Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
TEHNICA OPERAIUNILOR N
TURISM
TITULAR DE CURS
C0NF. UNIV. DR. CRISTEA ADRIANA ANCA
BUCURETI
2010
Structura proiectului
1. Constituirea ageniei (amplasare, liceniere, brevetare,
profilul ageniei)
2. Structura organizatoric a ageniei
3. Resursele umane (organigrama, fiele de post)
4. Realizarea produsului (documentare cerere-ofert,
calculaie de pre)
5. Contractarea serviciilor cuprinse n produs
6. Realizarea ofertei
7. Stabilirea canalelor de distribuie (vnzare)
8. Punerea n aplicare a produsului (organizarea asistenei
turistice)
BIBLIOGRAFIE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Cadrul general de
organizare
a
activitii
de
Instituii publice cu rol n turism
turism
- Ministerul Turismului
- CNIT- THR
- INCDT
Asociaii profesionale (patronale ,
sindicale) din turism
Ageni economici
Organizaii i asociaii cu
profil de turism
-
Organizaii naionale de
turism
constituit din: AHR - Asociaia Hotelierilor din Romnia, ACR Asociaia Chelnerilor din Romnia, ABCT - Asociaia Buctarilor i
Cofetarilor din Turism i ANMBS - Asociaia Naional a Matres dHotel,
Barmani i Somelieri.
ANAT - Asociaia Naional a Ageniilor de Turism (membr
UFTAA/FUAAV i ECTAA).
FPT - Federaia Patronal din Turism.
OPBTR - Organizaia Patronal de Turism Balnear din Romnia.
ANTREC - Asociaia Naional pentru Turism Rural, Ecologic i Cultural.
ANGR - Asociaia Naional a Ghizilor din Turism.
A.C.Rom - Asociaia Cabanierilor din Romnia
AJTR- Asociaia Jurnalitilor i Scriitorilor din Turism - Romnia.
AGMR - Asociaia Ghizilor Montani din Romnia.
Organizaii naionale de
turism
ntreprinderi cu profil
de turism
economici cu activitate
principal de turism
Ageni economici cu activitate
parial de turism
intermediere
Touroperatorii i ageniile de
Scurt istoric
voiaj
Thomas printele turismului organizat
Concepte
Agenia de turism este o unitate specializat
Clasificarea ageniilor
de
turism
n funcie de natura activitilor desfurate:
- agenia de turism touroperatoare
- agenia de turism detailist
n funcie de destinaia programelor turistice:
- agenie de turism intern - ofer programe turistice
destinate turismului intern;
- agenie de turism extern - ofer programe turistice
destinate turismului extern;
- agenie de turism cu programe mixte - ofer
programe turistice destinate turismului intern i
extern;
Clasificarea ageniilor
de
turism
n funcie de serviciile vndute:
-
riscului
3. Sursa de formare a
venitului
considerabile
Comisionul
Adaosul comercial
aplicat produsului
fabricat
Capital de
funcionare
6. Necesar de personal
Redus
Mare i foarte
mare
Efectiv redus
Personal relativ
numeros
7. Formarea cererii
Modeleaz,
segmenteaz
cererea
Local sau regional
Creeaz cererea
4.
5.
8. Aria de activitate
Naional i
internaional
Principalii
touroperatori
Touroperatori
din lume
ara
Germania
TUI, NUR, LTT, ITS, All Tours, Flugresen, Der Tours, Hans Tour,
Yugotours
Frana
Marea Britanie
Thomson, Air Tours Kuoni, Sun, Thomas Cook, Arke Reizen Best,
Yugotours, Skytour, Cosmo, Hotel Plan
Italia
Olanda
SUA
Canada
Japonia
Danemarca;
Climatul sever din nordul continentului n condiiile n care vacanele pe
litoral reprezint opiunea a 63% din Europa;
Absena plajelor sau a munilor;
Absena unui patrimoniu cultural-istoric de nivelul celui din sudul
Europei;
Devalorizare relativ a monedei naionale n rile de destinaie din
sud;
Modificare a psihologiei locuitorilor rilor insulare n condiiile n care
cndva, orice tnr englez respectabil trebuia s fac un tur pe
continent, n timp ce acum, tot mai muli japonezi efectueaz o
cltorie n strintate nainte de cstorie;
Politica japonez de ncurajare a plecrilor n strintate pentru
atenuarea excedentului balanei de pli.
Reele de agenii
vnztoare
Legislaie privind:
cadrul general de organizare
nvmntul turistic
programe naionale
protecia turitilor
comercializarea serviciilor turistice
autorizarea ageniei de turism
transportul turistic
Acte
normative
specifice
atestarea
ghizilor
taxe i tarife
serviciile turistice
activitii
depentru
turism
Metodologia de
acordarea
brevetelor
de
Brevetul de turism este documentul prin
care se atest capacitatea profesional n
turism
domeniul turismului a persoanelor fizice care
asigur conducerea ageniilor de turism sau a
structurilor de primire.
Tipologia brevetelor
- manager n activitatea de turism;
- director de agenie de turism touroperatoare;
- director de agenie de turism detailist;
- director de hotel;
- director de restaurant;
Documentaie necesar
pentru obinerea brevetului
de turism
-
Retragerea brevetului
atunci cnd titularul brevetului a
Metodologia de acordare
a
licenelor
de
turism
Documente necesare
pentru obinerea licenei
de turism
Vizarea licenelor de
turism
Din 3 n trei ani
Documente necesare:
cere tip de avizare;
licen de turism n original;
copie de pe documentul privind plata ctre M.D.T. a
contravalorii prestaiei;
documente care s certifice calificarea personalului propriu
i pregtirea periodic a acestuia prin cursuri de specializare
i perfecionare profesional;
copie de pe actul de deinere a spaiului, copie de pe
brevetului de turism al persoanei care conduce agenia i de
pe contractul de munc al acestuia.
Suspendarea licenei
de turism
Retragerea licenei de
turism
Dreptul de retragere a licenei de turism
revine MDT
- cnd se repet una din situaiile care a dus la
suspendarea licenei;
- cnd agentul economic renun din proprie
iniiativ la desfurarea activitii de turism.
Structura
organizatoric
a
Birouri
ageniei
de turism
- Turism intern
- Incoming
detailist
- Outgoing
-Ticketing
- Evenimente
- Marketing-Vnzri
Turism intern
Oferta leisure
Oferta business
Operaiuni:
Personalul ageniei
de turism
Nivelul ierarhic i de
competen
Funciile
- funcii de conducere:
- director general;
- director de vnzri;
- director de programe;
- referent incoming;
- referent outgoing;
- agent de turism;
- agent ticketing;
- interpret;
- ghid de turism:
Tipologia ghizilor de
turism
- ghid local (interpret);
- ghid naional;
- ghid specializat:
- montan, drumeii montane;
- art;
- supraveghetor copii;
- animaie;
- habitat natural, faun, flor;
- ornitolog;
- sportiv, alpinism i crri pe
stnci, schi, bob, not, canotaj, iahting, zbor
:
Cerine generale i
specifice
pentru ghizi
caliti morale
caliti intelectuale
caliti fizice
aptitudini sociale
aptitudini profesionale
Activitile desfurate
de
agenia
de
turism
n funcie de complexitate:
- servicii izolate: - de primire
- de acces
- servicii complexe: - de baz: - voiaje generice
- complementare: - servicii
bancare
- asigurri
- rezervri
Activitile desfurate
de
agenia
de turism
n funcie
de specificul activitii:
- servicii de informare
- servicii de producie
- servicii de vnzare
- servicii de asisten
n funcie de forma de turism:
- servicii pentru turism de afaceri
- servicii pentru turism de evenimente
- servicii pentru turism de odihn
- servicii pentru turism de tratament
- servicii pentru turism incentiv
- servicii pentru turism cultural
Voiajul
forfetar
Se caracterizeaz prin:
- organizarea prealabil produsul turistic,
- grupul de prestaii cuprinde minimum un
sejur care include voiajul dus-ntors, nsoirea
turistului, transferul, cazarea, restauraia,
agrementul, animaia, prestaiile speciale
(pentru turismul de sntate, cultural, de
congrese etc.) i asigurrile;
- pre fix determinat n prealabil i pltit la
nceputul cltoriei
Voiajul forfetar
Voiajul totul inclus:
Servicii
complementare
Serviciile de informare
Serviciile de producie
Serviciile de vnzare.
Serviciile de asisten
Conceperea
produsului
turistic
Produsul turistic reprezint
o combinaie de
mai multe elemente determinate, prestabilite
i mbinate n mod armonios i eficient,
capabil s satisfac nevoi specifice ale
turistului att n timpul cltoriei ct i n
timpul ederii la locul de destinaie
suplimentare,
ncheierea de contracte cu furnizorii de servicii,
stabilirea alternativelor pentru programe opionale,
stabilirea programelor de agrement i animaie,
efectuarea calculaiei
- cheltuieli de transport
- cheltuieli de cazare
- cheltuieli pentru serviciile de alimentaie oferite de unitile de
Derularea programelor
turistice
Etape:
(Preluarea
asistena
tehnic)
i pregtirea
aciunii
Desfurarea programului turistic
nceperea aciunii
ncheierea aciunii
Decontarea aciunii
Raportul ghidului
nceperea
aciunii
Desfurarea programului
turistic
Ghidul:
Va urmri asigurarea serviciilor prevzute
Comunic turitilor programul detaliat al zilei
Urmrete efectuarea tuturor aciunilor nscrise
n program
Verific condiii pentru prestarea serviciilor
turistice
Verific corectitudinea datelor nscrise de oferi
pe foile de parcurs
Identific nivelul de satifacie a clienilor
Realizeaz plata serviciilor
ncheierea aciunii
Ghidul:
- rezolv toate problemele legate de asigurarea transportului pe ruta de
ntoarcere;
- rezerv i procur documentele de cltorie (dac este cazul);
- se intereseaz dac ora efectiv de plecare a mijlocului de transport este cea
prevzut n orar i ia msuri n funcie de situaia creat;
- pregtete, n cazul transportului aerian, listele nominale de pasageri;
- urmrete asigurarea eventualelor servicii de care turitii beneficiaz pe
perioada transportului (pachete cu hran rece, masa la vagonul restaurant
etc.);
- verific dac toi turitii au predat cheile la recepia hotelului, dac lipsesc
bagaje sau acte de identitate;
- asigur prezena turitilor la punctul de plecare (la aeroport cu 1-2 ore nainte i
la gar cu 1 or nainte);
- se asigur c s-au mbarcat toi turitii mpreun cu bagajele lor;
- solicit fiecrui furnizor nota de plat (factura);
- emite un cec pentru suma respectiv (de pe nota de plat) pe care l nmneaz
furnizorului.
Decontarea
aciunii
- se realizeaz n termenul legal (24 de ore).
-La decont se ataeaz urmtoarele
documente justificative:
programul turistic,
copiile comenzilor,
copiile notelor de plat ale serviciilor ntocmite pe parcursul
aciunii,
carnetul de cecuri fr limit de sum,
nota de decontare a avansului n numerar,
delegaia ghidului vizat n localitatea de cazare sau n
localitile de destinaie,
raportul privind desfurarea aciunii.
Raportul ghidului
cuprinde:
- programul i perioada de desfurare a aciunii turistice;
Comanda de prestaii
Programul excursiei
Analiza de pre
Decontul
Biletul de excursie
Diagrama autocarului
Borderoul de ncasri restituiri
Delegaia
Diagrama valorificrii locurilor
Catalogul (broura)
Dosarul aciunii turistice Avizul de sosire
Voucherul
Dovada de preluare a voucher-ului
Documente de cltorie folosite n transport
Instrumente de plat
- numerarul (cash);
- vaucher-ul;
- cecul de cltorie;
- crile de credit.
- bilet de excursie;
- biletul de odihn i tratament;
Voucher-ul
reprezint un document de rezervare i plat
Tipulogia Voucher-ul
individual (pentru o persoan)
colectiv
voucher-e generale (globale), care cuprind
Funciile Voucher-ul
de comand extern,
de instrument de plat
de scrisoare de credit n baza creia urmeaz
Cecurile de cltorie
Travellers cheques - cecuri turistice este
EUROCHQUE-ul
Elementele de identificare:
Fa: simbolul EC (liter), semnul naional,
Instrumente de plat
utilizate n turismul intern
Biletul de excursie
Biletul de odihn i tratament (BOT)
Biletul de excursie
Elemente de identificare
Biletul de odihn i
Comercializarea produselor destinate odihnei
tratament
(BOT)
sau /i tratamentului
se realizeaz n
urmtoarele variante:
tratament n serii complete de 21 zile;
tratament n serii complete de 18 zile;
odihn n serii complete de 12 zile;
odihn n serii complete de 7 zile.
BOT-ul este un document emis de agenia de
turism i atest ncasarea contravalorii
serviciilor care vor fi prestate clientului
Definiie:
Contractul reprezint un acord de voin liber
exprimat (manifestat) ntre dou pri, are o
form scris i cuprinde drepturile i obligaiile
prilor, clauze speciale, precum i situaiile
de for major.
RELAIILE CONTRACTUALE
ALE AGENIEI DE TURISM
Contractele
Contractele
Contractele
Contractele
de
de
de
de
asociere
comercializare
prestaii
asigurare
Principalele categorii de
contracte
CONTRACTELE DE
Contractul de
ASOCIERE
management
Contractul de franiz
Acorduri de asociere
Avantajele contractului de
franiz
Contractele de
comercializare
Contractul dintre
agenie i turist
Contractul de agent de
vnzare
Contractul de prestaii
Contractul ntre agenia de
turism i structura de
primire turistic
- contractul de garanie;
- contractul tip charter
Contractul hotelier
Contractele de
transport
Transportul rutier
Transportul feroviar
Transportul aerian
Transportul naval
Contractele de
transport
rutier
Transportul cu autoturismul:
- propriu: - Aranjamentul Package Tour
- Cupoanele hoteliere
- Cupoanele de camping
- Serviciile rent--car:
-Standard
- Pentru kilometraj nelimitat
Transportul
cu
Documentele necesare pentru clasificarea
autocarelor: :
autocarele
cerere de clasificare a autocarului ntocmit de
proprietar sau de cel care exploateaz mijlocul de
transport;
copie de pe licena de transport;
copie de pe cartea de identitate a vehiculului;
copie de pe certificatul de nmatriculare a autocarului n
Romnia;
declaraia agentului economic care solicit admiterea n
sistemul internaional al IRU privind respectarea
condiiilor de clasificare a autocarelor pentru turism.
Retragerea certificatelor de
clasificare a autocarelor
modificrii aduse autocarului
care contravin criteriilor stabilite;
nscrierea unor informaii false
privind categoria autocarului, n
interiorul
Elementele contractelor de
transport cu autocarul
tipul de autocar
categoria de clasificare
capacitatea autocarului (microbuzului)
coeficientul de utilizare al capacitii de
transport (CUC)
tariful/km
parcursul (nr. de km.)
tariful de staionare
drepturile oferului i ale nsoitorului
Rezervarea biletelor de
transport
TRANSPORTUL
FEROVIAR
Se emit dou tipuri de bilete:
pentru circulaia intern, utiliznd manualul
TLC (Tariful Local de Cltori);
pentru circulaia internaional, utiliznd TCI
(Tariful Comun Internaional pentru
Transportul Cltorilor i Bagajelor).
Tipuri de aranjamente
TCI
Inter Rail - este un sistem feroviar care ofer o
TRANSPORTUL AERIAN
Principalele oficii IATA :
CURSELE AERIENE
CHARTER
charter de grup;
cu afinitate (affinity);
use);
charter specializat.
Cererea de transport
pentru cursele charter
CONDIII MINIME
ACREDITARE IATA
Sediul ageniei
- s aib un program de lucru continuu minim 5 zile
pe sptmn, 8 ore pe zi n tot cursul anului
-s nu va fi situat ntr-un spaiu n care mai
funcioneaz o alt agenie de turism, o agenie
acreditat IATA sau o companie aerian.
Securitatea sediului
- s existe seif/camer de valori n concordan cu
standardele minime nu mai puin de 182 kg,
ncastrat, cimentat.
- siste de alarm
DOCUMENTE NECESARE
ACREDITARE IATA
-
TRANSPORTUL NAVAL
croazierele maritime i
TIPOLOGIA CABINELOR
cabine superioare:
CONTRACTUL DE
NAVLOSIRE
Elemente:
-
tipul de nav,
categoria, numrul de locuri comerciale,
itinerarul navei,
condiiile de mbarcare,
poziia navei la plecare (luna, ziua, ora),
navlul, modalitatea i termenul de plat,
valoarea mesei,
situaiile particulare, cazurile de for major,
caiet de sarcini cu menionarea obligaiilor
prilor.
Contractele de
navlosire
Trip Charter - au ca destinaie un
anumit port i retur;
Round Trip Charter - cltorie n
circuit cu acostare n mai multe
porturi, nava este pus la dispoziia
navlositorului (touroperatorului) pe o
perioad de timp determinat.
CONTRACTELE DE
ASIGURARE
Asigurarea medical
Asigurarea de
transport
ASIGURAREA
sunt acoperite urmtoarele categorii de
MEDICAL
cheltuieli:
Valoarea asigurrii
se stabilete n funcie de durata
cltoriei (numrul de zile),
vrsta titularului, scopul
deplasrii sau componena
grupului (n cazul grupurilor de
turiti se acord reducere).