Ce este comunicarea uman?

Lumea exterioar, nenumrai indivizi, noi nine, cu toii emitem semnale

direcionate n afar sau spre propria noastr persoan; ni se ntmpl apoi s le
adunm, s le captm, ca apoi s le dm valoare de semne.
Ori de cte ori scriem sau vorbim, ncercnd s convingem, s explicm, s
influenm urmrim:
s fim receptai;
s fim nelei;
s fim acceptai;
s provocm o schimbare de comportament sau de atitudine.
Comunicm printr-un proces tranzacional n care schimbm semnificaii,
idei, emoii, sentimente, bunuri.
Comunicarea uman reprezint un act social, deliberat sau involuntar,
contient sau nu. Ea este cea care st la baza relaiei sociale i, dac admitem c,
ntr-o interaciune, orice comportament are valoarea unui mesaj - nu poi s nu
comunici, indiferent c vrei sau nu!
Comunicarea este oare o obligaie sau o alegere? Depinde!
Comunicarea nu este neutr, este un instrument fondat ntotdeauna pe
principiul necesitii ca realitatea s fie cunoscut pentru a fi perceput ca atare,
nefiind suficient existena ei pur i simplu.
n faa oglinzii, dimineaa, ne construim o imagine despre noi. Suntem obosii
sau ne simim n form, ne avantajeaz sau nu haina pe care o purtm, ne iubim
frizura sau nu ne place cum se aranjeaz cmaa. Suntem simultan, emitorul,
mesajul i receptorul n aceiai persoan.
Atunci cnd comunic individul l abordeaz pe altul pornind de la sine, dup
cum reprezentarea despre altul face parte din procesul percepiei de sine. Modul n
care comunicm este puternic influenat de maniera n care noi ne cunoatem, de
valoarea, puterea i sigurana pe care ne-o atribuim. Ne cunoatem din ncercrile
vieii, din dinamica eecurilor i succeselor proprii, prin intermediul actelor de
conduit, a relaiilor cu alii, a opiniei grupului de apartenen.

Atenie !

Atunci cnd suntem mulumii de noi, atunci cnd starea n care

ne aflm este confortabil ansele noastre de succes vor crete, devenim mai
ncreztori, mai eficieni. Orice form de ameliorare a imaginii noastre nu face
dect s asigure un plus de confort i de siguran.
Exist un anumit mister care nconjoar puterea comunicrii, mister pe care
experii n comunicare l simt i pe care se strduiesc s-l foloseasc ct mai bine cu
putin i de care cu toii ne folosim pentru a genera relaii sociale ct mai eficiente.
Comunicarea este coextensiv formelor noastre de via.

Cum comunicm ?
Practic comunicarea uman opereaz cu un ansamblu complex de stimuli
care ne permit intrarea n orchestr. A intra n orchestr nseamn a face jocul unui
anumit cod, a te nscrie n urmtoarele categorii de limbaj:
1. limbaj verbal;
2. limbaj paraverbal;
3. limbajul trupului.
Toate aceste tipuri de limbaj facilitnd o comunicare ct mai eficient.
Cuvintele pe care le rostim cnd comunicm reprezint doar o faet a
discursului, chiar dac ele poart un coninut informaional. Felul n care rostim
cuvintele, tonul, ritmul, intonaia, precum i manifestrile trupului constituie o alt
component important a procesului de comunicare.

Atenie ! De multe ori este mai important CUM dect CE. Acelai lucru este
valabil i pentru limbajul trupului. De multe ori este mai important CUM dect
CE este spus.
Ceea ce impresioneaz este comportamentul exterior al fiecrui individ, el
reflectnd o rezultant a dou categorii de factori: unii reprezentnd ceea ce este el
cu adevrat i alii ceea ce el vrea s fie. A doua categorie reprezint imaginea sau
poza pe care fiecare om caut s o apere sau s o impun lumii exterioare i chiar
lui nsui. De fapt nu este dect acea tendin fireasc a fiecruia de a apare ntr-o
lumin mai favorabil. Rezultatele sunt desigur diferite, situaional realizndu-se o
larg suprapunere ntre structura real i cea dorit - poza este conform realitii i
ca urmare n comportament nu mai apare nimic discordant sau artificial.
Pentru a nelege cum funcioneaz comunicarea verbal vom folosi modelul
propus de Shannon i Weaver (1949), care urmrete traiectoria mesajului de la
emitor la receptor.
Faza de codare
Formularea
mesajului

Transmiterea

Faza de decodare
Interpretarea

Percepia

Formularea
mesajului

Transmiterea

Formularea mesajului
Teoretic ntotdeauna mesajul trebuie formulat n concordan cu
caracteristicile specifice celui care decodific mesajul. Acest lucru presupune
evaluarea caracteristicilor personale i a constrngerilor sociale. Iniial, vorbitorii
decid asupra naturii mesajului utiliznd un limbaj care este cel mai adecvat. Este
etapa prelurii unui rol, adic a nelegerii faptului c alii pot avea puncte de vedere
i principii diferite de ale lor i mesajul trebuie s in seama de perspectiva
receptorului. O comunicare explicit necesit ntotdeauna nelegerea i
internalizarea competenelor lingvistice i a celor de comunicare social. Este etapa
n care sistemul cognitiv al actorilor sociali i va pune amprenta asupra codului
comunicrii. n egal msur el va determina organizarea logic i interpretarea
3

mesajelor. Pentru o eficien a comunicrii modul de funcionare cognitiv al E i R

trebuie s fie unul comun.
.i practic! Gndii-v la modul n care emitei un mesaj i rspundei la
urmtoarele ntrebri:
mi pun gndurile n ordine nainte de a le comunica?
Se ntmpl s nu reuesc s gndesc logic i clar ceea ce vreau s spun?
Sunt contient de faptul c oamenii recepioneaz i proceseaz informaiile n
funcie de preferinele lor personale?
Pierd uneori din vedere interesele i nevoile celorlali, chiar i atunci cnd
ncerc s le ctig atenia?
Am tendina s presupun c cei din jurul meu neleg ntotdeauna despre ce le
vorbesc?
Realizez c brbaii i femeile proceseaz i comunic informaii n mod
diferit?
mi dau seama c actul comunicrii este cu mult mai complex dect am crezut
pn acum?
Faci progrese dac
i ordonezi gndurile nainte de a le comunica.
ncerci s gndeti clar i logic nainte de a comunica ceva.
Eti contient c oamenii recepioneaz informaii n corelaie cu preferinele
lor, aceast selecie fiind direct influenat de modul de gndire al fiecruia.
Realizezi c este important s ai mereu n vedere interesele i nevoile
celorlali, pentru a le capta atenia.
Accepi c este posibil ca oamenii s neleag uneori greit ceea ce le spui.
Recunoti c sexul joac un rol important n procesul de comunicare.
Eti de acord c a-i comunica gndurile este un proces complex.
Transmiterea mesajului
Teoretic O dat ce mesajul a fost formulat sau potenial reformulat,
urmtorul pas n comunicare este transmiterea lui. Expresiile faciale, privirea, vocea,
micrile corpului, distana fa de interlocutor sunt la fel de importante ca i
cuvintele pe care le alegem n formularea mesajului.
i practic. Gndii-v la modul n care transmitei un mesaj i rspundei la
urmtoarele ntrebri:
Acord atenia cuvenit cuvintelor i imaginilor pe care le folosesc?
mi aleg ntotdeauna cuvintele astfel nct s fiu ct mai bine neles de ctre
receptor?
M supun conveniilor gramaticale i de vocabular pentru a fi sigur c m fac
neles?
Transmit informaiile ntr-un mod care sa exprime clar sensul pe care-l
doresc?
De obicei las celorlali "plcerea" de a descoperi ce se ascunde ndrtul
spuselor mele?
Faci progrese dac
i alegi cu atenie cuvintele i imaginile pe care le foloseti pentru a ajunge
direct la int, iar inta ta este s fii corect neles.
ncerci s foloseti imagini, grafice, parabole, umor - orice pentru ca esenialul
din comunicarea ta s fie neles i reinut.
Cunoti modul n care propriile tale interese pot afecta transmiterea mesajelor.
Realizezi c prerile tale i starea de spirit din momentul comunicrii pot
mpiedica recepionarea corect a mesajelor.
tii cum s te foloseti de vocabular i de gramatic pentru a obine un efect
4

maxim.
Spui clar ceea ce ai de spus astfel nct lumea s te neleag rapid.
nelegi necesitatea ca ceilali s-i perceap mesajele n mod corect.
Percepia mesajului
Teoretic Iniial mesajul se percepe la nivel senzorial. Altfel spus, o condiie
fundamental a comunicrii este s fie stimulate organele de sim adecvate. Fiecare
fiin uman are reprezentrile sale personale asupra realitii, are o percepie
asupra lumii diferit de a celorlali. Posedm propria hart mental a lumii i n
raport cu ea ne alegem comportamentele. Majoritatea disonanelor ivite n
comunicare sunt generate tocmai de diferene prea mari ntre hrile mentale.
Percepia este cea care semneaz comunicarea cu ceilali, filtreaz realitatea
nconjurtoare, o distorsioneaz, o moduleaz pentru a o face coerent cu simirea,
gndirea, comportamentul.
i practic! Gndii-v la modul n care percepei un mesaj i rspundei
la urmtoarele ntrebri:
Am uneori tendina de a asculta numai ceea ce vreau eu s aud?
Sunt convins c percepia realitii influeneaz modul n care oamenii
comunic?
Acord celor cu care vorbesc toat atenia mea?
Realizez c ascultarea este un proces activ care solicit efort din partea mea?
Faci progrese dac
Realizezi c percepia realitii influeneaz modul n care oamenii recepioneaz
i comunic informaii.
Ai neles ct de important este s nvei s asculi.
ASCULTAREA
Ascultarea este o latur extrem de important a comunicrii.
Ascultarea pasiv:
- Atunci cnd partenerul vorbete - dumneavoastr ncuviinai i facei comentarii
scurte precum: da! Bine..., cred..., iar cnd partenerul a terminat de explicat
spuneii la ce v-ai gndit;
- V ntrerupei partenerul;
- Dai informaii dar uitai s ncheiai adresndu-i o ntrebare partenerului de
discuie;
- Partenerul vorbete de unul singur ntruct nu suntei ateni, iar gndurile v
zboar n alt parte;
Ascultarea activ:
- Ascultai partenerul de discuie cu mare interes i atenie;
- Nu v ntrerupei niciodat partenerul;
- Adresai ntrebri, oferii informaii, folosii afirmaiile partenerului;
Ascultarea activ este abilitatea de a empatiza, de a percepe cu acuratee cadrul
de referin al celuilalt, cu toate componentele sale emoionale i semnificaiile care
aparin ca i cum ai fi aceea persoan.
Nu este deloc uor s nvm s ascultm este chiar destul de bizar, de vreme
ce ascultarea este o surs primar a informaiei, iar n majoritatea cazurilor este
metoda de a nva ceva.
i practic cum ar trebui s ascultm?
1. Adresnd ntrebri adesea suntem capabili s ne concentrm punnd pur i
simplu o ntrebare cu privire la ceea ce a spus. Rspunsul la ntrebare ne poate
confirma c am neles mesajul transmis de partener;
5

2. Oferind feed-back n timpul conversaiei este indicat s rezumm ceea ce

partenerul de discuie a spus;
3. Limbajul trupului corpul nostru este cel care semnalizeaz dac suntem sau
nu interesai de ceea ce se discut;
4. Amnarea judecilor de valoare acest lucru nu nseamn c nu avem voie
s ne exprimm prerile dar nici c trebuie s vorbim n acelai timp cu partenerul de
dialog.
Interpretarea mesajului
TeoreticPerceperea mesajului de ctre receptor este urmat de conferirea unui
sens acestuia. O condiie fundamental este nelegerea codului lingvistic folosit.
Altfel spus, dac emitorul mesajului a folosit limba romn, este absolut necesar s
nelegem romnete. Totui, pentru decodarea cu succes a mesajului este necesar
s ptrundem dincolo de nelesul absolut. Ca i n cazul emitorului mesajului, i
receptorul trebuie s ia n considerare situaia social i caracteristicile celui care a
formulat mesajul, pentru a putea nelege corect coninutul mesajului perceput.
Sensul de baz al unui mesaj poart numele de metaconinutul comunicrii. Acesta
poate s nu fie reflectat adecvat de coninutul literal al mesajului. n acest caz,
comportamentele nonverbale ofer bogate posibiliti de transmitere a lui.
Evaluarea mesajului
TeoreticDup ce mesajul a fost interpretat de ctre receptor, urmtorul pas
este evaluarea sa i deciderea asupra manierei de rspuns. Natura evalurii
mesajului se bazeaz pe competena de comunicare a asculttorului, care cuprinde
deprinderile lingvistice i sociale ale acestuia. La acest nivel, receptorul decide dac
trebuie s rspund i, n caz c da, care este rspunsul adecvat.
i practic! Gndii-v la modul n care interpretai i evaluai un mesaj i
rspundei la urmtoarele ntrebri:
Sunt contient c preferinele oamenilor le influeneaz modalitatea de
interpretare a mesajului primit?
neleg c starea emoional afecteaz modul n care oamenii transmit i
primesc informaii?
Faci progrese dac
Eti contient c oamenii recepioneaz i interpreteaz informaiile n
corelaie cu preferinele lor, aceast selecie fiind direct influenat de modul de
gndire al fiecruia.
Realizezi importana pe care o are starea emoional a indivizilor pentru modul
de interpretare i remitere a mesajelor.
Transmiterea rspunsului
Teoretic Pasul final din cadrul procesului comunicaional implic transmiterea
efectiv a rspunsului de la receptor la emitor. Modelul oferit de SHANNON i
WEAVER (schema de comunicare ) presupune, ns, ca majoritatea interaciunilor
comunicaionale s nu se reduc la o singur schimbare de roluri vorbitor asculttor. Secvenele de comunicare se repet pn cnd unul dintre vorbitori
nceteaz emiterea de mesaje.
i practic! Gndii-v la modul n care oferii feed-back unui mesaj primit i
rspundei la urmtoarele ntrebri:
Creez uneori impresie proast datorit neaprecierii la justa valoare a efectelor
comportamentului meu?
Consider c rspunsul receptorului indic succesul comunicrii?
mi dau seama c, apreciind opiniile oamenilor, comunicarea cu ei va fi mult
6

mbuntit?
Pun periodic ntrebri pentru a m asigura c am neles corect ceea ce mi se
comunic?
Pun ntrebri relevante pentru a arta interesul fa de ceea ce mi se
comunic?
i las pe cei cu care vorbesc s termine ce au de spus nainte de a m repezi cu
propriile mele intervenii?
M abin s-i contrazic pe alii?
Tolerez preri care difer de ale mele?
ncerc s m apropii de interlocutorii mei folosindu-le numele atunci cnd le
vorbesc?
Faci progrese dac
Eti de acord c impresia bun creat la nceputul unei comunicri faciliteaz
mult continuarea acesteia n condiii adecvate.
Eti de acord c numai cnd receptorul rspunde se poate spune c succesul
comunicrii este deplin.
Preuieti gndurile i ideile interlocutorilor ti.
Pui ntrebri prin care s verifici n ce msur ai neles corect ceea ce i s-a
comunicat.
i lai s termine ce au de spus nainte de a interveni pentru a-i exprima
opiniile.
ncerci s nu-i contrazici pe cei cu care vorbeti.
Foloseti numele oamenilor atunci cnd le vorbeti.
Realizarea feed-back-ului dintre receptor i emitor definete cel mai simplu
procesul de comunicare.
Propunem n continuare un exerciiu, prin care s se experimenteze
dificultile de comunicare.
Obiectivul principal al exerciiului const n incitarea la nelegerea utilitii
feed-back-ului sau a mesajului-retur n comunicare.
I se cere unui participant s determine un grup s reproduc un desen care i
se nmneaz i pe care l vede numai el. Comunicarea trebuie s fie exclusiv
verbal. Nu este permis nici un gest. La sfritul exerciiului, emitorul trebuie s fie
izolat de grup. Se parcurg dou faze.
Prima faz
Emitorul A le solicit subiecilor reproducerea desenului de mai jos.
Emitorul este singurul care comunic, grupul neputnd s-i pun nici o ntrebare.
Exerciiul dureaz aproximativ 20 de minute. La sfritul acestei experiene, desenele
subiecilor sunt confruntate cu originalul. Diferena existent ntre acesta i
reproduceri permite msurarea calitii comunicrii.

A doua faz
Emitorul B le solicit subiecilor reproducerea desenului de mai jos. De data
aceasta, subiecii pot pune ntrebri emitorului, permindu-I astfel s-i neleag
mai bine mesajul.

Exerciiul dureaz n jur de 20 de minute. La sfrit desenele subiecilor sunt

confruntate cu originalul. Tot atunci, distana existent ntre original i reproducere
permite msurarea calitii comunicrii, aprecierea naturii nenelegerilor i mai ales,
a dificultilor de codificare. Cel de-al doilea exerciiu pune n eviden mai ales
problemele de ascultare, puternic perturbat de nelinitea subiecilor, nelinite
generat de dorina de a reui.
De ce e necesar s-i optimizezi modalitile de comunicare?

Ctigi cooperarea celor din jurul tu.

Dai natere la mai puine nenelegeri.
Descoperi c oamenii devin mai nelegtori.
Eti perceput ca fiind o persoan plcut, care merit s fie ascultat.
Devii mai metodic.
i mreti capacitatea de a gndi clar.

Interviul
Interviul - precizri terminologice
n limba romn, termenul de "interviu" reprezint un neologism provenit din
limba englez - interview - ntrevedere, ntlnire, fiind utilizat deopotriv n jurnalistic
i n tiinele socioumane. El are echivalent termenii din limba francez - entretien conversaie, convorbire i entrevue - ntlnire ntre dou sau mai multe persoane.
Etimologic, termenul de "interviu" semnific ntlnirea i conversaia dintre
dou sau mai multe persoane. Acestea sunt de altfel i notele definitorii: interviul este
o conversaie fa n fa, n care o persoan obine informaii de la alt persoan.
Exerciiu
Gndii-v la ct mai multe sintagme care se pot asocia conceptului de
interviu. Ideile dumneavoastr se noteaz pe flip-chart, urmnd a fi analizate
printr-o dezbatere frontal.
Nu orice ntlnire sau conversaie echivaleaz cu un interviu. Interviul este
comparabil, dar nu se confund cu:

 ntrevederea este o condiie care faciliteaz transmiterea informaiilor

unidirecionale: de la persoana intervievat spre operatorul de interviu.
Interviul poate constitui un scop al ntrevederii, dar ntlnirea dintre dou sau
mai multe persoane poate avea cu totul alte scopuri (a se vedea, plcerea de
a fi mpreun).
Conversaia. Reprezint elementul fundamental n tehnica interviului. Nu
exist interviu fr conversaie, dar nu orice conversaie constituie un interviu.
Convorbirea presupune schimbul de informaii n legtur cu o tem sau alta.
Persoanele care converseaz schimb frecvent rolurile de emitor i de
receptor. Informaia nu este direcionat ntr-un singur sens, nu exist un
conductor al discuiei (ca la interviu).
Dialogul. Nu ntotdeauna dialogul are drept scop obinerea de informaii (n
filme exprim stri sufleteti, n filosofie exprim idei, concepii). Nici Socrate
i nici Platon nu "intervievau", ci i expuneau n dialogurile lor concepiile
filosofice.
Interogatoriul presupune, ca i interviul, existena unei persoane care pune
ntrebri, care dirijeaz discuia. Obinerea informaiilor prin interogatoriu
evoc obligaia de a rspunde, constrngerea exterioar. Din contr, interviul
presupune libertatea de expresie a personalitii, chiar bucuria oamenilor de ai spune cuvntul, de a-i face publice opiniile.

Cnd utilizm interviul ?

Cnd trebuie studiate comportamente dificil de observat pentru c se
desfoar n locuri private, cnd se cerceteaz credinele i atitudinile,
neexistnd documente scrise despre acestea. n astfel de cazuri cea mai bun
soluie o reprezint utilizarea interviului.
Realizarea interviului sau arta de a lua un interviu
Exerciiu aplicativ:
Identificai "personajele" schemei de mai jos i explicai-le comportamentul
referindu-v la situaia specific de comunicare prin interviu.
A

Se mpart cursanii n dou grupe:

Prima grup analizeaz componenta A
A doua grup analizeaz componenta B
Fiecare grup comunic apoi rezultatele.
Interviul personal fa n fa, cel mai rspndit procedeu de
intervievare, presupune interaciunea dintre dou persoane. S la
desemnm prin literele A - operatorul de interviu sau intervievatorul - i B - persoana
intervievat.
A
B
Relaia dintre A i B nu este simetric: rolurile sociale nu sunt interanjabile i
nici sensul transmiteri informaiilor nu poate fi schimbat.
9

Relaia dintre A i B depinde de status-ul social al persoanelor care

interacioneaz (vrst, sex, nivel de colarizare, ras, religie, venituri) i de modul
de desfurare a interviului (debutul, derularea, finalul convorbirii).
Care este comportamentul lui A i care sunt consecinele acestui
comportament asupra lui B ?
A - intervievatorul - trebuie s aib n vedere urmtoarele:
S fie contient c interviul este mai mult dect o simpl conversaie; el
reprezint o strategie de obinere a unor informaii.

S acioneze asupra lui B prin ntrebri care determin rspunsuri.

Acestea declaneaz reacii specifice din partea lui A (trecerea la o alt
ntrebare, repetarea ntrebrii, oferirea unor explicaii suplimentare etc.).

S menin controlul asupra situaiei de comunicare. Nu trebuie s

urmreasc dominarea celui intervievat, ci realizarea unor obiective,
urmrirea unui "fir rou".

Interviul s se desfoare sub semnul respectului, ncrederii i armoniei

reciproce dintre intervievator i intervievat.

S dispun de capaciti empatice, adic de punere n locul celuilalt.

S pstreze confidenialitatea rspunsurilor oferite de cel intervievat.

S nregistreze complet i ct mai exact rspunsurile primite.

S nu i exprime acordul sau dezacordul cu punctul de vedere al

intervievatului. Acesta trebuie s neleag c ideile lui nu sunt judecate.
(uneori se folosesc cuvinte ca: "neleg", "da", precum i susineri
nonverbale - de exemplu, prin privire - care s spun acelai lucru).
Uneori, se folosete tehnica confruntrii, prin care interpretrile
intervievatorului sunt aduse la cunotina intervievatului.

S nu sugereze niciodat sau s reformuleze rspunsurile celui intervievat.

Rspunsurile poart pecetea subculturii din care subiecii intervievai fac
parte, astfel c ele trebuie interpretate totdeauna n contextul social
concret n care a avut loc interviul. Totui, cnd este cazul, A poate facilita
comunicarea intervievatului prin cuvinte sau gesturi (una dintre tehnici este
repetarea ultimelor cuvinte rostite de B).

S nu i implice valorile i credinele personale n realizarea interviului.

Experiena trecut, o larg experien n interviuri, dar i experiena de

via crete eficacitatea interviului. Ea presupune i nsuirea urmtoarelor
tehnici foarte importante n realizarea unui interviu:
- Tcerea sau deprinderea de ascultare - este esenial pentru realizarea
eficient i calitativ a unui interviu.
- nsumarea (sumarizarea ) - se refer la trecerea n revist a informaiilor pe
care intervievatul le-a oferit ntr-o perioad de timp. Acest fapt l ajut pe B s
rmn coerent.
- Tehnica tirbuonului - const n a proceda ntr-un mod indirect, prin abordri
succesive ale realitii celui intervievat. Abordarea nu este niciodat frontal, este
circular i tinde, prin aceast circularitate, s "prind" o linie de coeren, "firul
rou" al intervievatului.

Alte lucruri importante de reinut:

Fiecare are stilul su de a intervieva, iar acest lucru se definete prin nvare
i practic.

Esenial este adaptarea la interlocutor, care presupune stpnirea propriilor

reacii naturale.

10

B - intervievatul - are urmtoarele caracteristici:

i transmite lui A un volum mai mare de informaii, comunicarea fiind
lateralizat.
Informaiile transmise de B lui A au valoare numai n msura n care se refer
la experiene de via trite de B, care nu pot fi altfel cunoscute dect prin
relatarea subiectiv a acestuia.
Dezvolt o serie de strategii defensive:
Excesul de amabilitate - Intervievatul este foarte bine pregtit pentru situaia
de interviu i v servete un discurs standard i "conform". Insist mai ales
asupra a ceea ce a perceput din ateptrile dumneavoastr i revine n
permanen asupra lor.
Excesul de analiz - intervievatul i-a pregtit prestaia i v servete un
discurs construit, n care nu v relateaz faptele, ci propria analiz asupra
faptelor pe care caut s v determine s i-o mprtii.
Excesul de aprare - intervievatul se simte agresat de situaia de interviu sau
de situaiile de interviu trecute i este n aprare. Tonalitatea interviului are de
suferit, precum i "productivitatea" sa.
Fuga de rspunsuri clare - intervievatul studiaz ntrebrile, rspunde pe
ocolite sau chiar nu rspunde cu adevrat. El poate fie s vorbeasc puin, cu
intervenii lapidare, fie dimpotriv, s v copleeasc cu informaii fr miez
("palavragiul"!!!)
Emotivitatea - nu este chiar mecanism defensiv; ea rezult mai degrab din
eecul celorlalte strategii de aprare n faa unei situaii de interviu. Pentru
dumneavoastr ea este un obstacol considerabil de care trebuie s inei
seama.
Surse de erori prezente la interviu
1. Dificulti legate de distana social dintre intervievator i intervievat
Intervievatorul trebuie s fie n stare s perceap situaia intervievatului. El
trebuie s stabileasc un bun raport cu intervievatul, s minimizeze temerile acestuia
cu privire la consecinele negative ale rspunsurilor sale.
2. Dificulti legate de valabilitatea interviului
Interviul are o valabilitate sigur cnd este vorba s culegem date
biografice i fapte;
Interviul are o valabilitate mai ndoielnic atunci cnd are rolul s aprecieze o
personalitate sau chiar competenele acesteia.
3. Dificulti legate de subiectivismul angajatorului
La un interviu intervievatorul este n acelai timp actor al relaiei, deci parte
implicat, observator i analist. El se apropie de intervievat cu propriile sale valori i
prin intermediul propriului cadru de referin, cu subiectivism.
Cum putem remedia efectele subiectivismului?
Cunoscndu-ne ct mai bine
Admind influenele propriului subiectivism
Cunoscndu-ne tendinele, sistemul de valori, stereotipiile, prejudecile
Punndu-ne problema n termeni de supraevaluare i subevaluare. Ce anume
avem tendina s subevalum sau supraevalum la intervievat?

11

4. Dificulti legate de complexitatea interviului

Un acelai interviu, n general limitat de timp, trebuie s permit trei exerciii
distincte:
Interviul este un mod de a culege informaii verbale asupra unor puncte
precise din experiena unui intervievat
Interviul este un mod de a culege date subiective referitoare la aprecierea unui
intervievat, la ceea ce el spune despre anumite lucruri, la maniera n care el i le
organizeaz i le asum.
Interviul este un mod privilegiat de observare a comportamentului unui
intervievat.
5. Dificulti legate de comunicare
Interviul este o situaie de comunicare deosebit care se deruleaz in interiorul
unui raport de fore.
Cele dou situaii, intervievator - intervievat nu sunt egale, una dintre pri
cutnd s transmit un mesaj n timp ce cealalt ncearc s-l descifreze. Astfel:
Intervievatorul presupune despre intervievat
In funcie de primele elemente pe care le are la dispoziie i de tendinele sale,
intervievatorul i atribuie intervievatului trsturi de personalitate sau caracteristici i
selecioneaz rspunsuri i informaii care i confirm percepia.
Intervievatul presupune despre intervievator
Intervievatul atribuie foarte repede intervievatorului o anumit personalitate,
atitudini, valori i i va conforma rspunsurile i comportamentul la ceea ce se crede
c se ateapt de la el. Aceast dificultate este ndeaproape legat de mecanismele
care acioneaz n percepia celuilalt.
Procesul de percepie este structurat n trei etape:
1. Faza de percepie imediat, n care sunt determinai factorii fizici i vizuali.
n aceast prim etap acioneaz cadrul de referin personal precum i toate
elementele de percepie colectiv (prejudeci, stereotipii).
2. Faza de selecie, care const n a prelua din realitate elementele care vin
s confirme percepia, eliminnd elementele discordante.
3. Faza de confirmare a percepiei i de "cristalizare" a ei: "este
ntr-adevr simpatic, am bnuit imediat".
Exerciiu de percepie
ntr-un dialect sud-american, dou semne se caligrafiaz n felul urmtor:
Unul dintre semne se citete "Maluma", cellalt "Takete". Care este figura
care se citete "Maluma" i care este figura care se citete "Takete"? Ce
calificative se pot atribui fiecreia dintre figuri ?
Figura A
Figura B

12

Care este figura:

- Rotund / ascuit
- Supl / rigid
- Rzboinic / pacifist
- Viril / feminin
- Bun / rea
Subiectii ntrebai "citesc" Maluma n figura A, in proportie de 99% i Takete n
figura B. Asistm foarte repede la un fenomen de percepie a figurii A ca fiind blnd,
feminin, pacifist, tandr i legat de valori pozitive; figura B este perceput ca
ascuit, aspr, agresiv, rzboinic i asociat cu valori negative.
Aceste mecanisme de percepie se folosesc evident n situaia de interviu i
pe aceste mecanisme de percepie se cristalizeaz proieciile ncruciate.
Obstacolului care este proiecia ncruciat intervievat-intervievator i se poate
rspunde cu necesitatea de a fi suficient de contient de propriul cadru de referin i
de tendinele ascunse.

13

Cum putem oferii comunicrii o mai bun ans de succes?

Un prim pas este de a rspunde la ase ntrebri simple:
De ce? (scopul)
de ce comunic ?
care este scopul meu real de a scrie sau vorbi?
ce sper eu s realizez ?
care este scopul meu: s informez, s influenez, s conving sau s fac
conversaie?

Cine? (interlocutorul)
cine este cu precizie receptorul mesajului meu?
ce fel de persoan este, ce personalitate are, educaie, vrst, statut social?
cum va reaciona la coninutul mesajului meu?
ce tie el despre coninutul mesajului meu?

Unde i cnd? (locul i contextul)

unde va fi receptorul cnd va primi mesajul meu?
n ce moment sosete mesajul?
care este relaia mea cu receptorul? Este subiectul mesajului meu un motiv de
controvers ntre noi? Atmosfera este ncrcat sau destins?

Ce? (subiectul)
ce vreau exact s spun?
ce ai dori s spun?
ce dorete el s tie?
ce informaii pot omite?
ce informaii pot da pentru a fi: clar, concis, amabil, constructiv, corect, complet?

Cum? (tonul i stilul)

cum voi comunica mesajul meu: n cuvinte, n imagini? Ce cuvinte? Ce imagini?
ce mod de comunicare va fi apreciat: scris sau vorbit?
cum voi organiza informaiile pe care vreau s le transmit? Voi folosi o
prezentare deductiv sau inductiv?

Atenie !

Este indicat a ine cont de aceste observai chiar dac vom

comunica spontan; rspunsurile la aceste ntrebri vor aciona ca o bun disciplin n
a ne mpiedica s vorbim fr s gndim.

14

Elemente de analiz tranzacional

Analiza Tranzacional (A.T.) formulat de Eric Berne, este un instrument
psihologic de evoluie personal i de evoluie a vieii grupurilor umane. A.T. dezvolt
capacitatea intelectual i emoional a omului de a se nelege pe sine i pe ceilali,
de a comunica i relaiona mai eficace.
Zilnic suntem surprini de varietatea atitudinilor i comportamentelor
noastre, de relaiile pe care le stabilim, de deciziile pe care le lum i care par a se
ndeprta de filtrul raionalului. Comportamentele noastre au adesea o fa ascuns,
iraional n care emoia depete raiunea.
Ne schimbm n mod repetat i profund starea de spirit, avem
comportamente diferite n funcie de contextul social.
Ana, ntre orele 9oo 17oo, cnd este la servici, are un comportament
autoritar, acas cu soul o atitudine obedient i este plin de candoare cu copiii i
devine copilroas dup-amiaz la edinele de psihodram.
Vei ntreba cum este posibil ca o aceeai persoan s aib comportamente
diferite, s devin pe rnd copil printe adult?
Eric Berne a rspuns la aceast ntrebare definind cele trei stri ale Eu-lui
(conceput esenial pentru teoria sa) i anume starea de PRINTE ADULT i
COPIL.
Copilul existent n noi este plin de resurse importante pentru viaa i reuitele
noastre; printele ne ofer mesaje care conin extrem de multe judeci i
norme, iar adultul este cel care are o funcie de meninere a echilibrului ntre
impulsurile strii de copil a Eu-lui i normele strii de printe al Eu-lui.
P
A
C
Modelul structural printe adult copil, conceput de Eric Berne
a). Starea de printe a Eu-lui.
O persoan se afl n starea de printe atunci cnd reproduce un
comportament pe care l-a vzut, l-a perceput, l-a observat la proprii prini sau la cei
care au exercitat asupra sa o influen dominant. Acestea sunt mesaje parentale pe
care le depozitm n interiorul nostru i care vor aciona asupra comportamentului
nostru n dou moduri:
- prin reproducerea i copierea comportamentelor parentale;
- prin transmiterea prescripiilor parentale ctre alte persoane.
Dar, cum funcioneaz starea de printe a Eu-lui?
...i practic! Am surprins-o deseori pe prietene mea grbindu-se s-i
acorde mult atenie i afeciune soului ei, chiar dac acesta nu o solicita. Apoi am
observat cum se comporta fiica ei, Maria, cu ppuile; acelai mod drgstos,
aceleai cuvinte i gesturi calde. Ca mai apoi Maria, adolescent fiind, s-i
ntmpine invitaii la petrecere cu vorbe frumoase i cldur.
Iat cum toate ntmplrile ce au loc n copilrie i adolescen sunt
reproduse de tineri doar pentru a imita, ca mai apoi starea de printe s le reproduc
cu o mai mare sau mai mic pertinen.
Starea de printe a Eu-lui este mprit n dou realiti diferite:
15

Printe Normativ PN
Printe Grijuliu PG
Atunci cnd PN funcioneaz n exces devine Printe Critic PC; iar cnd PG
funcioneaz n exces devine Printe Salvator PS. Sinoptic caracteristicile strilor de
printe ale Eu-lui pot fi reprezentate astfel ca n tabelul numrul 1.
Tabel nr.1 Caracteristicile strilor de Printe a Eu-lui
Caracteristici

PN
Printe
normativ

PC
Printe
critic

PG
Printe
grijuliu

PS
Printe
salvator

-Dirijeaz
-Evalueaz
-Orienteaz
-Explic
-Ordon
-Interzice

Mimic i
fizionomie
-Seriozitate
-Siguran
-ncredere

Vocea

Gesturi

-Sonor
-Joas
-Energic
-Ferm

-Sobre
-Orientate spre
partener

-Condamn
-Devalorizeaz
-Sancioneaz
-Persecut
-Blocheaz
creativitatea
- Ajut
- ncurajeaz
- Felicit
- Apreciaz
- Asum
- Sarcini

-Asprime
-Cruzime
-Rceal
-Indignare
-Dezgust

-Autoritar
-Tranant
-Energic
-Intimidant

-Dominatoare
-Agresive
-Respingtoare
-Rigide

- Cald
- Afectuoas
- ncredere
- Protectoare

- Cald
- Tonic

-Deschise
-Prietenoase
-Orientate
spre partener
fr a invada
zona intim

-Supraprotejeaz
- Ocrotete
- Acoper
- Alint

- Ocrotitoare
- Susinere

- Dulce
- Mieroas
- Comptimitoare

-Invadeaz zona
intim sufocnd
partenerul

Comportament
- Aa trebuie
s faci, aa s
te compori
- Acest lucru
nu va iei
niciodat, au
mai ncercat i
alii.
- De cte ori
s-i spun
-Descurcaiv
- Nu eti
capabil s
- Nu est nimic
grav, se
ntmpl
oricui..
- Nu v
nelinitii
- Bravo, ai
gsit o soluie
excelent!
- Las-m s
rezolv eu, nu
te obosi
- Nu am
ncredere n
tine. Tu nu poi
s faci asta.
-Dac nu a fi
eu nu te-ai
descurca.

Dup Rene de Lassus, Analiza tranzacional, Editura Teora, Bucureti, 2005,

pag.126
Mesajele parentale din starea de printe le folosim nu numai cnd
comunicm cu alii ci i cnd comunicm cu noi nine, ele fiind cele care
coordoneaz i susin activitile noastre: Este o reuit!; Bravo ai reuit!; Eti un
adevrat campion!; Niciodat nu eti n stare s vinzi ceva!; Prostule!.
b). Starea de copil a Eu-lui
Ni se petrec n via lucruri care ne plac i care nu, lucruri spontane care
reuesc s ne schimbe ntregul parcurs. De ce ne manifestm liber, spontan, fr
inhibiii?

16

Starea de copil este rezerva de emoie, creativitate, intuiie; cea care

viseaz, dorete, se teme, se nfurie, se motiveaz uor i deseori se las copleit
de egoism i complexe .
Tabelul nr.2 Caracteristicile strilor de Copil ale Eu-lui
Caracteristici

CL
(copil
spontan)

-Spontaneitate
-Intuiie
-Lips de
constrngere

Mimic i
Voce
fizionomie
-Bucurie
-Energic
-Tristee
-Sonor
-Team
-Liber
-Mnie

Gesturi
-Largi
-Deschise
-Privire
vie
-Rde n
hohote
-Plnge
cu lacrimi
amare
-Smerite
-Respectuoase

Comportame
nt
-Vreau asta
- Ce caut i
asta aici
- Folosete
onomatopee,
expresii
verbale tipice:
ah, oh, vai.

-Atent i
-Roete
-Respec- Avei
politicos
des
tuoas,
dreptate
manipulativ,
-Simuleaz uneori
dar,
CA
ipocrit,
slugarnic
- Am fcut tot
(copil
ceea ce am
adaptat) -Oportunist
-Flexibil
putut, dar
-Stare
-Roete
-Slab
-Corpul
-Cum dorii
negativ
-Uor
-Ezitant
plecat
-V rog mult
-Pasiv, umil
-Mieroas -Sugarnic -Trup
s
CO
-Slugarnic
ncovoiat -Adaptare
(copil
-Gesturi
social
obedient) -Se tnguie
-Pesimism
nchise
-Fr
autoritate
-Revolt
-Zmbet
-Ridicat
-Agresive - Nu avei
-Atrage
-Rutcios -Energic
-Invadea- dreptate
-Atenia supra -Fiziono-Rzbun- z zona
- Nu avei
prin
mie ostil, toare
intern
dect
CR
comportament obraznic
-Argoas -Bate cu
-ncalc
(copil
ul ocant,
piciorul
regulamenterebel)
obraznic,
le
-Distructiv
- NU
-Contest
Dup Rene de Lassus, Analiza tranzacional, Editura Teora, Bucureti, 2005,
pag.126
c). Starea de adult a Eu-lui
Activeaz capacitatea persoanei de a observa atent, de a culege i analiza,
de a interpreta lucid, de a compara, evalua i nregistra, de a fi realist. Adultul este
cel care judec obiectiv faptele i acioneaz n conformitate cu logica lor, aici i
acum.
Este starea care permite un echilibru ntre dorine (copil) i valori (printe),
fapt ce confer personalitii un acord cu sine. Acionnd numai n starea de adult
fr a ine cont de copilul sau printele prezent n noi ajungem s ne privm de
bogia umanitii i sensibilitii.
17

S simi nainte de a gndi pentru a fi tu cel deschis i spontan.

Dup ce Copilul s-a exprimat, Adultul aflat la control consult Printele.
Dac ceea ce dorete Copilul va fi permis de Printe procesul este simplu Adultul
va crea condiiile de aciune; dac nu, Adultul are rolul de a media conflictul interior.
... i teoretic! Despre cele trei stri ale Eu-lui mai putem afirma c:
- sunt formate de educaia direct (ceea ce spun, ceea ce afirm cei din
anturaj) i educaia indirect (lucrurile la care suntem martori n perioada copilriei);
- fiecare om are cele trei stri;
- nici o stare a Eu-lui nu este mai bun dect alta (toate trei sunt la fel de
importante).

Atenie !

A.T. este un instrument care ne permite s nelegem cu mai mult

uurin un anume motiv al comportamentului celor cu care relaionm i s
rspundem la ntrebarea Cum s comunicm cu ceilali?.
Ce se ntmpl atunci cnd ne ntlnim cu o persoan?. Atunci cnd ne
ntlnim ne salutm, ne ludm, criticm, ne iubim, mprtim senzaii i emoii.
Acestor semne de recunoatere Eric Berne le-a dat denumirea de strikes. Oferim i
primim strkes; dm un stimul i primim o replic. Acest schimb de strikes pe care-l
facem nseamn o tranzacie.
Tranzaciile sunt schimburile verbale i nonverbale dintre strile Eu-lui care
se deruleaz pe parcursul procesului de comunicare. Comunicnd ne punem n
ecuaie strile Eu-lui, activnd una sau alta dintre ele n funcie de situaie.
Nivelul psihologic al tranzaciei este cel care determin comportamentul. Ceea
ce se ntmpl n realitate fiind ntotdeauna rezultatul mesajului ascuns, indicatori
fiind semnalele non-verbale.

Atenie !

Nu exist tranzacii mai bune dect altele. Sunt, ns, tranzacii

mai adecvate dect altele!
Analiza tranzaciilor permite evaluarea tipului de relaie n care se angajeaz i
pe care o ntrein actorii sociali, identificarea punctelor de ruptur i conflict,
raporturile de dominare i jocurile psihologice prezente.
Cele patru atitudini de via menionate de A.T. i prin care toat lumea trece
de-a lungul existenei sunt:
1. Eu sunt O.K. Tu eti O.K.
Este atitudinea ctigtorilor. Nu este atitudinea viaa este frumoas, ci este
O.K. aici i acum. Este atitudinea pe care ar trebui s o adoptm pe parcursul
activitilor de cooperare, negociere, avansare.
2. Eu nu sunt O.K. Tu eti O.K.!
Este atitudinea celor supui. Eu nu sunt O.K. devalorizarea este rapid
asumnd uor rolul de victim care se va juca toat viaa. Este bun a astfel de
atitudine n relaia cu un patron cnd suntem la nceput de ucenicie.
3. Eu sunt O.K. Tu nu eti O.K!
Este o atitudine arogant care provoac conflicte, o atitudine de via
favorizant n lumea competiiei nou O.K. unde nu se ncearc dect eliminarea.
4. Eu nu sunt O.K. Tu nu eti OK.!
Este o atitudine pasiv, indiferent, lipsit de rspundere. Persoanele din
aceast categorie i petrec mult timp n izolare n poziia de victim.

18

TU ETI OK
TU NU ETI OK
Admir i m retrag
S ne implicm
Supunere
Unindu-ne capacitile vom
Deseori victim (nu sunt capabil s)
obine
Spunei-mi ce trebuie s fac
Dac lucrurile nu merg s cutm
altceva (negociere)
Devalorizarea celuilalt, acuzare
Pasivitate: nu este nimic de fcut
Caut s domine
Indiferen, fug de rspundere
Dispre (persecutor)
Deseori victim
Nu v putei lipsi de mine (salvator)
Dup Rene de Lassus, Analiza tranzacional, Editura Teora, Bucureti, 2005,
pag.126
Vei ntreba pentru ce acest scurt parcurs al analizei tranzacionale? Ce
putem face cu A.T.?
Modul n care A.T. a descris atitudinile de via a asigurat succesul acestei
teorii n lumea afacerilor. Mai putem aduga: s perfecionm, s progresm, s
transformm, s ajustm n relaiile noastre cu colegii, colaboratorii, clienii.
Deci,analiza tranzacional este un mijloc prin care putem deveni spontani,
s ne simim n largul nostru fiind capabili de a ne dezvolt personalitatea patronate
de respect i ncredere:
S depim miciile conflicte personale;
S gsim mijloace pentru a re stimula, re-activa dezvoltarea personal n
vederea propriei noastre deschideri, aceasta fiind prima condiie pentru a
contribui la dezvoltarea celor care ne nconjoar i a celor pe care i ntlnim;
S avem capacitatea de a tri relaii OK-OK, ntemeiate pe ncredere i
respect nu pe nencredere i raporturi de for, deoarece pornim de la ideea
c orice fiin omeneasc este n mod fundamental OK, dar c ea poate avea
i unele unele comportamente non-OK, situaie n care trebuie s fie capabil
s se confrunte n mod pozitiv cu interlocutorul;
Ne vom dezvolta pozitiv i vom descoperi c:
- sensibiltatea noastr deine comori nelimitate;
- vom nva s ndraznim mai mult s fim noi nine;
- ne vom dezvolta ncrederea n noi;
- ne vom mri eficiena profesional;
- ne vom dezvolta talentele de negociere;
- vom descoperibogiile celorlali
Sunt perspective ale dezvoltrii personale pe care ni le putem propune i
implicit le putem i atinge.
i practic... Care sunt regulile pe care trebuie s le urmm n orice
confruntare profesional?
1. S recunoatem emoiile i sentimentele din acele momente.
2. S iniiem tranzacii Adult Adult orientate spre obiectivul propus.
3. S revenim cu insisten la tranzacia Adult Adult orientat spre
obiectivul discuiei.
4. S nu uitm de copilul din noi pentru c el oricum se va manifesta.
n contactele cu clienii, angajaii unui serviciu comercial trebuie s iniieze
relaii O.K. O.K.!
Tranzacia Adult Adult (cea mai important) n ct timp se va repara
computerul? Reparaia dureaz pn miercuri.
19

 Tranzacia Printe Binevoitor Copil V neleg nemulumirea, dar cu

siguran rezultatele vor fi pozitive.
Tranzacia Copil Copil (pentru a susine rsul sau complicitatea)
Trebuie s fi fost tare suprat cnd a-i vzut c s-a stricat.
Clientul poate avea o atitudine non OK., pornind de la Printele Normativ (o
atitudine de Persecutor cruia angajatul i cade victim) afirmnd deseori:
Eti un nepriceput. Cu toii suntei nite delstori!
Dar domnule, v rog..
Atunci cnd clientul ne abordeaz ntr-un mod non O.K. trebuie:
S ncercm o atitudine emoional pozitiv care corespunde unui Printe
Binevoitor: V neleg foarte bine;
S-l determinm pe client s devin Adult cnd ne vorbete despre
problema sa: Vrei s fii mai explicit. Spunei-mi exact ce nu este n
regul?;
Ca s facem fa unui client foarte suprat o singur atitudine d
rezultate: aceea de a-i rspunde pe un ton Adult Adult.

20

ELEMENTE DE PROGRAMARE NEURO-LINGVISTIC

(PNL)
Condiia noastr, de oameni, presupune comunicare. Totui, nu comunicm
ntotdeauna ceea ce intenionm s comunicm; de asemenea, nici nu i nelegem
pe ceilali ntotdeauna. Aici intervine PNL (programarea neuro-lingvistic) care, de
fapt, este o atitudine i cuprinde o serie de tehnici pentru succes n comunicare.
Tehnicile PNL confer o stare de ncredere i posibilitatea de a ne conduce ntr-o
stare de ncredere maxim.
Abilitatea de a nelege punctul de vedere al celuilalt este o piatr de hotar
pentru PNL. Odat ce l-am neles, ne putem alinia i comunica interlocutorului la
toate nivelurile gndirii sale i astfel putem relaiona eficient. n limba englez sensul
acestei explicaii este foarte frumos surprins printr-un joc de cuvinte: People like
people like them!. Abilitatea de a te sincroniza cu interlocutorul, de a te alinia ideilor
lui, de a-l ghida ctre nelegerea ideilor tale este de foarte mare valoare atunci cnd
dorim s influenm si implicit este indicat a face acest lucru cu abilitate i respect.
ndat ce ai neles cum cineva face un anumit lucru poi s reproduci
strategia respectiv i valorile aferente pentru tine nsui i vei obine rezultate
similare.
PNL este, n primul rnd, o atitudine.
Atitudinea este: Sunt curios i deschis la schimbare. Dac ai aceast
atitudine, n mod cert, ntrebiCe urmeaz?
Ce nseamn PNL?
Denumirea de Programare Neuro-Lingvistic Neuro-Lingvistic Programing
provine de la disciplinele care au influenat nceputurile acestui domeniu nou. A fost
creat la mijlocul anilor 70 de ctre John Gruider, profesor la UC Santa Cruz (lingvist)
i Richard Bandler, un student absolvent matematician, care au decis s-i studieze
pe cei mai buni psihoterapeui din lume pentru a descoperii exact ceea ce fceau
acetia pentru pacieni.
Acest PNL este terapie sau pur tiin i experiment?
Pentru a rspunde la aceast ntrebare voi prezenta sumar cteva principii
de baz care au permis construcia acestui extraordinar edificiu:
1. Harta nu este teritoriul. Aceast celebr afirmaie a lui Korzybski st la
baza ntregii munci de cercetare a PNL. Noi nu putem nmagazina toat informaia
primit din lumea exterioar, astfel c, n mod necesar, trebuie s facem o hart a
realitii, care ne ajut s ne micm n aceast realitate. Atunci cnd apare o
problem, soluia nu trebuie cutat n lumea exterioar, ci n remedierea unei erori
de pe harta noastr.
2. Imaginea realitii se formeaz prin intermediul impulsurilor senzoriale i
fiecare dintre noi are un canal senzorial predominant de comunicare (vizual, auditiv,
chinestezic etc.), care poate fi descoperit i folosit.
3. Pentru a comunica eficient cu ceilali, trebuie s descoperim coninutul i
dominantele hrii lor i canalul lor senzorial preferat.
4. Fiecare din noi dispune de toate resursele de care avem nevoie.
5. Fiecare comportament poate fi considerat drept eficient, util n contextul n
care el se desfoar i n spatele lui exist ntotdeauna o motivaie: fiecare
persoan acioneaz n modul cel mai bun pe care l cunoate pentru a-i atinge
scopurile (care pot fi incontiente), utiliznd informaiile continue n a sa hart a
lumii. Firete, dac informaiile nu sunt corecte, nici rezultatele nu vor fi cele dorite.
6. Fiecare comportament este determinat de o stare mental. Deci, dect a
insista cu noi nine sau cu ceilali pentru a obine un anumit comportament, este
21

mult mai eficient a ne concentra asupra crerii strii mentale care determin
comportamentul acesta.
7. Orice comportament comunic ceva, aa c, independent de voina noastr,
trimitem constant mesaje ctre lumea exterioar.
8. Semnificaia comunicrii trebuie cutat n rspunsul obinut i nu n intenia
noastr.
9. Dac nu obinem rspunsul dorit, este clar c trebuie s schimbm ceva n
harta noastr sau n strategia comunicrii.
10. Nu exist eec, exist doar feedback (sau rezultate); ceea ce noi numim
faliment este pur i simplu un rezultat care difer de ateptrile noastre, dar care,
orict de greu ne vine s recunoatem, nu este dect produsul strategiei noastre.
Tehnici ale PNL, structurate pe aceste principii, ne ajut s depim rutina i
blocajele n limbaj, n gnduri i n comportament.
Patru elemente eseniale ale programrii neuro-lingvistice sunt pilonii
succesului i pot fi aplicate n orice domeniu care implic colaborarea i competiia
cu alte persoane:
S ai abilitatea de a intra n rapport.
S tii ce vrei, s ai o idee clar a obiectivelor pe care vrei s le atingi n
orice situaie;
S fii mereu atent i s observi cu acuitate ceea ce obii, pas cu pas, pentru a
ti dac te apropii de obiectivul fixat;
S ai flexibilitatea de a ajusta mereu ceea ce faci pn cnd obii ceea ce
vrei;
RAPPORTUL
Oricine poate s recunoasc doi ndrgostii care stau aproape unul de cellalt
ntr-un restaurant; se privesc adnc n ochi, cnd unul ridic paharul l ridic i
cellat, vorbesc n aceeai manier, respir chiar n acelai ritm. Se reflect unul pe
cellat se afl ntr-o situaie de rapport.
Rapportul exist cnd ntre dou persoane se dezvolt un sentiment mutual
de armonie, bunstare, securitate. Este ca i cum la muzic lovii un diapazon pe
care-l inei aproape de un alt diapazon, acesta va ncepe s vibreze n aceeai not
cu primul chiar dac ntre ele nu a existat un acord direct.
Rapport-ul este considerat indispensabil pentru capacitatea de a-i motiva pe
ceilali. Odat stabilit baza comun de nelegere, va fi infinit mai uor s conduc
interlocutorul acolo unde doresc eu!
S vedem cum este posibil s intrm n rapport cu interlocutorul.
Primul pas este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de a face n aa
fel nct interlocutorul dumneavoastr s perceap o anumit afinitate cu noi.

Atenie !

Gndii-v nc o dat la o ntlnire ocazional i vei constata c primii

pai au avut o oarecare baz comun: un domeniu de interes, o persoan care v
cunoate pe amndoi sau chiar i faptul c avei acelai semn zodiacal.
Dac vrem s instaurm un dialog cu cineva, este fundamental s ne
concentrm asupra afinitilor, lsnd pentru moment la o parte diferenele. Procesul
de percepie al afinitilor cu o alt persoan funcioneaz mai ales la nivelul
subcontientului i este determinat de toat acea serie de microcomportamente care,
cu toate c sunt percepute pn sub limita contientului, determin rezultatul final.
i n acest caz, mecanismul const n decodificarea elementelor care l
caracterizeaz pe interlocutorul nostru, utilizarea lor pentru a stabili contactul i,
22

succesiv, pentru a-l conduce acolo unde considerm oportun (procedeul reflect i
ghideaz).
i practic a intra n rapport nseamn a genera o relaie n care doi oameni
se neleg bine, ntr-o atmosfer de ncredere reciproc. Cnd sunt n rapport,
oamenii se potrivesc, se aseamn unul cu altul (de exemplu, n ceea ce privete
poziia corpului i tonalitatea vocii). Se completeaz unul pe altul cnd unul se
oprete, cellalt continu. Aceste modele de comportament se desfoar
incontient. Totui, dac le contientizezi i poi mri capacitatea de a ntreine relaii
eficiente.

Atenie,

pentru a putea intra n rapport cu cineva trebuie cutate mai nti

elementele de interes comun.
De cele mai multe ori, oamenii intr n contact pe teme generale i sigure, n
care au mari anse s gseasc interese comune. Apoi, este necesar s preiei
tonalitatea, ritmul vocii i celelalte elemente pe care le observi i s spui ceea ce ai
de spus n acelai mod ca i partenerul tu de dialog.
Punctele cheie asupra crora ne concentrm pentru a obine rezultatul
dorit sunt:
Fizice:
- Respectarea distanelor. Fiecare persoan, ntr-o conversaie particular, are o
zon proprie de distan optim, care va fi descoperit i respectat. Zona se
descoper cu uurin ntruct, nclcnd-o, persoana se las puin pe spate sau
se retrage cu un pas (mrunt).
- Poziia corpului i gestica. Imitarea (sau mai bine oglindirea) poziiei corpului
interlocutorului, cu o tehnic potrivit, induce imediat o senzaie de afinitate pe
care persoana o percepe i pe care nici ea nsi nu tie s o explice.
- Ritmul respiraiei. A v sincroniza cu ritmul respiraiei interlocutorului, chiar dac
aparent este ciudat i nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pe
care la avem la dispoziie pentru instaurarea rapport-ului.
Verbale i paraverbale:
- Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului. Fiecare
persoan utilizeaz cu predilecie un anumit canal senzorial (vizual, auditiv,
chinestezic) i exprim acest lucru folosind cu predilecie anumite cuvinte cheie
(vd, gust, aud); in acelai mod, el va da o semnificaie aparte anumitor cuvinte i
noi suntem aceia care trebuie s le descoperim i s le folosim.
- Tonul vocii i viteza. i aici, ca i n cazul gesticii, copierea se va face cu
extrem atenie, pentru a evita depirea limitei contientului; importana lor este,
oricum, fundamental.
Dup puin practic, descoperirea punctelor cheie devine un automatism,
moment cand interlocutorul te va percepe ca o persoan deosebit de simpatic
creia, nu tie de ce, dar este nclinat s-ti fac anumite favoruri pe care nu le-ar face
altor persoane.
Stabilirea obiectivelor.
A stabili cu exactitate rezultatul dorit este o born important pe drumul
ctre succes. Atunci cnd i stabileti un obiectiv, acesta trebuie s fie specific
i exprimat n termeni pozitivi. Creierul are proprietatea natural de a ndeprta
negaiile i de a percepe n termeni pozitivi mesajele comunicate.

Atenie!

Pentru a avea succes, trebuie s i transmii creierului mesaje formulate

n termeni pozitivi.

23

Acuitatea senzorial.
Acuitatea nseamn folosirea eficient a simurilor: a privi, a asculta, a simi
ce se ntmpl de fapt cu tine i cu lumea din jurul tu. A dezvolta acuitatea nu
nseamn a atribui semnificaii oricrui gest al partenerului de dialog. O persoan cu
braele ncruciate ar putea fi ntr-o poziie defensiv, dar la fel de bine ar putea fi
relaxat, fericit sau pur i simplu ar putea s-i fie frig. Astfel, pentru a afla n ce stare
se afl cellalt, se folosete tehnica numit calibrare.
A calibra nseamn a recunoate starea n care se afl interlocutorul pe
baza semnelor nonverbale. O bun calibrare nseamn folosirea tuturor simurilor din
partea celui care aplic tehnica, precum i o bun percepie a relaiei n ansamblu.
Flexibilitatea comportamental.
Flexibilitatea se refer la gama de posibiliti i opiuni de care dispune o
persoan la un moment dat Principiul de baz este s dezvoli flexibilitatea pentru a
comunica mai bine i a excela n ceea ce faci.
O implicaie important a principiului flexibilitii n comunicare este c dac
ntmpini rezisten din partea interlocutorului, cauza este probabil propria ta
inflexibilitate.
Flexibilitatea se poate trata ca un ir continuu de schimbri ale strilor n
care te gseti. Pentru a alege starea n care vrei s te afli trebuie s ti ce o
declaneaz. Orice stimul care duce la modificarea strii n care te gseti poart
numele de ancor.Ca s gndim ca un nvingtor i s ne instalm o stare pozitiv
trebuie, n mod esenial, s avem dou instrumente; unul care s ne permit a
produce o stare mental de nvingtor, iar un altul care s ne permit a avea la
dispoziie starea aceasta cnd ne trebuie.
Ancora este unul dintre instrumentele cele mai preioase pe care ni le pune
la dispoziie PNL.
Aplicarea PNL n domeniul comerului a dat rezultate deosebite, iar
posibilitile sale sunt nc foarte departe de a fi explorate din plin. Aceast unealt
PNL ne permite s eliminm atitudinile negative i autolimitrile, s devenim mai
concentrai i mai productivi, s nvm abiliti noi pe care s le aplicm n
activitate.
n fond, totul se reduce la urmtorul mare i simplu adevr:
descoper ce vrea interlocutorul i prezint-i lucrul respectiv ntr-o
manier convingtoare!

24

EXERCIII DE COMUNICARE
Exerciiile avute n vedere au drept scop pregtirea persoanelor pentru dialog
prin identificarea i formularea, apoi, cu mai mult suplee a unor rspunsuri care s
cuprind o gam comportamental mai ntins i mai variat, care s poat explicita
ntr-o mai mare msur unele atitudini profunde ale diferitelor persoane.
De asemenea, s-a avut n vedere oferirea posibilitii de a alege ntre mai
multe forme de interpelare a celorlali, cu exprimare neutr sau implicare personal
precum i prevenirea tentaiilor legate de raionalitate sau de culpabilizarea celorlali.
Exerciiile se desfoar att individual, ct i pe grupe n scopul exersrii
conversaiei, a modalitilor de intervenie i de argumentare a propriei preri, dar i
n scopul acceptrii unor concesii i a unor compromisuri, ns fr compromitere!
EXERCIIUL 1: Studiul unei situaii conversaionale
Situaia: Un profesor vi se confeseaz: Am o perioad foarte dificil: la ore se
produc frecvent incidente; nu reuesc s-i determin pe elevi s lucreze suficient.
Ce i rspundei?
Acest exerciiu se bazeaz pe tehnica studiului de situaii, care presupune
parcurgerea urmtoarelor faze:
Faza I: Formulai rspunsuri individuale vis--vis de situaia prezentat.
Faza a II-a: Fiecare din cele patru subgrupuri s opteze pentru unul din rspunsurile
prezentate.
Faza a III-a: Analizai consecinele care pot rezulta din punerea n aplicare a
rspunsului ales prezentnd avantajele i inconvenientele.
Faza a IV-a: Optai pentru unul din aceste rspunsuri i motivai individual opiunea
fcut.
Faza a V-a: Vor fi prezentate categoriile specifice de comportamente-rspunsuri
vis--vis de situaia prezentat (pornind de la un model propus de Elias Porter,
cuprins n figura 1):
Decizie sau soluie
-Ordin: Facei-mi un raport detaliat.
-Ameninare: Dac nu vei obine rezultate, e posibil s v coste.
-Sfat: n locul dumneavoastr, a chema doi sau trei lideri de grup i a avea o
discuie sincer cu ei.
Suport
-Ajutor: Dac dorii, am putea organiza mpreun o ntlnire cu civa dintre elevii
dumneavoastr.
-Indicaie: tiu c unii dintre colegii dumneavoastr au avut, de asemenea, mari
dificulti cu aceti elevi, n aceast perioad.
-Identificare: Eu nsumi am avut probleme cu civa elevi.
-Susinere: Nu v facei griji, se va rezolva.
Evaluare
25

-pozitiv: Modul n care v asumai responsabilitile de profesor nu poate dect s

v onoreze.
-dubitativ: Nu exagerai, poate, situaia din exces de contiin profesional?
-negativ: Dac vei fi deprimat, nu vei rezolva nimic.
Anchet
-asupra problemei: Elevii dumneavoastr sunt ineri sau opozani n raport cu
disciplina pe care le-o impunei?
-asupra persoanei: Suntei, poate, mai obosit n aceast perioad?
-asupra altor persoane:Cum se comport ceilali profesori n relaia cu
dumneavoastr?
-asupra relaiei: De ce simii nevoia s v confesai n acest moment?
Interpretare
-explicativ: Pe vremea dumneavoastr ai fost un elev bun, de aceea suportai mai
greu clasele agitate.
-directiv: Elevii dumneavoastr lucreaz insuficient i vi se opun pentru c v simii
inferior responsabilitilor care v revin.
-proiectiv: Suntei nelinitit, de fapt, gndindu-v la criticile care v-ar putea fi
adresate.
-cooperant: Deoarece suntei ncordat ncercnd s v determinai elevii s lucreze
mai bine, vi se ntmpl s fii mai des n opoziie fa de ei n aceast perioad.
Reverberare, nelegere
-n oglind: Avei o perioad extrem de grea, tot felul de dificulti de relaie i de
activitate apar la orele dumneavoastr.
-subiectiv: M surprinde tulburarea dumneavoastr.
-n ecou: V simii n dificultate n aceast perioad la ore.
Diversiune
-informativ: Vom intra n vacan peste trei sptmni.
-evaziv: Oricum nu riscai nimic.
-de respingere: Prei prea des nesatisfcut i iritat.
Sursa: Peretti Andre, Legrand Jean, Boniface Jean, Tehnici de comunicare,
Editura Polirom, Iai, 2001, p.269
EXERCIIUL 2: Identificarea unor comportamente conversaionale
Comportamentele conversaionale, prezentate n figura 1, sunt forme de
conduite sociale aparente, care pot fi asumate odat cu diverse atitudini profunde
(care le accentueaz, le tempereaz sau le contrazic) i care provoac asupra
interlocutorului anumite consecine. Comportamentele conversaionale,
pot fi
clasificate n: comportamente directive (cele de decizie, de suport i de evaluare),
acestea mrind dependena interlocutorului fa de cellalt i favoriznd apariia unor
reacii defensive prin care personalitatea se ascunde n relaia cu cellalt,
comportamente nondirective (cele de reverberare i de nelegere), acestea
reducnd dependena interlocutorului fa de cellalt i favoriznd manifestarea
spontan a personalitii sale i comportamente intermediare (cele de anchet, de
26

interpretare i de diversiune), acestea putnd determina la nivelul interlocutorului att

dependen, ct i impresia unei eliberri.

Sursa: Peretti Andre, Legrand Jean, Boniface Jean, Tehnici de comunicare,

Editura Polirom, Iai, 2001, p. 271
Identificai tipurile de comportamente prezentate n figura 1 n rspunsurile
care apar la fragmentele conversaionale de mai jos:
Un student de 22 de ani: Nu mai tiu unde mi-e capul. Nu primesc burs, studiile m
obosesc i nu mai vreau s m ntrein din banii prinilor meiA vrea s lucrez
undeva, dar ceea ce mi se propune nu e deloc interesant.
Rspunsuri
1. Suntei mult prea orgolios. Rmnei n continuare cu prinii dumneavoastr i
terminai-v studiile sau gsii-v o ocupaie, fr a mai face atta caz.

2. V pot ajuta s gsii ceva de lucru, care s v permit continuarea studiilor.

3. Dorii s v eliberai de tutela familiei, pentru c nu reuii s v urmai normal

studiile.

4. Ce studii facei?

5. Suntei indecis: n momentul de fa nu tii dac trebuie s v ntrerupei studiile,

care v apas, eliberndu-v astfel de tutela familiei, sau dac s v asumai o
ocupaie care vi se pare lipsit de interes.
27

.
O femeie de 35 de ani: Noua conducere m sperie. Se aude c vor s schimbe totul.
Nu tiu dac nu ar trebui s fac o cerere precis n acest sens. Sunt oare util la
ceva?
Rspunsuri
1. n locul dumneavoastr, a sta linitit, pentru moment.

2. n caz de dificultate, contai pe mine.

3. Cine v-a spus c vor s schimbe totul?

.
4. Suntei prea nehotrt.
.
5. Dei suntei nelinitit din cauza schimbrilor pe care le va face noua conducere,
ezitai s facei o cerere; avei nc un rol important.
.
6. V sperie schimbrile pe care le va face noua conducere, pentru c nu suntei
sigur de utilitatea serviciilor dumneavoastr.

7. Facei o cerere precis.

8. M vei scoate din srite dac vei continua s-mi vorbii despre asta.

Sursa: Peretti Andre, Legrand Jean, Boniface Jean, Tehnici de comunicare,

Editura Polirom, Iai, 2001, p. 272, 279-280
EXERCIIUL 3: Formularea de mesaje
Acest exerciiu are la baz teoria lui Thomas Gordon privind emiterea de
mesaje-eu. n lucrrile sale Th. Gordon distinge mesajele-tu de mesajele-eu,
afirmnd c primele favorizeaz, de cele mai multe ori involuntar, comportamente
devalorizante, moralizatoare i ineficace n raport cu orice persoan, pe cnd
celelalte risc mai puin s provoace rezistena sau revolta din partea celorlali.
Faza I: Analizai mesajele de rspuns la situaiile schematizate prezentate mai jos
ncercnd s identificai rspunsurile cele mai active, cele mai culpabilizante, cele
mai tolerante i cele care presupun diferite grade de implicare a locutorului.
Precizai, apoi, ce efecte produc fiecare dintre aceste mesaje.
Situaii
Registrul
Registrul
Registrul
tu,voi
el,ei
eu,noi
-Suntei prea
-Nu e corect s i -Nu sunt deloc
1. Un mic grup
deranjezi pe alii. ncntat de
face mult zgomot, zgomotoi!
-Ai putea s v
-Un pic de linite! glgia voastr.
deranjnd
domolii puin
-Ar fi mai bine s -A vrea s nu fiu
celelalte grupuri.
-Ar trebui s v
ne nelegem.
deranjat de
dai seama ce
-Ce se petrece?
zgomotul vostru.
glgie facei.
-Nu se mai
-Mi-ar plcea s
-Ce v
nelege nimic!
fie mai puin
nsufleete aa
agitaie.
de tare?
-M ntreb ce se
petrece.
-Ai putea s m
28

ascultai?

2. Un student
ajunge cu
ntrziere i
deranjeaz
ntregul
amfiteatru.

-Atept momentul
n care fiecare
grup s poat
lucra n linite.
-Deplng
dezinvoltura
unora.
-V cer puin
linite.
-Mi-ar plcea s
nu fiu ntrerupt.
-Ar trebui s m
opresc?
-Revenind la oile
noastre

-Nu v
stnjenete faptul
c deranjai atta
lume?
-Luai loc mai
repede, v rog.
-Ar fi mai bine s
ajungei la timp.
-Ai ntrziat: de
ce?
-Ne deranjai!

-Nu e bine s te
faci astfel
remarcat.
-S trecem peste
asta.
-Trebuie s ne
comportm
civilizat.
-Ce e cel mai
neplcut?
-Mai bine mai
trziu dect
niciodat.
Sursa: Peretti Andre, Legrand Jean, Boniface Jean, Tehnici de comunicare,
Editura Polirom, Iai, 2001, p.154-155
Faza a II-a: Redactai individual, pe baza situaiilor de mai jos, mesaje
corespunztoare celor trei registre.
Situaii

Registrul
tu,voi

Registrul
el, ei

Registrul
eu,noi

1. Un elev l
lovete sau l
bruscheaz pe
unul dintre colegii
lui mai mici.
2. Un coleg v
interpeleaz
insistent i,
considerai
dumneavoastr,
pe nedrept.
Faza a III-a: Analizai la nivel de grup mesajele redactate.
EXERCIIUL 4: Identificarea mecanismelor de aprare
Se au n vedere urmtoarele mecanisme de aprare:
Refularea: const n respingerea dincolo de cmpul contiinei a unei dorine
sau a unei amintiri dureroase sau uitarea unui eveniment apropiat fa de care
avem motive de team.
Raionalizarea: are ca scop justificarea propriilor aciuni, opinii din raiuni care
aparent sunt ct se poate de logice. Acest mecanism permite explicarea unui
comportament ntr-o manier rezonabil n scopul camuflrii adevratei motivaii.
Regresia: plasat ntr-o situaie de frustrare individul se rentoarce la
comportamente i reacii infantile.
Proiecia: este tendina de a atribui celorlali propriile sentimente i motivaii,
29

aceasta reducnd sau evitnd anxietatea provocat de recunoaterea unor

instincte i dorine inavuabile.
Deplasarea: deplasarea unui sentiment (de agresivitate, de ostilitate), avut fa
de o persoan sau obiect, spre un substitut al persoanei sau al obiectului
respectiv. Se produce atunci cnd circumstanele nu sunt favorabile exprimrii
deschise i directe a acestui sentiment.
Identificarea: const n adoptarea comportamentului i manierei de a fi ale unei
persoane pe care o admirm i pe care am ales-o ca model, aceasta permindune s fim acceptai i s ne integrm n noi grupuri.
Sublimarea: este procesul prin care nevoi sau motivaii care au devenit tabuuri
(de exemplu, sexul i agresivitatea) pot fi exprimate ntr-un mod socialmente
acceptabil.
Formarea reacional: este tendina de adoptare a unor comportamente situate
la antipodul celor pe care, n sinea lui, le respinge, ascunzndu-i astfel
adevratele sentimente sau adevrata motivaie.
Compensarea: individul care se simte descoperit ntr-un domeniu ncearc s
depeasc unele limite ntr-un domeniu diferit, inferioritatea resimit putnd fi
real sau imaginar.
Fantasma: tendina de a evada ntr-o lume a viselor i a ideilor, atunci cnd
problemele reale i concrete devin prea copleitoare. Poate fi un refugiu i o
activitate de compensare a incapacitii resimite n realitate.
Sursa: Peretti Andre, Legrand Jean, Boniface Jean, Tehnici de comunicare,
Editura Polirom, Iai, 2001, p.243-244
1. Faza I: Identificai care dintre mecanismele de aprare prezentate mai sus
sunt declanate n urmtoarele situaii:
1. Un biat animat de o puternic dorin sexual poate reaciona criticnd fetele i
devenind misogin.
2. Dl Martin a pstrat, timp de mai multe sptmni, n buzunarul vestonului su o
scrisoare pe care soia l rugase s o expedieze. Scrisoarea, destinat soacrei, era o
invitaie ctre aceasta de a veni s petreac cteva zile mpreun cu ei.
3. Atunci cnd apare un nou-nscut ntr-o familie, copilul mai mare poate deveni
uneori mai dificil (fiind mai zgomotos i cernd mai mult afeciune din partea
prinilor si).
4. Persoanele crora le place s fie ajutate i s li se rezolve anumite lucruri i acuz
deseori pe ceilali c sunt dependeni i lenei.
5. Monique a suferit mult, cnd era tnr, din cauza fizicului su, prea puin feminin,
conform gustului personal. Cu toate acestea, ea a tiut s depeasc aceast lips
de farmec fizic, cultivnd o atitudine extrem de binevoitoare, surztoare n
raporturile ei cu oamenii.
6. Civa dintre prizonierii de rzboi nchii n lagrele de concentrare, dup perioada
de detenie, au fost atini de amnezie, fiind incapabili s povesteasc ceva din ceea
ce au trit.
7. Therese este una dintre fetele cu cel mai mare succes din clasa ei. Cu toate
acestea, se pare c nu i pierde capul, prefernd s-i gseasc plcerea n a visa
30

la ziua n care va deveni o celebr actri de cinema, aclamat de milioane de

admiratori.
8. Patrice a devenit tehnician ntr-un laborator medical, dup ce a ratat primul an de
studii de medicin. n prezent este unul dintre cei mai buni tehnicieni ai laboratorului.
9. Jeannette a descoperit o coinciden destul de curioas n ceea ce privete
frecventarea liceului. De fiecare dat cnd e programat o verificare la ora de
englez, se trezete prea trziu i ajunge la coal la sfritul orei.
10. Printre cei mai buni juctori de fotbal, unii rateaz uneori un gol pe care le-ar fi
fost uor s-l marcheze.n acest caz, dup repunerea mingii n joc, li se ntmpl
cteodat s trag nite lovituri ncrncenate ntre peluze sau chiar n gambele
adversarilor.
11. Femeile cu nevoi sexuale excesive le acuz adesea pe celelalte c ncearc s
flirteze, mbrcndu-se ntr-un mod ostentativ pentru a atrage privirile brbailor.
12. D-na Loiseau nu nelege de ce, de o sptmn, soul su este att de iritabil i
de prost dispus. Nu e, totui, vina ei c acesta nu a obinut promovarea pe care o
atepta.
13. Marie-Jeanne, nc de la vrsta cea mai fraged, a avut mereu un sentiment de
repulsie fa de mama ei. n forul su interior ns ea nu accept acest sentiment,
care o nspimnt. De aceea, n faa prietenilor ei, declar ntotdeauna c i ador
mama.
14. Christiane este o feti de patru ani, care ncearc s o imite pe mama sa.
Sptmna trecut, ducndu-se la baie, i-a dat cu ruj de buze i cu crem de fa.
Sursa: Tehnici de comunicare, 2001, p. 245-247
Faza a II-a: Comparai rspunsurile voastre cu rspunsurile celorlali membri ai
grupului.
Faza a III-a: ncercai s-i convingei pe ceilali membri ai grupului c rspunsul
vostru este cel corect, oferindu-le motivele alegerii lui.
EXERCIIUL 5: Analiza unei conversaii
Acest exerciiu vizeaz dinamica unei situaii fa n fa fcnd apel la
anumite tipuri de comportamente-rspuns cuprinse n figura 1, n spatele crora pot fi
identificate anumite atitudini i comportamente prezente ntr-o conversaie:
atitudinea de presiune, care determin angajarea ntr-o direcie determinat
a interlocutorului,
atitudinea de distan sau de ateptare, prin care interlocutorul este
meninut la o distan convenabil,
atitudinea de contact, care presupune acceptarea necondiionat a celuilalt
aa cum sunt, comportamente empatice i de exersare a simului analitic.
Totodat, prin acest exerciiu se are n vedere identificarea diversitii
strategiilor i stilurilor conversaionale precum i exersarea analizei metodice a unei
conversaii.
Faza I: Analizai individual conversaia prezentat mai jos.
Faza a II-a: Discutai cu ceilali membrii ai grupului pe marginea analizei fcute.
31

Faza a III-a: Comparai analiza proprie cu analiza prezentat mai jos.

Transcrierea conversaiei

O analiz a dinamicii conversaionale

Adjunctul (A), dup ce s-a anunat, intr

n vasta ncpere n care se gsesc
cadrul de conducere (C), aazat la biroul
su, i secretara acestuia (care a fost
angajat chiar de ctre adjunct).
1. A Domnule, v mulumesc c m-ai
primit la aceast or trzie. Voi ncerca
s fiu scurt, pentru a v lsa s plecai
apoi ntr-un week-end binemeritat.
2. C Dar luai loc. Despre ce este
vorba, exact?
3. A (o privire ctre secretar) Ei
binemmiat:
chiar
dac
dumneavoastr niv suntei, n acelai
timp, devotat i competent
4.C (cu un surs)V mulumesc

1. Vrea s se arate curtenitor, dar

ncearc s ia o poziie de superioritate,
exprimnd o judecat privind munca lui
C: binemeritat
2.
3. Se simte obligat s accepte prezena
secretarei, ceea ce impune superioritatea
lui C.

4. Ceea ce l amuz pe C, fiind n

contradicie cu scopul ntrevederii.
5. A Cu toate acestea, activitatea 5. Acuz n mod colectiv cadrele,
desfurat n cadrul serviciului din care culpabilizndu-l i pe C.
facei partemmnu are randamentul
scontat, motiv pentru care conducerea e
nelinititCadrele
sunt,
desigur,
responsabile, n mod colectiv, de modul
de funcionare al serviciului(momente
de tcere)
6. A (relund) Neplcerile care par s 6. Amenin cu decizii adecvate,
existe sunt att de neclare, de greu de inducndu-I o oarecare insecuritate lui C.
definit, i, pentru c e vorba despre o n acest moment, climatul confidenial e
problem de serviciu, cred c e deja afectat de un sentiment de
preferabil
s
v
ntreb
pe nencredere.
dumneavoastr, pentru a nelege mai
bine ce se ntmpl i pentru ca direcia
s poat lua msuri adecvate.
7. C Domnul B este la curent cu 7. ncearc s conteste intervenia lui A,
fcnd apel la ierarhie.
demersul dumneavoastr?
8. A Hmmde faptConducerea a 8. Acest rspuns dezvluie faptul c
preferat ca eu i eful personalului s exist o voin de manipulare ascuns.
ntreprindem n mod direct ancheta. Ignor sentimentul de nencredere al lui C
Deci, pentru a ncepe, v cer s facei o i l oblig s fac mrturisiri.
descriere a situaiei.
9. C Dar de ce anume se plnge 9. Se retrage n spatele solicitrii de fapte
conducerea, de fapt? Exist motive de precise, n timp ce A, jenat, nu poate face
nemulumire privind activitatea din cadrul referire dect la zvonuri vagi. C l pune pe
A ntr-o postur dificil, pentru a se
serviciului nostru?
elibera de orice obligaie.
10.
10. A Pentru moment, nu.

32

11.C Dai impresia c v e team ca,

mai devreme sau mai trziu, s nu apar
unele perturbri n ceea ce privete
calitatea sau randamentul activitii.
12.A Cred, ntr-adevr, c orice
tensiune dintre indivizi, fiind surs de
friciuni, nenelegeri, nencredere,
sfrete, n mod inevitabil, prin a se
rsfrnge asupra activitii, care e o
oper colectiv.
13.C De ce presupunei dvs., domnule,
c pentru a fi bune, raporturile
profesionale, administrative trebuie s se
bazeze pe o bun comunicare, de
tips zicem, afectiv?
14. A Nu presupun, tiu din experien
c bunele relaii dintre indivizi asigur
eficacitatea activitii.
15. C n acest caz, vrei s spunei c
nu putei lucra dect cu oameni care v
plac?
16. A S nu exagerm. Nu e vorba
despre iubire, nici mcar despre
afeciune, ci despre o prietenie reciproc,
despre ncredere, m rog, loialitate
17. C n acest caz, pe ce criterii facei
angajrile? n funcie de diplome i
calificri sau n funcie de simpatia
personal? (rsete din partea secretarei)

18. A (stnjenit) Piambele

varianteNu credei c faptul de a lucra
cu oameni simpatici simplific n mod
considerabil munca, eliminnd acele
tensiuni penibile care se nasc din
antipatie, acele rezistene n raport cu
transmiterea i executarea ordinelor?
19. C (nerspunznd la ntrebare) Ar fi,
oare, exagerat dac am spune c tocmai
devotamentul i supunerea percepute de
dumneavoastr n cazul candidailor la
angajare sunt elementele care vi-i fac
simpatici?
20. A Oricum, dac ar fi aa, ar fi vorba

11. Fiind acum avantajat, C l provoac

pe A: el este cel care nelege c situaia
s-a inversat. A nu va putea, ulterior, dect
s se apere.
12. Ceea ce A i face, refugiindu-se ntr-o
remarc de ordin general (escamotnd
situaia).

13. C declaneaz o argumentare la nivel

raional, punnd sub semnul ndoielii
opiniile celuilalt: presupunei
dumneavoastr
14. Obligat s joace un anumit rol, pentru
a-i ctiga avantajul, face apel la
experiena sa, cnd, de fapt, e tnr i
nou venit n instituie.
15. Pentru a-l face s simt decalajul fa
de rolul pe care vrea s-l joace,
subliniazcontradicia:
dumneavoastr, ca o implicaie
logic.
16. Continu s se apere n ceea ce
privete sensul exprimat, vorbind despre
ncredere (la care, n acest moment, chiar
aspir, n raport cu cellalt).
17. l face s-i contientizeze adevratul
statut,cel de selecioner, cu toate
fantasmele aferente acestui rol: spunei
c selecionai n funcie de diplome, i,
de fapt, cutai oameni cu un anumit tip
de dependen.
Rsetele secretarei semnific faptul c ea
i d seama c avantajul e de partea lor,
n timp ce accentul cade pe o situaie pe
care ea a trit-o personal.
18. Simte, vag, c se afl n faa unor
persoane ostile. El ncearc s
redobndeasc complicitatea lui C,
fcnd apel la o opinie pe care o
consider, n general, admis n rndurile
efilor.
19. Percepnd capcana, ia o poziie
inchizitorial: el este cel care devine
intervievator, pe o tem care l
solidarizeaz cu secretara, mpotriva
adjunctului.
20. Nenelegnd elementele implicite ale
33

situaiei, insist asupra coninutului, vrnd

s demonstreze c este logic. Expresia
s se topeasc precum zpada la soare
are, poate, legtur cu propria-i senzaie
corporal, el simindu-se atacat din toate
prile.
21. C (ironic) Este evident c dovada 21. Emite o fraz cu dublu sens, care
lipsei de loialitate i a duplicitii pune la face trimitere la situaia trit: dac pn
grea
ncercare
simpatia
iniial, acum mi-ai fi fost simpatic, e clar c
duplicitatea dumneavoastr v face n
presupunnd c aceasta a existat!
mod indubitabil antipatic n ochii mei.
de o prejudecat favorabil, care ar face
subiectul unei revizuiri pe parcursul
activitii, i simpatia iniial ar risca s
se topeasc precum zpada la soare, la
prima dovad de nesupunere.

22. A (nenelegnd dect pe jumtate,

dar, oricum, ofensat) Vrei s spunei c,
pentru mine, nu sunt simpatici dect
sclavii? (Tcere. Secretara aranjeaz n
mod ostentativ nite dosare).

22. nelege pe jumtate aluzia la situaia

actual i reformuleaz afirmaia lui C,
meninndu-se, totui, n atitudinea
iniial. i-a atins bine inta, dar,
meninndu-se pe o poziie oarecum
neutr, l determin pe C s tac (tcere
prin care ncuviineaz cele spuse de A,
dar l i foreaz s continue, n acelai
sens).
23. Continu,efectiv, dar de pe o poziie
defensiv, s adopte aceeai atitudine
fa de cellalt i fa de secretar.
Fcnd aceasta, nu se poate, totui,
abine s nu acuze respectivul serviciu c
nu e sclav, prnd s regrete acest
lucru.

23. C Cu siguran, noi nu v cerem s

fii un sclav. Nu v putei plnge de
ingerine din partea noastr n acest
serviciu, nici dumneavoastr, doamn
(adresndu-i-se secretarei). V bucurai
de o adevrat autonomie n aceast
instituie, v-ai creat un fel de mic stat n
stat.
24. A Problema ar consta n a ti dac 24. Face referire la problema de fond:
acest fapt introduce perturbaii n autoritatea n cadrul uzinei i, mai exact,
raporturile dintre acest serviciu i restul relaia serviciului financiar cu Direcia.
uzinei.
Sursa: Peretti Andre, Legrand Jean, Boniface Jean, Tehnici de comunicare,
Editura Polirom, Iai, 2001, p.309-311
EXERCIIUL 6: Realizarea unui studiu de caz

Faza I: Studiai n mod individual cazul prezentat mai jos n scopul lurii la cunotin
a situaiei descrise.
Domnioara X este educatoare de zece ani n cadrul unei instituii, fiind stimat de
colegi pentru contiina sa profesional i pentru corectitudine.
ntr-o zi, trecnd prin parc, ea este surprins i scandalizat vznd, pe peretele
uneia dintre cldirile ce dau nspre aleea public, o inscripie injurioas, grosolan,
cu litere mari, la adresa d-rei Y, o educatoare la fel de stimat n cadrul instituiei.
Acest incident o face s reacioneze imediat, cerndiu-i directorului instituiei s
intervin imediat.
Directorul instituiei se hotrte s ntreprind o anchet n fiecare secie. Le cere
tuturor elevilor s fac investigaii printre ei, spunndu-le c ateapt ca vinovaii s
mrturiseasc, public sau n particular n propriul birou, pentru c altfel toate ieirile
din cmin vor fi suspendate.
34

Reacia nu ntrzie s apar. Lund atitudine contra pedepsei generale, grupurile au

ajuns la mrturisiri i, dup o jumtate de or, cei trei vinovai s-au prezentat n faa
directorului instituiei.
Totui, unii elevi au fost ocai i de inscripie i de ameninarea cu o sanciune
colectiv.
Cu toate acestea, acest lecie a fost benefic, fiecare elev fcnd un efort
remarcabil n direcia conduitei.
Ce ar fi trebuit s se fac, n aceste circumstane, pentru ca situaia s nu fie
traumatizant, ci educativ, pentru toate grupurile n ansamblu i pentru vinovai n
mod special?
Sursa: Peretti Andre, Legrand Jean, Boniface Jean, Tehnici de comunicare,
Editura Polirom, Iai, 2001, p.370
Faza a II-a: Analizai i diagnosticai individual problema pus n discuie.
Faza a III-a: Discutai n grup i propunei metode de intervenie potrivite acestui caz
(n aceast etap, pentru mai mult concretee, pot fi utilizate i alte tehnici precum
jocul de rol sau simularea).
Faza a IV-a: Cutai individual soluii de rezolvare a problemei prezentate.
Faza a V-a: Prezentai i evaluai soluiile individuale astfel nct s se ajung la o
soluie de grup.
EXERCIIUL 7: Analiza unor imagini
Faza I: Scriei, n spaiile goale din imaginile de mai jos, replici potrivite astfel nct s
rezumai situaiile prezentate.
Faza a II-a: Redactai n cadrul subgrupurilor alte replici pentru situaiile prezentate.
Faza a III-a: Evaluai inter-subgrupuri replicile redactate i negociai astfel nct s
producei replici unitare, de referin, pentru fiecare situaie.

35

Sursa: Testul Rosenzweig

36

EXERCIII I APLICAII PRACTICE CU APLICARE LA COMUNICAREA

DIDACTIC UNIVERSITAR
Cteva metode pentru ai determina pe studeni s participe
DEZBATEREA
Una dintre funciile importante ale seminarului este aceea de a constitui o
aren pentru dezbateri. Profesorii le cer adesea studenilor s se pregteasc pentru
seminar expunndu-le o varietate de puncte de vedere asupra unei problematici
controversate. Problema cu care se confrunt frecvent seminariile este aceea c la
dezbaterea problematicilor, studenii au tendina s lase discuiile pe seama unui mic
numr de studeni coereni, ncreztori sau ndrznei.
O modalitate de a-I implica pe toi studenii const n ai mpri n attea
subgrupe, cte puncte de vedere exist n sfera controversat i apoi s i se solicite
fiecrui subgrup s pregteasc o argumentare a punctului su de vedere. Putei
cere ca jumtate de clas s formeze un grup ntr-o parte a slii i s pregteasc o
serie de argumente n sprijinul punctelor sale de vedere, iar restul s aduc
argumente contrare. Fiecrui grup i se va cere s-i pregteasc motivaiile n
ordinea importanei. Apoi, dup 20 de minute s se ntruneasc pentru a dezbate n
comun, fiecare grup lansnd pe rnd cte o afirmaie, urmnd ca cealalt echip s
aduc argumente contrarii.
Putei recurge la urmtoarele variante, atunci cnd studenii s-au obinuit cu
acest gen de dezbateri:
Studenii prezint un punct de vedere cu care nu sunt de acord
Studenii schimb echipele la jumtatea dezbaterii
Studenilor li se atribuie roluri pentru a-i susine punctul de vedere
Exerciiu aplicativ pentru utilizarea dezbaterii: " Utilizarea tcerea n relaia
profesor elev /student"
BRAINSTORMING
Este o metod foarte bun pentru situaia n care obiectivul este acela de a
dezvolta capacitatea de gndire a studenilor ntr-un anumit domeniu i de a cuta
idei la care nu s-ar putea ajunge printr-un raionament logic. Este vorba de o situaie
n care se accept orice idee, iar studenii nu trebuie s justifice ceea ce spun, i n
care sunt stimulai de ideile lansate de ceilali, rezultatele fiind adesea foarte creative.
Aceast metod sete adecvat mai ales la nceputul unui curs sau al unei seciuni
din curs. Dac studenii abordeaz domeniul respectiv dintr-o perspectiv, ct se
poate de larg, vor avea apoi un context n care s integreze detaliile, i este mai
puin probabil ca aspectele importante s fie omise.
n cadrul brainstormingului, membrii grupului lanseaz sugestii care sunt
notate pe o tabl, de ctre unul dintre ei, nu neaprat de ctre conductorul grupului.
Membrii grupului trebuie s respecte urmtoarele reguli de baz:
Lansai sugestii n orice ordine
Nu explicai sau justificai propunerile dumneavoastr
Nu comentai sugestiile altora
(Aceste reguli de baz ofer posibilitatea membrilor grupului s-i exprime
nestingherii ideile, chiar dac nu sunt siguri cum ar putea s le explica sau s le
argumenteze).

37

Dup o perioad de timp convenit sau cnd nu mai apar sugestii, grupul i
ndreapt atenia asupra ntregii liste, fie acceptndu-o ca pe un repertoriu de
alternative sau dezbtnd punctele nscrise i selectndu-le pe cele mai utile.
Procedura i regulile de baz trebuie explicate grupului nainte de a ncepe.
1.Exerciiu aplicativ pornind de la dou ntrebri:
Cum se confereniaz bine?
Cum se confereniaz defectuos?
Grupul d studeni se mparte n dou subgrupuri fiecare urmrind rspunsuri
variate la una dintre ntrebri.

Atenie !

Exerciiul permite activarea studenilor, implicarea or activ, dar i

clarificarea modalitilor de comunicare didactic eficient prin discurs, prelegere,
conferin.
2. O alt variant ar fi utilizarea unei singure ntrebri: "Cum facem o
expunere?"
Ambele exerciii sunt urmate de comunicarea rezultatelor muncii n echip,
prin delegarea unui purttor de cuvnt al grupului.
MINIGRUPURILE (BUZZ GROUPS)
Minigrupurile sunt grupuri mici de studeni crora li se repartizeaz o tem sau
un subiect de discuie pe o perioad limitat n cadrul seminarului. Numele vine de la
zgomotul produs de studeni atunci cnd ncep s discute n astfel de grupuri mici.
Un moment propice pentru aceast metod este atunci cnd dorii ca toi
membrii seminarului s reflecteze activ asupra unei problematici. Le putei spune:
"Discutai cu vecinul cteva minute despre punctul dumneavoastr de vedere asupra
acestei tematici", sau "V-ai gndit la felul n care aceste principii se aplic propriei
experiene? Formai grupuri de trei i discutai subiectul sau ntrebai-I ce prere siau format pn n acel moment cerndu-le s o comunice i vecinului".
Discuia poate fi suficient n sine fr s mai necesite ulterior raportare.
Teme propuse pentru discuie:
1. Relaia de apropiere fa de student faciliteaz procesul didactic
universitar.
2. Comunicarea deschis - condiie sine qua non a realizrii unui proces
instructiv -educativ eficient.
GRUPURI TEMATICE
Grupurile tematice sau cele constituite pe o anumit tem, sunt grupuri mici de
studeni (ideal ntre 4-6) crora li se repartizeaz o tem pe care trebuie s o
abordeze n cadrul seminarului. n cazul unei teme complexe se poate aloca o
edin ntreag sau mai multe edine acestei activiti de grup tematic. Studenii pot
fi ncurajai s recurg la bibliotec sau la alte resurse ca s-I ajute n abordarea
subiectului. La sfrit, cnd studenii i finalizeaz obiectivul grupurile raporteaz
profesorului i celorlali studeni. Profesorul poate, la rndul lui, constitui o resurs.
Lucrnd pe grupuri tematice, studenilor li se ofer posibilitatea de a exprima idei i
metode noi pe un subgrup unde se vor confrunta cu sugestii alternativ i vor primi un
feedback imediat. Raportarea le va permite s compare o varietate de soluii posibile
pentru o anumit problem.

38

Exerciiu aplicativ (se ofer ca tem de studiu, spre a fi realizat n

seminarul urmtor.)
1. Identificai cteva comportamente cheie ale unui profesor, implicat ntr-o
predare eficient.
2. Indicatori ai reuitei unui proces instructiv-educativ.
METODA PIRAMIDEI
Metoda "piramidei" sau a "bulgrului de zpad" presupune ca studenii s
lucreze iniial individual, apoi n perechi, apoi n grupuri de cte patru .a.m.d. n mod
normal, dup ce au lucrat n patru se reunesc n cadrul unei activiti n care
confrunt concluziile i soluiile.
Urmtorul exemplu ilustreaz tipul de activitate adecvat metodei piramidei. Indicaii
cu privire la sincronizarea n timp sunt date n parantez.
Faza 1:
Individual (5 minute)
Studenii noteaz cteva ntrebri proprii legate de subiectul
seminarului.
Faza 2:
Perechi (10 minute)
Perechile de studeni ncearc s rspund fiecare la ntrebrile
celuilalt.
Faza 3:
Grupuri de 4 (20 minute)
Perechile se reunesc pentru a forma grupuri de cte 4, pentru a
identifica problemele de ordin general i zonele de controvers,
n lumina discuiilor avute pe marginea ntrebrilor referitoare la
subiectul seminarului.
Faza 4:
Plenar (3 minute pentru fiecare reprezentant)
Un reprezentant al fiecrui grup de 4 raporteaz concluziile
echipei sale ntregului grup. Acestea pot fi notate pe tabl drept
concluzii finale.

Structura cumulativ a piramidei prezint o serie de avantaje:

Activitatea individual i cea n echip ofer studenilor posibilitatea de a-i testa
ideile individual i apoi cu partenerul nainte de a risca s se prezinte unui numr
mai mare de persoane
Creterea progresiv a dimensiunii grupului implic confruntarea repetat as
studenilor cu idei i consideraii diferite de ale lor
Creterea gradual a complexitii temelor fiecare faz fiind construit pe
rezultatele fazei anterioare, simplific abordarea problemelor.
innd seama de cele de mai sus, trebuie s v elaborai propria piramid astfel
nct studenii s realizez ceva diferit n cadrul fiecrei faze. Dac stabilii acelai
obiectiv, studenii se vor plictisi i vor avea sentimentul c nu progreseaz.

39

Comunicarea nonverbal
Fiecare gest este asemenea unui cuvnt,
iar un cuvnt poate avea mai multe
nelesuri. Perspicace este acel om care
poate citi propoziiile trupului
Allan Pease.
S-a afirmat i este recunoscut c ntre dou persoane comunicarea nu se
limiteaz numai la schimburi de natur verbal, dup cum nici chiar la nivelul
comunicrii orale, semnificaiile nu rmn neinfluenate de elemente de natur
paralingvistic, precum intonaia, gestul, mimica. Replicile nonverbale sunt att de
numeroase i de diverse nct pot fi considerate mijloace de comunicare autonom.
Trupurile i gesturile spun ceea ce nu vrei s spui. Este un limbaj
silenios (denumit de Halle astfel), prin care este imposibil s nu comunici. Cnd
omul nu-i mai nelege trupul, nu-i mai organizeaz corespunztor spaiul i timpul
ajunge s resimt lipsa armoniei i a pcii interioare. El nu mai este corpul su, ci are
doar un corp pe care-l neglijeaz. Unei persoane care nu devine contient de
semnele emise de limbajul propriului trup i va fi greu, dac nu chiar imposibil, s
perceap i s interpreteze satisfctor semnalele emise de trupurile altor persoane.
Limbajul nonverbal este cel care poate sprijini, contrazice sau substitui
comunicarea verbal. De cte ori un DA nseamn Nu sau invers, n funcie de felul
n care aceste cuvinte sunt spuse? Cnd cuvintele sunt coninutul digital al mesajului,
podturile, gesturile, expresiile mimice formeaz contextul; iar acestea mpreun
coninut i context asigur semnificaia comunicrii.
Problema abilitii de decodificare a mesajelor nonverbale a concentrat
atenia multor cercettori. Rezultatele au artat diferene n funcie de variabilele
genului i vrst. Femeile decodific mai exact mesajele nonverbale indiferent de
vrsta i sexul emitorului. Explicaii teoretice privind apariia acestor diferene nu sau formulat. S-au avansat ns ipoteze privind influena culturii i a socializrii;
femeile avnd un statut social mai sczut, comparativ cu brbaii, au fost ncurajate
nc din copilrie s dea atenie semnalelor nonverbale n special n legtur cu
comunicarea vizual pentru decodificarea paralimbajului, brbaii au aptitudini
superioare.
Printre instrumentele care ne ajut s comunicm i s ne exprimm
gndurile n mod semnificativ, se numr:
Vocea. Constituie unul din elementele principale ale comunicrii
nonverbale, deoarece putem s o modulm pe scar foarte larg. Ascultarea vocii
cuiva ne furnizeaz informaii privind starea emotiv, inteniile, atitudinea
interlocutorului.
Timbrul d culoare vocii.
nlimea sunetelor vocii ne furnizeaz informaii referitoare la registrul emoional al
unei intervenii.
Intensitatea subetelor ne va indica energia i vigoarea unei voci sau oboseala i
epuizarea sa. Ritmul vocii exprim maniera fiecruia de a se situa n discurs, modul
n care oamenii reacioneaz la stimuli externi sau interni. Ritmul vorbirii exprim
anumite caracteristici ale personaliti: extravertitul are tendina de a accelera ritmul
vorbirii, n timp ce introvertitul l ncetinete. Ritmul este suportul fundamental al
ateniei; atunci cnd ritmurile se opun comunicarea devine dificil.
i practic trei reguli de aur ale utilizri vocii:

40

a). tehnica sincronizrii: adaptarea vocii la cea a interlocutorului. Vorbii mai tare
dac el vorbete tare, cobori glasul dac el vorbete ncet i dup aceea utilizai o
voce potrivit contextului pentru a crea condiii optime de comunicare prin voce.
b). tehnica congruenei: modul de exprimare s fie armonios, n acord cu sensul
cuvintelor pe care le folosii i gesturile pe care le facei.
c). tehnica variaiei: modulai vocea ct de des posibil pentru a o face vioaie i
dinamic.
Privirea. A intra n relaie cu cellalt nseamn mai nti a realiza un
schimb de priviri. A-l accepta pe cellalt nsemna a-i accepta privirea. Contactul
vizual n cursul unei interaciuni variaz de la 28% la 70% din durata acesteia, iar
fixarea reciproc a privirii nu depete n general o secund. Un contact vizual
minim semanleaz un interes sczut pentru mesajul transmis de interlocutor.
Contactul vizual este influenat i de distana spaial, mimica, postura, coninutul
verbal, contextul.
Privirea oficial fixeaz doar fruntea partenerului, un mic triunghi deasupra
ochilor. Un ton dictatorial nensoit de privirea oficial poate rmne fr efect.
Privirea de anturaj coboar sub nivelul ochilor, formnd un triunghi ale cror
vrfuri sunt ochii i gura.
Privirea intim este cea care scaneaz partenerul din cap pn n picioare
sau de la nivelul ochilor pn la cel al coapselor i nu este permis oricui.
Privirea lateral este privirea ascociat cu exprimarea interesului, dar i a
atitudinii de ostilitate. Cnd se asociaz cu sprncene uor ridicate sau cu zmbet ea
comunic interesul pentru cealalt persoan. Cnd este asociat cu sprncene
ncruntate, cu ridicarea frunii sau lsarea buzelor exprim suspiciune, ostilitate sau
atitudine critic.
Evitarea contactului vizual deschis, contracia pupilelor i ascunderea
ochilor sau a feei n spatele degetelor, a ochelarilor fumurii sau a buclelor de pr
czute peste fa, pot fi, uneori, semnale de distanare sau egoism.
Teritoriul. Biroul este un spaiu privat personalizat. Modul n care
cineva strin are acces n acest spaiu este ncrcat de semnificaii psihologice: ua
este mereu deschis sau nu, trebuie s stabileasc n prealabil o ntlnire sau nu!
Spaiul induce semnificaii particulare: el ne informeaz despre statutul indivizilor,
poate fi amenajat pentru a facilita atingerea unor scopuri implicite sau explicite,
vehiculeaz ideea puterii, a culturii de apartenen, i propune s impresioneze s
seduc, s faciliteze comunicarea. Este bula de aer pe care individul o poart cu
sine.
Bula de aer poate fi mprit n patru distane zonale distincte:
1. Zona intim ntre 15 i 46 cm; n aceast zon accesul este posibil doar
pentru cei apropiai, ndrgostiii, prinii, copii, rudele apropiate (exist i o
sub-zon care se ntinde la15 cm de trup i este accesibil n timpul
contactului fizic);
2. Zona personal ntre 46 i 1,22 m; este distana pe care o adoptm la
ntruniri oficiale, ceremonii sociale, ntlniri prieteneti;
3. Zona social ntre 1,22 i 3,60 m; este distana pe care o pstrm fa de
necunoscui, fa de vnztori, fa de noul angajat;
4. Zona public peste 3,60 m; este distana pe care o adoptm de fiecare dat
cnd ne adresm unui public.
Salutul. Salutul este primul ritual i ntia manifestare voluntar i
vizibil a atitudinii i sentimentelor fa de partener, ca i ale partenerului fa de tine.
n principiu, salutul exprim respect, politee i curtoazie. n fapt ns, prin
semnalele emise de postura trupului, fizionomie, mimic, gestic, tonalitatea vocii i
prin sensul conotativ al cuvintelor, el poart o mare varietate de alte atitudini,
41

sentimente i raporturi interumane de infinite culori i nuane. Dincolo de ritual, el

poate transmite mesaje de sinceritate, deschidere, ncredere, prietenie, ostilitate,
putere, siguran, nesiguran, team, dominan, supunere, ironie, linguire,
seducie i multe altele. Mesajul ritualic, protocolar, al salutului verbal este completat,
nuanat sau chiar inversat de limbajul trupului.
Salutul este oportun atunci cnd ai vzut partenerul, cnd privirile s-au
ntlnit, cnd intri n ncpere sau cnd ajungi la distana potrivit de persoan sau
grup. nclinarea excesiv a coloanei vertebrale poate fi, n egal msur, indiciul
nonverbal pentru: obedien, team, interes, lips de personalitate, linguire, ca i
batjocor. Toate acestea pot gdila orgoliul celor distani i trufai.
Strngerea de mn. Cndva, n vechime, gestul de a arta palmele i
de a atinge minile voia s spun partenerului ceva de genul: Privete. Sunt cu
palmele goale. Nu-s periculos. Nu-s narmat. n aproape toate culturile i epocile,
gestul strngerii minilor a pstrat i aprofundat mesajul ncrederii, al bunelor intenii,
al sentimentelor de prietenie sau dragoste.
Prin atingerea corporal transmitem diverse stri emotive, deoarece
contactul corporal este una dintre formele primare ale comunicrii. Strngerea de
mn este o experien tactil plin de informaii. Strngerea de mn intervine
atunci cnd se fac prezentri, poate interveni ntre persoanele care s-au salutat, s-au
apropiat i s-au oprit pentru a sta de vorb sau a continua drumul mpreun..
Din perspectiva profesionistului n comunicare i relaionare, prima care
ntinde mna poate fi persoana indicat de codul manierelor, dar i cea care are o
mai bun imagine de sine, cea cu mai mult iniiativ, cea care este mi interesat de
relaie, cea care este mai ndrznea, mai obraznic, mai oportunist etc. n ultim
instan, iari, prima care ntinde mna este persoana cea mai politicoas. Ea poate
face acest lucru cu riscul de a nu primi rspunsul ateptat, de a rmne cu mna
ntins.
Strngerea minii cu moliciune, cu degete flasce, moi, fr vlag (numit
mna n coad de pete mort) este un gest prin care se pierde ceva din prestan i
putere n faa interlocutorului.
n cazul unor ntlniri de grup, ordinea protocolar n care se strng minile
ar fi: femeile ntre ele; femeile cu brbaii i, n sfrit, brbaii ntre ei. Femeile, ca i
brbaii, pot face politicosul efort de a-i scoate mnuile. Acest lucru este obligatoriu
dac interlocutorul este cu minile goale. n acest mod se poate da natere i unor
scene destul de penibile, n care un partener st cu mna ntins, iar cellalt se
chinuie s-i scoat mnuile.
La prima ntlnire i prima strngere de mn se pot transmite, la nivel
incontient, mesaje de dominare, supunere sau egalitate. Mesajul de dominare i de
preluare a controlului este semnalat de mna ntins cu palma n jos. n schimb,
mna ntins cu palma n sus transmite semnale de supunere i ncredere (Uite,
sunt cu palmele goale!). Palmele dispuse paralel, n poziie vertical, semnific
respect reciproc, cordialitate i consens.
Cnd relaia cu partenerul este important, cnd dorim s-I trezim interesul,
cnd vrem s-l ctigm, intrm noi n ritmul su, facem un efort unilateral de
sincronizare. Oferind aceeai strngere de mn pe care o practic el, putem stabili
un raport interpersonal la nivel subcontient, cu un efect surprinztor de bun. Patru
genuri de sincronizri trebuie avute n vedere:
1). viteza de strngere a minii;
2). fora de strngere;
3). oscilaia minilor
4). durata strngerii minii.

42

Atenie !

Cnd persoana ntinde mna, vei cuta s sincronizezi micarea minii

tale cu cea a minii sale. Ateapt s simi fora de strngere, apoi rspunde cu
aceeai for. Nici mai mult nici mai puin. Pstreaz contactul vizual! Las partenerul
s impun ritmul strngerii i oscilaia n sus i n jos, ca i durata contactului. Vei da
drumul minii de ndat ce partenerul tinde s o elibereze pe a ta.
Gesturile i postura. Postura, echilibrul corpului i al coloanei
vertebrale exprim atitudinile noastre fundamentale. De la primul contact desprindem
o atitudine deschis, primitoare sau de respingere. Cineva cu o atitudine de
supunere evident este descris de mai multe culturi ca neavnd coloan vertebral!
Gesturile nsoesc, puncteaz i subliniaz discursul nostru. Ele exprim maniera
noastr de a gndi, de a resimi lucrurile, traduc realitatea noastr profund fcnd-o
vizibil unui interlocutor.
...i practic iat trei reguli care ne ajut s ne optimizm comportamentul gestic:
adaptai-v postura la cea a interlocutorului (tehnica sincronizrii);
ferii-v de neconcordana gesturilor;
ferii-v s inei minile ncruciate, s inei picioarele ncruciate, s v lsai pe
sptarul scaunului ntinzndu-v, s stai cocrjit, s v lsai capul n piept, s
ncruntai sprncenele.
Postura trupului (body line)
Semnalele transmise de postur pot avea influena lor pozitiv sau negativ
asupra relaiei. Linia trupului, a umerilor, a gtului au linia lor de apropiere sau
respingere. Modul n care ne apropiem, ne aplecm ctre sau facem gesturi de
distanare fa de partener transmite disponibilitate sau nepsare. Poziia capului,
linia coloanei, a gtului i linia umerilor sau faptul c stm n picioare sau aezai pot
transmite semnale de supunere sau dominare. Postura dreapt, capul sus sau lsat
puin pe spate, cu privirea peste partener, semnaleaz arogana, nfumurarea sau
superioritatea i mulumirea de sine. ncordarea i rigiditatea trdeaz teama. Capul
plecat, umerii lsai, cu ira spinrii ndoit semnaleaz supunerea, obediena,
inferioritatea, slbiciunea, timiditatea i slugrnicia. Postura trupului poate crea
raporturi de egalitate, de dominare sau de umilire, de respect excesiv i de cedare a
controlului. Postura dreapt, elastic i degajat semnaleaz deschiderea, libertatea
i o bun imagine de sine.
Gesturile deschise i nchise
Tehnica gesturilor deschise este folosit profesional de vnztori, ageni de
protocol sau reporteri. Orientarea palmelor i braelor deschise ctre partener,
orientarea bustului i a feei ctre partener, nclinarea ctre interlocutor i susinerea
privirii sunt semnale sigure de deschidere. Atunci cnd partenerul a ncruciat braele
ofer-i ceva pentru a-i da ocazia s le deschid (gesturile aprobatoare ale capului l
ncurajeaz s vorbeasc).
Imitarea discret a gesturilor i a posturii partenerului, sincronizarea cu
ritmul micrilor sale, cu ritmul respiraiei i al vorbirii (n programarea neurolingvistic, sincronizarea poate avansa pn la puls, canal senzorial, emoii i
registru de cuvinte) pot fi instrumente subtile de seducie i intensificare a relaiei. Cu
ct sincronizarea este mai bun, cu att partenerul te simte mai aproape i mai
asemenea lui. Se regsete ca n oglind i, la nivel incontient, se identific mai
uor cu interesele i dorinele tale. Sincronizarea face ca partenerul s treac de
partea noastr.
Poziia capului interlocutorului semnaleaz faptul c el ascult, tolereaz,
detest sau este indiferent. Poziia de ascultare este aceea n care capul este uor
nclinat lateral. Cltinarea discret a capului sus-jos semnific acord, aprobare,
43

nelegere, ncurajare. Cltinarea abia perceptibil a capului, fie orizontal, fie vertical,
poate fi un bun instrument de manevrare a unei runde de negocieri. n general,
putem ctiga mai uor pe cineva dac imitm insesizabil poziia corpului i capului
su.
Cel mai adesea, atitudinea de nchidere i defensiv este semnalat prin
ncruciarea braelor i picioarelor, lsarea pe sptarul scaunului, distanarea,
orientarea privirii n alt parte sau peste interlocutor. Mesaje agresive i de frustrare
transmit minile ncletate la nivelul feei sau invadarea teritoriului propriu de cineva
care se sprijin de birou. Plictiseala i indiferena sunt semnalate de gesturi precum
sprijinirea unei flci pe toat palma. Privitul ceasului este un gest de nchidere, care
indic grab, nerbdare sau plictis.
ncruciarea picioarelor semnific tot o atitudine negativ sau defensiv.
Uneori, n cazul femeilor, gestul nu-i concludent (Aa procedeaz o doamn).
Alteori, poate fi vorba de frig sau de un scaun incomod. Cnd piciorul este aezat
peste genunchi i prins cu o mn sau cu ambele, avem de-a face cu o atitudine
rigid, ncpnare sau rezisten la argumente.
ncruciarea gleznelor, nsoit de strngerea braelor scaunului n mini
sau aezarea pumnilor pe genunchi, poate fi un semn de nervozitate, fric sau
disconfort. Gestul poate ine loc de mucarea buzelor. Cltinarea capului dreaptastnga este gestul care neag, dezaprob, descurajeaz.
Gesturile nchise indic faptul c interlocutorul nu dorete relaia.
Faa ca oglind a sufletului: expresiile faciale
Atunci cnd primim un cadou care ne dezamgete teribil rareori ne
ncruntm, ne strmbm sau ne manifestm evident nefericirea pe care de fapt o
simim. n schimb, suntem dispui s zmbim i s spunem ct de ncntai suntem
de cadoul primit.Ceea ce ne mpiedic s dezvluim adevratele sentimente sunt
normele sociale care guverneaz comportamentul bunelor maniere, bine nvate din
copilrie i care ne oblig s mulumim celor care ne ofer cadouri i s-i facem s
simt c darul oferit de ei este deosebit. Aceste norme influeneaz nu doar
comportamentul verbal, ci i pe cel nonverbal.
n cazul comportamentului nonverbal asemenea norme sunt
cunoscute sub numele de reguli de manifestare (display rules). Ele
reprezint reguli implicite care caracterizeaz o situaie dat sau relaii
interpersonale n ceea ce privete faptul de a fi sau nu adecvat s
exprimi o anumit emoie prin expresii faciale. Aceste reguli sunt nvate n copilrie,
pe parcursul socializrii copilului, pe msur ce i se dezvolt abilitile cognitive i
controlul asupra musculaturii faciale.
Exist cel puin patru moduri n care regulile de manifestare pot modifica
exprimarea unei emoii:
intensificarea - cnd dorim s accentum o emoie pentru ca ea s par mai
intens trit, exagerm anumite expresii, cum este zmbetul pentru a arta o
"cantitate" mai mare de sentiment;
diminuarea - cnd emoia este minimizat. Spre exemplu, cnd am reuit s
lum la un examen o not mai mare dect colegul, nu artm ct de fericii
suntem; mai degrab, diminum exprimarea propriei satisfacii;
neutralizarea - cnd ncercm s nu oferim nici un indiciu facial al modului n
care ne simim. Apare n cazurile n care persoanele ncearc s-i ascund
sentimentele;
mascarea - cnd o expresie este nlocuit cu alta. De exemplu, i poi masca
bucuria pe care o simi la moartea unui vechi rival printr-o expresie adecvat
de suferin sau poi, cu zmbetul pe buze s-l felicii pe ctigtorul unei
44

curse pentru care tu te-ai pregtit mai mult de un an. n ambele exemple,
expresia care este manifestat reprezint exact opusul sentimentului trit.
Ct de bine reuesc oamenii s-i modifice expresiile faciale pentru a-i tinui
emoiile pe care le triesc? Cu toate c nu putem oferi un rspuns sigur, se pare
totui, c n multe cazuri, oamenii sunt capabili s-i mascheze comportamentul
nonverbal cu succes. Cercetri observaionale au demonstrat, ns, c acest lucru
este valabil mai ales n cazul expresiilor emoionale faciale. Micrile corporale i
tonul vocii tind s trdeze mai mult dect faa emoiile ascunse.
Regulile de manifestare utilizate ntr-o situaie dat pot deriva din trei surse
principale:
Situaionale - sunt legate de definirea social a situaiei. Spre exemplu, este
adecvat s plngi la nmormntri, s rzi la nuni i s fii neutru atunci cnd
atepi autobuzul;
Culturale - cuprind regulile care sunt mprtite de toi membrii unei culturi i
care privesc manifestarea general a emoiilor, relativ independent fa de o
anumit situaie. n culturile orientale este considerat neadecvat s-i exprimi
emoiile, n timp ce n culturile latine sunt ateptate manifestri emoionale
bogate;
Individuale - cuprind seturile de reguli care deriv din istoria personal a
individului. Unii prini i educ fii c "un brbat" nu trebuie s se ntristeze;
prin urmare, fii lor nva s manifeste alte tipuri de emoii - ca de exemplu,
furie - atunci cnd sunt triti.
n concluzie, putem afirma c regulile de manifestare caracterizeaz modul n
care o emoie poate fi exprimat ntr-o situaie particular i ele pot aduce diferene
substaniale ntre manifestrile emoiilor n cadrul relaiilor umane.

S nvm citind despre.

Cum reproduc actorii stri emoionale?
Susan este de profesie actri i se poate luda cu o vast experien
profesional n diferite tipuri de producii. Gama sa interpretativ este foarte
diversificat, variind de la rolul principal n "Othelo" la rolul unui star rock ntr-un
musical sau la o figur zmbitoare dintr-o reclam la cereale. A studiat, i acum
pred la rndul ei la o coal de Arta Dramatic din Londra. n interviul reprodus mai
jos actria vorbete despre metodele pe care la folosete spre a comunica publicului
diferite emoii.
"Intervievatorul: Cum te pregteti pentru a prelua emoiile personajului pe
care l interpretezi ?
Actria: Cred c depinde foarte mult de rolul pe care urmeaz s-l interpretez.
Cteodat totui, i dup ce a trecut ceva timp de la spectacol, simt ntr-adevr
emoia pe care personajul o triete, cu toate c s-ar putea s nu trec prin experiene
similare. De exemplu, n spectacolul n care joc acum, exist un moment n care
personajul meu nceteaz s mai aib sperane pentru viitor. ntr-adevr eu nu am
renunat niciodat s mai cred n viitor, ns am experimentat tipuri similare de
emoii, precum disperarea. Cu toate c nu este un sentiment identic cu cel pe care l
triete personajul, totui este suficient de apropiat pentru a-mi cauza aceleai emoii
ca i cele ale personajului.
Intervievatorul: Aadar, ntr-adevr simii emoia? Nu este cumva doar o
chestiune de "utilizare" a expresiilor faciale potrivite, n acelai timp putndu-v gndi
la cu totul altceva?
45

Actria: Oh, nu, n nici un caz. Simt emoia. Exist i cazuri cnd, dup ce ai
jucat ntr-un spectacol ani ntregi, i-ar fi imposibil s simi aceeai puternic emoie
sear de sear - i acestea sunt momentele cnd intr n scen tehnicile de joc. Este
vorba despre nvarea, prin nenumrate exerciii, a ceea ce trebuie s faci pentru a
comunica fizic unui public diferite tipuri de emoii, fr a le i simi.
Intervievatorul: Care este strategia general pe care o urmai n aceste
momente ? V gndii la o situaie emoional care este similar cu ceea ce facei n
pies i ncepei s simii emoia, comportamentul manifestat derivnd natural din
emoia pe care o simii ?
Actria: Da. Dar asta este ceea ce fac eu. Exist i alte perspective, ns. Unii
actori lucreaz dinspre interior spre exterior - ca mine, spre exemplu - i n acest caz
ei trebuie s simt emoia mai nti, din emoie izvornd manifestarea fizic,
exterioar a acesteia. Ali actori, precum Sir Lawrence Olivier, lucreaz dinspre
exterior spre interior. Olivier este celebru pentru machiajele sale reuite i costumele
elaborate pe care le folosea pentru a arta de fiecare dat altfel. Muli actori fac
acelai lucru - recurg la tot felul de trucuri care s-i ajute s se simt diferit de felul n
care sunt ei. n mod similar, exist trucuri tehnice care fac o emoie s vin din
"afar" - i strngi stomacul, i ncordezi faa, i altele asemenea care i
declaneaz o anumit emoie. Nu este totul dect tehnicDe exemplu, sunt actori
care privesc un punct fix, fr s clipeasc, atunci cnd este nevoie s plng pe
scen. Privirea fix face ochiul s lcrimeze, i dup ce au aprut lacrimile actorul
ncepe s simt emoia. Este un exemplu de cum poi lucra din afar-nuntru.
Intervievatorul: Atunci cnd ncercai s transmitei o anumit emoie, exist
vreo parte special a corpului pe care o utilizai mai mult, spre exemplu faa, micri
ale corpului sau gesturi ale minii, sau emoia este rezultatul coordonrii ntregului
corp?
Actria: Ideal ar fi ca ntreg corpul tu s lucreze pentru a exprima o emoie, cu
toate c nc nu am exersat ndeajuns acest lucru. Amprenta mea asupra fiecrui rol
este faa. Este foarte expresiv. mi utilizez expresiile feei i ale gurii, ns o actria
nu ar trebui s se bazeze prea mult pe ele. n momentul n care faa nu-i mai vine n
ajutor, trebuie s fii capabil s te concentrezi, pa alte canale de comunicare.
Intervievatorul: Cum reuii s facei acest lucru?
Actria: Una dintre strategiile mele este s in evidena unui registru de emoii
pe care le-am trit i s nregistrez aspectele de ordin fizic pe care aceste emoii leau implicat. Am deja nregistrat o gama larg de reacii fizice care apar atunci cnd
plng, cnd sunt ntr-adevr fericit, cnd sunt ndrgostit, cnd ursc pe cineva.
De obicei, oamenii nu tiu ce fac atunci cnd simt o emoie. Muli au impresia c tiu,
dar de obicei nu sunt nici pe departe contieni de ceea ce se ntmpl cu ei. De
exemplu, oamenii cred c tiu ce fac atunci cnd plng, dar de obicei nici o relatare
nu este foarte precis. Atunci cnd plng ntr-adevr, m uit n oglind i ncerc s
descopr unde este tensiunea, care este poziia minilor, ct de mult mi se lrgete
gura. Cred c este foarte important s meditezi n felul acesta asupra fiecrei
expresii emoionale ca s o poi observa, nva i apoi comunica unui public.
Trebuie s fii capabil s ari unui public modul real n care o emoie este
manifestat, exteriorizat - i nu modul n care publicul crede c ea se manifest,
cci acesta poate fi adesea incorect. " (Traducere din: Feldman, R. S. Social
Psychology. Theories, Research and Applications, McGraw-Hill Book Company,
1985, pag. 82-83.)

46