Denumire unit.

de invatamant:

Proiect

Nume coordonator:
Nume elev:
Clasa:
Calificare:

Timioara
2015
1

Servirea clienilor VIP

CUPRINS
ARGUMENT
CAPITOLUL I. ASPECTE GENERALE
1.1. Listele de pregtire

CAPITOLUL

II.

ORGANIZAREA

ACTIVITII

PREGTIREA PRIMIRII CLIENILOR

2.1.Pregtirea primirii VIP-urilor
2.2.Compartimentul de alimentaie

CAPITOLUL III.CONCLUZII I PROPUNERI

BIBLIOGRAFIE
ANEXE

PRIVIND

ARGUMENT
Calitatea serviciilor influeneaz nu numai dezvoltarea turismului, n
general, ci i eficiena acestei activiti. Prin atracia exercitat, serviciile asigur o
bun valorificare a potenialului turistic, a disponibilitilor de for de munc, a
capacitii bazei tehnico-materiale, conducnd la realizarea unei eficiene superioare
de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor i diversitatea lor reprezint
un factor de prestigiu n turism.
Creterea numrului de turiti i a exigenelor acestora, determin eforturi de
adaptare, eforturi care se materializeaz n apariia de uniti cu funcii complexe,
care s se adreseze diferitelor categorii de turiti prin diversificarea gamei
serviciilor oferite.
VIP-urile i clienii casei sunt categorii de clieni crora li se ofer
servicii i comoditi deosebite n timpul ederii lor.
VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regul celebriti din
lumea artistic, sportiv, etc. care solicit camere luxoase. Prezena acestora
necesit, n general, i asigurarea unei securiti sporite.
Categoria VIP-uri, beneficiaz de un tratament special datorit
frecvenei cu care apeleaz la servicii asigurnd un aport constant de ncasri.
Atitudinea personalului poate determina transformarea unei solicitri
telefonice de informaii ntr-o rezervare la prelungirea sejurului

CAPITOLUL I. ASPECTE GENERALE

Pregtirea primirii are drept scop s asigure toate condiiile necesare pentru
o primire propriu-zis corespunztoare, pentru evitarea unor incidente sau situaii
neplcute.
Pentru aceasta, se parcurg urmtoarele activiti:
1. Organizarea activitii: asigurarea imprimatelor i a materialelor necesare
desfurrii activitii (fie de anunare a sosirii-plecrii, tichet-legitimaie,
diagrama camerelor, diagrama grupului, pix, creion, gum, etc.)
2. Confruntarea situaiei scriptice a camerelor cu cea faptic primit de la
supraveghetoare (guvernant)
3. Primirea de la Rezervri a mapei zilnice mpreun cu lista sosirilor
4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare
pentru a vedea dac:
- nu s-au strecurat greeli de nregistrare, ca de exemplu: comanda nu a fost
nregistrat, comanda a fost nregistrat pentru alt tip de spaiu sau pentru alt dat,
etc.
- urmeaz s soseasc grupuri sau VIP-uri
- n comand s-au solicitat servicii suplimentare.
5. Luarea msurilor corespunztoare pentru rezolvarea problemelor
enumerate mai sus
- se repartizeaz camera conform solicitrilor din comand
- se organizeaz primirea grupului sau a VIP-ului
- se ia legtura cu prestatorii de servicii n vederea asigurrii serviciilor
conform dorinei clientului, eventual se introduce UN pat suplimentar, UN frigider,
5

etc.
6. Prealocarea camerei n diagrama zilei conform solicitrilor
7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dac ele corespund.
Respectarea etapelor de mai sus este suficient n cazul primirii unui client
individual cu rezervare.
1.1.Listele de preparare
Listele de preparate sunt cunoscute nc din vechime sub numele de
escriteau (tbli), cnd serveau pentru a indica ordinea n care se serveau
bucatele la o mas deosebit. Dimensiunile lor mari nu permiteau ns aezarea pe
mas, nct oaspeii s poat lua cunotin de coninutul lor.
Listele de preparate i cele de buturi pe care le cunoatem astzi au fost
puse n circulaie sub forma meniurilor individuale n timpul primei restauraii de la
Palais Royal, care era centrul gurmand al capitalei franceze.
n limba francez, substantivul "menu" are dou accepii foarte distincte:
desemneaz ansamblul de mncruri i buturi care intr n componena unei mese
i reprezint, totodat, programul acesteia. Dicionarul limbii romne, definete
meniul drept "totalitatea felurilor de mncare servite la o mas; lista pe care sunt
scrise mncrurile servite la un restaurant.
Pe parcursul dezvoltrii restaurantelor, listele de preparate i buturi ct i
structura meniurilor au suferit transformri n sensul simplificrii i reducerii lor.
Astfel, listele de preparate i buturi ntocmite de marii restauratori francezi, fraii
Very i fraii Provenceaux, conineau nu mai puin de 270 de sortimente de
preparate culinare, crora li se adugau cel puin 30 feluri de vinuri renumite. Pe
atunci timpul nu conta, oaspeii aveau la dispoziie o dup-amiaz i o sear pentru
servirea unei mese copioase, valoarea ei apreciindu-se dup numrul felurilor care
intrau n componena meniului respectiv. n epoca noastr, cnd timpul este n
6

general limitat, se impune adaptarea serviciilor din restaurant pentru a rspunde

cerinei de operativitate. Listele de preparate i buturi trebuie s faciliteze alegerea
meniurilor de ctre clieni.
n condiiile economice actuale, listele de preparate i buturi pe care le
prezentm clienilor, n condiii de profitabilitate dorit de ctre administratorul de
restaurant trebuie s fie un mijloc prin care s se asigure n final creterea
vnzrilor.
n acest context listele de preparate i buturi trebuie s constituie n primul
rnd un mijloc de marketing pentru c indiferent de motivaia servirii meselor de
clieni, acetia sunt dornici s regseasc n liste tocmai motivele pentru care ei sunt
prezeni n unitile respective. Listele vor servi cu eficacitate cauza clienilor i mai
puin sau deloc interesul propriu al ntreprinztorilor.
Conceperea listelor ca un mijloc de marketing, implicat mai inti pentru a
defini pentru ce, nainte de a spune cum, se explic prin :

marketing-ul poate defini gestiunea cea mai raional i resursele

umane cele mai intuitive;

listele ntocmite prin calitate i claritate fac o bun prezentare a

sortimentelor oferite clientelei;

adaptarea ofertei pentru a vinde ceea ce convine, adic a gsi o bun

adaptare ntre oferta restaurantelor i cerinele pieei;

comunicarea, prin integrarea listelor ntr-un sistem coerent de elemente

i mijloace de comunicare: firm, faad, interioare, indicatoare, alte suporturi .

n al doilea rnd, listele de preparate i buturi reprezint un mijloc de
gestiune prin aceea c se furnizeaz elementele necesare tabloului de bord,
respectiv costurile cu materii prime, coeficientul multiplicator i altele.

n al treilea rnd, listele sunt un mijloc eficient de vnzare pentru c permit

restauratorului s vnd ce-i convine, la preul acceptat n economia de pia:
alegerea sortimentelor, concentrarea preurilor, deschiderea gamei preurilor,
raportul calitate/pre, pregtirea ofertei n avans.
Un meniu eficace realizeaz cinci lucruri cheie:

Evideniaz ceea ce vor clienii i ceea ce tu realizezi cel mai bine;

Este o metod eficace de comunicare, vnzare i un instrument de

control al costurilor;

Obine media de verificare necesar pentru vnzri i profituri;

Folosete personalul i echipa ntr-un mod eficient;

Face prognoza pentru vnzri mai consistent i mai precis pentru

achiziionare, pregtire i programare.

Lucruri pe care nu trebuie s le faci n alctuirea unui meniu:

Nu aduga taxe suplimentare pentru nite lucruri mrunte. Unele

restaurante vor ncasa suplimentar 0,30 $ pentru o felie de brnz pe

hamburgerul lor. Este posibil s plteti un pre extra pentru aceste lucruri, ns
acest pre trebuie acoperit adugandu-l la costul total al mesei. Cnd are loc o astfel
de dafalcare a tarifelor, oamenii au impresia c preurile practicate de tine sunt
minore.

Nu le spune clienilor ti c ai epuizat un anumit lucru. Ai vndut, nu ai

epuizat. Cnd faci o astfel de afirmaie se nelege c restaurantul este prost condus
i nepregtit. n schimb, ai grij s le spui c acel lucru s-a vndut pentru c a fost
foarte solicitat de ctre majoritatea clienilor. A vinde ceva este un lucru bun, nu un

lucru ru. Acest lucru reflect faptul c afacerea este prosper iar mancarea este
proaspt.
Ca instrument de vnzare, listele de preparate i buturi trebuie s fie
personalizate, simplificate, sugestive, s promoveze prioritar sortimentele de interes
pentru firm i s aib o realizare tehnic corespunztoare.

CAPITOLUL II. ORGANIZAREA ACTIVITII

PRIVIND PREGTIREA PRIMIRII CLIENILOR
2.1.Pregtirea primirii VIP-urilor
VIP-URILE
VIP-urile i clienii casei sunt categorii de clieni crora li se ofer servicii i
comoditi deosebite n timpul ederii lor.
VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regul celebriti din lumea
artistic, sportiv, etc. care solicit camere luxoase. Prezena acestora necesit, n
general, i asigurarea unei securiti sporite.
Categoria VIP-uri, beneficiaz de un tratament special datorit frecvenei cu
care apeleaz la servicii asigurnd un aport constant de ncasri.
n vederea personalizrii primirii i serviciilor oferite, pentru aceste categorii
de clieni se ntocmete fiierul clienilor. Acesta este folosit pentru a cunoate
preferinele particulare ale clienilor i atribuie camerele preferate nc din
momentul confirmrii cererii de rezervare, precum i pentru oferirea unor atenii la
sosirea n camer.
Fiierul clienilor se poate ine pe o foaie cartonat A5 sau A6 sau pe
9

calculator i cuprinde 3 pri:

- informaii generale (elemente de identificare)
- informaii n legtur cu sejururile petrecute n hotel
- observaii, informaii care permit individualizarea cererii.
Etapele pregtirii primirii VIP-urilor i clienilor casei sunt:
- se primete lista sosirilor ateptate cu VIP-urile de la rezervri;
- se studiaz fiierul clienilor pentru a se informa asupra preferinelor
acestora (camera preferat, preferine culinare, servicii suplimentare, etc.). Dac
acestea nu sunt cunoscute se ia legtura cu persoana care a fcut rezervarea (asistent
manager, secretar, etc,), sau cu alte hoteluri n care turistul a fost cazat;
- n cazul sosirii unui VIP necunoscut se distribuie o fotografie pentru a fi
recunoscut de ctre ntreg personalul i tratat ca atare;
- se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienilor o
situaie a sosirilor ateptate VIP n care se precizeaz preferinele, diferite observaii
privind tratamentul particular al acestora;
- se pregtete camera preferat sau cea mai bun camer;
- se pregtete un cadou promoional, un co cu fructe sau cu flori, o sticl
cu vin, bomboane mpreun cu cartea de vizit a managerului hotelului;
- se anun managerul hotelului n legtur cu ora aproximativ a sosirii
acestor clieni pentru a-i ntmpina;
- eful recepiei sau managerul, mpreun cu guvernanta, verific dac totul
este pregtit conform statutului i preferinelor VIP-ului.
GRUPURI VIP
Sosirea unui grup VIP format dintr-un numr mare de persoane, poate pune
recepiei o serie de probleme n legtur cu servirea eficient a clienilor, att a
celor din grup (din cauza timpului mare necesar servirii acestora), ct i a celorlalte
10

categorii de clieni, prezena grupului n holul recepiei paraliznd practic activitatea

acestuia.
De aceea, este necesar s se organizeze foarte bine pregtirea primirii
grupurilor VIP.
Pentru aceasta se vor parcurge urmtoarele etape:
- se organizeaz o mic recepie n spaiul alturat recepiei (prevzut cu
fotolii, msu, etc.);
- se pregtete un mic protocol de primire (ap mineral, cafea sau ceai, n
funcie de anotimp);
- se atribuie camerele n diagrama zilei avnd grij ca toate s se afle pe
acelai etaj, sau pe etaje succesive;
- se ntocmete diagrama grupului (completndu-se toate rubricile mai puin
numele turitilor);
- se pregtesc ntr-un plic format A4 cheile, fiele de anunare a sosiriiplecrii, diagrama grupului completat;
- se anun toate compartimentele care urmeaz s participe la servirea
grupului:
alimentaie. Pentru a pregti prima mas i se transmit informaii precum:
naionalitatea grupului, eventual vrsta medie, numrul de persoane, ora sosirii,
baremul de mas, numrul meselor incluse;
transport, n vederea ateptrii la aeroport;
etaj, pentru a pregti camerele pentru ora anunat.
2.2.Compartimentul de alimentaie
Activitatea acestui compartiment se desfoar la nivelul spaiilor de
producie (ex. buctrie) i servire (ex.salonul de servire).
11

n marile hoteluri, echipa buctriei este coordonat de un ef buctar care

asigur planificarea produciei de preparate culinare i elaborarea listei pentru
meniuri, previzionarea comenzilor, controlarea calitii preparatelor. n buctrie,
uniformitatea produciei i constana calitii sunt asigurate prin elaborarea i
controlul respectrii fielor tehnice de preparat, fie care permit stabilirea cu
precizie i rapiditate a cantitilor de materii prime necesare, fie care au devenit un
instrument de lucru n activitatea de aprovizionare i gestiune a stocurilor.
n ceea ce privete salonul de servire, un factor important al gradului de
confort l reprezint suprafaa aferent unui loc la mas. Pragul de confort este
considerat nivelul de 1,30 mp/loc la mas. Cifra crete o dat cu categoria.
Tipuri de mese preferate pentru salonul de servire: mese ptratice, mese cu
blatul sub form de patrulater, mese i mai mici i mai mari pentru a elimina
monotonia. Dei ocup mai mult spaiu, ntr-un salon ar trebui prevzute i 1-2
mese rotunde. n cazul primirii de grupuri, o mas mare, rotund sau oval, este
binevenit. n slile pentru banchete, mesele rotunde sunt nelipsite.
Structura pe funcii a brigzii de servire, ca i numrul de posturi, variaz n
funcie de tipul unitii, categoria de ncadrare i numrul de locuri la mas.
Primirea propriu-zis este activitatea recepiei n cadrul creia se stabilete
primul contact cu clientul. n funcie de modul n care se realizeaz primirea, VIPurile i formeaz prima impresie despre unitatea, care dac este favorabil nu
reprezint dect un pas n asigurarea satisfaciei clientului, dar dac este negativ se
va menine pe tot parcursul sejurului.
Primirea la desk-ul recepiei cuprinde urmtoarele etape:
-desfurarea protocolului specific primirii (salut, urmat de formulele de
deschidere a dialogului);
-se solicit informaiile necesare pentru continuarea dialogului.

12

CAPITOLUL III CONCLUZII I PROPUNERI

Deseori clienii sosesc dup o lung i obositoare cltorie, astfel c ei

doresc un check-in rapid i eficient, de la recepioneri amabili i politicoi.
O primire n bune condiii impresioneaz plcut clienii . Acest fapt ajut la
crearea imaginii i reputaiei, precum i la ncurajarea revenirii a clienilor.
Pentru a oferi clienilor o impresie favorabil de durat, personalul recepiei
trebuie s fie eficient i s aib bune abiliti sociale. El trebuie s cunoasc bine
serviciile unde i desfoar activitatea i s fie priceput n operaiunile de checkin precum i n tratarea cererilor clienilor. n plus, el trebuie s aib un
comportament plcut, cordial, afectuos i s fie gata n permanen s vin n
ajutorul clienilor. De asemenea, este esenial s aib un aspect ngrijit i uurin n
comunicarea cu clienii.
Un comportament profesional adecvat contribuie la atingerea obiectivului
principal de ctigare i pstrare a clienilor, care vor reveni. Alegerea este
emoional n 90% din cazuri. Fidelizarea clienilor poate fi interpretat ca o
vnzare n perspectiv i asigur nu numai un grad de ocupare ridicat n viitor, ci i
13

posibilitatea limitrii cheltuielilor de promovare pentru atragerea de noi clieni. n

toate celelalte situaii, atunci cnd clienii nu vor pstra o amintire plcut, vor cuta
s se adreseze altora.
O atitudine de bun vnztor va asigura nu numai revenirea clienilor, dar va
determina i utilizarea de ctre clienii prezeni la a altor servicii oferite (restaurant,
piscin etc.) precum i a serviciilor exterioare (excursii etc.), de pe urma crora se
pot obine comisioane.
Atitudinea personalului poate determina transformarea unei solicitri
telefonice de informaii ntr-o rezervare la prelungirea sejurului etc.

14

BIBLIOGRAFIE

1.Cosmescu I. - Turismul - Fenomen complex contemporan, Editura

Economic,
Bucureti,1998.
2.Stnciulescu Gabriela, Stan S.V., Milcu M. Tehnica operaiunilor de
turism,
Editura All, Bucureti, 1995
3.Stnciulescu Gabriela, Lupu N., igu Gabriela - Dicionar poliglot
explicativ de termeni utilizai n turism, Editura All Educaional, Bucureti, 1998
4.Hudson, T. J., Brown D. R. - How to ensure maximum results, Ed. Atlantic
Publishing Group, Ocala-Florida, 2003
5.http://www.firme.info/
6.http://www.mfinante.ro/info.html
7.http://www.restaurant.ro/servicii.html

15

ANEXE
MODELE DE DIALOG OCAZIONATE DE PRIMIREA DIFERITELOR
SEGMENTE DE TURITI
MODEL DE DIALOG OCAZIONAT DE PRIMIREA PROPRIU-ZIS A
UNUI VIP
M.-Bine ai venit D-le Michel Thompson, v ateptam ! V rog s m
urmai! (VIP-ul este condus n holul recepiei.)
VIP-Mulumesc!
M.-Luai loc v rog i servii acest cocktail. Camera d-voastr preferat este
pregtit, dar dac dorii o alta v stm la dispoziie.
VIP-Mulumesc, o prefer pe cea obinuit.
Managerul se duce la recepie.
M,-Atribuie te rog d-lui Michel Thompson apartamentul 310 i nmneaz-i
fia pe care ai completat-o.
Managerul se ntoarce la VIP.
M.-V rog s semnai aceast fi. V mulumesc. Ateptai o clip va rog.
Managerul se ntoarce la recepie cu fia semnat, ia cheia camerei i
tichetul-legitimaie pe care le nmneaz bagajistului.
-Bagajistul v va nsoi la camer.
VIP-V mulumesc !
M.-Noi v mulumim c ai preferat hotelul nostru i v rugm s apelai cu
16

ncredere la serviciile oferite de unitatea noastr. V dorim un sejur plcut ! Bun

ziua !
VIP-Bun ziua !

17