Sunteți pe pagina 1din 61

CURS CAMERISTA

Fisa postului
a) studii medii;
domeniul de activitate: hotelier;
locul desfasurarii activitatii: hotel.. ............................(numele unitatii),
adresa: ...............................................................................................;
b) vechimea n specialitate: min. . ani cu recomandare scrisa de
la min. unul dintre locurile de munca anterioare;
c) cerinte specifice:
- vrsta: ani;
- limbi straine: engleza, franceza (min. nivel mediu);
- abilitati de comunicare: persoana deschisa, capabila de munca n
conditii de stres;
- absolvent(a) ..liceu;
- persoana capabila sa realizeze curatenia si ordinea n camerele care
i sunt alocate;
- atitudine orientata catre client, abilitati bune de comunicare,
persoana energica si amabila;
- disponibilitate de a lucra n ture.

4. Relatii
a) ierarhice:
- subordonat: sef de tura;
- are n subordine:...;
b). functionale:
- cu personal administrativ, soferi de aprovizionare, contabilitate, personal
auxiliar;
5. Sarcinile postului:
- participa la determinarea necesarului de materii prime de comandat si la
realizarea comenzilor de aprovizionare cu materiale destinate curateniei;
- curata si aeriseste camerele;
- asigura implementarea si mentinerea standardelor de pastrare a curateniei cu
respectarea normelor igienico-sanitare n vigoare.

Oferta:
- salariu fix motivant;
- cazare n cazul candidatilor din alte judete/ orase;
- cursuri de instruire.
6. n functie de activitatea curenta a unitatii, salariatul(a) va ndeplini
orice alte sarcini dispuse de catre conducere n legatura cu deservirea
corespunzatoare a clientilor unitatii, n functie de competentelor sale
profesionale.
7. Prezentul document se constituie n anexa la contractul individual de
munca si a fost ntocmit n 3 (trei) exemplare originale, unul pentru
salariat, unul pentru dosarul sau de personal si unul pentru
Inspectoratul Teritorial de Munca al
mun./jud. ................................................

Introducere
n fiecare zi, n fiecare moment, fiinele comunic ntre ele, fac schimb
de informaii. Pentru aceasta, oamenii folosesc diferite mijloace, unele
dintre ele numite mijloace de comunicare n mas sau mass-media.
Comunicarea face posibil coexistena oamenilor.
Salutul sau un gest prietenesc sunt forme simple prin care stabilim
contactul cu ceilali. Comunicarea direct ntre oameni este realizat
prin intermediul cuvintelor sau gesturilor.
Un lucrtor intr n relaie direct cu colegii din acelai departament,
fiind necesar comunicarea dintre ei pentru a ndeplini sarcinile
ncredinate sau, cu colegii din alte departamente, pentru a comunica
sau pentru a primi alte informaii; de asemenea, primete instruciuni
sau raporteaz efilor anumite cerine sau nemulumiri.

Comunicarea organizaional
Comunicarea are un rol important n buna funcionare a activitii la
locul de munc, precum i n relaiile cu oaspeii.
Disfunciile nregistrate n procesele de comunicare atrag mari
probleme n realizarea serviciilor pentru turiti, ducnd implicit la
nemulumiri i reclamaii.
Relaiile interdepartamentale presupun comunicarea i cooperarea
cu celelalte departamente, fie direct ntre colegii din departamentele
implicate, fie prin raportarea diferitelor situaii efului direct i
transmiterea sarcinilor ctre efii departamentelor la lucrtori. Modul de
comunicare ntre departamente depinde de felul n care este stabilit n
regulamentul de ordine interioar al fiecrei uniti.

Prin urmare, grija fa de client, satisfacerea cerinelor acestuia, este


cea care determin toate celelalte relaii dintr-o unitate de servicii.
De aceea:
personalul care este n relaia direct cu turistul este atent, corect i
eficient, i aduce propria contribuie la satisfacerea cerinelor acestuia;
personalul, n relaia cu ceilali colegi este atent, corect i eficient, i
ajut pe acetia s i aduc propria contribuie la satisfacerea
cerinelor turistului.
Acest mod de a privi lucrurile aduce beneficii tuturor:
clientului, prin ridicarea calitii serviciilor;
ntreprinderii, prin creterea cifrei de afaceri (mai muli turiti aduc
venituri mai mari);
fiecrui lucrtor n parte, prin creterea satisfaciei obinute prin
munc; a ntregului personal, printr-un climat de munc plcut.

Relaiile intradepartamentale exist n mod firesc ntre colegii din


acelai departament, i presupun relaii de cooperare ntre lucrtorii
departamentului i de subordonare fa de conductorul direct, care, la
rndul lui, are atribuii de conducere i control al activitii realizate la
nivelul departamentului.
Comunicarea interpersonal
n timpul orelor de serviciu, personalul intr n relaie direct cu ceilali
colegi din departamentul propriu, fiind necesar comunicarea dintre ei,
pentru a ndeplini sarcinile ncredinate, sau cu colegii din alte
departamente, pentru a comunica sau a primi anumite informaii; de
asemenea, primete instruciuni sau raporteaz efilor anumite
probleme sau intr n contact cu clienii care i exprim anumite
cerine sau nemulumiri.
Prin urmare, activitatea zilnic implic comunicarea:
cu eful/efa departamentului;
cu lucrtori, colegi din acelai departament;
cu lucrtori, colegi, din alte departamente;
cu clienii.

Aceast comunicare se realizeaz n diferite feluri:


oral prin discuie fa n fa;
n scris mesaje, formulare, liste etc., care trebuie scrise sau
citite;
printr-o anumit atitudine prin expresia feei, privire, gesturi,
adic limbajul corpului.

Comunicarea cu oaspeii
ntmpinarea oaspeilor
Salutul reprezint o component esenial a comportamentului
profesional. El poate avea infinite nuane determinate de inut,
mimic, gestic, voce.
n activitatea ospitalier, salutul trebuie s fie cordial (cald),
neconvenional, s exprime sincer bucuria de a avea ca oaspete
persoana respectiv.
ntotdeauna lucrtorul este cel care salut primul oaspetele. Salutul se
spune de la o anumit distan, care s permit i clientului s
rspund, nu doar n momentul n care se trece pe lng el sau la
repezeal. Salutul trebuie s fie nsoit, cnd este posibil, de numele
turistului n funcie de situaie i de alte formule de politee.

Personalul trebuie s-i aminteasc mereu importana pe care o are


pentru client i, implicit, pentru organizaie:
rspunde direct la cerinele individuale ale clienilor, contribuind la
gradul de mulumire a acestora;
observ direct i poate oferi informaii celorlalte departamente
despre ct de mulumii sau nemulumii sunt clienii de serviciile sau
facilitile puse la dispoziie, pentru ca acestea s poat fi ridicate la
nivelul cerinelor.

Vorbirea
Aceasta are mai multe caracteristici care afecteaz mesajul oral, i anume:
intensitatea (volumul) vorbirii, se poate vorbi tare, autoritar, sau ncet, abia
auzit;
nlimea (timbrul vocii), voce cu sunete ascuite, acestea producndu-se
mai ales n stri de agitaie i nervozitate, fiind iritante i neplcute pentru
asculttori, sau voci cu sunete grave, joase, uneori greu de neles (timbrul
vocii, fiind nativ, este mai greu de modificat, dar trebuie controlat n situaii de
stres i emoii, pentru a nu provoca situaii conflictuale);
tonul vorbirii, ton cald, dar care exagerat poate suna linguitor, sau ton rece,
distant, adesea perceput ca neplcut, nepoliticos;
ritmul, vorbirea repezit, greu de neles sau vorbirea prea lent, cu pauze
mari ntre cuvinte, care poate crea impresia c asculttorul este incapabil s
neleag ce i se spune, devenind jignitoare.
Vorbirea trebuie s fie clar, cuvintele s fie bine articulate, fr afectare,
astfel nct s poat fi nelese de toat lumea

Ascultarea
Oamenii se simt satisfcui i respectai dac observ c se ascult cu
atenie ceea ce spun. Ei vor s li se dea toat atenia i s constate
dorina i capacitatea de a le cunoate necesitile.
Asculttorul are i el de ctigat, el afl mai multe despre persoana
respectiv, i stabilete relaii mai bune cu colegii i ofer servicii mai
bune clienilor. Ascultnd cu atenie, se evit nenelegerile, se
economisete timp i se previn disfuncionaliti, care pot provoca
frustrri (stri de nemulumire cnd ceva nu reuete) tuturor,
perturbnd atmosfera de lucru n echip.
A asculta nseamn mai mult dect a auzi i a reine ce s-a spus, este
un proces activ care presupune:
acordarea ntregii atenii vorbitorului;
interesul s fie ndreptat spre ceea ce spune vorbitorul, iar acesta s
nu fie ntrerupt sau grbit n comunicare;
s se rein aspectele importante i s se ignore cele irelevante;
s se fac notie dac este nevoie;
s se stabileasc msurile ce trebuie luate.

Comunicarea non-verbal (limbajul corpului)


Efectul comunicrii orale poate fi modificat, accentuat n bine sau ru, prin limbajul
corporal al celui ce vorbete; aceast form de comunicare funcioneaz fr utilizarea
cuvintelor, dar cel mai adesea nsoete comunicarea oral, excepie fcnd
comunicarea prin telefon, cnd persoanele nu se pot vedea, dar i n acest caz,
tonalitatea vocii poate indica anumite stri i atitudini ale vorbitorului.
Limbajul corporal implic:
atitudinea corporal;
inuta personal (mbrcmintea i igiena personal);
gesturile;
distana fa de o persoan;
expresia feei (zmbitoare, ncruntat), privirea (direct orientat spre o persoan sau
ntr-o alt direcie).
Atitudinea corporal
Se refer la poziia corpului orientat spre client, indic atenie, solicitudine; orientat
lateral sau chiar cu spatele, indic lips de atenie, chiar dispre sau ostilitate.

inuta personal
Ne referim aici la inuta de serviciu, uniforma, care are rolul de
a-l ajuta pe client s identifice personalul unui sector de
activitate.
Ea trebuie s fie reprezentativ, dar i adecvat tipului de
activitate. Ea trebuie s fie pe msura celui ce o poart i s fie
mereu impecabil.
Ecusonul trebuie s fie vizibil, avnd inscripionat de preferin
prenumele i funcia lucrtorului, astfel clientul s poat
identifica persoana cu care intr n relaie, dar s nu poat afla
date care ar pune persoana ntr-o situaie neplcut.

ngrijirea i igiena personal


Prul s fie curat, ngrijit i pieptnat simplu. Prul lung trebuie strns.
Tenul s fie curat, machiajul discret, realizat cu gust, deodorantele sau
parfumurile s fie discrete, aproape imperceptibile.
Dantura ngrijit, ca aspect, dar i controlat n privina mirosului.
Minile sunt curate, unghiile tiate i lcuite incolor. Orice tietur
trebuie pansat.
Nu sunt admise bijuteriile n exces, recomandat fiind ca n timpul
lucrului s nu se poarte deloc (pot fi pierdute, pot cdea n locuri
inaccesibile, pot determina accidente).
O prezen ngrijit confer ncredere, reprezint oglinda activitii
departamentului, dar dovedete i respect de sine, fa de ceilali i
fa de organizaie. Cnd lucrtorul este ngrijit, curat, ordonat, clientul
are ncredere n calitatea servirii din acea structur. Este de asemenea
important starea sntii i igiena vieii personale, pentru a lucra cu
plcere, ntr-o stare de bun dispoziie.

Gesturile
Ofer nenumrate posibiliti de a caracteriza persoana i starea ei n momentul respectiv; ele
trebuie controlate, pentru a nu da natere la false interpretri sau conflicte.
Este recomandat a evita:
micrile dezordonate, care denot nervozitate, nerbdare;
ticurile, care denot lipsa de educaie i de control;
gesturile vulgare: legnatul de pe un picior pe altul, scrpinatul, rosul unghiilor, trosnirea
degetelor, trecerea minilor prin pr, cscatul, jocul cu bijuteriile, masarea nasului sau a brbiei;
altele asemntoare.

De aceea, ca regul general, n relaiile cu toate persoanele de la


locul de munc, este recomandat s ne controlm gesturile, s fim
reinui i, chiar n cazul n care vrem s fim foarte amabili i ateni, s
nu utilizm gesturi de prea mare familiaritate n relaiile de serviciu i
fa de oaspei.
De exemplu: nu atingem cu mna alte persoane; nu ntindem mna
pentru salut, dect dac cealalt persoan a fcut acest gest. Nu
mbrim pe nimeni, nici cu ocazia unei aniversri, dect dac
persoana indic acest gest.
Limbajul corporal poate indica i atitudinea asculttorului fa de
vorbitor i cele spuse de el: de exemplu, a csca n timp ce ascultai pe
cineva indic plictiseal, neatenie; a privi la ceas, nerbdarea, graba,
lipsa de interes, ceea ce denot lipsa de responsabilitate.

Distana fa de o persoan, dac este prea apropiat, este resimit


ca o nclcare a spaiului intim al persoanei; dac este foarte
distanat, utiliznd anumite bariere, ca de exemplu ochelarii, braele
ncruciate, diferite obiecte, indic nesigurana, teama, dar i lipsa de
respect.
De aceea, distana politicoas cerut de natura relaiilor profesionale
trebuie respectat n orice situaie n care se impune ntlnirea cu
clientul i cu superiorii pe linie ierarhic.

Privirea
Este important s privii direct persoana din faa dumneavoastr,
artnd real interes n ascultarea i nelegerea mesajului, dovedind
astfel solicitudine i dorina de a rezolva problema.
Dar nu trebuie exagerat, clientul nu trebuie hipnotizat, sau s aib
senzaia c este privit cu indiscreie i curiozitate!

Expresia feei
Expresia feei trdeaz starea de spirit, dispoziia, sentimentele, de
aceea trebuie controlat n relaiile cu clienii.
Un zmbet cald care nsoete urarea v doresc o zi bun, sau poft
bun face din aceste propoziii o urare sincer.
Zmbetul exprim generozitate, mbogete pe cel care l primete,
ct i pe cel care l druiete. El creeaz o atmosfer ospitalier i, n
cazul relaiilor n cadrul unei ntreprinderi de servicii, cum este i
structura turistic, devine un important instrument profesional, aa
numitul zmbet profesional, care adesea este considerat fals ipocrit,
un automatism, dar de care nu ne putem lipsi n relaia cu clienii; de
aceea, acest zmbet profesional trebuie mereu reconsiderat, iar dac
se are mereu n vedere c un zmbet oferit cu sinceritate celor din jur,
colegi, efi, clieni, contribuie i la schimbarea propriei noastre dispoziii
(dac nu este tocmai bun) pe parcursul activitii zilnice, ne va fi mult
mai uor s zmbim, chiar profesional, cu sinceritate.
Beneficiul este al tuturor!

Comunicarea scris
Activitatea curent presupune transmiterea/recepionarea unor
informaii i prin documente scrise.
n cazul mesajelor, formularelor, listelor, a cror completare se face de
mn, se va acorda atenie urmtoarelor aspecte:
s fie cite;
s se utilizeze litere de tipar pentru elemente ca: numele, prenumele,
numrul de camer, statutul camerei etc.;
coninutul trebuie s fie complet, fr omisiuni;
se vor utiliza doar abrevieri cunoscute, intrate n limbajul profesional

Cum comunicm?
turitii nu-i doresc s le consumai timpul cu lungi explicaii;
turitii ateapt de la dumneavoastr s fii atent i amabil, dar nu
att de vorbre ca s-i deranjai sau s se mire de ce nu v vedei de
treab;
folosii doar cuvinte nelese de toat lumea. Nu ncercai s
impresionai, folosind cuvinte lungi sau de jargon;
transmitei mesajele la timpul potrivit. Gsii momentul potrivit, cnd
persoana creia v adresai poate acorda atenie la ceea ce avei de
comunicat;
nu vorbii n acelai timp n care i persoana respectiv vorbete sau
cnd verific sau transmite un mesaj, cnd folosete o main care
face zgomot sau este urcat pe o scar;
fii atent la ce vi se rspunde. Privii persoana direct n fa, astfel
vei nelege mai bine ceea ce spune;
cerei s se repete mesajul, dac avei impresia c nu ai reinut
anumite aspecte importante ale problemei sau toate informaiile;

recitii un mesaj important;


nu ipai i nu agitai braele, creznd c astfel persoana cu care
vorbii v va nelege mai bine;
vorbii calm i ct putei mai clar cu persoane care au deficiene de
auz sau care nu cunosc bine limba pe care o vorbii.
controlai-v gesturile; dac acestea sunt plcute i folosite cu
msur, ele contribuie la nelegerea mesajului;
compunei o list cu 2-3 expresii pe care le folosii curent la locul de
munc, n relaiile cu clienii sau colegii i ncercai s le redai n
diferite moduri: cu viteza de vorbire mai mare sau mai mic (repezit
sau normal), cu ton diferit (distant, calm), ritm diferit (alert, lent), timbru
diferit (ascuit, grav), accent pe diferite cuvinte i observai efectele,
eventual cernd unui coleg sau prieten s comenteze exerciiul, adic
s spun ce impresie i face fiecare mod de expunere.

1.2.1.1 Personalitatea
n accepiunea cea mai simpl, personalitatea nseamn ansamblul
trsturilor psihice ale unui individ, ceea ce este propriu, caracteristic
fiecrei persoane i o distinge ca individualitate. Prin urmare,
personalitatea unui om se distinge att prin trsturi bune, dar i mai
puin bune, ceea ce afecteaz relaiile n familie, cu prietenii, dar i la
locul de munc, cu colegii i clienii.

Pentru a vedea ce fel de personalitate avei, procedai astfel:


facei o list cu descrierea propriei persoane, aa cum v vedei dv.
(atent, calm, repezit, distrat, perseverent etc.) i rugai prietenii sau
colegii s confirme sau s infirme aceste trsturi, astfel vei obine un
portret propriu mai apropiat de realitate, mai obiectiv;
depistai ceea ce este bine/avantajos i ceea ce este mai puin
bine/avantajos n manifestrile dv;
dac suntei o fire rezervat, chiar timid sau prea modest, trebuie
s v strduii s devenii mai ncreztor n propriile fore;
dezvoltai personalitate;
personalitatea se dezvolt prin relaiile n familie, prin experiene de
formare profesional, prin relaiile cu ali oameni n diverse situaii
particulare sau profesionale; totul depinde dac suntem deschii s ne
lsm influenai de aceste situaii, s prelum selectiv ceea ce ne
poate modela n bine;
strduii-v s v modelai continuu trsturile bune i s le eliminai
pe cele rele, sau cel puin s le atenuai;

1.2.1.2 Igiena
Exist anumite reguli referitoare la inuta fizic, general valabile i pe
care tot personalul trebuie s le cunoasc, dar ele trebuie mereu
reamintite. Impunerea unor standarde ridicate referitoare la inuta
personalului sunt importante:
1. Din punctul de vedere al oaspetelui:
Oaspeii vor sesiza modul n care se prezint personalul i ceea ce vd
le poate afecta n mod definitiv impresia despre structura respectiv i
despre personal. Ei interpreteaz inuta nengrijit, murdar sau urt
mirositoare a personalului ca fiind un indicator al standardelor reale ale
unitii hoteliere, care se ascund n spatele acestora.

2. Din punctul de vedere al unitii:


Modul n care arat personalul se constituie ca un indicator direct al
standardelor impuse i meninute n structura de primire turistic.
3. Din punctul de vedere al personalului:
Modul n care arat personalul spune mult despre atitudinea acestuia
fa de:
munca pe care o presteaz;
structura n care lucreaz;
turiti;
colegi;
sine (respectul de sine).
Dac personalul este ngrijit i zmbitor nseamn c:
munca lor va fi ordonat i atent;
locul de munc va arta ngrijit i primitor pentru clieni.

1.2.1.3 inuta vestimentar


Uniforma
Aceasta trebuie s fie complet i n perfect stare de curenie. O
uniform murdar poate fi o surs de microbi i mirosuri neplcute.
Uniformele pot varia mult de la o structur de primire la alta, att din
punct de vedere coloristic, ct i al componenei. Important este ca ele
s fie ct mai funcionale, neifonabile, rezistente, s confere mobilitate
n micare

Ecusonul
Purtarea lui de ctre tot personalul este absolut obligatorie. Se elimin
orice posibilitate de a face confuzii ntre diveri angajai, fie c este
vorba de reclamaii, nemulumiri sau felicitri, laude, mulumiri.
Ecusonul are inscripionat prenumele lucrtorului, func ia i sigla sau
numele unitii de cazare.

nclmintea
Trebuie s fie joas, comod, de bun calitate i de culoare
recomandat. Cel mai bine ar fi ca tot personalul s poarte acelai tip
de nclminte, furnizat de hotel. Se ntmpl astfel n foarte puine
structuri, de aceea este important ca n timpul lucrului s se foloseasc
alt nclminte dect cea de strad.

Bijuteriile
Bijuteriile purtate trebuie s fie ct mai puine, n conformitate cu
regulamentul de ordine interioar. Exist uniti unde sunt permise
numai verigheta, un inel i cercei ct mai mici. Scopul pentru care se
impun aceste cerine este diminuarea riscului de accidente de munc.
Ceasul
Pentru a se putea ncadra n timpul alocat diverselor activiti, este bine
ca tot personalul s aib ceas. Nu se recomand purtarea acestuia la
mn, ci n buzunar, avnd n vedere activitile prestate (lucrul cu
mnui de cauciuc, folosirea apei, a substanelor chimice, spaii
nguste etc.).

Batista
Pentru igiena personal este normal ca fiecare angajat s aib n
buzunar o batist sau un pacheel de batiste de unic folosin,
evitndu-se astfel folosirea crpelor de curenie n alte scopuri.
Creion i carneel
Pentru exactitate i rigurozitate n munc, acestea trebuie s fie n
permanen asupra cameristei. n funcie de componena uniformei, ea
le poate ine n buzunarul oruleului sau pe cruciorul cameristei.

Igiena corporal
Nota de curenie i de prospeime pe care clientul o dorete i sper
s o gseasc ntr-un spaiu de cazare poate fi total depreciat de
diferite mirosuri, neplcute sau excesive. De aceea, igiena personal
este o obligaie zilnic a oricrui lucrtor care, chiar i n mod indirect,
prin mirosul pe care l las n urma sa, intr n contact cu clienii.
Urmtoarele aspecte trebuie avute n vedere:
lipsa total a mirosurilor neplcute ca cel de ceap, usturoi etc.;
de aceea, nainte de venirea la serviciu, este interzis s se consume
astfel de produse. Duurile frecvente sunt foarte importante, pentru a
evita orice miros de transpiraie. Dinii trebuie s fie periai n mod
regulat i dantura ngrijit, pentru a evita mirosuri neplcute;

evitarea parfumurilor n exces gusturile persoanelor sunt foarte


diferite i mirosul parfumurilor folosite de lucrtori se poate impregna n
locurile n care se face curat, deranjnd clienii. Exist clieni care sunt
deranjai i de mirosul dezodorizantelor speciale de camer, cernd s
nu mai fie folosite;
coafura, pieptntura trebuie s fie simpl i ngrijit. Trebuie
avut n vedere munca zilnic, condiiile de munc. O coafur
sofisticat, care s se strice foarte repede i s dea apoi un aspect
nengrijit, nu este indicat. Prul lung trebuie s fie strns, pentru a
evita s cad fire de pr care s rmn n spaiul de cazare;
manichiura trebuie s fie ngrijit, unghiile tiate i date cu lac
incolor sau culori deschise. Oja srit de pe unghii d un aspect de
nengrijire.