Sunteți pe pagina 1din 94

SUPORT DE CURS LA DISCIPLINA

TEHNICA OPERAIUNILOR N
TURISM
TITULAR DE CURS
C0NF. UNIV. DR. CRISTEA ADRIANA ANCA
BUCURETI
2010

1. Cadrul general de organizare i funcionare a


turismului
2. Cadrul general de organizare a ageniei de
turism
3. Organizarea activitilor ageniei de turism
4. Relaiile contractuale ale ageniei de turism
5. Insrumente de plat
6. Agrementul i animaia turistic

Structura proiectului
1. Constituirea ageniei (amplasare, liceniere, brevetare,
profilul ageniei)
2. Structura organizatoric a ageniei
3. Resursele umane (organigrama, fiele de post)
4. Realizarea produsului (documentare cerere-ofert,
calculaie de pre)
5. Contractarea serviciilor cuprinse n produs
6. Realizarea ofertei
7. Stabilirea canalelor de distribuie (vnzare)
8. Punerea n aplicare a produsului (organizarea asistenei
turistice)

BIBLIOGRAFIE
1.
2.
3.
4.
5.

6.
7.
8.

Cristea A., Tehnologia activitilor de turism, Editura Pro


Universitaria, Bucureti 2007.
Chiriac C., Cristea A., Animaia n turism i industria ospitalitii,
Editura Gemma Print, Bucureti, 2003.
Draica C., Ghid practic de turism internaional i intern, Editura
All, Bucureti, 2002.
Luca C., Chiriac C., Manualul ghidului de turism, Editura Gemma
Print, Bucureti, 2004.
Luca C.,Chiriac C., Hurmuzescu D., Cojocariu S., Tinca C.,
Manualul directorului ageniei de turism, Editura THR-CG,
Bucureti, 2004.
Hurmuzescu D., Manualul agentului de turism, Editura THR-CG,
Bucureti, 2000.
Stnciulescu G., Tehnica operaiunilor de turism, Editura All,
Bucureti, 2002
Stnciulescu G., Tehnica operaiunilor de turism - studii de caz,
Editura All, Bucureti, 1999
* * FIHR Regulamentul hotelier naional.
* * ANAT-FIHR Codul de practice ntre agenie i hotel

Cadrul general de
organizare
a
activitii
de
Instituii publice cu rol n turism
turism
- Ministerul Turismului
- CNIT- THR
- INCDT
Asociaii profesionale (patronale ,
sindicale) din turism
Ageni economici

Instituii publice cu rol


n
turism
Ministerul Dezvoltrii i Turismului
Direcia Autorizare i Control are ca obiect principal de

activitate autorizarea agenilor economici cu activitate de


turism i a personalului de specialitate din turism, precum i
controlul calitii serviciilor turistice i a respectrii legislaiei
din domeniul turismului, avnd urmtoarele atribuii:
Direcia General Promovare asigur realizarea activitii
de marketing i promovare a produselor turistice din Romnia,
de reprezentare i informare turistic n ar i n strintate n
conformitate cu politica naional n domeniul turismului i
strategia Departamentului pentru Turism.

Organizaii internaionale de turism

Organizaii i asociaii cu
profil de turism
-

IH&RA - Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor


OMT/WTO - Organizaia Mondial a Turismului
HOTREC - Confederaia Asociaiilor Naionale de Hoteluri, Restaurante,
Cafenele i asimilate din Uniunea European i Spaiul Economic European
IHEI - Asociaia Internaional a Turismului de Evenimente
UFTAA/FUAAV - Federaia Universal a Asociaiilor Ageniilor de Turism
ECTAA - Grupul Asociaiilor Naionale a Ageniilor de Turism din spaiul UE
WATA - Asociaia Mondial a Ageniilor de Turism IATA - Asociaia Internaional
a Transportului Aerian

- FIJET - Federaia Internaional a Jurnalitilor i Scriitorilor din Turism


- UIPGH - Les Clefs dOr Uniunea Internaional a Portarilor din marile

hoteluri constituit n anul 1925 la Paris


- EUROGTES - Federaia European de Turism Rural cu sediul la
Strasburg.

Organizaii naionale de
turism

FIHR - Federaia Industriei Hoteliere din Romnia (membr IH&RA)

constituit din: AHR - Asociaia Hotelierilor din Romnia, ACR Asociaia Chelnerilor din Romnia, ABCT - Asociaia Buctarilor i
Cofetarilor din Turism i ANMBS - Asociaia Naional a Matres dHotel,
Barmani i Somelieri.
ANAT - Asociaia Naional a Ageniilor de Turism (membr
UFTAA/FUAAV i ECTAA).
FPT - Federaia Patronal din Turism.
OPBTR - Organizaia Patronal de Turism Balnear din Romnia.
ANTREC - Asociaia Naional pentru Turism Rural, Ecologic i Cultural.
ANGR - Asociaia Naional a Ghizilor din Turism.
A.C.Rom - Asociaia Cabanierilor din Romnia
AJTR- Asociaia Jurnalitilor i Scriitorilor din Turism - Romnia.
AGMR - Asociaia Ghizilor Montani din Romnia.

Organizaii naionale de
turism

FEIHT - Federaia European pentru nvmntul Hotelier i Turistic.


ROMCANPING - Asociaia Naional a Deintorilor de Campinguri

Popasuri Turistice i Sate de vacan.


ATMP - Asociaia Turismului Montan Prahova.
RCB - Asociaia Naional a Organizatorilor de Conferine i Expoziii.
ATOR - Asociaia Touroperatorilor din Romnia.
FST - Federaia Sindicatelor din Turism.
AIPSR - Asociaia Instructorilor Profesioniti de Schi din Romnia.
CNTT - Clubul Naional de Turism pentru Tineret.
ECO-EDEN - Asociaia de Turism Ecologic.
FMT - Federaia Managerilor din Turism.
ANCCS - Asociaia Naional de Camping, Caravaning i Situri.
SITH - Societatea Internaional de Tehnici Heliotermale

Instituii publice din


turism
-Ministerul Turismului
- Direcia Autorizare i Control
- Direcia General Promovare
- CNIT-THR
- INCDT

ntreprinderi cu profil
de turism

Ageni economici prestatori

direci de servicii turistice


Agenii

economici cu activitate
principal de turism
Ageni economici cu activitate
parial de turism

Ageni economici cu rol de

intermediere

Ageni prestatori de servicii de transport turistic,


aerian, naval, rutier, feroviar i transport pe cablu;
Ageni prestatori de servicii hoteliere (cazare,
alimentaie
i alte servicii); prestatori
Ageni
economici
Ageni prestatori de servicii de agrement i
direci
animaie; de servicii turistice
Ageni prestatori de servicii de tratament i
meninere (punere) n form;
Ageni prestatori de servicii complementare cu rol
funcional i de susinere a acestor activiti
(servicii de asigurri, financiar-bancare, rezervri,
nchirieri, servicii de vize).

Touroperatorii i ageniile de
Scurt istoric
voiaj
Thomas printele turismului organizat

n anul 1841 a realizat primul produs integrat;


n anul 1845 - Thomas Cook devine primul agent de voiaj;
din anul 1855 - i extinde activitatea pe plan internaional;
n anul 1862 - creeaz formula inclusiv tour;
n anul 1867 - creeaz cuponul de transport i hotel Voucher;
n anul 1872 - realizeaz primul voiaj n jurul lumii;
n anul 1890 - exploata 15 nave;
n anul 1892 - se stinge din via, lsnd n urm multe

agenii care-i poart numele i azi.

Concepte
Agenia de turism este o unitate specializat

care organizeaz, ofer i vinde pachete de


servicii turistice sau componente ale acestora,
avnd rol de intermediere ntre agenii economici
prestatori direci de servicii turistice i turiti.
Prin pachet de servicii turistice se nelege o
combinaie de cel puin dou din elementele
urmtoare: cazare, alimentaie, transport,
tratament, agrement i alte servicii suplimentare
vndute sau oferite spre vnzare la un pre
global atunci cnd aceste prestaii depesc 24
de ore.

Clasificarea ageniilor
de
turism
n funcie de natura activitilor desfurate:
- agenia de turism touroperatoare
- agenia de turism detailist
n funcie de destinaia programelor turistice:
- agenie de turism intern - ofer programe turistice
destinate turismului intern;
- agenie de turism extern - ofer programe turistice
destinate turismului extern;
- agenie de turism cu programe mixte - ofer
programe turistice destinate turismului intern i
extern;

Clasificarea ageniilor
de
turism
n funcie de serviciile vndute:
-

agenie de turism care ofer servicii complete (programe


turistice, ticketing, asigurri etc.);
agenie de turism de stimulare - pentru formele turism specializat;
agenie de turism comerciale - stimuleaz dezvoltarea afacerilor n
turism;
agenie de turism pentru croaziere;
agenie de timp implant - amplasat n sediile marilor firme i
corporaii care deruleaz programe pentru angajai;
agenie organizatoare de circuite;
agenie de turism organizatoare de voiaje prin pot - agenie de
turism fr sediu propriu care ofer spre vnzare produse prin
pot.

Criterii de difereniere ntre


Criterii de
Agenie de
Touroperator
agenia
turism i
difereniere de
turism
Agent intermediar
1. Funcia ndeplinit
Productor
touroperator
2. Asumarea
Investiii reduse
Investiii
Nr
.c
rt

riscului
3. Sursa de formare a
venitului

considerabile
Comisionul

Adaosul comercial
aplicat produsului
fabricat

Capital de
funcionare
6. Necesar de personal

Redus

Mare i foarte
mare

Efectiv redus

Personal relativ
numeros

7. Formarea cererii

Modeleaz,
segmenteaz
cererea
Local sau regional

Creeaz cererea

4.
5.

8. Aria de activitate

Naional i
internaional

Principalii
touroperatori
Touroperatori
din lume

ara

Germania

TUI, NUR, LTT, ITS, All Tours, Flugresen, Der Tours, Hans Tour,
Yugotours

Frana

Club Mdoterrane, Nouvelles Frontires, Africa Tour, America


Tour, Asia Tour, Fram Frantour Voyager GO Voyages, Kuoni
Sotir, Tourism Moderne

Marea Britanie

Thomson, Air Tours Kuoni, Sun, Thomas Cook, Arke Reizen Best,
Yugotours, Skytour, Cosmo, Hotel Plan

Italia

Alpitour, Aviatour, Comitours, Diplomat Tours, Franco Rosso,


Italia Tours, Ital Turist, Grandi Viaggi

Olanda
SUA

Holand International (HIT), Arke Reisen, Neckermann Hollande

Canada
Japonia

Canadian Pacific, Tour Montreal, Venturex

American Express Travel, Carton, Gatway Holidays etc Travel


Club
Japan Creative Travel, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon
Travel Agency, Kiuki Nippon Tourist, LTD

Factorii care au dus la expansiunea


Suprafaa redus a unor ri, canordici
Luxemburgul, Belgia, Olanda,
touroperatorilor

Danemarca;
Climatul sever din nordul continentului n condiiile n care vacanele pe
litoral reprezint opiunea a 63% din Europa;
Absena plajelor sau a munilor;
Absena unui patrimoniu cultural-istoric de nivelul celui din sudul
Europei;
Devalorizare relativ a monedei naionale n rile de destinaie din
sud;
Modificare a psihologiei locuitorilor rilor insulare n condiiile n care
cndva, orice tnr englez respectabil trebuia s fac un tur pe
continent, n timp ce acum, tot mai muli japonezi efectueaz o
cltorie n strintate nainte de cstorie;
Politica japonez de ncurajare a plecrilor n strintate pentru
atenuarea excedentului balanei de pli.

Strategii de integrare ale


touroperatorilor

Integrarea pe vertical - se face ntre firme


care particip la acelai stadiu al procesului
de producie, respectiv n hotelrie, lanuri de
firme de transport i comercializare
Integrarea pe orizontal- reunete n
cadrul aceluiai grup firme complementare
care intervin n diferite stadii ale procesului de
producie a unui produs turistic.

Reele de agenii
vnztoare

a) agenii n totalitate independente, care vnd bilete


pentru mijloacele de transport i voiaje forfetare ale
diverilor touroperatori (cele mai mult nu utilizeaz mai mult
de cinci salariai);
b) reele de distribuie, fie constituite prin asocierea
ageniilor independente (lanuri voluntare, dup
terminologia consacrat mai degrab n domeniul
hotelurilor), un exemplu fiind Slectour (Frana), fie de tipul
reelelor integrate;
c) reele de distribuie direct, constituite i exploatate de
touroperatori sau transportatori, n cadrul unui proces de
integrare. Se consider ca integrarea ntre touroperatori i
transportatori, pe de o parte, i agenia vnztoare.

Legislaie privind:
cadrul general de organizare
nvmntul turistic
programe naionale
protecia turitilor
comercializarea serviciilor turistice
autorizarea ageniei de turism
transportul turistic
Acte
normative
specifice
atestarea
ghizilor
taxe i tarife
serviciile turistice
activitii
depentru
turism

Metodologia de
acordarea
brevetelor
de
Brevetul de turism este documentul prin
care se atest capacitatea profesional n
turism
domeniul turismului a persoanelor fizice care
asigur conducerea ageniilor de turism sau a
structurilor de primire.
Tipologia brevetelor
- manager n activitatea de turism;
- director de agenie de turism touroperatoare;
- director de agenie de turism detailist;
- director de hotel;
- director de restaurant;

Criterii pentru obinerea


brevetului
de
turism
s fie cetean al Romniei;
cetenii strini s aib domiciliul n Romnia i s dein

drept de munc n Romnia;


s nu dein cazier judiciar.
studii - liceu cu bacalaureat;
curs de calificare n una din meseriile specifice domeniului;
curs de specializare;
curs de formare managerial n turism urmat n una din
instituiile acreditate n acest domeniu;
atestat de limb strin de circulaie internaional;
vechime minim (2-8 ani n funcie de tipul de brevet) n
funcii de execuie sau manageriale n turism.

Documentaie necesar
pentru obinerea brevetului
de turism
-

cerere tip de eliberare a brevetului de turism;


dovada obinerii dreptului de munc n Romnia, n cazul cetenilor strini;
curriculum vitae;
copie de pe actul de identitate;
copii legalizate de pe actele de studii i de calificare, de pe alte documente
care atest absolvirea unor cursuri de specializare i perfecionare n
domeniu:
copie de pe contractul de societate pentru persoanele care au desfurat
activiti n calitate de asociai ai societii comerciale;
copie de pe certificatul de clasificare sau copie de pe licena de turism;
copii dup cartea de munc, certificat pentru conformitate de inspectorul
teritorial de munc;
atestat de limb strin de circulaie internaional;
atestat de limb romn, pentru cetenii strini;
certificat de cazier judiciar;
copie de pe documentul privind plata n contul Ministerului

Retragerea brevetului
atunci cnd titularul brevetului a

suferit o condamnare definitiv, fapt


ce rezult din cazierul judiciar;
atunci cnd din motive imputabile
titularului brevetului, acestuia i este
anulat licena de turism sau i este
retras certificatul de calificare.

Metodologia de acordare
a
licenelor
de
turism

Licena de turism este documentul prin


care se atest capacitatea titularului de a
comercializa servicii turistice n condiii de
calitate i siguran pentru turiti i d
posibilitatea de a nfiina o agenie de turism.
Categorii de licene
- Tip A - agenie tour-operatoare
- Tip B - ageie detailist

Documente necesare
pentru obinerea licenei
de turism

- cerere tip de eliberare a licenei de turism;


- copie dup hotrrea judectoreasc de nfiinare a agentului economic sau
copie de pe autorizaia de funcionare, iar n situaia n care din hotrrea
judectoreasc nu rezult obiectul de activitate se va anexa i copia de pe actul
de constituire;
- copie de pe certificatul de nmatriculare n registrul comerului;
- copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce activitatea de turism;
- copie de pe contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism
nregistrat la direcia de munc i protecie social (excepie fac persoanele
care sunt nscrise ca asociai n documentele de constituire);
- copie de pe actele de deinere a spaiului pentru agenia de turism i pentru
filialele acesteia;
- fia de prezentare a ageniei de turism i a eventualelor filiale ale acesteia, dac
este cazul;
- formularul biletului de turism pentru asigurarea serviciilor;
- copie de pe ordinul de plat privind transferul n contul M.D.T. a contravalorii
prestaiilor efectuate de acesta pentru eliberare;
- copie dup polia de asigurare ncheiat cu o societate de asigurare.

Vizarea licenelor de
turism
Din 3 n trei ani
Documente necesare:
cere tip de avizare;
licen de turism n original;
copie de pe documentul privind plata ctre M.D.T. a

contravalorii prestaiei;
documente care s certifice calificarea personalului propriu
i pregtirea periodic a acestuia prin cursuri de specializare
i perfecionare profesional;
copie de pe actul de deinere a spaiului, copie de pe
brevetului de turism al persoanei care conduce agenia i de
pe contractul de munc al acestuia.

Suspendarea licenei
de turism

- cnd la comercializarea pachetelor de servicii turistice nu se


respect normele de protecia turistului;
- nencheierea unei polie de asigurare n caz de insolvabilitate
i faliment;
- neasigurarea de ghizi atestai pentru derularea n bune
condiii a programelor turistice;
- asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de
primire turistice care nu dein certificat de clasificare;
- funcionarea ageniei sau a filialei acesteia din alt localitate
dect cea n care este situat sediul ageniei, fr ca persoana
care asigura conducerea s dein brevet de turism;
- prestarea de servicii turistice prin filiale ale ageniei nenscrise
pe licena de turism.

Retragerea licenei de
turism
Dreptul de retragere a licenei de turism

revine MDT
- cnd se repet una din situaiile care a dus la
suspendarea licenei;
- cnd agentul economic renun din proprie
iniiativ la desfurarea activitii de turism.

Polia de asigurare este valabil pentru


un an de la data ncheierii. Suma
Constituirea
i utilizarea
asigurat fiind stabilit
la:
50.000 eurofinanciare
garaniei
pentru ageniile
touroperatoare;
-10.000 euro pentru ageniile
detailiste

Structura
organizatoric
a
Birouri
ageniei
de turism
- Turism intern
- Incoming
detailist
- Outgoing
-Ticketing
- Evenimente
- Marketing-Vnzri

Turism intern
Oferta leisure
Oferta business

Operaiuni:

rezervri n ar pentru delegaiile companiilor, confirmri;


coresponden cu compania - client i hoteluri;
completare vouchere de cazare;
gestionarea no-show-urilor;
asistena nonstop pentru angajaii companiei aflai n teritoriu;
ret--car;
organizarea orarului transferurilor;
cazare;
parteneri strini;
negocierea contractelor cu companiile pentru toate serviciile turistice
interne;
- decontare i facturare lunar ctre companii.

Personalul ageniei
de turism
Nivelul ierarhic i de
competen

Funciile

- funcii de conducere:

- director general;
- director de vnzri;
- director de programe;

- funcii operative cu rol n


conceperea i punerea n aplicare
a programelor

- referent incoming;
- referent outgoing;

- funcii operative cu atribuii de


vnzare:

- agent de turism;
- agent ticketing;

- funcii operative cu rol de


asistare a clienilor:

- interpret;
- ghid de turism:

Tipologia ghizilor de
turism
- ghid local (interpret);
- ghid naional;
- ghid specializat:
- montan, drumeii montane;
- art;
- supraveghetor copii;
- animaie;
- habitat natural, faun, flor;
- ornitolog;
- sportiv, alpinism i crri pe
stnci, schi, bob, not, canotaj, iahting, zbor

:
Cerine generale i

specifice
pentru ghizi
caliti morale
caliti intelectuale
caliti fizice
aptitudini sociale
aptitudini profesionale

- s fie cetean romn;


- s aib vrsta cuprins ntre 18 ani 65 ani (62
de ani pentru ghid specializat);
- s aib studii liceale cu bacalaureat;
- s nu fi suferit condamnri

Activitile desfurate
de
agenia
de
turism
n funcie de complexitate:
- servicii izolate: - de primire
- de acces
- servicii complexe: - de baz: - voiaje generice
- complementare: - servicii
bancare
- asigurri
- rezervri

Activitile desfurate

de
agenia
de turism
n funcie
de specificul activitii:
- servicii de informare
- servicii de producie
- servicii de vnzare
- servicii de asisten
n funcie de forma de turism:
- servicii pentru turism de afaceri
- servicii pentru turism de evenimente
- servicii pentru turism de odihn
- servicii pentru turism de tratament
- servicii pentru turism incentiv
- servicii pentru turism cultural

Voiajul
forfetar

Se caracterizeaz prin:
- organizarea prealabil produsul turistic,
- grupul de prestaii cuprinde minimum un
sejur care include voiajul dus-ntors, nsoirea
turistului, transferul, cazarea, restauraia,
agrementul, animaia, prestaiile speciale
(pentru turismul de sntate, cultural, de
congrese etc.) i asigurrile;
- pre fix determinat n prealabil i pltit la
nceputul cltoriei

Voiajul forfetar
Voiajul totul inclus:

- Sejurul cu pensiune complet


- Circuitul
- Croaziera
Voiajul mixt: - fly and drive
- fly and bed
Aranjamentul ultra totul inclus

Servicii
complementare
Serviciile de informare
Serviciile de producie
Serviciile de vnzare.
Serviciile de asisten

Conceperea
produsului
turistic
Produsul turistic reprezint
o combinaie de
mai multe elemente determinate, prestabilite
i mbinate n mod armonios i eficient,
capabil s satisfac nevoi specifice ale
turistului att n timpul cltoriei ct i n
timpul ederii la locul de destinaie

Elementele premiz pentru


elemente de atractivitate, antropice i naturale;
realizarea
produsului turistic
baza tehnico-material specific serviciilor de transport,
cazare, alimentaie i alte servicii suplimentare;
accesibilitate i confort asigurate prin elementele
specifice de infrastructur;
cadru instituional i legislativ specific cu funcii de
reglementare, orientare, acordare de faciliti i
asisten;
asigurarea securitii turitilor i a bunurilor acestora pe
perioada cltoriei i la locul de destinaie;
cererea determinat pentru produsul turistic;

Etapele de concepere a unui


produs turistic
Culegerea informaiilor despre: cerere, oferta concurenei

- componentele care vor fi incluse


- cerere
- oferta concurenei
- analiza propriei oferte
- componentele care vor fi incluse
Selectarea obiectivelor turistice,
Combinarea produsului turistic
Asigurarea serviciilor necesare pe tot parcursul
cltoriei prin
Determinarea (calculul) preului produsului turistic
Promovarea produsului turistic.
Lansarea produsului turistic pe pia

Realizarea unui circuit


turistic
stabilirea itinerarului,
prospectarea itinerarului,
contractarea serviciilor de transport, cazare,

alimentaie i a celorlalte servicii suplimentare,


ntocmirea programului pe zile, detalierea
programului fiecrei zile,
realizarea programului (afiului),
stabilirea comisionului,
realizarea analizei de pre.

Pachetul pentru sejur


identificarea cererii,
segmentarea cererii,
stabilirea serviciilor componente de baz i suplimentare,
identificarea elementelor de potenial natural i antropic,
evaluarea resurselor naturale pentru serviciile de baz i

suplimentare,
ncheierea de contracte cu furnizorii de servicii,
stabilirea alternativelor pentru programe opionale,
stabilirea programelor de agrement i animaie,
efectuarea calculaiei

Stabilirea preului pentru


produsul
turistic
I - Cheltuieli directe:

- cheltuieli de transport
- cheltuieli de cazare
- cheltuieli pentru serviciile de alimentaie oferite de unitile de

cazare turistic sau de alte tipuri de uniti;


- taxe de vizitare la: muzee, expoziii, mnstiri, situri arheologice;
- taxe diverse pentru: parcri, autostrzi, traversri cu ferry-boat etc.;
- cota de cheltuieli aferent: ghidului (cazare, mas, diurn), oferului
(cazare, mas, diurn conform contractului cu societatea de transport
II - Cota de asigurare
III - Comisionul aplicat la Total I (5-30%)
IV - Taxa pe Valoarea Adugat (TVA) de 19%
V - TOTAL Cheltuieli: I + II + III + IV
Rotunjiri

Derularea programelor
turistice
Etape:
(Preluarea
asistena
tehnic)
i pregtirea
aciunii
Desfurarea programului turistic
nceperea aciunii
ncheierea aciunii
Decontarea aciunii
Raportul ghidului

Obligaiile ghidul la primirea


dosarului programului
- s studieze cu atenie programul;
- s-i pregteasc n detaliu prezentarea innd
cont de componena grupului;
- s verifice dac au fost lansate toate
comenzile (de cazare, transport, mas, alte
servicii) i dac exist confirmarea rezervrilor
fcute;
- s preia de la organizatori materialele
publicitare,

nceperea
aciunii

Verifica dac mijlocul de transport sosete la


timp.
Stabilete primul contact cu grupul
Protocolul de primire
Verific biletul de excursie sau voucherul
Asigur mbarcarea turitilor i bagajelor
Comunic programul ce urmeaz a fi efectuat
Ofer informaii diverse
ncerca s realizeze coeziunea grupului

Desfurarea programului
turistic
Ghidul:
Va urmri asigurarea serviciilor prevzute
Comunic turitilor programul detaliat al zilei
Urmrete efectuarea tuturor aciunilor nscrise
n program
Verific condiii pentru prestarea serviciilor
turistice
Verific corectitudinea datelor nscrise de oferi
pe foile de parcurs
Identific nivelul de satifacie a clienilor
Realizeaz plata serviciilor

ncheierea aciunii
Ghidul:
- rezolv toate problemele legate de asigurarea transportului pe ruta de
ntoarcere;
- rezerv i procur documentele de cltorie (dac este cazul);
- se intereseaz dac ora efectiv de plecare a mijlocului de transport este cea
prevzut n orar i ia msuri n funcie de situaia creat;
- pregtete, n cazul transportului aerian, listele nominale de pasageri;
- urmrete asigurarea eventualelor servicii de care turitii beneficiaz pe
perioada transportului (pachete cu hran rece, masa la vagonul restaurant
etc.);
- verific dac toi turitii au predat cheile la recepia hotelului, dac lipsesc
bagaje sau acte de identitate;
- asigur prezena turitilor la punctul de plecare (la aeroport cu 1-2 ore nainte i
la gar cu 1 or nainte);
- se asigur c s-au mbarcat toi turitii mpreun cu bagajele lor;
- solicit fiecrui furnizor nota de plat (factura);
- emite un cec pentru suma respectiv (de pe nota de plat) pe care l nmneaz
furnizorului.

Decontarea
aciunii
- se realizeaz n termenul legal (24 de ore).
-La decont se ataeaz urmtoarele
documente justificative:
programul turistic,
copiile comenzilor,
copiile notelor de plat ale serviciilor ntocmite pe parcursul

aciunii,
carnetul de cecuri fr limit de sum,
nota de decontare a avansului n numerar,
delegaia ghidului vizat n localitatea de cazare sau n
localitile de destinaie,
raportul privind desfurarea aciunii.

Raportul ghidului
cuprinde:
- programul i perioada de desfurare a aciunii turistice;

- descrierea zi de zi a derulrii aciunii turistice;


- calitatea serviciilor de transport prestate, eventualele schimbri de traseu,
prestaia oferului;
- descrierea serviciilor de cazare i calitatea serviciilor de alimentaie, face
comentarii asupra prestaiei fiecrui hotel i prezint recomandrile fcute de
ctre clieni;
- observaii asupra ghizilor locali i asupra relevanei unor obiective turistice
vizitate;
- aprecieri asupra excursiilor opionale valorificate i a altor prestaii suplimentare;
- aspecte importante ale programului turistic derulat;
- observaii fcute despre turitii care au creat probleme n desfurarea aciunii
turistice;
- aspecte eseniale privind trecerea graniei de stat i a vmii de ctre turiti;
- propuneri pentru aciunile turistice viitoare.

Comanda de prestaii
Programul excursiei
Analiza de pre
Decontul
Biletul de excursie
Diagrama autocarului
Borderoul de ncasri restituiri
Delegaia
Diagrama valorificrii locurilor
Catalogul (broura)
Dosarul aciunii turistice Avizul de sosire
Voucherul
Dovada de preluare a voucher-ului
Documente de cltorie folosite n transport

Documente utilizate n derularea


activitilor turistice

Instrumente de plat
- numerarul (cash);
- vaucher-ul;
- cecul de cltorie;
- crile de credit.
- bilet de excursie;
- biletul de odihn i tratament;

Voucher-ul
reprezint un document de rezervare i plat

specific turismului individual i de grup, este


emis de agenia de turism n 4 exemplare i
face dovada achitrii de ctre client, ageniei
emitente, a serviciilor hoteliere contractate.

Tipulogia Voucher-ul
individual (pentru o persoan)
colectiv
voucher-e generale (globale), care cuprind

servicii i valori globale pentru ntregul


teritoriu al rii, n localitile ce urmeaz a fi
vizitate de turist
voucher-e de etap, care cuprind serviciile
necesare pentru fiecare localitate de sejur.
Conform practicilor internaionale

Funciile Voucher-ul
de comand extern,
de instrument de plat
de scrisoare de credit n baza creia urmeaz

a se efectua rezervarea, prestarea i


decontarea serviciilor respective.

Cecurile de cltorie
Travellers cheques - cecuri turistice este

un instrument de plat cu valoare fix


imprimat prin tiprire, vndut la cererea
turistului de instituia emitent sau de alte
uniti mputernicite (agenii de turism),

EUROCHQUE-ul
Elementele de identificare:
Fa: simbolul EC (liter), semnul naional,

holograma Beethoven cu 4 cifre, harta Europei,


numele bncii, numele clientului, numrul crii.
Verso: banda magnetic neagr, data expirrii,
semntura posesorului, logo-ul.
Cecul: semnul EC, semnul naional, numele
bncii, valut i suma, locul, data, semntura,
numrul de cont, numrul cecului.

Instrumente de plat
utilizate n turismul intern
Biletul de excursie
Biletul de odihn i tratament (BOT)

Biletul de excursie
Elemente de identificare

-societatea de turism (nume, adres, telefon, fax, sigl),


-data emiterii,
-denumirea documentului,
-numrul de bilet,
- numele clientului, localitatea, adres, telefon, suma
ncasat, serviciile contractate,
-codul locurilor de excursie, excursia (destinaia),
itinerarul,
-numrul mijlocului de transport, semntura agentului
de turism.

Biletul de odihn i
Comercializarea produselor destinate odihnei
tratament
(BOT)
sau /i tratamentului
se realizeaz n
urmtoarele variante:
tratament n serii complete de 21 zile;
tratament n serii complete de 18 zile;
odihn n serii complete de 12 zile;
odihn n serii complete de 7 zile.
BOT-ul este un document emis de agenia de
turism i atest ncasarea contravalorii
serviciilor care vor fi prestate clientului

Definiie:
Contractul reprezint un acord de voin liber
exprimat (manifestat) ntre dou pri, are o
form scris i cuprinde drepturile i obligaiile
prilor, clauze speciale, precum i situaiile
de for major.

RELAIILE CONTRACTUALE
ALE AGENIEI DE TURISM

Contractele
Contractele
Contractele
Contractele

de
de
de
de

asociere
comercializare
prestaii
asigurare

Principalele categorii de
contracte

CONTRACTELE DE

Contractul de
ASOCIERE

management
Contractul de franiz
Acorduri de asociere

- dreptul de a utiliza marca,


- acces la tehnologie;
- acces la standarde operaionale de calitate i
management;
- asisten financiar;
- pregtirea personalului;
- dreptul de a utiliza reeaua de distribuie a
lanului;
- pstrarea autonomiei manageriale.

Avantajele contractului de
franiz

Contractele de
comercializare
Contractul dintre
agenie i turist
Contractul de agent de
vnzare

Contractul de prestaii
Contractul ntre agenia de
turism i structura de
primire turistic
- contractul de garanie;
- contractul tip charter

Contractul hotelier

Contractele de
transport
Transportul rutier
Transportul feroviar
Transportul aerian
Transportul naval

Contractele de
transport
rutier
Transportul cu autoturismul:
- propriu: - Aranjamentul Package Tour
- Cupoanele hoteliere
- Cupoanele de camping

- Serviciile rent--car:
-Standard
- Pentru kilometraj nelimitat

Condiii obligatorii pt.


contractul de rent--car
o vechime de minimum 1 an, pentru permisul de conducere;
restricii de vrst - care difer de la ar la ar, de regul

de la 23-25 ani pn la 65-70 ani;


tarifele de nchiriere a mainii nu includ costul carburantului,
pe care-l suport clientul, n tarif fiind inclus uleiul i
ntreinerea;
majoritatea companiilor de nchiriere solicit n avans plata
unei sume (depozit), drept garanie pentru vehicul, care se
restituie;
asigurarea personal pentru accidente care acoper pagube
datorate accidentelor pentru ofer i cei din maina nchiriat;
asigurarea contra furtului;

Transportul
cu
Documentele necesare pentru clasificarea
autocarelor: :
autocarele
cerere de clasificare a autocarului ntocmit de
proprietar sau de cel care exploateaz mijlocul de
transport;
copie de pe licena de transport;
copie de pe cartea de identitate a vehiculului;
copie de pe certificatul de nmatriculare a autocarului n
Romnia;
declaraia agentului economic care solicit admiterea n
sistemul internaional al IRU privind respectarea
condiiilor de clasificare a autocarelor pentru turism.

Retragerea certificatelor de
clasificare a autocarelor
modificrii aduse autocarului
care contravin criteriilor stabilite;
nscrierea unor informaii false
privind categoria autocarului, n
interiorul

Elementele contractelor de
transport cu autocarul
tipul de autocar
categoria de clasificare
capacitatea autocarului (microbuzului)
coeficientul de utilizare al capacitii de

transport (CUC)
tariful/km
parcursul (nr. de km.)
tariful de staionare
drepturile oferului i ale nsoitorului

Rezervarea biletelor de
transport

- numele i prenumele pasagerului


- data plecrii
- seria biletului ce urmeaz a fi
eliberat
- ruta complet

TRANSPORTUL
FEROVIAR
Se emit dou tipuri de bilete:
pentru circulaia intern, utiliznd manualul
TLC (Tariful Local de Cltori);
pentru circulaia internaional, utiliznd TCI
(Tariful Comun Internaional pentru
Transportul Cltorilor i Bagajelor).

Tipuri de aranjamente
TCI
Inter Rail - este un sistem feroviar care ofer o

reducere de 50% adulilor de peste 26 ani, tinerilor


sub 26 ani i copiilor (ntre 4-12 ani).
Sistemul Rail Plus (RP) - este un sistem tarifar
feroviar care ofer o reducere de 25%, persoanelor
peste 60 de ani i tinerii sub 26 de ani pe orice rut
internaional, pentru o perioad de 1 an
Sistemul Euro Domino (ED) - este o ofert
comun a reelelor feroviare europene aderente,
care permite turistului s-i conceap n mod liber
un orar de cltorie, pe o durat de 3-8 zile, dintr-o
lun, tarifele fiind difereniate pe categorii de
vrst: pn n 26 de ani (25%)i peste 26 de ani.

TRANSPORTUL AERIAN
Principalele oficii IATA :

- Geneva - pentru Europa, Africa, Europa de Est;


- Montreal - pentru Americi;
- Singapore - pentru Australia i Asia.
Tipologia curselor

- Cursele aeriene regulate


- Cursele aeriene charter

CURSELE AERIENE
CHARTER

charter de grup;
cu afinitate (affinity);

fr afinitate (non affinity);


charter IT;
charter pentru uz propriu (own -

use);
charter specializat.

Cererea de transport
pentru cursele charter

- compania (denumire, adresa, sediul),


- capacitile de transport (numr locuri),
- tipul de aeronav,
- aeroporturile de decolare/aterizare (ruta),
- orele de zbor,
- frecvena zborurilor (zilele de operare),
- cateringul (difereniat),
- alte servicii,
- tariful convenit (costul).

Cursele charter inclusiv


tours (ITC)

durata minim a cltoriei 4 zile pentru America

de Nord, Mexic i Caraibe i 7 zile pentru


celelalte destinaii;
n pre sunt incluse transportul aerian, cazarea
i transportul la sol;
plata se face integral nainte de efectuarea
zborului;
lista pasagerilor se nainteaz transportatorului
cu 15 zile nainte pentru destinaia America i
cu 30 zile nainte pentru celelalte destinaii.

CONDIII MINIME
ACREDITARE IATA
Sediul ageniei
- s aib un program de lucru continuu minim 5 zile
pe sptmn, 8 ore pe zi n tot cursul anului
-s nu va fi situat ntr-un spaiu n care mai
funcioneaz o alt agenie de turism, o agenie
acreditat IATA sau o companie aerian.
Securitatea sediului
- s existe seif/camer de valori n concordan cu
standardele minime nu mai puin de 182 kg,
ncastrat, cimentat.
- siste de alarm

DOCUMENTE NECESARE
ACREDITARE IATA
-

cererea standard de acreditare


certificat de nmatriculare (minimum un an de existen, cu 6 luni
activitate de ticketing
certificat de Cod Fiscal;
certificat emis de Camera de Comer i Industrie a Romniei.
licena de turism;
brevet de turism i cartea de munc (CM)
contract de angajare i C M a agenilor de ticketing;
diplome/Certificate pentru cursurile profesionale absolvite de agenii
de ticketing;
bilan contabil pentru ultimul an;
scrisoare de bonitate de la banc;
polia de asigurare mpotriva falimentului (copie);
dou fotografii ale ageniei (interior i exterior);

TRANSPORTUL NAVAL
croazierele maritime i

fluviale, cu durate variabile


de 1- 35 zile
transportul cu ferry-boatul,

TIPOLOGIA CABINELOR
cabine superioare:

- apartamente amplasate la nivel superior


(penthouse suites);
- apartamente (suites);
- garsoniere (demi suites);
- cabine exterioare cu balcon (outside with
balcony);
- cabine cu ferestre (outside with windows)
cabine inferioare:
- cabine standard (inside standarde).

CONTRACTUL DE
NAVLOSIRE
Elemente:
-

tipul de nav,
categoria, numrul de locuri comerciale,
itinerarul navei,
condiiile de mbarcare,
poziia navei la plecare (luna, ziua, ora),
navlul, modalitatea i termenul de plat,
valoarea mesei,
situaiile particulare, cazurile de for major,
caiet de sarcini cu menionarea obligaiilor
prilor.

Contractele de
navlosire
Trip Charter - au ca destinaie un
anumit port i retur;
Round Trip Charter - cltorie n
circuit cu acostare n mai multe
porturi, nava este pus la dispoziia
navlositorului (touroperatorului) pe o
perioad de timp determinat.

CONTRACTELE DE
ASIGURARE
Asigurarea medical
Asigurarea de

transport

ASIGURAREA
sunt acoperite urmtoarele categorii de
MEDICAL
cheltuieli:

- vizite medicale, medicamente, spitalizare;


- transportul cu salvarea pn la cel mai apropiat spital;
- repatrierea corpului nensufleit, n cazul decesului
asiguratului;
- tratament stomatologic de urgent;
- vizitarea asiguratului spitalizat pe o perioad mai
lung de 10 zile de ctre rud apropiat (so, soie,
printe, copil);

Sunt acoperite urmtoarele


categorii de cheltuieli:

- repatrierea asiguratului n cazul decesului unei rude


-

apropiate (so, soie, printe, copil);


repatrierea copiilor n cazul n care asiguratul este
spitalizat i nu exist o alt persoan care s l
ngrijeasc;
transportul i returnarea bagajelor pierdute sau
abandonate;
transmiterea de mesaje urgente;
acordarea de asisten n vederea nlocuirii
documentelor pierdute sau deteriorate ca urmare a
accidentrii sau mbolnvirii asiguratului.

Valoarea asigurrii
se stabilete n funcie de durata
cltoriei (numrul de zile),
vrsta titularului, scopul
deplasrii sau componena
grupului (n cazul grupurilor de
turiti se acord reducere).

S-ar putea să vă placă și