Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CRUCERU GICA
BICA ELENA
MANAGEMENTUL
CALITII
SERVICIILOR
TURISTICE
Investeste n oameni!
Antreprenori n turism
Investete n oameni !
FONDUL SOCIAL EUROPEAN
Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013
Axa prioritar:3 Creterea adaptabilitii lucrtorilor i a ntreprinderilor
Domeniul major de intervenie: 3.1. Promovarea culturii antreprenoriale
Titlul proiectului: Antreprenori n turism
Contract nr. POSDRU/92/3.1/S/63567
Beneficiar: Universitatea Spiru Haret
ID: 63567
Caseta tehnic
Investeste n oameni!
Antreprenori n turism
CUPRINS
Cap.1. Locul, rolul i importana turismului n economie
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
1.7.
1.8.
1.9.
Activitatea de cazare
Tipuri de uniti de cazare
Criterii de clasificare a obiectivelor de cazare
Clasificarea hotelurilor
Procesul managerial n domeniul hotelier
Activiti conexe cu cea de recepie
Compartimentul de gospodrire a spaiilor de cazare
Compartimentul de protecie a hotelului
Compartimentul tehnic
Compartimentul de alimentaie public
Factori care influeneaz preul (tariful) de cazare
4.6.
Antreprenori n turism
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.5.
5.6.
5.7.
5.8.
5.9.
7.3.
7.4.
Definiia calitii
Istoricul abordrii calitii
7.2.1 Elemente favorizante ale creterii importanei calitii, ca factor al
competitivitii ntreprinderilor.
7.2.2. Evolutia modalitilor de asigurare a calitii
Managementul calitii
7.3.1. Definiii
7.3.2. Funciile i scopurile MQ
7.3.3. Principiile SQM
Standardele internaionale de calitate: ISO 9000
7.4.1. Istoric
7.4.2. ISO 9001:2000: Coninut i cerine
7.4.3. Documentele SMQ
7.4.4. Controlul documentelor
Antreprenori n turism
Capitolul 1
Locul, rolul i importana turismului n economie
Obiective:
Coninut:
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
1.7.
1.8.
Motivaia turistic
1.9.
Capitolul 1
5
Antreprenori n turism
Prin esena i structura sa, turismul s-a dovedit a fi un fenomen foarte complex;
componentele sale politice, economice, sociale, cultural-educative etc., fac ca implicaiile
turismului s fie resimtite practic n aproape toate sectoarele economiei naionale.
Principalele argumente care determin necesitatea dezvoltrii turismului rezult din
urmtoarele aspecte:
Resursele turistice fiind practic inepuizabile, turismul este unul din sectoarele economice cu
perspective reale de dezvoltare pe termen lung;
Exploatarea i valorificarea complex a resurselor turistice nsoite de o promovare eficient
pe piaa extern, poate constitui o surs de sporire a ncsarilor valutare ale statului,
contribuind la echilibrarea balanei de pli externe;
Turismul reprezint o pia sigur a forei de munc i de redistribuire a celei disponibilizate
din sectoarele economiei, puternic restructurate;
Turismul, prin efectul su multiplicator acioneaz ca un element dinamizant al sistemului
economic global, generand o cerere specific de bunuri i servicii care antreneaz o
cretere n sfera produciei acestora, contribuind n acest fel la diversificarea structurii
sectoarelor economiei naionale;
Dezvoltarea armonioas a turismului pe ntreg teritoriu contribuie la creterea economic i
social i la atenuarea dezechilibrelor aprute ntre diverse zone, constituind o surs
important de sporire a veniturilor populaiei;
Turismul este un mijloc de dezvoltare a zonelor rurale prin extinderea ariei ofertei specifice
i crearea de locuri de munc n mediul rural, altele dect cele tradiionale, ameliornd
condiiile de via i sporind veniturile populaiei locale;
In condiiile respectrii i promovrii principiilor de dezvoltare durabil, turismul constituie un
mijloc de protejare, conservare i valorificare a potenialului istoric, cultural i folcloric al
rii;
Prin adoptarea unei strategii de dezvoltare turistic durabil i impunerea unor msuri de
protejare a mediului, a valorilor fundamentale ale existenei umane (ap, aer, flor, faun,
a ecosistemelor vulnerabile, etc.) turismul are n acelai timp i o vocaie ecologic.
Pe plan social turismul se manifest ca mijloc activ de educare i ridicare a nivelului de
instruire i civilizaie a oamenilor, avnd un rol deosebit n utilizarea timpului liber al
populaiei.
6
Antreprenori n turism
Worid Travel & Tourism Council (W.T.T.C., raportul Travel & Tourism , volumul 2, nr.1/ maiiunie 1992, pg.21).
2
G.Barbu, Turismul in economia nationala Editura Sport-Turism, 1981, pg.9-21
7
Antreprenori n turism
Antreprenori n turism
LA PLECAREA N VACAN
Timpul afectat cltoriei, cu eventualele opriri intermediare, programate ocazionale, n
9
funcie de mijlocul de transport utilizat pentru deplasarea
n spaiul turistic
Antreprenori n turism
Locul unde
ncepe i se
termin cltoria
de vacan
Fig. 1.Limitele mediului care motiveaz i condiioneaz derularea unei cltorii turistice
Antreprenori n turism
Servicii de baz :
Servicii de transport;
Prestaii hoteliere;
Servicii de alimentaie;
Antreprenori n turism
Sporirea veniturilor populaiei i destinarea unei pri din aceste venituri pentru
cltorii turistice;
calamitile naturale;
fenomenele inflaioniste;
Antreprenori n turism
Dezvoltarea unor noi regiuni i zone turistice care ofer posibiliti diversificate
pentru alegerea destinaiilor preferate de turitii poteniali interni i internaionali,
ceea ce provoac de asemenea modificri n orientarea fluxurilor turistice.
Enumerarea precum i clasificarea acestor factori, nu are un caracter limitativ, iar
evaluarea influenei lor este extrem de dificil (dac nu chiar imposibil, mai ales dac se au n
vedere i efectele directe i indirecte, derivate, pe care le provoac, precum i intensitatea
difereniat a influenelor pe care le genereaz n timp i spaiu).
1.8. Motivaia turistic
Printre motivele care l determin pe omul zilelor noastre s se deplaseze de la locul
de reedin pentru a vizita o localitate, zon sau ar ori s-i petreac un timp n mijlocul
naturii se numr:
Nevoia de evadare din mediul urban poluat i din ritmul unor activiti cotidiene din ce
n ce mai intense;
Antreprenori n turism
ngrijirea sntii.
Turismul, ca mod superior de petrecere a timpului liber, este determinat, n evoluia sa i
de o mulime de condiii care asigur satisfacerea motivaiilor turistice.
Motivaia turistic, n esen, cuprinde: trebuine, impulsuri, intenii i tendine specifice
cu carcater subiectiv, influenat de o serie de factori. Enumerm mai jos diferite niveluri ale
piramidei motivaionale umane, propuse de A. Maslov (1970):
a)
Motivaia social (de afiliere, de adeziune, identificare cu alii, apartenena la grup,
comunitate cultural ) se identific cu nevoia omului de a cuta grupul de excursioniti,
de a se integra n acest grup, etc.;
b)
Motivaia cognitiv (necesitatea de a ti, de a ntelege, de a descoperi ) se identific cu
nevoia de cunoatere a tradiiilor, obiceiurilor, meteugurilor, istoriei, culturii, artei
altor centre de civilizaie; aceast nevoie crete pe msur ce se adncete
specializarea activitilor culturale;
c)
Motivaia de concordan ntre cunoatere, simire i aciune contribuie la integrarea
personalitii i se regsete n aciunile turistice cu caracter coparticipativ, n nevoia
contractelor cu populaia local, n nevoia de a gsi locuri linitite n mijlocul naturii .a.
d)
Motivaia de repaus i de reconfortare, ca principala motivaie turistic, este
satisfacut printr-un complex de condiii i mijloace din afara reedintei individului;
e)
Motivaia estetic exprim tendina spre frumos, spre art, cultur i civilizaie, spre
inedit etc.
innd seama de experiena mondial privind evoluia cererii de servicii turistice,
motivaiile turistice pot fi grupate n dou categorii principale:
Motivaiile turistice decurgnd din preocuprile extraprofesionale de ordin general, ca de
exemplu: aspiraiile pentru destinderea fizic i intelectual, ngrijirea sntii,
participarea la unele manifestri sau evenimente culturale, sportive sau de alta natur,
care ofer satisfacii n general opuse condiiilor existente la reedina permanent a
turistului potenial;
Motivatii decurgand din atraciile resurselor turistice propriu-zise, ca de exemplu: atraciile
naturale (peisajul, condiiile climaterice .a.) sau atraciile social-culturale (artistice,
folclorice, istorice, tehnico-tiinifice .a.)
Cele dou categorii fundamentale ale motivaiilor turistice, genereaz cu efecte diferite,
anumite activiti prefereniale i, n consecin, forme de turism adaptate cerererii de servicii
ale clientelei poteniale creia i se adreseaz.
O grupare sumar a principalelor motivaii pentru vizitele in scopuri turistice este oferit de
Organizaia Mondial a Turismului, aa cum este prezentat n fig. 2.:
- Recreere/divertisment
- Evenimente culturale
- Sntate-activiti sportive
- Alte scopuri de agrement
- Destindere i de vacan
Destindere
i vacane
SCOPUL
PRINCIPAL
AL VIZITELOR
- reuniuni
- misiuni
Afaceri
profesionale
- afaceri
- altele
- studii/documentare
- tranzit
- familiale
- altele
- tratamente balneo-medicale,
sntate
Alte scopuri
turisticce
1.9.
Antreprenori n turism
Analizele efectuate pentru msurarea incidenei globale ale cheltuielilor turitilor asupra
economiei naionale au condus la constatarea efectului multiplicator al turismului, nteles ca o
suit nentrerupt de instruciuni, de transformri a puterii de cumprare turistic n venituri i
cheltuieli n diferite sectoare ale economiei cu care turismul are tangen. Efectul multiplicator l
putem exemplifica astfel:
O sum de bani cheltuit de un turist de exemplu ntr-un hotel, va fi utilizat pentru noi
investiii (echipament, instalaii, etc.), pentru plata personalului sau plata unor bunuri i servicii;
la rndul lor, beneficiarii vor utiliza banii primii, pentru a acoperi nevoile lor personale sau a
achita propriile lor datorii. Banii turistului sunt asfel cheltuii de mai multe ori, repartizndu-se
ntre diferite sectoare ale economiei naionale provocnd de fiecare dat noi venituri. Se
apreciaz c n sfera efectului multiplicator se include numai efectul economic pozitiv indirect al
turismului asupra economiei naionale, acesta fiind specific att investitiilor n turism, ct i
ncasrilor realizate din aceasta activitate.
Ratele de multiplicare ale ncasarilor turistice n circuitul economic depind de viteza cu
care banii se scurg spre alte destinaii pn cnd acetia ies din circuitul economic intern (n
cazul n care este vorba de turismul intern), sau pn n momentul cnd reapar n minile
turitilor autohtoni. Incidena economic a cheltuielilor turistice va fi cu att mai mare cu ct ara
este mai dezvoltat din punct de vedere economic.
Aa cum am mai spus, industria turistic influeneaz pozitiv creterea venitului naional
prin nsi structura cheltuielilor turitilor, care se transform n ncasri i n ultim instan n
venituri ale altor ramuri participante la realizarea produsului turistic.
Interdependena ntre dezvoltarea turismului (intern i internaional) i creterea venitului
naional este evident deoarece, turistul antreneaz cererea pentru o serie de bunuri i servicii,
care asfel nu ar fi fost produse sau prestate. Structura cheltuielilor turitilor reflect impulsul pe
care-l dau aceste cheltuieli sectoarelor care concur la realizarea produsului turistic, procesul
de cretere avnd loc n primul rnd n aceste sectoare i apoi transmindu-se treptat i n alte
sectoare ale economiei naionale, prin intermediul intrrilor succesive a banilor ncasai de la
turiti ncasri care reprezint venituri pentru aceste sectoare. Asemenea efecte indirecte se
nregistreaz n principal, n urmtoarele sectoare de activitate economic:
sectoarele care asigur obiectivele bazei materiale ale turismului (de exemplu,
industria construciilor);
Antreprenori n turism
Antreprenori n turism
a)
b)
c)
d)
e)
f)
5.
6.
7.
Antreprenori n turism
a)
b)
c)
d)
e)
f)
10
11.
12.
13.
14.
15.
Incidena economic a cheltuielilor turistice va fi cu att mai mare cu ct ara este mai
dezvoltat din punct de vedere economic
16.
Efectele economice ale consumului turistic trebuie evaluate i prin prisma veniturilor
realizate de fora de munc antrenat direct sau indirect n industria turistic.
17.
Printre principalele influene directe i mai ales indirecte asupra economiei naionale,
datorate consumului turistic, pot fi amintite:
a. efectele secundare ale investiiilor pentru noile obiective implementate n industria
turistic
b. efectul multiplicator al ncasrilor realizate n industria turistic.
c. A+b
d. Niciunul dintre acestea
18.
Teme:
- identificai o zon turistic care v-ar prezenta interes n ideea dezvoltrii unei afaceri n
domeniul turistic;
- care din factorii prezentai n acest capitol v-ar favoriza o viitoare afacere turisic n zona
studiat de dvs.?
- analizai i identificai minim trei motivaii pentru care potenialii dvs.clieni ar fi ineresai
de serviciile turistice care pot fi oferite;
18
Antreprenori n turism
19