Sunteți pe pagina 1din 9

Universitatea Al. I.

Cuza Iai,
Facultatea de Psihologie i tiine ale Educaiei

Evaluarea si stimularea performantei


profesionale

Denumirea postului vizat: Agent servicii clienti


FISA POST
Descriere generala:
Relationare cu utilizatorul prin telefon si e-mail, pentru detectarea
defectiunilor tehnice si rezolvarea problemelor tehnice ale utilizatorilor.
Asigura suport IT pentru toti clientii in limba straina.
Activeaza ca unic punct de contact pentru utilizatori, inregistrand si
coordonand apelurile in conformitate cu acordul asupra nivelului de
calitate al serviciilor.
Se subordoneaza: Team leader
Responsabilitati:
Inregistrare tichete:
Inregistrarea incidentelor si a solicitarilor de servicii, care contin toate
informatiile necesare, primite prin intermediul telefonului si prin email.
Adresarea problemelor utilizatorilor in mod corect in conformitate cu
standardele SLA si alocarea echipei corespunzatoare pentru rezolvare atunci
cand este necesar.
Acumularea de cunostinte pentru rezolvarea solicitarilor, in special
cunostinte legate de detaliile necesare pentru a asigura solutii precise la
problemele utilizatorilor.
Rezolvare tichete:
Ofera diagnostic de baza si detecteaza defectiunile tehnice la aparitia
incidentelor.
Asigura rezolvarea problemei pe loc pentru utilizator si inchiderea
Tichetului in acest caz.
Rezolva cat mai multe incidente pe cat posibil la contactul initial cu
utilizatorul.
Acordul asupra nivelului de calitate a serviciilor (SLA):
Sa transmita la timp si in mod cat mai precis datele altor echipe de
rezolvare.
Sa raspunda la telefoane conform SLA.
Urmarea instructiunilor de lucru:
Angajatul are obligatia de a cunoaste in detaliu procedurile de lucru.
Respectarea Regulamentului Intern si a Codului de etica precum si a
procedurilor interne specifice.

Indatoriri de la management:
Poate primi ocazional sarcini suplimentare de la Team Leader.
Are obligatia de a informa Team Leaderul cu privire la problemele de
rezolvat.
Cerinte post:
Limba straina:
Cunostinte foarte bune, relevante de limba engleza si franceza.
IT:
Cunostinte IT de baza, cunostinte retelistica de baza pentru detectarea
defectiunilor tehnice,
Abilitatea de a interpreta informatii tehnice si de a le prezenta in
termeni simpli pentru un public mai putin calificat tehnic.
Studii. Abilitati:
Studii superioare finalizate sau in curs.
Abilitati comunicare, atitudine profesionista.

Tema nr. 1
Constituirea unui plan de evaluare si stimulare financiara cu privire la
locul de munca.
un criteriu evaluare prin scale cu ancore comportamentale;
un criteriu evaluat prin scale de observatie comportamentala;
un criteriu conditional : argumentand importanta lui.
Denumirea postului evaluat: Agent servicii clienti
Nr
.
CRITERIU
cr
t.
1 Numr de apeluri
.
preluate.***
CRITERIU
CONDIIONAL
2
.

3
.

4
.

Modul de
detaliere a datelor
primite de la
clienti catre alte
echipe.
SCALE
CU
ANCORE
COMPORTAMENTA
LE
Deinerea de
cunotine pentru
a oferi clienilor
soluii la
problemele lor.
SCALE
CU
ANCORE
COMPORTAMENTA
LE
Disponibilitatea
de a rezolva
sarcini
suplimentare.

DESCRIEREA CRITERIULUI

PONDER
E

1. A preluat mai mult de 20 de apeluri.

2. A preluat 20 de apeluri sau mai putin.

In acest caz bonusul va fi 0.


1. nregistreaz incidentele si solicitrile de
servicii primite prin telefon/mail oferind
colegilor informaii foarte detaliate.
2. nregistreaz incidentele si solicitrile de
servicii primite prin telefon/mail oferind
colegilor informaii sumare.
3. nregistreaz incidentele si solicitrile de
servicii primite prin telefon/mail oferind
colegilor informaii insuficiente.

1. Are cunostinte pentru a oferi solutii


precise la probleme clientilor.
2. Are cunotine pentru a oferi soluii
partiale la problemele clienilor.
3. Nu are cunotine pentru a oferi soluii la
problemele clienilor.

1. Este intotdeauna dispus sa rezolve


sarcinile suplimentare trasate de catre seful
direct.
2. Este uneori dispus sa rezolve sarcinile
suplimentare trasate de catre seful direct.

3
1
0

2
1

5
.

6
.

7
.

SCALE
CU
ANCORE
COMPORTAMENTA
LE
Alocarea
incidentului
echipei
corespunztoare.
SCAL DE
OBSERVATIE
COMPORTAMENTA
L
Transmiterea la
timp a datelor
incidentelor ctre
alte echipe pentru
rezolvare.
SCALA DE
OBSERVATIE
COMPORTAMENTA
LA
Evaluarea
gradului
de
rezolvare
la
contactul initial.
SCALA
DE
OBSERVATIE
COMPORTAMENTA
LA

3. Nu este dispus sa rezolve sarcinile


suplimentare trasate de catre seful direct.

1. n proporie de 71% - 100%.

2. n proporie de 31% - 70%.

3. In proportie de 0% - 30%.

1. n proporie de 71% - 100%.

2. n proporie de 31% - 70%.

3. In proportie de 0% - 30%.

1. Gradul de rezolvare a incidentului pe loc:


71% - 100%.
2. Gradul de rezolvare a incidentului pe loc:
31% - 70%.
3. Gradul de rezolvare a incidentului pe loc:
0% - 30%.

2
1
0

***La criteriul condiional - aceasta limita de apeluri este stabilita prin


standardele SLA care sunt asumate prin fisa postului pe care o semneaz
fiecare angajat.

Scor minim = 4*0+3*0+4*0+2*0+2*0+3*0+3*0 = 0 pct.;


Scor mediu = 4*1+3*1+4*1+2*1+2*1+3*1+3*1 = 21 pct.;
Scor maxim =4*1+3*2+4*2+2*2+2*2+3*2+3*2 = 38 pct.
Scorurile de performan

% bonus din remuneraia de baz

Scor obinut
0 pct. 16 pct.

0%

Scor obinut
17 pct. 26 pct.

7%

Scor obinut
27 pct. 38 pct.

10 %

Dac la criteriul condiional scorul este 0 atunci bonusul va fi 0.

Masuri de retentie propuse pentru postul de Agent servicii


clienti:
- creterea salariului de baza
- oportuniti de nvare i perfecionare (training, certificri)
- alte masuri (fiind vorba de job de nceput de cariera se poate apela la
urmatoarele msuri de retentie: abonamente la sli de fitnes, cursuri de
mbuntire a cunotinelor de limba strin, reduceri la diferite restaurante,
mall-uri, etc.)

Tema nr. 2
Masuri de mbogire a postului Agent servicii clienti
M1. a)
Alocarea unor responsabilitati de trainer in domeniul de
competenta maxima varietatea abilitatilor solicitate de munca
Angajatii cu un punctaj maxim pe o latura a activitatii lor vor avea
sansa, periodic sa sustina anumite segmente din trainingurile interne.
Partea teoretica expusa in training va trebui sa vizeze parerile si
experientele profesionale ale angajatului acolo unde se remarca.
Imbogatirea postului prin asumarea acestei sarcini suplimentare l-ar
sprijini in constientizarea punctelor forte ale activitatii si accentuarea
comportamentelor pozitive. Asumarea noilor sarcini de serviciu sprijina si
recunoasterea publica a calitatilor angajatului. Pentru companie reprezinta si
un avantaj pentru realizarea obiectivelor muncii prin transferul de cunostiinte.
Responsabilitatea de a transmite informatiile dobandite in timpul muncii
catre persoane mai putin experimentate il va face sa constientizeze
importanta instruirii persoanelor nou venite.
In procesul de munca, angajatul va simti ca variaza abilitile solicitate
n munca.
b) Adaugarea atributiilor de evaluare a persoanelor nou angajate varietatea abilitatilor solicitate de munca
Angajatii trecuti de perioada de proba, pot primi atributii de evaluare a
persoanelor nou angajate.
Astfel ei vor dobandi noi abilitati de evaluare, vor putea sa se
autoanalizeze si sa analizeze comparativ performantele proprii cu cele ale
persoanelor nou venite.
Extinderea ariei de atributii ii va diminua din rutina si va creste
varietatea procesului muncii.
Asumarea unei astfel de atributii i va spori satisfacia muncii si il va
sprijini in realizarea obiectivelor muncii.
c) Participarea la interviurile de recrutare a noilor colegi in calitate de
observator, dar cu posibilitatea exprimarii parererii despre angajat la final de
inverviu - varietatea abilitatilor solicitate de munca
Persoanele angajate care ar avea posibilitatea de participare la
interviurile de angajare beneficiaza de:

recunoasterea calitatilor sale in exercitiul muncii. Faptul ca un


manager il propune pentru participare la interviu vine ca o
recunoastere a valorii sale.

importanta muncii lui este evidenta, iar motivatia angajatului si


responsabilitatea sa va creste proportional cu perceptia sa despre
importanta postului.

posibilitatea de perfectionare si responsabilizare prin observatie.


Astfel un angajat va acumula informatii referitoare la abilitatile si
deprinderile solicitate pentru post si va intelege mai bine perspectiva
managementului si a specialistilor in resurselor umane.

expunerea la o viziune diferita despre post si realizarile postului,


intelegand factori si perspectiva prin care este evaluata munca de
agent.

are loc un transfer de informatii si cunostinte, utile in ambele parti.


Managerul, ascultand opinia agentului, poate intelege mai bine
postul si problemele postului, iar agentul intelege obiectivele si
importanta postului sau.

M2. Implicarea in realizarea Manualului de conversatie cu clientul identitatea muncii si importana muncii
Prin metoda 2 angajatul este responsabilizat cu o noua activitate, cea
de identificare a propriilor situatii de succes in cadrul discutiilor cu clientul,
pentru a putea sa le documenteze apoi in Manualul de conversatie.
Aceasta masura are repercursiuni asupra motivatiei sutinerii unui dicurs
cat mai profesional. Responsabilizarea identificarii unui target minim de 2
situatie de succes il va motiva sa rezolve situatii cu succes, sa elimine
punctele slabe conversationale, sa devina constient asupra dialogului cu
clientul, pas necesar pentru a putea documenta apoi dialogul. Prin
constientizare, angajatul va putea identifica probleme in discursul lor si chiar
sa le corecteze.
La realizarea manualului, fiecare angajat citat va primi titlul de coautor
onorific. Citarea angajatului intr-un manual intern ii va oferi satisfactia de a fi
gasit o recompensa in orelor de dialog purtate cu succes.
Recunoastea competenele lui si
angajati va spori satisfacia muncii.

transferarea acestora catre alti

M3. Introducerea unei intrebari de feedback finala in rutina zilnica:


Considerati informatiile oferite utile? Va rugam sa ne comunicati. Daca nu

aveti timp acum, puteti impartasi si pe site-ul nostru parerile dumneavoastra


despre serviciul nostru de asistenta - feedback
Un feedback pozitiv dorit de catre angajat ii va crete motivaia pentru
obtinerea lui i categoric vor fi eliminate comportamentele contra-productive.
In acest sens, performanta, ca i consecinta a stimulrii motivaiei, va
spori pe acest criteriu. Obtinerea unui feedback pozitiv, obinerea multumirilor
din partea clientilor va spori ncrederea n sine i dorinta de perfectionare.
Intrebarile de feedback directe sporesc si responsabilitatea fata de sarcinile
de serviciu. Responsabilitatea agentului este directa fata de client si nu mai
este intermediata de un chestionar ulterior sau de feedback-ul sefului.
Imbogatind astfel atributiile agentului, el va gestiona responsabil relatia cu
clientul.
M4. Angajatii vor contribui la realizarea agendei sedintelor de echipa.
Astfel vor primi o responsabilitate personal importanta muncii.
Impreuna cu team leader-ul si colegii de echipa, angajatii, prin rotatie,
vor stabili teme, probleme de discutat in cadrul sedintelor de lucru.
Astfel, vor putea sa contribuie proactiv la identificare unor probleme, la
cautarea solutiilor, la intregul proces al organizarii muncii, al stabilirii
prioritatilor intre probleme, sarcini de lucru. Prin dezbaterea problemelor in
diada cauze-consecinte, angajatii vor intelege mai bine consecintele uneori
negative ale actiunilor lor, avand premisele de a fi mai responsabili, mai
constienti de consecintele activitatilor lor. Participand la exercitiul prioritizarii
muncii din cadrul sedintei de echipe, isi vor insusi deprinderea organizarii
muncii si vor putea practica acest exercitiu si in cadrul propriilor sarcini.