EL SERVICIO , NUESTRO GRAN

DIFERENCIADOR Y SUS ASPECTOS

INTANGIBLES.

SI USTED NO LE EST PRESTANDO SERVICIO AL

CLIENTE , MS LE VALE QUE SE LO EST PRESTANDO A ALGUIEN QUE S LO EST HACIENDO

Albrecht & Zemke

NO EXISTEN LAS INDUSTRIAS DE SERVICIO .

SLO EXISTEN INDUSTRIAS CUYO NMERO DE
COMPONENTES DE SERVICIOS ES SUPERIOR O
INFERIOR AL DE OTRAS INDUSTRIAS :TODOS
PRESTAN SERVICIOS.
Theodore Levitt

La Naturaleza Intangible de los Servicios : El Paquete

de los Servicios
1.- INSTALACIONES DE SOPORTE :
Recursos fsicos que deben estar en su lugar antes de ofrecer o prestar un
servicio

2.- BIENES DE FACILITACIN :

Es el material adquirido/consumido por el usuario o artculos proporcionados
por el proveedor

3.- SERVICIOS EXPLCITOS :

Son los beneficios fcilmente observables por sentidos y que consisten en las
caractersticas esenciales o propias del servicio , es la promesa formal .

4.- SERVICIOS IMPLCITOS :

No estn explcitamente ofrecidos ; pero acentan o determinan ausencia si
no estn . Son los beneficios psicolgicos o subjetivos .
3

La Naturaleza Intangible de los Servicios : El Paquete

de los Servicios

El Servicio es un paquete y consta siempre de las 4

caractersticas .
Por ejemplo : en un Hotel ,
Instalacin de Soporte : el edificio , amoblamiento , comedor
Bienes de facilitacin : papel , toallas , jabn
Servicio Explcito : cama cmoda y limpia
Servicio Implcito : recepcin amigable , seguridad , estacionamiento .

CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS

Oferta y demanda son simultneos : se crea y consume a la vez

El servicio es intangible y perecedero

El usuario no retiene el servicio , retiene el efecto

No retribuye permanentemente , es de efectos cortos

La percepcin se acenta ante la ausencia de servicio

Los servicios no son sujetos de inventario, no hay stock

El estndar est marcado por lo ltimo mejor realizado , salvo se

marque

El paquete de servicios no se mecaniza ni automatiza : descansa

sobre un diseo y actuacin de las personas .

Exige una clara distincin entre necesidades, deseos y promesa

5

El CLIENTE ..

Ese cliente ..
Nuestro cliente
Siempre cliente ..
El cliente directo . el indirecto ..
El cliente externo . el interno ..
6

PROCESO DE ATENCIN Y SATISFACCIN DE CLIENTES

PREPARACIN

JUICIOS Y
NEGOCIACIN

Peticin u
Oferta

Acuerdo

CLIENTE

REALIZADOR
Comprobar
satisfaccin

DECLARACIN
DE
ACEPTACIN

Entrega
fsica

DECLARACIN
DE
REALIZACIN

3
SERVIC10.GFC

PROCESO DE ATENCIN Y SATISFACCIN DE CLIENTES

PREPARACIN
*QUIN es el CLIENT E
*Claridad de Servicios
*Conocimiento de alcances
*Conocimiento de Procesos
*Oportunidad de atencin
*Manejo de expectativas

JUICIOS Y
NEGOCIACIN

Peticin u
Oferta

Acuerdo

CLIENTE

*Claridad de Procesos
*Normas y estndares
*Reglas claras
*Orientar expectativas
*Visibilidad definida
*Compromiso

REALIZADOR

*Cerrar el Proceso
*Manejo de Percepcin
*Ajuste de debilidades
*Base para mejoras

DECLARACIN
DE
ACEPTACIN

Comprobar
satisfaccin

Entrega
fsica

*Roles definidos
*Cumplimiento
*Aplicar estndares
*Ajustar estndares
*Manejo Interacciones internas

DECLARACIN
DE
REALIZACIN

SERVIC30.GFC

XITO EN LOS SERVICIOS

CALIDAD DE LA ACCIN

OBJETIVO

SUBJETIVO
Espritu de equipo

Hechos

Metas
Tcnicas
Metodologas
Herramientas
Infraestructura

DISEO ( D )

ACTITUD DE LOS PARTICIPANTES

Colaboracin
D
+
+
-

P Serv.
+ OK
- NO
+ ok ?
NO

Iniciativa
Responsabilidad
Proactividad

Comunicacin
Confianza
PERSONAS ( P )

DIMENSIONES DEL DIRECTIVO

ORGANIZACIN

CIENCIA

QU SE
PREGUNTAN

EJE DE
ACCIN

QU LOS
MOTIVA

SERVICIO

Eficacia o
resultado

Tcnicas

Qu
hago

Producto

Material

Hasta
donde
me
pague

EJECUTIVO

Eficiencia

Psicologa o sociologa

Cmo lo
hago

Procedimiento

Satisfaccin

Hasta
donde
me guste

LDER

Unidad y
Consistencia

Trascendencia

Que el
otro se
sienta
bien

ESTRATEGA

tica

Por qu
Lo hago

PERSONA

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LAS COMUNICACIONES
Declaraciones

QUEJA

Atencin

Escuchar

Peticiones

Promesas

Cumplen

No se
cumplen

RECLAMO

: Servicio
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PREVENCIN DE FALLAS EN LOS SERVICIOS

Lnea de Interaccin
Externa

Lnea de Visibilidad

ESPALDA AL
PBLICO/USUARIO

Area 0

|||
|||
Area 1 ||| Area 2
|||
|||

CARA AL
PBLICO/USUARIO

Respuesta
nica

ENCUENTRO:
Lnea de Interaccin
Interna

CLIENTE

Fsico,
telefnico, etc.
ANTES DEL ENCUENTRO :
* No lleva todo el material
* No conoce toda la informacin
*No solicita el Servicio correcto
* No ha previsto su rol

PROVEEDOR

TAREA :
* Incorrecta
*No pedida
*Desordenada
*Lenta

Pblico /
Usuario

TRATAMIENTO :
* No reconoce
*No escucha
* No informa
*Mala reaccin

TANGIBLES:
*Limpieza
* Ambiente fsico
* Medios fsicos
*Documentos

EL PROVEEDOR PUEDE SER CLIENTE DE ......

Se hace
cargo de
los problemas
del
Cliente

DURANTE EL ENCUENTRO :
*No recuerda etapas del proceso
* No sigue el Flujo del Sistema
*No se expresa claramente
* No sigue las instrucciones
DESPUS DEL ENCUENTRO :
*Sealizacin del Servicio
*Aprendizaje y experiencia
*Ajuste a las expectativas
*Ejecucin correcta de acciones

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EVITAR ERRORES EN LA ENTREGA DE LOS SERVICIOS

PREVENCIN
Monitoreo
Informacin :

Comunicar
Explicar
Revisar
Alertar
Recomendar
Identificar
Aprender
Mejorar
No repetir

DETECCIN
Anlisis

CORRECCIN
Reparar
Solucionar

FALLA EN USUARIO

Satisfaccin
Compensacin

RECLAMO

No se trata de solucionar
ms
y
ms rpido. Se trata de que NO ocurra.
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*LO QUE NO SE MIDE, NO SE CONTROLA. LO QUE NO SE CONTROLA, NO SE ADMINISTRA.

*MARCAR ESTNDARES : MEDIDA BSICA PARA OBSERVAR LA MEJORA
*ESTABLECER INDICADORES DE RENDIMIENTO

MEDIDAS

INFORMACIN

MEDIDORES

MEDICIONES

*UNIDADES :
-SIMPLES
-DIRECTAS
-CONTINUAS
-CONSISTENTES
-ACCESIBLES

Promedio
Dispersin
Concentracin
Segmentacin

*INSTRUMENTOS
*EQUIPOS
*HERRAMIENTAS

*FRECUENCIA
*PERIORICIDAD

SERVIC43.GFC

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INDICADORES PARA MEDIR EL NIVEL DEL SERVICIO

ENTORNO

VISIN
MISIN

Satisfaccin

Indicadores
CLIENTES

ESTRATEGIA

Indicadores
EFICIENCIA

KPIs

Indicadores
FINANCIEROS

Resultados econmicos

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PROCESO DE ATENCIN Y SATISFACCIN DE CLIENTES

INDICADORES FINANCIEROS
PREPARACIN

JUICIOS Y
NEGOCIACIN

Peticin u
Oferta

KPIs
Key Performance Indicators

Acuerdo

CLIENTE

REALIZADOR
Comprobar
satisfaccin

DECLARACIN
DE
ACEPTACIN

Entrega
fsica

DECLARACIN
DE
REALIZACIN

ENCUESTAS SATISFACCIN , ANLISIS DE PERCEPCIN

SERVIC10.GFC

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CLIENTE

El cliente tiene grados de interaccin en la entrega o recepcin del

Servicio : afecta o no , interviene o no ......

Grado de
Interaccin

Qu pasa
con los
Procesos ?

BAJO

Estables

MEDIO

Pueden
Cambiar

ALTO

Hay que
Construir
cada vez

Cmo se
desarrolla
la tarea ?

Quin est
detrs ?

Cul es su
alcance ?

Estrategia
del servicio

Orientacin
del servicio

Fbrica

Programas
de trabajo

Operativo

Masivo

Costos

Eficacia

Taller

Manejo de
colas y
eventos

Especialista

Lote

Suficiencia

Eficiencia

Manejo de
tiempos y
lugares

Calificado

Personal

Excelencia

Calidad

Cmo
funciona
el servicio ?

Servicios
Profesionales

En el mundo de los Servicios stos son comparables en base a estos criterios

y no necesariamente por sus denominaciones . Debemos derribar prejuicios .

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RELACIONES EN LOS SERVICIOS

Organizacin

Eficiencia vs. Autonoma

Personal
de
Contacto

Eficiencia vs. Satisfaccin

Control

Cliente
Usuario

Los administradores en una organizacin de Servicios tienen inters en entregar un servicio

eficiente para proteger sus costos y mrgenes , dentro de un manejo competitivo . Ese esfuerzo los
lleva a imponer reglas y procedimientos para limitar la autonoma y decisin del personal de
contacto , mientras sirvan al cliente . Esas misma reglas tratan de limitar la extensin del servicio ,
muy llevado a estndares , tratando de cumplir con la satisfaccin del cliente .
El personal de contacto quiere controlar al cliente de manera que su trabajo sea ms manejable ,
flexible y menos tenso . Simultneamente el cliente quiere ganar control para lograr el mayor
beneficio posible en la relacin
El reto est en equilibrar el desempeo con un adecuado diseo y trabajar en base a CONFIANZA ,
De lo contrario se generan conflictos de PODER ( a veces de manera subliminal )
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LAS TRAMPAS DEL PODER

INICIO

peligros
PODER

ejerce ms

Uso injusto
Uso intil
No usarlo
cuando debe
hacerse

merma

AUTORIDAD

CONFIANZA
debilita

La AUTORIDAD es duradera , el PODER es efmero y voltil

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POLTICAS A CONSIDERAR DENTRO DE LOS SERVICIOS

No esperar que surjan RECLAMOS para actuar , hacer bien lo ofrecido .

Atender las QUEJAS , de all vienen oportunidades para innovar.

Indagar siempre : los peores RECLAMOS son los pasivos .

Facilitar la opinin y expresin del cliente : la comunicacin empieza por

escuchar .

Buscar siempre la solucin en la fuente o causa-raz .

No lavar la ropa sucia frente al cliente .

Siempre debe haber un dueo del problema .

Se hace siempre lo que haga falta para solucionar : proactivos .

Comunicar siempre : antes , durante , despus .

Los eventos de abren y cierran : el cliente cierra .

No dejar que el error se vuelva defecto

Hacernos responsables no nos hace culpables .

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DILOGO ENTRE 2 MDICOS , UNO EXPERIMENTADO Y OTRO NOVATO , EN UN

CENTRO MDICO ( Pelcula : Estados de Emergencia )
Doctor : Sabes qu es un buen da en el Hospital ?
Novato : No !
Doctor : Cuando todos estn calmados , no hay emergencias , no tienes problemas , nadie grita ni se altera . Pero eso no existe .
Novato : Es que jams tendremos un buen da ?

Doctor : No . Tampoco esperes un gracias o un buen trabajo . No es por

eso que estamos aqu .
Novato : Entonces ?
Doctor : Lo nico valioso para nosotros es que gracias a nuestro trabajo alguien respira y vive an .
Novato : Y si eso no me bastara ?

Doctor : Debe serte suficiente , no hay otra manera .

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MUCHAS GRACIAS .. !!!!!!!!

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