Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CONFLICTELOR
Lucrare prezentat la
disciplina Gestionarea Conflictelor Organizaionale
Pagin alb
CUPRINS
INTRODUCERE..............................................................................
1.
NEGOCIEREA CONFLICTELOR. DEFINIII............
1.1
1.2
1.3
2.
2.1
2.2
2.3
2.4
Interdependena.................................................................................
Divergenele......................................................................................
Conlucrarea prilor..........................................................................
ELEMENTELE FUNDAMENTALE ALE NEGOCIERII........
Contextul de negociere sau mediul de negociere.............................
Obiectul negocierii...........................................................................
Domeniul de interes sau miza negocierii..........................................
Puterea de negociere.........................................................................
3.
3.1
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4
3.1.5
3.2
4
5
5
5
5
6
6
6
6
7
7
8
8
NEGOCIEREA COMERCIAL......................................
10
Strategii de negociere........................................................................
12
Strategii directe....................................................................................................
Strategii indirecte.................................................................................................
Strategii conflictuale.........................................................................
Strategiile competitive..........................................................................................
Strategiile cooperative.........................................................................................
13
13
14
15
15
15
CONCLUZII...................................................................................... 17
BIBLIOGRAFIE............................................................................... 19
INTRODUCERE
n mare parte ideea de a negocia reprezint un tip de interaciune uman la nivel
interpersonal sau de grup, n care partenerii sunt legai prin interese i separai prin divergene ce in
de rezolvarea acestor interese1.
Conform DEX a negocia nseamn a trata cu cineva ncheierea unei convenii sau a unui act
civil, economic, politic, cultural sau militar.
n bun parte a negocia nseamn, din punctual meu de vedere, a rezolva o problem n
aa fel nct s fie bine i pentru mine dar i pentru persoana cu care negociez.
Astfel negocierea, conform literaturii de specialitate, reprezint procesul prin care dou sau
mai multe pri opteaz n mod voluntar pentru conlucrare n vederea soluionrii unei probleme
comune prin ajungerea la un acord reciproc avantajos.2
n soluionarea conflictelor este foarte important, pe lng ajungerea la un acord reciproc
avantajos, modul de negociere al conflictelor.Acest mod de negociere va fi tratat n detaliu n
aceast lucrare prin exemple care au o mare importan pentru mine in inelegerea unitar a
mecanismului de negociere la nivel interpersonal i organizaional.
Capacitaea organizaiilor de a negocia este dat de dimensiunea de a nelege situaiile de
ctre manageri dar i de modul de a percepe nevoile organizaiei versus stabilitatea organizaiilor.
Rezolvarea conflictelor prin negociere depinde astfel de tipul de management si structura
liderului care trebuie s urmreasc clar realizarea obiectivelor organizatiilor.
1
2
Este evident faptul c rezultaul negocierii trebuie s fie un accord reciproc avantajos
deoarece fiecare din pri are un sistem de msurare al ateptrilor pe baza unor criterii subiective
date de nivelul de ateptare dar i al nivelului de acceptare a cedrii prilor.
Aceste trsturi arat clar alt fapt fr de care negocierea nu are valoare: ambele pri
trebuie s aib ceva de oferit !
n cazul unor negocieri sindicate-patronat, salariaii doresc un salariu mai mare ns din
partea manageruli vine cerina ca angajaii s presteze o munc de calitate mai mare pentru un profit
superior al firmei.
Considernd condiiile de negociere ndeplinite de ambele pri rezult i nevoia de
negociere.
Poate exista i precedentul militar atunci cnd una din prile angajate ntr-un conflict
militar consider c poate aciona cu fora pentru a culege mai multe avantaje dect n cazul unei
negocieri. Deasemenea avem un exemplu bun cel al actelor teroriste cnd negocierea nu poate fi
angajat deoarece se ncalc condiiile negocierii fcindu-se presiuni care ngrdesc libertatea de
decizie.
2. ELEMENTELE FUNDAMENTALE ALE NEGOCIERII4
Negocierea implic participarea i implicarea unor actori i a unor detalii pe care acetia le
relaioneaz.
Pe de alt parte procesul de negociere implic prezena urmtoarelor elemente:
- contextual de negociere sau mediul de negociere
- obiectul supus negocierii
- domeniile de interes sau miza negocierii
- puterea de negociere
2.1. Contextul de negociere sau mediul de negociere
Acesta poate fi descompus n mai multe componente care au opotenialitae de influenare a
negocierii, astfel:
- cadrul general al negocierii
- cadrul particular al negocierii
- antecedentele relaiei
- circumstanele negocierii
2.2. Obiectul negocierii
Reprezint de fapt problema care este supus negocierii de ctre pri, problem care
urmeaz s fie soluionat prin ncheierea unui acord .
Acest obiect al negocierii poate fi o tranzacionare de diferite produse i servicii, reguli(legi
sau reglementri) ce se aplic n diferite grupuri sociale, probleme financiare sau umane legate de
un conflict aflat in desfurare sau diferite oportuniti asociate unui proiect comun.
2.3. Domeniul de interes sau miza negocierii
Reprezint importana pe care o acord prile participante la negociere i depinde de
echilibrul balanei ctiguri-pierderi asociate incheierii acordului i stingerii conflictului.
2.4. Puterea de negociere
4
va ine seama de interesele partenerului i care va fi cu att mai bun cu ct va lovi mai dur partea
advers.
ntr-o astfel de negociere, rezultatul va fi determinat decisiv de raportul de fore dintre
parteneri, adic de puterea de negociere a prilor aflate n conflict.
Consecina cea mai rea a unui acord ncheiat n astfel de condiii este aceea c prile
dezavantajate nu vor fi dispuse s l respecte. Ele vor ncerca fie s recupereze handicapul, fie s se
rzbune.
Tacticile i tehnicile de negociere folosite n negocierea distributiv sunt tipice pentru
rezolvarea strilor conflictuale. Sunt dure i tensionate. Este important s anticipm sau s
descoperim din timp tacticile agresive ale adversarului, pentru a le face s ricoeze i s piard din
eficacitate.
ntre tacticile uzuale, pot fi amintite:
- polemica purtat prin contre permanente i prin deviere sistematic de la subiect,
- atacul n for i intimidarea,
- manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea inteniilor, ascunderea
adevrului i pe culpabelizarea adversarului, descalificarea prin rea-credin, prin
atac la persoan i prin cderea n derizoriu.
Acest tip de negociere este posibil atunci cnd opoziia de interese este puternic, iar
dezechilibrul de fore este semnificativ.
2.4.2. Negocierea integrativ (victorie/victorie)
Este acea n care sunt respectate aspiraiile i interesele partenerului, chiar dac vin
mpotriva celor proprii. Se bazeaz pe respectul reciproc i pe tolerarea diferenelor de aspiraie i
de opinii.
Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea c ajunge la soluii mai bune, mai durabile,
prile se simt mai bine, iar relaiile dintre pri se consolideaz. Ambele ctig i ambele susin
soluia i acordul ncheiat.
Negocierea integrativ creaz, salveaz i consolideaz relaiile interumane i de afaceri, pe
termen lung.
Aceast optic de negociere ocolete i evit strile conflictuale. Climatul negocierilor este
caracterizat de ncredere i optimism, iar acordul, odat obinut, are toate ansele s fie respectat.
Tacticile specifice se bazeaz pe reciprocitatea concesiilor (termeni de livrare mai scurte
contra unor pli imediate, spre exemplu).
2.4.3. Negocierea raional
Este aceea n care prile nu-i propun doar s fac sau s obin concesii, consemite de pe
poziii de negociere subiective, ci ncearc s rezolve litigiile de fond de pe o poziie obiectiv, alta
dect poziia uneia sau alteia dintre ele.
Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale, n cadrul unei transparene i
sinceriti totale, fr apelul la cea mai mic disimulare sau suspiciune.
Se ncepe cu formularea problemelor care trebuie rezolvate, ca rspunsuri la ntrebri de
genul: - Ce nu merge?
- Unde se afl rul?
- Cum se manifest acesta?
- Care sunt faptele care contravin situaiei dorite?
Se continuie cu un diagnostic al situaiei existente, insistndu-se asupra cauzelor care
mpiedic rezolvarea problemelor.
Apoi, se caut soluiile teoretice i se stabilesc de comun acord msurile prin care, cel puin
unele dintre acestea, pot fi puse n practic.
Tip de negociere
(Caracteristici)
Obiecivul
Participanii
Ambiana
Comportamentul
Relaia presiune/
cedare
Atitudenea fa de
voin
Exigena
Atitudinea fa de
accord
Atitudinea fa de
soluii
Atitudinea fa de
oameni i diferend
Negociere integrativ
Negociere
distributiv
a ctiga acum, a
nvinge
Dumani
acord i relaie de
durat
prieteni
ncredere
concesiv, nelegtor
cedeaz la presiuni
suspiciune, sfidare
agresiv, dur
exercit presiuni, trece
la represalii
se bazeaz pe
conflictul de voine
false exigene
minimale
se cer avantaje
unilaterale n schimbul
acordului
este bun soluia care
aduce avantaj, propria
poziie este unica
acceptabil
se cer concesii ca o
condiie a meninerii
relaiilor, dur cu
oamneii i diferendul
evit confruntarea de
voine
satisface exigenele
minimale
accept pierderi
unilaterale pentru a
obine acordul
sunt bune dac obin
acordul, important este
s se ajung la
nelegere
concesii n schimbul
relaiilor, atent fa de
oameni i diferend
Negociere
raional
a rezolva problema
Oameni normali care
rezolv un diferend
neutralitate
neutru, raional
cedeaz la principii, iar
nu la presiuni
independena de voin
exigenele cele mai
nalte
se caut soluii mutual
avantajoase
imagineaz soluii;
decizia se ia dup
evaluarea soluiilor
posibile
oamenii i diferendul
sunt dou probleme
distincte
3. NEGOCIEREA COMERCIAL
neleas ca proces de comunicare interuman, negocierea comercial comport o serie de
aspecte i caracteristici care o particularizeaz.
n primul rnd, negocierea comercial este un proces organizat concretizat ntr-un ansamblu
de iniiative, schimburi de mesaje, contacte i confruntri, care au loc ntre parteneri de afaceri, cu
respectarea unor reguli i uzane statornicite ntr-un mediu juridic, cultural, politic i economic
determinat. Tratativele sunt purtate ntr-un cadru mai mult sau mai puin formal, pe baza unor
principii, proceduri i uzane mai mult sau mai puin determinate i sunt duse de negociatori mai
mult sau mai puin calificai, care au capacitatea juridic de a angaja firmele pe care le reprezint.
Prile sunt obligate s respecte cerinele de ordin procedural i deontologic, consacrate ca atare n
codul comercial i mediul afacerilor.
n al doilea rnd, negocierea este un proces competitiv n care, pornind de la baza intereselor
comune, prile urmresc realizarea unui acord care, n paralel cu satisfacerea intereselor comune,
s asigure avantaje proprii preponderente. n esena sa, ns, negocierea trebuie s conduc la un
consens i nu la o victorie a uneia dintre pri asupra celorlalte. n negociere, n ciuda aspectului
competitiv care ia natere spontan, exist parteneri, mai curnd dect adversari.
n al treilea rnd, negocierea este un proces de interaciune, ajustare i armonizare a
intereselor distincte ale prilor astfel nct, dincolo de caracterul competitiv al raporturilor dintre
pri, acordul de voin s devin reciproc avantajos. Negocierea comercial nu trebuie abordat ca
un joc cu sum nul n care ceea ce o parte ctig, cealalt pierde. Toate prile negociatoare pot
avea de ctigat i nici una de pierdut.
n al patrulea rnd, negocierea este un proces orientat ctre o finalitate precis, exprimat
prin ncheierea unei afaceri concrete. Evaluarea succesului este fcut prin raportare la finalitatea
sa, concretizat ntr-un contract mai mult sau mai puin avantajos. Ceea ce conteaz, n final, sunt
rezultatele negocierii.
Abordnd conceptul de negocieri n sens larg, vzndu-l att ca proces de comunicare, ct i
ca ansamblu de factori de influen i condiii generale de desfurare, care i las amprenta asupra
rezultatelor finale, putem delimita patru mari categorii de elemente, mpreun cu relaiile de
dependen dintre ele.(vezi figura 1.1) Astfel, cadrul general al negocierilor poate fi structurat i
analizat prin prisma urmtoarelor categorii de elemente distincte:
- factorii generali de influen, care preexist procesului de negociere. Acetea se
refer la cultura din care vin partenerii, la personalitatea negociatorilor i la puterea
de negociere a prilor.
- condiiile negocierii, care privesc mediul extern i toate antecedentele ce preced
negocierea propriu-zis, ca i tot ceea ce se petrece i se decide n timpul desfurrii
acesteia. Condiiile negocierii privesc: obiectul negocierii, timpul disponibil i
ordinea de zi, mandatul de negociere, spaiul i locul de desfurare, echipa i
numrul participanilor, numrul prilor negociatoare, auditoriul, microclimatul,
dispoziia psihic, poziia la masa tratativelor etc.
- procesul de negociere propriu-zis, care privete rundele succesive de contacte,
schimburi de mesaje, argumentaia, persoasiunea, conesiile i acordul, ca i
strategiile i tacticile de negociere folosite de negociatori.
- rezultatele negocierilor, concretizate n acordul de voin al prilor negociatoare.
10
FACTORII DE INFLUEN
Cultura
Personalitatea
Puterea de negociere
PROCESUL DE NEGOCIERE
Pregtirea: studiul pieei,
obiectivele, oferta
Negocierea propriu-zis: priza
de contact, comunicarea,
argumentarea, obieciile,
concesiile i acordul
CONDIIILE NEGOCIERII
Obiectul: denumire, cantitate, calitate, ambalaj,
marcaj, pre, livrare, transport
Mandatul
Auditoriul
Ordinea de zi
Locul
Echipa
Ambiana
Numrul prilor
Plasamentul la mas
Fig. 1.1 Cadrul general al negocierilor.
11
REZULTATE
Fr nici o alt form de persuasiune, n compania altor clieni i n prezena unor parteneri
de conversaie, ca i a unor animatori i animatoare, aici erau lsai s decid asupra actului de
cumprare. n paralel, cu ajutorul unor microfoane ascunse i prin nite perei speciali, potenialii
parteneri erau vizualizai, iar comentariile lor erau ascultate cu atenie. Aceast cur de informare
l plasa pe vnztor ntr-o poziie deosebit de avantajoas, deoarece putea alege tipul de strategie cu
care i va ntmpina partenerii, imediat dup cocktail. n orice caz, cu cei hotri s cumpere,
negocia direct i conflictual. Cu cei nedecii, aplica strategii indirecte i cooperative. Cuta s
obin maximum de avantaje n minimum de timp, i de la unii i de la alii.
Metodele folosite de distribuitor au fost deconspirate. Cumprtorii ca i furnizorii s-au
considerat ofensai i l-au boicotat provocndu-i falimentul. ntmplarea a atras atenia asupra
eficacitii unor strategii de negociere adecvate. Ne putem ntreba ce s-ar fi ntmplat dac secretul
negocierilor sale nu ar fi fost dezvluit sau dac alii nu procedeaz la fel?
3.1.1. Strategii directe
Cnd suntem stpni pe situaie i siguri de rezultatele aciunilor noastre, intrm direct n
subiect i lovim direct la int.
Strategiile directe sunt folosite atunci cnd raportul de fore ne este net favorabil, iar puterea
de negociere impune cu uurin voina celui mai tare, printr-o btlie scurt i decisiv.
n viziunea militar clasic, scopul acestor strategii este acela de a acumula forele i
atuurile principale, pe teatrul principal de operaiuni, pentru a anihila, ntr-o btlie decisiv, grosul
forelor adverse. Manevrele folosite sunt cele directe.
Conform teoriei militare, n acest gen de strategii, victoria trebuie obinut prin:
utilizarea unei fore de mari dimensiuni mpotriva principalelor fore ale adversarului;
purtarea unei singure btlii decisive pe un teatru de operaiuni principal.
Strategia direct este uor de practicat atunci cnd eti puternic, fa n fa cu un adversar
relativ mai slab.
3.1.2. Strategii indirecte
Cnd raportul de fore i mprejurrile nu ne sunt favorabile, alegem soluii de uzur,
lovituri laterale i folosim mai ales mijloace psihologice, pentru a limita libertatea de aciune a
adversarului. Strategia indirect sau lateral este folosit atunci cnd adversarul este mai puternic.
A o folosi nseamn a lovi adversarul n punctele sale cele mai slabe, pe teatrele de operaiuni
secundare.
n loc s se ia taurul de coarne, se ncearc ngenuncherea sa prin lovituri laterale i
surprinztoare, n punctele vulnerabile. Adversarul trebuie scos din poziiile sale ntrite, cu
armamentul su greu (n cazul negocierilor, armamentul este substituit de argumentaie i de putere)
pentru a-i apra prile mai slabe i mai puin importante.
Dup epuizarea i mcinarea acestora n conflicte sau divergene minore, vor fi atacate
poziiile cheie, de mare importan. Adversarul trebuie indus mereu n eroare, astfel nct s
realizeze ct mai trziu acest lucru. n negocieri, manevrele laterale nseamn manipulare i sunt
posibile numai cu o mare risip de mijloace psihologice de persuasiune i sugestie care limiteaz
libertatea de decizie a adversarului. Manipularea rmne singura resurs de care mai pot dispune cei
lipsii de putere i mijloace de presiune.
n termeni militari, cteva dintre regulile de baz ale manevrelor laterale sunt urmtoarele:
- realizarea efectului de surpriz prin recurs permanent la aciuni imprevizibile;
- utilizarea unor resurse puternice pentru a da lovituri decisive n punctele slabe ale
adversarului;
- angajarea unor btlii decisive pe teatre de operaiuni secundare;
- divizarea i mprtierea forelor adversarului prin manevre laterale i ocolitoare;
- retragerea necondiionat de pe poziiile n care adversarul i concentreaz forele;
- aplicarea de lovituri minore i sporadice cnd adversarul se retrage;
13
- meninerea unui raport de fore de cel puin 1 la 1, la nivel tactic, atunci cnd
raportul de fore la nivel strategic este de pn la 1 la 5;
- supravegherea continu a manevrelor adverse etc.
Toate aceste principii i reguli de aciune sunt tipice pentru lupta de gheril.
3.1.3. Strategii conflictuale
Clarificarea caracterului cooperativ sau conflictual al negocierilor este important pentru
alegerea tacticilor i tehnicilor folosite la masa tratativelor. Strategiile bazate pe for, aplicabile n
condiii de conflict deschis, sunt mai simple dect cele cooperative.
Strategiile conflictuale sau competitive sunt acelea n care se caut s se obin avantaje,
fr a face concesii n schimbul lor. Sunt dure i tensionate i, mai ntotdeauna, se bazeaz pe o
disproporie de putere de negociere ntre pri. Relaiile de afaceri stabilite prin astfel de strategii
pot fi profitabile, dar nu i de lung durat. Ele sunt puternic influienate de schimbarea conjuncturii
de pia.
Pentru ilustrarea procesului de negociere bazat pe conflict deschis, apelm la un exemplu
tipic de negociere a preului.
Presupunem c, pe o anumit pia, exist o cerere mare pentru produsul X. Oferta este
insuficient i producia este controlat de un furnizor unic. Profitnd de poziia sa pe pia, acesta
cere un pre exorbitant. O parte dintre cumprtorii poteniali vor accepta plata acelui pre, sub
presiunea furnizorului care nu admite livrarea n alte condiii. Cnd poziia sa pe pia se schimb,
odat cu apariia unui numr mare de ali productori la fel de buni, se schimb i baza puterii de
negociere ntre pri. Clienii vor cuta s se rfuiasc cu vechiul furnizor, fie impunnd preuri
joase, fie prsindu-l. Conflictul rmne deschis.
n cadrul strategiilor conflictuale, este esenial a sesiza din timp natura i tipul conflictului
de voine, care poate fi:
- conflict de credine i preferine,
- conflict de interese ,
- conflict de instrumentare.
Conflictele de interese
Sunt cele generate pe baze materiale i financiare, legate de surse de materii prime, de
debuee, de mprirea ctigurilor, de concuren etc. Comportamentul prilor negociatoare
rmne preponderent raional, iar poziiile lor pot fi uor de exprimat n termeni militari.
Conflictele de instrumentare
Sunt acelea n care adversarii ader la unul i acelai obiectiv final, dar nu sunt de acord cu
cile, metodele i mijloacele folosite pentru a-l atinge. Divergenele sunt de natur procedural.
14
15
16
CONCLUZII
17
Pagin alb
18
BIBLIOGRAFIE
1. Victoria Aura Pru, COMUNICARE I RESURSE UMANE, cap 3, Negocierea i
rezolvarea conflictelor n organizaii, 2006.
2. Vasile Drago, TEHNICI DE NEGOCIERE I COMUNICARE, p138, 2007.
3. Aurel Ni, Mircea, TEHNICI DE NEGOCIERE, SNSPA, p 239, 2007.
4. http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=79&idb
5. http://www.fwd.aiesec.ro/articole/sources/articles/200502/265/atasament/atasament_ne
gocierea.pdf
6. http://e-juridic.manager.ro/tags/negocierea-comerciala/15308.tag
19