Data,

Luna,
anul

Continutul activitatii practice

Capitolul I.Carcateristica generala a agentiei de turism.
1.1.

Descrie succinct activitatea agentului economic si indica

actele in baza carora activeaza acesta.
Coordoneaza activitatea economic-financiara a agentiei de turism;
Aproba activitatea financiara a agentiei;
Selecteaza,incadreaza si pregateste personalul agentiei;
Verifica si controleaza activitatea tuturor departamentelor si
subdiviziunilor in cadrul agentiei de turism;
Incheie contracte cu prestatorii interni si externi;
Aproba bugetele de promovare si publicitate;
Reprezinta agentia de turism in relatiile cu partenerii,asociatiile
profesioanle si alte institutii;
Verifica si aproba bilantul agentiei
Stabileste politica de dezvoltare a agentiei de turism;
Dispune de intreaga responsabilitate,libertate de decizie deplina si
autoritate completa asupra angajatilor intreprinderii;
Actele in baza carora activeaza:
Certificat de inregistrare;
Licenta;
Statutul (S.R.L);
Autorizatie de functionare;

1.2.Determina si caracterizeaza tipul agentiei de turism si forma

organizatorico-juridica a acesteia.
Turismul este o activitate umana,nonlucrativa,desfasurata temporar,la
libera alegere,inafara localitatii de resedinta avind ca scop
agrementul,refacerea sanatatii,realizarea unei misiuni,largirea orizontului
de cunostinte.
Agentia de turism reprezinta o societate comericala cu rol de intermediary
intre agentia economica,prestatorii directi de servicii turistice si
turisti.Activitatea sa consta in organizarea,oferirea si comercializarea unor
pachete de servicii sau componente ale acestora.
Larbi Tur este o agentie touroperatoare ce are ca obiect de activitate
organizarea si vinzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice
sau a componentelor,direct sau prin intermediari.
Principalul obiectiv al agentiei este sa satisfaca necesitatile, exigentele
si sperantele clientilor, sa ofere asistenta si sprijin in alegerea celor mai
bune variante pentru vacante avand ca obiectiv construirea unei relatii pe
termen lung cu fiecare client.
Agentia comercializeaza pachete de servicii turistice in
urmatoarele variante:
a) servicii turistice la cererea clientului, care se refera la programe

Nota,
semn.
Conduc.

organizate in mod special, ca urmare a solicitarilor turistilor, denumite

servicii la cerere;
b) servicii turistice preorganizate de agentia de turism si puse la
dispozitia clientului prin materiale de prezentare de tipul: cataloage,
brosuri, pliante;
c) servicii turistice interne, comercializate pe baza de vouchere
sau bilete de odihna si/sau de transport.
1.3.Analizeaza istoricul,evolutia agentiei de turism si datele generale
despre fondatori.
Agentia de turism Larbi Tur S.R.L. s-a infiintat inca din anul 2002
din 12 martie.Pe piata sunt dj de mai mult de 10 ani.Experienta si
profesionalismul este pe primul loc.Agentia in mun.Chisinau pe strada
Columna 60.Agentia ofera o gama larga de servicii in domeniul turismului
international dorind diversificarea si fidelizarea clientilor prin oferirea
unor servicii de calitate.
In scopul realizarii, in conditii de eficienta si profitabilitate
a obiectului sau de activitate, agentia desfasoara urmatoarele activitati:
organizeaza programe turistice, pachete de servicii pentru
tursmul de afaceri in tara si strainatate;
organizeaza excursii la cerere pentru individuali sau pentru
grupuri;
Agentia isi desfasoara activitatea in domeniul turismului international .
Datorita ofertelor si conditiilor extraodrinare oferite oamenilor pentru a
avea o odihna cit mai placuta si plina de amintiri frumoase agentia ofera
pachete turistice cit mai avantajoase cit si la prt atit si pentru o odihna
placuta.Cind vine vacanta,fie esti un iubitor de soare si de plaja,ski
fantastic,adventure lover,pasionat de cultura si traditii,iti poti indeplini
visul cu Larbi Tur.Agentia este formata dintr-o echipa tinara cu planuri
mari care le imparte cu noi.In arhiva agentiei de turism sunt dj de peste
1000 de clienti care au ramas satisfacuti de serviciile oferite de
agentie.Agenia activeaz din 2002 i deine deja peste mii de clieni
fideli care au rmas satisfcui .
1.4.Drepturile si obligatiile agentiei de turism prevazut de legislatia in
vigoare si argumenteaza daca careva din ele nu sunt respectate.
Agentiile de turism au dreptul:
a) s presteze servicii turistice n conformitate cu legislaia;
b) s reclame de la turiti i parteneri repararea prejudiciului cauzat de
acetia;
c) s beneficieze de asisten metodologic i informaional n domeniul
turismului din partea Agentia Turismului;
d) s participe la aciunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca
destinaie turistic i s fie inclui /incluse n cataloage, ghiduri i alte
mijloace de lansare a ofertei turistice naionale;

e) s fie inclui /incluse, la solicitare, n programele de pregtire

profesional iniiate de Agentia Turismului;
f) s beneficieze de nlesnirile acordate n condiiile legii;
g) s creeze asociaii profesionale n conformitate cu legislaia.
Agenia de turism are obligaia s furnizeze turitilor, n scris, n
vederea ncheierii contractului, informaii referitoare la:
a) localitatea de destinaie;
b) ruta de parcurs;
c) mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile
i categoria acestuia/acestora;
d) tipul unitilor de cazare, adresele i categoriile de clasificare a
acestora;
e) serviciile de mas oferite i categoria de clasificare a unitilor
de alimentaie;
f) durata programului, cu indicarea datei sosirii i a plecrii;
g) informaii generale privind regimul paapoartelor i al vizelor,
precum i al asigurrilor de sntate necesare pentru cltorie i sejur;
h) cuantumul avansului, dac este cazul, precum i termenul pentru
achitarea restului de plat;
k) s ntocmeasc o list a serviciilor turistice i s o afieze la un loc
accesibil;
l) s pstreze confidenialitatea numelor i adreselor clienilor lor, cu
excepiile prevzute de legislaie;
m) s asigure exploatarea durabil i conservarea patrimoniului turistic,
precum i protecia mediului;
n) s prezinte organelor de statistic i Ministerului Culturii i Turismului
dri de seam statistice i financiare n termenele stabilite de acestea.
Agentiile de turism au obligatia:
a)sa obtina de la Camera de Licentiere licenta pentru activitatea turistica
ca agentie de turism;
b) s presteze integral pachetul de servicii turistice prevzute de contract;
c) s funcioneze cu personal brevetat, n conformitate cu nomenclatorul
aprobat de ctre Agentia Turismului;
d) s repare prejudiciile cauzate turitilor n cazuri de nclcare a
prevederilor contractului turistic;
e) s pun la dispoziia turitilor informaii complete despre programul
turistic propus, drepturile i obligaiile lor, regulile de conduit, condiiile
de asigurare, modul de reparare a prejudiciilor, condiiile de renunare la
servicii, precum i regulile de trecere la frontier;
f) s contribuie la protecia i conservarea resurselor turistice;
g) s prezinte organelor de statistic i Agentiei Turismului dri de
seam statistice n termenele stabilite de acestea;
h) s prezinte n materialele publicitare informaie obiectiv despre
resursele turistice n scopul protejrii calitii produsului turistic;

i) s funcioneze numai cu structuri de primire turistic clasificate;

j) s afieze, ntr-o form vizibil i clar, lista serviciilor turistice i a
tarifelor;
k) s informeze turitii, corect i adecvat, cu privire la serviciile turistice
pe care le presteaz;
l) s asigure integritatea bunurilor turitilor i repararea prejudiciului n
cazul deteriorrii sau furtului acestora, n conformitate cu legislaia;
m) s realizeze, potrivit prezentei legi, exploatarea patrimoniului
turistic, asigurnd totodat protecia i conservarea acestuia i a mediului
nconjurtor;
n) s plteasc, n termenele stabilite, impozitele i taxele prevzute de
legislaie.

1.5.Caracterizeaza locul de amplasare a agentiei de turism anexind

citeva poze si enumera 5 avantaje si dezavantaje ale amplasarii
agentiei de turism fata de concurentii sai.
Intreprinzatorul trebuie sa decida locul de amplasare a intreprinderii sale
pe care o doreste sa o deschida,el trebuie sa aleaga locul din cadrul
localitatii
in
care
sa-si
amplaseze
afacerea.
Deseori afacerea poate eua din cauza alegerii nepotrivite a amplasrii
acesteia, ns aceasta nu ne poate mpiedica s ne dezvoltm afacerea n
continuare.Spre exemplu, unui antreprenor de succes, niciodat nu-i va fi
fric de un eec, el va fi ncrezut n forele proprii, va fi deschis spre
schimbarea amplasamentului ntreprinderii, va analiza cauzele
insuccesului i cu mult motivaie i perseveren i va continua
activitatea.
Unele puncte de vnzare sunt preferatele multor clieni, mai nti de toate,
datorit distanei pn la ele i accesibilitii nu exist obstacole:
autostrzi,
ci
ferate,
poduri
sau
ape
de
traversat.
Zona de influenta comerciala a unitatii comerciale este spatiul geografic
care inconjoara locul de vinzare,in care lucreaza sau tranziteaza clientii
potentiali ai acesteia.
Larbi Tur se afla pe str.Columna 60.Agentia este amplasata intr-un loc
aglomerat unde circula sute si mii de oameni.Agentia are un venit mare
datorita locului unde este amplasata agentia de turism.
Avantaje
Dezavantaje
1.Agenia este amplasat ntr-un 1.Agentia se afla intr-o cladire la
loc foarte prielnic si foarte etajul 3 si nu la primul etaj si nu
aglomerat, n centrul capitalei, are iesire stradala,acest fapt duc in
fiind accesibil turitilor i uor eroare clientii deoarece multi care

de gsit deoarece majoritatea vin la agentie cheltuie mult timp

populaiei cunoate acest sector.

de a gasi usa necesara.

2.Agentia este situata linga Piaa 2. Agenia nu dispune de spaiu de

Central,este un plus deoarece aici parcare n fa i nici de trecere de
n permanen sunt n trecere pietoni,
oameni

din

toate

fapt

ce

incomodeaz

regiunile clienii.

Moldovei crora le este mai 3.Vis-a-vis

de

agenie

este

convenabil s apeleze pe loc la amplasat agenia de turism Larbi

serviciile ageniei .

Tur ce ofera servicii turistice

3.Accesul la agenie este foarte similare.

uor deoarece prin mprejurime
circul un numr mare de rutiere.
4Concurena nu este foarte mare n
zona n care este amplasat agenia
existnd

singur

agenie

concurent in imediata apropiere

ca Star Tur S.R.L.

Capitolul II.Personalul si structura organizatorica a

gentiei de turism.
2.1.Analizeaza persoanlul agentiei pe categorii si de descris
succinct fiecare dintre ei indicind functiile si atributiile
functionale a acestora.
Activitatea desfurat ntr-o agenie de turism presupune un contact
permanent cu clienii. De aceea, un element important, care i pune
amprenta asupra caltii serviciilor i, nu n ultimul rnd, a eficienei
activitii desfurate, l reprezint personalul ageniei de turism. Pentru a
rspunde acestor exigene, personalul ageniei de turism trebuie sa fie
corelat att numeric, ct i ca structur, numr i tipologie a posturilor cu
volumul activitii desfurate. Totodat personalul trebuie s fie calificat
corespunztor activitii pe care urmeaz s o desfoare i s ntruneasc
o serie de cerine i caliti specifice.

n general , o agenie de turism opereaz cu urmtoarele categorii de

personal:
1. Personal administrativ (ndeplinete sarcini de gestiune general:
ex: contabili, casieri).
personal cu funcii de conducere director/manager agenie
(preedinte);
personal ordinar: economist, financiar-contabil, resurse umane,
secretar, casier;
personal de paz i ordine: paznic, portar;
personal de ngrijire.
2. Personal tehnic
personal cu funcii de conducere: director programe, director de
ticketing, director vnzri;
personal destinat vnzarilor: agent de turism, agent de ticketing;
personal de execuie: referent incoming/outgoing, referent
programe.
3. Personalul specializat (de asisten turistic):
ghizii turistici;
interprei;
reprezentani ai ageniei n staiune;
animatori.
In cadrul agentiei de turism Larbi Tur,este formata din 4 persoane:
Director general cu studii superioare,contabil sef,agent pe vinzari si
manager marketing.
1. Personal administrativ (ndeplinete sarcini de gestiune general:
ex: contabili, casieri).
personal cu funcii de conducere director/manager agenie
(preedinte);
personal ordinar: economist, financiar-contabil, resurse umane,
secretar, casier;
personal de paz i ordine: paznic, portar;
personal de ngrijire.
2. Personal tehnic
personal cu funcii de conducere: director programe, director de

ticketing, director vnzri;

personal destinat vnzarilor: agent de turism, agent de ticketing;
personal de execuie: referent incoming/outgoing, referent
programe.
3. Personalul specializat (de asisten turistic):
ghizii turistici;
interprei;
reprezentani ai ageniei n staiune;
animatori.
Atribuiile funcionale ale directorilui general al ageniei:
1. Coordoneaz ntreaga activitate a ageniei de turism;
2. Stabileste obiectivele de dezvoltare ale firmei;
3. Aprob activitatea financiar a ageniei;
4. Aprob statele de personal ale ageniei;
5. Selecteaz, ncadreaz i pregtete personalul ageniei;
6. Controleaz activitatea tuturor departamenteleor i subdiviziunilor
din cadrul ageniei de turism;
7. Aprob programele propuse de departamente i subdiviziuni;
8. ncheie contracte cu furnizorii de servicii turistice interni i externi;
9. Aprob bugetele de promovare i publicitate;
10. Reprezint agenia de turism n relaiile cu partenerii, asociaiile
profesionale i alte instituii;
11. Verific i aprob bilanul ageniei;
12. Dispune de ntreaga responsabilitate, libertate de decizie deplin i
autoritate complet asupra angajailor ntreprinderii.
Atribuiile funcionale ale contabilului-ef:
Organizeaz,, controleaz si rspunde de desfurarea n mod eficient a
activitii financiar-contabile a societii n conformitate cu dispoziiile
legale n vigoare;
Efectueaz toate operaiunile de eviden contabil;
ine nregistrrile contabile la zi;
Face analize periodice ale conturilor;
ntocmete bilanul contabil;
ntocmete borderouride de plat i pltete salariile angajailor;

Urmrete i are responsabilitatea achitrii la timp a taxelor, impozitelor i

datoriilor ctre stat.
Are responsabilitatea pstrrii contactului cu reprezentanii organelor de
control;
Are obligaia de a prezenta i a susine informarea asupra activitii
financiar-contabile i fiscale n faa directorului general;
Efectueaz calculaia de pre a pachetului turistic;
Efectueaz operaiunile de banc;
Efectueaz inventarierea anual.
Atribuiile funcionale ale agentului pe vnzri:
Administrarea si dezvoltarea portofoliului de clienti si de furnizori
autohtoni si straini;
Prezentarea, promovarea si vnzarea pachetelor turistice n conformitate cu
standardele i politicile comerciale ale companiei;
Urmrirea realizrii planului de vnzari lunar, trimestrial, anual;
Participarea la negocieri, ntocmirea contractelor, monitorizarea derulrii
i finalizrii acestora;
Stabilete i particip la ntlnirile cu clienii i/sau cu furnizorii;
Rspunde pentru calitatea aprovizionrii clienilor;
Rspunde de urmrirea ncasrii sumelor datorate de ctre clieni i de
transmiterea documentelor de vnzare;
Difuzeaz comenzile i graficele la prestatori;
Pstreaz i actualizeaz permanent tarifele i condiiile tuturor
contractelor la nivel naional i internaional;
Verific receionarea i solicit confirmarea comenzilor;
Susine corespondena cu firmele turistice interne i externe partenere;
Formeaz o baz de date privind clienii deservii;
Atribuiile funcionale ale managerului marketing:
1

Promoveaza imaginea organizatiei:

informarea clientilor si a potentialilor clienti despre activitatea
organizatiei, direct sau prin intermediul mass-mediei (stiri, comunicate,
interviuri)
intocmirea planului de publicitate al oganizatiei (medii de difuzare,
temporizare, obiective);

analiza ofertelor publicitare si identificarea celor mai avantajoase forme de

promovare (att din perspectiva impactului asupra pietei, ct si din
perspectiva preturilor);
proiectarea materialelor publicitare (anunturi, pliante, oferte);
coordoneaza campaniile de marketing;
2

Efectuarea de studii de piata:

identificarea modului de structurare a pietei: clienti actuali, clienti
potentiali;
analiza preturilor practicate pe piata pentru domeniul de activitate si
realizarea de propuneri fundamentale de modificare a preturilor practicate
de organizatie;

Studiul concurentei:
documentarea continu despre produsele oferite de concurenta si despre
modul n care pot fi extinse si optimizate serviciile i produsele
organizaiei;

Urmareste si gestioneaza bugetul de marketing si vnzari;

Coordoneaza modul de realizare si promovare a site-ului firmei;

ntreine relaii cu clienii firmei: analiza satisfaciei acestora;

Particip la trguri naionale/internaionale de profil fcnd propuneri de

colaborare i implementare de noi produse n oferta firmei;

2.2. Procesul de fluctuaie a cadrelor n cadrul ageniei de

turism
Fluctuatia fortei de munca este un fenomen normal in orice organizatie.
Fluctuaia forei de munc reprezint micarea angajailor nspre
organizaie (selecia personalului) i dinspre organizaie (separare de
personal).
Prin separare, se intelege orice plecare a unui angajat al organizatiei.
Separarea are loc atunci cnd contractul de munc nceteaz.
Plecarea poate avea loc ntr-una din urmtoarele forme:

demisie, atunci cnd decizia de plecare i aparine salariatului;

pensionare, atunci cnd salariatul ndeplinete condiiile privind vechimea

n munca (pensie pentru limita de vrsta) sau, atunci cnd intervine
incapacitatea de munca (pensie de invaliditate);

concediere, atunci cnd decizia ii apartine managerului i este luat ca

urmare a incompetenei salariatului, nclcrii unor reguli ale organizatiei,

necorespunderii profesionale etc;

reduceri de personal, atunci cnd sunt determinate de restructurarea

activitii (n acest caz se presupune concedierea simultan a mai multor
salariai).
Plecarile din organizatie afecteaz n mare msura att ntreprinderea,
ct i personalul rmas, astfel c cei rmasi vor avea de ndeplinit un
volum mai mare de munc i, de asemenea vor pune sub semnul ntrebrii
viitorul lor n organizaie.

Fluctuaiile personalului n ritmuri ridicate se reflect negativ asupra

organizaiei, ntruct aceasta va fi n permanent cutare de personal, iar
personalul nou n agenie va avea nevoie de instruire i practic pentru a
munci productiv i a face ca ntreprinderea s prospere. Respectiv
ntreprinderea va avea de suportat anumite cheltuieli financiare i de timp
pentru a reabilita ntraga activitate i a ncadra personalul n munc.
Totodat, privind din alt perspectiv, un anumit nivel al fluctuaiei de
personal are consecine pozitive chiar i la nivelul organizaiei:

creterea productivitii angajailor, prin plecarea celor mai puin

performani;

economisirea unor resurse financiare, prin inlocuirea unor angajati platiti

foarte bine cu altii pltii mai puin, dar care au abiliti similare;

infuzia de noi idei n interiorul organizaiei.

2.3. Procesul de promovare a cadrelor n cadrul

ageniei de turism.
Intr-o agentie de turism o modalitate principala o reprezinta
promovarea sa.Prin promovare intelegem ansamblul proceselor prin care
se atribuie personalul din cadrul firmei.
Criteriile de promovare a personalului in cadrul agentiei sunt aceleasi
ca si la selectionarea sa:studiile,vechimea in munca,postul detinut
anterior,calitatile,cunostintele,deprinderile si aptitudinile.in functie de
modul cum sunt utilizate criteriile de promovare in firme se manifesta trei
tendinte principale:

1.Promovarea pe baza vrstei i a vechimii n munc . O astfel de tendin

absolutizeaz rolul experienei, considerndu-se c trecerea anilor
determin n mod automat o amplificare a potenialului salariailor.
2.promovarea pe baza rezultatelor este tendina cu cea mai larg
rspandire. Punctul forte al acestei tendine este utilizarea de criterii de
promovare verificabile, neatacabile, bazate pe comensurarea rezultatelor
trecute, element deosebit de important pentru evitarea apariiei de situaii
conflictuale.
3.Promovarea pe baza potenialului personalului reprezint tendina care
se manifest n managementul personalului din firmele moderne.
Promovarea de acest tip are n vedere calitile, cunostinele i deprinderile
personalului, abordate n evoluia lui, n perspectiv.
Larbi Tur este o agentie mica,avind un numar mic de lucratori,astfel
sansele de promovare a acestora sunt mici.

2.4. Activitile specifice privind organizarea i gestiunea

activitii n cadrul ageniei de turism.
Structura tehnica a agentiei de turism este format din birouri
importante si birouri optionale:
Birouri importante ale agentiei de turism:
1.Biroul secretariat cu sarcini in efectuare de:

lucrari de secretariat pentru directorul tehnic;

inregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele

birouri si oficii si care necesita semnatura directorului tehnic;

intstruirea si coordonarea muncii
paznicilor,curierilor,comisionarilor;

2.Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vinzarilor:

Asigurarea cresterii vinzarilor prin activitati de tipul relatiilor

publice;
Constituie un fisier general al firmelor si persoanelo cu care au
legaturi

strinse

de

afaceri,pentru

le

expedia

progrme,scrisori,oferte;
3.Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice:
Sectia contracte:

Incheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

Stabileste conditiile si tarifele de vinzare a biletelor,precum si

comisioanele agentiei;
Intocmeste toate instructiunile cu privire la vinzarea titulilor

banesti,contabilizarea si plata lor;

Stabileste cu furnizorii clauzele contractuale si urmareste
respectarea lr.

Sectia materiala:

Intocmeste

viletele

si

le

distribuie

filialelor

si

sucursalelor,impreuna cu informatiile privind validitatea si

vinzarea lor(tarife,orare,manuale,breviare.),cind nu este stabilit

astfel in contract;
Intocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea
biletelor,de la emitere pina la arhiva;

4.Biroul turism etse organizat in doua compartimente si sase sectiuni:

Compartimentul

productie

are

urmatoarele

sectiuni:

- Sectia programare generala, care se ocupa cu conceperea tuturor

categoriilor de programe turistice, exceptand congresele si pelerinajele.
Are urmatoarele atributii:
Concepe programele turistice;
Intocmeste calculatia de pret;
Contracteaza locuri in mijloacele de transport sau unitati de cazare
etc, prin constituireade contingente, care pot fi:
o Allotment;
o Garantie.
Efectueaza eventuale plati anticipate pentru rezervarea de
contingente;
Stabileste modalitatile si conditiile de vanzare a produselor;
Elaboreaza programul provizoriu al voiajului, sub forma diverselor
publicatii (fascicule, pliante, reviste etc.). Sectia operative generala asigura
corelarea ofertei de produse turistice destinate grupurilor deturisti, cu
cererea.
- Secia operativ general se ocup cu punerea n execuie a voiajelor
de grup, programate, cu oferta ctre public.
- Sectia operativ congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective
cu caracter profesional si religios.
b) Compartimentul receptie este format din 3 secii, dintre care:
- Secia contracte pentru servicii, care are funcia de a ncheia

contracte cu:
Hoteluri;
Furnizorii de diverse servicii suplimentare (organizare de excursii la
diferite obiectivedin apropiere, tururi de oras, mese traditionale, spectacole
etc.);
Agentiile partenere.
- Sectia receptiv generala:
Intocmeste calculatia de pret pentru voiajele turistilor individuali, pe
itinerariile stabilitede catre acestia;
Inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice
oferite de agentie.
- Sectia operativ generala efectueaza rezervari pentru serviciile
solicitate de catre clienti inlocalitatile de destinatie (prin intermediul
filialelor, sucursalelor si agentiilor partenere). Datorita faptului ca nu
exista un volum de activitae care sa necesite infiintarea celor doua oficii,cu
sectiile aferente, precum si din considerente practice, biroul turism este
organizat, de regula, pe subactivitati precum:
Turism intern;
Turism international, structurat, la randul sau, pe cele doua
componente:
o Outgoing;
o Incoming;
Turism de afaceri.
5.Biroul tarife accesoriu compus din:
Sectia servicii bancare care:

Efectueaza chimbul valutar(monedei externe sau cea nationala);

Repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca in strainatate;
Emite carti de credit;

Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje care:

Emite si vinde polite de asigurare(bagaje,avion)

Se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor;

Sectia servicii diverse,incheie acorduri cu firmele comerciale pentru

vinzarea de bilete la spectacole,articole de librarie(ghiduri,harti tipografice
si automobilistice),suveniruri;
6.Biroul tarife si documente format din 3 sectii:

Sectia tarife - intocmeste tipareste liste de tarife pentru servicii

turistice de orice tip, pentru uzul filialelor si al sucursalelor agentiei.
- Sectia documentare agentiala intocmeste si difuzeaza documentare
pentru fiecarelocalitate de interes turistic, in vederea informarii clientelei.
Sectia documentare neagentiala procura toate orarele, anuarele, publicatiile
editate de furnizorii de servicii (transportatorii in principal) si le difuzeaza
filialelor si sucursalelor.
7. Biroul publicitate
- Sectia contracte incheie contracte si elaboreaza planuri de promovare
publicitare.
- Sectia redactionala pregateste textile publicitare, urmareste redactarea si
tiparirea publicatiilor proprii, cum ar fi: reviste, rubrici de stiri, brosuri etc;
8.Biroul difuziare si fisier general se ocupa cu expedierea documentatiei,a
materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine d ela diverse
sectii si birouri.Intocmeste si actualizeaza fisierul general al cientilor.

2.5 Structura organizatoric a ageniei de turism

Organigrama este o structur a unei organizaii care se poate
reprezenta grafic printr-o schem n nodurile creia sunt posturile iar
liniile care unesc nodurile sunt relaiile (de ordonare sau subordonare)
dintre membri.
Organigrama ageniei reflect relaiile de coordonare - subordonare
ntre subdiviziunile ageniei. Organigrama cuprinde atat posturile,
departamentele cat si relatiile interumane sau interdepartamentale ierarhice
(subordonare, coordonare) i funcionale.
Conform organigramei ageniei de turism Larbi Tur S.R.L.

Capitoul III.Salarizarea personalului in agentia de

turism.
3.1 Formele de salarizare n cadrul ageniei de turism
Salariul reprezint orice recompens sau ctig evaluat n bani, pltit
salariatului de ctre angajator n temeiul contractului individual de munc
pentru munca prestat sau care urmeaz a fi prestat.
Retribuirea muncii salariatului depinde de cererea i oferta forei de munc
pe piaa muncii, de cantitatea, calitatea i complexitatea muncii, de condiiile de
munc, de calitile profesionale ale salariatului, de rezultatele muncii lui

i/sau de rezultatele activitii economice a unitii. La stabilirea i

achitarea salariului nu se admite nicio discriminare pe criterii de sex, vrst,
handicap, origine social, situaie familial, apartenen la o etnie, ras sau
naionalitate, opiuni politice sau convingeri religioase, apartenen sau
activitate sindical.
Se cunosc trei forme de salarizare:
1. . n regie;
2. n acord;
3. mixt.
Salarizarea n regie asigura remunerarea salriatului dupa timpul
lucrat, fara sa specifice cantitatea de munca pe care salariatul trebuie sa o
depuna in unitatea de timp, dar subintelegandu-se ca o o cantitate
minima de munca trebuie depusa. Acest tip de salarizare se practica in
activitatile in care calitatea are o importanta deosebita, unde
eterogenitatea lucrarilor face dificila aprecierea muncii necesare pt
fiecare lucrare, unde lucrarile sunt foarte variate de la un moment la
altul.
Salarizarea n acord consta in remunerarea pe baza cantitatii de
produse sau a numarului de lucrari executate in unitatea de timp si a
tarifului pe produs sau lucrare. Ea pare mai avantajoasa pt muncitor
deoarece releva mai bine legatura dintre marimea salariului si munca
depusa de salariat, tinzand sa creasca productivitatea salariatului de care
beneficiaza in mod direct. Salarizarea in acord este avantajoasa si pt
intreprindere deoarece se reduc cheltuielile prin renuntarea la
supraveghetorii necesari in cadrul salarizarii in regie. Totusi, aceasta
forma de salarizare este de multe ori contestata deoarece, din dorinta de
a castiga mai mult, se renunta la calitate si de asemenea impinge la o
oboseala tot mai mare.
In functie de conditiile concrete de organizare a muncii din fiecare
unitate economica si de modul in care se realizeaza stimularea in munca,
acordul poate fi: direct (salariul variaza direct proportional cu nr de
produse sau operatiuni executate) sau progresiv (cand tariful pe unitatea
de produs sau de lucrare se majoreaza in anumite proportii sporite
progresiv).
Salarizarea mixt nseamn retribuirea salariailor pe baza unitii

de timp (de obicei o zi) i a ndeplinirii anumitor condiii tehnico tiinifice, tehnologice, ecologice sau manageriale concretizate n
diverse bunuri economice, apreciate cantitativ si calitativ. Astfel, aceast
form de salarizare mbin elementele salarizrii n regie i n acord.
n agenia de turism Larbi Tur S.R.L. salarizarea personalului
este de tip mixt deoarece pe lng salariul de baz, angajaii beneficiaz
de un procent din vnzri.

3.2.Factorii care contribuie la sporirea salariului in functie

de rezultatele economico-financiare ale agentiei.
Principalul obiectiv al ntreprinderilor este de a obine rezultate financiare
pozitive. n decursul activitii este necesar msurarea rezultatelor
activitilor desfurate, prin a precierea nivelului de dezvoltare a
ntreprinderii, a modului n care sunt utilizate resursele economice i
financiare de care dispune.
Recompensarea personalului este influenat de o multitudine de
factori, att din mediul intern, ct i din cel extern al organizaiei, In acest
sens., factorii interni care au dus la majorarea salariului personalului
ageniei de turism Larbi Tur S.R.L. pn n prezent au fost:
- dezvoltarea ntreprinderii mrimea recompenselor acordate
salariailor depinde de stadiul de dezvoltare a ntreprinderii, astfel
salariile au crescut odat cu trecerea timpului i punerea pe picioare a
ageniei.
- mrimea ntreprinderii n general, organizaiile mari acord
recompensri mai mari dect cele mici. Agenia Larbi Tur S.R.L. este o
ntreprindere de talie mic, dar totui angajaii sunt stimulai s ating
obiectivele ntreprinderii datorit flexibilitii organizaiilor mici.
- performana n agenia de turism Larbi Tur S.R.L se face
corelaie ntre nivelul salariului i nivelul de performane atins de
angajai n timpul desfurrii activitilor. Astfel lucrtorii sunt apreciai
corect, sunt stimulai s munceasc calitativ i sunt n permanent
cretere, De asemenea, angajatorul este n drept s stabileasc diferite
sisteme de premiere, de adaosuri i sporuri la salariul de baz, alte pli

de stimulare dup consultarea reprezentanilor salariailor. Sistemele

indicate pot fi stabilite i prin contractul colectiv de munc.
Pe lng plile prevzute de sistemele de salarizare, pentru
salariaii unitii se poate stabili o recompens n baza rezultatelor
activitii anuale din fondul format din beneficiul obinut de unitate.
Dac agenia obine rezultate financiare fructuoase la sfritul anului de
gestiune salariaii primesc cte o prim din venitul suplimentar al
ageniei n semn de mulumire pentru performanele obinute.

3.3 Recompensarea direct i indirect a personalului

Sistemul de recompense a angajatilor repreznta totalitatea veniturilor
material

si

banesti,a

inlesnirilor

si

avantajelor

prezente

sau

viitoare,determinate direct sau indirect de calitatea de angajat si de

activitatea desfasurata de acesta.
Recompensele pesonalului se mpart n 2 mari categorii:
recompense directe i recompense indirecte.
Recompensele directe includ veniturile pe care angajaii le primesc
pentru activitatea depus i rezultatele obinute, fiind concretizate n
salarii de baz, sporuri i stimulente.
Salariul de baz reprezint principala recompens direct pentru
salariai pe care organizaia o pltete n schimbul muncii prestate, tinde
s reflecte nsi valoarea muncii i nu ine seama de contribuia
individual a fiecrui angajat. Mrimea salariului de baz se determin
n funcie de dificultatea postului.
Sporul la salariu rerezint suma pltit salariatului pentru a-l
atrage i menine la locul de munc ce se desfoar n condiii nedorite
sau pentru prestarea muncii n situaii speciale. Exemple de tipuri de
sporuri la salariu pot fi urmtoarele:

Spor pentru condiiile de munc;

Spor de compensare pentru munca prestat n condiii nefavorabile;

Spor pentru ore lucrate suplimentar peste programul normal de

munc;

Spor pentru munca prestat n timp de noapte;

Spor pentru munca prestat n zilele de odihn;

Spor pentru munca prestat n zilele de srbtoare;

Spor pentru vechime n munc.

Stimulentele reprezint un adaos la salariul de baz i sunt atribuite

angajailor n funcie de performanele obinute. Un stimulent realizeaz

legtura direct ntre recompens i productivitate, avnd rolul de a
impulsiona creterea performanei. Stimulentele pot fi individuale, de
grup i organizaionale.
Formele principale de stimulare individual sunt: salariul pe
bucat, salariul unitar difereniat, comisionul i premiul.
Stimulentele de grup promoveaz cooperarea i efortul comun
pentru realizarea unor performane ct mai nalte.
Stimulentele organizaionale includ toi angajaii, fiind acordate n
funcie de rezultatele financiare obinute de ntreprindere. Principalele
modaliti de recompensare a ntregului personal sunt: distribuirea
veniturilor n timpul anului, distribuirea unei pri din profit la sfritul
anului, participarea la ctiguri, posibilitatea angajailor de a procura
actiunile ntreprinderii la preuri avantajoase.
Recompensele indirecte financiare reprezint facilitile/nlesnirile
acordate personalului, att pe perioada angajrii, ct i dup aceea,
datorit statutului de angajat.
Formele de recompensare indirect financiare utilizate cel mai
frecvent n practica managerial sunt: facilitile pentru petrecerea
timpului liber, faciliti de ameliorare a condiiilor de trai, subvenii
pentru hran, mrfuri cu pre redus, automobilul organizaiei, cheltuielile
pentru transort, credite, plai pentru incaacitatea temporar de munc,
etc.

Capitolul IV.Relatiile agentiei de turism cu

consumatorii
4.1.Segmentul de consumatori caruia se adreseaza
agentul economic.
Agenia activeaz din 2002 i deine deja peste 5000 de clieni care au
rmas satisfcui de serviciile prestate.