Entersoft Service Management

Prietenos, eficient, de incredere

Entersoft Service Management,

O aplicatie inovatoare pentru
managementul afacerii

Optimizarea costurilor
Entersoft Service Management permite monitorizarea,
masurarea si optimizarea costurilor de administrare a
serviciilor oferite.

Activitatile de service, dar mai ales a tehnicienilor, pot fi

planificate din timp, acestia putand fi informati prin
SMS cu privire la modificarile urgente de agenda, astfel
incat sa se obtina o reducere a timpului de reactie pe
interventie si o eficientizare a costurilor obtinute din
aceste activitati. Toate acestea au ca obiectiv final
satisfacerea clientilor dumneavoastra intr-un timp scurt
cu eficienta maxima.

Intarirea competitivitatii
Prin intermediul Entersoft Sercice Management veti beneficia de o
trasabilitate complexa ce are la baza informatii precum: angajatii implicati
in aceste activitati, procese, tehnologii, financiare, raportare si analiza.
Cheia catre succes este asigurarea satisfacerii clientului, oferirea de costuri
optime, de gestionare a serviciilor, a potentialului de dezvoltare si
proiectare de noi servicii profitabile.

Bugetul alocat activitatilor de reaprovizionare a unui

stoc optim/minim poate fi urmarit, analizat si mentinut
in timp real si cu o optimizare a costurilor, ceea ce duce
la crestera satisfacerii clientilor.

Sondajul nevoilor clientilor, monitorizarea, evaluarea si costul serviciilor

existente furnizeaza informatia necesara companiei pentru optimizarea
activitatilor si pot realiza o diversificare dar mai ales o crestere a
competitivitatii.

% Timp pe apel

36

Entersoft Service Management a dezvoltat solutii care sa acopere intreaga

gama de nevoi legate de furnizarea de servicii:

41

14

Nivel Operational Operatiuni, Organizare si Gestionare

Nivel inalt Contractare, Politici de facturare, Angajamente
Nivel strategic Dezvoltare Catalog de Servicii noi
12:01-15:00

15:01 - 18:00

Dupa 18:01

Bugetul planificat si
reaprovizionarea stocurilor
optimizeaza costurile
companiei

Cresterea eficientei
Planificarea corecta a actiunilor necesare,
posibilitatea implicarii accesului direct la toate
informatiile in timp real, analiza de cazuri pe clientii
din portofoliu, etapele de dezvoltare si reducerea
birocratiei, previn pierderile de timp pe activitati
neproductive. Aplicatia asigura interactiuni intre
toti acesti pasi oferind o trasabilitate completa si in
timp real.

Satisfacerea clientilor
Satisfacerea clientilor este tot mai importanta si direct legata de perceptia
calitatii activitatii sau produsului achizitionat. Viteza cererii de promovare,
raspunsurile corecte si precise pe care clientul le primeste si timpul de
rezolvare pana la solutionarea finala, completeaza satisfacerea clientilor.

Usurinta de definire si automatizare a diferitelor combinatii de servicii,

incluzand in fiecare caz, standardizarea procedurilor, reduce semnificativ
timpul dintre etapele anumitor activitati, mentinand in acelasi timp controlul
necesar al acestor etape. Astfel, efortul este asupra furnizarii de servicii
rapide si de maximizare a satisfacerii clientilor.

Entersoft Service Management, automatizeaza toate workflow-urile din

cadrul companiei, avand la baza o cerere noua de service, alocare resurse,
raportare, precum si evaluarea calitatii raspunsului dar mai ales a eficientei
serviciilor oferite.

In mod similar, administrarea anumitor activitati

poate fi analizata si prin prisma utilizarii resurselor
companiei, planificarea personalului si a
materialelor in functie de caz, toate acestea ducand
la o evaluare completa a activitatilor zilnice, a
costurilor si oportunitatilor din cadrul companiei.

Administrarea reclamatiilor
Sistemul ofera administrare integrata a reclamatiilor.
Monitorizarea, inregistrarea si sustinerea fiecarei
reclamatii in functie de tip si categorie, ofera statistici
si analize manageriale pentru prelucrarea ulterioara a
informatiilor, fiind adaptat in totalitate pentru
companiile ce se supun procedurii ISO.

Suport call center

Help Desk
Gestionarea si inregistrarea tuturor cazurilor
apelurilor de asistenta si comunicatii in toate
modurile posibile, telefon, email, fax, internet si
SMS.
Acest mecanism ofera clientului toate informatiile
necesare,
status-ul
acestora,
precum
si
intrebarile/raspunsurile de tip ready - made pentru
fiecare client.
Acesta furnizeaza, de asemenea, numeroase
statistici, cum ar fi timp mediu de raspuns si de
solutionare pe client, pe articol, pe tehnic, regiune,
etc.

Suport call center - Help Desk

Diagnosticare si servicii de reparatii

Service In House
Service On Site
Functii de sprijin pentru echipamente mobile
Managementul stocurilor/de inventar

Servicii & Garantii

Servicii de Consultanta
Contracte de servicii
Service Level Agreements
Termene si politici de preturi, de facturare
Servicii de facturare in conformitate cu termenii contractuali
Pretul taxelor fixe si previziuni contracte
Administrarea contractelor de versiuni noi & anexe

Functii
Administrarea reclamatiilor
Gestionarea bazei de cunostinte tehnice & rezolvare
Analiza profitabilitatii, Service Analytics

Servicii de consultanta
Oferte complete de management de proiect si
operatiuni, monitorizarea veniturilor - cheltuielilor,
platilor si incasarilor intr-o singura baza de date
pentru persoane, contacte, clienti, furnizori,
angajati, parteneri, resurse, etc.

Entersoft Service Managament automatizeaza

procesele si workflow-urile din cadrul companiei,
realizeaza planificarea resurselor si a operatiilor.

Inregistrarile relatate la fiecare client pot fi

inregistrate in mod automat, oferind imaginea
consolidata a proiectelor, in timp ce rapoartele
avansate de tip managerial asigura o imagine la
nivel de faze si subfaze a finalizarii si a
profitabilitatii fiecarui proiect in parte.

Numar de cazuri pe an si client

44

42

45
38

40

36

36
33

35
30
25

Managementul Inventarului

Nr. afaceri

Timp de afaceri

28
23

20

22

23

22
18

15

Entersoft Service Management furnizeaza managementul

integrat si automat al tuturor functiilor si procedurilor
pentru gestionarea materialelor/echipamentelor si
obiectelor de inventar.

17

13

10
5
0
Client A

Client B

Client C

Client D

Client E

Client F

Client G

Specificatii, desene, fotografii, compatibilitate, produse

alternative, date financiare, disponibilitatea stocului,
monitorizarea dosarelor de dauna, monitorizarea
garantiilor, toate acestea find in forma standard a
aplicatiei integrate in workflow-uri prestabilite.

Suport in timp real prin

intermediul dispozitivelor
mobile
Service-ul clientilor si administrarea activitatilor sunt
oferite oriunde de un angajat prin intermediul unui
dispozitiv portabil.

Diagnosticare & Reparare

Service in house - Service on Site

Accesul in timp real la toate informatiile despre

client contribuie la o mai buna planificare si control,
oferind in acelasi timp o imbunatatire a activitatilor
oferite.

Programare automata si selectiva. Functioneaza intr-un mediu grafic care

este usor de utilizat si are facilitatea de planificare, activitati de lucru,
monitorizare individuala si in grupuri.

Gestionarea personalului tehnic este de a planifica si atribui sarcini pe

baza specificatiilor si timpul standard de finalizare la locul de munca.

Baza de cunostinte
tehnice & rezolvare
Crearea Bazei de cunostinte pentru manualele de
service, acces-ul la procedurile tehnice, reduce timpul
de raspuns al neconformitatilor in paralel cu
activitatile prestate acoperind procedurile ISO din
cadrul companiei.

Sistemul este destinat companiilor care furnizeaza

servicii de suport:
Servicii de Consultanta
Sisteme de Telecomunicatii & Informatii
Electronice & Sisteme Electronice
Aparate Electrice si Electrocasnice
Inchiriere masini & echipamente
Sisteme de incalzire, frigorifice & aer conditionat
Aparate de uz casnic & comercial
Hoteluri & echipamente de catering
Echipamente de loborator & stiintifice
Utiliaje agricole

Contracte de servicii
Service Level Agreements

10
9
8
7
Zile

6
5
4
3

Separarea serviciilor furnizate pe baza contractului de service fata de cele

care nu sunt incluse, posibilitatea justificarii lor si facturarea corecta a
acestora, asigura increderea clientului fata de companie. Managementul
integrat al serviciilor optimizeaza costurile, orienteaza compania spre o
crestere profitabila si realizeaza produse servicii noi.

2
1
0

Suport

Rezolvare tehnica
Rezolvare

Sistemul calculeaza automat derularea contractelor existente si poate

sustine actualizarile si anexele la contractele existente, in orice moment.

Pretentii

16
14
12
10
8
6
4
2
0
Tehnic Tehnic Tehnic C

Tehnic D

Primire apel

Analiza
activitati

Informare client

Analiza solicitare

Manopera
prestata

Tarifare

Alocare-Programare
resurse

Inlocuire
echipamente

Analize si
rapoarte de
service

Entersoft Service Management

Arhitectura sistemului este complet dezvoltata in Microsoft.Net.
Generatorul de Rapoarte ofera de asemenea integrarea cu aplicatiile
Micosoft Office.
Sustine utilizarea multiplelor coduri de bare in orice proces si comunica usor
cu surse externe si alte baze de date. Poate fi conectat la un sistem dedicat de
call center, ofera comunicare automata si informeaza clientul cu privire la
evolutia cauzei sale prin fax, email, SMS si prin intermediul internetului, in
cazul in care clientul poate fi actualizat online sau prin adaugarea unei noi
cereri de realizare de service.
Entersoft Service Management este un sistem integrat de organizare si
monitorizare a serviciilor care urmareste sa ofere service de calitate, controlul
costurilor si eficientei, imbunatatirea satisfacerii clientilor si cresterea
competitivitatii.

Acopera intreaga gama de activitati de service, suport telefonic, reparatii,

servicii de consultanta, contracte suport servicii, gestionarea pieselor de
schimb, reclamatii, baza de cunostinte tehnice.

Prietenos, eficient si fiabil

Service

Entersoft
www.entersoft.ro
Romania:

Grecia:

Grecia:

Bulgaria:

Str. George Calinescu, nr. 13, et.4

Sector 1, BUCURESTI
T: +40.21.230.1201
F: +40.21.230.1200
info@entersoft.ro

362, Syggrou Ave & Evripidou

Str., 17674 Kallithea, ATENA
T: +30.210.9525001
F: +30.210.9575053
info@entersoft.gr

21, Antoni Tritsi Str, 57001 Pylaia

THESSALONNIKI
T: +30 2310 804840
F: +30 2310 804845
info@entersoft.gr

Mladost 4 block 459, 1 floor,

1715, SOFIA
T: +359 29798989
F: +359 29753976
info@entersoft.bg