Bazele marketingului

Marketing - identificarea, anticiparea i

cuantificarea nevoilor i dorinelor
consumatorilor int i satisfacerea
acestora ntr-un grad mai nalt dect
concurena

Orientarea ctre client

Abilitatea de a crea i pstra consumatorii

profitabili
Baza de clieni - cel mai important activ al
firmei
Ctigarea clienilor - se realizeaz cu
promisiuni
Pstrarea clienilor- prin satisfacerea nevoilor
Satisfacerea clienilor depinde de calitatea
celorlalte compartimente
ntregul personal al firmei - mentalitate de
marketing

Efecte ale satisfacerii consumatorilor

Un consumator satisfcut:

- va repeta actul de cumprare, devenind client;

- va transmite sentimentul post-cumprare de
satisfacie i altora;
- acord o mai mic atenie produselor concurente.
Pentru ofertant:
- ctigarea i transformarea consumatorilor n
client;
- sporirea volumului de vnzri;
- crearea unei imagini favorabile notorieti.

Orientarea de marketing - adaptarea

ofertei la particularitile clienilor
Adugarea de valoare - satisfacie
produselor
- proiectarea ct mai atractiv a produsului
- asocierea unor simboluri acestuia
- prezentarea ntr-o form ct mai atractiv
- facilitarea obinerii produsului
- realizarea principiului celor 5 potriviri:
produsul potrivit, n cantitatea, n locul, n
momentul i la preul potrivit

Funciile marketingului
1. Cercetarea pieei i a consumatorului
- piee prezente i poteniale
- nevoi de consum ( sovabile / nesolvabile)
- motivaia consumatorului
- comportamentul consumatorului
Piaa i consumatorii - caracter extrem de
dinamic
Informaiile - au un pronunat grad de
perisabilitate

2. Satisfacerea n condiii superioare a

nevoilor i dorinelor
consumatorilor
- crearea numai a acelor produse utile
consumului
- promovarea i distribuirea lor n condiii
optime
3. Creterea eficienei economice
-numai pe calea satisfacerii nevoilor
consumatorilor

4. Conectarea rapid i flexibil a

firmei la dinamica mediului

- anticiparea i depistarea tendinelor de
mediu
- identificarea i exploatarea promt a
oportunitilor
- prentmpinarea i evitarea ameninrilor
mediului
- obinerea i consolidarea unei poziii active,
de influenare a mediului

Nivelurile marketingului de relaie

1. Elementar - comerciantul nu mai ia
legtura cu clientul

2. De reacie - l ncurajeaz pe client s ia

legtura cu el dac are neclariti/nelmuriri

3. De rspunsuri - comerciantul telefoneaz

clientului dup vnzare pentru a verifica
dac produsul corespunde ateptrilor i
pentru preluarea sugestiilor pentru
mbuntirea produsului

4. Ofensiv - comerciantul telefoneaz

periodic clientului oferindu-i sugestii n
legtur cu noile produse

5. De cooperare - firma colaboreaz

permanent cu clientul pentru a gsi ci de
economisire sau de servire mai eficient

Aciuni care influeneaz relaia

cumprator - vnztor
Recomandate

Nerecomandate

Sunai ntotdeauna primul

la telefon
Oferii recomandri
Franchee n limbaj
Apelai la telefon
Artai apreciere fa de
recomandrile celuilat
Oferii sugestii legate de
service

Sunai doar dup ce ai

fost contactat
V justificai
Limbaj conciliant
Apelai la coresponden
Pndii greelile celuilat
Ateptai solicitrile
legate

Recomandate

Nerecomandate

Folosii ponumele noi n Folosii limbajul juridic

rezolvarea problemelor
Abordai primul problemele Ateptai abordarea
problemelor i rspundei
dup aceea
Folosii prescurtrile
Folosii un limbaj ncrcat
Accent pe problemele de
Ascundei problemele de
personalitate
personalitate
Vorbii despre viitorul
Vorbii despre lucrurile
nostru comun
bune din trecut
Obinuii s dai rspunsuri Rspundei numai n situaii
de urgen
Acceptai rspunderea
Pasai rspunderea
Planificai aciunile viitoare Transpunei trecutul ntr-o
form nou

Mediul de marketing

Micromediul extern

Furnizorii - sunt selectai analiznd urmtoarele

criterii:

seriozitatea i respectarea disciplinei contractuale

preul
localizarea geografic - cheltuieli de transport aprovizionare
puterea economic
imaginea pe pia
dimensiunile i calitatea ofertei
termenele i condiiile de livrare
climatul intern (greve, starea de disciplin)

Intermediarii

Distribuitorii cu ridicata i cu amnuntul

Agenii de schimb: brokerii, comisionarii
Distribuitorii fizici: operatorii depozitelor,
transportatori
Agenii de servici de marketing: publicitate,
cercetare, consultan
Instituii financiar-bancare: bnci, societi de
asigurri

Clienii

Consumatorii: persoane i gospodrii

utilizatori industriali
pieele guvernamentale, scoli, spitale
pieele internaionale

Regula 80/20
20% dintre clieni - responsabili pentru
80% din totalul vnzrilor

Care sunt caracteristicile clienilor?

Unde triesc ei?
Ce vrst au?
Ce stil de via au?
Din ce clas social fac parte?
Ce educaie au?
Cu ce se ocup?

Concurenii
Pentru a avea succes, o firm trebuie s mulumeasc
clienii ntr-un mod mai atractiv dect concurenii si

Poziia competitiv a unei firme i

atractivitatea unui segment de pia:

rivalitatea ntre firmele dintr-un domeniu

ameninarea creat de ptrunderea pe pia a unor
noi concureni
ameninarea produselor de substituie
puterea de negociere a furnizorilor
puterea de negociere a cumprtorilor

Cine sunt concurenii?

Care sunt strategiile lor?
Care sunt obiectivele lor?
Care sunt punctele lor forte i slabe?
Cum reacioneaz la provcrile pieei?

Metode de nfruntare a concurenei:

Imitarea principalilor concureni
Crearea unui avantaj produsului care
s-l diferenieze de produsele similare
Rzboiul preurilor
Cutarea unei nie de pia

Publicul

Public financiar (bnci, firme de

asigurri, acionari)
mass-media (pres, radio, tv)
instituii guvernametale si administraia
public
grupuri de interese politice i civice
publicul extern (opinia public)
publicul intern (personalul firmei)

Efectele imaginii favorabile

atrage investitorii de capital

genereaz credibilitate n relaiile cu
partenerii
faciliteaz obinerea de credite
atrage fora de munc avnd calificare
superioar
stimuleaz vnzrile
faciliteaz lansarea i acceptarea noilor
produse

Macromediul firmei

Mediul demografic

Caracteristici demografice:

mrimea populaiei,
structura pe sexe, pe vrste,
densitatea, mobilitatea,
rata natalitii, rata mortalitii,
sperana de via i ocupaia

Numrul populaiei - dimensiunile pieei

poteniale

Minoriti naionale - restaurante cu specific

Reducerea dimensiunii medii a familiei

Mediul economic

Piaa intern i cea extern

Produsul intern brut
Structura pe ramuri a economiei
Venitul mediu pe locuitor (nominal i
real)
Structura veniturilor
Cheltuielile de consum
Gradul de ocupare a forei de munc

Preurile i evoluia lor

Soldul balanei de pli
Impozitul
Soldul balanei comerciale
Situaia financiar valutar
Bursa de valori
Regimul investiiilor
Ciclul economic (faza de recesiune)
Ratele dobnzilor
Inflaia

Mediul natural
Degradarea mediului natural
Diminuarea resurselor naturale
criza materiilor prime
creterea costului energiei
scderea calitii mediului natural
Marketingul ecologic
introducerea tehnologii nepoluante
lansarea de produse ecologice, alimente
naturiste

Mediul tehnologic
Cunoaterea mediulu tehnologic:
creeaz noi modaliti de satisfacere
ntr-un grad mai mare a nevoilor
consumatorilor (combina muzical
comparativ cu casetofonul)
modific modelele cererii i stilul de
via
amplific eficiena activitii de
marketing

Mediul politic i juridic

Politici monetare i fiscale (impozitele)

Legislaia n domeniul social ii
protecia mediului nconjurtor
Relaiile statului cu sectorul privat
Legislaia specific activitii de
marketing: legea concurenei, legea
proteciei consumatorului

Mediul cultural

Limba
Religia
Obicieiuri de consum
Educaia