Contents

Argument................................................................................................................... 3
Noiuni introductive.................................................................................................... 3
I. ROLUL I IMPORTANA COMUNICRIIIN AFACERI.....................................................6
II. REGULILE DE BAZ, ELEMENTELE, NIVELURILE ISTILURILE COMUNICRII IN
AFACERI.................................................................................................................... 13
2.1. Semnificaia i importana comunicrii..........................................................13
2.2 Factori generali ai blocajelor de comunicarea sau diferene de personalitate. 19
2.3 Obstacole specifice comunicrii organizaionale.............................................20
2.4. Tipologia comunicrii organizaionale............................................................21
III. CONFLICTE ORGANIZATIONALE............................................................................23
BIBLIOGRAFIE........................................................................................................... 25

Argument
Noiuni introductive
La nceputul mileniului III, ntr-o micare global care consolideaz
dominaia comunicrii i a tehnologiilor informatice, firmele romneti seconfrunt i cu
provocarea de proporii pe care o reprezint schimbarea paradigmei de comunicare i
informaionale. Aceast problem nu este una teoretic i nici ipotetic. n economia de
comand, comunicarea era considerat o funcie minor.
Din punct de vedere politic nu era agreat. Practic, ntreprinderile comunicau deopotriv
intern i extern n structuri definite iriguros controlate. Sistemul de planificare (dublat
de supravegherea politic)desena traiectoria i intensitatea fluxurilor de comunicare
pe orizontal, la nivelul relaiilor economice instituite. Nici nu era nevoie de prea mult
comunicare atta vreme ct n interiorul ntreprinderilor structurileorganizatorice
erau
rigide i tipizate, iar relaiile cu mediul extern erau stabile;modificrile ce puteau surveni
aveau caracter planificat, iar ntreprinderile tiaucam totul despre partenerii de afaceri.
n aceti ani de tranziie multe unitieconomice au prsit scena. Altele sunt sufocate,
multe se zbat n incertitudine. Au aprut, ns, i noi actori economici, n ramuri
tradiionale sau n noicmpuri de activitate. Muli dintre acetia dovedesc o capacitate
superioar deadaptare ntr-un mediu n care comunicarea i informaia urc vertiginos
nierarhia argumentelor concureniale. Fr a ine seama de comunicare n
toateactivitile desfurate n interiorul i n exteriorul firmelor, acestea nu ar fieficiente
2

i nici productive, deoarece n economia de pia situaia este totalopus fa de cea

existent n economia centralizat. n economia de pia, firmele nu exist fr s
comunice, fr a se face cunoscute i fr a ti despre ceilali actori.
Pe
plan
personal,
comunicarea
permite
formularea
i
nelegerea
corecta mesajelor, ctigarea cooperrii celor din jur, detensionarea unor stritensional
e, etc. Pe plan managerial, comunicarea este un instrument cu ajutorulcruia
managerul transmite i primete informaii i decizii, accept sau respingeanumite
soluii, planific, organizeaz, antreneaz, controleaz, pregtete iimplementeaz
schimbarea.Orice organizaie nu se definete numai prin produsele i/sau serviciilesale
ci i prin abilitatea de a comunica a angajailor si i a echipei
manageriale.Pentru managerul de succes comunicarea este o stare de spirit i un
instrument;el petrece 75 95% din timp vorbind, ascultnd, scriind i citind, decicomuni
cnd. Cu ct poziia managerului n structura ierarhic este mai nalt, cuatt acest timp
este mai lung. i nu numai att, nsi urcarea managerului pe treptele ierarhice ale
profesiei sale, fapt care confirm succesul, este determinate abilitatea lui de a comunica
eficace i eficient. Comunicarea managerial esteun factor de competitivitate i
un avantaj strategic al unei organizaii.Organizaiile sunt percepute n lumea
contemporan ca entiti ce semanifest la toate nivelurile societii, fie c ne referim la
familie,stat,instituii,firme, asociaii, partide sau alte modaliti de interaciune
uman. Avnd,caracter de instrumente strategice, orientate spre obiective care nu pot fi
realizate de indivizi acionnd singuri, aceste entiti au structuri complexe ieterogene
care dezvolt procese i capabiliti dinamice pentru realizarea unor performane
manageriale i organizaionale.Comunicarea eficace i eficient este singura cale prin
care
oamenii
i pot corela n mod sinergic eforturile pentru a realiza obiectivele organizaiei pentru pe
rformane. La nivelul oricrei structuri organizaionale managerii desfoar o serie de
activiti care in de management tradiional: planific,organizeaz, iau decizii,
controleaz; de asemenea, ei administreaz i conducresursa uman: motiveaz,
ndrum,sftuiesc,soluioneaz
conflicte,
angajeaz, perfecioneaz i instruiesc personalul din
subordine; formeaz i ntrein
relaii,cu persoane din interiorul i din exteriorul organizaiei: se interconecteaz,comuni
c.
Procesul
i
produsele
comunicrii
manageriale
au
la
baz
concepte, principii, standarde i reguli caracteristice i mbrac forme specifice de genul
unor instrumente de lucru.Comunicarea managerial eficace i eficient constituie un
factor de competitivitate, un avantaj strategic al organizaiei. Comunicarea devine
unelement critic necesar n perioadele de schimbri evoluionare n viaa
organizaiilor, ea fiind instrumentul de implementare a schimbrii, are
proiectrii
proceselor interne, a noilor strategii ale organizaiei. n perioada deschimbri majore,
aa cum parcurge Romnia n tranziia la economia de pia liber, la o societate
democratic, comunicarea managerial capt valene noi imai mult ca oricnd,
mbrac formele unei arte.Orice schimbare major presupune o schimbare radical de
atitudine iaceasta este cel mai dificil de realizat. Fr o comunicare deschis,
permanent, precis i suportiv la nivel organizaional (intra, inter, extra) i managerial,
3

rezultat dintr-o gndire strategic, respectiva schimbare de atitudine este

imposibil de realizat. Numeroasele probleme socio-umane, manageriale,organizaionale
cu care se confrunt lumea de astzi, sub form de conflicte icrize diverse, sunt
exemple
de
comunicare
ratat
cu
efecte
nefaste
n
ntreagavia economic, social i politic. n majoritatea situaiilor problemacomunic
rii este tocmai faptul c nu ne dm seama c exist aceast problem.n acest context,
impactul pe care l are activitatea de comunicare asuprantregii activiti din cadrul
firmei precum i n relaiile acesteia cu exterioruleste covritor. Modalitile prin care
poate fi mbuntit comunicarea ncadrul unei firme sunt numeroase. O modalitate
concret de mbuntire a procesului de comunicare o reprezint schimbul optim de
informaii i orientareanspre client a SC ELECTRICA S.A. Aceast companie include n
structura
sa
8filiale i are ca obiect principal de activitate distribuia i comercializareaenergiei
electrice ceea ce o face s fie foarte important la nivel naional.
1. Definiia comunicrii
Cutarea unei definiii pentru comunicare, pentru aciunea de a comunica
ntmpin serioase dificulti, datorate probabil complexitii fenomenului i
unghiurilor diferite din care poate fi privit una i aceiai realitate. Vom enumera
numai cteva din numeroasele variante ntlnite n literatura de specialitate.
ncepem cu definiia DEX2: COMUNIC, comnic, vb. I. 1. Tranz. A face cunoscut, a
da de tire; a informa, a ntiina, a spune. Intranz. (Despre oameni, comuniti
sociale etc.) A se pune n legtur, n contact cu...; a vorbi cu... 2. Intranz. A fi n
legtur cu..., a duce la... Cmara comunic cu pivnia. Din fr. communiquer.
COMUNICRE, comunicri, s.f. Aciunea de a comunica i rezultatul ei. 1. ntiinare,
tire, veste; raport, relaie, legtur. 2. Prezentare, ntr-un cerc de specialiti, a unei
contribuii personale ntr-o problem tiinific. V. comunica.
Dar NODEX3 spune: A COMUNIC comnic 1. tranz. (tiri, veti, informaii) A
aduce la cunotina publicului larg; a transmite; a relata; a anuna; a emite; a difuza. 2.
intranz. (despre persoane, comuniti sociale) A ntreine relaii permanente; a fi n
legturide prietenie. /<fr. Communiqu
Vom ntlni definiii asemntoare sau mult diferite funcie de tipul de dicionar
pe care l folosim.
i totui comunicarea scap ncercrilor de a o defini. Dup o trud de 20 de ani
4

Frank Dance i Carl Larson au adunat 126 de definiii ale comunicrii considerate cele
mai reprezentative.
Etimologic, verbul latin comunico, - are i-ar avea originea n adjectivul munic, -e care i face datoria, ndatoritor, serviabil - care a dat natere unei ntregi familii
lexicale: imunis -scutit de sarcini, exceptat de la ndeplinirea unui ndatoriri-; comunis care i mparte sarcinile cu altcineva, ce aparine mai multora sau tuturora- (Dinu M.
2000). Comunicus care duce la comunicare cu sensul de contact i legtur este genial
derivat de Constantin Noica cu insisten pe cuminecare, cuminectur, mprtanie
i grijanie ca aciunea de a pune n comun, a mprti, a pune mpreun, a amesteca
i a uni specific umanului cretin, care se delimiteaz astfel de comunicarea de
semne, date etc. de ctre maini care retransmit exact ceea ce primesc, n timp ce
oamenii pun n comun i sentimente, emoii, subnelesuri, idei etc. (Pruteanu S.

I. ROLUL I IMPORTANA COMUNICRIIIN AFACERI

Comunicarea face parte din infrastructura unei afaceri. Orice efort dedezvoltare a unei
organizaii trebuie s aib n vedere cu prioritate latura umana dezvoltrii ei, iar
comunicarea eficace i eficient este singura cale prin careoamenii i pot corela n mod
sinergetic eforturile.Sistem larg deschis ctre mediul ambiant, firma nu se definete
numai prin producie, ci i prin personalitatea sa social. Ea trebuie i poate mai multsa
u mai puin, s rspund ateptrilor clientelei, unui extrem de larg segment
al publicului. Iar astzi, din ce n ce mai mult lume i-a afirmat i i afirm pregnant dr
eptul de a ti i de a nelege. n aceste condiii, firma, oamenii si,nu mai au de ales:
trebuie s se afirme, s vorbeasc, s dialogheze, ntr-uncuvnt s comunice. Cu ct
mai nalt va fi capacitatea unui individ de acomunica, cu att mai puternic va fi
imaginea sa i cea a firmei pentru carelucreaz.Dac a comunica servete la
construirea
propriei
imagini
(personale
i
afirmei), a comunica bine, eficient, nseamn a-i ataa o imagine pozitiv,favorabil,
5

adeseori bogat i coerent. Fapt indubitabil, mai ales n afaceri (dar nu numai), omul
liber este un om bine informat i, oricare ar fi nivelul suierarhic, interesul fiecrui individ
este de a lucra cu semeni capabili de iniiativei nu cu cei transformai n roboi, n
simpli executani de ordine, venite de sus(indiferent de semnificaia sau accepiunea
mai larg sau mai ngust a expresieide sus). i, se poate aduga, nu numai bine
informat, dar mai ales capabil scomunice ntr-o manier clar, precis i
eficient.Comunicarea uman este o component inseparabil vieii sociale ngeneral i
a culturii i civilizaiei umane n particular. Cu mai bine de 2500 deani n urm cetenii
Greciei
Antice
spulberau
regimurile
tiranice
i
stabileau primele reguli democratice. Legile cetii stabileau ca fiecare cetean s-i pl
edeze singur cauza, indiferent dac era acuzat sau acuzator. Cetenii care stpneau
arta comunicrii nu numai c i puteau mai uor i mai bine aprainteresele, dar aveau
toate ansele de a fi lideri politici, militari, religii. nc dinacele timpuri comunicarea a
devenit obiect de studiu al unor renumii filosofi ai vremii,
Primele elemente de teorie a comunicrii umane au fost elaborate deCorax din
Siracuza. El a scris Arta retoricii, n care prezenta concetenilor sidiverse moduri i
tehnici de comunicare, utile n procesele de recuperare aaverilor. Ulterior, Tisias, fost
student
al
lui
Corax,
a
introdus
aceast
teorie
nAtena, teren fertil n teoria comunicrii umane a cunoscut o dezvoltarenfloritoare.Un
secol mai trziu, Platon a introdus retorica n viaa academic greac,aeznd-o alturi
de filosofie. Ea nu era considerat neaprat o tiin, pentru cnu urmrea cunoaterea
a
ceea
ce
este
corect
sau
incorect,
raional
sau
iraional,ci cunoaterea slbiciunilor umane, pentru a le putea controla i folosi natinger
ea scopurilor propuse. El este acela care a abordat pentru prima data retorica drept
tiin a comunicrii i a emis teoria n cinci etape a comunicrii umane.Perioada
contemporan se caracterizeaz prin acumulri importante pe linia teoriei sistemelor de
comunicaii, un aport important fiind adus de coalaamerican ct i de cea european,
tiinele comunicrii umane cunoscnd o dezvoltare exploziv.n definirea comunicrii
exist mai multe abordri, printre care:- Comunicarea nseamn a pune ceva n comun,
a pune n relaie. Latinesculcommunicare, alturi de semnificaia de contact i
legtur, include i peaceea de a pune n comun, a mprti, a pune mpreun, a
amesteca, a uni.- Comunicarea este un proces de tip tranzacional, prin care oamenii
transferenergii,
emoii,
sentimente
i schimb
semnificaii.- Comunicarea nseamn trecerea unei informaii de la un emitor la un
receptor.- Comunicarea este procesul prin care o persoan (sau un grup) transmite
unconinut conceptual (o atitudine, o stare emoional, o dorin, etc.) unei
alte persoane
sau
unui
alt
grup.- Comunicarea este arta transmiterii informaiilor de la un emitor la un
receptor. Comunicarea este o utilizare de cuvinte, litere, simboluri sau mijloaceanalogic
e pentru obinerea informaiei generale sau separate privind un obiectsau un
eveniment.- Comunicarea este un proces de schimb de idei i informaie care duce la
onelegere reciproc, putnd avea loc ntre doi sau mai muli oameni.Dup prerea
mea,
comunicarea
nu
nseamn
numai
transmiterea
6

unor mesaje, informaii, fr o implicare a participanilor la acest proces.Comunicarea

se caracterizeaz prin aceea c:- are ntotdeauna un obiectiv concretizat n cerina de a
influena gndirea,sentimentele i comportamentul interlocutorului;- obiectivul
comunicrii este ndeplinit daca mesajul emis este auzit, neles iacceptat de ctre
receptor;- este un proces dinamic;- odat iniiat evolueaz i se schimb;- este un
proces ireversibil;
mesajul
odat
emis
i
recepionat
nu
mai
poate
fi
retras;- este un dialog n ambele sensuri ntre emitor i receptor cuprinzndnelegere
a de ambele pri a problemelor prin schimbul de informaie i rspunsceea ce permite
s ne afirmm;Orice organizaie nu se definete numai prin produsele i/sau
serviciilesale, ci i prin abilitatea de a comunica a angajailor si i a echipei
manageriale.Particularitile comunicrii manageriale relativ la alte tipuri de comunicare
suntgenerate de scopul, obiectivele i rolurile acestei comunicri, de cadrul istructura
organizaional i de contextul culturii organizaionale. n acelai timp,comunicarea
managerial
se
supune
anumitor
norme
de
etic
specifice,
care
seregsesc n cultura organizaional, politica organizaiei i evident n eticaindividual
a
managerilor.
Managerul
competent
nu
comunic
la
ntmplare
idup bunul plac, ci conform unei strategii n ceea ce privete actul decomunicare
n
sine
i,
la
nivel
de
organizaie,
el
adopt
anumite
strategii
decomunicare care s sprijine implementarea strategiei organizaiei. De acestclimat
depinde productivitatea i capacitatea de schimbare a organizaiei, decisuccesul
acesteia.La nceput managementul a plecat de la premiza c, pentru a
realiza bunuri, este nevoie de maini manevrate de oameni. Managementul era de faptu
n management al mainilor. Este vorba de perioada n care la bazadezvoltrii
organizaiilor industriale i a economiei Americii a stat geniul unor oameni ca Henry
Ford sau John D. Rockfeller. Accentul pus pe dezvoltarea tehnic a fabricilor a avut ca
efect o preocupare mult mai mare pentru mainidect pentru oamenii
care operau cu mainile. Stilul autocratic de managementeste caracteristic acestei
perioade, la fel i conceptul de manager ca ef.Deciziile erau luate de aceti efi i
transmise subordonailor. Procesul de luare adeciziilor nu-i privea pe angajai i nici nu
era
treaba
lor.
n
acest
contextcomunicarea avea ca rol doar distribuirea informaiilor i instruciunilor necesare,
de sus n jos; ea trebuia s fie clar, precis i autoritar.Societatea ncepea ns s se
schimbe. Rzboaiele i-au adus pe oameni,manageri i angajai, alturi n faa unor
probleme comune: nevoia de cretere a productivitii, lipsa calificrii braelor de
munc, condiii dificile de munc. Totacum apar sindicatele care, dei la nceput erau
preocupate doar de mrireasalariilor, treptat se implic i n rezolvarea problemelor
organizaiei;
apare
dialogul managementsindicate. n aceast a doua etap a managementului premisa de baz s-a schimbat de
la nevoia de maini conduse de oameni la
nevoia de oameni pentru a conduce mainile. Managementul devine un
management
umanist.Organizaia se contura deja ca o asociere de angajai reunii pentru
realizarea unor obiective comune, care-i coordoneaz activitatea prin
7

comunicare. Managerul se impune ca administrator nu numai al resurselor materiale i

financiare ale organizaiei, ci i al celor umane. Conceptului de manager ef i se
adaug acela de manager lider, acesta implicnd relaii delucru diferite de cele
autocratice.
Apare
i
conceptul
de
grup
i
echip
deangajai. Comunicarea devine instrumentul de armonizare n managementul.
Organizaia se contura deja ca o asociere de angajai reunii pentru
realizarea unor obiective comune, care-i coordoneaz activitatea prin
comunicare. Managerul se impune ca administrator nu numai al resurselor materiale i
financiare ale organizaiei, ci i al celor umane. Conceptului de manager ef i se
adaug acela de manager lider, acesta implicnd relaii delucru diferite de cele
autocratice.
Apare
i
conceptul
de
grup
i
echip
deangajai. Comunicarea devine instrumentul de armonizare n managementul
resursei umane, instrumentul de baz al managerului n ndeplinirea funciunilor sale i
n realizarea obiectivelor organizaiei. Comunicarea devine o filozofie a managementului
i
nu
doar
o
sum
de
msuri
i
aciuni
mecanice.n 1920 se introduc primele cursuri de comunicare managerial la
Universitile Harvard, Virginia Darden School i Dartmouth Tuck School
dinSUA. Treptat, ele
devin obligatorii pentru educaia oricrui manager american,impunndu-se ceva mai
trziu
i
n
Europa.
Perioada
de
dup
1970
a
marcat
n
lume trecerea la managementul de performan, cnd managerul devine intreprinztor
, pe lng administrator de resurse i lider. Ca administrator i lider, el optimizeaz
rezultatele unei ntreprinderi existente pentru care piaa, produsele, serviciile i
tehnologiile exist deja; aceasta nseamn c trebuie s iadecizii eficace i eficiente.
Bazndu-se pe calitile sale de bun comunicator el devine un nod de coordonare a
informaiilor, un centru de decizie i conducere.Rolul de baz al managerilor devine
acela de a dezvolta i menine viu sistemul de comunicare menit s sprijine
implementarea
strategiei
organizaiei.De aici a rezultat i nevoia imperioas a perfecionrii deprinderilor decomu
nicator ale managerului, att interpersonale ct i de grup, de comunicare n cadrul
organizaiei, dar i n exteriorul ei. Managerul reprezint organizaia i transmite politica
ei, are rol de negociator; el trebuie s organizeze i s menin o reea de contacte cu
partenerii organizaiei i de surse de informaie pe care sse sprijine n
orientarea firmei.Managerul este persoana cu autoritate asupra unei organizaii sau a
uneisubuniti a acesteia i care trebuie s i asume una sau mai multe dintre
funciunile manageriale identificate de faimosul administrator francez H. Fayolca fiind
acelea de planificare, organizare, comand, coordonare i control.Procesele
de comunicare la care particip managerii sunt nite verigi de legtur foarte importante
ntre conductor i subordonaii si, ntre conductoriide la acelai nivel i mediul
exterior n activitatea de zi cu zi managerul trebuie s utilizeze informaia de la diferite
surse accesibile conductorii ierarhic superiori de la subordonai , de la persoane de
pe acelai nivel, de la clieni,furnizori, etc. Activitatea operativ a managerului se
8

deosebete de activitatea salegat de luarea deciziilor. Aceste dou tipuri eseniale de

activitate sunt legate reciproc i depind de informaia prelucrat i transmis n interiorul
organizaiei.Procesele de comunicare le permit managerilor s_i ndeplineasc n mod
eficient activitatea i s ia decizii privind alegerea cursului celui mai bun
alaciunilor pentru atingerea scopurilor propuse. Comunicrile n contextual
organizaional include interaciunea dintre oameni. Aceasta reprezint procesul de
schimb de informaii i a transmisiei informaiilor dintre doi oameni sau ncadrul unui
grup restrns de persoane. Comunicarea organizaional este un proces cu ajutorul
cruia
managerii dezvolt
un
sistem de
acordare a
informaieii a transmisiei informaiilor unui numr mare de persoane din interiorul
organizaiei i diferiilor indivizi i instituii dincolo de limitele organizaiei. Ea
servete ca un instrument necesar n coordonarea activitii pe ntreaga orizontal i
vertical a conducerii, permite s se obin informaia necesar.Comunicarea este
important pentru manageri.

Reuniunile de informare
Reuniunile de informare permit unui anumit numr de angajai de a asculta
expunerea unei anumite probleme de ctre direciune i de a pune ntrebri.
Reuniunile pot aborda orice subiect referitor la viaa organizaiei: funcionare
i organizare, anunarea unei schimbri, a unui nou produs, a unei nouti tehnice,
expunerea unor rezultate, probleme sociale, aspecte discutate n cadrul unei reuniuni
realizate la un nivel ierarhic superior. Reuniunile pot fi ocazionale (pentru anunarea
unui eveniment) sau periodice.
Pentru a se asigura reuita unei reuniuni este necesar s nu fie contactat dect
personalul interesat de subiectul discutat, participanii s fie anunai anticipat n
legtur cu problemele care se vor aborda, reuniunea s aib un scop precis i pe ct
posibil unic, s se asigure redactarea unui referat scris al reuniunii care va fi transmis
rapid celor interesai, s se consacre un timp suficient dialogului.
Acest tip de comunicare beneficiaz de o serie de avantaje foarte importante;
suplee, rapiditate, simultaneitate, un feed-back corespunztor, posibilitatea adaptrii
mesajului la auditor.
Principalul inconvenient l reprezint riscul unei absene a reaciei auditorului
dac acesta nu este obinuit s comunice sau dac raporturile ierarhice blocheaz
9

aceast comunicare.
Conferina
Conferina reprezint expunerea unei probleme de ctre un cadru de
conducere sau de ctre o personalitate din afara organizaiei (de cele mai multe ori
fiind prevzut i un timp pentru ntrebri din partea auditorului).
Subiectele abordate sunt fie probleme de cultur general, fie aspecte legate
de viaa profesional.
Conferina se poate adresa fie ntregului personal, fie unui anumit grup
interesat de o problem particular. Dei conferina presupune elemente de cost
legate de timp (dac ea se desfoar n timpul orelor de lucru) sau de plata
cheltuielilor de cltorie i a onorariilor (n cazul n care cel care o susine este din
exteriorul ntreprinderii), ea are un rol pozitiv prin creterea gradului de cultur
general a angajailor i completarea formrii profesionale a acestora.
Conferina se poate face i cu prilejul unei mese festive, n acest
caz,expunerea trebuie s fie scurt pentru a lsa mai mult timp ntrebrilor.
Vizita n ntreprindere.
Are rolul de a prezenta birourile sau atelierele ntreprinderii membrilor
personalului. Vizita n ntreprindere permite angajailor s-i cunoasc mai bine locul
de munc, s-i formeze o idee cu privire la activitatea celorlalte servicii. Ea poate fi
organizat fie la venirea n ntreprindere a salariatului, fie mai trziu. Este foarte
important ca vizita s se fac ntr-un moment n care atelierele sau serviciile
ntreprinderii funcioneaz. Vizita n ntreprindere are rolul de a ntri coeziunea ntre
membrii personalului i de a mbunti comunicarea ntre servicii.
Cercurile de calitate
Cercurile de calitate sunt grupuri mici de persoane (ntre 5 i 10 persoane)
care au o structur permanent format din persoane care doresc s participe. Ele se
reunesc periodic, sunt conduse de unul dintre membri i au ca obiectiv identificarea i
analizarea unor probleme ntlnite n cadrul activitilor lor profesionale i propunerea
unor soluii sub forma unui dosar ce se nainteaz persoanelor din conducerea
10

activitii respective. Calitatea nu este singura problem ce face obiectul acestor

cercuri, ci i condiiile de munc .
Cercurile de calitate permit salariailor s participe la elaborarea unor proiecte
ntr-un cadru informal, cunoscndu-se astfel mai bine, ajutnd la creterea coeziunii
ntre diferii colaboratori din ntreprindere.
Cercurile de calitate conduc la creterea competenelor interne i la motivarea
personalului ntreprinderii. Soluiile propuse n cadrul acestor cercuri, avnd
asentimentul salariailor, sunt mai uor de pus n aplicare i duc n final la creterea
personalitatii.

II. REGULILE DE BAZ, ELEMENTELE, NIVELURILE I

STILURILE COMUNICRII IN AFACERI

2.1. Semnificaia i importana comunicrii

Exist mai multe abordri n definirea comunicrii organizaionale:proces de schimb al
informaiei, proces de transmitere de mesaje verbale sauscrise i de a recepiona
aceste
mesaje,
proces
social
de
interaciune
11

uman bazat pe simboluri i reguli specific etc. Comunicarea reprezint elemental

indispensabil pentru funcionarea optim a oricrei colectiviti umane,indiferent
de
natura i mrimea ei.Comunicarea organizaional este un proces, de regul
intenionat, deschimb de mesaje ntre persoane, grupuri i niveluri organizatorice din
cadrulorganizaiei, cu scopul nfptuirii att a obiectivelor individuale, ct i a
celor colective. Esenial este ca, n cadrul organizaiei, s se realizeze o comunicare
9eficient, care ,,apare atunci cnd oamenii potrivii primesc la timp
informaia potrivit. Numai o comunicare eficient,face posibil planificarea i program
area,coordonarea i controlul, motivarea, consultarea i participarea activ amembrilor
organizaiei la nfptuirea scopurilor propuse. Fiecare moment din activitatea
organizaiei se bazeaz pe o comunicare eficient, ca modalitate defocalizare i
corelarea,eforturilor.Comunicarea organizaional apare la toate nivelurile conducerii, se
realizeaz pe toate treptele ierarhice i ntre acestea, att pe orizontal, ct i pe
vertical. Complexitatea comunicrii, scopurile, obiectivele i implicaiile sale au impus
o serie de particulariti comunicrii manageriale (fa de comunicarean alte domenii
precum
jurnalismul,
arta,
medicina
etc.),
care
trebuie
s
respecteo serie de norme impuse de cultura managerial i de politica
organizaiei.Factorii comuni tuturor organizaiilor sunt oamenii, obiectivele,structura
i
managementul.
A nu asculta nseamn a-i impune punctul de vedere sau a transmite sarcini, obiective
ceea
ce
nu
nseamn
a
comunica.
A schimba
este
o
regul
acomunicrii implicit necesar pentru a crea n organizaie un spirit de competiie, o
participare activ a membrilor organizaiei la desfurarea tuturor activitilor acesteia i
pe
aceast
baz
la
creterea
eficienei
organizaiei.A anticipa presupune c comunicarea ca i celelalte activiti manageriale
trebuie s fie planificat prin stabilirea de obiective i msurarea rezultatelor obinute n
urma
implementrii
anumitor
strategii
de
comunicare
innd cont
de mediul fizic (adic organizaia respectiv
cu caracteristicile
sale proprii) precum i de mediul psihologic (adic personalul organizaiei i
caracteristicile sale) pentru a putea fi eficient.A avea voina de a comunica este de
asemenea o regul care presupune implicare total din partea tuturor celor angajai n
acest proces adic att a ealoanelor superioare de conducere precum i a
personalului aflat pe nivele ierarhice inferioare deoarece a refuza s informezi creeaz
circuite
paralele
de
informaii alimentate permanent de rumoare i ale cror efecte sunt periculoase. n ca
drul unei firme nu este suficient s existe o politic dinamic de comunicare comercial
care
include
activitile
de
publicitate,
promovarea produselor sau relaii publice ci trebuie s existe o adevrat politic deco
municare deoarece comunicarea comercial nu reprezint dect unul dintre factorii
acesteia.A fi
credibil
este
de asemenea
o regul important
a comunicrii, multecomunicri eund tocmai datorit faptului c cel care transmite
informaiile nueste credibil pentru c nu transmite adevrul. Dac este perfect
12

admisibil c nutrebuie s ne relevm ntrun proces de comunicare punctele slabe este

exclus caefectele dorite s fie favorabile n cazul n care toate informaiile emise
nu suntadevrate, iar a proceda astfel, nseamn a ntoarce armele mpotriva
noastrnine, ceea ce antreneaz o situaie mult mai grav dect cea existent
nrealitate. De asemenea o comunicare nu poate fi eficient dect dac sedesfoar n
toate sensurile: ascendent, descendent i pe orizontal, aspect ce
nu este ntotdeauna realizabil n practic, din acest motiv existnd
numeroaseorganizaii care eueaz ntr-un mod sau altul. A comunica eficient
nseamn i a respecta identitatea fiecruia deoarece ceea ce cineva este apare ca
indisolubilde ceea ce le face. n acest context a crea o dinamic de firm, a obine
oimagine receptat i respectat la adevratele sale dimensiuni i valoare seconstituie
nu numai n identitatea ci i n fora i personalitatea individului.In sensul cel mai
general, scopul comunicarii este acela de a efectuaschimbari, de a influenta o actiune.
Comunicarea tinde sa influenteze sau samodifice perceptiile, atitudinile,
comportamentele, sentimentele, opiniile unuiindivid sau ale unui grup de
indivizi.Politica de comunicare a unei firme este un element important al programelor de
marketing, o variabila importanta a marketing-ului mix.Pentru
a vinde
un
produs/serviciu
nu
este
suficient
doar
sa-l
oferi
la
un
anumit pret, prin intermediul unui circuit de distributie, ci trebuie ca oferta sa fieinsotita
de un sistem coerent de comunicare (sa se faca cunoscut produsul, sa sescoata in
evidenta nevoile pe care le satisface, sa se creeze si mentina o bunaimagine). Deci,
este mai mult decat necesar ca organizatia sa utilizeze cele mai bune mijloace de
comunicare pe care le poate controla.Conditia de supravietuire a oricarei firme, in
conditiile unui mediu de piata caracterizat prin concurenta acerba, progres tehnologic
rapid si globalizare,este reprezentata de capacitatea firmei de a se adapta schimbarilor
din mediul eide actiune. Acest lucru se poate realiza prin competenta si
responsabilitate, careinclud o comunicare pertinenta si eficienta, atat cu interiorul
organizatiei, cat sicu exteriorul pentru crearea si consolidarea unei imagini
pozitive.Managerul este i reprezentantul organizaiei n exterior, iar n
reprezentarea
intereselor
acesteia
el
sprijin
crearea
imaginii
organizaiei.
n
condiiile unei economii care se globalizeaz, dobndind o tot mai largrspndire geog
rafic, managerul este expus frecvent i la comunicareainterpersonal cu interlocutori
aparinnd
unor
culturi
naionale
diferite.
n
acestcontext,
managerul
trebuie s cunoasc i s in cont de accepiunile naionalespecifice ale relaiilor
manageriale,
de
atitudinea
fiecrei
naiuni
fa
de
valorica, de exemplu, bunurile materiale, succesul, controlul, puterea, ierarhia,individul,
grupul, timpul, spaiul.Comunicarea este un proces extrem de complex: ea se
realizeaz prin intermediul mai multor feluri de limbaje, poate fi perturbat de diferii
factori,depinde de contextul n care are loc, este specific fiecrui individ, poate avealoc
la diferite niveluri. Anumite procese mentale i atitudinile noastre fac caatunci cnd
comunicm s nu avem minile deschise ci, de fapt, s ne uitmunii la ceilali prin
nite filtre perceptuale.

13

Etapele procesului de comunicare

Comunicarea este un proces de mare complexitate, dificil de descifrat,ceea ce impune
simplificarea lui pentru a-l putea nelege. Acest proces cu verigi sensibile se realizeaz
n dou etape semnificative:

prima etap o reprezint transferul unui gnd, idee sau ordin de ctre
emitor ctre receptor. Aceasta presupune: exprimarea ideii ce urmeaz s fie
transmis;codificarea ei sub forma unui simbol, capabil s exprime un mesaj;
transmitereamesajului codificat de la emitent la receptor prin canalul ales (vizual,
auditiv,tactil, electronic).
a doua etap const n transformarea de ctre receptor a mesajului
primit.Aceasta presupune decodificarea mesajului, adic descifrarea simboluluitr
ansmis i interpretarea, adic explicarea sensului acestuia. Comunicarea
estereuit atunci cnd mesajul primit este neles exact aa cum a fost el
conceput de ctre emitent.

Deci, comunicarea este un proces care, din perspectiva tiinei

de patru componente fundamentale:

comunicrii,dispune

1. un emitor,
2. un canal,
3. o informaie,
4. un receptor.
Insa, se poate ajunge si la un model complex de comunicare, care va include
urmtoarele

elemente ce au roluri i poziii diferite n procesul decomunicare:

Emitorul
este sursa de informaii, punctul de pornire, unde este generate ideea ce va fi
transmis.
Orice
persoan
se
poate
afla
n
aceast
postur
i
eaalege canalul de comunicare dup ce a formulat mesajul. Fiecare mesaj urmrete o
finalitate care poate fi o ntiinare, o solicitare, o convingere, o motivare. El constituie
esena comunicrii, de care depinde atingerea rezultatului scontat;
Codificarea nelesului
-care const n selectarea anumitor simboluri, capabiles exprime semnificaia unui
mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feei sau alecorpului, semnalele ori gesturile se
constituie n simboluri ale comunicrii. Dar cuvintele i gesturile pot fi interpretate greit,
sensurile cuvintelor sunt multiple.
Transmiterea mesajului
14

- const n deplasarea mesajului codificat de la emitentla receptor prin canalul vizual,

auditiv, tactil sau electronic de comunicare.Modul de transmitere a mesajelor este
determinant,
astfel
nct
el
devine
o
partea mesajului. Spre exemplu, chiar dac se folosesc aceleai cuvinte pentru
exprimarea unui mesaj, transmiterea lui telegrafic adaug acestuia sentimental
de importan i urgen n comparaie cu transmiterea printr-o scrisoare normal. Or,
cuvintele
de
felicitare
pentru
reuita
profesional
adresate
de
ef subordonatului capt o importan special atunci cnd sunt rostite n faantregului
grup, fa de aceleai felicitri adresate ntre patru ochi.
Canalul de comunicare
desemneaz calea, drumul pe care circul mesajul.
Canalele pot fi prestabilite:
formale(oficiale) care de regul se suprapun relaiilor organizaionale;
adiionale neformale (neoficiale), care nu sunt impuse i se stabilesc pe alte baze
(preferine, interese);
Mijlocul de transmitere
este suportul mesajului, prin care urmeaz s fiedifuzat. n general, canalele de
comunicare
prin
care
mesajul
trece
de
la
emitor la receptor sunt considerate vehiculele comunicrii. Cele mai uzitate sunt:
telefonul, telexul, telefaxul, pota electronic etc.;
Decodificarea i interpretarea
-se refer la descifrarea simbolurilor transmise irespectiv explicarea sensului lor,
proces
formalizat
n
receptarea
mesajului.Aceste dou procese care compun recepia sunt puternic influenate deexperi
ena trecut a receptorului, de ateptrile i abilitile acestuia de adescifra i interpreta
diversele simboluri. Prin intermediul lor se constat dac s-a produs sau nu
comunicarea, dac emitentul i receptorul au neles n acelaimod mesajul.
Receptorul
este destinatarul mesajului. Cel ce primete mesajul esteauditorul format din persoan
ele ce recepioneaz mesajul manageri sauexecutani;
Rspunsul
este maniera n care se reacioneaz la mesaj, atitudineareceptorului fa de acesta.
El poate s nu aib nici o reacie din diverse motive, poate s aib o reacie de
respingere sau poate avea mai multe rspunsuri;
Reacia invers(feedbackul)
15

-este procesul de verificare a mesajelor, aintelegerii corecte a semnificatiei lor.

Calea cea mat utilizata de a avea confirmarea ca mesajul transmis a fost inteles corect
consta in a intreba. Oamenii au,in general, tendinta de a pune
intrebari
datorita
urmatoarelor trei motive:
1. Se simt ignorati (fie nu au fost suficient de atenti, fie nu sunt destul de
inteleaga deplin subiectul);

capabili

sa

2. Sunt ignoranti (cunosc prea putin sau nimic despre subiect si nu pot apreciadaca
mesajul este incorect, incomplet sau interpretabil. Totul pare corect pentruca subiectul
le este strain si nu stiu ce sa intrebe);
3. Au rezerve in a evidentia ignoranta vorbitorului, mai ales daca interesele lor viitoare
depind de pozilia vorbitorului (sef, persoana influenta).O alta cale de a se obtine
feedback este de a pune intrebari dupa ce s-atransmis mesajul, insa modalitatea cea
mai potrivita de a verifica daca mesajul afost receptionat si inteles corect parafrazarea,
adica solicitarea primitorului de areformula mesajul cu propriile sale cuvinte.
Zgomotul de fond
reprezint bruiajul ce apare pe canalul de comunicare saudecodificarea incorect,
prin care este primit un mesaj diferit fa de cel transmis(s ne amintim de ,,telefonul
fr fir, jocul att de amuzant din copilrie).Din prezentarea acestui model reiese c
procesul de comunicare nu este delocfacil, cum pare la prima vedere, ntruct are mai
multe componente cu grad marede sensibilitate, ceea ce face ca mesajul, uneori, s nu
fie
receptat.Frecvent, comunicarea este obstrucionat. Cauzele blocajelor ncomunicare
organizaional pot fi generale, fiind determinate, fie de indivizi, fiede mediu, dar i
specifice procesului de management.

16

2.2 Factori generali ai blocajelor de comunicarea sau diferene

de personalitate.

Definit
drept
configuraia
unic
n
care
se cristalizeaz n cursul
evoluiei individului totalitatea sistemelor
de adaptarerspunztoare de conduita sa, personalitatea este considerat de specialiti
rezultat a patru factori:
- constituia i temperamentul subiectului;
- mediul fizic (climat, hran)
- mediul social (ar, familie, educaie)
- obiceiurile i deprinderile ctigate sub efectul influenelor precedente (mod devia,
igien, alimentaie etc.).
b) diferenele de percepie.
.Oamenii
tind
s
resping
informaiile
carele amenin reperele i concepia despre lume, obiceiurile i sensibilitile.Informaii
17

le sunt filtrate i acceptate sau respinse, n funcie de persoana de lacare provin, modul
i
situaia
n
care
sunt
transmise.
O
observaie
provenit
de
lao persoan apropiat rud sau prieten privind o eroare n exprimare, nvestimenta
ie sau comportament poate fi acceptat mai uor, n timp ce aceeaiobservaie primit
din partea unui strin poate fi interpretat ca o ameninare.
c) diferenele de statut.
Poziia emitentului i a receptorului n procesulde comunicare poate afecta semnificaia
mesajului. De exemplu, un receptor contient de statutul inferior al emitentului i poate
desconsidera mesajele, chiar dac acestea sunt reale sau corecte. Un emitent cu statut
nalt este, de regul,considerat corect i bine informat, mesajele lui fiind interpretate ca
atare, chiar dac, n realitate, sunt false ori incomplete.
d) diferenele de cultur.
Existente ntre participanii la comunicare, potgenera blocaje cnd acetia aparin unor
medii culturale, sociale, religioase,organizaionale diferite.
e) probleme semanticegenerate de folosirea unor cuvinte n moduridiferite ori a unor
cuvinte diferite n acelai mod.
f) zgomotuleste un factor ce ine de contextul comunicrii.
Const nsunete sau amestec de sunete discordante i puternice, care implic
transmiterea,i/sau receptarea mesajului. El poate s concureze mesajele i chiar s le
domine, deformndu-le.

2.3 Obstacole specifice comunicrii organizaionale.

Obstacole generate de manageri sunt urmatoarele:
- insuficienta documentare, ceea ce determin o utilitate redus;
- tendina de a supradimensiona explicaiile introductive, devenite inutile,mai ales cnd
interlocutorul este subaltern sau coleg familiarizat cu subiectul
;- tendina de a transforma dialogul n monolog,
- utilizarea unui ton ridicat i marcat de iritabilitate, ceea ce poate duce laintimidarea
partenerului i la lipsa rspunsului
- utilizrii unui limbaj neadecvat persoanei care recepteaz mesajul
- folosirea unor termeni prea uzitai, prea elevai sau a unor termeni de strict
specialitate reduce
posibilitile
de receptare integral i corect a informaiilor comunicate;
-lipsa de atenie sau de abilitate n dirijarea i controlul dialogului ctrerealizarea unui
obiectiv
18

-deficiene n capacitatea de ascultare.

-frecvena modificrilor.
Cu ct modificarea unor instruciuni, ordine estemai frecvent, cu att creeaz
nemulumiri n rndul subalternilor, punnd nlumin defavorabil capacitatea i
competena managerului.
Obstacole generate de subordonai
Au
ca surs
fie
dorina
de
securitate,fie
lipsa implicrii n viaa organizaiei sau factori care, pur i simplu, in
detemperament, climat de munc. Formele sub care se manifest acest tip dedificulti
sunt
: rezerva subordonailor n a exprima propriile opinii, din team de a nuavea neplceri
cu superiorii sau de a nu-i periclita avansarea;
convingerea c problemele subordonailor nu l intereseaz pe manager
lipsa de obinuin n comunicare. Astfel, personalul de execuie,nedispunnd
de
abilitatea de a se exprima n scris sau verbal, renun la a mai dacurs unei comunicri
din proprie iniiativ
; tendina de a considera c orice idee, propunere de perfecionare
implicautomat existena unei defeciuni tolerate de conducere. ntr-un asemeneaconte
xt, o propunere ar prea ca un denun fa de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea
declana ostilitatea;
concordana dintre cerinele comunicrii i posibilitile subordonailor de
satisface n condiii de calitate i n timp util;

le

2.4. Tipologia comunicrii organizaionale

Diversitatea formelor de comunicare desfurate n cadrul organizaiilor necesit
ncadrarea lor n anumite tipuri utiliznd mai multe criterii:
a. Funcie de direcie
: descendent- caracteristic relaiilor de tip ierarhic, managementului de vrf ctre
nivelurilede execuie;- coninut: decizii, reglementri, instruciuni, sarcini, informri;specific organizaiilor de tip centralizat
.ascendent caracteristic relaiilor manageriale ale nivelului de execuie ctre niveluri
ierarhice superioare; coninut: rapoarte, cereri, opinii, nemulumiri etc.

19

 orizontal sau lateral- caracteristic relaiilor ntre persoane sau compartimente

situate la acelai nivelierarhic;- rol: faciliteaz coordonarea activitilor ce vizeaz
obiective commune
. diagonal- caracteristic n special managementului prin proiecte.
b. Dup modul de transmitere:
scris- utilizat ntr-o proporie ridicat pentru transmiterea de note interne,
rapoarte,decizii, planuri, servicii etc.;- prezint numeroase avantaje, dar i dezavantaje.
verbal cea mai utilizat n cadrul organizaiei (~ 70% din
avantaje i dezavantaje.

intern);

prezint

nonverbal- instrument eficient care faciliteaz emiterea i descifrarea

mesajelor;modaliti de transmitere: expresia feei, contactul ochilor, gestica i poziiile
capului etc.
c. Dup modul de desfurare:
reciproc direct (fa n fa)- este bidimensional (implic auzul i vzul);- form
precis, rapid i eficient.
reciproc indirect- realizat prin telefon, radio, televiziune interactiv etc.
unilateral direct- transmitere de ordine, mesaje care nu cer rspuns (ex. edine de
informare).unilateral indirect- realizat prin scrisori, filme, discursuri.
d. Dup gradul de oficializare:
formal- cuprinde ansamblul mesajelor ascendente i descendente care circul pecan
alele relaiilor organizatorice;
informal- include tirile neoficiale, zvonurile, brfele etc.
e. Dup relaia emitent receptor sau comunicator destinatar:
intrapersonal: individul cu el nsui;
interpersonal: individ individ;
interpersonal: individ - grup;
interpersonal: grup grup;
interpersonal: n cadrul grupului;
individ main;
main maina

20

III. CONFLICTE ORGANIZATIONALE

Definiiile generale ale conflictului cum ar fi: disputa, contradicia,antagonista, cooperare

a negativ, lupta cu toate c exprim din diferite perspective semnificaia conceptului nu
sunt suficient de transparente n raportcu procesele i influenele conflictului n cadrul
organizaional.O tipologie a conflictelor organizaionale se structureaz n mod obinuit
dupdou criterii:

participanii la conflict;
efectele conflictelor asupra organizaiei.

Privind clasificarea:
Dup criteriul participanii la conflict,apar patru categoriide conflicte i anume:
1.Conflictul intraindividual-individul se afl n conflict cu sine nsui.
Acesttip de conflict reprezint blocarea deciziei la nivel individual datoritdificultilor de
a elabora i a aplica o decizie.
2.Conflictul interindividual-apare ntre doi indivizi i este cauzat de percepiidiferite ale
unei activiti sau interes comun, diferene de status i rol saudiferene ireconciliabile de
personalitate.
3.Conflictul interpersonal de tip individ-grup- poate apare n relaia ef-subordonai,
precum i n cadrul grupului, n cazul n care un individ sau unnumr de indivizi nu se
pot ncadra n normele grupului. Un numr de cauzegenereaz acest conflict printre
care:
comportamentul
individului
fa
de
grup,nesatisfacerea ateptrilor generate de statutul individului fa de grup,comunicare
21

a defectuoas i generozitatea redus a mediului organizaional privind

care este interesat grupul.

resursele

de

4.Conflictul interpersonal de tip grup-grup-se instaleaz n cadrul aciunilor de

cooperare ntre grupuri i se bazeaz pe percepia distorsionat a fiecrui grupasupra
importanei acestuia n organizaie.Privind clasificarea
Dup criteriul efecte ale conflictului n organizaie,conflictul prezint att un rol
funcional ct i unul disfuncional.
1.Conflictul functionaleste acela care conduce la rezultate benefice din punctul
de vedere al performanelor organizaiei. Aceasta afirmaie pleac de laobservaia c
anumite conflicte conduc la o stare de tensiune creativ.
2.Conflictul disfuncionaleste acel conflict prin care se induc efectedefavorabile
organizaiei conducnd la frnarea atingerii obiectivelor acesteia.

22

BIBLIOGRAFIE
1. Cismaru Diana-Maria-Comunicare interna in organizatii, Bucuresti, EdituraTritonic,
20082. Coman A.-Tehnici de comunicare, Editura C.H. Beck, 20083. Comnescu
Mihaela -Politici energetice europene, Editura Economic, Bu-cureti, 20004.
Constantinescu J.
- Reele de transport al energiei electrice, moderne i fiabile garanie a liberalizrii
pieelor de electricitate n plan regional i european, atreia Sesiune de dezbatere a
strategiei de dezvoltare durabil a Romniei ori-zont 2025 sectorul energie, Palatul
Parlamentului, Bucureti, 2 aprilie 20044. Dinu Mihai-Comunicarea
fundamentale, Editura Orizonturi, 20075. Huu Carmen-Aida

repere

-Cultur organizaional i transfer de tehnologie, EdituraEconomic, Bucureti, 19996.

Iancu I.
- Energie sigur i curat prioritate major n dezvoltarea activ-itilor de producere a
energiei electrice i termice, n perspectiva integrrii nUniunea European
,a
treia
Sesiune
dedezbatere
a
strategiei
de
dezvoltare
dura- bil a Romniei orizont 2025 sectorul energie,Palatul
Parlamentului,
Bucureti, 2 aprilie 20047.Paus V.A.-Comunicare si resurse umane, Editura Polirom,
Bucuresti, 20068. Prutianu S.
-Antrenamentul abilitatilor de comunicare, Editura Polirom, Bu-curesti, 20049. Rus F.C.Introducere in stiinta comunicarii si a relatiilor publice, Editura In-stitutul European, Iasi,
200410. Simpozionul Calitatea Energiei Electrice CEE 2007-editia a VII-a, Targo-viste,
oct. 200711. Simpozionului Naional Optimizarea Serviciilor Energetice", Buzau,
oct.200712. Simpozionul "Promovarea imaginii de firma",Info Morfologia Ideilor
de succes, editia a II-a, Tulcea sept. 2004
SITE-URI
www.electrica.ro
www.anre.ro
www.hidroelectrica.ro
www.termoelectrica.ro
www.cdep.ro

23

24

25