Universitatea Dunrea de Jos

Facultatea de tiine Economice

Informatic Economic, anul 3

MANAGEMENTUL CUNOTINELOR
LA NIVELUL FIRMELOR

Student: IONITA CATALIN

-2009-

CUPRINS

1. INTRODUCERE

pag.2

2. Caracteristici de baza ale SMC

pag.3

3. Tipuri de sisteme de managementul cunostintelor

pag.5

INTRODUCERE
In actuala societate bazat pe cunoatere, cunotinele reprezint cea mai
important categorie de resurse ale unei organizaii.Managementul de cunotine (KM)
este un imperativ, bazndu-se pe rezolvarea, n cadrul organizaiei , a dou tipuri de
probleme, referitoare la tehnologie i management organizaional.Problema tehnologic
se refer la implementarea eficient a sistemului KM, iar cele de management
organizaional au n vedere motivarea angajailor pentru participarea active la
actualizarea bazelor de cunotine, transformarea resurselor intangibile (cunotine
implicite) n resurse tangibile (cunotine explicite) , utilizarea i reutilizarea acestor
resurse n scopul mririi competitivitii organizaiei.
Sistemele bazate pe cunotine se concentreaz pe sistemele care folosesc tehnici
bazate pe cunoaterea uman cu scopul de a sprijini procesul de luare a deciziilor, de
nvare i de aciune. Aceste sisteme sunt capabile s coopereze cu utilizatorii umani i
astfel calitatea de sprijin dat i de modul su de prezentare sunt probleme importante.
Punerea n aplicare a sistemelor bazate pe cunotine se realizeaz prin potrivirea
cerinelor i necesitilor pentru a realiza sisteme de organizaionale i evidenierea
implicaiilor introducerii a unor astfel de tehnologii n munc i n viaa de zi cu zi.
Metodele bazate pe cunotine au ca scop integrarea cu tehnologiile convenionale,
instrumente de software bazate pe cunotine, de mecanisme de sprijin a deciziilor, a
interaciunilor cu utilizatorii, probleme organizatorice, de achiziie a cunotinelor,
reprezentarea cunotinelor, limbaje de programare i medii bazate pe cunotine.
Aceast lucrare are ca obiective:precizarea legturii cunotine-managementul
cunotinelor-sisteme de management al cunotinelor, definirea i prezentarea
caracteristicilor de baz ale SMC, clasificarea acestora i prezentarea unui studiu de caz
n ceea ce privete sistemele bazate pe cazuri.

CARACTERISTICI DE BAZ ALE SMC

Cunotinele-amestec fluid de experien contextualizat n vederea rezolvrii
unor categorii de probleme-reprezint un fenomen complex, fiind att materie prim ct
i produs, surs de valoare adaugat. Cunotinele se bazeaz pe acumularea de fapte,
reguli procedurale sau euristic reprezentnd nucleul fundamental al MC.[1]
Managementul cunotinelor (MC) este o activitate fundamental , esenial
pentru funcionarea unei organizaii, care trebuie s fie responsabilitatea fiecrui
angajat.In acest sens,trebuie inclus n sistemul de evaluare a performanei organizaiei i
n sistemul de recunotere(remuneraia).Se va obine astfel o productivitate mai nalt i
competitivitate.MC poate fi definit ca o practic de colaborare pe baza creia
organizaiile creeaz, achiziioneaz,protejeaz,utilizeaz,partajeaz, ditribuie, valorific
propriile cunotine n termeni de resurse, documente i abiliti ale oamenilor. Imbin
procesele interne (modul n care se colecteaz,arhiveaz,regsesc i acceseaz cunotine
de la diverse surse) cu procese externe (gestiunea fluxurilor cu grupuri externe). Scopul
MC l reprezint capturarea cunotinelor tacite cerute n procesele de afaceri i
ncurajarea tuturor celor care opereaz cu ele s le retransmit n formate din ce in ce mai
accesibile unei mase ct mai largi de poteniali consumatori de cunotine.[2]
Ca urmare a aplicrii MC au fost dezvoltate sisteme ce adun,organizeaz,
proceseaz i distribuie cunotine n procese de afaceri. Un sistem de managementul
cunotinelor (SMC) este un sistem informatic ce nglobeaz modele de cunotine
distribuite eterogene i modele de exploatare raional a acestora,dezvoltat pentru a fi un
suport n luarea deciziei.Un SMC trebuie s permit accesul la surse de cunotine,s
realizeze legtura dintre diferite surse de cunotine,s furnizeze mecanisme de localizare
i regsire a informaiilor, sporind capitalul intelectual i competenele colective prin
automatizarea lucrului bazat pe cunotine.Un sistem de MC trebuie s susin intuiii ,
adevruri, judeci, experiene , valori, presupuneri i inteligen ca i componente ale
cunoaterii.
Se pot identifica ase atribute ale SMC-urilor : nvarea (cu ct sunt mai des
folosite,cu att utilizatorii devin mai abili) , valorificarea prin utilizare(prin utilizri,
serviciile se mbuntesc) , anticipare(pot realize recomandri avnd in vedere dorinele
utilizatorilor) , interactivitate(reciprocitate sistem-utilizator) , justificare(explic aciuni
trecute n vederea sintezei unui profil), customizare (particularizare-ofer o configuraie
unic pentru anumite specificaii,n timp real).
SMC reprezint un tip specific de sistem tehnologic proiectat pruntru
managementul integrrii funcionale a elementelor distribuite de hardware, software i a
componentelor de retea ntr-un tot funcional, ce susine procesele de producere,achiziie
i transfer de cunotine n cadrul unei organizaii.Pentru a fi performant, un SMC trebuie

sa permit tuturor angajailor accesul la baza de cunotine, s fie integrat cu procesele de

afaceri i s ia n consideraie cultura organizaional.
Implementarea unui sistem pentru managementul cunostintelor economice
reclama un puternic suport organizational, o solida infrastructura informatica, cunoasterea
si aplicarea unui numar mare de tehnologii si instrumente, asigurarea unor servicii pentru
managementul cunostintelor, precum dictionare, contacte cu furnizorii de cunostinte
etc.Aspectele ce vizeaz un SMC sunt achiziia, partajarea i utilizarea de
cunotine.Astfel,achiziia este procesul de creare i dezvoltare a viziunilor interne,a
aptitudinilor. Sunt folosite cunotine accesibile de la diverse surse, sunt nglobate i se
depoziteaz n procese de afaceri.
Pentru a determina impactul pe care l au SMC asupra creterii
productivitii trebuie s inem seama de intensitatea cu care sunt
utilizate noile tehnologii att din punct de vedere hardware cat i
software precum si de perioada n care cheltuielile fcute cu acestea se
amortizeaz.Datorit lipsei de informaii multe organizaii nu utilizeaz
eficient resursele disponibile sau o alt parte dintre ele nici mcar nu
dispun de minimul de resurse necesare care fac accesul, stocarea si
prelucrarea informaiilor mult mai facile.Utilizarea Internetului d
posibilitate cumprtorilor s compare mult mai uor preurile i s
aleag produsele care i satisfac cel mai bine interesele, iar pe de alt
parte afacerile dintre toate entitile dintr-o economie se realizeaz
mult
mai
rapid
si
mai
eficient
datorit
folosirii
noilor
tehnologii.Deoarece multe firme i-au construit propriile depozite de
cunotine, aprut i profesii noi, de tipul dezvoitator de cunotine, inginer de
cunotine.
SMC-urile au aprut de mai bine de 30 ani, ncepnd cu sisteme bazate pe un
depozit central de cunotine , pn la sisteme distribuite ce ofer utilizatorului
autonomie.Aceste sisteme au folosit tehnologii diverse,de tipul datawarehouse, tehnici de
inteligen artificiala(IA),tehnologii Internet, groupware, fiind ntr-o continu
redimensionare,hibridare,evoluie.

TIPURI DE SMC
Diferitele abordri ale managementului de cunotine i implicit a SMC sunt
influenate de diferenele dintre anumite tipuri de cunotine.Conform unei clasificri
elementare, cunotinele pot fi : tacite (se afl n mintea oamenilor,stau la baza proceselor
de creare de noi cunotine prin interaciunea cunotinelor la un moment dat cu
probleme.Acest tip nu poate fi reprezentat direct,adica utilizabil i reproductibil n raport
cu anumite arhitecturi) , implicite (submulime a cunotinelor tacite ce poate fi
reprezentat n diferite formalisme) , explicite (pot fi nglobate n sisteme informatice).
Singurul lucru care face o organizaie competitiv singurul lucru valid
este cunoaterea, modul n care o folosim i ct de repede putem nva ceva
nou!-Laurence Prusak
Trebuie s se permit creterea valorii create de organizaie, pe procesrii
cunotinelor, bazndu-se att pe latura uman ct i pe cea tehnologic.Sistemele care se
afl sub impactul folosirii MC au evoluat foarte mult, de la instrumente pentru diverse
aplicaii economice bazate pe calcule sau baze de date pn la platforme sofisticate
pentru colaborare, cutare. Modelarea matematic nu poate emula precis fenomenele
studiate, fiind n acest caz utilizate tehnici de inteligen artificial (IA) .Exemple de
astfel de sisteme sunt : memorii organizaionale,sisteme bazate pe cunotine : sisteme
expert, sisteme bazate pe cazuri, sisteme suport de decizie,etc.
In ceea ce privete memoria organizaional, aceasta este alctuit din procesele
desfasurate n interiorul organizatiei, care permit acesteia sa-si mentina sau sa-si
mbunatateasca performanta, pe baza experientei acumulate (Nevis), dezvoltnd baza de
cunotine i organizand-o (Shrivastava).Cunotinele din mintea angajailor fac parte tot
din memoria organzaional, ca i orice alte cunotine ce conduc la performane ridicate
ale ntreprinderii.In acest context se inclutine despre produse, clieni, strategii de
marketing, planuri strategice, etc.Se dorete dezvoltarea de noi cunotine bazndu-se pe
idei creative,analiza eecurilor i experienelor zilnice, protejarea lor, fcndu-le
accesibile pentru cei care au nevoie de acea cunotin. Pentru a sprijini acest proces,
memoriile colective au nevoie de o facilitate pentru a decide cine ar trebui s fie
informai cu privire la o anumit pies nou de cunotine,distribuind-o celor care pot s
o foloseasc.O companie poate funciona la cele mai ridicate standarde dac toate
cunotinele sunt combinate n produse noi,de aceea sunt din ce n ce mai dezvoltate de
ctre echipe multi-disciplinare. Memoriile organizaionale faciliteaz procesul de
nvare. Scopul final al organizaiilor nu este de a maximiza dezvoltarea cunotinelor,
depozitarea, distribuia i asocierea n sine, ci mbuntirea puterii competitive de
adaptare a organizatiei la mediul extern (de pia, sociale i politice clima, preferintele
clientului etc.)
Programele de inteligen artificial simbolic prelucreaz structuri simbolice,
care reprezint cunotinele referitoare la domeniul considerat. Aceste structuri simbolice

formeaz o aa numit baz de cunotine, care constituie, de fapt, un model al

domeniului respectiv. n ultimii ani se consider c aceast baz de cunotine trebuie
vzut ca o ontologie, o conceptualizare, o teorie asupra ceea ce exist n domeniul
respectiv. O ontologie este o: specificare a unei conceptualizri. Din perspectiva
sistemelor bazate pe cunotine se poate spune c o ontologie este o baz de cunotine
organizat astfel nct s permit accesarea i manipularea unei mulimi de concepte
fundamentale ntr-un anumit domeniu i a relaiilor dintre ele, faciliteaz
comunicarea ntre calculatoare.Se dezvolt astfel taxonomiile(o clasificare a
termenilor dintr-un domeniu sub forma unei ierarhii, conform unor relaii).[10]
Din cadrul sistemelor bazate pe cunotine fac parte sistemele expert,sisteme
bazate pe cazuri.Sistemele expert sunt mijloace artificiale folosite n scopul emulrii
modului n care experii rezolv probleme dintr-un anumit domeniu.

Figura 1: Componentele de baza ale unui SE (conform unui model generic). Sagetile indica
sensul de circulatie a informatiei.

Un sistem expert (SE) este un program care urmrete un grup de cunotine

pentru obinerea n acelai mod ca i experii umani a rezultatelor despre activiti dificil
de examinat. Principala caracteristic a sistemelor expert este derivat dintr-o baz de
cunotine, mpreun cu un algoritm de cutare specific metodei de raionare. Un sistem
expert trateaz cu succes probleme pentru care o soluie algoritmic clar nu exist.
Un sistem expert este format din cinci componente:
- Baza de cunotine servete pentru stocarea tuturor pieselor de cunoatere (fapte, reguli,
metode de rezolvare, euristici) specifice domeniului aplicativ, preluate de la experii
umani sau din alte surse.
- Motorul de inferene este un program care conine cunoaterea de control, procedural
sau operatorie, cu ajutorul cruia se exploateaz baza de cunotine pentru efectuarea de
raionamente n vederea obinerii de soluii, recomandri sau concluzii.
- Interfaa de dialog permite dialogul cu utilizatorii n timpul sesiunilor de consultare,
precum i accesul utilizatorilor la faptele i cunotinele din baz pentru adugarea sau
actualizarea cunoaterii.
- Modulul de achiziie a cunoaterii ajut utilizatorul expert s introduc cunotine ntr-o
form recunoscut de sistem i s actualizeze baza de cunotine.
- Modulul explicativ are rolul de a explica utilizatorilor att cunoaterea de care dispune
sistemul, ct i procesul de raionament pe care l desfoar sau soluiile obinute n

sesiunile de consultare. Explicaiile ntr-un astfel de sistem, atunci cnd sunt proiectate
corespunztor, mbuntesc modul n care utilizatorul percepe i accept sistemul.
O definiie clasic a sistemelor bazate pe cazuri dat de Riesbeck i
Schank (1989) este urmtoarea: Un rezolvitor ce folosete raionamentul bazat pe cazuri
rezolv probleme folosind sau adaptnd soluiile problemelor mai vechi. Tradus n sens
larg, CBR este procesul rezolvrii noilor probleme pe baza soluiilor unor probleme
anterioare similare. S-a argumentat c CBR nu este doar o metod puternic pentru
raionamentul calculatoarelor,ci i un comportament ptrunztor n rezolvarea
problemelor umane de zi cu zi. Sau, mult mai radical, s-a susinut c orice raionament
este bazat pe experiene anterioare sau acceptat de alegerea prezent - teoria prototipuluiexplorat n tiina cognitiv uman.
Modelul general al unui proces CBR este cunoscut ca ciclul-CBR. Acest ciclu se
realizeaz, de obicei, n patru pai (cunoscui ca cei patru R) [6]:
- Redobndirea/ restabilirea : Fiind dat o problem scop, se redobndesc cazurile
relevante din memorie pentru rezolvarea acesteia. Un caz const dintr-o problem, soluia
ei, i observaiile despre cum s-a ajuns la soluia respectiv. Acest pas ncepe cu
descrierea problemei i ia sfrit la gsirea celei mai bune potriviri cu o soluie mai
veche.
- Refolosirea soluiei : Se realizeaz legtura ntre soluia cazului anterior i problema
curent. Se identific diferenele ntre cazul trecut i prezent i se identific partea din
vechiul caz ce poate fi transferat noului caz. Acest lucru ar putea implica adaptarea
soluiei pentru a corespunde noii probleme.
- Revizuirea soluiei : Avnd corespondena ntre soluia anterioar si situaia actual, se
testeaz noua soluie n lumea real (simulare) si, dac este necesar, se modific.
- Reinerea soluiei : Dup ce soluia a fost adaptat cu succes noii probleme, se
stocheaz experiena ca un nou caz n memorie. Aceasta implic faptul c se va decide ce
informaie se va reine i n ce form i cum se va indexa cazul pentru o viitoare folosire.
Case-based Reasoning = Redobndire + Analogie + Adaptare + nvare
Tehnicile CBR pot fi aplicate unor seturi de date numeroase i complexe. Datele
sunt considerate cazuri i pot fi descrise de zeci, chiar sute de atribute. Un atribut (de
exemplu: defect sau operaional) va fi scopul cutrii i CBR va ncerca s mpart datele
cu acuratee maxim. Factorii cei mai importani n acest tip de raionament bazat pe
cazuri sunt cantitatea de date disponibile sistemului i existena unor proprieti
particulare ale datelor. Cazuri sunt nregistrri care conin cunotine, care pot fi explicite
i tacite.De exemplu, cazurile pot fi n sens juridic,medical :istoria pacienilor, sau detalii
privind mprumuturile bancare.Toate pornesc ns de la o descriere ( problema,
simptomele) i de la rezultat sau soluie(tratamentul sau verdictul).
Modul de functionare a unui CBRS si maniera n care ele sprijina managerii pot
fi descrise astfel: dupa formularea unei probleme, ca intrare n sistem, programul de
gestiune a bibliotecii va cauta un caz care sa corespunda exact descrierilor problemei
formulate. Daca este gasit un astfel de caz n biblioteca, sistemul va oferi sugestiile si
explicatiile necesare. Daca nu este gasit nici un caz care sa ndeplineasca toate cerintele
problemei formulate, atunci sistemul va selecta din biblioteca cazul care se apropie cel
7

mai mult de descrierile formulate si va lansa o procedura de eliminare sau modificare a

partilor din cazul selectat care nu corespund situatiei date, genernd un caz nou ce va fi
adaugat n biblioteca.n situatia n care cazul gasit nu poate fi adaptat, sistemul va extrage
si furniza informatii semnificative pentru problema de rezolvat ce vor fi utilizate n
analiza situatiei date.
-

Sistemele bazate pe cazuri au urmtoarele avantaje:

reduc efortul achiziiei de cunotine;
pot inva din experien i se pot autointreine ;
rezolv probleme aa cum o fac oamenii de obicei ;
baza de cazuri nu trebuie s fie complet pentru a putea fi folosit ;
se mbuntesc n permanen i se adapteaz la schimbrile din mediu;
performana procesului de rezolvare de probleme este crescut, datorit reutilizrii.