Sunteți pe pagina 1din 14

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE, BUCURESTI

FACULTATEA DE MANAGEMENT ECONOMIC

SAP ROMNIA

BACIU LOREDANA
BALAN ANA-MARIA
BARANGA ANDREEA
GRUPA 102, SERIA A

CUPRINS:
I.

Prezentarea
firmei......................................................3
Motivul alegerii aplicaiei
SAP.....................................................3
Partenerii SAP...............................................................................4
Domenii de activitate....................................................................5
- Procese mai eficiente...............................................................5
- Soluii specifice domeniilor de
activitate................................5
- Integrare specific domeniului de activitate...........................5
- Modul de organizare...............................................................6

II.

III.

Analiza
S.W.O.T...........................................................7
Puncte
tari...........................................................7
Puncte
slabe........................................................7
Oportunitati.......................................................
.7
Constrangeri......................................................
..7
Analiza Sistemului
Informational.................................8
Implementarea sistemului
informatic....................................13
De ce este nevoie de un call
center?.......................................13

I.

Prezentarea generala a firmei

Fondat n 1972, SAP este liderul recunoscut n soluii software colaborative pentru
afaceri pentru toate industriile i toate pieele semnificative.
SAP are sediul in Walldorf, Germania, i este listat la mai multe burse, printre care
Frankfurt Stock Exchange i New York Stock Exchange, cu simbolul "SAP."
Compania SAP Romania a fost infiintata in 2002, activitatea sa fiind concentrata pe
vanzari si marketing precum si pe dezvoltarea versiunilor localizate ale solutiilor SAP. Cu o cota
de piata de 28,3% in 2005 (conform IDC) si peste 200 de clienti in Romania, firma este
subsidiara concernului software german SAP, ce are reprezentante in 120 de tari si un numar de
38.000 de clienti. Compania este listata la Bursa din Frankfurt si New York.
Cu peste 121 000 de instalri de software, SAP este cea mai mare companie de software
pentru afaceri i al treilea productor independent de software la nivel mondial. Are o istorie
bogata de inovare i dezvoltare, care a transformat SAP n liderul domeniului su de afaceri.
Astzi, SAP are peste 51 500 de angajai n mai mult de 50 de ri. Profesionitii lor i dedic
activitatea pentru a furniza cele mai bune soluii i servicii clienilor SAP.
SAP a dezvoltat pe baza vastei sale experiene SAP Business Suite, un set complet de
soluii pentru afaceri adaptate cerinelor economice actuale. SAP Business Suite asigur
colaborarea eficient a angajailor, clienilor i partenerilor de afaceri - oriunde, oricnd. SAP
Business Suite este deschis i flexibil, fiind compatibil cu baze de date, aplicaii, sisteme de
operare i hardware de la majoritatea furnizorilor.
Folosind cele mai bune tehnologii, servicii i resurse de dezvoltare, SAP a realizat o
platform de soluii care pune n valoare resursele informaionale, mbuntete eficiena
lanului de aprovizionare i contribuie la construirea unor relaii solide cu clienii. Pentru a
asigura poziia SAP de lider n tehnologie, SAP Ventures investete n noi companii care dezvolt
i ofer tehnologii noi, inovative. Iar cu ajutorul SAP Research, sunt puse n valoare idei noi
pentru soluii viitoare.

Prin utilizarea soluiilor SAP, organizaii de toate dimensiunile inclusiv companiile mici
i cele mijlocii i reduc costurile, i mbuntesc performana i ctig agilitatea necesar
pentru a se putea adapta schimbrilor din mediul de afaceri.

Motivul alegerii aplica]iei SAP


SAP ofer o suit integrat de aplicaii de business management. n plus, se ofer
posibilitatea implementrii de soluii specifice de industrie. Prin cele mai bune practici de afaceri
i soluiile pe care le ofer, SAP reprezint un partener solid, cu o strategie viabil pe
termen lung SAP are numeroase implementri de succes n Romnia. Costuri i durata de
implementare reduse ale proiectului.

Partenerii SAP
SAP nelege ct de important este s ofere soluii complete i suportul pentru acestea -- pentru a
asigura beneficiile permanente aduse de soluiile noastre clienilor. n acest sens, recunoatem
rolul vital pe care l au partenerii notri, att pentru succesul clienilor ct i al companiei noastre.
De aceea, programul de parteneriat SAP este construit pe SAP Partner Charter, un fundament
puternic de suport reciproc i colaborare, iar SAP recompenseaz colaborarea de succes prin
programele SAP partner recognition programs.
Sute de parteneri calificai susin strategia de a oferi cele mai bune soluii clienilor notri.
Rezultatele? Acces larg la soluii pentru afaceri cu un succes dovedit. Implementri rapide i
eficiente, care accelereaz returul pe investiie. Suport complet de-a lungul ciclului de via al
soluiei, pentru a asigura un cost total al proprietii sczut. Iar toate acestea nseamn clieni
satisfcui.
Partenerii notri au obinut beneficii semnificative prin colaborarea cu SAP, care le ofer:

O poziie mai bun pe pia

Oportuniti sporite de afaceri

Iniiative strategice colaborative de vnzri i marketing

O baz solid de clieni

SAP ofer oportuniti de parteneriat pentru fiecare domeniu strategic de afaceri i pentru
a rspunde tuturor necesitilor clienilor notri, prin parteneriate pentru coninut, programe de
pregtire, hosting, aplicaii, servicii, companii mici i mijlocii, software, suport i tehnologice -ca i prin iniiative pentru produse SAP, precum SAP NetWeaver. Astfel, indiferent de domeniul
4

dumneavoastr de expertiz, beneficiai de numeroase oportuniti de a v dezvolta afacerea prin


colaborarea cu SAP.
Mai mult, n calitate de partener SAP, putei avea acces la colaborri pe diferite nivele, de
la aliane globale pn la colaborri locale, specifice pentru un domeniu de afaceri. Iar la fiecare
nivel beneficiai de suportul SAP prin activiti de marketing, vnzri, servicii tehnice, training i
oportuniti de certificare.

Domenii de activitate
SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) este singura soluie de
management al relaiei cu clienii care conecteaz angajaii, partenerii, procesele i tehnologia
dumneavoastr ntr-un ciclu complet de interaciune cu clienii.
SAP CRM asigur verificri ale disponibilitii stocurilor n timp real, managementul
contractelor, managementul facturrii, informaii despre ndeplinirea comenzilor i analiza
situaiei acestora. De asemenea, v ofer funcionalitile necesar pentru planificarea de
marketing, managementul campaniilor, telemarketing, generarea de prospeci i segmentarea
clienilor. n plus, SAP CRM v permite s furnizai servicii de suport clienilor prin intermediul
unor canale multiple - centre de interaciune, centre de servicii Web, managementul serviciilor i
solicitrilor, administrarea bazei de clieni.
Soluia asigur funcionaliti pentru ntregul ciclu de relaionare cu clienii, pentru a
administra n mod eficient activitile de marketing, vnzri, servicii, analiz, activiti pe teren,
centre de interaciune, comer electronic i relaia cu partenerii.
Prin SAP CRM, putei menine relaii durabile i profitabile cu clienii i obine un retur
pe investiie tangibil i rapid.

Procese mai eficiente

Reduce costurile fixe


Reduce timpul pn la comercializarea produselor
5

Crete receptivitatea la solicitrile clienilor


Stimuleaz productivitatea

Soluii specifice domeniilor de activitate

Funcionaliti concentrate pe ntregul lan de procese, axate pe client, i nu doar


pe interaciunea cu clientul
Cuprinde cele mai bune practici de afaceri pentru domeniul dumneavoastr de
activitate
Reduce durata i costul implementrii

Integrare specific domeniului de activitate

Vizibilitatea complet asupra proceselor


Administrarea flexibil a proceselor specifice prin intermediul funcionalitilor de
marketing, vnzri i service
Avantaj competitiv imediat i durabil

Modul de organizare
La baza noiunii de Call Center st biroul / departamentul de vnzri clasic, locul n care
mai muli ageni de vnzri trebuie s contacteze ct mai muli clieni pentru a le oferi produse /
servicii, sau sunt contactai de ctre clieni, n cazul n care acetia doresc produsele / serviciile
respective, sau doar informaii despre ele.
Practic, orice societate necesit un Call Center, dac activitatea acesteia se bazeaz pe folosirea
unui sistem telefonic, fie pentru a produce profit n urma procesrii comenzilor, fie pentru a mri gradul
de satisfacie al clienilor, fie pentru a oferi informaii. n lupta pentru competitivitate i succes, respectiv
atragerea unui numr ct mai mare de clieni, ct mai mulumii de serviciile primite i ct mai doritori de
servicii i produse noi (adic fidelizarea lor), compania SAP ROMNIA se sprijin pe noile tehnologii
informaionale / comunicationale, care ofer soluii practic nelimitate pentru re-organizarea activitii
departamentelor de vnzri i relaii cu clienii i pentru mbuntirea profitabilitii. nlocuirea activitii
clasice cu cea care are la baz un astfel de centru de apeluri aduce cu ine avantaje multiple, att pentru
client, ct i pentru companie:

Distribuirea inteligent a apelurilor (venite pe orice cale, nu numai telefonic) micoreaz


numrul de apeluri pierdute i mrete satisfacia clientului, cifra de vnzri, i n general
calitatatea perceput a serviciilor.
Distribuirea inteligen a apelurilor face activitatea agenilor mai eficient, crete
productivitatea muncii acestora i reduce cheltuielile cu personalul.
Activitatea companiei se restructureaz pe baze de eficient i eficacitate, integrndu-se
sistemul telefonic cu baza de date de produse/servicii oferite i cu cea de clieni. Pe baza
6

informaiilor oferite de baza de date, agentul tie cine l sun (l contacteaz), ce fel de
client este, ce relaii a mai avut cu compania, ce cumpr de obicei sau ce informaii
solicit de obicei.
Calitatea serviciului, perceput de client, este mai mare, iar satisfacia clientului crete, n
momentul n care un singur angajat este n msur s-i rezolve ntreaga problem, de la
informaii despre stadiul unei comenzi, la facturare i livrare.
Un numr mai mare de clieni are acces la angajaii companiei, n aceeai unitate de timp,
ceea ce se traduce prin creterea vnzrilor.
Conducerea companiei primete o serie de rapoarte prin care poate monitoriza activitatea
agenilor, i poate lua decizii legate de numrul lor, reducnd costurile cu personalul, fr
ca activitatea s fie afectat.
Conducerea companiei are posibilitatea de a monitoriza satisfacia clienilor i a lua
decizii rapide n legtur cu aceasta, prin generarea automat de apeluri ctre clieni.

II.

Analiza SWoT

1. Puncte forte:

Experienta companiei in realizarea si distributia de solutii informatice


integrate in domeniul contabil
Experienta in cadrul companiei a unui departament competent de
marketing
Folosirea de tehnologii si metodologii avansate in realizarea solutiilor
software
Ritm rapid de innoire si adaptare la legislaia fiscala in viguare a
solutiilor oferite
Personal foarte bine pregatit, competent, eficinet, tanar, deschis noilor
provocari, si motivat
Un raport calitate-pret la nivelul performantelor solutiilor oferite
Accesul rapid la credite si la fonduri proprii cumulate de-a lungul
timpului pentru inovatii si investitii de moment
Stabilitatea clientilor existenti si influenta lor asupra altor potentiali
clienti.

2. Puncte slabe:

Costuri relativ mari ale solutiilor software oferite de compania noastra,


consecinta a necesitatii constante de a lucra cu cele mai noi si mai
costisitoare tehnologii software
Presupune o responsabilitate ridicata in personalul firmelor beneficiare
deoarece la implementarea solutiilor software se presupune ca
introducerea datelor se face corect
Cunoasterea de catre clienti a ofertei complete si exacte de produse si
servicii cat si tinerea acestora la curent cu promotiile si ofertele
limitate temporal

3. Oportunitati:

Obtinerea de finantare Europeana pentru investitii in tehnologie si


pentru instruirea personalului astfel incat calitatea serviciilor sa atinga
cote maxime
Extinderea publicului tinta peste granitele tarii

4. Amenintari:

Nerespectarea de catre beneficiari a legilor copyrightului, drepturi ce


exista pentru toate produsele companiei
Existenta concurentei pe piata europeana
Aparitia fenomenului de "headhunting"

III.

Analiza sistemului informational

SAP CRM: Privire de ansamblu


Marketing
Vnzri
Centru de Contact

Marketing
Automatizarea campaniilor

Optimizare si rafinare
Calendar de marketing
Segmentare i planificare

Vnzri
Managementul oportunitilor, comenzilor, contractelor i
activitilor
Managementul conturilor i al contactelor
Managementul teritoriilor
Leasing

Servicii
Servicii profesionale
Managementul comenzilor de servicii, contractelor i
reclamaiilor
Managementul case-urilor
Servicii planificate

Raportare
Rapoarte privind clienii,
vnzrile, marketingul, serviciile
Analize n timp real
Se face n SAP BW business
content predefinit

Centru de contact
Interfa utilizator
Managementul fluxurilor de lucru
9

Monitorizarea agenilor

Soluii mobile
Vnzri mobile
Planificarea i estimarea vnzrilor
Servicii mobile
Vnzri i servicii mobile pe dispozitive PDA

E-Commerce
E-Selling
E-Service
Portal clieni

SAP CRM Marketing


Planificare de marketing
Cadru flexibil de planificare a campaniilor de marketing
Calendar de marketing
Integrare cu modulul financiar pentru bugetare si calcul costuri
efective
Segmentarea clienilor
Surse multiple de date
Prezentare grafic a datelor
Segmentare bazat pe date analitice

Managementul campaniilor
Suport pentru execuia campaniilor multi-canal / multi-val
Automatizarea campaniilor
10

Mesaje personalizate pe toate canalele de comunicaie

Managementul lead-urilor (intereselor poteniale)


Calificarea lead-urilor prin multiple canale de comunicaie printre
care centru de contact, web, portal
Dispecerizarea manual sau automat a lead-urilor ctre angajai
i parteneri
Managementul listelor externe

Personalizare
Formulare de scrisoare personalizate
Reguli de cross- i up-selling
Liste de best seller-e n funcie de interesul manifestat de
clieni

SAP CRM Vnzri


Planificare vnzrilor
Planificare flexibil de sus n jos sau de jos n sus bazat pe:
Structura organizaional, categorii de produse, cifre de
vnzri istorice i previzionate
Transpunerea strategiei de vnzri n aciuni

Managementul teritoriilor
Monitorizarea si managementul forei de vnzri
Acoperire optim a teritoriilor de vnzri
Managementul conturilor i persoanelor de contact
Viziune complet asupra clienilor

11

Managementul activitilor
Optimizarea suportului acordat clienilor prin organizarea,
planificarea i monitorizarea tuturor activitilor
Managementul oportunitilor
Management mai bun al ciclurilor de vnzare folosind
metodologii de vnzare bazate pe bune practici

Managementul cotaiilor i comenzilor


Integrarea tuturor canalelor de comunicaie
Gestionarea fluxului complet de documente ncepnd cu cererea
de ofert, oferta i pn la comand i contract

Managementul contractelor
Permite gestionarea i monitorizarea contractelor cu clienii,
pentru stabilirea i meninerea unei relaii pe termen lung
Rapoarte analitice
Viziune complet asupra rezultatelor vnzrilor trecute, prezente
i viitoare (estimate) pentru a oferi suport n managementul
forei de vnzri i luare deciziilor

SAP CRM Centru de Contact


Interfa agent
Interfa WebClient
Interfa WinClient
Portal manager
Panou de comanda
Monitorizare n timp real

12

Rapoarte analitice

Instrumente n aplicaie
Campanii de notificri prin e-mail
Campanii de notificri prin SMS
Campanii de recuperare
Caracteristici
Numr mediu de clieni
ntrzieri mici la plat
Grad de recuperare mare
Costuri nca mici de recuperare

Instrumente n aplicaie
Campanii de recuperare executate telefonic prin centrul de
contact
Instrumente pentru creterea productivitii agenilor
Algoritmi de apelare automat
Ghidaj prin scripturi predefinite
Programare reapelri
Istoric interaciune cu clientul

Implementarea sistemului informatic


SAP Romnia i mbuntete calitatea serviciilor de relaii cu clienii prin implementarea celei
mai noi versiuni ale unui software special pentru operarea unui call center.
n urma implementrii noului software i crearea echipei de relaii cu clienii, utilizatorii SAP vor
beneficia de timp mai rapid de preluare i soluionare a apelurilor n call center i de o calitate superioar
a serviciilor de relaii cu clienii. n plus, noul sistem va permite utilizatorilor acces gratuit la informaii
despre facturi, istoricul listei de apeluri i alte detalii despre contul lor.

13

Una dintre prioritile companiei este s ofere utilizatorilor si servicii de calitate superioar.
Vom continua s ne concentrm pe mbuntirea i modernizarea sistemului informatic al centrului de
relaii cu clienii pentru a oferi utilizatorilor acces rapid i facil la informaiile de care au nevoie.

De ce este nevoie de un call center?


Beneficiile unui call center sunt multiple, aducnd totodat un plus de ncredere companiei dvs
pe pia. Printre avantajele unui call center enumerm:

accesibilitate i costuri reduse : apelarea la un centru de tip call center pentru preluarea
apelurilor telefonice ale companiei dvs nu presupune costuri importante i nici investiii
n aparatur sau personal;
un management mai bun al personalului companiei dvs : angajaii dvs nu vor mai trebui
s rspund la telefoane, e-mail-uri, sms-uri sau la alte mijloace de comunicare; acetia
se vor orienta exclusiv ctre activitatea lor. Nu va fi nevoie de instruirea lor; call center-ul
se va ocupa de toate apelurile dvs interacionnd cu clienii i prezentndu-le ofertele
dvs.
creterea loialitii clienilor i atragerea de noi clieni : clienii vor cpta ncredere n
compania dvs; acetia vor fi preluai ntotdeauna de personal amabil, gata de a-i ajuta i
a-i ndruma spre rezolvarea problemelor. Telefonul nu va suna ocupat, vor fi preluai de
o singur persoan i nu vor fi pui s atepte.
marketing i sondaje : suplimentar clienii vor fi intervievai cu privire la activitatea
companiei, solicitndu-le totodat preri pentru mbuntirea serviciilor i eficientizarea
relaiei client-companie.

14