mbuntirea continu a serviciilor publice

Creterea calitii serviciilor publice asigurate de primria Oradea a fost n aceti ani
o prioritate. Deoarece peste 60.000 de ordeni intr n fiecare an n cldirea primriei,
servirea cetenilor reprezint una din cele mai importante activiti.
mbuntirea servirii cetenilor a urmat dou abordri:
- inovaie i investiii. Abordarea a impus asigurarea unor bugete relativ ridicate.
Investiiile au fost necesare pentru a susine transformrile. mbuntirea s-a vzut
imediat.
- prin reducerea birocraiei n exces, standardizarea procedurilor, mbuntirea
proceselor i ncurajarea iniiativei angajailor. Aceast abordare nu implic costuri, ns
asigura o mbuntire continu n timp.
mbuntirea prin inovaie i investiii a fost realizat n cea mai mare parte n ultimii
doi ani i a cuprins:
- acoperirea curii interioare (construcia piramidei). n acest nou spaiu au fost
concentrate birourile pentru relaiile cu publicul. Spaiul este aerisit i bine
iluminat cu locuri de ateptare i de completare a unei cereri, indicatoare vizibile,
mobilier nou, panouri de delimitare a birourilor etc.
- activitile de servire a cetenilor au fost aduse la parter de la etajele superioare,
urmrindu-se ca toate problemele cetenilor s poat fi rezolvate ntr-un singur
loc.
- montarea camerelor de monitorizare la fiecare birou. Se asigur astfel controlul
activitii, posibilitatea de verificare a reclamaiilor i protecia personalului.
- inuta pentru colegii care lucreaz cu publicul. Portul obligatoriu al ecusonului.
- realizarea accesului publicului i pe intrarea principal.
- amenajarea la demisolul cldirii a cantinei i a unei toalete corespunztoare.
- oferirea n primrie a unor servicii conexe: Pota i CEC-ul.
- amenajarea spaiilor de parcare n curtea primriei cu locuri rezervate pentru cei
care au probleme de rezolvat n primrie.
- parcarea de scurt durat. Spaiile de parcare din jurul instituiilor publice au fost
alocate celor care au probleme de rezolvat.
- mutarea la Maternitate a activitii de nregistrare a naterilor. Aproape 5000 de
prini nu mai fac un drum suplimentar la primrie pentru a obine certificatul de
natere.
- introducerea sistemelor de plat electronice pentru contribuabili.

- organizarea unui curs de pregtire a colegilor ,,Clientul n centrul ateniei, bazat

pe urmtoarele elemente: Acordm atenie cetenilor, oferim informaii
competente, servim exemplar ordenii, ne adaptm nevoilor acestora;
Suntem parteneri oneti pentru oameni i companii, ne ndeplinim angajamentele,
ne respectm promisiunile i termenele;
n primul trimestru al acestui an se vor mai finaliza i alte lucrri n cldirea primriei,
asigurndu-se astfel infrastructura necesar oferirii unor servicii de cea mai bun calitate:
-

amenajarea unui acces din curte la parterul cldirii pentru cei care parcheaz
n curtea interioar.

realizarea unui nou acces auto n curtea interioar pentru a separa banda de
intrare de cea de ieire.

reabilitarea toaletelor pentru public de la parterul primriei.

un sistem de acces cu barier pentru cei care parcheaz n curte. Parcarea

pentru max. 30 de min va fi gratuit.

mbuntirea continu a serviciilor are n vedere atingerea urmtoarelor obiective:

- creterea calitii serviciilor oferite;
- controlul costului oferirii acestor servicii;
- reducerea duratei de rezolvare a solicitrilor.
mbuntirea continu pornete de la schimbarea percepiei colegilor din primrie
despre activitatea acesteia. De la cea a unei instituii care ncaseaz taxe, la cea a unei
organizaii care furnizeaz servicii clienilor. Iar cetenii-clieni pltesc pentru aceste
servicii. Trebuie s nelegem c doar cetenii, care sunt clienii notri, hotrsc dac noi
asigurm servicii de calitate i dac ne mbuntim activitatea. i s realizm c atunci
cnd aparatul primriei i desfoar ineficient activitatea nu numai c se irosesc
resursele publice, dar se i fur din timpul preios al cetenilor.
Trebuie s devenim din ce n ce mai buni pentru c administraia exist numai pentru
a-i servi pe ceteni.
Cea mai mare ameninare pentru plafonarea primriei nu vine din partea concurenei,
pe care nu o avem, ci din partea noastr. Inamicul nostru este mulumirea de sine. Nu poi
progresa dac nu eti nemulumit. Fiecare nou nceput ncepe cu o nemulumire. Trebuie
s acionm ca n cazul n care clienii notri ar avea i posibilitatea unei alte alegeri iar
concurena ar fi o realitate. Am putea mai mult timp s ne ntrebm ce-i doresc clienii
notri i care sunt prerile lor dup contactul cu serviciile noastre. Dac vom mbunti
pas cu pas activitatea noastr, vom tinde s ajungem la excelen n serviciile publice.
Ne vom asuma un angajament clar, definit din punctul de vedere al
cetenilor: ,,Primria Oradea va asigura cele mai bune servicii publice din
Romnia.
Pentru a avea indicatori de calitate n serviciile publice, trebuie s analizm ce face
primria Oradea n comparaie cu alte primrii. Vom lua performanele din marile

municipii (Timioara, Arad, Sibiu, Braov, Cluj-Napoca, Satu-Mare, Baia-Mare etc.)

drept repere. Vom fixa termene i etape de atingere a acestor indicatori. Din oraele
europene cu care avem colaborri, vom continua s prelum cele mai bune practici.
mbuntirea calitii serviciilor nu se poate realiza printr-un slogan. Pentru a pune n
micare sutele de oameni implicai, trebuie s facem mai mult de att. Putem avea spaii
adecvate pentru public i s ne dorim ca lucrurile s se mbunteasc, dar fr
implicarea colegilor din primrie aceste dorine nu pot deveni realitate.
mbuntirea continu implic din partea tuturor angajailor primriei eforturi
constante de mbuntire a activitii proprii prin autodisciplin, implicare, pregtire,
lucru n echip i comunicare.
Msurile avute n vedere sunt:
-

reducerea nivelurilor n exces de birocraie. Atribuirea puterii de decizie

angajailor. Oricine va avea autoritatea i responsabilitatea de a-i mbunti
propria munc, att timp ct face parte dintr-o echip i respect un proces de
mbuntire standardizat. Trebuie simplificat structura de decizie n primrie
i delegate, n continuare, sarcini i semnturi. Semnturile i aprobrile date
formal de oameni din conducerea instituiei, semnturile fiind puse ,,ca
primarul, au doar efectul unor nrzieri sau al crerii unei dependene
generatoare de intervenii prefereniale. Primria va ajunge o organizaie n
care angajaii au putere de decizie, avnd un minim al nivelurilor de
conducere. Va crete puterea de decizie, dar n aceeai msur i
responsabilitatea colegilor notri.

mbuntirea comunicrii n interiorul primriei. Direciile din primrie

trebuie s treac de la cei de la dir. X sunt nite oameni cu care nu te poi
nelege la haidei s lucrm mpreun pentru a rezolva problemele. Chiar
dac un serviciu nu are contacte directe cu ceteanul, dac nu acord o
asisten fluent unui alt serviciu care lucreaz direct cu acesta, va aduce
indirect prejudicii relaiei dintre primrie i cetean. De exemplu, dac
serviciile din direcia economic care verific regularizarea taxelor de
autorizare la noile construcii ar face acest lucru n 24 de ore i nu n mai
multe zile, cum se ntmpl azi, eliberarea autorizaiei de luare n folosin sar putea face n 2-3 zile, i nu n 7-10 zile aa cum este acum. Trebuie
mbuntit colaborarea dintre Direcia Juridic i cea de Dezvoltare, ntre
Direcia Tehnic i Urbanism etc.

asigurarea transparenei birocraiei din primrie. Pentru aceasta, problemele

pe care le avem trebuie s fie vizibile. Dac nu se poate detecta o
neregularitate, procesele de mbuntire nu pot fi conduse. De aceea
procesele trebuie evideniate. Majoritatea informaiilor care provin din prima
linie i din birourile unde se proceseaz documentele, ajung la conducerea
primriei filtrate i de multe ori ndeprtate de realitate. Managementul vizual
permite executivului s poat observa problemele dintr-o singur privire iar
angajailor s neleag cum stau lucrurile. Orice anormalitate referitoare la
performanele angajailor, standardele, metodele de lucru i ordinea proceselor
va fi afiat. Vom expune n birouri calendarul i obiectivele de mbuntire a

calitii, timpii vizai i cifrele legate de productivitate. Anormalitile trebuie

s fie fcute vizibile pentru toi angajaii, astfel nct aciunile corective s
poat ncepe imediat. Vom asigura astfel transparena birocraiei.
o Exemplu urbanism: Afiarea listei cu cele mai frecvente probleme
constatate la vizita final n teren la o construcie pentru luarea n
folosin, ne va face contieni de deficienele serviciilor noastre i ne
va pune n situaia de a le remedia.
Managementul vizual ajut la identificarea problemelor i subliniaz discrepanele
dintre obiective i realitile curente.
Ciclurile de mbuntire
Procesele cheie trebuie identificate, controlate i mbuntite n mod continuu pentru
a ameliora rezultatele. mbuntirea continu este un proces de rezolvare a problemelor.
Vom identifica problemele cele mai importante i le vom rezolva sistematic. Pentru ca
o problem s fie rezolvat corect, aceasta trebuie s fie contientizat i recunoscut.
Datele necesare mbuntirii trebuie colectate i verificate (timpul necesar de la
depunerea cererii i pn la soluionare, numrul sugestiilor sau alte date). Aceste
informaii trebuie s fie vizibile i accesibile, i s fie analizate. Directorii i efii de
servicii vor trebui s neleag necesitatea de a colecta datele.
Pe baza acestor date trebuie s pornim de la standardizarea procedurilor de lucru i de
la stabilizarea proceselor curente. Una din definiiile standardului este cea mai bun cale
de a face munca. Angajatul ader la acelai standard, n acelai fel, de fiecare dat. Dac
nu se respect standardul, rezultatele vor fi diferite, conducnd la fluctuaii ale calitii.
Dup ce s-a stabilit i s-a respectat un standard, care stabilizeaz procesul curent, se trece
la punerea n practic a ciclului de mbuntire ,,planific-realizeaz-verificacioneaz.
Planificarea const n stabilirea unui obiectiv de mbuntire a activitii i stabilirea
unui program de aciuni pentru a se atinge obiectivul. Vom arta cum se pot ndeplini
obiectivele. Se vor stabili obiective numerice pentru mbuntire. Realizarea presupune
implementarea planului de aciuni. Verific nseamn a determina dac modul de
implementare este sau nu conform planului i la ct de aproape se afl de mbuntirea
planificat. Acioneaz const n standardizarea i efectuarea noilor proceduri, pentru a
preveni reapariia vechilor deficiene. Ciclul se repet continuu.
Condiii obligatorii pentru mbuntirea continu:
- sprijin substanial din partea executivului. n general, membrilor executivului
nu le pas de operaiuni. Ei susin o cauz, un proiect sau o agend politic. Sau
se adapteaz pe parcurs ,,realitilor. Neglijarea operaiunilor curente afecteaz,
de cele mai multe ori, programele i proiectele mari. Cheia obinerii unor rezultate
notabile la guvernare este o combinaie de politici inovatoare i de mbuntire a
performanelor pe operaiuni. De aceea primarul va participa la edinele
grupurilor de lucru i se va implica direct n politicile de mbuntire.

- convingerea angajailor c schimbarea este inevitabil. Trebuie s demonstrm

c aceste schimbri sunt reciproc benefice. Un cetean mulumit are o ncredere
mai mare n primrie. Iar statutul angajailor va fi cu totul altul. Responsabilitatea
primar a fiecrui angajat este grija pentru cetean i pentru serviciul public pe
care l asigur. Nu putem avea servicii bune fr angajai buni. Directorii medii
vor rezolva problemele oamenilor i vor obine unele rezultate. Directorii buni nu
le vor rezolva, ci le vor da ncredere angajailor c le pot rezolva ei. Aceti
directori construiesc oameni care vor rezolva mult mai bine problemele i vor
spori productivitatea.
Rolul executivului este de a stabili un plan de verificare a proceselor n comparaie cu
rezultatele, mbuntind activitile i nu criticnd procesele pe baza rezultatelor.
Calitatea pe primul loc
Calitatea serviciilor se refera la modul n care ne organizm, lucrm, evalum i
mbuntim continuu toate aspectele pentru a crete la maxim satisfacia cetenilor fa
de serviciile pe care le oferim. Nu urmrim s vedem dac avem prea muli sau prea
puini angajai, ci ct de bine funcioneaz serviciile noastre i cum le putem face s
funcioneze mai bine. Ne vom ntreba: ce-i doresc cetenii, ce nu suntem n msura s
le asigurm n prezent ? Condiii mai bune de primire, o mai bun asisten, flexibilitate,
claritate, simplitate, rspunsuri rapide? Deci, ce trebuie s facem i de ce avem nevoie
pentru a satisface clienii.
Ne organizm n fiecare etap de rezolvare a unei solicitri, n aa fel nct s
finalizm documentul atunci cnd ceteanul are nevoie de el. Cererile care pot fi onorate
ntr-un timp foarte scurt i care nu ridic probleme trebuie rezolvate pe loc, nu ,,mai
trziu sau ,,mine. Soluiile cele mai bune sunt cele simple. Procesele trebuie
simplificate. Simplitatea creeaz calitate.
Buna ntreinere i standardizarea procedurilor sunt cele mai importante modaliti de
a obine o cretere a calitii serviciilor. Buna ntreinere i face pe oameni, angajai i
ceteni, s-i schimbe comportamentul. Pentru colegii din primrie bun ntreinere,
salutul ntre persoane i eticheta sunt activiti benefice care au ca rezultat apariia
autodisciplinei.
Primirea cetenilor n primrie
Cetenii care vin la primrie sunt oaspeii notri. Satisfacerea oaspeilor este prima
noastr prioritate n relaiile cu publicul. Cnd un cetean intr n primrie, trebuie s se
simt ntr-adevr binevenit. Pentru aceasta, la fiecare u de intrare va exista o poliist,
care ntmpin cetenii. Rolul acesteia de a asigura paza cldirii este unul secundar.
Ea va privi oaspetele n ochi, va zmbi i va saluta fiecare cetean n parte. n cazul n
care oaspetele vrea s pun ntrebri legate de vizita sa (caut un birou sau o persoan,
vrea s-i rezolve o problem etc.), nu va evita ntrebrile, ci va cuta s rspund la ele,
s ofere informaiile solicitate i s-l ndrume. Pentru a putea oferi informaiile solicitate

poliistele de la intrare trebuie s fie informate cu toate activitile i evenimentele din

ziua respectiv care au loc n primrie.
Politee i promptitudine la ghiee
Angajaii din prima linie, respectiv cei de la ghiee, au rolul nu doar de a oferi
informaii, elibera documente sau de a ncasa taxe, ci de a comunica cu oaspeii. Pentru
aceasta nu vor sta cu privirea n documentele de pe birou evitnd contactul vizual cu
ceteanul din faa biroului. Ceteanul nu trebuie s fie fcut s atepte pentru c
angajatul se ocup cu altceva. Fiecare trebuie s respecte urmtoarea list de ndrumri:
-

v uitai n ochii persoanei i zmbii.

salutai fiecare oaspete n parte.

servii prompt oaspeii.

multumii fiecrui oaspete.

Ne cerem scuze atunci cnd facem greeli i ncercm s corectm lucrurile n cel mai
scurt timp posibil. Colegii notri din prima linie nu se relaxeaz, nu mnnc i nu
vorbesc la telefon despre probleme private n fata oaspeilor.
Profesionalism i competen
Cetenii acord deseori o atenie egal, dac nu mai mare, cerinelor privind modul
n care sunt servii, comparativ cu serviciul sau autorizaia solicitat. Totui cetenii nu
vin n primrie s ntlneasc un funcionar amabil. Degeaba suntem amabili dac nu-i
putem explica ceteanului, convingtor, de ce nu a obinut autorizaia solicitat i de ce
are de fcut mai multe drumuri pentru a o putea obine. Cetenii vor s vad oameni care
le pot rezolva problemele. Pentru aceasta funcionarii trebuie s fie foarte bine pregtii i
s cunoasc, n detaliu, domeniul de care rspund i posibilitile de rezolvare ale
problemelor. Politeea lipsit de profesionalism nu duce nicieri. i reciproca este
valabil.
Buna ntreinere. Mediul curat
Toate utilitatile aflate in primarie trebuie sa fie operationale si bine intretinute. Orice
defectiune sau eventuale deteriorari trebuie rezolvate imediat. Spaiile din primrie
trebuie pstrate ct se poate de curate. Peste tot trebuie puse couri pentru gunoi.
Oaspetele nu trebuie s fac mai mult de 10 m pentru a ajunge la un co de gunoi.
Dup mas courile sunt golite. n cazul n care se impune nlocuirea n timpul
programului de lucru cu publicul, coul este nlocuit cu un co gol rapid. O femeie de
serviciu face un circuit al primriei la fiecare 30 de minute, adunnd gunoiul.
Orice angajat al primriei care gsete gunoi prin primrie trebuie s l ridice.
Salutul ntre persoane
Unul din cei mai impotanti factori in satisfacerea cetatenilor il reprezinta atentia si
receptivitatea colegilor nostri la necesitatile oaspetilor aflati pe holurile si in birourile
primariei. De aceea orice coleg (purtatorii de ecuson) atunci cand intalneste in incinta
institutiei un oaspete va respecta cerinta de servire ,,4, 2, primul si ultimul, definita

astfel: a) mentine un contact vizual cu oaspetele atunci cand acesta se apropie la oa

distanta de 4 m; b) saluta oaspetele cand acesta este la o distanta nu mai mica de 2 m; c)
fii prima si ultima persoana care vorbeste intr-o conversatie.
Controlul costurilor
Procesele se vor desfura dup o logic clar. Cerinele cetenilor trebuie nelese,
iar costul ndeplinirii acestor cerine justificat. S-ar putea efectua aceast sarcin mai
bine, mai eficient sau ar putea fi chiar eliminat ?
Controlul costurilor cuprinde urmrirea proceselor de elaborare sau de oferire a unor
servicii de bun calitate, n acelai timp cu ncercarea de a scdea costurile sau de a le
menine la nivelurile stabilite. Cea mai bun cale pentru a reduce costurile este de a nu
folosi n exces resursele, desfurnd urmtoarele activiti:
-

mbuntirea calitii serviciilor. Un act emis fr greeli te scutete de

reclamaii ulterioare, de audiene i de ntocmirea rspunsurlor. Mai puine
greeli nseamn reducerea folosirii resurselor prin scderea costurilor.

mbuntirea productivitii. Atunci cnd cu mai puini oameni emitem

acelai numr de documente, cretem productivitatea.

reducerea inventarului. Documentele ocup birouri, dulapuri i spaii, ceea ce

nseamn cheltuieli inutile.

scurtarea proceselor de elaborare a unor documente. Mai multe procese duc la

mai muli oameni implicai i la cheltuieli operaionale mai mari dect ar fi
necesar.

reducerea timpului n care sistemul IT i aparatura din primrie nu

funcioneaz.

reducerea timpului necesar eliberrii unor documente nseamn mai mult

flexibilitate n onorarea solicitrilor cetenilor i costuri mai reduse pentru
operaiunile efectuate.

Sistemul de deservire n cel mai scurt timp posibil

Acest sistem presupune eliminarea activitilor care nu adaug valoare pentru
cetean i ajungerea la un procedeu fluent de eliberare a documentelor. Timpii mori
dintre procese trebuie eliminai.
Munca de rezolvare a unei solicitri reprezint o serie de procese sau de pai,
ncepnd de la solicitarea depus de cetean i sfrind cu documentul, informaia sau
serviciul final. La fiecare proces n parte se desfoar o activitate pentru rezolvarea
problemei ceteanului, care adaug sau nu valoare documentului final, documentaia
intermediar fiind trimis ulterior mai departe pentru a intra n procesul urmtor.
Pentru aproape orice proces, timpul real de rezolvare a problemei dureaz mai puin
de 5% din timpul total. Diferena de timp este alocat pentru distribuire, clarificri,
verificri, control sau semnare.

mbuntirea const n eliminarea timpului pierdut, prin diminuarea sau anularea

barierelor generatoare de activiti inutile. Eliminarea pierderilor se refer de obicei la
stoparea unei activiti pe care o fceam pn acum i, de aceea, implementarea ei cost
foarte puin.
Pierderi de proces. Acestea ar putea fi eliminate prin reducerea operaiilor i
nlturarea proceselor inutile.
Pierderi de micare. Orice micare a corpului unei persoane ce nu se leag direct de
rezolvarea problemei cetenilor este neproductiv. Pentru a identifica acest tip de
pierdere trebuie studiate micrile funcionarilor. i ar trebui rearanjate birourile i
spaiile. Activitatea nu este identic cu productivitatea.
Pierderi de ateptare. Cnd un document sau o informare st pe un birou sau ntr-un
calculator mai mult timp dect este necesar, ateptnd luarea unei decizii sau o
semntur.
Activitile de mbuntire continu reduc numrul de angajai implicai ntr-un
anumit proces, scad numrul de documente aflate n lucru i scurteaz timpul de
rezolvare a cererilor.
Ce vom face?
Vom prezenta i comunica programul de mbuntire continu.
Vom identifica necesitile prin interviuri amnunite i discuii de grup.
Vom analiza necesitile i le vom prioritiza.
Vom organiza diferite grupuri de angajai pentru a trece la modul de rezolvare a
problemelor.
n luna ianuarie vom stabili obiectivele pentru 2012 privind mbuntirea proceselor.
Vom evalua ndeplinirea obiectivelor trimestrial.

Exemplu - urbanism. Eliberarea certificatelor de urbanism.

Ceteanul depune o cerere nsoit de cteva documente la ghieele 13 sau 14 din
sala ghieelor. Cererile se preiau zilnic n toat perioada de lucru.
La finalul programului toate cererile depuse se adun i sunt duse la secretariatul de la
urbanism.
A doua zi, efa serviciului distribuie cererile celor 8 funcionari care se ocup de
ntocmirea certificatelor. Fiecare are o zon din ora n responsabilitate. Distribuirea se
face pn la ora 10.
Funcionarii, dup verificarea datelor, completeaz formularul certificatului, sub
forma unei ciorne scrise de mn. Peste 90% din formulare pot fi rezolvate n aceeai zi.
n unele cazuri verificrile datelor privitoare la situaia terenurilor pot dura 1-2 zile
datorit situaiei topografice neclare. Practic, completarea ciornelor se face ntr-un
interval de 3 pn la 7 zile.
Ciornele sunt trimise din nou efului de serviciu. Acesta le verific i, dac totul este
n regul, le d dactilografelor pentru a le bate la maina. O dactilograf scrie numai
certificate de urbanism.
Dup ce este scris, certificatul se duce la semnat. Din partea conducerii primariei
certificatul este semnat de un viceprimar si de secretar. Semnarea poate dura mai multe
zile, ntre 25 zile. Dup semnare de ctre toi responsabilii, certificatul se trimite la
ghieu, de unde ceteanul l poate ridica. Durata total a acestui circuit este de
aproximativ 10 14 zile.