S nu negociem niciodat fr fric, dar

s nu ne fie niciodat fric s negociem.

J.F.Kennedy

INTRODUCERE

Negocierea reprezint cel mai eficient mijloc de comunicare, avnd avantajul c

realizeaz, n cel mai scurt timp, efectul scontat. Ea se refer la o situaie n care prile
participante interacioneaz n dorina de a ajunge la o soluie acceptabil, n una sau mai
multe probleme aflate n discuie.
Negocierea se refer la nsuirea unor reguli, alegerea unor strategii i formarea unor
deprinderi care s articuleze i s asigure atingerea scopurilor propuse. Principalul obiectiv
este realizarea unui acord de voin, a unui consens i nu a unei victorii. Ambii parteneri trebuie
s ncheie procesul negocierii cu sentimentul c au realizat maximul posibil din ceea ce i-au
propus. De aceea negociatorii trebuie s transforme interesele divergente n scopuri comune,
ajustndu-i cerinele n mod flexibil i avnd rezerve de unde s cedeze, nc de la nceput.
n Dicionarul explicativ al limbii romne,negocierea este definit drept o aciune,prin
care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii economice, politice, culturale etc. sau o
aciune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri.
n realitate, o negociere nu este altceva dect cea mai elementar aplicare n practica a
legii cererii i ofertei. Intrnd ntr-o negociere, oricine trebuie s fie pregtit s joace un rol
specific economiei de pia. Din acest motiv, trebuie cunoscute din timp produsele, serviciile sau
chiar conceptele similare oferite pe pia, avantajele i dezavantajele unei oferte fa de alta.
Un aspect elementar este acela de a ti cnd s te opreti. n toate negocierile exist un
"punct critic", dincolo de care toate acordurile se nruie, anulnd tot efortul de comunicare de
pn atunci. Un bun negociator va ti s se opreasc nainte de atingerea acestuia. Orice acord
verbal trebuie confirmat n scris n cel mai scurt timp posibil.
Talentul de a accepta compromisurile i de a te acomoda cu situaiile noi este un lucru
important ntr-o negociere. Negocierile dau ctig de cauz celui care gndete mai bine i mai
3

ales celui care gndete vizionar. Spontaneitatea, capacitatea de a aciona prompt i abilitatea
de a improviza sunt caliti importante n procesul de negociere.
n literatura de specialitate, negocierea este definit ca managementul relaiilor
internaionale prin negociere (Oxford English Dictionary), Fred Henry Kissinger1 consider
ca negocierea este un proces care combin poziiile conflictuale ntr-o poziie comun, regula
de decizie fiind unanimitatea".
Autorii Gheorghe Pistol i Luminia Pistol, n lucrarea Negocieri comerciale: uzane i
protocol2,definesc negocierea ca fiind forma principal de comunicare,un complex de
procese,de activiti constnd n contacte,ntlniri,consultri, tratative desfaurate ntre doi sau
mai muli parteneri, n vederea realizrii unei inelegeri.
Negocierea este o practic uzual i apare n situaii variate, chiar n imediata noastr
apropiere. Adesea oamenii particip la negociere far ca mcar s realizeze acest lucru. n
schimb, dac ar fi invitai s se angajeze n mod formal ntr-un asemenea demers este posibil s
manifeste reticene.
Din punct de vedere economic, n general i al comerului,n particular, negocierile
reprezint o serie de tratative, discuii purtate ntre doi sau mai muli parteneri, n legatur cu
un deziderat economic comun, n vederea realizrii unor ntelegeri sau tranzacii comerciale.
Lucrarea de licen, Negocierea elemental central al activitii forelor de vnzare
prezint aspecte toeretice relevante cu exemple pe societatea SC. Automotive Trading SRL.
n prima parte a lucrrii este prezentat un scurt istoric al firmei i evoluia acesteia din
2008 pn n prezent.
n cea de-a doua parte a lucrrii, dup conceptele prezentate n prima parte am prezentat
abordarea teoretic a negocierii, principalele tipuri de clieni ntlnii n vnzri, modalitile,
strategiile i tacticile de negociere folosite la SC. Automotive Trading SRL.

Henry Kissinger, Diplomacy, Simon & Shuster, 1994

Gheorghe Pistol, Luminia Pistol, Negocieri comerciale: uzane i protocol, Editura Tribuna Economic,
Bucureti,
2000
4
2

CAPITOLUL I

ORGANIZAREA ACTIVITII LA A SC. AUTOMOTIVE

TRADING SRL
1.1 Peugeot - scurt isotric
n urm cu dou secole, n anul 1810, cei doi frai Peugeot, Jean-Pierre i Jean-Frederic, au
fondat compania Peugeot care iniial s-a numit la societe Peugeot-Freres et Jacques MaillardSalins. n Parcursul celor 200 de ani a fost marcat de producia de fierstraie, rnite, biciclete,
scutere i automobile.
nceputurile companiei Peugeot sunt legate de transformarea unei mori de porumb ntr-o
oelrie pentru fabricarea de lame pentru fierstraie, cu scopul de a profita de revoluia
industrial aflat la acea vreme la nceput. De atunci, numele Peugeot a nceput s fie asociat cu
fierstraie, unelte pentru diferite tipuri de activiti, arcuri pentru crinolinele n stilul celui de al
doilea imperiu, rnite pentru sare, piper i cafea, biciclete, motociclete, scutere, automobile i
furgonete.
n 1858, Peugeot a adoptat simbolul Leului ca emblem universal pentru lamele de
fierstraie i produsele de oelrie. El simboliz trei caliti ale fierstraielor Peugeot: duritatea
dinilor, flexibilitatea lamei i viteza tierii. De-a lungul anilor, emblema mrcii franceze a fost
schimbat de nenumrate ori, ultima astfel de modificare survenind n 2010.
De-a lungul celor 200 de ani de existen, Peugeot a construit o viziune de dezvoltare
unic pe termen lung, ce i-a permis s anticipeze tendinele n domeniu, s fie naintea
timpurilor, s se adapteze i s accepte noi provocri. Aceast abordare a permis Peugeot s
evolueze de la fabricarea de biciclete i motociclete (produse nc din 1886), la maini, n 1891.
Astfel, printre cele mai sonore maini lansate de Peugeot se regsesc modelul 403, primul sedan
diesel produs n mas, modelul 205, un adevrat simbol auto graie multiplelor sale versiuni i
victorii obinute n motorsport, dar i de masina-motociclet BB1 prezentat n septembrie 2009
la Salonul Auto de la Frankfurt.
Peugeot i-a crescut astfel producia de la cteva zeci de uniti pe an la cteva mii de
autovehicule mprite n 18 categorii de la maini mici la vehicule comerciale. n prezent
nsumeaz 55 de milioane de uniti vndute.
Expansiunea mrcii a nceput dup cel de-al doilea rzboi mondial, odat cu creterea
cererii pentru maini din ce n ce mai diverse.
n anul 1929 Peugeot a iniiat primul sistem de identificare numeric care este i astzi n
uz. Modelul 201 a fost denumit astfel pentru c, pur i simplu, acesta era numrul proiectului la
care departamentul de ingineri lucra la acea dat. Primul dintre cele trei numere indic clasa din
care face parte un autovehicul, iar al treilea face referire la generaia la care respectivul model a
ajuns. Numrul din mijloc 0 (cifra zero) este legtura dintre celelalte dou. Sistemul de
numerotare a evoluat ulterior. Seriile 2 i 4 sunt singurele care au respectat acest sistem de
numerotare, de atunci acestea comercializndu-se n mai mult de 26 de milioane de exemplare,
adic circa jumtate din vnzrile mrcii.
n anul 2000, celor trei cifre le-au fost adugate litere care fac referire la diferitele forme
de caroserie: CC pentru Coupe Cabriolet i SW pentru break.
n 2004, la 75 de ani de la lansarea modelului 201, Peugeot a adugat numrul din patru
cifre, ncepnd cu 1007, pentru a numi astfel modelele care nu au fcut parte din gama iniial.
n anul 2005, modelul 206 devine cel mai bine vndut Peugeot, nsumnd peste 5 milioane
de uniti
La nceputul anului 2010, Peugeot a prezentat un plan de dezvoltare, fcndu-i astfel
publice ambiiile pentru 2015: s urce trei locuri n topul productorilor auto mondiali (n 2009 a
5

ocupat poziia a zecea), s fac din numele Peugeot un simbol n ceea ce privete stilul i s
devin un lider pe piaa serviciilor mobile. Pentru a atinge aceste obiective, Peugeot sa bazat pe
cele 14 noi modele programate s apar ntre 2010 i 2013, pe liniile de design revoluionare
ilustrate prin conceptul SR1, precum i pe impactul noii sigle Peugeot n dou culori i a
mesajului Motion & Emoion.
Peugeot a intrat pe piaa din Romnia n anul 2000 prin compania Trust Motors SRL,
companie care se ocup cu importul autovehiculelor marca Peugeot. Compania este deinut de
omul de afaceri Gheorghe Dolofan.
Trust Motors are o reea de 20 de dealeri care acoper 37 de judee ale rii printre care i
SC. Automotive Trading SRL din Drobeta Turnu Severin.

1.2. Prezentare general a S.C AUTOMOTIVE TRADING S.R.L

Firma S.C. AUTOMOTIVE TRADING S.R.L. i-a inceput activitatea n luna noiembrie
2002 fiind nfiinat de doi asociai n care unul deinea 70% din aciuni , iar cellalt 30%. Ca
obiect de activitate principal iniial firma s-a bazat pe comerul cu piese i accesorii pentru
autovehicule.
n luna februarie 2003 firma a nchiriat un spaiu pe bulevardul Tudor Vladimirescu n
acelai timp ncheind i un contract de concesiune pentru vnzarea autoturismelor marca
Peugeot. Activitatea a continuat cu vnzarea de piese i accesorii auto pentru diverse mrci dar a
inceput s se axeze n principal pe vnzarea de autoturisme Peugeot.
n anul 2003 firma a achiziionat un spaiu pe bulevardul Cerna (actual strada Splai Mihai
Viteazul) de fapt o fost hal de asamblri piese pe care ncepnd cu luna septembrie 2003
jumtate au inchiriat-o iar n cealalt jumatate au amenajat un mini service pentru deservirea n
garanie a autoturismelor Peugeot care au nceput s se vnd n Drobeta Turnu Severin.
Automotive Trading este persoan juridic i funcioneaz pe baz de gestiune economic
i autonomie financiar.
Automotive Trading s-a nfiinat n baza Certificatului de nregistrare J25/292/08.11.2002
Sfera de activitate
SC. Automotive Trading S.R.L. are ca obiect principal de activitate:

Vnzarea de autoturisme noi;

Lucrri de revizie tehnic pentru autoturismele vndute;

Lucrri de reparaii mecanice la toate tipurile de autoturisme;

Lucri de reparaii tinichigerie vopsitorie la toate tipurile de autoturisme.

Prezentare produse
Automotive Trading vinde o gam larg de autovehicule i vehicule utilitare marca
Peugeot.
Printre cele mai cunoscute i vndute modele la S.C Automotive Trading S.R.L se
enumer: Peugeot 107 Facelift, Peugeot 207 CC, Peugeot 207 SW, Peugeot 208, Peugeot 208
XY, Peugeot 208 Gti, Peugeot 308, Peugeot 308 CC, Peugeot 308 SW, Peugeot 508, Peugeot
508 SW, Peugeot 508 RXH, Peugeot RCZ, Peugeot 2008, Peugeot 3008, Peugeot 3008 HYbrid4,
Peugeot 4008, Peugoet 5008 si Peugeot Partner Tapee.
Ca vehicule utilitare amintim: Peugeot Partner, Peugeot Expert si Peugeot Boxer.

Figura 1.1 Organigrama S.C Automotive Trading S.R.L

DIRECTOR

EF
DEPARTAMENT
ECONOMIC

EF SERVICE

EF
MECANIC

EF
TINICHIGERIE

FINANCIAR

SERVICE
RAPID

TINICHIGERIE

SERVICE
MECANIC

VOPSITORIE

MARKETING

CONTABILITATE

Sursa: Compartimentul Resurse Umane S.C. Automotive Trading S.R.L

MAGAZIE

Furnizori , clieni , concuren

Furnizorii
n timp ce clienii reprezint o surs direct de venituri pentru ntreprindere, furnizorii sunt
elementul variabil n structura costului unui produs. Costul unui produs variaz direct
proporional cu cantitatea de materii prime, subansamble i componente pe care ntreprinderea le
procur de la furnizori.
Furnizorii sunt persoane fizice sau juridice ce asigur pentru o firm i competitorii ei
resursele necesare n vederea realizrii produselor (bunuri, servicii sau idei).
n esen, furnizorii pot fi :
- furnizori de resurse materiale i bneti;
- furnizori de for de munc (uniti de nvmnt, oficii de for de munc etc.).
Furnizorii SC. Automotive Trading SRL sunt reprezentai de diferite firme, care asigur
ntreprinderii, echipamente, maini i utilaje.
Principalii furnizori de piese, lubrefiani i utilaje sunt prezentai n tabelul de mai jos:
Tabelul 1.1 Principalii furnizori SC. Automotive Trading SRL
Nr.
crt.
1

Piese , lubrefiani i
utilaje
Autoturisme noi

Furnizorii
S.C. Trunst Motors S.R.L Bucuresti

1.
2

Piese de schimb

Utilaje i unelte

Materiale ntreinere

2.

3.

S.C. Trust Motors S.R.L. Bcucuresti

S.C. Augsburg Internaional S.R.L
Bucureti
S.C. Safety Car Com S.R.L. Bucureti
S.C. Ticosi Center S.R.L. Timioara
S.C. Euroquip S.R.L. Bucureti
S.C. Foerch S.R.L. Brasov
S.C. Wurt S.R.L. Cluj
S.C. Aspad S.R.L.

4.
Sursa: Compartimentul Vnzri S.C. Automotive Trading S.R.L.

Furnizorii enumerai mai sus sunt parteneri constani ai societii cu care are relaii bune,
relaii datorate seriozitii cu care cele dou pri i ndeplinesc obligaiile.
Plata furnizorilor i materialelor achiziionate de la furnizori se face prin file C.E.C, cash
sau prin compensaii.
n ceea ce privete furnizorii de utilaje i maini necesare procesului de producie se
remarc faptul c societatea are relaii cu firme renumite franceze i germane
Alegerea furnizorilor se face dup preurile practicate, dup distan, dup cantitile
aprovizionate.
Clienii
Reprezint o for de influen a competitivitii pentru c pot determina reducerea
preurilor, pot solicita mbuntirea calitii sau mai multe servicii post- vnzare i prin aceasta
pot influena piaa unui produs.
Ameniarea asupra ntreprinderii (fora negativ) apare atunci cnd clienii renun s mai
fac afaceri cu aceasta i se ndreapt spre concurenii existeni pe pia. Prin urmare,
ntreprinderea trebuie s dezvolte strategii de atragere i pstrare a clienilor i chiar de ctigare
a nonconsumatorilor relativi.
O categorie aparte de clieni o constituie cumprtorii organizaionali care achiziioneaz
produse fie pentru prelucrarea sau utilizarea lor direct, fie pentru comercializare.
8

n funcie de statutul lor, de natura solicitrilor fa de produsele sau serviciile firmei,

clienii se pot grupa astfel: consumatori, utilizatori industriali, distribuitori, agenii
guvernamentale.
Clienii principali ai S.C. Automotive Trading S.R.L. se mpart n consumatori i
distribuitor .
Societatea Automotive Trading S.R.L. ncearc prin activitatea sa s stabileasc relaii
bune cu furnizorii de materii prime i de utilaje necesare activittii sale.
Concurena
Este reprezentat de organizaii similare ntreprinderii care ncearc s satisfac aceleai
nevoi ale clienilor i sunt percepute de consumatori ca alternative pentru satisfacerea cerinelor
lor.
Pentru ntreprindere, prezena concurenilor este benefic ntruct i stimuleaz capacitatea
de a identifica i dezvolta un avantaj competitiv fa de acetia, astfel ajutnd la dezvoltarea
pieei.
n postura de concuren apar urmatoarele firmele: Ford, Dacia , Renault
Deoarece societatea i desface produsele sale n ntreaga ar concurena este prezent att
pe plan local ct i naional.
Pe piaa local, SC. Automotive Trading S.R.L. deine o pondere de aproximativ 60%.

1.3 Principalii indicatori economico-financiari

Pentru a se analiza realizrile ntreprinderii n perioadele anterioare (n general, pe ultimii
5 ani) trebuie s cunoatem urmtorii indicatori economici, i anume: cifra de afaceri, valoarea
adugat, costuri, materiale, producia fizic, numr de personal, productivitatea muncii.
Cifra de afaceri
Cifra de afaceri este socotit indicatorul fundamental al volumului activitii agentului
economic i evident nu lipsete din nici un sistem de indicatori folosii n diagnosticarea i
evaluarea economic a ntreprinderii.
Evoluia cifrei de afaceri a societii Automotive Trading S.R.L. este urmtoarea:
Tabelul nr 1.2 Evoluia cifrei de afaceri
-RONIndicatori

Anul
2008

Cifra de
afaceri

700.000

2009
900.000

2010
1.200.000

2011

2012

1.400.000

1.990.000

Sursa: Compartimentul Financiar Contabil S.C. Automotive Trading S.R.L.

n anul 2009 cifra de afaceri a crescut cu 28,57% fa de anul anterior cnd cifra de afaceri era de
700.000 RON.
n anul 2010 cifra de afaceri a crescut cu 33,33% fa de anul anterior cnd cifra de afaceri era de
900.000 RON.
n anul 2011 cifra de afaceri a crescut cu 16,66% fa de anul anterior cnd cifra de afaceri era de
1.200.000 RON.
n anul 2012 cifra de afaceri a crescut cu 42,14% fa de anul anterior cnd cifra de afaceri era de
1.400.000 RON.
9

n ceea ce privete profitul, dinamica acestuia este reprezentat n tabelul urmtor :

Tabelul 1.3 Evoluia profitului
-RONNr
crt
1.

Indicatori
1 Venituri
totale

2 Cheltuieli
2.
totale
3 Profit brut
3.

Anul
2008
984.215

2009
1.010.125

2010
1.415.275

2011
1.686.189

2012
1.996.189

981.840

1.005.025

1.409.451

1.680.165

1.986.738

2.375

5.100

5.824

6.024

7.924

Sursa: Compartimentul Financiar Contabil S.C. Automotive Trading S.R.L.

n condiiile actuale cifra de afaceri este esenial pentru estimarea locului ntreprinderii n
sectorul su de activitate, a poziiei sale pe pia, a capacitii de a lansa i dezvolta activiti
profitabile.
Cifra de afaceri se calculeaz prin nsumarea veniturilor aferente bunurilor livrate,
lucrrilor executate, serviciilor prestate, precum i altor venituri din exploatare mai puin
rabaturile i alte reduceri acordate clienilor.
Patrimoniul societii este estimat la circa un milion RON, evoluia capitalului social fiind
urmatoarea:
Tabelul 1.4 Evoluia Capitalului Social

- RON -

Indicator

Iniial

2009

2010

2012

capital social

200

200

200

200

Sursa: Compartimentul Financiar Contabil S.C. Automotive Trading S.R.L

Valoarea adugat
Valoarea adugat este unul dintre indicatorii cei mai semnificativi ai activitii
ntreprinderii. Prin definiie, ea dimensioneaz aportul ntreprinderii n procesul de producie i
distribuie a bunurilor, iar prin nsumare contribuie la formarea PIB (cu unele ajustri la nivelul
economiei naionale).
Generic definit, valoarea adugat reprezint diferena dintre producia obinut (ceea ce
echivaleaz cu producia global a exerciiului, fr subvenii de exploatare) i consumurile
intermediare (totalul consumurilor de bunuri i servicii furnizate de teri).
Personalul angajat
n anul 2002, la nfiinare, societatea avea 4 salariai, iar in prezent firma are 15 salariati.
Evoluia numrului de salariai se prezint astfel :
Tabelul 1.5 Evoluia Personalului
Anul
Nr. salariai

2008
9

2009
10

2010
12

2011
14

Sursa : Compartimentul Resurse Umane S.C. Automotive Trading S.R.L.

10

2013
15

n anul 2004 societatea numra 6 angajai iar activitatea era minim, astfel pan n 2008
personalul firmei a ajuns la 9, societatea angajnd un electrician auto, un pregtitor vopsitor i
un mecanic auto. n anul 2009, odat cu mrirea personalului productiv dar i pentru o mai bun
funcionare a firmei a fost necasar angajarea unui contabil, astfel ajungandu-se la un numr de
10 angajai la finalul anului 2009. n anul 2010, odat cu extinderea firmei au mai fost angajai
un vopsitor auto i un mecanic auto, ajungandu-se la un numr de 12 angajai. n anul 2011 au
mai fost angajai un ef service autorizat i un consilier de vnzri. n anul 2012 numrul
angajailor a rmas acelai iar la nceputul anului 2013 a mai fost angajat un tinichigiu, firma
numrnd pan n prezent 15 angajai.
Tabelul 1.6. Structura personalului dup domeniul de activitate
Categoria de personal
Personal de conducere
Personal tehnico-administrativ i
comercial
Muncitori
Total

Nr. persoane
2
3
10
15

%
13.3
20
66.7
100

Sursa: Compartimentul Resurse Umane S.C. Automotive Trading S.R.L.

Presonal de conducere:
manager
administrator
Personal tehnico- administrativ si commercial:
un contabil
un ef service autorizat
un consilier n vanzari
Muncitori:
un pregatitor vopsitor
un tinichigiu
trei mecanici auto
doi vopsitori auto
trei electricieni auto
Tabelul 1.7 Structura personalului dup vechimea n munc:
Vechime
Sub 5 ani
ntre 5-10 ani
ntre 10-20 ani
Total

Nr. persoane
2
13
15

%
13.3
86.7
100

Sursa: Compartimentul Resurse Umane S.C. Automotive Trading S.R. L

Datorit faptului ca firma a fost nfinat n anul 2002 nu exist personal cu o vechime n munc
mai mare de 10 ani, majoritatea avnd o vechime ntre 5 i 10 ani iar 2 din acetia o vechime de sub 5 ani,
acest lucru datorndu-se faptului ca unii muncitori cu o vechime mai mare au plecat i au fost nlocuii de
un personal cu o vechime mai mic.

11

CAPITOLUL II

NEGOCIEREA - ELEMENTUL CENTRAL AL ACTIVITII

FORELOR DE VNZARE LA SC. AUTOMOTIVE TRADING
SRL
Termenul, negociere provenit din latin (negotiari), trimite la ideea de comer, de schimb,
de tranzacie ntre dou sau mai multe pri care au interese distincte sau chiar conflictuale; n
general se negociaz pentru a acomoda interese sau a soluiona un conflict.
Complexitatea vieii social-economice i politice contemporane, diversitatea relaiilor i
activitilor de toate felurile pe care le deruleaz oamenii fac ca negocierea s se impun drept
unul din cele mai preioase atribute ale vieii cotidiene, n aceste sens, negocierile sunt chemate
s rspund problemelor complexe ce deriv din nevoia obiectiv a dezvoltrii continue a
relaiilor dintre oameni n general, a celor diplomatice sau economice n special.
n viaa omul este un negociator continuu, fr ns a realiza acest lucru. n fiecare zi omul
se implic ntr-o confruntare continu cu motivaiile semenilor, ale societii i, de ce nu, chiar
cu ale lui nsui.

2.1 Abordarea teoretic a negocierii

In viaa nu capei ceea ce merii, ci ceea ce reueti s negociezi!3
Negocierea este arta de a ajunge la condiii ale tranzaciei care s satisfac ambele pri.
n sens larg, negocierea apare ca o form concentrat i interactiv de comunicare interuman n
care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o nelegere care rezolva o
problem comun sau atinge un scop comun. nelegerea prilor poate fi un simplu accord
verbal, consolidate printr-o strangere de mn, poate fi un consens tacit, o minut, o scrisoare de
intenie sau un protocol, poate fi o convenie sau un contract, redactate cu respectarea unor
proceduri sau uzane comune, dar mai poate nsemna un armistiiu, un pact sau un tratat
internaional, redactate cu respectarea unor procedure i uzane speciale.4
n raport cu zona de interes n care se poart negocieri, se poate face distinctive ntre mai
multe forme specific de negociere, Cea mai uzual este negocierea afacerilor sau negocierea
comercial care se concretizeaz n contract, acte i fapte de comer precum vanzareacunpararea, parteneriatul, nchirierea, concesiunea, franchising-ul etc. n cadrul acesteia un loc
special l ocup tehnicile de vnzare.
Prin negociere se mai nelege orice form de confruntare panic, prin care dou sau mai
multe pri, cu interese i poziii diferite, dar complementare, urmresc s ajung la o nelegere
din care ambele pri s aib de ctigat.
Negocierea permite crearea, meninerea sau dezvoltarea unei relaii interumane sau
sociale, n general ca i a unei relaii de afaceri, de munc sau diplomatice, n particular.5
Negocierea comercial este posibil dac sunt ndeplinite trei condiii simple pe o pia
liber:
existena unor interese complementare ntre dou sau mai multe pri, ntre care s-au
derulat oferte i cereri de ofert acceptate n principiu. Dac cererea sau oferta fcut
3

Jim Blythe, Managementul vnzrilor i al clienilor cheie, Editura Codecs, 2005

, Mihai Papuc, Gestiunea forelor de vnzare, Editura Universitar, Bucureti 2003

4 5
5

12

de una dintre pri nu corespunde cu oferta sau cererea formulate de cealalt parte
nseamn c exist un dezacord, dar nu unul de fond;
existena dorinei i interesului prilor n obinerea unui accord pentru care sunt
dispuse s-i fac, reciproc, concesii;
lipsa unor reguli prestabilite i obligatorii, care s impun acordul peste voina
acestora, n acest fel prile sunt nevoite s caute modalitile i condiiile de
realizare a acordului.

Principiile negocierii
Principiul avantajului reciproc.(WIN-WIN)
Att timp ct negocierea este purtat cu participarea contient a prilor, care caut
mpreun o rezolvare la o problem comun, abordarea sa implica o anumit etic i
pricipialitate.Astfel,n timpul negocierilor, fiecare dintre pri i adapteaz preteniile i i
revizuiete obiectivele iniiale. n acest mod, n una sau mai multe runde de discuii successive,
are loc acordul final, care reprezint un compromis satisfctor pentru toate prile
participante la negociere. Potrivit acestul principiu, acordul este bun atunci cnd toat prile
prezente la negociere au numai de ctigat.
Acest principiu include i faptul c avantajele uneia dintre pri s fie mai mari sau mai
mici dect cele obinute de cealalt sau celelalte pri aflate n negocieri. Ca n orice form de
negociere, fiecare din prile participante i urmrete avantajele preponderente pentru ea nsi.
Acest lucru face parte din negociere i nu trebuia condamnat dar nici uitat de ctre prile
negociatoare.
Principiul aciunilor compensatorii
Oirce form de negociere este guvernat de principiul actiunuilor compensatorii.
Consecina este reciprocitatea concesiilor, a obieciilor, a ameninrilor, a represiilor etc. Ideea
este urmtoarea, nimeni nu primete ceva dac la rndul su nu ofer ceva la schimb. Fr a face
concesii partenerului, nu poi obine concesii din partea lui.
Principiul legalitii i moralitii
Legea trebuie respectat, iar cei mai muli o repsect chiar mai presus de principiu, pentru
a nu suferii de pe urma acesteia. Caracterul nelegerilor comerciale, acolo unde legea nu l
apr, rmne adesea o chestiune de conduit, de deontologie.
Principiu legalitii i moralitii nu se rezum doar la etic n afaceri, ci i la etica
comunicrii ntre oameni. Nu este suficient s negociem doar la limitele legalitii i moralitii,
trebuie s ne i abinem de la folosirea excesiv a acestor proceduri i tehnici de manipulare,
care uneori scap parial sau complet controlului partenerului.
Este foarte important analiza tipului de negociere n care ne angajm. Dac l cunoatem
i l analizm ndeaproape pe partener nseamn, deja, c putem prevedea comportamentul pe
care acesta l va adopta i ne putem pregti propriul comportament. n felul acesta , scade riscul
unei nenelegeri sau riscul de a ncheia un acord nefavorabil.
n toate situaiile n care negocierea joac un rol exist ase caracteristici comune. Acestea
sunt:

13

n fiecare negociere exist dou sau mai multe pri, cu toate c oamenii pot s negocieze
i cu ei nii, spunnd,de exemplu:Dac mi termin treaba mai devreme, cred c mi pot
perminte s plec nainte de terminarea programului. Din punctul de vedere al
negocierilor n vnzri, sunt necesare cel puin dou pri.

Mereu exist un conflict de interese ntre pri. Ceea ce dorete una din pri nu se
intersecteaz cu ceea ce dorete alt parte, astfel trebuie s gseasc o soluie pentru a
neutraliza acest conflict.
Fiecare parte are convingerea c, prin negociere, poate obine rezultate mai bune, dect
dac ar accepta direct ce le ofer cealalt parte. Negocierea este un proces voluntar,
oricare din pri poate spune la un moment dat: Ori accepi oferta noastr,ori am
terminat discuia!6
Fiecare parte caut o variant de nelegere, cel puin pentru un moment, prefernd s nu
se duc o lupt direct, s se ntrerup tratativele sau negocierea s se fac n faa unui
superior. Varianta negocierii este ceva obinuit acolo unde nu exist un sistem fix, un
regulament.
Fiecare din pri este pregtit s fac unele sacrificii, pentru a obine un ctig. Cnd
negociaz, fiecare parte se ateapt la un anumit grad de renunare reciproc, mereu
exist ateptarea ca poziiile iniiale s se schimbe, astfel nct ambele pri s ajung la
un numitor comun.
Pentru ca negocierea s aib succes trebuie gestionate att aspectele ideatice i principale
(factori intangibili), ct i soluionarea celor concrete (factori tangibili). Din categoria
factorilor intangibili fac parte influenele psihologice i sociologice care sunt exercitate
asupra negociatorilor. Unii cumprtori se mulumesc cu faptul c au obinut nite
concesii importante, pe cnd unii vnztori sunt afectai de dorina de a nu scdea n
ochii colegilor. n aceasi msur, prile aflate n negociere pot fi preocupate ca nici una
din ele s fac o concesie care de regul este temporal s devin una permanent i s
fie vzut ca o regul normal n viitoarele negocieri.
Obiectivele negocierii
Vnztorul trebuie s nceap negocierile avnd obiective precise..Aceste obiective sunt:
calitative;
cantitative;
realiste;
detaliate.7

Vnztorul i poate stabili i obiective alternative, valabile n cazul n care obiectivul

principal nu a fost atins:
o comand mai puin important;
un produs mai ieftin;
o prezentare de produse;
probarea produselor;
o nou ntlnire.8
Obiectivele permit vnztorului:
s i mobilizeze energia pentru atingerea unui scop precis;
s tie care este limita pn la care poate face concesii;
s i autoevalueze participarea la negociere.

Jim Blythe, Op. cit. pag. 110

, Enescu Maria, Enescu Marian, Comunicare i negociere n afaceri, Editura Universitaria, Craiova, 2011

7 8

14

Negocierea are la baza faptul c ambele pri vor avea ceva de ctigat n urma efecturii
tranzaciei.
n termenii vieii de zi cu zi, proprietarul unui magazin prefer s aib bani n cas dect
mrfuri pe raft, pe cnd clientul prefer s aib marf n saco dect bani n buzunar. Dac
lucrurile n-ar sta aa, comerul ar deveni imposibil.
Un agent de vnzri nu poate face o vnzare dect dac exist un cumprtor, dar i
reciproca e valabil: cumprtorul nu poate cumpra nimic dac nu exist un vnztor.9

2.2 Tipuri de clieni ntlnii n vnzrile personale

Specialiti recunoscui n domeniul activitii agenilor de vnzare au identificat
doisprezece tipuri de clieni pe care i putem ntlni n acest domeniu. Acetia sunt:
1.Clientul nesigur. Acesta este frecvent ntlnit i este foarte dificil de discutat cu el .Este
tipul de om care spune pe loc c este foarte interesat de produs, pentru ca n urmtoarele
momente s declare c produsul nu i este necesar. Este ceva tipic pentru el s declare c nu
poate lua o decizie pn nu se consult cu cineva. O decizie pe care probabil nu o va lua
niciodat indiferent cu cine se va consulta.
Cea mai utilizat metod pentru a ne descurca cu clientul nesigur este aceea de a nu-i
oferi mult timp de gndire i s acionm imediat ce l-am adus ntr-o situaie favorabil.
2. Clientul expresiv. Este cunoscut ca fiind i emoional. Este caractereizat de dorina
de a domina, de a intimida i impresiona de la prima replic. La nceput pare un leu dar devine
mieluel cnd are n fa un adevrat profesionist. O s v dea detalii despre produsele
concurenei, despre preurile i calitatea acestora, sustinanad c sunt mai bune. Trece imediat de
la o discuie la alta i ateapt s clacai pentru a v nvinge.
Pentru a ne descurca cu acest tip de client trebuie s i trezim curiozitatea, s i artm
dovezi i s facem referire la persoanele care au folosit produsul i au fost mulumite de acesta.
3. Clientul atoatetiutor. Este acel client care afirm c le tie pe toate i nu scp ocazia
de a se luda.
Cea mai bun metod de al face pe acest atottiutor s cumpere produsul este s l
aprobm clduros, s i dm impresia c un om cu experiena sa este n msur s trag
concluzia c produsul este exact ce i trebuie.
4. Clientul deschis (Open Mind). Este un tip foarte politicos, interesat de produs i care
adreseaz multe ntrebri despre acesta. Este un om inteligent i este ntotdeauna o plcere s
discui cu el.
Cu un asemenea client trebuie vorbit pe un ton politicos. prietenos i s i rspundem la
toate ntrebrile pe care le are. Dac vom face asta va deveni cu siguran un client fidel.
5. Clientul dezolat. Este apropiat de tipul clientului deschis ns cu o foarte mare
diferen, obinuiete s ntrerup discuia exact atunci cnd credei c l-ai prins.
Acest tip de client trebuie abordat cu foarte mare atenie, rbdare i trebuie s rspundei
specific cerinelor acestuia, ns nu v facei mari sperane n ncheierea unei tranzacii.
6. Clientul timid. Este politicos ns totodat i periculos, acesta poate comanda produsul
dac este bine ndrumat,ns trebuie s avei grij, acesta putnd lua decizii ciudate. Este
posibil ca dup ce a achiziionat produsul s i cear banii napoi declarnd c nu este mulumit
de acesta.
Un asemena client trebuie abordat n funcie de starea pe care o traverseaz n momentul
respectiv.

Jim Blythe, Op. cit. pag. 111

15

7. Clientul greu de cap. Acestuia trebuie s i explicai de trei sau patru ori acelai lucru
pentru al face s neleag, ns dac l-ai convins s cumpere, cu siguran acesta va deveni
client fidel al companiei.
Acest tip de client este foarte curios i va pune multe ntrebri, unele care nu au legtur cu
produsul, ns dac i raspudem cu calm i foarte prietenos la toate ntrebrile, acesta va deveni
cu siguran un client fidel.
8. Clientul nemulumit. Acesta are mereu ceva negativ de zis. Nu trebuie s o lum n
nume de ru, acesta are ceva cu toat lumea. I se citete satisfacia pe fa cnd va pune cte o
ntrebare pe care el o crede ncuietoare i vede c suntei n dificultate.
Pentru a ctiga acest tip de client trebuie s i dm senzaia c l nelegem foarte bine,
fiind alturi de el, prezentndu-i beneficiile evidente ale produsului.
9. Clientul analitic. Acesta este cu siguran cel mai curios tip de client, punnd cele
mai multe ntrebri, celelalte tipuri de clieni nu vor pune nici mcar jumtate din ntrebrile
acestuia.
Cu acest tip de client se poate lucra destul de uor dac i artm cum l poate ajuta
produsul, cum funcioneaz ns nu trebuie s i ascundem nici o informaie legat de acesta.
10. Clientul promoie. Tipul acesta de client are, de multe ori, resurse limitate.
Principala caracteristic a acestuia este aceea c va ncerca s negocieze un pre mult mai mic,
chiar dac oferta pe care a-i fcut-o este foarte generoas.
n tratativele cu un asemenea client, pentru a-l cucerii, trebuie s-l facem s fie foarte sigur
c oferta pe care a primit-o este cu siguran cea mai bun.
11. Clientul agresiv. Dac purtai cu el o discuie prin telefon o s avei senzaia c are
ceva personal cu dumneavoastr, ns ntr-o discuie fa n fa lucrurile stau altfel.
Pentru a convinge un asemenea tip de clinet este greu, poate chiar imposibil. ncercai
mereu s i explicai calm ce avantje vin odat cu produsul, tratai-l cu politee, ns nu i
permitei s ntreac msura.
12. Clientul egoist. Acesta nu va permite s fie influenat de ctre altcineva, nu va fi
foarte atent la discuie, va refuza chiar s i vorbeasc cu dumneavoastr.
Pentru a stabili o conexiune cu acest tip de client trebuie s aflai care sunt nevoile acestuia
i s i adugai beneficii peste beneficii i poate l convingei s cumpere. Cu toate astea trebuie
s i dai senzaia c argumentele finale au fost ale lui.

2.3 Modaliti de negociere la SC. Automotive Trading SRL

n literatura de specialitate se menioneaz trei tipuri fundamentale de negociere:

negocierea distributiv (victorie/nfrngere)

negocierea integrativ (ctigtor/ctigtor)

negocierea raional,un tip de negociere care nu pune n cauz opoziia prilor sau
interesele subiective ale acestora.10
Negocierea distributiv este cea care opteaz doar ntre victorie i nfrngere. n aceast
negociere nu este posibil ca o parte s ctige, fr ca cealalt s piard. Fiecare semn de
slabicune va fi aspru pedepsit de ctre adversar.
n aceast situaie, negocierea aduce fa n fa dou pri cu interese opuse, n care una
din ele trebuie s ctige iar cealalt s piard. Orice concesie aprut n aceast disput este
considerat un semn de slbiciune.
ntr-o astfel de disput, rezultatul va fi determinat de raportul de fore dintre parteneri, de
puterea de negociere a prilor aflate n confruntare.
10

16Mihai Papuc, Op. cit. pag. 91

Cea mai rea consecin a unui acord ncheiat astfel este aceea c prile pierztoare nu vor
fi de acord s l respecte, ncercnd s recupereze handicapul sau s se rzbune.
Tacticile i tehnicile de negociere folosite n negocierea distributiv sunt tipice pentru
rezolvarea strilor conflictuale. Sunt dure i tensionate. Este important s anticipm sau s
descoperim din timp tacticile agresive ale adversarului, pentru a le face s ricoeze i s piard
din eficacitate.
ntre tacticile uzuale, pot fi amintite:

polemica purtat prin contre permanente i prin deviere sistematic de la subiect

atacul n for i intimidarea;

manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea inteniilor, ascunderea

adevrului i pe culpabilizarea adversarului;

descalificarea prin rea-credin, prin atac la persoan i prin cderea n derizoriu.11

Negocierea integrativ (victorie/victorie) este cea n care sunt respectate interesele i
dorinele partenerului, chiar dac nu coincid cu cele proprii. Aceast negociere se bazeaz pe
respectul reciproc i pe toleranta diferenelor de opinii i aspiraii.
Acest tip de negociere este avantajos deoarece se ajunge la soluii mai bune, mai durabile,
iar relaiile dintre pri devin mai apropiate. Ambele pri au de ctigat din aceast tranzacie i
ambele susin soluia i acordul semnat.
Acest tip de negociere evit strile conflictuale, tratativele fiind caracterizate de ncredere
i optimism, iar acordul, odat semnat, are toate ansele s fie respectat.
Negocierea raional este aceea n care prile nu i propun doar s i fac i s obin
concesii una alteia ci s ncerce s rezolve problemele de fond de pe o poziie obiectiv, alta
dect poziia uneia sau alteia dintre ele.
n ansamblu raionalitatea nseamn: definirea problemelor, diagnosticarea cauzelor i
cutarea soluiilor. Negociatorul ncearc s-l neleag pe partener, s cunoasc sentimentele
acestuia, miza pus n joc, preocuprile i motivaiile acestuia.
Demersul negocierii parcurge opt etape. Pentru negociatori este nevoie de experien
practic dar i de foarte mult empatie: bunii negociatori trebuie s poat judeca n mod corect i
valabil comportamentul celorlali, i s fac acest lucru pe loc, n prezena clientului.12
Cele opt etape ale negocierii sunt:
Pregtirea. Cei mai buni negociatori i stabilesc din timp repere-int, stabilesc care este
maximul pe care acetia l-ar putea realiza, care este minimul pe care sunt dispui s-l accepte i
probabil rezultatul final. Negociatorul trebuie s afle ce anume dorete partea cealalt i s fie
pregtit pentru orice n timpul tratativelor.
Discuia. n timpul discuilor, negociatorul ascult atent ceea ce spune cealalt parte i
primete indicii n legtur cu modul n care ar fi bine s formuleze o contraofert.
Semnalele. Atunci cnd discuia merge n direcia dorit negociatorii trebuie s emit nite
semnale clare, acest lucru stimulnd naintarea pe mai departe i ajut la derularea negocierii.
Propunerea. Propunerea fcut trebuie s fie just i flexibil. Maxim n afaceri a lui
Nelson Rockefeller era urmtoarea: ntotdeauna s lai ceva i pentru cel care vine dup
tine.Respectnd acest principiu, tia c toat lumea va dorii s fac afaceri cu el deoarece toi
tiau c o s aib ceva de ctigat.
1111

Mihai Papuc, Op. cit. pag. 92

Jim
17 Blythe, Op. cit. pag. 111

12

Prezentarea. Comunicarea este esenial, n acest fel ambele pri vor ti clar i cu
exactitate ce anume se ofer i ce are fiecare de ctigat.
Tratativele. Tratativele se refer la a fi pregtit s oferi ceva n schimbul a ceva ce vei
obine.
ncheierea. La un moment dat, ambele pri trebuie s-i sintetizeze poziiile i s ajung
la o nelegere. Acest lucru trebuie fcut n momentul n care ambele pri sunt mulumite de
ceea ce au ctigat, astfel nct negocierea s nu se termine ntr-o not agresiv, nici cu
sentimentul c una din pri a manipulat-o pe cealalt.
Acordul. Pentru a nu exista nenelegeri orice acord ncheiat trebuie exprimat i n scris.
De asemenea bunii negociatori ar trebuii s solicite un angajament formal din partea clientului,
fie sub forma unei pli n avans, fie sub forma unui contract.
Aadar,prile trebuie s fac schimb de informaii i s se strduiasc s se influeneze
reciproc. Prile trebuie s caute o soluie care s in cont de cerinele fiecreia i s optimizeze
rezultatele pentru amndou13
Exist dou dileme cu care se confrunt negociatorii. Prima oar apare dilema sinceritii.
A-i spune celeilalte pri totul despre situaie se poate transforma ntr-un avantaj n cadrul
negocierii. Pe de alt parte, daca nu i furnizezi informaii relevante, negocierea poate ajunge
ntr-un impas, ceea ce desigur nu-i este de folos nici uneia dintre pri.
A doua dilem este aceea a ncrederii, adic gradul n care fiecare negociator crede ceea ce
i spune partea advers. ncrederea total n cealalt parte este foarte probabil s duc la
exploatarea excesiv a situaiei de ctre acesta din urm, ns nencrederea total conduce de
asemenea la un impas al negocierii. Gradul n care cele doua pari au ncredere una n cealalt
depinde i de experiena anterioar pe care acetia au avut-o impreun, de reputaie i de
circumstanele prezente. Situaia se vede mult facilitat dac prile au ncredere una n cealalt,
acest lucru fiind esenial pentru crearea unor relaii de lung durat. n aceast situaie sunt de
mare ajutor dou elemente ale negocierii: percepia rezultatelor i percepia procesului. Dnd
impresia c rezultatul va fi pozitiv i benefic pentru ambele pri duce la sporirea ncrederii.
Impresia c procesul se desfoar n mod corect duce de asemenea la sporirea ncrederii.
La S.C Automotive Trading S.R.L negociatorii, n tratativele lor, att cu persoanele fizice
ct i cu alte firme folosesc negocierea raional dar i pe cea integrativ.
Studiu de caz la SC. Automotive Trading SRL
Un client se prezint la compania Automotive Trading SRL n vederea achiziionrii
unui nou autoturism.
Clientul se prezint la sediul SC. Automotive Trading SRL.
Luarea de contact
Clientul:Bun ziua!
Vnztorul: Bun ziua! M numesc Iacobescu Nicoleta i reprezint compania
Automotive Trading SRL.
Vnztorul: Ati dori s v prezint gama noastr de autovehicule? Ai fi interest?
Clientul:Da, a dori s achiziionez o masina noua.
13

Jim Blythe, Op. cit. pag. 113

18

Cercetarea nevoilor i motivaiilor de cumprare

Identificarea nevoilor generale:
Vnztorul (ntrebare deschis): Ce fel de masina detineti momentan?
Clientul: Dein un Ford Mondeo, ns are un consum foarte mare.
Vnztorul (ntrebare punct de sprijin): neleg c nu suntei mulumit de masina pe
care o detinei momentan, un
consum mare nseamn i o gaur mare n bugetul
dumneavoastr, nu-i aa?
Identificarea nevoilor specifice:
Vnztorul (ntrebare deschis):Ce caracteristici ai dori s dein noua dumneavoastr
masin?
Clientul: A prefera o masin cu un consum redus n primul rnd, compact i cu un
design atrgtor.
Vnztorul (ntrebare punct sprijin): Din cte neleg, v-ar trebui o masin cu un
consum mai mic, compact i cu un design atrgtor.
Vnztorul (ntrebare deschis): V-a atras atenia vreun model din gama noastr?
Clientul: Da, mi place foarte mult modelul Peugeot 208.
Vnztorul (ntrebare punct de sprijin): Deci, v place modelul Peugeot 208 ?
Clientul: Da, aa este.
Vnztorul (ntrebare deschis): Ce culoare ai dori s aib masina?
Clientul: Albastru.
Vnztorul: Am neles, o culoare foarte frumoasa.
Identificarea motivelor de cumprare (plusurile fa de situaia actual)
Vnztorul (ntrebare deschis): Fa de actuala main, cum ar trebuii s fie noua
main?
Clientul: V-am spus, ar trebuii s aiba un consum redus, compact, a i s ma
reprezinte ntr-un fel. S fie modern i uor de condus.
Vnztorul (ntrebare punct de sprijin): Dac am neles bine, v trebuie o masin de
calitate, modern, compact, uor de condus i de culoare albastr.
Prezentarea produsului
Se formuleaz oferta n concordan cu ateptrile clientului.
Sinteza nevoilor
Vnztorul: Avei nevoie de o masin care s corespund perfect cu ateptrile dvs.
Modern, de calitate, cu un consum redus, pe o nuan de albastru.
Prezentarea caracteristicilor generale i specifice ale produsului
Vnztorul: Modelul Peugeot 208 oferit de compania noastr este destinat special
unui client ca dumneavoastr. Este modern, rezistent i perfect adaptat pentru
dumneavoastr. Are un motor de 1.6 HDI 110, o cutie de viteze n 5 trepte, atinge o vitez
maxim de 190 km/h, o capacitate a rezervorului de 60 l, merge pe motorin i are un consum
de doar 5 l/100 km. Preul este de 15000 .
Introducerea punctelor forte
Vnztorul: Este o masin sigur, fiabil, usor de condus, cu o caroserie foarte
rezistent. Cu alte cuvinte, este masina de care avei nevoie.
19

Dac doriti putei s o conducei puin pentru a v convinge singur.

Introducerea posibiliti de a formula obiecii
Vnztorul: Ce prere avei? Acest masin corespunde nevoilor dumneavoastr?
Tratarea obieciilor
Clientul (obiecie negativ): Totui, parc este prea scump.
Vnztorul (argumentare direct): Da, dar preul este justificat datorit avantajului
oferit de calitatea mainii.
Clientul (obiecie neutr): Avei mai multe nuane de albastru?
Vnztorul (argumentare): Desigur, exist 4 nuane coloristice: albastru indigo,
albastru azur, albastru prfuit i albastru celest.
Clientul (obiecie pozitiv): A putea s pltesc n dou rate?
Vnztorul (argumentare): Sigur c da.
Obtinerea consensului
Vnztorul: Mai avei i alte ntrebri?
Clientul: Nu, nu cred.
Vnztorul: Intenionai s cumprai masina?
Incheierea vanzarii
Clientul: Nu tiu ce s zic.
Vnztorul (utilizarea unui joker): La achiziionarea mainii primii gratuit i un set de
4 anvelope de iarna.
Clientul: Bine. Atunci m-am hotrt.
Vnztorul: Haidei s ncheiem mpreun formalitile de vnzare. V felicit pentru
alegerea fcut!

2.4 Strategii i tactici de negociere la SC.Automotive Trading SRL

Strategia reprezint planul gndit pentru atingerea obiectivelor, pentru atingerea acestora
sunt necesare diverse resurse: umane, materiale, financiare, informaionale. De aceea este posibil
ca ntre disponibilitatea acestora i constrngerile e care le presupune achiziionarea acestora s
apar un anumit interval de timp.
Strategiile sunt orientrile i opiunile de baz ale managementului unei companii,
reprezentnd avantajele de baz ale companiei pe termen ndelungat su mediu.
Strategia negocierii cuprinde urmtoarele elemente:
obiectivele urmrite;
cile sau modalitile care se au n vedere pentru atingerea obiectivelor fixate;
mijloacele utilizate pentru realizarea obiectivelor propuse.
Strategia se poate dovedi valabil ntr-o situaie dat, dar complet nefolositiare n multe
altele. O line strategic vizeaz efecte pe termen lung i poate fi dejucata prin tactici premeditate
sau prin reacii impulsive, spontane, cu efecte pe termen scurt.
n negocieri, mai mult chiar dect n conflictul deschis de natura rzboiului sau a
ntrecerilor sportive, strategia trebuie privit ca un mod de gndire dinamic. Ea devine o
manier de abordare a unei confruntri delicate ntre dou sau mai multe voine. n final, pe ct
posibil, partenerii trebuie s gndeasca la fel. mpreun trebuie s ajung acolo unde voia s
ajung fiecare, separat. Soluia ideal este de a obine victoria fr s fie cineva nfrnt.
20

Strategia de negociere funcioneaz numai dublat de art de a orienta i controla, pe

neobservate, interaciunea voinelor aflate n conflict, folosind att logica rece a argumentelor
raionale, ct i energia psihologic a emoiilor i sentimentelor.14
n toate negocierile pot aprea conflicte. Indiciile agravrii conflictelor pot fi: incidentele,
tensiunea,disconfortul, nenelegerile i criz.
Strategiile de negociere folosite depind de condiiile pieei,de personalitatea i caracterul
negociatorilor, precum i de relaiile dintre pri.

Tipologia strategiilor de negociere

Strategii directe
Strategia direct este folosit atunci cnd una din pri deine un avantaj fa de cealalt
parte, iar negocierea impune cu usurint voina celui mai tare, printr-o nfruntare rapid i
decisiv. Aceast strategie este uor de folosit cnd unul din adversari este mai puternic.
Strategii indirecte
Strategia indirect este folosit cnd raportul de fore nu este favorabil uneia dintre pri i
se aleg soluii de uzur i mijloace psihologice, pentru a limita libertatea de aciune a
adversarului . Aceast strategie se folosete cnd adversarul este mai puternic. A folosi aceast
strategie nseamn a lovi adversarul n cele mai slabe puncte ale acestuia.
Strategii conflictuale
Strategia conflictual sau competitiv este cea n care se caut s se obin ct mai multe
avantaje ns far a se face concesii n schimbul acestora. Acestea sunt foarte dure i tensionate
i ntotdeauna se bazeaz pe diferena de putere de negociere dintre pri. Relaiile stabilite prin
aceast strategie sunt profitabile ns de scurt durat.
n cadrul strategiilor conflictuale, este esenial s sesizm din timp tipul i natura
conflictului de voine. Acesta poate fi:
conflict de credine i preferine;
conflict de interese;
conflict de instrumentare.
Aceste strategii competitive genereaz tactici de influen negativ i agresiv precum
represaliile, avertismentul i ameninarea direct.
Strategii cooperative
Strategia cooperativ este aceea n care se evit conflictul deschis, se caut un echilibru
ntre avantaje i concesii, refuznd folosirea mijloacelor agresive. Nu ai n fa un adversar ci un
partener.
Aceast strategie caut s gseasc punctele i interesele comune, pentru a face posibile
ct mai multe oportuniti de a cdea la o nelegere cu partenerul i a-l mulumi. Strategia
cooperativ se bazeaz pe tactici de influen pozitiv precum concesiile, recomandrile,
promisiunile i recompensele.
Tactica reprezint concretizarea strategiei, viznd aciunile concrete folosite pentru
realizarea obiectivelor propuse.15
Tactica este subordonat obiectivelor intermediare, pariale i imediate. O strategie este
alctuit din nlnuirea mai multor aciuni tactice sau reacii spontane.
14

15

Mihai Papuc, Op. cit. pag. 95

21Mihai Papuc, Op. cit. pag. 95

Tactici de negociere
icneala temporar
Atunci cnd unul din negociatori trece deodat de la un subiect la altul, reuete s-l
ameeasc pe adversar i s-i distrug strategia atent pus la punct dinainte.
Potul cel mare
n cazul acesta, vnztorul pornete de la un pre de ofert mai mare pentru a-i lsa loc de
menevre mai trziu. Cumprtorul poate da de neles c va face o comand mai mare pentru a
putea negocia un pre ct mai mic.
Aliatul prestigios
Pentru a atrage un potenial cumprtor se poate meniona un client existent, care are
influen asupra acestuia i care poate nclina decisiv balana n favoarea vnzrii. De exemplu
dac reprezentantul unei firme de electocasnice care negociaz cu un productor de piese auto
are mai multe anse s obin comanda dac are printre clieni firma Peugeot.
Puul a secat
Aceast tactic se rezum la declaraia negociatorului c nu mai are nici o posibilitate de
manevr: Ori facem aa cum ne-am neles pn aici, ori ne oprim i nu mai facem nici un
trg.16 Tactica aceasta este destul de periculoas deoarece partea advers poate foarte uor s
pun punct discuiilor chiar n acel moment. Este recomandat s se lase o porti deschis,
eventual fcndu-se apel la conducerea superioar a firmei s permit mai mult spaiu de
manevr.
Autoritate limitat
Aceast tactic este asemntoare cu puul a secat. Negociatorul poate spune c
tratativele au mers pn la limita la care este autorizat s le duc. Prin aceast tactic partea
advers mai poate face o mic concesie, dar aceasta poate solicita i s stea de vorb cu un
superior.
Doi pe un balansoar
Ca aceast tactic s funcioneze trebuie s existe doi negociatori de aceai parte, unul s
joace rolul intrasigentului iar cellalt, rolul conciliantului. Intrasigentul se arat foarte dur n
tratative, negociaz la snge, refuz orice concesie pe cnd conciliantul i ia deoparte pe
negociatorii prii adverse i le spune: Cred c pot s-l conving s-i schimbe poziia. Am putea
merge mai sus?17
Dezbin i cucerete
Tactica aceasta este folosit foarte des n vnzarea industrial deoarece numrul de oameni
implicai n procesul de achiziie este foarte mare. Reprezentantul vnztorului i abordeaz pe
ceilali negociatori separat, pe fiecare n parte i i convinge s accepte trgul.
Stan de piatr
Prin aceast tactic, negociatorul nu reacioneaz la absolut nimic, prin acest
comportament l provoac adeseori pe adversar s-i inbunataeasc oferta, n sperana de a
declana o reacie a negociatorului prin care s mping mai departe negocierile.
Ai rbdare
Prin simplul fapt c unul dintre negociatori st calm i i las adversarul s vorbeasc l va
face pe acesta din urm s se conving singur.
Ne ntlnim la mijloc
Este cea mai des folosit tactica de negociere. Acela care sugereaz primul ntlnirea la
mijloc va avea, probabil, cel mai mult de ctigat.
16 17

17

22

Jim Blythe, Op. cit. pag. 114

Jocul de-a avocatul diavolului

Prin aceast tactic, negociatorul i ofer prii adverse motive clare s nu accepte oferta
iar de cele mai multe ori partea advers se simte obligat s vin cu argumente contrare, n
favoarea acceptrii. Aceast tactic funcioneaz prin psihologia invers.
Balon de ncercare
Bnuiesc c n-ai mai avea nimic de obiectat, dac ar fi s v oferim. 18 O asemenea
afirmaie i permite negociatorului s vad dac cealalt parte este deschis la o anumit ofert,
dar fr a se angaja explicit n a face acea ofert.
Surpriz!
Prin aceast tactic negociatorul las brusc s-i scape o informaie, care schimb lucrurile
i le pune ntr-o alt lumin. Acest lucru se face pentru a zguduii poziia prii adverse dar i
pentru a scoate din impas o negociere blocat.
Cteva dintre aceste tehnici sunt utilizate numai de cei ce cumpr, altele numai de cei ce
vnd, iar altele i de unii i de alii; unele sunt lucrturi perfect acceptabile ntr-o trguial, dar
altele sunt de o moralitate oarecum ndoielnic, menite s extrag maximum de ctig dintr-o
situaie de vnzare sau cumprare care nu se va mai repeta niciodat.19

Reguli de baz n negocierea personal

1. ncepei prin a trece imediat la subiect. Potenialul client dorete s tie de ce v aflai n faa
lui. Pe ct de rapid i de explicit vei fi, tot pe att de destins va fi i atmosfera n care vei
discuta.
2. Fii prietenos i relaxat. Trebuie s gsii o legtur de comunicare interuman, altfel nu va
exista nici un fel de vnzare. n acelai timp l vei putea cunoate pe client i vei obine
informaii de ordin personal, care v vor fi de ajutor pentru contactele viitoare.
3. n loc s nirai o mulime de informaii plictisitoare depre produsul dumneavoastr,
explicaii termenii avantajelor pe care le oferii. Vorbii-i clientului despre despre foloasele
produsului, pe care acesta i le-ar putea aduce.
4. Fii entuziast i dinamic. Astfel de stri sunt contagioase, iar o astfel de atmosfer este una
prielnic vnzrilor.
5. ncercai s-l facei pe client s zmbeasc. Dispoziia acestuia fa de dumneavoastr va
deveni una favorabil
6. Folosii termenii de specialitate din domeniul de activitate al clientului, n acest fel i vei
oferi clientului sigurana c dumneavoastr cunoatei necesitile specifice activitii pe care
el o desfoar.
7. Explicaii de ce produsele dumneavoastr sunt diferite. Artai-i ca produsele dumneavoastr
nu sunt ca toate cellalte din aceai gam. Facei-l pe client s simt c dac ar cumpra
acelai produs din alt parte ar face cea mai mare greeal din viaa lui.
8. Singura persoan care conteaz este cea a potenialului client. Dac vorbim n funcie de
necesitile i interesele acestuia se va stabili automat cea mai potrivit tonalitate a discuiei
i mai mult ca sigur se va ncheia o tranzacie.
9. Adresai clientului ntrebri inteligente. Prin aceste ntrebri v vei construi credibilitatea i
vei obine ncrederea interlocutorului. Atenie ns, ntrebrile trebuie pregtite din timp.
10. Identificai ambiiile n afaceri i dorinele personale ale clientului. n acest fel se va stabili o
relaie interpersonal suficient de solid cu acesta.

1818,19

19

23

Jim Blythe, Op. cit. pag. 115

S.C Automotive Trading S.R.L negociaz avnd la baz o strategie cooperativ,

ncercnd s evite conflictele deschise i caut un echilibru ntre avantaje i concesii,
ncercnd s nu foloseasc mijloace agresive, mergnd pe principiul c nu are n fat un
adversar ci un partener. Folosind aceast strategie firma caut s gseasc anumite puncte i
interese comune pentru a face posibile ct mai multe oportuniti de a cdea la nelegere cu
partenerul i a asigura posibilitatea de a face afaceri pe viitor.
Principala tactic folosit de S.C Automotive Trading S.R.L este tactica Ne ntlnim la
mijloc, fiind i cea mai des folosit tactic n negociere.
Exemplu:
n negocierile sale cu S.C Aspad S.R.L, un potenial furnizor de materiale de ntreinere,
firma a procedat astfel:
Principalele produse de care era interesat firma erau sistemele de diagnoz auto.
Firma furnizoare cerea un pre de 1900 lei pe bucat. Un pre prea mare considerau cei
de la S.C Automotive Trading S.R.L, astfel acetia au venit cu o contraofert, oferind un pre
de 1650 lei pe bucat i un contract pe 5 ani cu firma furnizoare. Celor de la Aspad li s-a prut
c preul oferit este prea mic i au refuzat oferta.
n acel moment cei de la Automotive au facut o ultim ofert, oferind un pre de 1710
lei pe bucat i un contract pe 7 ani cu acetia. Firmei furnizoare i s-a prut un contract destul
de avantajos i au acceptat oferta ns nu nainte de a mai pune o condiie, fiind aceea ca
prima comand s nu fie mai mic de 10 sisteme de diagnoz auto.
Cei de la Automotive au fost de acord i astfel s-a semnat un contract pe 7 ani cu firma
furnizoare, oferind un pre de 1710 lei pe bucat iar prima comand a fost de 12 sisteme de
diagnoz auto.

24

CONCLUZII I PROPUNERI

Negocierea este arta de a ajunge la condiii ale tranzaciei care s satisfac ambele
pri. n sens larg, negocierea apare ca o form concentrat i interactiv de comunicare
interuman n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o
nelegere care rezolv o problem comun sau atinge un scop comun. nelegerea prilor
poate fi un simplu acord verbal, consolidate printr-o strangere de mn, poate fi un consens
tacit, o minut, o scrisoare de intenie sau un protocol, poate fi o convenie sau un contract,
redactate cu respectarea unor proceduri sau uzane comune, dar mai poate nsemna un
armistiiu, un pact sau un tratat internaional, redactate cu respectarea unor proceduri i
uzane speciale.
Prin negociere se mai nelege orice form de confruntare panic, prin care dou sau
mai multe pri, cu interese i poziii diferite, dar complementare, urmresc s ajung la o
nelegere din care ambele pri s aib de ctigat.
Negocierea are la baza faptul c ambele pri vor avea ceva de ctigat n urma
efecturii tranzaciei.
Un agent de vnzri nu poate face o vnzare dect dac exist un cumprtor, dar i
reciproca e valabil: cumprtorul nu poate cumpra nimic dac nu exist un vnztor.
n literatura de specialitate se menioneaz trei tipuri fundamentale de negociere:
negocierea distributiv (victorie/nfrngere)
negocierea integrativ (ctigtor/ctigtor)
negocierea raional,un tip de negociere care nu pune n cauz
opoziia prilor
sau interesele subiective ale acestora.
Demersul negocierii parcurge opt etape. Pentru negociatori este nevoie de experien
practic dar i de foarte mult empatie: bunii negociatori trebuie s poat judeca n mod
corect i valabil comportamentul celorlali, i s fac acest lucru pe loc, n prezena
clientului. Acestea sunt: Pregtirea, Discuia, Semnalele, Propunerea, Prezentarea,
Tratativele, ncheierea, Acordul.
Specialiti recunoscui n domeniul activitii agenilor de vnzare au identificat
doisprezece tipuri de clieni pe care i putem ntlni n acest domeniu. Acetia sunt: Clientul
nesigur, Clientul expresiv, Clientul atoatetiutor, Clientul deschis (Open Mind), Clientul
dezolat, Clientul timid, Clientul greu de cap, Clientul nemulumit, Clientul analitic, Clientul
promoie, Clientul agresiv i Clientul egoist.
Strategia reprezint planul gndit pentru atingerea obiectivelor, pentru atingerea
acestora sunt necesare diverse resurse: umane, materiale, financiare, informaionale. De
aceea este posibil ca ntre disponibilitatea acestora i constrngerile pe care le presupune
achiziionarea acestora s apar un anumit interval de timp.
25

Tactica reprezint concretizarea strategiei, viznd aciunile concrete folosite pentru

realizarea obiectivelor propuse.
Tactica este subordonat obiectivelor intermediare, pariale i imediate. O strategie
este alctuit din nlnuirea mai multor aciuni tactice sau reacii spontane.
Exist mai multe tactici de negociere: icneala temporar, Potul cel mare, Aliatul
prestigios, Puul a secat, Autoritate limitat, Doi pe un balansoar, Dezbin i cucerete,
Stan de piatr, Ai rbdare, Ne ntlnim la mijloc, Jocul de-a avocatul diavolului, Balon de
ncercare, Surpriz!.
Cteva dintre aceste tehnici sunt utilizate numai de cei ce cumpr, altele numai de cei
ce vnd, iar altele i de unii i de alii; unele sunt lucrturi perfect acceptabile ntr-o
trguial, dar altele sunt de o moralitate oarecum ndoielnic, menite s extrag maximum
de ctig dintr-o situaie de vnzare sau cumprare care nu se va mai repeta niciodat.
Bazndu-se pe experiena acumulat de la nfinarea firmei, S.C Automotive Trading
S.R.L a cstigat o bogat experien i capabilitate de a oferi clienilor, o ntreag gam de
produse, servicii si echipamente auto.
Ultimii ani au nsemnat pentru S.C Automotive Trading S.R.L o nou abordare i
poziionare pe piata vnzrilor auto din jude i nu numai, schimbndu-i statutul, de la un
dealer oarecare la cel mai important, deinnd pe piata local o pondere de 60%. n aceti
ani, specialitii de la S.C Automotive Trading S.R.L au contribuit la progresul industriei auto
din Romnia.
S.C Automotive Traiding S.R.L i-a construit o reputaie puternic, numele i
experiena n domeniu fiind foarte bine cunoscute.
Propuneri
Pentru o mai bun promovare a firmei ar fi necesar constuirea unui site oficial pe
internet, firma nedeinnd o pagin oficial, produsele fiind promovate pe site-ul oficial
Peugeot.
Pentru atragerea clienilor ar trebuii organizat o zi a porilor deschise, ocazie prin
care potenialii clieni sa poat face chiar i un drive test.

26

BIBLIOGRAFIE
1. Balaure, V.

Marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2000;

2. Blythe, J.

Managementul vnzrilor i al clienilor cheie, Editura

Codecs, 2005;

3. Bruhn, M.

Marketing, Ed. Economica, Bucureti, 1999;

4. Butunoiu, G.

Tehnici de vnzare. Curs pentru agenii de vnzri, Editura

ALL, Bucureti, 1998;

5. Caron N.

Cum s vinzi clienilor dificili, Editura Polirom, Iai, 2008;

6. Corcos, M.

Tehnici de vnzare eficiente, Editura Polirom, Iai, 2008;

7. Enescu, M.

Comunicarea i negocierea n afaceri, Editura Universitaria,

Craiova, 2011;

8. Hill, E.

Marketing, Editura Antet, Oradea, 1997;

9. Kissinger, H.

Diplomaia, Editura ALL, Bucureti, 2007;

10. Kotler, Ph.

Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti,

2005;

11. Kotler, Ph.

Principiile Marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2008;

12. Meghisan, Gh.,

Bazele marketingului, Ed. Economica, Bucureti, 1998;

coordonator

Enescu, M.
OSullivan, T.

Sannders, J.
Armstrong, G.
Wong, V.

Nistorescu, T.
13. Niculescu E.

Marketing modern, Ed. Polirom, Iasi, 2000;

14. Papuc, M.

Gestiunea forelor
Bucureti, 2010;

15. Pistol, Gh.

Negocieri comerciale: uzane i protocol, Editura Tribuna

Economic, Bucureti, 2000;

16. Pop, N. Al.

Marketing strategic, Editura Economic, Bucureti, 2000;

17. Prutianu, t.

Inteligena Marketing, Editura Junimea, Iai, 1997;

Pistol, L.

de

vnzare,

Editura

Universitar,

(coordonator)
Munteanu, C.
Caluschi, C.

27

18. Puiu C.

Introducere n marketing, Editura Universitaria, Craiova,

2010;

19. Puiu C.

Marketing, Editura Universitaria, Craiova, 2008;

20. Rackman, N.

Succesul n vnzri. Strategia SPIN, Editura Teora, Bucureti,

2001;

21. Scott, B.

Arta negocierilor, Editura Tehnic, Bucureti, 1996;

22. Thomas, M.J.

Manual de marketing, Editura CODECS, Bucureti, 1998;

23. Zaharia, R.

Gestiunea forelor de vnzare, Editura Uranus, Bucureti,

2002;

Coordonator

Cruceru, A.

24. www.peugeot.com.ro

28