Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Balaceanu Arina - Rezumat Rom
Balaceanu Arina - Rezumat Rom
TEZ DE DOCTORAT
PROMOVAREA SERVICIILOR I PRODUSELOR
BANCARE
Rezumat
Conductor de doctorat,
Prof.univ.dr. Aurel Octavian BEREA
Doctorand,
Valeria Arina BLCEANU
Bucureti, 2011
1
CUPRINS
INTRODUCERE
CAPITOLUL I ABORDAREA TEORETIC A MARKETINGULUI N
DOMENIUL FINANCIAR - BANCAR
1.1. Coninutul i evoluia marketing financiar-bancar
1.2. Mediul modern de marketing financiar-bancar
1.2.1. Mediul intern
1.2.2. Mediul extern
1.3. Particularitile mixului de marketing financiar-bancar
1.3.1. Politica de produs
1.3.2. Politica de pre
1.3.3. Politica de distribuie
1.3.4. Politica de promovare
1.4. Perspectivele marketingului financiar-bancar
1.5. Concluzii
CAPITOLUL II PARTICULARITILE SERVICIILOR I PRODUSELOR
DIN DOMENIUL FINANCIAR - BANCAR
2.1. Elemente definitorii ale serviciilor i produselor bancare
2.2. Evolutia pieei serviciilor i produselor bancare n contextul economiei cunoaterii
2.3.1. Oferta de servicii i produse bancare n Romnia
2.3.2. Impactul globalizrii asupra serviciilor i produselor bancare
2.4. Perspective n diversificarea ofertei de servicii i produse bancare
2.5. Concluzii
CAPITOLUL III - COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI N VIZIUNEA MODERN
A MARKETINGULUI FINANCIAR - BANCAR
3.1. Caracteristicile consumatoriilor de servicii i produse bancare
3.1.1. Tipologia i segmentarea consumatorilor: persoane fizice; persoane juridice
3.1.2. Factorii determinani care influeneaz comportamentul consumatorilor de servicii i
produse bancare
3.2. Atragerea consumatorului client de servicii i produse bancare i asigurarea calitii serviciilor i
produselor bancare
3.2.1. Comportamentul consumatorului de servicii i produse bancare
3.2.2. Schimbri care revoluioneaz relaia dintre client i banc
3.2.3. Asigurarea calitii serviciilor i produselor bancare
3.3. Cercetarea cantitativ referitoare la opinia consumatorilor de servicii i produse bancare
3.3.1. Obiectivele cercetrii cantitative
3.3.2. Sfera de cuprindere a cercetrii
3.3.3. Metodologia de selecie a eantionului
3.3.4. Descrierea chestionarului
3.3.5. Culegerea informatiilor
3.3.6. Analiza i interpretarea datelor din chestionar
3.4. Concluzii
CAPITOLUL IV - TEHNICI I INSTRUMENTE PROMOIONALE N MARKETINGUL
SERVICIILOR I PRODUSELOR BANCARE
4.1. Rolul i importana promovrii serviciilor i produselor bancare
4.1.1. Promovarea serviciilor i produselor bancare n condiiile comunicaiilor integrate de
marketing bancar
4.1.2. Obiectivele i rolul promovrii serviciilor i produselor bancare
4.1.3. Procesul de achiziionare a unui nou serviciu sau produs
4.2. Factorii care influeneaz promovarea serviciilor i produselor bancare
Kotler Ph., Keller K.L., Managementul Marketingului, Ediia a V-a, Editura Teora, Bucureti, 2008
2
3
Una dintre cele mai importante variabile ale mediului de afaceri asupra creia
instituiile nu pot avea control, dar pe care ncearc s o influeneze, n sensul dorit este
consumatorul.
Segmentarea i tipologia pieei sunt procese care trebuiesc privite prin prisma acelor
avantaje care corespund aspiraiilor unei organizaii. Dac toi clienii ar avea aceleai nevoi,
atunci practica oferirii tuturor a aceluiai produs/serviciu ar fi unica strategie a marketingului
de mas. Dar, segmentarea i tipologia au aparut i s-au dezvoltat tocmai datorit nevoilor
diversificate, pentru care marketerii au cutat i caut soluii adecvate.
Strategiile de marketing utilizate pentru abordarea clienilor actuali i poteniali au ca
punct de plecare cunoaterea situaiei existente, a problemelor cu care se confrunt acetia, a
tendinelor viitoare referitoare la servicii i produse complexe care utilizeaza tehnologii
avansate, dar i a importanei clienilor pentru instituia bancar.
n procesul de evaluare a calitii prestaiei instituiei, aprecierea pe care clientul o
acord produselor i serviciilor oferite, rmne definitorie. Astfel, considerm c, relaia
client-banc este un parametru de referin, nonvaloric prin natura lui, dar cu o influen
semnificativ, devenit cuantificabil n fiecare moment de analiz, prin intermediul cifrelor
obinute, att la nivel teritorial ct i central.
Pentru un control asupra calitii ofertei de servicii i produse, instituiile bancare
selecteaz personal bine pregtit i asigur permanent instruirea acestuia pentru a oferii
servicii i produse de calitate superioar; monitorizeaz satisfacia clienilor prin
supravegherea comportamentului acestora i stabilete unele proceduri care s conin
sugestiile sau eventualele reclamaii; asigur metode de distribuie care s prezinte un nivel
consistent i acceptabil al serviciului/produsului.
Considerm c, prin garantarea unei caliti sporite a serviciilor i produselor bancare,
instituia beneficiaz de competitivitate i de un grad ridicat de ncredere din partea clienilor,
pe termen lung.
n finalul capitolului trei am realizat o cercetare de marketing referitoare la Opinia
consumatorilor privind utilizarea serviciilor i produselor bancare la nivel zonal:
Bucureti; Vlenii de Munte; Bistria, Mangalia.
Informaiile rezultate n urma studiului efectuat ne-au permis s afirmm c, n
general, aprecierile consumatorilor de produse i servicii bancare - fie c ne referim la
persoane fizice, sau juridice - cu privire la opinia acestora privind utilizarea produselor i
serviciilor bancare sunt favorabile i, prin urmare, instituiile bancare n mare parte se bucur
de o imagine pozitiv n rndul consumatorilor.
Capitolul patru TEHNICI I INSTRUMENTE PROMOIONALE N
MARKETINGUL SERVICIILOR I PRODUSELOR BANCARE prezint rolul i
importana promovrii ofertei bancare n condiiile comunicaiilor integrate de marketing.
Obinerea unor rezultate maxime de pe urma promovrii, implic din partea
marketerilor eforturi pentru a planifica, implementa i coordona toate elementele procesului
de comunicare. Un proces de comunicare eficient depinde n mare msur de informaiile
deinute despre pia n general i despre potenialii clieni n special.
7
10