CUPRINS

INTRODUCERE.. 3
CAPITOLUL I. Aspecte introductive ale conflictelor i managementul acestora 5
1.1. Definiii ale conflictelor.. 5
1.2. Dinamica conflictelor. 6
1.2.1. Structura conflictelor... 6
1.2.2. Sursele conflictelor.. 7
1.2.3. Factori de escaladare i simptomele conflictelor

10

1.2.4. Tipuri de conflicte

11

1.3. Managementul conflictelor

13

1.3.1. Metode de soluionare a conflictelor

13

1.3.1.1. Comunicarea ca factor de soluionare a conflictului

16

1.3.1.2. Intervenia terilor n soluionarea conflictelor

19

CAPITOLUL II. Medierea ca proces de soluionare a conflictelor n coal

25

2.1. Tipuri de conflicte n coal.. 25

2.2. Medierea conflictelor n coal. 28
2.3. Rolul comunicrii n procesul de mediere n coal 32
CAPITOLUL III. Implementarea practic a metodelor de soluionare a conflictelor n
coal

51

3.1. Obiectivele cercetrii 51

3.2. Ipoteza de lucru. 51
3.3. Descrierea experimentului i a modului de aplicare a probelor 51
3.4. Structura lotului de subieci 52
3.5. Metode i tehnici de investigaie

52

3.6. Analiza rezultatelor

58

CONCLUZII 65
BIBLIOGRAFIE.

67
2

INTRODUCERE
Ce ne-am face fr comunicare? Oamenii zilnic comunic. Exprimarea ideilor, dorinelor,
nevoilor, efectuarea schimbului de idei, opinii, dobndirea unei experiene comune, o facem prin
comunicare. Comunicarea fiind nu numai un schimb de informaii i rspndire, ci i aceasta
ajut la crearea, meninerea i dezvoltarea societii. Oamenii nu pot exista fr comunicare, i
este foarte important ca s se neleag unii cu alii. Totodat, conflictele reprezint o realitate
cotidian pentru fiecare om. Orice colectivitate uman cuprinde personaliti cu viziuni,
caractere, aspiraii, dorine, scopuri, culturi, interese etc. care le individualizeaz i le deosebesc
unii de ceilali. Ciocnirea intereselor diferite ntre oameni deseori poate duce la izbucnirea
conflictelor ntre ei i acest lucru este absolut firesc.
De asemenea unul din motivele apariiei conflictelor o constituie ritmul accelerat al vieii
omului. Societatea contemporan cunoate tempo-uri rapide de cretere i dezvoltare continu n
intervale scurte de timp.
Educaia, la etapa actual, este perceput ca o funcie vital a societii contemporane,
deoarece prin intermediul educaiei societatea are posibilitatea de a-i continua existena,
capabil s transmit din generaie n generaie tot ceea ce umanitatea a nvat despre ea nsi
de-a lungul timpului.

coala contemporan astzi are misiunea de a transmite elevilor toate

cunotinele acumulate de-a lungul timpurilor, de a ajuta s se adapteze realitii permanent

schimbtoare i s-i pregteasc pentru un viitor larg imprevizibil. Fiind elementul de baz al
dezvoltrii societii coala favorizeaz progresul, stimuleaz curiozitatea intelectual,
capacitatea de adaptare, creativitatea, inovaia, educaia constituie unul dintre cele mai puternice
instrumente de care dispunem pentru a ne orienta spre un viitor dorit (Delors, 1993).
De asemenea colii i revine rolul de educator al omului n ceea ce privete dinamica i
apariia conflictelor, iniiindu-l n studierea tehnicilor de soluionare a acestuia. Necesitatea de a
cunoate i aplica metode de soluionare a conflictului are o mulime de avantaje pentru om,
pentru c l izoleaz din spaiu conflictogen negativ, distructiv din punct de vedere emoional,
spiritual i psihic. Cu toate acestea conflictul are anse de a deveni o surs de maturizare i
nvare, ajut la descoperirea propriilor valori, credine, aspiraii, la sntate mental i fizic,
dac cunoatem cum s gestionm un conflict, aplicnd diferite metode de soluionare a
conflictului aa ca medierea, comunicarea potrivit, lund n considerare aspecte psihologice ale
individului care particip la conflict.

coala este primul spaiu al medierii, un spaiu de trecere ntre familie i societate, ntre
sine i cellalt, ntre propria viziune despre lume a copilului i viziunea celorlali copii.
Frecventnd coala, copilul triete prima mare ncercare social din viaa sa, pentru c se
desprinde tot mai mult de modelul prinilor pentru a se lsa modelat de coal, instituie cu un
important rol formator.
Medierea este o procedura bazat pe voluntariat. Este folosit n coli , atunci cnd
problema este suficient de serioas astfel nct dac ar fi ignorat, s-ar agrava i ar putea conduce
la fapte regretabile.
Profesorii i elevii , prin mediere, ar trebui s descopere un alt tip de relaie, tocmai
pentru a evita i a nu rmne blocai n situaiile de frustrare sau furie. Muli ani, profesorii i
elevii co-exist fr a se cunoate ntr-adevr reciproc; n mediere ei se ntlnesc la nivel
personal i nu mai sunt aa strini un profesor i un elev care nu i-au vorbit ncep s
comunice. Se creeaz un sens al complicitii, au loc schimburi de idei i preri, se mprtesc
crezuri, este oferit sprijin mutual i fiecare se simte mai puin izolat. Teama nu-i mai are locul,
sentimentele putnd fi discutate mpreun - tiind c agresivitatea poate fi dezamorsat. Relaia
se schimb: n locul utilizrii autoritii - sunt instrumentele medierii - acestea putnd fi puse n
practic oricnd.
Medierea intervine atunci cnd trebuie stins un conflict, fr ca demnitatea cuiva s fie
lezat. Chiar atunci cnd tehnicile de rezolvare a conflictelor nu produc rezultatul ideal, ele
conduc cel puin la o mbuntire a situaiei. Astfel amplificarea conflictului nu mai este
posibil.

CAPITOLUL I. Aspecte introductive ale conflictelor i managementul acestora

1.1. Definiii ale conflictelor
Conflictul (din lat. conflictus ciocnire, izbire) este ciocnirea a dou trebuine, dintre
care una cu tendin opus i de intensitate egal.
Conflictul este o trstur normal i inevitabil a activitii umane, ceea ce nu nseamn
c dezastruoasele consecine ce pot rezulta din abordarea necorespunztoare a conflictului sunt
inevitabile sau dezirabile ci dimpotriv.
Conflictele au o reputaie proast i presupun, n mod tradiional, la nivelul opiniei
comune, o trimitere la violen i deci, o valorizare negativ n definire: conflict-nenelegere,
ciocnire de interese, dezacord, antagonism; ceart, diferend, discuie (violent)1.
Mihaela Vlsceanu susine c

conflictul poate fi considerat un punct de vedere

comportamental ca o form de opoziie care este centrat pe adversar; este bazat pe

incompatibilitatea scopurilor, inteniilor sau valorilor prii oponente; opoziie care este direct i
personal, n care adversarul controleaz scopul sau intenia dorite de ambele pri.
n viziunea lui L. Stern (1970): conflictul

poate fi considerat, din punct de vedere

comportamental, ca o form de opoziie care este centrat pe adversar, este bazat pe

incompatibilitatea scopurilor, inteniilor sau valorilor prilor oponente care este direct i
personal n care adversarul controleaz scopul sau intenia dorite de ambele pri.
Conflictele sunt inevitabile deoarece ele apar n situaiile de via obinuite i ne
urmresc pe noi locuitorii acestei tere de la natere pn la moarte. Nu n zdar se afirm dac
nu te confruni cu o situaie conflictual verific ai puls ?!.
J.Z. Rubin, D.G. Pruit i S.H. Kim vd conflictul ca pe o divergen de interese aa cum
este ea perceput, sau credin c aspiraiile curente ale prilor nu pot fi realizate simultan.
Donohue i Kolt sunt de prerea c, conflictul este o situaie n care oamenii interdependeni
prezint diferene (manifeste sau latente) n ceea ce privete satisfacerea nevoilor i intereselor
individuale i interfereaz n procesul de ndeplinire a acestor scopuri2.

1 Dicionar explicativ al limbii romne (DEX), Editura Academiei, 1984, p.184.

2 Pruitt D.G., Rubin J.Z., Social conflict: Escalatation, statelemate and settlement,
New York, Random House, 1986, p.4.
5

Hocker i Wilmot (1985) susin c, conflictul se refer la interaciunea unor persoane,

grupuri interdependente care percep scopuri incompatibile i interferena reciproc n atingerea
acestor scopuri3.
1.2. Dinamica conflictelor
Dinamica conflictelor a fost comparat de multe ori cu un aisberg. Modelul aisbergului
ne d de neles c doar o mic parte a conflictelor este vizibil la suprafa. ase eptimi dintrun aisberg se afl sub ap, invizibile ele sunt cele care determin ns dimensiunea i
comportamentul aisbergului. Modelul 'aisbergului' este folosit de multe ori pentru a arta c doar
o parte din cele ce se ntmpl n cadrul unui conflict i din dinamica conflictului este accesibil
n mod direct. Celelalte pri ale acestei dinamici trebuie mai mult ghicite4.
1.2.1 Structura conflictelor
Orice conflict pornete de la o problem care genereaz la participani comportamente de
conflict (reale sau dorite), extrem de complexe.
1. Problema conflictului se caracterizeaz prin disconfort, tensiune produs de altul (alii) i se
definete prin urmtoarele:
- o problem este o experien subiectiv i nu are n mod necesar o baz obiectiv;
- natura problemei poate fi cognitiv (percepia scopurilor blocate), afectiv
- (dezacord sau sentimente de repulsie, ostilitate, team) sau mixt.
- amploarea sau intensitatea unui conflict pot varia: un conflict se reduce cnd dezacordul se
diminueaz, dar se extinde cnd dezacordul crete.
2. Comportamentul n conflict - este reacia intenionat sau manifestat de un individ la o
problem. Dat fiind faptul c oamenii sunt diferii reiese c i comportamentul lor este diferit.
De regul, oamenii manifest mai multe reacii n msuri diferite, agregate ntr-o manifestare
unic de componente ale comportamentului conflictual. Probleme diferite pot provoca aceleai
reacii, dup cum aceiai problem poate provoca comportamente diferite la oameni diferii sau
la aceeai persoan n momente diferite.
3. Rezultatul conflictului - sunt stri finale ale beneficiilor sau costurilor ambelor pri
implicate.

3 Hocker J.L., Wilmot, W. W. Interpersonal conflict, Wm. C. Brown, Dubuque, 1985, p.

13.
4 http://www.dadalos.org/frieden_rom/grundkurs_4/eisberg.htm
6

Dup B. Mayer (2000), conflictul este un fenomen psihosocial tridimensional, care

implic o component cognitiv (gndirea), o component afectiv (emoiile i sentimentele) i
o component comportamental( aciunea, inclusiv comunicarea).
a. Componenta 1: Percepia conflictului - const n modul n care nelegem i l evalum.
Persoanele percep, observ semnele conflictului n trei localizri:
-

la sine

la cellalt

n reacii interpersonale.

b. Componenta 2: Afectivitatea n conflict emoiile sunt inerte conflictului, ele pot ndeplini
mai multe roluri. Ele pot avea unul sau cteva dintre urmtoarele roluri:
-

cauza conflictului;

resurs energetic (for motrice) n desfurarea conflictului;

mecanisme de stingere a conflictului;

simptom sau indicator al conflictului.

Managementul emoiilor pe parcursul derulrii conflictului poate presupune:

-

exprimarea liber a emoiilor;

suprimarea temporal;

exprimarea controlat a emoiilor.

c. Componenta 3: Aciunea. Comportamentul n conflict poate avea dou roluri:

- exprimarea conflictului, a emoiilor implicate;
- satisfacerea nevoilor.
1.2.2. Sursele conflictelor
O aseriune bine cunoscut postuleaz c pentru a rezolva o problem trebuie s-i
descoperi cauza . Cauzele conflictelor sunt multiple.
Esenialele surse generatoare de conflict sunt:

diferenele i incompatibilitile dintre persoane;

nevoile, interesele umane;

comunicarea;

stima de sine;

valorile individului;

nerespectarea normelor explicite sau implicite;

comportamente neadecvate;
7

agresivitatea.

Diferenele i incompatibilitile dintre oameni sunt infinite numeric. Aceasta ar nsemna c

infinite sunt i sursele de conflict dintre ei? Teoretic, da, practic ns, depinde de anumite
circumstane. De obicei, diferenele dintre indivizi devin surse ale conflictului din momentul n
care sunt obiect al interrelaiei: sunt exprimate ntr-o discuie, sunt afiate ostentativ sau una
dintre pri reclam impunerea propriei valori.
Cele mai importante deosebiri generatoare de conflicte sunt:

unele trsturi de personalitate (ex. mobil versus inert; extravertit versus introvertit,
adaptiv versus inovativ);

opinii (ex. rolul principal n educaia copilului i revine tatlui/ mamei/ ntregii familii;
terapia de oc n efectuarea reformei este mai eficient dect cea lent progresiv);

atitudini (ex. toleran intoleran fa de brfele colegilor, acceptare neacceptare a

pedepsei fizice / autoritii);

valori (preuirea esteticului n amenajarea locuinei preuirea practicului; un printe

valorizeaz cultura i se strduiete s-i dea educaie copilului, cellalt printe /copilul
preuiete realizarea pe plan material, prin avere; credina religioas n Allah sau n
Dumnezeu);

nevoi (ex. unu este mai termofil, cellalt prefer temperaturile mai sczute, unul are
nevoie de opt ore de somn pe noapte, cellalt de ase);

gusturi i preferine( alimentaie, vestimentaie, modaliti de agrement i relaxare).

n mod normal, adic ideal dezirabil, diferenele dintre noi nu ar trebui s produc

disconfortul cauzator de conflict, s ne deranjeze. Starea de facto este ns alta: de cele mai
multe ori nu le acceptm. Apare pentru nceput dezacordul, verbalizat sau nu; este prima form a
conflictului. De regul, conflictul datorat diferenelor are o form uoar i incipient, dei nu
ntotdeauna este cel mai inofensiv (s ne gndim la victimele intoleranei religioase). Cel puin
dou explicaii pot fi gsite pentru aceste conflicte produse de neacceptarea diferenelor: stima de
sine i paradigma imaginii n oglind: ne atribuim virtuii i atribuim altor vicii.
Nevoile /interesele umane le menionm ca pe o a doua surs important a conflictelor. Oamenii
intr n conflict fie pentru c au nevoi care urmeaz s fie satisfcute de procesul conflictual
nsi, fie pentru c au nevoi neconcordante cu ale altora. Reaciile, implicarea indivizilor n
conflict, intensitatea conflictului nu depind att de caracterul primar, biologic sau secundar,
dobndind al trebuinei frustrare, ct de diferii ali factori situaionali i de personalitate.
Comunicarea este conflictogen sau ngreuneaz rezolvarea conflictului n cel puin dou
situaii: cnd este absent ne referim la comunicarea verbal individul nu spune ce-l doare dar
8

acumuleaz tensiune i n cele din urm aceasta se descarc ntr-un moment la un nivel i ntr-o
manier care ne iau prin surprindere prin intensitatea i forma neadecvat sau defectuoas.
Oamenii comunic de cele mai multe ori imperfect dar presupun c au fcut-o clar. Vznd apoi
c ceilali acioneaz n virtutea altor informaii, ei atribuie acest lucru reelei credinei, n nici un
caz imperfeciunii comunicrii la nivelul emitorului adic al lor.
Stima de sine este o component afectiv a imaginei de sine. n vreme ce imaginea de sine este
ansamblul ideilor pe care un individ le are despre el nsui, despre trsturile de caracter i
corpul su, stima de sine exprim sentimentele noastre fa de noi nine. Exist unele conduite
interpersonale care leznd stima de sine capt potenial conflictogen. Se consider c stima de
sine st la baza celor mai multe conflicte dei nu ntotdeauna n mod explicit.
Conflictul de valori. Un conflict n care sunt implicate valorile este mai profund i greu de tratat.
Valorile sunt credinele noastre despre ceia ce este important, ceia ce deosebete binele de ru i
ce principii trebuie s ne guverneze viaa. Valoarea este ceia ce preuiete individual i prin
urmare, constituie un vector care-l susine energetic i-i orienteaz conduita i sentimentele:
familia, cultura convingerile religioase, politice i morale, chiar i banul pot fi o valoare a cuiva.
Cnd le sunt atacate valorile, oamenii reacioneaz extrem de dur pentru c se simt contestai
personal, le este lezat stima de sine.
Conflictul de norme, nerespectarea normelor explicite sau implicite. Normele sociale sunt
standarde sau comportamente comune, acceptate de membrii grupului i ateptate de ei. Unele
norme sociale sunt explicite i pot fi ataate: Fumatul interzis, Intrarea se face numai pe ua
din dreapta, n aceast mnstire se intr numai cu capul acoperit. Altele sunt nerostite i
nescrise, dar i ele influeneaz comportamentul. Exist reguli nescrise pentru comportarea n
medii aglomerate, aezarea la rnd, salut (prin forme ncetenite la nivel de cultur).
Omul respect normele sub imperiul a dou fore fundamentale care modeleaz
comportamentul: presiunea la conformare, pe de o parte, i dorina de a se supune, pe de alt
parte. Individul se conformeaz din mai multe motive:
1. Comportamentul de conformare (ascultare, disciplin, respect al cerinelor ce-i sunt adresate)
este ntrit ncepnd din copilrie.
2. Compararea social. De obicei ne comparm cu ali oameni, n special cu cei la fel ca noi, ca
mod de evaluare a acurateei atitudinilor noastre, dorinelor i convingerilor.
3. Presiunea grupului. La rndul lui, grupul face presiuni asupra persoanei deviante s se
schimbe, conformeze. Dac nu reuete, o respinge. n felul acesta grupul i pstreaz
standardele i continuitatea.
Comportamentele neadecvate la mod absolut sau relativ. Aici putem sesiza cteva genuri
distincte:
9

comportamente negative, poate chiar antisociale, manifestate ntr-un climat normal i care
sunt pe bun dreptate respinse de cellalt/ceilali indivizi cu care interacionm (un act de
egoism, minciun);

comportamente pozitive n sine, ca valoare uman general, dar atice, neobinuite fie n
contextul social, cultural sau al relaie n care au loc (daruri fr motiv evident, manifestri
de simpatie nejustificate sau, exemplific S. Moscovici, un act de altruism ntr-o societate
individualist), fie n contextul constantei comportamentale a persoanei care le manifest
(actul unei colege lenee care se ofer s v ajute la curenia de acas devine suspect; o
vecin avar se ofer s v mprumute bani de ce?);

comportamente pozitive i dezirabile dar cu mesaj negativat de partenere fie din cauza unor
trsturi constante de personalitate, cum ar fi slaba ncredere n sine, fie din cauza strii
dispoziional afective pasagere;

unele comportamente sunt neadecvate situaiei: inut/companie/fapte necorespunztoare la

o anumit reuniune.

Agresivitatea. ntre agresivitate i conflict exist o relaie reciproc; agresivitatea este fie cauza,
fie forma de manifestare, fie rezultatul conflictului. n termenii conflictului agresivitatea apare ca
o modalitate conflictual de relaionare cu mediul, fie n plan concret acional, fie n plan
imaginar, fantasmatic. Marca sa este intenia nociv, ostil ndreptat asupra unei inte/persoane
investite cu o anume semnificaie.
Conflictul este deseori provocat de status, putere, prestigiu, principii. Modul n care sunt
utilizate i comunicate cultura i informaiile constituie de asemenea o surs de conflict.
1.2.3. Factori de escaladare i simptomele conflictelor
Un conflict va fi accentuat dac:
-

alte persoane se implic i iau parte la conflict;

cealalt parte este considerat un inamic sau o persoan "rea";

una sau ambele persoane se simt ameninate de cealalt;

nu exist o perioad n care au colaborat i nici nu sunt interesate s menin o relaie;

problemele implicate sunt vzute extrem de importante;

exist o lips de abilitai de rezolvare a conflictului.

Simptomele conflictului. Conflictul poate fi dezamorsat n fa. Indiciile i fazele agravrii

progresive ale conflictului pot fi: disconfortul, incidentele, nenelegerea, tensiune i criza.

10

Disconfortul este un fel de jen, o emoie neplcut care congestioneaz faa i face vocea s
scrie. Se manifest prin stare de spirit neplcut, prin insatisfacie, presimirea unei
probleme acute i nedorite, n acest caz e foarte binevenit luarea n seam a situaiei.
Incidentele sunt fapte mrunte, dar suprtoare, ntmplate fr voina expres a cuiva, care
ntristeaz i irit. n aceast stare de manifestare a conflictului apare un schimb scurt, tcut,
fr a lsa vreo reacie intern de durat. Semnalul care informeaz c persoana e participant la
un incident ce poart n sine gruntele conflictului, de obicei e nensemnat. Orice mruni poate
provoca o nelinite, sau o iritare temporar, care peste cteva zile va fi uitat. Un incident
nensemnat, fiind neles greit poate duce la escaladarea conflictului.
Nenelegerile sunt situaiile de dublu, ambiguitile, n care partenerii se interpreteaz greit
i trag concluzii tendenioase pentru c devin suspicioi. Nenelegerea este al treilea semnal nu
mai puin semnificativ ca celelalte, n general confuzia este o percepere deformat a lucrurilor
i relaiilor n care motivele i faptele sunt concepute greit. ntreaga omenire adesea nimerete
n asemenea situaii de nenelegere, fcnd concluzii false, deseori din cauza exprimrii
insuficient de clare a gndurilor sau din cauza lipsei corelaiei. Uneori nenelegerea e provocat
de faptul c situaia dat e legat de ncordarea emoional a unora din participani, n acest caz
gndurile sale sunt ndreptate spre una i aceeai problem. i deci percepia problemei i a
nelegerii situaiei ia amploare negativ.
Tensiunea este deja starea de ncordare, iritare, ngrijorare i alert permanent fa de presupusa
rea voin a partenerului. Dac felul cum crede i se potrivete la alt persoan se schimb
semnificativ spre ru, dar relaia a devenit o curs constant de nelinite i ngrijorare, atunci e
vorba de tensiune. Tensiunea se caracterizeaz printr-o stare de ncordare stresant, ce
denatureaz percepia omului despre partener i chiar multe din aciunile sale. Aici relaiile se
complic prin atitudini negative i idei fixe. Sentimentele privind atitudinea fa de oponent se
nrutesc considerabil, ns relaiile i raportul cu el devin izvorul unei neliniti, situaia este
asemntoare unui arbore btrn i uscat, gata de izbucnire, chiar de la prima flacr.
Criza. O criz este, fr ndoial un simptom extrem de evident. Cnd cineva ntrerupe o relaie sau
demisioneaz este clar c acolo exist un conflict care probabil nu a fost rezolvat. Violena este un
semn indubitabil al crizei intru ct cearta se nfierbnt, iar oamenii ntrec msura i se las
dominai de sentimente. n timpul crizelor, comportamentul normal zboar pe fereastr. Se
plnuiesc i uneori se svresc acte necugetate.

11

1.2.4. Tipuri de conflicte

Se enumer urmtoarele tipuri de conflict:
1. Dup criteriul localizrii exist:
a) Conflict intern - este conflictul psihic (Freud)
b) Conflict extern - conflictele sociale care pot implica dou sau mai multe persoane,
grupuri, instituii, organizaii, comuniti, state etc.
2. n funcie de extensiunea ariei sociale acoperite conflictele pot fi:
a)
b)
c)
d)

Conflictul interpersonal - apare intre doi indivizi ( so i soie, profesor i elev)

Conflictul intragrupal - n clasa de elevi, n birou, n familia lrgit etc.
Conflictul intergrupal - ntre grupri rasiale, etnice, politice etc.
Conflictul internaional - apare ntre state naionale, corporaii, blocuri de naiune.

3. Dup criteriul aparentei exist:

a) Conflict manifest
b) Conflict nemanifest
4. Dup criteriul ,,ctigtorul conflictului,, exist:
a) Conflict de suma zero - (victorie-nfrngere sau ctig-pierdere)
b) Conflict de cooperare total - amndoi pot pierde sau amndoi pot ctiga
c) Conflict cu motive mixte
5. Dup criteriul naturii intrinseci a conflictului:
a) Conflicte biologice - generate de boli, dezvoltare defectuoas a organismului.
b) Conflicte psihologice
c) Conflicte socioculturale i de evoluie
6. Dup criteriul prilor implicate n conflict:
a) Conflicte endogene-exogene - conflictele ntre doi ceteni ai unui stat.
b) Conflicte simetrice-asimetrice - dou state n rzboi.
7. Dup criteriul scopului conflictului:
a) Conflicte orientate spre problem - se sting in momentul in care este rezolvata
problema.
b) Conflicte orientate spre scop - care intesc schimbarea structurii sistemului sau a
suprasistemului.
8. Dup criteriul percepia adversarului:
12

a) Luptele - oponentul este clar perceput ca duman

b) Jocul - este caracterizat prin analiza situaiei.
c) Dezbaterile - urmresc aducerea adversarului la propriul mod de a percepe situaia.
1.3. Managementul conflictelor
Prile care intr n conflict, au de obicei, tendina s-i manifeste interesele ca fiind
diametral opuse. Rezultatele posibile se limiteaz la o situaie de tipul ctig-pierdere (ctigul
uneia dintre pri devine automat pierderea celeilalte) sau compromis. Dar n conflictele violente
ambele pri pot pierde. Dac nici o parte nu este capabil s propun un compromis, ambele
pri pot s genereze costuri ale conflictului att de mari, nct ambele ar fi ieit mai bine dac ar
fi fost aprobat o alt strategie de compromis sau de tipul ctig-ctig.
1.3.1. Metode de soluionare a conflictului
Abordarea clasic propune patru ci de rezolvare:
1. stpnirea - soluionarea conflictului n favoarea unei pri care este complet satisfcut
n timp ce cealalt parte este complet nesatisfcut;
2. compromisuri - satisfacerea parial a ambelor pri;
3. integrarea - satisfacerea complet a ambelor pri;
4. separarea prilor aflate n conflict.
Alte metode de soluionare a conflictelor:
1. apelul la scopuri sau ameninri supraordonate - identificare a unor obiective sau
ameninri comune de nivel superior care nu pot fi atinse sau evitate dect prin
cooperarea prilor;
2. apelul la cea dea treia parte" (concilierea) sub mai multe forme:
-

inchizitorial - cea dea treia parte integreaz prile dup care d un verdict final
obligatoriu;

arbitrajul - cea

dea

treia parte

se

informeaz

asupra situaiei conflictuale,

audiaz prile i ia o decizie final obligatorie pentru prile care au acceptat arbitrajul;
-

medierea - cea dea treia parte are un rol consultativ i menirea de a furniza recomandri
care nu sunt dect orientative pentru prile din conflict.
Disciplina rezolvrii conflictelor propune urmtoarele modaliti de rezolvare a

conflictelor:
Victorie-victorie - fiecare nvinge. Se consider c dac exist un ctigtor, n mod necesar
trebuie s existe i un nvins.

13

Helena Corneliu i Shoshana Faire propune urmtoarele ndrumri utile pentru cutarea de
soluie victorie-victorie'':

formulai nevoile fiecruia;

ncercai s ieii n ntmpinarea nevoilor fiecruia;

sprijinii att valorile celorlali, ct i pe ale dumneavoastr;

ncercai s fii obiectiv i disociai problema de persoane;

concentrai-v pe corectitudine, nu pe for;

cutai soluii creative i ingenioase;

fii dur cu problema, dar blnd cu oamenii.

Compromisul - reclam anumite capaciti de negociator, pentru ca fiecare s ctige ceva. El

d impresia de corectitudine dar aceasta poate s nu fie suficient pentru c fiecare vrea s obin
ct mai mult. Cu toate acestea mprirea n mod egal este adeseori acceptat fiind cea mai
corect modalitate. Dezavantajul compromisului este c una din pri i poate supraevalua
poziia astfel, nct s par mrinimoas. O persoan poate ceda mai mult dect cealalt. Uneori
nici una din pri nu agreeaz ideea de a i se lua din ceea ce dorete. Dac nu sunt explorate cu
grij variantele posibile compromisul nu va mai reprezenta cea mai bun soluie.
Victorie-nfrngere. Acest stil este adesea rezultatul unei tendine incontiente de a v proteja
de durerea eecului, victorie-nfrngere" este o confruntare de fore, n care una din pri ajunge
deasupra. Victorie-nfrngere" poate avea efecte ntrziate: nvinsul poate s nu suporte o
decizie care s-a luat fr s se in seama de el i ca atare s ncerce chiar sabotarea ei. nvinsul
de astzi poate refuza s coopereze mine.
Reprimarea - refuzul de a lua act de existena unui conflict este comportamentul la care
recurgem cnd avem nevoie de pace cu orice pre. Reprimarea este judicioas, totui atunci cnd
o confruntare pe tema unui dezacord fr importan amenin prea mult o relaie sau cnd
oamenii nu sunt pregtii s aud ceea ce ai tu de spus. A reprima un conflict puternic nseamn a
nu vorbi despre aspectele sale importante.
Abandonul - dac te retragi fizic sau emoional dintr-un conflict, poate din teama confruntrii,
nu mai ai de spus n ceea ce se ntmpl. Este nelept s te retragi atunci cnd conflictul nu te
privete i lipsa ta de implicare nu afecteaz cursul evenimentelor. Ea poate fi chiar util dac n
felul acesta se atrage atenia asupra unei crize neglijabile. Pe de alt parte, implicndu-te n loc
s contribui la soluionare ai putea deveni prea imperativ, mboldindu-i pe cellalt s renune sau
s se retrag. Prin retragere o situaie problematic poate s creasc nemsurat.
Jina G. Scott [Scott J.G. 1991] propune alte tipuri de strategii:
-

concurena

eschivare
14

adaptare

colaborare

compromis

n conformitate cu

aceti doi factori

C. Thomas evideniaz urmtoarele strategii de

soluionarea conflictelor:
1.

Confruntarea - urmrirea propriilor scopuri, neinnd cont de nevoile celuilalt, dominare,

folosirea diferitor metode pentru tensionarea oponentului (inclusiv psihologici). Persoana care
alege aceast strategie percepe situaia ca victorie sau nfrngere, ocup o poziie ferm fixat.
2.

Evitare subiectul nu ea nici o atitudine fa de conflict, el nu-i urmrete interesele,

nici pe ale celorlali, se struie s nu ia nici o responsabilitate asupra sa, nu acord atenie
contradiciilor, consider conflictul ca ceva absurd.
3.

Colaborare aciunile de obicei sunt orientate spre cutarea unei soluii care ar satisface

interesele att unei din pri ct i ai celeilalte. Persoana care alegea aceast strategie, opteaz
pentru o discuie care ar duce la o hotrre adecvat.
4.

Acomodare - individul i neglijeaz propriile interese pentru a le satisface pentru ale

celuilalt, acesta este prototipul sacrificiului de sine. Persoana este de acord cu toate propunerile,
preteniile, nvinuirile, tinde s-l susin pe altul s nu-i ating sentimentele.
5.

Compromisul scopul este de a gsi o soluie rapid, reciproc avantajoas sau s

satisfac parial ambele pri. n literatura de specialitate gsim urmtoarele elemente centrate
pe soluionarea conflictelor:
1. Trebuie s cunoatei tipul de conflict n care suntei implicat. Diferite tipuri de conflict
necesit tipuri diferite de strategii i tactici.
2. Trebuie s contientizai cauzele i consecinele violenei i ale alternativelor la
violen chiar atunci cnd suntei foarte nervoi. Violena nate violen. Dac vei
ctiga" o disput prin violen cellalt va ncerca s v-o plteasc" n alt mod nva
alternativele violenei n abordarea conflictului.
3. Trebuie s nfruntai conflictul mai degrab dect s-1 evitai.
4. Respect-te pe tine i interesele tale, respect-1 pe cellalt i interesele sale.
5. Evitai etnocentrismul; nelegei i acceptai realitatea diferenelor culturale.
6. Facei

diferen

clar

ntre

interese"

poziii".

Poziiile

pot

fi

opuse,

dar interesele pot s nu fie opuse.

7. Cercetai-v interesele proprii i pe cele ale celuilalt pentru a identifica interesele comune
i compatibile pe care le avei.
8. Definii interesele conflictuale drept o problem reciproc ce urmeaz s fie rezolvat
prin cooperare.
15

9. Atunci cnd comunicai cu cellalt ascultai cu atenie i vorbii n aa fel nct s fii
nelei; este necesar ncercarea activ de a v pune n locul celuilalt i de a verifica
mereu dac
reuii s-o facei cu succes.
10. Fii atent la tendinele naturale spre subiectivitate; percepii eronate; judeci greite i
gndire stereotipic care apar de obicei la unul i la cellalt n timpul conflictului aprins.
11. Dezvoltai-v abiliti de a aborda conflicte grele, astfel nct s nu fii neajutorai sau
disputai atunci cnd v confruntai cu cei care nu vor s se angajeze ntr-o soluionare
constructiv sau cei care folosesc iretlicuri.
12. Trebuie s v cunoatei pe voi niv i s v cunoatei reaciile tipice la diferite feluri
de conflict.
Un conflict va fi diminuat dac:
-

persoanele implicate sunt impariale i de ncredere;

cealalt parte nu este etichetata; prile sunt capabile sa se concentreze mai degrab asupra

problemelor dect asupra lor nsele;

-

ameninrile sunt retrase, se renuna la ele sau sunt reduse;

persoanele implicate au cooperat anterior disputei i sunt dispuse s continue relaia;

interesele sunt vzute ca fiind de negociat, deoarece nu implic principii fundamentale;

persoanele implicate primesc ajutor pentru rezolvarea problemelor i tehnici de rezolvare a

conflictului.
1.3.1.1. Comunicarea ca factor de soluionare a conflictelor
Conflictul i comunicarea sunt ntr-o relaie de interdependen, acolo unde se ivete un
conflict, cu siguran va exista i comunicare. Comunicarea are un rol dual n ceea ce privete
managementul conflictelor. Dac ntr-un capitol anterior includeam comunicarea printre sursele
conflictului, n acest capitol vom vorbi despre cellalt sens al comunicrii, cel de prevenire,
evitare, gestionare, diminuare ori rezolvare a conflictelor, care presupun abiliti de comunicare.
Comunicarea poate mbrca mai multe forme:
- comunicarea verbal sau oral, unde este utilizat limbajul verbal;
- comunicarea paraverbal, care include viteza cu care vorbim, ridicarea sau scderea tonului,
volumul, folosirea pauzelor i calitatea vorbirii;

16

- comunicarea non-verbal (body language limbajul corpului), care cuprinde mimica,

fizionomia n micare, gesturile, chiar i tcerea.
n funcie de nivelurile ntre care poate circula comunicarea, avem:
- comunicarea pe vertical (de sus n jos ordinele, regulamentele venite de la conducere sau
superior i care trebuie puse n practic de ctre cai crora li se adreseaz; sau chiar de jos n
sus, dei mai rar dect situaiile anterioare ca feedback sau pentru exprimarea anumitor
nemulumiri sau pentru diferite solicitri)
- comunicarea pe orizontal, ntre departamentele aceleiai organizaii sau instituii ori chiar
intre indivizii din organizaie.
Tot aici, putem identifica i cele dou forme de comunicare: cea formal i cea informal.
Nu vom insista mai mult asupra acestora, ntruct au fost studiate la o alt materie. n schimb,
vom studia cteva opiuni de comunicare n situaiile conflictuale, i anume:
1. Comunicarea non asertiv (timid)
2. Comunicarea agresiv
3. Comunicarea pasiv agresiv
4. Comunicarea asertiv
1. Comunicarea non asertiv este acea abilitate de a evita conflictul sau de a se acomoda
dorinelor sau nevoilor celeilalte persoane, prin utilizarea aciunilor verbale sau non-verbale care
se potrivesc nevoilor celuilalt; astfel nct interesul pentru propriile nevoi, drepturi sau obiective
va scdea. Aceast opiune de a comunica n situaiile conflictuale poate mbrca dou forme:
evitarea sau acomodarea. Cum recunoatem indivizii care utilizeaz acest tip de comunicare?
Sunt indecii; evit contactul cu ochii partenerului (no eye contact); se scuz repede, chiar
prsesc ncperea; devin evazivi; iar ntr-un grup de persoane ei prefer evitarea conflictului sau
dac s-a declanat deja conflictul, atunci prefer s-l soluioneze rapid. Va fi n final o situaie de
LOSELOSE; cnd o parte se acomodeaz, cellalt are doar pentru o perioad scurt de timp
impresia c a ctigat, dar n schimb, adversarul care va pierde, va alege s prseasc relaia; iar
pe termen lung ambii vor pierde.
2. Comunicarea agresiv se refer la abilitatea de a ne impune dorina fa de o alt persoan,
prin utilizarea actelor verbale sau non-verbale ntr-un mod prin care sunt violate standardele
sociale, cu intenia de a produce injurii, suferin sau durere altor persoane. Este sinonim cu
conflictul, deoarece de la forme uoare de injurii verbale se poate ajunge la bti sau chiar
violuri/omoruri violente.
Cum i recunoatem? i ofenseaz partenerii prin ignoran; nu ascult (poor listeners);
contactul cu ochii partenerului e intens; emit un aer arogant, de superioritate; ncearc s-i
17

domine partenerul vorbind tare, nvinovind, intimidnd i utiliznd sarcasmul i lovitura sub
centur. Dac la nceput nu folosesc agresiunea fizic, ei vor recurge imediat la violen fizic, n
cazul n care vor fi provocai. n final, vom avea de-a face cu o situaie de LOSELOSE,
deoarece n timp, cellalt va renuna la relaia cu un agresiv.
Comunicarea agresiv poate lua dou forme:
- Comunicarea agresiv non-verbal (violena fizic). Potrivit unor cercettori americani
(Bograds), analiznd violena domestic, au ajuns la concluzia c soiile sunt cele care sufer mai
multe injurii fizice dect soii n familie; 50% din victimele cazurilor de omoruri ale femeilor din
Statele Unite ale Americii sunt provocate de ctre soii lor, prietenii, concubinii sau fotii soi.
- Comunicarea agresiv verbal. Comunicarea agresiv verbal este predispoziia unei persoane
de a ataca conceptele alteia, urmrind astfel s-i cauzeze o durere psihologic sau o suprare.
Aceast sintagm este sinonim cu abuzul psihologic; se extinde de la noiunea potrivit creia
un individ i urmrete atingerea propriilor interese sau satisfacerea propriilor nevoi, pe costul
altora. Astfel de persoane se caracterizeaz prin utilizarea ameninrilor, a ridiculizrilor i a
atacurilor la persoan; poate incluznd i mesaje non-verbale, ca ridicarea tonului, ipete, urlete
etc. Stereotipurile joac un rol important n comunicarea agresiv-verbal, ntruct acestea
distorsioneaz percepia real; ne mpiedic s privim anumii indivizi aa cum sunt ei n
realitate; iar nu ca parte a unui grup (stereotipul = impresia format despre anumite grupuri de
persoane i identificarea lor ca fcnd parte dintr-un grup anume, spre exemplu poliia,
profesorii, instalatorii etc.).
3. Comunicarea pasiv agresiv mprumut tehnici att de la comunicarea non-asertiv, ct i de
la tipurile agresive. Indivizii care prefer acest tip de comunicare nu urmresc deschis, direct
atingerea obiectivelor, ci pe ascuns, fcnd uz de mijloace ascunse; ei spioneaz, antajeaz,
mprtie zvonuri false, dezvluie anumite secrete ascunse, ncurajeaz atacuri ale persoanelor
din afara grupului.
4. Comunicarea asertiv. Termenul de asertivitate a devenit popular n anii 70, cnd n timpul
unor programe de training, participanii au fost nvai s zic NU n simulrile unor
confruntri interpersonale. Acest tip de comunicare se ntlnete cel mai des la stilurile de
compromis i la cel de colaborare i se refer la abilitatea de a vorbi i de a susine deschis
scopurile pentru atingerea propriilor interese sau satisfacerea nevoilor, fr ca alte persoane s
aib de suferit.
Indivizii care utilizeaz acest tip de comunicare sunt comunicativi, precii, le place s-i
impresioneze pe ceilali i sunt flexibili n rspunsuri/feedback-uri. Ne punem ntrebarea care
dintre cele patru opiuni de comunicare este mai bun sau chiar ideal? Credem c fiecare dintre
opiuni pot fi utilizate, ct mai flexibil, n funcie trei factori:
18

- de ocazie (ne referim aici la timp momentul potrivit pentru a opta pentru un tip de
comunicare sau altul i spaiul sau locaia dac e n public sau ntr-un loc mai retras);
- de cealalt persoan ct de apropiai suntem de persoana respectiv, ce relaie avem cu ea (pe
membrii familiei frai, surori, prini sau bunici, pe prieteni ii tratm diferit fa de superiorii de
la locul de munc sau chiar colegi ori subordonai; sau clieni cetenii, n cazul instituiilor
publice);
- de propriile nevoi
Situaii potrivite pentru a utiliza un tip anume de comunicare.
Putem utiliza comunicarea asertiv:
- cnd conflictul este important pentru mine;
- cnd m-a ur mai trziu pentru ca nu am spus ceea ce am simit la un moment dat;
- cnd o relaie pe termen lung cu partenerul e important pentru mine;
- cnd cealalt parte poate rezista asertivitii mele i nu reacioneaz agresiv sau pasiv agresiv;
- cnd cellalt ar profita de situaie; dac a permite;
- cnd este posibil soluia de WIN-WIN.
Comunicarea non-asertiv este util atunci cnd:
- consider c s-ar putea s nu am dreptate sau cnd nu sunt sigur pe mine;
- s-a ntmplat ceva ce e mai important pentru cellalt dect ar fi pentru mine;
- o relaie pe termen lung cu partenerul prezint importan.
Folosim comunicarea agresiv n cazul n care am epuizat toate celelalte opiuni de comunicare
i sigurana mea fizic sau psihic sau a unor persoane apropiate este pus n pericol (cazul de
auto-aprare).
Aadar, comunicarea este un proces cu care ne confruntm zi de zi, iar conflictul este un
ingredient al vieii noastre cotidiene, n care unii indivizi par doar s provoace conflicte, alii le
mai i rezolv; astfel nct atunci cnd conflictul devine foarte intens, cnd escaladeaz, acesta
arde precum un foc toate bunele intenii ale partenerilor n comunicare5.
1.3.1.2. Intervenia terilor n soluionarea conflictelor
Terii pot contribui la soluionarea conflictelor prin tehnici ca: reducerea tensiunii,
controlarea numrului de probleme, mbuntirea comunicrii, stabilirea unor teme comune sau
sublinierea anumitor opiuni de decizie pentru a le face mai atractive pentru pri. Ct vreme
prile reuesc s-i dispute n mod direct, ntr-o manier constructiv, nu este necesar
5 J.Z. Rubin, D.G. Pruitt i S.H. Kim, 1994

19

intervenia altor actori. Cnd disputa ajunge ntr-un impas major, intervenia celei de-a treia pri
rmne deseori singura soluie. Totui, o astfel de intervenie trebuie evitat pn cnd prile
reuesc s se descurce i fr ajutor, n limite de timp i resurse. Intervenia terilor poate fi dorit
de pri sau poate fi impus din afar prin reguli, legi, obiceiuri stabilite ntr-o organizaie.
Interveniile formale sunt recunoscute ca tradiionale i sunt proiectate pentru a juca acest
rol formal; ele sunt folosite de judectori, mediatori ai relaiilor de munc, mediatori ai
divorurilor, arbitri, etc. Interveniile informale apar incidental ntr-o negociere.
a) Medierea are un caracter preponderent procedural, este mai puin intruziv dect alte
procese (arbitrajul), deoarece prile i pstreaz controlul asupra rezultatelor, dei vor ceda
controlul asupra modului de soluionare a disputei.
b) Arbitrajul implic nivele sczute sau practic inexistente ale controlului prilor asupra
rezultatelor soluionrii disputei, dar menine un control ridicat asupra modului de desfurare a
procesului negocierii. Este probabil cea mai frecvent form a interveniei terilor. Procesul este
simplu: cnd prile au ajuns la un blocaj major sau sunt confruntate cu o criz major de timp,
dup ce au soluionat mai multe elemente ale disputei, i prezint poziiile unui ter neutru.
Terul ascult apoi ambele pri i decide asupra modului n care se va rezolva, n cele din urm,
disputa. Arbitrajul este folosit deseori ntre disputele dintre diferite corporaii sau dintre patronat
i sindicate. Cei care arbitreaz pot s decid asupra unei singure probleme aflate n disput sau
asupra mai multor probleme care se afl ntr-un pachet de probleme aflate n disput arbitrarea
poate s fie voluntar i coercitiv. Arbitrarea formal este cel mai des n mecanismele de
soluionare a disputelor din relaiile de munc sau n plngeri de violri ale contractelor legale.
Arbitrajele au dou avantaje clare: ofer o soluie clar pentru soluionarea unui conflict i ajut
prile s evite costurile unei prelungiri a disputei.
c) A treia perspectiv formal de soluionare a conflictelor a fost definit ca un set de activiti
din partea consultantului care ajut clientul s perceap, neleag i acioneze asupra
evenimentelor din procesul negocierilor. Obiectivul major al acestei consultri este diminuarea
aspectelor emoionale ale conflictului i mbuntirea comunicrii dintre pri.
n lumea real, terii intervin mult mai puin neutru i nepartizan. Se descriu astfel cteva
forme de intervenie informal valabile mai ales pentru persoanele care au o poziie de putere n
raport cu prile: efi, prini, consilieri etc. Intervenia inchizitorial exercit un control foarte
mare att asupra procesului ct i al deciziei i rezultatelor. Intervenia adversativ. Managerii
controleaz n ntregime decizia dar nu sunt interesai de desfurarea procesului. Un astfel de
20

ter nu pune ntrebri, ci ascult pasiv ce au prile de spus i apoi ia o decizie bazat exclusiv pe
prezentri. Dup ce pune un diagnostic rapid asupra conflictului, terul le comunic prilor c va
impune o soluie dac ele nu reuesc s ia una n timp util. Utilizarea productiv a conflictului
sau rezolvarea creatoare a acestuia reprezint un demers esenial al managementului procesului
de nvmnt. Consilierul trebuie s afle cauzele complete ale conflictului aprut. Acestea pot fi:
atmosfera competitiv, atmosfera de intoleran, comunicare slab, exprimarea nepotrivit a
emoiilor, absena abilitailor de rezolvare a conflictelor, utilizarea greit a puterii de ctre
profesor6.
Medierea. Medierea reprezint o modalitate alternativ de soluionare a conflictului
dintre pri pe cale amiabil, cu ajutorul unei tere persoane7.
Medierea poate fi definit drept un proces de soluionare a conflictului n care o persoan
ter, neutr i imparial, asist prile aflate n conflict s ajung la un acord acceptat de
ambele pri.
Medierea poate fi formal sau neformal n dependen de natura conflictului, mediator i
stilul su, i rezultatul medierii. Exemple de mediatori neformali pot fi liderii de biserici (preoi
sau pastori) i lideri comunitari (primari, consilieri etc.) i alii. Mediatorii formali n contextul
Republicii Moldova sunt mediatorii care au beneficiat de un program de instruire si sunt atestai
de Consiliul de Mediere. Fie c este vorba de medierea formal, fie c este vorba de medierea
neformal, scopul acesteia rmne acelai: de a ajuta prile unui conflict s ajung la un acord.
Dei nsi medierea este o abordare alternativ a conflictului, n cadrul acesteia pot fi
identificate cteva stiluri de tratare a unei situaii conflictuale. Sunt mai muli factori care au
determinat apariia diferitelor stiluri de mediere, ncepnd cu varietatea cazurilor i terminnd cu
preferinele mediatorului. Este important de a cunoate diferitele stiluri care sunt utilizate
deoarece acestea sunt determinate direct de gradul de implicare a mediatorului n procesul de
mediere i rolul acestuia n felul cum este soluionat conflictul.
Jon Linden n cartea sa Stilurile de mediere: Puristul vs. Purttorul de unelte
(Mediation Styles: The Purists vs. the Toolkit.) identific 4 stiluri de mediere practicate n
prezent: facilitativ, evaluativ, transformativ, narativ.
6 http://enachescupsihologie.wordpress.com/managementul-conflictului/
7 Legea cu privire la mediere 134/14.06.2007 // Monitorul Oficial 188-191/730 din
07.12.2007.
21

Medierea facilitativ este stilul cel mai structurat i utilizat de ctre mediatori. n anii
1960 i 1970 medierea facilitativ a fost curentul de baz, mai mult ca att, a fost singurul stil
predat i practicat. Mediatorul facilitativ pune ntrebri, valideaz i normalizeaz punctele de
vedere ale prilor, caut s afle interesele ascunse dup poziiile prilor i asist prile n
gsirea i analiza opiunilor pentru rezoluie (Zumeta). Mediatorul care practic acest stil este
complet neutru. El sau ea nu ofer sfaturi, recomandri sau opinii. Zumeta consider c motivul
pentru care mediatorii nu ofer sfaturi, recomandri sau opinii se datoreaz faptului c acest stil
s-a dezvoltat cnd medierea era practicat de ctre voluntari i deinerea unei experiene n
domeniul n care s-a iscat litigiul nu era obligatorie.
Medierea evaluativ s-a dezvoltat n anii 1980 drept rspuns la numrul mare de
solicitri din partea instanelor judectoreti (Etcheson). Mediatorul evaluativ, spre deosebire de
mediatorul facilitativ, intervine mai mult n procesul de mediere prin oferirea unor recomandri
sau expunerea opiniei cu privire la consecinele transmiterii cazului n instana de judecat.
Medierea evaluativ este deseori utilizat n cazurile cnd obiectul conflictului/litigiului sunt
banii. Mediatorul evaluativ deseori are expertiza necesar cu privire la obiectul disputei i aplic
cunotinele sale relatnd o opinie evalund cazul. Aceast evaluare poate fi aplicat fie
aspectelor legale, fie factuale in dependen de domeniul conflictului. Un mediator care practic
acest stil poate s evidenieze care sunt punctele slabe sau forte ale soluiilor parvenite de una din
pri ale conflictului.
Medierea transformativ este considerat unul din cele mai noi stiluri de mediere. Acest
stil a fost etichetat transformativ n cartea Ce poate medierea. (The promise of mediation)
scris de Robert Bush i Joseff Folger. Dei medierea transformativ pstreaz structura medierii
facilitative, n acelai timp ea caut s mputerniceasc fiecare parte i ncurajeaz prile s
recunoasc punctul de vedere al celuilalt. Scopul acestui stil este de a transforma relaia dintre
persoanele aflate n situaie de conflict n cadrul procesului de mediere prin mputernicire i
recunoatere (Zumeta). Acest stil acord o mare atenie interaciunii i comunicrii ntre pri.
Medierea narativ, n esena ei, a mprumutat mult de la terapia narativ (BillikopfEncina). Acest stil de mediere pornete de la prezumia c oamenii sunt prini de ciclul
conflictului deoarece ei se vd prini n graniele acestuia. Mediatorul care utilizeaz acest stil
ajut prile s vad conflictul de la distan, prin relatarea unei povestioare. Dup ce ei
finalizeaz istorisirea, prile lucreaz cu mediatorul pentru a crea o poveste nou n care
conflictul este nlocuit de un acord care va duce la soluionarea conflictului. Scopul este de a
ajuta prile s se detaeze de conflict. Linden subliniaz faptul c aplicarea acestui stil
22

funcioneaz bine atunci cnd prile au o relaie interpersonal care continu dup procesul de
mediere.
Deoarece

cele

mai

des

ntlnite

practic

sunt

stilurile

de

mediere

facilitativ/transformativ i cea evaluativ, vom analiza un pic mai n detaliu aceste abordri.
Indiferent de stilurile pe care le adopt un mediator, el are dou sarcini de baz:

conferirea de susinere i ncredere participanilor la conflict (ridicarea

potenialului personal), care poate fi o susinere emoional i moral;

ajutorarea prilor n procesul de nelegere i recunoatere a unor interese

i necesiti ale acestora.
Ca i rezultat al ndeplinirii acestor sarcini, prile aflate n conflict capt abilitatea de a

se orienta independent n situaia creat i de a gsi puteri interne i aptitudini de a discuta

problemele aprute, i dac nu se reuete o mpcare, n ultim instan, prile sunt cel puin
capabile s ia o decizie cum s procedeze mai departe.
Potrivit lui Bush i Folger, dac mediatorul prefer abordarea ce se bazeaz pe
soluionarea problemei i respectiv, acordul de mpcare (medierea evaluativ), atunci direct sau
indirect, el influeneaz prile i le sugereaz o anumit modalitate de soluie. n timp ce
abordarea transformativ ine cont, n primul rnd, de independena prilor n luarea deciziilor i
de dreptul de a avea unele suspiciuni i poate conduce la aceea ca mediatorul s prefere
terminarea procesului, fr a ajunge la un acord, dac una sau ambele pri nu au sigurana
pasului sau deciziei urmtoare care i vizeaz.
Evident, c indiferent de modelele sau abordrile pe care mediatorul le poate alege, acesta
are nevoie de anumite abiliti i tactici pentru a-i atinge scopurile.
Adepii medierii evaluative trebuie s dezvolte abiliti de a colecta informaia, de a o
analiza, de a gsi cauza disputelor, de a formula clar gndurile sale i desigur, s posede darul
convingerii. Bineneles, nu mai puin important este i cunoaterea algoritmului de soluionare
a problemei i etapele procedurii, care ofer posibilitatea atingerii unor rezultate i nelegerea
consecutivitii soluionrii problemelor n timpul medierii, adic cnd trebuie s avansezi sau,
dimpotriv, s te ntorci cu un pas sau doi n urm.
Un mediator, adept al modelului facilitativ/transformativ, trebuie s acorde o atenie
sporit abilitilor de lucru n plan emotiv, adic sentimentelor i tririlor prilor, deoarece
anume emoiile sunt cele care ne mpiedic s avem ncredere atunci cnd ne aflm ntr-o situaie
23

de conflict, s apreciem obiectiv lucrurile, s apreciem soluiile (alternativele) pe care le avem, i

s lum o decizie ct mai corect. Deseori calea spre iertare i mpcare este determinat de
existena posibilitii de a-i exprima sentimentele, care este oferit prin intermediul
mediatorului. n acest caz este important s se urmreasc manifestrile emoionale, cunoaterea
dinamicii i consecutivitii acestora, pentru a nu mpiedica procesului normal de cin i iertare
dintre pri, urmat mai apoi i de o mpcare.
ntrebarea care din aceste stiluri este cel mai bun poate prea inoportun?. Practica
demonstreaz c mediatorul nu tinde s nsueasc abilitile necesare pentru a deveni un
profesionist eficient, ci alege acel stil ce corespunde mai bine abilitilor sau talentelor cu care
este deja nzestrat. n fiecare conflict, ca, de altfel, i n cadrul fiecrei medieri, sunt importante
i necesare ambele stiluri de mediere, i respectiv, ale abilitilor, de aceea nu este tocmai corect
s ne punem ntrebarea, care din comportamente sau abordri este mai bun. Un mediator bun
trebuie s poat cumula ambele particulariti ale acestor abordri, or acest lucru reiese din nsui
caracterul conflictului8.
Medierea este un proces i ca i oricare proces ea are o anumit ordine care a fost gndit
n aa fel nct s produc rezultate ct mai bune. Cu toate c nu se poate afirma c exist un
model fixat al medierii, sunt totui anumii pai prin care mediatorul conduce prile. De obicei,
o mediere trece prin urmtoarele etape:
Activitile pre mediere: Organizarea i desfurarea ntlnirilor preliminare; Decizia de a
media; Planificarea contextului; Completarea actelor necesare; Organizarea spaiului pentru
mediere.
Etapa 1. Iniierea medierii: Explicarea procesului de mediere i a rolului mediatorului;
Lmurirea regulilor ce trebuie respectate pe parcursul medierii; Clarificarea ntrebrilor
participanilor.
Etapa 2. Identificarea problemelor: Strngerea informaiei; Clarificarea problemelor;
Relevarea intereselor neexprimate.
Etapa 3. Elaborarea planului de negociere: Formularea problemelor n limbaj neutru;
Asigurarea acceptrii problemelor; Stabilirea ordinii discuiilor.
Etapa 4. Crearea unei nelegeri reciproce i formularea alternativelor:

Gestionarea

climatului emoional; Identificarea poziiilor i intereselor; Formularea intereselor comune;

Clarificarea presupunerilor; Formularea criteriilor pentru soluiile posibile; Identificarea
soluiilor; Verificarea fezabilitii soluiilor propuse; Negocierea soluiilor propuse.
8 Manual de mediere, IRP, Chiinu, 2006.
24

Etapa 5. Finisarea medierii: Decizia de a termina medierea; Formularea acordului (paii de

implementare i responsabilitile); ncheierea formal a medierii de ctre mediator; Scrierea
acordului; Planificarea urmririi implementrii acordului9.

CAPITOLUL II. Medierea ca proces de soluionare a conflictelor n coal

2.1. Tipuri de conflicte n coal
Frecventnd coala, copilul triete prima mare ncercare social din viaa sa, pentru c se
desprinde tot mai mult de modelul prinilor pentru a se lsa modelat de coal, instituie cu un
important rol formator.
coala este ca un teatru, n care actorii educaiei sunt profesorii care stau la catedra i
susin o lecie (joac rolul) iar elevii sunt publicul care ascult i pe de alt parte sunt cei mai
mari critici ai profesorilor. n prezent n cazul apariiei conflictelor, profesorul are rolul de
asculttor, ns i cel care trebuie s gseasc o soluie, pe care fie o comunic direct elevilor,
situaie n care elevii propuneau mai multe soluii, pentru ca apoi, tot ei s o aleag pe cea care
le satisfcea nevoia cel mai bine.
Dup cum cunoatem, n coal deseori apar conflicte ntre elevi , ntre elevi i profesori
i chiar ntre profesori, din cauza elevilor, pot aprea conflicte, care dac nu sunt elucidate i
discutate atunci cnd se produc, pot prinde forme diferite, i anume:

frustrare din partea elevului elevul poate fi frustrat de o anumita nota obinut, care i poate
crea o aversiune fata de profesorul care i-a dat calificativul. n subsidiar poate prinde
aversiune i fa de materia respectiv, care poate n realitate l atrage, acesta din cauza
profesorului. Toate acestea duc la : - agresivitatea elevului prin cuvnt sau la agresivitatea
elevului exprimat prin atitudini corporale. (Ex) elevul face comentarii la or, n afara orei
pe coridor, vorbete tare cnd trece profesorul respectiv prin zona, fcnd ironii
nevinovate, cu inta clar ctre acel profesor. Atitudinea corporal se manifest prin poziia
elevului n clas: st cu spatele la catedra, st ntors pe jumtate ctre colegul din

9 Practici de mediere i conciliere, rezumate, materiale seminarului Promovarea

dialogului autonom n Romnia.
25

dreapta/stnga, se uit pe fereastr cnd profesorul vorbete, sau se face c nu aude cnd i

este strigat numele.

aversiunea elevului fa de profesor;
aversiunea profesorului fa de elev, pentru un comportament necivilizat sau pentru lipsa de
interes pentru materia respectiv.
Conflicte ntre elevi
Utilizarea productiv a conflictului sau rezolvarea creatoare a acestuia reprezint un
demers esenial al managementului procesului de nvmnt. Mediatorul zilnic se confrunt
cu un numr foarte mare de conflicte. El trebuie s fie un pacificator care utilizeaz, ns,
constructiv conflictul n vederea atingerii finalitilor educaionale stabilite. De aceea, el
trebuie s afle, n primul rnd, cauzele conflictului aprut. Acestea pot fi:
Atmosfera competitiv. Elevii au fost obinuii s lucreze individual, pe baz de
competiie, lipsindu-le deprinderea de a munci n grup, ncrederea n colegi i
profesori. Ei nu doresc dect victoria asupra celorlali i, dac nu o obin, i pierd
stima de sine. Competiia apare n toate momentele, chiar i acele cnd este

neproductiv.
Atmosfera de intoleran. n clas se formeaz clici, iar lipsa sprijinului ntre colegi
duce de mai multe ori la singurtate i izolare. Apar resentimente fa de capacitile

i realizrile celorlali, nencrederea i lipsa de prietenie.

Comunicare slab. Aceasta reprezint solul cel mai fertil pentru conflict. Cele mai
multe conflicte pot fi atribuite nenelegerii i percepiei greite a inteniilor,

sentimentelor, nevoilor i aciunilor celorlali.

Exprimarea nepotrivit a emoiilor. Orice conflict are o component afectiv.
Conflictele se vor accentua atunci cnd elevii au sentimente deplasate, nu tiu s-i
exprime suprarea sau nemulumirea ntr-un mod neagresiv, i suprim emoiile i

sunt lipsii de autocontrol.

Absena priceperilor de rezolvare a conflictelor. Elevii i profesorii nu tiu s
rspund n mod creativ al conflictelor. Ei preuiesc i utilizeaz modaliti violente

de soluionare a acestora.
Utilizarea greit a puterii de ctre profesor. Un profesor poate s accentueze sau
diminueze cei cinci factori enunai mai sus. De asemenea, poate provoca apariia sau
escaladarea conflictelor prin ateptri exagerat de nalte fa de elevi, conducnd
clasa prin reguli inflexibile, bazndu-se n permanen pe utilizarea autoritii,
instaurnd o atmosfer de team i nenelegere.

26

ntre agresivitate i inaciune exist o gam foarte larg de rspunsuri. A ctiga sau a
pierde, ca individ, nu sunt singurele ieiri posibile dintr-un conflict. Cea mai bun soluie este
cea n care ambele pri ctig.
Utilizarea consecvent i repetat a tehnicilor de rezolvare a conflictelor de ctre
profesori i mediatori va face ca elevii nii s fie capabili, dup un timp, s previn singuri
conflictele sau n cazul apariiei acestora s le soluioneze astfel nct ambele pri s aib de
ctigat. Acest lucru are efecte benefice asupra atmosferei n clas, contribuind la crearea unei
comuniti educaionale n care elevii se sprijin unii pe alii. Caracteristicile acesteia sunt:

Cooperare. Elevii nva s lucreze mpreun, s aib ncredere unii n alii i s-i

mprteasc preocuprile.
Comunicare. Elevii nva s observe atent, s comunice cu acuratee ceea ce au de spus,

s asculte atent pe ceilali.

Tolerana. Elevii nva s respecte i s valorizeze pozitiv diferenele dintre oameni, s

neleag propriile prejudeci i modul n care acetia acioneaz.

Expresie emoional pozitiv. Elevii nva s-i exprime sentimentele n special
suprarea sau nemulumirea n modaliti neagresive i nedistructive. Totodat ei nva

autocontrolul.
Rezolvarea conflictelor. Elevul mediator deprinde n ali elevi abilitatea de a rspunde n
mod creativ ntr-o situaie conflictual.
Conflicte ntre profesori-elevi
Pentru a evita apariia acestui tip de conflict, profesorul nu trebuie s-i utilizeze puterea

n mod discreionar, cu scopul de a evidenia lipsa de putere a elevilor. Autoritatea profesorului

trebuie s se manifeste constructiv, prin crearea unui mediu propice nvturii, prin meninerea
ordinii i prin scoaterea a ceea ce este mai bun din elevi. n schimb, autoritarismul (adic,
exercitarea autoritii formale n mod permanent, sistematic i indiferent de condiii) solicit,
implicit supunerea oarb i conform din partea elevilor. Dei, pare eficient, autoritarismul
rezolv problemele doar pe termen scurt i superficial, ntruct conflictul cu elevii i ostilitatea
acestora se va menine.
Orice rezolvare a conflictelor implic o mai bun comunicare cu elevii. Cu ct
comunicarea este mai bun i mai complet, cu att are loc creterea unui climat de siguran
fizic i psihic va fi mai bine probabil, iar conflictele vor putea fi mai uor soluionate. De
asemenea, este deosebit de important a-i nva pe elevi s-i exprime emoiile n mod
constructiv. Ei trebuie s tie c pot ctiga ceea ce doresc fr a fi agresivi. Autocontrolul nu
nseamn suprimarea emoiilor, ci un mod pozitiv de a le exprima.
O sumarizare a opiunilor de ordin principal care sunt necesare i utile

unui

management optim al situaiilor conflictuale, cuprinde:

27

Abordarea conflictelor din perspectiv pozitiv

Autenticitatea i sinceritatea, evitarea atacurilor la persoan, i luarea n
considerare a reaciilor indivizilor aflai n conflict, dublat, ns, de fermitate,
nefiind recomandat schimbarea propriilor opinii, doar pentru a evita conflictul

conducerea de tip participativ (nu autocritic), dar nici nu de tip laissez-faire)

Evitarea situaiilor de tip ctig-pierdere i gsirea unei soluii de tip ctig-ctig
Utilizarea complex a medierii n managementul situaiilor conflictuale.

Este firesc s ne punem ntrebarea: Cu ce ar putea contribui tehnicile de rezolvare a

conflictelor la mbuntirea situaiei din coli i comunitate? Cu multe! Pentru nceput , te poate
face s te simi mai bine atunci cnd mergi la coal. Cnd nvei s-i controlezi reaciile n
situaii deosebite, nu mai este att de preocupat de nenelegeri, mici scpri, lupta pentru putere.
Cnd alegi s-i impui punctul de vedere fie c eti director, elev, profesor sau printe
alegerea ta de a-i asuma responsabiliti, dovedete caliti de lider. Cnd greim trebuie s ne
cerem scuze, s reparm greeala fcut i s nu repetm greeala. Acesta este procedeul de
nvare continu i care n timp, se traduce prin scderea stres-ului.
2.2. Medierea conflictelor n coal
Medierea este un proces de soluionare a disputei ntre pri prin intermediul unei tere
persoane. n cadrul procesului de mediere, participanii respect anumite reguli i parcurg
anumite etape de mediere.
Mediatorul este persoana care gestioneaz acest proces, colabornd cu prile pentru
stabilirea cauzelor i problemelor conflictului, ndrumndu-le spre identificarea soluiilor, gsirea
numitorului comun i a interesului pe care fiecare din pri le va obine n rezultatul soluionrii
conflictului. Acesta nu are sarcina de a pedepsi elevii aflai n conflict, nici de a oferi soluii de
soluionare a acestuia, ci de a urma regulile medierii, i anume cele de parcurgere a etapelor
acesteia i respectarea principiilor medierii. Mediatorii sunt alei din rndurile elevilor. O clas
poate s includ de la unu pn la mai muli mediatori.
Implementarea medierii n coli ar crea un climat prietenos, i deschis ntre elevi.
Acestora le-ar fi mult mai simplu s comunice despre problemele aprute cu semenii lor dect cu
profesorii. Astfel persoanele delegate i instruite pentru a ndeplini funcia de mediator revizuiesc
atitudinea i opinia lor asupra termenului de conflict i metode de evitare a acestuia, astfel
devenind neutri, obiectivi i empatici.
Implicarea mediatorului n conflict ar putea mbunti comunicarea ntre elevi i influena
comportamentul i atitudinile acestora asupra conflictului i cauzelor apariiei acestora.
28

Autor Brndua S. identific urmtoarele tipuri de mediere:

Mediere elev elev / grup de elevi

Medierea adult elev
Mediere ntre egali
Mediere n pereche sau co-mediere

Mediere elev-elev/grup de elevi

Conflictele apar foarte des ntre elevi. Conflictul implic ntotdeauna emoii negative,
respectiv medierea colar trebuie s cunoasc aceste emoii, motivele i cauzele apariiei
conflictului, factorii care duc la apariia acestuia, precum i modalitile de comunicare ntre
pri, n scopul soluionrii disputei.
Elevii care mediaz conflicte aprute n coal sunt numii elevi mediatori. Acetia
sunt instruii, astfel nct n rezultatul cunotinelor acumulate, utiliznd anumit tehnici pentru
facilitarea discuiei ntre elevi sau grupuri de elevi ajut la gsirea n scopul gsirii unei soluii.
Sarcina elevului mediator este de a stabili o comunicare reuit ntre pri, de a afla cauzele
conflictului i a de a gsi soluie pentru ispirea conflictului.
Mediatorul n fiecare zi se confrunt cu un ir de conflicte. El trebuie s regleze conflictele, dar
pentru a le face eficient, acesta trebuie s cunoasc cauzele conflictului aprut ntre elevi.
Medierea reprezint cea mai bun soluie n care ambele pri pot ctiga. Aplicarea
acestui proces de soluionare a conflictului dup utilizri repetate va aduce rezultate, astfel elevii
ar putea n continuare singur s-i soluioneze conflictele. Acest lucru are efecte benefice asupra
atmosferei din clas, contribuind la crearea unei comuniti educaionale n care elevii se sprijin
unii pe alii.
Mediere adult/profesor-elev
Medierea adult/profesor-elev, are loc cu implicarea mediatorului adult, fie din
comunitatea colii (profesor, psiholog, etc.), fie un mediator atestat.
Acest tip de mediere este utilizat atunci cnd conflictul nu poate fi soluionat de ctre
mediatorului elev.
Pentru a evita apariia acestui tip de conflict, profesorul nu trebuie s-i utilizeze puterea
n mod discreionar, cu scopul de a evidenia lipsa de putere a elevilor. Autoritatea profesorului
29

trebuie s se manifeste constructiv, prin crearea unui mediu propice nvrii, prin meninerea
ordinii i prin scoaterea a ceea ce este mai bun din elevi. Un anumit comportament al elevilor,
care este considerat ca inadecvat i care poate genera conflicte, poate fi schimbat prin tehnici
specifice, care utilizeaz cu precdere stimuli pozitivi (recompensa n loc de pedeaps). Una
dintre aceste tehnici propune urmtorii pai:

Identificarea comportamentului care trebuie schimbat

Se decide sistemul de recompensare
Se prezint clasei acest plan de mbuntire a comportamentului
Dup ce elevii au neles i au fost de acord cu procedura, aceasta se aplic.
Mediere ntre egali

Este o modalitate diferit de mediere dect cea de mediere elev-elev sau medierea adultelev, deoarece presupune o echip de mediatori din acelai an de studii sau din ani diferii de
studii, care ofer servicii de mediere. Sptmnal, acetia se ntlnesc pentru a-i mprti
experienele i instruindu-se totodat, stabilesc programul, mpart sarcinile, stabilesc orele de
ntlnire cu colegii implicai n conflict.
n procesul medierii, elevii mediatori atrag atenia asupra personalitii colegilor.
Medierea n pereche sau co-medierea
Cnd devine foarte dificil de a soluiona un conflict, atunci se recurge la medierea
problemei n pereche, adic implicarea a doi mediatori n procesul de mediere.
Autorul Brdua S. enumer obiectivele medierii colare:
Asigurarea promovrii relaiilor de colaborare dintre elevi, profesori i prini n spiritul
toleranei.
Rezolvarea unor situaii conflictuale ntre membrii comunitii colare, situaii care, dac
ar fi ignorate, s-ar transforma n situaii grave, cum ar fi abandonul colar, violena cu
consecine de ordin penal.
Ajutarea elevilor de a obine o imagine mai clar despre ei nii i despre relaiile
interumane
Abordarea conflictelor ntr-un mod constructiv, contribuind la sntatea mental
individual a elevilor i avnd efecte pozitive asupra societii n ntregul ei.
Facilitarea discuiilor dintre elevi sau grupuri n vederea gsirii unei soluii, elul lor fiind
de a le oferi prilor n disput un forum pentru o mai bun comunicare i nelegere, care
duce deseori la o soluie acceptabil pentru toat lumea.
30

Dezvoltarea de ctre elevi a unor aptitudini folositoare toat viaa, prin nvarea
tehnicilor de rezolvare a conflictelor ct mai devreme
Formarea mediatorilor din rndul elevilor, care sa ncerce rezolvarea conflictului,
constatnd ca rezolvarea lui de sus nu este ntotdeauna bine primita de ctre elevi.
Sprijinirea tuturor copiilor din comunitate, ncurajnd implicarea prinilor n educaia
copiilor i n viaa colii i facilitnd colaborarea dintre familie - comunitate - coal.
Medierea se bazeaz pe urmtoarele principii:
1. Medierea are un caracter voluntar. Prile implicate sunt libere s decid s recurg la
medierea conflictului sau nu. La fel acetia, pot n orice moment s refuze serviciul de mediere
sau la mediator.
2. Prezentarea informaiei. Prile au dreptul s fie informate despre procesul de mediere,
nainte de a accepta participarea la proces.
3. Autodeterminarea/caracterul individual. Fiecrei pri i se ofer posibilitatea de a enumera
propriile nevoi, probleme, soluii.
4. Imparialitatea i neutralitatea mediatorului. Mediatorul implicat n procesul de mediere
urmeaz s medieze conflictul ntre pri ntr-un mod echilibrat. Neutralitatea presupune ca
mediatorul s nu aib legtur i s nu se afle n conflict de interese cu prile i subiectul
disputei ntre ele.
5. Confidenialitatea. Garanteaz securizarea informaiilor primite de mediator de la pri n
disput.
Responsabilitile i atribuiile mediatorului colar:

Faciliteaz dialogul coal familie comunitate.

Contribuie la meninerea i dezvoltarea ncrederii i a respectului colii fa de

comunitate i al comunitii fa de coal.

Monitorizeaz copiii de vrst precolar care nu au fost nscrii la grdini i sprijin

familia (susintorii legali) n vederea nscrierii copilului n nvmntul precolar.

Adun date statistice relevante pentru accesul la educaie i sprijin direct i prioritar

meninerea copiilor n sistemul de nvmnt obligatoriu.

Asigur actualizarea bazei de date despre copiii aflai n pericol de abandon colar,
monitorizeaz situaia colar i activitile extracolare ale acestora, ncurajnd

participarea acestora la educaie.

Transmite colii toate datele colectate din comunitate, n scopul identificrii soluiilor
optime pentru asigurarea accesului egal al copiilor la educaie.
31

Previne i mediaz conflictele ntre familie, comunitate i coal;

Ajut prinii, profesorii, elevii s cunoasc i s depeasc barierele care i mpiedic
pe unii copii s participe la educaie (prejudeci sociale, culturale, lipsa de ncredere n

educaia formal etc.).

Contribuie la deschiderea colii ctre comunitate i la promovarea valorilor culturale
tradiionale ale acesteia n mediul colar, prin implicarea n organizarea de activiti cu

specific multicultural cu prinii i ceilali membri ai comunitii.

Informeaz autoritile despre orice posibil nclcare a drepturilor copilului, sprijinind
demersurile acestora pentru soluionarea situaiilor respective.

Practica procesului de mediere colar, parcurge aceleai etape ca i medierea clasic

urmtoarele etape:
Activitile pre mediere
Aceste activiti au drept scop pregtirea medierii propriu zise. Prima activitate de la
aceast etap poate varia n dependen de modul n care prile ntr-un conflict intr n contact
cu mediatorul.
Mediatorul desemnat urmeaz s se ntlneasc cu fiecare persoan n parte. ntlnirile
preliminare au drept scop: Formarea la pri a unei credibiliti personale i procedurale n ceea
ce privete medierea. Credibilitatea personal se refer la caracteristicile mediatorului care sunt
de natur s asigure succesul n cadrul medierii. Credibilitatea procedural se refer la ncrederea
pe care i-o formeaz prile precum c procesul propus de mediator are anse mari de a fi cu
succes n soluionarea conflictului lor.
Obinerea acordului de a participa la mediere. Spre finele ntlnirii preliminare,
mediatorii trebuie s elucideze toate ntrebrile privind procesul de mediere pe care ar putea s le
aib participanii i s le aminteasc c participarea n cadrul procesului de mediere este
voluntar. Dup aceasta mediatorul clarific dac partea ar dori s ncerce medierea ca metod
de soluionare a conflictului.
Mediatorul trebui s aib grij i de alte momente mrunte, dar care ar putea s faciliteze
comunicarea. Astfel mediatorul ar putea pregti biscuii, ap i n dependen de pri ar putea s
organizeze i alte lucruri care ar face prile s se debaraseze de tensiunea pe care o au (o vaz cu
flori etc.). Un loc aparte n acest sens l are mbrcmintea mediatorului care la fel trebuie s fie
potrivit cu caracterul prilor.
Oferii o prezentare general a medierii i a modului de funcionare a ei. Nu este nevoie
ca aceasta s fie exhaustiv sau s sune prea idealist. n discuia cu victimele trebuie de accentuat
32

c un scop major al activitii este de a restaura echitatea cum ar fi stabilirea caracterului i

modului de restituire a pagubei. Un alt moment ine de discutarea procedurii, inclusiv manierei
de moderare a ntlnirii i a persoanelor care vor fi prezente. Mediatorul de asemenea ofer
informaie despre etapele medierii i regulile care trebuie respectate.
Dup prezentarea acestei informaii mediatorul va ncerca s obin acordul prii de a
participa la mediere.
Un scop al acestei ntlniri este stabilirea timpului i locului care ar fi cel mai convenabil
pentru pri n caz c doresc s medieze10.
Etapa 1. Iniierea/nceperea medierii
Pe parcursul primei etape care am denumit-o convenional nceperea medierii, mediatorul
are drept sarcin crearea unei atmosfere de siguran pentru pri n termeni fizici i siguran n
termeni de ncredere c medierea ar putea fi o cale de a soluiona conflictul aprut. La fel
mediatorul trebui s se asigure nc o dat c prile neleg rolului mediatorului, procesul de
mediere, principiile i regulile care trebuie respectate pe parcursul lui. La sfrit prile trebuie
s-i clarifice toate ntrebrile pe care eventual le-ar avea i s fie de acord cu regulile de lucru.
Aceast etap se ncepe de fapt cu venirea prilor la locul medierii (de obicei, este o clas).
Mediatorul trebuie s fie cu ceva timp nainte n aa fel nct prile s nu fie nevoite s stea
mpreun n ateptarea mediatorului. De cele mai multe ori prile nu vor veni amndou odat.
n acest caz mediatorul trebuie s le gseasc o ocupaie n aa fel nct la venirea celeilalte pri
s nu apar ndoieli n privina neutralitii mediatorului. De exemplu, este mai bine ca la intrarea
celei de-a doua pri, prima parte s frunzreasc o revist, dect s fie ntr-o discuie vie cu
mediatorul.
Dup sosirea ambelor pri mediatorul le indic locurile lor, fr a le lsa libertatea de a alege
unde s se aeze. n aa fel se asigur c prile se vor aeza n felul n care a fost gndit de mai
nainte.
Dup aceasta urmeaz declaraia de introducere a mediatorului. Aceast declaraie de obicei
include urmtoarele:
Introducerea mediatorului i dac este necesar prezentarea prilor.
Aprecierea dorinei i acceptrii prilor de a coopera i a ncerca s gseasc o soluie la
problemele pe care le au.

10 Prelucrare din Lorraine Stutzman Amstutz and Howard Zehr Victim Offender Conferencing in Pennsylvanias
Juvenile Justice System, 1998 p.62-63

33

Explicarea medierii i rolului mediatorului. Declaraia de imparialitate i neutralitate.

Explicarea regulii confidenialitii.
Descrierea procedurii de mediere. Explicarea conceptului de ntlniri separate.
Stabilirea regulilor de comportament.
Rspunderea la ntrebrile prilor.
La nceputul sesiunii mediatorul se prezint i explic cum a devenit mediator pe acest caz,
fie a fost solicitat de una dintre pri, fie este o necesitate obligatorie. Mediatorul trebuie s fie
onest n ce privete informaia despre competena sa i s nu promit prilor un anumit rezultat.
Mediatorul trebuie s aprecieze dorina prilor de a veni la mediere pentru a soluiona conflictul
lor. Tot la acest moment mediatorul ar putea s ntrebe prile cum se simt sau s verifice
percepiile sale n acest sens. Recunoaterea emoiilor la acest moment ajut la disiparea
tensiunii.
Mediatorul trebuie s explice urmtoarele principii:
1. Caracterul voluntar al medierii
Mediatorul prezint prilor c medierea se bazeaz pe acordul lor s intre ntr-o sesiune
de mediere i c ele pot pe parcursul acesteia s o ntrerup n orice moment dac doresc.
Mediatorul explic c nimeni nu va fi impus ca s ncheie un acord dac nu dorete aceasta.
Mediatorul trebuie s ofere prilor posibilitatea s exploreze i s discute orice posibilitate de
soluionare a conflictului.
2. Caracterul imparial i neutru al mediatorului
Conceptul imparialitii i neutralitii mediatorului este central i servete ca o
caracteristic de baz a procesului de mediere. Mediatorul trebuie s medieze numai acele cazuri
n care el este i poate rmne imparial. n caz contrar, mediatorul are obligaia de a se retrage.
Prin comportamentul su mediatorul trebuie s sublinieze imparialitatea sa.
3. Caracterul confidenial al procesului de mediere
Prile n procesul de mediere pot s conteze pe o confidenialitate rezonabil din partea
mediatorului. Mediatorul nu poate s divulge nici o informaie pe care a aflat-o n cadrul
medierii cu excepia cazurilor cnd partea i permite expres acest lucru sau legea stabilete o
obligaie n acest sens. Mediatorul este obligat s anune prile despre caracterul confidenial i
s discute esena acestuia.

Prile pot s stabileasc reguli proprii de confidenialitate, iar

mediatorul este obligat s le respecte dac acestea nu contravin legii. Pentru a pstra ncrederea
prilor n mediere, mediatorul trebuie s se abin s comunice despre felul cum a mers
medierea, cum s-au comportat prile etc. Ceea ce poate el raporta este dac o parte sau alta s-a
prezentat la mediere sau nu.
34

Fiecare parte are dreptul s vorbeasc la un moment dat oferit de mediator. n timp ce o
parte vorbete, cealalt nu are dreptul s o ntrerup. Aceast regul se refer i la mediator care
nu trebuie s abuzeze de dreptul lui de a pune ntrebri atunci cnd o parte vorbete. Dac unei
persoane i apar unele ntrebri sau comentarii ea poate s le nscrie pentru a nu le uita ca mai
apoi s le expun dup ce i se va oferi cuvntul. n acest sens mediatorul trebuie s fie gata s
ofere prilor hrtie i un pix pentru a face notie. Nimeni nu are dreptul s atace personal sau s
insulte alt persoan. Mediatorul trebuie s obin acordul expres a prilor de a respecta aceste
reguli.
La sfritul acestei etape mediatorul ntreab prile dac au ntrebri sau neclariti. Este
important ca aceasta s nu se fac formal, ceea ce nseamn c mediatorul trebuie s ofere
prilor un timp pentru a reflecta. nainte de a trece la urmtoarea etap mediatorul trebuie s
ntrebe de ct timp dispune fiecare parte pentru a stabili o agend a discuiilor.
MODEL DE MONOLOG I DE DESCHIDERE A SESIUNII DE MEDIERE11
Eu m-am ntlnit cu fiecare din voi separat i apreciez faptul c ambii ai czut de acord
s venii la aceast ntlnire n scopul de a examina posibilitile de a soluiona pe ct de mult
posibil situaia aprut. Eu sunt un mediator instruit. Rolul meu pn acum a fost s m ntlnesc
separat cu fiecare dintre voi pentru a pregti aceast ntlnire.
Rolul meu acum pe parcursul acestei ntlniri este s fiu un facilitator sau mediator. Eu nu
sunt judector sau arbitru care decide pentru voi ce ar trebui s facei. Funcia mea este s
facilitez aceast ntlnire n aa fel nct fiecare din voi s avei oportunitatea s v exprimai
lucrurile care trebuie exprimate i s ascultai lucrurile care trebuie s le ascultai pentru a
rezolva situaia aprut. Eu sunt aici pentru a v ajuta s ajungei la o nelegere care v aparine.
Dac voi nu vei ajunge la o nelegere, s-ar putea reveni la situaia care a existat nainte de
aceasta, dar din perspectiva mea ar fi cel mai bine dac noi am putea s rezolvm toate lucrurile
aici.
Pentru a avea o ntlnire constructiv, noi tot timpul rugm prile prezente s cad de acord s
respecte cteva reguli de baz. Eu a avea nevoie de acest acord nainte de a merge mai departe.
Iat care sunt regulile:
1. Nu ntrerupei alt persoan n timp ce aceasta vorbete.
2. Permitei-mi mie s conduc aceast ntlnire.
3. Ascultai-v unul pe altul i fii binevoitori s rezumai ceea ce a spus cealalt parte
atunci cnd am s v rog aceasta.
11 Preluat din Lorraine Stutzman Amstutz and Howard Zehr Victim Offender
Conferencing in Pennsylvanias Juvenile Justice System, 1998.
35

4. Spunei adevrul.
5. Nu folosii cuvinte murdare.
Suntei de acord s respectai aceste reguli? Ar fi i alte reguli pe care ai dori s le adugai la
lista propus de mine? Bine suntei gata s ncepem acum?
Dup cum am menionat n ntlnirile noaste individuale unul din voi va ncepe prin
aceea c va descrie ce s-a ntmplat i care a fost partea lui/ei n incident. Dup aceea, cealalt
persoan poate s pun ntrebri i apoi s descrie ce experiene a avut ea pe parcursul
incidentului. Atunci cnd terminm cu relatrile despre ceea ce s-a ntmplat i cum v-ai simit,
vom vorbi despre ceea ce se poate de fcut acum pentru a face ca totul s devin corect i
echitabil i pentru a repara pagubele. Atunci cnd ajungem la un acord noi l vom nregistra n
scris. n final vom examina unele momente ce in de viitor.
Avei ntrebri n ce privete procedura?
Cine ar dori s nceap?
MODEL DE MONOLOG II DE DESCHIDERE A SESIUNII DE MEDIERE12
Bun dimineaa, numele meu este........ i am fost rugat s fiu mediatorul dvs. pentru a v
ajuta s discutai problemele care v-au adus la mediere. Eu lucrez ca mediator pentru Centrul de
Soluionare a Conflictelor i am o experien de civa ani ca i mediator. A vrea s apreciez n
primul rnd faptul c ai acceptat s venii azi aici s negociai un acord n ce privete unele
chestiuni despre care poate c v-a fost dificil s discutai pn acum. Este un indicator pozitiv din
partea voastr c dorii s preluai responsabilitatea pentru a lua deciziile proprii.
Pe parcursul (a se specifica perioada de timp) vei fi antrenai n negocieri pentru a cuta
o soluie comun care ar satisface interesele i necesitile ambilor. Rolul meu ca i mediator va
fi s v ajut s identificai problemele despre care dorii s discutai, s v ajut s clarificai
necesitile pe care le avei, s v susin n elaborarea unui proces de soluionare a problemelor.
Dup cum v-am spus anterior fiecruia din voi medierea este un proces benevol. Suntei
aici deoarece dorii s vedei dac ai putea gsi soluii la problemele care v divizeaz. Rolul
meu este s v ajut. Eu nu am autoritatea i nici nu voi ncerca s iau decizii pentru dvs. Rolul
meu este s v conduc n ceea ce privete procedura de negociere, dar nu i n ceea ce privete
substana conflictului. Dac vei ajunge la un acord, eu (sau mpreun) l vom formula n form
scris.

12 Preluat i adaptat din Christopher W. Moore The mediation process. Practical

strategies for resolving conflicts., 1987.
36

nainte de a trece mai departe a vrea s clarific att poziia mea n ceea ce privete problemele
discutate ct i relaiile mele cu ambii din voi. Pe parcursul medierii eu am s fiu imparial n
ceea ce privete problemele pe care le discutai. Nu am nici o tendin de a soluiona cazul vostru
ntr-un fel sau altul. Relaia mea cu fiecare din voi a constat n ntlnirile preliminare. Nu cred c
aceast relaie va pune n pericol capacitatea mea de a fi imparial. Dac simii c pe parcursul
medierii acionez prtinitor spunei-mi. Voi ncerca s-mi schimb comportamentul. Dac totui
simii c sunt prtinitor putei ntrerupe medierea i s v adresai unui alt mediator sau s
ncercai s gsii altfel o soluie.
A vrea la fel pe scurt s descriu procesul prin care vom trece dup ce ncepem medierea.
Ambii cunoatei despre problemele cu care v confruntai. Cu toate c am discutat pe scurt
despre situaia voastr, nu am o nelegere detaliat pe care o avei voi. A sugera ca s ncepem
discuia astzi cu o descriere a fiecruia din voi despre ceea cum vede situaia care v-a adus la
mediere. Aceasta m va informa pe mine i pe voi despre problemele existente. Fiecare din voi
va avea posibilitatea, aproximativ ?? minute s prezinte cum vede el problema. V sugerez s nu
v ntrerupei i s pstrai ntrebrile care apar pentru sfritul prezentrii. Eu am pregtit cte
un pix i foi pentru notie pentru fiecare ca s nregistrai lucrurile care v vin i s nu le uitai.
Pe parcursul prezentrii eu pot s pun ntrebri de clarificare pentru a obine o nelegere
mai bun a faptului cum percepei situaia. Acestea nu sunt pentru a v intimida sau a v face s
v simii incomod, ci numai pentru a lrgi nelegerea problemei. La finele fiecrei prezentri
cealalt parte va avea posibilitatea s pun ntrebri. Acest timp nu poate fi folosit pentru a
contrazice sau a dezbate anumite ntrebri, ci numai pentru a clarifica probleme i percepii
despre subiectele n discuii.
La sfritul primei prezentri voi oferi cuvntul celeilalte pri. La aceast etap noi vom
clarifica problemele pe care vrei s le discutai, identifica interesele pe care vrei s le
satisfacei, genera soluii poteniale i vom evalua dac una sau mai multe din ele v satisfac
necesitile.
Pe parcursul medierii ar putea fi necesar ca s punem deoparte ceva timp pentru ca
fiecare din voi s se ntlneasc cu ali membrii ai grupului n mod separat sau cu mine. Aceste
ntlniri separate nu sunt ceva neobinuit. Ele v ofer timp s reflectai asupra alternativelor,
propunerilor, s analizai faptele pentru a elabora opiuni noi de conciliere. Eu pot s sesizez
necesitatea unei astfel de ntlniri, dar i voi putei s facei acest lucru. Dac eu cer o asemenea
ntlnire, nu o fac pentru a ajunge la nelegere cu unul din voi, dar pentru a explora opiunile
care poate v va fi mai confortabil s le discutai n privat. Ceea ce se va discuta la aceste
ntlniri separate va fi considerat confidenial i nu va fi comunicat celeilalte pri dac numai nu
am s am aceast permisiune.
37

Sesiunea de mediere n genere este confidenial. Eu nu am s comunic nimnui despre

ceea ce se va vorbi aici. Ar putea fi cazul ca eu s doresc s discut anumite momente cu vreun
coleg de-al meu pentru a obine un sfat. V rog s-mi oferii acest privilegiu pentru c aceasta
mi va permite mai bine s v ajut n soluionarea conflictului vostru.
Sesiunea de azi va dura o or. Dac la sfrit va fi nevoie de mai mult timp atunci fie o vom
prelungi, fie ne nelegem pentru un alt timp. Pe parcursul sesiunii eu a putea face anumite
notie. Acestea sunt pentru unicul scop de a m ajuta s facilitez procesul mai bine. Dup ce
medierea se va termina eu voi distruge aceste notie.
nainte de a ncepe vreau s v sugerez cteva reguli pe care ali mediatori le consider
necesare n discuii. A vrea s sugerez ca s nu l ntrerupei pe cellalt n timp ce vorbete.
Dac avei ntrebri atunci pstrai-le pentru timpul rezervat ntrebrilor. Vreau s vd dac
acceptai aceste reguli. Avei alte reguli care credei c ar trebui s le respectm? Avei ntrebri
sau obiecii la tot ceea ce am spus pn acum? Dac nu mai avei ntrebri a sugera s trecem la
prezentarea situaiei.
Etapa 2. Identificarea problemelor
n cadrul acestei etape prile vorbesc despre ceea ce s-a ntmplat i despre emoiile/
simmintele lor. Anume la aceast etap prile i mediatorul obin o nelegere deplin a
problemelor care in de conflictul lor. Aceasta este important de fcut deoarece, de cele mai
multe ori prile, fie nu au dorit s discute, fie chiar dac au avut discuii acestea nu au avut un
cadru structurat care ar facilita o discuie eficient. De aceea anume de cele mai multe ori la
mediere pentru prima dat prile aud prin ceea ce a trecut fiecare i ce simte. n aa fel aceast
etap este important nu numai prin faptul c se acumuleaz informaia despre conflict, dar i
prin faptul c n mare msur n acest moment prile ar putea s nceap s construiasc o
atitudine care ar fi propice pentru atingerea unui acord.
Un moment sensibil este cine va ncepe s prezinte. Mediatorul trebuie s decid acest
lucru i s-l motiveze n aa fel nct s nu trezeasc suspiciuni de favoritism. (de exemplu,
deoarece Ion s-a adresat cu cererea de mediere vom ncepe cu el).
Pe parcursul relatrii prii sarcina mediatorului n continuare va fi s asculte atent i s
asigure un mediu favorabil comunicrilor fcute, de exemplu prin ncurajarea celeilalte pri s
nu ntrerup atunci cnd vrea s-o fac etc. Partea care vorbete trebuie lsat s fac acest lucru
atta timp de ct crede c are nevoie. De obicei, prile i prezint mai degrab poziiile. Este de
sarcina mediatorului ca n baza informaiei expuse s le ajute s identifice problemele i
interesele reale ale lor.
38

Atunci cnd prima parte termin de vorbit este recomandabil s nu punei ntrebri la
aceast etap chiar dac credei c ele sunt necesare. n schimb invitai cealalt parte s
vorbeasc. Canalizai partea spre aceea ca s nu se limiteze la un simplu rspuns la ceea ce a
prezentat prima parte, dar s prezinte nelegerea ei despre ceea ce s-a ntmplat.
Dup prezentrile prilor mediatorul permite prilor s-i pun ntrebri i pune nsui
ntrebri. Este important ca mediatorul s nu uite c nu este un anchetator i s pun numai
ntrebrile necesare. Scopul acestora este de a identifica informaia care lipsete, a obine o
nelegere mai bun n ceea ce privete problemele, obstacolele posibile i oportunitile.
ntrebrile la fel pot s aib ca obiectiv s ajute prile s neleag mai bine punctul de vedere a
celeilalte pri. ntrebrile nu trebuie s se refere la soluii probabile.
Atunci cnd mediatorul consider c s-au stabilit toate conflictele (explicite sau implicite)
i ceea ce dorete fiecare parte aceast etap se sfrete. Dup aceasta mediatorul face un
rezumat la ceea ce au spus prile care de fapt este ca o punte de trecere la urmtoarea etap.

Lucruri la care un mediator trebuie s fie atent n cadrul relatrilor prilor

Interesele - dorine, ngrijorri materiale i (sau) spirituale ale indivizilor, determinate de mai muli
factori istorici, culturali, fiziologici etc. Interesele apar n form de ateptri, aspiraii, scopuri, idealuri,
atitudini etc. i acioneaz ca stimul, motivaii ale comportamentului indivizilor.
De cele mai multe ori la baza intereselor stau necesiti de diferit ordin.
Probleme ce formeaz baza conflictului sunt acele lucruri care formeaz obiectul disputei prilor.
Aceste lucruri (aciuni, comportamente) venind din partea unei persoane influeneaz negativ atingerea
intereselor alteia, fapt ce genereaz apariia conflictului.
Soluii propuneri exprimate de ctre pri n privina soluionrii problemelor. O categorie aparte de
soluii o formeaz poziiile exprimate de pri care sunt propuneri unilaterale deseori inflexibile i care
de multe ori nu exprim direct interesul persoanei (vezi istoria cu portocale).
Principii reguli sau norme de aciune, de comportare, de apreciere etc. care sunt respectate (sau se
susine c sunt respectate) de ctre un individ. De multe ori la baza principiilor stau anumite valori care
servesc ca criterii de apreciere dac un lucru este bun, corect, echitabil etc. sau nu.
Simminte reacii emoionale la ceea ce se ntmpl sau s-a ntmplat.
39

Alternativa cea mai bun soluia la care o parte poate s spere n caz c nu ajunge la un acord n
cadrul medierii.

Etapa 3. Elaborarea planului de negociere

Dup ce a rezumat ceea ce a fost expus pe parcursul etapei anterioare, mediatorul va
prezenta prilor o formulare a problemelor care au fost exprimate direct sau indirect i
abordarea crora ine de soluionarea conflictului. Acestea trebuie s fie formulate ntr-un limbaj
ct mai neutru i simplu. Odat prezentat lista de probleme, mediatorul ntreab dac prile sunt
de acord cu ea i dac este nevoie ca aceasta s fie completat i cu alte probleme. Dup ce
prile au acceptat o list final de probleme, mediatorul trebuie s stabileasc ordinea n care va
fi discutat i soluionat fiecare problem. Se poate ca mediatorul s ntrebe care sunt opiunile
prilor n acest sens, dar este mai bine dac acesta le va recomanda prilor o anumit ordine.
De obicei este bine ca discuiile s nceap de la problemele care ar putea strni cel mai
puine controverse i emoii. Gsirea unor soluii pentru primele probleme puse n discuie le-ar
da ncredere c pot s soluioneze conflictul prin intermediul medierii chiar dac mai au
probleme complicate de soluionat. n afar de aceasta prile pe parcurs ar putea s devin mai
flexibile n negocieri. Dac este cazul prima problem care este soluionat poate fi aleas
problema rezolvarea creia uureaz n mare msur i rezolvarea celorlalte sau problema care
nu sufer amnare i trebuie soluionat urgent.

40

Etapa 4. Crearea unei nelegeri reciproce i formularea alternativelor

Mediatorul pe parcursul acestei etape ncurajeaz prile s discute pe rnd fiecare
problem identificat i s ncerce s gseasc una sau mai multe soluii acceptabile pentru
rezolvarea ei.
Pentru fiecare problem mediatorul canalizeaz prile n aa fel nct s fie identificate
nu numai poziiile lor n privina ei, dar i interesele reale. Mediatorul trebuie s ajute prile s
se mite de la poziii spre interese.

Dup relevarea intereselor prilor pentru a ncuraja

negocierea mediatorul trebuie s identifice/formuleze interesele lor comune. Astfel pentru unele
cazuri interesul comun al prilor ar putea fi s pstreze relaii bune n viitor, mai ales dac sunt
persoane care n virtutea rudeniei, vecintii sau altor factori vor veni contact unul cu altul.
n continuare mediatorul invit prile s propun soluii pentru rezolvarea problemei
identificate. Dac consider necesar mediatorul poate s formuleze nainte de aceasta mpreun
cu prile criterii pentru soluiile propuse. Aceste criterii nu sunt obligatorii s fie stabilite i pot
s varieze de la caz la caz.
Gsirea soluiilor poate avea loc prin adresarea ntrebrilor deschise prilor, prin
petrecerea unui brainstorming etc. Rolul mediatorului este de a ajuta prile s articuleze soluiile
pe care ele le doresc, iar n afar de aceasta de a le ajuta s gseasc soluii la care nu s-au gndit.
n acest sens mediatorul trebuie s ncurajeze prile s fie ct mai creative. Pentru a ajuta prile
s gseasc soluii unii autori recomand ca mediatorul s descrie soluiile pe care alte pri le-au
gsit utile n conflicte similare.
La aceast faz survin unele din cele mai dificile momente pentru mediator. De multe ori,
mai ales dac mediatorul a mediat mai multe cazuri sau are o experien bogat n domeniul n
care are loc conflictul (de exemplu drept) la acesta poate apare tentaia s sugereze prilor
soluiile corecte i echitabile. Mediatorul ns n nici un caz nu trebuie s propun soluii, ci s
se ncread n pri pentru a-i gsi soluia. Dup cum am menionat mediatorul nu este arbitru i
este de obligaia prilor s rezolve conflictul lor. Aceast poziie duce la faptul c prile i
asum o responsabilitate n conflictul lor ceea ce ar putea avea i un efect educativ pentru viitor.
n afar de aceasta, exist pericolul c dac soluiile propuse de mediator s nu aranjeze la un
moment dat dup mediere prile, toat vina va fi dat pe mediator astfel crendu-se o imagine
negativ att mediatorului ct i medierii.
Dup ce au fost propuse soluiile, urmtoarea faz a medierii const n negocierea lor de
ctre pri pentru a ajunge la o soluie acceptabil pentru ambele. n timpul negocierilor
mediatorul ajut prile s verifice dac o soluie sau alta le este convenabil i le va satisface
nevoile lor. Astfel evaluarea soluiilor propuse trebuie s aib loc prin confruntarea lor cu
41

interesele exprimate de pri. Mediatorul poate cerceta n profunzime fiecare soluie folosind
aceleai tehnici de punere a ntrebrilor, de ascultare activ i de rezumare a celor spuse.
La analizarea soluiilor pe care prile le aleg n urma negocierilor este important ca
mediatorul s se asigure c ele sunt clare i comport acelai coninut pentru ambele pri. Dup
ce prile au czut de acord n privina unei sau altei soluii mediatorul o reformuleaz dac este
cazul i i ntreab dac aceasta este soluia pe care o doresc. Negocierea poate avea loc printr-o
discuie facilitat de mediator ntre toi participanii la mediere sau dac este cazul prin discuie
unilateral mediator-parte. Cu toate acestea formatul cel mai reuit este atunci cnd prile
negociaz singure, mediatorul intervenind numai ocazional.
Este important ca la aceast faz s fie meninut o atmosfer prielnic pentru negocieri
i prile s fie flexibile n atingerea unui acord. Pentru aceasta mediatorul trebuie s identifice
cu prile nenelegerile de comunicare, s clarifice anumite momente nespuse etc. folosind
tehnicile pe care le folosete la etapa identificrii problemelor/relatrii prilor. Dac negocierile
ajung n impas mediatorul trebuie s ajute prile s-l depeasc (de exemplu, s scoat n
eviden consecinele negative pentru fiecare parte n caz c nu ajung la un acord, s aib
ntlniri separate cu prile etc.). Aceasta ns trebuie fcut n aa fel nct prile s nu se simt
constrnse s adopte un anumit curs de aciuni.
Etapa 5. Finisarea procesului de mediere
n urma negocierilor prile pot ajunge la un acord sau nu. Un moment important n acest
sens este decizia mediatorului de a ncheia negocierile i a finisa procesul de mediere i ntr-un
caz i n altul. n aceast privin mediatorul trebuie s fie atent s nu ntind prea mult
negocierile, dar i nici s nu grbeasc prile. n acest sens merit de menionat faptul c
mediatorul trebuie s posede abilitile necesare pentru a asigura calitatea procesului. Fiecare
parte trebuie s aib oportunitatea de a se exprima i de a decide n ce condiii ea poate s ncheie
un acord, iar mediatorul nu trebuie s fie condus de dorina de a termina medierea cu un acord.
Dac prile au ajuns la un acord, adic au formulat i ales soluii acceptabile pentru problemele
lor, mediatorul trebuie la aceast etap s concretizeze cu ele modalitatea i termenele de
implementare a soluiilor. Mediatorul dac este cazul ntocmete n scris un acord n care va
include toate aceste momente. Aceasta poate avea loc fie atunci cnd prile au ajuns la o
soluionare deplin a cazului fie o soluionare parial.
Acordul trebuie s fie un document care prezint n mod clar inteniile participanilor,
deciziile lor i aciunile (sau dac este cazul inaciunile) pe care trebuie s le ntreprind pe viitor.
De aceea nainte ca mediatorul s se apuce s ntocmeasc acordul, el trebuie s revad cu prile
42

fiecare prevedere punct cu punct pentru a asigura o nelegere comun. Ar putea fi cazul c
prile s revin cu ntrebri i clarificri a nelegerii la care au ajuns.
Mediatorul poate ntocmi acordul n prezena prilor, iar dac acordul este complex,
mediatorul poate s-l scrie dup mediere i apoi s mai aib o ntlnire cu prile pentru a-l
prezenta. Dup ce acordul a fost ntocmit el trebuie s fie citit prilor i s li se ofere
posibilitatea s l citeasc i ele. Fiecare parte trebuie s aib cte o copie a acordului semnat de
participani.
Prevederile acordului trebuie s fie succinte, dar detaliate i clare. Acordurile trebuie s
fie specifice, realizabile, i comensurabile.
Prevederea Ion este de acord s construiasc un gard este prea vag. O stipulare mai exact ar
include lungimea gardului, locaia lui, materialul din care este construit, termenele etc.

Dac

acordul soluioneaz problema satisfctor pentru ambele pri, concluzia actului ar putea s
exprime aceasta de exemplu ambele pri sunt de acord c problema este soluionat.
n cazurile n care sunt implicai minori, prinii trebuie ntrebai dac acordul li se pare real
pentru copiii lor. Proiectele de acorduri realizate este neaprat s fie revzute de ambele pri,
clauz dup clauz, pentru a verifica dac reflect dorinele lor.
Dup ce prile au ajuns la o nelegere mediatorul trebuie s le explice ce urmeaz. De
exemplu, n cazurile penale mediatorul va anuna organul de drept competent despre acordul la
care au ajuns prile i respectiv despre mpcarea lor. Prile urmeaz s mearg la procuror sau
dac este cazul n instan pentru a face declaraie n privina mpcrii lor. Organul de stat
competent va nceta procesul n caz c legislaia permite aceasta pentru cazul dat.
ncetarea medierii poate avea loc i fr ncheierea unui acord. Pe parcursul negocierilor
poate deveni clar c prile nu pot s se neleag i de aceea mediatorul trebuie s ia decizia de a
termina medierea dac o alt soluie nu este posibil (de exemplu, ntlniri separate sau o
ntrerupere n procesul de mediere).
n acest caz mediatorul ar trebui s ncerce s examineze cu prile progresul care a fost
atins n cadrul medierii, paii ulteriori care ar putea fi ntreprini de ctre pri n aceast privin.
De exemplu, prile ar putea s se neleag s revin mai trziu la o nou sesiune de mediere, s
se adreseze n instan etc.
Oricare ar fi modalitatea de finisare a medierii, mediatorul trebuie s felicite prile
pentru curajul pe care l-au manifestat cznd de acord s stea mpreun i s discute, s gseasc
i s le menioneze lucruri pozitive despre felul cum s-au comportat. Semnarea acordului este o
aciune care poate fi folosit de exemplu, pentru a crea sau menine o atitudine pozitiv prin
strngerea minilor, organizarea unei gustri etc.
43

Dup terminarea medierii, dac este posibil, mediatorul ar putea face o evaluare a medierii cu
prile. De exemplu, el poate avea o discuie cu prile sau ele pot fi rugate s completeze o fi
de evaluare. nsui mediatorul ar trebui dup ce prile au plecat s-i rezerve timp pentru a
autoevalua comportamentul i prestaia sa pe parcursul medierii.
2.3. Rolul comunicrii n procesul de mediere n coal
Comunicarea este una singur i are aceleai principii i reguli fundamentale, indiferent
de domeniul n care vrei s comunici.
n mediere, pentru a reui comunicarea i implicit medierea, un rol important l are
empatia. Empatia fiind de o importan covritoare. Deseori, empatia este confundat cu
simpatia. Empatia este mai mult dect simpatia.
Atunci cnd reueti s rezonezi cu persoana din faa ta, vibrezi pe aceeai frecven cu
el, chiar dac opiniile sunt diferite, reueti s asculi i alte preri, nu consideri ca prerile tale
sunt singurele cele mai bune, susii opiniile cu argumente i respeci i alte puncte de vedere,
empatia influeneaz o comunicare.
A fi empatic nseamn a te transpune n locul celuilalt, a te pune n ,,papucii lui i a
judeca lucrurile aa cum le vede, gndete i le interpreteaz el. Abordarea pozitiv i
constructiv a oricrui dialog, las loc pentru comunicare i recunoaterii faptului ca nu tu eti
cel care deine adevrul absolut.
Putem atribui abilitilor de comunicare acele caliti, care i ajut unei persoane de a
stabili o comunicare cu interlocutorul su i s o fac maxim eficient. Scopul comunicrii
const n nelegerea reciproc, iar mai exact n transmiterea i recepionarea informaiei.
Pentru un mediator, evident, este mai important momentul primirii informaiei. Un mediator care
vorbete mult este un mediator prost, care s-a apucat de o treab ce nu-l reprezint i prile vor
avea nu un mediator, ci un consultant.
Cel mai important pentru un mediator este talentul de a asculta, denumit adesea i
abilitate de asculttor activ, care se deosebete de recepionarea pasiv a informaiei. Ascultarea
activ reprezint un proces n care noi nu stm i doar ascultm pentru a auzi, ci i nelegem i
recepionm ceea ce spune vorbitorul. Noiunea de activ presupune i o poziionare activ n
procesul ascultrii prin ascultarea activ. Capacitatea de a asculta este un dar, care l nzestreaz
pe posesor cu o calitate de a drui bucurie altor oameni i de a primi recunotin, este o
capacitate de a stabili relaii de ncredere i de a te bucura de sentimentul nelegerii reciproce,
iar uneori i de apropriere sufleteasc fa de omul care i mprtete opinia i sentimentele.
44

Este ceea ce i lipsete mult unui om aflat ntr-o situaie de conflict, adic faptul ca cineva
s-i neleag tririle, gradul de revolt sau anxietate i s-l ajute s ias din cercul nenelegerilor
i al neputinelor, s-l ajute s se descurce de unul singur n situaia creat pentru a iei din
impas. Dac ncrederea este un pod pe care l poate traversa ajutorul i susinerea, atunci
ascultarea activ constituie pilonii care susin acest pod. Datorit talentului mediatorului de a
asculta bine, prile n timpul medierii capt o ncredere mare n forele proprii, se pot debarasa
de agitaie i neliniti privind obiectul disputei, i pot restabili capacitatea de a asculta punctul
de vedere i emoiile prii opuse i de a trece de la contraziceri la dialog i nelegere
reciproc13.
Un mediator nceptor utilizeaz rar acest instrument pe motivul existenei unor
nencrederi n aciunile i ntrebrile sale i de teama c nu ar putea face fa emoiilor
manifestate de ctre pri. Cu ct un mediator are o experien mai mare i este mai ncrezut, cu
att el tace mai mult i aceast tcere are un efect puternic. Tcerea este de nenlocuit n situaia
cnd ateptai de la interlocutor ca acesta s demonstreze responsabilitate i aciuni concrete,
capacitatea unei Fapte (cu liter mare), luarea unei decizii sau asumarea unor obligaiuni 14.
Manifestarea respectului fa de o persoan impune o reacie nsoit de respect.
Aceast afirmaie merit o atenie deosebit i are legtur nemijlocit cu abilitile unui
mediator. Ne exprimm convingerea c n comunicarea dintre oameni, n cele mai multe cazuri,
acioneaz legea refleciei: feedback-ul primit depinde de faptul cum am abordat persoana, iar
sinceritatea i gradul sentimentelor noastre are repercusiuni directe asupra rezultatelor atinse.
Credina i convingerea, inerente oricrei persoane, care tinde spre realizarea calitilor
sale mai bune, i acord mediatorului dreptul de a pune ntrebri mai dificile i a primi un
rspuns pe msur de la participanii la proces. Dac ns mediatorul este unul cinic i nu crede
n capacitatea oamenilor de a se schimba n mai bine, atunci prin comportamentul, atitudinea sa
(chiar dac tie s i-o camufleze) este imposibil s-i predispun la cin sincer, iertare i
mpcare. i dimpotriv, uneori se ntlnesc situaii cnd ncrederea manifestat de unele
persoane n buntatea i calitile noastre, ne impune pe noi vrnd-nevrnd s facem fa acestei
reprezentri. Astfel de persoane sunt parc nconjurate de o aur plin de afeciune i grij fa de
13 Dup cum menioneaz filosoful austriac Ludovic Vittenstein, care a studiat aprofundat lingvistica i teoria
cunoaterii: Filosofia este lupta de eliberare a intelectului de mrejele cuvntului.

14 ea mai rspndit i grav greeal printre pedagogi, este situaia, cnd profesorul pune o ntrebare fcnd astfel
un apel la contiina, demnitatea, onoarea i sentimentul responsabilitii ale discipolilor i tot el ncepe a rspunde,
fr a atepta un rspuns, scutindu-i astfel pe elevi de necesitatea de a gndi, a resimi ruinea pentru cele fcute sau
a a-i asuma responsabilitatea necesar.

45

cei din jur, i chiar dac uneori acetia sunt considerai drept naivi, atunci cnd ne aflm n
prezena lor ncercm pn la urm s devenim ceva mai buni i s le rspundem cu aceleai
sentimente. Probabil, aptitudinea de a drui dragoste ne este cultivat nc din copilrie: s
druim dragoste celora, care ne iubesc prinilor, i s fim vrednici de dragostea i respectul
care ni-l poart. Iat de ce n Codul deontologic al mediatorului al Centrului de Conciliere din
Ucraina am inclus nite principii, fr de care, n viziunea noastr, nu este posibil progresul unui
mediator15:
Credina n interdependena care exist ntre lucruri i sfera uman

Credina n importana prezenei mediatorului i stabilirea relaiilor cu prile implicate

pentru soluionarea eficient a conflictului

Credina n fora tmduitoare a medierii, care se realizeaz prin dialog i ajutor reciproc

dintre oameni

Credina majoritii oamenilor de a tri n pace i nelegere

Credina majoritii oamenilor c experiena vieii trite te schimb n mai bine

Credina majoritii oamenilor n capacitatea de a gsi fore interioare pentru a depi

ura, interesele personale i de a ajuta pe cei aflai n situaii similare

Credina caracteristic tuturor oamenilor care au demnitatea i autodeterminarea de a

soluiona sau a evita un conflict.

Revenind la subiectul de baz abiliti de comunicare, i la capacitatea de a asculta,
trebuie s menionm, c certitudinea mediatorului i atitudinea lui fa de cele prezente se
manifest prin aptitudinea acestuia de a asculta i prin reaciile sale non-verbale, n primul rnd.
Utilizarea momentelor de tcere este unul din semnele de baz ale medierii umaniste i este
aproape de nenlocuit n medierea pe cauzele penale (n special n edinele cu participarea
minorilor).
Tehnici de lucru i control al emoiilor
Reprezint urmtorul grup de abiliti. n lucrrile specializate putem ntlni adeseori
recomandri privind controlul asupra emoiilor, care se rezum n mare parte la faptul cum pot fi
calmate tririle prilor i cum putem readuce ntr-o albie normal procesul de mediere. Am
discutat mai sus care sunt consecinele unei asemenea atitudini fa de emoii i de ce o astfel de
abordare poate fi incorect. Dependena dintre eficiena medierii, ce poate fi evaluat dup
15 Mai multe detalii despre latura uman a medierii putei gsi n articolul lui Marc Umbrite Abordarea umanist n
mediere: calea spre schimbare, calea spre pacificare (http://www.commonground.org.ua/umbr.html)

46

probabilitatea atingerii acordului (sau mpcrii) i nivelul emoiilor comport urmtorul

caracter16:
Acest grafic ilustreaz clar, c probabilitatea ajungerii la un acord n cadrul medierii este redus,
cnd emoiile practic nu exist, i ansele de a ajunge la un acord sunt mai mari atunci cnd
emoiile ating cota de mijloc. Manifestarea emoiilor, de regul, atest faptul c necesitile au un
rol important n timpul discuiilor. De obicei, este mai simplu s identifici anumite interese
comune i s parcurgi calea vindecrii prin iertare i cin, lucru ce este imposibil de realizat
fr a-i etala emoiile. Pe de alt parte ns, atunci cnd emoiile depesc
imposibil, motiv pentru care probabilitatea soluionrii unei situaii se reduce la zero (cel puin
pn cnd nu se vor calma emoiile). Ce trebuie s ntreprind un mediator pentru a ajuta prile
s-i in n fru emoiile? Cum s-a mai spus deja, sarcina de baz const n a oferi prilor
posibilitatea s-i manifeste starea emoional, astfel ca s ias la iveal necesitile care au
impulsionat-o. Una din metodele aplicate se numete definirea emoiei. Aceast metod const n
aceea c atunci cnd mediatorul aude i vede o manifestare a unei emoii, atrage atenia a celui
ce vorbete, denumind sau definind respectivul sentiment, astfel ajutnd persoana s
contientizeze ceea ce simte n acel moment. Spre exemplu, n momentul n care partea vtmat
n timpul povestirii despre consecinele atacului tace brusc, pe motiv c a nceput s-i tremure
vocea, mediatorul, dup o mic pauz, poate spune: Vd c ai fost foarte speriat de acest atac
neateptat.... De regul, acest truc, permite s fie anihilate o parte din emoiile retrite i ofer
posibilitate vorbitorului s continue povestirea (dei, dac acest lucru nu se ntmpl, un pahar de
ap i o mic pauz pot fi utile).
Definirea emoiilor, resimite de o persoan, permite ca aceasta s se desctueze emoional, s
fie scos blocul emoional care mpiedic procesului de mediere i atunci contientul se elibereaz
de povara grea i poate soluiona pe o cale raional situaia creat. Att timp ct contientul
nostru va fi dominat de emoii el nu va putea opera cu fapte concrete. Definirea emoiilor este un
instrument care permite crearea unui raport de ncredere. Dac identificarea sentimentului pe
care a realizat-o un mediator este departe de adevr, atunci povestitorul v va corecta i i va
continua monologul. Totui, pentru a evita greelile, vocabularul unui mediator la definirea i
identificarea sentimentelor trebuie s fie suficient, dac nu unul bun17.
16 Din monografia de mediere Basic mediation skills and process, The Northern Virginia mediation Service Inc.,
1995.

17 n suportul informaional pentru mediatori ar fi bine s fie incluse o list de cuvinte care ar defini diferite tipuri
de stri emoionale. n cadrul trening-urilor este bine s fie analizate i descrise diferite tipuri de stri emoionale i
manifestrile acestora, s fie efectuat un schimb de experien i s se analizeze eficacitatea diferitelor tipuri de
tactici de lucru privind emoiile umane.

47

Dac mediatorul posed empatie i este aproape de nelegerea situaiei, el poate uura
substanial situaia interlocutorului su. Un mediator trebuie s fie prudent, n primul rnd pentru
a evita unele evaluri pripite, care ar pune sub semnul ntrebrii imparialitatea acestuia, i n al
doilea rnd s nu transforme o edin de mediere n una de psihoterapie, dac se adncete prea
mult n analiza emoiilor clientului. i una i alta pot influena relaia de ncredere n cadrul
edinei de mediere. Parafrazarea - un alt instrument, ce are tangene cu cel descris mai sus, este
utilizat frecvent n mediere i const n faptul c mediatorul repet cele spuse de unul din
participani, utiliznd cuvintele proprii, verificnd astfel corectitudinea acestora. De regul, n
timpul parafrazrii concomitent are loc definirea sentimentelor i faptelor la care acestea se
refer. Astfel mediatorul delimiteaz emoiile de fapte i permite participanilor s se focalizeze
pe coninut. Diferena dintre metoda anterior descris const n faptul c mediatorul repet doar
ceea ce a spus una din pri, fr a invoca supoziiile sau deduciile sale. Spre exemplu: Dac
V neleg corect, Dvs. afirmai c.... sau Dvs. susinei c ai fost foarte suprat pentru c...
Aa este?.
Buna posedare a tehnicii de parafrazare este suficient pentru a ine o edin de succes, deoarece
este un instrument de baz care se utilizeaz frecvent. Parafrazarea permite participanilor s
neleag c sunt auzii, s i anihileze tensiunea, s contientizeze coninutul celor spuse i
uneori s precizeze unele informaii, de asemenea i poate ajuta pe cei implicai s i formuleze
mai bine nevoile i interesele.
Atunci cnd se parafrazeaz, trebuie s fim ateni i s nu admitem erorile inerente
acestui instrument: s nu formulm judeci i s nu exprimm opinii personale, s nu denaturm
sensul celor spuse, s nu utilizm foarte des acest instrument i s evitm stereotipizarea.
Rezumarea (sau concluzionarea) este o metod asemntoare parafrazrii, dar care tinde
s cuprind un volum mai mare de informaii pentru a-l prezenta ntr-o form concis. Dac
parafrazarea poate fi comparat cu redarea unui alineat n cteva propoziii, atunci rezumarea ar
fi povestirea unui eseu ntr-un singur alineat. Scopul unui astfel de rezumat: restabilirea raiunii
de expunere, evidenierea informaiei mai importante, totalizarea intereselor comune, uneori
poate fi i ntreruperea unei poveti fr de sfrit. Nu ntmpltor n cadrul training-urilor
abilitilor de baz, deopotriv cu procedura i etapele medierii, de cele mai multe ori sunt
prezentate i ntrebrile specifice, care pot rezolva sarcinile fiecrei etape de mediere. Acest
lucru faciliteaz instruirea i prestaia mediatorului. Una din cele mai rspndite metode de
descriere a acestor ntrebri, utilizate de un mediator n practica sa, este divizarea acestora n
ntrebri deschise i nchise (open-ended and close-ended questions). Deschise pot fi cele

48

care presupun un rspuns desfurat, nchise cele cu da sau nu. ntrebrile deschise sunt
utilizate mai des pentru acumularea informaiei, identificarea intereselor i nevoilor, pentru
stimularea prilor de a fi mai active .a. (ntrebri de genul: Ce a avut loc n seara
respectiv?). ntrebrile nchise mai sunt denumite adesea i ntrebri de precizare i scopul
utilizrii lor reiese din nsi denumire.
Alte abiliti de comunicare - includ tehnici de exprimare a preferinelor, solicitrilor,
cerinelor sau a emoiilor. Un mediator nu apeleaz foarte des la aceste abiliti, din simplul
motiv c preferinele sau cerinele acestuia nu trebuie s influeneze procesul sau s alctuiasc
subiectul acestuia. Cu toate acestea, buna posedare a abilitilor de colaborare poate fi util
pentru instruirea prilor ntr-o situaie de conflict i pregtirea acestora pentru negocierile care
urmeaz.
De asemenea, un mediator poate discuta cu prile care ar fi modalitile de soluionare a
conflictului sau de reparare a situaiei, dar cu condiia ca discuia s decurg sub egida unor
propuneri constructive i nu ca un ultimatum.
nc o lecie care trebuie nvat din pilda lui Gandhi const n faptul c, starea de spirit n care
se afl cel care i-a asumat responsabilitatea de a-i ajuta pe alii, este una din condiiile de
reuit. Aceast paralel are o legtur nemijlocit cu activitatea mediatorului, dup cum
menioneaz Marc Umbrite n articolul su Abordarea umanist n mediere: calea spre
schimbare, calea spre pacificare: Modelul umanist al medierii evideniaz importana
concentraiei totale a mediatorului asupra problemei, nevoilor celor implicai n proces, motiv
pentru care trebuie s uii o perioad despre dificultile i problemele personale.
Autoevaluarea este o abilitate pe ct de necesar, pe att de greu de atins, din
considerentele subiectivismului aprecierii comportamentului personal. Din pcate, atunci cnd ne
apreciem, de cele mai dese ori evalum mai degrab inteniile noastre dect rezultatul. Iat de ce
o autoapreciere eficient necesit o atitudine sincer fa de tine nsui i prezena unei
experiene profesionale, care ar permite formarea unor criterii ct de puin obiective. Pn cnd
aceast experien va fi acumulat, una din metodele eficiente este feedback-ul sau supervizarea
(a unui observator cu experien, posibil a unui trainer) i mai apoi, a colegului sau a comediatorului.
Abilitatea de a lucra n pereche, trebuie s menionm, este util i important n activitatea
serviciului de mediere, n special dac acest lucru este prevzut expres de procedur sau
programul de implementare. Prezena a doi mediatori, spre exemplu, n medierea unui conflict
familial, poate fi eficient n cazul n care un mediator este femeie, iar al doilea brbat.
Totodat, trebuie luate n considerare i unele preri vizavi de echilibrul gender, etnic sau de
vrst, care are un rol mare printre mediatorii care soluioneaz conflicte n grup.
49

Unele dificulti, legate de procesul de co-mediere, care necesit posedarea unor abiliti
speciale suplimentare: necesitatea de coordona aciunile i planificarea suplimentar a lucrului
comun, i drept urmare mrirea timpului sau termenului necesar pentru petrecerea medierii;
dificulti de comasare a stilului de lucru i compatibilitatea caracterelor, probleme legate de
concentrare n situaia n care trebuie s se in cont de abordarea i tactica colegului;

pierderea siguranei, ca efect al criticii din partea comediatorului, pentru unii poate

aprea ca un factor extrem de stresant;

posibile majorri ale costului unui proces (pentru pri sau program, n funcie de cine

achit onorariul mediatorului). O metod de evaluare a prestaiei mediatorilor este i

chestionarea participanilor, care este utilizat de multe programe sau proiecte care i doresc s
evalueze eficacitatea specialitilor antrenai n serviciile de mediere. Totui trebuie s se in cont
de faptul c aceast metod de feedback a participanilor este destul de limitat pentru o
concluzionare profesionist i calificat privind calitile sau deficienele mediatorului.
Maximum din ceea ce sesizeaz participanii este pierderea imparialitii sau efortul insuficient
n lansarea unui dialog.

CAPITOLUL III. Implementarea practic a metodelor de soluionare a conflictelor n

coal
50

3.1. Obiectivele cercetrii

Scopul cercetrii este a analiza n ce msur exist o influen semnificativ a
comunicrii i a introducerii procesului de mediere n coli privind rezolvarea conflictelor asupra
modalitilor de rezolvare a conflictelor ulteriore i agresivitii elevilor participani la un curs de
management al conflictelor.
Din acest obiectiv general s-au conturat urmtoarele obiective specific:
-

Analiza cauzelor apariiei conflictelor n coli i analiza unui chestionar unui grup de

elevi.
Analiza implementrii medierii ca metod de soluionare a conflictelor n coal.
Analiza rolului comunicrii utilizate de ctre mediator ca metod de soluionare a
conflictelor n coal.
3.2. Ipoteza de lucru
Ipoteza de la care am plecat pentru pregtirea acestei lucrri este: dac importana

comunicrii i implementrii medierii n coal pentru reducerea conflictelor ntre elevi, s-a
diminuat n rezultatul implementrii medierii n coli i dac n rezultatul acesteia, a fost
diminuat numrul conflictelor n coal.
3.3. Descrierea experimentului i a modului de aplicare a probelor
Prezenta cercetare s-a iscat pe un lot de 41 elevi n liceu Natalia Dadiani din mun.
Chiinu. Au fost aplicate un chestionar privind modurile de abordare a conflictelor i un
chestionar de identificare a prerii elevilor despre conflictele cu care se confrunt n coal i
cum ncearc s le soluioneze, totodat stabilirea necesitii implementrii medierii ca metod
de soluionare a conflictelor n coal. S-a aplicat testul Thomas Kilmann privind modurile de
abordare a conflictelor (Anexa 1). Astfel, a fost aplicat chestionar care a inclus ntrebri de
stabilire a prerii elevilor despre conflicte cu care se confrunt, care sunt metodele pe care le
implic pentru soluionarea acestora, ce prere au despre necesitatea implementrii medierii ca
metod de soluionare a conflictului (Anexa 2).

3.4. Structura lotului de subieci

51

Ca subieci la experiment au fost alei dou clase a cte 30 elevi. Vrsta elevilor este
cuprins ntre 15-19 ani, dintre care 23 fete i 18 biei.
3.5. Metode i tehnici de investigaie
Metoda definete calea, itinerarul, structura de ordine sau programul dup care se
regleaz aciunile practice i intelectuale n vederea atingerii unui scop. (Drgan I., Nicola I.Cercetarea psiho-pedagogic. Editura: Tipomur. Trgu-Mure. 1993)
Modele sunt ghidate de concepia general a cercettorului, de principiile teoreticotiinifice de la care acesta pornete, reunite sub denumirea de metodologia cercetrii.
Principalele metode utilizate pentru cercetare sunt: observaia, experimentul, convorbirea,
ancheta sociologic/de opinie (pe baz de chestionar i de interviu), metoda biografic, metoda
analizei produselor activitii, metoda testelor i metoda modelrii i simulrii.
A. Observaia
Observaia const n urmrirea sistematic a faptelor aa cum se desfoar ele n condiiile
obinuite. Se folosete n toate etapele cercetrii i nsoete de obicei toate celelalte metode,
oferind date suplimentare n legtur cu diverse aspecte ale fenomenelor investigate. Folosirea
observaiei presupune respectarea unor cerine precum ar fi:
a) Elaborarea prealabil a unui plan de observaie cu precizarea obiectivelor ce vor fi
urmrite, a cadrului n care se desfoar, a instrumentelor necesare pentru nregistrarea
datelor.
b) Consemnarea imediat a datelor observaiei, fr ca cei observai s-i dea seama de acest
lucru. n acest sens se folosesc diferite instrumente, cum ar fi fia sau foaia de observaie
pe baza crora se ntocmete protocolul observaiei, aparate tehnice pentru nregistrarea
unor date i manifestri.
c) Crearea condiiilor pentru a nu altera desfurarea natural a fenomenelor observate. Un
autentic observator este practicianul nsui, cel nregistrat n desfurarea propriu-zis a
fenomenului.
d) Efectuarea acelorai observaii n condiii i mprejurri variate de ctre un singur
observator sau de ctre mai muli observatori ofer posibilitatea confruntrii datelor
obinute.
Observaia permite surprinderea manifestrilor comportamentale naturale, fireti ale
individului, oferind mai ales date de ordin calitativ. n schimb un dezavantaj al ei l constituie
faptul c observatorul trebuie s atepte intrarea n funciune a fenomenului studiat.
52

Pentru realizarea obiectivelor propuse n lucrare, am folosit att observaia spontan, ct

i cea organizat direct i indirect, prin toate urmrind n special reaciile subiecilor vizavi
de tehnicile de soluionare a conflictului.
B. Experimentul
Experimentul este considerat cea mai important metod de cercetare, avnd posibilitatea
de a ne furniza date precise i obiective. nelegem prin experiment provocarea unui
fenomen, n condiii bine determinate, cu scopul de a gsi sau verifica o ipotez18.
Valoarea experimentul deriv din aceea c modificm una din condiii i urmrim ce
transformri rezult.
n experiment gsim dou categorii de variabile:
-

Independente/ cele asupra crora acioneaz experimentatorul;

Dependente/ cele ce depind tocmai de variabilele independente.

Numrul variabilelor este foarte mare: exist diveri factori ai mediului natural, mediul
social (diferite persoane), apoi variabile subiective, specifice celui asupra cruia se
desfoar experimentul. Dup scopul urmrit prin cercetare, experimentator modific
unele din variabile altele rmnnd constante, ceea ce i permite s induc o serie de
concluzii.
n desfurarea unui experiment se parcurg mai multe etape:
a. Observarea strii iniiale
b. Modificarea acestei stri
c. Observarea consecinelor modificrii
Pentru a fi util experimentul trebuie s ndeplineasc cel puin trei condiii:
1. Situaia observat trebuie s fie reprezentativ pentru o categorie distinct de situaii
reale;
2. Nu trebuie introdus dect o singur modificare;
3. Pentru a asigura certitudinea c toate consecinele observaiei sunt datorate modificrii
efectuate, se procedeaz la delimitarea n grup experiment i grup martor.
Reuita unui experiment depinde n mod esenial de valoarea ipotezei i ingeniozitatea
montajului experimental,

precum i de calitatea observaiilor. n experiment exist dou

18 Zamfir C.; Vlsceanu L./Dicionar de sociologie, Editura Babel. Bucureti 1993.

53

categorii de observaie (dup cum se poate remarca n etapele enumerate mai sus): cea iniial i
cea final. Doar comparaia dintre ele ne permite s tragem concluzii obiective.
De la stabilirea temei de cercetare n lucrare, am avut n vedere utilizarea experimentului care
s nu furnizeze datele necesare nelegerii a modului de implicare a elevilor n soluionarea
eficient a conflictelor.
C. Convorbirea
Convorbirea este o discuie angajat ntre cercettor i subiectul investigat, care presupune:
o Relaia direct ntre cercettor i subiect
o Schimbarea locului i rolurilor partenerilor (cel care a ntrebat poate s i rspund,
cel care a rspuns poate s i ntrebe);
o Sinceritatea deplin a subiectului, evitarea rspunsurilor incomplete sau evazive;
o Existena la subiect a unei oarecare capaciti de introspecie de autoanaliz;
o Empatia cercettorului.
Spre deosebire de metodele prezentate mai sus (observaia i experimentul), prin
intermediul crora investigm conduitele, reaciile exterioare ale subiectului, convorbirea
permite sondarea mai direct a vieii interioare a acestuia, a inteniilor ce stau la baza
comportamentului, a opiniilor, atitudinilor, intereselor, convergenelor, aspiraiilor, conflictelor,
prejudecilor i mentalitilor, sentimentelor i valorilor subiectului.
Exist mai multe forme ale convorbirii:

Convorbirea standardizat, dirijat, structurat

Convorbirea semi standardizat sau semi dirijat
Convorbire liber, spontan, asociativ-

Pentru reuita convorbirii, cercettorul trebuie s o pregteasc, adic s-i structurizeze

ntrebrile, s culeag date despre subiect, s anticipeze rspunsurile.
Ce este ns important este ca cel care face cercetarea s motiveze subiectul pentru a reui
s-l angajeze n convorbire, pentru a obine de la el informaii ct mai complete i reale despre
sine i tririle lui.
Este deci esenial ca intuiia i empatia cercettorului s funcioneze n mod optim.
Marele avantaj al convorbirii este c permite recoltarea multor informaii n timp relativ
scurt, iar dezavantajul const n subiectivitatea subiectului sau n lipsa sa de receptivitate.
54

D. Anchet de opinie
Aceast metod are o arie foarte larg de aplicabilitate, vznd caracteristicele geo istorice
ale mediului social, caracteristicile condiiilor de via, parametrii demografici, dar mai ales
opiniile, atitudinile, trebuinele, aspiraiile, motivaiile, comportamentul oamenilor.
Cunoaterea opiniilor oamenilor despre fapte, evenimente sociale, este util atta timp ct nu
se ncearc o absolutizare a lor.
Nefiind o informaie obiective despre realitatea studiat, ele trebuie subordonate informaiilor
obinute prin intermediul metodelor obiective.
Ancheta sociologic const dintr-un dialog ntre cercettor i subiecii supui investigaiei,
n vederea acumulrii unor date n vederea acumulrii anumitor fenomene i manifestri.
Pentru noiunea de anchet ca metod de cercetare sunt eseniale dou caracteristici:
-

Caracterul ei metodic, n sensul c trebuie s satisfac unele condiii riguroase i s

permit racoltarea unor informaii cuantificabile.

Caracterul particular al realitii asupra cruia se aplic universul personal al celui
cercetat i universul social, instituionalizat.

Ancheta sociologic se poate realiza cu dou tehnici fondamentale: interviul i chestionarul.

a) Interviul este o tehnic frecvent utilizat n cercetare ce presupune raporturi verbale
ntre participanii aflai fa n fa. Spre deosebire de convorbire, direcia de aciune
este unilateral, fiecare i pstreaz locul de emitor i receptor. Aceast metod poate
fi integrat altor metode sau poate fi utilizat ca metod de sine stttoare. Exist
interviuri individuale sau de grup, clinice (centrate pe persoan) i focalizate (centrate pe
tem). Avantajul utilizrii interviului l constituie investigarea unui numr mare de
persoan ntr-un timp relativ scurt, prelucrarea rapid a materialului.
b) Chestionarul reprezint o succesiune logic i psihologica de ntrebri scrise sau imagini
grafice avnd funcie de stimuli n raport cu ipotezele cercetrii. Alctuirea
chestionarului este o munc laborioas care nu trebuie fcut la ntmplare. Folosirea
tiinific a chestionarului presupune parcurgerea mai multor etape:
Stabilirea obiectului anchetei
Documentarea
Formularea ipotezei
Determinarea populaiei anchetei
Eantionarea
Alegerea tehnicilor i redactarea chestionarului
55

Pretextul
Redactarea definitiv a chestionarului
Alegerea metodelor de administrare a chestionarului
Analiza rezultatelor obinute n raport cu obiectivele formulate
Redactarea raportului final n anchet.

Avantajele sunt aceleai ca la interviu, la ambele existnd ns riscul apariiei

subiectivismului.
Dup delimitarea problemei de cercetat am folosit chestionare i teste pentru elevi,
urmnd, dup prelucrarea datelor, s stabilim att modalitile de abordare a conflictelor, ct i
gradul de agresivitate a elevilor implicai.
Chestionarele i testele au cuprins att ntrebri nchise ct i deschise referitoare la situaii
conflictuale, tehnici de soluionare a conflictelor i agresivitatea subiecilor, miznd la
rspunsuri sincere la problemele dezbtute.
E. Biografia
Prin intermediul acestei metode se exploreaz toate sursele biografice, care ar putea furniza
eventuale date despre personalitatea cuiva. Ea este larg utilizat prin cunoaterea psihopedagogic a elevilor. Vizeaz, de fapt, strngerea de informaie despre principalele evenimente
parcurse de individ n existena sa, n vederea cunoaterii istoriei personale a fiecruia, att de
necesar n stabilirea profilului a personalitii sale.
Datele obinute n urma analizei biografice a mai multor personaliti ofer prilejul
surprinderii unor manifestri comune i efecturi unor generalizri de natur psiho-pedagogic
privitoare la ordinile i mecanismele devenirii personalitii, a factorilor de mediu i
educaionali favorabili n acest sens.
Biografia ofer o imagine unitar asupra omului facilitnd cunoaterea sa concret. Marele
avantaje ale metodei biografice sunt reprezentate de naturalitatea i autenticitatea datelor
furnizate. Dezavantajul const n faptul c reconstruirea datelor poate fi incomplet sau chiar
voit deformat. De aceea, datele obinute prin aceast metod trebuie neaprat corelate cu cele
obinute prin alte metode de cercetare.
Am utilizat aceast metod n obinerea de date n special de autocunoatere din partea
elevilor i despre modaliti proprii de abordare a conflictelor n care ei sunt implicai, urmnd
ca ulterior s beneficiem de o nelegere mai complex asupra rezultatelor la testele i
chestionarele aplicate asupra acelorai elevi.
56

Pentru a reui s elucidm problemele pe care ni le-am propus n cercetare i pentru

confirmarea ipotezei formulate, ne-am orientat spre urmtoarele metode de lucru:
-

Observaia
Experimentul
Anchet pe baz de interviu
Anchet pe baz de chestionar
Metod biografic.

Testul Thomas Killman a fost aplicat pentru un numr de 41 persoane. n total 41 de teste,
unul din care a fost anulat pentru c era completat eronat.

Test Thomas Killman

Broasca estoas
Bufnia
Vulpe
Ursuleul
Rechin

Pui n urma unor confruntri interpersonale, oamenii tind s aib anumite reacii.
Acestea reflect gradele diferite de cooperare (adic, efortul fiecruia de a satisface interesele
celuilalt) i de autoimpunere (efortul fiecruia de a-i satisface propriile interese). Ele pot fi
clasificate n cinci categorii:
1.
2.
3.
4.
5.

Confruntare (reprimare, victorie/nfrngere)

Colaborare (victorie/victorie)
Compromis
Evitare (abandon)
Acomodare (convertirea conflictului n ans)

57

1.Confruntare (reprimare, forare, victorie/nfrngere) - rechinul

Rechinul ncearc s i domine adversarii prin a-i face s accepte soluia lui n cazul unui
conflict. Scopurile sale personale sunt dominante n raport cu relaiile interpersonale, pe care le
sacrific foarte uor. Caut s i ating elurile cu orice pre. Nu l intereseaz nevoile celorlali.
Nu l intereseaz dac ceilali l plac sau l accept. Rechinul crede c un conflict se ctig
atunci cnd o parte nvinge iar cealalt este nfrnt. El vrea s fie ctigtorul cu orice pre.
Victoria, i d rechinului un sentiment de mndrie i de realizare personal. nfrngerea i d
un sentiment de slbiciune, neadaptare i ratare. ncearc s ctige prin atac, copleire sau
intimidare. Acest tip de cooperare este utilizat de un grup de 6 persoane, adic 15% din numrul
total de intervievai.
2. Colaborare (victorie/victorie) - bufnia
Bufnia preuiete n egal msur scopurile personale ct i relaiile cu ceilali. Ea vede
conflictele ca pe probleme ce trebuie rezolvate i caut soluii care s satisfac att interesele
personale ct i cele ale celorlali. Bufnia vede conflictul ca pe o metod de mbuntire a
relaiilor prin reducerea tensiunii dintre dou persoane sau grupuri. ncearc s porneasc o
discuie pentru a identifica conflictul ca problem. Bufnia nu este mulumit pn cnd nu
gsete o soluie care s satisfac ambele pri. Acest tip de cooperare este aplicat de un numr
de 6 persoane, la fel ca i tipul rechinul de 15%.
3. Compromis - vulpea
Vulpea este interesat att de scopurile personale ct i de relaiile cu ceilali. Ea tinde ns s
fac compromisuri, renunnd parial la scopurile ei convingnd cealalt parte s procedeze la
fel. ntr-o situaie conflictual soluia vulpii este a fi ca fiecare parte implicat s piard i s
ctige cte ceva. Este capabil s renune temporar la scopurile ei pentru a depi situaia de
criz. Este cel mai rspndit tip de cooperare aplicat n proporie de 35% din numrul de
intervievai. 14 persoane au ales acest tip.
4. Evitare (abandon) broasca estoas
Broasca estoas se retrage n carapacea ei pentru a evita conflictul. Ea renun la scopurile i
relaiile ei personale. St departe de zonele de conflict i evit persoanele care creeaz sau
ntreine stri conflictuale. Broasca estoas crede c nu exist speran n ncercarea de a rezolva
un conflict. Se simte neajutorat. Crede c este mai bine s te retragi dect s intri ntr-un
conflict. Acest tip este cel mai puin rspndit ca tip de cooperare n conflict. Testul e depistat
doar 4 persoane care-l aplic.
58

5. Acomodare (convertirea conflictului n ans) ursuleul

Pentru ursule relaiile interpersonale sunt foarte importante n timp ce propriile scopuri au o
importan mai mic. Ursuleul dorete s fie plcut i acceptat de ceilali. El consider
conflictele ca pe ceva ce trebuie evitat n favoarea armoniei i mai crede c oamenii nu pot
discuta n contradictoriu fr a afecta relaiile dintre ei. Se teme c dac conflictul continu
cineva are de suferit i asta va compromite relaiile cu acea persoan. De aceea ncearc cu orice
pre, chiar renunnd la scopurile personale, s aplaneze conflictul din teama de a nu periclita
relaiile interpersonale. La fel ca i tipul vulpea, tipul ursuleul este aplicat n proporie de 27
%, adic de 11 intervievai.

n rezultatul aplicrii acestui test, am depistat c de cele mai multe ori, elevii recurg la aplicarea
tipului de cooperare Vulpea i Ursuleul. Dup cum am menionat mai sus ambele dina ceste
tipuri de cooperare tind soluioneze conflictul pe cale panic, amiabil, astfel nct fiecare din
pri implicate n conflict s aib ce ctiga sau ce pierde. Lund n considerare, cele expuse
anterior ajung la concluzia c fiecare din aceste tipuri este potrivit pentru a deveni un mediator i
pentru a media conflicte.

Chestionarul pe care l-am efectuat pentru a putea nelege care este tabloul i opinia a elevilor
intervievai referitor la aplicabilitatea i necesitatea aplicrii medierii n soluionarea conflictelor.
n rezultatul chestionrii am ajuns la urmtoarele rezultate:
Au completat chestionarul 41 de intervievai, dintre care 23 fete i 18 biei.

59

Sex

Feminin
Masculin

Vrsta acestora variaz ntre 15 i 19 ani.

Vrsta

15 ani
17 ani
18 ani
19 ani

Majoritatea elevilor intervievai au urmtoarea reuit:

60

Sczut

Reuita

Medie
nalt

10

20

30

40

50

60

Cu cine locuiete elevul:

Cu cine locuiesc elevii

Cu ambii prini-56%
Cu un printe-24.9%
Singur -2,5%

61

Printre cauzele escaladrii conflictelor, elevii au enumerat:

nenelegeri
din cauza notelor. conflicte elev profesor.
agresivitate
invidia

Majoritatea absolut a elevilor a confirmat faptul c a de la nceputul anului a fost

martorul situaiilor de conflict.
Conflictele cu care zilnic se confrunt elevii, cauzele izbucnirii acestora, precum i
soluiile de rezolvare a lor, au oferit elevilor posibilitatea de a delimita dac o persoan ter ar
putea participa n soluionarea conflictului. Ceea ce este interesant este faptul c rspunsuri s-au
divizat n egalitate. Jumtate din respondeni sunt pentru o a treia persoan n conflict i jumtate
contra, prefernd soluionarea conflictului de sine stttor.
Drept persoan ter care ar putea interveni n procesul de soluionare al unui conflict
elevii i vd pe:

62

Participani la soluionarea conflictului

Coleg de clas-30%
Profesor-15%
Persoana neutr-55%

Dup ce elevilor le-a fost oferit un curs scurt de introducere n mediere, privind
descrierea aplicabilitii acesteia n procesul de soluionare a conflictului, avem urmtorul
tablou:

Din totalul numrului de respondeni privind necesitatea

implementrii medierii n

coal, am ajuns s prezentm urmtoarea diagram:

63

Necesitatea implementrii medierii

DA
NU
Nu tiu

CONCLUZII

64

Utilizarea consecvent i repetat a tehnicilor de rezolvare a conflictelor de ctre

profesori i mediatori, fie din rndurile elevilor, sau din exteriorul mediului colar, va face ca
elevii nii s fie capabili, dup un timp, s-i rezolve conflictele. Acest lucru are efecte benefice
asupra atmosferei din clas, contribuind la crearea unei comuniti educaionale n care elevii se
sprijin unii pe alii.
Elevii n cadrul mediului colar deseori devin participani la conflict, fie din iniiativ
proprie, fie ca rspuns la provocarea altei pri. Soluionarea efectiv a acestuia depinde att de
participanii la conflict, capacitatea acestuia de a-l depi pe cale amiabil fr escaladarea
acestuia n proporii (manifestarea agresivitii, violenei, njurturi etc.), ct i de persoane tere
participante la conflict.
Rezultatul cercetrilor realizate a artat c elevii consider benefic implementarea
medierii n coal. Mai mult ca att, acetia personal ar participa la programul de instruire n
calitate de mediatori n clasa n care nva sau n coal.
Fiecare dintre noi este capabil s foloseasc toate cele cinci moduri; nici unul nu putem fi
caracterizai ca avnd un singur stil rigid de abordare a conflictelor. Cu toate acestea, fiecare
individ folosete anumite moduri mai bine dect altele, fie din motive temperamentale, fie din
obinuin. Dar obinuina i temperamentul pot s fie controlate prin exerciiu i aici intervine
nelepciunea de a mbina toate aceste elemente pentru ca situaia de conflict s se finalizeze ntro posibilitate de nvare i dezvoltare a celor implicai.
Importana comunicrii n cadrul mediului colar este una colosal. Cu ct comunicarea
ntre actorii colari este mai deschis, transparent, sincer i lipsit de agresivitate, gradul de
nelegere ntre elevi, elevi-profesori este mai mare, cu att mai repede va deveni vizibil lipsa de
conflictualitate.
Ceea ce trebuie de remarcat este faptul c medierea cu timpul poate deveni acel mijloc de
soluionare a conflictelor aprute la nivel practic sau mijlocul care ar influena asupra
participanilor la conflict de a cunoate principalele strategii de comunicare i de evitare a
conflictelor.
Rolul comunicrii mediatorului cu prile n procesul desfurrii medierii, de asemenea,
reprezint un factor benefic de influenare asupra situaiei de depire a conflictului izbucnit.
Mesajele, tonalitatea, dispoziia, privirea, gesturile mediatorului exprimate n adresa prilor

65

ntotdeauna le va predispune spre o comunicare mai deschis i liber. Preluarea acestor tehnici
de comunicare le-ar permite i acestora pe viitor s evite sau s anticipeze situaii conflictuale.

BIBLIOGRAFIE
1. Dicionar explicativ al limbii romne (DEX), Editura Academiei, 1984, p.184.
2. Hocker J.L., Wilmot, W. W. Interpersonal conflict, Wm. C. Brown, Dubuque, 1985, p. 13.
3. Legea cu privire la mediere 134/14.06.2007 // Monitorul Oficial 188-191/730 din
07.12.2007.
4. Manual de mediere, IRP, Chiinu, 2006.
5. Christopher W. Moore The mediation process. Practical strategies for resolving conflicts.,
1987.
6. Practici de mediere i conciliere, rezumate, materiale seminarului Promovarea dialogului
autonom n Romnia.
7. Pruitt D.G., Rubin J.Z., Social conflict: Escalatation, statelemate and settlement, New
York, Random House, 1986, p.4.
8. Lorraine Stutzman Amstutz and Howard Zehr Victim Offender Conferencing in
Pennsylvanias Juvenile Justice System, 1998.
9. Zamfir C.; Vlsceanu L./Dicionar de sociologie, Editura Babel. Bucureti 1993.
10. http://enachescupsihologie.wordpress.com/managementul-conflictului/
11. http://www.dadalos.org/frieden_rom/grundkurs_4/eisberg.htm
12. http://www.commonground.org.ua/umbr.html

66