Customer Care

Scurta introducere in activitatea

departamentului

Customer Care

Este unul dintre departamentele prin care clientii interactioneaza cu UPC

Romania.

Echipele din Customer Care se ocupa cu :

Preluarea solicitarilor sau reclamatiilor clientilor
Rezolvarea in timpul apelului a solicitarilor sau reclamatiilor clientilor
Inaintarea catre alte departamente care pot solutiona solicitarile sau
reclamatiile clientilor.

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

Customer Care
COO
Iulia Florea

Customer Care
Director
Lucian Grozavu
Cluj Call Center & BO
Manager
Adrian Petruse

B2B TL
[Vacant
position]

1 TL Back Office
Simona Banut

2 TL GS
Anamaria Pop
Adina Leustean

5 TL THD
Maximilian Comsa,
Bogdan Manole
Ramona Hader,
Vlad Rusu,
Mircea Bob

Director Customer
Experience and
Support Service
Celesta Padineanu

Customer Care Director

Lara Stelea

Team leader echipa

calitate
Viorel Teodorof

Specialist Calitate
Valentin Plesa

Responsabil Proiecte
Dragos Decu

Specialist Documentare
Proces
Petrus ValentinBounegru

Analist planificare si
rapoarte
Petrisor Bobalca

Trainer
David Ivanciuc

Componenta Customer Care

THD

Call Center

GS

B2B
(level 1 si level 2)
CC Support

Customer Care

Back Office
Mass Market Tehnic

Mass Market Comercial

B2B Comercial

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

Echipele din Customer Care

Customer support

Calitate
Raportare
Project Management
Training

Call Center

THD : Echipa care se ocupa cu preluarea si rezolvarea apelurilor/cererilor cu profil tehnic pentru
clientii rezidentiali pentru serviciile de telefonie, internet (docsis) si televiziune digitala

GS : Echipa care se ocupa cu preluarea si rezolvarea apelurilor/cererilor cu profil comercial pentru

clientii rezidentiali pentru orice serviciu, cat si suport pentru serviciul de televiziune analogica

B2B level 1 : Echipa care se ocupa cu preluarea si rezolvarea apelurilor/cererilor cu profil tehnic si
comercial pentru clientii B2B pentru serviciile de telefonie si internet (docsis, FO, radio)

B2B level 2 : Echipa care se ocupa cu filtrarea, rezolvarea si inaintarea cererilor de nefunctionare a
serviciilor clientilor B2B catre departamentele corespunzatoare. Dupa rezolvarea solicitarilor, colegii
apeleaza clientul pentru confirmare

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

Echipele departamentului Customer Care

Back Office
Mass Market Tehnic : Echipa care se ocupa cu rezolvarea solicitarilor de
acordare credit pentru situatiile de nefunctionare a serviciilor clientilor
rezidentiali
Mass Market Comercial : Echipa care se ocupa cu preluarea si rezolvarea
cererilor comerciale din partea clientilor rezidentiali (situatii facturi,
suspendari/reconectari temporare, rezilieri etc)
B2B Comercial : Echipa care se ocupa cu preluarea si rezolvarea cererilor
comerciale venite din partea clientilor B2B (situatii facturi,
suspendari/reconectari temporare, rezilieri etc)

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

Call Center

Bucuresti

B2B
(level 1 si level 2)

THD

Call Center

Cluj

GS

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

Cu ce departamente si echipe interactionam ?

Provisioning

Dispecerat
Customer Operations

Echipe CO

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

Echipele departamentului Customer Operations

Provisioning
Echipa care se ocupa cu gestiunea si rezolvarea erorilor de provizionare
(activare) a serviciilor

Echipe CO
Echipe care se ocupa cu preluarea si rezolvarea in teren a solicitarilor de
nefunctionare a serviciilor UPC (lipsa semnal/semnal necorespunzator etc)

Dispecerat
Echipa care ofera suport echipelor de service si instalari

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

Cu ce departamente si echipe interactionam ?

NOC-T

NOC

Metro

NOC-S

NOC-R

Admin Retea
Network Operations
Capacity Requester

LFM

Level 1

Level 2

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

Echipele departamentului Network Operations

NOC

Metro

Echipa care se ocupa cu introducerea adreselor noi in baza de date Clarify

LFM level 1

Echipa care se ocupa cu rezolvarea reclamatiilor clientilor de FO

Capacity Requester

Echipa care se ocupa cu preluarea si rezolvarea solicitarilor de nefunctionare a modemurilor din punct de vedere
software

Admin Retea

Echipa care se ocupa cu preluarea si rezolvarea solicitarilor de nefunctionare a serviciilor de telefonie, e-mail si retea
(noc-t, noc-s si noc-r)

Echipa care se ocupa cu rezolvarea avariilor din reteaua UPC

LFM level 2

Echipa care ofera suport pentru clientii radio si strategici (clienti B2B)

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

Cu ce departamente si echipe interactionam ?

Accounts Receivable

Financiar

Billing & Collection

Frauda

Collection

COLD Retention - Bucuresti

Marketing

Retention Mass Market

HOT Retention - Targoviste

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

Echipele departamentului Financiar

Accounts Receivable
Echipa care se ocupa de alocarea platilor (partea de A / R), de recalcularea facturilor si
daca este nevoie de creditarea clientilor .

Frauda
Echipa care se ocupa cu deconectarea clientilor care au datorii mari si a clientilor care
au utilizat mai mult de 2000 minute telefonice

Collection
Echipa care se ocupa de colectarea datoriilor clientilor

Echipele departamentului Marketing

Retention Mass Market

Echipa care se ocupa cu retinerea prin oferte speciale a clientilor rezidentiali care doresc
sa rezilieze

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

Cu ce departamente si echipe interactionam ?

Retention B2B

Telesales Outbound
Mass Market

Vanzari

Customer
Registration Data
B2B

Vanzari B2B

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

Echipele departamentului Vanzari

Retention B2B :
Echipa care se ocupa cu retinerea prin oferte speciale a clientilor B2B care doresc sa
rezilieze, cat si cu operarea cererilor de reziliere

Telesales Outbound
Echipa de outbound care se ocupa cu procesul de ofertare si vanzare a serviciilor UPC
catre clientii potentiali rezidentiali

Customer Registration Data

Echipa care se ocupa cu inregistrarea/modificarea contractelor in baza de date Clarify

Vanzari B2B
Echipa care se ocupa cu procesul de ofertare si vanzare a serviciilor UPC de tip B2B

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

Cu ce departamente si echipe interactionam ?

IT Service Desk
echipa care se ocupa cu preluarea si rezolvarea solicitarilor de nefunctionare
(erori aplicatie sau erori useri) ale aplicatiei Clarify

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

Cu ce departamente si echipe interactionam ?

Back Office
Mass Market Tehnic

Retention Mass Market

Customer
Registration Data

IT Service Desk

Call Center THD

Provisioning

Metro

Dispecerat

LFM level 1

NOC

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

CPR

Customer Operations

Cu ce departamente si echipe interactionam ?

Back Office Mass Market
Tehnic / Comercial

CPR

Customer
Registration Data

Retention Mass Market

It Service Desk

Call Center GS

Dispecerat

Customer Operations

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

Billing & Collection

LFM level 1

Telesales

Cu ce departamente si echipe interactionam ?

Provisioning

Back Office B2B

Comercial si tehnic

Retention B2B

LFM level 1

It Service Desk

Admin
Call Center B2B

Customer Operations

Vanzari B2B

LFM level 2

NOC

Customer
Registration Data

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

Billing & Collection

Anul calitatii
Success is doing ordinary things, extraordinary
well

Corectarea si verificarea datelor de contact in momentul in care clientul ne

apeleaza
Codarea corecta a interactiunilor in baza de date
Deschiderea corecta a cazurilor catre celelalte departamente (folosind
Rollercoaster)
Dezvoltarea unei relatii client-companie astfel incat clientul sa aiba incredere in
actiunile noastre
Introducerea corecta a produselor si discount-urilor in urma vanzarii
Oferirea de informatii corecte si complete clientilor
Comunicarea cu clientul intr-o maniera profesionala
Identificarea situatiei clientului astfel incat solicitarea acestuia sa fie rezolvata inca
de la primul apel

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

Indicatorii principali urmariti in Customer Care

Oferirea unui suport constant de serviciu pentru clienti, in ceea ce priveste:

Answer rate
Service level
Call drop rate

Cresterea FTR (First Time Resolution)

Cresterea calitatii in Customer Care

Reducerea cazurilor si a truck roll-urilor

Imbunatatirea calitatii apelurilor
Imbunatatirea performantei, in special pe parte de calitate
Imbunatatirea calitatii trainingului livrat

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

PONDERE

Fisa de evaluare

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

Evaluate cantitativa

35%

Evaluarea calitativa

55%

Evaluare comportamentala

10%