SERVICIILE

definiie, caracteristici,
taxonomie
Cursuri 3&4

De ce?

Sectorul de servicii pondere semnificativ n majoritatea

economiilor - serviciile reprezint:
peste 70% din PIB-ul rilor dezvoltate
> 52% din PIB-ul rilor n curs de dezvoltare
aprox. 54% din PIB-ul Romniei
Cretere rapid a sectorului de servicii n ultimele decenii
cea mai semnificativ cretere a gradului de ocupare:

Servicii profesionale i de afaceri #1

Servicii educaionale i de sntate #2
Servicii turistice i de divertisment #3

Aportul serviciilor la crearea de

valoare adugat n PIB

er
ia
N
ig

di
a
In

il
B
ra
z

n
Ja
pa

EU

in
co

U
S

e
Lo

le
M

id
d

in

in
h
H
ig

co
m

m
e
co

or
ld
W

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Services

Agriculture

Industry

Cine?

Daniel Bell, The Coming of Post-Industrial Society: A Venture in Social Forecasting ,1973.

Robert Reich, The Work of Nations: Preparing Ourselves for 21st c. Capitalism, 1991.

Inherent inequality of 21st c. economy: Routine producers, in-person servers & symbolic analysts

Peter Drucker, The Age of Social Transformation, 1994.

Rise of white-collar information and service jobs, liberation from drudgery of manual work, professionalism &
creativity

Knowledge work requires not only new forms of work organization (teamwork), also social and political
innovation

De Bandt,J., Services aux entreprises, Economica, Paris, 1995.

Delaunay, J. C. & J. Gadrey, Les enjeux de la societe de service, Presses de la Fondation
Nationale des Sciences Politiques, Paris, 1987.
Delaunay, J. C. & J. Gadrey, Services in Economic Thought: Three Centuries of Debate, Kluwer,
Dordrecht, 1992.
Fuchs, V., The Service Economy, Columbia University Press for NBER, New York, 1968.
Gadrey, J., Services, la productivite en question, Desclee de Brouwer, Paris, 1996.
Hill, P., On Goods and Services, The Review of Income and Wealth, pp. 315-338, Series 23, No.
4,December 1977.
Hill, P.,Tangibles, Intangibles and Services: a New Taxonomy for the Classification of Output,
CSLS Conference on Service Productivity, 11-12 April, Ottawa, 1997.

Serviciile - definiie

3 aspecte eseniale:
prestaia se realizeaz prin relaia direct
ntre prestator i consumator
activitatea vizeaz
transformarea/remedierea/meninerea unei
stri
serviciul exist numai prin efectul su asupra
unei realiti (persoan, bun, informaie), ceea
ce face imposibil reproducerea sa n mod
identic, din punctul de vedere al rezultatelor
prestaiei.

CE?

O operaiune/activitate ce vizeaz transformarea/remedierea strii unei realiti R (ce aparine sau

este utilizat de ctre consumator C), realizat de ctre un prestator P la cererea consumatorului C i
adesea n relaie cu cel, dar care nu are ca efect producia unui bun ce poate circula independent,
din punct de vedere economic, de suportul R
Interaciune directa intre P si C

-indivizi
-gospodarii
-ntreprinderi
-administraii

(prestator)

SERVICIUL
Intervenia lui P
asupra lui R

R realitate transformata
de P la cererea lui C

Intervenia lui C asupra lui R

Forma de proprietate a C
asupra R

R
-bunuri si
tehnice
-informaii
-persoane
-organizaii

sisteme

Sursa: J. Gadrey, J. De Bandt (1994), Relations de service, marches de services.

Diferene bunuri servicii (1)

Bun: materii prime transformate cu ajutorul

capitalului i forei de munc
Serviciu: consumator transformat ca
urmare a unei experiene determinate de
utilizarea capitalului i a forei de munc
Bunurile presupun transformare
Serviciile presupun execuie, prestaie,
interaciune - reprezentaie

Serviciile - caracteristici
INTANGIBILITATEA
RELAIONALITATEA
PERISABILITATEA
ETEROGENITATEA / VARIABILITATEA

IMPOSIBILITATEA APROPRIERII

Intangibilitatea
Ponderea elementelor materiale i imateriale - combinaii:
Prestaia serviciului <- consum intermediar material sau
utilizarea unor componente materiale cadru de
desfurare a unei activiti de servicii;
Activitatea cu dominant imaterial -> rezultat un produs
material uor reproductibil carte, dischet
Serviciul este standardizat, dimensiunea imaterial tinde
s se estompeze: transport
Produsul material ncorporeaz cunotine sau informaii
specifice: garanii, service
Produsul material necesit, pe lng cunotine legate
de producerea lui, consumuri intermediare imateriale
cazul produciei industriale.

ELEMENTE
INTANGIBILE

EDUCATIE
SERVICII
JURIDICE
TRANSPORT
AERIAN

COMPACKS
FAST FOOD

ELEMENTE
TANGIBILE

COSMETICE
BAUTURI
IMBRACAMINTE

ZAHAR

CARACTERUL COMPLEMENTAR AL RELATIEI BUN-SERVICIU

Intangibilitatea

Consumatorii au dificulti n evaluarea serviciilor

concurente:

sesizeaz c se confrunt cu un risc

acord o importan deosebit surselor de informare
folosesc preul ca reper pentru definirea calitii

Productorii - tind s diminueze complexitatea serviciilor

oferite:

pun accentul pe reperele tangibile ale mijloacelor de producere a

serviciilor
dezvolt comunicarea direct cu consumatorul
se preocupa de diferenierea calitii serviciilor fa de
concuren

Relaionalitatea
Forma de
participare

Faza preAciunea
prestaie
propriu-zis
(detalii cu privire
la prestaie)

Faza postprestaie
(controlul
procesului si al
performanei)

Participare fizic

Colectarea de
informaii

Auto-servire

Auto - control
simplificat si
ghidat

Participare
intelectual

Generarea de
informaii

Utilizarea
informaiei

Generarea de
feed-back

Participare
afectiv /
emoional

Spontaneitate
afectiv

Aplicarea unor
proceduri ca
urmare a unui
accept

Auto-control
permanent, bazat
pe un sentiment de
apartenen

Relaionalitatea
SERVICE

PRODUCTION

SERVUCTION

PRODUCER

CONSUMER

PROSUMER

Relaionalitatea

Consumatorii - contientizeaz rolul lor de coproductori

devin uneori i co-consumatori pentru acelai serviciu alturi

de ali consumatori
dezvolt o reacie de dependen fa de anumii productori

Productorii - depun eforturi pentru a decala

consumul fa de producie

controleaz calitatea relaionalitii

amelioreaz sistemul de livrare pentru a-i micora
dependena fa de consumatori

Variabilitatea

Relaionalitate

Calitatea - diferit de la un ciclu de

producie la altul

Imposibilitatea de a compara pe plan

calitativ

Este posibil standardizarea?

Perisabilitatea & imposibilitatea

aproprierii

Consumul prima etap a unui proces de

valorizare
Factorii de producie nu produc valoare dect
prin consum
Efectul util nu exist dect n prezena
consumatorului
Perisabilitatea se refer n mod special la
factorii de producie si NU la rezultatul
procesului de producie
Imposibilitatea aproprierii

Caracteristicile serviciilor

INTANGIBILITATE

RELAIONALITATE

SERVICIUL

PERISABILITATE

ETEROGENITATE

Produsserviciu

Producia de
servicii

Imaterial/intangibil
Intensiv n informaii
Dificil de stocat i transportat
Diversitate mare
Perfect adaptat cerinelor consumatorului
Valoarea este dat de input-ul de for de munc
Nu se concureaz reciproc
Calitatea produsului depinde i de calitatea consumatorului
Procesele i produsele sunt dificil de difereniat
Proprietatea intelectual este dificil de protejat; sunt uor de imitat.
Reputaia este crucial
oImaterial
oAsemntoare celei artizanale
oIntensiv n munc
oLa comand
oEconomii de scar reduse
oInput-uri materiale intermediare foarte multe sau foarte puine
oInclus n alte producii
oAparent fr motivaii de schimbare/transformare
oImplicarea intens a utilizatorului eterogenitate

Piee de
servicii

Consumul de
servicii

Serviciile au valoare de utilizare, dar nu de schimb

Co-producie productor-consumator,
tranzacionarea i consumul nu se pot separa
Distribuie n reele nchise
Nu se pot transporta
Dificultatea aproprierii
Perisabile
Copiere facil; costul marginal al produciei
neglijabil;
Fr pre de pia
Preul este compensarea direct a input-ului de
for de munc
Reglementare public i profesional
ncredere n relaia utilizator-productor
Producia i consumul simultane
Consumul i producia n acelai loc
Utilitate specific consumatorului
Satisfac dorine de ordin psihologic

Diferene bunuri servicii (2)

BUNURI
BUNUL ESTE FABRICAT INAINTE DE A
INTRA PE PIATA
PERFORMANTA SI CALITATEA SUNT
CONTROLATE DE PRODUCATOR

PRODUCATORUL CONTROLEAZA
REZULTATUL SI ESTE
RESPONSABIL DE ACESTA
DETERMINANTA ESTE VALOAREA DE
SCHIMB
BUNURILE SE SCHIMBA PE PIATA, CE
ARE ROL DE A REGLA C-O

SERVICII
SERVICIUL NU EXISTA INAINTE, ESTE
CREAT PE MASURA DERULARII
PRESTATIEI
PERFORMANTA SI CALITATEA SUNT
RESPONSABILITATEA
PRODUCATORULUI SI
CONSUMATORULUI
NU SE POATE VORBI DESPRE UN
VERITABIL CONTROL AL CALITATII.
PRODUCATORUL NU POATE
GARANTA REZULTATUL
UTILITATEA ESTE ELEMENTUL CEL
MAI IMPORTANT
PIATA NU MAI ARE ROL DE
DETERMINANT AL PRETURILOR SI
CANTITATILOR. NEGOCIEREA SI
INFORMATIA DEVIN
DETERMINANTE.

CLASIFICAREA SERVICIILOR
Abordare tradiional:
Clasificarea Internaional Standard a activitilor
economice elaborat de Comisia de Statistic a
Naiunilor Unite - gruparea activitilor economice dup
criteriul similaritii produselor.

comer cu ridicata i cu amnuntul;

hoteluri i restaurante;
transport, depozitare i comunicaii;
intermediere financiar;
servicii de afaceri, imobiliare i nchirieri;
administraie public i aprare;
asigurri sociale obligatorii;
educaie;
sntate i servicii n folosul comunitii;
alte servicii sociale, comunitare i personale;
activiti ale personalului angajat n gospodrii personale;
activiti ale organelor i organismelor extrateritoriale.

CLASIFICAREA SERVICIILOR

Sisteme alternative:
servicii de producie / de consum
servicii comercializabile / necomercializabile
servicii standardizate / individualizate
servicii PPS / LDS
servicii fizice, centrate pe persoane,
informaionale
servicii B2B, B2C
clasificare OCDE
clasificare GATS

Clasificarea Browning-Singlemann

OCDE
Sector de
servicii

Activiti de servicii

Subgrupele lui Elfring

De distribuie

Transport i depozitare
Comunicaii
Comer cu ridicata i cu amnuntul

1. Comer cu amnuntul
2. Comer cu ridicata
3. Transport
4. Comunicaii

De producie

Bnci, asigurri, alte servicii financiare

Servicii imobiliare
Servicii juridice
Contabilitate
Engineering i arhitectur
Alte servicii de afaceri

1. Servicii de afaceri i
profesionale
2. Servicii financiare
3. Servicii de asigurri
4. Servicii imobiliare

Sociale

Medicale
Educaie
Potale
Guvernamentale
Alte servicii profesionale i sociale

1. Servicii guvernamentale
2. Servicii medicale
3. Servicii educaionale
4. Alte servicii sociale

Personale

Hoteluri i restaurante
Reparaii
Divertisment i recreare
Alte servicii personale

1. Hoteluri, baruri,
restaurante
2. Divertisment i servicii
culturale
3. Servicii de gospodrie
4. Alte servicii personale

GATS
Sectorul de servicii

Activiti de servicii

1. Servicii de afaceri

Servicii profesionale
Servicii informaionale
Servicii de cercetare-dezvoltare
Servicii imobiliare
Servicii de nchiriere i leasing
Alte servicii de afaceri

2. Servicii de comunicaii

Servicii potale
Servicii de curierat
Servicii de telecomunicaii
Servicii audiovizuale
Alte servicii

3. Servicii de construcii i

engineering

4. Servicii de distribuie

5. Servicii educaionale

Servicii ale agenilor/comisionarilor

Servicii de comercializare en-gros
Servicii de comercializare en-detail
Servicii de franiz
Alte servicii

7. Servicii financiare

Servicii de asigurri
Servicii bancare
Alte servicii financiare

8. Servicii medicale
9. Servicii turistice

Servicii hoteliere
Servicii ale agenilor de turism i turoperatorilor
Servicii ale ghizilor turistici
Alte servicii turistice

10. Servicii recreative, culturale i

sportive

Servicii de divertisment (inclusiv teatre, concerte,

circ)
Servicii ale ageniilor de tiri
Servicii ale librriilor, arhivelor, muzeelor i alte
servicii culturale
Servicii sportive
Alte servicii de divertisment

11. Servicii de transport

Servicii de transport maritim

Servicii de transport pe ape interioare
Servicii de transport aerian
Servicii de transport n spaiu
Servicii de transport feroviar
Servicii de transport rutier
Servicii de transport prin conducte
Servicii auxiliare transportului
Alte servicii de transport

12. Alte servicii

Serviciile n cadrul ciclului de

producie

un input de servicii e necesar la fiecare stadiu al

procesului de producie.
serviciile au devenit o surs major de valoare
adugat.
contribuia serviciilor la competitivitatea
produselor este general, i se aplic la ntreg
ciclul de producie.
pe msur ce ciclul de producie se extinde,
serviciile sunt responsabile de o proporie din ce
n ce mai mare din valoarea adugat a
produsului

SISTEMUL FINANCIAR

Tehnologie / cercetare-dezvoltare
(design-ul produsului, procesul tehnologic, logistica contractrii
materiilor prime, a distribuiei)

Identificare
materii
prime

Procurare
materii
prime

Transformare
materii prime

Marketing
& Vnzri

Distribuie

Procesele de transport i comunicaii

(deplasarea materialelor, produselor, persoanelor i
informaiei)

REGLEMENTARE, CO-ORDONARE, CONTROL

Servicii
postvnzare

SERVICII N AMONTELE PROCESULUI

DE PRODUCIE
Input-uri de servicii anterioare procesului
de producie (studii de fezabilitate, capital
de risc, concepia i design-ul produsului,
cercetare de pia)

SERVICII PRESTATE N CADRUL

PROCESULUI DE PRODUCIE
Input-uri de servicii integrate n procesul de
producie (controlul calitii, al echipamentelor,
leasing, logistica contractrii de materiale,
ntreinere i reparaii).

SERVICII N AVALUL PROCESULUI DE

PRODUCIE
Input-uri se servicii post-producie, necesare
definitivrii vnzrilor (publicitate, distribuie,
transport). n cele mai multe cazuri, mare parte
a profiturilor se obin din servicii suplimentare
asociate produsului (ntreinere, reparaii,
pregtirea personalului).

SERVICII PRESTATE N PARALEL CU

PROCESUL DE PRODUCIE
Input-uri de servicii necesare operrii unei
firme (contabilitate, consiliere juridica,
managementul resurselor umane,
telecomunicaii, soft,. asigurare, finane,
servicii imobiliare, securitate, catering,
curenie).

Serviciile n cadrul ciclului de

producie

Ciclu de producie centrat pe productor:

ntregul ciclu de producie se desfoar n interiorul unei singure firme
legturile din ciclul de producie reprezint o serie de tranzacii
internalizate
tranzaciile sunt organizate ierarhic, n interiorul structurii
organizatorice a firmei

Ciclu de producie centrat pe consumator:

fiecare funcie dintr-un ciclu de producie specific este derulat n cadrul
unor firme individuale, independente,
legturile din ciclul de producie reprezint, de fapt, o serie de tranzacii
externalizate
tranzaciile se desfoar pe/n pia

Sucursale/filiale
naionale i
internaionale i
subcontractani
A.

Productori

Comerciani en-gros

Dealeri i comerciani en-detail

Comerciani en-gros

Compania ce
deine marca

Fabrici

Cumprtori internaionali

Piaa intern

Comerciani
en-detail

Piaa extern

Relaia bunuri - servicii

Nici o activitate de producie industrial nu poate exista fr o

component substanial de servicii.
Producia devine din ce n ce mai dependent de servicii
Firmele de servicii sunt integrate n reele cu alte activiti
economice.
Apar legturi ntre bunuri i servicii ca urmare a complementaritilor
la nivelul cererii.
n anumite situaii, creterea cererii pentru produse cu mare coninut
de informaii are un impact important asupra modului n care
companiile se auto-definesc.
Convergena ntre servicii i bunuri n multe domenii face din ce n
ce mai dificil clasificarea firmelor sub una dintre cele dou
categorii, mai ales odat cu extinderea firmelor din sectorul
industrial ctre cel al serviciilor

Cauze ale modificrilor calitativ-structurale la

nivelul economiilor naionale

creterea cererii de servicii de

consum;
creterea cererii de servicii de
producie i intensificarea
fenomenului de externalizare;
evoluia tehnologiei i impactul
acesteia asupra ratelor de cretere
a productivitii sectorului.