Modelo de Incidente critico con respecto a la satisfaccin del usuario.

Tomado del modelo del estudio realizado en la UCAM.

Satisfaccin

Insatisfaccin

1. Cmo usuario de
la biblioteca en su
ultima
visita
ha
habido
algn
aspecto o situacin,
que haya tenido una
influencia decisiva
en su satisfaccin?
(Si contesta NO, por
favor pase a la
pregunta N. 6)

6. Cmo usuario de
la biblioteca en su
ultima
visita
ha
habido
algn
aspecto o situacin,
que haya tenido una
influencia decisiva
en
su
insatisfaccin?
(Si contesta NO,
pase
a
las
motivaciones,
al
final
del
cuestionario)

NO

2. En caso
afirmativo, cul ha
sido ese aspecto o
situacin decisiva?
(descrbalo
brevemente)

S
NO
7. En caso
afirmativo, cul ha
sido ese aspecto o
situacin decisiva?
(descrbalo
brevemente)

3. Cundo se ha
dado? En
momento del da?

8. Cundo se ha
dado? En
momento del da?

4. Con qu
frecuencia?
(aproximadamente)

9. Con qu
frecuencia?
(aproximadamente)

1
Rarament
e

2
A
veces

1
Raramente

5. Cmo de
satisfecho le hizo
sentirse?

1
Nada
satisfecho

10. Cmo de
insatisfecho le hizo
sentirse?

1
Nada
satisfecho

Francisco Segado Segado. Universidad Catlica San Antonio (UCAM)

Facultad de Ciencias de la Salud y el Deporte. Departamento de Ciencias de la
Actividad Fsica y del Deporte. El papel de los incidentes crticos en el
complemento de la informacin sobre la calidad de los servicios, en las
instalaciones de ocio nutico de la Regin de Murcia: relacin entre percepcin de
la calidad, satisfaccin y lealtad del consumidor. Murcia. (2009)