Sunteți pe pagina 1din 15

Universitatea Al. I.

Cuza Iai
Facultatea de Psihologie

FORMAREA PERSONALULUI N TURISM

EFCPP, master, anul I

INTRODUCERE N TEORIA FORMRII PERSONALULUI

Principii fundamentale
Formarea i dezvoltarea profesional fac trimitere la diferite concepte i la
definiii oarecum diferite. Astfel, dup R. Mathias i H. J. Jackson (1994), pregtirea
profesional este un proces de instruire pe parcursul cruia candidaii dobndesc
cunotine teoretice i practice necesare desfurrii activitii lor curente; in timp ce
dezvoltarea profesional ar fi un proces complex, care are ca obiectiv nsuirea de
cunotine teoretice i practice necesare att poziiei actuale, ct i celei viitoare
(anticiparea profesional). Prin formarea profesional se urmrete dezvoltarea unor
capaciti noi, in timp ce perfecionarea profesional urmrete mbuntirea
capacitilor existente, aceasta din urm fiind vzut uneori ca un stadiu n formarea
profesional, cel al acumulrii de cunotine profesionale suplimentare formrii de
baz.
Dup Z. Bogathy (2002), formarea poate fi definit ca fiind un ansamblu de
aciuni care determin ca oamenii i grupurile s-i realizeze cu competen cerinele
funciilor lor actuale, n acest caz conceptul central fiind cel de competen.
Alte definitii, asa cum au fost prezentate de conf. dr. A. Stan sunt:

pregtirea profesional este un concept complex ale crui elemente


componente sunt formarea i perfecionarea angajailor. Cele dou

componente se ntreptrund i delimitarea lor este dificil.


pregtirea profesional este un proces de nvare uman i de achiziii
individuale care asigur asimilarea cunotinelor, priceperilor i deprinderilor
de munc necesare ndeplinirii cu competen a sarcinilor prezente i viitoare
cerute de practicarea unei profesii prin liber practic sau prin angajarea ntr-o

organizaie.
formarea (n sens larg) este definit ca proces instructiv-educativ de achiziie
de comportamente, atitudini, cunotine necesare individului uman pentru a
face fa provocrilor ambianei n diversele paliere de integrare socioeconomic. n acest sens, formarea este procesul instructiv-educativ practicat
n instituiile de nvmnt ncepnd de la cele mai de jos niveluri. Acest
proces are un curs relativ forat deoarece este obligatoriu, are cicluri de
nvmnt impuse central, metode consacrate prin practic ndelungat i
finanare majoritar guvernamental. Crearea de manuale i metode de
1

predare alternative face ca acest tip de formare s cunoasc restructurarea i


dinamizarea. n sens restrns, formarea este procesul de modelare cognitiv
i comportamental prin care se transmit membrilor unei organizaii
cunotinele, competenele i comportamentele necesare ndeplinirii activitii
lor. In viziune restrns, sensurile care deriv din verbul a forma sunt multiple:

a modela, a dezvolta, a fasona, a participa.


formarea n psihologia muncii, domeniu n care se utilizeaz frecvent, este o
procedur care const n a transmite angajailor cunotine i competene
necesare ndeplinirii muncii lor (Shimon L.Dolan, Grard Lamoureuax, 1990).
Formarea se poate referi strict la o meserie i, n acest caz, const dintr-un
curs urmat pentru a obine o calificare. O formare se poate referi la diferite
categorii de persoane, la mai multe categorii de meserii, la mai multe categorii
de aptitudini i competene i, n acest caz, face n general referin la un curs
limitat n timp, urmat de ctre un grup de persoane i girat prin unul sau mai
muli formatori. Din acest punct de vedere am putea defini formarea
profesionala ca fiind un ansamblu de aciuni instructive, dirijate si
concordante, care au ca obiective asigurarea unui volum de cunotine si a
unei experiene practice si dezvoltarea unui set de aptitudini si a unui pattern
atitudinal, toate acestea fiind necesare pentru realizarea in condiii de eficienta
a cerinelor unei profesii.
Prin formare se urmareste dezvoltarea unor capacitati, iar prin dezvoltare,

imbunatatirea celor existente. Unii autori definesc formarea ca fiind competenta unui
individ in a-si indeplini cu succes sarcinile de la locul de munca. Competena
presupune existena urmtoarelor constituente:

un volum de cunotine dobndite in concordanta cu natura sarcinilor ce


urmeaz a fi ndeplinite in cadrul postului ocupat.

un set de aptitudini sau abiliti de rezolvare a sarcinilor, prin activitate


concreta realizata in condiii de munca reale;

experien practica de rezolvare a sarcinilor, prin activitate concreta realizata


in condiii de munca reale;

un ansamblu de atitudini conducnd spre mobilizarea persoanei in sensul


realizrii eficiente a sarcinilor de serviciu.

Formarea profesionala a adultilor cuprinde: formarea profesionala initiala si


formarea profesionala continu organizat prin alte forme dect cele specifice
sistemului naional de nvmnt.
Formarea profesionala iniial a adultilor asigur pregatirea necesara pentru
dobandirea competentelor profesionale minime necesare pentru obtinerea unui loc
de munca.

Formarea profesionala continua este ulterioara formarii initiale si

asigura adultilor fie dezvoltarea competentelor profesionale deja dobandite, fie


dobandirea de noi competente. Formarea profesionala a adultilor se poate realiza,
in conditiile prevazute de lege, de catre persoane juridice de drept public sau privat,
iar in cazul uceniciei, si de catre persoane fizice, denumite in continuare furnizori de
formare profesionala.
Furnizori de formare profesionala pot fi si centrele de formare profesionala, cu
sau fara personalitate juridica infiintate, potrivit legii, de persoane juridice de drept
public sau privat.
Formarea profesionala a adultilor se organizeaza in mod distinct pe niveluri de
pregatire si specialitati, tinand seama de nevoile angajatorilor, de competentele de
baza ale adultilor, de cerintele posturilor pe care acestia le ocupa si de posibilitatile
lor de promovare sau de incadrare in munca.
Formele de realizare a formarii profesionale a adultilor sunt:

cursuri organizate de angajatori in cadrul unitatilor proprii sau de furnizorii de


formare profesionala;

stagii de practica si specializare in unitati din tara sau din strainatate;

alte forme de pregatire profesionala prevazute de lege.

Fazele activitatii de formare i dezvoltare profesional


n concepia lui Z. Bogathy (2002), un program echilibrat i eficient de formare
i pregtire profesional are urmtoarele etape:
1. Definirea strategiei de formare: are in vedere, pe de o parte, atragerea i
formarea de noi specialiti pentru domeniul vizat; iar pe de alta parte, reorientarea
profesional i recalificarea angajailor.
2. Evaluarea nevoilor de pregtire. In functie de aceste nevoi vor fi definite
obiectivele formarii si vor fi construite continuturile programelor de formare. Exist
mai multe modaliti de a identifica nevoile reale de instruire pornind de la:
3

1) obiectivele strategice ale firmei

sunt definite clar de echipa de conducere a firmei;

sunt primele repere ale identificrii nevoilor de formare/dezvoltare

2) principalele probleme sau puncte slabe /disfunc iuni ale firmei

sunt identificate de ctre angajai, care deseori fac trimitere la nevoi


urgente de formare /dezvoltare profesional.

se recomand de a se folosi tehnica chestionarului pentru obinerea


opiniilor salariailor de pe diferite paliere.

se poate realiza o analiz a climatului socio-profesional care evideniaz


principalele probleme existente ntr-o firm.

3) analiza solicitrilor profesionale specifice fiecrui post n parte

n urma analizei de post, pot fi identificate competenele profesionale


ignorate de ctre angajaii actuali, dar identificate de analist ca fiind
importante pentru realizarea unei activiti performante.

pot fi anticipate mutaii n definirea sarcinilor unui post (de exemplu


computerizarea i necesitatea utilizrii computerului)

4) analiza diferenelor de performan existente ntre diferite categorii de


angajai.

poate fi un alt punct de plecare pentru definirea nevoilor de dezvoltare


profesional.

analiza performanelor unui grup mare de angajai i identificarea


aptitudinilor sau competenelor care difereniaz pe cei care realizeaz o
nalt performan de cei care realizeaz o slab performan poate
identifica noi direcii de formare.

presupune evaluarea din punct de profesional a personalului vizat


(aptitudini, competene, filier de formare, experien anterioar, motivaii,
atitudini etc.) n paralel cu ierarhizarea acelorai angajai n funcie de
performana profesional.

ierarhizarea angajailor se poate realiza pe baza unor indicatori obiectivi


sau n funcie de punctajele acordate de teri.

3. Stabilirea obiectivelor pregtirii


Metodele utilizate n diagnosticarea nevoilor de formare recomandate ca fiind
pentru nceptori de Queeney (1994) sunt: autoevaluarea, focus-grupul, grupul
4

nominal, metoda Delphi, persoanele-cheie i ancheta bazat pe chestionar i


interviu.
Se recomand ca niciodat s nu ne limitm la folosirea unei singure metode
pentru obinerea de informaii. Metoda optim este metoda care corespunde
obiectivelor, resurselor financiare, de timp sau personal disponibile n organizaie.
4. Elaborarea/proiectarea programului de pregtire
n elaborarea programelor de formare se recomand respectarea unor principii
(Bogathy, 2002):
1) prioritate vor avea formarea unor deprinderi, competene practice;
2) cunotinele teoretice furnizate n cadrul instruirii trebuie s fie n strns
legtur cu latura practic a programului;
3) coninuturile cursurilor/aplicaiilor trebuie s fie compatibile cu cerinele
tehnologiilor moderne, s nu fie depite;
4) coninuturile i metodele trebuie s in cont de nivelul cursanilor (n
condiiile n care nu intr n contradicie cu obiectivele formrii);
5) n cadrul instruirii, cursanii s fac aplicaii, s produc, s experimenteze;
6) pe lng verificarea nivelului de asimilare a informaiilor, probarea formrii
deprinderilor, competenelor practice se va realiza prin probe efective de
lucru/realizare a sarcinilor.
5. Implementarea programului de formare. Conducerea firmei/instituiei trebuie
s asigure toate condiiile necesare implementrii programei de formare n condiii
optime: sli de cursuri spaioase, luminoase; materiale didactice suficiente, orar de
formare rezonabil etc.. Stagiile de formare ar trebui s fie programate n cursul
dimineii, n primele zile ale sptmnii cu eliberarea temporar a cursanilor de la
responsabilitile profesionale sau n stagii de weekend (smbt /duminic), dar nu
mai mult de trei weekend-uri pe lun.
6. Evaluarea programului
Orice activitate de formare profesional trebuie s se finalizeze cu o evaluare,
pe baza unui sistem obiectiv de apreciere a rezultatelor, care s reflecte eficiena
pregtirii furnizate i receptate. De asemenea, evaluarea trebuie s se fac i dup
trecerea unui anumit timp de la finalizarea unei activiti de formare profesional, pe
baza unor standarde i criterii bine stabilite.
Realitatea ne arat ns c impactul unui program formativ este greu de
evaluat. Sunt vizibile i msurabile costurile pregtirii inadecvate a muncitorilor,
5

concretizate nu numai n randamente profesionale sczute, ci i n frecvente


rebuturilor, accidentelor tehnologice sau umane.

CONCEPTE PRIVIND FORMAREA PERSONALULUI


N DOMENIUL TURISMULUI
Formarea profesional n domeniul turismului
Pregatirea profesionala in domeniul turismului se realizeaz de institu iile de
nvmnt secundar profesional, mediu de specialitate, superior, de formare
profesionala continua specializate, de stat si private, acreditate in conditiile legii.
Perfectionarea personalului din industria turismului se realizeaza la cursuri
specializate, in baza programelor avizate de Ministerul Educatiei si Tineretului si
aprobate de Ministerul Culturii si Turismului.
Perfectionarea si specializarea profesionala a personalului angajat in industria
turismului sunt efectuate, in conditiile legii, de Centrul National de Invatamant turistic,
precum si de alte institutii acreditate.
Personalul incadrat in industria turistica (turoperatori, agentii de turism,
structuri cu functii de cazare si de servire a mesei), cu exceptia functiilor de jurist,
contabil, personalului tehnic si de deservire, este obligat, o data la 3 ani, sa absolve
cursurile de perfectionare profesionala din cadrul Centrului National de Invatamant
turistic sau din cadrul altor institutii in domeniu acreditate in conditiile legii.
Detinatorii diplomelor de studii superioare/medii de specialitate in domeniul
turismului vor activa in industria turismului, in baza diplomelor de studii, in decurs de
3 ani dupa incheierea studiilor, cu perfectionarea profesionala ulterioara o data la 3
ani.
Absolventii cursurilor de perfectionare profesionala care pretind la functia de
director de turoperator, de agentie de turism, de structura de primire turistica cu
functii de cazare si de servire a mesei, pentru obtinerea certificatului respectiv, vor
prezenta documentele ce atesta vechimea in munca in industria turismului de cel
putin 2 ani. Criteriul "vechimea in munca in industria turismului" nu este obligatoriu
pentru persoanele care activeaza in structurile de primire turistica cu functii de
cazare si de servire a mesei: pensiune agroturistica, vila turistica, bungalou,
6

camping, sat de vacanta, tabara de vacanta, pensiune turistica, apartament sau


camera de inchiriat in locuinte familiale si motel.

Organizarea si conducerea turismului

Sistemul de organizare a activitii turistice este structurat pe mai multe trepte:


un organism central-coordonator la nivel naional, organizaii regionale/locale,
organizaii sectoriale (specializate pe segmente ale activitii de turism), precum i
societile comerciale din turism.
Indiferent de forma administrativ (minister de sine stttor, minister
mixt sau combinat, oficiu naional, autoritate naional, comisariat, departament,
etc.), aceste organisme centrale-naionale, reprezint statul i au rol de: coordonare
a activitii turistice n plan naional, elaborare a strategiei de dezvoltare a turismului,
ndrumare i control a agenilor economici din turism, promovarea turismului pe plan
intern i internaional, formare profesional i reprezentare n organismele
internaionale.
In cadrul industriei turismului putem identifica mai multe structuri
organizatorice:
- organizaii sectoriale specializate pe verigi ale lanului de distribuie a
produsului turistic (ntreprinderi hoteliere, de alimentaie, de transport, agenii de
voiaj, turoperatori, centre de formare profesional, birouri de promovare, etc.);
- organizaii pe destinaii, respectiv pe staiuni turistice, pe zone geografice
sau administrativ-teritoriale, avnd ca i obiective ncurajarea cooperrii ntre
diferitele societi de turism, dar i coordonarea activitii ntr-un anumit spaiu,
precum i aciuni comune de promovare a turismului;
- organizaii ale turismului privit ca ntreg, pe plan naional sau la scar
mondial, cu atribuii n studierea i previzionarea fenomenului turistic, n elaborarea
strategiilor i politicilor n domeniu.
ntre aceste organisme intervin relaii de cooperare, dar i de subordonare,
aria lor de activitate putndu-se chiar intersecta.

Industria hoteliera, apreciata n cele mai multe tari ca o activitate autonoma,


distincta a domeniului turistic, reuneste ntr-un sistem coerent toate procesele
desfasurate n unitatile de cazare generate de primirea, sejurul si plecarea
calatorului. Continutul acestui domeniu a evoluat pe masura dezvoltarii capacitatilor
de cazare, si a implicarii lor n activitatea turistica, amplificndu-se cu noi functii si
forme de prestatii.
Studierea unei firme de turism se deosebeste esential de cea a unei firme de
comert tocmai prin faptul ca produsele acesteia sunt de fapt servicii si pentru care
prima impresie, data de ambianta, comportamentul personalului este foarte
importanta. Acestea reprezinta elemente de materializare a serviciului, mod de
punere n practica si realizarea prestatiilor.
n realizarea activitatii turistice, resursele umane constituie un factor ce
asigura functionalitatea celorlalte componente ale ofertei. Factorul uman transforma
resursele naturale si materiale din potentiale n efective.
Volumul si calitatea activitatii turistice depind ntr-o masura mare de
ncadrarea cu personal, de numarul lucratorilor si nivelul de calificare al acestora.
Evolutia turismului se afla n corelatie directa cu dinamica si structura personalului.
Rolul factorului uman creste pe masura sporirii exigentelor clienilor fa de
calitatea serviciilor, prin utilizarea resurselor umane nfiinnd noi locuri de munca,
determinarea unui nivel mai ridicat de instruire si a unor structuri profesionale pe
functii.
Asadar, relatia dintre turism si capitalul uman este complexa, turismul imprima
muncii prestate n acest sector o suma de caracteristici: consum mare de munca vie;
raspundere materiala si morala superioara; nivel relativ ridicat si complex de
pregatire; relatii directe lucrator - client ; sezonalitate accentuata; utilizarea muncii cu
timp partial. Consumul de munca vie este superior altor ramuri industriale,
presupunnd un numar mare de lucratori, ce conduce la o productivitate a muncii
mai redusa.
Raspunderea materiala este determinata de capitalul material gestionat.
Munca lucratorilor presupune: realizarea unor elemente de ordin cantitativ - volum de
servicii prestate, numar de turisti servii; ndeplinirea unor cerine de ordin calitativ,
cum ar fi nivelul servirii sau gradul de satisfacere a nevoilor clienilor.
Lucratorul din turism are un rol esenial n stimularea cererii, formarea si
mentinerea interesului pentru unitatea hotelier i, determinarea n acest fel, a
8

revenirii turistului. Comportamentul acestuia trebuie sa fie civilizat, elegant, sa


susin un climat destins, relaxant, de ncredere. De altfel, n crearea unei atmosfere
agreabile, pregtirea profesional, nsusirile fizice i inuta constituie un criteriu de
selectie a personalului.
Lucrarea de fata si propune sa abordeze aspecte referitoare la formarea
resurselor umane din cadrul unui hotel din Iasi, ce se poate distinge printr-o
reputatie deosebit n domeniul serviciilor hoteliere de la nivelul oraului. La acest
rezultat s-a ajuns prin orientarea eforturilor cumulate ale investitorilor i
departamentului de resurse umane, n privina asigurrii calitii pe piaa serviciilor
hoteliere locale i a unei politici de personal eficiente, moderne, unde angajatul
reprezint o resurs definitorie. Pentru aceasta s-a pus accentul pe stimularea
competentei profesionale, prin provocari intelectuale permanente, prin preocuparea
departamentului de resurse umane de dezvoltare a carierelor, ceea ce constituie o
motivatie puternica a angajatilor.
Structura organizatorica a hotelului este compusa din:

structura de productie (serviciul de cazare, alimentatie si serviciile care


realizeaza nemijlocit prestatii);

structura functionala, de pregatire si luare a deciziilor n hotel (departamentul


financiar-contabil, departamentul rezervari-vnzari-marketing si
departamentul resurse umane).
La nivelul de conducere al hotelului se afla o echipa format din directorul

general, directorul administrativ, bucatar sef, director Finante-Contabilitate, director


Vnzari-Marketing, director Resurse Umane. ntreaga structura manageriala a
hotelului este alcatuita din toate posturile de responsabilitate si autoritate de la vrful
managementului. Sefii departamentelor sunt specialisti care ofera sfaturi si servicii de
specialitate.
mpartirea activitatilor n cadrul hotelului se efectueaza prin mai multe
departamente.
Departamentul cazare este alcatuit din serviciile front-office si de etaj. Ca
activitate specifica se remarca serviciul front-office, ce se desfasoara la nivelul holului
primire, punctul central catre care converg toate serviciile. Compartimentele
serviciului front-office au activitati bine stabilite si delimitate. Receptionerii lucreaza n
spatele front-desk-ului si au ca atributii principale : primirea si cazarea clientilor,

ntocmirea notelor de plata ncasate de catre compartimentul casa facturare, ofer


diverse informatii clientilor.
n cadrul serviciului de etaj se desfasoara activitati de ntretinere, amenajare si
curatenie a spatiilor de folosinta individuala si comuna. Functia specifica a serviciului
de etaj este aceea de camerista. Toate posturile serviciilor de etaj si spalatorie se
subordoneaza administratorului hotelului.
Activitatea departamentului alimentatie (restaurant, bar) se desfasoara la
nivelul spatiilor de productie (bucataria) si servire (salonul de servire, bar) si se afla
sub conducerea directa a directorului general.
Alaturi de departamentele operationale, hotelul functioneaza prin
departamente functionale: departamentul administrativ-financiar, departamentul
ntretinere (tehnic), departamentul marketing-vanzari, departamentul de resurse
umane.
Departamentul marketing-vanzari are ca scop principal asigurarea unui grad
de ocupare optim si asigurarea vnzarii celorlalte servicii ale hotelului.
Departamentul ntretinere asigura: aprovizionarea cu energie si apa, controlul
consumurilor acestora, functionarea, ntretinerea si reparatiile echipamentelor si
functia de securitate.
Departamentul de resurse umane se ocupa de angajati si se bazeaza pe
principiul ca implicarea personalului este o conditie esentiala a succesului
organizational. Aceasta presupune o permanenta relatie angajator - angajat.
Departamentul financiar este alcatuit din biroul economic si biroul finante contabilitate. Acest departament are datoria de a verifica ansamblul ncasarilor
hotelului.

Planul strategic pentru formare


Strategia are la baz principii fundamentale, care reflect buna practic n
dezvoltarea resurselor umane.
Principiul de baz este acela prin care se recunoate c cea mai rentabil
investiie a unei instituii este formarea i pregtirea angajailor proprii.
Un alt principiu se refer la necesitatea unei continuiti n pregtire pe
parcursul ntregii cariere.

10

Pregtirea profesional i activitatea curent sunt ntr-o permanent


interdependen, structura pregtirii concentrdu-se pe transferul de cunotine i
aplicarea lor n activitatea de baz.
Departamentul de resurse umane are urmatoarele atributii: sa recruteze, sa
pregateasca si sa mentina calitatea de vrf a personalului; sa organizeze la anumite
intervale de timp evaluarea performantelor angajatilor; sa menina un nivel al
salariilor bazat pe performanta n munca; sa dezvolte un program de beneficii si
compensatii pentru angajati; sa caute oportunitati pentru pregatirea personalului att
n tara, ct si n strainatate; sa asigure un program flexibil n functie de gradul de
ocupare al hotelului; sa vegheze la respectarea legislatiei muncii.
Responsabilul departamentul de resurse umane din cadrul hotelului a
prevzut o serie de obiective privind evaluarea performantelor reale ale salariatilor.
Astfel, n ceea ce privete formarea profesional la nivelul ramurii, se poate spune c
strategia presupune identificarea potentialului real al lucrtorilor hotelieri,
mbunatirea performantelor actuale, stabilirea nevoilor de perfectionare i corelarea
retributiei cu nivelul performantelor, mentinerea unor relaii strnse cu institutiile de
nvatamnt i centrele de pregatire specific turismului, evaluarea facilitilor i
serviciilor pentru cerinele de pregatire ale hotelului, asigurarea de noi cursuri.
La nivelul strategiei de promovare, se are n vedere: elaborarea unui plan de
promovare, stabilirea cerintelor de perfectionare ale lucrtorilor hotelieri n vederea
promovarii; revizuirea retributiei i diferenierea acesteia prin acordarea de prime n
raport cu nivelul performantelor, precum i motivarea adecvat a personalului.

Organisme de formare la care se apeleaz


n ultimul an, Departamentul de Resurse umane nu a dezvoltat parteneriate cu
organisme externe de formare profesional din domeniul hotelier, i nici nu a
desfurat cursuri speciale de formare adresate lucrtorilor proprii, echipa de
conducere avnd acces la un numr limitat de stagii de pregtire n domeniul
finaciar-contabil sau n domeniul managementului turistic.
La nivel intern, s-au organizat cu prilejul unor evenimente tradiionale, stagii de
team-building. Prin urmare, din cte se observ, activitatea de formare profesional a
hotelului este limitativ, n dezavantajul angajailor si i al serviciilor oferite. i un
motiv n plus ar fi acela c activitatea de pregatire i dezvoltare profesional este mai
costisitoare, iar angajaii nu lucreaza, sau lucreaza mai puin n perioada de nvaare.
11

Sistemele de stimulare, motivare a salariailor. Evaluarea formrii


Evaluarea performanelor profesionale individuale ale lucrtorilor comerciali, si
inclusiv, a perfecionarii profesionale, se face bianual.
n ceea ce privete formarea propsiu-zis, nu exist reglementri sau
proceduri specifice la nivelul hotelului. Se realizeaz ns evaluarea performanelor
profesionale individuale, astfel incat angajaii primesc unul dintre urmtoarele
calificative: foarte bine, bine, satisfctor, nesatisfctor.
Evaluarea pune accentul pe o cuprindere ct mai mare a factorilor ce definesc
munca ntr-o unitate hotelier precum:
calitatea muncii,
orientarea spre clienti,
cunostintele despre munca depusa,
productivitatea,
cunoasterea pietei,
comunicarea,
initiativa,
spiritul de echipa,
disponibilitatea,
reactia la schimbari,
curatenia si igiena personala.
Acesti factori reprezinta de fapt criteriile de evaluare, fiind clar formulate
pentru a msura progresul, i sunt aplicabile tuturor angajatilor.
Calificativele obinute la evaluarea profesional sunt avute n vedere la
avansarea n treptele de salarizare, promovarea ntr-o pozitie superioar sau
eliberarea din respectivul post.

Categoriile de personal
O parte dintre lucratorii hotelului prezint studii superioare, n timp ce marea
majoritatea are studii medii (liceul, diverse cursuri de calificare ntr-o meserie).
Angajatii cu studii superioare compun, n marea lor majoritate, structura
compartimentelor functionale, iar cei cu studii medii se regasesc n compartimentele
operationale.
Majoritatea angajatilor (60%) sunt tineri cu vrsta cuprinsa ntre 25 si 35 ani,
ceea ce corespunde obiectivelor propuse n cadrul noii politici de personal a
hotelului, de angajare a unui colectiv nou, tnar, cu o calificare corespunzatoare.
12

Preocuprile de formare
Fluctuatia redus a personalului, nivelul acceptabil al satisfaciei n munca a
lucratorilor datorat veniturilor, nu influeneaz decisiv organizarea formrii adresate
resurselor umane. nc din momentul recrutrii, angajaii au fost selectai n funcie
de studii, nivelul fomrii profesionale, diversitatea tipurilor de formare i recomandri
provenind de la locurile de munc anterioare. Din aceste motive, fluctuatia pe motive
de formare a anagajailor din hotel nu este prezent.
Pregatirea se poate face pentru toate posturile, i se adreseaza n special,
persoanelor nou angajate. n acest sens, se iau n consideraie urmtoarele criterii:
care sunt nevoile de pregatire profesional, care este nivelul pregtirii participanilor,
ce metode stimuleaz eficient performana n munc a acestora.
Perioada de pregatire dureaza n funcie de specificul postului i de rezultatele
obtinute la evaluare. Pregatirea se poate efectua n cadrul hotelului pe o perioada de
5 - 30 zile, la locul de munca al angajatului. Timpul afectat unui stagiu de pregatire
este cuprins ntre 30 minute si o ora pe zi, astfel nct participantii s poat acorda
ntreaga atenie.
Tot n cadrul programelor de pregatire se organizeaza cursurile de calificare
pe meserii cu o durata de 6 luni, 1 an, 2 ani n cadrul diferitelor institutii acreditate
pentru a oferi astfel de servicii. Programul de pregatire pentru cameriste are o durata
de 5 zile a cte 30 minute/zi si se desfasoara la locul de munca al acestora.
Pregatirea se realizeaza de ctre administratorul de hotel. Pentru postul de chelner,
durata pregtirii poate fi de 10 zile cte 1 ora/zi.
Pentru a participa la pregtirea profesionala, angajaii hotelului sunt stimulai,
indicndu-li-se beneficiile pe termen lung i scurt, materiale si morale, satisfacia
obinerii unei performane la locul de munca, obinerea unei diplome sau a unui
atestat.
Pentru creterea calitii programelor de pregtire profesional, departamentul
de resurse umane apeleaza la sugestiile angajailor.

Plan de perfectionare al formarii resurselor umane in cadrul


hotelului
Obiectivul general al proiectului: creterea calitii serviciilor hoteliere prin
aplicarea standardelor n vigoare.
13

Obiective specifice:

Dezvoltarea de programe educaionale n domeniul hotelier i al

comunicrii interne;
Creterea calitii serviciilor hoteliere n cadrul hotelului;
Promovarea la cele mai nalte standarde a serviciilor specifice

Durata: 5 zile
Parteneri: Societate de formare profesional
Grupuri int: Echipa de conducere din cadrul hotelului
Activitile principale ale proiectului:
1. Evaluarea nivelului de pregtire profesional a echipei de conducere in
turism
2. Sesiuni de formare i perfecionare n domeniul turismului
3. Sesiuni de formare i perfecionare n domeniul comunicrii

14