Sunteți pe pagina 1din 27

UNIVERSITATEA CRETIN Dimitrie Cantemir din Bucureti

Facultatea de Management Turistic i Comercial

Titlul proiectului
Calitatea produselor i serviciilor n relaie cu protecia
consumatorilor, modaliti de rezolvare a reclamaiilor fcute de
clieni privind calitatea necorespunztoare
ECC-Net ROMNIA

Autor: Pintilei Andriana


Anul de studiu II, zi, grupa 11

Bucureti
2015

CAPITOLUL I
LEGEA I CONSUMATORUI
1.1 Despre protectia consumatorilor
Pentru a v putea proteja i apra interesele, n calitate de beneficiari ai unor piese i
componente auto, autoturisme i prestri de service auto, important este s cunoatei att
drepturile consumatorilor ct i obligaiile agenilor economici.
nsuirea acestor cunotine v transform ntr-un consumator avizat, informat i activ social
care nu mai este n pericol de a deveni o victim a acelor ageni economici care utilizeaz
practici comerciale incorecte.
V prezint principalele drepturi ale consumatorilor i obligaiile de ordin general ale agenilor
economici rezultate din Ordonana Guvernului 21/1992 aprobat prin legea 11/1994.

Principalele drepturi ale consumatorilor sunt:


de a fi protejai mpotriva riscului de a achiziiona un produs sau de a li se presta un
serviciu care ar putea s le prejudicieze viaa, sntatea sau securitatea ori s le
afecteze drepturile i interesele legitime;
de a fi informai complet, corect i precis asupra caracteristicilor eseniale ale
produselor i serviciilor, astfel nct decizia pe care o adopta n legtur cu acestea s
corespund ct mai bine nevoilor lor, precum i de a fi educai n calitatea lor de
consumatori;
de a avea acces la piee care le asigur o gam variat de produse i servicii de calitate;
de a fi despgubii pentru prejudiciile generale de calitatea necorespunztoare a
produselor i serviciilor, folosind n acest scop mijloacele prevzute de lege;
de a se organiza n asociaii pentru protecia consumatorilor n scopul aprrii
intereselor lor.
Drepturile consumatorilor la ncheierea de contracte:
libertatea de a lua decizii, la achiziionarea de produse i servicii,fr a li se impune n
contracte clauze care pot favoriza folosirea unor practici abuzive n vnzare, de natur
a influena opiunea acestora;
de a beneficia de o redactare clar i precis a clauzelor contractuale, inclusiv a celor
privind caracteristicile calitative i condiiile de garanie, indicarea exact a preului
sau tarifului, precum i stabilirea cu exactitate a condiiilor de credit i a dobnzilor;
de a fi exonerai de plata produselor i serviciilor care nu au fost solicitate i acceptate;
de a fi despgubii pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu

corespund clauzelor contractuale;


de a li se asigura service-ul necesar i piese de schimb pe toat durata medie de
utilizare a produsului, stabilit n documentele tehnice normative sau declarat de
ctre productor ori convenit ntre pri;
de a plti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiaz, sume stabilite cu
exactitate, n prealabil; majorarea preului stabilit iniial numai cu acordul
consumatorului.

Protecia intereselor economice ale consumatorilor


consumatorii au dreptul de a pretinde agenilor economici remedierea sau nlocuirea
gratuit a produselor i serviciilor obinute, precum i despgubiri pentru pierderile
suferite ca urmare a deficienelor constatate n cadrul termenului de garanie. Dup
expirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea sau nlocuirea
produselor care au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse aprute pe durata
medie de utilizare a acestora;
remedierea deficienelor aprute n cadrul termenului de garanie la produsele de larg
consum, inclusiv a celor de folosin ndelungat, i care nu sunt imputabile
consumatorilor, se fac ntr-un termen maxim stabilit de ctre organul administraiei
publice abilitat s ndeplineasc politica de protecie a consumatorilor; pentru celelalte
produse, termenul de remediere va fi cel stabilit n contract;
n cazul unor vicii ascunse, termenul maxim stabilit la alineatul precedent curge de la
data finalizrii expertizei tehnice efectuat de un organism tehnic neutru;
n cazul produselor la care termenul de nefuncionare din cauza deficienelor aprute
n cadrul termenului de garanie, depete 10% din acest etrmen, vnztorul este
obligat, la cererea consumatorului, s le nlocuiasc sau s restituie contravaloarea
acestora. Timpul de nefuncionare, menionat la alineatul precedent, prelungete n
mod corespunztor termenul de garanie i curge din momentul sesizrii vnztorului,
pn la aducerea produsului n stare de utilizare normal;
restituirea contravalorii sau nlocuirea produsului achiziionat sau serviciului prestat se
face imediat dup constatarea imposibilitii folosirii acestuia, dac aceast situaie nu
este imputabil consumatorului;
consumatorul poate solicita plata unor despgubiri, potrivit clauzelor contractuale sau
dispoziiilor legale, n cazul remedierii ori a nlocuirii produselor sau serviciilor
necorespunztoare.

Informarea i educarea consumatorilor :

consumatorii au dreptul de a fi informai n mod complet, corect i precis asupra


caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor oferite de ctre agenii
economici, astfel nct s aibe posibilitatea de a face o alegere raional, n
conformitate cu interesele lor, ntre produsele i serviciile oferite i s fie n msur s
le utilizeze, potrivit destinaiei acestora, n deplin securitate;
informarea consumatorilor despre produsele oferite se realizeaz, n mod obligatoriu,
prin elemente de identificare i caracterizare ale acestora, care se nscriu la vedere,
dup caz, pe produs, etichet, ambalaj de vnzare sau n cartea tehnic, instruciunile
de folosire ori altele asemenea, ce nsoesc produsul, n funcie de natura acestuia;
informaiile trebuie s fie nscrise n limba romn, indiferent de ara de origine a
produsului;
informaiile trebuie s fie complete, corecte, precise i explicite i s cuprind
denumirea produsului, marca productorului, cantitatea, preul, termenul de garanie
sau de valabilitate i, dup caz, principalele caracteristici tehnice i calitative,
eventualele riscuri previzibile, contraindicaii i modul de utilizare, de manipulare, de
conservare sau de pstrare, precum i alte caracteristici ale diferitelor categorii de
produse. Produsele de folosin ndelungat sunt nsoite i de "declaraia de
conformitate", "certificat de garanie" i dup caz "carte tehnic" sau "instruciuni de
folosire", redactate n limba romn, care cuprind principalele caracteristici ale
produsului, condiiile de instalare, exploatare, ntreinere, data fabricaiei, termenul de
garanie i eventualele riscuri ce pot aprea n urma nerespectrii instruciunilor;

Agenii economici sunt obligai:


s comercializeze numai produse i servicii testate i certificate conform normelor
legale i care respect condiiile calitative prevzute n contracte, astfel nct acestea
s nu afecteze viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor;
s opreasc livrrile respectiv s retrag de pe pia sau de la beneficiari produsele la
care organismele abilitate de lege sau specialitii proprii au constatat nendeplinirea
caracteristicilor calitative prescrise sau care ar putea afecta viaa, sntatea sau
securitatea consumatorilor;
s anune imediat, existena pe pia a oricrui produs de care au cunotin c a afectat
sau poate afecta viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor;
n relaiile cu consumatorii, agenii economici au obligaia de a se comporta n mod
corect i de a nu folosi practici comerciale abuzive;
vnztorul asigur toate operaiunile necesare repunerii n funciune, nlocuirii
produselor ori remedierii serviciilor reclamate n cadrul termenului de garanie sau de

valabilitate, respectiv pentru vicii ascunse n cadrul duratei medii de utilizare, precum
i a celor ocazionate de transportul, manipularea, diagnosticarea, expertizarea,
demontarea, montarea, ambalarea acestora; vnztorul suport i cheltuielile legate de
acestea, situaie care nu l exonereaz de rspundere pe productor;
agenii economici sunt obligai s demonstreze consumatorilor, la cererea acestora, cu
ocazia cumprrii, modul de utilizare i funcionalitatea produselor ce urmeaz a fi
vndute; la lansarea pe pia a produselor, acetia sunt obligai s efectueze
demonstraii de utilizare.
Obligaiile specifice ale agenilor economici privind producerea, comercializarea i
servisarea produselor de folosin ndelungat sunt prezentate i n HG 394/1995 completat
cu HG 876/1996, astfel:
- productorii bunurilor de folosin ndelungat i ai pieselor de schimb aferente sunt obligai
s asigure cel puin termenele de garanie minime pe grupe de produse, conform listei
prevzute n anexa la actul normativ menionat;
productorii sunt obligai s stabileasc n documentele tehnice normative i s
declare, n documentele de nsoire a produselor n circuitul comercial, durata medie
de utilizare a produselor n circuitul comercial, durata medie de utilizare a produselor
de folosin ndelungat destinate consumatorilor;
productorii vor asigura unitilor service autorizate documentaia de remedieri,
catalogul pieselor de schimb, lista utilajelor i mijloacelor de msurare
corespunztoare, precum i instruirea depanatorilor;
productorii au obligaia de a asigura, att pe durata de fabricaie, ct i dup ncetarea
acesteia, pentru o perioad cel puin egal cu durata medie de utilizare, calculat de la
data vnzrii ultimului lot de produse, direct sau prin teri abilitai, piesele de schimb
aferente i service-ul necesar produselor de folosin ndelungat;
productorii pieselor de schimb, precum i unitile service care execut reparaii n
termen de garanie pentru produsele de folosin ndelungat sunt obligai s obin
abilitarea de la productorul produsului final. Abilitarea se face dup o procedur
stabilit de productorul produsului de folosin ndelungat. Piesele de schimb vor fi
fabricate i omologate numai dup documentaia tehnic a fabricantului produsului de
folosin ndelungat, sau care a fost vizat de acesta;
productorii produselor de folosin ndelungat au obligaia s supravegheze
respectarea condiiilor n care au fost abilitai productorii pieselor de schimb i
unitile service.
Certificatul de garanie ce va fi predat consumatorului trebuie s menioneze dup caz,

numrul certificatului de conformitate, s fie semnat i tampilat de productor i de vnztor.


Certificatul de garanie trebuie s precizeze elementele de identificare a produsului, durata
medie de utilizare, termenul de garanie, modalitatea de asigurare a garaniei (ntreinere,
reparaii, nlocuire), inclusiv denumirea i adresa unitii specializate cu care exist ncheiat
contractul de service, precum i rubrici pentru evidena activitilor de service prestate asupra
produsului respectiv.
Vnztorul este obligat fa de consumator (cumprtor) ca, pentru produsele reclamate n
cadrul termenului de garanie, s asigure i s suporte toate cheltuielile pentru punerea n
funciune, ntreinerea, repararea sau nlocuirea acestora, precum i cheltuielile de manipulare,
diagnosticare, expertizare, montare, ambalare i transport aferente (se excepteaz asigurarea
transportului pentru produsele cu o greutate brut mai mic de 10 kg.
Vnztorul este obligat s asigure repararea sau nlocuirea gratuit a produselor i dup
expirarea termenului de garanie, n cazul n care defeciunea s-a datorat unor vicii ascunse
aprute n cadrul duratei medii de utilizare a acestora i confirmate prin expertize tehnice
efectuate de un organism tehnic neutru. Durata termenului de garanie se prelungete cu
timpul scurs de la data la care consumatorul a reclamat produsul i pn la data repunerii
acestuia n stare de funcionare; prelungirea termenului de garanie se nscrie n certificatul de
garanie de ctre unitile service abilitate.
Vnztorul este exonerat de obligaiile privind garania, dac defectarea s-a produs din vina
consumatorului (cumprtorului).
Produsele defectate n cadrul termenului de garanie, atunci cnd nu pot fi reparate sau cnd
perioada de nefuncionare din cauza deficienelor aprute n termenul de garanie depete
10% din termenul de garanie, la cererea consumatorului, vor fi nlocuite de vnztor sau
acesta va restitui consumatorului contravaloarea actualizat a produsului respectiv; restituirea
contravalorii actualizate a produsului se va face, la cererea consumatorului i n cazul unor
defeciuni repetate (cel puin 3 defecte n prima jumtate a perioadei de garanie) sau n cazul
defectrii produsului care a fost deja nlocuit.
Produsele care nlocuiesc produsele defecte n cadrul termenului de garanie vor beneficia de
un nou termen de garanie, care curge de la data preschimbrii produsului.
Pentru bunurile de folosin ndelungat noi, obinute prin tragere la sori, la tombole,
ctigate la concursuri, ctiguri la CEC, Loto Prono i similare, sau acordate cu reducere de

pre ori gratuite de ctre agenii economici, termenul de garanie curge de la data intrrii
bunului respectiv n posesia ctigtorului.
Prestatorii vor asigura consumatorilor servicii de ntreinere sau reparare a produselor de
folosin ndelungat numai pe baz de contract, care trebuie s cuprind toate elementele de
identificare i caracterizare necesare derulrii corecte a acestor activiti; pentru produsele
aflate n perioada de garanie, certificatul de garanie ine loc de contract, n care prestatorii
vor face meniuni cu privire la repararea sau ntreinerea acestora.
Prestatorii de servicii au obilgaia de a utiliza, la efectuarea lucrrilor de service, numai piese
de schimb nsoite de documente de atestare a calitii i certificate de garanie acordate de
productorii acestora; n cazul pieselor de schimb, prestatorii au obligaia s se asigure c
acestea sunt fabricate de agenii economici abilitai n acest scop de productorii bunurilor de
folosin ndelungat.
Prestatorii de servicii sunt obligai s acorde i s nscrie pe nota de comand sau pe orice alte
acte termenul de garanie pentru lucrrile de service efectuate, dup cum urmeaz:

n cazult lucrrilor de service care impun utilizarea unor piese de schimb, prestatorii
de servicii vor acorda termene de garanie a cror durat va fi egal cu durata de

garanie acordat de furnizorii pieselor de schimb respective;


n cazul lucrrilor de service care nu necesit utilizarea unor piese de schimb,
prestatorii de servicii vor acorda obligatoriu garanie pentru lucrrile de service, care
va fi de cel puin 3 luni.

Prestatorii de servicii au obligaia de a afia n unitate lista lucrrilor de servicce pe care le pot
efectua asupra produselor de folosin ndelungat, cu menionarea termenului de garanie,
precum i a tarifelor aferente.
Prestatorii de servicii au obligaia s efectueze operainuile de service asupra produselor de
folosin ndelungat aflate n perioada de garanie, n cel mult 10 zile de la data nregistrrii
reclamaiei consumatorului.
Prevederile prezentei hotrri se aplic i pentru produsele cumprate pentru nevoi proprii de
ctre instituii i organizaii, persoane juridice (cmine, cree, grdinie, coli, spitale, cluburi,
uniti militare, sindicate, asociaii de locatari), care reprezint interesul unor colectiviti e
consumatori de persoane fizice, precum i de ctre agenii economici care procur produsele
prevzute n anexa pentru nevoi proprii.

Orice reclamaie a consumatorilor, fcut n cadrul termenului de garanie, n legtur cu


modul de efectuare a lucrrilor de service, nesoluionat de unitatea prestatoare n termen de
10 zile de la data nregistrrii, va fi adresat vnztorului care a comercializat produsul sau,
dup caz, organului teritorial al Oficiului pentru Protecia Consumatorilor.

1.2

SITUAIILE N CARE CUMPRTORII SE POT ADRESA


OFICIILOR TERITORIALE PENTRU PROTECIA CONSUAMTORILOR
Oficiul pentru Protecia Consumatorilor, ca organ de specialitate al Guvernului Romniei,
asigur:

controlul calitii produselor i serviciilor pentru populaie, la productori, la

angrositi, la comerciani i prestatori, ct i n umitile vamale;


rezolvarea reclamaiilor i sesizrilor privind deficienele calitative ale produselor i

serviciilor;
educarea i informarea consumatorilor.

Pentru aprarea drepturilor i intereselor legitime consumatorii pot deveni membrii unei
asociaii de consumatori existente n fiecare jude, solicitnd informaii la adresele oficiilor
teritoriale din anexa nr. 3.

Asociaiile pentru Protecia Consumatorilor sunt sprijinite logistic de POC, avnd n principal
urmtoarele drepturi:

de a introduce aciuni n justiie pentru aprarea drepturilor i intereselor legitime ale

consumatorilor;
de a informa opinia public, prin mass-media, asupra deficienelor de calitate ale
produselor i serviciilor, precum i asupra consecinelor vtmtoare ale acestora

pentru consumatori;
de a solicita pe cheltuiala lor, laboratoarelor acreditate efectuarea de analize i
ncercri ale produselor destinate consumatorilor;

de a iniia aciuni proprii n vederea identificrii cazurilor n care agenii economici nu


respect drepturile consumatorilor prevzute de lege i de a sesiza, n cazul unei
proceduri de urgen, organele de specialitate ale administraiei publice abilitate s
acioneze n domeniul proteciei consumatorilor.

ATENIE stimai consumatori - dac suntei nemulumii de:

calitatea autoturismului achiziionat;


modul cum au fost remediate deficienele aprute n cadrul termenului de garanie al

autoturismului de ctre unitatea prestatoare de service auto;


modul n care agenii economici asigur serviciul i piesele de schimb pe toat durata

de utilizare a autoturismului n cauz;


comportarea agenilor economici i practicile comerciale ale acestora (informare,

eliberare de documente de nsoire, acordarea garaniei, etc.);


modul n care sunt respectate obligaiile agenilor economiciprivind nlocuirea sau
restituirea contravaloarea pieselor i componentelor auto care prezint deficiene de
calitate, constatate dup vnzarea acestora i care nu pot fi imputate consumatorilor.

ATENIE, V PUTEI ADRESA - organelor teritoriale ale Oficiului


pentru Protecia Consumatorilor n dou moduri:
RECLAMAIA - care poate fi formulat numai n scris n cazul n care
pretindei nlocuirea produsului (autoturism, pies auto, etc.) sau restituirea
contravalorii acestuia;
SESIZAREA - care poate fi verbal (telefonci, direct) sau scris, este caracterizat prin
absena revendicrilor materiale, fiind doar sesizarea comercializrii de produse sau servicii
necorespuntoare.

FOARTE IMPORTANT - putei aciona n justiie agenii economici care v-au


prejudiciat drepturile i interesele legitime prin intermediul unei asociaii pentru protecia
consumatorilor, aciunea fiind n acest caz, scutit de taxa de timbru. Asemenea situaii se pot
ntlni cnd soluionarea reclamaiei depeete competene Oficiului pentru Protecia
Consumatorilor, exemplificnd n acest sens: pretinderea unor despgubiri de la agenii
economici pentru pierderile suferite ca urmare a deficienelor constatate n cadrul termenului
de garanie, remedierea sau nlocuirea produselor care nu pot fi folosite dup expirarea
temenului de garanie ca urmare a apariiei unor vicii ascunse aprute n cadrul duratei medii
de utilizare a acestora, etc.

REGULI POSIBILE DE COMPORTARE A UNUI CONSUMATOR DE


SERVICII

consumatorii caut i se bazeaz mai ales pe informaii orale, nainte de a alege

serviciul;
ei caut mai multe informaii asupra serviciilor, n fazele pre i post cumprare;
ei evalueaz mai atent ofertele;
ei utilizeaz preul i prezentarea fizic e prestatorului de servicii ca indicatori de

calitate ai acestora;
ansamblul de alternative de cumprare este mai redus n servicii dect la produse;
n alternativele de cumprare a unui serviciu exist i posibilitatea de a i le rezolva

singur (de exemplu splarea autoturismului);


consumatorii adopt mai lent serviciile noi fa de produsele noi;
schimbarea mrcii sau furnizorului este mai puin frecven pentru servicii;
consumatorii atribuie unele din insatisfaciile lor propriei lor incapaciti de a-i
preciza rolul n realizarea serviciilor, de unde o rat de reclamaii mai sczute.

COMPORTAMENTUL COMPLEX DE CUMPRARE

implicarea reprezint importana pe care consumatorul o acord actului de luare a

deciziei;
consumatorii puternic implicai sunt greu de convins;
implicarea este strns reglat de imaginea de sine i respectul de sine;
implicarea puternic nu este neaprat determinat de un pre ridicat.

GRIJA FA DE CLIENT I NIVELUL SERVICIILOR


n final, consumatorul devine rege. Agenii economici care nu au grij de proprii clieni,
precum i firmele de mod veche care credeau c sarcina lor este numai fabricarea unui
produs la un pre ct mai mic, nu vor supravieui n secolul XXI.
n acest sens le oferim cteva sfaturi:

dac nu v protejai consumatorii, atunci o vor face concurenii dumeavoastr;


este mai ieftin s pstrai un client dect s atragei unul nou;
manevrarea cu pricepere a plngerii consumatorilor va determin creterea loialitii

acestora;
toat lumea ar fi dorit s aibe un prieten n lumea afacerilor; ncercai s fii

dumeavoastr acest prieten;


nimeni nu cumpr un produs de care nu are nevoie;

fr clieni nu exist afaceri.

CAPITOLUL II
ECC- Net Romnia
Ce este ECC Romania i cnd a fost nfiinat?
La 1 ianuarie 2008, Centrul European al Consumatorilor - ECC Romania s-a
alturat reelei ECC-Net pentru a-i sprijini pe cetenii UE n domeniul
achiziiilor transfrontaliere. Rolul nostru este s oferim consultan juridic
gratuit n probleme de comer transfrontalier i s ncercm rezolvarea pe cale amiabil a
sesizrilor pe care le primim de la consumatorii romni, dar i din alte state membre.
Ce poate face ECC Romania?

Informare:

poate oferi sfaturi consumatorilor cu privire la drepturile lor sau informa ii

practice atunci cnd se deplaseaz prin UE de la nchirierea unei ma ini, rezervarea


unui pachet de vacan sau a unui zbor, la comanda unor produse online.
Sprijin

n soluionarea unei plngeri: atunci cnd consumatorii au o reclamaie mpotriva

unui comerciant dintr-un alt stat membru, ECC Romania poate coopera cu alte Centre din
ECC-Net pentru a gsi o soluie amiabil la problemele ntmpinate.
Consultan:

dac o soluionare pe cale amiabil nu este posibil, ECC Romania poate oferi

sfaturi cu privire la calea de urmat mediere, Procedura European privind cererile cu


valoare redus (sub 2.000 de euro), Procedura European privind soma ia de plat sau un
alt organism.
Plngerile

consumatorilor mpotriva unor companii din UE pot fi preluate numai dac

acetia sunt rezideni sau ceteni ai unui stat membru al UE (plus Norvegia i Islanda) i
dac legislaia comunitar este aplicabil.
Toate serviciile oferite de

Centrele Europene ale Consumatorilor sunt gratuite.

Ce nu poate face ECC Romania?


Nu

poate obliga comerciantul s acioneze ncearc s-l conving pe cale amiabil (ceea

ce reuete n cel puin jumtate din cazuri!)


Nu

poate reprezenta n mod legal consumatorii (de exemplu, n instan)

Nu

poate prelua plngerea dac sediul comerciantului se afl n statul de reziden al

consumatorului
Nu

pot interveni dac sediul comerciantului se afl n afara UE (de exemplu n Canada sau

SUA)

Ce alte activiti mai desfoar ECC Romania?


Cnd

este nevoie, ECC Romania ofer acces la servicii de traducere.

ECC

Romania coopereaz cu celelate reele constituite la nivelul UE care ofer informa ii

eseniale asupra Uniunii Europene, legislaiilor naionale i a practicii judiciare


European Judicial Network (Reeaua European Judiciar) urmrete mbuntirea
implementrii legislaiei civile i comerciale, SOLVIT se ocup de problemele care apar
ca urmare a aplicrii greite a regulilor privind Piaa Intern, iar FIN-NET reprezint o
reea extrajudiciar pentru serviciile financiare.
Oferind

informaii directe privind subiectele de interes pentru consumatori, ECC Romania

furnizeaz Comisiei Europene o reacie privind politica de protecie a consumatorilor.


ECC

Romania realizeaza, mpreun cu celelalte Centre din ECC-Net, comparaii

transfrontaliere care vizeaz probleme de interes pentru consumatori, precum pre urile,
legislaia etc.
Cum este finanat ECC Romania?
ECC Romania este cofinanat de Comisia European si de Guvernul Romniei, prin
Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor. ECC Romania este sprijinit logistic de
Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia (APC Romnia).

CAPITOLUL III
Procedura ECC ROMNIA
1. Competen, tipul reclamaiilor, condiii
a. Competen
ECC Romnia, ca parte a Reelei Centrelor Europene ale Consumatorilor, are competen
numai n soluionarea pe cale amiabil a litigiilor transfrontaliere de consum, respectiv acele
litigii ivite ca urmare a achiziionrii de ctre un consumator rezident n Romnia a unor
produse/servicii defectuoase de la un operator economic cu sediul ntr-un stat membru al UE,
altul dect Romnia, precum i acele litigii ivite ca urmare a achiziionrii de ctre un
consumator rezident ntr-un alt stat membru al UE a unor produse/servicii defectuoase de la
un operator economic cu sediul n Romnia.
b. Tipul reclamaiilor
ECC Romania se poate implica n soluionarea pe cale amiabil numai a litigiilor
transfrontaliere dintre consumatori i operatori economici nu i a litigiilor transfrontaliere
dintre doi consumatori - persoane fizice - sau dintre doi operatori economici.
Consumator este, potrivit legislaiei din Romnia i din UE, acea persoan fizic care
achiziioneaz produse i servicii pentru uzul propriu sau al familiei sale.
Orice caz care nu ndeplinete condiiile de la punctele a i b va fi respins (de ex.
consumatorul reclam un operator economic din afara UE sau un consumator romn reclam
un operator economic din Romnia), iar persoana care a naintat reclama ia va fi informat
asupra acestui fapt i asupra mijloacelor aflate la dispoziia sa, dac este cazul, n termenele
stabilite prin prezenta procedur.
c. Alte condiii
Consumatorul este rugat s ia legtura cu operatorul economic reclamat nainte de a transmite
o reclamaie ctre ECC Romnia. n cazul n care acest contact prealabil nu exist, cazul va fi
acceptat numai dup ce consumatorul probeaz c a transmis o sesizare comerciantului i nu a
primit un rspuns sau rspunsul primit nu este unul satisfctor.
Consumatorul trebuie s ataeze la cazul transmis toate documentele doveditoare care sus in
afirmaiile sale: contract, comand, rezervare, factur, bilete, dovada plii (extras bancar),
reclamaia transmis ctre operatorul economic reclamat i coresponden a purtat cu acesta,
dup caz etc. n cazul n care consumatorul nu a ataat reclamaiei sale aceste documente, va

primi o ntiinare din partea ECC Romania n acest sens, litigiul urmnd s fie analizat i
supus procedurii de soluionare pe cale amiabil numai n cazul n care documentele relevante
sunt transmise.
2. Procedura propriu zis
Activitatea Reelei Centrelor Europene ale Consumatorilor presupune facilitarea obinerii unei
soluii pe cale amiabil cu operatorul economic reclamat. Niciunul din Centrele din Re ea nu
are posibilitatea de a face verificri i de a aplica sanciuni. Niciunul din Centrele din Re ea
nu poate face o evaluare a unor eventuale compensaii datorate consumatorilor, aceast
evaluare aparinnd ,de regul, instanelor de judecat. ns, Centrele din Reea pot informa
consumatorul asupra cuantumului compensaiilor atunci cnd acestea sunt prevzute de
prevederile legale europene sau pot solicita consumatorilor s indice suma solicitat drept
compensaie/despgubire de la operatorul economic reclamat n funcie de prejudiciul suferit,
evaluarea acesteia aparinnd consumatorului.
Activitatea Reelei Centrelor Europene ale Consumatorilor presupune colaborarea ntre cel
puin dou Centre Centrul Consumatorului (Centrul din statul unde se afl reziden a
consumatorului) i Centrul Comerciantului (Centrul din statul n care se afl sediul
operatorului economic reclamat).
n principiu, Centrul Consumatorului preia cazul, l analizeaz i, dac toate condiiile sunt
ndeplinite, l transmite prin intermediul unei baze de date online ctre Centrul
Comerciantului care va ncerca s ajung la o soluie pe cale amiabil cu operatorul economic
reclamat.
Orice contact i orice informare a consumatorului se va face numai prin Centrul
Consumatorului, conform termenelor stabilite prin prezenta procedur. Consumatorii sunt
rugai s nu contacteze Centrul Comerciantului pe durata desfurrii procedurii, pentru a
evita nregistrarea cazului de dou ori sau tratarea cazului de doi consultani diferii din cadrul
aceluiai centru.
3. Termene
a. Confirmarea primirii
Consumatorul va fi informat asupra primirii reclamaiei sale n termen de maxim 5 zile
lucrtoare de la momentul ajungerii acesteia la ECC Romania.
b. Evaluarea preliminar
n termen de maxim 10 zile lucrtoare de la momentul primirii, consumatorul va fi informat
asupra rezultatului evalurii preliminare a cazului. Evaluarea preliminar poate duce la una

din urmtoarele soluii: acceptarea cazului i introducerea acestuia n baza de date,


respingerea motivat a cazului sau solicitarea de informaii/documente suplimentare.
n cazul acceptrii cazului consumatorul va fi informat asupra numrului de nregistrare,
asupra drepturilor sale legale, precum i asupra procedurii propriu-zise de soluionare a
litigiului.
n cazul solicitrii de informaii/documente suplimentare, cazul va fi prelucrat numai dup
primirea acestora, n termen de maxim 7 zile lucrtoare. Dac n termen de 30 de zile
calendaristice de la solicitare consumatorul nu transmite informa iile/documentele solicitate,
cazul va fi clasat, urmnd a fi redeschis numai atunci cnd dosarul cazului va fi complet.
c. Termenul de soluionare
Dup introducerea n baza de date, Centrul Comerciantului are la dispoziie un termen de 7
zile lucrtoare pentru a-l accepta. De la momentul acceptrii sunt necesare maxim 10
sptmni pentru a se ncerca gsirea unei soluii, acest termen fiind unul recomandat de ctre
Comisia European. n situaii justificate, acest termen poate fi prelungit - de ex. atunci cnd
Centrul Comerciantului consider, ca urmare a discuiilor cu operatorul economic, c poate
obine o soluie dei termenul de 10 sptmni a expirat.
d. Informri periodice
Consumatorul va fi informat asupra evoluiei cazului su ori de cte ori vor aprea informa ii
noi i, indiferent de situaie, o dat pe lun.
e. Soluionare
Consumatorul va fi informat asupra soluiei propuse n termen de maxim 5 zile lucrtoare.
4. Posibile soluii
Dup evaluarea cazului, acceptarea acestuia de ctre Centrul Comerciantului i, dac este
cazul, contactarea operatorului economic, Centrul Comerciantului poate propune una din
urmtoarele soluii:

Soluionarea prin ajungerea la o nelegere cu operatorul economic.

Nesoluionarea cazului ca urmare a lipsei unui rspuns de la comerciant sau a


refuzului su de a accepta soluionarea pe cale amiabil.

Nesoluionarea cazului ca urmare a lipsei bazei legale a cererii consumatorului.

Transmiterea cazului ctre un organism de mediere, dac acesta exist n statul


Centrului Comerciantului.

Transmiterea cazului, dac se impune ctre o alt instituie abilitat s ia msuri,


acolo unde exist.

n cazul respingerii cazului, consumatorul va fi informat asupra posibilelor mijloace aflate la


dispoziia sa pentru soluionarea litigiului, incluznd procedura european privind cererile cu
valoare redus i procedura european privind somaia de plat.

CAPITOLUL IV
REEAUA ECC
European Consumer Centres Network (ECC-Net Reeaua Centrelor Europene ale
Consumatorilor) reprezint o reea constituit la nivelul UE n scopul ntririi ncrederii
consumatorilor, oferind

consultan

cetenilor

europeni

cu

privire

la

drepturile

consumatorului i facilitnd soluionarea problemelor ntmpinate, n special n cazurile n


care au fcut achiziii ntr-un alt stat european (transfrontalier).
Scopul Centrelor Europene ale Consumatorilor este s ofere consumatorilor gratuit o gam
variat de servicii, de la informarea asupra drepturilor lor, la oferirea de consultan i sprijin
n rezolvarea problemelor pe care le ntmpin pe piaa european.

Cum faci o reclamaie?

Avei o problem i nu tii cum s o rezolvai? ECC Romania v poate sprijini n soluionarea
acesteia, dac este vorba de un caz reglementat de dispoziiile europene privind protec ia
consumatorilor. V prezentm paii pe care ar trebui s-i urmai atunci cnd face i o
reclamaie:
Pas 1
Verificai dac reclamaia dumneavoastr se ncadreaz n domeniul proteciei
consumatorilor.

Problema reclamat trebuie s fie reglementat de dispoziiile europene privind protec ia


consumatorilor, de exemplu drepturile pasagerilor, achiziii online, garania produselor i
serviciilor, pachete de servicii turistice, timeshare etc.
Dac nu suntei sigur c reclamaia dumneavoastr se ncadreaz n sfera noastr de
activitate, v rugm s ne contactai.
Reclamaia dumneavoastr se ncadreaz n domeniul proteciei consumatorilor? Atunci
trecei la Pasul 2.

Pas 2
Transmitei reclamaia ctre comerciant.
n primul rnd va trebui s v adresai comerciantului pentru a-i oferi posibilitatea de a veni
cu o soluie. Trebuie spus c multe din cazuri sunt rezolvate n aceast etap. Datele de
contact ale comerciantului pot fi gsite de obicei n cadrul termenilor i condi iilor, n
contractul de vnzare-cumprare, pe factur sau pe site-ul acestuia.
Transmitei reclamaia printr-un mijloc care s v asigure confirmarea primirii acesteia.
Facei o copie a reclamaiei i pstrai-o ntr-un loc sigur. Nu trimitei niciodat documentele
probatorii originale doar copii. Lasai companiei un termen de 30 de zile pentru a v
rspunde.
Nu suntei sigur care sunt drepturile dumneavoastr ntr-o anumit situaie? Verifica i
coninutul site-ului ECC i, dac nc avei nelmuriri, contactai-ne.
Avei nevoie de o traducere a reclamaiei ctre comerciant n englez sau
francez? Contactai-ne.
Nu ai primit niciun rspuns sau rspunsul primit de la comerciant v-a nemul umit? Trece i
la Pasul 3.

Pas 3
Dac nu ai primit niciun rspuns de la comerciant n termen de 30 de zile sau rspunsul
primit v nemulumete, putei solicita sprijinul ECC.
ECC poate prelua o reclamaie dac sunt ndeplinite anumite condiii, conform procedurii de
lucru:

problema reclamat este reglementat de dispoziiile europene privind protecia


consumatorilor, de exemplu drepturile pasagerilor, achiziii online, garania produselor i
serviciilor etc.

reclamaia vizeaz achiziionarea unui produs sau serviciu dintr-un alt stat membru
al UE dect cel al crui rezident suntei, cu alte cuvinte s fie vorba de un contract
transfrontalier;

ai contactat nainte comerciantul i nu ai primit niciun rspuns sau rspunsul primit


nu v-a mulumit.
Trebuie s tii c Centrele din Reeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net),
din care face parte i ECC Romania, ncearc gsirea unei soluii pe cale amiabil prin
contactarea comerciantului, neavnd atribuii de control i sancionare , n soluionarea
unui litigiu transfrontalier fiind implicate, de obicei, dou Centre Europene, cel care
primete solicitarea de asisten i cel din ara n care i are sediul comerciantul.
ECC Romania nu poate prelua cazurile rezidenilor romni mpotriva unui comerciant din
Romnia. n acest scop va trebui s v adresai comisariatelor locale pentru protecia
consumatorilor.
De asemenea, dac locuii ntr-un alt stat membru dect Romnia i ave i o reclama ie
mpotriva unui comerciant din Romnia, este bine s v adresa i ECC din statul n care
locuii. Lista acestora poate fi gasit aici.
Reclamaia ctre ECC poate fi fcut prin intermediul formularului standard de sesizare
online, disponibil aici, prin scrisoare sau prin e-mail.
Dac trimitei reclamaia prin scrisoare sau e-mail, v rugm s preciza i cel pu in
urmtoarele:

datele dumneavoastr de contact (nume, prenume, adresa potal i electronic,


telefon);

datele de contact ale comerciantului (denumire, statul n care i are sediul, adresa
potal i electronic, telefon, dac este cazul);

o descriere scurt i exact a ceea ce s-a ntmplat (cand ai fcut achiziia, n ce


mod, cum ai pltit, ct ai pltit, ce i cnd s-a ntmplat, cand a i contactat comerciantul
i ce rspuns ai primit);

soluia pe care dorii s o obtinei/solicitarea dumneavoastr.


La reclamaia trimis v rugm s ataai toate documentele legate de problema
dumneavoastr:

copia reclamaiei trimise ctre comerciant;

copia contractului de vnzare, rezervrii, biletelor electronice etc.;

copia termenilor i condiiilor comerciantului, dac sunt relevante pentru caz;

copii ale corespondenei purtate cu reprezentanii comerciantului;

copii ale chitanelor, facturilor i ale altor documente care probeaz plata (extras de
cont etc.).
Avei grij sa trimitei numai copii i s pstrai originalele documentelor ataate.

Pas 4
Asteptai confirmarea primirii de la ECC.
Consumatorul va fi informat asupra primirii reclamaiei sale n termen de maxim 5 zile
lucrtoare de la momentul ajungerii acesteia la ECC Romania.
n termen de maxim 7 zile lucrtoare de la momentul primirii, consumatorul va fi informat
asupra rezultatului evalurii preliminare a cazului. Evaluarea preliminar poate duce la
una din urmtoarele soluii: acceptarea cazului i introducerea acestuia n baza de date,
respingerea motivat a cazului sau solicitarea de informaii/documente suplimentare.
n cazul acceptrii cazului consumatorul va fi informat asupra numrului de nregistrare,
asupra drepturilor sale legale, precum i asupra procedurii propriu-zise de soluionare a
litigiului.
n cazul solicitrii de informaii/documente suplimentare, cazul va fi prelucrat numai dup
primirea acestora, n termen de maxim 7 zile lucrtoare. Dac n termen de 30 de zile
calendaristice de la solicitare consumatorul nu transmite informa iile/documentele solicitate,
cazul va fi clasat, urmnd a fi redeschis numai atunci cnd dosarul cazului va fi complet.
Trebuie sa tii c ECC nu trateaz cazurile n regim de urgen, acestea fiind preluate n
ordinea n care sunt primite. Din acest motiv, dac sunt n joc interese majore, este bine sa
ntreprindei alte aciuni legale (de ex. o aciune n instan).
sus
Pas 5
Cazul este trimis ctre ECC din statul n care i are sediul comerciantul.

ECC ofer asisten consumatorilor n mod gratuit. Este posibil s existe anumite taxe legate
de transmiterea cazului la un organism alternativ de soluionare a disputelor (unele dintre
acestea percep taxe modice), dar numai dac situaia o impune i numai dup ce a i fost
informat i vi s-a solicitat acceptul n acest sens.
Atunci cnd un consumator se adreseaz ECC pentru a primi sprijin n soluionarea
litigiului, acesta:

verifica dac litigiul aparine domeniului proteciei consumatorilor;

se asigur c i-au fost puse la dispoziie toate informaiile/documentele necesare;

introduce cazul n baza de date online constituit la nivelul tuturor centrelor pentru a
facilita transmiterea acestuia n timp real ctre centrul competent.
Odat ce ECC va primi toate informaiile necesare, cazul va transmis ctre ECC din statul n
care i are sediul comerciantul. Acest lucru se face n ordinea n care cazurile sunt primite i
vei fi inut la curent asupra progresului n cazul dumneavoastr.
Dup ce primete descrierea problemei, Centrul European al Consumatorilor competent:

confirm n termen de o sptmn dac este acceptat sau nu cazul; un caz poate fi
refuzat dac n spe drepturile consumatorilor nu au fost nclcate, reclamatia
consumatorului nu este ntemeiat etc.;

caut s obin probele i consilierea juridic necesare pentru soluionarea litigiului


pe cale amiabil;

contacteaz operatorul economic reclamat n vederea identificrii unor soluii


posibile;

propune o soluionare de stingere a litigiului pe cale amiabil.


Centrele Europene ale Consumatorilor i propun s soluioneze litigiile transfrontaliere ntrun termen recomandat de Uniunea European, de pn la 10 sptmni, acesta putnd fi
prelungit din motive ntemeiate.
Soluia favorabil depinde n mare msur de drepturile i obliga iile dumneavoastr n
situaia dat, dar i de disponibilitatea comerciantului de a participa n soluionarea cazului.
Majoritatea cazurilor sunt rezolvate favorabil prin intervenia ECC.
Transmiterea reclamaiei spre soluionare prin intermediul ECC-Net nu suspend termenele
care trebuie respectate, conform legislaiei naionale, pentru valorificarea drepturilor
consumatorilor.
Atunci cnd cazul nu se poate soluiona pe cale amiabil, ECC competent va transmite
cazul, cu aprobarea prealabil a consumatorului ctre organismul abilitat n solu ionarea

disputelor prin mediere. De asemenea, consumatorul se poate adresa instanei de judecat


individual utiliznd procedura normal sau, dac sunt ndeplinite condiiile, procedura
european privind cererile cu valoare redus.

CONCLUZII

Necesitatea asigurarii calitatii


Carta de la Paris, pentru o noua Europa, stabileste ca prima responsabilitate agurvernelor
promovarea

drepturilor

omului,

intre

care

si

cele

economice.

Practic

intreaga populatie este alcatuita din oameni, in ipostaze de cumparatori (consumatori, utilizato
ride bunuri si servicii), oameni al caror drept de a nu fi inselati, de a fi corect informati
siinstruiti, deci de a fi respectati, trebuie aparat si promovat. O intreaga industrie adovezilor
pentru castigarea increderii cumparatorilor si un minister pentru asigurarea credibilitatii
acestor dovezi, sunt pe cale de a se institui la nivel european si chiar mondial, prin noua
conceptie a abordarii globale a calitatii in comunitatea economicaeuropeana.Acest proces a
fost declansat la sfarsitul anului 1989, in prezent, aflandu-se in plina evolutie.Calitatea
produselor si serviciilor se poate obtine, avand in vedere cerintele:
1.
2.
3.
4.
5.

obtinerea nivelului de calitate corespunzator pretentiei beneficiarului;


declansarea unei revolutii pentru imbunatatirea calitatii;
manifestarea intolerantei fata de produsele de calitate mediocra;
concentrarea atentiei asupra produselor care nu s-au bucurat de succes;
identificarea chiar si a celor mai neinsemnate elemente de diferentiere, ce pot

fiimprimate produselor dpdv. al calitatii sau functionalitatii;


6. cunoasterea aprecierilor clientului asupra produselor si serviciilor oferite
deorganizatia industriala si actionarea cu maximum de urgenta la reclamatiile
acestora.Asigurarea calitatii in demersul fabricatiei unor produse are
consecinte importantein ceea ce priveste cresterea productivitatii muncii,
reducerea rebuturilor, a prelucrarilor suplimentare de remediere si respectiv a
cheltuielilor

cu acestea,

in

general,

imbunatatirea performantelor

intreprinderii.Actualele siteme de asigurare a calitatii difera fata de sistemele


de control aleanilor 1950 si de cele statistice de control ale anilor 60-70.
Ele sunt mai complexe, posedand 3 dimensiuni:

1.pentru a se obtine produse de calitate fara rebuturi, piesele nu se controleazaacum, ci se iau


masuri stricte de supraveghere si de conducere a proceselor de fabricatie bine organizate si
reglate.
2.s-a dezvoltat un intreg arsenal de metode, tehnici, instrumente, autocontrolul,motivatia s. a.
3.extinderea asigurarii calitatii asupra tuturor compartimentelor intreprinderii, de lacercetareproiectare la livrare si urmarirea in exploatare a produselor; acestea, cu atat maimult cu cat se
apreciaza ca 80% din cauzele rebuturilor s-ar datora proiectarii si doar 20%fabricatiei.Se
apreciaza

ca

acordarea

atentiei

cuvenite

calitatii

produsului,

inca

din

faza

de proiectare, elimina multe cheltuieli inutile care ar trebui consumate daca eroarea s-ar desco
peri

dupa

executarea

produsului,

adica

controlul

preventiv.

Prevenirea

din

faza pregatirii produsului este cheia unei calitati superioare si a costurilor de fabricatie celema
i reduse si nu rezolvarea problemelor ivite in fabricatie si remedierea rebuturilor.S-a observat
ca in cazul prevenirii deficientei din faza de proiectare, raman putine probleme pentru a fi
remediate dupa inceperea fabricatiei.Asigurarea calitatii ca ansamblu de actiuni planificate si
sistematice

necesare, pentru a da increderea corespunzatoare ca un produs s-

au serviciu va satisface cerintele de calitate specifice, este necesara pentru atingerea si


mentinerea nivelului de calitatedorit la un pret de cost optim.Prin asigurarea calitatii se
efectueaza protectia consumatorului impotriva produselor pirat.Asigurarea calitatii permite
accesul pe piata europeana.

Evaluarea activitatii si asigurarea calitatii


Controlul calitatii connsta in ansamblul de activitati menite sa asigureconcordanta intre
produsul finit si modelul sau teoretic.Specificatiile care insotesc un model teoretic al
produsului finit trebuie sa reflecteobiectivele societatii cu privire la calitate si la strategiile de
realizare a acesteia.Obiectivul major al controlului calitatii este de a asigra o calitate
superioara fatade standardele in domeniu, fapt ce va ridica atractivitatea pe piata a produselor
realizate.Dpdv. al strategiei privind calitatea, organizatiile pot avea, in mare, 2-3 optiuni:
1. relizarea unor produse de calitate superioara, vandute la preturi ridicate, strategiece
constituie o emblema a firmei (ex: Volvo)

2. realizarea unor produse de calitate rezonabila care se vand la preturi scazute


in proportii de masa (ex: Renault, Fiat).
3. realizarea de produse de calitate superioara la preturi relativ scazute, strategie
ce permite patrunderea pe orice piata (ex. Toyota, Honda).
TQM managementul calitatii totale
consta in esenta in extinderea calitatii in toate sectoarele unei organizatii si potcontribui la
realizarea calitatii unui produs oferit in conformitate cu modul in carecumparatorul
receptioneaza calitatea.Cu alte cuvinte, un produs nu este singur in functionare, decat daca
cumparatoriinu vor sustine contrariul s-au serviciul oferit nu este rapid, pana cand
cumparatorii nu vor sustine acest lucru.In concluzie, TQM trebuie sa tinda nu spre
satisfacerea cerintelor cumparatorului,ci spre depasirea acestor cerinte, ceea ce va duce
negresit la succesul pe piata alorganizatiei.
Sisteme de asigurare a calitatii
Definitie si principii de structurareAgentii economici au simtit nevoia trecerii de la controlul
de conformitate alcalitatii la asigurarea calitatii. Sistemul calitatii este definit conform
ISO9000 caansamblu de actiuni organizatorice, raspunderi, proceduri, procese si resurse,
avand cascop implementarea conducerii calitatii.
Principiile generale care stau la baza unui sistem al calitatii sunt:
1.principiul structural
factorii esentiali pt. asigurarea calitatii trebuie identificatisi fiecaruia i se va asocia functia
de control corespunzatoare;
2.principiul organizatoric
fiecarei functii de control identificate i se va asocia uncolectiv, avand ca atributii de
serviciu, functia de control respectiva;
3.principiul functional
activitatea compartimentului de asigurare si control acalitatii urmeaza un model cibernetic
de functionare; sistemul informational aferent esteun sistem cibernetic.Pentru industria
romaneasca introducerea si generalizarea sistemelor calitatiireprezinta o dezvoltare si o
aprofundare pe planul conceptual al domeniului calitatii, iar in plan economic, o unica
posibilitate de racordare a potentialului industrial la nivelulexigentelor europene si

internationale.Asadar un sistem al calitatii reprezinta un anumit mod de organizare, a


tuturor structurilor firmei, capabil sa conduca la lucruri facute bine, de prima data, urmand
oconduita metodica acceptata, declarata si nu una improvizata.Beneficiul derivat din aplicarea
unui sistem al calitatii este constituit in principaldin cuantumul reducerii cheltuielilor
neeconomicoase ale societatii, definite de costurilenon-calitatii.Organizarea, constituirea si
aplicarea unui sistem al calitatii genereaza si alteavantaje, cum ar fi:
1.satisfacerea cerintelor clientilor actuali si consolidarea raporturilor cu acestia;
2.deschiderea spre noi piete si atragerea unor noi parteneri de afaceri;
3.imbunatatirea imaginii societatii.Seria de standarde ISO9000 se utilizeaza in doua situatii
contractuale sinecontractuale, insa in ambele cazuri trebuie sa se implementeze si sa se
intretina unsistem de asigurare a calitatii, care sa fie competitiv si sa conduca la eficienta
economica.In cazul situatiei contractuale intre client si furnizor se stabilesc relatii ce
suntdeterminate de: calitatea produsului, pretul produsului, termenul de livrare si
asigurareacalitatii.Daca calitatea produsului va da satisfactie clientului, atunci rolul
asigurariicalitatii, ce are ca obiect intreprinderea, va da clientului incredere.Standardele
ISO9000 si ISO9004 utilizate in situatii necontractuale furnizeazaliniile directoare referitoare
la asigurarea calitatii si managementul calitatii, tinand contde factorii tehnici administrativi si
umani, care influenteaza calitatea produselor siserviciilor.
Elementele sistemului de asigurare a calitatii
Potrivit opiniilor exprimate in literatura de specialitate, elementele sistemuluicalitatii pot fi
grupate in 2 categorii: elemente de conducere si elemente de desfasurare.
Elementele de conducere a sistemului calitatii
reprezinta sarcinile care revin inmod direct conducerii intreprinderii in asigurarea calitatii.
Din

aceasta categorie

fac

parte: politica in domeniul calitatii; responsabilitatile si autoritatea in domeniul calitatii;docu


mentatia sistemului calitatii; informarea privind sistemul calitatii.
Elementele de desfasurare a sistemului calitatii sunt grupate astfel:
1.elemente legate nemijlocit de productie
asigurarea calitatii in planificare,dezvoltare, aprovizionare, fabricatie.

2.elemente ajutatoare ale productiei


asigurarea calitatii in manipulare, depozitare,transport, in stabilirea si tinerea sub control a
mijloacelor de verificare si in documentatia referitoare la calitate.
3.elemente care se refera la defecte (neconformitati)
tinerea sub control a produsului neconform; actiuni corective.
4.elemente referitoare la realizarea produsului.

BIBLIOGRAFIE

http://www.eccromania.ro/