Test Unitatea 2

Munteanu Ana-Maria
ID, Informatica economica
An 3, Grupa 1096
1. Descriei o situaie n care v-ai ntlnit cu un client furios i a trebuit s facei apel
la abilitile voastre de comunicare pentru a putea face fa situaiei. Ce anume ai fcut i
care a fost finalul situaiei.

O situatie ce a cerut rezolvarea unui conflict cu un client furios este aceea cand,
nemultumit de produsul primit, a trebuit sa fac apel la diferite metode de comunicare pentru a
aplana si rezolva acel conflict. Deoarece produsul oferit (crearea de site web) a intampinat
unele probleme dupa ce a fost creat si oferit clientului, acesta a cerut rezolvarea imediata a
acelor probleme iar increderea in serviciile prestate de firma avea sa fie pierduta.
In urma confruntarii cu aceasta problema am decis sa raman calma si sa gestionez
situatia cat mai bine pentru a putea rezolva problema si restabili increderea in serviciile
firmei. In primul rand, mi-am cerut scuze pentru situatia creata, iar pe un ton profesional am
cerut detalii despre problemele intampinate pentru a putea rezolva situatia intr-un timp cat
mai rapid, empatizand cu clientul. Prin punerea de intrebari i-am oferit clientului sansa sa
inteleaga ca cineva doreste sa afle exact ce problema are. In plus, punand intrebari am reusit
sa distrag atentia clientului de la furia pe care o are, si am intrat in detalii pentru a aflat exact
ce probleme a intampinat. In urma detaliilor oferite am reusit sa inteleg ca site-ul avea
probleme din exterior datorita unei securitati reduse, lucru ce a facut ca site-ul sa primeasca
prea mult trafic si sa se prabuseasca.
In urma celor aflate, am ajuns la concluzia ca site-ul are nevoie de o securitate mai
buna, iar datorita empatizarii cu clientul am reusit sa ajungem de comun acord asupra acestei
solutii si am oferit garantia rezolvarii acestei probleme in cel mai scurt timp.
Astfel prin abordarea calma si calculata a situatiei, clientul s-a calmat intelegand ca
problema nu a fost datorata unui serviciu sub asteptari, site-ul fiind pus in functiune in
aceeasi zi, iar increderea acestuia in serviciile oferite de firma a fost restabilita.