Taller

Cuestionario De Atencin Al Cliente

Elaborado Por:
Edda Yurany Ruiz Prez

Presentado A:
Cindy Cristina Ceballos Maldonado

Servicio Al Cliente Mediante Comunicacin Telefnica

Servicio Nacional De Aprendizaje

SENA

2015
Lrida- Tolima

1. Enumere 3 Caractersticas Que Usted Considera Claves Para Un Operador

De Call Center.
Actitud Positiva
Empata
Eficiencia
2. Investigue En La Web Acerca De Estrategias Para Mejorar La Actitud.
Enumere 3 Que Le Hayan Llamado La Atencin.
Concntrate En Una Mentalidad Positiva.
Confa En Ti Mismo.
Concntrate En La Solucin
Paciencia
3. Busque Una Pequea Ilustracin (Cuento) Motivacional Para Mejorar La
Actitud Frente Al Trabajo En Su Empresa U Organizacin.
Haba Una Vez En Un Pueblecito Costero Un Alegre Sastre Que Cosa Cantando
Todos Los Das Con La Ventana Abierta De Su Taller.
Los Habitantes De Su Pequeo Pueblo Se Sentan
Alegres Por Orle Todos Los Das Comenzar As De
Contento. Pensaban Que Era El Trabajador Ms Feliz
Del Lugar Por Cantar Todo El Da, Incluso Cuando
Caa La Nieve Del Ms Crudo Invierno.
Encima Del Taller Del Alegre Sastre Viva Un Rico
Banquero Que Estaba Admirado De Que Con Tanta Miseria Pudiera Estar
Siempre Tan Contento Cantando. Un Da Decidi Ir A Su Banco Y Sacar Un
Montn De Monedas Que Guard En Una Bolsita De Tela Azul. Camin De
Nuevo Haca Su Casa Y Antes De Subir Llam A Su Vecino Y Le Pregunt:
- Sastrecito, Sastrecito. Permtame Una Pregunta, Gana Suficiente Dinero Al
Ao Para Vivir?
- Es Tan Poquito Seor Que Ni Lo Cuento, La Verdad. Pero El Dinero Que Trae
Pan Y Permite Vivir Un Nuevo Da No Se Debe Desagradecer.
La Humildad Del Sastre Y Su Sonrisa Toc El Corazn Del Banquero Que Le
Entreg Al Sastrecillo La Bolsa De Tela Azul Dicindole:
- Buen Sastre, Tome De Mi Parte Esta Bolsa Con Cien Mil Monedas Y Gurdelo
Con Cuidado Para Una Necesidad.
Nuestro Sastre Le Dio Las Gracias Creyndose Poseedor De Repente De Todas
Las Riquezas Del Mundo. Guard En Su Saln El Oro Debajo De Un Azulejo Y
Desde Ese Momento Decidi Pasar Tres Meses Sin Coser. Al Da Siguiente Ya
Nadie Cantaba En El Pueblo.
Pel Sastre Alegreero A Partir De Ese Momento, No Slo El Pueblo Se Volvi
Triste Sino Que El Miedo A Que Le Robaran El Dinero Empez A Quitarle El
Sueo Y La Alegra Al Sastre Y Perdi La Tranquilidad Porque Pasaba El Da
Pensando En Qu Gastar Las Monedas. Las Inquietudes Se Convirtieron En Las
Fieles Compaeras Del Pequeo Sastre.
Mucho Antes De Que Terminaran Los Tres Meses De Descanso Del Sastre, ste
Acudi A Casa Del Banquero Y Le Dijo:- Muy Agradecido Le Devuelvo Sus
Monedas. Deseo Que La Tranquilidad Y La Felicidad Vuelvan A Mi Casa Y Si
Algo He Aprendido Es Que Las Riquezas Sin Esfuerzo No Dan La Felicidad.
4. De Qu Manera Las Frases Asertivas Mejoran La Comunicacin Con El
Cliente?

Mejorar La Calidad De La Comunicacin.

Lograr La Empata Con El Hablante.
Consigue Sus Objetivos Sin Daar A Los Dems. Se Respetan A Ellos
Mismos Pero Tambin A Los Que Les Rodean. Actan Y Dicen Lo Que
Piensan, En El Momento Y Lugar Adecuados, Con Franqueza Y
Sinceridad. Tienen Autenticidad En Los Actos Que Realizan, Estn
Seguros De Sus Creencias Y Tienen La Capacidad De Decidir.

5. Cmo Puede Usted Bajar El Tono De La Conversacin Aun Cuando Est

Siendo Afectado En Su Integridad?
Tomando Serenidad, Paciencia; Siempre Sabiendo Que Hace Parte De
Nuestro Trabajo No De Nuestra Vida Personal. Actitud Positiva. Saber Que Una
Intriga O Problema Es El Causante De Su Actitud O Reaccin Y Que Es
Nuestra Responsabilidad Ayudarle A Resolver Su Problema. Adems De Nada
Sirve Ponernos Al Mismo Tono Todo Empeorara Y Nuestro Trabajo Estar En
Juego Y El Nombre De La Empresa Donde Trabajamos. Es Importante Seguir
El Procedimiento De Atencin

Escuchar Atentamente
No Tomarme A Pecho La Queja Reclamo O Solicitud
Autocontrolarme
Crear Empata Con El Cliente
Usar Un Tono De Voz Controlado, Para No Aumentar La Tensin Del
Cliente
Manejar El Ritmo De La Conversacin
Escuchar Con Atencin Su Queja, Reclamo O Solicitud
Tomar Atenta Nota
Pedir Disculpas
Mostrar Alternativas De Solucin
Resumir La Solucin
Agradecer Por La Llamada

6. Qu Estrategias Utilizara Para Manejar Situaciones De Tensin En Su

Trabajo?

Respiracin Profunda
Detencin Del Pensamiento

Actitud Positiva


7. Cree Usted Situaciones Ajenas A La Labores Pueden Afectar Su
Desempeo?
No, Debemos Lograr Tener Un Autocontrol Sobre Las Emociones,
Despus De Salir Hacia Nuestro Trabajo Debe Dejar Todas Las
Preocupaciones, Inquietudes O Situaciones Que Lo Agobien En
Nuestro Hogar. Para As No Afectar Nuestro Campo Laboral.

8. Elabore Un Declogo Del Buen Trato Al Cliente Para Pegar Frente A Su

Estacin De Trabajo.

1. El Cliente Por Encima De Todo

2. No Hay Nada Imposible Cuando Se Quiere
3. Cumple Todo Lo Que Prometas
4. Solo Hay Una Forma De Satisfacer Al Cliente, Darle Ms De Lo Que
Espera
5. Para El Cliente, T Marcas La Diferencia
6. Fallar En Un Punto Significa Fallar En Todo
7. Un Empleado Insatisfecho Genera Clientes Insatisfechos
8. El Juicio Sobre La Calidad De Servicio Lo Hace El Cliente
9. Por Muy Bueno Que Sea Un Servicio, Siempre Se Puede Mejorar
10. Cuando Se Trata De Satisfacer Al Cliente, Todos Somos Un Equipo.

9. Elabore Un Collage De Media Pgina Con Frases Motivacionales Para

Pegar Frente A Su Trabajo.

No Eres Un
Perdedor
Hasta Que
Te Rindes
Por Seguir
Intentando

Si
No
Vas
Por
Tod
o
A
Qu

Qu
Hacer con
un error?
Reconoce
rlo,
Admitirlo,
Aprender
De l y
Olvidarlo

El
Fracaso
Derrota
A Los
Perded
ores E
Inspira
A Los
Ganado

El Fracaso Existe, Solo

Cuando Te Rindes

Debes Permanecer
Enfocado En Tu Camino
Hacia La Grandeza

No Dejes
Que Lo Que
No Puedes
Hacerse
Interponga
Con Lo Que
Puedes

La confianza
radica en la
preparacin. Todo
Lo dems est
fuera de nuestro
control.

La
Educaci

n es el

principa

l
10. Investigue En La Web Al Menos 10 Frases
vestido
Asertivas Diferentes A Las Incluidas En Los
para la
Materiales De Formacin.
fiesta

1. Muchas gracias por sus comentarios.

2. Agradecemos que nos d la oportunidad de corregir el problema y
satisfacer sus expectativas.
3. Entiendo su preocupacin
4. Gracias Por su espera.
5. Estoy consultando para verificar su informacin
6. Me espera en lnea un momento
7. Disculpe por la espera
8. Agradezco su atencin
9. Desndale un feliz da
10. recuerde que hablo

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