UNIVERSITATEA DIN ORADEA

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

SPECIALIZAREA: MANAGEMENTUL ORGANIZAIEI
DISCIPLINA: MANAGEMENTUL SERVICIILOR

SERVICIILE DE CURIERAT
STUDIU DE CAZ SC URGENT CURIER SA

COORDONATOR:
PROF. UNIV. DR. ELENA-AURELIA BOTEZAT

MASTERAND:
CURCUDEL LIVIU-COSTEL, MO, an II

ORADEA
2015

CUPRINS
1. Mediul extern
1.1 Influene macroeconomice (factori globali, factori naionali, factori regionali)
1.2 Cicluri de via ale pieei (structura ciclului de via, profitabilitatea n cadrul
ciclului de via, criterii de cumprare)
1.3 Strategie (influene microeconomice, strategia ciclului de via al pieei,
analiz pe baza matricei BCG, analiza pe baza Matricei Ansoff)
2. Interaciunea cu piaa
2.1.Mixul de marketing (produs, pre, plasare, promovare, evidene fizice,
personal, participare)
2.2. Vnzarea
2.3 Servirea clienilor
2.4 Analiza concurenei
3. In interiorul firmei
3.1 Sisteme de management a prestrii
3.2 Sisteme de management a resurselor
3.3 Sisteme de management a conducerii (obiective, structura, motivare,
nsufleire, mputernicire, innovare).

URGENT CURIER a luat fiin n 2003 n perioada de expansiune a

serviciilor de curierat intern. n cei 12 de ani de activitate, i-a dezvoltat una dintre
cele mai extinse reele de curierat din Romania, deinnd mai mult de 90 de birouri i
centre de expediere pe ntreg teritoriul rii. Cu o flot de peste 700 de vehicule i mai

mult de 1000 angajai i colaboratori, URGENT CURIER ofer o gama extins de

servicii de curierat, transport i logistic. Societatea pune la dispoziia clienilor si
soluii dedicate n funcie de nevoile lor.
1. Mediul extern
1.1Influene macroeconomice
Chiar dac firma are o poziie solid pe pia, este bine ca aceasta s tie ct de
ct spre ce conduc marile tendine din activitatea economic. Astfel, evoluiile
economice pot influena pozitiv sau negativ serviciile de curierat.
Dac activitatea anumitor companii cu care firma colaboreaz se va diminua,
multe dintre acestea vor alege s trimit mai puine plicuri i colete ctre colaboratori,
clieni i parteneri, cutnd s reduc astfel cheltuielile.
Influene din zona fiscal (creterea taxelor i impozitelor) i legislativ ( o
nou lege a potei) , ar putea de asemenea s afecteze serviciile de curierat ale firmei
URGENT CURIER. De exemplu deprecierea monedei naionale sau creterea
preului pentru utiliti sau combustibil, va influenta negativ clienii, acetia artnduse reticeni n a accepta creteri de tarife pe acest considerent.
O alt ameninare, n special n regiunea de vest a rii, o reprezint
infrastructura, care influeneaz n sens negativ costurile de transport/km.
1.2Cicluri de via ale pieei
Serviciile de curierat ale firmei URGENT CURIER s-au lansat pe pia n anul
2003 n plin expansiune a pieei. n 2005, aria de acoperire a ajuns de aproape
100%, acest lucru s-a datorat creterii cereri pe pia i a dezvoltrii infrastructurii. n
anul 2009 firma i-a nnoit parcul auto i numrul de centre de curierat din ar.
ncepnd cu anul 2010 i pn n prezent serviciile firmei se dezvolt tot mai mult
prin: reorganizarea fluxului informaional, acest lucru permind scderea timpului
de tranzit al expedierilor, oferirea de servicii integrate de logistic i transport,
dezvoltarea de noi programe cum ar fi: serviciul Express, Matinal i Express Partener.
n prezent piaa serviciilor de curierat ale firmei URGENT CURIER se
caracterizeaz simplu n dou cuvinte: stabil i matur, comparativ cu anii anteriori.
n acest an, se preconizeaz de asemenea posibil o uoar cretere a pieei, acest
lucru datorndu-se inovaiei i calitii ireproabile a serviciilor oferite.
1.3Strategie

URGENT CURIER este a doua companie din Romnia pe care Abris o

achiziioneaz, dup CARGUS, inclusiv prestigioasa baz de clieni, resurse umane,
infrastructur i toate operaiunile interne de curierat efectuate de aceasta . Structurile
DHL Express Romania i URGENT CURIER International nu vor fi afectate. DHL se
va axa pe serviciile sale de curierat internaional, n timp ce URGENT CURIER se va
concentra pe curieratul intern.
Pentru a pune n valoare competenele specifice ale ambelor companii i pentru a
asigura o continu calitate pentru clienii care folosesc att servicii de curierat interne,
ct i internaionale, cele dou pri au intrat ntr-un parteneriat strategic n cadrul
cruia URGENT CURIER va oferi companiei DHL Express International servicii prin
reeaua sa.
Firma URGENT CURIER a declarat c va continua s asigure clienilor si
servicii de nalt calitate aa cum au fost i pn acum obinuii i vor colabora
ndeaproape cu firma DHL i Arbis pentru a asigura un proces de tranziie fluent. Pe
termen lung firma i propune s se concentreze de asemenea tot pe serviciu de
curierat intern punnd un accent mai mare pe serviciul de curierat URGENT
CURIER Web Expres, astfel asigurndu-se c vor rmne una dintre firmele preferate
pe piaa din Romnia.
Matricea produs-pia a lui Igor Ansoff este un instrument care ajut organizaia
n alegerea strategiei optime de dezvoltare folosind resursele existente pentru a-i
mri cota de pia.
Penetrarea pieei intensificarea promovrii serviciului URGENT CURIER
Web Expres pe pia din Bucureti.
Dezvoltarea pieei extinderea promovrii serviciului URGENT CURIER Web
Express i n celelalte orae ale rii.
Dezvoltarea produsului prin oferirea de suport tehnic i consultan gratuit
din partea echipei E-Commerce URGENT CURIER i posibilitatea de
utilizarea a serviciului i de clienii care nu dein un contract ncheiat cu firma.
Diversificarea prin dezvoltarea pe viitor i a altor servicii de curierat.
n cadrul companiei URGENT CURIER , matricea BCG este reprezentat
astfel:
Vedete: Serviciul de curierat SAME DAY

Vaci de muls: Serviciul de curierat EXPRESS

Dileme: Serviciul de curierat MATINAL
Pietre de moar: Serviciul de curierat EXPRESS PARTENER

2.Interaciunea cu piaa
2.1. Mixul de marketing
a) Produs
Serviciul de curierat EXPRESS
Serviciul clasic de curierat intern, cu livrare de plicuri i colete a doua zi
lucrtoare n orice col al rii. Datorit creterii exponeniale a numrului de cereri,
serviciul Express a ajuns, n numai doi ani, s fie oferit pe ntreg teritoriului rii. Prin
rapiditate, siguran, preurile avantajoase i facilitile oferite, serviciul Express de
curierat intern al URGENT CURIER a devenit i continu s fie i astzi etalonul n
domeniu.

Serviciul de curierat MATINAL

Serviciul de curierat intern cu livrare garantat a doua zi lucrtoare (inclusiv
smbta), maxim ora 10:00. (Not: Excepie fac livrarea duminica i marfa colectat
luni). Livrare garantat integral prin sistemul Money back guarantee: n caz de
neefectuare a livrrii pn la ora 10:00 se returneaz ntreaga valoare de transport a
expediiei.

Serviciul de curierat EXPRESS PARTENER

Este primul serviciu oferit de ctre o companie de curierat menit s sprijine
parteneriatele de afaceri ale clienilor URGENT CURIER, prin acordarea unor
discounturi destinatarilor care efectueaz plata n numerar la livrarea expedierii.

Serviciul este disponibil pentru clienii care au un contract ncheiat cu societatea

noastr i care utilizeaz aplicaia Web Express.

Serviciul de curierat SAME DAY

Serviciu este valabil 365 de zile pe an pentru expedierile urgente, firma punnd la
dispoziie un vehicul sau un curier destinat acestui tip de expediere. Acest tip de
serviciu este disponibil n toate judeele din ar.

b) Preul
n funcie de greutatea coletelor, de distana dintre expeditor i destinatar i de
rapiditatea dorit de client, URGENT CURIER practic preuri ntre 10 lei i 120 ron.

c) Plasarea
Serviciile de curierat URGENT CURIER de desfoar prin: serviciu Express
(u - la - u de transport rutier pentru expedieri de plicuri, documente i colete n
perioada de timp de o zi lucrtoare), serviciu 10 Matinal (u-la-us pentru expedieri
de plicuri i colete cu livrare pn la ora 10 n prima zi lucrtoare), serviciu Same Day
(livrarea este u-la-u, n toate judeele din ar,avnd loc n aceea i zi, pentru
coletele i plicuri urgente )

d) Promovare
Publicitatea are o foarte mare importan n influena consumatorului deoarece
cu ajutorul acesteia consumatorul este stimulat s cumpere serviciul respectiv. n
publicitate trebuiesc artate att calitile serviciului ct i dezavantajele
acestuia(consumatorul nu trebuie minit).

URGENT CURIER i fac reclam prin flyere, prin spoturi publicitare, prin
intermediul site-urilor i nu n ultimul rnd prin personalizarea pixurilor, tricourilor,
plicurilor i mijloacelor de transport folosite n procesul de curierat .
Multe din firmele de curierat din Romnia au n spate o companie internaional
de mare anvergur care ajut prin activitile realizate s se realizeze o percepie mai
bun asupra calitii serviciilor prestate. La fel i URGENT CURIER, n anul 2011 a
fost preluat de compania DHL iar n 2014 aceasta a fost cumprat de ctre firma
Arbis.

e) Evidente fizice
Firma URGENT CURIER, pe lng spaiile pe care le de ine n fiecare ora
unde are deschis puncte de lucru (unele sunt ale firmei altele sunt spaii nchiriate)
pentru realizarea distribuiei coletelor, deine un parc auto cu peste 700 de vehicule.
Acesta continu programul de dezvoltare i innoire permanent i i-a propus s mai
achiziioneze 17 autoutilitare pick-up, acestea fiind destinate completarii
capacitatilor de livrare i colectare n Bucureti. Ca urmare a acestei achizitii, se sper
la o reducere a timpului de colectare i de livrare a expediiilor. Fiabilitatea i
caracteristicile tehnice bune ale mijloacelor de transport cresc securitatea i
rapiditatea transportului.
Printre resursele materiale pe care firma le deine mai putem aminti : plicurile
personalizate, echipamentele de lucru ale personalului (tricouri, salopete), coletele de
carton, pixuri, scanere.

f)Personalul
Fiind mereu preocupat de calitatea angajailor ei, firma investete periodic
resurse financiare i aloc mult timp programelor de training destinate att noilor
angajai cat i a celor existenti precum i dealerilor cu care colaboreaz. Astfel, nu este
neaparat necesar o experien prealabila a viitorilor angajati n domeniu.
Procesul de selecie al viitorilor angajai este unul destul de complex prin care
se ncearc testarea abilitilor de comunicare, lingvistice, atenie distributiv, abilit i
tehnice. De asemenea se pune accentul pe capacitatea de empatie a acestora.

Sprijinndu-se pe entuziasmul degajat n ntreaga companie i pe spiritul

ntreprinztor se atepta cu interes dezvoltarea unei relaii productive pe termen lung
ntre companie i angajatii acesteia.
Angajatii noi beneficiaz nc din primul moment de o primire calduroas
lipsit de formaliti.
Specialitii n Resurse Umane ai firmei au ca principal scop con tientizarea
noului angajat cu privire la importana i greutatea pe care le detine numele unei
companii de succes. Noul angajat va fi informat nca de la inceput care este poziia cea
mai nalt la care acesta poate accede, dar i beneficiile financiare care pot interveni ca
rezultat al unei activiti desvarite.
Se iniiaz discutii libere prin intermediul crora se mprtete atitudinea
omului URGENT CURIER: etic ,ordine i curenie , punctualitate ,responsabilitate ,
dorina de perfecionare , respect pentru legi i fundamente, respect pentru drepturile
celorlali, pasiune pentru munc, efort pentru a face economii i cheltuial cu
chibzuin.
Abilitatile personalului

Curieri zonali
- buni cunosctori ai oraului/zonei n care i desfoara activitatea
- inut i prezen agreabil;
- posesori permis de conducere minim categoria B;
- cunoatere al limbii englez nivel mediu;

Curieri internationali

-experien

n transporturile internaionale rutiere i aeriene. Deinerea unui

portofoliu propriu de crui i clieni, constituie un avantaj.

g) Participare
Compania de curierat rapid URGENT CURIER are o cifra de afaceri pentru anul
2014, de 93.309.126 Lei i o cota de piaa de peste 20%.
2.2. Vnzarea
URGENT CURIER a fost prima companie care a introdus conceptul de VDN
(Virtual Distribution Network) pe piaa romneasc. Prin experiena i logistic
dezvoltat de-a lungul existenei sale, URGENT CURIER poate pune astzi la

dispoziie capacitile sale de transport, depozitare i distribuie precum i servicii

pentru solicitri privind cele mai variate servicii de transport si distribuie.
Firma are un portofoliu de peste 32.000 de clieni care folosesc servicii de
curierat intern n fiecare lun. n primele luni ale acestui an s-au semnat 370 de
contracte noi, n valoare de peste un milion de euro, aceasta cre tere datorndu-se
faptului c firma a preluat cu puin timp n urm business-ul companiei TCE
Logistic.

2.3 Servirea clienilor

Serviciul de distribuie al companiei URGENT CURIER include transport
airport to airport, door to airport, airport to door i door to door precum i camioane
complete, sistem grupaj i transporturi agabaritice.

2.4 Analiza concurenei

- Pota Roman reprezint unul dintre cel mai mare concurent al firmei,
datorit faptului c este operatorul naional n domeniul serviciilor postale, care se
ocup, de asemenea cu emiterea, editarea, comercializarea timbrelor i a efectelor
postale.
Posta Romana pune la dispoziie mai multe tipuri de curierat, care se adreseaz
att persoanelor juridice, ct i persoanelor fizice.
-Serviciul Priori post pentru documente i colete in 916 localiti.
- Ultra Post este un serviciu ultra rapid
- Serviciul EMS ofer posibilitatea expedierii rapide a documentelor i a
mrfurilor ctre 90 de destinaii internationale.
Alte firme concurente :
-Fan courier
- Pegasus
- TNT Romania
-The Milman
3. In interiorul firmei
3.1 Sisteme de management a prestrii

Managementul firmei de curierat rapid URGENT CURIER i desfoar

activitatea conform organigramei societii i este orientat ctre obinerea celor mai
bune rezultate.
3.2 Sisteme de management a resurselor
n proporie de 80%, resursele umane din cadrul firmei URGENT CURIER
aduc o important contribuie la ndeplinirea obiectivelor sistemului de management.
Aceast contribuie este reprezentat de productivitatea pe care o au n posturile pe
care le dein, iar factori cum ar fi pregtirea profesional, vrsta, experiena la locul de
munc i nivelul de educaie joaca un rol important n obinerea acesteia.
Resursele materiale ale firmei se concretizeaz n cele peste 700 de ma ini pe
care le deine firma pentru transport i spatiile din fiecare ora e avute pentru sedii.
Fiecare dintre aceste spatii deine cte un birou dotat cu calculatoare, scanere,
xeroxuri, iar depozitele sunt dotate cu scanere de teren, stivuitoare pentru ncrcare
i descrcare de colete, crucioare cu care sunt transportate coletele din depozite pn
la mijloacele de transport.
3.3 Sisteme de management a conducerii
URGENT CURIER a fost achiziionat de fondul de investi ii Abris Capital
Partners la sfritul anului 2014 i trece acum printr-o perioad de dezvoltare, cu
investiii importante n flot, infrastructur IT, produse i servicii noi. Aceasta i-a
propus ca anul acesta s recruteze peste 150 de persoane i s adauge echipei noi
curieri, ageni de servicii cu clienii, ageni de vnzri, specialiti din domeniile
financiar i IT.
Echipa manageril a firmei URGENT CURIER are urmtoarea structur :

Preedinte
Vicepreedite
Director Executiv
Contabil ef
Director Operaiuni
Director Adjunct Operaiuni
Director IT
ef Serviciu Clieni
ef ServiciuVnzri

Bibliografie:
http://www.profit360.ro/pastila-de-business/cum-sa-faci-mai-multprofit-influente-macroeconomice
http://www.intermodal-logistic.ro/analiza-pietei-de-curierat-dinromania
http://www.urgent-curier.ro/new/id-13_nid-60.vim
http://www.recrutam.ro/sfaturi/primii-pasi-in-firma/URGENT
CURIER.html
http://www.wall-street.ro/articol/Companii/148389/nadia-homocurgent-curier-tce-ne-va-asigura-o-crestere-single-digit-in-cota-depiata.html