Student: Ciotlo Alexandra

Marketing, anul III, grupa 8121

Analiza dimensiunilor calitii serviciilor oferite de compania UPC

Compania UPC Romnia este una dintre cele mai mari companii de
comunicaii prin cablu din Romnia. Operatorul ofer servicii de televiziune
prin cablu i satelit, Internet i telefonie fix.
Accesibilitatea sediului companiei i flexibilitatea programului de funcionarecalificativ 1
De curnd am apelat la serviciile lor ntr-o problem tehnic ce privea
Internetul. Semnalul era unul foarte prost, iar reeaua pica n mod constant.
Am sunat prima oar la unul din sediile companiei pentru a remedia
problema; dup o lung perioad de ateptare, un angajat m ntmpin
politicos i doritor n a gsi soluii cu privire la problema ntmpinat.
Profesionalismul i calificarea- calificativ 3
nc din primele ntrebri pe care mi le-a pus, mi-am dat seama c am
de-a face cu o persoan profesionist i calificat n domeniul comunicaiilor.
Mi s-au pus tot felul de ntrebri cu privire la problema pe care eu o
ridicasem, pentru a afla unde sunt neregulile i pentru a tii ce soluii s mi
ofere.
Atitudinea i comportamentul- calificativ 4
Aditudinea i comportamentul acelui angajat au fost etice i de
buncredin. A dorit nc din prima clip s ofere o rezolvare i nu m-a
tratat cu repezeal.

Capacitatea companiei de a soluiona problema- calificativ 4

Dup numeroasele ntrebri i discuii, mi s-a comunicat c cel mai
bine este ca cineva din cadrul companiei s vin personal la faa locului,
deoarece era vorba de cateva probleme tehnice ce nu puteau fi rezolvate n
alt mod.
Sigurana i ncrederea- calificativ 4
Mi s-a oferit certitudinea i garania c n urmtoarea zi cineva va veni
pentru a gsi o soluie benefic mie.
Reputaia i credibilitatea- calificativ 3
tiam c am de-a face cu o companie serioas n ceea ce privete
clienii, astfel c a fost stabilit de comun acord o ntlnire, care ulterior a fost
oarecum respectat. Aproximativ la data i ora neleas s-a prezentat unul
din personalul companiei.
Tangibilitatea- calificativ 4
nc de la nceput mi-am dat seama c respectiva persoan era bine
instruit.
Responsabilitatea maxim- calificativ 3
Angajatul, binevoitor a nceput s rezolve problema ntmpinat,
capacitatea acestuia n soluionarea neprevzutului a fost una de foarte bun
calitate, astfel c a i-a dat seama foarte repede unde anume era problema
principal.
Amabilitatea personalului- calificativ 4

A reuit s se mobilizeze n timp util, iar mai apoi mi s-au oferit i

cteva informaii, ponturi pentru a avea serviciul oferit la un nivel ridicat.
nelegerea nevoilor specifice consumatorului- calificativ 4
Toi din compania UPC cu care am relaionat au avut un comportament
adecvat cu clienii, au comunicat cu mult decen, amabilitate i interes. Mau neles nc de la nceput i au ncercat s mi ofere cele mai bune soluii
n rezolvarea acelor probleme tehnice.
Chestionar
Cnd ai apelat ultima oar la departamentul nostru de service:
1. Ai ntmpinat dificulti n a-l gsi?
Da. Nu.
2. Vi s-a prut c perioada de ateptare a consultantului a fost prea
lung?
Da. Nu.
3. V-a explicat consultatul dumneavoastr lucrurile n mod clar?
Da. Nu.
4. Atitudinea consultantului a fost una pe msura ateptrilor
dumneavoastr?
Da. Nu.
5. Vi s-au oferit soluii telefonice pentru nceput?
Da. Nu.
6. Cum ai caracteriza prestaia acelei persoane?
Excelent.
Bun.
Medie.
De dorit.
7. Vi s-a oferit o estimare a perioadei n care se va lucra la problema
dumneavoastr?
Da. Nu.
8. Vi s-a prut prietenos personalul care v-a ntmpinat de la service?
Da. Nu.
9. Au fost respectat ntlnirea stabilit de comun acord cu personalul
nostru?
Da. Nu.

10.

Vi s-a prut c angajatul o persoan profesionist n ceea ce

face?
Da. Nu.
11.
Ct de mulumit ai fost cu privire la serviciile oferite de
angajatul pe teren?
Foarte mulumit.
Oarecum mulumit.
Nici mulumit, nici nemulumit.
Nemulumit ntructva.
Foarte nemulumit.
12.
Serviciile oferite v-au fost de folos?
Da. Nu.
13.
n ansamblu ct de mulumit suntei de departamentul de
service UPC?
Foarte mulumit.
Oarecum mulumit.
Nici mulumit, nici nemulumit.
Nemulumit ntructva.
Foarte nemulumit.
14.
n cazul unei alte probleme, ai mai apela la departamentul
nostru de service?
Da. Nu.
15.
Ai recomanda altor clieni UPC departamentul nostru de service?
Da. Nu.
16.
Suntei mulumit de serviciile oferite de UPC?
Da. Nu.
V mulumim c ne-ai mprtit experiena dumneavoastr legat de
service-ul de la UPC