Piaa este definit de consumatori, i nu de

productori.
Exemple prin care s dovedim c piaa este definit de consumatori, i nu de productori
sunt omniprezente: de la industria bunurilor de larg consum, evideniate neologic prin
FMCG (Fast Moving Consumer Goods) pn la industria grea, de la serviciile punctuale,
ctre populaie, la cele complexe, ctre companii, sau la cele externalizate, ca o msur
de eficientizare a activitii.
Piaa este definit de productori i n cazul industriilor exclusiviste sau extravagante, de
exemplu lumea modei sau piaa parfumurilor de lux, cazuri n care produsele definesc
tendina mult mai mult dect preferinele clienilor.
Orientarea deschisa si sincera catre rezolvarea problemelor clientului este cheia cu
care marketingul deschide poarta succesului. In afaceri exista numai doua cai de a crea si
sustine performanta superioara pe termen lung: o exceptionala grija fata de client si o
inovare constanta. O firma care adopta conceptul de marketing ca filozofie vede in client
principala forta conducatoare din spatele activitatii sale, considerand ca afacerea poate
rezista numai daca reuseste sa satisfaca nevoile acestuia. In economia de piata,
cumparatorii pot sa aleaga ce, cand si de unde sa cumpere ori daca sa cumpere sau nu un
produs. Astfel, pentru a avea succes in atragerea consumatorilor, punctul de plecare logic
pentru firma este sa identifice ceea ce vor clientii si apoi sa incerce sa indeplineasca
aceste cerinte intr-un mod mai eficient decat concurenta. Pe termen lung, o companie
trebuie sa satisfaca cerintele consumatorilor si sa scoata bani din aceasta. Cu cat oferta
firmei se sincronizeaza mai bine cu cerintele, preferintele si dorintele consumatorilor, cu
atat acestia sunt dispusi sa plateasca mai mult, generand profit pentru intreprindere.

Orientarea catre client se intalneste in cazurile in care firmele sunt preocupate sa afle care
sunt nevoile clientilor lor. In multe cazuri, firmele sunt preocupate de productie si
procesele tehnologice aferente, nereusind sa sesizeze ca nevoile clientilor s-au modificat
si ca produsele lor nu mai corespund acelor nevoi. In aceste situatii se creeaza
oportunitatea pentru concurenta sa intre pe piata si sa ofere produse si servicii care sa
satisfaca mai bine acele nevoi, companiile in cauza intampinand greutati tot mai mari cu
vanzarea produselor. Fara un marketing orientat spre rezultate, compania nu ar castiga noi
consumatori si, dupa un timp destul de scurt, ar incepe sa-i piarda si pe cei pe care-i avea.
Conform uneia dintre maximele marketerilor de stil vechi, daca reusesti sa castigi un
consumator cand acesta este tanar, l-ai castigat pe viata. Iata un gand reconfortant, dar
deloc adevarat. Preferintele sunt perisabile, mai ales in zilele noastre. Daca nu apari cu
modalitati noi de a recrea sau de a restabili preferinta respectiva, de a revinde oamenilor
produsul tau, clientii vor disparea si curand vei disparea si tu.
Clientii reprezinta cel mai important "element patrimonial" al unei firme. Decizia de
cumparare a acestora are ca rezultat intrarea produselor in consum si generarea
vanzarilor. Indiferent de cat de bine ar fi organizate sistemul de aprovizionare si cel
financiar, liniile de fabricatie, managementul resurselor umane, fara clienti activele firmei
nu au nici o valoare. Baza de clienti este cel mai important activ al firmei. Sarcina
principala a intreprinderii este de a castiga si de a pastra clientul. Castigarea clientilor se
realizeaza cu promisiuni. Pastrarea lor se realizeaza prin satisfacerea nevoilor.
Satisfacerea clientilor depinde de calitatea activitatilor celorlalte compartimente.
Marketingul trebuie sa determine celelalte compartimente sa coopereze in scopul
satisfacerii clientilor.
Atunci cand sunt bine serviti si tratati, clientii devin o sursa de profit pe termen lung
pentru firma. In consecinta, intreprinderile trebuie sa urmareasca castigarea fidelitatii
clientilor si satisfacerea cerintelor acestora la un nivel superior.
Satisfactia este rezultatul resimtit de un cumparator in urma relatiei sale cu o firma ale
carei performante s-au ridicat la nivelul asteptarilor. Cumparatorii sunt satisfacuti atunci
cand asteptarile lor sunt implinite si incantati atunci cand acestea sunt depasite.

Clientii satisfacuti raman fideli mai mult timp, cumpara in cantitate mai mare, sunt mai
putin influentati de pret si prezinta altor persoane firma intr-o lumina favorabila.
Un consumator satisfacut:
- va repeta actul de cumparare, transformandu-se in client;
- va transmite sentimentul post-cumparare de satisfactie si altora (prieteni, rude, colegi),
punand intr-o lumina favorabila firma ofertanta;
- ii creste increderea in sine privind alegerea facuta;
- acorda o mai mica atentie produselor concurente si publicitatii acestora.
Pentru ofertant, satisfacerea unui consumator are drept efecte:
- castigarea si transformarea acestuia in client;
- sporirea volumului de vanzari (si implicit a profitului) prin largirea pietei
(cumparatorilor) ca urmare a actiunilor promotionale realizate de catre consumatorul
satisfacut;
- crearea unei imagini favorabile si notorietati, a prestigiului pe piata.
Multe produse au aparut pe piata ca simplu efect al orientarii firmelor spre satisfacerea
nevoilor consumatorilor.
Un exemplu sugestiv este cel al dispozitivului de taiat banda adeziva (scotch) lansat de
cineva care a observat ca utilizatorii au dificultati cu gasirea capatului benzii pe rola.
Presupun ca ati intampinat aceeasi dificultate, dar nu v-ati gandit neaparat la un nou
produs care sa o inlature. Ei bine, altii s-au gandit, au pus in practica ideea lor si au
castigat! Celor care nu au facut acest lucru le-a lipsit optica de marketing, adica nu au
vazut posibilitatea ca pot sa se ajute ajutandu- i pe cei din jur.
De exemplu, Xerox garanteaza "satisfactie" totala si, in timp de trei ani de la cumparare,
inlocuieste pe propria cheltuiala orice produs care se dovedeste a fi nesatisfacator pentru
cel care l-a cumparat cu un altul identic sau asemanator.
O reclama a firmei Cigna suna astfel: "Vom fi 100% multumiti atunci cand veti fi si
dumneavoastra " , iar una a firmei Honda spune ca " Probabil ca motivul pentru care atata
lume este multumita de automobilele noastre consta in faptul ca noi nu suntem niciodata

multumiti.... Obiectivul nostru este sa realizam produse cu placere, sa le vindem cu

placere, iar clientii nostri sa le foloseasca cu placere".
Calitatea este cea mai buna polita de asigurare a fidelitatii clientilor, cea mai eficace
aparare impotriva concurentei si singura cale de dezvoltare si obtinere a castigurilor.
Obiectivul unei firme de succes trebuie sa depaseasca simpla satisfacere a nevoilor
clientilor. Companiile trebuie sa incante consumatorii. Un client incantat de produs
reprezinta un mijloc de promovare mult mai eficient decat oricare alt instrument
promotional.