| Allen E. IVEY Norma GLUCKSTERN Mary BRADFORD IVEY ABILITATILE CONSILIERULUI ABORDAREA DIN PERSPECTIVA MICROCONSILIERK -- a get att i. Editura Universititii Oradea, 2002 ‘ween 7 Gott. to eS Sl er SS ee SS eS Se StPermisiunea de a parafraza anumite fragmente ale carfii ,BASIC ATTENDING SKILLS” a fost garantat& de Charles C. Thomas Publishers, Springfield, Illinois. EDITIA A III-A Copyright © 1974, 1982, 1993, 1997 ISBN 0-917276-01-9 Pentru cartea , BASIC INFLUENTING SKILLS” anumite pasaje apartin lucrarilor International Interviewing and Counseling” - 1994 si ,.Microcounseling: Innovations in Interviewing Training” - 1971 de Allen E. IVEY; BrooksiCole, Charles C. Thomas. EDITIA A IIA Copyright © 1976, 1984, 1997 ISBN 0-917276-04-3 Microtraining Associates Box 9641 North Amherst, Massachusets 01059-9641 (413) 549-2630 Fax (413) 549-0212 Descrierea CIP 2 IVEY, ALLEN E. onsilicrului - abordare din perspectiva microconsilierii / Allen &. Yvey, Norma Gluckstem, Mary Bradford Yvey ; trad.: Simona Popa. Ed. a 2-a. - Oradea = —- | Bditura Universitatit din Oradea, 2002 p. jet : Bibliogr. ISBN 973-613-205-6 _L. Gluckstern, Norma If. Bradford Yvey, Mary HL. Popa, Simona (trad) | | 659.2 par execuiat Ia Triest $.R.L. “Tel: 0259 - 471899 j ui tee ies t fs aSe eae a ea i i ei ss i es oe es i ei i ss es ss es CUPRINS, PREFATA DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE: PREZENTARE GENERALA ... COMPORTAMENTUL DE ASISTARE: TEMELIA ASCULTARI EFICIENTE INVITATIA DESCHISA DE A VORB! 7 CLARIFICAREA: INCURAJAREA MINIMALA $I PARAFRAZAREA REFLECTAREA SENTIMENTELOR $I EMOTIILOR ....:... SUMARIZAREA: INTEGRAREA COMPORTAMENTELOR, GANDURILOR $1 SENTIMENTELOR CLIENTULUL.. INTEGRAREA DEPRINDERILOR: STRUCTURAREA UNUI INTERVIU J EFIGIENT INSTRUIREA IN ABILITATILE CONSILIERULUI DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE INFLUENTARE INTRODUCERE $1 PREZENTARE GENERALA ... : SECVENTA FUNDAMENTALA DE ASCULTARE: CAUTAREA ASPECTELOR POZITIVE $1 A SOLUTIILOR iN POVESTEA CLIENTULUI FOCALIZAREA RELATARII: AJUTAM CLIENTUL SA 1A IN CONSIDERARE MAI MULTE PERSPECTIVE CONFRUNTAREA: SPRIJIN $I PROVOCARE, DIRECTIONAREA FEEDBACKUL $I GESTAINUIREA. CONDUC SPRE O MAI AMPLA COMUNICARE IN INTERVIU INTERPRETAREA | REFORMULAREA: SCHIMBAREA SEMNIFICATIEI POVESTE! ........ INTEGRAREA DEPRINDERILOR: GENERAREA UNUI NUMAR iNFINT DE RASPUNSURI INTERVIUL IN CINCI PASI ANTRENAMENTUL ASERTIV INSTRUIREA IN ABILITATILE CONSILIERULUI 19 33 a7 59 75 87 _ 103 113 124 138 148 155 1463 171 182 193#1 #2 #3, #4 #5 a7 #8 “a #2 BSRERES CUPRINS STRATEGH DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE COMPORTAMENTUL DE ASISTARE: DEPRINDEREA DE. 8AZA INVITATIA DESCHISA DE VORB INCURAJAREA MINIMALA: DEPRINDERE DE BAZA PARAFRAZAREA: DEPRINDERE DE BAZA .. . REFLECTAREA SENTIMENTELOR; DEPRINDEREA DE ‘BAA SUMARIZAREA: DEPRINOEREA DE BAZA SECVENTA FUNDAMENTALA DE ASCULTARE: DEPRINDEREA DE BAZA STRUCTURAREA IN CINCI STADH A INTERVIULU! DEPRINDEREA DE BAZA sing ZECoER gg coo staenses op DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE INFLUENTARE SECVENTA FUNDAMENTALA DE ASCULTARE .. CAUTAREA POZITIVULUI $1 FORTELOR CLIENTULUL FOCALIZAREA (STRATEGIA MICROCONSILIERIN).. CONFRUNTARE DIRECTIVAREA: IMPUNEREA PROPRIILOR DE! . FEEDBACKUL ... DESTAINUIREA INTERPRETAREA / REFORMULAREA INTERVIUL IN CINC! PASI 20 34 48 43 61 78 88 89 124 427 137 147 156 165 167 176 185Dr. Allen E. Ivey este distins profesor universitar, Massachusetts University, departamentul School and Counseling Psychology. Este un ume recunoscut pe plan international, susjingindu-si doctoratul in consilicre psihologica la Universitatea Harvard. avand o bogat& experienti didactioa, profesionalo si stiinfifica, peste doutizeci si cinei de ani de activitate publicistica si cercetare in domeniul saicroconsilierii. Prolific autor, profesorul Allen E, Ivey a scris 17 c&rti traduse in nova limbi gi mai mult de 170 de ar icole, capitale gi-maonogeafi. Dinire c&ifile sale amintim Intentional Interviewing and Counseling, Essential Interviewing $i Developmental Therapy: Teory into Practice. De multi ani dr. Ivey a fost si este activ implicat in mai multe organizatii psihologice profesionale: fost pregedinte al Diviziei de Consiliere Psihologica a Asociatiei Americane de Psihologie (Division of Counseling-Psychology of Americar: Psychological Association), membru al APA, membru fondator al Societafii Americane de Psihologie (American Psychological Society), membru al Asociatiei Americane de Consiliere etc. Este initiatorul Asociatie! Microtraining in cadrul cdreia lucreazA cu mai mul{i membri printre care si sofia se Mary Bradford Ivey, specialist in coasifiere penira copii. si Norma Gluckstern, a carei domeniu de interes este consilierea multiculturalé, Pe langi faptul ca este o personalitate consacratf th consiliere, profesor Allen B. Ivey este un om deasebit, de o bunitate covérsitoare. La sffrgitul atuluj 998 luam pentru prima dats legatura cu domnia sa via internet, cerénduci sprijinul in cariera mea de Incepator io arta consilierii, Acest-sprijin a venit imediat, mai repede dec&i m& asteptam si consta in materiale si sfaturi profesionale. Chiar dacd distanga este mare si chiar daca ea nu este una fay in fata, Comunicarea a fost si este perfect&. O parte din materialele bibliogralice primite 0 consticuie cele dout volume Basie vending Skills (Deprinderile Punclamentae de Asistare) ¥i Basic Influencing Skills (Deprinderile Fundamentale de Influenjare) pe care iam cerut permisiunea s& le traduc. Ele-sunt insotite de doud casete video, avatid aceleasi denumiri si Vizandl demonstrarca deprinderilor prezentate teoretic in cele dowa chrji. M-am oprit doar la traducerea yolumelor din ra{iuni pur materiale. Tot din rajiuni materiale am recurs ta publicarea celor doug edrti intr-un singur volum: “Abilitésile consilierntui — Abordare din perspectiva microconsilierti”. De ce am realizat aceast traducere? in primul rand fordul de carte tn limba roménii In domeniul consitierii este foarte limitat, dup cum este si accesuil la cartea de specialitate editata tntr-o limba de circulayie internafionala, Carle de specialitete in domeniul concilietii se cere cu atat mai mult cu cat conform ordinului ministeului inva{amantului nou) plan cadru de invatiimant ce se aplied incepand cu anu! scolar 1998-1999 are una din ariile cu i Consiliere si orientare. Activitatea de consilicre psihologicd ar trebui sa fie nelipsit® din orice domeniu si institatie. Cu alte cuvinte, am decis si fac acfasti traducere cy gindul de a ajuta alte persoane, care poate la fel ca si mine si-ar dori un sprijin fn activitates lor. Daca eu [-ani primit de co nu as impartigi acest lucru gi celorlalti care mai au nevoie. Cele doud cArli tratears abilitafile de comunicare eficienta, descrin etapele consilierit si abilitatile care fac un prim pas spre interventic si acfiune spre schimbare. Deprinderile de asistace gi influentare sunt de baz’ pentru buna destigurare @ provesului consilierii. Ce este consiierea? — un proves se sprijin, de acordare de ajutor uneé persoane spre a-gi atinge/ hi i i { } 1 1 smal de fifi oferat 0 abordare din perspectiva 1 cofuplex in parjile sale componente, fel avantajul unei ugoare insusiti si scoputile, spre a-gi rezolva problemele. Volu mictoconsilierii. Microconsilierea imparte interviu reourgand apo la formarea lor una cite una, oferind ast stipaniri a unor tchnici gi strategi specitice Pentru a putea fi un bun consiliee, inti tebuie si invajim sa ascullam si sf comunicsim fieient, Din pacate, soeietatea noastta na Tacurajeara defel acest lueru, pre putin! oaineni stiu sf asculte gi sti commmice intr-adevar, in primul rind, cele doua edrfi se adreseazi studentitor fa sihologie sau celor in pregatire pentra a deveni consilieri. Alsturi de tcoria si exezcifile viadnd abilitaile consilientlui, eestia vor putea beneficia gi de sugestile privind imbinarea tuturor acestor deprinderi, a aspectelor legate de consitierea de pnp, de familie si multicultural, precum si de sugestile privind transmiterea acestor informatti altor persoune. ‘Apoi, profesorii conslieri, desemmaji de consifile geolare pentru a desfigurn ocele de consiliere conform unui curiculum national, pot folosi acest volun ea punct de pornire noua activitate, forméndkesi si perfectiondndu-si abilititile de comunieare; Insusindu-si wel Ueprinderi, poste de influenjare; incercind si-si lavele elevil aceste deprinder de comwuniease chicients, folosind sugestile de ta paragrafele privind coasilierea de grup si de familie tn diverse dezbateri, discujii, seminarii pe care la pot organiza cu intreaga clasd de elevi, eu profesorii sau eu paring Si Ta al treilea rand, cele doua carti se adreseai celor care dorese sa-¥i dezvolte deprinderile manageri, medici, asistente de comunicare eficienta, inditerent de ce profesi¢ au: profesor, medicale, secretare, vanzatori etc. rot pur tearelice ei siunt puternic ‘Avantajul acestei Iucriti este c& cele dou parti ale sale nu su ul dumnéavoastrd propdiu de ancorate pe exercifii practice si foarte “important, pe sti relationare. In speranfa c@ aceasté traducere va este de folos va doresc succes. Astept sugestiile si comentariile dumneavoastra la urmatoarea adresa: Simona Popa Catedsa de Psihologie Universitatea din Oradea Annatei Romane 5, Oradea e-mail: spopa@uoradea.ro i f peDEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE = EDITIA ALA Dedicafie din partea autorilor pentru: — Bill si John IVEY Amie GLUCKSTERN Elizabeth gi Kathryn BOHN contsibuit in mod special Ia dezyoltarea microcon: Je voustre au avut un rol deosebit in procesul de evoluti Micotreining-uhui”cu sensibilitate individual $1 Prima sarcine a procesulul de consiliere este sa asculfi A doua sarcind este sf asculfi sdtural.eS Se Sa ss as ese CAPITOLUL 1 DEPRINDRRILE FUNDAMENTALE DE ASISTARU: PREZENTARE GENERALA Si asculfi o alta persoand gi siti acorzi intreaga ta atenfic este unul dintre darurile cele mai valoroase pe care i le poti face persoanel respective. Ne dezvoltim in cadrul relafiilor eu ceilalfi iar baza relationdrii este capacitatea de a asculta si de a manifesta grija fata de cel de Hanga noi. Interviul, consilierea si terapia - arte de sprijin acordat celorlalyi sunt findamentate pe ascultare eficienta Inainte de a incepe, gfndifi-vi un moment la o situafic in care v-ati simyit ajutayi prin simplul fapt c& afi fost ascultali de cineva. Dacd puteli, imaginati-va_acea situatie si incercafi si reactualizati ceea ce afi vazut, auzit si simfit. $i asa, amintindhi-va acea experienti pozitiva, rellectafiasupra comportamentelor persqanei care vi asculta. Redlizdnd acest exercigiu simplu veti obsecva direct putarea gi ulilitatea ascultBril, Polosiji liniile de mai jos pentru reactualizare. (Cum v-afi sinnfit find pe deplin ascultat? Experienta dumneavoastr in@TrStu nu ascultati eficient poate fi un motiv care s& vi indemne sA studia{i aceast® carte. Ali si inceput prin a va reaminti situafiile pozitive sau negative legate de ascultare. Cartea de fata, Deprinderile fundonentale de asistarea va va oferi posibilitatea de a v informa gi de a va insugi ocle mai importante deprinderi necesare procesttlui consitiesit, tevapici gi in general oriefiui proces de acordare de sprijin. Aceste deprinderi va vor ajuta s& realizati un bun contact cu client si o bund infelegere a lumii in care ei triiese. Mai mult, aceste deprindesi sunt haza empatici, capacitatea de a teki o expericnfa prin prisna celuilalt Ce mai mulfi dintre noi tindem si sfituim si s& dim sugestif cclor care ne cer ajutorul. Dar puter fi foarte dezamigiti gi sueprinsi sé vedem ed ideile noastre cele bune sunt ignorate de celilalt. Este important si ne annintim 8 deseori clien(ii au probleme ce cer timo pentru a ft dezvoltate. Nu ar [i oace mai bine si ne oprim un moment si s& ne ascultam clientul tnainte de ‘ari oferi sfaturi gi sugestii? Veti vedea ef asteptind prima data gi ascultind vet ingelege mai usor de ce clientut are nevoie de dumneavoastea,DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE, Maxima centraléi a Deprinderidor fiuncamentale de ascultare este: Asculta, ascultd, asculté apoi ceva mai mult inainte de a actiona si de ada sfaturi. Daca vi ascultafi i va asistati client, de cele mai multe ori tpi vor putea rezolva problemele singuri, Aceasti carte sublinised imporianfa potenfialului clientului, Fundamental penta procesul consilirii este sine ascultim clienfii si si evidentiem competentele, fortele lor proprii (CUM VOM INVATA DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE? Ideile prezentate sici sunt susfinute ce douizeci si cinei de ani de experiensl clinic si cercetare in domeniul procesului de interviu gi al microconsilierii, Microconsilierea tmparte_ interviul complex in p&rti componente in apoi se ocup de fonmurca lor una cate uns. ‘Avantajul acestui lucru este cf veli putea ugor $4 vA Insusiti gl s& st@pdoigi tehnicl si straregii specifice, ce vor genera o schimbare in viata celar cu care lucrati. Pasii sistemului de pregitire in microconsiliere sunt urmaterit 1. Introducere / fuza de incalzire, Va ti oferité 0 scurtd introducere penthu fiecare deprindere de baz. Problemele importante privind depriaderea respectivd vor fi sumarizate. fe cheie ale deprinderii care wmeazi 12. Faza de studi O scurth sumarizare deserie concey afi invajata. 3. Observarea modelarit deprinderti, Urmirind pe cineva exeouténd acea deprindere ne va fi mult-mai usor sé transpunem in practic cunostintele teoretice deSpte deprindcrea respectiva. Modelul inregistret video oferd o allerativa de a observa deprinderca in acfiune. Fivcare capitol va cuprinde protocoale de interviu ilustrand iueile in acfiune. 4. Practice. Cel mai important aspect, ins este cel de a prectica deprinderea respectiva Practicarea $i testarva deprinderilor va ajut& s& aplicati cunostinjele invayate teoretic. In cazul ‘ior deprinderi mai complexe veli avea poate nevoie de mai multe sesiuni de practica. 5. Generalizarea, fn fiecare capitol vefi gisi sugestii pentru aplicarea celor invaate In vieja dumneavoastri de zi ou zi. Primi trei pagi se focalizeaz pe invajarea deprinderii si vi arat de ce 0 anume deprindere este important ¢i ce anume poate face ea pentru dumneavoastrd gi pentru client. Ultimii doi pasi sun cei mai importanti. Cei mai mulfi cameni pot realiza o infelegere pur intelectualé a procesului consilieri, dar acest lucru nu-i va face competent in practicarea interviului, sste capabill Un intervievator competent, elicient practic& deprinderile la un nivel de expert gi de a folosi aceste deprindeti in mod normal in’ ‘activititile sale zilnice.| 1 | 1 | | ] ] J ] ] ] 7] | J oe [ | i ww DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE. CARE ESTE LINIA GENERALA A PROGRAMULUI DE TRAINING? Acest program contine gase arii de abilitifi fundamentale, O scurta definifie a fiectrela si a functiei sale majore in interviu vor fi prezentate in cele ce urmeazi: Deprinderea Comportamentul de asistare Invitatia deschisi de a vorbi Clarificarea ~ Tncurajarea - Parafrazarea Reflectarea sentimentelor Sumarizares Integrarea deprinderilor ~ Cinci pagi ai interviului Definiti si functia in interviu Un comportament verbal si nonverbal potrivit din punt de vedere cultural si individual este central in procesul acordirii de sprijin. Aces lucry.demonstreaza cd ascultatt si cA incurajati clientul s& vorbeasca liber. jntrebarilé deschise ajutt clientul si exploreze problemele si sh vorbeased mai mult, Intrebarile inchise conduc fa raspinsi Tocalizate, de obicei scurte. incurajérile sunt scuste raspunswri cum ar fi incuviintarile prin migcari ale capului, “thi - him” si cuvinte sau propozitit seucte, Toate incurajeaz’ clientul s&-si analizeze problema mai in profunzime. Paraftazarca oferi_un feedback clientilui, cuprinziind esenja a ceca ce s-a spus. Ea ofert deci'posibilitatea de verificare a acuratelei eu care ascultéim si determin clientul s& treaci la 0 alta topic’. Reflectarca sentimentetor identifica si oferi un feedback clientului despre experienja sa emofionala. Explorarea emofiilor este de baz in a ajuta clientul sé ia 0 decizie si st actioneze in sensul ei apoi, ‘Aceasti deprindere oferd clientului un feedback cuprinzénd esenfa unor fraze longi ce descriu comportamente, ginduri, emofii. Deprinderea este utila penin a clarifica cea oe s-a ntimplat in segmentele cheie ale iaterviului, dar este recomendatd wlilizarea ef la Inceputal gi sfaesital interviulul Segmentul final al acestui program imbina celelalte deprinderi, prezentate mai sus intr-o forma de interviu bine realizat. Vetr descoperi cf este posibil si conducem un jnterviu intreg folosind doar deprinderile de asistare. Sunt definiti cinci pasi specific’ ai interviului. Aceste deprinderi sunt numite seevenia fundamentalit de ascultare, Cercetiri st observatil amanunfite au evidentiat cif au numai consilieyii sunt singurit e j asculld pacieatul inainte de a pune wn i sis afle faptele importante inainte de a lua o anumité decizie, Un medic competent i asculte subatter aq sare folosesc aceste deprinderi. agnostic. Un manager trebuleDEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE : Veti descoperi cd secventa fundamentala de ascultare este critica pentru multe situatii. Dac + ascultafi cu atentie vefi vedea ca raspunsurile vor veni cu usurinta de la cel pe care-1 veti ag ajuta. Daca clienfii qu vor Veni cu propriile rispunsuri, cel putin afi obfinut o informatie de i bazé, care v4 va fi de folos pentru 2 acfiona mai eficient in continuace. 25 I Odata ce afi studiat si afi reusit si stpanifi deprinderile de mai sus, vefi urma un nivel mai J avansat al instrucfici, nivel ce v& va permite si adaptati deprinderile inte-o varietate: de - situatii. Evidentierea comportamentelor, gindurilor si sentimentelor clientului rémane ins& a centrald, a | Stilul pozitiv de asiultare gi intervievare tinde sa fie mult mai eficient, indiferent de mediul in - i cate luerafi, CSutarea evaluarilor pozitive va fi discutata in cele ce urmeaza. ——— ACCENTUAREA POZITIVULUL (DAR ATENTIE LA NEGATIV) Pon Consilierii incepttori au tendinga de a fi fascinati de "povestile de rizbot", de problemele si necazurile cuiva. Intrebirile lor, comentariile si atentia se focalizeaz’ pe ceea ce este negativ in viata clientului. Este faseinant sé afli lucruri din viafa intima a cuiva. Dar @ ajuta pe cineva nu inseamna a te amesteca in treburile celuilalt. eee Dacé va focalizati pe “povesti de rizboi", clientul v4 aruncii mreje incdintat c& cineva il asculté in sfarsit. Un posibil rezultat al amestecului unui consilier naiv in treburile celuilalt si al nevoii unui client de a impartisi cuiva cat de rea este lumea ar fi definirea situatiei in termeni mult mai gravi decdt este ea in realitate. La cealaltd extrem, unii consilieri incepitori sunt asa de anxiosi incit Incep s& linistensca clienfii inainte de a asculta tntreaga lor poveste. Pozitia_salvatorului_este_chiar_mai T periculoasd decit varianta amestecifui in problemele celullalt, Multi consilieri profesionisti yt 3 + Vohintari sunt ade dotiton dea ajar citemal SS Tacd faya situafiel ce-l supara, ca i; denatureaza si ascund problemele pentru a nu face clientul s& se simt rau. Fifi atenti la r | compatimire! i ‘Oamenii vor vorbi despre ceea ce alfii vor dort 54 auda. Dacd un consilier Incepator va asculta— i doar slabiciunile gi problemele, clienfii vor vorbi doar despre avestea. Este bine si necesar ca i pacicntul sé-si spund pasurile, dar acestea sunt doar o parte a imaginii vietii sale. Pe de alta parte, dac& consilierul evita aspectele mai grele, la fel va face si clientul. O alta maxima a procesului de acondare de sprijin est Clientul va vorbi despre subiecte pe care noi suntem capabili si doritori de a le asculta. a Oricum evitati amestecul in teburile celuilalt $i pozitia salvatoruiui. Deci, considerim cd un anumit timp din sesiune, consitierul incepiilor-este bine s& se focalizeze pe capacitafile si forjele pe care clientul le are in confruntarea cu problemele din tumea care i] inconjoari. Acest lucru inseamna ascultarea atat a comentariilor pozitive cat sia celor de facturd negativa. De exemplu:ee a ye fr es ee ee oy i‘ DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE Client: Ma simt confuz, nimic nu se intimpla cum trebuie, Socictatea este in {ntregime intoarsa pe dos. Bogatii devin din ce in ce mai bogati, sfracit devin din ce in ce mai siraci. Muncese din greu dar tot nu progresez, Consilier; (Accentuand negativel) Societatea este Tntr-adevar aspra, simi ed nu mai ai nici 0 sperangi. Ce altceva te necijeste? Consilier: (Accentutind pozitivul) Sé-fi pierzi slujba tn vremurile de asta2i tste Gureros. Te-am auzit spundnd cé {i-ai facut datoria aga cum trebuie, Mi-ai putea spune edteva lucruri specifice pe care le-ai fut in timp oe Tucral s de care esti mandru? Consilier; (Pres pozitiv) Nu te ingrijora, totdeauna este intuneric inaintea zorilor (Salvatorul) Sunt ingrijorat si eu. Vorn gisi noi o cale. Ce vrei s& fac pentru inceput? Primal raspuns seoate fn evident sentimentele de disperare gi ips de speranta ale clientulut si poate fF un raspuns satisf¥iedtor ntr-un context mai larg. Dar poate fi si un rAspuns °& Jneireste comentarile negative ale clientului despre sine si despre necazurile sale, Al doilea raspuns evidentiezi sentimentele, dar ce asemenca subliniaza si espectele negative ale situated, determinand clientul si caule resurse pozitive. Al treilea réspuns (compatiesires) tate deseori de folos, dar nu folosita in oxces. Acest réspuns nu evidentiazA durexen client far consilierul igi asumf intreaga responsabilitate pentru rezolvarea cat mai curénd @ éificultailor. O alti maxim’ ar fi Focalizafi-va pe pozitiv - itucpied prezentatdl de client. cdulati aspectete pozitive ale client 5 ASPECTE CHER ALE UNUL PROCES. DE SPRUJIN EFICIEN RESPECTUL FATA Di SINE St DE CLIENT. ‘Am observat c& uni dintre consilierii incepatori sunt ingrjoraji de ce anume ar trebui sé fac pentru a se relajiona cat mai bine cu clientul. Sunt asa de preocupali de a. face lucrul care Tebuie, of devin confuzi $i mai polin eficient, Este important sé v8 formati o teorie solid st O filozofie propre privind acordarea de ajutor, Sugerdim dowd lueruri cheie In vederea acest lucru. Primul nea spe un proces de spin ficient este gi cel mal important - respect si inaredere in tne insalil Pind iu va vel simi dumneavoastek bine, nu veti putea ajutao all persoans ~~ Fiecare apoi iebuie sa-si defineasca stiful propriu de consiliere. Cand 0 deprindere va Sar mergeti mai departe gi incercaji-o ... dur totdeauna fifi siguri ¢& vi se polriveste. Pe de ait parte, dacil acea deprindere nu va ispiteste, o idee burii-ar fi probabil sa Incereati $8 verificasi Toest Iucru direct. Dar daci simfifi cA nu este compatibila cu stilul dumneavoastrs proprity, este bine si constientizati acest Iucra gi sd va pastrati stilul pe care-l ave}| DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE © alta maxima important: Ca si consilier pofi fi cel mai eficient daca esti sincer cu tine insugi. Céiutati sa va definigi still propriu de consiliere. ‘A doua sugestie legaté de filozofia procesului de acordare de ajutor vine dinspre orientarca acestei citi, 9i amume dinspre deprinderite de baz, Noi insine am descoperit cit cea mal mare confuuzie din cadrul imerviului dispare, atuneci cénd dorim sit ascultém ex atenfie pe celalalt Cand va veli simi confuzi, pierdufi sau ingrjorati de ce trebuie sé faceti mai departe ta interviu - ascultafi si folosifi deprinderile de asistare prezentate in aceasté cart. Aceastt lucrare se focalizeazii pe actul de ascultare a clicatulli Daca respectul de sine eprezinté doar o jumitate, cealalta jumitate este dati de respectil fajd de client. O modalitate eficient& de a stima pe celilalt este de a-{ asculta gi de a ta cu atentie gi respect Ia ceea ce ifi spunc. DORITI SA ASCULTATI Sf SA INVATATE DE LA CLIENT? ‘Tentafia majora in acordarea de sprijin este de a tncerca sé rezolvafi problema clientului cat mai repede posibil, Consilierul incepitor deseori, abia oferd clientului timp s@-si expund problema inainte de a incepe s8 ofere solufii. Va sugerim si staji departe de a da sugestii celor cirora le veji acorda ajutor in cadrul seminatiilor din acest program. Sarcina dumeavoastrd este de a fi un bun ascultittor, de a demonstra calitatea deprinderilor de asistare, Sfatul, interpretarea sau sugestia se vor realiza mai tarziu, into faz mei avansatd a procesului de sprijia. Sarcina dunmeavousird este sd ascultaji. Foarte pufini oameni in socictatea noastrit sunt buni ascultatori. Pare sé fie trist c& treBuie si-i invitsin pe oameni s& asculte, dar este o deprindere esenfiala pe care cultura noastrd mu o tneurgjeaz’. ‘Va fi greu poate penta dumneavoastra s& ascultafi gi s& mu mai vorbifi. Chiar mai dificil poate va ti sé Iucrafi o dati cu cate o singur& deprindere a microconsilierii. Weti dori poate sa folositi mai multe si difecite deprinderi tn acelasi timp. Si te poti opri asupra unei singure deprinderi, de exemplu paratrazarea, poate fi dificil de realizat si poate si nu par’ ca flind ceva natural, Oricum parafeazarea cficient este dificila in sine gi fir s® vA suparati, este © deprindere pe care niciodati nu o poti stipani pe deplin. Ideile prezentate aici sunt simple gi clare. Acest lucru au fnseamna c& practiea nu mai este necesard, Paptul ct putettinjelege bazele asistitii unui client nu inseamnd ed veri putea folosi aceste idei cnd vA veti confiunta eu ua pactent dificil si provocator. Chiar gi un consilier eu ‘cea mai veche experienja beneficiaza in urma faptului c& acorda atenfie, e& asistl un client, mai are cfte ceva de invatat_ © intrebare crucial pe aie merit si vi-o adresati este daca dorifi sau nu sa muncisi spre a deveni.cel mai eficient ascultétor posibil. Practica este esentialé pentru a reusi s4 stépaniti deprinderite. A oferi sugesti si réspunsuri este ugor, ascultarea eficienta cere Tas mai mult fort. tDEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE DEPRINDERILE FUNDAMENTALE — DE ASISTARE, — EMPATIA CULTURALA $I INCREDEREA DE BAZA Empatia va’ cere & traiti lumea celeilalte persoane in mod acurat, si vedeti lumea aga cum cealalti persoand o vede, si auaiti ceea ce celilalt aude, sé simiti ceea ce celétalt simte. Empatia cere capacitatea de a suspenda propriile ganduri gi sentimente gi de a intra in, lumea celuilalt. Empatia culturali extinde conceptul de empatic la un alt nivel. Locuim tntr-o lume | multicultural, plualist8. Tmportanja deprinderilor de ascultare se amplifick atunci cand + cautam diferenjele culturale. Nord americanii din Europa, America Latin’, Asia si Africa reprezint’ medii culturale diferite. Stilul lor de comunicare individuala gi de grup este diferit. Barbatii si femeile reprezintd culturi diferite, Cercetirile releva ch femeile tind si fie : ascultitord mai eficieni decat birbafii. Ele reugese si fie mult mai implicate In ascultare—— | activa si s& demonstreze acest lueru atét prin deprinderile de ascultare verbale edt si prin cele nonverbale, Barbafii pot de asemenea si asculte eficient, dar le va cee mai mult muned si mai mult efort. Faria gine seama de sex sau mediul cultural, pitrunderea empaticd in lumea cuiva este facilitatd de deprinderile de asistare, discutate aici, Aceasta inseamné ci aveti responsabilitatea de a asculta gi observa, Dezvoltarea increderii de bazd si a unei bune relationari este esentiald Increderea de bazé si "o bund relajionare" nu sunt usor de definit, © sa v4 rugim si va analizali, sé observati propriile dorinfe si interesul fati de oameni. Veli gisi c& Gecare individ, indiferent de mediul cultural are un stil propriu. Unii vor dori sé vi se impartageasoa rapid, tn timp ce aljii vor fi mai ezitanti - veli simti destul de devreme in gedintele de consiliere gradul de deschidere al clientului, Cu clienfii care synt gate sé vorbeasca, deprinderile de ascultare prezentate aici vor putea fi aplicate imediat, Cu ceilati, vetl avea nevoie si petreceti un timp anume pentru a dezvolta inainte 0 relatie de incredere. Exist multe modalitayi de formare 2 tncredeii gi acestea depind de dumneavoastcd si de client, fn timpul acestui proces de construire a inorederii reciproce, voli constientiza importanta comportamentului de asistare si a deprinderitor de ascultare, depringeri vitale pentru o bund relafionare, Castigati increderea clientulul, astfel ined sii putes? apoi asculta eficient ntrebafi dack (@uieroconsilierd) este o teorie, o metoda de consiliere prin ea Insigi, sau duc este mai degiaba unset de deprinderi practice. Credit ct ideile st deprinderile expuse aici sunt sere edlve wt ota : Gat gi practic, Microconsilierea a fost initial deavoltaté ca un set de deprindert pentru a folosi ator teorli, Dar, indiferent de teoria pe care o imbralisati,veti descoperi ca deprinderite de asistare sunt de mare pret in deveniree unui consilier si terapeut eficient Suntemn deseori Asistarea gi asciltarea pot fi suficiente la un moment dat pentru un consilier si psihoterapeut eficient.DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE Deprindevite fundamentate de asistare sunt de baza pentru procesul de acordare de sprijin. A doua serie Deprinderile fundamental de influentare se focalizearé pe capacitatea de a produce schimbarea. Sugestii bibliografice vor fi prezentate tn cele ec urmeazii. SUGESTII BUBL.IOGRAFICE $1 INREGISTRARI VIDEO Ivey, A. & Gluckstetn, N. Basic Injluencing Skills. North Amberst, Massachusetts: Microtraining, 1984. ‘Aceast carte si casetele video insofitoare constituie un program ce urmeazi Deprinderilor fundamentale de asistare. Deprinderi cum ar {i interpretarea, destainuirea si antrenamentul asertiv sunt incluse in aceste serii mai avansate. Sunt de asemenea exprimate dei despre dimensiuni ale empatier cum ar fi conecesejea, contruntarea si caracterul nemijlocit. Materiale care susfin pregdtirea in consitierea muldiculturald Sue, D. Barriers to Cross - Cultural Counseling, Cultural Identity Development, and Culture Specific Strategies in Counseling. North Amherst, Ma: Microtraining, 1990, 1991 Trei casete video ce prezintd chestiuni specilice consilierii gi terapici multiculturale. Culture Specific Strategies este © casetd foarte wild ce poate fi folosité pentru a insoft pregatirea in Deprinderile fundamentale de asistare. Sue, D & Sue, Dr Counseling in the Culturally Different. New York: Wiley, 1990. (© sursé excelentd pentcu documentarea privind consilierea cu clienfit provenind dintr- cultura diferita, Alte cair{i si materiale din domeniul microconsilierit Ivey, A. Intentional Interviewing and Counseling. (Second Edition) Pacific Grove, Ca: Brook 1 Cole, 1988 O prezentare generala a interviului si a deprinderilor consilierului, Se acord& atentie specials impartirii deprinderilor pe seevenfe, dezvoltarii unui plan de tratament gi selectiet potrivite a acestora. Evans, D. Hear, M., Uhlemann, M., and Ivey, A. Essential Interviewing: A programmed Aproach to, Effective Comunication. (Thisd Edition) Pacific Grove, Ca:Brooks / Cole, 1992 Un text programat descrierii conceptelor microcousilierti Ivey, A. Microcounseling: Innovations in Interviewing. Springfield, IU: Thomas, 1971 Descrierea originala a microconsilierii. Cea de a doua editie este a dova cea mai citits e in domeniul consilicrii dia ultima decada, Ivey, A & Authier, J. Microcounseling: Innovations in Interviewing, Counseling, Psychotherapy, and Psyelioeducation. (Second Ecltion) Springtield, IIL: Thomas, 1978. ‘Aproximativ dubla ca si marine faa de textul original despre microconsiliere, aceasta carte actualizeazd cercetarea si practica clined si discuta peste 150 de studii realizate th domeniul microconsilierii. Mai mult de 15 instrumente de cereetare sunt incluse In-aceastl carte. jal fo fan = a2a 24 SS ss ee eee ee eS = = : oe a i i i DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE Ivey, A, Managing Face 10 Race Comunication: Survival Tactics for People and Products in the 1990's, Lund, Sweden: Chartwell - Bratt, 1988. (Available from Microtraining Asociates, Ine.) Aplicarea deprinderilor de asistare si influenfare in afaeeri. Casetele video pot fi folosite in educarea manageritor. Ivey, A. Ivey, M., and Simek - Downing, L. Counseling and Psychotherapy: Multicultural Perspectives (3rd Edition) Boston: Allyn & Bacon, 1993. Un tex introductiy bazat pe modelul microdeprinderilor ce include informatii despre cum deprinderie sunt impaqite in seevente si folosite in diverse orientiri_psihologice ‘Accentul cade pe populaile multiculturale, Doud cari ce aplica conceptele microconsilierit in domeniul dezvolidrii pot fi de asemenea de mare interes. SeeEEEEE Ivey, A. Developmental Therapy: Theory into Practice. San Francisco‘Jossey - Bass, 1986, “Teoria si practica legati de cum am putea integra noile texte despre teoria Piagetian’ in procesul consilieri Ivey, A. Developmental Strategies for Helpers Individual, Family and Network Interventions. Peific Grove, Ca: Brooks/ Cole, 1991. ‘Aplicayi ale teoriei dezvoltfii in procesul consitierii si psitoteraplei. Puteli Asi multe protocoale, aplicatiiclinice gi aspeete multiculturale. Cirtile si casetele video despre microconsiliere au fost curent traduse tn limbile: chinezs, danez, olandezs, frencez’, german, greact, indoneziani, japonezs, norvegiand si suede (© versiune in engleza britanicd va fi eurand pus la dispozifia cititorior. Pentre informal uplimentare.seriefi pe adzesa: ‘Microtraining Associates, Box 641, North Antherst Massachusetts, 01059. ere creer cere= Comportamentul de asistare diferé de la o cultura la alta Existal mai multe modalitdfi eficiente de a asculta 0 alté persoand. cr Ge ite Coes (ae, 6 ceCe ee sana CceoMrcre wor ore ee | CAPITOLUL 2 COMPORTAMENTUL DE ASISTARE: TEMELIA ASCULTARIT Feinuwl lucru pe care consilierul trebuie si-! fnvefe este sil asculte pe client. Dar ce este ascultarea? Cu totii stim ce este, dar definirea ei in tetmeni precigi este ou totul alteeva. Scopul central al acestei prime sesiuni de microtraining este sa va ajute si identificati ce este ascultarca si sd luafi in considerare eat mai multe implicafii ale acestei definigi Exercisiile gi textul acestui capitol urmarese 38 va ajute siz 1, Inelegeti importanja ascultérii eficiente. 2, Definiti cele patru dimensiuni centrale ale comportamentului de asistare si sa identificatt unele diferente individuale si culturale critice ce stau la baza asistirii eficiente. . Intelegeti conceptul de atentie selectiva. Clienfii_ vor avea tendinja s& vorbeascit despre subiecte pe care veti fi doritori si le ascultaji. 4, Demonstrafi comportamentul de participare in prectica individualé cu interviul. Sunteyi de asemenca incurajafi sé aplicati aceste concepte in sesiuni de practica pe grupuri. 5. Folositi comportamentut de asistare in viala dumneavoastra de zi cu zi gi de asemenea si Iuafi in considerare modal in care i-afi putea inva pe alii aceastA deprindere. CE NU ESTE ASCULTAREA? Un mod eficient de a descoperi natura ascultérii este de a examina ceea ee nu este ea. Gasifi 0 alt& persoana si incercafi urmatorul exereijiu sau unmiiriji comportamensul unei alte perechi: ___Persoana 1 este intervievatorul / cel ce ajuté, Sarcina ei este s& asculte tntr-o maniera cét mai rea posibila. Este indicat si exagereze. Puteti de asemenca s& va gindifi la un individ cu care afi vorbit c&ndva gi care nua manifestat interes fn a va asculta. Persoana2 este clientul / cel ce are nevoie de ajutor. Fara a lua tn considerate comportamentul intervievatorului, sarcina dumneavoastri este s& continuati s& vorbii ‘Topici sugerate pentru un joe de rol rapid, de dowd minute sunt: interviul pentru post, 0 discufie despre un conflici in familie, alegerea cursutilor sau orice subject de interes comun penta intervievator $i intervievat. 19 7| ! COMPORTAMENTUL DE ASISTARE Scrie{i mai jos observafiile privind ccea ce nu este consilierea / respectiv procesul de acordare de ajutor. Dupa ce afi cut acest Jucru, verificati dacti lista reprezinta comportamente observabile, ceva ce puteti vedea (de exemplu, consiliert! poate si pard anxios, adevirat, dar cate este comportamentul pe care-! vede{i dumneavoastrd gi va face sd credeti cd ca / et este anxios? Isi frdnge mainile, sti tensionat, se bilbaie?). Comportamente specifice observabile ve repreainté ascultarea ineficienté: Dupa discutiile ou clientul gi ou ceilalyi colegi, probabil c& veti completa lista de mai sus. Ca gi pas final, consultati lista si observaji lucrurile pe care Je considerati cele mai importante. Subliniati acele puncte pe care le-ati avea in vedere daci ar tebui 4 predafi abilitatile consilierului. {n textul care va urna vefi gis! ceea ce cercetarea gi practica au evidentiat ca flind de baa. Este-totugi important sit va amintifi propria lista penteu of este a durnneavoastrd, este unicé si va ofert solufii importante, fiind propria dumneavoastré abordare in analiza unui interviu $i a modului ta care putem sii tavatim pe alfii si realizeze un interviu eficient. Descrierea deprinderii fandamentale ce urmeazd constituie baza deveninirii unui bun consilier. Comportamentele ce vor fi discutate in continuare sunt temelii ale ascult&rii eficiente, fra ele, chiar si cel mai bua consilier poate si egueze. COMPORTAMENTUL DE ASISTARE: DEPRINDERKA DE BAZA #1 ‘Cea mai de baz& abilitate necesara procesului de acordare de ajutor este aceca de a-i asculta pe cei ce inienfionezi si-i ajufi. Dar ce este ascultarea? Folosim termenul de "comportament de asistare” pentru a ne reatninti ca ascultarea este constituité din dimensiuni specitice si ObseFVabile. Comportamentul de asistare este 0 deprindere fundamentala destul de simpla - dar cu multe $i profunde implicatit Coniportamentul de asistare cuprinde patru dimensiani cheie: 1. Contactul vieudl, Daca vorbii cu cineva, uitali-va la ea / el. Nu este nevoie sa privifi fix, doar fifi constienfi c& vorbifi eu o alts persoand. Observati de asemeriea pauzcle contactului vizual. Cand privifi in alt& parte. uneori spunefi persoanei cu care stafi de vorba c& nu participafi inte-ndevir la discufie (nu privifi fix ins8, pauze naturale au loc). Mai térziu, veti observa od pauzele contactulvi vizual din partca clientului va oferd indicii despre unde "este el cu gandul" in acel moment. Dar despre asta vor discuta mai tarziu. 2. Limbaj corporal atentional. Deseori credem c& procesul consilierii este 0 relatie verbalé, eva estima cA 85% din conunicarea noastid este nonverbal, Gandifi-va un moment - cum corpul dumneavoastra comunicd faptul c& ascultati pe cineva? Descoperiti stilul dumneavoastra propriu si natural si verificafi discutand cu ceilalfi care sunt elementele 20 paL | | DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE comune. Postura de bazi ce exprima ascultare atenti in cultura noastra este postura relaxaté, usor inclinata in fafa. Dar descoperifi propriul stil - dact nu suntefi sinceri cu dumneavoastrd, veli aparea ca neacordand atenfie clientului dumneavoastra. Mai tarziu veli putea observa mici semne de tensiune (incruntiri, gurd sau obraz tensionat, pumni inclestati, schimbari marcante ale posturii.corporale in momente cheie ale interviului) atat le dumneavoastrd cft si la client. Dar pentru inceput, adoptafi simpla © pozitie corporala relaxats i comunicaji ck suntefi implicofi. De-a Iungul acestor conslientiza din ce ia ce mai des limbajul corporal si. importanta sa in seminarii vefi comunicare, Vocea Schimbavile ratei, volumului si tonului vorbirii descori indica interes si dezinteres. Ezitirile in vorbire sau bilbdielile deseori se manifest ca si pmete de tensitne. Emotiile si sentimentele sunt de cele mai multe ori tradate de voce. ~ 4, Urmarirea mesajului verbal. O tntrebare fecventé ce apere la consilierii incepatori este "Ce sh spun?", Noi recomandam, relaxajivd ~ nu ajuti la nimic s& deveniti nervosi tensionati. Cand nu sti ce s4 spuncfi, reveniti Ia ceea ce clientul a comunicat inainte si Hispundefi acestui lucra inte-un mod natural. Directionefi réspunsul dumneavoastra spre ceea ce elientul relatase mai devreme in sedint&. Rareori este necesard introclucerea wi nou subject. Prima dumneavoastré sarcind este s& menfineli cea ce s-a discutat inainte, In sumar’ nu schimbati topical Diferente culturale. Este foarte important s& VA amintifi c& stilul comportamentului de asistare diferd in functic de grispal exiltuedl gr etnie, Coniactul vizual Ta Unir ame ‘aative din Sud-eST~ “poate Teprezenta Un Act Ost, diStan{a Tizicd dintre doi vorbitori poate varia de la 0 cultura la alta (de exemplu, oamenii din Osientul Mijlociu stau mult mai aproape unii de ceilalyi decdt esi din USA, elasa de mijloc) si tonul vocti standard al englezilor americani poate fi tncet si plictisitor pentru unii latini, Comportamentil de asistare apare a fi un fonomen cultural universal, Dar, deprinderile de asistare insa se manifesté diferit intre oameni. Mai jos vom sumariza numai edteve diferenje cheie intre grupuri, in ceea ce ptiveste deprinderile de ascultare, Amintiti-va cd diferenjele in eadrul eceluiagi grup variazi de asemenea in propor mari, Evitati stereotipizarea clientului dumneavoastra. a =COMPORTAMENTUL DE ASISTARE Contact vizual Americanii_ afticani, latinii si americanii nativi pot evita contactul vizual in semn de respect. La latini, contactul vizual ssusfimit poate reprezenta 0 provocare la autoritate, Un cap plecat poate fi un semn de respect la americanii nativi. Limbaj corporal Americanii afticani pot aven un comportament public ce pare a fi emotional intens si demonstrativ pentru americanit europeni. © palma peste spate poate insulta un american asiatic sau un latin. Vocea - Latinii descori cdnd se intalnese igi transmit saluticile si plicerea de a se fi intélnit, tnainte de a tece ta discui ‘Americanii europeni tind si valorifice stilul vocal controlat si linistit stil vaaut de alte grupuri ca manipulativ si rece, ‘Unmarirea Americanii asiatici pot si prefere o comunicare mai subtilé si mesajului verbal indirect gi si considere stilul arierican-aftican gi american- ‘european prea direct si confruntativ. intrebarile pérsonale pot jin mod special ofensive pentru americanii nati. Diferenje individuale. Similar, clienjii variazA si ci. in ceca ce priveste patternul comportamentului, de asistare. "Un client depresiv va avea dificultati in ceea ce priveste menfinerea contactului vizual cu dumneavoastra gi va prefera o singuri topic - cat de rea si nedreapté este himea. Un client vorbind despre problemele difictle sau care-I pun in tncurcatura poate evita contactul vizual gi va schimba subiectul. Cand cineva combiné variafia individuala cu cea culturala, este clar od aceasti deprindere de bazi a ascultarii poate deveni foarte complexa. « Se sugereazi deci, nu doar si demorsifati comportamentul de asistare, dar si si observafi paternurile acestuia la alte persoane. Putefi gisi c& ceea ce poate fi un comportament nepoliticos sau distant al clientului este corespunzator din punct de vedere at culturii sale, in timp ce stilul dumneavossteii propriu poate fi interptetat de client ca fiind nepotiticos. $i pe masurd ce va vet perfectiona deprinderile de observare, vefi constata mati diferente individuale in cadrul aceleasi culturi. Comportamentul de asistare oferd un cadnu de observare a propriului comportament si 8 comportamentului clientilor. Sumar. Be scurt, seoput dumneavoastra in interviu este s& fifi un bun ascultétor, utilizdnd comportamente specifice, observabile potrivite din punct de vedere cultural: ili constienti cd grupuri diferite 1. Utilizati contact vizwal variat pentru ¢ comunica cu clientul. cultural pot avea patemnuri diferite ale contactului vizual. 2. Menjineji o postura atenfionalé folosind gesturile gi pozifia relaxata. Folositi-va corpul pentru a comunica implicare. 3. Utilizaji un ton vocal natural. Vocea dumneavoastré comunici enti 4, Pastrafi subiectul, Nu schimbafi topica gi nu intverupefi. Luati aminte la ceea ce clientul a spus si extrageti de aici anumite indicii despre client sau despre sutbiectul in discujie. Nu este necesar si va gind ia ce veli cispunde in continuare. Clientul orieum va va povesti. i ' cSmy od a f DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE Dac& devenifi confuz si nu stfi ce ati putea spune clientului, ezitaji un moment si intoarcefi-va Ta ceea ce clientul comunicase mai devreme gi v-a trezit interesul. Faceji un comentariu sau pune}i © intrebare despre acest subiect. Inc participati! Aceasta solufie simpla este salvatoare atét pentru consilierul incepator cét si pentru profesionistii experimentati. UNDE VA FOCALIZATI ATENTIA? Scopul urmérit aici este s& sumarizim mai deporte unele implicafii ale comportamentulut de asistare cu referire in special la “stilul” consilierului. Punctul esengial este: Clientul vorbeste despre ceca ce consilierul asculti, La prima vedere deprinderile de asistare dau incepStorului impresia de natura "non-directiva". Deprinderile de asistare directioneaza ins pe atat de mult pe cat asculta. De exemplu, un client poate spune "Am rezultate stabe Ta scoal in accasti Jund. Sunt suparat. Lucrurile merg ru acaséi - mami gi tati vorbesc despre divor}". Inainte de a merge mai departe sericfi mai jos ce i-afi putea spune acestui client, {Lag spune: : Comparafi raspunsurile dumneavonstra cu cele cinci posibilititi de mai jo: fntr-un fel comportamenttll clientului: s care toate 1, "Lace materie ai cele mai multe probleme?" 2. "Esti tensionat acum." = 3. "Esti foarte ingrijorat de ceca ce neinfelegerea dintre parinfii tai ar putea insemna ‘pentru tine?" 4, "Ce se intdmpla de fapt acasa?” 5. "Ce lucreazi tatal tau?" Raspunsul sclectat de consilier deseori spune mai multe despre el decat despre client. Observai ce anume afi sclecat pentru a continna discutia, Ce subiecte deschidei si inchidett? Ce evitali? Ce reducefi la zero? In exemplul de mai sus primul raspuns se focalizeazd pe activitatea scolar, urmatoarele doug pe sentimentele clientului, ullimele doud asupra contextului familial. Toate réspunsurile expriiné asistare si sunt potenfial utile, dar fiecare rispuns se focalizeaza asupra problemei din puncie diferite de vedere Este important s& observati topica asupra cdreia v-afi axat si subiectele pe care le-afi evitat. fn exemplul de mai sus, activitatea scolard, sentimentele personale ale clicntului si ‘atmosfera’ din familie sunt toate importante. Insi, cei mai mulfi exper{i consider’ e8 cel mai important IncrCOMPORTAMENTUL DE ASISTARE, este focalizarea pe sentimentele si gindtirile clientului (#2 si #3 de mai sus). V-afi focalizat prima data pe client, pe problemele de scoala, familie sawalte probleme? Trei aspecte ale comportamentului de asistare vA oferi indioli importante despre “stiul” dumneavoastra. De exemplu, ednd face{i pauze ale contactului vizual? Inconstient privifi ia alta dicectie cand cineva vorbeste despre religie, astfl indicdnd of dcesta este un subject despre care nu suntefi interesat sa ascultafi? Strilucese ochii dumneavoastra cénd clientii vorbese despre sex gi descoperiti ca tofi elientii dumneavoastr’ vorbesc despre asta? Examinarea atenta a casctelor vvideo pe care le putefi inregistra vor putea releva punctele fn care intériti anumite comentarii ale clientului si stingeti altele, Similar, observati limbajul dumneaveastré corporal in relutie cu diverse subjecte. Cand stati agezafi departe, retrasi in spate, sidngeti pummnul sau sunte{i relaxat? Ce comuniea limbajul dumneavoastra corporal clientului dumneavoasttd? Descori veti descoperi efi atunci cfind ascultati, avefi o pozitic in oglinda cu clientul. Acest lucru este numit “sincronia miscar © variabild care poate fi studiata doar prin tnregistrare video. Exemplele de mai sus ilustreaz importanta atentiei selective in urmvarirea mesajulut verbal Inca 0 datd, clientul vorbeste despre subiecte pe care dumneavoastrd dorifi si suntefi capabili sa le ascultati Monitorizati constant paternurile dumneavoastré de atenfie selectiva atit cele verbale cat si cele nonverbale, VA vor oferi un indiciu asupra stilului dumncavoastra propriu. {n final, observati “procentul vorbirii". Unii consilieri vorbese prea mult. Asistarca este legati de ascultare. Oferiti clientului suficient timp pentru a vorbi despre temele care il intereseazil? fnregistrafi audio sau video o sesiune de practica si observaji cét de mult vorbiti si oat de mult vorbeste clientul. Ctilizafi un ceas pentru cronometrare. _ UTILIZAREA COMPORTAMENTULUI DE ASISTARE {N CONSILIEREA DE FAMILIE SI CONSILIEREA DE GRUP Din ce in ce mai mult, consiierii sunt solicitati s& Iucteze cu grupuri si familii, Comaportamentel de asistare este la fel de important in aceste cadre pe eat este si in consilierea individual. Mul consilieti invata prima data s4 realizeze un interviu individual. Activitatea individuala ‘se focalizeazd pe un singur individ. Freevent, fncep&torii in consitierea de grup gi de familie se focalizeazd pe indivizi gi pe problemele lor, ignordnd puterea potenfialé a grupului. Incepand s4 lucraji cu aceasta cate, amintiti-vit freevent ci aceeasi deprindere poate fi folostta si in consilierea de grup side familie. In continuare vom prezenta probleme importante in utilizarea comportamentului de asistare, dincolo de interviul individual. Echilibrayi asistarea dumneavoasira? Lua}i tn considerare toti membri famitiei sau grapului sau sunt cAjiva indivizi care beneficiazd de cea mai mare-parte a atenfiei dumneavoastra? Multi consilieri care trec de Ia activitatea individualé la cea de grup devin incurcati cénd acorda atentie unuia sau mai multor indi Unii consilieri acordi mai multa atentie femeilor, altii barbatilor. Uni ignord in totalitate copii in sedinyele de familie. Care sunt patermirile comportamentului de asistare in grup sau familie? Veti descoperi c& unii membri ai familiei sau grupului sunt c&utafi ca lider, in special pentru anumite tee. VeetiSeer pees pease Led kd SSS eS ee tf ce ec & ft. DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE curprinde cB oamenii cate tind s& aiba alianfe in familie sau grup au posturi comporale similare gi pot sta in ogling’ unul fafé de celalalt. Membrii grupului ce.sunt in conflict vor tinde s@ evite contactul vizual si si manifeste semne de tensiune corporal Constant observati comportamental dumneavoasted nonverbal. Veti descoperi ci membrii unci familii sau ai unui grup cdspund diferit la personalitatéa dumneavoastré. Aceste date pot fi un indiciu al eficienfei pe care o aveti si chiar vi poate da informatii despre comportamental potrivit din punct de vedere cultural dacd grupul sau familia provin din, medii diferite de cel al dumneavoastr’, Sunt probleme multiculturale in grup? Din nou recunoasterea problemnelor multiculturale sunt ctitice pentru procesul de sprijinire. Veti dori s& aflefi tucruti specifice grupului cultural cu care lucrafi. Este posibil ca limbajul corporal sau contactul vizual si fie diferit de cel al dumneavoastrd, dar un lueru important poate fi si ordines-in care membrii grupult sau farniliei vorbese. In unele culturi se asteapta ca tatal sa vorbeasca in numele intregii familii, in timp ce la alti situagia este diferita Luerdnd, intr-un cadru multicultural cum ar fi Canacla sau USA consilicrul are ocazia de @ observa diferte stiluri de asistate. Activitatea de grup cu cei din California, provinciile atlantice - canadiene gi cu cele din statele de sud variaz8. Grupurile de barbafi si femei pot fi asistate diferit, la fel pot exista diferente intre grupurile de americani afticani, latini 51 grupurile albe. Poti asista o familie sau un grup ca tntveg? Esenfial este si invétafi si va focalizati atenfia ‘asupra intregului geup sau a fintregii familii, Deliberat, folositi propozijii ce contin cuvintele “familie” sau "grup" ~ "Acest grup / funilie pare s& simtii anxietate atunci cand se Tntélnesc impreund"; "Acest grup / familie pare 4 fie bun in a se sprijini unul pe celélalt” © regula generalA pentru consilierea de familie si de grup este ca o treime din timp ar fi bine s& fie dedicata procesului total al geupului (cu focalizarea pe cuvintele "faivilie* si "grup")s 0 treime din timp ar fi bine s& fie dedicati indivizilor grupului si comporamentelor, gancurilor, sentimentelor lor; 0 treime din timp scordaté problemei sau temei speciale @ grupulti. Deci, dack lucrati cu un geup de adolescenfi ce provin dintr-o familie de aleootiei veti dori st realizafi un echilibru a celor trei aspecte in acordarea atengiei. Timp si atenfie egala pot fi oferite problemei generale a alcoolului si familici, problemelor individuale ale adolescentilor si procesului de grup in sine, PRACTICAREA COMPORTAMENTULUL DE ASISTARE, Sperm s& aveli ocazia si vedeti o demonstrajie tn direct sau o Taregistrare video @ acestei deprinderi. Dar ceca ce este cel mai important este capacitatea dumneavoastra de a v8 angaja in practicarea acestei deprinderi, a comportamentului de asistare. Mai jos avem céteva sugestii in acest sens. 1° Dezvoltarea grupulyi de fucrn, Nu putefi practica comportamentul de asistare singu. Gruput cel mai eficicnt este cel de trei-pateu paricipanii. Dar si dou persoane pot fi suficiente pentru practic’.COMPORTAMENTUL DE ASISTARE Desenmarea rolurilor pentru prima sesiune de practied. Rolurile sunt prezentate mai jos in functie de importaita or. a) Consilior. Aceasta persoand practic& comportamentul de asistare intr-un joc de rol seutt b) Client. Aceast& persoand discut® sau realizeazi un. joc: de rol tn legituré cu anumite plangeri pe care le are. ©) Observatorul / operatorul. Aceasté persoand manipuleaz4 echipamentul audio sau = video gi ofer8 feedback scris sau verbal consilierului, Daca nu exist echipament, atunei singura lui sarcind este observatia. 4) Observatorul secund, Acesta oferd feedback scris consilierului gi se axeazA ia special pe comportamentul nonverbal, comportament care poate scépa observafici celorlalfi, Acest lucra devine fa mod special important indeosebtw-eazurile in care nu exislé echipamente de inregistrare video. Stabilirea subjectului jocului de rol. Clientul va decide despre ce va vorbi in scurta Sesiuune de joc de rol. Putefi folosi de exemplu interesele trecute sau prezente legate de Jocul de munca. Sarcina consilierului este s& fac clientul sé vorbeasc& liber. Pe masura ce veti edisiga experient4 cu aceast deprindere, veli selecta alte topici mult mai provocatoare. De exemplu, consumul de alcool sais de droguri este un subject eu care majoritatea consilierilor se intflnesc. Ferificati atent timpul si oferiti feedback. Jocul de rol si dureze aproximativ 3-4 minute. Dscd nu se fac integistrési, “vbservatiile devin in special importante in’ oferirea feedbackului. Folositi figa'de feedback gi transmiteti informatie specifica clientului. Nu judecafi (de exemplu, "Ai ficut o treaba bunal"), Fifi specifici si concreti (de exempl, "Ai menfinut contactul vizual si clientul a réspuns cu o pozitie corpozalé si cu un ton al voeii relaxat"). Schimbafi rolurile aga incat fiecaré persoand st aibii ocazia de a fi comsilier $i consiliat. Din nou amintiti-va s impartiti timpul egal pentru practica. PRACTICAREA COMPORTAMENTUL DE ASISTARE IN CONSILIEREA DE GRUP SAU DE FAMILIE DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE nu isi propune s& vi facd exper{i th consilierea de grup sau de familie. Practicarea deprinderile prezentate in aceasta carte va ajuta si deveniti mai eficient in activitatea dumneavoasted cu grupuri sau farni indiferent dact suntefi inceptitor sau un expert. 1 Dezvoltereaygrupulu de muned. Se revomandi pentru practies un. grup de att facilitator Ces prenb ai unvi grup. Dacé este posibil desemnayi pentru sesiunea de practicd rolurile de mai jos. 6 t g a ieae a ed reg eS SRS Ta oes eee meg arn eo on a ee eae DEPRINDURILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE a) Obseravator/operator. Aceast& persoan& manipuleazs echipamentul video sau audio si oferd feedback oral sau scris grupului, Daci echipamental nul este’la findeména se lucreazA pe baza observatiilor. b) _Observatorul secund. Aceasti persoand ofera feedback seris consilierului si ideal igi concentreazi informatiile asupra dimensiunilor nonverbale ce pot lipsi observatiilor altora Stabilirea subjectulué jocului de rol. Q topica folositoare gi stimulatoare pentru grup poate fi din aria consumului de alcool si droguri - o temé de lucru poate fi "semnificatia alcoolului, dat desigur grupul si liderul vor decide subiectul specific sesiunii lor. Planificarea. Imparfiti timpul in funetie de subject (alcoolul sugerat in acest az), indivizii din grup (sentimentele si atitudinile lor legate de alcool) si grupul in sine (cura grupul interactioneazi ca un intreg). Pentru aceasta prima sesiune de practic& urmatifi atent timpul, La inceputul practicdrii consilierii de grup sau de familie veti descoperi-ci 0 structurare ferma este-utilé si folositoare pentru a face grupul si familia sd se perceapa ca ‘un "grup", mai degraba ca o mulfime de indivizi. Verificagi atent timpul si oferiti feedback. Sesiunea de joc de rol si dureze aproximativ 30 de minute, Dacd nu se fac integisteari, observafile devin i mod special importdnte ~patiims oferirea feedbackului. Completati fisa de feedback si oferiti informatii spectfice clientului, 21COMPORTAMENTUL DE ASISTARE FISA DE EVALUARE $l INREGISTRARE A COMPORTAMENTULUL DE. ASISTARE, : i Verificati si evaluafi dimersiunile specifice de mai jos ale asisticii, pe care le observafi la consilier. J. Invegisirarile Comportamentului de asistare Tnveglsrarea modelubal | Taregistrarea modeludui | (Folosifi exira spapia inion ‘ficient penira alte iegiserir pe care 7 Lente face in eadrul acestui Het seminar) Ne pauzelor repoirvite ale contuetlui vizual on Ne migedrilor Tipsite de aturclee = Wr manifestdrior negative ale tomulul Wr schinbdiilar de subject Totalul — manifesiit de non -asistare 2. Paternurite Conportamentului de Participare. Au existat unele topici faja de care consilierul a manifestat comportament de asistare in proportie mai mare? Au existat cazuri in care consilieral pare si diminue manifestarea cormportamentului de asistare gi si evite subiectul? 3. Observariile Comportamentului Clientului, Ce ati observat in termeni de reactii verbale si nonverbale ale clientului? A avut clientul suficient timp de respiro? Folosifi un crouometru gi caleulati procentul de timp in care a vorbit consilierul si cel in care a vorbit consiliatul. 1DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE, CoS Se ct ct ce 5.° Serie’ un lueru specific pe care consitierul ar fl vrut sd-1 adauge pentru a face intervinl mai ficient CONTRACTUL REALIZEZ - FOLOSESC - INVAT. _ Prima dat efi avut ocazia s& infelegeti conceptul de comportament de asistare, apoi ali pus fa practic ideile legate de acest concept. Acum este timpul si decidesi dact aceste nofiunt Inseamné ceva pentru dumneavoastra si cum le-afi putes folosi in viata de zi cu zi 4 utile, dat cle nu sunt am dori sf facefi acum te aici in legatur’,cu Stim din activitetes treouta cd aceste coficepte sunt considerate de obice folosite intr-o varietate aga mare de situafii pe eat are fi posibil. Ceea ce este si va gindii cum afi putea folosi in afaca seminarului cele prezenta comportamentul de asistare, Modalitatiin care oaaeni uilizeazA eomportamentul de asistare in activitaile lor zilnice includ: Un consilier incepitor il inceared cu un olient end nu stie ce s& fack in continuare. Funcfioneszi! ‘cine inceared acest comportament de © persoant timid’ care nu poate vorbi cu asistare, observind ugurinta conversafiet Un barbat avand probleme ca seful siu incearci deliberat comportamentul de asistare si descoperd of inainte mu transmitea sefului anumite mesaje, de importané major’. La masa de einai a familiei, pirnjii descoperdc& toatd ziva nu au avut timp sé-si asculte copiii, folosind apoi comportameniul de asislare reugese si redeschida interactiunea dintre membrii familiei © persoand depresiva constatd cf iesind afard din casi si adoptind un comportament de aasistare, acest lucru il va ajuta si plriseascd acea stare de interiorizare, specifich depresivilor. Aceast’ deprindere poste fi folosité atit de clientii cu depresie usours, moderati cat gi severd. Un cley, deliberat poate sf se antreneze fn comportamental de asistare 5i si observe o& spre surprinderea si, profesorul su vorbeste cu el si nu cu altcineval oer em 2»COMPORTAMENTUL DE ASISTARE Experienja personala in utilizarea comportamentului de asistare este cruciala, Deprinderile de acordare de ajutor nu trebuiesc folosite doar in cadrul interviului ci si in activitatile noastre zilnice. Ce doriti s@ realizufi pentru a testa conceptul de asistare in practica dumneavoastra din afara seminariilor microconsilieri?? Serieti un plan specific gi evidenfiati detaliat cum vei aplica in practica aceste concepte. Planul meu de a folosi comportamentul de asistare in activititile zilnice este: Vorbiti cu cineva despre planul dumneavoastrd de a folosi comportamentut' de asistare. Este destul de specific? Va functiona? Putefi stabili.. alt intélaize cu acea persoan’ pentru ai raporta ce afi reusit si faceti ire timp? INVATAREA in continuare ne-ar place si va glinditi la o persoand sau grup cu care afi putea s4 vA testafi nivelul de infelegere si indemnare privind comportanental de asistare, invaandu-i cea ce v-afi ingugit gi dumneavousted in acest capitol. fnvajarea comportamentului de asistare poate lua diferite forne: + Folosind acelagi format de seminar utllizat aici, pentru a-i fnvija pe profesori, parinti, ‘operatori “hot -line" ete. aceleasi deprinderi insusite in acest seminar. + Eticheténd deprinderile de ascultare tn modul dumneavoastra propriu. Nu este neaparat obligatoriu s& folosifi termenii de contact vizual, limbaj corporal gi unmérizea mesajului verbal. Alfi vor prefera utifizarea altor concepte. + Dacd veji consilia o persoant, incercafi sf o invajati aceste deprinderi. Invaitarea deprinderii de asistare este utilé indeosebi clienfilor depresivi sau celor cu slabe deprinderi sociale gi de-interactiune interpersonal. Cand clienfii manifesta asistare fafa de cineva nu mai acorda atenfie propriilor dificult Uneori este foarte util si ne invajém clientii deprinderite de ascultare, Pentru unii clienti, $4 invefe cum si asculte este mai important decal consilierea trudifionala. Pe cine gi ednd ‘ne-ar place s8 invatam comportamentul de asistare? $i cum vom proceda? Scrie{i un contract de planificare a invajsri acestei deprinderi cu cineva din grupul eu care actualmente Iucrat REALIZEZ - FOLOSESC - INVAT. ‘Veti afla ce veti putea face atunet cand veri incerca sé formati aceastl deprindere, altor persoane. a C po ao eos es Getic lt tetas eee == Ne ere z Cots ie eeDEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTAREO invitagie déschisd de a vorbi este un dar e oferitclientului. Dar wnvori acest dar al chestiontirit devine “condamnator” yi intruzi. Ce vom face sé echilibriim caceste doxd situafii? [ I 4er eee Heemereeceee eee cet cree tte eeed Pee Cte eC cere) eee ee eee Ese tea eee eee CAPITOLUL 3 INVITATIA DESCHISA DE A VORBL intrebarile ajuta interviul s% mearg’ mai departe. Ele deschid noi arii de diseu punctarea problemelor si pot facilita realizarea exploririi proprii de catre client recenti, utilizarea intrebarilor tn consiliere gi p: crescuta. Muli terapeut i, ajuta ta ani joterapie-a cdstigat teren si o favoare i de orientare cognitiva sau terapouti de familie folosese intrebitile in procent de 50% in sesiunile lor. In acelasi timp trebuie si amintim ca doar foarte putini practicieni au susfinut & un consilier, psihoterapeut sau o'alta persoand ce acorda sprijin nu sti-foloseasca intrebirile niciodatd in sedinjele terapeutice. Una din sarcinile centrale ar treba nivelul la care dumneavoastra folosifi intcebérile. ale acestui seminar va fi si defini Exercifiile si textul acestui capitol var cluta SH va ajute si: 1, Constientizaji atat avantajele oat si limitele abilititii de utilizare a fitrebarilor. Veyi fi rugati si va gisifi propria pozifie tn ceea ce priveste folosirea intrebarilor in interviul terapeutic. 2. Definifi diferenta dintre intrebarile inchise gi deschise. Hu 3. Identificafi cum radacini diférite ale intrebarilor ("Ai putea”, "Ce", "Cum", "De ce") conduc la diferite expunert ale clientului, : 4, Demonstrati practic deprinderea de utilizare « intrebétilor. Sunteti incurajafi sf testati aceasta abilitate in practica de cuplu, grup si de familie. 5, Practicafi abilitaten de folosire a fntrebarilor in viata de zi ou zi gi si aveyi In vedere cum ali putea si-i invatati pe alti, inclusiv clientii dumneavoastra aceasta deprindere, —CARE SUNT EXPERIENJELE $1 SENTIMENTELE DUMNEAVOASTRA. LEGATE DE TEHNICA INTREBARILOR? fn socictatea Nord Americana, intrebarile vin fara sffrsit. Copiii ne pun intrebari diferite aproape la primele lor propozitii, profesorii ne chestioneaza in scoala, intrebarile adresate angejatilor nostri vizeazd performanja $i deprinderile lor, iar seara privind emisiunile TV reclamele folosese intrebari pentru a ne invita sf cumplrim produsele pe care ni le prezintd. Mai precis, intrebatile sunt o parte importanté a culturii in care trim Inweebarile arata tnsd gi faptul cx © persoand este interesata de tine si de ceca ce spui. intrebarile bune ajutd oamenii si se auto-exploreze, si-gi analizeze faptele gi sentimentele in profunzime. ‘Si mu fn ultimol rand, totrebbrile au impact diferit asupra oamenilor. Unii se simt interogati, pusi in fata limpii de interogatoriu sau pur si simplu inchigi in spatele unui grilaj de fier Dact nu ati stabilit inifial o relatie solid, de incredere cu persoana sau clientul respectiv, intrebitile folosite prematur pot interfera eu dezvoltarea raportului dintre dumneavoastet si cealalté persoana. Acest Iucru se poate intdimpla in miod particular atunci ednd clientul este diferit cultural faa de dumneavoastra. 33 ae\ ‘ INVITATIA DESCHISA DE A VORBI Incercati sa scrieti mai jos experienfele dumneavoastra negative si pozitive legate de utilizarea Intrebarilor. Aceste experienje au fost in special pozitive sau fn special negative? Experienja mea personald in ceea ce priveste folosicea intrebitilor este: Pozitivas ‘Negativa: Pozitia legatd de tehnica intrebiilor pe care aceasté carte'o sustine este ca ele constituie 0 parte utild si necesata a celor mai multe interviuri, dar od totusi trebuic si fim constienti de limitele lor. © folosire abilitata a intrebarilor poate conduce la invéfarea clientului si se examineze gi interogheze singur. Dar haideti acum si trecem in revista mai multe informatii vizind deprinderea critica de a pune intrebarr INVITATIA DESCHISA DE VORBI #2 — Clientul vine in consiliere cu o problems, grijé, preocupare. Sarcina ini este sl afle cum clientul vede si defineste problema, Cea mai folositoare tehnic& in aceasti privinta este invitayia deschist de a vorbi. Comparati urmitoarele exemple: Mi-ai putea povesti un pic despre csitoria ta? Cum stau lucrurile cu sopul / Deschis sofia ta? Inchisa: Esti cdsatorit (8)? Te intelegi cu soful / sofia? Se poate observa ei intrebirile deschise oferd clientului spatiu de a se exprima fra ca terapeutul si impuna anumite categorii. Un comentariu deschis da clientului ocazia de a se analiza pe sine si situatia cu care se confruntd, Intrebarile inchise, pe de alti parte, de cele mai multe ori accentueaz’ conjinuturi faptice tn detrimentul sentimentelor, pot exprima lipsa interesului faa de ceva ce clientul vrea sa.spuntt si freevent atacd sau "il pun pe client fa locuf sdu", fntrebarile inchise sunt cele la care se rispunde cu eateva cuvinte sau cu Da/ Nu. Oricum ele pot'fi utile uneori. 34ae se eo a a hatte GEESE he ee ae a DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DB ASISTARE. fn genéral, intrebiirile ar trebui desemnate s& ajute clientul s-gi analizeze problemele, mai degraba decit si adune informafii despre el. Dac v8 veti axa’ pe intrebiri inchise in structurarea.interviului va veti simti fortat s& va gindifi tot timpul la urmatoarea intrebare, ‘ fapt ce vi poate impiedica s@ ascultati si s4 fifi atent la ceca ce va spune clientul. jntrebarile deschise sau invitatiile deschise de a vorbt sunt extrem de utile intr-un numar de situatii diferite. Cele de mai jos constituie doar cateva exemple: 1. Ble te ajuté st incepi un interval. (Mi-si putea spune despre ce f-ar places si vorbim a2? ‘Cum au decurs fucrucile de la ultima noastrd intélnire?) 2, Ajuta 18 elaborarea unui punet in cadrul intrviului. (Mi-ai putea spune mai mult despre asta? Cum te-ai simit cdnd s-a intimplat asta?) 3, Ele ajutd Ja exemplificares unui comportament specifi, astfel inet conslienal sa poatt ingeloge mai bine czen ce clientul descr. (Pofi si-mi dai un exemplu coneret? Ce faci cdnd devii depresiv? Cum te comporti? Ce vrei s& spui cdind afirmi cA este gre sii te infelegi cu tatél tau?) 4. Ble ajuti focalizarea atenfiei clientului eSupra sentimentelor. (Cum te simi spunndu-ri toate acestea? Cum te-ai simfit apoi?) 5, Intrebarile te ajutd s& afli paternurile de gandire ale clientului ce au sunt evidente imediat. 12 Ce gancliri erau in mintea ta in timp ce ficeal (La ce te gandesti céind spui oa tu esti geful asta? Ce-ti spui cand seful vorbeste cu tine si tu taci?) se. Acest exercifit Revedeti exemplele de mai sus. Schimbati introbarile deschise cu cele inchis le vA va ajuta sh vedeti diferengele si punctele distincte dintre intrebariJe inchise si intre deschise. FOLOSIND INTRERARI VARIATE POT) AJUTA CLIBNTUL SA-$I EXPLOREZE PROBLEMELE Jin sesiunile urmtoare de practicd va va fi de folos daci veti analiza prime data diferite tipuri defnteebiri Inceceati sh puneli mai multe tntegbiriachisesi,deschise. Dorim in mod special si Incereati intrebiri care fncep cu: in Ci Cet gare ajuts explorarea mult mai mnult deedt intrebarea "De ce". De exeirpla luall irewnstderare diferite posibilitayi de a intccba clientul despre locul sau de munca: "Mi-ai putea spune cum merg jucrurile la serviciu?"! "Care sunt céteva lucruri care ii creeaza probleme Ia Jocul de muncé?" "Ce simti in legatura eu locul thu de munca?" “pact observa ca tne es incep ca "a putea" pot iepret a ind inchs, Un lint poste asec Ieee tncbare simple eu gst mo spun nia mai mall ican ty cultura Nord Americans treba ‘ai piteu” tnd sf floste mai des cares desehise, Aces Intra avantajul special de 8d ccantrol mai mult clientali, épd cum cuvéntul “a putea" implied decizia clientului de a raspunde ss nuINVITATIA DESCHISA DEA VORBI "De ce nu iti place la serviciu? Sau o consiliere maritals: Mi putea da un exemplu de o cearta tipica? "Ce-ai ficut cand te-a lovit?” "Cum te simfi cénd ea plinge? "De ce credefi améndoi ca acest lucru o si contiiue?” intrebarile "Ai putea" tind si fie cele mai deschise si paseazt clientului controlul ("Mi-ai putea spune mai mult? Mi-ai putea da un exemplu?"). Cercetitile au ardtat cd Intrebarile “ai putea" se focalizeaza pe client intr-un mod confortabil si par sa stabileascd increderea intre cei doi parteneri. Tehnic, fa intrebarea "ai putea” se poate rispunde cu da, au, dar relativ putini clienfi se opresc aici. fntrebirile “ai putea” tmputemicese clientul si rispunda cum doreste. z Totrebarile "Care" ajutt in modul cel mai frecvent clientul 54 vorbeascai despre fapte gi lucruri specifice unei situafii, Intrebarile “Ciun" indeamné clicntul s& descrie procesul, secventa sau emofiile respective (Cum s-a intémplat? Cum te simfi in legdturd cwasta?). Veli descoperi ci variind stilul de a pune fatrebéir ajutafi clientul si se autoexprime. intebarile "De ce" tipic cet clientului si caute motivele care au stat la baza comportamentului, génducilor sau emotiilor despre care povesteste, {ntrebirile "De ce" si ciutarea lor de motive deseori, dar nu intotdeauna, par a pune individul in situetia de interogatoriu. Uneori sunt dificil de rispuns deoarece nu totdeauma stim de ce noi sau altii facem anumite lucruti. "Care", "cum ", "ai putea" ofera o posibilitate mai mare de exprimare, dezvoltare.a problemei clientului, dimensine ce este categorie’ pentru un consilier eficient. Veti descoperi cd pacientii vor ezita mai mult in a raspunde daca fi veti tntreba "de ce", Corcetatorii sugereaza of aceastit intrebare conduce Ia 0 cliutare interna, $i in acelagi timp veti descoperi c& mulfi consilieri eficienti uzeazi de aceastS intrebare. Mulfi clienfi vor beneficia destul de mult in urma utilizaritinteebasilor de tipul "de ce", descoperind si infelegénd astfel motivele ce au stat {a baza actiunilor lor. Din nou vefi decide in ce masura veti folosi aceasts intrebarea. Se sugereaz o echilibrare a utilizarii intrebarilor inchisc si deschise in primele faze ale intecviului. Mai apoi, intrebatile "ai putea" descori conduc la formarea celui mai bun punct de vedere asupra situatiei prezentate de client. Mai térziu Zn interviu, veli observa e4 subiectul vorbeste in termeni relativi vagi despre o problema (Nu ma inteleg cu iubitul / seful etc.). O intrebare deschisi cauténd sé adueii la suprafafl {ucruri specifice (Mi-ai putea da un exempla specific?) a dovedit a fi extrem de eficientd in astfl de situa} 36 i = iee ee ed et DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE CLIENTIL CE VERBALIZEAZA MAI PUTIN $I INTREBARILE {NCHISE SI DESCHISE fn general, intrebérile deschise sunt mai preferate in interviu comparativ cu intrebarile nchise. Numai & trebuie si recunoastem e8 intrebarile deschise cer un client care verbalizeaz, ciutind si comunice gindurile, emofiile lui. Mai jos veli gisi cAteva suges! pentru a ajuta clientul si vorbeasca cu dumneavoastrd mai liber. ee Oe Consiruifi o relasie de incredere. © problema centrald in consilierea clientlor ezitanti este -- —jnerederea. Daca subiectul este rugat sise intdlneascd cu dumneavoastré sau provine dintr-un ‘alt mediu cultural ea sau el vor fi mai putin deschigi si vorbeesea. fn acest timp, naturalejea si deprinderile dumneavoastri sociale proprii sunt in mod particular importante. Construirea jncrederii sia raportului este necesar s& s¢ instituie de la prima intélnire. Cu unii clienti, construirea increderii poate Iua o sesiune sou chiar mai mult. Folosirex prea devreme & intrebiirilor poate incetini instaurarea increderii si raportului, Acceptayi unele randomiztiri, Clicnfi ce verbalizeaz8 mai putin probabil nu va vor oferi @ poveste lineata si clari despre problemé. Daca pacientulul fi lipseste fncrederea sau este foarte implicat emojional v8 va lua cétva timp pind la deptina injelegere a problemi. Aveti nevoie si folositi echilibrat intrebarile inchise si deschise pentru a contura povestea si pentru a objine iti sau piese de informatie pe care apoi s& le asamblali impreund spre a forma o poveste coerenta. Folositi un limbaj simplu, cét mai coneret i mai usor posibil Cetutagt rétspunsuri conerete. Consitieri si psihoterapeulii vorbese despre. "scara abstractulu” Dac dumneavoastra sau clientul va vei urca prea sus pe scerd, [verurite nu vor fi injelese de nici unul, Acest Iucru se intimplt cu clienfii care comunicd putin sau cu cei foarte implicatt emotional. Constant, clutati s& gAsifi exemple si povestiri concrete. “Bvitati temele gi paternurile generale. Intrebarea deschisi "Mi-ai putea da un exemplu coneret, specific?" este § inrebare concrett, eficienté. Abstrctiile gi paternurile comportarientale repetitive, desi importante vor trebui s& asiepte pani cind faple, sentimente si ginduri de baed vor fi discutate. ee a _geerrenenr ter etree sac pemne genentnnt e eeN E Casi réspunsuri scurte, concrete. Dupi ce ati stabilit intr-o oacecare misurd Increderea. ptefi continua spuntnd poate ceva de genul:"Profesoral f-a spus sa si angamentat”, Apo Tnoercali o fatrebare deschisé, concreté: "Ce fia spus profesorul (sau ce « lleut)?". Dacit vi focalizati pe evenimente concrete si evita evaluarea si opinia, adie&' mu judecati clientul sansele dumneavoastra de a] fice si vorbeasea vor fi marite mult. V-ar pticea sa sti ce s-8 intamplat, specific, ce a Picut si sinitFiecare persoant. Exemplele de mai jos sunt concrete, focalizate sirict pe lucrusi specifiee: Ce s-2 intdinplat prima dat? Ce s-a intmplat apoi? Care au fost rezultatele? (Ne ajuta s& construiin o secventé linear a povestii). persoand? Ce a fiicut eavel? (Focalizare pe acfiunile observabile, Ce a spus ccalal conerete). Ce ai simfit / pandit chiar inainte de a se intémpla? in timpul? Dupa? Ce erezi cd simit cealalt persoand? (Ajuti la focalizarea pe emofil). Fe ai INVITATIA DESCHISA DE A VORBI De observat cf fiecare dintre aceste intrebiri cere réispunsuri relativ scurte. Acestea sunt intrebaci deschise ce sunt mult mai focalizate in orientare gi pot fi folosite funpreundi cu cele inchise. SA nu ¥& asteptafi s& primifi Fispunsuri complete la aceste intrebari de la clieafii ce verbalizeaz4 mai putin. Vefi avea nevoie 98 uzafi de intrebari inchise spre a objine detalii si informatii specifice (A spus ea ceva? Unde a fost ea? Este fanilia ta supiratt? Au spus ei da sau nu’). Utilizarea intrebarii inchise este periculoasa. in exemplele de mai sus putem vedea cit 0 serie lung de intrebari inchise pot aduce Ia suprafayé povestea, dar rspunsurile clientului pot fi limitate si sii nu exprime ceva ce ef fntr-adevar a gandit gia simt, Activitatea cu copili. Copiti, ia mod particular va pot cere un sprijin considerabil inainte de a povesti tot. Ajuti foarte mult intr-adevir daci suntefi in mod natural o persoand calda, vorbiireata cireia fi plac gi accept copiii. fn acest caz este folositor si incepeti sesiunea cu ceva interesant, distractiv. Jocurile, modeliile sau alte juctrii sunt necesar a fi prezente in cabinetul de consiliere. Veti vedea cd in general, copiilor le place s& faci ceva cu mainile lor in timp ce yorbese cu dumneavoastra - sé deseneze ceva in timpul conversatici deseori este util si pentru el gi pentru noi, Mai mult, desenul releva ceea ce se intémpla in viata copilutui. Sumar, Tinénd cont de sugestiile ficute mai sus, amintim c& scopul nostru final este de @ obfine: 1) o imagine generala despre ceea ce se intémpla; 2) faptele cheie ale situatiel; 3) emotii $i 4) cauzele, motivele acolo unde este potrivit prin intrebarea “de ce", Dar s@ nu vi asteptafi ca aceste informafii sé le primifi in ordine seeventiald ca mai sus.” Daca aveti rabdace vefi utiliza corect deprinderile de asistare vei reusi sa aducefi la suprafafa tntreaga poveste actientului PRACTICA DE RECUNOASTERE A INTREBARILOR INCHISE SL DESCHISE Exemplul de interviu: de mai jos ilustreaz’ tipuri variate de intrebiri, Citi fragmentul si clasificali intrebarea utilizata ca incbisa sau deschisa. De asemenea;incercuiti cuvintele care indica tipul de intrebare (de exemplu "face, "este", "care", “de co"). Vom prezenta in ceca ce uurmeaza un seginent de interviu. Raportul si increderea au fost deja stabilite, Segmental fincepe cu sumarizaren a ceea ce s-a spus anterior. (Clasificarea réspunsurilor poate fi gasita la sfarsitul-capitolului). Deprinderile de clarficare (incurajrile minimale si parstiazarile), segmente ce vor {1 prezentate In eapitolele ce urmeaz8 gi care vi vor ajuta organizati povestes ca un intreg, refleetarea sentimentelor gi suinarizarca sunt pe dumacavoasted si pe client si 38=a 1. Consilierul: 2. Clientut: __3. Consilierul: 4. Clientul: __5. Consilierul: 6. Clientul 7. Consilierl: 8. Clientul: __9. Consilicrul: DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE” Macin, spitic& esti singurul pArinte, c& de multe ori fi-a fost grew si c& fi-ar placea s& analizim unele probleme legate de anumite Gificultayi pe care le intémpini cu copii Da, este adevarat, Bill, Sunt singurul parinte de gase ani, Mi-ai putea spune un pic mai mult despre aceast experients? Poate despre unele frustrari pe care fe-ai simfit fiind singurul parinte. Oh, da, au fost multe. Ai fi crezut e& dupa gase ani le voi avea pe toate impreuna? Stii, am o carierd, am doul fiice, © cas si toate Incrurile ce-mi sunt necesare. Este intr-adevar destul de fereu de echilibrat, s& incerci s& faci totul, s& incere si fiu totul pentru flicele mele, si le ajut la teme, s& le disciplinez si sa fac tot ceea ce se presupune s& fac in rest. Este greu sA reugesti in toate. 2 Maria, pot vedea cd ai o sarcind mare, Mi-ai putea da un exemplu specific privind una dintre “aceste probleme? (Comentarit: Folosind numele clientului personalizezt interviul. incercafi s& folositi numele clientului, periodic in fiecare sesiune), Bine, cred-c& lucrul ‘care ma supdrd cel mai mult este cd sunt consilier, lucrez cu elevi, vin acasd la sfirgitul zilei gi observ ed fetelor mele le este grou si stea singure acasa. Se bal una cu cealalti, se lovese, se ceartd pentru orice, haine, prieteni, telefon orice imaginabil, orice. Iar eu, par si nu fu capabila si le ajut cu nimic $i asta este frustrant pentru mine. Mii putea spune o situatie specifica unde si te fi confruntat cu aceste dificultji? (Comentariu: Fifi atenti, consilierul a folosit frei Intrebaci “ai putea" la rind, Clienta este ragata s deviné mai specific’ gi mai clari) Cel mai recent, am fost invitate la 0 mas superba. Niste prieteni ne-au invitat. Fetele au stat la mas una ldaga ccalalti $i ii, in loc si aibé maniere bune aga cum doua fete ar trebui si aiba, au inceput s& se loveascd, s& se ciupeascl, sk se inghionteasea gi s& se tachineze exact acolo la masa. far eu am fost complet stinjenita, chiar at4t de sténjenit® ci nu am putut face nimnic. Compoctamentul lor te-a luat prin surprindere. Ce varsté au fetele? (Intrebare inchisa, folositoate pentru context - observati intrebarile "care", "ce " pot fi uneori inchise - ce varsté an fetele?) 3910. Clientul: __1L. Consilierul: ‘ 12. Clientul: __13. Consilierul: 14, Clientut 16. Clientul: __17, Consilierul: 18. Clientul: __19. Consilierul: 20. Clientul: INVITATIA DESCHISA DE A VORB Unsprazece si treisprizece ani. Ai fi crezut ca | public? mai fie capabile sii se imbrinceasca Se bat una pe cealalt tot timpul, Maria? la varsta asta si Bing, in ficcare zi, sunt sigurd. Destul de freevent, da. ‘Tu le bafi? (Comentariu: Este bine sf puneti o intrebare’ ca aceasta, Copiii care exprima violenta deseori provin dint~o familie violenta. O intrebare mai util ar rencfionezi cénd se bat? Ce crezi despre bata disciplina? Nile bat side asta mu infeleg de ce se lovesc fi fost aici: Cum ie ca modalitate de una pe alta. Poate ele... Crezi e& au inviat asta de la prieteni? Prietenii lor se bat i el unul pe colalalt? (Comentaria: Consilicrul a devenit prins in cursa Intrebrilor. Intrebarile inchise te pot conduce spre a ghici ce este fn mintea cfientului dar cei mai multi dintre ‘noi nu suntera buni “cititori de ganduri"). Na stiy, sunt confiza. Hai s& ne fntozrcem un pic, Maria. Mai devr femve spuneai c& esti stnjenita de comportamental lor. Mi-ai putea spune mai mult despre aste? (Comentariu: Cénd lucrurile interviu folosim regula de bazé a comportam: pu merg bine in jentutui de asistare - revinfoarcem [a tiltima relatare gi punem o intrebare desehisé despre acel Iucru, Din now utilizarea numelui clientului cu respect este un punet in plus la raportul stabil ‘gi uneori ne poate sedate din propriile nonstre eror facem greseli nu este chiar asa réu, tofi gresi it cu acea persoan’ ‘aptul edt Ce0a ce este insa important sunt deprinderile noastre de redresare!). Da am fost stinjenits. $tiu ed modul in care copiii se comport’ deseori reflect’ ceea ce sc intimpla in familie, Ma ingrijoreazd interpretarea pe care alfii ar putea s-o facd. Nu-mi bat eopiit, dar sunt ingrijorata cd alfi s-ar putea gandi la asa ceva. De ce crezi cf fetele se bat una pe ceal jalt?_ (Comentariu: Intrebarea "dc ce", potential periculoasa a fost pust. Ea poate Impiedica clientul si vorbeased, dar daci relatia noastri cu el este bund, putem objine in urma ei informatia de folos.) (printre tacrimi si balbdieli) Cred c@ inet mai reacfioneazd ta divort, Fac tot ce pot si cred ef e mai bine, dar nu reuses¢ pe deplin, Soful meu obignuia s& ne loveascd pe 40 toate.DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE fn exemplul de mai ‘sus putefi observa o varietate de intrebiri folosite pentru @ obtine informatie de la client. {ntrebarile inchise aduc Ja suprafaté lucruri specitice, iar intrebarile deschise ajuta clientul si exploreze problema mai mult din punctul sau de vedere. Yn acest, interviu, consilierul a devenit prea immplicat in specific la un moment dat, dar a fost capabil s& salveze situafia. A reusit sé facd asta spundnd: "Hai si ne intoarcem acum" si apoi a urmat ntrebarea deschist privitoare le problema discutata anterior (ne reintoarcem fa topica inifiald cnd stim ca ne-am pierdut), acest lucru ne ajutd sé reludm din nou discutia, efficient. ‘Odata ce am objinut datele,cu ajutorul intrebarilor inchise gi deschise, putem inva gradat povestea clientului si s& trecem la planuri de viitor. Din nou, cu clienfii care verbalizeazd mai putin acordali atenfie specialé intrebitrilor focilizate, ce cer raspunsuri scurte. INVITATIA DESCHISA DE A VORBI iN CONSILIEREA DE GRUP $1 DE FAMILIE Cei mai mulfi consiliert si terapeuti de familie folosese destul de mult intrebarile, Ritu! rapid al unei sesiuni de familie cere actiune din partea consilierului, Sedinja de familie poate scipa usor de sub control, der tehnica intreblrilor ii oferé alternative puternice de acfiune. Toste principiile utilizarii intrebarilor descrise mai sus pot fi aplicate si in activitatea de grup si de familie, Este ius& important s& adiuga(i tatrebérii cuvintele critice de "familie" si "grup". “Cum merg treburile in familia Jones?" "Ce se intimpla in familie / grup chiar acum?” "-Mi-ati putea spune ceva bun despre aceast® familie /grup?! "De ce crezi c& aceasta familie / grup are aceasté dificultate? in ficcare dintre exemplele de mai sus focalizarea pe furnilie sau geup ajuta fieearemembru sa constientizeze c& sunt membri ai grupului, familie. Fiecare familic sau grup are stilul tiple de interactiune, propriile reguli si norme ce se necesité a fi examinate. PRACTICAREA INVITATIEL DESCHISE DE A VORBI ‘Aici-vom prezenta cdteva sugestii privind sesiunea de practick a abilityii de utilizare a fatrebarilor. Pentra detalii specifice sesiunii de practict revedeji materialul prezental in capitohil anterior. 3. Dezvoltarea grupului de lucru pe perechi, trinde sau grupurt de patrs 4. Desermarea rolurilor sesiunii de practicd. a. Consilier b, Client c. Observator / operator 4INVITATIA DESCHISA DE 4 VORBI i d. Observatorul secund 5. Stabilirea subiectului jocului de rol. Topica sugeraté este un eveniment semnificativ de viata cum ar fi divorful, cAsStoria, obfinerea unui nou foc de munca, moartea cuiva, o experieni avuté la 0 anumita dati, reacfille fafa de un nou copil, 0 oxperientd semnificativa de succes. - = 6. Sarcina consilierului este st foloseaseti ntrebiri deschise spre a aduce la suprafata fapte, sentimente, ratiuni si experiente generale prin "ce", "care", “cum”, “de ce", “ai putea". Folosifi cfteva tntebari inchise, doar pentns Varietate. Consilierul va utiliza cel pufin o intrebare vizind detalile, faptetespecifice: "Mi-ai putea da un exemplu specific?” 7. hnregistrarea inverviului si oferirea de feedback Fiji spocifiei si nu judecati. 8, Schimbasi rolurite asifel cw tof din grup si participe. PRACTICA DE GRUP / FAMILIE VIZAND INVITATIA DESCHISA DE A VORBI Se sugereaza practicarea consilierii de cuplu in aceasta sesiune. 1, Dezvoltarea grupului de wert 8, Doi membri devin un cuptu ¢. Observatorul / cel ce fnregistreaza 2, Stabilirea topiciijocului de rol. Oriee tip de conflict de'cuplu este potrivitl pentru © astfel de sesiune, 3. Planificarea. Sarcina consilierului este s4 contuceze confiictul. cuplului cu cat mai multa informatie posibild. Ideal, consilierul va vrea si afle faptele situatiei asa cum le vede fiecare membru al cuplului, sentimentele pe care le are fiecare gi orice cauzd pe 7 care cuplul o poate iavoca penteu.a explica ca s-a intémplat, Sarcina este dea culege date si informatii, nu de a rezolva problema. Ee in timpul planifictrii, cuplul poate gencra o tentativa de scenariu privind posibilele tor dificultagi. Observatorul poate studia figa de observatic si si-si pregiteased orice echipament de tnregistrare. 4. Verificaji atent timpul si oferiti feedback Jocul de rol ar trebui si dureze aproximativ 15 minute, Oferiti 15-20 minute pentru feedback. ‘ 5, Schimbaji rolurite dacé timpul permite. i t | i | b. Consilierut oe | { | t i {iS 1 oe oe OY ecm ace. Se DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE FISA DE FEEDBACK PENTRU INVITATIA DESCHISA DE A VORBL 1. dn timpul fiectrei sesiuni de practict mumarafi tntrebarile nchise gi deschise. Oudais ficute celculele, notafi raspunsul clientului la diferite tipuri de fntrebari, Cat timp vorbeste individal? Ce migedsi corporale afi observat in timp ce réspunde Ja intrebare’? Ti Trebilr Tnaise | Ne nirtrilor Deschise “Prima inregisirare video A dlowa invegisirare video. 2. A fost consilierul capabil si foloseascS toate cele patru intrebiri? Care a fost yonultatul fiecdreia? S-a intrebat despre vreun exemplu specific? Care a fost rezultatul? Ai putea: Care: Cum: Dece 3. Observafiile comportamentului nonverbal atét al consilierului edt si al elientului, CONTRACTUL REALIZRZ -FOLOSESC - INVAT Partea realizes a contractului se referd la daci ‘sau nu actual vB puteji angaja in accastd deprindere, Putefi demonstra deprinderile de comportament. de asistare si de utiiance intebaritor in interviu’ Figa de feedback vizewz8 capacitatea dumneavoastl de a VA angaje sau de a practica aceste abilitit.INVITATIA DESCHISA DE A VORBI Aspectul folosese al contractilui se referd [a aplicaren conceptelor capitolului si la folosirea comportamentului de asistare, tehnica intrebirilor “sia altor deprinderi, in viaja dumneavoastra de zi cu zi, Care sunt cfteva dintre modalitatile in care puteti aplica zilnic aceste concepte? in general vorbind, cel mai eficient contract de utilizare este cel de a face un acord, o infelegeré cu tine insufi sau cu grupul cu care lucrezi, de a practica in afara orelor de seminar ceea ce am invafat aici iar apoi si-se raporteze ceca ce s-a intimplat. Acoast& modalitate de a practica va va ajuta si deveniti experti in aceasté deprindere. Raportul priveste planul dumneavoastea unic de @ folosi tchnica intrebiitilor gi cit de bine reugiti si o stapanifi. Am planificat si folosese-invitajia deschisi de a vorbi in urmatorul context; Managerii i medicii, profesorii, invafatorii, educatorii i Ia fel ca si consilie de comunicare raman aceleasi. Similar parinjii, copiti; adolescent si alti le pot folosi. Deci, prodarea deprinderilor prezentate in aceastd carte este un aspect imporzant al propriului training si al propriei activitati eficiente de consilier. Deprinderile acestei c&rfi sunt desetnnate a fi utilizate intr-o varietate de dome in probleme de business, asistentele medicale precum $i alfi profesionisti pot folosi aceste al Contextul si confinutul pot varia, dar deprinderit Aspectul inv este critic: Mai multe date veti gisi in Capitolul 8 fn, care se discuté metodologia de predare a abilitiilor descrise aici. Modelul de predare a deprinderilor de comunicare sugerat in aceastl lucrare este destul de simplu, fiind testat si.validat de 25 de ani de pregatire clinic® a sute si mii de studenyi, variind de la consilieri 1a avocati, medici si cei ce luereaza in comunititile hot-line, profesori, parin{i ai copiilor de scoala primara si gimnaziala. De asemenea, amintifi-vi ef invatarca comportamentului de asistare si a tehnicii Tattebéirilor poate fi un mod particular de interventic. Se oferd clientului deprinderi sociale pe care le poate folosi in interactiune cu familia, cu colegii de servicia si in multe alte situati cs = = lout ceDEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE a fost descris in Capitolul 1. Revedeti: un comentari scurt sau un exercitiu de experientiere a deprinderii, pe care 0 vefi preda. 2. Citifi rextul cw privire la deprindere. Avand persoane pe care dorifi sa le invataji noua abilitate, citifiinformatia din manualele de microconsiliere (mai ales sumarul fiecBrui capitol). 3. Medelarca, Veli dori poate si demonstrati deprinderea dumeavoastra ingiva, in direct. Veti dori poate s& realizati propriile dumneavoastra casete audio sau video. Cel mai important lucru pentru client este s& vada abilitatea in actiune. | 1, Introducerea /Faza de incilzirea. Cand predafi 0 noua deprindere ofr ' 4. Practicarea. Veti dori apoi s& invatati subiectul sa practice acea deprindere. Puteti fi dumnedvoastrd ingiva clfentul si clientul s& joace rolul consilierului ] 5. Generalizarea ‘Lucrafi ou elevii dumacavoastra in asa fel s& poatt folosi contractul Realizez - Folosese - Invat. ] Dezvoltati-va planul propriu de fnvétare a unei alte persoane a acestor deprinderi $i sumarizati cu propriile dumneavoastra cuvinte ce se intémpla. Folosifi spatiile de mai jos sau o pagin’ 7 separala: : | Pla Rezultat: 3. Deschisty 5. Deschist 7. Deschist; 9. Inchist; 11. Inchisd, 13. fnchist, 15. Tnchisas 17. Deschis’; 19. DeschisaBo i Mimic neste mai satisfacetor decdt sd fil asculta. Incvrajarea minimatis vei ajutt sa conturasi povesteu clientulv. Parafrazarea indica faptul ed afi ouzie corect problemele clieniulid. wtCAPITOLUL 4 CLARIFICAREA: INCURAJAREA MINIMALA SI PARAFRAZAREA Deprinderile anterior discitate, comportamentul de asistare. si tehnica intrebarilor sunt folositoare in a determina clientul sa Ynceapa sa vorbeasca. ‘Abilititile prezentate in. acest capitol, tcurajarea minimala si parafszarea faclitea2# tm cele ce urmeazi adancivea conversatiei. Aceste abil yi rat coluilalt 8 este suit. cole wea, Veli vedea c& incurajarea minimal este eea-tai sinpl& deprindere, dar ete Unt din thal putemice. Incurajaea minimald si paratrazarea se focalizeazi ambele pe Mt ine thelor cheie ate clientulu, ele retransmit clientului hicrurile cele mai importante Pe te or leva comunicat anterior, La prima vedere repetarea 0 ceea ce clientul povesteste pare, & fi igor de feut. Dar parltazarea corecth este una diatre deprinderile esle ‘mai dificile si importante pe care le putefi stépéni. Exercifile i textal acestui capitol urmarese s& va ajute st 1. Va tearnintii sentimentele pe care le-afi avat intro situate povitivd de ascultare si s& le compara cu cele simfite ine-o experienfd negativa, Cele dous abiliteti ale acestui capitol sunt eritice pentra a ajuta clientul sa Simtd 3 fi ascultatrelatares 2, SA definiti incurajarea minimala si parafrazarea. 3. Sa distingeti parafrazarea de interpretare 4, Si demonstrafi cele dow abiliayi ntt-un interviu practic individual, de grup se ae familie. 5, S& folositi cole dou ability! in convorbirile gi inteactiunile dumneavoastré zilnice. Va Yorn fuga sé Iuafi aminte la situatia ia care dumneavoastré invajatt cclientul saut o alt persoana si folaseasca aceste deprindesi EXERCITN AUZIT? CE SIMTif! CAND SUNTETL AUZIT? CAND NU SUNTETE Cv tofiine-am confruntat eu stuait in eate nu am fost aif, Probabil vat sinnfit pierdugi gi singuri cind cineva nu v-a ascultat povestind despre o preocupare call st cdind 0 realizare important a fost ignorta, Ati tit de asemenca Ducuria oh cineva vi acu, cts lucru este poate oferi. Incercati un moment sé v& ganditi la importanta sctieti mai jos doar sentimentele un dar minunat pe care cineva acestor lucruri, Deserieren evenimentalui nu trebuie sor pe care le-ati avut in fiecare din cele dout situa ‘M-am simfit ascultat: 47CLARIFICAREA: INCURAJAREA MINIMALA $I PARAFRAZAREA, Nu m-am simfit ascultat: Cu aceste sentimente si idei in minte putem examina abilititile centrale ale ascultérii active: incurajerea minimala si parafrazarea. Ele sunt stréns relajionate. incurajarea minimala ajuta cliental si-si exploreze problemele fn profunzime. A dova, parafrazarea faciliteazd acuratetea ‘infelegerii gi indica celeilalte persoane c& este ascultaté. Impreund, aceste deprinderi aduc claritate sesiunii de consiliere, INCURAJA) MINIMALA: DEPRINDERE DE BAZA #3 incurajanile minimate sunt indicatori mBrunti prin care fi comunicim celeilalte persoane c& suntem cu ea, Odaté ce am pus o intrebare, vom dori s@ incurajam persoana s& continue si raspunda, Veji ti surpringi cit de putin va trebui sa conducet! interviul de consiliere dact veti incuraja clientul g.meargi mai depart. Ancurajérile miximale nonverbale vor fi desctise prima dati. Ble sunt elaborari ale comportamentului atentional. De exemplu, clieatul va vorbi mult mai usor dacd vom mengine ‘un contact vizual potrivit din punct de-vedere cultical, corpul nostru fiind inclinat inainte ca interes, folosind © gesticé deschisd. [ncuviinfacile (migcdri ale capului) sunt folosite de consilieri'inconstient si ele par si faciliteze comunicarea. Pe scurt, nu:fiti "de lenin", gasiti stilul dumneavoasted corporal propriu, astfel incat incurajali pe ceilalti s& se desttinvire. Pe de alta parte evitafi ritmul rapid al convorbiri Corpul dumneavoastra sa fie in armonie cu cel al elientalui Incurajirile minimale verbale sunt rostii scurte en care pofi ajuta clientul s& meargi mai departe sau si-gi analizeze problema mai profund. Mai jos glsifi cfteva exemple: 1. "O?", "Deci?", "Apoi?", "$i?" . “Thi -him", jinn". . "Spune-mi mai mult Repetarea a unu, dowd cuvinte cheie, . Reformuliri simple ale ultimel propozifii enunjate de client, exact cu cuvintele sale. Téceréa ca o incurajare minimala. in unele cazuri cea mai valoroasa incurajare mi poule fi ticerea, Consilierii profesionisti vorbese despre "timpul de Jatenj@ al raspunsul jnseamna cAteva secunde in eare consilieral asteapti. un rispuns din partes clientulu 8 Le Seaiss Ayer ition. Sens Nese Aen= ‘ re a a ena i DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE Exemplul clasic de incapacitate de asteplare un timp satisicdtor este profesonul care & terminat de expus o anumita informatie si apoi intreabé: “fntcebari?", Inainte insi-ca cineva sf aiba sansa de a raspunde, profesorul isi continua prelegerea. Importanta reformuldrit cuvintelor. cheie, Cand un singur cuvant sau fraze seurte sunt repetate si transmise clientului inevitabil si de cele mai multe ofi, acesta va raspunde prin elaborarea detaliati a acelui concept cheie. Unul dintre cele mai bune moduri de a objine informatit $i opinii de la clienfi este de a repeta unl, dowd cuvinte chee sau o frazi scurta spusa de acestia, dar exact cu cuvintele or. Cercetirile arata c& acest tip de incurajare minimala- estefolosité destul de mult atét de profesionistii eficienji cat si de non- profesionisti Parafiazarea este strdns legata de incurajaren minimali, foloseste si ea cuvintele cheie, dar este fooalizaté pe ceea ce clientul e spus mai inainte si acoperd o periondé mai largk de timp. in parafrazare folosim din nou cuvintele cheie ale clientului pentru a-i recomunica esenja spuselor sale. PARAFRAZAREA: DEPRINDERE DE BAZA #4 Una dintre sarcinile noastre fundamentale este 98 ascultim clientul, dar in acelasi timp s& il Jastm si stie of este auzit, Ascultarea §i injelegetea acurati a clientului stau la baza celorlalte abilitiyi, Parafrazarea este un tip special de a acorda atenfie care ne cere si demonstrim c& suntem capabili de a-i recomuniea persoanei ceea.ce ea ne-a relatat anterior. O paraftazare eficient& implicd o oglindire a sinclui celeilalte persoane pentru ca aceasta sf edstige claritate fin prezentarea si infelegerca propriei probleme. oe mai jos mesajul unui client: Due o viata groaznica cu Joan. A fost promovatd doar de éurénd dar se pare ch se rede mare sefa. Insista mereu st-mi spund ce si fac. De fapt, jeri mi-e spus cX nu mi- am ffcut treaba bine gi c& duc nu-mi revin mé va concedia. "Viaja Jncurajarea minimela: "Sa te concedieze?" (sau “fi spune ce s& faci groaznici?") Paraftazarea: "Bob, spui c& noua ta gefé ti face vila groaznict si esti ingrijorat 8 te poate concedia. Observati cf incurajarea minimalé tinde s& conduc relatares Tui Bob tnspre elaborarca dotaliata a unui eveniment, Fiecare dintce incurajarile de mai sus il pot coordona pe Bob in diverse direefii. in contrast, parafrazarea fi oferd lui Bob un feedback despre ceca ce ela afirmat inainte gi ti indicd faptut c& a fost ascultat intr-adevar, Observati cA unele dintre cele rai importante cuvinte pe care Bob Je-a folosit au fost repetate intr-o forma identicd in ‘parafrazare, dar consilierul a scurtat propozifia concentrandu-se asupra esentei a ceea ce Bob spusese. Este necesar si vorbim despre struetura parafrazarii. Cea mai eficienti parafrazare const4 fn 9CLARIFIGAREA: INCURAJAREA MINIMALA $f PARAFRAZAREA 1. Numele clientului gi / sau _prenumele "tu", “duneavoastra’. Exist o evidenga clara c& personalizarea patafraziiii o face mai eficientt, 2. Cuvintele ecle inai importante ale clientului. 43, O propozifie simpla, scurtd si clara ce cuprinde esenja a celor comunicate de client. Verificarea: Ocazional, verificati corectitudinen paraftazitii, Verificares const intr-o {ntrebare inchis& ce ofera clientului sansa de a reactiona fata de mesajul nostru, Exemple de verific: Este adevarat? Este asta cen ce tu ai spus inainte? Sunt aproape de adevar? ‘Am auzit corect? OK? Dac paraffazarea dumneavoastsd are succes clientul va réspunde printram “excelent”, “da", Ngorect", In cazul in care clientul doreste si vorbeascd mai mult despre o idee, parafrazarea faciliteazé acest lucru, Dac’ in schimb a vorbit prea mult despre un subject, paraftezarea faciliteazA trecerea la un altul, Sunt clienfi care spun acelagi Iucru, iarisi si iarési Parafrazarea fi poate ajuta st treacd la o alta topica. PARAFRAZARE VERSUS INTERPRETARE, Prin intermediul tncurajérii si parafrazlrii incecedm sf determiném clientul sisi spund ‘povestea cu o minim influenté din partea noastré. Veti dori sa auziji cum elientul vede un conflict; Giim a trait o trauma sau cum se gandeste si ia o decizic profesionala. in ascultare, suntem atemtiiarceere spune clientul si ne focalizam pe punctul stu de vedere. ~~ SK urmérim situatia de interviu de mai jos. Observafi ef cele trei dimensiuni: Incurajarea minimal, paraftazarea gi interpretarea reprezint§ puncte ale unui continuum. Primele se focalizeaza asupra modului in care clientul percepe situatia i de vedere al consilierului, Clientul: Ma simt pierdut. Tatil meu bea foarte mult si uneori o bate pe mame, Este greu acasé. Imi este greu s8 invaf acasa gi chiar sa fac orice altceva. Consilierul: (Incurajarea minimald): Te simi picrdut. sau Grew sa faci ceva. (Parattazarea): Te simi pierdut deoarece este foarte greu acasd si nu poti face nimic. (Italicele subliniazi cuvintele cheie ale clientulut). ‘Acest lucru este grett de (nterpretarea): Se pare cA tatil tau este alcooli suportat de orice t€nér. Observati cA interpretarea’ poate fi fntr-adevir corecti, dar este punctul de vedere al consilierului. Teoria ce std la baza procesului de acordare de ajutor subliniaza c& ar fi indicat clientul si-si ofere proprile interpretdri asupra situatiei cu eare se confrunti. Daca afi lucrat pe probleme de alcool sunteti foarte constienti ci ‘jnumirea “problemei de alcool", alcoolism + interpretarea vizeaz punctul t c=te eee DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE este un pas mare, Se recomands deci ca prima data si.ne focalizim pe conceptia clientului, prin ascultarea lui atenta si sii paisteim propria noastra interpretare pand mai térziu. Retinefi urmiitoarea maxim: Dacéi asculti prima daté, clientul vai va accepta mat apot mult mai bine ideile, sfacul si interpretarea, Chiar mai mult, dacé asculti prima data, mutor client le va fl usor sdi-si exprime gi scissi corecteze propriile interpreta. Exemplele de mai sus ilustreazi cf definirea si diferenta dintre incurajare, parafiazare $i interpretare nu sunt usor de Ricut. Clar, in fiecare din cazurile de mai sus consilierul este atent in mod selectiy la coea ce clientul comunica in legiturd cu problema pe care 0 ate Incurajarea minimala implica consilierul intr-o masurd minima, paraftazerea consta in efortul consilierului de a oferi inapoi clientulul esenja spuselor sale. Interpretarea se focalizeaz’ pe cadrul de referinté al consilierului mai degrab& decat pe cel al clientulut, Parafrazarea'serveste trei scopuri in acest studi: 1) exprim clientului ci esti eu el, e& tncerei {A infelegi ceea ce el iti destainuie; 2) eristalizeazd comentarinl clientului f¥eandu-l mai concis, acest lucru oferind o mai bunk directionare interviului; 3) ofera posibilitatea de verificare a corectitudinii perceptiilor consilierului, INTEGRARWA INTREBARILOR, INCURAJARU Sf PARAFRAZARIL Deprinderile fundamentale de asistare sunt prezentate pe secvenfe, deci le veti putea integra odati ce 0 noul deprindere se adaugi. De exemplu, cand folose§fi abilitatea de a pune ‘rebiiri ai nevoie sd continu comportamentul de asistare potrivit din punct de vedere cultural, Cand adaugi incurajarea si parafrazarea, intrebarile pot fi integrate spre a facitite ientulu exprimarea ii ajung st dezvolte ea, uncori ctului oft Spundndu-va istorisirile si vorbind despre experientele lor de viayé, client noi percepfit-ale problemei eu care se confiunts, reusind astfel sf treact dincolo de chiar rescriind-o, Sareina noastrd ca si ascultétor este de a contura povesica subi inai coreet posibl. Este povestea clientului. Trebuie sé ne pastrim propriile reacit sf ie, pentru no Exemplu negativ. Exemplul de mai jos va demonstra cum propria noastra interpretare interfereaz’ cu povestea clichtului Citing, vefi observa intsebariinchise si desebise (1? DY), incurajari minimale (B), paratrazarca (P) sau interpretarea (1). De asemenea fii atenti le verificdri (V), ce sunt similare cu fnteebarile inchise dar sunt, clar folosite pentru scoputi Giferite. (Vedeti la sfarsitul eapitoluiui clasficarea deprinderilor). 51‘ CLARIFICAREA: INCURAJAREA MINIMALA St PARAFRAZAREA ___1.Consilierul: (Unui client depresiv) Ce se intimpla cu familia ta? 2. Clientul: Nu mé viziteazi defel, niciodata. _-3.Consilierul: Ei nute viziteazi. De ce ere2i? 4. Clientul: Ei nu m& plac, ghicese, __5. Consiliecul: Probabil deoarece nu le acorzi atentie, 6.Clientul: ~ (defensiv) Bine, ei au-mi acorda atengie de asemenea. Ceea ce este comun multor clienfi depresivi, acest client oferd rispunsuri relativ scurte, Este nevoie de focalizare pe specific si de incurajarea unei descrieri mai concrete. Exemplul pozitiv. = 7. Consilierul: Spui c& nui acords atenfie. Mi-ai putea spune ce’ s-a intémplat ultima data efind,au venit sit te vada? (Observafi, consilierul se focalizeaz pe evenimente concrete, specifice. Acest lucra este folositor cu tofi clienfii care verbalizeaza a mai puin) 8.Clientul: Nea fost bine. (Observafi c& nu intotdeauna intrebatile deschise ale consilicrului au si un rspuns lung, Cu astfel de cercafi sA cdutati lucruri concrete, specitice). 9. Consilieral: Nea fost bine. Mi-ai putea da un exemplu specific de ceva ce 1a fost bine? (Este important si folosim cuvintele cheie ale clientului in intrebari. Acest Iucru fl ajuta si-gi exploreze mai fn profunzime gandurile legate de problema). 10. Clientul: Bing, ultima dati mamei nu i-a plicut freza mea. Abia a ajuns of a $i ineeccat si ma determine si-mi aranjez parul aga cum ea drea, ll. Cofsilieru: Mama ta dorea si-fi aranjezi freza aja cum ea, dorea, (Observati, se folosese cuvintele cheie ale clientului.) _ 12. Clientul: Da, totdeauna imi spune ce s8 fac. Este mai usor sa nua nimic dea face cu ca, __13. Consilierul: Sue, aud ed spui cd mama ta vrea ca tu si faci lucrurile asa. cumt ea doreste si cl este mai ugor si nu ai nimic de-a face cu ea. Este adeviirat? 14. Clientul: Exact. Ma tachid fn mine gi nu mai spun nimic. ___15. Consilicrul: fhi-him. Te tnchizi in tine, Spune-mi mai mult despre ce s-a ; {ntdmplat, 2 t f ¢DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE 16, Clientul: Obisnuiese sa mi dau batuti cénd mama eauti ceartl. Tnte-un fel am invojat c& este mai ugor sk stai gi sd mu faci nimic, s-o ignori doar. ___17.Consilierul: - Devi, Sue, am auzit ed mu acorzi prea nvulté atentie parintifor thi deoarece ai gasit c& este nmult mai ugor s& te retragi sf si au faci nimic, fin exemplul de mai sus, afi vacut cum interpreticile consilierului pot indeparta clientul de problema. Al doilea exempiu se focalizeazt pe interpretérile elientulul asupra Witt Parinflor si. Prin inrebari, incugjar minimale, parafrazi, vesiunea client ese dus la suprafaya. Amintifi-va urmitoarea maxima: Primul pas in a ajutaclienul 8 schimbe semnificatia pe care o acordal povestrii sot comportamentelor, sentimentelor si idelor sale este acela de «i asculta povestea asa cunt el o interpretedcit jn final, observati c& in exerplul de mai sus consilierul foloseste cuvintele cheie majore ale vyeatulut atunci ednd uzeaza de incurajare minimal sau parafrazare. Mai mult, preferd aeele ntrebasi care includ aceste cuvinte cheie. UTILIZAREA CLARIFICARH JN CONSILIEREA DE GRUP SIDE FAMILIE i Incurajarea minimala si-parafrazarea sunt folosite cu eficien{a s} in activitatea de consiliere de grup sau de familie, Poiein-deschide’membrii grupulut sau familiei ce verbalizeazs mat Ppijin prin folosirea intrebésilor deschise, focalizate si conerete, cuplate eu fncurtset si patafeazarea. In astfel de cazu, deprinderile sunt foloste in aproximativ acelasi mod ca gi in activitatea individual’, aa Mai dificila, dar la fel de important, este utiizarea parafiazarii cu grupul sau familia, ca Teg, Aci aver nevo‘e si folosim cuvintele cliéie ale fariliei sau grupuli si s& parafrazim esenfa a ceea ce se spune. De exemplu: ‘Mama: Sonia nu mlindned. Ne este fried c& e bulimnica. Tata: Nu, mami, nu cred c este, Doar doreste si-si mentin’ silueta Consilierul: Sonia? (ineurajare minimala). Fiica: Nu am nici o problemi, Aga cum spune tata, mama face doar agitatie. Familia pare si o vada pe Sonia diferi, Mama este ingrijorata de bulimic, tatdl erede c& inceared doar sft menfind silueta. Sonia crede c& mama face doar agitatic. Cum astfel de opinii diferite se impacd impreund fn accast® faroilie? Consilierul:i CLARIFICAREA: INCURAJAREA MINIMALA $I PARAFRAZAREA, sae a { q Exemplul este scurtat. Daci lucrezi cu un individ (si adesta poate fi mama, tata sau fiiea) te 4 4 focalizezi pe modul in care persoana gandeste. fn terapia de familie sau de grap aver L ¢ indi numerosi la care trebuie si rispundem, dat avem nevoie de asemenea sa fim atenti $i i Stine focalizém pe grup sau familie ca intreg. i Cfnd parafrazam ceea ce se intimpld intr-un grup sau familie, procedim ca si in caz individual, dar ne directiondm propozifiile spre tntregul grup sau intreaga familie. O tehnica 1 : comuna in terapia de grup si de familie este si intrebi fiecare membru al familiei’ acelagi u i {ueru iar apoi sé vorbesti despre réspunsul pe care intregul grup sau familie i! oferd intrebari - puse!. - PRACTICA INCURAJARU MINIMALE SI A PARAFRAZARIL : 1. Dezvoltarea grupului de lueru, nae # 2. Desemnarea rolurilor de consilier,- client, operator/observator si observator Z secund, 4 3. Stabilirea subiectulut jocului de rol, Desi orice topic poate fi folosita, vom { descoperi c& vorbind despre o intamplare de familie este mai util. Aceasta poate fi I i familia de origine sau cea prezent’ a clientului. intémplarea poate fi pozitiva sau i negativa, veche sau recentd. Sarcina consilierului este si practice comportamentul de asistare spre a afla povestea clientului si apoi si foloseascd incurajitile minimale pentru a menfine clientul in. comunicarea gi elaborarca povestii. in diferite puncte ale interviului, consilierul ar putea parafraza ceea ce clientul a corunicet, folosinttuvintele cheie ale acestuia, “ 4. Verificast timpul si oferifi feedback. 13 5. Schimbagi rolurile. j PRACTICA DE GRUP / FAMILIE A INCURAJARILOR MINIMALE Si roe PARAFRAZARILOR " Se sugereazi o incercare a unei sedinfe de consiliere de grup in aceasta sesiuné. Consilierea - de cuplu sau de familie poate fi de asemenea practicat i! a 1. Stabilirea rolurilor specifice acestei sesiuni de practica. 4, Trei sau mai mul indivizi formeazd grupul ». Fecititatorul grupului ©. Observatorut / cel ce inregistreaza, =o * Oaltétebnies utils este chestionarea circular Inteobam Fecare iemnbra al gnapulul ce ered2 cel Rn alt ‘membru al familii ar fspund Ia intrebare. Prin uilizaren acestui mod veti descoperi deseo luerari nespuse in ‘grup sau familie.DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE 2. Stabilirea suubiectului jocului de rol. Teei topici posibile pentru o gedinta de grup sunt: a) problemele etnice sau de rasé, curente ‘in comunitate; b) probleme pe care membrii le pot avea la locurile de munca; c) planuri viitoare de cariera a membrilor : arupului : 3. Planificarea, Sarcina consilierului este complexd, intr-o activitate de grup ca ‘aceasta, Prima dati amintiti-va cA sarcina noastré a consilicrilor este si aflam povestea individului sauia grupului, nu rezolvarea problemei. Deoi veti: a) Objine-fiecare povesie individual folosind intrebarea, incurajarea minimala si paratrazarea. b) Afla temele grupului, Veti descoperi c& unii membri spun povesti simitare pe care le putefi relationa prin parafrazare. Mai, mult grupul ia sine va avea un stil propriu si puteti folosi cuvintele cheie spre a ajuta membrii si se orienteze spre interactiumea Brupului. a ©) Focaliza tema insasi. Nu numai c& individul si grupal igi vor relata ideile, dar veti céuta 4 construii pe eat posibil o imagine a problemei care sa cuprinda punctele de vedere ale tuturor indivizilor. Activitatea de grup face posibil ca a) indivizii sé-si spun relatirile; b) sii vedem fn ce masurd povestirile lor sunt similare sau diferite; c) si se invefe mai multe Incrurt legate de subiectul, tema respectiva. 4. Vevificagi atent timpul si oferifi feedback O sedinya va dura apTORimativ 30 de rinute si aceeasi perioadi de timp va fi necesara pentru feedback si analizarea celor petrecute in sedingi. In perivada feedbackului oferifi ateufie speciald activitatii facilitatorubui ae cSt. 1 REST mer oo oe oe 55CLARIFICAREA: INCURAJAREA MINIMALA $1 PARAFRAZAREA FISA DE EVALUARE SL INREGISTRARE PENTRU PARAFRAZARE SI INCURAJARE MINIMALA* Sctiefi mai jos cuvintele cele mai importante din frazcle consitienalui $i indicayi dacd a folosit ‘o intrebare deschish sau inchiss, 0 parafrazare, incurajare minimala sau alte deprinderi (D2, 42, B, IM, B, A). Veti descoperi c& realizarea acestui lueru vA va ajuta si reconstruifi sesiunca ‘sntreagii dupa ce ea s-a terminat, chiar dacii ea nu a fost inregistraté audio sau video fn practica de grup sau de familie, observatorii au nevoie de asemenea sit ia scurte notije asupra comentariilor membrilor grupului saw fam re reptile incervinilor individual, de ielegere mai bund a celor intimplate, ? Puteti continua pe o alth foaie de hirtie. Veli deseoperi cf aces sunt utle pentru sesiunea de feedback gi pentru 0 fe grup gi de fail lind practiati alte abilitati discutale fn accost ent, Folositi aceast igh gi stun 36DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTA CONTRACTUL REALIZEZ - FOLOSESC - INVAT Cum intenfionati sa transmitetialtora aceste concepte? a Realizez. Am invafat sau am notat in cadrul sesiunilor de practic sau / si observare deprinderilor urmitoarele: 7Latura artisticd a consilierit surprinde sentimentele si emoriile client Partea noastra emofionala __ deseori ne ghideazd ideile si actinnite, chiar fara sa constienticdm acest fuer. ae i | | i | | | | | i aCAPITOLUL 5 REFLECTAREA SENTIMENTELOR §! EMOTULOR Empatia a fost definita ca find calitatea de a asculta si injelege corect clientul. La baza empatiei stau mai multe deprinderi de ascultare prezentate in aveast carte. Oricum, multi consideté o& cea mei important’ abilitate penteu dezvoltarea infelegerii empatice este reflectarea sentimentelor - infelegerea corecta a universului emofional al celui pe care-] ajutim, Exercifiile si textul acestui capitol urmirese s& vi ajute si: 1, Denumiti emofiile sisi tngelegeti importanta lor pentru interviul de consiliere. 2. Definiti deprinderea de reflectare a sentimentelor-sisi-o distingeti practic de celelalte deprinderi. 3. Examinafi unele probleme de sex si multiculturale tegate de emofii, Abilitatea de a recunoagte emotiile este de mare importan}& pentru reflectarea sentimentelor clientulu. 4. Demonstrati deprinderea de reflectare @ sentimentelor in practica consilierii individuale, de grup gi de familie. 5. Folosifi reflectarea sentimentelor in activitetea dummeavoastrd de zi cu zi. Veli fi de asemenca incurajati si va gindifi cum i-aji putea ajuta pe alfii sf tavete si si foloseascé aceasti deprindere, DENUMIREA SENTIMENTELOR $1 EMOTILOR Desi mulfi dintre noi iau decizii in mod rafional, adevarul este u suntem pe deplin satisficuti pind cfind decizia respectiva oferd o senzajie plicutd, ne face si ne simfim bine. Similar, pute vorbi despre problemele noastre intr-un mod intelectual, dar pan& cand nu ne confruntim cu emotiile implicate in aceste probleme, vom continua si ne comportam ineficient, ‘De exemplu, puteti lucra cu un copil diats-o familie de alcoolici sau cu cineva care a fost abuzat. Faptele situafiei pot fi foarte clare dar emotiile pot fi ascunse. In cazurite acestee, sarcina noastr& principal este de a descoperi si de a ajuta clientul s& se confrunte cu emotii complexe, uneori confuze si tulburétoare. Una e sa stim e& cineva ar renunta la o relatie plin& de necazuri, oa are puterca emotional si o facd este ins& altceva, Emofiile sunt importante in toate relafile de sprijin, de acordare de ajutor. Un client poate si alcagi rational un loc de muned iar mai tarzin s& simti jnsatisfecfie datorité faptului cA problemele emofionale legate de alegerea slujbei au fost ignorate. Faptele si motivele deciziei pot sf fie clare, dar pan& cénd clientul nu trateaz& problema emofiilor ceva va ramane nerezolvat. Cuvinte ce expriind sentimente, Ca prim pas in reflectarea Sentimentelor trebuie si fim capabili si recunoastem gi s& denumim: acele sentimente ale clientului. Céteva din starile emofionale de bazi sunt prezentate mai jos, stiri pentru care se ofera cfteva etichete. Adaugati dumncavoastra mai multe sinonime sau cuvinte relafionate. Cu eat veti detine un Yocabular mai mare de cuvinte ee exprimé emofi, cu aat vel ingelege mai bine lume clientului. 59_———importan\é pentru e4 exprima sentimente, ci pent REFLECTAREA SENTIMENTELOR $1 EMOTHLOR incepeti cu sentimentele de baz’: Nervos: enecvat, furios, uri, Fericit: bucuros, vesel, entuziasmat, __ Suparat: nenorocit, durere, vinovaie, Eee ee Speriat: timid, ingrijorat, fricos, Hee eee si multor categorii de mai sus sunt: infatuat, sensibil - lista puténd mofii fie mai jos, fie pe 0 ‘Allte etichete emotionale ce se potrivese uncia sau surat, epuizat, tncurcat, necorespunzétor, indifereRt, eurajos, si continue, Adzugafi cét mai multe cuvinte legate de aceste en pagin’ separata: Sentimente mixte. Deseori, clienjii dumneavoaste4 vor prezenta emofit mixte, confuze. in tutte situafit simjim combinatii de emofii diferite. Putem fi indragostiti, dar anxiogi in Tegaturd cu rezultatele related de dragoste. Patem fi foarte multumii de oferta le muncl, dar nclagi timp. Sortezea acestor sentinaente mixte este o parte impostanté a procesului sntimente mixte sunt: nesigur, confuz, perplex, ‘git, De obicei aceste cuvinte nu capatd iru faptul-c& ele reprezint& o deseriere de poate spune cé este tulburat de o relatie sentimentele ce se giisese fa baz sunt: Cateva exemple cheie de cuvinte ce exprima se: necijit, ambivalent, tulburat, sfisiat, tnvalm: suprafajai a unui complex de sentimente. Clientul dificila, dar cacd-I ascultati in continuare veti gsi cd darere, furie, respingere, dragoste, grijé etc. reflectafi acest sentiment de suprafatd, si vionale ce stau la baz acestui sentiment. lespre ce acest cuvant Cénd auzifi cuvinte care exprim’ sentimente mixte, continuafi cu 0 intrebare pentru a afla dimensiuni emo mixt. De exemplu: "Spui ci esti sfsiat. Mi-ai putea spune mai mult d “sfagiat" Inszariné pentru tine?" Semtimente exprimate prin metafore. Uni client, vor vorbi despre emofi astfel:” mA crede "ma stmt ca un cazan plin cu dinamits, carpi de spalat vase", "am ajuns la culmea rabdatii", gata s& explodeze”. In fiecare caz, un singur cuvant nur poate exprima adevarata emojie. Constientizati cf metatora reprezints 0 cheie importants fn in(elegeren tumit emoyionsle Glientului dumneavoasir. Metaforele sunt asenienca sentimentelor mixte - se fatimp{8, mai multe lucruri decat cele exprimate la suprafet’. = c SE rrcneratanrts seneeneereae sees=e =F | J ed L DEPRINOERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE “Atat client ce verbalizeaz’ fara probleme, ct gi clientit ce verbalizeazA mai putin gisese c& le via metafore. Cerefi clientului si-si imagineze ceca ce liesi $i terapeufi renumifi folosesc foarte eficient se ca fiind poezia viet este mai usor si-si exprime emofil simte si apoi'si descrie acest Iueru. Cons expresiile metaforice in procesul consilicrii. Metaforcle pot fi dese emofionale. Care sunt uncle metafore pe care le cunoastefi? Semtimentele exprimate WaRverbal. Fig atenfi la zAmbetul clientului, fa bataile sale din picior ce_pot indica furie, nerllbdare sau plictiseala si la orice alté fort de migcare corporalil. incrucigarea bratelor si a picioarelor poate trada furie si aparare, stergerea nasului poate exprina disconfort personal. Emofile au expresii nonverbale si observarea stent a acestora va pot oferi indicii mai bune despre starea interna a individului decat o fac cuvintele. Sentimentele exprimate nonverbal ‘sunt determinate de gender si de medivl cultural al individului, Luati aminte la pozitiile comporale, pauzele contactelor vizuale etc. dar totdeauna cu precaufie, pana efind vei infelege deplin semnificatia gestului sau a migcdrii unet persoans unice in felul sau, aparfinand unui mediu cultural uni. 7 Relationarea la nivel emotional este dificil de realizat pentru multi dintrenoi, intracat multe culturi ne invafa s& ne controlam sentimentele. Ba mai mult, deseori sentimentele ne intunec& sine incured géndirea. AccastA deprindere importanté vi va cere mai mult munca pn vet! feusi s& deveniti sensibili fata de ceilalfi si apoi s& stapénifi bine aceast&abilitate (TELOR: DEPRINDEREA DE BAZA 4 § REFLECTARUA SENTIME! Cum putem sii ajutim pe ceilalfisi-si exprime ingrijorirle pe care le tiiesc? Un mod excelent este si ascuitim si st wispundem [a sentimentele chientului, Prin reflectares sentimentelor putefi facilita migcarca clicntulul spre acceptare si infelegere de sine. fi veti comunica astfal c8 puteti st infelegeti in mod acurat lumea pe care el 0 simte +0 trdieste, Luucrul cei mai important legat de aceast& abilitate este si fim atenji gi sa rspundem la ‘sentimentelé exprimate, mai degrabi decit la congimutul comunicat. Cea ce clicntul spune este partea de-continut al mesajului, Trcbuie s& ascultagi ce aremenea cum cfientul transmte mmesajul, De exemplu, cientul poste vordi mai rapid end comunicd entuziasm gi mult mat incet cfind comunicd descurajare. Fste vorba exact de acea parle sentinientald a comunicarit, clreia vefi fi rugati si acordati o atentie special, In reflectarea sentimentelor sunt esenfiali urmatorii pasi: 1. Sentimentele trebuie denumite, Acest Iucrt se poate face prin cuvintele folosite de Client, prin metafore sau in wma observirli comunicirii nonverbale. 6REFLECTAREA SENTIMENTELOR $1 EMOTHLOR 2. Folosigi o structura frazala ca: "Pari si simi. Mingeleg of te , "Se pare o& simfi. simfi..” la care se adaugi eticheta emotiei q 3. Contextul poate fi paratrazat pentru o clarificare adijionala: "Se pare of te simmti _ cand “sau "Te simi deoarece Aici avem o combinafie a parafiazai cu reflectarea sentimenitelor. 4, Daca nu suntefi siguri in legiturd cu emofia observat’, verificayi: "Este acesta felul in cate te simi?", "Este corect?", "Sunt pe aproape?". Acest Iueru dai clientului sansa de a reflecta side a corecta sau a adauga informati De cele mai multe ori reflectarea sentimentelor este mult mai folositoare dacé in cadrul interviului, sentimentele sunt etichetate si se lucreazA asupra lor imediat aici si acum. incercati sa reflectati sentimentele Ia timpul prezent (Chiar acum te simti _), mai degraba decét la trecut (Te-ai siznit ‘Vom continua sé discutim despre reflectarea sentimentelor abordand problematica de gender sicea cultural. REFLECTAREA SENTIMENTELOR: ATENTIE LA ASPECTELE MULTICULTURALE $I BE GENDER Increderea este important daca doriti ca cineva sa vA Impartiseasca sentimentele. Chiar gi in relatia cea mai de incredere, unii clienti vor avea dificultafi in impartasiren gi analizarea propriilor sentimente in prezenfa dumneavoastr. De exemplu la nord-amnericanii albi si in multe alte culturi se asteapta ca birbayii sé nu-si exprime sentimentele. Nu esti un birbat adevarat daci-ti permifi s4-ti traiegti emofiile. in timp ce mulfi birbati isi manifest sentimentele in cadtul consilierii, unii dintre ei nu vor intra prea repede in aceasta arie sentimentala, cel pufin in primele gedinte, Mai tarziu, prin dobandires increderii , explorarea sentimentelor devine mai accesibilA. In general, femeia din toate culturile trSieste yi igi exprima mult mai voluntar sentimentele. Cu toate acestea, vor fi varigfiuni in functie de grupul cultural céruia fi aparfine. Uncle culturi, (de exennplu asiaticii, americanii nativi) sunt mandre de capacitatea de a-gi controla emojiile, Acest lucru poste fi adevarat gi pentra cele din Britania $i trlanda. ‘Americanii afticani si alte minoritati au invafat de-a lungul timpului c& nit este sccurizant si iti expriti. deschis sentimentele fai de americanii albi. in situatiile de consiliere inter- culturala ineredeiea este necesara sO.fie construita inainte si asteptim 0 discutie profunda despre emotii Aprecierea sentimentelor ~o form’ prescurtata a reflectarii sentimentetor ce poate fi folosita in cazul barbatilor gi clienfilor care sunt diferii de dumneavoasttd din punct.de vedere cultural. Mai degrabi decat sf analizeze tn adncime emotillor, consilierul poate 34 observe rapid gi simplu sentimentele gi si treacd mai departe Mira si verifice. Singura diferenta intre reflectarea sentimentelor si aprecierea sentimentelor este ci aprecierea se manifesta rapid, fntr-o formé trecdtoare in timp ce reflectarea devine 0 focalizare major tii interviu. De exemplu: @ eae a fee, Gans Sets = iee et ee Ct oe Cle DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE e pare cli asta te-a enervat. Ce s-a intdmplat apoi? ‘Te-a durut atunci. Ce s-a tntémplat inainte? in exemplele de mai sus, consilierul aprecia2d rapid sentimentele i trece mai departe. Minoritatile gi femeile pot trai diseriminare nafionala, sexuald, rasism ca parte a experientel lor de-2i cu zi. Daca faceti parte din majoritate sau sunteti barbat, increderea clientului poate fi mai dificil de generat. Aprecierea realitijii discrimingrii nafionate, sexnale si a rasisreului, precuin sidurerea personalé gi de geup poate fi o parte importanté a procesului de construire a jncrederii, Similar, o persoanti minoritard, lucrénd cu un client al majorititii se poate confrunta de asemenea cu o lipsa de incredere fafa de cl, O apreciere a sentimentului de neineredere posibila poate fi utila, dact este folosité cu atengie. De exemplu: Chiar acum, ardubii dacd sau na s& discufi cu mine acest lucrs, Atunci cénd clientul ne impiirtigeste experienfa emofionala, acest lucrti este o dovads de incredere. Trebuie s& cfgtigim deci, increderea fiecdrui client, EXERCITH PRACTICE PENTRU REFLECTAREA SENTIMENTELOR {in exercifiile de mai jos, veti avea posibilitatea sa selectali frazele ee indica’ faptul c& emopiilé si sentimentele interioate ale clientului au fost infelese, Selecta fraza ce ar genera din partea clientului confirmarea de: "Este adevarat”. Afirmaji care dinire raspunsuri este jntrebare, parafrazare, incurajare aninimala sau reflectarea sentimentelor Clientul: Dec, m& intreb dacd ma poli: ajuta si géses¢ 9 noud person’, Presupun c& daca ag asi una, a5 gresi din rou. dar nu esti sigur e& 0 Consilierul: a, Vret intr-adevéir si gisesti 0 alta persoa sii meargi. b. Te simi foarte deseurajat acum, dar ined mai speri s-o scofi la * capi Ai geesi din nou. d. Ce persoand ai tn vedere? ¢. Decce simi asta? fn acest prim exemplu, este singura reflectare a sentimentelor, Observaji cil au fost reflectate atat emotiile negative cit si cele pozitive; a este 0 parafrazare relativ bund, dar ignora aspectele emotionale importante comunicate de client; ¢ este o ineurajare minimal’, care poate duce fa 0 discusie mai ampla asupra sentimentelor; d este 0 intrebare si tinde s& fie 6 topic& ce nu incurajeaza clientul si se analizeze pe sinc; in Final, e este o alté intrebare ce nu a oe OH asia eeREFLECTAREA SENTIMENTELOR $1 EMOTILOR, raspunde prea mult la emofii, iar dimensiunea “de ce" tinde si puna clientul in lumina unei i] intrebiiri la care ii este dificil clientului sa rispund&. Clientul: Ce crezi c ar trebui si fac - si fug, s& divorfez sau doar si accept a acest lucru? Ma simt asa trist si pierdut, Consilierul: a. Se pare e@ nu exist nici un drum de fesire! . (Observiind [acrimi) Te simfi foarte trist acum. : c. Teal gindit serios sé fugi? “ 4, (Tacere) , Esti foarte ingrijorat gi nec. Exemplul 2 are dou reflectiri ale sentimentelor: 6 si e. Fiecare poate fi potrivita, 6 este o reflectare corect& gi aratd clientului ci a fost auzit. Tentafia in momente ca acestea este de a { consola, de a oferi simpatie si sfat ca rispuns la intrebarea cHientului. Raspunsul a, 0 parafrazare, poate avea succes la fel de bine ca gi reflectarea sentimentelor si se pare a a : prins esenfa starii in care se afla clientul. C pare si fie 0 fatrebare ineficienti. incurajarea minimalé prin ticere poate fi foarte eficients, ‘ dar bineinfeles nu este reflectare a sentimentelor. Raspunsul e este o alti reflectare si poate fi folositoare, Nu pare si.meargi asa de mult in adincime ca 6, dar poate fi mai potrivits, depinde de situafic. in reflectarea sentimentelor ajut& descori sa folosim cuvintele emozionale majore ale clientului, chiar daca este posibil 54 addugim si alte cuvinte, + Clientul: ‘Sti, este distractiv, dar edd vorbese cu tine mi simt slab. Este cea mai ‘mace prostie! Le Consitierul: “a. Esti anxios in multe situa? b. Te intrebi de ce faci asta. ©. Chiae acum, te simi foarte slab, vorbind cu mine, acest mod de a hi simti te face confuz. . Razin timp ce imi spui cd te simfi slab si speriat. Ultimul exemplu are douf reflectiri de sentimente c si e. C are avantajul siluajiei de aici si acum, e are avantajul de a puncia mesajele mixte despre sentimente, intrebarea a poate fi 0 abordare buns daca sentimentele au fost explorate deja, daca sunt cunoscute si confirmate, raspundefi la emotie si oferiti clientului posibilitatea de a 0 explora. Nu veli cisliga ins& nimic daca aceasta este o informatie nous. ~ 4. Mi-ai putea spune mai multe despre ceea ce simi fata de mine? J Inteebarea d se referi de asemenea Ia situafia imediatd gi da-clientului posibilitatea de a-si ind faptul c& nu este neyoie exclusiv de o reflectare a sentimentelor si exprime emofiile, fntrebarea nu apretiazd insi pe deplin pentru a ajuta pe cineva s 6DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE experienfa clientului. B pare si fie o incurajare minimalé, sBraci dar pnd gi acest rispuns poate fi mai bun dac& tonul vocal al consilierului este cald si suportiv. Felul personal de a fi poate avea o,mai mare importanfi deedt cea ce spuneti Exemplele de nai sus ilustreaza un punct important. Nici un singur rdspuns mu este "bun" sa “rdiu". Ceea ce noi indic&m este a se avea in vedere mai multe alternative de raspuas. Am favorizat vizibil in acest punct deprinderile de ascultare reflective, am acordat atentie ia mod special sentimentelor. Alteoti veji gisi mai ulile oferirea unui sfat, intorpretarea sau alte abilitati ce stau la indeména consilierului. ‘Tine de capacitatea dumncavoastré de a aves mai multe raspunsuti altemative, derezerva care va vor ajula si infelegefi mulfi clienti. SORTAREA SENTIMENTELOR MIXTE Foarte pufini-dintre noi am simfit ceea ce am putea numni emofii "pure". Suntern departe deci a ne focaliza doar pe identificarea si reflectarea emofiilor singulare. Ce sunt sentimentele mixte sau ambivalente? Toti le tréim zilnic, unele dintre ele produc conflicte si probleme mari, dificil de rezolvat. Aici sunt enumerate cdteva situatii cu care tofi ne-am iatdlnit. Un examen foarte important se apropie. Prietemul dumneavoasted cel mai bun vi sugerea7 8 mergeti la film. Sentimente mixte ce pot sta la baza deciziei pot include: plicerea filmului, frica de egecul examenului, plictiseala studiului, interesul faji de relatia cu prictenul dumneavoastr’ etc. Rezolvarea chiar a unui caz ca acesta poate fi facilitata de explorarea diversilor factori emojionali se dumneavoastr’ $i 0 persoand pe care 0 iubifi foarte V& confivntati cu ua conflict major i mult. Sentimentele mixte pot include aici sentimente pozitive ca: dragostea, interesul fata de persoana respectiva, ineredere. Sentimente negative (durere, fried, furie) sunt Tn conflict cu celelatte. Sortarea acestor sentimente mixte este deseori scopul de baz al consilierii De multe oti, sentimentele complexe sunt ascunse prin cuvinte ca: “ambivalent”, “sfigiat". Dacd cliental spune c& este confi, este important s& folosim intrebarea si reflecia pentru a deseoperi mai rmulte sentimente specifice, ascunse fn spatele termenilor vagi at confuziei. Prea des consilieri gi intervievatorii se axeazd pe sentimente de confuzie si esueazi in a gisi emotiile complexe aflate la baz, ‘confuzie", Deprinderi folosite in facilitarea explorarii sunt: 1. Observarea mesajeior duble gi a sentimentelor mixte. Corpul poate spune un Tuctu fn timp ce cuvintele spun cu totul altceva, De exemplu "Asta sund cd esti foarte sigur de tine, dar corpul tu pare si exprime un mesaj diferit." Acest lucru, bine infeles este cel mai bine rezervat clientilor ce sunt constienti de limbajul lor 65Je neaga doar. : REFLECTAREA SENTIMENTELOR $1 EMOTHLOR- ¥ ~ 2. Inteebtri ce oferd deschis individului posibilitatea de a-gi exprima mai multe experienje emofionale prin intermediul euvintelor: "Ce simfi2", "Ce se intampla tn nonverbal si de semnificafa sa.°Nu este bine si reflectim emofiile pe care clientul corpul t&u cind spui asta?", "Ce simi cdnd se intampla asta?". 3, Reflectiri ale sentimentelor ce denumese emotii mixte. 4, Verificarea reacfilor clientului la reflectarea pe care noi o facem: "Este acest Incr apropiat de modal in care te simi?” fn exemplele de mai jos vom putea observa mai multe emo emofiile si scriefi care ar putea fi rispunsul dumneavoastri, Folosifi retlectarea, intrebarile si verificaji spre a ajuta clientul si-si analizeze sentimentele, Clientul: Mai tarziu, Iucrurile legate de faptul ci soful meu bea s-au imbunititit. Dar prietenii mei m-2u ficut sii mi ingrijorez. Ei spun cf asta este doar o faz. Ce sentimente afi observat? _ Cum afi rispunde? pabsennsevtnsiseenereneseee=en i 7 Clientul: (La sfargitul unui divort) A fost asa o lupté pentru a deveni independent si am agteptat-o atét de mult& vreme! Cred c& nu am anticipat tsi sentimentul de dezridacinare pe care il aduce. Ce scntimente afi observat? Preece eee eeee eee eee reece ee eecee ‘Cum afi rspunde?, Clientul: _M& simt int-adevar confuz. O parte din mine’ spune: "Hei, hei si mergem Ia noul loc de munca". Este atrigitor gi provocator. Cealalté parte ins se simte ffricoyata..$i ou sfargesc prin a md sinifiimparft si confuz, nu mai sunt sigur de ceca ce vreau. ct eee 66Fem bs es a a as DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE, Ce sentimente afi observat?__ gee Cum afi raspunde? PROTOCOL PENTRU REFLECTAREA SENTIMENTELOR Tuarea unei decizii nu este totdeauna un proces rafional. Emojiile si sentimentele ce o insotese deseori determin’ aceasta decizic, In urmitorul exemplu, pe scurt, vom vedea c& faptele rafionale ale deciziei pentru un loc de munca important au.un impact mai mic deca emofiiie asupra deciziei finale. Protocolul de mai jos este un protocol de utilizare a abilitatii de reflectare a sentimentelor.’ Daca yeti clasifica deprinderile folosite, vefi constata 0 utilizare intr-o mai mare masurd @ reflectarii sentimentelor. in plus, observati modul in care inirebirile sunt focalizate pe ‘pisi unele inourajiri minimale ce se focalizeaz’ de asemenea explorarea sentimentelor gi veti ic pe ambele pe sentimente. in eazurile in care reflectarea si parafrazarea se combind, evalu ca si clarificare. Clasificafi abilitfile folosind urmatoarele abrevieri: D?, 1, E, P si RS- Observafi verificarea V. (Vefi gisi la sfarsitul eapitolului clasificarea). __1. Consilier: Mi-ai patea spune despre noua oferti de loc de ununcd? 2. Client: Este un loe de muned, intr-ndevir atrtgator. Este in alt stat gf colegti par s& fie absolut fascinanti Salariul este mult mai bun decat cel pe care-l am acum si bineinjeles mi-er i malt mai ugor cu bani _3. Consilier: Pari sé fil atras de el 4. Client; Sunt intradevar, Este ca gi cum ag simfi c& este sansa viefii mele. Dar...? Chiar dact vorbese fn felul acesta despre aceast oportunitate oul, imm, nu sunt aga de sigur de ceea ce ar insemna ea. Distanfa este mare, vite, copiii mei sunt aici la colegiu si mi-ar place sA fiu cu ci, ori acest now loc de munct ma trimite tocmai departe, __ 5. Consilier; Sun& ca un fel de ezitare ~ esti anxios in legiturd cu asta? (Fond Intrebarii serveste ca verificare. Aici consilierul ofera clientului cuvéntul ce denumeste emofie). 6:Client: Exact, Am devenit inte-adevar ansios deoarece ocazin este fantastica, dar sunt o mullime de lucruri care ma leagt aici de asemenea. De exemply, sti, am spus copiti, mi-am ficut mulji prieteni. imi plac oamenii en care Iuerez, Nu am ceva putemic, nimic ceva care si mi forleze, este mai mult o provocare excitanta. $i ined gindul de a ma muta de unde loouiese ma face si mid simt anxios.__7. Consilier: 8. Client: 9. Consilier: 10. Client: 12. Client: __ 13. Consilier: 14. Client ___15. Cons 11, Consilier: REFLECTAREA SENTIMENTELOR $1 EMOTHLOR a discutat. Sunteti in continuare, consilierul ya surnariza ceea ce Sumarizarea va fi rugali sa clasificati cele trei parti ale sumarizari discutati in capitolul urmator. Dup& cum team auzit spundnd, ai vorbit despre ceea ce este atrigitor in legiturd cu mutarea, © oud provocare, oamenii cu care vei lucra gi toate acestea sun foarte excitant Pe cealalta parte insd, ai unele lucruti deosebite aici. fi ai pe eolegi cu care ai luerat in cadrul mai multor relafi, i in final, copii Deci este un fel de confuzie intre cele doud gi cunosti partea buna a ambelor aspecte. Lucrurile atrigatoare sau sentimentele tale f313 de familie si conforiul pe care-l ai aici, Te-am auzit corect? (Sunt confiuntate sentimentele mixte div jurul decicied) Da, De ce sunt sigur, este ci mi-ar place sii meng si lucrez, glsese oamenii cu care ag lucra compatibili cu mine, ti gisese interesafi, imi plac studenii. Fara indoiala imi place New England si asta este un pumet important in plus. Este toamnd acum gi arati destul de bine, foarte fiumos. In acelasi timp New England are unele probleme. Economia este ingrozitoare. Devin foarte frustrat si nervos de faptul et-niciodati nu am timpul gi banii necesari s fac ceea ce vreau sd fac. Frostrat gi furios? De exemply, frustrat si furios in termeni de, incere si fac treabi bund, dar sunt ingrijorat cd Jocul de munca poate si nu mai existe fa anul Economia nu pare si fie promifitoare. Deci te intrebi daca accasté mutare.., daci acum este timpul potrivit 5-0 faci. Care au fost experientele tale din trecut legate de mutat. Si cum te-ai simfit cénd te-ai mutat? Asta este folositor si-ti amintesti. Cand m-am mutat prima data prima mea mutare major a fost din Pennsylvania in Colorado, o promovare absolut. Am simfit c& ori de céte ori m-ag muta ag putea parisi acolo toute greselile pe care [e-am comis si stii, sunt multe agreseli. Ajuns in Colorado, m-am si adaptat, un timp superb, foarte bine din punct de vedere profesional. A fost o cregiere profesionala cel putin. Deci acea prima mutare a fost excelent, a fost ceva at sminunat. Alrigator intr-adevar. A fost fourte bine. ‘ce s-a intdmplat apoi? 68 [carte ennT TT Speteeeeeaietieeeemi-au luat patti ani, hai si spunem, pina cdnd m-am simfit rmioment, aproape e& mi face sé plang cdnd mi gindesc, cum i-am | confortabil aici. pardsit in Colorado pe acei oameni la care am finut. $i acum ... ...$i v __19. Consilier: Ti-a luat deci timp tung sf te stabilesti aici si probabil te géndesti ca fi-ar lua mult timp $4 te stabilesti fntr-un stat now, distant. Este acest : Tucru aproape de ceea ce tu gindesti gi simti? (Observafl ed in timp ce emopiile swat centrale, in-acest exemiplu faptele situatie’ raman importante) 20. Client: Nu doar géindese, stiu, gandul de ami p&rasi copiii aici ma doare, deoarece nu vor putea vent in vizit& prea des. 21. Consilier: Cum te face acest incru sl te simti? J 22. Client: Este terifiant, deoarece poate nu voi fi asa avansat finenciar. $i apoi avand toati acea Intreagi durere a separitii, s& incepi din nou si Jucrezi cu oameni noi ar fi chiar coplesitor. J J | DEPRNDERLEFUNDAMENTALE DE ASISTARE ] 16. Client: Apoi m-am mutat aici si odata ajuns in New England nimeni nu a - vorbit cu noi primele sase luni. New England este un spafitu mare si S | iti ia timp si te simi ca acasd. ] 17. Consilier: Deci te-ai simfit un pic sigur cdnd ai venit prima daté aici. 18. Client; Da. A fost o agonie absolut. Pur si simplu, chiar si acum fn acest i i | { t I : | __23. Consilier: Dei te intrebi dacii tot eeea ce este alrigter ts fioul loc de munc& ' merit duirerea ta, te géndesti daca existi acel loc nou de miuned ' foarte atrigitor, cu noi provoctii, care si merite toat dureres (2? i Stii, costuri - beneficii. (Aceusta este de asemenea 0 sumarizare ce integreazd multe din cele ce s-au spus). 24. Client: fn acest moment, incepind si chibzuiesc, parea nu merit. Gag Aceste protocol a fost prezentit pentru a ilustra clar importanfa cmofiilor fundamentale. Vefi descoperi cd deseori clientii dumneavoastra constientizeaz% foarte putin edt de importanti este experienfa emofionalé in Iuarca deciziei si in general in viajd. Focalizarea gi reflectarea sentimentelor constituie o parte valoroasd a procesului consilierii si psihoterapiei. Reflectarea sentimentelor poate fi deosebit de utila. =, i a “i = REFLECTAREA SENTIMENTELOR $1 EMOTHLOR == REFLECTAREA SENTIMENTELOR IN CONSILIEREA DE GRUP $f DE FAMILIE é pom Problemete de familie deseori stau pe o fundafie emotional exploziva. Problema poate fi prezentati rational si clar, dar sé observa sentimentele puternice ce stat la bazii ci. Acest 7 lucru este valabil i pentra sentimentele grupului. Indivizii prezint problemele iar apoi afli | ceca ce ei intr-adevar simt ca si grup. Nu numai membrii familiei sau grupului ax sentimente ci exist si un ton sentimental ce A priveste Intreg grupul gi nu fiecare membru in parte. De exemplu, putesi lvera cu un grup in : ore nici unul nu se cunoaste aga bine unul pe celBlalt. Diferiti membri se pot exprimma clar, —_} | dae emotiile si dezacordurile prezente pot fi ascunse, Sarcina dumneavoastia ca gi lider de ' grup sau consilier de familie este de a ajuta membrii sisi examineze in profunzime Es problemele emofionale. ‘ fn munca de grup si de Gimilie vom dori si recunoastem sis reflectant Semtimentele i individuale. Mai mult, vom dori s4 focalizam reftectarile pe grup-ca intreg sau pe familie prin : intrebari orientate spre emofii, prin incurajéri minimale gi reflectari ale sentimentelor. Aceasti familie / grup pare si mai aibi ceva de spus. Ce credeti? Pare sf fic 0 tensiune in jurul nostru, acum. Caré sunt sentimentele grupului / familie? 7" ‘Acest grup / familie a stat aici pentra un timp. Ce emofif si sentimente par sé reprezinte acest grup / familie? Care a fost impactul a ceca ce s-a spus asupra grupului? Grupul /familia pare (suphrati, fericité, mulyumita, furioasi ete.) acum. Observafi c& deprinderea rdmane la fel, dar focalizarea se face pe intregul grup sau pe futreaga familie. Ca gi in cazul celorlalte deprinderi de ascultare discutate in aceasta carte, reflectarea sentimentelor poate fi de mare valoare pentru consiliere, focalizandu-se pe grup, | | | | | PRACTICAREA REFLECTARI SENTIMENTELOR 1, Dezvoltarea grupului de luerw. 2. Desemnairea rolurilor de: consilier, client, operator / observator, observator seciard 3, Stabilirea subiectului jocului de rol. Se sugereazi clientului sa vorbeasca despre o situafie jn care a fost despartit intr-un fel de cineva iubit, Separari importante in viatd includ: pitisirea casei pentru munca si educatie, divortul, divorul parinjilor, moartea euiva drag, reslerea copiilor si pirdsirea casei de care ecestia, Sunt multe separdri cu care ne intélnim in vial. Aceste separici vor constitui deseori probleme inmportante cu care ne intélnim in consiliere, 10aes te eeae CS eS ee eS 1 ee Re DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE Clientul treduie sa fie emorional expresiv, alifel va fi foarte dificil pentru consilier si reflecte sentimentele, Acordafi atentie specials emotiilor complexe, mixte. Dac auzifi sentimente vagi cum ar fi “confuz", "imparjit" sau alte mesaje ambivalente, folosifi intrebérile penira a sorta sentimentele ce se ascund in spatele lor. Veti descoperi tmbinarea naturala a reflectarii sentimentelor cu parafrazarea 4. Verificati timpul si oferiti feédback 5. Schimbei rolurile. PRACTICAREA REFLECTARI SENTIMENTELOR IN CONSILIEREA DE GRUP / FAMILIE J. Dezvoltarea gruputui de luert. a. Trei membri devin o fam b. Consifierul cc. Observatorul / cel ce inregistreaza . Stabilirea subiectului jocului de rol. Problemele de familie deseori se'invirt in jurul desparjirilor cu care ne confrunté vinje. Cuplul poate divorta, se poate muta intr-un foc rou, copilul poate périsi casa pentru colegiu, un dunic poate sii moar, unul dintre piri {gi poate pierde locul de munca sau cineva din familie poate fi grav bolnav., 3. Planifieaved.-Sarcina consilierului este £8 contureze problema desparfirii famifiet dar st acorde atentie special sentimentelor individuale. Ideal, covsilierwl va cunoaste interpretatile gi sentimentele legate de situatia separtrii ale fiectirul membru al familiei Sarcina este de a culege date gi sentimente nut de a rezolva problema. vp Consitierul sii caute tonul general al familiei. Cum fumefioneazd aceasta familie ea o unitate intreaga 1a un nivel emotional? in timp planificatii, membrii familiei pot discuta despre tipul de separare ce va fi jueat ‘Observatorul poate studia tiga de observatie gi siryi pregateasca echipamentul de inregistrare. 4. Verificasi tinpul si oferifi feedback Jocul de rot si dureze aproximativ 10-15 minute. Oferiji 15-20 de minute pentru feedback. 5. Schimbati roturile. nREFLECTAREA SENTIMENTELOR $1 EMOTHLOR FISA DE OBSERVATIE A COMPORTAMENTULUI DE REFLECTARE A SENTIMENTELOR. 1. In timput sesiunii de practicd notati expresiile emofionale pe eare fe-ati observat ta client sau familie/grup - verbale gi nonverbale. 2. Notali fiecare reflectare a sentimentelor folosita de consilicr. Folosifi aproximativ aceleast cuvinte. Cat de bine se potrivese cu sentimentele listate ta punctul 1? 4, Citafi pactea.cea-mai bund a interviului gi o arie specified in care consilierul are nevoie de | imbundtajiri. Fifi direct gi clar pe cat posibil. RDEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE CONTRACTUL REALIZEZ- FOLOSES!2 - NVAT 1” Am reatizat reflectarea sentimentelor in timpul sesiunii de practicd (cAnd, unde, ev oF efect?) 2. Veti vedea 8 este interesant gi folositor 88 practical aprocierea sentimentelor fin viata de ea ai - in restaurant cu un chelner gribit, cu vanzitorii, eu colegii de la locul de ounce Chiar gi cu membrii fariliei. Sunt multe emotil pe cure Le putefi inregisira constant ‘Am planificat si folosese accasti abiitate in afara sesiunilor de training astfel: 3. Tn acest punct al c&rtii, veti dori poate si va gindifi cum ati putes ajuta pregatirea consilicrilor sau a membrilor familiei in deprinderile de ascaltare. Denumirea $1 reflectarea sentimentelor este 0 parte a unui astfel de training, Planurile mele in a tavaja pe aljii aceast& deprindere este urmatorul: 1D? 3. RS 5. RS 7. RS; P, RS-V 9, E11. P, D? 13. RS 15. D? 17. RS 19.P, RS 23.P, RS, aA swnariza inseamnd a tmbina _ gandurile, sentimentele $i comportamentele clientului ; i e pe a psCAPITOLUL 6 SUMARIZAREA: INTEGRAREA COMPORTAMENTELOR, GANDURILOR $I SENTIMENTELOR CLIENTULUL Sumarizarea este 0 abilitate destul de simpla. Dar, realizarea ci in mod corect este ins o alta problems. Conceptul este similar cw parafraza si reflectarea sentimentelor, dar core © ceneeatrare mai amplé asupra frezelor clientului, pe o perioada mai lungé de timp. Cere de asemenca sintelizarca intr-un intreg a unui numar de afirmafii ale pacientulu Exercitiile gi textele acestui capitol urmirese sf va ajute si 1. infelegeti cum deprinderea de sumarizare ajuté orgenizarea gandirii consilierului. si clientului despre prablemele discutate. 2, Definifi deprinderea de sumarizare. ae 7 lui si si luafi in considerare Demonstrati abilitatea de sumarizare in practica intervi implicafiile ei penira interviul de grup si de familie. 4, Polosiji sumarizarea in practice de 2i cui aintervilui si s&avef in vedere eum pute Si jnvaifafi pe altii aceasti deprindere integrativa, at&t de important SUMARIZAREA SLIMPORTANTA SA IN ORGANIZAREA INTERVIOLUI | Client care vin ta consiliere de cele mai multe ori sunt confizi. Se fntdimpld att de multe Iuoruni in viefle loe-ineat no gtiu incotro s& se tndzepte. Ei pot avea emofii mixte, Fapte importante privind deciziile pot fi tecute cu vederea. Alteori, veti avea,ocazia = Jucrafi cu Clienfi ce para fi foarte organizafi, dar actualmente sunt rigizi si refuzd s& povesteascs parti importante ale tatdmplaii = Una din sarcinile majore pe carzJe ave ca terapeufi, consilieri sau persoane care oferd sprijin cae even de avi ajute pe elfen ai se organizeze, si-i clacfice gladurile si sentimentele i de ti invéta in cadrul procesului consilierii cum s& se priveascd pe sine intr-un mod ral lar. Cand folosim sumarizarea, Incercam s& recapitulam, si condensam si si organizim esents & ceva ce clientul ne-a relatat inainte. Deprinclerea de sumarizare implicl agcultarea clientuluio perioads de timp (de 1g 3 mint la © gesiune complett sa trai mult), descoperirea, relalilor dintre problemele cheie st reformutlarea lor corect inapoi cétre client Prin utitizarea sumariztii periodic putem verfica percepiile noastee, elientul puténd vedea eee coreet [aim asoultat, De asemenca, sceasti deprindere oferaclientului posiblitatea de @ observa proprile distorsiuni personele. Prin condensarea corectd @ ceed ce $8 SPS, oferimn clientului posibilitatea de a examina propria-i gandite, in spatiile de mai jos inogreaji un brainstorming sau pur $t simplu listagi una sau mei multe ‘exemple de situafiiin.cate V-ali simjit dezorganizati, Acestea pot fi din ‘viafa dummeavoastra personal sau din activitatea ‘dumneavoastri anterioara de consilieri:j | | | SUMARIZAREA: INTEGRAREA COMPORTAMENTELOR, GANDURILOR $1 SENTIMENTELOR CLIENTULUT SUMARIZARE: EPRINDEREA DE BAZA 46 Sumarizarea, nu descori, este identificati ca fiind deprinderea cea mai des folosita in consiliere, Suntem ‘nclinai si gindim ci abilitiji ca: reflectarea sentimentelor, comportamentul de participare, utilizarea tntrebérilor si parafrazarea sunt dimensiuni esenfiale ale asculticii active. Aga este, dar sumarizarea adund impreunii informatiile cdgtigate prin intermediul tuturor acestor deprinderi si ajuté clientul si le "puna pe toate impreuaa”. Scopul chete al sumarizdrit este de u ajuta un alt individ sd-si integreze comportamentele, gandurile si sentimentele. Un scop secundar este sf verifici daci sau nu tu ca si consilier ail Comiis distorsiuni. Cénd o sumarizare este corecta si fird distorsiune, ajuti interviul s& treaca de la explorare Ia ac{iune i rezolvare de probleme. O sumarizare bun’ ofert o parghie cruciala, indicdnd clientului c8 afi auzit intreaga poveste expusi de ef mai inainte, Sumarizarile sunt similare paraftazicilor si reflectirii sentimentelor. Sumarizarea sentimentelor este stedns legati de reflectarea sentimentelor cu o exceptie mujord insd: sumarizarea sentimentelor acoper o perioadd mai lunga de timp $i implied un sir mai larg de sentimente pe care clientul le-a exprimat anterior. Sumarizarea conyinutului este similai paraftazaii, dar diferd in unele privinte. Perioada de timp acoperité de sumarizare este mai mate. O paraffazare are in vedere ultimele céteva propozifit ale clientului sau un paragraf seurt, © sumarizare pune impreuna un numér de parafta2ari, ale clientului, o sesiune intreaga sau poate chiar problemele exprimate de-a lungul nai multor sedinte. De obicei, nu distingem tntre sumarizarea sentimentelor si sumarizarea confinutului. Aceasta pentru c& de obicei integram emofiile si confiutul in cadrul practicti de consiliere. Distinetia {ntre sumarizarea sentimentelor si sumatizarea continutului raméne folositoare, oricum, ea ne aminteste ci avem ncvoie sine gindim la ambele dimensiuni cand ajutim clientul si-si jIntegreze ideile. ~ Exemple de sumarizare Urmitoarea sumarizare acoperd atat confinutul emotional eft si cel obiectiv, faptic: Unui client ce se confrunta cu o angajare dificild si cdruia i s-a spus ci este posibil sa fie concediat: Din ceea ce mi-ai spus in-ora care tocmai a trecut, am infeles tei lucruri cheie: 1) esti foarte supdrat si rénit de ceea ce {i s-a intémplat; 2) cu toate acestea simi c& ai nevoie si doresti si vezi cum ai putea si-ji tmbundtatesti performanta la locul de munct; 3) ai dori si ne intélnim din nou siptémana viitoare gi si vorbim despre acest lucru. Am auzit bine? ‘Unni parinte necajit cd fiul stu consumd droguri (a treia sesiune a unei serii continue): Pari sd constientizezi c& fn general controlul asupra fiului t8u, mai precis metoda ta de a-l cumingi, nu mai are efect, lucru observat din faptul cf fiul tu s-a aldturat scenei drogurilor. Acest lueru contrastea7i cu sentimentele tale de furie din prima noastra sesiune, cAnd spuneai c& doar scoala este de vind. Pasi si spui de asemenea ca i-ai 16 Namen tn aecinereesy nskgemnseersrtnrmerrtecnnneie Sane ome omereretmeetnninnesntsstt a a ro foes masee ee ee fee ee ese In fiecare dintre exemplele de mai comui DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE acordat libertate prea devreme si acum ai vrea si-l abordezi intr-o modalitate now, mai echilibratd, Este adevarat? Mi-a sclipat ceva? xis consilierul ofer’ fnapoi clientului esenja a ceea ce s-a inicat in timpul explorarii dimensiunilor cognitive si emotionale ale problemei. inainte de a trece mai departe, observati cf verificarea este in mod special importanta, astfel cd putejt vedea daca afi auzit corect sau ati distorsionat mesajul, Cand sumarizafi génditi-va la urmétoarele comportament i idei specifice: 5. intrebarile, incurajérile, paraftazarea i reflectarea sentimentelor spre a indica clientului faptul c&-i acordati atentie. Observafi comportamentele, gandurile si sentimentele importante de-a lungal sedinfci. Céutafi patemurile care se repetd. De asemenea, cdutati inconsistenfele din sentimente sau-tapte, Cei mai muli oameni au sentimente mixte legate de persoane sau situatii importante gi reflectarea acestor sentimente mixte poate avea o valoare deosebita, Allcori fi_vefi gsi pe clienjii durnneavoastré spunind dout povesti diferite in acceasi sesiune. Sumarizarea va ajuti pe dumneavoastra si pe client s& clarificati ceea ce se intémpla, . Cand clientul ia o decizic, acordati atentic speciala ingiruirilor centrale de informatit, realizate de-a hungul sesiunii. Observafi principalele probleme astfel incat sé puteti oferi un feedback mai tarziu. in diferite puncte ale interviului programafi-va potrivit comentariile si smarizafi pentru client ceea ce afi auzit pana atunci Includefi freevent verificir, spre a vit asigura cf afi auzit corect Deprinderea de sumarizare poate fi folosit penteu: 1 . Pent a pune impreund tot ceva ce sa Tatémplat in interviu de-a lungul intre Inceperea unei sedinja de consiliere (“Spunea-i cA vrei sé ma vezi in legaturii cu "In ultima noastra sesiune am vorbit despre __ . Clarificurea a ceea ce se intimpli, in special cind interviul este complex ("Ne-em putea pri pentru un moment si sk vedem unde ne afltim jn acest punct?") - Pentru a trece usor de fa un subject 1a altul in timpul interviului ("Céndva spuneai of, acum ce ai in minte?") perioade ("Azi aim vorbit despre__") Adunati impreund siruri de date de-a Jungul mai multor interviuri ("Saptimvéna trecul aSUMARIZARG: INTEGRAREA COMPORTAMENTELOR, GANDURILOR $1 SENTIMENTELOR CLENTULUT PROTOCOL AL SUMARIZARITIN ACTIUNE u+ Vefi putea acum examina ‘un interviu care demoustreazi sumanizarea, De obicei mu ii te sumnarizim atét de frecvent ca si cum este ilustrat fn acest exemply, dar cand verti avea un client vorbire| veti observa cd sumarizarea freevent vi zjutd att pe dumneavostr cit gi pe eL Altfl, vefi deveni confuzi datorité mesajului complex pe care viel ofera elientul. Veli deseoperi de asemenea cf o sumarizare bund ajutl sh opi clentul si mu mai relateze aceleasi Iucruri de mai multe ori. Interviul ce urmeazS s-a realizat in a doua sesiune de consiliere. Veli vedea o8 terapeutul este foarte activ. si sumarizeazd constant datele, provocdnd clientul s& respecte ceea c= cu adevirat doreste. atentie speciala Din nou, clasificati abilitatile clieitului ca D?, 17, B, P, RF si S. Acorda verificdrilor (V), Clasifiedtile pot fi eAsite In pagina 85. Fifi de asemenca atentt pentru distinge o combinutie de reflectare a sentimentelor, paratrazare gi sumarizace. Amintifi-vdl cB ‘uinarizacea acoperd mai multe propozifii pe o perioada raai [ung de timp (Vezi clasificarea deprinderilor la starsitul capitolului), Z Susan, ultima dati edad am discutat, imi amintesc o& vorbeat despre cum ¢ s4 fii singurol parinte, fapt ce i cere o bund organizare a timpului... (Clasificati aceasta frazé impreund cu ~* AS Ble reprezinid aceeasi deprindere). 2. Client: Oh, da, sigur. sa iti asunii“6 Tesponsabilitate cnonmé in cresterea copiilor, gtiind ceea ce inseamnd ste ‘Mai mult esti destul de norocoasé st ai o carierd gi o viata personal. ‘Te intrebai cum si le faci pe toate? Mi-ar pliicea acu s& alegi acel luc despre care ai dort sa “uti in aceasta dupa amiazi. __3. Consilier: 4. Client: Cred c& mi-ar placed sé vorbese despre cariera mea, Am sitnfit c& ricmi gésese locul nicdieri, ca si cum as fi fnte-un impas. $tii doar c& am plecat in toiul unei desparfiri, a unui divor}, am objinat un masterat in consitiere si am lucrat mult aceastl aric. ‘Am ficcut_unele consultafii. si seminarii gi par si fiu foarte ccopabilé s& lucrez in sistemul scolar. Totusi nu m-am aventurat prea departe, Am avut succes rezonabil, dar nu pot s& tree de tx profesorat la altzeva, la consiliere sau probabil in afaceri. Sunt pregitité si lucrez in domeni, dar intr-un fel mie fried Si ma mise spre altceva. 5. Consilies: Dei, pe deo parte te simgi bine ef ai realizat mai multe tucruri, ai .¢ s& mergi mai departe, si absolvit masteratul, si acum se cuvini faci ceva, diferit; pe de alta parte, este confortabil s8 imdi unde: cei fa Tooul prezent dé munca. Este aceasta adevart? 6. Client Da, este foarte confortabil. imi plac oamenti cu care lucrez $i 18DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE programul, de asemenes. Se potriveste cu programul copiilor mei. ‘Am acecasi vacant cu éi, eceeasi vacanta de var, iar e€nd esti tun singur piinte, acest lueru este foarte important. Pot fi cu ci, st-i ajut [a teme gi la alte feluri de fucruri pe care ei trebuie si le facd. Mi-e teama c& dacd am s@ plec de la catedra si o s& intra in afaceri voi fi mai ocupatd. $tii, ag luera de fa & la 5 si week- endurile probabil si doar doud siptémini concediu. Asta ar fio schimbare mare pentru mine, de la profesorat. _7.Consilie®” —Deci, daca ai pardsi geoala, responéabilitatea ingrijirli copiilor ar 8. Client; __9. Consilier: 10. Client: __M. Consilier: 12. Client: fi asa de mace incdt nu {ial mai putea asuma gi responsabilitatea ‘unui nou loc de munca? $i acest lucru pare sii devina o cerere din ce in ce mai mare. (Observefi semnul intrebdirit dupa "now loc de muncit" nu indica 0 intrebare: Mai degrabét consilierul creste tonul vocii sale 1a sfarsitul parafrazdrilor, reflectéirii sentimentelor sau sumarizdrii, intrebdnd. Tonul de chestionare functioneazd mai mult cao verificare, desi nu il vefi gsi clasificat. liu confundal fntrebérile cu acest ton intrebator al vocii,) Imi fac geiji intr-un fel dact voi putea sau nu face fai intregit responsabilitati. Abia pot si-i fac fayé in sitmatia de acum. Intra aici gi situagia financiaré, “Jane; fiindo& . dupa cum stil, * nvapamantal nu este un post pentru zile ca acestea, Vreau 8 spun ‘nu ai bani mulji end lverezi in invayimént, si ag fi capadila si. cagtig mai mult dacd m-a5 implica in afaceri, Dar nu giiu dac& pot face fal. Cu alte cuvinte, sunt succese pe care le-ai avut in cariera ta, ssuccese pe care [e-ai avut crescdndu-ti copii, dar deodati povara grea a starii financiare devine mai yizibila. Te confiunfi acum eu situatia in care ili doresti sau trebuie sa faci o schimbare. $i ce se intémpla dacé foci schimbarea aceea? Da, cred c& ar fi timpul unei schimbéri pentru mine si pentru copii mei, ar fio schimbare'a intregului nostra stil de vielS si a Jucrutilor care au decuts destul de bine, destul de finistit, cu destul succes, gi stii, mi-e fricd sa clatin barca, Ins pe de alta parte mi-ar plicea si Incere Ineruri noi Lasi-ma si te intreb ceva. Dac ai fi fost barbat si te-ai fi confruntat cu 0 astfel de dilema, ce erezi cf s-ar fi intdmplat? Cred c& barbatii sunt pregatiti st urce fn jerarhie putin mai usor. Cred c& ci igi asuma doar riscuri si promoveazé, iar femeile cred, sii, nu suat progitite in felul acesta, Pari st ai succes dacd ii cresti copiii, daca ei arata destul. de bine; dact avem un loc de munc& cu competenje rezonabile aratam ca aviind destul succes. Nu stint!SUMARIZAREA. TNTEGRAREA COMPORTAMENTELOR, GANDURILOR $1 SENTIMENTELOR CLIENTULUT __13. Consilier: 14. Client: __15. Consilier: 16. Client: __17. Consilier: 18. Client: 19. Consilier: 20. Client: __21. Consilier: 22. Client: 23. Consilier: 24. Client: Aud cd vorbesti despre femei in general, te descrii cumva pe tine? (Clientul a vorbit in termeni generali despre femei, apoi consilierul 0 roaga sé se focalizeze asupra ei insdigi Da, cred cf arit ca avand destul succes in ochii multor altor fermei si in ochii multor prieteni. Nu sunt sigurd c& voi gasi un astfel de succes in lumea afacerilor. Deci, existé ceva legat de frica de esec in acest punet? (Din now tonul intrebdtor al vocii,) Exact, fica de esec, de a mu avea succes. ‘Susan, hai sé ne intoarcem la ce inseamnd sweces pentru tine. Bine, in primul rind cred c& cel mai important lucru este s& fic bine pentru copiii mei, Sunt foarte mandri de realizArile lor. Apoi créd ch este foarte important s8 fii personal satisficut, satisfticut in carier, Este important de asemenca si fii independent financiar san destul de responsabil spre a reugi si faci anumite ucruri fir prea mult dificultate; si bine infeles acesta este un ‘lucru mare acum, Mi-ar pkicea de ascinenca si fiu mai ambifioasa ‘un pic, s8 forjez propriile limite, sa le cunose. Lasi-ma si sumarizez din nou. Odata, este important pentru tine SA fii un plrinte bun, apoi este important si ai o carierd, apoi, ~economiile sunt importante. Dar mai existé un Jucru pe care lam ‘aurit, ed poate ti-ar placea si fii mai ambifions’, Saji dai o sansa. $i poate crezi cd... sau poate ar fi de folos pentru noi, pentra tine te focalizezi pe tine insifi, personal si nu pe ceea ce este important pentru alfii, de ce nu te-ai focaliza pe tine insiti, Susan, 51 pe directia spre care te tndrepli acum? Ce sunt gata si fae cu viafa mea, vrei s& spui? De nenumirate ori te-am intrebat ce vrei. Dar pari a te focaliza mai mult pa nevoile altora si se pare cd iti vine greu si vorbesti despre ceca ce vrei. Unul dintre lucrurile pe care le-em prins este cA nu doresti sat fie frick si privesti spre ceea ce doresti, chiar dacd vorbim despre asta acum. Nu simm{i ¢& este timpul si te gfindesti doar la Susan. Am auzit bine? Mi-e team cd ai dreptate. Cred c& nu. Ti-e teama ci am dreptate. Stii, mi-e greu sd-mi fac 0 imagine despre ceca ce aj dori st fi Gincolo de ceea ce sunt. $tii, poate avand un toc de muncé cu o 80DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE responsabilitate mai mare, fiind in contact cu mai multi adulfi, poate chiar supervizdnd, este greu pentru mine <8 fac fat2 la toate asica. Nu stiu. Nu vad altceva ce mi-ar plicea s& fiu. Imaginile pe care le vid sunt legate de ceea ce sunt acum, dar aitele nu mai reusese sé mi le imaginez. Este greu si mi le imaginez. __25. Consilier; Fste grou si-jiimaginezi. Am auzit foarte mult ei ti-ar plicea st folosesti acel master in consiliere ~ mai probabil in afaceri. Aud cc te simfi bine in legaturk cu ceea ce faci profesional si personel Dar aud de asemenea c& te conftuni gi cu dorinfa de a trece Ia acjiune. Te-am auzit corect? 26.Consilicr: Exact. Cred o& am nevoie sé vorbesc mai mult despre aceast® dotinta de a iegi la ivealt si de a-mi cauta un nou loc de munca. Veli lucra descori cu clienti care prezinté 0 gindire difuza, confu28 asupra unor topict complexe. Ei au nevoie de a-si organiza problemele majore, de asi clarifica gandirea. Exemplul de mai sus este destul de reprezentativ pentni cei ce verbalizeaza, care incearci si ia multi factori in considerare pentru a lua o deci: verbalizeazi mai putin si care aude f’cut 0 decizie mult mai complext. Aici, din now abilitatea de a sumariza si de a pune datele impreund este o deprindere foarte importanta. SUMARIZAREA iN CONSILSEREA GRUP $1 DE FAMILIE fntr-un fel, sumarizarea este chiar mai important in consilierea de grup si de familie, Este necesar s& sumarizam interactiunile complexe ale grupului sau ale famitici. Cineva sustinea ca sumarizarea este o a doua deprindere ca importants dupa tehica intrebairilor atune! cénd Iuerezi cu gruporile, Sumarizarea este 0 deprindere ce poate ajuta grupurite si familtile 8 construiascé relajii mai armonioase gi 0 infelegere mai bund intre membrii grupuluj saz familici. Putefi utiliza cu succes sunarizarea in urmatoarcle situafii specifice interviului de grup si de familie: 1. Inceputul si sférsitul interviului. Bste foarte folositor ‘grupului in mod special daca terapeutal realizeazé o sumarizare despre ceea ce au discutat, despre ceea co s-a intimplat in timpul ultimei sesiuni, Aceasta ofer& posiblitatea de a include fiecare membre, de a face observatii despre interacjiunea grupului si de a pune in tuming problemele importante. 2. Sumarizarect secvenfelor de conversafie sau comportament, Deseoti veti vedea 0 familie sau un grup in care anumiti oameni vorbesc prima data gi apoi alfil, fie in acord, fie in dezacord intr-o secven{ continua, Un grup este ajatat si se priveasc pe sine ca un grup dacd vefi puncta de exemplu, astfel: "Tatil tocmai a admonestat-o Pe Jane. Acest lucru a fost urmat de alinarea mamei si trecerea lui Bob de partea tatlui, “Am viizut acest scenariu de foarte multe ori astizi, Ce vi determina si-l facesi?" conflictului, Dack 3 pe fiecare in modSUMARIZAREASINTEGRAREA COMPORTAMENTELOR, GANDURILOR $i SENTIMENTELOR CLIENTULUt ie egal. Acest Iucru sprijing fiecare membru al grupului, vi oferi o neutralitate Tn situatii tt complexe si ajutd grupul si priveascd modul in care eyolueazi el Insusi. . + 4, Sumarizarea proces de grup. O distinetie majora intre activitatea individuala si de i gruplfamilie este focalizarea pe coea ce se intémpla fntre membri. Aproape fiecare tip de sumarizare in care cuvintele "familie" sau "grup" sunt folosite in loc de observ . adresate individual, reprezinti un model de sumarizare pentru grup sau familia Ie intreag’. ue De exemplu: ‘Acest grup se porneste greu. “Aceasta pare si fie o familie ce este atenti st-si protejeze membrii. ‘Acest grup pare sa aiba un conflict. + Aceasta familie are nevoie de un conflict pentru a sta impreund. | 4 Fiecare dintre aceste propoziti au nevoie si fie ampliticate prin exemple, dar uneori una dlintre sumarizirile de mai sus, exact asa eum este, poate produce reactia grupului sau Families f sau trecerea lor la aofiune. ue PRACTICAREA SUMARIZARIL i 1, Dezvoltarea grupului de lueru. : - 1 2. Desomnarea-roluriler de consilier, client, obscrvator / operator si observator ~ seound. ; | 3. Stabilirea subiectulwi joculut de rol. Un subiect bun poate fi viitorul profesional si “ deciziile pe care tiebuie sA le faci in legdturd cu aceasta, Orice decivie eare implica : diménsiuni multiple poate fi potrivita ca si subiect pentra jocul de rol <= } 4. Sarcina consilierului. Incepe interviul cu 0 tatrebare deschisi, foloseste unele : parafrazari dar si celelalte deprinderi pentru a objine informatii. Apoi sumarizeaza ! ceea ce clientul spune periodic, foloseste verificarea fa sfarsitul sedinte I 51 Folosigi cu atengie tinal si oferiti feedback. U 6. Schimbati rolivile. PRACTICA DE GRUP / FAMILIE A SUMARIZARIL fe sau de grup ar putea fi feevat problema. Se sugereazA incercarca consilieri de cuplu. O sesiune de famil realizata, dar implied o perioadd mai lunga de timp pentru a dezvolta ad 1, Dezvoltarea grupului de lucru, 2ec ieee ee Mee gee ea DEPRINDERILE FUNDAMENTALE DE ASISTARE a) Doi membri devin cuptul b) Consilieral ©) Observatorul / cel ce inregistreaz’ 2: Desemnarea rolurilor de consilier, client, observator / operator gi observator secund, 3. Stabilirea subiectului jocului de rol. Orice conflict de cuplu este potrivit pentru a fi discutat jn aceastd sesiune de practic’. Aceasta va fi cu atét mai eficienti cu cit cuplul are 0 divergent de opinie privind o decizie importanté - matarea la un loc de muneé nou, venirea pe lume a unui copil, realizarea unei achizijii importante, petrecerea concediului, eheltuirea banilor. Multe probleme de cuplu apar in procesul Iuarii deciziilor. 4, Planificarea. Sarcina consilierului este de a contura conflictul cuplului, s4 obfin& cét mai multe informafii cu putinfa. Ideal, cousilierul va dori si cunoasc& faptele situatiel aga cum sunt cle vizute de fiecare membru al cuplului, sentimentele pe care Je are ficeare gi orice cauze, ratiuni pe care cuplul le poate genera in explicarea a ceca ce se intimpla. Sarcina este dea objine date si informatii, nu de a rezolva problema. fn mod particular, pentra consilier este util sumarizarea punctelor de vedere asupra conflictului, asa incdt fiecare membru al cuptului sa fie auzit. Mai mult, consilierul va sumariza interactiunea cuplului si paternurile observate. in timpul planifictii, cuplul jocului de rol poate genera o tentativa de scenariu privind “dificultaqile” lor. Observatoral poate studia foaic de observatie gi si-si pregtteascA aparatele de inregistrare. sit 5, Folositi cu ctenfie timpul si oferifi feedback, Tout de rol dureaza aproximativ 10-15 minute. Afocafi 15-20 minute pentru feedback, 6. Schintbagi rolurile dacd timpul permite. CLASIFICATI SI EVALUATI CALITATPA DEPRINDERILOR UTILIZATE Ascultati inregistrarea audio sau priviji fnregistrarea video si clasificati deprinderile consilierului folosind simbolurile: D2, 12, E, P, RS si S. Folosifi “Altele" pentru alte doprinderi utilizate de conser. Pentru a facilita reactualizarea sesiunii, screyi cuvintele cele ‘mai importante din ficcare rspuns al consilierului, Folosifi scala urmatonre pentru a evalua calitatea rispunsurilor individuale si interviut tn totalitate, 5 exirem de folositor Folosirea deprinderilor sporeste gi fmbunatieste foarte mult comuniearea 4. foarte folositor _ Folosirea deprinderilor spores. ibuntteste comunicarea, 3 folositor Folosirea depeinderilor sporeste intr-o oareeare misurd comunicatea. 2 mai putin olositor — Folosirew deprinderilor distrage comunicares, (Interaefiune interpersonal ili freeventa). impiedica semniticativ comunicarea. 1 distructiv Folosirea deprindetil 3SUMARIZARGA: INTEGRAREA COMPORTAMENTELOR, GANDURILOR $I SENTIMENTELOR CLIENTULUI Deprindere Calitate — CUVINTE CHEIE DIN FRA ZELE CONSILIERULUI CONTRACTUL REALIZEZ- FOLOSESC - INVAT 1. Am realizat sumarizarca in timpul sesiunilor de practicd (cind, unde si eu ee efect?) 2. Este util sA folosim suntarizarea cdnd ajutim alte persoane sit ia deciaii importante, Este util sa realizim liste eu lucrurile pozitive gi negative ale deciziilor importante 5i si le folosim cca parte a sumarizirilor noastre. Planific sé folosese acest nowa deprindere in afara sesiunii fn urmdtorul fel: Co — po fo PA eS meet c co43, Poate-veti dori si va gAneliji la cum afi putea da o mind de ajutor In pregativea conslieilor Sau a membrilor familiei in uilizarea abilitait de sumarizare, Planul ineu-de a invita pa alfii aceasta deprindere este urmatorul: 3,85, P gi V7.2 9,S- 07 11.0713. P/O? 15.P 17.02 19821. $ -altele 23. B25.8-V. 85Integrarea deprinderitor microconsiligrit ‘nlr-un intreg se realizeaza prin inci stadii ale interviului. Putem realiza o sesiune inireagdt folosind doar abilitigile de asistare?CAPITOLUL7 INTEGRAREA DEPRINDERILOR: STRUCTURAREA UNUI INTERVIU EFICIENT ste posibil si realizezi un interviu complet si cu succes, folosind nunai deprinderile de: asistare, Abilitafile fundamentale de asistare sunt de baz pentru un interviv eficient iar informatia prezentatd in aceasta carte deseori va fi suficienti pentru a ajuta clienpii sisi rezolve problemele, st-si schimbe comportamentele, gndurile si sentimentel Credem’ c prima sarcin’ a De ce sunt asa de importante deprinderile de asistare? sentimentele gi conceptele sale. consilierului este de a injelege punctul de vedere al elientului, Daci-i vorn asculta atent pe ceilalfi, ti vom putea ajuta si-si tnjeleag’ problemele si oportunitajile. De multe ori vor putea lua decizile si fyi vor putea rezolve problemele singuri, dacd vor fi ascultati eficient. ‘are nu sunt suficiente’ pentra succesul interviului, Sugerim cA daci deprinderile de ascult e tunel se va trece la utilizarea deprindefilor de influenjare. in volumul urmator: Deprinderi ilitayi ca: interpretarea, destdinuirea si fundarientale de influentare vor fi disoutate al feedbackul, Ins chiar daca vefi fi mai activi in interviu, deprinderile fundamentale de asistare si ascullare eficienta raimén centrale. ile gi tentele acestui capitol vor ciuta sl v8 ajute sa: Exercit deprinderilor, L. Intelegeti unele probleme si oportunitati legate de abordarea invayari realizata in aceasti carte. Ve{i fice cunostinté cu "efeetul miriapodului". 2. Revedeji deprinderile diseutate pint acum, integrate int-o seeventd de aseultare 3. Definiti structura unui interviu eficient, inderi de ascultare in~cadrul uni sesiuni 4, Demonstragi cd putefi integra diferite dep incurajaji si aplivati acest cadru sesiunii de practice de interviu. Veli fi de asemenea i grup side fami 5, Folosii structora unui interviu in viaja de zi cu zi si in practica dumneavoastra de consiliere. in final specim ed veti aven in vedere transiniteren acestor informafit legate de structurd altor persoane, in aga fel incit si imbunitijiji deprinderile tor de ‘comunicare. EFECTUL MIRIAPODULUL {etr-o 2i insorith, un miriapod se plimba foarte fericit folosindu-si toate evle o mie de picioate ale sale’ O msc zbur& pe deasupra gi incepa st comenteve: "Fard indoialé gti un miriapod iscusit. Cum iji poi coordona toate aceste picioare ale tale?” Miriapodul rispinse: *Muscf,niciodatf nu m& gandese la asta inainte sé mt mise. O fac doar, o fae pur si simplu", gi musea zbur mai departc. 87INTEGRAREA DEPRINDERILOR; STRUCTURAREA UNUI ANTERVIU EFICIENT “Mitiapodut incepu sa se gindeasci, "Musca. mi-a pus o intrebare bun’. mi mise picioarele alternandu-te? Sau imi mige prima data pioloarsle sting 55 Po} cele drepte? Chiar, ce fac?" ‘Tot gindindu-se, miriapodul se mpiediot gi se tezi fa san} In aceasts scurtt perioada de géndire migcare natured a miriapodulu fu perturbaté Morala: Dacé te géndesti prea mult la ce faci poti gresi- [Abordarea deprinderilor microonslieri ealizatS in accast® carte vi indearnn examinati a eerserea out itreaga durmreavoasird viath fr sf vi ginditi de fapt ta acest lnery Invalim in mod natural cum s& comunicdm gi poate ait ‘descoperit o descrestere temporaré a CINAKt depeindeilor atunci cAnd va focalizai pe dimensiunile lor specifce, Accasfa este 0 parte naturala a invita. Poate ati lust lecfii de pian sau ‘patertcolo trebuia sA exersati o singura deprindere, Ati tnvajat despre importanta unor misc specific ale corpulul si exeeuteres [or la perfeotie. ‘Acelasi principin se aplicd tn tenis, basketball, golf, schi gi alte sporturi. 0 persoand cu o aptitudine naturalé poate si-gi imbunatafeascd performanta mauzicalé, sportiva sau in balet daci ea doreste si stipdneasca foarte bine deprinderile implicate. Dat cénd incepi sa practici Singur aceste deprinderi, apare o descrestere temporara a perfoimantel st & cursului normal. ‘La urmA ins’, aptitudihile naturale vor fi foarte mult imbunatatite tocmai prin practicarea acelor segmente fundamentale ce stau la baza lor; iar deprinderile incep sf se integreze una cu ‘ccalalta. La fol se intampta si cu deprinderle fundamentale'de ascultare, Cd v8 gandl $5 practicafi deprinderile pentru prima det, ageptafi-va Ia descresterea 8 performangei. Dar daci va CSntinuafi eforturile, yeti descoperi un now nivel de indenanare deseor! molt mei, bbun decat Sivelut original. Deprinderile se vor integra opoi fo stu! dumaeavoaste propria i natural. O.maximna importanti de retinut: Practicarea deprinderitor poate duce fa conunicare la 0 deseresiere temporard & jperformanget. Daca vefi continua si iucrati cu acele deprindert si fe velt insusi pand “a perfectiune ele vor deveni parte naturald a dummeavoastrd $i Veli descoperi:ca abilitatea de a comunica este foarte mult imbunditayitd. SECVENTA FUNDAMENTALA DE ASCULTARE: DEPRINDEREA DE BAZA #7 [Aji Incoreat s&practicali pin acum sase deprindert specifice consiliri. ‘Toate au la bazd comportamentul de asistare, coespunzator din punt de vedere cultural (contaet vizual, voce, fluenta-verbald). Urmtoarele cin deprinderi sunt clasificae pe baza structuritor lor verbale: fnirebiri inchise, intrebiri deschise, incurajarea minimald, parafrazarea, reflectarca sentimentelor gi sumarizarca. In plus, aceste deprinderi sunt ingotite de verificari, foarte importante in ascultarea clientuli, i juts pe avesta s& raspund& pe deplin. 38 4