Sunteți pe pagina 1din 10

STUDIEREA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI

COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI = se identifica drept


acea notiune multidimensionala, ce desemneaza totalitatea
actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup,
legate direct de obtinerea si utilizarea de bunuri si servicii
financiar-bancare, in vederea satisfacerii nevoilor actuale sau
viitoare, inclusiv procesele decizionale rezultate in urma
derularii unor campanii de persuadare initiate de catre institutiile
financiar-bancare in promovarea propriilor produse
C = f (p,m, ) unde: C = comportamentul consumatorului;
f ( p,m, ) = functie de interactiunea
persoana, mediu, abordare comunicationala determina
manifestarea unui anumit comportament
C = este rezultatul interactiunii dintre factorii interni ( atitudinali,
psihologici ) si factorii externi ( familia, cultura, mediul
comunicational ) ce implica actiuni succesive sau concomitente
pentru alegerea unei anumite alternative de achizitionare a unui
produs financiar sau altul

PARTICULARITATI ALE COMPORTAMENTULUI


CONSUMATORULUI DE PRODUSE / SERVICII FINANCIAR-BANCARE

Cunoasterea comportamentului consumatorului prezinta


importanta pentru activitatea institutiei financiar-bancare. Pe baza
analizei comportamentului consumatorului, bancile trebuie sa aiba
in vedere o serie de elemente, legate, in principal de:
* reactia consumatorului la strategia comunicationala si de
marketing a bancii, cu impact direct asupra pozitionarii acesteia pe
piata;
* mixul comunicational al bancii va fi orientat spre satisfacerea
cerintelor consumatorilor;
* posibilitatea de a anticipa modul in care consumatorii vor
raspunde la strategiile bancii

ELEMENTELE PROCESULUI DE EVALUARE A SERVICIILOR FINANCIARBANCARE DE CATRE CONSUMATOR. CATEGORII DE ELEMENTE

Elementele referitoare la caracteristicile de achizitionare a


serviciilor financiar-bancare adica, elementele referitoare la
aspectele tangibile care ofera informatii suplimentare in
legatura cu produsul financiar in cauza ( reteaua de unitati,
dotarile filialelor etc)
Elementele referitoare la caracteristicile evaluative ale
serviciului bancar prestat ( relatiile cu personalul bancii, timpul
de asteptare, modul de functionare a bancomatelor, programul
de lucru al sucursalei )
Elementele referitoare la gradul de incredere al
consumatorului in produsele financiare ofertate, ca si in cazul
evaluarii prestatiei institutiei financiare in cauza (operatiunile
de pe piata de capital, fondurile de investitii )

Prioritatile clientului in conditiile


achizitionarii produselor
financiar-bancare
accesibilitatea la plata in
numerar
siguranta valorii depuse
( siguranta fizica a acestor valori,
banii efectivi, cat si increderea ca
sumele depuse vor fi protejate de
deprecierea monetara)
transferul banilor
consultanta financiara

FACTORII SPECIFICI MIXULUI DE MARKETING SI COMUNICARE


CU ROL IN INFLUENTAREA COMPORTAMENTULUI
CONSUMATORULUI
SUNT VARIABILELE CHEIE PRIN CARE BANCA ACTIONEAZA
IN VEDEREA OBTINERII IMPACTULUI MAXIM ASUPRA PIETEI SI A
CONSUMATORULUI
MIXUL DE COMUNICARE SI MK. VA IMPUNE O SERIE DE
ANALIZE COMPORTAMENTALE PRIN CARE SE URMARESTE
REACTIA CONSUMATORILOR LA STIMULII PIETEI
FACTORII SITUATIONALI SETUL DE CONDITII CE
INFLUENTEAZA DECIZIA DE CUMPARARE A CONSUMATORULUI
DE PRODUSE FINANCIARE: ambianta fizica, ambianta sociala,
perspectiva temporala, utilitatea intentionata si dispozitia
sufleteasca
FACTORII PSIHO-SOCIALI MODIFICA PERMANENT DECIZIA DE
ACHIZITIE SI CONSUM A INDIVIZILOR, IN FUNCTIE DE
PRODUSUL FINANCIAR OFERTAT LA UN MOMENT DAT

MOTIVELE DE CUMPARARE ALE PRODUSELOR BANCARE


Profit
Castig
Rentabilitate

Securitate

Rationalizare
sau
Comoditate

MOTIVELE DE
CUMPARARE ALE
PRODUSELOR BANCARE

Reputatie
Imagine
Influenta
Prestigiu

Asistenta
sociala
Curiozitate
Dorinta de
cunoastere
Imitare

Sanatate
Confort
Masuri
asiguratorii

Fidelitatea fata
de produsele
bancare si
marcile acestora

Atitudinea fata
de produse si
servicii

PERSONALITATEA
CONSUMATORULUI

Activitatea
promotionala

Modul de formare
a imaginii bancii
in randul
consumatorilor

Fidelitatea fata
de unitatea
bancara

FAMILIA (cine joaca


rolul decisiv in
achizitionarea
produselor bancare)
GRUPUL DE APARTENENTA
( destinata unor categorii
profesionale, facilitati de
parteneriat cu anumiti
consumatori ce sunt lideri
de opinie in grupul lor)

GRUPUL DE REFERINTA
(se studiaza influenta
exercitata de catre o
categorie sau grup
social asupra marii
mase de indivizi din
comunitate vezi
reclamele promovate de
persoane publice)

INFLUENTELE
DE NATURA
SOCIOLOGICA

MEDIUL CULTURAL SAU


SUBCULTURILE grupuri
de nationalitati, grupuri
religioase, grupuri
rasiale, grupuri
geografice

CARACTERISTICILE SPECIFICE CONSUMATORULUI ORGANIZATIONAL

NEVOILE ORGANIZATIILOR SUNT MULT MAI COMPLEXE


DECAT A CLIENTILOR DIN SEGMENTUL RETAIL
SE DORESTE UN TRATAMENT PREFERENTIAL ( NEVOIE MAI
MARE DE INFORMATII; LA INCHEIEREA CONTRACTULUI CU
BANCA NEGOCIEREA ESTE MAI COMPLEXA SI MAI
DIFICILA; SE SOLICITA SERVICII FINANCIARE
INDIVIDUALIZATE)
ACTIVITATILE PROMOTIONALE SE DESFASOARA PE BAZE
SELECTIVE, CU O SERIE DE CANALE DE DISTRIBUTIE DIFERITE