Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Activitatea de Marketing Bancar Pe Piaţa Produselor Şi Serviciilor Din România
Activitatea de Marketing Bancar Pe Piaţa Produselor Şi Serviciilor Din România
Introducere
Lucrarea de fa i propune s prezinte activitatea de marketing bancar pe piaa
produselor i serviciilor din Romnia. Pe lng acestea, lucrarea cuprinde i un studiu
efectuat la nivelul instituiei bancare BRD Groupe Societe Generale.
Sectorul serviciilor a luat amploare din ce n ce mai mare, odat cu dezvoltarea
economiilor naionale. Serviciile financiar-bancare necesit competene profesionale la un
nivel ridicat. n ultimele decenii, structura operaiunilor financiar-bancare s-a schimbat
considerabil, iar multe dintre barierele competiionale au disprut, accesul pe piaa
internaional devenind posibil datorit desfiinrii barierelor dintre ri.
Pentru societile financiar-bancare din Romnia, orientarea de marketing este una
destul de recent. Pentru a avea succes pe o pia extrem de dinamic i fluctuant, este vital
ca instituiile financiar-bancare s-i comercializeze produsele i serviciile pentru a reui s se
dezvolte.
n ziua de astzi n nici un domeniu nu mai este suficient s vinzi, ci trebuie tiut cu
exactitate ceea ce vinzi i mai ales cui vinzi. Clienii nu se mai mulumesc cu un produs, ci cu
produsul care se potrivete cel mai bine cu nevoile i ateptrile acestora. Aceast regul
nescris este valabil i n domeniul bancar, unde avalana de produse i servicii mai mult sau
mai puin similare existente n ofertele bncilor i bombardeaz permanent pe clieni. Dac
pn nu demult preul era singurul factor de difereniere ntre produsele bncilor, din ce n ce
mai mult acesta nu mai constituie un motiv suficient de puternic pentru ca un client s opteze
pentru produsul unei anumite bnci. Clientul caut produse sau servicii complementare
produsului principal de care are nevoie, de multe ori un pachet care s i asigure
satisfacerea mai multor nevoi.
Lucrarea este mprit n 4 capitole, fiecare fiind extrem de important n nelegerea
marketingului bancar i a produselor existente pe piaa bancar din Romnia. n primul
capitol se prezint conceptul de marketing, care are mai multe definiii, dar cea mai
important fiind aceea c marketingul este ntreaga afacere vzut din punctul de vedere al
rezultatului su final, adic, din punctul de vedere al consumatorului, scopul su constnd n a
face vnzarea superflu, a cunoate i a nelege consumatorul att de bine nct produsul sau
serviciul s se poat vinde pe el nsui.
4
1.1.
Conceptul de marketing
Termenul de marketing provine din verbul de origine anglo saxon to market care
nseamn a cumpra i a vinde, a realiza tranzacii pe pia. Practicile i primele teoretizri ale
marketingului au aprut n S.U.A. i prin rspndirea teoriei marketingului n foarte multe ri
ale lumii termenul de marketing s-a internaionalizat, prelundu-se n mod direct, fr
traducere.
n literatura de specialitate exist foarte multe definiii pentru termenul de marketing.
Multiplele definiii ale marketingului rezult din diversele perspective pe care le adopt autorii,
marketingul fiind o noiune complex, care nu se poate exprima n cteva cuvinte.
Marketingul este o disciplin ntr-o continu evoluie, drept consecin definiiile
atribuite marketingului sunt completate i nlocuite de la o perioad la alta. Astfel conform
profesorului Victor P. Buell se poate vorbi despre vechiul concept de marketing i noul
concept de marketing, aprut n anii '50.
Conform dicionarului explicativ al limbii romne marketingul este activitatea
comercial care pornete de la cunoaterea curent i n perspectiv a nevoilor cumprtorilor,
spre a satisface operativ aceste nevoi.
Potrivit Asociaiei Americane de Marketing prin marketing se nelege realizarea
activitilor economice care dirijeaz fluxul bunurilor i serviciilor de la productor la
consumator sau utilizator
Marketingul este activitatea uman ndreptat spre satisfacerea nevoilor i dorinelor
prin intermediul proceselor de schimb.1
Marketingul poate fi definit n termeni economici, juridici sau manageriali. Exist dou
definiii ale marketingului n plan economic i anume marketingul este un proces de schimb i
marketingul este un creator de utiliti. n termeni juridici marketingul este un proces prin care
se transfer dreptul de proprietate de la productor la ultimul consumator sau cumprtor. 2 n
termeni manageriali, marketingul este furnizarea produselor sau serviciilor destinate s
satisfac nevoile i dorinele pieelor vizate i stabilirea preului, distribuiei, promovrii
serviciilor post-vnzare3
1
Marketingul, mai mult dect orice alt activitate comercial, se ocup de clieni.
Crearea valorii i satisfaciei clientului este cea mai important n practica marketingului
modern. Poate c cea mai simpl definiie ar fi urmtoarea: marketingul reprezint satisfacerea
clientului contra unui profit. Scopul dublu al marketingului este, pe de o parte, de a atrage noi
clieni promind o valoare superioar i, pe de alt parte, de a menine clienii existeni oferind
satisfacie.
Marketingul este ntreaga afacere vzut din punctul de vedere al rezultatului su final,
adic, din punctul de vedere al consumatorului, scopul su constnd n a face vnzarea
superflu, a cunoate i a nelege consumatorul att de bine nct produsul sau serviciul s se
poat vinde pe el nsui.4
Aceste definiii pun n eviden trsturile majore ale marketingului:
marketingul orienteaz aciunile unei ntreprinderi sau persoane spre nevoile i cerinele
clienilor;
nevoile clienilor sunt satisfcute prin intermediul schimburilor n urma crora ambele
pri trebuie s-i satisfac interesele. Clientul ateapt o satisfacie ct mai ridicat la
preul pe care trebuie s-l plteasc pentru a obine produsul.
Definiiile date marketingului de-a lungul timpului pot fi grupate n trei categorii:
1.2.
10
11
copiat, iar avantajele fiecrui serviciu i pstreaz unicitatea pentru o scurt perioad. Atunci
cnd serviciile bancare necesit investiii serioase n infrastructura IT, instituiile financiare cu
resurse importante sunt privilegiate;
4. Marketing nseamn o bun poziionare pe pia10. De-a lungul anilor a aprut ideea de
uniformizare sau lips a diferenierii bncilor din cauza faptului c serviciile bancare sunt uor
de copiat, iar toate bncile au creat o atmosfer prietenoas. Astfel prin anii 70 , au continuat
cutrile pentru gsirea de noi avantaje competitive, care s stea la baza strategiei de
poziionare pe pia a organizaiilor bancare. Orientarea esenial n strategia de marketing este
preocuparea de a deveni banca preferat a clienilor si, ncercnd s le satisfac necesitile;
5. Marketing nseamn analiz, planificare, implementare i control11. Procesul de marketing
presupune, ntr-o viziune modern, activiti de analiz a pieei serviciilor financiar-bancare,
realizarea planificrii activitii i implementarea strategiilor fundamentale, precum i controlul
permanent al rezultatelor obinute.
Marketingul reprezint o activitate nou pentru bncile din Romnia. Marketingul
serviciilor devine o necesitate pe msur ce sistemul bancar se dezvolt, iar cerinele clienilor
devin din ce n ce mai complexe.
Unele bnci din Romnia se pot dezvolta asemntor structurii unui magazin
financiar, capabil s satisfac diversele necesiti financiare, att ale clienilor persoane
juridice, ct i ale celor persoane fizice. Obiectivul final va fi acela de a reduce nevoia
ndrumrii clienilor ctre ali specialiti din afara bncii, indiferent de serviciile solicitate de
acetia.
ntre banc i ntreprinderi exist un parteneriat financiar deoarece banca se afl la
dispoziia ntreprinderilor, care ntotdeauna vor solicita inovaii financiare sofisticate, avnd
nevoie de sprijinul bncilor. Dup 1990 au aprut fenomene care au fcut ca marketingul s fie
un mijloc prin care prestatorii de servicii din ara noastr s asigure corelarea cerinelor
consumatorilor cu activitatea pe care ei o desfura.
Acestea sunt:
- formarea sistemului bancar pe dou niveluri;
10
11
12
1.3.
13
14
1.4.
concurena din sectorul financiar-bancar este ntr-o dezvoltare continua, n ciuda unor bariere
ridicate de intrare i ieire de pe o aceasta piata, iar pe alta parte globalizarea i interesul ridicat
al jucatorilor de pe aceasta pia fac ca intensitatea aciunilor comerciale din acest sector s
aib cote nalte.
Datorita acestor elemente specifice pieei financiar-bancare pentru o instituie finaciar
conceptul de orientare spre pia are urmatoarea semnificaie:
- instituia financiar ntampin cu succes nevoile finaciare ale clientului prin msuri menite s
identifice noi nevoi, s remodeleze produsele i serviciile financiare, s creeze i s lanseze pe
pia produse i servicii noi;
- instituia financiar deine o structur organizatoric i funcional flexibil, care i permite
adaptarea continu la nevoile financiare ale clienilor.
n scopul ndeplinirii cu succes a procesului de marketing, instituiile financiare care
subsriu orientri spre client ar trebui s urmreasc unele aspecte, precum:
- identificarea pieelor care sunt profitabile n relaie cu activitatea lor
- analiza att a nevoilor curente ale clienilor, ct i a celor viitoare
- ntocmirea planurilor i strategiilor de marketing pentru atingerea obiectivelor propuse.
1.5.
n societatea
contemporan,
importana
marketingului
este esenial
pentru
supravieuirea bncilor, avnd n vedere faptul c acestea i defoar activitatea ntr-un mediu
concurenial. Astfel, fundamentarea aciunilor bncii trebuie s porneasc de la urmtoarele
premise: banca s fie canalizat n direcia satisfacerii cerinelor clienilor actuali i a celor
poteniali. Dac banca nu va ine cont de aceste cerine, va avea de suferit, att pe termen scurt,
dar mai ales pe termen mediu i lung; n interiorul bncii, strategiile, tacticile i instrumentele
concrete prin intermediul crora se realizeaz politica global de marketing, trebuie s fie
coordonate astfel nct s reprezinte un tot unitar. Colectivul de specialiti care lucreaz n
compartimentul / serviciul /departamentul de marketing al bncii va fi compus din persoane cu
o solid pregtire de specialitate i va fi coordonat de o persoan (manager de marketing) care
i va asuma responsabilitatea aciunilor desfurate. O ultim premis pe care o considerm
absolut necesar n fundamentarea aciunilor firmei este reprezentat de buna cunoatere a
clienilor firmei, a cerinelor, exigenelor i preferinelor acestora, a pieelor pe care firma i
desfoar activitatea, a concurenei, intermediarilor i prescriptorilor pieei i nu n ultimul
rnd al propriului mediu de management, organizare i control12.
Astzi, majoritatea bncilor au ales s adopte o organizare de tip marketing evoluat,
caracterizat prin apariia unei direcii de marketing puternice, care controleaz ntreaga
activitate comercial, inclusiv variabilele de marketing13 (informaii de pia, decizii de
marketing, mixuri i strategii, planuri, programe i modele de marketing). n cadrul acestei
forme de organizare, una dintre inovaii este apariia efului sau responsabilului de produs,
nsrcinat cu conducerea activitii firmei pentru produsul vizat i care colaboreaz cu celelalte
servicii de marketing, inclusiv cu celelate servicii sau direcii de specialitate ale bncii
(contabilitate, cercetare-dezvoltare, etc.). Aceast structur este o structur simpl, funcional
i orientat pe produsele specifice oferite fiecrei categorii de clieni ai bncii.
O alt caracteristic a structurii de marketing evoluat const n recurgerea la
structuri temporare (care reunesc specialiti din diverse domenii) pentru rezolvarea anumitor
probleme. Alternana dintre structurile ad-hoc i cele permanente poate constitui o regul; o
astfel de conlucrare ntre diferite structuri poate contribui la optimizarea afacerilor bncii.
12
13
16
14
17
18
2.1.
19
- individualitatea are n vedere faptul c pentru un produs bancar dat -cont bancar, credit
bancar- exist posibilitatea individualizrii sale corespunztor nevoilor/cerinelor fiecrui
client. Produsul n sine, n principiu este acelai, dar prin dobnd, termene, operaiuni
corelate, adiacente poate fi adaptat nevoilor fiecrui client;
- caracterul inseparabil (inseparabilitatea) al producerii produsului bancar de cel al
comercializrii. Produsele bancare nu pot fi create ntr-o etap i vndute n alt etap i de
aceea nici nu pot fi stocate. Pentru a obine un produs sau un serviciu bancar clientul particip
direct, alturi de lucrtorul bancar la toate formalitile necesare (completarea de formulare,
prezentarea de documentaii, furnizarea de informaii).
Din aceste caracteristici generale deriv i alte aspecte asociate serviciilor bancare cum
sunt: caracterul lor perisabil, respectiv nu exist dect atta timp ct exist solicitare pentru ele;
varietatea i permanenta nnoire a produselor bancare n preocuparea bncilor de satisfacere a
nevoilor clientelei; caracterul nestandardizat, prin implicarea i strdania bncilor de a adopta
fiecare produs nevoilor fiecrui client.
Caracteristicile specifice ale produselor bancare deriv din materia prim care
formeaz obiectul lor i anume banii, averea, economiile, salariul, veniturile etc. :
- confidenialitatea are n vedere responsabiliatea bncilor de a pstra secretul operaiunilor
bancare, protecia i integritatea fondurilor depuse de clieni, controlul strict al accesului la
fonduri numai de client sau de persoanele autorizate de client15
- profesionalismul se constituie
reticena, n general a oamenilor de a da cuiva spre pstrare sau administrare banii 16.
Depunnd bani la banc sau apelnd la servicii bancare, clienii se ateapt ca operaiunile s
fie realizate cu profesionalism. Responsabilitatea profesionalismului bancar are n vedere
asigurarea unor operaiuni de nalt calitate, efectuate rapid, fr greeli sau pierderi financiare,
administrarea fondurilor potrivit unor standarde cunoscute sau recunoscute;
caracteristicile relaiei banc-client. n principiu activitatea bancar nu poate fi imaginat fr
clieni.
15
16
20
Produsele i serviciile bancare pot fi oferite att individual, n cazul unor tranzacii
singulare, ct i la pachet, sub forma unor oferte combinate. n cazul clienilor care apeleaz la
mai multe instituii financiar bancare pentru derularea unor tranzacii, instituia financiar
bancar este interesat de conceperea unor pachete pentru ca s conving clienii c pot s le
satisfac nevoile, fie prin propriile competene fie prin apelarea la o reea de parteneri.
Produsele i serviciile bancare se modific i se adapteaz permanent n vederea
satisfacerii necesitilor de consum i a condiiilor de mediu n continu schimbare. Noile
produse introduse trebuie s asigure maximizarea satisfacerii nevoilor clienilor dar i a
profitabilitii bncii. Produsele existente care continu s satisfac o necesitate de baz a
consumatorului, dar au devenit uzate moral se cer mbuntite sau modernizate.
Etapele ciclului de via i caracteristicile fiecrui produs, fr a ne referi strict la
produse i servicii bancare se consider a fi:
Crearea produsului cnd un produs este creat nu genereaz dect costuri, costuri
suportate de altfel pe seama profiturilor obinute din produsele de succes ale bncii prin
subvenionare;
Lansarea produsului cnd un produs este lansat, are loc o cretere lent a vnzrilor
i, de regul, marjele de profit sunt foarte mici, iar cheltuielile cu publicitatea sunt
foarte mari n aceast perioad;
Declinul etapa cnd vnzrile ncep s scad, pentru c n mod obinuit preurile au
fost reduse, dar cheltuielile aferente produsului au rmas aceleai. Este momentul n
care banca trebuie s i-a o hotrre crucial: aceea de a renuna la produs sau de a
menine produsul n sperana c odat cu retragerea concurenilor, profiturile vor crete
din nou.
21
17
22
modalitate de procurare a unor noi resurse 21 i este operaiunea efectuat de banca central
pentru a aproviziona cu mijloace bneti bncile comerciale.22
Operaiunile de lombardare sunt operaiunile prin care o banc acord un mprumut garantat
cu hrtii de valoare, n special obligaiuni, rente de stat i bonuri de tezaur emise de stat sau
obiecte de valoare depuse gaj23. Pentru aceast operaiune se percepe o tax de lombard, care
este mai mare dect taxa scontului;
Capitalul propriu i fondurile de rezerv, au o pondere relativ mic, deoarece majoritatea
bncilor sunt societi pe aciuni.
Cardurile oferite de bnci i parteneri sunt oferite de bncile cu o vast experien pe
piaa internaional, n lei sau n valut. Acestea pot fi:
Carduri de debit care ofer deintorului posibilitatea de a plti din contul deschis la banc,
sau s retrag numerar n limita disponibilului n cont 24. Unele bnci ofer i facilitatea
descoperire de cont, n urma garantrii cu veniturile viitoare;
Carduri de credit sunt carduri care ofer posibilitatea de a plti din cont, fr s existe suma
respectiv ca disponibil n cont. Deintorul unui astfel de card poate plti suma mprumutat
integral sau parial la sfritul perioadei, ns n cazul n care se pltete parial se prelungete
creditul acordat25;
Carduri de ncrcare. La aceste carduri banca stabilete un venit minim, deoarece soldul trebuie
achitat la sfritul fiecrei luni, altfel se pltesc penaliti mari, sau chiar se anuleaz creditul.
Pentru acest card se pltete o tax de deschidere i o tax anual, nu are dobnzi;
Cardurile de magazin. Sunt carduri de fidelizare a clienilor unei instituii financiar-bancare i
ai unui comerciant, sau unui lan de magazine;
Cardurile inteligente. Sunt la fel ca i cardurile clasic, dar au ncorporat un cip pe care sunt
informaii despre posesorul cardului, cum ar fi: numele deintorului, CNP, tipul cardului,
numrul cardului, data expirrii, etc;
Cardul multifuncional. Are mai multe faciliti i poate fi de dou forme: card de numerar i
cardul de garantare a cecurilor;
21
www.bnr.ro
www.bnr.ro
23
www.scrigroup.com
24
Basno C. Moned. Credit. Bnci., Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1994
25
Dardac N. Operaiuni bancare, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1996
22
23
www.wikipedia.org
Hee-Gavra I. - Activitatea i operaiunile de credit, Editura Mirton, Timioara, 2009
24
Scrisoarea de garanie bancar este un nscris prin care o instituie bancar la cererea clientului
su aflat n postura de pltitor, se oblig s pltesc documentele introduse de furnizor, dac la
scaden, pltitorul se afl n imposibilitate de plat;
nchirierea casetelor de valori este un serviciu prin care o instituie bancar l pune la dispoziia
clienilor si dac acetia doresc s in ntr-un loc sigur documente, obiecte valoroase, hrtii
de valoare, instituia bancar obligndu-se s pstreze la loc sigur acele obiecte.
Servicii financiar-bancare electronice, i au nceputul n anul 1995, an n care banca
american Prezidential Bank din Mariland a lansat primele servicii bancare prin internet 28 , n
Romnia fiind nc n curs de dezvoltare. Aceste servicii fac interschimbul electronic de date
ntre client, banc i tere entiti implicate n proces .
Serviciile care fac parte din aceast categorie sunt:
Terminalele ATM sunt instrumente pe care instituiile bancare le pun la dispoziia clienilor
pentru a retrage numerar, plata unor facturi, consultarea soldului contului;
Terminalele EFTPOS sunt utilizate de comerciani pentru facilitarea plilor, prin debitarea
conturilor deschise la entitile bancare;
Servicii bancare la distan Permit clienilor s-i administreze conturile i s efectueze
operaiuni bancare fr a fi nevoii s se deplaseze la instituia bancar. Accesul la aceste
servicii se poate face prin: telefonul mobil, telefonul clasic, reeaua la internet, printr-un
terminal29
Alte produse i servicii financiar-bancare:
Private banking. Este destinat persoanelor cu venituri foarte mari i ofer consultan privind
investiiile, administrarea portofoliului de investiii, depozite i credite cu dobnzi
prefereniale, pli programate, carduri speciale, etc. 30 ;
Cecurile de cltorie. Pot fi achiziionate de la orice banc, de ctre clienii care vor s se
deplaseze n strintate pentru acoperirea cheltuielilor de deplasare i de ntreinere. Pot fi
achiziionate att de la banca emitent ct i de la bncile corespondente ale acesteia;
28
29
30
25
Eurocecurile. Sunt trase de la o persoan fizic asupra unei bnci din strintate, sub forma
unor carnete de cecuri cu limit de sum;
Operaiunile valutare. Sunt la vedere, iar bncile obin profit din diferenele de curs valutar sau
la termen, la care clientul are posibilitatea de a stabili cursul la care va cumpra n ziua plii.
2.2.
Produsul;
Preul;
Plasarea n distribuie;
Promovarea;
4P proprii produselor i
implicit serviciilor
Personalul;
Procesele;
3P specifici serviciilor
Premisele fizice.
La nceput, cele patru elemente s-au dezvoltat concomitent cu dezvoltarea sectorului
bunurilor materiale. Pe msura dezvoltrii serviciilor, marketingul acestui sector de activitate sa confruntat cu probleme diferite de cele ale comercializrii bunurilor materiale. De exemplu,
n promovarea bunurilor materiale se insist pe decizii referitoare la promovarea vnzrilor,
publicitate, utilizarea mrfurilor. n servicii, aceti factori sunt de asemenea importani, dar
pentru c serviciile sunt produse i consumate simultan, n unele cazuri personalul este implicat
31
26
n producere n timp real. Preul, de asemenea, este complex, deoarece unitatea de cost este
dificil de determinat i totodat preul este privit ca un element tangibil, de vizualizare a
serviciilor. Tot datorit simultaneitii produciei i consumului, clienii sunt prezeni la locul
prestrii, intrnd n relaii directe cu personalul companiei i participnd la procesul de
producie a serviciului.
Aceste particulariti au ca rezultat includerea unor variabile adiionale pentru o
comunicare eficient cu clienii, de exemplu ambiana i decorul unei bnci, precum i
comportamentul personalului.
1. personalul care presteaz serviciile oferite i are abilitatea de a recunoate i de a
nelege necesitile clienilor;
2. premisele fizice aspectele fizice ce nsoesc activitile de prestare a serviciilor.
Acestea sunt foarte importante datorit intangibilitii serviciilor. Evidena fizic poate fi sub
forma unui articol tangibil pe care clientul poate s-l rein.
Vnzarea unui serviciu financiar se caracterizeaz printr-o implicare mare a clientului,
iar personalul de vnzare este nevoit s-i petreac o parte important a timpului pentru
reducerea gradului de incertitudine resimit de consumator. Compania trebuie s se asigure c
personalul de vnzare iniiaz i dezvolt relaii bune cu consumatorii. n acelai timp,
compania trebuie s ofere angajailor programe de pregtire i perfecionare i totodat s
asigure motivaia necesar acestora pentru a presta n condiii de excelen.
Dac personalul de vnzare este n multe privine pilonul central al oricrui sistem de prestare,
el are n acelai timp un rol important n promovarea serviciului financiar. Mai ales n cazul
unor servicii financiare complexe, n afara i n pofida campaniilor de promovare elaborate de
organizaii, rolul personalului n explicarea serviciului este de o importan major. De
asemenea, personalul este i un element important al descrierii specificaiei produsului
(serviciului) oferit. Serviciile financiare, ca de altfel mai toate serviciile, se confrunt cu
problema copierii sau imitrii acestora de ctre concuren. Este dificil de identificat i
utilizat atribute specifice unui sistem care s o baz pentru dezvoltarea unui avantaj competitiv,
i aceasta datorit faptului c atributele pot fi repede copiate de concuren.
Dimpotriv, mbuntirile (perfecionrile) aduse n calitatea prestrii serviciului i
mai ales a preocuprii fa de consumator sunt recunoscute ca avantaje competitive reale. n
27
sfrit, relaia cu personalul st de multe ori la baza acceptrii preului serviciului de ctre
client. n concluzie, personalul sau prestatorul este important pentru c:
- reprezint de cele mai multe ori serviciul;
- reprezint compania n faa consumatorului;
- este cel care vinde serviciul.
n mod hotrtor, succesul unei companii se datoreaz personalului angajat: att celui
din linia nti, ce materializeaz efectiv produsul oferit, ct i celui din spatele cortinei,
care asigur condiiile efective de desfurare a activitilor, contribuind totodat la crearea
imaginii companiei. De asemenea, personalul este cel ce poate tangibiliza serviciul oferit i
poate reduce riscul variabilitii serviciilor, risc perceput ca fiind foarte ridicat.
Prestatorii de servicii trebuie s aib att capacitatea, ct i dorina de a ndeplinii
serviciul pe care l atept consumatorii, i acest rezultat va fi obinut de ctre conducerea
companiei doar n ipoteza respectrii unor pai eseniali n gestiunea resurselor umane:
- o politic atent definit n recrutarea, selecia i angajarea personalului;
- aplicarea principiului formrii continue a personalului;
- un sistem concret i consecvent de motivare a personalului;
- formarea unei echipe de lucru;
- asigurarea unui climat favorabil comunicrii n interiorul i n afara companiei;
- implementarea i dezvoltarea unei culturi organizaionale solide.
28
29
Un
efort
raional
de
evaluare
realist
obiectivelor
ntreprinderii
3.1.
32
Politica de produs
Micu A.- Cercetri de marketing-metode , concepte, studii de caz, Editura Fundatia Academica, Galati, 2001
31
crea
manifestarea cererii pe pia. Se face distincie ntre un produs fizic tangibil i unul intangibil
(un serviciu, o idee, o informaie).
Posibilitatea bncilor de a obine avantaje concureniale pe termen lung ca urmare a
inovrii i diferenierii serviciilor de cele ale concurenei, este limitat de dou aspecte:
- produsele i serviciile bancare nu se pot breveta, un produs nou fiind imitat la foarte scurt
timp de concuren;
- produsele i serviciile bancare sunt strict reglementate, urmrite i jalonate de ctre
autoritile n domeniu.
Diferenierea gamei de produse i servicii bancare se manifest cel mai adesea prin mici
variaii sau nuanri ale unor elemente specifice, precum: durata creditelor i destinaia
acestora, modalitatea de garantare, dobnzi, servicii suplimentare, diverse alte faciliti
(perioade de graie, plafoane de lucru, etc.).
Produsul este
34
32
conturi pentru depozite la termen: n lei i n valut, cu scaden la 30, 60, 90,
180, 270, 360 de zile. Dobnda pltit la scaden sau plata lunar a acesteia;
cumprarea-vnzarea de valut;
necesiti de produciei-aprovizionare;
proiecte de dezvoltare;
export;
33
descoperit de cont.
evaluarea activelor;
plan de afaceri;
analize financiare;
finanarea proiectelor;
tranzacii valutare:
avalizarea cambiei;
factoring;
forfetare.
garanii bancare:
34
conturi pentru depozite la termen: n lei i valut, cu scaden la 30, 60, 90, 180, 270 i
360 de zile. Dobnda pltit la scaden sau plata lunar a acesteia;
credite n lei:
- construcii de locuine;
- case de vacan;
- mbuntiri interioare;
- cumprarea de apartamente;
- cumprarea de maini;
- cumprarea de teren pentru construirea de locuine;
- cumprarea de bunuri de larg consum.
tranzacii valutare:
36
3.2.
35
36
Politica de pre
37
consumatori. Au fost definite trei tipuri de atribute ale serviciului: atribute dobndite n urma
prospectrii pieei serviciului, atribute dobndite n urma experimentrii serviciului i atribute
care se bazeaz pe ncredere.
Atributele de prospectare sunt caracteristici ale serviciilor care pot fi evaluate naintea
cumprrii serviciului prin ntrebri sau informaii cerute.
Atributele de experien sunt caracteristici care pot fi evaluate numai dup
cumprarea serviciului.
Atributele de ncredere pot fi greu evaluate, chiar dup ncheierea procesului de
prestare.
Se pot desprinde trei diferene principale ntre evaluarea preului la bunurile materiale
i evaluarea lui la serviciu:
consumatorii au n cele mai multe cazuri informaii incomplete sau insuficiente despre
servicii;
Lips parial de transparen a acestora. Consumatorul este de multe ori informat de preul
pltit la ghieu, aceasta datorit faptului c prestatorul are acces la fondurile clientului, pe care
le administreaz cum consider mai bine (de pild asigurrile de via, fondurile de pensii);
Datorit contractului pe termen lung pe care-l presupune prestarea sau derularea unor
servicii, este dificil pentru consumator s aprecieze valoarea serviciului n momentul ncheierii
contractului. Ca urmare, n opiunea final pentru alegerea instituiei care ofer asemenea
servicii financiare, decisive sunt reputaia i prestigiul companiei. Altfel spus, preul nu are un
38
rol determinant n alegerea companiei. O diferen de 10% n preul unei asigurri de via
poate fi nesemenificativ, chiar dac unele clauze ale contractului par mai avantajoase pentru
cumprtor (dup cum s-a menionat, performana poate fi apreciat cu exactitate pe msura
derulrii contractului). n acest caz, pentru o banc obiectivul principal ar trebui s fie oferirea
unor servicii de o calitate ireproabil, servicii care s-l surprind pe consumator i care oricum
s ntreac ateptrile acestuia. Problema fundamental (comun de altfel companiilor din
sectorul serviciilor) este c evaluarea calitii nu poate fi fcut n momentul cumprrii.
Adiional acestei probleme generale este cazul unor servicii financiare care nu sunt solicitate
frecvent. De exemplu, un consumator cumpr un anumit fond de pensii suplimentare sau o
asigurare de via. Aceasta limiteaz posibilitatea testrii pieei, a comparrii serviciilor sau
contractelor oferite de alte companii sau a nvrii din experiena trecut;
Este dificil de precizat natura unui serviciu financiar, deoarece el poate include i
servicii implicite. De exemplu o persoan care obine un card de credit are acces implicit la o
linie de credit. Totodat, contractele pe termen lung antreneaz mai multe servicii, chiar dac
nu sunt toate solicitate. Natura complex a furnizrii acestor servicii duce la concluzia c
stabilirea cererii i a preului acestuia cu exactitate n fiecare moment al derulrii contractului
este aproape imposibil. De asemenea, sunt servicii care au anexate elemente de risc pentru
bnci, de exemplu acordarea unui credit. De aceea, preul serviciului trebuie s fie calculat
lund n considerare riscurile pe care le implic.
39
detalii despre preuri sunt de obicei disponibile clientului sau unui potenial client la cerere,
numai personal.
Preul serviciilor este stabilit de departamentele de trezorerie n colaborare cu alte
departamente specializate la majoritatea bncilor, dar i acestea trebuie s in cont de cerere,
pia, aciuni promoionale, precum i de aspectele financiare privind introducerea serviciului.
Pe msura dezvoltrii economice, sistemul bancar romnesc va rspunde cerinei de
stabilire a preurilor serviciilor financiar-bancare care s aib la baz strategia, concurena,
valoarea perceput de client i piaa. Acest lucru se va realiza prin nfiinarea i alocarea de
responsabiliti concrete departamentelor de marketing, aa cum se ntmpl n multe
organizaii vest-europene.
Bncile asigur o gam larg de servicii individuale sau n pachet. Banca trebuie s
acopere costul acestor servicii i s obin i un profit. Bncile au posibilitatea s stabileasc
preuri pentru fiecare serviciu, dar, n general, acest lucru nu a fost aplicat. Practica normal la
stabilirea preurilor de ctre bnci a fost subvenionarea ncruciat. Procedura vizeaz
sprijinul unor produse sau servicii prin stabilirea pentru acestea a unui pre de penetrare,
subvenionndu-se n acelai timp din marja de profit a celorlalte produse i servicii din
pachetul vndut.
Exist anumii factori pe care bncile i au n vedere la stabilirea preurilor. nainte de
a lua n discuie alte aspecte, diferena dintre rata dobnzii la acordarea de mprumuturi i rata
dobnzii la depozitele atrase trebuie s permit crearea anumitor rezerve pentru acoperirea
creditelor neperformante i pentru cheltuieli suplimentare.
37
40
3.3.
Politica de distribuie
Prin caracteristicile lor, serviciile influeneaz i sunt la rndul lor influenate de
43
45
sistemul bancar electronic, care plaseaz consumatorul n mod virtual n cadrul bncii
(internet banking, telephone banking, mobile banking).
Canalele de comunicaii electronice sunt singura modalitate de distribuie a serviciilor
care nu necesit relaii interumane directe. Ceea ce este ntotdeauna necesar sunt un serviciu
preproiectat i o modalitate electronic pentru a-l livra.
Serviciile bancare electronice reprezint serviciile bancare care pot fi puse la
dispoziia persoanelor fizice i a companiilor de ctre o banc prin mijloace electronice sau
parial electronice, n general, prin intermediul unui telefon fix sau mobil, dar i prin
Internet38. Aceste servicii permit administrarea total sau parial a unui cont bancar, efectuat
de deintorul contului, contul putnd fi curent, la termen sau de card, fr a mai fi necesar
deplasarea deintorului de cont la ghieul bncii. Serviciile bancare electronice ofer acces la
diverse informaii de cont i financiar-bancare, n general, i pot permite efectuarea de
transferuri de fonduri i pli din cont. Deintorii de conturi pot avea acces la servicii dac se
nregistreaz la banc n acest scop i primesc, dup acceptarea nregistrrii, o modalitate de
identificare unic (nume, parol, PIN, expresii de control, dispozitiv special etc.), care s le
permit o utilizare sigur a serviciilor.
n general, electronic banking reprezint, practic, un fel de umbrel" care acoper
ntregul proces prin care un client poate s realizeze tranzacii bancare pe cale electronic, fr
a fi nevoie s-i viziteze banca. Urmtorii termeni se refer la o form sau alta de e-banking:
calculatorul personal (PC banking), utilizarea Internetului (Internet banking), banca virtual
(virtual banking), servicii bancare on-line, servicii bancare la domiciliu (home banking),
servicii bancare la distan (remote electronic banking) i telefonul. Cele mai utilizate servicii
bancare electronice sunt: computerul personal (PC banking), Internet banking sau serviciile
bancare on-line. Termenii care descriu diferitele tipuri de servicii bancare electronice sunt,
adesea, utilizai concomitent.
PC banking reprezint o form de servicii bancare on-line care ofer clienilor posibilitatea de
a executa tranzacii bancare de pe un calculator via un modem, n acest caz, banca ofer
38
46
48
49
3.4.
Politica de promovare
Promovarea este politica prin care bncile fac cunoscute clienilor trsturile i
50
cea efectuat prin tiprituri. Fiecare dintre acestea are avantaje i dezavantaje. Planificatorii
media au n vedere mai muli factori atunci cnd decid ce mediu va fi folosit:
- comportamentul consumatorilor int vis--vis de mass media se dorete ca inta s fie
expus la maxim, efectiv;
- natura produsului/serviciului;
- diferitele tipuri de mesaje cer anumite media. Un anun despre deschiderea unei noi sucursale
bancare necesit o distribuie rapid, ce poate fi asigurat prin radio-TV.
Un altul ce cuprinde informaii amnunite despre un nou serviciu va necesita o form
scris, deci presa, sau Internetul;
- costul este un alt factor important de decizie. Televiziunea este mai scump, presa mai ieftin.
Oricum costul trebuie analizat i n raport de numrul de persoane expuse mesajului costul
pentru 1000 de persoane expuse.
Bncile apeleaz foarte des i la publicitatea prin tiprituri, considerat suficient de
eficient, dac avem n vedere avantajele pe care le prezint, comparativ cu celelalte suporturi
publicitare. n rndul acestora se includ: afiul, catalogul, prospectul, pliantul, agende i
calendare.
Afiul se adreseaz unei mase largi, neomogene de consumatori, prin expunere
public. Tot mai des ntlnim n mediul bancar afiul electronic amplasat n locuri vizibile din
interiorul bncilor, afi care cuprinde de regul informaii de interes general despre dobnzi,
cursuri valutare, comisioane, etc.
Catalogul constituie un suport publicitar utilizat ca instrument de prezentare a
activitii bncii i a ofertei sale. De regul catalogul se realizeaz n colaborare cu agenii
specializate de publicitate
Pliantele sunt n general tiprituri care pe de o parte lrgesc coninutul
informaional promoional al mesajului transmis, iar pe de alt parte urmresc s stimuleze
interesul cititorilor la o parcurgere integral. Textul inserat va folosi un limbaj de specialitate,
dar n acelai timp i accesibil unui client mai puin avizat.
Prospectul este un document simplu, fr o adres identificat, n culori care
atrag atenia i care, transmis clienilor trebuie s declaneze o aciune rapid, graie unei oferte
interesante, speciale, avantajoase.
51
Broura ofer mai multe detalii despre produse sau mai multe servicii, scond
n eviden avantajele acestora. De cele mai multe ori brourile sunt oferite odat cu produsul
achiziionat.
Ghidul de utilizare este un instrument specific serviciilor care presupun participarea
clientului dar nu i a prestatorului la realizarea lor. Ghidul cuprinde informaii utile i este
necesar n cazul ATM-urilor sau a utilizrii unor programe de calculator pentru banca
electronic.
Agendele i calendarele, ca mijloace publicitare au, n marea majoritate a cazurilor,
semnificaia de cadouri publicitare, oferirea lor fiind strns legat de anumite evenimente:
organizarea unor simpozioane, ncheierea de contracte cu clieni importani, sau cu ocazia
srbtorilor. Calitatea hrtiei, a culorilor, a tiparului, nota de originalitate sunt elemente ce pot
determina succesul acestor suporturi publicitare.
Principalul obiectiv al acestei aciuni de comunicaie l reprezint informarea i
atragerea clientului potenial spre un anumit produs/serviciu bancar, dar mai ales transformarea
clientului ntr-un partener fidel, pe termen lung.
Publicitatea exterioar include utilizarea n scopuri publicitare a afielor, panourilor, a
nsemnelor luminoase, a indicatoarelor de informare i chiar a unor elemente de arhitectur.
Aceste suporturi au avantajul de a comunica idei simple i concise menite s stimuleze
vnzarea, s ntrein interesul publicului sau s creeze o ambian specific bncii.
Indicatoarele de informare redau prin nscrisuri, sgei, semne luminoase, etc.
informaii care permit deplasarea uoar a clienilor n interiorul bncii. Ele permit includerea
clientului n cadrul sistemului de prestaie. Rolul acestor mijloace este att de important nct
clienii l percep adesea ca pe o component a sistemului de prestaie.
Ambiana reprezint o component care exprim efectul obinut prin combinaia unor
elemente de suport fizic (arhitectura, amenajarea interioar) i celelalte componente ale
sistemului de prestaie. Ea se integreaz cu restul mijloacelor de comunicaie intern. Pentru o
banc, ambiana este un element concurenial mobilierul, aerul condiionat, arhitectura
interioar, exterioar, accesul la ghiee, inuta angajailor, paza, accesul n banc sau la spaiile
de parcare sunt tot attea elemente ce compun ambiana.
Panourile expuse pe stadioane fac i ele parte din publicitatea exterioar. Ele pot fi
vizionate de spectatori i telespectatori n timpul meciurilor. Costul acestor expuneri, care se
52
intermediaz de firme de publicitate este mult mai ieftin dect o transmisie clasic a unui video
clip sau a unui anun publicitar prin televiziune. S-a constatat c n timpul unui meci de fotbal
de 90 de minute, apare pe televizor imaginea panoului propriu-zis circa 3-5 minute efective.
Anunurile publicitare pe vehicule le ntlnim tot mai des. Ele vor avea n vedere
urmtoarele cerine: vehiculele s se deplaseze n zona de atracie a bncii, inscripionarea s
fie clar i atrgtoare, s se foloseasc culorile i sloganul bncii.
Publicitatea pe Internet. Internetul este o tehnologie impresionant i va schimba mult
n viaa publicitii, dar datorit dotrii cu calculatoare personale i a costului nc ridicat n
Romnia al telefoniei, va trebui s mai treac o vreme pn cnd putem vorbi despre o audien
pe Internet comparativ cu cea realizat prin ziare sau televiziune. Totui specialitii consider
Internetul ca fiind viitorul publicitii. n principal, publicitatea pe Internet poate fi distribuit
n urmtoarele forme:
Paginile world wide web. Aproape fiecare banc romneasc are pagin de web. n
general aceste pagini conin informaii despre banc, produsele i serviciile sale, sedii dar i
anunuri publicitare despre ultimele evenimente. Este impresionant viteza cu care se dezvolt
reeaua bancar romneasc pe Internet. Iat cteva adrese de web ale bncilor romneti: BCR
www.bcr.ro - este un site ca folosete culorile bncii, albastru, i este structurat pe categorii
de clieni, persoane, fizice, juridice, nouti; Banca Ion iriac www.bancatiriac.ro de
asemenea un site foarte bine structurat, interactiv, sigla i sloganul bncii fiind foarte vizibile;
BRD www.brd.ro - n culorile alb, albastru rou i cu o structur atractiv, i cu o mulime de
informaii; Raiffeisen Bank www.banca-agricol-raiffeisen.ro - galbenul este culoarea
predominant,
cu
un
logo
slogan
foarte
vizibil ;
Banca
Transilvania-
i lista poate
continua.
Bannere sunt uor de creat i sunt plasate pe paginile de web ce prezint produse sau
servicii complementare. De exemplu, VISA are banner pe yahoo.com. Bannerele interactive au
o rat de rspuns mai mare.
E-mail. Bazele de date sofisticate i tot mai detaliate pot oferi o surs pentru adrese de
e-mail ale clienilor actuali i poteniali. Trimiterea unor e-mailuri nesolicitate cu anunuri
publicitare are o rat de rspuns de 5 pn la 15 ori mai mare dect un banner. Pentru ca un e-
53
mail s nu fie considerat intrusiv, i deci spam, baza de date trebuie alctuit cu permisiunea
clientului.
Pop-up, minisit-uri, superstitials. Anunurile pop-up, care i apar brusc pe ecran n
timp ce vizitezi o pagin de web, sunt arhicunoscute celor ce navigheaz pe Internet. Ele sunt
considerate agresive i de cele mai multe ori deranjante. Mai ales c de multe ori i blocheaz
ecranul. Oricum, spre deosebire de bannere, pop-up-urile i minisit-urile permit vizitarea unei
pagini, dar fr a te scoate din pagina iniial ce o vizitai. Superstitials-urile sunt spoturi
comerciale pe Internet care sunt similare spoturilor TV. Cnd mergi de la o pagin de web la
alta apare o fereastr cu un clip animat de circa 20 de secunde. Acestea sunt folosite astzi de
peste 350 de pagini de web.
Manifestrile promoionale i sponsorizarea
Participarea la manifestri cu caracter expoziional se realizeaz prin organizarea de
pavilioane sau standuri proprii la trguri, expoziii i saloane, organizarea unor expoziii
itinerante, prezene la zile tehnice etc. Manifestrile expoziionale i-au adugat n timp, pe
lng funcia comercial iniial, pe cea de comunicaie, de dialog ntre agenii pieei. Prezena
la o astfel de manifestare ofer posibilitatea punerii n micare a unor variate aciuni
promoionale, ntre care, distribuirea de prospecte i pliante, organizarea de demonstraii,
conferine etc. i bncile folosesc acest instrument de promovare, dei ntr-o msur mai mic.
Expoziiile ofer oportunitatea de extindere a serviciilor oferite ctre clienii existeni
ct i spre noi clieni. Peste 7500 de trguri au loc anual. Aceste spectacole atrag audiena cu un
interes specific sau complementar. Un eveniment la care particip constant bncile romneti,
unele cu stand propriu, este Trgul Internaional Bucureti.
Sponsorizarea reprezint activitatea unei firme de susinere financiar a unor
manifestri publice, n scopul de a-i face cunoscute marelui public mrcile sub care i ofer
produsele/serviciile pe pia; este un instrument de comunicaie permind legarea direct a
imaginii unei bnci de un eveniment atractiv pentru marele public. Aceasta ofer bncii
oportunitatea de a veni n contact direct i de a dezvolta relaii strnse cu clieni poteniali ntrun climat relaxant, total opus celui de afaceri.
54
Utilizarea mrcii
n general, politica de marc a ntreprinderii vizeaz obiective dictate de
necesitatea individualizrii i diferenierii produselor i serviciilor sale fa de cele ale
concurenei. Marca reprezint termenul generic ce acoper un ntreg univers de reprezentri
grafice, semne, simboluri et., ce confer, potrivit funciilor sale, identitate i distincie
produselor i serviciilor sau firmelor, i care sunt concepute n forme dintre cele mai diverse .
n aceeai categorie se includ i elemente prin care sunt puse n valoare: scrisul,
culoarea, forma, simbolul, emblema (logo). Prin logo, bncile urmresc n general s reprezinte
n mod figurat originea bncii, s creeze o imagine clar, distinct i convingtoare, s
reprezinte concepia proprie asupra clientului ca centru al activitii sale, reflectnd relaia cu
acesta. Etalat pe faada sucursalelor, pe distribuitoarele automate de bancnote sau pe antetul
scrisorilor, logo-ul creeaz clientului prima sa impresie despre banc. Utilizarea culorilor s-a
fcut innd cont de semnificaia acestora, astfel: albastrul subliniaz ideea de universalitate,
verdele sugereaz natura, originea, roul exprim voin, pasiune i putere, etc. Un logo trebuie
s comunice poziionarea strategic pe termen lung a unei bnci, iar exprimarea acestui lucru
trebuie s fie ct mai dinamic i mai relevant. O relevan pe termen lung nseamn c logoul unei bnci nu poate fi numai adaptabil la mod, ci trebuie s fie creat pe baza unor principii
solide de difereniere care disting o banc de alta.
Folosind toate aceste elemente, banca i poate construi imaginea, credibilitatea,
personalitatea, crend acea parte vizibil a serviciilor intangibile pe care le ofer.
55
56
57
1. Credite persoane fizice : acestea variaz de la credite pe card, credite pentru prima cas
imobiliare, credite de nevoi personale i pn la credite destinate studiilor/studenilor
2. Carduri persoane juridice : cardurile BRD sunt cele mai folosite
att n rndul salariailor, ct i n rndul celor care iau pensie. Astfel,
BRD deine o diversitate de carduri: card A La Carte, BRD ePayment,
Maestro, Visa Electorn, carduri n lei i n valut.
3.
Internet banking pentru persoane fizice : prin intermediul BRD-Net avei acces, din
orice col al lumii, 24 de ore din 24 i 7 zile din 7, la conturile deschise la banca noastr
utiliznd un calculator conectat la reeaua Internet. BRD-Net v permite s:
58
introduse de dumneavoastra
- detaliile referitoare la un transfer initiat prin BRD-Net
va formati o idee despre serviciu in general, prin intermediul prezentarii din prezentul
capitol;
4.
Credite IMM & PFA. Aceste credite sunt destinate tuturor celor care au o mic
societate i se ocup cu lucrarea pmntului agricol.
5.
Depozite persoane fizice. Aici ntalnim diverse tipuri de depozite, care mai de care mai
interesante prin ceea ce ofer. De exemplu, AtuSprint n Ron, este un depozit ce se poate
face doar cu buletinul i se adreseaz persoanelor cu vrsta cuprins ntre 14 i 18 ani,
astfel, facilitnd att elevii, ct i prinii.
Analiza SWOT
59
efectuare viramente ntre conturile curente sau n favoarea unor beneficiari predefinii
consultare gam de produse i servicii oferite de ctre BRD
consultare list utilizatori autorizai (numai pentru persoane juridice)
modificare parol de acces pe site
primire mesaje comerciale
prezentare coerent i existena unei zone complexe de explicaii; ntrebri, rspunsuri
frecvente n domeniu
accesare Hotline pentru rezolvarea problemelor tehnice
zon de coresponden cu webmaster-ul de la BRD
Puncte slabe (W)
nu este un serviciu suficient promovat
exist foarte puini furnizori de utiliti care pot fi pltii online, folosind sistemul BRDNET
nu se ofer posibilitatea de plat a taxelor i impozitelor locale
politica de ascuns exclusivitate cu payment gatewayul E-Payment al Gecad Romnia
care a dus la o izolare a ambelor instituii.
Oportuniti (O)
numarul din ce n ce mai mare de carduri emise
creterea frecvenei de utilizare a cardurilor
succesul nregistrat de aplicaiile online de plat a taxelor i impozitelor locale n Europa i
SUA
gradul ridicat de acces la Internet al populaiei
timpul liber din ce n ce mai limitat
Ameninri (T)
Ghieul virtual de pli
Atacuri de phishing
Implicare slab n promovarea direct a plilor online
60
Analiza BCG
VEDETE (20%)
Credite Persoane fizice
DILEME
VACI DE MULS
(10%)
PIETRE DE MOAR
61
Chestionar
Ma numesc ______________ ,sunt angajat/ al/a instituiei bancare BRD Groupe Societe
Generale i v rog, dac avei amabilitatea, de a-mi acorda cteva minute pentru completarea
acestui chestionar.
1. Ai auzit de banca BRD?
a). da
b). nu (chestionarul se oprete aici)
2. Care sunt produsele de care beneficiai de la aceast banc ? (se accept mai multe variante
de rspuns)
a). credite persoane fizice
b). carduri persoane fizice
c). internet banking
d). depozite persoane fizice
e). credite IMM-uri i PFA-uri
3. n cazul n care, printre rspunsurile de la ntrebarea numrul 2. se afl rspunsul b). carduri
persoane fizice, v rugm s specificai tipul de card pe care l deinei.
a). card 10 (valabil pentru studenii cu vrst de pn la 26 ani)
b). card A La Carte
c). card BRD ePayment
d). card disponibil n lei sau valut
4. Cum obinuii s folosii cardurile BRD ?
a). la cumprturi / pli utiliti
b). transfer bancar
c). ambele variante
5. Cnd mergei la cumprturi, achitarea produselor o facei:
a). cu cardul
b). cash (bani n mn)
c). ambele variante
62
Important
Aa i aa
important
Puin
Foarte puin
important important
Tipul cardului
Tema cardului
(muzic, sport,
calatorii)
Cheltuieli de
ntreinere
Dispozitiv
intenet-banking
63
10. Pe o scal de la 1 la 10, v rugm s acordai note pentru urmtoarele caracteristici ale
cardurilor BRD:
Caracteristici
Not
Perioada de valabilitate
Soldul iniial
Dispozitiv internet-banking
Cheltuieli de ntreinere
11. Care este frecvena de folosire a cardului BRD?
a). rar / foarte rar
b). o dat pe sptmn
c). de 2-3 ori pe sptmn
d). mai mult de 3 ori pe sptmn
12. Cum considerai c sunt cheltuielile de ntreinere ale cardului dumneavoastr?
a). ieftine/ foarte ieftine
b). acceptabile
c). scumpe / foarte scumpe
13. Ce sum ai fi dispus s pltii pentru cheltuielile de ntreinere ale cardului BRD?
a). sub 1 leu
b). ntre 1-2 lei
c). peste 2 lei
14. Suntei mulumii de suma alocat cheltuielilor de ntreinere ale unui card BRD?
Acord total
Acord
Indiferent
Dezacord
Dezacord total
b). masculin
17. Ce ocupaie avei ?
a). elev/ student
b). muncitor necalificat
c). muncitor calificat
d). omer
e). casnic
f). pensionar
18. Care este ultima coal absolvit ?
a). scoala primar
b). gimnaziu
c). liceu
d). facultate
19. n ce categorie de venit v ncadrai ?
a). mai puin de 150 lei
b). 150- 500 lei
c). 500-1000 lei
d). mai mult de 1000 lei
Numele persoanei care a completat chestionarul : ______________________
V mulumim!
4.3.1.
65
Folosirea cardurilor
Suma ideal pentru deschiderea unui cont, respectiv, eliberarea unui card
70% dintre respondeni prefer ca suma ideal pentru deschiderea unui cont, respectiv,
eliberarea unui card s fie cuprins ntre 5-10 lei.
Centralizarea informaiilor
66
Diferena semantic
Important
Aa i aa
Puin
Foarte puin
important
5
18
43
27
38
29
important important
15
4
23
8
cltorii)
Cheltuieli de
80
16
ntreinere
Dispozitiv
11
78
Tipul cardului
Tema cardului
(muzic, sport,
intenet-banking
5*5+43*4+38*3+15*2+4*1
Tipul cardului =
345
= 3,28
105
105
18*5+27*4+29*3+23*2+8*1
Tema cardului
=
(muzic, sport, cltorii)
339
=
= 3,22
105
105
80*5+16*4+8*3+1*2+0*1
Cheltuieli de ntreinere =
490
=
105
11*5+78*4+8*3+7*2+1*1
Dispozitiv
=
Intenet- banking
= 4,66
105
406
=
105
= 3,86
105
Ordinea criteriilor n funcie de importana lor n decizia de acceptare a unui card este :
cheltuieli de ntreinere, dispozitiv internet-banking, tipul cardului i tema cardului (muzic,
sport, cltorii).
Suntei mulumii de suma alocat cheltuielilor de ntreinere ale unui card BRD?
+2
Acord total
23
+1
Acord
71
0
Indiferent
4
-1
Dezacord
5
-2
Dezacord total
2
23*2+71*1+4*0+5*(-1)+2*(-2)
Suma alocat
cheltuielilor de =
ntreinere
108
=
105
= 1,02 respondenii
105
preznt un acord relativ n
ceea ce privete suma
alocat cheltuielilor de
ntreinere a cardului
68
69
70
Concluzii
Marketingul este ntreaga afacere vzut din punctul de vedere al rezultatului su
final, adic, din punctul de vedere al consumatorului, scopul su constnd n a face vnzarea
71
superflu, a cunoate i a nelege consumatorul att de bine nct produsul sau serviciul s se
poat vinde pe el nsui.
Importana activitii de marketing este demonstrat n condiiile n care, pe de-o
parte concurena din sectorul financiar-bancar este ntr-o dezvoltare continua, n ciuda unor
bariere ridicate de intrare i ieire de pe o aceasta piata, iar pe alta parte globalizarea i
interesul ridicat al jucatorilor de pe aceasta pia fac ca intensitatea aciunilor comerciale din
acest sector s aib cote nalte.
Pentru ca o ntreprindere s-i desfoare activitatea pe pia n condiii optime trebuie
s analizeze piaa pe care acioneaz i s-i adapteze activitatea, astfel nct s poat valorifica
oportunitile pieei, evitnd eventualele dificulti. Capacitatea unei firme de adaptare la
cerinele mediului depinde de potenialul material, uman, financiar i informaional. Pentru o
eficien ridicat a activitii firmei este necesar analiza evoluiei n timp i spaiu
a resurselor interne, precum i a factorilor externi (analiza concurenei, a furnizorilor, a
clienilor etc.)
Aadar, putem conclucziona cu afirmaia c marketingul bancar este esenial pentru o
societate bancar, deoarece acesta dezvolt relaiile cu clienii i le ofer acestora, totodat,
ceea ce caut.
Bibliografie
Cri
1. Adam C. Marketing financiar-bancar, Editura Mirton, Timioara, 2007
72
Pagini web
1. www.banking.ro
2. www.bnr.ro
3. www.scrigroup.com
73
74