MANAGEMENTUL CALITATII

Succesul organizatiei in cresterea calitatii tuturor activitatilor desfasurate depinde si de

abilitatea managerilor de a dezvolta relatii umane, de a recunoaste si a evalua
caracteristicile si talentele individuale, de a acorda fiecarui angajat prilejul de a atinge
propriul potential maxim, de a dezvolta si educa continuu intreg personalul organizatiei.
Cerintele standardelor de management din familia ISO 9000, prin respectarea carora se
configureaza in organizatie un sistem de managemenet al calitatii, nu contin explicit
mentiuni de ordin cultural. Cu toate acestea, indiferent de organizatie, proiectarea si
implementarea unui sistem de management al calitatii este un proces conditionat direct
de specificul culturii organizationale, de elementele culturale preexistente la inceperea
procesului, de flexibilitatea acesteia de a integra noi valori si norme specifice calitatii.
Sistemul de management al calitatii
Competitia intensa pentru clienti, atat locala cat si globala, a condus la o crestere
semnificativa a importantei calitatii, atat pentru produse cat si pentru servicii. Corecta
identificare a nevoilor consumatorilor si satisfacerea lor inainte, in timpul si dupa vanzare
(indiferent de tipul sau caracteristicile produsului sau serviciului) sunt considerate
avantaje competitive cheie. Pentru a obtine aceste avantaje competitive multe organizatii
au inceput sa fie interesate de implementarea unui sistem de management a calitatii o incercare sistematica de a realiza imbunatatirea continua a calitatii produselor
si/sau serviciilor oferite de acestea. Astazi, a fi apreciat ca furnizor care ofera produse/
servicii de calitate este un argument major si, uneori, chiar o conditie de supravietuire. Pe
anumite piete, a avea un sistem de management al calitatii configurat in propria
organizatie a devenit chiar o conditie minimala de mentinere pe piata respectiva.
Pentru a veni in sprijinul organizatiilor care doresc sa implementeze si sa conduca eficace
calitatea de-a lungul organizatiei, s-au dezvoltat o serie de standarde, grupate in familia
ISO 9000, standarde care contin cerinte si recomandari referitoare la sistemul de
management al calitatii dezvoltat in organizatie.
Sistemul de management al calitatii configurat in organizatie, devine un mijloc prin care
managementul organizatiei se asigura ca se proiecteaza, produce si livreaza produse si
servicii la o calitate stabilita (cea care va satisface cerintele clientilor, precum si a tututor
celor interesati de rezultatele organizatiei).
Existenta unui sistem al calitatii poate fi demonstrata prin normele stabilite, prin
documente care prezinta ce, cine, cum, cand, unde si de ce se realizeaza diversele procese
din cadrul organizatiei, precum si prin dovezile obiective ale respectarii normelor
(inregistrari si/ sau alte dovezi oganizationale).
Sistemul de management al calitatii, ca instrument managerial de mentinere si de
continua imbunatatire a calitatii produselor si serviciilor, aduce reale satisfactii deoarece:

creste productivitatea muncii printr-o utilizare eficienta a personalului, a

echipamentelor si a resurselor in general;

se imbunatateste imaginea organizatiei si a credibilitatii ei pe piata;

sunt stimulate comunicarea si munca in echipa - ceea ce aduce satisfactii
personalului organizatiei (in principal in plan psihologic);
este constientizata in randul personalului organizatiei nevoia de a realiza produse/
servicii de calitate, dezvoltandu-se o cultura orientata spre calitate;
sunt eliminate disfunctionalitatile din cadrul proceselor din organizatie si
atmosfera de lucru tensionata, fapt ce are ca rezultat imbunatatirea climatului
organizational, a relatiilor dintre angajati etc.

Existenta unui sistem de management al calitatii in organizatie da increderea ca produsele

si serviciile satisfac cerintele cerute de client, cerintele legale si cele reglementare, ca
organizatia este capabila sa se dezvolte pe piata specifica.
Cultura organizationata
Adesea manageri superiori, patroni, sau administratori ai diverselor organizatii afirma cu
mare convingere ca o una din principalele probleme pentru organizatiile lor o reprezinta
"mentalitatea" personalului. Orice strategii "de succes" aplica, sau ar dori sa
implementeze in propriile organizatii, indiferent de resursele alocate, de "deschiderea" de
care (cred ei) dau dovada, se lovesc de o bariera ce pare de netrecut - "mentalitatea
invechita" a personalului.
Conform dictionarului explicativ al limbii romane, mentalitatea este "un fel particular de
a gandi si de a reactiona propriu unui individ sau unei colectivitati". Dezvoltand, am
putea spune ca managerii superiori ai organizatiilor se refera la modul cum se manifesta
personalul intr-o situatie data, la modul cum angajatii percep si isi reprezinta realitatea.
Modul cum personalul organizatiei se manifesta in anumite situatii, cum "percep si isi
reprezinta realitatea" la un anumit moment este si o consecinta a valorilor, legendelor si
istorioarelor, simbolurilor, tabuurile, ritualurilor si ceremoniilor promovate in organizatie,
elemente constituente ale culturii organizationale. Am putea afirma astfel ca
"mentalitatea" la care face referire managementul superior este in mare masura si o
expresie a culturi organizationale dezvoltate si sustinute in organizatie chiar de catre
managementul organizatiei.
Se cunoaste ca fiecare om are ceva specific, ceea ce psihologii numesc personalitatea
acestuia. Personalitatea individului este alcatuita dintr-o multime de trasaturi relativ
permanente si stabile. Atunci cand descriem pe cineva ca inimos, inovativ sau
conservator, practic descriem trasaturile personalitatii acelui individ. De asemenea o
organizatie poate fi definita ca un grup de oameni care colaboreaza pentru atingerea unor
obiective comune. Astfel, se poate afirma ca orice organizatie are o anumita personalitate,
aceasta fiind o expresie a valorilor si credintelor comune marii majoritati a personalului
organizatiei, este o expresie a culturii organizationale (fig.1.).

fig.1 - Cultura organizationala

Cultura organizatiei nu controleaza total perceptiile, gandurile si sentimentele
personalului organizatiei. Cu cat personalul este de mai mult timp in organizatie, cu cat
organizatia este de mai mult timp, cu atat cultura organizationala va influenta mai
profund perceptiile, gandurile si trairile membrilor organizatiei, modul cum acestia vor
reactiona in anumite situatii.
Companiile puternice nu se bazeaza exclusiv pe instrumentele rationale ale
managementului stiintific pentru a realiza o anumita productivitate, un anumit nivel de
eficienta. Acestea folosesc cultura organizationala - convingerile profunde, valorile
comune si eroii care le intruchipeaza, variate ritualuri si ceremonii etc. - pentru a-si
formula si sustine majoritatea strategiilor si politicilor
Configurarea sistemul de management al caltatii si cultura organizationala
In organizatiile in care se doreste implementarea unui sistem de management al calitatii
(respectand cerintele standardelor din familia ISO 9000), este necesar sa existe un grad
inalt de implicare si angajament din partea angajatilor. In plus, implementarea si ulterior
mentinerea si imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii solicita in
mare masura munca in echipa atat intre indivizi cat si intre grupuri care ar putea avea
tendinta naturala de a nu coopera (cum ar fi inginerii si contabilii implicati in proiectarea
unui sistem de analiza a costurilor calitatii din zona productiva).
Reusita configurarii unui sistem al calitatii este astfel direct conditionata de specificul
culturii organizationale, de elementele culturale preexistente, de flexibilitatea culturii
organizationale de a integra noi valori si norme specifice calitatii. Pentru aceasta, inainte
de configurarea sistemului calitatii, sunt analizate:
1. filozofia managementului: misiunea organizatiei si obiectivele strategice; valorile,
orientarile si principiile managementului aplicate in organizatie;
2. contextul socio-cultural in care organizatia isi desfasoara activitatea;
3. modul de perceptie a muncii de catre angajati: pericole la locul de munca;
conficte de rol; monotonia postului; complexitatea activitatilor;

4. aspecte legate de organizare si situatiile de munca: structura organizatorica si

organizarea muncii (determinarea si analiza grupurilor formale si informale din
organizatie, modul de conlucrare dintre acestea etc.); procesul decizional
(structura, continutul si personalul implicat); politica managementului de
personal; analiza posturilor (sarcini, responsabilitati, autoritate si decizie, relatii
organizatorice);
5. comportamentul organizational: motivarea muncii; stresul organizational;
participarea la activitatile organizate in afara orelor de program; satisfactia in
munca; intentii de cariera;
6. variabilele individuale si organizationale: varsta; educatia, valorile personale,
statuturi si roluri etc.
7. satisfactia in munca: relatiile cu colegii si superiorii, managementul resurselor
umane; cooperarea dintre compartimente; posibilitatea de imbogatire a
cunostintelor si deprinderilor profesionale, informarea si supervizarea; conditii
asociate postului.
8. perceptia managementului: respect; favoritisme si discriminari; lucrul in echipa;
birocratia; mobilizarea personalului;
Configurarea sistemului de management al calitatii determina schimbari majore in
managementul general al organizatiei. Intregul sistem de management al organizatiei este
remodelat astfel incat sa poata orienta si controla organizatia catre calitate, in directia
obtinerii de maximum de satisfactii pentru toti cei interesati de rezultatele organizatiei.
De asemenea, valorile culturale promovate odata cu implementarea sistemului de
management al calitatii sunt o consecinta a schimbarilor intervenite in cultura
organizationala. Schimbarea este procesul prin care se creeaza o situatie/stare perceputa
de organizatie/individ ca diferita de cea initiala. Ea presupune o succesiune de
evenimente organizationale si un proces psihologic care se desfasoara in timp.
Pentru ca procesul de schimbare (ca succesiune de evenimente organizationale) sa aiba
succes este necesar parcurgerea urmatorilor pasi :

Implicarea tuturor angajatilor in procesul de schimbare;

Planificarea activitatilor ce vor sustine schimbarea;
Punerea in practica a elementelor planificate;
Evaluarea rezultatelor obtinute in urma schimbarii;
Institutionalizarea schimbarii (mentinerea nevoii de a produce schimbari in sensul
imbunatatirii continue a calitatii).

De asemenea, reusita procesului de schimbare (ca proces psihologic) este conditionata de

modul cum este perceputa schimbarea atat la nivelul individului cat si la nivelul grupului
(organizatiei), in ordine, (fig.2) in plan cognitiv, in plan atitudinal si in plan actional
(comportamental).
Succesul configurarii unui sistem de management al calitatii, ca proces de schimbare a
culturii organizationale, este strans legat de modul cum personalul organizatiei raspunde

la acest proces sub aspect cultural. Pentru a obtine un raspuns pozitiv este necesar ca
personalul organizatiei:

sa cunoasca ce presupune la nivel individual si de grup implementarea sistemului

de management al calitatii (planul cognitiv);
sa aiba o atitudine pozitiva relativ la schimbarile care le implica configurarea
sistemului de management al calitatii (planul atitudinal) ;
sa dezvolte un anumit comportament individual si de grup care sa sustina
implementarea si mentinerea unui sistem de management al calitatii performant.

fig.2 - Principalele elemente care concura la reusita schimbarii

Pentru "a cunoaste", personalul trebuie sa fie instruit relativ la problemele care le
dezvolta implementarea sistemului de management al calitatii, la elementele prevazute in
documentatia de sistem care are tangenta cu activitatea desfasurata de acesta. Astfel,
personalul organizatiei:

va cunoaste si intelege ce trebuie sa se realizeze, cum, cand si unde trebuie

efectuate activitatile specifice;
devine capabil sa rezolve problemele ce pot aparea in activitatile curente,
utilizand schimbarea ca instrument de imbunatatire continua.

Pentru "a crea o atitudine pozitiva" (motivare) relativ la responsabilitatile ce revin

personalului prin implementarea sistemului de management al calitatii:

se pleaca de la intrebarea "De ce trebuie sa realizez aceste activitati ?".

se determina raspunsul (afectiv) al personalului ("Imi place/ nu-mi place pentru ca
...");
se dirijeaza raspunsurile in directia dezvoltarii unei atitudini pozitive (se
maximizeaza avantajele ce decurg din implementarea sistemului de management
al calitatii: recunoasterea valorii proprii; clarificarea pozitiei si rolului pe care il
are in organizatie; dezvoltarea spritului de echipa etc.).

Pentru "a dezvolta un comportament (indiviual si de grup) orientat catre calitate" in

randul tuturor angajatilor organizatiei:

la inceput, managerii superiori vor trimite acele mesaje (si prin propriul
comportament) care sa se constituie ca exemplu de urmat de catre personalul
subordonat;
in continuare, managerii vor sustine formarea in randul subordonatilor a acelor
deprinderi care vin in sprijinul procesului de schimbare (de implementare a
sistemului de management al calitatii) si impreuna cu echipele pe care le conduc
vor analiza periodic progresele obtinute;
odata cu insusirea de catre personal a acelor comportamente care pot sustine un
sistem de management al calitatii performant (sunt create automatismele
comportamentale), managementul va analiza periodic si va sprijinii dezvoltarea
unei culturi organizationale orientate spre calitate - baza formarii unor
comportamente de grup stabil orientate catre calitate.

Datorita schimbarilor organizationale pe care le presupune, configurarea sistemului de

management al calitatii este un proces de durata. Acest proces incepe prin angajarea
managementului superior in directia dezvoltarii acelor comportamente individuale care
sprijina schimbarea si se continua prin implicarea tuturor angajatilor, urmarindu-se
dezvoltarea acelor comportamente de grup care sprijina imbunatatirea continua (fig.3).

fig.3 - Schimbarea in organizatie

Pentru ca, clientii organizatiei, partile interesate de rezultatele organizatiei sa beneficieze
cat mai mult in urma implementarii unui sistem de management al calitatii performant, in
urma dezvoltarii unei culturi organizationale orientate catre calitate, este necesar ca
schimbarea sa fie planificata, participativa si negociata, caracterizata prin faptul ca:

ritmul schimbarii se poate programa rational;

se obtine acordul (compromisul) tuturor grupurilor care compun organizatia,
asigurandu-se astfel suportul participativ necesar implementarii si mentinerii
sistemulului calitatii;
schimbarea obtinuta este de durata (nivelul de performanta, cerut de un sistem de
management al calitatii eficient si eficace, este mentinut si imbunatatit prin
mecanisme proprii; implicarea activa a tuturor angajatilor organizatiei asigura
stabilitatea in timp a "bunelor practici" prezentate in documentatia de sistem);

Dupa implementarea sistemului de management al calitatii, elementele culturale pe care

le prespune acesta permit organizatiei o mai buna adaptare la noi conditii si asigura
mentinerea si imbunatatirea continua a calitatii.
Prin implementarea si mentinerea unui sistem de management al calitatii in organizatie se
formeaza o cultura organizationala puternica, o cultura in care valorile si credintele,
rolurile si normele comportamentale etc. sunt subordonate ideii: " tot ceea ce faci, sa fie
de calitate !".
Calitatea oferita de o organizatie (societate comerciala, asociatie, institutie a statului
etc.) este masura satisfactiei aduse de aceasta celor interesati de rezultatele ei.

In scopul asigurarii calitatii produselor livrate, personalul abilitat din SC SOCIETATE

SRL realizeaza sistematic si constant urmatoarele activitati:
a) elaborarea documentelor de realizare a produsului, in functie de cerintele clientilor;
b) analiza capabilitatii organizatiei de a satisface cerintele clientului;
c) asigurarea resurselor in conformitate cu specificatiile;
d) realizarea de inregistrari care sa aduca dovezi obiective asupra modului de realizare a
calitatii solicitate de client pentru produs sau serviciu.
In SC SOCIETATE SRL planificarea sistemului de management al calitatii se realizeaza
in acord cu conditiile referitoare la sistemul adoptat. Documentele de planificare a
managementului calitatii sunt cele prevazute in procedurile sistemului de management al
calitatii.
Planificarea calitatii este o parte a managementului calitatii focalizata pe stabilirea si
interpretarea politicii calitatii, obiectivelor calitatii si cerintelor calitatii si pe specificarea
modului in care acestea pot fi realizate. Planificarea calitatii asigura identificarea,
definirea si realizarea proceselor si resursele necesare pentru realizarea
obiectivelor/indicatorilor de performanta
Elementele de intrare utilizate in cadrul SC SOCIETATE SRL, pentru o planificare
eficace sunt:
- strategiile organizatiei;
- obiectivele definite ale oganizatiei;
- nevoile si asteptarile clientilor;
- evaluarea datelor referitoare la performanta proceselor;
- lectiile invatate din experientele anterioare;
- oportunitatile de imbunatatire.
Elementele de iesire ale planificarii definesc:
- abilitatile si cunostintele necesare;
- responsabilitatile si autoritatile pentru implementarea planurilor de imbunatatire a
proceselor;
- resursele necesare, cum ar fi cele financiare sau de infrastructura;
- nevoile de imbunatatire, inclusiv metode si instrumente;
- necesitatea de documentare, inclusiv inregistrarile necesare.