AUDITOR IN DOMENIUL CALITATII

curs online

TEMA 4:

Instrumentele managementului
calitatii

Cuprins curs:

1. Notiuni introductive ale instrumentelor de

management al calitatii
2. Tehnici si instrumente clasice ale managementului
calitatii
3. Tehnici si instrumente moderne ale
managementului calitatii

1. Notiuni introductive
Prima utilizare - anii 50- K. Ishikawa a propus folosirea tehnicilor statistice pentru
mentinerea sub control a calitatii produselor.
Clasificare tehnici statistice( in functie de dificultatea aplicabilitatii lor)
Elementare
Intermediare
Avansate
Conform K. Ishikawa exista 7 tehnici de baza ale calitatii:
diagrama Pareto
diagrama cauza si efect
stratificarea
fisa de verificare
histogramele
diagrama decorelatie
diagrama de control
In anii 80, in Japonia erau folosite frecvent aceste tehnici in intreprinderile japoneze in
vederea rezolvarii problemelor de calitate.

1. Notiuni introductive
In anul 1972- Uniunea Oamenilor de Stiinta si Inginerilor Japonezi (JUSE) a validat o
comisie conceapa standardizeze si implementeze o o serie de tehnici si instrumente de
management al calitatii.

In anul 1977, JUSE decide si standardizeaza urmatoarele instrumente si tehnici de

management al calitatii :
diagrama afinitatilor
diagrama relatiilor
diagrama matriceala
diagrama arbore
diagrama sageata
diagrama deciziilor
analiza factoriala a datelor

1. Notiuni introductive
In 2013, instrumentele si tehnicile managementului calitatii sunt utilizate la scara larga
de tot mai multe organizatii la nivel mondial.
Pentru implementarea conceptului de Calitate Totala intr-o organizatie, au fost
dezvoltate si alte instrumente si tehnici suplimentare de management al calitatii (G.Kanji
si M. Asher au inventariat 100 de noi tehnici).
Tehnicile de baza sunt cele 7 stabilite de catre JUSE

Anumite tehnici si instrumente de baza de imbunatatire a calitatii, sunt incluse intr-unul

din standardele internationale din seria ISO 9000.

2. Tehnici si instrumente clasice ale managementului calitatii

Tehnicile si instrumentele clasice ale managementului au fost preluate din
domeniul statisticii.
Scopul utilizarii acestor tehnici este:
ajustarea si clasificarea informatiilor referitoare la calitate
ajutarea in adoptarea decizii referitoare la calitatea produselor, prin analiza
unui esantion prelevat;
controlarea bunei functionari a procedurilor de fabricatie

Categorii de tehnici si instrumente

(Tehnici si instrumente pentru date numerice ):
tehnici statistice :

(fise, tabele, reprezentari grafice)

tehnici de control:

(esantione)

diagrame de control

2. Tehnici si instrumente clasice ale managementului calitatii

Fise pentru inregistrarea datelor referitoare la calitate
Scop: inregistrarea sistematica a datelor despre calitatea produselor
Etape premergatoare completarii fiselor de date:
definirea scopului in vederea strangerii datelor
stabilirea tipului de date in vederea atingerii scopului propus
stabilirea metodelor de analiza a datelor obtinute
intocmirea fisei pentru inregistrarea datelor
Inregistrarea sursei informatiei colectate (Cine?, unde? Cand? si Cum? a realizat
colectarea informatiilor)
simulare partiala a testarii rezultatelor
analiza fisei cu informatiile colectate

2. Tehnici si instrumente clasice ale managementului calitatii

Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea
Principalele tipuri de grafice folosite sunt:
tip coloane si in bare
tip liniar
tip circular
tip radar
histograme
diagrama de corelatie
diagrama Pareto
diagrama de control

2. Tehnici si instrumente clasice ale managementului calitatii

Graficul Gantt
Este o matrice programeaza si urmareste dezvoltarea in timp a unui plan
Etape in construirea graficului Gantt :
impartirea proiectului in activitati separare, distincte una de cealalta
stabilirea relatiilor de corespondenta intre activitati;
determinarea duratei desfasurarii fiecarei activitati in parte;
marcarea pe grafic a succesiunii activitatilor.

Timp
Activitati
Nr 1
Nr 2.
.........
Nr n

Durata1

Durata2

Durata3

....................................

Durata4

2. Tehnici si instrumente clasice ale managementului calitatii

Histograma
Este un grafic ce reprezinta distributia datelor unui proces.
Sunt folosite in controlul statistic al calitatii, in vederea reprezentarii grafice a
distributiei unui sir de date cu caracterisiticile procesului urmarit.
Ele faciliteaza depistarea punctelor critice asupra carora trebuie sa se concentreze
eforturile imbunatatire a proceselor

Histograma de frecventa

Histograme cumulata

2. Tehnici si instrumente clasice ale managementului calitatii

Diagrama de corelatie
Este un mod de reprezentare grafica a relatiei dintre doua variabile ale unui fenomen
comun.
Diagrama este aplicabila in diverse domenii, cu reprezentare grafica a relatiei dintre:
tipul produselor si cifra de afaceri generata;
cifra de afaceri si profitul brut obtinut;
numarul defectelor si calificarea personalului;
frecventa aprovizionarilor si timpul de stocare etc.
Tiruri de diagrame de corelatii:
corelatie pozitiva
corelatie negativa de corelatie;
corelatie neliniara
nu exista corelatie

2. Tehnici si instrumente clasice ale managementului calitatii

Diagrama Pareto- permite evidentierea celor mai importante elemente ale unei
probleme si asupra carora pus accentul in actiun
Prima data utilizat de M. D. Lorentz, care a observat ca 80% dintr-un volum este detinut
de un numar relativ restrans de persoane, reprezentand cca 20% din total.
In mod eronat, diagrama utilizata de el a fost identificata cu diagrama lui Vilfredo Pareto,
totusi denumirea eronata a ramas.
Etape in construirea diagramei:
selectarea elementelor analizate
stabilirea modalitatii de exprimare a elementelor
stabilirea perioadei selectarea datelor
culegerea si ordonarea datelor
construirea diagramei utilizand un grafic in coloane

2. Tehnici si instrumente clasice ale managementului calitatii

Diagrama cauza si efect
Cunoscuta drept diagrama Ishikawa, acest instrument permite evidentierea si
ierarhizarea cauzelor (reale si potentiale) ale unui efect dat.
Cauzele reprezinta factorii care fac ca problema sa apara.
Ele sunt ordonate pe categorii si subcategorii.
Diagrama se mai utilizeaza pentru investigarea rezultatelor asteptate ale unei actiuni
Etape pentru construirea diagramei:
definirea problemei ale carei cauze
vor fi analizate
definirea categoriilor principale
de cauze posibile

2. Tehnici si instrumente clasice ale managementului calitatii

Diagrama procesului (flowchart) este o reprezentare figurativa a etapelor unui proces.
Este utilizata in investigarea posibilitatilor de imbunatatire a unui proces.
Prin examinarea corelatiilor dintre diferitele etape ale procesului, pe baza unei
asemenea diagrame, exista posibilitatea evidentierii surselor abaterilor.
Etape:
stabilirea inceputului si sfarsitului procesului;
observarea intregului procesului;
stabilirea exacta a etapelor procesului (intrari, iesiri,
activitati, decizii);
construirea unui proiect de diagrama a procesului;
analiza proiectului cu ajutorul personalului implicat in proces;
imbunatatirea proiectului, pe baza analizei efectuate;
verificarea diagramei in raport cu procesul actual.

2. Tehnici si instrumente clasice ale managementului calitatii

Brainstorming reprezinta una din cele mai utilizate tehnici de creativitate. Scop: obtine
cat mai multe idei cu privire la o tema data, fara sa fie impuse nici un fel de restrictii
membrilor grupului care-l aplica
Elaborata in anul 1953 de psihologul Alexander Osborn
Aceasta tehnica este utilizata pentru identificarea solutiilor posibile ale
problemelor si a oportunitatilor privind imbunatatirea calitatii produselor/ proceselor.
Etape: .
formularea problemei ( grup de max. 5 persoane)
descoperirea ideilor (10-20 persoane)
vor fi enuntate chiar si ideile care par absurde; acestea conduc la identificarea unor
solutii de rezolvare a problemelor;
vor fi evitate criticile de orice natura referitoare la propriile idei si ale celorlalti membrii
ai grupului;
ideile trebuie ascultate cu atentie, incercandu-se asocieri cu acestea si dezvoltarea lor.

3. Tehnici si instrumente moderne ale managementului calitatii

Diagrama afinitatilor (diagrama KJ) se utilizeaza pentru clarificarea si structurarea unei
situatii complexe.( de ex:exista un numar mare de ideei, opinii referitoare la o anumita
probleme.)
Faciliteaza trecerea de la perceptia individuala a problemei la exprimarea acesteia in
grup, printr-o reprezentare structurata, pe baza careia vor fi determinate, apoi, cauzele
problemei.

3. Tehnici si instrumente moderne ale managementului calitatii

Etapele de aplicare a diagramei afinitatilor:
exprimarea opiniilor privind problema pusa in discutie
inregistrarea acestora pe fise
asezarea fiselor, la intamplare, pe un panou;
gruparea fiselor de familii (f1, f2,)
identificarea relatiilor (afinitatilor) intre familiile constituite;
stabilirea ordinii cronologice a familiilor;
construirea diagramei afinitatilor

3. Tehnici si instrumente moderne ale managementului calitatii

Diagrama de relatii permite identificarea cauzelor succesive ale unei probleme date.
Poate fi folosita in analiza reclamatiilor clientilor sau a problemelor aparute in
implementarea sistemului calitatii.
Pentru construirea diagramei se parcurg urmatoarele etape:
descrierea si formalizarea problemei;
identificarea cauzelor care fac ca probleme respectiva
sa existe; fiecare din acestea poate fi efectul altor cauze
se stabilesc, astfel, legaturilecauza-efect principale;
identificarea circuitelor cauze-efecte, care determina, cu cea mai
mare probabilitate, problema analizata.
Diagrama de relatii poate fi utilizata individual sau in grup
(4-5 persoane)

3. Tehnici si instrumente moderne ale managementului calitatii

Diagrama sageata (diagrama PERT), este utilizata pentru optimizarea planificarii unui
proiect, asigurand continuitatea, prin detectarea rapida a riscurilor de intarziere,
Poate fi aplicata, de exemplu, pentru planificarea activitatilor in vederea implementarii
unui sistem al calitatii, planificarea si urmarirea auditurilor calitatii etc.
Aplicarea acestei tehnici presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
definirea temei
clarificarea si regruparea actiunilor,
ordonarea fiselor cuprinzand actiunile decise si evidentierea legaturilor dintre acestea;
determinarea momentelor in care trebuie incepute actiunile
(cel mai devreme si cel mai tarziu)
marcarea pe diagrama a drumului critic.

3. Tehnici si instrumente moderne ale managementului calitatii

Diagrama deciziilor (diagrama actiunilor conditionate sau diagrama programului
procesului de decizie(PDPC))
Diagrama deciziilor arata modul de desfasurare a unui proces, intr-o situatie bine
definita, luand in considerare factorii aleatori posibili si masurile de contracarare
necesare.
In managementul calitatii aceasta tehnica se aplica in doua variante:
pentru imbunatatirea planului calitatii,astfel incat sa fie posibila atingerea obiectivelor
in scopul identificarii masurilor care trebuie intreprinse pentru evitarea unor situatii
nedorite( se evalueaza probabilitatea de aparitie a evenimentelor)