Sunteți pe pagina 1din 26

TEHNICI I TACTICI DE

COMUNICARE I NEGOCIERE N
TURISM
Master
Managementul afacerilor n turism
prof. univ. dr. Popescu Manoela

TEHNICI I TACTICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N


TURISM

CUPRINS
Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri, n economia
informaional

Cap.2. Comunicarea n turism component a culturii profesionale

Cap. 3. Deontologia comunicrii n turism

Cap. 4. Tehnici de desfurare a unei discuii de afaceri

Cap. 5. Tehnici de formulare a ntrebrilor

Cap. 6. Tehnici de neutralizarea a observaiilor i de formulare a criticilor

TEHNICI I TACTICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N


TURISM

CUPRINS

Cap. 7. Tactici de comunicare eficient n turism

Cap. 8. Strategii de comunicare n afaceri turistice

Cap. 9. Stil i strategie de negociere n turism

Cap. 10. Tehnici de prezentare i discutare a ofertelor turistice

Cap. 11. Tehnici de ncheiere a negocierii

Cap. 12. Tehnici de negociere constructiv

BIBLIOGRAFIE

Andersen P., Limbajul trupului, Editura Teora, Bucureti, 2006;

Caraiani Ghe., Georgescu T., Negocierea intercultural n tranzaciile


comerciale internaionale, Editura Universul Juridic, Bucureti, 2006;

Constantinescu D. A, Ungureanu A. M. s.a., "Management comparat", Colecia


Naional, Bucureti, 1999;

Covey S., Eficien n 7 trepte, Editura ALL, Bucureti, 1997;

Covey S., Etica liderului eficient sau conducerea bazat pe principii, Editura
ALLFA, Bucureti, 2000;

Dinu M., Comunicarea. Repere fundamentale, Editura Algos, Bucureti, 2000;

BIBLIOGRAFIE

Georgescu T., Negocierea afacerilor, Editura Porto-Franco, Galai, 1992;

Ionescu- Ruxndoiu L., Conversaia. Structuri i strategii, Editura ALL,


Bucureti, 1999;

Lohisse J., Comunicarea. De la transmiterea mecanic la intercaiune,


Editura Polirom, Iai, 2002;

McCord R., Popescu M. N., Lu L. I., Straton G., Arta de a negocia, Editura
Rentrop & Straton, Bucureti, 1997;

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor


turistice, Editura Didactic i Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004

Pease A., Garner A., Limbajul vorbirii. Arta conversaiei, Editura Polimark,
Bucureti, 1994;

BIBLIOGRAFIE

Pease A., "Limbajul trupului", Editura Polimark, Bucureti, 1999;

Plog, C. S.,Cltoria de plcere: un manual de marketing, Pearson Prentice


Hall, 2003;

Popescu M. Comunicare i negociere n afaceri. Abordri teoretice i practice,


Editura PRO Universitaria, Bucureti, 2007

Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. I. Comunicarea,


Editura Polirom, Iai, 2000;

Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. II. Negocierea,


Editura Polirom, Iai, 2000;

Rogojanu A., Deontologia comunicrii, Editura ASE, Bucureti, 2005;

Rogojanu A., Tanadi A., Piroca G., Deontologia comunicrii. Aplicaii i studii
de caz, Editura ASE, Bucureti, 2005;

Vasile D. C., Tehnici de negociere i comunicare, Editura Expert, Bucureti, 2000


etc..

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri,


n economia informaional

societatea este definit n termeni de comunicare

modalitile i amploarea comunicrii se schimb

efectele comunicrii: aciuni, atitudini, comportamente, mentaliti sunt de


lung durat i dificil de msurat

suprainformatizarea (deregleaz relaia dintre informaie i efectul ei) i


informatizarea oarb

tirania comunicrii (abundena informaiilor poate genera i o adversitate


fa de primirea i prelucrarea de noi informaii)

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri,


n economia informaional

oferta de informaii crete, ns cantitatea de cunotine crete mult mai


lent, datorit creterii volumului de mijloace care ofer aceeai informaie

multe informaii dau natere la apariia de noi probleme

Internet-ul reprezint un mijloc de comunicare comun (informare,


rezervare n turism)

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri,


n economia informaional

capacitatea de a comunica ntre indivizi i organizaii a sczut

comunicarea, marele succes tehnologic al secolului XX, se pare c a


devenit marele insucces socio-uman

organizaiile se definesc prin abilitatea de a comunica a angajailor si i a


echipei manageriale

comunicarea devine un element critic necesar n perioadele de


schimbrii radicale n viaa organizaiilor (comunicarea este
instrumentul de implementare a schimbrii, a reproiectrii proceselor
interne, a noii strategii a organizaiei)

comunicarea este pentru managerul de succes o stare de spirit i un


instrument

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri,


n economia informaional

comunicarea managerial este un factor de competitivitate i un avantaj


strategic al unei organizaii

comunicarea face parte din infrastructura organizaiei

comunicarea eficace i eficient este singura cale prin care oamenii i pot
corela n mod sinergic eforturile

comunicarea duce la:

schimbri, mijlocite de tehnologia informaional

influenarea activitii economice n contextul globalizrii

schimburi de informaii i experien

schimbarea mentalitii i a atitudinilor

conceptul de bizcommunication presupune comunicarea eficient i


receptarea activ a mesajului transmis prin filier business

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri,


n economia informaional
Comunicarea se caracterizeaz prin aceea c:

are ntotdeauna un obiectiv concretizat n cerina de a influena gndirea,


sentimentele i comportamentul interlocutorului;
obiectivul comunicrii este ndeplinit dac mesajul emis este auzit, neles
i acceptat de ctre receptor;
este un proces dinamic;
odat iniiat evolueaz i se schimb;
este un proces ireversibil;
mesajul odat emis i recepionat nu mai poate fi retras;
este un dialog n ambele sensuri ntre emitor i receptor cuprinznd
nelegerea de ambele pri a problemelor prin schimbul de informaie i
rspuns;
comunicarea nu este informare;
are loc ntr-un anumit context situaional i nu ntr-un vid fizic, social,
cultural sau temporal.

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri,


n economia informaional
Bizcommunication =

comunicare n domeniul afacerilor

mod de a determina colaborarea dintre organizaii, bazat pe analiza


avantajelor i dezavantajelor prezentrii unui mesaj n contextul afacerilor

Efectele bizcommunication asupra angajailor:

clarificarea misiunii organizaiei

dezvoltarea organizaiei

facilitarea schimbrilor

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri,


n economia informaional

Ineficacitatea i ineficiena comunicrii


Cauze:

explozie informatic;

globalizarea economiilor;

criza economic mondial;

accentuarea distanei psihice ntre oameni pe criterii naionale, rasiale i


etnice;

izolarea spiritual a oamenilor prin ncadrarea lor n complexe industriale


i urbane mari;

dezumanizarea relaiilor interpersonale ca rezultat al avitaminozei


afective, al totalitarismului sau al dominaiei forei banului etc..

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri,


n economia informaional
Perspective n abordarea comunicrii:

informaiei;
integratoare;
sistemic.
Informaia=

factor important de producie;


surs de existen;

factor ontologic (alturi de materie i energie);

termen matematic n care valoarea cognitiv a informaiei este irelevant,


important fiind doar modalitatea de alegere a acesteia i cantitatea de informaie;

resurs individual i social a oamenilor ;

este vital deoarece d sens existenei reelelor .

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri,


n economia informaional

informaia este preluat, prelucrat, stocat, colectat i difuzat

sistemele informaionale se substituie i nuaneaz relaia emitor-canalreceptor, bazat fiind pe calculatoare i pe componentele i procesele legate
de ele: input (introducerea, culegerea datelor), procesor (prelucrarea
datelor), memorie (stocarea datelor), output (emiterea datelor)

procesul de comunicare este influenat prin automatizarea controlului i


mecanizarea logic i aritmetic

automatizarea nseamn utilizarea calculatorului pe scar tot mai larg. n


domeniul turismului, calculatorul este utilizat pentru prelucrarea
informaiei oferte, rezervri, dar i pentru luarea deciziilor decizii luate
pe baza datelor, modelelor

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri,


n economia informaional

reele reprezint n planul coninutului i relaiei mai mult dect suma


indivizilor care le compun

comunicarea produce efecte asupra membrilor reelei care genereaz


comportamente evolutive la fiecare individ din cadrul reelei

tehnologia informaional devine un domeniu major de investiii care


creeaz oportuniti pentru deciziile capitale referitoare la obiective

volumul informaional n cretere este difuzat prin diverse canale

societatea informaional devine o societate unde economia se dezvolt


datorit proceselor tehnologiei informaionale

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri,


n economia informaional

Abordarea sistemic a comunicrii vizeaz faptul c aceasta poate fi


surprins n dinamic sub influena componentelor ei determinante,
prezentnd un grad mai mare de complexitate dect prile sale
componente.

Comunicarea este considerat un sistem deschis, influenat fiind de


contextul n care apare i se dezvolt, dar i de dinamica prilor sale
componente.

Sinergia creat contribuind astfel la funcionarea eficient i dezvoltarea


entitilor socio-economice.

Complexitatea cognitiv, afectiv i comportamental a comunicrii poate


fi abordat n sens tiinific i practic doar din perspectiv sistemic.

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri,


n economia informaional

Abordarea sistemic a comunicrii ncearc s valorifice i s valorizeze


elementele constitutive ale procesului de comunicare, descoperind
interdependenele i conexiunile interne ale comunicrii, care genereaz sinergii
i structuri complexe, necesare n dezvoltarea afacerii, mai ales n contextul
actual.

Comunicare este un subsistem al afacerii (organizaie profitabil) i


gestioneaz eficient influenele generate pe de o parte de formaiunea socio
economic n care s-a manifestat, iar, pe de alt parte, de existena naional a
comunicatorilor, care determin coninutul i formele comunicrii.

Indiferent de context, abordarea sistemic a comunicrii reprezint un principal


mijloc de dezvoltare a afacerii, deoarece comunicarea contribuie la dezvoltarea
personalitilor (angajailor i entitilor economice).

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri,


n economia informaional

Sistemul de comunicare asigur n esen comprehensiunea reciproc dintre cel


puin dou persoane.

Dezvoltate de coala semiotic, modelele structurale de comunicare aduc n prim


plan perspectiva sistemic a comunicare drept premis n dezvoltarea entitilor.

Prin comunicare se dezvolt nu doar personalitile indivizilor ci i personalitile


entitilor socio-economice, indiferent de contextul n care se manifest, dei
suport influena respectivului context.

Comunicare reprezint un fenomen social cu caracter specific, deoarece realitatea


procesului de comunicare nu poate fi conceput n afara cadrului social.

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri,


n economia informaional

Comunicarea este cu adevrat o variabil social.

Dac orice realitate comunicaional este totodat o realitate social, se poate


spune oare c orice realitate social este n acelai timp i fenomen
comunicaional?

Dat fiind complexitatea problemei i nivelul la care s-a ajuns n prezent n


explorarea fenomenului comunicrii, rspunsul este relativ echivoc.

Trebuie remarcat c, orice proces de comunicare presupune drept premise ale


constituirii, dou elemente: realitatea obiectiv (interioar i exterioar
organizaiei) i subiectul uman.
Omul i nsuete lumea obiectiv n conformitate cu natura lui proprie, n plan
spiritual, dar pentru aceasta trebuie s-i transforme mediul, nu prin simpla lui
prezen, ci prin cunoatere.
La originea oricrui act de comunicare se afl nemulumirea omului fa de
situaia existent constatat i aspiraia ctre un el, ctre un ideal spre care tinde
prin modificarea existentului.

Cap. 1. Elemente specifice comunicrii n afaceri,


n economia informaional

Entitatea socio-economic reprezint un spaiu social, comunicarea fiind


continu, are loc crearea realitii sociale, care ste o realitate sociocomunicaional (potrivit colii de la Palo Alto).

Noile paradigme ale comunicrii sublinieaz importana crucial a


contextului pentru determinarea caracteristicilor procesului de
comunicare.

Alturi de natura uman, comunicarea reprezint factorul esenial care


creeaz i dezvolt personaliti i semnificaie.

Utilizarea Internetului n domeniul comunicrii n turism

firme specializate n proiectarea, elaborarea i implementarea


soluiilor de soft legate de Internet n turism

informarea turitilor

rezervare n turism prin sisteme de rezervare prin computer i de


distribuie global

sistemele de rezervare sunt utilizate n cazul:


serviciilor de transport i cazare
restaurantelor de lux
locurilor de campare (n timpul vrfului de sezon)
plajelor i prtiilor de schi

Sistemele globale de distribuie (Global Distribution Systems")

au fost, create de ctre companiile aeriene, ulterior la acestea conectnduse prin Internet:

agenii de voiaj

turoperatori

structuri de primire turistice independente

lanuri hoteliere

companii de nchiriat maini

organizatori de croaziere etc.

Sisteme de distribuie globale


Amadeus
ofer

servicii de marketing/distribuie

servicii hoteliere

instrumente de vnzare pentru toate companiile din industria


transporturilor

Galileo International

a purtat iniial denumirea de Apollo, fiind proprietatea companiei


Covia din SUA, care s-a aliat cu consoriul european Galileo (cei 4
membri fondatori ai consoriului fiind Alitalia, British Airways, KLM
i Swissair), iar apoi a fuzionat cu acesta i a format Galileo
International, la care s-a asociat i Canada

ofer servicii de rezervare, serviciul RailMaster (aranjament de


rezervare pe cile ferate franceze), informaii i alte produse, cum ar fi:
Galileo Wireless, Galileo e-cruise, XML Select i Galileo View Trip

Sisteme de distribuie globale

Sabre

s-a constituit sub forma unui holding (Sabre Holding Corporation),


prelund sistemul cu aceeai denumire de la American Airlines i
adugndu-i, prin achiziionarea a 35% din aciuni, sistemul de
distribuie ABACUS din Asia

vinde aranjamente turistice i soft pentru actanii cu care lucreaz

compania este proprietara site-ului Travelocity, care ofer servicii online consumatorilor

Worldspan

ofer o serie de servicii suplimentare legate de cltoria cu avionul

compania titular a sistemului este organizat astfel nct s poat


desfura trei categorii de activiti: distribuia propriu-zis a serviciilor
de cltorie i turism, comer electronic i servicii de consultan i nu
numai, oferite ageniilor de turism

ofer informaii turistice unui numr de peste 20.000 de agenii de


turism i utilizatori din ntreaga lume

este lider n ceea ce privete vnzarea electronic n industria


transporturilor, ocupnd 50% din piaa vnzrilor on-line

Sisteme de distribuie globale

Gemini

Start

Travicom

Esterel

Jalcom 3

Resana