Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Transio de Servio
de 424
Estratgia de Servio
Design de Servios
Transio de Servio
Operao de Servio
Melhoria de Servio Continuada.
de 424
INDICE
Prefcio ............................................................................................................. 12
Prefcio da OGC........................................................................................................... 12
Prefaciar ............................................................................................................ 16
Informaes de contato ................................................................................................ 17
Agradecimentos................................................................................................. 18
Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 18
ITIL autoria da equipe ................................................................................................... 18
Mentores ....................................................................................................................... 18
Outras contribuies ..................................................................................................... 18
O ITIL Grupo Consultivo .................................................................................................. 19
Revisores......................................................................................................................... 19
1 Introduo ...................................................................................................... 20
1.1 Viso Geral ............................................................................................................. 21
1,2 Contexto .................................................................................................................. 23
1.2.1 Gesto de Servios ................................................................................................ 23
1.2.2 Boas prticas no domnio pblico ........................................................................... 23
1.2.3 ITIL e boas prticas em Gesto de Servios .......................................................... 25
1.2.3.1 Estratgia de Servio .................................................................................................. 26
1.2.3.2 Design de Servios ..................................................................................................... 27
1.2.3.3 Transio de Servio .................................................................................................. 27
1.2.3.4 Operao de Servio .................................................................................................. 28
1.2.3.5 Melhoria de Servio Continuada.................................................................................. 28
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
Posfcio........................................................................................................... 375
Apndice A: Descrio dos tipos de ativos ...................................................... 376
Gesto ......................................................................................................................... 376
Organizao ................................................................................................................ 376
Processo ..................................................................................................................... 376
Conhecimento ............................................................................................................. 377
Pessoas ...................................................................................................................... 377
Informaes ................................................................................................................ 378
Aplicaes ................................................................................................................... 378
Infra-estrutura.............................................................................................................. 379
O capital financeiro ..................................................................................................... 379
de 424
Prefcio
Prefcio da OGC
Desde a sua criao, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais amplamente
aceito para IT Service Management em todo o mundo. No entanto, juntamente
com este sucesso vem a responsabilidade de assegurar que a orientao
mantm o ritmo com um ambiente de negcios em constante mudana global.
Servio de Gesto de Requisitos so inevitavelmente moldado pelo
desenvolvimento de tecnologia, modelos de negcios revistos e as expectativas
dos clientes cada vez maior. A nossa mais recente verso do ITIL foi criado em
resposta a estes desenvolvimentos.
Esta publicao uma das cinco publicaes centrais descrevendo as prticas
de servio de gerenciamento de TI que compem a ITIL. Eles so o resultado de
um projeto de dois anos para revisar e atualizar a orientao. O nmero de
profissionais de gerenciamento de servios de todo o mundo que ajudaram a
desenvolver o contedo dessas publicaes impressionante. Sua experincia
e conhecimentos que contriburam para o contedo para trazer-lhe um conjunto
consistente de alta qualidade orientao. Isto apoiado pelo desenvolvimento
contnuo de um sistema de qualificao abrangente, juntamente com formao
acreditada e consultoria.
Se voc faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequena
empresa, ITIL d acesso a conhecimento de classe mundial Service
Management. Essencialmente, ele coloca os servios de TI onde eles pertencem
- no centro de operaes de negcios de sucesso.
Peter Fanning
Atuando Executivo
Office of Government Commerce
de 424
de 424
de 424
Sharon Taylor
Arquiteto Chefe, Prticas ITIL Service Management
de 424
Prefaciar
"Eles sempre dizem que o tempo muda as coisas, mas voc realmente tem que
mud-las" Andy Warhol, A Filosofia de Andy Warhol. EUA artista (1928-1987).
de 424
Informaes de contato
Todos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITIL
podem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itil
Se voc gostaria de nos informar de quaisquer alteraes que possam ser
necessrias para esta publicao por favor, registr-los em www.bestmanagement-practice.com/changelog
Para mais informaes sobre qualificao e acreditao da formao, visite
www.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar:
APMG Service Desk
Espada Casa
Totteridge Estrada
High Wycombe
Buckinghamshire
HP13 6DG
Tel: +44 (0) 1494 452450
E-mail: servicedesk@apmgroup.co.uk
de 424
Agradecimentos
Arquiteto-chefe e autores
Autor
Autor
Mentores
Malcolm Fry e Robert Stroud
Outras contribuies
Um nmero de pessoas contriburam generosamente seu tempo e conhecimento
para esta publicao Transio de Servio. Jim Clinch, como OGC Gerente de
Projeto, grato ao apoio prestado por Jenny Dugmore, Convocador de Grupo de
Trabalho da ISO / IEC 20000, Eves Janine, Hulm Carol, Lawes Aidan e Michiel
van der Voort.
Os autores tambm gostariam de agradecer a Jane Clark, Michelle Hales e
Carol Chamberlain de ConnectSphere, Dr. Paul Drake, Lyn Jackson, LJ
Treinamento, Amanda Robinson, Luciana Abreu, EXIN Brasil, Kate Hinch, KFA e
Candace Tarin, a Aspect Group Inc.
Para desenvolver ITIL v3 para refletir as melhores prticas actuais e produzir
publicaes de valor duradouro, OGC amplas consultas com as diferentes
partes interessadas em todo o mundo em todas as fases do processo. OGC
tambm gostaria de agradecer s seguintes pessoas e suas organizaes, por
suas contribuies orientao refrescante ITIL a:
ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 18
de 424
Revisores
Alfonso Abad, HP; Simon Adams, Lloyds TSB; Terry Adams, iCore Ltd; Tina Anderson,
IBM, Daniel Andrade, Pink Elephant, Deborah Anthony, HP; Ramirez Arnoldo; Andrew
Atencio; Graham Barnett, Fujitsu Services; Piet Beek; Karen Benitez , Tiago Biglin,
Lloyds TSB, Robert Blackburn, HP; Roland Boettcher, Fachhochschule Bochum;
Maarten Bordewijk, Getronics PinkRoccade NL; Elizabeth Brewster, Itech Consulting,
Josu Brusse; Gerban CDAEE; Alison Cartlidge, Xansa; Chia-jen liu Chyan, HP; Jane
Cooney, David Clifford, PRO-Attivo; Lynda Cooper, Fox IT; Stewart Crymble, HP; Helen
Curran, IBM; Alvin Deen, HP; Thiemo Doleski, iCore Ltd, Paul Donald, Lucidit; James
Doss, UD Defesa Agncia de Inteligncia; Jenny Ellwood-Wade, Bowood Ltd; Anneriek
Favelle, Lucidit; James Finister, PA Consulting; Vitaly Frolov, Motorola, Frank Gogola,
Mayer, Brown, Rowe & Maw LLP; Gunning Ian, Standard Life Assurance plc; Susan
Hall, da Universidade de Dundee; Gregory Hines; Andreas Hoffmann, Negcios Valor 4;
Liz Holmes, iCore Ltd; Wim Hoving, BHVB; Alison Howitt, o Parlamento escocs,
Michael Hughes, Sensis; Robin Hysick, Pink Elephant, Steve Ingall, Fox IT, Samantha
Keyse; Daniel Klemm, IBM; Lasse Wilen Kristensen, da Microsoft; Horacio Laprea, HP;
Marty Larsen, Microsoft; Volker Leitzgen, Microsoft, Peter Lijnse, Gesto de Servios de
Arte; Kerry Litten, INS Ltd; Donald MacLean; Venugopal Maddukuri, UCB Grupo;
Ramachandra- Rao Madhukar; Brenda McCabe, McCain Foods, Peter McLoughlin,
ConnectSphere; Vinay Nikumbh, Quint Wellington Redwood ndia Consultoria; Tsuyoshi
Ohata, NEC; Sekhar Pidathala, UBS; crist Piechullek, Prinovis Ahrensburg GmbH & Co
KG, Mikhail Pototskiy, especialista em TI, David Pultorak; Glen Purdy, Fujitsu
Consulting; Doug Read, Dreamland Consultants Ltd; Douglas Leia, Proattivo; Neil
Reynolds, SNS; Jonathan Ridler, HP; Luis Rodriguez, CA; Gerard Roth, Microsoft;
Frances Scarff, OGC; Steffan Scholtze; Moira Shaw , Xansa plc; Dejan Sloker, Deloitte,
Marco Smith, iCore Ltd, Joo Sowerby, Servios de Informao da DHL; George Stark,
IBM; Randy Steinberg, ITSM Estratgias Inc; Michal Tepczynski, Nokia Finlndia; Kay
Thomas, iCore Ltd; Adrian van de Rijken , Plexent; Bruce Weiner, GEICO; Natalie
Welch, Severn Trent Sistemas; Kathleen Wilson, da Microsoft; Abbey Wiltse,
ITpreneurs; Grover Wright, Computacenter Servios; Robin Yearsley; Graham Young,
TCS.
de 424
1 Introduo
O Transio de Servio publicao parte do ITIL Prticas de gesto de
servios, que diagnstico indstria melhores prticas para o servio ciclo de vida
gesto de TI permitiu servios. Embora esta publicao pode ser lido de forma
isolada, recomenda-se que seja utilizada em conjunto com o outro ITIL
publicaes. Servio de Gesto de um conceito genrico e as orientaes do
novo ITIL publicaes se aplica genericamente. A orientao tambm
escalvel - aplicvel a pequenos e grandes organizaos. Ela se aplica a
distribuda e centralizada sistemas, seja em casa ou fornecidos por terceiros.
burocrtica nem pesado, se implementado com sabedoria e no pleno
reconhecimento da negcio necessidades de sua organizao.
Adoo de prticas de servio melhor transio permitem melhorar a servios e
Servio de Gesto de capacidade assegurando que a introduo,
desenvolvimento, Transferncia e encerramento de servios novos ou alterados
consistentemente bem gerida
de 424
de 424
de 424
1,2 Contexto
1.2.1 Gesto de Servios
Tecnologia da informao (TI) um termo comumente usado que muda de
significado com o contexto. A partir da perspectiva de primeira, TI sistemas,
aplicaes e infra-estrutura so componentes ou subconjuntos de um produto
maior. Eles permitem ou so incorporados em processoes e servios. A partir da
segunda perspectiva, uma organizao com seu prprio conjunto de
capacidades e recursos. Organizaes de TI podem ser de vrios tipos, tais
como negcio funos, compartilhados unidades de servios e unidades de nvel
empresarial do ncleo.
A partir da terceira perspectiva, uma categoria de servios utilizadas pelas
empresas. Eles so tipicamente aplicaes de TI e infra-estrutura que so
empacotados e oferecidos como servios de TI internos ou organizaes
prestador de servios externos. Os custos de TI so tratados como despesas
comerciais. A partir da quarta perspectiva, uma categoria de negcio ativoss
que fornecem um fluxo de benefcios para seus proprietrios, incluindo, mas no
limitado a renda de receita e lucro. Os custos de TI so tratados como
investimentos.
de 424
de 424
O Core ITIL composto por cinco publicaes (Figura 1.2). Cada uma delas
fornece a orientao necessria para uma abordagem integrada, conforme
exigido pela norma ISO / IEC 20000 padro especificao:
Estratgia de Servio
Design de Servios
Transio de Servio
Operao de Servio
Melhoria de Servio Continuada.
de 424
de 424
de 424
de 424
1.3.2 mbito
Esta publicao fornece orientao para a desenvolvimento e melhoria de
capacidades para a transio de servios novos e modificados para a produo
ambiente, Incluindo a libertao de testes de planejamento, construo,
avaliao e desenvolvimento. A orientao se concentra em como garantir a
exignciaEstratgias s de servio, estabelecidas em Design de Servio, so
efetivamente realizados em Operaes de Servio ao controlar a riscos de falha
e ruptura.
Considerao dada para:
de 424
Fuso e aquisio.
de 424
1,4 Uso
1.4.1 Pblico-alvo
Esta publicao relevante para as organizaes envolvidas no
desenvolvimento, Entrega ou suporte de servios, incluindo:
de 424
de 424
vida de forma eficaz toda que suportam o pleno servio ciclo de vida: Gesto da
Mudana, por exemplo (ver pargrafo 2.4.6).
Captulo 5 - Transio de Servio atividades de operao comuns
Atividades, informaes e outros assuntos relevantes para a Transio de
Servio, incluindo a gesto de mudana organizacional durante a transio.
Captulo 6 - Organizador Transio de Servio
Papis e responsabilidades, juntamente com outras opes apropriadas
organizacionais so considerados com referncia s adaptaes relevantes para
o tamanho do setor da indstria, etc,
Captulo 7 - Consideraes de servios de tecnologia de transio
Todos os aspectos da IT Service Management dependem, em maior ou menor
grau, no apoio tecnolgico adequado. Este captulo estabelece os requisitos
tecnolgicos tpicos de Transio de Servio eficaz e como a tecnologia pode
oferecer apoio construtivo.
Captulo 8 - Transio de Servio Implementao
Este captulo considera os elementos necessrios e adequados abordagens de
uma organizao de implementao Transio de Servio.
Captulo 9 - Desafios, fatores crticos de sucesso e riscos
A fim de assegurar Transitions Servio de sucesso, eficaz e eficiente,
essencial ser capaz de estabelecer o atuao contra alvos e custos contra
oramentos de transio de servios e de todo o processo.
Posfcio
Apndice A: Descrio dos tipos de ativos
Outras informaes
Este apndice referncias externas (a ITIL) Conceitos e abordagens que so
relevantes para a Transio de Servio. Incluem-se:
de 424
de 424
de 424
de 424
2.3.2 Processos
Processos so exemplos de circuito fechado sistemas, pois fornecem mudar e
transformao em direo a um objetivo, e usar o feedback para a auto-reforo e
auto-corretiva ao (Figura 2.2). importante levar em considerao todo o
processo, ou como um processo encaixa outra.
de 424
de 424
O objetivos so os seguintes:
de 424
2.4.2 mbito
O escopo de Transio de Servio inclui a gesto e coordenao dos processos,
sistemas e funos para o pacote, construir, Testar e implementar um
lanamento em produo e estabelecer o servio especificado no cliente e das
partes interessadas requisitos.
O escopo da Transio de Servio ciclo de vida fase mostrada na Figura 2.3.
Actividades de Transio de servio so mostrados nas caixas brancas. As
caixas pretas representam as actividades na outra ITIL publicaes do ncleo.
Pode haver situaes em que algumas atividades no se aplicam a um
determinado transio. Por exemplo, a transferncia de um conjunto de servios
de um organizao para outro no pode envolver liberao planejamento,
Construir, teste e aceitao.
de 424
Gesto da Mudana
Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao
Gesto do Conhecimento.
de 424
de 424
A Transio de Servio ciclo de vida palco e liberar planos precisa estar alinhado
com o Gerenciamento de Servios de negcio, e estratgias de TI e planos.
Medidas tpicas que podem ser utilizados para medir o alinhamento so:
de 424
Portflio de Servios
Carteira de clientes
Carteira de contratos
Servio Lifecycle modelo
Polticas
Estratgias
Restries
Arquiteturas
Transio de Servio exigncias
Servio de Gesto de Plano (como exigido pela ISO / IEC 20000).
de 424
Definio de servio
Estrutura de servios (incluindo ncleo e servios de apoios)
Financeira / econmica /custar modelo (Com Custo Total de
Propriedade/Custo Total de Utilizao)
Capacidade/recurso modelo - combinado com atuao e disponibilidade
Servio de Gesto integrada processo modelo (como na norma ISO / IEC
20000)
Operao de ServioO modelo (inclui recursos de suporte escalada
procedimentos e procedimentos de manuseio situao crtica)
Projeto e interface especificaos
Solte projeto
Desenvolvimento plano
Critrios de aceitao - em todos os nveis em que testes e aceitao
Foram previstas
Pedidos para a Mudana (RFC) para instigar mudanas necessrias para
o ambiente dentro do qual a servio funes ou funcionar.
de 424
Gesto da Mudana
Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao
Gesto do Conhecimento.
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
Princpios:
As polticas devem indicar claramente a objetivos e qualquer noobservncia com a poltica deve ser remediado.
Alinhar as polticas com o geral governo quadro organizativo e Servio de
Gesto de polticas.
Patrocinadores e tomadores de deciso envolvidos no desenvolvimento
da poltica deve demonstrar seu compromisso com a adaptao e
implementao da poltica. Isso inclui o compromisso de entregar previsto
resultados a partir de qualquer mudar nos Servios.
Usar processos que integram as equipes; competncias mistura,
mantendo linhas claras de prestao de contas e responsabilidade.
Entregar mudanas no liberars.
Endereo desenvolvimento no incio da libertao projeto e liberao
planejamento fases.
O melhor prtica:
de 424
Princpios:
Melhores prticass:
de 424
Princpios:
Melhores prticas:
Princpios:
de 424
Melhores prticas:
Princpios:
de 424
Melhores prticas:
Princpios:
Melhores prticass:
de 424
Princpios:
Melhores prticas:
de 424
Princpios:
de 424
Melhores prticas:
Princpios:
de 424
Melhores prticas:
Princpios:
de 424
Melhores prticas:
Princpios:
Melhores prticas:
de 424
Princpios:
Melhores prticass:
de 424
Princpios:
Melhores prticas:
de 424
Princpios:
Melhores prticas:
de 424
de 424
de 424
4.1.2 mbito
O escopo do Servio Planejamento de transio e suporte atividades inclui:
de 424
de 424
de 424
Teste
controlado
Liberao para a
produo
Produo
Classe de
objeto
Liberado
Aceito por
Autoridade para
liberar a viver
Aceito e apoiado
por
Pacote
comprado
Aplicao
desenvolvimento
gerente
Teste gerente
Mudar gerente
Gerente de
operaes
Mdulos
customizados
Gerente de
desenvolvimento
de aplicativo
Test Manager
Alterar gerente
Gerente de
operaes
Alteraes de
dados fsicos
Gerente de
desenvolvimento
de aplicativo
Administrador
de banco de
dados
Alterar gerente
Administrador
de banco de
dados
Servidor
Servidor construtor
O gestor do
servidor
Alterar gerente
O gestor do
servidor
rea de
trabalho
construir (Por
exemplo, a
aplicao de
um novo)
rea de trabalho
gerente de
desenvolvimento
Test Manager
Alterar gerente
Gerente de
suporte de
desktop
Aplicao
desktop (j
construdo e
dentro
operacional
restries)
rea de trabalho
gerente de
desenvolvimento
Gerente de
suporte de
desktop
rea de trabalho
gerente de suporte,
gerente de
mudana
Gerente de
suporte de
desktop
Computadores
desktop
Logstica
Suporte de
desktop
rea de trabalho
gerente de suporte,
gerente de
mudana
Gerente de
suporte de
desktop
rea de
trabalho do
servio
Servio
desenvolvimento
Suporte de
desktop
Gerenciamento de
nvel de servio,
Gerente de suporte
de desktop, mudar
gerente
Gerenciamento
de nvel de
servio, gerente
de suporte de
desktop
Lanamento /
Alterar
autorizao
Gerente de
desenvolvimento
de
Test Manager
Gerente de
lanamentos,
gerente de teste,
gerente de
Balco de
atendimento
usurios
de 424
operaes, rea de
trabalho de servios
de apoio, mesa
usurio em cada
local do cliente, das
partes interessadas,
Gerente de
mudana
Todos os lanamentos devem ter um identificador exclusivo que pode ser usado
por Gerenciamento da Configurao e documentao padros. Os tipos de
liberar deve ser definido como o que ajuda a definir cliente e das partes
interessadas expectativas sobre as liberaes planejadas. Um exemplo tpico
o seguinte:
de 424
Lanamento *
definio
Nomeando /
Numerao
Frequncia /
Ocorrncia
Janela de lanamento
Loja de
servio
Tipo A
Tipo B ou C
Emergncia
SS_x
SS_1.x ou
SS_1.1.x
SS_1.1.1.x
Anual
(fevereiro)
Trimestral
Conforme
requerido
e-store
servio web
Tipo A
Tipo B e C
Emergncia
ESWnnn_x
ESWnnn_1.x
ESWnnn_1.1.x
6 meses
Mensal
Conforme
requerido
01.00-02.00 horas
Nem finais de semana
de frias
No 1 outubro - 10
janeiro
e-loja servio
de entrega
Tipo A
Tipo B
Tipo C
Emergncia
ESDnnn_x
ESDSnnn_1.x
ESDnnn_1.1.x
ESDnnn_1.1.1.x
6 meses
Trimestral
Mensal
Conforme
requerido
01.00-02.00 horas
Mais alto nvel de
autorizao requerida
durante a semana de
frias
* Definies de Lanamento
Tipo A
Tipo B
Tipo C
Emergncia
Extrato Tabela 4.2 a partir de uma poltica de liberao de servios para uma
organizao de varejo
de 424
de 424
de 424
O SDP deve definir o ciclo de vida fases para uma Transio de Servio, Por
exemplo:
Para cada fase, haver sada e critrios de entrada e uma lista de obrigatrio
entregas do palco.
4.1.5.2 Prepare-se para a Transio de Servio
As atividades de preparao de Transio de Servio incluem:
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
Autorizado RFC
Pacote Service Design
Definio de liberao do pacote e design especificao
Critrios de aceitao de servios (SAC).
Sadas:
Transio estratgia
Conjunto integrado de planos de Transio de Servio.
de 424
de 424
Essa abordagem vai entregar benefcio direto para a linha de fundo para o
negcio, oferecendo realizao antecipada de benefcios (ou remoo de risco),
com uma economia de tempo e dinheiro.
Para dar uma resposta adequada a todas as solicitaes de mudana implica
uma abordagem considerada avaliao de risco e negcio continuidade, mudar
impacto, recurso requisitos, mudar de autorizao e, especialmente, para o
benefcio do negcio realizao. Esta abordagem considerada essencial para
manter o equilbrio necessrio entre a necessidade de mudana eo impacto da
mudana.
Esta seo fornece informaes sobre o Gesto da Mudana processo e fornece
orientaes que escalvel para:
de 424
4.2.2 mbito
A mudana pode ser definida de vrias maneiras. A definio de um servio
mudana :
Mudana de servio
'A adio, modificao ou remoo de autorizado, planejado ou servio
suportado ou componente de servio e sua documentao associada.
O escopo de Gesto da Mudana introduz alteraes linha de baseativos de
servios e d item de configuraos em todo o servio inteiro ciclo de vida.
Cada organizao deve definir as alteraes que se encontram fora do mbito
da sua servio mudar processo. Normalmente, estes podem incluir:
Figura 4.1 mostra um tpico escopo para a Gesto da Mudana servio processo
por um departamento de TI e como ele interage com o negcio e fornecedors
em estratgico,ttico e os nveis operacionais. Abrange interfaces para interno e
prestador de servios externos onde h bens comuns e itens de configurao
que precisam estar sob Gesto da Mudana. Gesto da Mudana servio deve
interagir com Gesto de Negcios Mudana ( esquerda na figura 4.1), e com a
Gesto de Mudana do fornecedor ( direita na figura). Este pode ser um
fornecedor externo com uma gesto de mudana formal sistema, Ou com a
projeto mudar os mecanismos dentro de uma interna desenvolvimento projeto.
de 424
de 424
de 424
Nota: Tempo mdio para restaurar o servio (MTR) deve ser usado para evitar a
ambiguidade do tempo mdio de reparo (MTTR). Embora MTTR um termo da
indstria amplamente aceito, em 'reparao' algumas definies inclui apenas o
tempo de reparo, mas em outros inclui recuperao tempo. O tempo de
inatividade em MTRS abrange todos os fatores contribuintes que fazem o
servio, componente ou CI indisponveis. MTRS uma medida de quo
rapidamente e efetivamente um servio, componente ou pode ser CI restaurard
de 424
de 424
de 424
de 424
Documentados
procedimentos de
trabalho
Gesto da Mudana
servio
Estratgia
de Servio
Design
de
Servios
Transio
de Servio
Operao
de Servio
Gesto da Mudana
servio
- Para o servio
existente ou prevista
atributos
-Projeto mudar que os
impactos Design de
Servios, E.g. garantias
previstas
- Melhoria de Servio
Proposta de mudana
do projeto
Gesto da Mudana
projeto procedimento
- Mudana de Negcios
- Nenhum impacto no
servio ou projeto linha
de base
Solicitao de acesso
de usurio
Usurio acessar
procedimento
Operacional atividade
-Afinao (Dentro
especificao/
Restries)
Procedimento local
(muitas vezes prautorizado - ver o
ponto 4.2.4.4)
- Hardware Re-boot
falha se no impacto
em outros servios
- Manuteno planejada
de 424
Melhoria de
Servio
Continuada
Os passos que devem ser tomadas para lidar com a mudana, incluindo
questes de manuseio e inesperados eventos
A ordem cronolgica estas etapas devem ser tomadas, com quaisquer
dependncias ou co-processamento definidos
Responsabilidades; quem deve fazer o que
Prazos e limites para a concluso das aes
Escalada procedimentos; que deve ser contactado e quando.
de 424
Uma vez que a abordagem para gerenciar mudanas de padro que foi
acordado, os processos de mudana padro e fluxos de trabalho de mudana
associados devem ser desenvolvidos e comunicados. A alterar modelo seria
normalmente associado com cada mudana padro para garantir a consistncia
do mtodo.
Mudanas de padro deve ser identificada no incio, quando a construo do
Gesto da Mudana processar a promover eficincia. Caso contrrio, uma
implementao de Gerenciamento de Mudanas pode criar desnecessariamente
elevados nveis de administrao e de resistncia ao processo de
Gerenciamento de Mudana.
Todas as alteraes, incluindo alteraes de padro, ter detalhes da alterao
registada. Para algumas mudanas de padro que pode ser de natureza
diferente do normal alterar o registros.
Algumas mudanas de padro para item de configuraos podem ser
acompanhados no ativos ou item de configurao ciclo de vida, Especialmente
quando h um CMS abrangente que fornece relatrios de mudanas, sua atual
estado, Os itens relacionados a configurao eo status do IC relacionado
versos. Nestes casos, a mudana e Gerenciamento da Configurao
comunicao integrada e Gerenciamento de Mudanas pode ter 'superviso' de
todas as alteraes ao servio de CIs e liberar IC.
Algumas mudanas de padro ser acionado pelo pedido cumprimento
processar e ser diretamente registrados e transmitidos para a aco da balco
de atendimento.
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
RFC
Proposta de
mudana (se
for o caso)
Descrio
Resumo
Descrio
completa
Resumo
Descrio
completa
Resumo
Plena
justificao
Ativos
relacionados / CIS
Nmero nico
Trigger (por exemplo, a ordem de
compra, nmero do relatrio problema
de erro, registros, a necessidade de
negcios, legislao)
Servio (por
aumento) ou IC
com erros
(mudanas de
correco)
Linha de base
afetado
/liberar
Proposto
Resumo /
referncia
de 424
Completo
Detalhes de IC em
linha de base /
release
Mudar prioridade
Proposto
Resumo /
referncia
Completo
Possivelmente
Completo
Provisrio
Impacto inicial
Planos afetados
Resumo
Fecho
Resumo
de 424
de 424
registrar. Se isso no for possvel, por qualquer razo, ento eles devem ser
manualmente gravado para incluso na prxima oportunidade possvel.
Procedimentos vai especificar os nveis de acesso e quem tem acesso ao
registro sistema. Embora qualquer pessoal autorizado pode criar ou adicionar
relatrios de progresso para, um RFC (embora a ferramenta de suporte deve
manter Gesto da Mudana ciente de tais aes) s Alterar equipe de Gesto
tero permisso para fechar um RFC.
4.2.6.3 analisar a solicitao para a Mudana
O procedimentos deve estipular que, como as mudanas so registradas,
Change Management deve considerar brevemente cada pedido e filtrar qualquer
que parecem ser:
Totalmente impraticvel
Repeties de RFCs anteriores, aceito, rejeitado ou ainda em
considerao
Inscries incompletas, por exemplo descrio inadequada, sem
aprovao do oramento necessrio.
Estes devem ser devolvidos para o iniciador, juntamente com uma breve
descrio do motivo da rejeio, eo registro deve registrar este fato. Um direito
de recurso contra a rejeio deve existir, atravs de canais normais de gesto, e
devem ser incorporadas dentro dos procedimentos.
4.2.6.4 Avaliar e avaliar a mudana
O potencial impacto sobre os servios de mudanas fracassadas e seu impacto
na servio ativos e configuraes necessitam de ser considerados. Questes
genricas (por exemplo o "sete Rs ') fornecem um bom ponto de partida.
Os sete Rs de Gesto da Mudana
As seguintes perguntas devem ser respondidas para todas as alteraes. Sem
essas informaes, a avaliao de impacto no pode ser concluda, eo saldo de
risco e tirar o viver servio no ser compreendido. Isto poderia resultar na
alterao no entregar todo o possvel ou esperada negcio benefcios ou at
mesmo de ele ter um efeito prejudicial sobre o inesperado viver servio.
de 424
de 424
O foco deve ser a identificao dos fatores que podem comprometer o negcio,
impedir a entrega de garantias de servio ou de impacto corporativo objetivos e
polticas. As mesmas disciplinas utilizadas para empresas gesto de risco ou
projeto gesto pode ser adotada e adaptada.
Classificao dos riscos
A questo da risco para a empresa de qualquer mudar devem ser considerados
antes da autorizao de qualquer alterao. Muitas organizaes utilizam uma
matriz simples, como a mostrada na Tabela 4.5 para categorizar risco, e deste
nvel de avaliao de mudana e de autorizao necessrio.
Alterar impacto Alterar impacto / matriz de risco categorizao
Alto impacto
Baixa probabilidade
Risco categoria: 2
Alto impacto
Alta probabilidade
Categoria de risco: 1
Baixo impacto
Baixa probabilidade
Categoria de risco: 4
Baixo impacto
Alta probabilidade
Categoria de risco: 3
Probabilidade
Exemplo de tabela de 4,5 de um impacto de mudana e matriz de classificao dos
riscos
de 424
de 424
Mudana corretiva
Mudana
Enhancement
Imediato
Tratar como mudana de
emergncia (Ver 4.2.6.9)
Colocando a vida em
risco
Causando perda
significativa de receita ou
a capacidade de
entregar servios
pblicos importantes.
Ao imediata
necessria
No adequado para
mudanas de melhoria
Alto
Para ser dada a mxima
prioridade para testes de
mudana, construo e
implementao recursos
Afetando severamente
alguma chave usurios,
ou impacto sobre um
grande nmero de
utilizadores
Atende legislativo
exigncias
Responde s
oportunidades de curto
prazo do mercado ou
exigncias pblicas
Novos suportes negcio
iniciativas que vo
aumentar a posio de
de 424
mercado da empresa
Mdio
Mantm a viabilidade do
negcio
Apoia iniciativas
empresariais planejadas
Baixo
A mudana justificada
e necessria, mas pode
esperar at o prximo
lanamento agendado ou
atualizar
Melhorias na
usabilidade de um
servio.
Adiciona novas
instalaes
de 424
libertao pode ser necessrio ajustar 'na mosca', e assim o uso eficiente de
libertao janelas exigir:
de 424
de 424
de 424
se como uma mudana completa para das partes interessadas acordo (Incluindo
o fechamento relacionado incidentes, problemas ou erro conhecidos).
Claramente, para grandes mudanas haver mais clientes e das partes
interessadas de entrada ao longo de todo processo.
Arever tambm deve incluir quaisquer incidentes que surjam como resultado da
mudana (se eles so conhecidos nesta fase). Se a mudana parte de um
servio gerido por um fornecedor externo, informaes sobre as metas
contratuais de servios ser necessrio (por exemplo, no prioridade 1
incidentes durante a primeira semana aps a implementao).
Uma reviso de mudana (e.g. ps-implementao reviso, PIR) devem ser
realizados para confirmar que a alterao alcanou o seu objetivos, que o
iniciador e as partes interessadas esto satisfeitos com os resultados, e que no
houve efeitos colaterais inesperados. As lies aprendidas devem ser
alimentados de volta para mudanas futuras. Pequenas organizaes podem
optar por usar ponto verificao de mudanas, em vez de grande escala PIR, em
organizaes maiores, a amostragem ter um valor quando h muitas mudanas
semelhantes ocorrendo.
Existe uma abordagem muito diferente e perfil de entre:
de 424
Cliente (s)
Usurio gerente (s)
Usurio grupo representativo (s)
Aplicaodesenvolvedores s / mantenedores
Especialistas / consultores tcnicos
Servios e pessoal de operaes, por exemplo, balco de
atendimento,teste gesto, ITSCM, segurana, A capacidade
Instalaes / funcionrios do escritrio de servios (onde as mudanas
podem afetar movimentos / alojamento e vice-versa)
Empreiteiro ou representantes de terceiros, por exemplo, em terceirizao
situaes
Outras partes como aplicvel a circunstncias especficas (como a polcia
se interrupes de trfego de marketing, provavelmente se os produtos
pblicos afetados).
de 424
de 424
projetos devem-se a entregar liberars. As reunies pode ento ser usado para
fornecer um formal rever e cadastre-off de mudanas autorizadas, uma reviso
das alteraes pendentes, e, claro, para discutir quaisquer mudanas iminentes
principais. Onde as reunies so apropriadas, eles devem ter uma agenda
padro.
Uma agenda CAB padro deve incluir:
de 424
de 424
A empresa deve estar ciente dos riscos associados e ser responsvel por
finalmente aceitar ou rejeitar a mudana com base nas informaes
apresentadas.
Gesto de mudana ir dar um aviso prvio, tanto quanto possvel para o balco
de atendimento e outros das partes interessadass, e mandar para a presena
tcnica adequada para estar disponvel, para apoiar Operao de Servios.
Se uma mudana, uma vez implementado, no corrigir o erro urgente pendente,
pode haver necessidade de ser iterativo tentativas de correes. Gesto da
Mudana deve assumir a responsabilidade neste momento para garantir que
negcio necessidades permanecem a principal preocupao e que cada iterao
controlada pela maneira descrita nesta seco. Gesto da Mudana deve
assegurar mudanas abortivos so rapidamente desistiu.
de 424
A aprovao ser dada pelo ECAB invs de esperar por uma reunio
CAB
Os testes podem ser reduzidas, ou em casos extremos, completamente
no cobrados, se considerado necessrio um risco para proporcionar a
mudana imediatamente
Documentao, ou seja, a atualizao do alterar o registro e os dados de
configurao, pode ser adiada, normalmente at as horas normais de
trabalho.
de 424
Catlogo de servios
Pacote de servios
Servio de definio e caractersticas
Solte pacote
Capacidade e recurso exigncias
Exigncia de nvel de servios
Garantias
Utilitrios
Custar de utilizao
Servio de ativoss
Critrios de Aceitao
de 424
Mudana operacional
importante saber a distino entre diferentes tipos de solicitaes que vai ser
iniciada por usurios. Estes tipos de solicitao vai depender da natureza do
organizao e servios e pode incluir pedidos como redefinio de senha,
solicitao de acesso ou solicitao para mover um ativo de TI.
Operao de Servios pessoal tambm ir implementar mudanas corretivas e
preventivas, atravs do procedimento de mudana de padro, que devem ser
gerenciados atravs de Gesto da Mudana, E.g. servidor re-boot, o que pode
afetar um servio compartilhado.
Mudanas para entregar a melhoria contnua
Quando CSI determina que uma melhoria neste servio no se justifica, uma
RFC deve ser submetida ao Gerenciamento de Mudanas. Alteraes como
mudanas nos processos pode ter um efeito sobre a prestao de servios e
tambm pode afetar outras iniciativas CSI.
Alguns estratgia e alteraes de servio ser iniciado pelo CSI.
4.2.7.1 Entradas
Alteraes podem ser apresentadas como um RFC, muitas vezes com um
associado mudar proposta, que prev o detalhe de como a mudana vai
acontecer, por exemplo, abordar a implementao de uma alterao legislativa.
A proposta de mudana ser baseada numa alterar modelo e fornecer mais
detalhes sobre a mudana especfica proposta. As entradas so:
de 424
4.2.7.2 Sadas
As sadas do processo ser:
RFCs rejeitados
RFCs aprovados
Mude para o de servios, servio ou infra-estrutura resultante da RFCs
aprovados
Novos, alterados ou eliminados ativos ou item de configuraos, por
exemplo, linha de base, pacote de servios pacote de lanamento,
Alterao de horrio
PSO revista
Mudana autorizada planos
Alterar as decises e aes
Mudar documentos e registros
Gesto da Mudana relatrios.
4.2.7.3 Interfaces
A fim de ser capaz de definir limites claros, dependncias e regras, de mudana
e gerenciamento de liberao devem ser integrados com os processos utilizados
para organizacional programas ou projetos, gesto de fornecedores e tambm
integrado com os processos dos fornecedores e procedimentos. Haver
ocasies em que uma mudana proposta ir, potencialmente, ter uma maior
impacto em outras partes do organizao (Por exemplo, instalaes ou
operaes comerciais), Ou vice-versa, e do processo de mudana de servio
deve interagir adequadamente com outros processos envolvidos.
Integrao com os processos de mudana de negcios
Se necessrio, a Gesto da Mudana deve ser envolvido com programa de
negcios e equipes de negcios de gerenciamento de projetos para garantir que
questes de mudana, objetivos, impactos e desenvolvimentos so trocados e
em cascata em toda a organizao, quando aplicvel. Isto significa que qualquer
alterao negcio ou projeto entregas que no servios de impacto ou
componentes de servio podem ser objecto de negcio ou projeto de Gesto da
Mudana procedimentos, em vez de o De servios de TI Alterar os
procedimentos de gesto. No entanto, os cuidados devem ser tomados para
garantir que as mudanas de configurao do servio linha de bases e liberars
fazer seguir o Gerenciamento de Mudana processo. A equipe de Gesto de
de 424
de 424
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas outra chave processo como as mudanas so
necessrias para implementar soluo alternativas e fixar erro conhecidos.
Gerenciamento de Problemas uma das principais fontes de RFCs e tambm
muitas vezes um contribuinte importante para a discusso CAB.
Continuidade do Servio de TI
De servios de TI Continuidade tem muitos procedimentos e planos deve ser
atualizado via Gesto da Mudana para garantir que elas so precisas,
atualizadas e que das partes interessadass esto cientes das mudanas.
de 424
Gesto de Segurana
Gesto de Segurana interfaces com o Gerenciamento de Mudanas desde
mudanas exigidas pela segurana vai passar por processo de Gerenciamento
de Mudana e segurana ser um fator chave para a discusso CAB em muitos
servios. Cada significativa mudar sero avaliados pelo seu impacto potencial
sobre o plano de segurana.
Capacidade e Gesto da Demanda
Capacidade e Gerenciamento da Demanda um aspecto crtico da Gesto da
Mudana. Demanda mal gerenciado uma fonte de custos e risco para provedor
de servioss, porque h sempre um grau de incerteza associado demanda de
servios. Gerenciamento da Capacidade tem um importante papel ao avaliar as
alteraes propostas - no apenas as mudanas individuais, mas o impacto total
de alteraes na capacidade de atendimento. Alteraes decorrentes da gesto
de capacidade, incluindo as estabelecidas na plano de capacidade, Ser iniciado
como RFCs atravs do processo de mudana.
de 424
de 424
As cargas de trabalho
Medidas de processo
de 424
4.3.2 mbito
Gesto de Ativos abrange os activos de servios em todo o territrio servio
ciclo de vida. Ele fornece um inventrio completo dos bens e que responsvel
por seu controle. Ela inclui:
ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 124
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
O CMS tem todas as informaes para CIs dentro do designado escopo. Alguns
desses itens tm relacionado especificaos ou ficheiros que contm os
contedos do item, por exemplo, software, documento ou fotografia. Por
exemplo, um servio de CI ir incluir os detalhes como fornecedor, custar, Data
da compra e data de renovao de licenas e manuteno contratos ea
documentao relacionada, como SLAs e subjacente contratos.
O CMS tambm usado para uma variedade de propsitos, por exemplo dados
de ativos mantidos no CMS podem ser colocados disposio financeira
externa Gesto de Ativos sistemas para executar processos de ativos
especficos de gerenciamento de relatrios fora do Gerenciamento da
Configurao.
O CMS mantm a relaos entre todos os servios componentes e qualquer
relacionado incidentes, problemas, erro conhecidos mudanas, e documentao
de liberao e tambm poder conter dados corporativos sobre os funcionrios,
fornecedores, locais e unidade de negcioss, clientes e usurios.
Figura 4.8 mostra como o CMS abrange as camadas de dados e informaes da
hierarquia conhecimento, informao / / conhecimento explicado na seo 4.7,
Gesto do Conhecimento.
No nvel dos dados, o CMS pode levar os dados de vrios CMDBs fsicos, que,
juntos, constituem um CMDB federado. Outras fontes de dados tambm ligar
para o CMS, como as bibliotecas definitivas mdia. O CMS ir fornecer acesso a
dados em inventrios de ativos sempre que possvel, em vez de dados
duplicao.
Exemplo de gesto de bases de dados de configurao mltiplas
Na comumente encontrado parcialmente terceirizada provedor de servios,
Alguns elementos do Servio de Gesto de ser terceirizada, enquanto outros
permanecero em casa, e elementos diferentes podem ser terceirizados para
diferentes fornecedores externos. Por exemplo, o suporte de rede e hardware
pode ser manuseado por um fornecedor, ambiente e gesto de instalaes pelo
fornecedor B, e vrios fornecedores e aplicaes gerenciamento de incidentes
tratado internamente. O balco de atendimento ter acesso a informaes para
auxili-los a partir do CMS, mas que sistema vai derivar sua entrada de dados a
partir de repositrios distintos - cada um de um CMDB - propriedade e mantido
pelos trs partidos, mas trabalhando juntos para fornecer um conjunto de
informaes nica e consistente.
Informaes de configurao evolui como o servio desenvolvido por meio do
servio ciclo de vida. Muitas vezes, h mecanismos separados para a gesto do
ciclo de vida diferentes estgios de servio, bem como diferentes meios de
gesto diferente aplicaos e plataformas.
de 424
de 424
de 424
Peas definitivas
Uma rea deve ser reservada para o armazenamento seguro de peas de
hardware definitivas. Estes so de reposio componentes e conjuntos que so
ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 133
de 424
Instantneo
Ainstantneo do estado actual de um item de configurao ou de um ambiente,
por exemplo, a partir de uma ferramenta de descoberta. Esta foto foi gravada no
CMS e permanece como um histrico fixo registro. s vezes isso chamado de
uma pegada. Um instantneo no necessariamente formalmente revisados e
concordou com - apenas uma documentao de um estado, que pode conter
culpas e CIs no autorizado. Um exemplo quando um instantneo criado
aps a instalao, talvez usando uma ferramenta de descoberta, e mais tarde
em relao linha de base configurao original.
O instantneo:
de 424
de 424
Servios aplicveis
Ambientes infra-estrutura e
Localizaes geogrficas.
Exigncias:
Vincular a poltica,estratgia
Link para a empresa, Servio de Gesto de e requisitos contratuais
Resumir requisitos de responsabilidade, rastreabilidade auditabilidade
Vincular a requisitos para a Sistema de Gerenciamento da Configurao
(CMS).
Polticas e normas:
Polticas
Indstria padros, por exemplo, ISO / IEC 20000, ISO / IEC 19770-1
Padres internos relevantes para Gerenciamento da Configurao, E.g.
padres de hardware, padres de desktop.
Papis e responsabilidades
Mudana e placas de controle de configurao
Autorizao - para estabelecer linha de base, Alteraes e liberars.
Identificao da configurao
Verso gesto
Gesto da interface
Gesto de fornecedores
Configurao Gesto da Mudana
Solte e desenvolvimento
de 424
Construir gesto
Estabelecer e manter a configurao linha de bases
Manter o CMS
Revendo o integridade de configuraes e da CMS (verificao e
auditoria).
de 424
de 424
de 424
de 424
jogado fora quando no est trabalhando, como se fosse uma caneta quebrada.
No entanto, algumas organizaes acham que vale a pena reter dados sobre
teclados - por exemplo, na Organizao das Naes Unidas, que suporta vrias
lnguas diferentes dentro de seu prdio de escritrios, a gravao do teclado
linguagem especfica utilizada um fator importante no incidente rpida
resoluo quando teclados falhar, ou seja, saber que tipo de substituio do
teclado para enviar a qualquer dado usurio.
A organizao deve planejar para rever o nvel CI regularmente - para confirmar
(ou no) que a informao a um nvel baixo ainda valioso e til, e que o
tratamento de alteraes e problemas e gesto de ativos no so deficientes
porque o CMDB no descer para um nvel suficientemente baixo.
Cada activo e CI necessita ser singularmente identificado, se gerado no
interior ou no exterior da organizao. A identificao deve tambm diferenciar
entre sucessivos versos e deve permitir que os itens sob controle a ser
inequivocamente rastreveis a sua especificaos ou equivalente, descries
documentadas. Descries de configurao e de dados devem conformar-se,
sempre que possvel, produto, servio ou tecnologia padros. Os dados de
configurao deve permitir a rastreabilidade para frente e para trs para outros
estados de configurao baseline, quando necessrio.
Nomeando itens de configurao
Convenes de nomenclatura devem ser estabelecidos e aplicados para a
identificao de IC, a configurao documentos e modificaes, assim como a
linha de bases, construirs, liberars e montagens.
CIs indivduo deve ser exclusivamente identificvel por meio do identificador e
verso. A verso actualizada identifica um exemplo do que pode ser
considerado como o CI mesmo. Mais do que uma verso de um CI podem
coexistir em qualquer dado momento. As convenes de nomenclatura deve ser
original e ter em conta a empresa existente ou fornecedor nomeando /
numerao estruturas. As convenes de nomenclatura ou informaes gesto
da informao deveria incluir a administrao de:
de 424
de 424
Identificador nico
Tipo CI
Nome / Descrio
Verso (Por exemplo, arquivo, construir,linha de base,liberar)
Localizao
Fornecimento data
Detalhes de licena, por exemplo, data de validade
Proprietrio / custodiante
Estado
Fornecedor/ Fonte
Relacionado documento mestres
Relacionadas mestres de software
Dados histricos, por exemplo, auditar trilha
Relao tipo
Aplicvel SLA.
Exemplos de ativos
de servios de ciclo
Estratgia
de
de 424
Design
de
Transio
de
Operao
de
Melhoria de
Servio
ciclo de
vida
de vida e CIs
impactado
Servio
Servios
Servio
Servio
Continuada
Estratgia
de Servio
Carteiras - contrato
de servio, Cliente
Estratgia de
requisitos de
servio
Servio de ciclo de
vida modelo
Design de
Servios
Pacote de servios
(Incluindo SLA)
Pacote Service
Design, E.g.
modelo de servio,
contrato,
fornecedor'S
Servio Plano de
Gesto,processo
interface de
definio, o
envolvimento do
cliente plano
Solte poltica
Solte definio do
pacote
Eu
Transio
de Servio
Modelo de
Transio de
Servio
Teste plano
Controlado
ambientes
ConstruirPlano /
instalao
Construir
especificao
Solte plano
Desenvolvimento
plano
CMS
SKMS
Pacote de
lanamento
Solte linha de base
Documentao de
liberao
Avaliao
denunciar
Relatrio de ensaio
Eu
Operaes
de Servio
Operao de
ServioO modelo
de
Eu
A/R
de 424
Modelo de suporte
de servios
Balco de
atendimento
Usurio ativos
Documentao do
usurio
Documentao de
Operaes
A documentao
de suporte
Melhoria de
Servio
Continuada
CSI modelo
Plano de melhoria
do servio
Servio de relatrio
processo
A/C
A/C
A/C
Relacionamentos
Relaos descrever a forma como o item de configuraos trabalhar juntos para
realizar os servios. Estas relaes so realizadas no CMS - esta a grande
diferena entre o que gravado em um CMS eo que realizada em um ativos
registo.
As relaes entre CIs so mantidos de modo a proporcionar dependncia
informao. Por exemplo:
Apesar de uma "criana" CI deve ser "propriedade" pela CI um 'pai', ele pode ser
"usado por" qualquer nmero de CEI. Se um desktop padro construir
fornecido e instalado em todos os PCs dentro de uma diviso ou local, em
seguida, que a construo, incluindo todo o software CIs includo, ser um CI
que ligada por uma relao com os computadores. O software includo ser
"parte da 'construir. Isto pode reduzir consideravelmente o nmero de relaes
de 424
de 424
de 424
Como um servio progride atravs do servio ciclo de vida, Cada linha de base
fornece nveis progressivamente maiores de detalhes sobre as sadas eventuais
para ser entregue. Alm disso, essa hierarquia de linhas de base permite que os
resultados finais para ser rastreada at o original exigncias.
Ele precisa ser mantido em mente que as linhas de base anteriores no pode
ser totalmente atualizado com as mudanas que foram feitas mais tarde, por
exemplo, 'correes de curso"A documentao de requisitos pode ser refletido
na liberar documentao.
Identificao da unidade de liberao
de 424
de 424
Muitas vezes, h muitos procedimentos que podem mudar um CI. Estes devem
ser revistos e alinhados com o Tipo CIs sempre que possvel a normalizao
impede erros. Durante o planejamento fase importante projeto um controle de
configurao eficaz modelo e implementar isso de uma maneira que a equipe
possa facilmente localizar e usar os produtos de formao e procedimentos
associados.
Se muitos Gerenciamento da Configurao ferramentas so usadas h muitas
vezes um controlo plano para cada uma das ferramentas que est alinhado com
o modelo geral de configurao de controle.
Controle deve ser passado a partir da projeto ou fornecedor ao provedor de
servios no horrio agendado com preciso documentao de configurao,
informaes e registros. Uma lista de verificao abrangente, cobrindo as
informaes do provedor de servio exigncias, a informao de fornecedores e
informaes organizacionais necessrios podem ser feitos e assinados.
Disposies para a realizao de SACM precisam ser estabelecidos no
fornecedor acordos. Mtodos para garantir que os dados de configurao
completa e consistente deve ser estabelecida e mantida. Tal mtodo pode incluir
a linha de base em transio, Definida auditar polticas e intervalos de auditoria.
importante que a necessidade desta informao e do mtodo de controlo
estabelecida to cedo quanto possvel durante a desenvolvimento ciclo de vida e
incorporada como uma entrega do servio novo ou alterado.
de 424
O movimento CIs caminho de um estado para outro deve ser definido, por
exemplo, uma aplicao liberar pode ser registrado, aceitou, instalados ou
retirados. Um exemplo de um ciclo de vida de uma embalagem de libertao
aplicao mostrado na Figura 4.14. Isto ir incluir a definio do tipo de rever e
aprovao necessria eo nvel de autoridade necessria para dar essa
aprovao. Na Figura 4.12 o papel que pode promover a CI a partir de Aceite
para instalado "gerenciamento de liberao'. Em cada ciclo de vida estado
mudar o CMS deve ser atualizado com o selo razo, data, hora e pessoa que fez
a mudana de status. As atividades de planejamento tambm deve estabelecer
qualquer atributos que devem ser atualizados em cada estado.
de 424
Registros
Durante a configurao e identificao controlar atividades, registros de status
de configurao ser criado. Esses registros permitem a visibilidade e
rastreabilidade e para a gesto eficiente da configurao evoluindo. Eles
geralmente incluem detalhes sobre:
de 424
de 424
de 424
de 424
O CMS contm informaes sobre cpias de segurana das IC. Ele tambm ir
conter registros histricos das IC e IC versos que so arquivados e,
possivelmente, tambm de CIs excludo ou verses de CI. A quantidade de
informao histrica para ser mantido depende de sua utilidade para a
organizao. A poltica de reteno de registros histricos CI devem ser
regularmente revistos e, se necessrio, alterado. Se o custo para a organizao
de reter informaes de IC maior do que o valor atual ou potencial, no
guarde-o, tomando nota de regulamentao relevante e estatutrias exigncias
em relao reteno de registos.
Tipicamente, a CMS deve conter apenas os registos para os artigos que so
fisicamente disponvel ou pode ser facilmente criado usando procedimentos
conhecidos, e sob o controlo de, Gerenciamento da Configurao. Quando
Gerenciamento de Configurao vem operando por um perodo de tempo, a
limpeza regular deve ser realizado para garantir que os registros redundantes CI
so sistematicamente arquivadas.
de 424
Mdia custar por usurio para licenas (ou seja mais eficaz carregamento
opes alcanados)
Preciso alcanada em oramentos e encargos para os ativos utilizados
por cada cliente ou unidade de negcios
Percentagem de reduo negcio impacto de interrupes e incidentes
causados por ativos pobres e Gerenciamento da Configurao
Melhorado auditar observncia.
de 424
de 424
de 424
4.4.2 mbito
O escopo de Gerenciamento de Liberao e Implantao inclui os processos,
sistemas e funes para embalagem, construir, E teste e implantar uma liberar
em produo e estabelecer o servio especificado na Pacote Service Design
antes de entrega final para operao de servios.
de 424
composta de sistemas e ativos de servios, que so por sua vez formadas por
servio componentes.
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
Recursos suficientes para passar para a prxima fase. Por exemplo, uma
compilao automatizada no possvel e assim a recurso exigncia
torna-se propenso a erros, muito oneroso e caro; testes identifica que no
haver dinheiro suficiente para entregar a proposta projeto na fase de
operaes.
Operao de Servio no tem capacidades para oferecer servio
particular atributos.
Design de Servios no se conforma com a operao do servio padros
para as tecnologias, protocolos, regulamentos, etc
de 424
de 424
Figura 4.21 apresenta um exemplo de um modelo que pode ser usado para
representar os nveis de configurao diferentes sejam construdos e testados
para fornecer um servio capacidade. O lado esquerdo representa o
especificao dos requisitos de servio at detalhada Design de Servios. O
lado direito centra-se na validao e actividades de teste que so executadas
em relao s especificaes definidas no lado da mo esquerda. Em cada
etapa, no lado esquerdo, h um envolvimento direto pela parte equivalente no
lado direito. Ela mostra que a validao de servio e aceitao teste
planejamento deve comear com a definio de servio exigncias. Por
exemplo, os clientes que assinar as exigncias de servio acordados tambm
vai assinar o critrios de aceitao de servios e teste plano.
A abordagem modelo V- tradicionalmente associada com a cachoeira ciclo de
vida, Mas , na verdade, apenas aplicvel a outros ciclos de vida, incluindo
iterativos ciclos de vida, tais como prototipagem, RAD abordagens. Dentro de
cada ciclo iterativo do desenvolvimento, Os conceitos do modelo V-de
estabelecer requisitos de aceitao em relao aos requisitos e projeto pode
aplicar, em cada desenho iterativo sendo consideradas para o grau de
integridade e competncia que justificaria a libertao para o cliente para o
julgamento e avaliao.
Mais detalhes sobre o teste de validao, e servio avaliao so fornecidos nas
seces 4.5 e 4.6. O teste estratgia define a abordagem geral para validao e
teste. Ele inclui a organizao de actividades de validao e testes e recursos e
de 424
Requisitos e
projeto
Construir /
realizaes
Validao e teste
Nvel 1 Cliente
/ necessidades
de negcio
Definio
estruturada de
contrato requisitos
Contrato com o
cliente (com base
em Portflio de
Servios, SLP)
Requisitos de
nvel de
servio 2
Exigncia de
servio
especificaos e
SAC, de volta
rastreveis ao
contrato requisitos
Servio capacidade
e recursos para
proporcionar contra
o SLA e servio
requisitos
Teste de servio
Teste os critrios de aceitao de
servio so cumpridos. Inclui a
validao do servio atuao
contra o exigncia de nvel de
servios e SLA em pilotos,
implantao e apoio incio da vida.
Nvel de
soluo
Servio 3
SDP, Servio
modelo, Servio
de ambientes
Soluo /sistema
necessria para
fornecer a
capacidade de
servio; inclui
Servio de Gesto
de e Operao de
Servios sistemas e
capacidades
Pacote de
lanamento
Servio de
nvel 4 liberar
Componente e
Componente ou
de 424
Componente e teste de
Level 5 e
conjuntos
montagem teste
especificao
conjunto de
componentes
montagem
Testar se um componente de
servio ou montagem de
componentes corresponde a sua
especificao detalhada.
Componentes ou conjuntos so
testadas em isolamento, tendo em
vista a sua entrega, tal como
especificado, em termos de
entradas gerando resultados
esperados. Evidncia de
componente qualidade ou ensaio
no incio da cadeia pode ser obtida
por provas de ensaio, a partir tanto
interno como externo fornecedors.
de 424
Planejamento pilotos
Pilotos so teis para testar o servio com uma pequena parte da base de
usurios antes de rolar para fora para a comunidade de servio todo.
importante para determinar o apropriado escopo de um piloto (o quanto da
servio deve ser includo no tamanho piloto, de departamento ou base de
utilizadores). Este um passo fundamental para estabelecer o esforo do piloto.
Se o escopo muito pequena ento funcionalidade insuficiente e as variaes
de implementao ser testado ea probabilidade de significativo erros no ser
descoberto at completa lanamento maior. Se o escopo muito grande, no
vai entregar a velocidade e flexibilidade que oferecem os benefcios, mas ser
efetivamente um lanamento em primeiro lugar.
Um piloto pode ser utilizado para determinar a viabilidade da maioria, se no
todos, os aspectos do servio. Mas isso s vai acontecer se tudo das partes
interessadass esto ativamente envolvidos no piloto e usar o servio como isso
seria feito em um lanamento completo.
O piloto deve incluir medidas para coletar feedback sobre o eficcia do
desenvolvimento plano. Isto pode incluir:
de 424
de 424
de 424
de 424
Planejamento de implantao
Existem muitas consideraes de planeamento que necessitam de ser
consideradas. Planejadores deve ser capaz de responder as questes includas
na Tabela 4.9.
Pergunta implantao
Exemplos
Quem so os usurios?
H localizao
dependncias?
Onde esto os
usurios?
Quando que a
implantao precisa ser
concluda?
Porque que a
implantao acontea?
Quais so os fator
crtico de sucessos e
critrios de sada?
Como voc vai saber que a implantao foi bem sucedida? Quem vai
autorizar a implantao? Como voc vai saber quando a implantao
for concluda?
Qual a corrente
capacidade do provedor
de servios?
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
Procedimentos para:
Gerenciamento de configuraes de servios e infra-estrutura
Distribuio e instalao de software
Distribuindo, traduo e converso de dados e informaes
Entregar, instalao e equipamentos mveis
Limpeza de dados e mdia
Eliminao da documentao, meios e equipamentos
Construo, comissionamento e descomissionamento ambiente de
testes, infra-estruturas e instalaes
Conhecimento de publicao de informaes e dados
Validao e teste
Gesto da Mudana
Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao
Aceitao e autorizao
Documentar acordos de licena e ttulos de licena, juntamente com
"prova de licena".
'Prova de licena " o que um tribunal ir aceitar como prova de uma entidade
jurdica que tenha uma licena. Cada fabricante de software em geral, afirma o
exigncias para a sua prova de licena, de modo que no h regras rgidas e
rpidas podem ser dadas aqui. Como princpio geral, prova de licena requer
alguma forma de evidncias diretamente do fabricante do software. H um
espectro de tipos de provas para ter uma prova de licena. Os exemplos tpicos
incluem:
Papis e responsabilidades
Processo descries e procedimentos
Suporte e manuais de operao, balco de atendimento os scripts etc
Transferncia de comunicaes, treinamento e conhecimento entregas
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
muito cedo para finalizar o SLA neste ponto. O SLA finalizado no piloto ou
mais geralmente em suporte de vida cedo, antes do Transio de Servio
fechado. O servio operacional teste de prontido visa:
Ensaios de servios
Um mtodo de teste consiste em simular tanto quanto do servio possvel, em
um ensaio de servio (por vezes referido como "escritrio modelo"). Um ensaio
servio uma simulao de como a maior parte do servio como possvel em
uma sesso de prtica extensiva e amplamente participativo. o estgio final de
testes internos, o ltimo estgio antes de qualquer pblico vivem correndo. Isto
como um 'ensaio geral' de um jogo, definindo todos os elementos - figurino,
iluminao, etc - em uma privada ltima executado atravs da performance. Ele
pode proporcionar benefcios significativos ao estabelecer erros e impraticvel
procedimentos antes que eles afetem os negcios em viver operao. No
entanto, eles so o tempo, complexo e demorado relativamente caros de
de 424
de 424
No - entregar o ensaio
Realizao de reunies para:
de 424
Pilotos
Prosseguindo a analogia teatral visto no ensaio de servio, se o ensaio de
servio o 'ensaio geral' - o ltimo treino antes de ser vista pelo pblico -, ento
o piloto o "off Broadway" de execuo de um jogo. Ele feito para o pblico
real e em, mas para um pblico pequeno e apenas com a expectativa de
polimento (espero menor) adicional do atuao, Cenrio roteiro e efeitos.
Realizao de um piloto mais fcil controlar como ele implantado em um
menor ambiente/usurio base.
Um piloto estabelece para detectar se algum elemento do servio no
produzirem os resultados necessrios e identificar as lacunas / questes em
Servio de Gesto de que colocou o servio e / ou o negcio do cliente e ativoss
em risco. Ele no necessita de abranger todos os servios e sistema
funcionalidade, mas incidir sobre as reas de risco e executar o suficiente do
servio para determinar se ele vai funcionar suficientemente bem na
implantao. O objectivo garantir que o servio capacidade suporta a
prestao do servio exigncias e exigncia de nvel de servios. Na medida do
possvel, deve verificar se os utilitrios de servios so apto para o efeito e as
garantias esto aptos para uso.
Estabelecer critrios claros objetivos para a implementao piloto, tais como:
de 424
Para identificar, avaliar e mitigar alguns dos riscos associados com uma
implantao completa.
Quando a libertao tem sido usado por um perodo suficiente durante um piloto,
importante verificar que o servio capaz de satisfazer os requisitos do
cliente, usurio e a Design de Servios bem como o predito resultados (embora
nem todos estes iro ser realizado, neste ponto).
Se o piloto tem um comprimento suficiente, poder ser adequado realizar uma
avaliao independente de comparar a actual vs previu servio capacidade e
desempenho (especificado no Desenho de Servio) em nome da das partes
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
Consideraes de rede
Equipamentos de sade, segurana, segurana e exigncias
ambientais.
de 424
de 424
de 424
Implantar servio
Implantar o lanamento do servio e realizar as atividades para distribuir e
instalar o servio, servios de apoio, aplicaos, dados, informaes,
infraestrutura e instalaes. Estas incluem:
de 424
de 424
Este um bom ponto para obter feedback sobre a implantao processo para
alimentar futuras melhorias, como por exemplo atravs de inquritos de
satisfao.
Relatar quaisquer problemas e incidentes e tomar aes corretivas quando
necessrio.
Confirmao de sucesso da implantao verificao desencadeia o incio e
lanamento de suporte de vida para o grupo no incio da implantao.
4.4.5.8 apoio Incio da vida
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
As entradas so:
Autorizado RFC
Pacote de servios, SLP
SDP, incluindo o servio de modelo e SAC
Plano de continuidade de servio de TI e afins plano de continuidade de
negcios
Servio de Gesto de e planos de operaes e padros
Tecnologia e aquisio de normas e catlogos
Adquirido servio ativos e componentes e a sua documentao
Construir modelos e planos
Ambiente exigncias e especificaos para construir, testar, lanamento,
treinamento desastre, recuperao,piloto e implantao
Solte poltica e liberao projeto de Design de Servios
Lanamento e implantao de modelos, incluindo planos de modelo
Critrios de entrada e sada para cada fase de liberao e implantao.
As sadas so:
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
4.5.2 mbito
O provedor de servios assume a responsabilidade pela implementao,
operao e / ou manuteno de clientes ou servio ativos a nveis especificados
de garantia, No mbito de um servio acordo.Servio de validao e teste pode
ser aplicado em todo o servio ciclo de vida para qualidade assegurar qualquer
aspecto de um servio e capacidade dos prestadores de servios, recursos e
capacidade para oferecer um servio e / ou servio liberar com sucesso. A fim
de validar e testar um servio de ponta a ponta as interfaces para fornecedors,
clientes e parceiros so importantes. Interface do provedor de servio definies
definir os limites do servio a ser testado, por exemplo, processo as interfaces e
interfaces organizacionais.
O teste igualmente aplicvel a in-house ou desenvolvidos servios, hardware,
software ou servios baseados no conhecimento. Ele inclui o teste de servios
novos ou modificados ou componentes de servio e analisa o comportamento
destes no alvo unidade de negcios, Unidade de servio, desenvolvimento grupo
ou ambiente. Este ambiente pode ter aspectos exteriores controlar do
prestador de servios, por exemplo, redes pblicas, usurio nveis de habilidade
ou de ativos de clientes.
Teste apia diretamente o processo de liberao e implantao, garantindo que
os nveis apropriados de testes so realizados durante o lanamento, construir e
implantao de atividades. Ele avalia o servio detalhado modelos para garantir
que eles so adequados finalidade e apto para utilizao antes de serem
autorizados a entrar Operao de Servios, atravs do catlogo de servios. A
sada do teste usada pela avaliao processar a fornecer a informao sobre
se o servio est a ser avaliado de forma independente do servio de entrega
atuao com um aceitvel risco perfil.
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
4.5.4.3 Polticas
Polticas unidade que e apoio Servio de validao e teste incluem servio
qualidade poltica,risco poltica, Transio de Servio poltica, liberar poltica e
Gesto da Mudana poltica.
de 424
Nvel de excelncia
Valor para dinheiro
Conformidade com as especificaes
Atendendo ou superando as expectativas.
de 424
de 424
Tambm vital para trabalhar com Projeto Gerentes para assegurar que:
de 424
de 424
Condies de
ensaio com base
em
Servio contrato
modelo de teste
Contrato
exigncias. Para
fins, Apto para
Usurio critrios.
Servio modelo de
teste requisitos
Necessidades de
servio e Critrios
de aceitao de
servios.
Nvel de servio
modelo de teste
Requisitos de nvel
de servio, SLA,
OLA.
Teste de servio
modelo
Modelo de servio.
de 424
Operaes modelo
de teste
Modelo de servio,
Operaes de
Servios padros,
processos e
planos.
Desenvolvimento
modelo de teste de
libertao
Lanamento e
implantao
projeto e plano.
A implementao
do modelo de teste
de instalao
Lanamento e
implantao
projeto e plano.
Desenvolvimento
verificao modelo
de teste
Testes auditorias e
de 'reais' ativos de
servios e
configuraes.
medida que o Design de Servios fase progride, o testador pode usar o Design
de Servios emergentes e plano de lanamento para determinar o especfico
exigncias, validao e as condies de ensaio, os casos e os mecanismos a
serem testadas. Um exemplo mostrado na Tabela 4.11.
Validao de
referncia
Condio de validao
Nveis de
teste
Caso
de
teste
Mecanismo
1,1
Melhoria de 20% na
classificao de pesquisa com
usurios
M020
Vistoria
1,2
M023
Processo
mtrica
1,3
M123
Estatsticas de
uso
1,4
T235
Teste funcional
de 424
1,5
Pginas da Web em
conformidade com
acessibilidade na web padros
4 (Aplicao)
T201
Teste de
usabilidade
1,6
4/5 Infraestrutura
tcnica
T234
Estatsticas de
instalao
1,7
Pblicas de auto-atendimento
pontos cumprir IS1223 padro.
4/5 Infraestrutura
tcnica
T234
Observncia
teste
Servio aceitao teste inicia-se com a verificao dos requisitos de servio. Por
exemplo, clientes, representantes do cliente e outros das partes interessadass
que assinar o servio acordado exigncias tambm vai assinar o critrios de
aceitao de servios e servio de teste de aceitao plano. As partes
interessadas incluem:
de 424
de 424
de 424
Cada servio modelo e servio associado entrega suportado pelo seu modelo
prprio teste reutilizvel que pode ser usado para testes de regresso durante a
implantao de um especfico liberar bem como para testes de regresso em
verses futuras. Teste modelos ajudar com a construo de qualidade precoce
no ciclo de vida do servio, em vez de esperar que os resultados dos testes em
um comunicado no final.
Nveis de construo e testes esto descritos na seo de liberao e
implantao (pargrafo 4.4.5.3). Os nveis de testes que esto a ser realizadas
so definidas pelo modelo de teste seleccionado.
de 424
Documento rever
Modelagem e de medio - adequado para testar o modelo de servio e
operaes de servios planejar
Baseada no risco abordagem que se concentra em reas de maior risco,
por exemplo, servios crticos de negcios, os riscos identificados no
mudar impacto anlise e / ou servio avaliao
Padrosobservncia abordagem, por exemplo, normas nacionais ou
internacionais ou normas especficas da indstria
Experincia abordagem baseada, por exemplo, utilizando especialistas no
assunto nas arenas de servios de negcios, ou tcnicos para dar
orientaes sobre a cobertura do teste
Abordagem baseada numa organizao'S mtodos de ciclo de vida, por
exemplo, cachoeira, gil
Simulao
Testes de cenrios
RPG
Prototipagem
Laboratrio de testes
Testes de regresso
Passo a passo conjunta / oficinas
Vestido / servio ensaio
Sala de conferncia piloto
Viver piloto.
de 424
Empresa / organizao:
Alinhamento com servio de negcios, processos e procedimentos
Dependncias de negcios, as prioridades, criticidade e impacto
Os ciclos de negcios e variaes sazonais
Negcio transao nveis
Os nmeros e tipos de usurios e crescimento futuro antecipado
Requisitos possveis devido a novas instalaes e funcionalidade
Negcio cenrios para testar o servio de ponta a ponta
Servio arquitetura e atuao:
Portflio de Servios/ Estrutura dos servios, por exemplo, ncleo
de servio, Apoiando e sustentando fornecedor servios
Opes para testar diferentes tipos de servio ativos, utilitrios e
garantia, E.g. disponibilidade, segurana, Continuidade
Exigncia de nvel de servios e meta de nvel de servios
Transao nveis de servio
Restries
Previses de desempenho e volume
de 424
de 424
de 424
Usabilidade teste
Testes de acessibilidade
Processo e testes de procedimento
Transferncia de conhecimentos e testes de competncia
Atuao,capacidade e resilincia teste
De volume, carga, stress e testes de escalabilidade
Disponibilidade teste
Faa backup e recuperao teste
Teste de coerncia
Testes de compatibilidade
Testes de documentao
Regulamentar e observncia teste
Segurana teste
Posicionabilidade logstica, e os ensaios de migrao
Coexistncia e testes de compatibilidade
Remediao, Continuidade e recuperao teste
Configurao, construir e teste instalabilidade
Operacionalidade e manuteno teste.
de 424
Figura 4.31 testes Projetando para cobrir gama de ativos de servios, utilidades e
garantias
Figura 4.31 mostra uma matriz de utilitrio de servio para servio de relatrio e
a servio ativos que suportam cada utilidade. Esta matriz um que pode ser
utilizado para desenhar os testes de servio para assegurar que a estrutura de
servio e teste projeto cobertura apropriado. Casos testes de servios so
projetados para testar o servio exigncias, em termos de utilidade,
capacidade,recurso finanas, utilizao e riscos. Por exemplo abordagens para
testar o risco de servio falha incluem o desempenho, estresse, usabilidade e
segurana teste.
Teste de nvel de servio - gerentes de nvel de servio, gerentes de
operaes e clientes
Validar que o provedor de servios pode entregar o exigncia de nvel de
servios, por exemplo, testando a resposta e tempo de correo, disponibilidade,
Prazos de entrega de produtos e servios de apoio.
O atuao a partir de um servio ativo deve entregar a utilidade ou servio
esperado. Isso no necessariamente que o ativo pode entregar o que ele deve
ser capaz de, em seu prprio direito. Por exemplo fbrica de um carro
de 424
especificao pode afirmar que ele capaz de 150kph, mas para a maioria dos
clientes 100kph entrega ir satisfazer plenamente o exigncia.
Garantia e garantia de testes - ajuste para o teste de uso
Como discutido anteriormente nesta seo, os clientes vem o servio prestado
em termos de garantias contra os servios pblicos, que agregam valor aos seus
ativos, a fim de entregar o esperado negcio apoiar. Para qualquer servio, as
garantias so expressas em termos mensurveis que permitem testes de ser
concebido para estabelecer que o garantia pode ser entregue (dentro do grau de
confiana concordou). O grau de detalhe pode variar consideravelmente, mas
sempre refletem a acordo estabelecida durante Design de Servios. Em todos os
casos, a garantia ser descrito, e devem ser mensurveis, em termos de
negcio do cliente e os efeitos potenciais sobre ele de sucesso ou falha do
servio para atender a essa garantia.
Os seguintes testes so usados para fornecer a confiana de que as garantias
podem ser entregues, ou seja, o servio adequado para usar:
de 424
de 424
Exemplos de
controlo de
fase de
concepo de
gerenciamento
Exemplos de
verificaes de
gerenciamento
fase de
construo
Exemplos de
verificaes de
implantao de
gerenciamento de
fase
Exemplos de
verificaes de
gerenciamento
operacional
Exemplos de
apoio incio da
vida e
verificaes de
gerenciamento
de CSI
Gerenciamento
da
Configurao
So os
designers
conscientes dos
padres
corporativos
usados para
gerenciamento
de
configurao?
Como que o
projeto atender
organizacional
padros para
configuraes
aceitveis?
O projeto
suporta o
conceito de
verso
controlar?
o design
criado de uma
maneira que
permite a
J os
desenvolvedores
construram o
servio, aplicao
e infra-estrutura
em conformidade
com os padres
corporativos que
so usados para
gerenciamento de
configurao?
O servio usa
apenas o padro
de apoio
sistemas e
ferramentas que
so consideradas
aceitveis?
O servio inclui
suporte para a
verso,
construir,linha de
base e controle
de liberao e de
A implantao do
servio de
atualizar o CMS
em cada fase do
lanamento?
a equipe de
implantao
usando um
inventrio
actualizado para
completar o plano
ea implantao?
Pode a equipe de
operaes o
acesso ao CMS
para que possam
confirmar o servio
que eles esto
conseguindo a
verso correta e
configurado
corretamente?
So as instrues
operacionais sob
controle de verso
e construir
semelhantes aos
utilizados para as
compilaes
aplicao?
Como o servio
revisada dentro
do otimizar fase,
o CMS usado
para ajudar com
a reviso?
So pessoal de
gerenciamento
de configurao
envolvidos na
otimizao
processo,
Incluindo
aconselhamento
na utilizao de
e atualizar o
inventrio?
de 424
desagregao
lgico do servio
em item de
configuraos
(IC)?
gesto?
Que os
desenvolvedores
construdas na
estrutura CI
escolhido para o
servio de
aplicao e infraestrutura?
Gesto da
Mudana
Ser que o
Design de
Servios lidar
com a
mudana? Ser
que os
designers de
compreender o
processo de
Gerenciamento
de Mudana
usado pelo
organizao?
Tem o servio
ativos e
componentes foi
construdo e
testado contra o
processo
corporativa
Gesto da
Mudana? Tem o
mudana de
emergncia
processo foi
testado? o
impacto avaliao
procedimento
para o Tipo CI
claramente
definido e que foi
testado?
o processo de
Gerenciamento de
Mudana e
corporativa
padres usados
durante a
implantao?
a equipe de
operaes
envolvidas no
processo de
Gerenciamento de
Mudana; que
parte do sinal de
fora-e verificao
processo? Ser
que um membro
da equipe de
operaes de
assistir s reunies
Gesto da
Mudana?
As modificaes
so identificados
dentro desta
fase, a equipe
no usar o
sistema de
Gesto da
Mudana para
coordenar as
mudanas? A
equipe de
otimizao de
compreender o
processo de
Gerenciamento
de Mudana?
Gerenciamento
de Liberao e
Implantao
Ser que os
designers de
servio entender
os padres e
ferramentas
utilizadas para a
liberao e
implantao de
servios? Como
o projeto
assegurar que o
servio novo ou
alterado pode
ser implantado
no ambiente de
uma forma
simples e
eficaz?
Tem o servio de
aplicao e infraestrutura foi
construdo e
testado de forma
a garantir que
possa ser
liberado no meio
ambiente de uma
forma simples e
eficiente?
O servio est
sendo implantado
de forma que
minimize os riscos,
como uma gradual
desenvolvimento?
Tem um
remediao/backout opo foi
includo no pacote
de distribuio ou
de um processo
para o servio e o
seu constituinte
componentes?
Os membros da
equipe de CSI
entender o
processo de
liberao, E eles
esto usando
isso para
planejamento a
implantao de
melhorias?
Gerenciamento
de Liberao e
Implantao
envolvidos na
prestao de
consultoria para
o processo de
avaliao?
Gesto de
Segurana
Como o projeto
assegurar que o
servio
projetado com
segurana na
linha de frente?
o construir
segurana do
processo na
sequncia de
melhores prticas
para esta
atividade?
O servio de apoio
s verificaes
contnuas e
peridicas que a
Administrao de
Segurana precisa
para concluir,
enquanto o servio
est em
operacional usar?
Gerenciamento
de incidentes
O projeto
facilitar a
criao simples
de incidente
quando algo der
errado? O
projeto
um processo
de criao-deincidentes
simples, para
quando algo d
errado,
construdo e
A implantao de
usar o sistema de
gerenciamento de
incidentes para
relatar problemas
e problemas? Ser
que os membros
de 424
Os membros da
equipe de CSI
tm acesso ao
sistema de
gerenciamento
de incidentes,
para que possam
compatvel com
o gerenciamento
de incidentes
organizacional
sistema? O
projeto
acomodar
registro
automtico e
deteco de
incidentes?
testado em
servios (por
exemplo,
notificao de
aplicativos)? Tem
a compatibilidade
com o sistema
organizacional de
gesto de
incidentes foi
testado?
da equipe de
implantao tm
acesso ao sistema
de gerenciamento
de incidentes, para
que possam
registrar incidentes
e tambm
visualizar os
incidentes que se
relacionam com o
desenvolvimento?
deste sistema?
Ser que a equipe
de operaes
compreender suas
responsabilidades
para lidar com
incidentes? a
equipe de
operaes
fornecido com
relatrios sobre o
quo bem ele lida
com incidentes, e
ela age sobre
estes?
registrar
incidentes e
tambm
visualizar os
incidentes que
podem ser
abordados na
otimizao?
Gesto de
problemas
Como o projeto
facilitar os
mtodos
utilizados para
anlise de
causa raiz
utilizado dentro
da organizao?
Tem o mtodo de
fornecer
informaes para
facilitar a anlise
de causa raiz e
gerenciamento de
problemas foi
testado?
Tem um gerente
problema foi
nomeado para
essa implantao
e no a equipe de
implantao sabe
quem ?
o processo de
otimizao
sendo fornecidas
informaes por
gerenciamento
de problemas
para incorporar
no processo de
avaliao?
Gerenciamento
de capacidade
So os
designers ciente
da abordagem
de
gerenciamento
de capacidade
utilizada dentro
da organizao?
Como medir as
operaes e
atuao?
modelagem
sendo usada
para assegurar
que o modelo
satisfaz
capacidade
necessidades?
a gesto da
capacidade
envolvida na
implantao
processo de modo
que possa
monitorizar a
capacidade do
recursos
envolvidos na
implantao?
a capacidade de
gesto da
informao sendo
monitorados e
informou sobre
como esse servio
usado, e essa
informao
fornecida para o
gerenciamento de
capacidade?
a gesto da
capacidade de
alimentao de
informao no
processo de
otimizao?
Gerenciamento
de
disponibilidade
Ser que o
projeto tratar o
disponibilidade
necessidades
do servio? Tem
o servio foi
projetado para
atender com
Como que o
servio foi
construdo para
atender os
requisitos de
disponibilidade, e
como isso tem
sido testado? O
o gerenciamento
de disponibilidade
monitoramento a
disponibilidade do
servio, os
aplicativos que
esto sendo
implantados e do
Como a
disponibilidade do
servio que est
sendo medido, e
esta informao
que est sendo
alimentada de
volta para a
A avaliao de
usar as
informaes de
disponibilidade
para concluir a
proposta de
modificaes
que so
de 424
apoio e
recuperao
capacidades do
organizao?
resto da infraestrutura de
tecnologia para
garantir que a
implantao no
est afetando a
disponibilidade?
Como a
capacidade de
fazer backup e
recuperar o servio
durante
desenvolvimento
sendo tratado?
gerenciamento de
disponibilidade
funo dentro da
organizao de TI?
necessrias para
o servio?
exigida qualquer
melhoria na
capacidade do
servio para
backup e
recuperao?
Gesto da
continuidade
do servio
Como o projeto
atender aos
requisitos de
continuidade de
servios da
organizao? O
desenho ir
satisfazer as
necessidades
do negcio
recuperao
processar aps
um desastre?
o processo de
recuperao de
empresas para o
servio testado
regularmente por
operaes?
O que
requerido em
optimizao da
recuperao de
negcios
processo para
atender s
necessidades de
negcios?
Gerenciamento
de nvel de
servio
Como o projeto
atender a SLA
exigncias da
organizao?
O servio de
atender a SLA e
atuao
requisitos, e isso
foi testado?
o gerenciamento
de nvel de servio
ciente da
implantao deste
servio? Ser que
este servio tem
uma inicial SLA
para a fase de
implantao? O
servio de afetar o
SLA requisitos
durante a
implantao?
o SLA visvel e
compreendido pela
equipe de
operaes para
que aprecia a
forma como a sua
execuo do
servio afeta a
entrega do SLA?
Ser operaes
ver o semanal /
mensal nvel de
servio relatar?
o servio de
informao de
gesto de nvel
disponvel para
incluso no
processo de
otimizao?
Gesto
financeira
Ser que o
projeto atender
as necessidades
financeiras para
este servio?
a gesto
contabilidade
sendo feito durante
a implantao, de
modo que o total
custar implantao
do pode ser
includo dentro do
custo de
propriedade?
Ser operaes
fornecer subsdios
para a informao
financeira sobre o
servio?
a informao
financeira
disponvel para
ser includo no
processo de
avaliao?
Como o
desenho
assegurar que o
novo final ou
alterado servio
vai atender as
expectativas de
retorno de
investimento?
Por exemplo, se
um servio requer
um operador para
executar tarefas
adicionais noite,
esta gravado?
de 424
Testes de regresso
Testes de regresso significa "repetio de um teste j executado com xito, e
comparar os novos resultados com os resultados anteriormente vlidas. Em
cada iterao dos testes de regresso verdade, todos os actuais testes
validados, so executados, e os novos resultados so comparados com o j
alcanado padros. Testes de regresso garante que um servio novo ou
alterado no introduz erros em aspectos dos servios ou Infra-estrutura de TI
que anteriormente trabalhou sem erros. Exemplos simples de o tipo de erro que
podem ser detectadas so problemas de software, hardware e de conteno de
incompatibilidade de rede. Testes de regresso igualmente aplicvel a outros
de 424
de 424
Resourcing
Hardware, Redes, pessoal nmeros e as habilidades etc capacidade
Negcio / cliente recursos exigido, por exemplo, componentes ou
matrias-primas para a produo controlar servios de caixa, para
servios ATM
Servios de apoios acesso, incluindo, segurana, Catering, comunicaes
Cronograma de marcos, entrega e prazos de entrega
Prazo acordado para a apreciao de relatrios e outros entregas
Ponto e tempo de entrega e aceitao
Financeiro exigncias - oramentos e financiamento.
de 424
5. Realizar testes
Realizar a testes utilizando tcnicas manuais ou automatizados e
procedimentos. Testadores devem registrar suas descobertas durante os testes.
Se um teste falhar, as razes para falha deve ser devidamente documentada. O
teste deve continuar de acordo com o teste planos e scripts, se possvel.
Quando parte de um teste falhar, o incidente ou questes devem ser resolvidas
ou documentados (por exemplo, como erro conhecido) E as apropriadas retestes devem ser realizados pelo mesmo testador.
de 424
de 424
4.5.6.3 Sadas
A sada direta de teste o relatrio entregue ao servio avaliao (Ver seco
4.6). Este estabelece:
Depois que o servio tem sido usado por um tempo razovel deve haver dados
suficientes para realizar uma avaliao do real vs previsto servio capacidade e
atuao. Se a avaliao for bem sucedida, um relatrio de avaliao enviado
para Gesto da Mudana com uma recomendao para promover o lanamento
do servio de apoio incio da vida e em operao normal.
Outras sadas incluem:
de 424
de 424
de 424
Uma base de dados de teste estabelecido tambm pode ser usado como um
meio de formao segura e realista para um servio.
Cedo validao que o servio vai entregar o valor previsto, que permite a
correo precoce
Reduo do impacto da incidentes e erros em ao vivo que so atribuveis
aos recm-transferida servios
Utilizao mais eficaz dos recurso e envolvimento do cliente / empresa
Reduziu os atrasos em testes de impacto que o negcio
O aumento da compreenso mtua do servio novo ou alterado
Compreenso clara dos papis e responsabilidades associadas com o
servio novo ou alterado entre os clientes, usurios e provedor de
servios
Custar e recursos necessrios a partir de usurio e cliente envolvimento
(por exemplo, testes de aceitao do usurio).
de 424
de 424
de 424
de 424
Avaliao 4,6
Avaliao um genrico processo que considera se o atuao de algo
aceitvel, valor para o dinheiro etc - e se ele vai ser prosseguido, aceitou em
uso, pago, etc
4.6.2 mbito
Especificamente neste seo, considerar a avaliao de servios novos ou
modificados definidos pelo Servio de Projeto, Durante desenvolvimento e antes
definitiva transio para operao de servios. A importncia de avaliar o
desempenho real de qualquer mudana de servio contra o seu rendimento
previsto uma importante fonte de informaes para provedor de servioss para
ajudar a garantir que as expectativas so realistas e definidos para identificar
que se existem razes que o desempenho da produo no atendem o que era
esperado.
de 424
Princpios
Os seguintes princpios devem orientar a avaliao execuo processo:
Conceitos bsicos
A avaliao processo utiliza o Plan-Do-Check-Act (PDCA) modelo para garantir
a consistncia em todas as avaliaes.
Funo / Meios
Uma mudana para um servio j existente ou a introduo de um novo
servio, a mudana de servio chega em servio avaliao e qualificao
de 424
Atuao
Atuao modelo
Desempenho
previsto
O desempenho
real
Desvios denunciar
Risco
Contramedidas
Plano de teste e
resultados
Risco residual
Servio
capacidade
Capacidade
Constrangimento
Recurso
Avaliao plano
Relatrio de
avaliao
Um perfil de risco
Um relatrio de desvios
Uma recomendao
Uma declarao de qualificao.
de 424
de 424
de 424
de 424
S - Provedor de
servios
capacidade
T - Tolerncia
O - ambiente
organizacional
R - Recursos
M - Modelagem e
medio
P - As pessoas
U - Use
P - Finalidade
Ser que o novo servio ou alterados ser apto para o efeito? Pode o
necessrio atuao ser apoiado? Ser que as restries ser removido
como planejado?
de 424
de 424
uma clara exigncia que uma mudana servio proposto deve avaliar os riscos
existentes dentro de um servio e os riscos previstos aps a realizao da
mudana.
Se o nvel de risco aumentou em seguida, a segunda fase de gesto de risco
utilizada para minimizar o risco. Nos exemplos dados acima atenuao pode
incluir medidas para eliminar uma ameaa ou fraqueza e usando desastre
recuperao e apoio Tcnicas para aumentar o resilincia de um servio em que
o organizao tornou-se mais dependente.
Seguindo o nvel de atenuao do risco re-avaliado e comparado com o
original. Esta segunda avaliao e de quaisquer avaliaes subseqentes esto
em vigor a determinao do risco residual - o risco que permanece aps a
mitigao. A avaliao do risco residual e mitigao associado ao ciclo continua
at que o risco administrado para baixo a um nvel aceitvel.
O princpio orientador aqui que, ou a avaliao do risco inicial ou de qualquer
nvel de risco residual igual a ou menor do que o risco inicial antes da
mudana de servio. Se este no for o caso, a avaliao vai recomendar a
rejeio da mudana servio proposto, ou desistir de uma mudana de servio
implementado.
A abordagem representao risco recomendado aqui tem uma abordagem
fundamentalmente diferente. Com base no trabalho de Drake (2005a, 2005b),
esta abordagem reconhece que os riscos quase sempre crescer
exponencialmente ao longo do tempo se no for gerenciado, e que o risco de
que no vai causar uma perda provavelmente no vale a pena se preocupar
demais.
Assim, proposto que uma representao mais forte risco como mostrado na
Figura 4.35. Principalmente, esta representao tem a inteno de promover o
debate e acordo pelas partes interessadas: o risco posicionado corretamente
em termos de tempo e perda de potencial ou real; poderia mitigao foram
implantados mais tarde (por exemplo, mais economicamente); deveria ter sido
implantado anteriormente (por exemplo, uma melhor proteo), etc
de 424
de 424
de 424
Entradas:
Pacote de servios
SDP e SAC
Os resultados do teste e relatrio.
Sadas:
Portflio de Servios
Pacote de servios
SDP, SAC
Os resultados do teste e relatrio
Relatrio de avaliao.
4.6.9.1 Desafios
Os desafios incluem:
de 424
de 424
4.7.2 mbito
Gesto do Conhecimento um todo ciclo de vidaDe largura processo na medida
em que relevante para todos os setores do ciclo de vida e, portanto,
ITIL V3 - Transio de Servio - Pgina: 270
de 424
de 424
de 424
de 424
A experincia da equipe
Registros de assuntos perifricos, por exemplo, tempo, usurio nmeros
e de comportamento, organizao'S atuao figuras
Fornecedors 'e parceiros exigncias, habilidades e expectativas
Nveis de habilidade tpicos e antecipada do usurio.
Figura 4.38 uma ilustrao muito simplificada do relao dos trs nveis, sendo
os dados recolhidos no CMDB, e alimentando atravs do CMS nas SKMS e
apoiar a tomada de deciso informada processo.
de 424
O governo modelo
Mudanas organizacionais mudanas em curso e planeadas e
conseqentes papis e responsabilidades
Estabelecer funes e responsabilidades e de financiamento em curso
Polticas, processos procedimentos e mtodos para a Gesto do
Conhecimento
Tecnologia e outros recurso exigncias
Atuao medidas.
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
Avaliao e melhoria
Como em todos os processos, a captura eo uso de dados e informaes para
apoiar Gesto do Conhecimento e tomada de deciso requer ateno para
melhoria contnua, eo plano de melhoria do servio ter como entrada relevante:
de 424
de 424
Com o tempo, os fluxos de trabalho da web foram afinado para entregar mais e
mais otimizarexperincias d. Boas experincias ajudaram a agregar valor ao
produto e servios, e isso resultou em uma maior lealdade que por sua vez
aumentou lucros.
Concluso A riqueza de informao existe na maioria das organizaes que
no inicialmente pensados para contribuir para o processo de deciso, mas,
quando usado como complemento aos dados de configurao tradicional, pode
levar as lies da histria em foco. Muitas vezes, esta informao de uma
forma informal. Informaes de marketing, de vendas do cliente, ea equipe
uma fonte comumente ignorado dos dados de tendncia valiosos que,
juntamente com a configurao tradicional, pode pintar uma imagem maior, mais
significativo da paisagem e descobrir a direita 'correes de curso'Para trazer
um Transio de Servio ou operacional suporte para um servio de volta na
pista e manter uma organizao de viajar para a sua objetivos. Sem essa viso
clara, a eficcia e diminui eficincia decair. Ao reconhecer que isso no lugar,
as organizaes podem mais facilmente justificar a recurso os custos da criao
e manuteno dos dados, processos, conhecimentos e habilidades necessrios
para torn-lo mais eficaz possvel e maximizar os benefcios.
Todo o material de treinamento e conhecimento precisa ser alinhado
perspectiva de negcios. Materiais que podem ser includas so:
de 424
Tecnologia para mesas de servio e clientes servio precisa para tornar mais
fcil para os clientes, usurios e agentes de service desk. Alguns progressos
mnimos foi feito com genrico Gesto do Conhecimento ferramentas e h
desenvolvimentos significativos no Servio de Gesto de indstria para
desenvolver maduro, o negcio orientada para o processo aplicaos apoiados
por abrangentes base de conhecimentos. Exemplos de benefcios potenciais
so:
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
O melhor uso do tempo concentrar-se nas pessoas que esto entre os dois
extremos, por exemplo, intervenientes capazes de compreender e acolher a
transio. Embora isto parea bvio, comum que as pessoas gastam muito
tempo a falar com aqueles que so simpticos a uma ideia, uma vez que este
mais fcil e fornece o feedback positivo que as pessoas tendem a exigir para
alimentar a sua confiana e satisfao no trabalho. Nesta fase, o Transio de
Servio equipe precisa ser intuitivo para o seu pblico.
A equipe de Transio de Servio em breve tornar-se familiar com a
necessidade de mudar as atitudes e os operao de converter cultura. Para
eles, uma tarefa de rotina, segurando nenhuma ameaa. Pode ser difcil de
lembrar que, para as pessoas afetadas pela mudana, que no uma situao
normal e eles vo estar preocupado e um entendimento compartilhado vai ajudar
muito.
Exemplo: sndrome de Emergncia
de 424
de 424
Figura 5.1 mostra uma viso geral dos elementos-chave para considerao
quando planejamento para uma comunicao eficaz.
de 424
de feedback das pessoas que tiveram qualquer comunicao. Ele tambm deve
incluir como as pessoas esto se sentindo em seu "ciclo de mudana" para
estabelecer que a meta certo. Neste ponto, pode haver indivduos que so
identificados que devem ter contato mais pessoal da Equipe de Transio de
Servio para que eles para conseguir um estado aceitvel.
Para obter uma valorizao da seqncia de eventos, um diagrama de percurso
de comunicao, tais como a que mostrada na Figura 5.2 ajuda o
planejamento do processo de comunicao.
de 424
de 424
de 424
de 424
Feedback do trabalho
Autonomia
Responsabilidade experiente
para resultados de trabalho
Variedade de
habilidades
Identidade tarefa
Significado tarefa
Significao experiente do
trabalho
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
Pergunta
Linguagem
Mudar
Comunicao
Fluxo de
conhecimento
Comunidades
Redes
Ambiente de
trabalho
Histria
Reunies
de 424
que todo mundo se sentir seguro para falar? Como opinio ou crtica
tratado? Como a sada capturada ou tomado a frente?
Recompensas e
motivaes
Tempo
de 424
de 424
Stakeholder mapa
Organizao atual e capacidade avaliao
Competncia atual e necessria modelo ea avaliao de competncia
As restries (incluindo organizao, capacidade, recursos)
Servio de Gesto de processo modelo
Polticas, processos e procedimentos
Funes e definies de responsabilidade, por exemplo, um RACI
(Responsvel, responsvel, Consultado, Informado) matriz
Relao gesto
Plano de Comunicao
Fornecedor quadro, especialmente onde vrios fornecedores esto
envolvidos.
Alterar
patrocinador,
por exemplo,
lderes de
negcios e TI
Mudana de
facilitador, por
exemplo,
proprietrios de
processo, donos
de servios
Agente de
mudana, por
exemplo, lder
da equipe
instruindo
mudana
Muda o alvo,
por exemplo,
indivduo
realizando a
mudana
A/R
A/R
Eu
Reconhecer e lidar
A/R
de 424
com a resistncia
mudana
Iniciar a mudana,
entender as alavancas
de mudana e os
obstculos
A/R
A/R
Gerir a mudana e de
entrada para alterar
plano
A/R
A/R
A/R
A/R
Configurar uma
sistema para
comunicar as
alteraes
A/R
A/R
Steer mudar
A/R
Mobilizar a
organizao
A/R
Mobilizar seu
departamento,
unidade de equipe,
A/R
A/R
Conduzir workshops e
anlise de grupo dos
processos atuais
A/R
A/R
Conduzir reunies
eficazes
A/R
A/R
A/R
Resolver problemas
em grupos
A/R
A/R
A/R
A/R
de 424
de 424
de 424
Evidncia
Plano
Viso / estratgia
Funes e
responsabilidades
matriz de interao
Habilidades requisitos
para cada rea
Relatrio de avaliao
Relatrio de avaliao
Requisitos
Avaliao de risco
denunciar
de 424
de 424
Resposta
de 424
de 424
de 424
Estabelecer um linha de
base e viso
Desenvolver uma
comunicao estratgia e
verificar que as
comunicaes so
entendidas
Identificar impacto em
outros servios, processos,
sistemas e as pessoas no
envolvidas em Transio de
Servio
Identificar impacto sobre os
clientes /usurios e outros
das partes interessadass
Ser capaz de articular e
comunicar por que estamos
fazendo essa mudana
Identificar novas
competncias /
conhecimentos necessrios
Considerar desenvolvimento
exigncias e como estes
requisitos sero abordados formao, coaching,
mentoring
Promover a cultura certa
Promover a disciplina
organizacional
Integrar o suporte de RH
Colocar as pessoas certas
no papel certo / trabalho
Ajudar as pessoas a
gerenciar o estresse
Incentivar as pessoas a
pensar que a situao pode
ser melhorada - que,
geralmente, pode ser
Facilitar o acesso a
No
Tente micro-gerenciar tudo
Coloque pequenas mudanas atravs de
processos burocrticos
Esquea o grau acordado de exposio a risco Em muitas circunstncias, a negcio assumir
riscos comerciais como uma deliberada poltica,
Mas ele e outros esto a minar as justificativas
de negcios e polticas, tentando remover o risco
de sua componente de uma mudana de negcio
Concentre-se apenas na TI - todos os
componentes de um servio deve ser transferida
Esquecer as pessoas
Over-complicar as coisas - eles so mais difceis
para as pessoas entenderem
Ignorar os efeitos depois de mudanas falharam
em pessoas
Negligenciar os custos de transio
Validade em vez re-avaliar e relevncia do
servio ou a mudana - sucumbir inrcia
Finja que no haver perdedores.
de 424
informaes sobre a
mudana
Assegurar a documentao
nova ou alterada /
instrues so concisas e
compreensveis para o
pblico-alvo.
de 424
Desafio central
Comportamento desejado
1. Estabelecer um
sentido de
urgncia
2. Criar uma
coalizo orientando
3. Desenvolver um
viso e estratgia
A equipe de orientao
desenvolve a viso direita e
estratgia para o esforo de
mudana.
4. Comunique a
viso de mudana
(e, comunic-lo
uma e outra vez)
5. Capacitar ampla
ao
6. Criar vitrias a
curto prazo
7. Consolidar
ganhos e produzir
mais mudanas
As pessoas permanecem
energizados e motivados para
empurrar a mudana para a
frente at a viso cumprida plenamente realizados.
8. Abordagens
nova ncora na
cultura
Novo comportamento e
vencedora continua, apesar da
fora da rotatividade de tradio,
de lderes de mudana, etc
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
Quem so os envolvidos
O que os seus interesses e influncias so susceptveis de ser
Como o projeto ou programa vai se envolver com eles
Que informao ser comunicada
Como feedback ser processado.
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
Cada indivduo classificado com um "O" para indicar sua posio atual e um 'X'
para indicar o grau de compromisso necessrio com eles. s vezes eles
precisam dar um passo atrs, por exemplo, o diretor partida de cliente na tabela
teria que entregar a liderana papel.
de 424
Para atuar como principal contato com o cliente para todas as questes
relacionadas com os servios e as questes
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
Planejamento e apoio
Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao e Gesto da Mudana
Atuao e risco avaliao
Servio Gesto do Conhecimento
Servio teste gesto
Solte e desenvolvimento
Embalagem e lanamento construir
Desenvolvimento
Apoio incio da vida
Construir e ambiente de teste gesto.
de 424
de 424
de 424
O gerenciador de configurao
O gerente de configurao tem as seguintes atribuies:
de 424
O analista de configurao
O analista de configurao tem as seguintes atribuies:
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
Suporte de teste
A principal responsabilidade da equipe de suporte de teste fornecer o teste
independente de todos os componentes entregues dentro do Transio de
Servio programa ou projeto. Responsabilidades exigidas para oferecer testes
de servio de sucesso incluem o seguinte, no entanto, nem todos estes so de
responsabilidade direta da equipe de suporte de teste:
de 424
de 424
Gesto de Segurana
Gerenciamento de testes
Alterar e Servio de Gerenciamento de Configurao de Ativos
Gerenciamento de capacidade
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de incidentes
Qualidade gesto.
6.3.2.9 Implantao
Desenvolvimento funcionrios tm as seguintes responsabilidades:
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
passada para Melhoria de Servio Continuada, Atravs dos quais, SKMS CSI
faro uso extensivo de.
de 424
7 consideraes de tecnologia
A tecnologia tem um grande papel a desempenhar na Transio de Servio, E
isso deve ser projetado, e mecanismos de manuteno e maximizao de
benefcios que a tecnologia deve estar no lugar.
H duas maneiras em que Transio de Servio suportado pela tecnologia:
de 424
de 424
de 424
7,2 Colaborao
A colaborao a processo de compartilhamento de conhecimento tcito e
trabalhar juntos para atingir objetivos declarados e objetivos. A seguir, uma lista
de servios de conhecimento, hoje amplamente disponveis, que, quando
devidamente implementado, pode melhorar significativamente a produtividade
das pessoas, simplificando e melhorando a forma como colaborar:
7.2.1 Comunidades
Comunidades esto rapidamente se tornando o mtodo de escolha para grupos
de pessoas espalhadas em diferentes fusos horrios e limites do pas para se
comunicar, colaborar e compartilhar conhecimento. Estas comunidades so
normalmente facilitada atravs de um meio online, como uma intranet ou
extranet e da comunidade, muitas vezes funciona como o ponto de integrao
para todos os servios de conhecimento prestados aos seus membros. Bem
administradas comunidades normalmente eleger um lder para gerenciar e
executar a comunidade e um grupo de especialistas no assunto para contribuir e
avaliar o conhecimento ativoss dentro da comunidade. Exemplos de servios e
funos desde dentro da comunidade on-line tpico so:
Portais de comunidades
E-mail gesto apelido
Grupos de foco
Propriedade intelectual, melhores prticas, Exemplos de trabalho e
repositrio de modelos
On-line eventos e mostra lquidos.
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
O custeio de transio objetivos tem de ser uma parte integrante da projeto. Isto
aplica-se qualquer que seja o mecanismo de financiamento pode ser, e
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
de 424
9,3 Riscos
Implementao da prtica Transio de Servio no deve ser feita sem
reconhecer o risco potencial para servios actualmente em fase de transio e
os lanamentos que esto previstos. A linha de base avaliao Transies de
servio atual e planejado projetos vai ajudar Transio de Servio para
identificar os riscos de implementao.
Estes riscos podem incluir:
de 424
de 424
de 424
de 424
Clientes
Usurios
Equipe de transio (por exemplo, a pacincia e as habilidades de
diplomacia)
Gerenciamento de contas a trabalhar com os clientes para tranquilizar os
clientes e verificar a sua exigncias
Cuidado oramental controlar, De modo que os clientes possam ver o
valor de retorno para o seu investimento de tempo pessoal e outros
recursos.
de 424
Posfcio
Esta publicao faz parte da ITIL srie que apresenta boa prtica e bons
conselhos para as organizaes que reconhecem a importncia de Servio de
Gesto de para o seu sucesso global.
Esta publicao, como os outros, oferece dicas gerais de som, mas isso - por si
s - no suficiente. Esse conselho deve ser compreendida dentro do contexto
que organizao se encontra.
Gerente de TI servios deve gerenciar servios dentro das circunstncias em
que se encontram - por algum segurana ser a preocupao eminente, outros
vo considerar a velocidade, rentabilidade ou usabilidade ou algum outro fator
como seu principal motorista. Cumprindo eficaz Transio de Servio um
desafio para todos, entregando Transio de Servio eficaz em qualquer
organizao especfica requer a compreenso do princpio da Transio de
Servio, e entender o negcio apoiado e os servios que esto sendo
introduzidos, alterados ou aposentard.
Esta publicao foi escrita para fornecer uma base para os profissionais de
ITSM para implementar servios slida e eficaz para apoiar seus clientes em
seus negcios, e para continuar a fazer o que a longo prazo.
de 424
Organizao
Ativos da organizao so configuraes de ativos de pessoas, processos,
aplicaos e infra-estrutura que realizar todos organizacional atividade atravs
dos princpios da especializao e coordenao. Este categoria de ativos inclui
as hierarquias funcionais, redes sociais de grupos, equipes e indivduos, e os
sistemas que utilizam para trabalhar em alinhamento com metas comuns e
incentivos. Organizao ativos incluem os padres em que as pessoas,
aplicaes, informaes e infra-estrutura de implantar ou por projeto ou por autoadaptativo processo maximizar a criao de valor para as partes interessadas.
Alguns servio organizaes so superiores a outras, simplesmente em virtude
de organizao. Por exemplo, redes de pontos de acesso sem fio,
armazenamento sistemas, ponto-de-venda de terminais, bases de dados, lojas
de ferragens e remotas apoio instalaes. A localizao estratgica de ativos por
si s uma base para um desempenho superior e vantagem competitiva
Processo
Processo activos so feitos de algoritmos, mtodos procedimentos, e rotinas que
orientam a execuo e controlar de atividades e interaes. H uma grande
diversidade de ativos de processo, que so especializados em diferentes graus
de processos de gesto muito genricos a sofisticados algoritmos de baixo nvel
embutidos em aplicaes de software e outras formas de automao. Ativos de
processos so os mais dinmica de tipos. Elas significam ao e transformao.
Alguns deles so tambm os meios pelos quais ativos da organizao e gesto
de coordenar e controlar uns aos outros e interagir com o ambiente de negcios.
Pessoas, processos e ativos de aplicao execut-los; ativos de conhecimento e
informaes enriquec-los, aplicaes e ativos de infra-estrutura habilit-los.
de 424
Conhecimento
Ativos de conhecimento so acumulaes de conscincia, experincias,
informaes, viso e propriedade intelectual que esto associados com as aes
e contexto. Gesto, organizao, processos e aplicaes de recursos e ativos de
conhecimento de uso de loja. Os bens das pessoas armazenar o conhecimento
tcito na forma de experincia, habilidades e talentos. Esse conhecimento
adquirido principalmente atravs da observao, experincia e formao.
Movimento de equipes e indivduos uma maneira eficaz de transferir
conhecimento tcito dentro e entre organizaes (Argote, 2000). Ativos de
conhecimento em forma tcita so difceis para os rivais para reproduzir, mas
fcil para os proprietrios de perder. Organizaes procuram se proteger da
perda de codificao do conhecimento tcito em formas explcitas, como o
conhecimento incorporado em processos, aplicaes e ativos de infra-estrutura.
Ativos de conhecimento so difceis de gerir, mas pode ser altamente
alavancadas com retornos crescentes e praticamente zero custo de
oportunidades (Baruch Lev., 2001). Ativos de conhecimento incluem polticas,
planos, projetos, configuraes, arquiteturas, definies de processos, mtodos
analticos, servio de definies, anlises, relatrios e pesquisas. Eles podem
ser de propriedade como propriedade intelectual e protegidos por direitos
autorais, patentes e marcas registradas. Ativos de conhecimento tambm pode
ser alugado para uso em regime de licenciamento e de servios contratos
Pessoas
O valor dos bens das pessoas a capacidade para a criatividade, anlise,
percepo, aprendizagem, julgamento, liderana, comunicao, coordenao,
empatia e confiana. Esta capacidade em equipes e indivduos dentro da
organizao, Devido ao conhecimento, experincia e habilidades. Habilidades
podem ser habilidades conceituais, tcnicas e sociais. Os bens das pessoas
tambm so os absorvedores mais convenientes e portadores de todas as
formas de conhecimento. Eles so o mais verstil e potente de todos os tipos de
ativos por causa de sua capacidade de aprender e se adaptar. Os bens das
pessoas representam capacidades de uma organizao e recursos. Se os
recursos so a capacidade de ao, os bens das pessoas so os atores. A partir
da perspectiva das capacidades, os bens das pessoas so o nico tipo que pode
criar, combinar e consumir todos os outros tipos de ativos. Sua tolerncia de
ambiguidade e incerteza tambm compensa as limitaes dos processos,
aplicaes e infra-estrutura. Por causa do seu enorme potencial, os bens das
pessoas so muitas vezes os mais caros em termos de desenvolvimento,
Manuteno e motivao. Eles tambm so ativos que podem ser contratados
ou alugados, mas no pode ser detida. Os clientes valorizam servios que
melhoram a produtividade ou potencial de bens das pessoas.
de 424
Informaes
Informaes ativoss so colees, padres e abstraes significativas de dados
aplicados em contextos como clientes, contratos, servios, eventos, projetos e
operaes. Eles so teis para diversos fins, incluindo a comunicao, a
coordenao e controlar de negcio actividades. Ativos de informao existe em
vrias formas, tais como documentos, registros, mensagens e grficos. Todos os
tipos de ativos produzi-los, mas de gesto, processos, conhecimentos, pessoas
e aplicaes consomem principalmente eles. O valor dos ativos de informao
podem variar de acordo com local, data e formato, e depreciam muito
rapidamente. Alguns servios de criao de valor atravs do processamento de
informaes e disponibiliz-lo conforme a necessidade de gesto, processos,
pessoas e bens aplicaes. Os critrios de
eficcia,eficincia,disponibilidade,integridade,confidencialidade,confiana e
observncia pode ser usado para avaliar a qualidade dos ativos de informao
Aplicaes
Aplicaos ativos so diferentes em tipo e vrios artefactos, automao e
ferramentas utilizadas para apoiar o atuao de outros tipos de ativos.
Aplicaes so compostas por software, hardware, documentos, mtodos,
procedimentos, rotinas, scripts e instrues. Eles automatizar, codificar, permitir,
melhorar, manter ou imitar as propriedades, funos, e as atividades de gesto,
organizao, processos, conhecimentos, pessoas e ativos de informao.
Aplicaes derivam seu valor em relao a esses outros ativos. Processo ativos,
em particular, comumente existe dentro de aplicaes. Ativos aplicaes
consumir, produzir e manter os ativos de conhecimento e informao. Eles
podem ser de vrios tipos, como de uso geral, multi-propsito e para fins
especiais. Alguns aplicativos so anlogas s ferramentas industriais, mquinas
e equipamentos, porque melhoram o desempenho dos processos. Outros so
anlogos aos equipamentos de escritrio e aparelhos de consumo, porque
melhoram a produtividade pessoal dos bens das pessoas. Exemplos de
aplicaes so contabilidade software, correio de voz de imagem, sistemas,
dispositivos de cifragem, controle de processo, Controle de estoque, eletrnico
projeto automao, telefones mveis e leitores de cdigo de barras. As
aplicaes so prprios suportada por infra-estrutura, pessoas e ativos de
processo. Um dos mais poderosos atributo de aplicaes que eles podem ser
combinados de forma criativa e integrada com outros tipos de ativos,
particularmente outras aplicaes para criar novos ativos valiosos.
de 424
Infra-estrutura
A infra-estruturas tm a propriedade peculiar de existir sob a forma de camadas
definidas em relao aos activos que eles suportam, especialmente pessoas e
aplicaes. Incluem tecnologia da informao ativos, tais como aplicaes de
software, computadores, sistemas de armazenamento, dispositivos de rede,
equipamentos de telecomunicaes, cabos, ligaes sem fios, de acesso
controlar dispositivos e monitoramento sistemas. Este categoria de ativos
tambm inclui instalaes tradicionais, tais como edifcios, eletricidade, calor,
ventilao, ar condicionado (HVAC) e abastecimento de gua, sem a qual seria
impossvel para as pessoas, aplicaes e ativos de infra-estrutura para operar.
Ativos de infra-estrutura por si s pode ser composto principalmente de
aplicaes e ativos de infra-estrutura. Activos vistos como aplicaes em um
nvel pode ser utilizada como infra-estrutura de uma outra. Este um princpio
importante, que permite orientao a servios de ativos
O capital financeiro
Os ativos financeiros so necessrios para apoiar a propriedade ou utilizao de
todos os tipos de ativos. Eles tambm medem o valor econmico e atuao de
todos os tipos de ativos. Os ativos financeiros incluem caixa, equivalentes de
caixa e outros ativos, como ttulos e valores mobilirios e os recebveis que
conversveis em dinheiro com graus de certeza e facilidade. Adequao dos
recursos financeiros ativoss uma preocupao importante para todas as
organizaes, agncias governamentais e organizaes sem fins lucrativos. A
promessa eo potencial de outros activos no realizado na ntegra, sem ativos
financeiros
de 424
Outras informaes
Referncias
Argote, Linda Transferncia de Conhecimento (2000): A base para a vantagem competitiva nas
empresas. Comportamento Organizacional e Processos de Deciso Humanos. Vol. 82, No. 1,
Mai, pp 150-169.
Baruch Lev. (2001) Intangveis: Gesto, medio e relatrios. A Instituio Brookings.
BS 7799-3:2006, Segurana da Informao Sistemas de Gesto - Diretrizes para Informao de
Gesto de Riscos de Segurana.
BSI (2003) Gesto da Cultura e do Conhecimento - Um Guia de Boas Prticas, o Comit KMS /
1, Rob Young (presidente), PD 7501, British Standards Institution, em Londres.
BSI Guia (2003) para medies em Gesto do Conhecimento, Comit KMS / 1, Rob Young
(presidente), PD 7502, British Standards Institution, Londres.
BSI Gesto do Conhecimento (2001). Um Guia de Boas Prticas, British Standards Institution,
Londres.
COBIT (2005) COBIT Framework, Objetivos de Controle para Informaes e Tecnologia
Relacionada, Auditoria de Sistemas de Informao e Control Association (ISACA) e do IT
Governance Institute (ITGI), Rolling Meadows, Illinois, EUA.
CMMI (2006) Capability Maturity Model verso Integrao (CMMI) 1.2, agosto, Software
Engineering Institute (SEI), Carnegie Mellon Universidade,Pittsburgh.
Drake, P. Ao (2005a) Comunicativa em Sistemas de Segurana da Informao: Uma
Aplicao da Teoria Social em um domnio tcnico, Casco Negcio Escola,Universidade de
Casco,Casco.
Drake, P. (2005b) Socializao do domnio da segurana da informao, ou introspeco, vol.
18, No. 3, pp 15-23, Sociedade de Pesquisa Operacional, da Universidade de Hull, Hull.
Pato, JD mudana de gesto (2000): a arte de equilbrio, Harvard Business Review, novembrodezembro.
Dugmore, J. e Lacy, S. (2006), Alcanar a norma ISO / IEC 20000, British Standards Institution,
Londres.
BIP 0005 Guia de um gerente para o Servio de Gesto
BIP 0030 decises de gesto e de documentao
BIP 0031 Por que as pessoas Matria
BIP 0032 Mtricas de tornar o trabalho
BIP Fim de Gesto 0033 a fim de servio
BIP 0034 Finanas para Gestores de Servio
Mudana BIP 0035 Ativao
BIP 0036 Mantendo o Servio Indo
BIP Gerenciamento da Capacidade 0037
BIP 0038 Integrando Gesto de Servios
de 424
Hambling, B. (org.) Teste de Software (2007), uma fundao do ISEB, com P. Morgan, Samaroo
A., G. Thompson e Williams P., British Computer Society, Swindon.
Hackman, JR e Oldham, GR (1980) Redesenho Trabalho (Organizao para o
Desenvolvimento), Addison-Wesley, Leitura,Missa,EUA.
IEEE 829-1998, Padro para Documentao de Software.
Instituto de Auditores Internos (2005) Guia de Auditoria Global Technology 2: Mudana e
controles de gerenciamento de patch: Crtica para o sucesso organizacional, Instituto de
Auditores Internos, Altamonte Springs, Flrida, EUA.
ISO 9001:2000, Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos.
ISO 10007:2003, Sistemas de Gesto da Qualidade - Diretrizes para Gerenciamento de
Configurao.
ISO 14001:2004, Gesto Ambiental.
ISO 15489-1:2001, Informao e Documentao - Gerenciamento de registros - Geral.
ISO / IEC 12207:1995, Tecnologia da Informao - Processos do Ciclo de Vida de Software.
ISO / IEC 15288:2002, Engenharia de Sistemas - Processos do Ciclo de Vida do Sistema.
ISO / IEC 19770-1:2006, Gesto de Ativos de Software - Processos.
ISO / IEC 20000-1:2005, Tecnologia da Informao - Servio de Gesto Parte 1: Especificao.
ISO / IEC 20000-2:2005, Tecnologia da Informao - Servio de Gesto Parte 2: Cdigo de
Prtica.
ISO / IEC 27001:2005, Tecnologia da Informao - Tcnicas de segurana - Sistemas de
Informao de Gesto de Segurana - Requisitos.
ISO / IEC 17799:2005, Tecnologia da Informao - Tcnicas de segurana - Cdigo de prtica
para a gesto da segurana da informao.
Kanter, R. M. (2001) Evolve! Sucedendo na Cultura Digital do Amanh, Harvard Negcio Escola
Pressione, Boston,MA.
Kotter, J. P. (1996) Mudana principal, Harvard Negcio Escola Pressione, Boston,MA.
Kotter, JP e Schlesinger, LA (1979) A escolha de estratgias de mudana, Harvard Business
Review, vol. 57, No. 2, p. 106.
Kotter, JP (1999) a mudana acontecer, em F. Hesselbein e Cohen P., Leader to Leader,
Drucker Foundation, de Nova York.
Kotter, JP mudana (2000) Lder: por que os esforos de transformao falhar, Harvard Business
Review, janeiro-fevereiro.
de 424
McKinsey modelo 7S: Peters, T., Waterman, R. (1982) Em Busca da Excelncia, Harper & Row,
Nova Iorque e Londres.
Magretta, J. (2002) o que gesto: Como funciona e porque de todos. The Free Press, Nova
Iorque.
OGC (2003) Managing Successful Programmes, Office of Government Commerce, TSO (The
Stationery Office), Norwich.
OGC Gesto (2007) de Risco: Orientao para Profissionais, o Office of Government Commerce,
TSO Norwich.
OGC (2005) Gerenciando Projetos de Sucesso com PRINCE2, Office of Government Commerce,
TSO Norwich.
PMBOK (2006) Project Management Body of Knowledge, 3 ed, Project Management Institute,
Pensilvnia.
Szulanski, G. (1992) Conhecimento Fixo: Barreiras Sabendo na empresa, Sage Publications,
Londres.
Szulanski, G. (1996) Explorando aderncia interna: os obstculos transferncia das melhores
prticas dentro da empresa, Strategic Management Journal, 17 (edio especial de vero), pp
27-43.
Sirkin, HL, Keenan, P. e Jackson, A. (2005) O lado duro de Change Management, Harvard
Business Review, Outubro.
Vogel (2005) o cumprimento eficaz regulamentao exige Gerenciamento de Configurao, o
Gartner Inc. Investigao ID: G00127752, o Gartner Inc., Stamford,Connecticut.
Whitmore Coaching (1992) para o desempenho, Nicholas Brealey Publishing, Londres.
de 424
Glossrio
Lista de siglas
ACD
AM
Gerenciamento de Disponibilidade
AMIS
ASP
BCM
BCM
BCP
BIA
BRM
BSI
BSM
CAB
CAB / CE
CAPEX
Despesas de Capital
CCM
CFIA
CI
Item de Configurao
CMDB
CMIS
CMM
CMMI
CMS
COTS
Comercial da Prateleira
CSF
CSI
de 424
CSIP
CSP
CTI
DIKW
Dados para-Informao-para-Conhecimento-para-Sabedoria
ELS
eSCM-CL
eSCM-SP
FMEA
FTA
IRR
ISG
Grupo de Coordenao de TI
ISM
ISMS
ISO
ISP
TI
Tecnologia da Informao
ITSCM
ITSM
IT Service Management
itSMF
IVR
BDEC
KPI
LOS
Linha de Servio
M_o_R
Gesto de Risco
MTBF
TMEIS
MTRS
MTTR
VPL
OGC
de 424
OLA
OPEX
Despesas operacionais
OPSI
PBA
PIR
Ps-Implementao comentrio
PFS
PSO
QA
Garantia de Qualidade
SGQ
RCA
RFC
Requisio de Mudana
ROI
RPO
RTO
SoC
Separao de preocupaes
SAC
SACM
SCD
SCM
SDP
SFA
SIP
SKMS
SLA
SLM
SLP
SLR
SMO
SOP
SOR
Declarao de requisitos
de 424
SPI
SPM
SPO
SPOF
TO
Observation tcnica
TOR
Termos de referncia
TCO
TCU
TQM
UC
Subjacente Contrato
UP
Perfil do Usurio
VBF
VOI
Valor do Investimento
WIP
Work in Progress
de 424
Lista de definies
Os nomes includos na publicao parnteses aps o nome de um termo de
identificar onde o leitor pode encontrar mais informaes sobre esse termo. Isto
porque o termo usado principalmente por que a publicao ou porque
informaes adicionais teis sobre esse termo pode ser encontrado l. Termos
sem um nome de publicao que lhes esto associados podem ser utilizados
geralmente por vrias publicaes, ou no pode ser definida em maior detalhe
do que pode ser encontrado no glossrio, ou seja, ns apenas leitores apontam
para algures que podem esperar para expandir o seu conhecimento ou a ver um
contexto maior. Termos com nomes de publicao mltiplas so expandidas em
em vrias publicaes.
Quando a definio de um termo inclui outro termo, os termos relacionados so
destacadas em uma segunda cor. Isto projetado para ajudar o leitor com a sua
compreenso, apontando-os a definies adicionais que so todos parte do
termo original que eles estavam interessados dentro A forma 'Ver tambm X, Y
prazo Term " utilizada no fim de uma definio em que um termo importante
relacionado no utilizado com o texto da prpria definio.
Aceitao
Contabilidade
Atividade
Tempo de servio
acordado
Acordo
Alertar
Modelagem analtica
de 424
Aplicao de Gesto
de
Application Portfolio
Application Service
Provider
Aplicao de
Dimensionamento
Arquitetura
Avaliao
Ativos
Gesto de Ativos
Atributo
de 424
Distribuio
Automtica de
Chamadas
Disponibilidade
Gerenciamento de
Disponibilidade
Disponibilidade do
Sistema de
Informao de Gesto
Plano de
disponibilidade
Voltar-out
Veja Remediao.
Faa backup
Balanced Scorecard
Linha de base
de 424
Referncia
Melhores Prticas
Brainstorming
Oramento
Oramento
Construir
de 424
Gerenciamento da
Capacidade de
negcios
Business Case
Gesto de
Continuidade de
Negcios
Plano de
Continuidade de
Negcios
Cliente negcio
Anlise de Impacto
no Negcio
Objetivo do Negcio
de 424
Operaes
comerciais
Perspectiva de
Negcios
Business Process
Gesto de
Relacionamento com
Empresas
Business Service
Management
Unidade de Negcios
Chamar
de 424
Call Center
Capacidade
Capacidade
Gerenciamento da
Capacidade
Capacidade do
Sistema de
Informao de Gesto
Plano de capacidade
Planejamento de
Capacidade
Categoria
Certificado
Mudar
Alterar Conselho
Consultivo
de 424
Gesto da Mudana
Solicitao de
Mudana
Alterar agendamento
Janela Alterar
Carregamento
Classificao
Cliente
Fechado
Fecho
de 424
COBIT
Espera frio
Commercial Off-theshelf
Observncia
Componente
Um termo geral que utilizado para significar uma parte de algo mais
complexo. Por exemplo, um sistema de computador pode ser um
componente de um Servio de TI, um aplicativo pode ser um
componente de uma Unidade de lanamento. Os componentes que
precisam ser gerenciados deve ser Itens de Configurao.
Gerenciamento da
Capacidade
componente
Componente CI
Componente Anlise
de Impacto falha
Simultaneidade
Confidencialidade
Configurao
Base de configurao
Controle de
de 424
Configurao
Identificao da
Configurao
Item de Configurao
Gerenciamento da
Configurao
Sistema de
Gerenciamento da
Configurao
Melhoria de Servio
Continuada
Disponibilidade
contnua
Operao Contnua
de 424
Contrato
Controlar
Controle de
perspectiva
Custar
Anlise de CustoBenefcio
Eficcia de Custo
Contramedida
Gesto de Crises
Fator Crtico de
Sucesso
Cultura
de 424
Cliente
Painel de
instrumentos
Deliverable
Gerenciamento da
Demanda
Dependncia
Desenvolvimento
Projeto
Deteco
Desenvolvimento
Ambiente de
Desenvolvimento
Diagnstico
de 424
Diferencial de
carregamento
Documento
Tempo de inatividade
Motorista
Economias de escala
Eficcia
Eficincia
Ambiente
Erro
Escalada
de 424
eSourcing Modelo de
Capacidade para
prestadores de
servios
Estimativa
Avaliao
Evento
Gesto de Eventos
Relatrio de Exceo
Ciclo de Vida do
Incidente Expandido
Prestador de servios
externo
Externa de Sourcing
Veja Outsourcing.
de 424
Falha
Recuperao rpida
Culpa
Veja erro.
Tolerncia a Falhas
Anlise da rvore de
Falhas
Gesto Financeira
Cumprimento
Funo
de 424
Governo
Recuperao gradual
Diretriz
Alta Disponibilidade
Hot Standby
Recuperao
imediata
Impacto
Incidente
Gerenciamento de
Incidentes
Grave incidente
Custos Indiretos
de 424
Gesto de Segurana
da Informao
Sistema de Gesto da
Segurana
Poltica de Segurana
da Informao
Tecnologia da
Informao
Servio de Infraestrutura
Insourcing
Integridade
Recuperao
Intermedirio
Provedor de servio
interno
Interna de Sourcing
Organizao
Internacional para
Padronizao
de 424
ISO 9000
ISO 9001
Infraestrutura de TI
Operaes de TI
Servios de TI
Gerenciamento da
Continuidade do
Servio
TI Plano de
Continuidade do
Servio
IT Service
Management
Provedor de servio
de TI
Grupo de
Coordenao de TI
de 424
Descrio trabalho
Job Scheduling
Key Performance
Indicator
Base de
Conhecimento
Gesto do
Conhecimento
Erro Conhecido
Ciclo de Vida
de 424
Linha de Servio
Viver
Viver Ambiente
Manutenibilidade
Incidente grave
Servios Gerenciados
Gesto da Informao
Gesto de Risco
Sistema de Gesto
Soluo manual
de 424
recuperao.
Maturidade
Mtrico
Middleware
Modelo
Modelagem
Monitoramento
Objetivo
de 424
Office of Government
Commerce
Off-shore
Em terra
Operar
Operao
Operacional
Custo Operacional
Acordo de Nvel
Operacional
de 424
tempos acordados.
Ver tambm Acordo de Nvel de Servio.
Otimizar
Organizao
Resultado
Terceirizao
Despesas gerais
Parceria
Monitoramento
passivo
Padro de Atividade
de Negcios
Atuao
Gesto de
Desempenho
(Melhoria de Servio Continuada) O Processo responsvel pelo dia-adia de gerenciamento de capacidade. Estes incluem monitoramento,
limiar de deteco, anlise e ajuste de desempenho e alteraes de
execuo relativas ao desempenho e capacidade.
Piloto
Plano
de 424
Plan-Do-Check-Act
Tempo de inatividade
planejado
Planejamento
PMBOK
Poltica
Facilidade porttil
Ps-Implementao
comentrio
Prtica
Pr-requisito para o
sucesso
Preos
PRINCE2
de 424
tambm PMBOK.
Prioridade
Problema
Gerenciamento de
Problemas
Procedimento
Processo
Controle de Processo
Proprietrio do
Processo
Proforma
Programa
Projeto
de 424
Qualidade
Sistema de Gesto da
Qualidade
RACI
Acordo de
reciprocidade
Registro
Recuperao
Opo de
recuperao
Redundncia
Relao
Processos de
Relacionamento
de 424
Solte
Gerenciamento de
Liberao e
Implantao
Gerenciamento de
Liberao
Registro de
Lanamento
Confiana
Reparar
Requisio de
Mudana
Cumprimento de
Requisio
Exigncia
Resilincia
Resoluo
Recurso
de 424
Capacidade de
resposta
Restaurao de
Servio
Veja Restaurar.
Restaurar
Aposentar
Retorno sobre
Investimento
Comente
Direitos
Risco
Avaliao de Risco
de 424
Papel
Causa raiz
Custos de
funcionamento
Escalabilidade
Escopo
Segurana
Gesto de Segurana
Poltica de segurana
Separao de
preocupaes
Servidor
Servio
Critrios de aceitao
de servios
Servio de ativos
Gerenciamento da
Capacidade de
servio
de 424
Gesto da
Continuidade do
Servio
Cultura de servio
Design de Servios
Pacote de Desenho
de Servio
Service Desk
Anlise de falha de
servio
Horas de servio
Plano de Melhoria de
Servio
Servio do Sistema
de Gesto do
Conhecimento
de 424
Acordo de Nvel de
Servio
Gerenciamento de
Nvel de Servio
Pacote de Nvel de
Servio
Exigncia de Nvel de
Servio
Meta de nvel de
servio
Servio de Gesto de
Servio de Gesto de
ciclo de vida
Service Manager
de 424
Operao de Servio
Proprietrio do
servio
Portflio de Servios
Gesto de Portflio
de Servios
Provedor de servios
Servio de relatrio
Solicitao de servio
Estratgia de Servio
Transio de Servio
Garantia de servio
Manuteno
de 424
Deslocar
Modelagem,
simulao
A SMART
Especificao
Stakeholder
Padro
Espera
Declarao de
requisitos
de 424
Estado
Estratgico
Estratgia
Fornecedor
Fornecedor e Banco
de Dados Contrato
Gesto de
Fornecedores
Cadeia de
suprimentos
Grupo de apoio
Horas de suporte
Servios de apoio
A anlise SWOT
de 424
Sistema
Sistema de Gesto de
Ttico
Gesto tcnica
Servio tcnico
Suporte tcnico
Termos de referncia
Teste
Terceiro
Terceira linha de
apoio
Ameaa
de 424
Vazo
Custo Total de
Propriedade
Transao
Transio
Anlise de tendncias
Afinao
Subjacente Contrato
Urgncia
Usabilidade
de 424
Usurio
Utilidade
Validao
Cadeia de Valor
Rede de Valor
Variao
Verificao
Verso
Viso
de 424
Funo de Negcios
Vital
Vulnerabilidade
Uma fraqueza que pode ser explorada por uma ameaa. Por exemplo,
uma porta de firewall aberto, uma senha que nunca alterado, ou um
tapete inflamvel. A falta de controle tambm considerado uma
vulnerabilidade.
Espera quente
Garantia
Instruo de Trabalho
Soluo
Workload
de 424