LICEUL TEHNOLOGIC VITOMIRESTI

LUCRARE DE CERTIFICARE A
COMPETENTELOR PROFESIONALE IN
MESERIA DE TEHNICIAN IN ACTIVITI
ECONOMICE

Tema: COMUNICAREA INTERPERSONAL

Profesor ndrumtor:

Elev:

Ene Alina

Mihu Vladu Florin

Vitomireti, 2015

CUPRINS:
Argument......3

Capitolul 1: Analiza procesului de comunicare interpersonal:

1.1 Structura procesului de comunicare.......4
1.2 Cele patru scopuri principale ale comunicrii..13
1.3Aria comunicrii nonverbale.14

Capitolul 2: Modaliti de comunicare i relaii interpersonale

2.1Stiluri de comunicare....13
2.2 Reele de comunicaii..........16
2.3 Ascultarea activa..17
2.4 Criza i conflictul.....18
2.5 Stresul...20
2.6 Relaii interpersonale....21
2.7 Abilitai de ascultare.....22

Concluzii.24
Bibliografie.25

Argument
2

Am ales aceast tem deoarece are un rol foarte important n dezvoltarea mea profesional,
n modul de a putea interaciona cu oamenii ce m nconjoar, totodat fcndu-m s neleg
ce contribuii pot aduce societii, pentru a evolua ntr-un mod ct mai satisfctor.
ntrebarea ar fii: De ce avem nevoie de comunicarea interpersonal?, iat cteva
argumente bine concepute: Suntem fiine sociale.; Trim ntr-o lume n care milioane i
milioane de ali oameni triesc.; Trim mpreuna, muncim mpreuna i ne jucam
mpreuna.; Avem nevoie unii de alii pentru sigurana noastr, pentru confortul nostru,
pentru prietenie i dragoste.; Avem nevoie unii de alii pentru a ne maturiza prin dialog.;
Avem nevoie unii de alii ca s ne ndeplinim scopurile i obiectivele.; Nici una dintre
aceste nevoi nu ar putea fi satisfcut fr comunicare interpersonal.; Comunicarea
interpersonal este seva vital a oricrei relaii.; Relaiile pe care le consideram a fi bune
sunt cele care au la baz o comunicare deschis, clar i sensibil.; Comunicarea
ineficienta cauzeaz singurtate, conflicte, probleme n familie, insatisfacii profesionale,
stres psihologic, boli fizice i chiar moartea, atunci cnd comunicarea este complet
ntrerupta.
Comunicarea interpersonal este caracteristica cea mai important a omenirii i, n acelai
timp, cea mai mare realizare a sa. Este abilitatea oamenilor de a transforma spusele fr noim
n cuvinte vorbite i scrise, prin care ei sunt capabili s i fac cunoscute nevoile, dorinele,
ideile i sentimentele. Comunicarea interpersonal, respectiv direct, se realizeaz ntre dou
sau mai multe persoane, care se afl n poziii de proximitate i care interacioneaz sau se
influeneaz reciproc.
Comunicarea presupune schimbul de mesaje ntre dou sau mai multe persoane, grupuri etc.
Dar, de ce comunicm?, pentru c pentru noi, oamenii, este indispensabil, chiar obligatoriu,
s putem intra n contact cu semenii notri. Orice rol cotidian stabilete o legtur ntre noi i
unul sau mai muli ali indivizi, ceea ce ridic probleme de adaptare i, eventual, nenelegeri
i conflicte.
Privit ca proces n desfurare, comunicarea const n transmiterea i schimbul de
informaii, ntrebri, stri afective, dorine, comenzi, decizii, judeci de valoare. Toate
acestea au scopuri finale bine definite - obinerea de efecte la nivelul celui ce recepteaz
mesajul.

Capitolul 1: Analiza procesului de comunicare interpersonal

3

1.1 Structura procesului de comunicare

Comunicarea interpersonal este procesul tranzacional ce se desfoar n timp i care
implic un emitor (E) i un receptor (R), care, deseori, trimit i recepteaz simultan mesaje,
aceste mesaje fiind transmise prin canale verbale i nonverbale.
Componentele procesului de comunicare:
1. Emitentul, aflat n ipostaza de manager sau executant, este persoana care iniiaz
comunicaia. El formuleaz mesajul, alege limbajul, receptorul i mijlocul de comunicare. Dei
are un rol preponderent n iniierea comunicrii, nu poate controla pe deplin ansamblul
procesului;
2. Receptorul, executant sau manager care primete mesajul informaional. Rolul lui nu
este cu nimic mai mic dect cel al emitentului. Muli manageri, nenelegnd pe deplin acest rol
considera c sarcina lor este de a transmite i nu de a primi ;
3. Mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitor receptorului. n
realitate, ns, el este mult mai complicat dect aceast simpl definiie. Specialitii vorbesc de
textul adic partea deschis, vizibil a mesajului concretizata n cuvinte i muzica, partea
invizibil coninut n orice mesaj;
4. Contextul, mediul este o component adiacent dar care poate influena mult calitatea
comunicrii. El se refer la spaiu, timp, starea psihic, interferenele zgomotelor,
temperaturilor, imaginilor vizuale care pot distrage atenia, provoac ntreruperi, confuzii. (Un
mesaj rostit de aceeai persoan, va capta alt semnificaie n funcie de locul unde a fost
rostit; de exemplu, eful, n biroul su importanta oficial, n biroul subordonatului simplu
repro, pe strada lipsit de important, ori la domiciliu atenie, prietenie);
5. Canalele de comunicare sunt traseele pe care circul mesajele. Dup gradul de
formalizare pot fi formale sau oficiale, suprapuse relaiilor organizaionale. Sunt proiectate i
funcioneaz n cadrul structurii astfel nct s vehiculeze informaii ntre posturi,
compartimente i niveluri ierarhice diferite. Modul de funcionare a acestor canale da eficienta
comunicrii;
6. Mijloacele de comunicare, constituie suportul tehnic al procesului. Principalele mijloace
de comunicare n mas sunt: discuia de la om la om, rapoarte interne, edine i prezentri
orale, scrisori, telefonul (clasic, mobil i robotul telefonic), telexul i telefaxul, combinarea
aparatului video i audio pentru teleconferine, reele de computere, video i TV prin circuit
nchis, avizierul, ziare/lucrri/diagrame).
Comunicarea de succes se refer la un proces de comunicare interpersonal n care informaia
pe care sursa vrea s o mprteasc destinatarului este identic semnificaiei pe care o
abordeaz destinatarul din mesajul transmis. Pentru a spori posibilitatea unei comunicri de
succes, informaia trebuie s fie codificat n aa fel nct experiena sursei privind modul de
decodare a semnalului s fie asemntoare cu experiena destinatarului. n acest caz,
probabilitatea ca destinatarul s interpreteze semnalul n modul n care este urmrit de surs va
fi mult mai mare.
Factorii care micoreaz probabilitatea unei comunicri de succes sunt denumii bariere de
4

comunicare. Pentru a maximiza succesul comunicrii, liderii trebuie s cunoasc aceste bariere
i s ncerce s le evite n procesul comunicrii.
Macrobarierele de comunicare sunt factori care mpiedic succesul comunicrii i care sunt
legai, n principal, de mediul de comunicare.
Cele mai importante i mai des ntlnite macrobariere de comunicare sunt urmtoarele:
Nevoia sporit de informaii n prezent, societatea se modific n mod constant i
rapid, iar oamenii au nevoie de tot mai multe informaii care la un moment dat pot suprancrca
reelele de comunicare, distorsionnd calitatea comunicrii. Pentru minimizarea efectului
acestei bariere, liderul trebuie s se asigure c salariaii nu vor fi asaltai de volumul de
informaii, transmind acestora numai acele informaii care le sunt eseniale pentru
ndeplinirea sarcinilor lor;
Nevoia de informaii din ce n ce mai complexe progresul tehnic este ntr-o continu,
permanent i rapid schimbare iar oamenii se confrunt cu situaii complexe de comunicare n
fiecare zi. Contracararea efectelor acestei bariere poate fi realizat prin punere accentului pe
simplitate n comunicare sau printr-o pregtire adecvat domeniului de activitate;
Contacte din ce n ce mai dese cu oameni care folosesc alte limbi dect limba romn;
Se impune cu necesitate cunoaterea cel puin a unei limbi de circulaie internaional,
deoarece aciunile au cptat un caracter internaional iar comunicarea cu strinii trebuie s fie
ct mai facil. De asemenea, cunoaterea formal a limbii nu este ndeajuns, ntruct oamenii
trebuie s cunoasc i cultura interlocutorilor;
Nevoia constant de a nva noi concepte, reduce timpul disponibil pentru comunicare.
Liderii, n majoritatea lor, sunt ntr-o permanent presiune de a nva noi, importante i
necesare concepte datorit complexitii activitilor n care sunt implicai, ocupndu-le mult
din timpul avut la dispoziie i constat c aceste solicitri le afecteaz comunicarea cu ali
membri ai organizaiei.
Microbarierele de comunicare sunt factori care mpiedic succesul comunicrii i care
sunt legai, n principal, de elemente cum ar fi comunicarea mesajului, surs i destinaia, i
anume:
Punctul de vedere al sursei privind destinaia n procesul de comunicare sursa are
tendina de a vedea destinaia ntr-un mod specific care va influena mesajul expediat.
Conductorii trebuie s rmn mereu ateni s nu transmit atitudini negative i s fie deschii
n raport cu cei cu care comunic, prin folosirea unui limbaj adecvat (folosirea de termeni prea
elevai sau a unor termeni de strict specialitate reduce posibilitatea de receptare integral i
corect a informaiilor comunicate), neutilizarea unui ton ridicat i marcat de iritabilitate,
evitarea folosirii stereotipiilor n modalitile de transmitere.
Interferena mesajelor stimulii care distrag atenia destinatarului pe timpul recepiei
mesajului poart denumirea de interferen a mesajelor sau zgomot. Efectele acestei bariere pot
fi reduse la maximum prin ncercarea de a realiza comunicarea numai n momentul n care
liderul beneficiaz de ntreaga atenie a persoanelor crora vrea s le mprteasc
informaiile;
5

 Punctul de vedere al destinatarului privind sursa atitudinile destinatarului fa de surs

pot influena n mod negativ comunicarea, de aceea managerii trebuie s ia n considerare
valoarea mesajului pe care-l primesc fr s in cont de aceste atitudini personale fa de
respectiva surs;
Percepia reprezint interpretarea individual a mesajului. Aceasta depinde de nivelul
de educaie i de experiena destinatarului. Pentru minimizarea efectelor negative ale acestei
bariere este necesar c mesajele care se transmit s aib o semnificaie clar i precis, fr
cuvinte ambigue care tind s amplifice percepiile negative;
Cuvintele cu mai multe semnificaii: ntr-o comunicare de succes, liderul nu trebuie s
presupun c un cuvnt are aceeai semnificaie pentru toi partenerii care particip la acel
proces de comunicare, ci trebuie s fie atent la definirea termenilor pe care i folosete i s
utilizeze cuvintele n acelai mod n care le folosete destinatarul, evitnd folosirea de cuvinten
moduri diferite ori a unor cuvinte diferite n acelai mod. i nu n ultimul rnd, liderii au
obligaia de a controla feed-back-ul din procesul comunicrii.
Feed-back-ul reprezint reacia destinatarului fa de un mesaj i poate fi folosit de lideri
pentru a asigura succesul comunicrii. Datorit valorii sale poteniale ridicate, liderii trebuie s
ncurajeze feed-back-ul ori de cte ori este posibil i s l evalueze cu atenie. Feed-back-ul
poate fi att verbal, ct i nonverbal.
Pentru a obine feed-back-ul verbal liderul poate, pur i simplu, s pun ntrebri
angajatului, ntrebri adecvate legate de mesaj, rspunsurile acestuia putnd s indice dac
mesajul a fost perceput aa cum s-a dorit. Pentru a obine feed-back-ul nonverbal, liderul poate
observa rspunsul nonverbal al destinatarului fa de mesaj. Cnd liderul observ c eficiena
comunicrii sale este relativ sczut pe o perioad mai lung de timp, el trebuie s evalueze
situaia pentru a stabili cum poate s-i mbunteasc propriile aptitudini de comunicare.
Cnd se ofer un feed-back direct, nti se descrie comportamentul unei persoane i apoi
se descrie reacia ta la acesta: Cnd pleci de acas fr s-mi spui, eu devin nelinitit. Acest
tip de feedback este puternic, pentru c d persoanei care l primete o imagine clar a
comportamentului su i a impactului pe care l-a avut asupra celui care trimite mesajul. Trebuie
oferit ntr-o relaie de ncredere, cu scopul declarat de a ajuta. O form mai puin dezirabil de
feedback, apare atunci cnd evaluezi direct o alt persoan fr a descrie ceea ce te conduce la
aceast evaluare. Eti un om insuportabil sau Eti un obraznic.
Cnd oferim feedback-uri, trebuie s tim care este motivaia pentru care o facem:
s recompensm sau s susinem persoana care primete feedbackul;
s ajutm pe cineva s-i mbunteasc performana;
s ne ameliorm relaia cu o persoan.
Din nefericire, uneori dm feedback-uri i pentru a pedepsi, a rni, a umili o persoan.
Acestea, aproape ntotdeauna, distrug o relaie.
Primirea feedback ului: Trebuie s recunoatem c, a schimba feedback uri cu
interlocutorul este foarte important. Modul n care rspundem la acestea, va influena
6

credibilitatea noastr pentru viitor. Cteva sugestii pentru primirea feedback urilor:
Ascultai i nu v justificai sau explicai. Exist tendina de a explica i a justifica
propriile aciuni atunci cnd sunt criticate, creznd c interlocutorul a neles greit aciunea ta.
Acesta este un comportament defensiv, care blocheaz comunicarea. ncercai s-i nelegei
punctul de vedere: la urma urmei, nu suntei obligai s-l i acceptai.
Cerei mai mult. Cnd primii feedback uri directe, punei ntrebri ca: Poi s-mi
spui mai multe despre asta? sau Care crezi c este cauza pentru acest lucru?. Aceste ntrebri
pot oferi mai multe feedback uri prin faptul c te ari interesat i deschis la reacia
interlocutorului. Reacionai cinstit. Cnd oamenii doresc s v cunoasc reacia la propriile
aciuni, reacii, idei, etc., prezentai v sincer, tririle.
Exprimai-v aprecierea pentru feed-back urile primite. Oamenii (adolescenii,
tinerii) trebuie s tie c apreciai ncrederea pe care au avut-o n voi, mprtindu-v
convingerile, tririle lor.
Cele mai importante reguli care trebuie respectate n vederea realizrii unei comunicri de
succes sunt:
1. Regula cantitii surs trebuie s ofere nici mai mult, nici mai puin dect informaia
necesar destinatarului;
2. Regula calitii n ceea ce spun, vorbitorii trebuie s respecte realitatea;
3. Regula relaiei mesajul care este transmis trebuie s fie adecvat scopului comunicrii;
4. Regula semnificaiei informaia trebuie s fie semnificativ pentru contextul i
circumstanele n care se desfoar comunicarea;
5. Regula stilului surs trebuie s fie clar, coerent, concis;
6. Regula receptivitii liderii trebuie s-i adapteze mesajele la caracteristicile
destinatarilor i la experiena lor.
De asemenea, liderii i pot mbunti aptitudinile de comunicare adernd ct mai mult
posibil la urmtoarele Zece principii ale unei bune comunicri:
I. ncercai s v clarificai ideile nainte de a comunica. Ideile sau problemele pe care
trebuie s le comunicm vor deveni mult mai clare cu ct ele (ideile sau problemele) sunt mai
sistematizate. Multe comunicri eueaz datorit unei planificri inadecvate, pentru c i actul
comunicrii trebuie organizat i planificat.
II. Examinai scopul adevrat al fiecrei comunicri. nainte de a comunica trebuie s
stabilim ce dorim s obinem prin mesajul transmis: s primim informaii, s demarm aciuni
sau s schimbm o atitudine. Astfel, vom putea stabili obiectivul cel mai important de realizat,
dup care trebuie s ne adaptm limbajul, atitudinea i abordarea de ansamblu n vederea
atingerii acelui obiectiv. Cu ct mesajul transmis este mai focalizat i mai simplu, fr a ne
pierde n detalii, cu att ansele unei comunicri de succes sunt mai mari.
III. Luai n considerare ansamblul aspectelor fizice i umane atunci cnd comunicai. Este
tiut faptul c semnificaia i intenia sunt transmise nu numai prin cuvinte ci i de mediul de
ansamblu al comunicrii. Este necesar s adaptm comunicarea la mediul n care se realizeaz
aceasta, deoarece finalitatea acesteia poate avea forme diferite: locul n care comunicm
facem o comunicare privat sau public, la birou sau n societate; condiiile comunicrii
7

facem acest lucru n situaia n care suntem relaxai emoional sau sub influena stresului, cnd
suntem marcai de urmrile unui eveniment fericit sau nefericit (dup caz); toate acestea ne pot
apropia sau ndeprta de ateptrile noastre n privina comunicrii.
IV. Consultai-v cu alii, atunci cnd este cazul, pentru planificarea comunicrii. Este de
dorit i uneori necesar, s-i implicm pe subordonai n procesul de planificare a comunicrii,
pentru c acetia ne vor ajuta n dezvoltarea comunicrii i pot conferi mesajului nostru o
obiectivitate suplimentar, printr-o participare activ.
V. Fii ateni, atunci cnd comunicai, la nuane, nu numai la coninutul de baz al
mesajului dumneavoastr. Pe lng nelesul cuvintelor din cadrul comunicrii, tonalitatea
vocii, expresia feei, gesturile corpului, receptivitatea fa de interpelrile de pe parcursul
transmiterii mesajului au un impact puternic asupra destinatarilor, efectele acestora putnd
influena pozitiv reacia acestora fa de mesaj, chiar mai mult dect coninutul de baz.
VI. Beneficiai de ocazia, atunci cnd se ivete, de a transmite destinatarului ceva de
valoare sau care s-l ajute. n calitate de surs, ca lider, trebuie s privim comunicarea i din
punctul de vedere al destinatarului, s lum n considerare interesele i nevoile lui, s ncurajm
cooperarea, s transmitem ceva de valoare sau ceva care s ofere un avantaj imediat celeilalte
persoane. Subordonaii sunt mai receptivi fa de conductorii ale cror mesaje iau n
considerare interesele lor.
VII. Urmrii efectele comunicrii. n timpul comunicrii, trebuie s verificm dac mesajul
este perceput sau nu prin punerea de ntrebri, ncurajndu-l pe interlocutor s-i exprime
reaciile. Cele mai susinute eforturi, pe care le depunem n vederea obinerii unei bune
comunicri, se pot irosi dac nu verificm ca rezultatul comunicrii s fie identic cu cel
planificat de noi.
VIII. Comunicai att pentru ziua de mine, ct i pentru prezent. Dei n general,
comunicarea vizeaz rezolvarea problemelor imediate, ea trebuie s fie n concordan cu
interesele i obiectivele instituiei pe termen lung i s fie perceput ca o consecven de ctre
destinatar.
IX. Asigurai-v c aciunile dumneavoastr sprijin comunicarea. Cel mai convingtor
mod de comunicare este nu ceea ce spunem, ci ceea ce facem. Practica a demonstrat i sigur am
constatat i noi, c atunci cnd aciunile i atitudinile noastre intr n contradicie cu mesajele
transmise de noi, interlocutorii au tendina s nu mai pun pre pe ceea ce am spus. Pentru
fiecare lider practicile bune atribuirea clar a responsabilitii i a autoritii, acordarea unor
recompense corecte pentru eforturile depuse etc. Comunic mai mult dect cuvintele stilate i
pompoase prezentate de un bun orator.
X. n cele din urm, dar nu n ultimul rnd ncercai nu numai s fii neles dar s i
nelegei fii o persoan care tie s asculte. Ascultarea este una din cele mai importante
faze ale comunicrii dar i cel mai dificil de realizat. n momentul n care ncepem s vorbim,
de cele mai multe ori suntem ateni la irul i semnificaiile frazelor pe care le rostim, n
detrimentul celor pe care le exprim ceilali. Este necesar s ne concentrm pentru a percepe
ideea cuvintelor exprimate sau nerostite de interlocutori, a semnificaiilor mesajelor nonverbale
emanate de acetia.
8

Comunicarea este ngreunata deoarece:

Fiecare dintre noi suntem tentai s presupunem c oamenii se vor comporta n aceleai
situaii, n acelai mod;
Exista tendina de a ncartirui pe cei din jurul nostru n categorii stereotipe: buni, rai,
detepi, incompeteni;
Prima impresie deformeaz judecile ulterioare, transformndu-se de regul, n prejudeci;
Simpatia noastr fa de alii, crete sau scade n msura n care descoperim sau nu trsturi,
preferine, caracteristici comune;
Exista tentaia de a extinde faptele, atitudinile, punctele de vedere ocazionale ori negative la
ntregul comportament al unui individ (constatarea c un individ nu s-a descurcat ntr-o
anumit situaie, nereuind s ia o decizie corect, se poate transforma n opinia c este
incapabil, incompetent, lipsit de simul orientrii);
Instinctiv, oamenii folosesc propriile repere i concepii n judecarea altora, convini c
adevrul i dreptatea le aparin.
Factori generali ai blocajelor n comunicare:
A) Diferenele de personalitate. Fiecare om este un unicat de personalitate, pregtire,
experien, aspiraii elemente care mpreun sau separat influeneaz nelegerea mesajelor.
Personalitatea este considerat de specialiti rezultant a 4 factori:
Constituia i temperamentul subiectului;
Mediul fizic (climat, hrana);
Mediul social (ara, familie, educaie);
Obiceiurile i deprinderile ctigate sub efectul influentelor precedente (mod de via,
igien, alimentaie etc.). Unicatele de personalitate genereaz modalitile diferite de
comunicare.
B) Diferenele de percepie. Percepia este procesul prin care indivizii selecteaz i
interpreteaz senzorial stimuli i informaii n funcie de propriile repere i imaginea general
despre lume i viaa.
C) Diferenele de statut
D) Diferenele de cultur existente ntre participanii la comunicare pot genera blocaje cnd
acestea aparin unor medii culturale, sociale, religioase, organizaionale diferite.
E) Lipsa de cunoatere. Este dificil s comunicm eficient cu cineva care are o educaie
diferit de a noastr, ale crei cunotine asupra unui anumit subiect de discuie sunt mult mai
reduse.
F) Probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte n moduri diferite, ori a unor
cuvinte diferite n acelai mod (de exemplu, cuvntul eticheta" poate s aib semnificaia
inscripiei de pe ambalaje, dar i cea de titlu, calitate, nume sub care figureaz cineva).
G) Dificulti n exprimare. Dac exista probleme n a gsi cuvinte pentru a ne exprima ideile
trebuie s ne mbogim vocabularul.
H) Lipsa de interes a interlocutorului fata de mesajul transmis. Putem s ne ateptm i la o
asemenea posibilitate. Acolo unde ea este evident i de neles, trebuie acionat cu abilitate
9

pentru a direciona mesajul astfel nct s corespund intereselor i nevoilor celui care
primete mesajul.
I) Emoiile. Emotivitatea E i R poate fi de asemenea o barier. Emoia puternic este
rspunztoare de blocarea aproape complet a comunicrii. Pentru a evita acest blocaj este
bine s se renune la comunicare atunci cnd suntem afectai de emoii puternice.
J) Zgomotul
Alte bariere n comunicarea eficient:
Percepia defensiv este o alt fat a distorsiunii. Avem de-a face cu tendina de a auzi numai
ce vrem sau ne-am obinuit s auzim, s ignorm, pur i simplu, informaiile ce vin n dezacord
cu ceea ce cunoatem. Percepia defensiv se manifest ca un factor de rezistent la schimbare
Polarizarea percepiei reprezint tendina obinuit de a identifica calitile persoanelor i
mesajelor acestora n cuvinte ce denot extreme (bun - ru, interesant-plictisitor etc.). Cu alte
cuvinte avem de-a face cu nelegeri luminoase sau ntunecate, ce ignora paleta larg a griului,
care este att de bogat n informaii.
Lipsa de interes i dorin de a asculta: un manager nu este dispus s asculte pentru c
prefer s vorbeasc el, crede c vorbitorul este incompetent sau c nu spune nimic nou, nu
dorete s asculte informaie negativ, considernd atacul ideilor i prerilor sale ca atac la
persoan.
Atitudinile i ideile preconcepute: Este uor s ascultm pe cineva pe care l agrem i dificil
pe cineva cu care am avut relaii neplcute, care vine n dezacord cu ideile noastre.
Egocentrismul n comunicare: Tendina de egocentrism, normal pn la un punct, poate
conduce la distorsionarea mesajului recepionat. O manifestare tipic este tendina de a
respinge imediat un argument al vorbitorului i nu da a-l nelege.
Tendina de polemic: Asculttorul, dac nu este de acord cu ce aude, nu mai ascult pn la
sfrit mesajul, ci ncepe s pregteasc rspunsul.
Rezistena la schimbare: Asculttorul urmrete dac mesajul prezint vreun pericol pentru
el, dac i pretinde s schimbe ceva; dac pericolul este detectat, asculttorul decupleaz sau
adapteaz coninutul.
Viteza de vorbire, recepionare i prelucrare a informaiei: Diferenele dintre vitezele cu care
omul poate vorbi, primi i nelege informaia, recepiona i prelucra informaia pune mari
probleme asculttorului neantrenat cu disciplina ascultrii.
Tendina de a evalua: Este vorba de tendina natural a oamenilor de a judeca, evalua, aproba
i dezaprob ceea ce li se spune su persoana care o spune.
Considerarea unor informaii ca fiind subnelese: Comunicatorii pot s presupun lucruri
diferite despre acelai mesaj.
Formularea defectuoas a mesajului: Mesajul nu este formulat destul de clar i l poate
induce n eroare pe primitorul mesajului; poate conduce la pierderea credibilitii.
Obstacole n calea unei comunicri eficiente generate de manageri:
A) Dificulti n capacitatea de transmitere a informaiilor:
Insuficient documentare;
Tendina de a supradimensiona explicaiile introductive, devenite inutile mai ales cnd
10

subordonatul este familiarizat cu subiectul;

Tendina de a transforma dialogul n monolog, fie din lips de timp ori de ncredere n
partener sau de interes fa de prerea acestuia;
Stereotipiile n modul de transmitere i prezentare (scade interesul subordonatului);
Utilizarea unui ton ridicat i marcat de iritabilitate (intimidarea partenerului i lipsa
rspunsului);
Utilizarea unui limbaj neadecvat (termeni prea elevai sau de strict specialitate);
Lipsa de atenie sau abilitate n dirijarea dialogului ctre realizarea unui obiectiv;
Deficiente n capacitatea de ascultare.
B) Capacitatea redus de ascultare sau ascultarea incorect, ca urmare a:
Lipsei de respect fa de personalitatea interlocutorului manifestat prin lipsa de atenie,
nerbdarea, graba de a termina mai repede, rezolvarea n paralel a altor probleme;
Capacitaii sczute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturneaz atenia
ctre forma comunicrii;
Persistentei n prejudecata c cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru
rezolvarea unor probleme (tendina de a considera c orice propunere este un atac la prestigiul
conductorului);
Tendinei de a interveni n timpul expunerii, i de a prezenta exact varianta contrara,
ceea ce este de natur s descurajeze continuarea dialogului, iar n perspectiv, de a bloca
iniiativele de comunicare a personalului din subordine;
Rezistenei fata de introducerea unor idei noi. O idee nou perturba o ordine deja
stabilit, iar transpunerea n practic poate implica i dificulti de realizare, necesitnd un efort
suplimentar, care ar periclita regulile, existenta, confortul, statutul unor persoane, avantajele
deja obinute etc.;
Tendinei de a considera c orice idee, propunere de perfecionare a unui domeniu
implica automat existena unei defeciuni tolerate de conducere.
Obstacole generate de subordonai
Rezerva subordonailor n a exprima propriile opinii din team de a nu avea neplceri cu
superiorii sau de a nu-i periclita avansarea;
Convingerea c problemele subordonailor nu-l intereseaz pe manager/ef;
Lipsa de obinuina n comunicare. Nedispunnd de abilitatea de a se exprima verbal ori
n scris, renuna la a mai da curs unei comunicri din proprie iniiativ;
Tendina de a considera c orice idee, propunere de perfecionare, implica automat
existena unei defeciuni tolerate de conducere. ntr-un asemenea context, o propunere ar prea
c un denun fata de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declana ostilitatea;
Concordanta dintre cerinele comunicrii i posibilitile subordonailor de a le satisface
n condiii de calitate i de timp util;
Frecvena modificrilor. Cu ct modificarea unor instruciuni, ordine este mai frecvena,
cu att creeaz nemulumiri n rndul subordonailor, punnd n lumina defavorabila capacitatea
i competen managerului.
11

1.2 Cele patru scopuri principale ale comunicrii

Cele patru scopuri principale ale comunicrii sunt:
o
o
o
o

Mesajul s fie receptat;

Mesajul s fie neles;
Mesajul s fie acceptat;
Mesajul s produc o reacie.
12

n general, pentru ca aceste scopuri s fie atinse, trebuie ndeplinite condiiile de baz ale
comunicrii, dintre care: existena a ct mai puine bruiaje, factori care in de cei ce
comunic, dar i de mediu i care pot mpiedica receptarea mesajului n bune condiii;
utilizarea aceluiai mod de codificare a mesajului, pentru ca acesta s poat fi decodificat i
neles.
De asemenea, este necesar i o anumit disponibilitate din partea receptorului de a
accepta mesajul, de a fi de acord cu ceea ce transmite interlocutorul. Mai mult, acea reacie schimbarea de comportament sau atitudine - va aprea n funcie de ct de important este
pentru receptor mesajul.
Comunicarea interpersonal este procesul tranzacional ce se desfsoar n timp i care
implic un emitor (E) i un receptor (R), care, deseori, trimit i recepteaz simultan mesaje,
aceste mesaje fiind transmise prin canale verbale i nonverbale. Componenta verbal a
comunicrii interpersonale o reprezint abilitatea de a vorbi.
Abilitatea de a vorbi presupune n mai multe ipostaze, urmtoarele:
1. A vorbi reprezint exprimarea gndurilor i emoiilor n cuvinte i comportamente care
sunt att de clare, nct asculttorul vizat s neleag ceea ce spui.
2. Pentru a comunica eficient, vorbitorii trebuie s in cont de pregtirea, caracteristicile,
nevoile i abilitile asculttorilor.
3. Mesajul pe care ncercm s-l transmitem este mai eficient dac l transmitem ntr-un
mod simplu, nu complex, concret, nu abstract i specific, nu general.
4. Vorbitorii buni urmresc c mesajele lor verbale s fie concordante cu cele nonverbale.
Moduri de verbalizare:
Verbalizarea direct i precis-formularea clar a gndurilor i sentimentelor;
Implicarea personal -mi place desenul tu, n loc de desenul tu este frumos;
S nvm s insistm cnd dorim s obinem ceva;
S fim prietenoi i politicoi pentru a pstra o bun relaie cu interlocutorul.
Motivele celor care nu verbalizeaz ar putea fi:
Teama de a nu deranja;
Teama de prerea celorlali;
Teama de ridicol;
Teama de eec i de greeal.
Pentru a nu lsa loc interpretrilor:
Exprimai ceea ce gndii ct mai direct, mai precis i mai simplu posibil.
Nu transmitei dect puine informaii, deodat.
Este cunoscut faptul c, partea nonverbal a comunicrii este foarte important pentru
nelegerea unui mesaj. De ce oamenii parcurg distane uriae pentru a se ntlni personal dei
au la dispoziie attea mijloace moderne de comunicare? Pentru c ei tiu importana unei
discuii fata n fa.
Albert Mehrabian (1968) a analizat comunicarea ntre dou persoane i a concluzionat c
impactul total al mesajului se divide dup cum urmeaz: 7% verbal (cuvinte); 38% paralimbaj;
13

55% limbaj corporal.

Dei mesajele nonverbale pot fi mai puternice dect mesajele verbale, atunci cnd ne
comunicm emoiile i simmintele, ele sunt adesea mai dificil de interpretat. Avem tendina
de a folosi stereotipuri pentru a interpreta mesajele nonverbale, de aceea posibilitatea de a grei
este mare.

1.3 Aria comunicrii nonverbale

Aria comunicrii nonverbale cuprinde trei pri:
a. Limbajul corpului.
b. Relaiile spaiale sau proximitile.
c. Paralimbajul sau modul n care cuvintele sunt rostite.
a. Limbajul corpului
Se refer la modul n care comunicm prin prezena fizic, posturi, gesturi, atingeri,
schimbri ale expresiei faciale i micri ale ochilor.
Prezena fizic. n fiecare cultur se dezvolt stereotipuri bazate pe prezena fizic. n
societatea noastr suntem tentai s credem c oamenii grai sunt vorbrei, joviali, optimiti,
buni, de ncredere, n timp ce oamenii slabi sunt mai ambiioi, ncpnai i pesimiti.
Culoarea pielii a fost i este o prejudecat i chiar prul lung a fost un mijloc de a judeca
oamenii n anii `60 `70.
Este uimitor cum oamenii erau judecai n primul rnd, dup prezena fizic i cum timpul a
schimbat aceste aprecieri, concentrndune mai apoi pe elementele eseniale.
Postura. O poziie ncovoiat, aplecat a corpului este un semn de inferioritate,
oboseal, timiditate, pe cnd o postur dreapt simbolizeaz ncredere, deschidere i energie.
Felul n care oamenii merg, comunic felul n care se simt. Oamenii triti i trsc picioarele,
capul este aplecat, in minile n buzunare, se mic ncet. Oamenii veseli i arat
entuziasmul n mersul rapid, micarea braelor este rapid iar corpul este drept. Chiar i
respiraia trdeaz ceva din modul n care ne simim. Respiraia rapid poate fi asociat att
cu bucuria, ct i cu teama, anxietatea.
Profesionitii din diferite domenii (profesorii, medicii, asistenii sociali, etc.) sunt
bune exemple ale importanei comunicrii nonverbale. Unii, prin postur, mers i alte gesturi
comunic arogan, alii comunic ncredere, n timp ce alii sugereaz blndee, empatie.
Gesturile. Comunicarea se face n special prin gesturi i diferite micri.
Atingerile. Sunt o alt form a limbajului corpului folosite pentru a exprima afeciunea,
pentru a calma sau a ntrerupe, depinde de context. Cum vei atinge o persoan pentru a
exprima aceste trei mesaje? O mbriare exprim afeciunea: strngerea minilor cuiva n
faa pieptului, este folosit pentru a exprima calmul i ncurajarea: iar o atingere uoar pe
braul vorbitorului este folosit pentru a ntrerupe discuia. Strngerile de mn sunt o cale
comun prin care comunicm prin atingere i unele persoane acord o mare atenie acestui
14

lucru.
Durata de timp n care suntem n contact vizual cu alt persoan, este de asemenea o
cale de a comunica. Atunci cnd ambele persoane se uit una n ochii celeilalte, avem de-a
face cu linia privirii. Priviri insistente n ochii altei persoane, pot avea att conotaii
afectuoase, ct i de conflict sau mnie i nu ar trebui confundate ntre ele. Cnd oamenii se
simt stnjenii n a-i comunica un mesaj potenial negativ, linia privirii tinde s fie foarte
scurt n timp.
b. Relaiile spaiale sau proximitatea. Este studiul modului n care comunicm prin
utilizarea spaiului a distanei ntre persoane, n contextul interaciunilor sociale i modul n
care reacionam, atunci cnd alii ne invadeaz teritoriul. Dac poi citi acest anun, atunci
eti prea aproape spune un abibild pus pe main a crui scop este s optimizeze distana
ntre autovehicule. Oamenii nu folosesc astfel de semne pentru a regulariza distanele ntre ei,
n schimb folosesc altfel de semnale.
c. Paralimbajul sau modul n care cuvintele sunt rostite: Se refer la componentele vocale
ale vorbirii, separate de semantic cuvintelor, latur neglijat a comunicrii.
Componentele paralimbajului sunt urmtoarele:
Amplitudinea ct de nalte sau de joase sunt sunetele vocii.
Rezonana ct de puternic sau slab este vocea.
Articularea cum sunt rostite cuvintele.
Tempoul viteza cu care sunt rostite cuvintele.
Volumul ct de tare sau slab vorbim.
Ritmul - accentul plasat pe anumite cuvinte i cadena vorbirii.
Nu este aa de important ce spunem, mai important este cum spunem este o expresie
care exprim bine ce este paralimbajul. Cum vorbii, v poate trda adevratele triri, stri de
spirit i atitudini prin relevarea a ceea ce nu ai vrea s spunei prin cuvinte.

Capitolul 2: Modaliti de comunicare i relaii interpersonale

2.1 Stiluri de comunicare
1. Stil de comunicare de tip blamare:
Scop: de a gsi greeala, de a critica, a acuza, de a gsi un vinovat.
15

Comportament de comunicare: are atitudine de judector, folosete cuvinte ncrcate

Emoional, care evalueaz, judec; nu las interlocutorului nici o posibilitate de replic.
Sentimentele: se genereaz ostilitate, sentimente de jignire i dorina de aprare.
Reaciile pot fi de contraatac sau de retragere din comunicare.
Ca motivare, se bazeaz pe acceptarea de ctre interlocutor a judecii managerului, a puterii
Acestuia, sau pe reacia la ameninarea exprimat sau implicat.
Rezultatele obinute pot fi: se va ntreprinde probabil aciunea solicitat prin comunicare sau
se va schimba pe moment comportamentul blamat, dac interlocutorul accept acuzaia
adus i recunoate judecata managerului.
2. Stil de comunicare de tip rezolvare de probleme:
Scop: rezolvarea de probleme, stabilirea intereselor comune, desfurarea de aciuni n
comun.
Comportament de comunicare: punerea de ntrebri de explorare a sentimentelor i de
Descoperire a punctelor de vedere, strngerea reciproc de informaie, mprtirea de idei
i opinii.
Sentimente: recunoscute, necriticate, acceptate ca baz a comportamentului, explorate, unele
sunt chiar mprtite deschis de ambele pri.
Motivare: rezultatele apar din concentrarea asupra problemei nu asupra persoanei.
Rezultate: probabilitatea realizrii aciunii dorite este maxim. Se poate folosi cnd se
dorete o schimbare durabil de comportament, cnd avem nevoie de informaii de la alii,
dac vrem s putem conta pe interlocutor n ndeplinirea planului.

2.2 Reele de comunicaii

Reprezint ansamblul canalelor de comunicare dispuse ntr-o anumit configuraie.
1. Reea n cerc:
o fiecare participant are anse egale de a comunica cu ceilali;
o participanii sunt marcai de un grad de satisfacie mai mare, ntruct nici un membru nu se
situeaz pe poziia de lider;
o se adapteaz cel mai uor noilor sarcini ale grupului;
o caracteristica grupurilor creative i neformale;
o practicat de managerii cu stil democrat de conducere.
2. Reea n X:
o apare un lider, ceilali membri au unele restricii n comunicare;
o specifica grupurilor neformale;
o practicat de managerii cu stil de conducere laissez faire.
3. Reea n Y:
o practicat n conducerea centralizat;
16

o
o
o
o

specifica activitilor operative.

Reea n lan:
apare un leader;
specifica grupurilor neformale.

2.3 Ascultarea activa

Ascultarea eficace nu este o simpl ascultare pasiv, n maniera unui nregistrator ci,
dimpotriv, o ascultare dinamic, activ, n timpul creia este analizat tot ce a spus
interlocutorul, se fac conexiunile necesare i se constat ce elemente importante lipsesc pentru a
putea desprinde concluziile de rigoare.
Ascultarea activa presupune o serie de tehnici:
Parafrazarea reprezint repetarea, cu propriile cuvinte, a celor spuse de vorbitor; se
ncepe cu
Formulri de genul deci ceea ce vrei s spui este ca..., iar n acest fel se dovedete
atenia acordat, se ofer feedback i se solicita discret lmuriri suplimentare;
Reflectarea este preluarea ultimelor dou-trei cuvinte din cele spuse de angajat; este tot o
tehnic de demonstrare a ateniei i de solicitare de detalii suplimentare; de exemplu, dac
angajatul spune ceva de genul Am ajuns s lucrez 10 ore pe zi i nimeni nu pare s
aprecieze!, putei rspunde empatic: i se pare c nimeni nu te apreciaz, nu-i aa?, pentru
ca apoi s putei ntreba direct: Cum crezi c ar fi cel mai bine s-i art ct de mult apreciez
eforturile tale?; desigur, dac va fi vorba despre o mrire de salariu sau de zile libere ntr-o
perioad foarte aglomerat, avei tot dreptul s refuzai, dar vei constata c refuzul va fi cu
mult mai bine primit, deoarece ai demonstrat deja c apreciai persoana cu care vorbii, lundo n serios;
Denumirea emoiilor ncearc s identifice sentimentele (adic semnificaia) pe care le
conine povestirea ascultat; rspunsuri de genul Mi se pare c eti destul de... urmate de
numele emoiei pe care o citii pe chipul i n vocea persoanei faciliteaz mult scoaterea la
suprafa a acestor emoii i identificarea nevoilor inexprimate;
ncurajarea s vorbeasc se face prin gesturi minime (de genul cltinrii uoare a
capului), eventual nsoite de onomatopee de genul da... i... mhmm..., uoara aplecare
nainte a corpului i meninerea contactului vizual; acestea reprezint indicaia ca managerul
este pe recepie i asculta atent, fr a interfera cu discursul angajatului;
Rezumarea reprezint condensarea ntregii relatri n propriile cuvinte.

2.4 Criza i conflictul

1. Criza este definit ca o perioad n dinamica unui sistem caracterizat prin
acumularea accentuat a dificultilor, izbucnirea conflictual a tensiunilor, fapt ce face
dificil funcionarea sa normal, declanndu-se puternice presiuni spre schimbare.
2. Conflictul este caracterizat drept opoziie deschis, lupta ntre indivizi, grupuri, clase
17

sociale, partide, comuniti, state cu interese economice, politice, religioase, etnice, rasiale,
divergente sau incompatibile, cu efecte distructive asupra interaciunii sociale. n esen,
conflictul este o nenelegere, ciocnire de interese, dezacord (un antagonism, o ceart, diferend
sau o discuie violenta), iar modelul sau de dezvoltare i stingere presupune cinci etape relativ
distincte:
a. Dezacordul;
b.
c.
d.
e.

Confruntarea;
Escaladarea;
De-escaladarea;
Rezolvarea.
n general conflictul evolueaz trecnd prin urmtoarele cinci etape care se ntreptrund:
apariia sursei generatoare de conflict i conturarea conflictului latent;
perceperea pe ci diferite i n diferite moduri a conflictului (etapa conflictului perceput
"ceva nu este n regul");
exteriorizarea clar a unor semne caracteristice strii de conflict (conflictul devine simit
"eful nu m-a anunat c trebuie s vin la edin");
manifestarea unor aciuni deschise menite s soluioneze n vreun fel conflictul;
apariia consecinelor conflictului i ale aciunilor ntreprinse (eful nu dorete s particip la
luarea unor decizii, deci voi sabota implementarea acestora).
Fazele conflictului:
Conflictul latent este o prim faz a conflictului n care, sub influena sursei de conflict, se
genereaz un anumit set de atitudini i sentimente. Conflictul latent poate rmne n aceast
stare fr a evolua, dar se i poate transforma ntr-o situaie iremediabil deteriorata.
Conflictul perceput poate mbrca urmtoarele forme:
conflict latent, dar neperceput;
conflict latent existent dar neperceput;
conflictul latent inexistent, dar perceput ca existent; situaia poate mbrca forma
conflictului perceput fr ca, de fapt, s fi existat vreun conflict latent.
Etapa conflictului perceput este caracterizat de apariia unei componente emoionale, n
sensul c cei implicai pot s nceap s se simt ostili, tensionai, anxioi sau, din contr, n
cazul conflictului pozitiv, entuziati, mai ambiioi, gata de a porni la aciune.
Conflictul simit este deja un conflict "personalizat", avnd caracteristici tipice individului i,
adeseori, are ca prime forme de manifestare comunicarea defensiv sau agresiv. Abunda
brfele i zvonurile n jurul subiectului conflictului, informaia tinde s fie distorsionat.
Moralul este sczut i se pierde mult timp cu aciuni neproductive. Discuiile de grup, discuiile
interpersonale, edinele pot constitui n aceast etap o "supap de siguran".
Conflictul manifest este comportarea observabil alimentat de percepii i sentimente i
poate lua calea fie a "luptei" deschise care va gener un nvingtor i un nvins, fie se poate
constitui ntr-o ncercare de a stabili obiective comune.
Managementul abordrii conflictului:
18

 Retragerea combina preocuparea slab att pentru succesul organizaiei ct i pentru

relaiile cu subordonaii. Managerul care folosete aceast strategie vede conflictul fr
speran de soluionare, ncearc s evite frustrarea i stresul care l nsoesc n mod inevitabil,
se retrage din conflict sau pretinde c nu exista. Retragerea din conflict se poate face prin
schimbarea subiectului, ignorarea unor afirmaii, "mpingerea" responsabilitilor n alt parte,
amnarea deciziei (n sperana ca problema conflictual va disprea de la sine). Este
caracteristica managerilor care nu au ncredere n ei nii i care s nu fie pui n situaia de a
face fa unui conflict manifest, adeseori pentru faptul ca rezolvarea conflictului presupune
deprinderi de comunicator pe care acel manager nu le posed. Dezavantajul acestei abordri este
c ignora chiar condiiile care au generat conflictul. Conflictul nu dispare de la sine, ci va
rmne n stare latent. Una din consecinele ignorrii conflictului este blocarea comunicrii
att de jos n sus, ct i de sus n jos, ceea ce nrutete i mai mult lucrurile. Aceast
abordare a conflictului poate fi ns avantajoasa dac situaia conflictual nu are importan.
Aplanarea se caracterizeaz prin aceea ca managerul ncearc s abordeze conflictul,
mulumindu-i pe toi. Supraevalueaz valoarea meninerii relaiilor cu sobordonatii i
subevalueaz importanta atingerii obiectivelor. Deoarece managerul dorete aprobarea i
acceptarea celor din jur, va percepe orice confruntare ca fiind distructiv i va ceda cnd intra n
conflict cu ceea ce doresc cei din jur. Aplanarea se realizeaz, de exemplu, prin folosirea
umorului sau schimbarea subiectului, prin chemarea la o cafea cnd tensiunea crete. Managerul
ncearc s explice i s-i fac pe ceilali s neleag.
Forarea este o abordare a conflictului folosit de managerul care ncearc s realizeze
cu orice pre obiectivele legate de productivitate, fr a lua n considerare prerea sau acordul
celorlali, nevoile i sentimentele lor. El va apela la aciuni de constrngere, folosind diferite
mijloace financiare, intelectuale, de etic, pe baza puterii i autoritii acordate de poziie.
Compromisul se afl undeva ntre abordarea prin "forare" i prin "aplanare" i const n
rezolvarea problemelor conflictuale prin concesii reciproce, ambele pri obinnd oarecare
satisfacie. Se folosete adeseori n negocieri.
Confruntarea este o abordare constructiv a conflictului, deoarece, lund n considerare
att nevoia de productivitate, ct i aceea de relaii de cooperare, este singura care poate
conduce la rezolvarea lui definitiv.

2.5 Stresul
Este un factor neproductiv al climatului organizaional deoarece afecteaz performana
angajailor, atmosfera de lucru, calitatea deciziilor, sntatea fizic i psihic a angajailor.
Stresul presupune deprimare, frustrare, nervozitate, senzaia c cineva ne saboteaz aciunile,
oboseal, anxietate etc. Modul n care managerul reacioneaz la stres i va determina
eficacitatea, capacitatea de a lua decizii bune i la timp, de a aciona n condiii de incertitudine
19

sau ambiguitate, de schimbare a mediului intern i extern al organizaiei, precum i n situaii

complexe sau dificile. Tolerana la stres este corelat cu capacitatea de management al timpului
i de delegare a responsabilitilor. Stresul este rspunsul de adaptare, mediat de caracteristicile
individuale, rspuns generat de aciuni sau evenimente externe ce solicit individului un efort
psihic i fizic deosebit.
comunicarea asertiv (element de control); este comunicarea pozitiv, responsabil, plin de
ncredere n sine, care permite oamenilor s fie ei nii ca indivizi unici, valoroi, importani,
s-i susin propriile drepturi fr a nega valoarea, importana i drepturile celorlali.
generarea suportului social prin organizarea mediului muncii (element de organizare); suport
social = totalitatea informaiilor de natur psihologic transmise n procesul de comunicare,
informaii care determin pe individ s simt c este acceptat i protejat, c este stimat i
apreciat i c aparine grupului.
administrarea (planificarea) timpului prin folosirea unor tehnici specifice (element de
planificare); lipsa de timp este invocat adeseori ca barier n comunicarea eficace; o asfel
de atitudine are o reacie negativ n lan: comunicarea n fug conduce inevitabil la o
comunicare ineficace, genereaz erori de comunicare a cror corectare implic consum
suplimentar de timp, deci lips i mai acut de timp.
delegarea competent de sarcini (elementul de conducere); delegarea = atribuirea de sarcini,
autoritate i responsabilitate altora; ea este piatra de ncercare a competenei managerului n
domeniul resursei umane i este extrem de necesar n evitarea stresului.

2.6 Relaii interpersonale

Se pot descrie 4 stiluri" de relaii ntre efi i subordonat constnd n:
A. EU+, TU+
Aceasta este situaia cea mai favorabil i, n acelai timp cea mai favorizanta. n cadrul ei
persoan senzaiile, emoiile, ideile i valorile percepute. n acelai timp, indivizii sunt coreci
cu ei nii i ntre ei, acionnd activ, productiv i cu maxim eficien.
B. EU-, TU+
20

Este o soluie tears", palid", de suprafa" i de complezen. Persoana aflat n rolul

EU-" caut, cu orice pre, s se fac iubit, plcut i/sau agreata de alii. Reflecia interioar
este: A fi ++, dac...! i mi lipsete att de puin!". Se supune altora i depinde de acetia.
Afeciunea sa nu este gratuit, deoarece respectiva persoan i cultiv (mergnd chiar pn la
exagerare) sentimentele de neputina i profund suferina, poznd" n victima permanent (a
soartei i a rutii semenilor si).
Sentimentele ce domina "rolul EU-" sunt de inferioritate, nestpnire de sine, depresiune,
stupiditate, chiar sinucidere, n acelai timp, admira mndria i agresivitatea altora, simte
nevoia de a fi mult ajutat (a) i nu ezita s i-o exprime. Nu suport s fie singur (a) i
interpreteaz viaa n termeni de iubire. Fragil (a) din punct de vedere psihologic, cade" cu
uurin n melancolie, dar i n plasa" altor persoane.
C. EU+, TUEste situaia n care rolul EU+" se exteriorizeaz ca expansiv i dominator. Se identifica uor
cu mreia i gloria, cutnd originalitatea, perfeciunea i/sau revana fa de cei care, n alte
situaii i-au fost superiori. Este extrem de susceptibil (a) la critici i cnd acestea i se adreseaz,
devine agresiv (a). n acelai timp nu admite c poate grei, i lipsete consideraia fata de
semeni, devalorizndu-i i/sau neavnd ncredere n ei. Interpretnd viaa n termeni de putere,
este dinamic (a) dar insensibil (a), prezentndu-se de pe poziia unui persecutor sau, dimpotriv,
de pe cea a unui salvator.
D. EU-, TUEste situaia cea mai trist a crei soluie o constituie abandonarea luptei" i resemnarea.
Individul se situeaz pe poziia de spectator pasiv, neimpresionndu-l i neatrgndu-l nimeni
i nimic. Se manifesta ngduitor fa de propriile slbiciuni, las totul pe mine" i/sau uita
extrem de uor. Prefera s nu cear nimic, dect s fie refuzat (a), da dovad de aversiune fa
de schimbri, nu este exclus s mnnce i s bea mult (din lipsa altor preocupri!). n acelai
timp este incapabil (a) s fie fericit (a) i este distant (a) evitnd inconvenientele propriei
hipersensibiliti i neangajndu-se niciodat. Este neproductiv (a), distructiv (a) i chiar
autodistructiv (a).
CULTUR ORGANIZAIONAL (dimensiuni):
- Profunde (traduc aspecte profunde ale personalitii unei organizaii; condiionate de
istoria i de viziunea i politica pe termen lung a fiecrei organizaii)
- Stabile (aspecte comune mprtite, stabile n timp i identificabile n diferite
organizaii; nu se modific n timp sau se modific foarte greu);
- Non-parametrice (nu se distribuite n populaie conform curbei lui Gauss; sunt
relevante doar pentru comparaii ntre colective, organizaii sau culturi naionale);
- Colective (relevante/utile pentru analiza organizaional; discrimineaz ntre colective
i exprim aspecte mai degrab simbolice, bine nrdcinate)

Ameliorarea comunicrii nonverbale:

1) Ameliorarea contactului vizual
Cnd i cum privim interlocutorul:
Cnd vorbete (s avem o atitudine atent, de ascultare).
21

 Cnd vrem s insistm asupra unui pasaj din discursul nostru.

Cnd dm cuvntul interlocutorului
Nu meninei permanent contactul vizual!
2) Ameliorarea mimicii
Situaii n care e potrivit s zmbii:
Cnd vrei s ncepei un dialog;
Cnd mulumii;
Cnd primii sau facei un compliment.
3) Ameliorarea vocii
Vocea transmite emoii; poate fi vibrant, hotrt, trist, coleric, bucuroas, dumnoas
etc. Elementele vocii:
Volum, sonor (> <; trebuie s fie adaptat situaiei);
Timbrul (grav-calm, ascuit);
Debitul verbal (rapid, lent);
Articularea (neclar, clara);

2.6 Abilitile de ascultare

Uneori ne ascultm interlocutorul cu o singur ureche sau auzim, dar nu ascultm cu
adevrat. S asculi, este o pricepere care se formeaz cu greu. Cnd alii ne ascult cu atenie,
este mgulitor pentru noi; asta nseamn c ei consider important ceea ce le spunem, iar
prerea noastr conteaz pentru ei.
Cnd eti un bun asculttor, oamenilor le place s dialogheze. Cnd eti un bun
asculttor, oamenii se simt satisfcui c sunt ascultai i nelei. Cnd eti bun asculttor, nu
omii informaii importante pentru tine i pentru ceilali. Oamenii care nu ascult, sunt
plictisitori i frecvent, nu neleg ceea ce doresc alii de la ei.
Mai mult dect s asculi pasiv ceea ce se spune, trebuie s participi activ n procesul de
comunicare. Ascultarea activ presupune parafrazarea a ceea ce gndeti despre ceea ce se
spune. De exemplu, Ceea ce mi spui este..., Lasm s neleg mai bine, asta nseamn....
Parafrazarea te ine implicat n conversaie, reduce nenelegerile i te ajut s i aminteti
ceea ce s-a spus. n plus, trebuie s pui ntrebri de clarificare. Ascultarea activ implic
folosirea limbajului nonverbal prin micri ale capului, ale ochilor, ridicri ale umerilor, gesturi
i modificri n poziia corpului.
Pe lng ascultarea activ, se mai pot face alte lucruri pentru mbuntirea
priceperilor de ascultare:
Ascultai cu empatie.
Ascultai fr prejudeci. Nu putei nelege mesajul dac l evaluai i judecai nainte de a
fi transmis.
Fii pregtii mental pentru ascultare. Trebuie s fii odihnit pentru conversaii importante i
22

chiar s te pregteti pentru a ti mai mult despre subiectul prezentat de vorbitor.

Nu judecai vorbitorul dup aparene sau repurtaie ci dup coninutul mesajului.
Observai limbajul corporal al vorbitorului pentru a determina dac ceea ce spune,
corespunde cu mesajul nonverbal.
Ascultai ideile pricipale fr a v lsa ademenit de lucruri minore.
ncercai continuu s v mbogii vocabularul, ascultnd expuneri dificile, pentru a v
mbunti comprehensiunea.
Dac este posibil, nlturai lucrurile care v pot distrage atenia. Dac acest lucru nu este
posibil, exercitai un control atenional mai puternic, focalizndu-v numai pe vorbitor. Fii
hotrt s devenii un bun asculttor exersai!.
Motivul pentru care avem dou urechi i doar o gur, este pentru a putea s ascultm mai
mult i s vorbim mai puin - Zeno din Citum, 300 .Ch.
Ce reprezint a asculta i care e diferena dintre a asculta i a auzi?
A auzi, reprezint procesul fiziologic senzorial n care senzaiile auditive sunt recepionate
de urechi i transmise creierului;
A asculta, descrie procesul psihologic de interpretare i nelegere a semnificaiei a ceea ce
spune cineva;
Poi auzi ceea ce spune cineva, fr a asculta n mod real acea persoan (Bolton, 1979); un
adolescent ar spune: prietenii mei ascult ceea ce spun, dar prinii mei doar aud ceea
spun.

CONCLUZII:
Comunicarea nseamn relaie, iar o relaionare bun cu ceilali este succesul unei viei
mplinite.
Comunicarea fa n fa este modalitatea cea mai eficeint de a transmite un mesaj.
Receptorul poate recepiona mesajele non-verbale ale interlocutorului i poate rspunde n
consecin. Fiecare dintre noi avem caracteristici specifice care ne definesc ca indivizi. Cu ct ne
cunoatem mai bine cu att putem interaciona mai uor cu semenii notri.
n procesul comunicrii interpersonale pot aprea i conflicte, n cadrul crora trebuie
respectate anumite principii de management al acestora, dup cum urmeaz: meninerea unei
relaii pozitive pe perioada conflictului prin: ascultare activ, utilizarea ntrebrilor deshise pentru
23

clarificarea mesajelor; diferenierea dintre evenimente, comportament i interpretarea, evaluarea

diferitelor opiuni; focalizarea pe problem, nu pe persoane, folosirea unor termeni concrei,
specifici, comportamentali n descrierea situaiei i nu generali, utilizarea unui limbaj adecvat.
n cadrul comunicrii interpersonale, apare, inevitabil, i manipularea. n aceast situaie,
trebuie aplicate tehnicile de evitare a manipulrii, printre acestea numrndu-se: tehnica discului
stricat (ce const n repetarea de mai multe ori a solicitrii, pe un ton calm i direct), tehnica
dezamorsrii (ce const n faptul c subiectul trebuie s fie de-acord cu anumite laturi ale criticii
pe un ton calm i stpnit, fr s devin sarcastic sau s se situeze pe o poziie defensiv),
metoda modificrii focalizrii discuiei de la coninut la proces (constnd n schimbarea
subiectului unei discuii, focaliznd-o dinspre coninut, spre ceea ce se petrece ntre parteneri),
tehnica amnrii (se utilizeaz atuni cnd cineva riposteaz la solicitarea noastr asertiv,
declannd o reacie cu o puternic ncrctur emoional: Vd c eti foarte suprat acum.
Vom discuta despre asta mine), ntrebrile cu coninut asertiv (atunci cnd o persoan ne
atac pentru c am exprimat o solicitare cu coninut asertiv, putem contracara atacul, ntrebnd
interlocutorul de ce solicitarea respectiv l-a suprat att de mult).
A comunica corect rmne o art pe care, dac o stpnim, cu siguran ne vom asigura
succesul social. i acesta este important, mai ales atunci cnd lucrm cu oameni. i de asemenea,
e important de tiut i de acceptat c nu vom putea evita mereu conflictele, c nu ntotdeauna
acestea sunt negative i c din ele putem avea multe lucruri de nvat i de aplicat n viitor.
Pentru a comunica eficient cu ceilali este important s cunoatem i s aplicm tehnici
eficiente de exprimare a gndurilor i emoiilor proprii, astfel nct s nu atacm cealalt
persoan.

Bibliografie:
1. Dan Mircea: Tehnici de relaii publice,Facultatea de Comunicare i Relaii
Publice Bucureti 2004.
2. Dumitru Iacob: Relaii publice, Comunicare organizaional.
3. Marinescu Valentina: Introducere n tehnici de studiu a comunicrii, Suport de
curs.
4. Neveanu-Popescu Paul: Dicionar de Psihologie, Editura Albatros Bucureti 1978.
5. Samuel C. : Management modern, Editura Teora, Bucureti 2001.
6. Zolenan T. : Managementul organizaiei, Editura Economic, Bucureti, 1998.
24

25