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Este guion técnico para atención al cliente describe la interacción entre un agente de Movistar y una clienta que reporta problemas con su internet. El agente sigue un proceso de diagnóstico amable y claro, verificando primero la conexión del modem y luego reiniciándolo para verificar el estado de la luz indicadora, antes de reportar el problema al departamento técnico para su solución al día siguiente.
Descriere originală:
Es la forma de como debemos dirigirnos a un cliente por la via telefonica
Este guion técnico para atención al cliente describe la interacción entre un agente de Movistar y una clienta que reporta problemas con su internet. El agente sigue un proceso de diagnóstico amable y claro, verificando primero la conexión del modem y luego reiniciándolo para verificar el estado de la luz indicadora, antes de reportar el problema al departamento técnico para su solución al día siguiente.
Este guion técnico para atención al cliente describe la interacción entre un agente de Movistar y una clienta que reporta problemas con su internet. El agente sigue un proceso de diagnóstico amable y claro, verificando primero la conexión del modem y luego reiniciándolo para verificar el estado de la luz indicadora, antes de reportar el problema al departamento técnico para su solución al día siguiente.
A continuacin tendr que elaborar un guion de servicio al cliente, el
cual se debe Caracterizar por: Amabilidad Claridad Brevedad Detalle Esto indica que en un breve espacio de tiempo usted debe darle al receptor del mensaje una idea clara de la empresa que representa y su intencin comunicativa, en este caso, ayudarle a resolver un problema. Aprendiz: Carlos David Menco Guerrero GUION # 1 Asesor: Movistar muy buenas tardes, habla con Carlos Menco con quien tengo el gusto? Cliente: Buenas tardes habla con la seora Pilar Romero Agente: Seora Pilar en que le puedo colaborar? Cliente: Lo que pasa es que he amanecido sin internet desde esta maana y no s por qu? Agente: Es tan amable y me dice el nmero de la lnea. Cliente: Si un momento es 6562946 Agente: El servicio est a nombre de Pilar Erlinda Romero, es usted verdad? Cliente: S as es.
Agente: Dgame seora Pilar, usted en la noche de ayer navego sin
ningn inconveniente en internet? Cliente: S, seor y lo apague como siempre lo hago y esta maana que lo encend para mirar los peridicos electrnicos no haba internet. Agente: Me puede decir que marca es el modem que usted tiene en su casa? Cliente: Es un ZTE ZXV10 W300. Agente: Seora Pilar verific usted que el cable que sale del modem al computador este bien conectado? Cliente: Si fue lo primero que hice, lo desconecte lo limpie y lo volv a conectar y nada segua igual. Agente: Correcto, su computador.
entonces
vamos
hacer
lo
siguiente
encienda
Cliente: Esta encendido.
Agente: Muy bien, ahora usted va a reiniciar el modem y una vez que este encendido me verifica si la lucecita de color verde que seala donde dice internet este encendida y que no est parpadeando. Cliente: Lo reinicie como usted me dijo pero la lucecita que seala la palabra internet no enciende esta en rojo. Agente: Bueno seora Pilar me espera unos segundos en la lnea por favor. Cliente: Listo. Agente: Muchas gracias por esperar en lnea, le comunico que ac me parece que todo est bien con respecto a su lnea de internet. Cliente: Y qu debo hacer ahora. Agente: Seora Pilar me espera unos segundos ms en lnea por favor para pasar el informe al departamento de soporte tcnico.
Cliente: Perfecto le agradezco.
Agente: Gracias por esperar en lnea, seora Pilar ya informe el incidente suyo y para el da de maana en horas de la tarde un tcnico estar llegando a su direccin de domicilio para darle solucin al problema con la seal de internet. Cliente: Muchas gracias por ac lo estar esperando. Agente: Bueno le deseo que pase un muy buen da y recordarle que hablo con Carlos Menco de atencin al cliente de Movistar. Cliente: Muchas gracias.