Universitatea de Vest Vasile Goldis

Facultatea de Stiinte Economice Master

Referat
Managementul Calitii TotaleManualul calitii unui hotel

Prof.Univ.Dr.
Ardelean Dorina

Masterand
Gotnek Daniel
MMF,an I,sem.II

Capitolul I.Prezentare
1.1.Organizare
Societatea Comercial CENTRAL S.A. este o societate comercial de turism
cu capital integral privat, privatizat n anul 1994, care deine i administreaz
Complexul Hotelier Central din Arad, situat n strada Horia nr.8.
Complexul dispune de o unitate de cazare de tip hotel, clasificat la categoria
3 stele, compus din 40 de camere cu dou locuri i 2 apartamente, un restaurant de
categoria 3 stele cu 254 de locuri la mese, 5 separe-uri care pot fi folosite ca i sli
multifuncionale avnd un numr de 4; 8; 12; 16 i respectiv 24 de locuri.
SC CENTRAL SA Arad este o organizaie care opereaz n domeniul turismului,
oferind clienilor si servicii hoteliere i de restauraie ce includ att gama de prestaii
specifice unui hotel dintr-un ora mare (afaceri, conferine, tranzit, mai rar agrement
i turism cultural), ct i servicii i produse de restaurant. Organizaia are sediul n
municipiul Arad, str. Horia nr. 8, i urmtoarele date de contact:
tel.: 0257/256.636, 0257/256.543
fax: 0257/256.629
e-mail: hotel@bwcentral.ro
web: www.bwcentral.ro
Are n patrimoniu i administreaz Complexul hotelier CENTRAL (hotel i
restaurant de trei stele, situate la aceeai adres, str. Horia 8, tel. 0257/256.636,
0257/256.543).
SC CENTRAL SA Arad este organizat i funcioneaz conform Regulamentului
intern RI aprobat de Consiliul de Administraie.
SC CENTRAL SA Arad este condus decizional (deliberativ) de Consiliul de
Administraie, iar executiv de Directorul General.
Structura organizatoric este prevzut n organigrama SC CENTRAL SA Arad .
n cadrul organizaiei exist urmtoarele structuri funcionale:

Compartimentul administrativ (conducerea i grupul de birouri)

Hotelul CENTRAL, clasificat la categoria 3 stele, cu sal de conferine i acces
wireless la Internet n camere; desfoar activitatea specific unui hotel de tranzit,
afaceri i conferine
Restaurantul CENTRAL (aflat n cldirea hotelului), cu circuit deschis servire
curent
salonul principal
salonul specializat pe organizarea de conferine i evenimente (banqueting)
terasa
barul de zi
buctria
laborator de patiserie i cofetrie
spaiile anexe

1.2. Funcionare
Responsabilitile, atribuiile i autoritile funciilor de conducere se regsesc n RI,
n fiele de post aferente fiecrei funcii, precum i n procedurile de sistem, procedurile
operaionale (specifice) i instruciunile de lucru din cadrul documentaiei SMI.
Principalele atribuii i competene ale funciilor de conducere din cadrul CBW sunt
menionate mai jos:
Directorul general (DG)

Reprezint CBW n relaiile cu alte entiti: autoriti, romneti sau strine,

organizaii publice sau private, cu persoane fizice sau juridice i semneaz
actele ce angajeaz CBW n cadrul acestor relaii.
Conduce executiv, coordoneaz i controleaz CBW.
elaboreaz statul de funciuni i dimensioneaz fiecare compartiment cu
ncadrarea n normele legale n vigoare, obinnd avizele necesare de la CA;

efii compartimentelor

Conduc operativ activitatea din compartimentele aflate n subordinea lor.

Asigur repartizarea corespunztoare a sarcinilor n cadrul compartimentelor i
iau msurile necesare pentru derularea n bune condiii a activitii.
Fixeaz obiectivele specifice i planific activitile derulate n vederea atingerii
lor: aloc resurse disponibile, fixeaz termene, stabilesc responsabiliti.
Controleaz ndeplinirea obiectivelor i iau msurile necesare pentru buna
derulare a activitii.

Capitolul 2. Sistemul de management integrat

2.1.Generaliti: procesele sistemului de management integrat

Pentru realizarea unor servicii prin care s se asigure ndeplinirea ntr-o msur
ct mai mare a cerinelor i ateptrilor tuturor prilor interesate (clieni, acionari,
colectivitatea local, personalul propriu, furnizori/prestatori/executani etc.) n
condiiile respectrii cerinelor de reglementare, n cadrul CBW a fost proiectat i
implementat un sistem de management integrat calitate-sigurana alimentelor
SMI n conformitate cu cerinele standardelor ISO 9001:2008 i ISO 22000:2005.
SMI implementat este urmrit i evaluat pentru a se asigura mbuntirea
continu a acestuia, precum i a performanei generale a CBW.

SMI este configurat pe baza abordrii activitilor din CBW ca procese, descrise i
reglementate n documentele SMI (angajamentul managementului, manualul de
management integrat, proceduri, programe preliminare, plan HACCP, instruciuni de lucru).
Funcionarea i mbuntirea SMI sunt detaliate n documentele menionate.
SMI aplicat n cadrul CBW cuprinde patru categorii principale de procese, a cror
interaciune este prezentat n figura 1:
1)
2)
3)
4)

Procesele de management general

Procesele de management al resurselor
Procesele de realizare a serviciilor
Procesele de msurare, analiz i mbuntire
CLIENI

CLIENI

- cerine -

- satisfacie -

PROCESE DE REALIZARE A SERVICIILOR

PROCESE
DE MANAGEMENT GENERAL

PROCESE
DE MANAGEMENT
AL RESURSELOR

PROCESE
DE MSURARE,
ANALIZ
I MBUNTIRE

Figura 1: Succesiunea i interaciunea proceselor SMI

2.2. Procesele de management general

Aceste procese asigur coordonarea i conducerea celorlalte procese, precum i
a ntregii activiti din cadrul CBW.
Procesele de management general cuprind urmtoarele procese:

Planificarea SMI
Comunicarea intern
Analiza efectuat de management

ANALIZA EFECTUAT DE MANAGEMENT

MSURARE, ANALIZ
I MBUNTIRE

PLANIFICARE
COMUNICARE INTERN

PROCESELE
DE MANAGEMENT AL RESURSELOR
I DE REALIZARE A SERVICIILOR

Figura 2: Detalii privind procesele de management general n cadrul interaciunii cu

cele de management al resurselor, de realizare a serviciilor i de msurare

2.3.Procesele de management al resurselor

n cadrul CBW se identific i se asigur resursele umane, infrastructura i mediul de
lucru, resursele financiare. Din managementul resurselor fac parte urmtoarele procese:

Asigurarea competenei i contientizrii personalului

Administrarea locaiei i dotrilor (cldiri, instalaii i utilaje, mijloace de
transport, echipament informatic etc.)
Asigurarea resurselor financiare (activiti financiar-contabile, de elaborare
buget i urmrire execuie bugetar)

ASIGURAREA COMPETENEI
I CONTIENTIZRII PERSONALULUI

PROCESE
DE
MANAGEMENT
GENERAL

ASIGURAREA RESURSELOR MATERIALE

I FINANCIARE

ADMINISTRAREA LOCAIEI I DOTRILOR

Figura 3: Detalii privind procesele de management al resurselor n cadrul

interaciunii cu cele de management general i de realizare a serviciilor

PROCESE
DE
REALIZARE
A SERVICIILOR

2.4. Procesele de realizare a serviciilor

Din aceast categorie de procese, a cror interaciune i succesiune este
reprezentat schematic n Figura 4, fac parte urmtoarele procese:

Relaia contractual cu clientul (contractri)

Relaia direct cu clientul (furnizare de servicii de cazare i alimentaie public):
cazare
prepararea i servirea mesei

RELAIA CONTRACTUAL CU CLIENTUL (CONTRACTRI)

GRUPURI DE CLIENI
prin
agenii de turism
sau alte modaliti

RELAIA DIRECT

CU CLIENTUL

CAZARE

PREPARAREA I SERVIREA MESEI

CLIENI INDIVIDUALI
(la liber)

Figura 4 Detalii privind procesele de realizare a serviciilor

2.5. Manualul de management integrat (MMI)

Pentru a asigura implementarea unui sistem eficace i eficient de management
integrat calitate-sigurana alimentelor, care s poat spori satisfacia clienilor prin
conformitatea serviciilor cu cerinele specificate, a fost elaborat Manualul de
management integrat, cod MMI, ediia 1, revizia 0.
La elaborarea MMI s-au luat n considerare prevederile standardelor ISO
9001:200 i ISO 22000:2005, precum i SR ISO 10013:2002 Linii directoare pentru
documentaia sistemelor de management integrat .
n cuprinsul MMI sunt definite politica, obiectivele i mijloacele stabilite pentru atingerea
scopurilor fixate de conducerea CBW i aplicate de tot personalul acesteia.
MMI intr n vigoare ncepnd cu data la care Directorul general l aprob. Dup
aprobare, MMI este gestionat de RMSI.
Manualul de management integrat i procedurile asociate au coduri alocate de
RMSI, conform prevederilor procedurii de sistem Controlul documentelor, cod PS01.

Capitolul 3:Responsabilitatea managementului

3.1.Angajamentul managementului
Directorul general al SC CENTRAL SA Arad a formulat i documentat Angajamentul
managementului privind politica i obiectivele calitii i cele privind sigurana alimentelor,
cod AMPO, document prin care se prezint angajamentul fa de proiectarea,
implementarea i meninerea / funcionarea unui sistem de management integrat calitatesigurana alimentelor SMI n conformitate cu cerinele standardelor ISO 9001:2008 i
ISO 22000:2005, precum i pentru mbuntirea continu a acestuia.
n acest sens, angajamentul rspunde cerinelor referitoare la:

comunicarea n cadrul CBW a importanei satisfacerii cerinelor clienilor i a

cerinelor de reglementare, precum i a cerinelor n ceea ce privete
sigurana alimentelor;
stabilirea politicii i obiectivelor privind calitatea i sigurana alimentelor;
efectuarea analizelor de ctre management;
asigurarea resurselor necesare funcionrii SMI i atingerii obiectivelor
stabilite;
demonstrarea faptului c sigurana alimentelor este susinut de obiectivele de
afaceri ale organizaiei;
urmrirea mbuntirii continue a funcionrii SMI;
creterea performanelor TP.

3.2.Orientarea catre client

Principalii beneficiari ai serviciilor realizate n cadrul CBW sunt clienii, persoanele care
apeleaz la serviciile hoteliere i/sau de alimentaie public ale SC CENTRAL SA din
Arad.
Orientarea ctre client este principiul de baz luat n considerare la proiectarea SMI, iar
ndeplinirea cerinelor clienilor, n condiiile respectrii cerinelor reglementrilor aplicabile,
este principalul obiectiv. Prin sistemul de management integrat proiectat i implementat n
cadrul CBW se urmrete ca nevoile i cerinele clienilor s fie nelese i ndeplinite, pentru
satisfacerea lor i rezolvarea favorabil a problemelor specifice, n scopul creterii
permanente a satisfaciei clienilor.
Prin procesele din cadrul relaiei contractuale cu clientul se preiau solicitrile de la
clieni, aa cum sunt ele prezentate direct de clieni, sau prezentate drept cerine de ctre
ageniile de turism sau alte organizaii care trimit grupurile de clieni. Aceste cerine
specificate contractual, ca i solicitrile de la clieni individuali exprimate direct la nceputul

sau pe parcursul sejurului sunt comunicate persoanelor responsabile din cadrul

compartimentelor, pentru a fi procesate i soluionate.
Prin procesul de evaluare a satisfaciei clienilor sunt culese i ulterior prelucrate
informaiile de feed-back primite de la clieni, inclusiv sesizri, reclamaii, contestaii etc.,
identificndu-se astfel necesitile i ateptrile viitoare ale clienilor, precum i percepia
acestora referitor la modul n care au fost ndeplinite cerinele.

3.3. Politica n domeniul calitii i siguranei alimentelor

Politica i obiectivele n domeniul calitii i siguranei alimentelor sunt definite n
Angajamentul managementului privind politica i obiectivele calitii i cele privind
sigurana alimentelor , cod AMPO. Coninutul acestui document este stabilit n deplin
concordan cu cerinele de reglementare aplicabile, cu cele ale clienilor i cu necesitile
i interesele CBW (politica sa financiar, bugetar, de personal, de dezvoltare etc.),
precum i cu cerinele acceptate de comun acord privind sigurana alimentelor.
n cadrul CBW, politica referitoare la calitate i sigurana alimentelor este comunicat,
neleas i aplicat de ntreg personalul, acest lucru realizndu-se prin:

prezentarea politicii i obiectivelor n cadrul unor activiti de informare i

instruire;
afiarea Angajamentului managementului privind politica i obiectivele calitii i
cele privind sigurana alimentelor n compartimentele funcionale i / sau n
zonele de acces.

Pentru a se asigura implementarea politicii i realizarea obiectivelor respective,

Directorul general al SC CENTRAL SA Arad are responsabilitatea de a asigura alocarea
resurselor necesare, materiale i umane. De asemenea, DG actualizeaz, ori de cte
ori este cazul, aceste obiective, astfel nct politica i obiectivele stabilite s fie n
permanen adecvate cerinelor de reglementare, precum i nevoilor i ateptrilor,
exprimate sau implicite, ale tuturor prilor interesate (clieni, acionari, personal
propriu, comunitate, instituii ale administraiei locale i centrale, furnizori).

3.4.Planificarea
Obiectivele calitii i siguranei alimentelor
Directorul general se asigur c obiectivele din domeniul calitii i cele care susin
sigurana alimentelor sunt stabilite pentru funciile relevante i la nivelurile relevante ale
organizaiei. Obiectivele sunt n concordan cu politica respectiv, sunt transpuse n
obiective specifice i sunt msurabile prin stabilirea unor indicatori de msurare i a
unor valori int.
Funciile i nivelurile relevante n cadrul SC CENTRAL SA Arad sunt urmtoarele:

Directorul general
Directorul de restaurant, reprezentant al managementului pentru sistemul
integrat i responsabil al echipei de sigurana alimentelor RMI & RESA
Directorul de marketing
Directorul de hotel

Planificarea SMI
n cadrul CBW, procesul de planificare a sistemului de management integrat
calitate-sigurana alimentelor
SMI este coordonat de reprezentantul
managementului pentru sistemul integrat RMI i aprobat de DG. Obiectivele
definite n AMPO se transpun, la nivelul funciilor i nivelelor relevante din CBW, ntrun ansamblu de obiective msurabile i activiti a cror realizare este urmrit n
cadrul analizelor efectuate de management.
Planificarea SMI urmrete urmtoarele obiective:

stabilirea, la nivelurile i funciile relevante din cadrul CBW, a obiectivelor

specifice;
urmrirea i evaluarea periodic a nivelului de ndeplinire a obiectivelor;
asigurarea ndeplinirii cerinelor referitoare la funcionarea i
mbuntirea proceselor SMI;
meninerea integritii sistemului n cazul unor schimbri care pot afecta funcionarea
acestuia.

Obiectivele specifice sunt stabilite anual, prin grija DG i a efilor de compartimente,

i sunt documentate n planificarea SMI, formular cod F-04. La stabilirea obiectivelor
specifice pot fi luate n considerare urmtoarele:

nivelul de realizare a obiectivelor n perioada anterioar;

posibiliti de mbuntire a performanelor serviciilor sau proceselor;
cerine legale (ale reglementrilor aplicabile);
neconformiti / informaii de la clieni.

Planificarea SMI conine informaii referitoare la:

obiectivele stabilite;
indicatorii de msurare;
valorile int;
responsabilii cu urmrirea obiectivelor;
resursele necesare;
observaii.

Planificrile aprobate sunt difuzate n fiecare compartiment al CBW, efii

compartimentelor avnd responsabilitatea de a urmri ndeplinirea obiectivelor pentru
care sunt responsabili. De asemenea, ei trebuie s se asigure de contientizarea
ntregului personal din subordine referitor la relevana i importana activitilor n
care angajaii sunt implicai i de modul n care contribuie la realizarea obiectivelor ce
le revin.

CONCLUZII
Calitatea, ceea ce inseamna calitatea proceselor dar si a rezultatelor, este si
va fi intotdeauna un factor de competitie important, daca nu cel mai important.

Calitatea propriu-zisa este factorul critic al succesului firmei, dar fara sa se

neglijeze celelalte caracteristici ale calitatii totale. Astfel, in conditiile economiei de
piata, introducerea Managementului Calitatii Totale reprezinta o problema de care
depinde supravietuirea intreprinderii. Competitia intensa pentru clienti, atat locala cat
si globala, a condus la o crestere semnificativa a importantei calitatii, atat pentru
produse cat si pentru servicii. Corecta identificare a nevoilor consumatorilor si
satisfacerea lor inainte, in timpul si dupa vanzare (indiferent de tipul sau
caracteristicile produsului sau serviciului) sunt considerate avantaje competitive
cheie. Pentru a obtine aceste avantaje competitive multe organizatii au inceput sa fie
interesate de implementarea unui sistem de management al calitatii - o incercare
sistematica de a realiza imbunatatirea continua a calitatii produselor si/sau serviciilor
oferite de acestea.
ANEXA

ORGANIGRAMA
SC CENTRAL SA Arad
(AGA )

PREEDINTE & ADMINISTRATOR

MANAGER EXECUTIV

RMI(reprezentant management
integrat )

COMPARTIMENT JURIDIC

EF
RECEPIE,
RECEPIONERI

RESTAURANT
CENTRAL

EFI SAL,
OSPTARI

HOTEL
CENTRAL

BUCTARI
EFI

NTREINERE
REPARAII

COMPARTIMENT
TEHNIC

SUBSOL TEHNIC

SECRETARIAT

FINANCIAR
CONTABILITATE,
RESURSE UMANE

COMPARTIMENT
ECONOMIC

CAMERISTE

SPLTORIE

Not: Linia punctat semnific responsabiliti i autoriti ale RMSI n ceea ce

privete planificarea, controlul (verificri i monitorizri) i mbuntirea proceselor /
activitilor.