COMUNICAREA SI

RELATII PUBLICE

Comunicarea este:
acel fenomen care permite crearea de
legturi ntre :
- oameni
- instituii
- instituii i oameni

Comunicarea n instituii
este un proces bilateral, care presupune:
- transmiterea ordinelor, informaiei i sfaturilor la
un centru de decizie (adic un individ nvestit cu
responsabilitatea de a lua decizii)
ct i
- transmiterea deciziilor luate de la acest centru n
alte pri ale instituiei.

Functiile comunicarii
Funcia de informare
organizaiile au nevoie de interaciuni n mediul exterior n
care funcioneaz i n mediul interior ntre prile ei
componente. Cei mai importani sunt oamenii. Managerul
este pus n faa monitorizrii a dou tipuri de informaie:
informaia extern - trimis i primit prin intermediul
activitilor de marketing, reclama, aprovizionare, relaii
publice etc. i informaia intern - care circul prin
canalele formale i neformale de comunicare

Functiile comunicarii
Funcia de comand i instruire
aceast funcie a comunicrii se refer la
modalitile prin care managerii se asigur
c oamenii i departamentele acioneaz
continuu n direcia obiectivelor
organizaiei.

Functiile comunicarii
Funcia de influenare i convingere,
ndrumare i sftuire
prin aceast funcie se realizeaz moduri
specifice de control asupra informaiei i
asupra comportrii membrilor organizaiei.

Functiile comunicarii

Funcia de integrare i meninere,

funcie ce trebuie privit sub urmtoarele aspecte:
pstrarea organizaiei n stare operaional prin
cursivitatea informaiei;
folosirea corect a canalelor de comunicare pentru a
evita ncrcarea cu informaie inutil;
sortarea i verificarea datelor; integrarea prilor n ntreg
prin raportarea lor la acesta i la contextul n care prile
trebuie s funcioneze.

COMUNICAREA IN
ADMINISTRATIA PUBLICA
Prin nsi natura ei, administraia
public depinde de comunicare

TIPURI DE COMUNICARE IN
ADMINISTRATIA PUBLICA

- comunicarea ntre diferitele niveluri ale

administraiei publice;
- comunicarea pe acelai nivel;
- comunicarea ntre administraie i executivul
social;
- comunicarea ntre administraie i autoritatea
politic;
- comunicarea n mediul social

Un nou tip de comunicare in

administratia publica,aparut recent,
este comunicarea cu mediul de afaceri
Formele principale prin care se concretizeaz acest tip particular de
comunicare sunt:
publicitatea prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare;
sponsorizrile finanarea activitilor culturale sau sportive;
mecenatul ajutor financiar sau logistic acordat artitilor,
organizaiilor umanitare sau non-profit;
articole care prezint organizaia n publicaiile de specialitate;
organizarea de standuri la trguri i forumuri;
organizarea de zile ale porilor deschise;
aciuni de consiliere i ajutorare a altor instituii, similare (dar care n
mod real nu sunt concureniale) prin detaarea temporar de
personal.

Comunicarea n instituiile publice

se realizeaz prin:
comunicarea oral (verbal) de exemplu
comunicarea dintre funcionar i cetean
la ghieu sau la birou
comunicarea scris

FORMELE COMUNICARII ORALE

prezentarea
briefingul
raportul de situaie
raportul final

COMUNICAREA ORALA
Comunicarea fa n fa
cu o persoan are avantajul c este direct
i c permite folosirea tuturor mijloacelor
verbale i nonverbale de comunicare. De
asemenea poate fi interactiv, permind
ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza
feed-back-ului verbal i nonverbal

COMUNICAREA ORALA
Comunicarea managerial n grup
are funciuni caracteristice:
- ajut la definirea grupului,
- sprijin procesul de implementare a deciziilor i
schimbrii.
- O form a comunicrii n grup este comunicarea
n faa unui auditoriu; ea are ca scop formarea
unei imagini proprii, a grupului sau a
organizaiei.

COMUNICAREA ORALA
Comunicarea interpersonal
este important n situaii de evaluare a
performanei i motivare, de dare de instruciuni,
de rezolvare de conflicte, de negociere etc.
Comunicarea interpersonal focalizat pe
construirea de relaii interpersonale este
necesar n procesul de ndrumare i sftuire a
angajailor.

COMUNICAREA ORALA
COMUNICAREA INTERPERSONALA

Fenomenul disonantei cognitive

selectarea surselor de informare n
conformitate cu propriile convingeri

COMUNICAREA IN SCRIS
Caracteristicile pe care trebuie s le posede un
mesaj scris pentru a fi eficient sunt urmtoarele:
trebuie s fie uor de citit
trebuie s fie corect
trebuie s fie adecvat direciei de transmitere
trebuie s fie bine gndit

STILURI DE COMUNICARE
NEUTRU
- Specific relatiilor oficiale, formale

STILURI DE COMUNICARE

FAMILIAR
Lejeritate in alegerea mijloacelor de
expresie
Exprimare mai putin pretioasa
Aplicabilitate in randul familiei, colegilor,
prietenilor

STILURI DE COMUNICARE

SOLEMN
Cautarea minutioasa a formulelor
Nota evidenta de ceremonie, impusa de
anumite circumstante

STILURI DE COMUNICARE
BELETRISTIC
- Se caracterizeaza prin marea bogatie de
sensuri la care apeleaza

STILURI DE COMUNICARE

ADMINISTRATIV
Specific comunicarii institutionale
Formule de tip cliseu

STILURI DE COMUNICARE
STIINTIFIC
- Apeleaza la formule de deductie si inductie
a rationamentului

STILURI DE COMUNICARE

PUBLICISTIC
Abordeaza o mare varietate tematica,
Pune accentul pe informatie, mai putin de
forma in care aceasta este prezentata

STILURI DE COMUNICARE
MANAGERIAL
- Urmareste rezolvarea problemelor in
termeni de obiective, masuri, metode,
costuri

TIPURI DE INTERLOCUTORI

EMOTIV
Indivizi expresivi, vorbesc repede,
gesticuleaza, se grabesc
Comportament dinamic, orientat spre
actiune si risc
- refractari la relatiile oficiale
Sociabilitate ridicata

TIPURI DE INTERLOCUTORI
DIRECTOR
- atitudine serioasa, preocupata
-exprima opiniile clar, uneori de o maniera
rigida
- dificil de abordat, comunica greu
- ridica pretentii
- putin sociabili

TIPURI DE INTERLOCUTORI

FLEXIBIL
Incearca permanent, deliberat, sa-si
schimbe stilul
Merg in intampinarea greutatilor celorlalti
Este adoptat de indivizi in situatii specifice

TIPURI DE INTERLOCUTORI

REFLEXIV
Se controleaza emotional
Isi cauta cuvintele si formuleaza cu atentie
propozitiile
Sunt aparent linistiti, retrasi, par preocupati de
altceva
Prefera ordinea
Sociabilitate scazuta

TIPURI DE INTERLOCUTORI
INDATORITOR
- asculta cu atentie si cu intelegere
- se bazeaza pe forta de convingere a
prieteniei

MODALITI DE COMUNICARE
COMUNICAREA NON-VERBALA
In cadrul comunicrii non-verbale putem s analizm i
mediul n care are loc comunicarea. Este foarte
important s tim n ce mediu poate avea loc un dialog
sau altul. Ambientul contribuie la o bun desfurare a
edinelor sau ntrevederilor de orice fel.
Att aciunile nfptuite ct i cele nerealizate transmit un
mesaj.
Managerul care uit s mulumeasc unui subordonat sau
s se in de o promisiune, comunic ceva.

COMUNICAREA NONVERBALA
GESTURILE
-transmit mesaje
- Repeta o informatie, insotesc cuvantul si il
reiau
- Tradeaza emotii
- Exprima stari interioare

COMUNICAREA NONVERBALA
POSTURA (pozitia)
Ofera informatii despre:
- atitudinea,
- emotiile,
- gradul de curtoazie,
- implicarea afectiva
- statutul social al interlocutorului

Semnificatia pozitiei corpului este diferit

interpretata de culturile popoarelor

Exemple :
Pozitia tolanit este uzuala in SUA, in timp ce, in
Germania denota proasta crestere
Pozitia cu mainile la spate/in sold, in Hawai inseamna
lipsa de educatie
Pozitia picior peste picior , in lumea araba este
dezonoranta pentru o femeie

COMUNICAREA NONVERBALA
EXPRESIA FETEI
- mimica
- zambet
- privire
Cea mai privita zona in timpul comunicarii
ochii si partea de jos a fetei

COMUNICAREA NONVERBALA
PREZENTA PERSONALA
Tipuri de fizicuri:
- Octomorf fragil, subtire si inalt
- Endomorf solid, scund
- Mezomorf musculos, atletic, inalt
Vestimentatia marca a expresivitatii

ASCULTAREA ACTIVA

ETAPELE PROCESULUI DE ASCULTARE:

A auzi receptarea vorbirii
A intelege identificarea continutului informativ
comunicat
A traduce in sensuri depinde de memoria si
competenta lingvistica si culturala a ascultatorului
A atribui semnificatii depinde de capacitatea de
operationalizare a limbii
A evalua- emiterea de judecati si, eventual, adoptarea
unei atitudini fata de vorbitor

EXPUNEREA VERBALA
In general, capacitatea de a construi un mesaj verbal clar si bine
structurat depinde de 6 variabile
1.
Exactitatea si stapanirea cunostintelor
2.
Un mod clar si deschis de abordare
3.
Ordonarea ideilor
4.
Calitatea demonstratiei
5.
Forta de convingere
6.
Capacitatea de a dialoga

EXPUNEREA VERBALA

FACTORI DETERMINANTI:
Intensitatea sunetelor
Fluenta exprimarii
Viteza
Intonatia
Pronuntia

CLISEELE IN VORBIRE
-

Exprima o scuza: fiindca veni vorba, ca sa

nu uit, daca ma gandesc mai bine
Denota nesiguranta: un fel de, stiti
dumneavoastra, cum sa spun
Deranjeaza : OK, da?

Comparaie comunicare oral-scris

COMUNICAREA ORAL

COMUNICAREA SCRIS

Grad ridicat de personalizare

Grad ridicat de formalizare

Feed-back imediat

Feed-back intarziat

Nu se inregistreaza

Inregistrare permanenta

Eficien pentru mesaje simple

Eficien pentru mesaje complexe

Pierdere acuratee

Pastrare acuratee

Informaie non-verbal disponibil

Informaie non-verbal indisponibil sau redus

Canalele de comunicare n instituiile

publice
formale
Informale

Prin canale formale se transmit fluxurile

informaionale oficiale.

Canalele informale de comunicare se

stabilesc n general ntre persoane i
grupuri informale. Acestea sunt formate
din angajai care au interese comune sau
afiniti. Informaiile transferate prin aceste
canale sunt neoficiale i au un caracter
personal sau general: ele nu sunt
verificate

n procesul de comunicare pot aprea

urmtoarele bariere comunicaionale

La nivelul emitorului i al
receptorului

starea emoional a receptorului;

- rutina, care influeneaz receptivitatea;
- imaginea de sine a emitorului i a receptorului i
imaginea despre interlocutor;
- caracterizarea diferit a situaiei de comunicare de ctre
emitor i receptor;
- lipsa ateniei n receptarea mesajului;
- concluzii grbite asupra mesajului;
- lipsa de interes a receptorului fa de mesaj;
- sentimentele i inteniile participanilor la situaia de
comunicare.

La nivel de limbaj
aceleai cuvinte primesc sensuri diferite
pentru persoane diferite, n special din
cauza diferenelor n planul pregtirii i al
experienei;
dificulti de exprimare; exprimarea cu
stngcie a mesajului de ctre emitor;
utilizarea de cuvinte sau expresii confuze.

La nivelul contextului
context fizic necorespunztor (poluare
fonic ridicat);
supori informaionali necorespunztori.

Funciile feed-back-ului
a) funcia de control al nelegerii, al receptrii n bune
condiii a mesajului;
b) funcia de adaptare a mesajului la caracteristicile
actorilor, la dificultile ntmpinate sau alte evenimente
care presupun o modificare a coninutului sau a formei;
c) funcia de reglare social prin flexibilitatea rolurilor i
funciilor ndeplinite de diveri actori, n msur s
faciliteze nelegerea punctului de vedere al celuilalt;
d) funcia socio-afectiv: feed-back-ul crete sigurana
intern i satisfacia actorilor.

COMUNICAREA PUBLICA

reprezint forma de comunicare ce nsoete activitatea

instituiilor publice n vederea satisfacerii interesului
general. Mesajele transmise cuprind informaii de utilitate
public si fac cunoscute cetenilor modul de
funcionare i atribuiile institutiilor publice, legalitatea i
oportunitatea deciziilor adoptate de cestea
urmrete cunoaterea nevoilor i dorinelor populaiei
pentru ca instituiile publice, prin rolul i atribuiile pe care
le dein, s vin n ntmpinarea acestora, realiznd
astfel un interes general

In cadrul instituiilor publice locale,

comunicarea public are urmtoarele forme:
punerea la dispoziia cetenilor a
informaiilor de interes local;
prezentarea i promovarea serviciilor
publice oferite de colectivitile locale;
promovarea instituiilor publice i a
colectivitilor teritoriale.

In relatia cu cetatenii, functionarii publici pot avea

in vedere urmatoarele cai:

ascultarea activ
- stimularea autoanalizrii problemelor
- controlul tonului vocii
- cultivarea ntelegerii i toleranei
- detensionarea atmosferei

Comunicarea n situaiile de criz

Planul de administrare a unei situaii de criz (parte component a Manualului Situaiilor
de criz) din cadrul unei companii include :
aprobarea planului de ctre directorul executiv;
lista persoanelor care vor fi implicate n rezolvarea crizei i coordonatele acestora
(adres, telefon, etc);
lista persoanelor din companie ce trebuie informate imediat n cazul unei crize;
criteriile de estimare a pierderilor poteniale;
planul de realizare a unei seciuni de documentare, cuprinznd informaii i mrturii;
informaii confideniale ce nu pot fi divulgate nainte de lansarea planului de
contracarare a crizei i de cele mai multe ori, nici dup aceea, dac nu este necesar;
programul de aciune: cine, ce i cnd;
schia locului unde a survenit criza, o list de resurse i cu necesarul de aprovizionat;
locul de unde se va obine aparatur de comunicare, sonorizare i nregistrare pentru
pres;
lista criteriilor de evaluare a eficienei tratrii situaiei de criz.

RELAIILE
PUBLICE

IMPORTANTA
Domeniul relaiilor publice este foarte
important la nivelul instituiilor publice
pentru c ofer posibilitatea acestora de a
comunica cu publicul. De asemenea, prin
relaiile publice se pot transmite informaii
despre tipurile de activiti n folosul
indivizilor i al comunitilor, prestate de
instituiile publice.

Caracteristici

deliberarea: activitatea de relaii publice vizeaz informarea, influenarea i

obinerea unui rspuns din partea publicului;
planificarea: resursele oricrei organizaii sunt limitate i de aceea trebuie
planificate n raport cu importana activitilor derulate;
performana: performana echipei de relaii publice i rezultatele ei
determin performana organizaiei client;
comunicarea bilateral: relaiile publice au la baz preluarea informaiilor
din mediul n care opereaz organizaia, transmiterea de noi informaii i
urmrirea feed-back-ului acestora;
interesul public: scopul activitii de relaii publice este satisfacerea
nevoilor publicului;
dimensiunea managerial: eficiena activitilor de relaii publice depinde
de calitatea managementului.

Cand se folosesc relatiile

publice?
Cand consumatorii sunt nemultumiti de
performantele institutiei
Cand apar zvonuri negative
Cand presa reflecta o imagine denaturata
sau negativa a institutiei
Cand angajatii sunt nemultumiti de
managementul institutiei

PASII UNEI CAMPANII DE

RELATII PUBLICE

Pasul 1
Identificarea problemei cu care se
confrunta organizatia
Problema trebuie exprimata cat mai simplu,
concis si fara utilizarea unui limbaj
ambiguu

Pasul 2
stabilirea cauzelor si a efectelor problemei
Pot exista anumite cauze care sa genereze
problema si care sa nu fie efecte ale
problemei, si invers

Pasul 3
identificarea scopului campaniei
De cele mai multe ori, el este reliefat de
opusul problemei sau de rezolvarea ei.

Pasul 4
Stabilirea obiectivelor
Acest pas trebuie construit astfel incat sa se
desfasoare pe o anumita perioada de timp
si indeplinirea lui sa poata fi evidentiata
prin procente.

Pasul 5

Analiza mediului
Analiza mediului intern presupune
identificarea punctelor tari si a celor slabe
in interiorul unei organizatii.
Analiza mediului extern presupune
identificarea amenintarilor si oportunitatilor
organizatiei

Pasul 6

segmentarea publicului tinta si in analiza

profilului sau psihologic

Pasul 7

schematizarea activitatilor campaniei si

expunerea strategiilor ce vor fi folosite
Se va intocmi pentru fiecare activitate si
planul de rezerva, in eventualitatea in care
ceva nu merge conform schemei

Pasul 8

Intocmirea planului operational al

campaniei
Presupune intocmirea unui tabel cu
activitatile si subactivitatile analizate din
perspectiva resurselor (umane, materiale
si financiare).

Pasul 9

intocmirea media planning-ului.

Media planning-ul se refera la stabilirea
aparitiilor in media a elementelor
publicitare (reclame, afise, bannere).
Aparitiile in media trebuie stabilite in
functie de publicul tinta analizat anterior.

Pasul 10
elaborarea calendarului activitatilor
Este important ca organizarea activitatilor sa
vizeze eficienta si ca ele sa indeplineasca
obiectivele stabilite.

Pasul 11

implementarea campaniei
In timpul desfasurarii ei va exista o echipa
de campanie care va urmari evolutia si va
monitoriza activitatile. Dupa incheierea
perioadei de campanie, echipa va verifica
daca scopul si obiectivele au fost atinse

Mixul de relaii publice

Mixul de relaii publice conine n general
instrumentele utilizate pentru realizarea
planului de relaii publice:
publicitatea,
lobby,
organizarea de evenimente publice etc.

Instituia Purttorului de cuvnt

Intervine in anumite situaii :
lipsa de timp a liderului unei instituii,
absena lui din ar,
aversiunea sau teama fa de pres,
defectele de vorbire,
aspectul fizic sau starea de moment a sntii,
instituiile stabilesc unul sau mai muli purttori
de cuvnt pentru relaiile cu presa.