Sunteți pe pagina 1din 120

UNIVERSITATEA NICOLAE TITULESCU

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE


SPECIALIZAREA MARKETING

Conf. univ.dr. COSTEL STANCIU

Comportamentul consumatorului
Suport de curs

Bucuresti
2012-2013

INTRODUCERE
Manualul de Comportamentul consumatorului ofer studenilor cunostintele de baza necesare cercetarii
comportamentului consumatorului, cum ar fi: conceptul de consumator si de comportament al consumatorului,
modele globale referitoare la comportamentul consumatorului, istoria consumerismului, psihologia consumatorului,
comportamentul alimentar al consumatorului, comportamentul corporativ etc.
Politica proteciei consumatorilor att la nivel naional, ct i la nivel internaional capt n permanent noi
valene. Calitate dobndit de Romnia cea de membru cu drepturi depline n una din cele mai mari organizaii
economice, sociale i politice ale lumii Uniunea European oblig instituiile statului, precum i asociaiile de
consumatori cu atribuii n domeniul proteciei consumatorilor.
Executivul Uniunii Europene a prezentat astfel o noua strategie si un program de actiune pentru 2007-2013
care combina politica de sanatate publica si politica de protectie a consumatorilor. In acest comunicat Comisia
explica motivele pentru noua abordare, stabilind obiectivele comune ale celor doua politici cat si avantajele celor
doua programe care pot aduce economii la bugetul Uniunii Europene si o eficientizare a activitatilor.
Importana acordat acestui domeniu reiese foarte clar i din organigrama Comisiei Europene unde exist
Directoratul General pentru Protecia Consumatorului. Toate aceste eforturi realizate de Uniunea European n
domeniul proteciei consumatorilor au scos n eviden necesitatea abordrii n mod continuu a urmtoarelor probleme:
informarea continu a consumatorilor prin toate mijloacele posibile;
mbuntirea continu a legislaiei referitoare la protecia consumatorilor;
mbuntirea dialogului dintre organizaiile de consumatori, instituiile statului i organizaiile
patronale;
mbuntirea reprezentrii consumatorilor;
mbuntirea serviciilor oferite consumatorilor de ctre centrele de consultan, euro-ghieele etc.);
protejarea intereselor economice ale consumatorilor de produse i servicii (n special servicii financiare
i servicii publice);
mbuntirea colaborrii ntre organizaiile de consumatori.
Comportamentul de cumprare al consumatorului, ca domeniu recent de cercetare al marketingului, se
refer la comportamentul consumatorilor finali, care cumpr bunuri i servicii pentru consum personal persoane
individuale i gospodrii - prin care i satisfac cerinele curente sau i indic rolul n societate.
Pentru nvmntul la Distan de la Facultatea de tiine Economice Universitatea Nicolae Titulescu din
Bucureti, evaluarea studenilor la disciplina Comportamentul consumatorului se realizeaz prin lucrri de
control programate n cursul semestrului, realizarea unor proiecte i evaluarea prin examen scris la sfritul
semestrului. Notarea se face de la 10 la 1. n evaluarea final examenul scris va avea o pondere de 70%, iar 30%
reprezint activitatea din timpul semestrului (notri, lucrri de control, referate). Examenul scris consta in intrebari
grila si intrebari deschise.
Studentilor mei le mulumesc anticipat pentru atenia pe care o vor acorda lucrrii i le atept cu interes
impresiile i sugestiile.
Conf.univ.dr. Costel STANCIU

Unitatea de invatare 1 Conceptul de consumator si comportamentul acestuia.


Cuprins:
1.1. Definirea conceptului de consumator
1.2.Conceptul de comportament al consumatorului
1.3. Importana cunoaterii comportamentului consumatorului
1.4. Modele globale referitoare la comportamentul consumatorilor
1.5. Consumul in secolul XXI

1. Conceptul de consumator, respectiv comportament al consumatorului


2. Importana cunoaterii comportamentului consumatorului
3. Modele globale referitoare la comportamentul consumatorilor

1.1. Definirea conceptului de consumator


00:00
Consumatorul este definit ca orice persoan fizic sau grup de persoane fizice constituite n
asociaii, care cumpr, dobndete, utilizeaz ori consum produse n afara activitii sale profesionale
sau comerciale.
Dou precizri trebuie fcute aici. n primul rnd, legea utilizeaz formula generic de grup de
persoane fizice constituite n asociaii. n acest caz este vorba de persoanele juridice constituite n
conformitate cu O.G. nr. 26/2000 cu privire la asociaii i fundaii, adic asociaii, federaii i fundaii.
n al doilea rnd, prevederea referitoare la activitatea profesional i comercial se aplic numai
persoanelor fizice, ntruct asociaiile, n sens generic, sunt persoane juridice fr scop patrimonial i care
nu pot desfura asemenea activiti.
3

n categoria persoanele fizice care cumpr, dobndesc, utilizeaz


ori consum produse n cadrul activitii lor profesionale pot fi incluse:
persoanele care desfoar activiti liberale: medici,
avocai etc.
persoanele care i procur singure mijlocele necesare
desfurrii activitii lor profesionale n cadrul
societilor comerciale unde sunt angajate.
In economia de pia consumatorul este suveran, cci el decide care
productori i comerciani rmn pe pia i care dau faliment, dar foarte
adesea el nu ia deciziile corecte, datorit lipsei de competen.

Timp necesar: 120


minute
Dup parcurgerea
unitii vei fi n msur
s rspundei la
ntrebrile:
Cum definiti
consumatorul?
Cum definiti
coportamentul
consumatorului?
Care sunt modele de
comportament al
consumatorului?

1.2.Conceptul de comportament al consumatorului

Activitile oricrui agent economic trebuie orientate ctre consumator


spre satisfacerea nevoilor i depirea ateptrilor acestuia. Acest lucru
este posibil doar dac se cunosc nevoile i ateptrile consumatorului. Toate
aceste dimensiuni realizate de o organizaie n direcia identificrii nevoilor
consumatorului i al comportamentului acestuia n momentul realizrii
actului de cumprare (consum) factori ce duc la stabilirea unui anumit tip
de comportament sunt reunite sub denumirea de comportamentul
consumatorului.
Primele studii referitoare la comportamentul consumatorului au fost
realizate n S.U.A. n cea de a doua jumtate a anilor 60. Ulterior, domeniul
a cptat o deosebit importan att n plan tiinific ct i economic
(comercial), fapt ce a dus la nfiinarea Asociaiei pentru Cercetarea Consumatorului n S.U.A.
Problematica comportamentului consumatorului este complex, rezultatele obinute pn n prezent
fiind efectul cercetrilor realizate n baza cunotinelor din diverse domenii, ca de exemplu psihologia,
sociologia, antropologia, merceologia i managementul calitii, fapt ce dezvluie un puternic caracter
interdisciplinar. Organizaiile economice dezvoltate investesc sume semnificative de bani n realizarea
acestui tip de cercetare, avnd n vedere continua schimbare tipurilor de comportament ale
consumatorilor.
Printele marketing-ului Philip Kotler a explicat comportamentul consumatorului prin intermediul
modelului cibernetic. Astfel, comportamentul consumatorului la un anumit moment depinde n principal de
calitatea intrrilor (preul, calitatea produsului/serviciului, posibilitatea de alegere, prezentarea
produsului/serviciului, puterea de cumprare, categoria socio-profesional de care aparine etc.) transmise
prin intermediul canalelor obinuite (reclam, discuii etc.) i prelucrate de consumator la nivel cerebral, toate
acestea avnd ca rezultat o serie de decizii luate de consumator, cum ar fi: alegerea produsului/serviciului, a
agentului economic, frecvena de cumprare, amnarea cumprrii etc.
Definiti consumtorul
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..............................................................................................................

Comportamentul de cumprare al consumatorului, ca domeniu recent de cercetare al


marketingului, se refer la comportamentul consumatorilor finali, care cumpr bunuri i servicii pentru
consum personal persoane individuale i gospodrii - prin care i satisfac cerinele curente sau i indic
rolul n societate.
Comportamentul este un ansamblu de reacii exterioare prin care individul rspunde la stimuli. Din
punct de vedere psihologic, comportamentul desemneaz ceea ce este obiectiv observabil n reacia
global a individului, independent de ceea ce declar, de gndurile i atitudinile sale psihologice. Din
punct de vedere sociologic, comportamentul este activitatea subiectului ntr-o situaie social dat (P.
Mlcomete coord. Dicionar de marketing Ed. Junimea Iai 1979 p.72).
Psihologul american Harold Leavit precizeaz, c trei sunt elementele eseniale ce definesc
comportamentul uman: stimulul ce reprezint cauza; nevoia care este dorina ce se poate nfptui;
obiectivul care este scopul acestuia. Cum nevoile se multiplic n proporie exponenial, datorit
progresului tehnico-tiinific ce conduce la inventarea altora, iar nevoia satisfcut duce la apariia altora,
evident comportamentul individului se schimb i el.
Fig. 1 Comportamentul uman

Sursa: dup Psihologul american Harold Leavit 2007

Marketingul abordeaz noiunea de comportament al consumatorului att n sens restrns, ct i n


sens larg, dar cei mai muli specialiti se plaseaz cu definirea lui ntre cele dou extreme.
Cunoscuii specialiti J. F. Engel, R. D. Blackwell i D.T. Miniard n lucrarea Consomer
Behaviour (ed. 5-a The Dryden Press, l986) definesc comportamentul consumatorului prin acele aciuni
ale indivizilor implicai direct n procesul de obinere i utilizare a bunurilor i serviciilor, inclusiv
procesul de decizie care precede i determin aceste acte.
Asociaia American de Marketing definete comportamentul consumatorului ca o interaciune
referitoare la impresie i percepie, conduit i ntmplri naturale comune prin care fiinele umane i
dirijeaz schimbrile survenite n propriile viei
Cteva aspecte eseniale, definitorii pentru comportamentul consumatorului:
- comportamentul consumatorului este un sistem complex de manifestri, atitudini, motivaii,
decizii;
00:10
- dezvoltarea individualitii omului att pe cale natural, ct i prin educaie, se reflect n
comportarea lui prin preferine, antipatii, credine, atitudini i valori, poziie ocupat n societate, anturajul
frecventat, etc. Astfel prin combinarea circumstanelor individuale i a psihologiei se vor influena
deciziile de cumprare ale fiecrui individ;
- comportamentul consumatorului este dinamic, att datorit evoluiei n timp a generaiei de
consumatori confruntai cu schimbrile pe care ei le produc, ct i datorit apariiei de noi factori ce
influeneaz direct comportamentul acestora. Modificarea n timp, determin pe productori s
5

monitorizeze permanent clienii pentru a avea sigurana unei percepii reale, corecte;
- comportamentul consumatorilor determin interaciuni i de aceea este important de tiut ce cred
consumatorii (percepie), ce simt (impresie) i ce fac (conduit), care sunt lucrurile i locurile care
influeneaz (Jim Blythe Comportamentul comsumatorului Ed.Teora 1998 p.11)
- comportamentul consumatorului este reacia individului la diferite variabile endogene i
exogene.
- comportamentul consumatorilor determin schimburi ntre oameni i de aceea n cazul relaiei
dintre consumator care dimensioneaz cererea i productor, care dimensioneaz oferta pe pia,
cunoaterea reciproc este esenial att n procesul de cumprare, ct i n cel al produciei de bunuri i
servicii (Ioan Mihu, Marius Pop Consumatorul i managementul ofertei Ed. Dacia Cluj Napoca 1996
p.14).
- comportamentul consumatorului, implic aciuni succesive sau concomitente pentru selectarea
unei alternative sau alteia, concretizate n decizii (P. Mlcomete (coord.) - Lexicon de marketing. p.67).
- sfera comportamentului consumatorului se lrgete, mai ales datorit dezvoltrii i diversificrii
sectorului serviciilor n sfera nelucrativ. Ca urmare n acceptiunea actual a marketingului social,
comportamentul consumatorului presupune o astfel de abordare cuprinztoare care exprim poziia
oamenilor, n aceast calitate, fa de toate bunurile materiale i imateriale aprute n consumul final (P.
Mlcomete- Marketing Ed. Academic Gh. Zane, Iai l993 p.5l).
ntruct comportamentul consumatorului implic i alte persoane sau este dependent de
comportamentul acestora, trebuie abordat ca o categorie social deosebit de complex, cu dou pri
relativ distincte, ntre care exist o permanent interaciune: comportamentul de cumprare i
comportamentul de consum.
Este interesant de amintit, punctul de vedere al lui Gerhard Scherhom n Sociologie des Konsum
care analizeaz corelaia dintre comportamentul consumatorului i standardul su de via, pe care o
exprim sub forma celor ase axiome principale:
1 - Axioma preferinelor evideniaz faptul c orice consumator este obligat s-i ierarhizeze
multiplele nevoi, ntruct importana lor nu este aceeai, iar resursele de care dispune sunt ntotdeauna
mai reduse dect ele
2 - Axioma obligativitii arat c stilul de via impune un anume comportament consumatorului,
care trebuie s fie ct mai real;
3 - Axioma integrrii exprim latura social a comportamentului consumatorului, care nu vizeaz
reprezentrile indivizilor izolai ci standardele de consum, ca rezultate ale integrrii indivizilor n grupuri de
apartenen, n special familia, n care fiecare individ deine un anume rol;
4 - Axioma nivelului aspiraiilor explic modificarea continu a nivelului de consum al unei
familii datorit aspiraiilor acesteia, care au un caracter dinamic i adesea ireversibil;
5 - Axioma plasticitii comportamentului reflect flexibilitatea sistemului nevoilor, dar i a
mijloacelor de satisfacere a lor, ntruct societatea nu inventeaz doar nevoi ci i noi modaliti concrete
de a satisface i nevoi vechi;
6 - Axioma normrii precizeaz rolul important al sistemului de valori i norme ale grupului de
apartenen i de referin asupra standardului de consum, exprimnd apartenena individului la o cultur
sau subcultur ce-i impune anumite norme.
Cunoaterea acestor axiome, ne d posibilitatea s nelegem mai bine diversitatea de comportament a
6

consumatorilor, care de multe ori au atitudini i iau decizii diferite n condiii identice.
Cercetrile n domeniul comportamentului consumatorului evideniaz, c modul n care rspunde
consumatorul numeroilor stimuli se poate structura n patru tipuri de comportament (M.W. Pride, O.C.
Ferell Marketing concepts and Strategiesed.-a 7-a Houghton Miffin Company, Boston 1991):
a. comportamentul rspunsurilor de rutin, pe care consumatorul l practic frecvent, pentru
cumprarea articolelor cu cost mic i de consum curent, pentru care nu cheltuiete prea mult timp i efort
de a selecta o marc sau produs;
b. luarea deciziei la limit, cnd cumpr un produs ocazional, pentru care are nevoie de timp
moderat de cutare a informaiei i de deliberare;
c. luarea deciziei extensive, cnd se cumpr produse nefamiliare scumpe, deci presupune o
decizie complex. Se folosesc mai multe criterii pentru evaluarea alternativelor posibile, ceea ce necesit
un timp mai ndelungat;
d. comportament impulsiv de cumprare, determinat de un stimul puternic i consistent de a
cumpra ceva imediat. Pentru unii indivizi este dominanta comportamentului de cumprare, dei el
provoac adesea conflicte emoionale.
Se constat, c adesea cumprarea unui produs nu determin acelai tip de comportament n
adoptarea deciziei. n unele cazuri, indivizii sunt angajai n luarea unei decizii extensive prima dat, cnd
cumpr un anumit tip de produs, dar o decizie la limit este suficient cnd cumpr produsul a doua
oar.

Mentionati elementele esentiale ce definesc comportamentul uman


in opinia psihologului american Harold Leavit
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..............................................................................................................

Dac, ntr-o cumprare de rutin, marca, pn atunci preferat nu-l mai satisface, va lua o decizie
la limit sau una extensiv, pentru a trece la o nou marc.
Tipologia comportamentului de consum, evideniaz multitudinea variabilelor ce caracterizeaz
comportamentul de cumprare i apoi de consum al individului, relevnd raportul cauz-efect dintre
variabile i comportament.
Specialitii consider c nu se poate ti cu precizie, nu exist certitudinea comportamentului
consumatorului, dar modelele comportamentului consumatorului ajut la nelegerea cumprtorului i
dau posibilitatea influenrii lui.

1.3. Importana cunoaterii comportamentului consumatorului


n ultimele decenii, una din problemele eseniale ale firmelor productoare o constituie
cunoaterea manierei n care vor rspunde consumatorii la diveri stimuli pe care le vor folosi ele n
vederea atingerii elului lor final profitul ct mai mare.
Studierea comportamentului consumatorului a devenit o preocupare a specialitilor n marketing, ntruct
ei pot afla cum i aleg cumprtorii bunurile i serviciile necesare satisfacerii multiplelor nevoi, care sunt
stimulii, factorii care le influeneaz alegerea.
Creterea complexitii vieii economice, a condus la necesitatea cunoaterii mecanismului
comportamentului economic uman, care devine tot mai amplu i mai complicat, ceea ce impune studierea
separat a celor dou componente intrinseci: comportamentul omului n calitate de productor de bunuri i
servicii i comportamentul lui de consumator.
Pentru societatea contemporan, devine foarte important i semnificativ studierea
comportamentului de consum, impunerea i producerea, numai a acelor bunuri i servicii care satisfac
nevoile n cantitile necesare. Cunoaterea i explicarea comportamentului de consum i cumprare a
devenit o necesitate stringent, ignorarea modului de manifestare a acestuia, producnd grave
dezechilibre.
n condiiile diversificrii considerabile a ofertei, consumatorilor li se deschid largi posibiliti de
alegere. Pe de alt parte, creterea puterii de cumprare, concomitent cu ridicarea nivelului de educaie i
cultur, i d posibilitatea cumprtorului s-i satisfac mai multe nevoi, mai sofisticate, de nivel calitativ
mai ridicat, aspecte de care este absolut obligatoriu s in seama productorul, pentru a putea veni n
ntmpinarea dorinelor consumatorului.
ntruct comportamentul consumatorului se manifest pe piaa, studiul acestuia devine un capitol
important al marketingului.
De altfel, cunotinele referitoare la comportamentul consumatorului asigur fundamentul
strategiilor de marketing cu privire la: poziionarea produsului, segmentarea pieii, lansarea produselor
noi, adoptarea unor decizii de marketing-mix etc., asigurndu-le o eficien sporit.
Studierea lui permite caracterizarea mai ampl i complex a fenomenelor de pia, elaborarea
unor strategii mai realiste i desfurarea unor aciuni de marketing eficiente.

1.4. Modele globale referitoare la comportamentul consumatorilor

00:30

Comportamentul consumatorului constituie o preocupare continu a organizaiilor economice,


dat fiind schimbarea continu a comportamentului i importana deosebit ce o reprezint cunoaterea
acestuia pentru evoluia pe termen lung a organizaiei. Acest fapt a contribuit la apariia acestui
domeniu de cercetare care a generat n timp cteva modele globale referitoare la comportamentul
consumatorului. n literatura de specialitate se trateaz urmtoarele modele:

modelul Marshallian,

modelul Pavlovian,

modelul Freudian,
8

modelul Veblenian,

modelul Hobbesian.

Modelul Marshallian (Alfred Marshall, 18421924), profesor la Cambridge, explica modelul de


achiziie i de consum al consumatorului pe baza conceptului de utilitate marginal a bunurilor i
serviciilor; modificarea satisfaciei consumatorului se realizeaz prin consumul unei uniti n plus sau n
minus dintr-un anumit bun (produs/serviciu). Conform acestuia, un consumator i poate modifica comportamentul n funcie de preul produselor/serviciilor. Astfel, consumatorii i consum veniturile pentru
procurarea produselor/serviciilor care le asigur cea mai mare satisfacie, inndu-se cont att de preurile
pe care trebuie s le plteasc i de aplicarea unor calcule raionale.
Modelul Pavlovian (fiziolog i psiholog, 18491936), autorul reflexelor condiionate) acest model
poate fi explicat prin intermediul a patru variabile: impulsul, sugestia, reacia i recidiva. Astfel, impulsul
care poate fi primar (foame, sete) sau rezultatul unei activiti de socializare (cooperare, adversitate) este un
stimulent puternic asociat consumatorului care l oblig pe acesta la aciune. Sugestia este rezultatul aciunii
unui/unor/stimuli de intensitate mai mic care poate avea ca surs mediul n care i desfoar activitatea
consumatorul sau el nsui, avnd ca efect apariia unui reactor de achiziie i/sau de consum a unui
produs/serviciu.
Reacia este rspunsul dat de consumator n urma unui combinator de sugestii, care poate s
determine reacii diferite din partea consumatorului. Repetarea unei reacii depinde de pstrarea aceleiai
combinaii de sugestii i de experiena plcut trit n urma realizrii actului de consum.
Recidiva se realizeaz numai atunci cnd consumatorul a trit o experien neplcut de consum n
raport cu ateptrile sale referitoare la acel produs sau serviciu achiziionat (consumat).
Modelul Freudian (Sigmund Freud autorul teoriei psihanalitice) explic comportamentul
consumatorului prin intermediul caracteristicilor genetice i a acumulrilor de ordin cultural realizate pe
parcursul vieii. Conform acestui model, consumatorul se manifest n legatur cu un anumit
produs/serviciu sau prin intermediul unei atitudini, de exemplu: nu-i place un anumit fel de preparat
culinar, n acest caz comportamentul lui se manifest prin refuzul de a consuma acea mncare, putnd
avea astfel i o opinie vis--vis de un produs/serviciu.
Modelul Veblian (Thorstein Veblen autorul teoriei consumului ostentativ) are la baz ideea
conform creia comportamentul consumatorului se manifest i n relaie cu dorina acestuia de a ocupa
un anumit statut social, nu doar avnd n vedere satisfacerea unei anumite nevoi. Un rol important n acest
caz l exercit variabilele de natur exogen (cultura, clasa sociala, grupul de referin, grupul de
apartenen).
Modelul Hobblesian (Thomas Hobbes, 15881679, filozof englez) explica comportamentul
consumatorului colectiv (asociat consumatorilor care reprezint organizaii) prin intermediul a dou puncte
de vedere primul se refer la faptul c luarea deciziei de achiziie de bunuri pentru o organizaie are la
baz motive raionale, iar cel de-al doilea explic achiziia de produse/servicii pentru organizaie pe baza
motivelor de ordin personal a celui ce se ocup de acest aspect (un rol important n acest caz l reprezint
abilitaile, sistemul de valori, aspiraiile i competena profesional a persoanei responsabile de
aprovizionarea cu produse i servicii din cadrul unei organizaii).
01:10

Mentionati modelele globale referitoare la comportamentul


consumatorului
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..............................................................................................................
9

1.5. Consumul in secolul XXI


Consumul este un factor care are o influenta strcuturala reprezentand un factor cheie la nivelul in
care actioneaza lumea globalizata in care traim. Relatiile sociale sunt contaminate de virusul consumului
care ajunge in locurile cele mai neasteptate. Nivelul la care s-a ajuns in acest sens ne conduce la
intrebarea : Se consuma ca sa se traiasca, sau se traieste ca sa se consume? Dorinta de a consuma
(pentru satisfacerea nevoilor reale sau ireale) apare in orice domeniu.
Consumul, inafara nevoilor de baza, creaaza iluzii, frustrari si dependenta. Advertising-ul nu este o
parte inocenta in procesul iresponsabil de consum cu care ne confruntam, ci este cel mai competent
purtator de cuvant indeplinind rolul de ghid al orbului care ne conduce spre consum. Acest lucru se
aseamana cu sloganul unui joc de fotbal: Este ca si cum cineva ar gandi pentru tine, ca si cum ar exista
un al XII-lea jucator care iti spune ce sa faci.
Dar advertising-ul nu iti spune numai ce ar trebui sa cumperi, ci mai degraaba, prin tehnicile sale
rafinate te determina sa cumperi sau sa vrei sa cumperi. Efectele hipnotice ale produsului care reuseste sa
ne controleze sunt de scurta durata, aproape imediat aparand o noua nevoie sau o noua dependenta.
Consumul inlocuieste idealuri politice sau religioase devenind o noua ideologie care se bazeaza pe
cel mai mare numar imaginabil de adepti. Templele sale (centrele de cumparaturi) fiind pline de
credinciosi practicanti.
Astfel, cand vorbim despre consum trebuie sa vorbim despre consumul responsabil si dezvoltarea
normala. Adica, la planificarea dezvoltarilor viitoare trebuie sa ne gandim la ce am spus si am facut pana
in momentul de fata (aici consumatorii au mai putine lucruri de expus) si la deciderea cosnumului (unde
consumatorii au un rol important) trebuiesc considerate nu numai aspectele economice, ci diferite aspecte
cum ar fi modul in care s-a realizat produsul, care au fost efectele acestei productii asupra mediului
inconjurator, daca indivizii implicati in proces au fost tratati corect de catre angajator, daca produsul a fost
etichetat sau promovat fara a distorsiona atributele produsului, etc.
Aceste aspecte au o implicare clara in protejarea mediului, a conditiilor de munca a oamenilor din
spatele produselor, cumpararea rationala a produselor necesare, cunoasterea de a alege, etc. Cu altee
cuvinte, trebuie sa fim constienti ca de fiecare data cand cumparam ceva lasam votul nostru intr-un bol de
sticla care face lumea sa avanseze intr-o directie sau alta.
Actul cumpararii, al consumului, al utilizarii bunurilor, serviciilor sau produselor diferite nu este
un act neutru ci unul care are o influenta decisiva la construirea lumii in care traim. De aceea
consumatorul responsabil este consumatorul constient ca el sau ea este cetantean al lumii si se poarta ca
atare.
Ca si consumatori, noi trebuie sa constientizam ca actionarea in acest sens, inafara indeplinirii
propriilor noastre nevoi seminifica colaborarea la procesul de productie care are la randul sau reprecusiuni
sociale si ecologice. Pentru a fi consumatori responsabili ar trebui sa pastram in minte practicile afacerii
din spatele produselor, sa ne gandim daca suntem de accord cu acestea si daca le acordam suport si ajutor
prin achizitia produsului.
Nevoile umane sunt cel mai bine reliefate n arena consumului, care reprezint un element
fundamental al capitalismului modern i al culturii contemporane. Nevoile umane sunt satisfcute prin
intermediul consumului de bunuri i servicii furnizate de ctre pia, stat sau de ctre productorul nsui.
Consumul poate fi definit drept cheltuirea pentru supravieuire sau distracie, care este opus celei pentru
producie (Black, 1997, p. 84).
De-a lungul timpului, consumul a fost analizat ca unul dintre cele mai complexe concepte ale
societii umane din punct de vedere sociologic, economic, antropologic, cultural i ideologic,. ncepnd
de la mijlocul secolului al XIX-lea, poziia central deinut de consum n capitalism a fost subliniat n
lucrrile unor faimoi sociologi, psihologi i economiti (de exemplu, E. Durkheim, K. Marx, W.
Sombart, T. Veblen, W. S. Jevons, S. Freud, J. M. Keynes, J. S. Duesenbery, J. K. Galbraith, Z. Bauman,
A. Giddens etc.).
10

Un secol mai devreme, A. Smith a hrzit consumului un rol mai limitat dect succesorii si. Etica
lui Smith ofer o imagine total diferit fa de fericirea gsit n pruden i calm, opus
consumerismului modern, care promoveaz ideea consumului continuu drept principala cale ctre fericire
(Busch, 2008, p. 75). Pe aceeai linie, J. S. Mill a fost ngrijorat de pericolele consumului neproductiv,
exprimat prin bunurile de lux. Totui, Smith a celebrat consumul drept izvorul produciei, ca o for
pozitiv care conduce la bunstarea unei naiuni: consumul este unicul scop i rezultat al ntregii
producii (Smith, 2003, p. 839).
La sfritul secolului al XIX-lea, A. Marshall i-a imaginat consumul drept o activitate moral,
aflat n beneficiul consumatorului n calitatea sa de muncitor (Hilton, 2005b, p. 7). Mai trziu, Veblen a
considerat consumul ostentativ ca o cale de conservare a rangului i statutului social: ... consumul liber,
mai ales consumul produselor de cea mai bun calitate- n situaia ideal, tot ceea ce depete minimum
de subzisten- este n mod normal apanajul clasei de lux (Veblen, 1953, p. 63). Pe de alt parte,
consumul ostentativ s-a dovedit a fi un determinant important al expansiunii pieelor i inovaiilor
tehnologice n lumea occidental n secolul al XVIII-lea i mai trziu (Reinstaller & Sanditov, 2005, p.
505). Apropiat de ideile lui Veblen, M. Halbwachs a susinut c diferenele dintre clasele sociale ar putea
fi gsite n consum. n opinia lui, consumul a fost sfera n care inegalitile sociale i privaiunile clasei
muncitoare au fost cel mai adnc resimite (Coffin, 1999, p. 11).
Baza teoretic pentru studierea consumului n conexiune cu teoria economic a fost fundamentat
de H.Kirk n anul 1923. Pornind de la relaia empiric stabil dintre consum i venit, J. M. Keynes a
introdus n teoria economic funcia consumului. Prezumpia sa c luxul ar crete pe msur ce salariile
i bogia cresc se bazeaz pe ipoteza conform creia consumul, n majoritatea sa, este direcionat spre
satisfacerea nevoilor noastre economice- mncare, haine i locuin (Stiglitz, 2007, p. 4). Pentru
Duesenbery oamenii consum n conformitate cu cerinele poziiei lor n societate. Aspiraiile i
cheltuielile lor sunt influenate de procese comparative care sunt mai ales de proximitate, bazate pe
vecintate. n scrierile sale despre consumul excesiv, J. K. Galbraith susine c aa cum trebuie s existe
un echilibru n ceea ce produce o comunitate, tot aa trebuie s fie un echilibru n ceea ce consum
comunitatea (Galbraith, 1958, p. 254), subliniind importana existenei unei balane sociale ntre
consumul de bunuri publice i cel de bunuri private.
ntr-o societate postindustrial n care oamenii nu au timp, plcerile consumului cer timp: timp
pentru a citi o carte, pentru a vorbi cu un prieten, pentru a bea o ceac de cafea, pentru a cltori n
strintate (Bell, 1976, p. 474). Pe lng acestea, pe msur ce economia modern se bazeaz mult pe
consum, noi forme de dorin (de exemplu, experienele exotice) trebuie s fie stimulate pentru a pstra o
producie cresctoare (Campbell, 1987). n societatea postmodern de astzi statutul social este determinat
n mod semnificativ de ceea ce cineva deine i cumpr, de opiunile de consum (Baldock, 2003, p.
66), iar identitatea individului este legat de ceea ce el/ea consum (McGregor, 2003, p. 18). Cu alte
cuvinte, consumul reprezint o form de socializare i un mijloc de participare social, aa cum a artat J.
Baudrillard. La sfritul anilor 1990, P. Bourdieu arta n teoria sa social asupra consumului c structura
ierarhiei sociale constrnge consumul claselor sociale mai joase i conduce la modele rafinate de consum,
mai puin ostentative la vrful ierarhiei sociale (Ward & Lasen, 2009, p. 148).
n esen, toate aceste teorii i opinii tiinifice demonstreaz faptul c, din a doua jumtate a
secolului al XIX-lea i pn astzi, consumul a devenit un subiect din ce n ce mai central pentru
societatea uman. Derivat din conceptul de consum, consumerismul contureaz conduita colectiv a
consumatorilor, care poate genera trsturi i scopuri comune (Pennell, 1999, p. 552) i constituie unul
din rezultatele bunstrii crescnde n societile occidentale. Pe scurt, consumerismul este caracterizat de
niveluri nalte ale consumului.

11

1.
2.
3.
4.

Definiti conceptul de consumator


Definiti conceptul de comportament al consumatorilor
Caracterizati modelul Freudian
Caracterizati modelul Hobblesian

n ultimele decenii, una din problemele eseniale ale firmelor productoare o constituie
cunoaterea manierei n care vor rspunde consumatorii la diveri stimuli pe care le vor folosi ele n
vederea atingerii elului lor final profitul ct mai mare.
Studierea comportamentului consumatorului a devenit o preocupare a specialitilor n marketing, ntruct
ei pot afla cum i aleg cumprtorii bunurile i serviciile necesare satisfacerii multiplelor nevoi, care sunt
stimulii, factorii care le influeneaz alegerea.
Pentru societatea contemporan, devine foarte important i semnificativ studierea
comportamentului de consum, impunerea i producerea, numai a acelor bunuri i servicii care satisfac
nevoile n cantitile necesare. Cunoaterea i explicarea comportamentului de consum i cumprare a
devenit o necesitate stringent, ignorarea modului de manifestare a acestuia, producnd grave
dezechilibre.

12

1. Boier, R., Comportamentul consumatorului, Editura Graphix, Iai, 1994.


2. Bojin, E., Egoism i libertate. Argumente pentru protecia consumatorilor, Editura Vavila Edinf,
Bucureti, 1997.
3. Christopher, Booker, Richard, North, Uniunea European sau marea amgire. Istoria secret a
construciei europene, Editura Antet XX Press, Bucureti, 2004.
4. Gustave Le Bon, Psihologia mulimilor, Editura Anima, Bucureti, 1990.

1. Consumatorul este definit ca orice persoan fizic sau grup de persoane fizice constituite n asociaii,
care cumpr, dobndete, utilizeaz ori consum produse n afara activitii sale profesionale sau
comerciale.

2. Activitile oricrui agent economic trebuie orientate ctre consumator spre satisfacerea nevoilor i
depirea ateptrilor acestuia. Acest lucru este posibil doar dac se cunosc nevoile i ateptrile
consumatorului. Toate aceste dimensiuni realizate de o organizaie n direcia identificrii nevoilor
consumatorului i al comportamentului acestuia n momentul realizrii actului de cumprare (consum)
factori ce duc la stabilirea unui anumit tip de comportament sunt reunite sub denumirea de
comportamentul consumatorului.
3. Modelul Freudian (Sigmund Freud autorul teoriei psihanalitice) explic comportamentul
consumatorului prin intermediul caracteristicilor genetice i a acumulrilor de ordin cultural realizate pe
parcursul vieii. Conform acestui model, consumatorul se manifest n legatur cu un anumit
produs/serviciu sau prin intermediul unei atitudini, de exemplu: nu-i place un anumit fel de preparat
culinar, n acest caz comportamentul lui se manifest prin refuzul de a consuma acea mncare, putnd
avea astfel i o opinie vis--vis de un produs/serviciu.

4. Modelul Hobblesian (Thomas Hobbes, 15881679, filozof englez) explica comportamentul


13

consumatorului colectiv (asociat consumatorilor care reprezint organizaii) prin intermediul a dou puncte
de vedere primul se refer la faptul c luarea deciziei de achiziie de bunuri pentru o organizaie are la
baz motive raionale, iar cel de-al doilea explic achiziia de produse/servicii pentru organizaie pe baza
motivelor de ordin personal a celui ce se ocup de acest aspect (un rol important n acest caz l reprezint
abilitaile, sistemul de valori, aspiraiile i competena profesional a persoanei responsabile de
aprovizionarea cu produse i servicii din cadrul unei organizaii)

Teste de evaluare
1. Descrieti modelul pavlovian
2. Aratati pe scurt importanta cunoasterii comportamentului consumatorului

14

Unitatea de invatare 2 Consumerismul in Marea Britanie si Statele Unite ale Americii


Cuprins :
2.1. Definirea conceptului de consumerism etic
2.2. Criteriile consumerismului etic in Marea britanie
2.3.Organizaia Mondial a Consumatorilor Consumers International
2.4. Iniiatorul micrii consumeriste n America Ralph Nader
2.5. Consiliul american pentru interesele consumatorilor (ACCI)
S.U.A.
2.6. Institutul de politici agricole i comerciale (IATP) SUA
2.7. Uniunea Consumatorilor S.U.A.

1. Importanta cunoasterii consumerismului etic


2. Importanta cunoasterii criteriilor consumerismului etic
3. Miscarea consumerista in S.U.A.

15

2.1. Definirea conceptului de consumerism etic


00:00
Majoritatea problemelor etice privind relaia dintre
afaceri i consumatori se refer la principalele instrumente
ale politicii de marketing, cunoscute sub denumirea tehnic
de marketing mix politicile privind produsele,
comunicarea publicitar, preurile i practicile de
distribuie.
Consumerismul etic a face cumprturi etic
nseamn asumarea responsabilitii pentru impactul
personal de zi cu zi asupra lumii. Nu nseamn iluzia c a
face cumprturi poate rezolva toate problemele lumii i
Timp necesar: 195
nici nu const n a urmri o list prescriptiv de companii
minute
i state care trebuie boicotate pentru a ne schimba modul de
a aciona ntr-unul mai etic. De fapt, nseamn s i faci
Dup parcurgerea
timp pentru a nva cte ceva despre cum modul tu de
unitii vei fi n msur
s rspundei la
via afecteaz oamenii, animalele i planeta i s iei
ntrebrile:
propriile decizii cu privire la ceea ce nseamn a face o
Cum este definit
achiziie etic.
consumerismul?
A fi un consumator etic poate implica i urmrirea
Care sunt criteriile
distanei parcurse de produsele alimentare cumprate
consumerismului etic pe
pentru a vedea ct energie a fost consumat pentru a
exemplul din Marea
Britanie?
ajunge la destinaie. Din acest motiv, consumatorii etici
Care a fost initiatorul
sunt ncurajai s cumpere produse care sunt produse local.
miscarii consumeriste in
Cumprarea unor articole vestimentare ieftine,
S.U.A ?
manufacturate n rile srace, reprezint un vot n favoarea
exploatrii muncitorilor respectivi. n acelai timp,
creterea industrializat a animalelor n ferme specializate poate conduce la obinerea unor preparate mai
ieftine din carne, dar preul pltit este calitatea mai slab att a crnii, ct i a vieii n sine a animalelor.
Pornind de la aceste premise, favorizarea produciei organice poate reprezenta un vot n favoarea unui
mediu nconjurtor mai sntos, adic un vot n favoarea respectrii drepturilor omului n general (i a
consumatorului, n particular).
Adesea ne putem simi copleii de nivelul problemelor cu care ne confruntm i de numrul
opiunilor posibil de urmat. Volumul informaiilor ce circul ntre productori, comerciani i consumatori
este uria. Acesta este momentul n care consumerismul etic i probeaz valoarea. Punnd la un loc i
evalund toate informaiile oferite pe canalele de comunicare se pot formula concluzii clare n privina
direciilor de urmat, pornind de la ipotezele urmtoare:
- paii mici (dar consecveni) pot conduce la rezultate notabile;
- e ntotdeauna mai bine s faci mcar civa pai mici, dect s nu faci nici unul.
Strategia de marketing vizeaz, n primul rnd, deciziile de selecie a pieelor sau a sectoarelor de
pia i de adresare a intelor acele categorii de consumatori presupui a fi interesai i atrai de oferta
pe pia a anumitor produse i servicii. Deciziile de targeting sunt eseniale n teoria i practica de
marketing, iar selecia unor grupuri specifice de consumatori sau a unor segmente din pia a fost, de-a
lungul anilor atent, rbdtor i ingenios rafinat de attea i attea companii, dornice s i concentreze
atenia asupra unor sectoare atractive prin anumii factori precum nalta profitabilitate, o competiie
anemic sau un mare potenial de cretere. Pe msur ce s-a intensificat activitatea de targeting, au aprut
i nemulumirile, care s-au cristalizat ntr-o serie de argumente standard, menite s nfiereze companiile
pentru c violeaz dreptul consumatorului la un tratament echitabil. Aceast violare se poate produce n
dou modaliti( D. Craciun -2005):
16

Unele segmente de pia sunt selectate i asaltate datorit faptului c n alctuirea lor intr

consumatori vulnerabili dintr-un motiv sau altul: copii, vrstnici, sraci etc., iar companiile
profit n mod deliberat de vulnerabilitatea lor;
Unele grupuri de consumatori sunt discriminai i exclui din capul locului de la posibilitatea
accesului la anumite produse care le sunt necesare pentru a atinge un nivel de trai acceptabil.
Consumatorii dein ntotdeauna o putere deosebit n buzunarele proprii. Chiar dac n Romnia
acest lucru este mai puin vizibil, n Marea Britanie aceast for a fost probat n ultimii ani prin aceea
c, sub presiunea opiniei consumatorilor, politica supermarketurilor i a productorilor s-a schimbat n
privina alimentelor modificate genetic.
Consumerismul etic nseamn, printre altele, a susine companiile bune concomitent cu retragerea
suportului pentru companiile rele. Pentru a ilustra mai bine prghiile pe care le au consumatorii vom
prezenta cele patru ipostaze ale comportamentului etic de cumprare a mrfurilor( M.T. Negrea 2008):
- comportament de cumprare pozitiv (adic favorizarea, prin cumprare, a anumitor produse - de
exemplu becurile economice etc.);
- comportament de cumprare negativ (adic evitarea achiziiei unor produse pe care le dezaprobm
cum ar fi autoturismele puternic poluante etc.);
- comportament de cumprare viznd o companie anume (adic se vizeaz produsele realizate de o
anumit firm, indiferent de locul de fabricaie aa cum este boicotul aplicat companiei Nestl,
n privina laptelui pentru copii);
- comportament de cumprare bazat pe monitorizare complet, att a companiilor, ct i a
produselor acestora1.
Discuiile i reprourile de natur etic privind activitatea de targeting ce vizeaz categorii de
consumatori vulnerabili au n vedere dou aspecte principale: gradul de vulnerabilitate a publicului int
i periculozitatea produselor pentru consumatorii vulnerabili.
Vulnerabilitatea publicului int nu poate fi definit dect contextual, pornindu-se de la faptul c
anumite categorii de consumatori sunt mai puin capabili dect alii s ia decizii raionale i n deplin
cunotin de cauz n ceea ce privete calitile, utilitatea i eventualele riscuri ale produselor pe care le
cumpr. Vulnerabilitatea poate fi generat de mai multe cauze(D.Craciun 2005):
lipsa educaiei sau informaiei necesare pentru utilizarea sigur a produselor sau pentru deplina
nelegere a consecinelor aciunilor ntreprinse;
vrsta naintat i senilitatea;
apariia unor necesiti fizice sau emoionale excepionale, datorit bolii, infirmitii sau altor

mprejurri nefericite;
srcia i incapacitatea financiar de meninere a unui nivel rezonabil de trai pentru individ i
cei pe care acesta i ntreine;
vrsta fraged i incompetena decizional, absena discernmntului i a responsabilitii unei
persoane independente.
Alte critici aduse strategiilor de marketing au n vedere nu grupurile de consumatori, care sunt
intite cu precdere, ci grupurile care nu sunt incluse n calculele ofertanilor de bunuri i servicii.
Aceast problem a captat atenia criticilor, mai ales o dat cu rspndirea practicii de decupare a
segmentelor de pia indezirabile, la care recurg ndeosebi bncile, companiile de construcii i
ageniile de credit. Redlining nseamn att identificarea acelor perimetre intraurbane n care populaia
are venituri foarte sczute i, implicit, potenial redus de creditare, ct i refuzul bncilor de a acorda
1

Modalitate recomandat de Ethical Consumer Magazine din Marea Britanie, iar produsele indicate ca best buys de aceast
publicaie sunt monitorizate complet din punct de vedere etic.

17

credite, faciliti de consum sau emiterea de carduri tuturor persoanelor care locuiesc n perimetrele
respective.
O form mai benign de excludere, dar care nu este la adpost de orice imputare de comportament
incorect din punct de vedere etic, se constat atunci cnd companiile ce furnizeaz bunuri i servicii
eseniale, utiliti, servicii potale sau financiare iau decizia de a se retrage de pe pieele neprofitabile
sau ndeprtate, ceea ce afecteaz grav calitatea vieii locuitorilor legai de pieele respective.
n raportul asupra consumerismului etic din 2005(M. Negrea 2008), realizat de Banca de
Cooperativ din Marea Britanie, s-a realizat un calcul al volumului pieei produselor etice pe piaa din
UK. n 2004, aceast pia a fost de 25,8 miliarde de lire sterline.

Prezentati cele 4 ipostaze ale comportamentului etic de


cumparare ...............................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
...............

Ceea ce scoate n eviden studiul este c:


Banii investii etic au depit pentru prima dat 10 miliarde de lire sterline ajungnd la 10,6
miliarde;
Consumul pentru a ncetini schimbrile climatice au fost de 3,4 miliarde lire sterline;
Suma cheltuit pe alimente organice sau provenind din comerul corect a fost de 4 miliarde lire
sterline;
Pe mod etic s-au cheltuit 680 de milioane lire sterline.

2.2. Criteriile consumerismului etic in Marea britanie

01:00

Raportul pe 2005 asupra consumerismului etic al Bncii Cooperative din Marea Britanie confirma
creterea consumului etic pentru cel de-al aselea an consecutiv. Acest raport demonstreaz c fenomenul
de consumerism etic este puternic i reprezint mai mult dect o faz trectoare i continu s creasc
rapid n Marea Britanie.
Considernd c exemplul englez este unul demn de urmat, n continuare vor fi prezentate cele 19
criterii dup care se ghideaz aceast micare consumerist n monitorizarea mrfurilor i a companiilor
productoare/prestatoare. Aceste criterii acoper cinci mari arii tematice: mediu nconjurtor, populaie,
faun, politici i producie sustenabil.
a)
Mediul nconjurtor este un domeniu larg, de aceea aspectele ce necesit monitorizare se
grupeaz n urmtoarele cinci criterii( M.T. Negrea -2008):
Rapoarte realizate de companii privind propria activitate i impactul ei asupra mediului
nconjurtor (de exemplu, n Marea Britanie sunt inute sub observaie toate companiile care au o
cifr de afaceri anual de minim 5 milioane lire sterline);

18

Poluare i substane toxice (nu doar scurgerile de petrol i dezastrele ecologice precum cel de la
Bhopal sunt monitorizate, ci i pesticidele, erbicidele sau oricare alte substane cu potenial bioacumulativ2);
Energia nuclear (dei o parte a micrilor verzi sunt mai tolerante n privina energiei nucleare,
totui rmne pericolul prezentat de deeurile nucleare i riscurile unor accidente);
Schimbarea climatic, care a devenit o realitate concret, depind stadiul de teorie abstract. La
acest capitol, companiile care au o contribuie mai mare la schimbarea climatic vor fi criticate, i
se recomand evitarea produselor lor;
Habitate i resurse aceast categorie face referire la distrugeri de habitate sau exploatarea
neraional a unor resurse, factori ce au condus la dispariia unor specii de plante i animale. Se
recomand, aadar, evitarea produselor care presupun distrugeri ambientale.
b) Domeniul Populaie presupune cercetarea urmtoarelor cinci criterii:
Drepturile omului, adic investigarea activitii companiilor care au subsidiare sau filiale n ri
guvernate de regimuri opresive3, tot aici regasindu-se i criticile aduse companiilor care au tolerat
orice fel de abuzuri asupra drepturilor omului;
Drepturile muncitorilor, prin acestea nelegndu-se sancionarea produselor (sau a celor care leau produs) realizate de muncitori ce au lucrat n condiii inumane sau nesntoase;
Politica lanului de aprovizionare. Multe dintre produsele pe care le cumprm sunt produse n
strintate, n fabrici care pot s nu aparin companiei indicate pe etichet. Totui, chiar i atunci,
compania este responsabil de condiiile n care lucreaz muncitorii de acolo, i aici intervine rolul
politicii lanului de aprovizionare. Practic, compania redacteaz un document n care aceasta
specific modul n care trebuie tratai muncitorii; documentele de acest tip pot prevede multe
condiii i pot conine i rezultate ale auditului companiei;
Marketingul iresponsabil are n vedere companiile care i fac marketingul unor produse ntr-un
mod ce cauzeaz rni sau nu este bun pentru sntate;
Armamentul acest capitol cuprinde att companiile care produc i livreaz arme, ct i pe cele
care aprovizioneaz cu orice bun sau serviciu forele armate.
c) Domeniul Faun are n vedere urmtoarele trei criterii:
Testarea pe animale a devenit un subiect sensibil n anii 1980, cnd companiile de produse
cosmetice care testau pe animale au fost criticate public. Chiar i n prezent, dei testarea pe
animale a fost reglementat, exist cazuri de nclcare a acesteia. Acest lucru nu e valabil doar
pentru companiile de produse cosmetice, ci i pentru medicamente sau alte produse de uz casnic;
Conceptul de ferm industrial este o denumire adecvat prin aceea c fermele sunt foarte
industrializate i lucreaz intensiv datorit ideii de producie n mas. n acest tip de zootehnie,
foarte multe animale sunt crescute n cel mai mic spaiu posibil, n detrimetrul sntii i strii lor
de bine. Susintorii drepturilor animalelor susin faptul c din moment ce tot trebuie s facem
zootehnie, mcar s tratm animalele cu respect i mil, iar acest lucru este incompatibil cu
practicile din fermele industriale. Din aceast cauz, companiile ce comercializeaz produse
provenind din ferme industriale nu sunt vzute bine de ctre consumatorul etic, care prefer
produsele obinute n ferme organice;
Alte drepturi ale animalelor acest criteriu se refer la orice companie ce a fost implicat n
aciuni de cruzime mpotriva animalelor. Sunt incluse si activiti ce ar putea duce la provocarea
unor suferine animalelor cum a fi circurile, grdinile zoologice sau folosirea animalelor n spoturi
publicitare, precum i cele ce presupun sacrificarea animalelor pentru blan sau gelatin;
d) Domeniul Politici este mprit n urmtoarele 6 criterii:
2

Adic substane care se stocheaz n grsimea corpului uman pentru perioade mari de timp.
Un exemplu de astfel de list este cea elaborat n 2006 de asociaii precum Human Rights Watch, War on Want, Survival
International, Amnesty International i International Confederation of Free Trade Unions.
3

19

Finane anti-sociale este vorba despre companii care evit sa-i plteasc taxele, dar fac profituri
uriae sau fixeaz preurile, dau mit, sau ofer salariile excesive, de peste 1 milion de dolari anual
propriilor directori;
Chemrile la boicoturi - la acest capitol se ine cont de boicoturile care au fost iniiate mpotriva
companiilor;
Profilul moral al companiei. n anii 1990, produsele etice tindeau s fie produse de companii etice,
dar astzi nu mai este att de uor de spus ce este aceea o companie etic. Totui, ar trebui s se
demonstreze un profil moral fidel sustenabilitii la nivelul ntregii companii. Aici ar putea fi
incluse structuri comerciale ce nu se axeaz pe profit, companii vegetariene n totalitate, i cele
care vnd doar produse organice sau cele provenind din comerul corect;
Ingineria genetic. Unele dintre cele mai mari companii de inginerie genetic din lume au facut
lobby pe lng guvernele lor pentru reguli comerciale specifice de trecere peste grani a
recoltelor, mai exact a patentelor. Alte companii au fcut lobby mpotriva puterii standardelor
internaionale de biosiguran de a guverna impactul asupra mediului pe care recoltele modificate
genetic pot sa l aib, n caz c aceste standarde ar putea duce la restricionarea exportului
recoltelor respective. Evident, un consumator etic va evita aceste produse;
Activitatea politic. n prezent, companiile au o prea mare influen asupra clasei guvernamentale
prin grupurile de lobby i prin donaiile directe ctre partide. Asfel, se acord punctaj negativ
companiilor care doneaz bani partidelor, sau care sunt implicate n procese de convingere a
guvernului i instituiilor prin organizaii de lobby internaional;
e) Domeniul Sustenabilitatea produsului note pozitive sunt acordate unor produse din game diferite
de sustenabilitate, aa cum ar fi produsele organice, produsele din comerul corect, evaluri bune la
eficiena energiei, produsele certificate ca fiind vegetariene etc.
2.3. Organizaia Mondial a Consumatorilor Consumers International
01:20
Consumers International (C.I.) este o organizaie independent, non-profit, care nu este susinut de
nici un partid sau industrie. Sediul central al C.I. este n Londra, iar organizatia are sedii regionale n
Kuala Lumpur (Malaezia), Santiago (Chile), Harare (Zimbabwe) i Londra.
CI este o organizatie democratica guvernata de un consiliu ales de membrii deplini la Congresul CI,
tinut la fiecare 3 ani. Consiliul este format dintr-un presedinte i 19 membri. Peste o treime din veniturile
CI provin din cotizaiile membrilor.
Un rol deosebit de important n politica consumatorilor internaionali l are i Organizaia
Internaional a Uniunilor de Consumatori, nfiinat n anul 1960 de organizaii ale consumatorilor din
SUA, Marea Britanie, Frana i Olanda. Este o organizaie neguvernamental, independent i nonprofit.
Din aceast organizaie fac parte att organizaii neguvernamentale ct i organizaii guvenamentale.
Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia (APC Romnia) este singura asociaie din
ara noastr care este membru afiliat la Consumers Internaional. APC Romnia aparine Biroului
Regional pentru Dezvoltarea Economiilor n Tranziie ODTE, cu sediul la Londra.
Consumers International reprezint interesele consumatorilor n urmtoarele organizaii
internaionale i regionale:
Consiliul Economic i Social al Naiunilor Unite;
Organizaia Mondial de Comer;
Organizaia Mondial a Sntii;
Comisia Codex Alimentarius;
Organizaia Internaional de Standardizare;
Conferina Naiunilor Unite pentru Comer i Dezvoltare;
UNESCO;
20

ASEAN;
Biroul European al Uniunii Consumatorilor din cadrul Comisiei Europene (BEUC);
Comunitatea Economic a Statelor Vest-Africane;
Parlamentul Latino American;
Organizaia de Sntate Pan American.
Consumers International are venituri anuale de aproximativ 5,5 milioane dolari, fapt ce i permite s
desfoare campanii i programe n rile membre, n urmtoarele ramuri: comer i economie, utiliti
publice, sntate i mediul nconjurtor. Dintre cele mai importante realizri ale Consumers International
(denumire adoptat n 1995, pn atunci se numea Internaional Organisation of Cosumers Union
IOCU) se numr i adoptarea de ctre Organizaia Naiunilor Unite (ONU) a documentului propus de
IOCU n anul 1985, intitulat Principiile directoare ale proteciei consumatorilor (document ce conine un
set de principii i msuri fundamentale menite s protejeze consumatorii fa de acele produse/ servicii
care ar putea s le prejudicieze viaa, sntatea sau securitatea, ori s le afecteze drepturile i interesele
legitime.
Consumers International este principalul aprtor al drepturilor i intereselor legitime ale
consumatorilor la nivel internaional. Aceast organizaie, prin activitile sale desfurate n rile
membre, lupt necontenit pentru aprarea i promovarea urmtoarelor drepturi fundamentale ale
consumatorilor:
dreptul la satisfacerea nevoilor fundamentale;
dreptul la siguran;
dreptul de a fi informat;
dreptul de a alege;
dreptul de a fi ascultat;
dreptul la despgubire;
dreptul la educare;
dreptul la un mediu ambiant sntos.
n fiecare an, n data de 15 martie, Consumers International recomand membrilor si aniversarea
Zilei Mondiale a Drepturilor Consumatorului, prilej cu care sunt reamintite drepturile consumatorilor.
n 15 martie 1962, preedintele SUA, J.F. Kennedy, n mesajul anual ctre naiunea american, a inut o
pledoarie pentru drepturile consumatorilor. Totodat, Consumers International ofer suport financiar i
informaional pentru dezvoltarea micrii consumeriste din rile membre i pentru participarea acestora
la procesul de luare a deciziilor cu impact asupra vieii, sntii, siguranei i securitii consumatorilor.
Consumers International sprijina i reprezinta grupurile de consumatori i agentiile statelor din
lumea intreaga. Membrii sai numara peste 250 de organizatii n mai mult de 115 tari. Organizatia se
straduieste s promoveze o societate mai corecta prin apararea drepturilor consumatorilor, n special pe
cei saraci, marginalizati sau dezavantajati, prin:
suportul organizatiilor membre i a consumatorilor n general;
promovarea la nivel internaional a politicilor care respecta nevoile consumatorilor.
Consumatorii au de asemenea responsabilitatea de a-si folosi puterea la nivelul pietei pentru a
scoate la iveala abuzurile, pentru a incuraja practicile etice. Dezvoltand i protejand drepturile omului i
incurajand cunoasterea responsabilitatilor, sunt avute n vedere urmtoarele aspecte:
diminuarea saraciei;
guvernari eficiente;
echitate sociala i respectarea drepturilor omului;
21

protectia mediului.
Campanii i programe derulate de C.I. n urmtoarele domenii:
Alimentatie: asigurarea unei alimentatii sanatoase pentru toti este elementul principal din agenda
consumatorului. Inca de la infiintare, CI a avut campanii pe o mare varietate de probleme legate de
alimentatie, incluzand securitatea alimentatiei, biotehnologii, folosirea pesticidelor i precautii. CI este
implicata activ cu Codex Alimentarius- responsabila n stabilirea standardelor globale de alimentatie n
incercarea de a asigura ca deciziile luate sunt n interesul consumatorilor. CI si-a extins recent
preocuparile prin intermediul unui program global Food and Nutrition Programme, lansat n ianuarie
2002.
Comert i economie: CI are n vedere ca toate contractele de comert international s se realizeze n
beneficiul consumatorului. Are reprezentanti oficiali n agentiile Natiunilor Unite i efectueaza
activitati de lobby n Organizatia Internationala a Comertului i alte organizatii globale i regionale. De
asemenea, cerceteaza multe domenii legate de comert.
Utilitati publice: Serviciile de energie, apa i telecomunicatii reprezinta o preocupare pentru toti
consumatorii.CI ajuta la cresterea acoperirii acestor servicii, la obtinerea transparentei, a corectitudinii
i a preturilor rezonabile cu privire la astfel de servicii.
Sanatatea i securitatea consumatorului sunt preocupari prioritare. CI promoveaza folosirea
rationala a medicamentelor, servicii universale de ingrijire de calitate inalta i drepturile pacientilor.
Mediu: CI reprezinta interesele consumatorilor n diferite forumuri, precum UNEP, OECD i CSD,
care au coduri i conventii pentru protectia mediului i promovarea consumului sustinut i a productiei.
Ghidurile UN despre protectia consumatorului au fost extinse n 1999 cu noile ghiduri despre cererea
sustinuta, n mare parte datorita eforturilor CI.
Educatia consumatorului: Tari din toata lumea au inclus educatia consumatorului n curriculumul
colilor ca rezultat al programelor CI formale i informale n acest domeniu. Acestea includ profesori
pentru training i ajutor pentru a produce materiale educationale. CI este capabila sa-si atinga tintele prin
acorduri cu UNESCO i alte agentii nationale i internationale i NGOs. Au fost programe extinse n 1990
n America Latina, Sudul Pacificului i Europa.
Standarde tehnice: CI reprezinta consumatorii n multe comitete ale ISO i IEC (International
Electrotechnical Commission), care influenteaza securitatea i performanta bunurilor de consum. CI are, o
influenta majora n securitatea masinilor, in asigurarea si testarea aparatelor electrice pentru prevenirea
accidentelor.

Descrieti pe scurt istoricul Zilei mondiale a consumatorilor


.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..............................................................................................................

22

Protejarea consumatorului i legislatia: CI a influentat n mod decisiv Natiunile Unite i agentiile


acesteia n anii 60. In 1985 ghidurile UN pentru protectia consumatorului au fost adoptate oficial de UN
General Assembly, servind ca un instrument vital de lobby la nivel national i international. Folosind
aceste ghiduri, CI a dezvoltat Modelul Legilor Protectiei Consumatorilor n America Latina, Pacificul de
Sud i Africa.
Comert electronic: CI a contribuit la dezvoltarea ghidurilor OECD referitoare la protectia
consumatorilor n comertul electronic. A efectuat de asemenea cercetari asupra satisfactiei consumatorilor
cu privirea la shoppurile de pe Internet.
Responsabilitate sociala: Promovarea unui comportament etic al companiilor transnationale a fost
o preocupare centrala a CI pe parcursul multor ani. The Consumers International Consumer Charter
pentru afaceri globale reliefeaza ceea ce consumatorii asteapta de la aceste afaceri n termeni de etica,
competitie, standarde, marketing, etichetare, etc.
2.4. Iniiatorul micrii consumeriste n America Ralph Nader
Ralph Nader este cel mai renumit lupttor pentru drepturile consumatorului din Statele Unite01:40
i a
intrat de numeroase ori n conflict cu lumea afacerilor i cu guvernul, fiind att avocat ct i autor. S-a
nscut n Winsted, Connecticut, n data de 27 februarie 1934, din doi imigrani libanezi, Nadra i Rose
Nader, care deineau un restaurant i o brutrie.
Aspiraia de a deveni avocatul poporului i-a fost inoculat n adolescen de ctre prinii si.
Dup ce a terminat liceul, n anul 1951, Nader a intrat la Woodrow Wilson School of International Affairs
de la Princeton University. Absolvind Magna cum Laudae n 1955, specializndu-se n afaceri
guvernamentale i economie, Nader s-a nscris la Facultatea de Drept de la Harvard. A devenit redactor al
Revistei de Drept a Universitii Harvard i, dup ce a absolvit i aici cu cele mai mari calificative, i-a
deschis un cabinet de avocatur i a nceput s cltoreasc prin ar.
Tnrul avocat a fost afectat de indiferena corporaiilor americane fa de consecinele globale ale
aciunilor lor i a nceput s ia atitudine mpotriva abuzurilor pe care le comiteau corporaiile.
A devenit faimos n 1965, odat cu publicarea crii Lips de siguran la orice vitez (Unsafe at
Any Speed), cu care a demarat o cruciad mpotriva industriei auto, pe care o acuza c furnizeaz
produse periculoase. Aciunea lui Nader a avut efecte benefice pentru orice consumator.
Ca urmare a publicrii crii, Nader a aprut n faa unui comitet senatorial i a susinut dreptul
consumatorilor de a beneficia de produse care s le ofere siguran.
Ralph Nader este considerat ca unul dintre cei mai controversai politicieni, opiniile sale fiind privite
ca demagogice de unii dintre americani. Este acuzat de uurina cu care afirm c este mpotriva
globalizrii, fr s dea un rspuns la problemele actuale ale lumii.
Conform mass mediei, Ralph Nader a reuit s atrag peste 15 milioane de dolari pe care i-a investit
n activitatea organizaiilor sale non-profit.
Un scriitor prolific, Nader este autorul urmtoarelor cri : Puterea corporatist n America
(Corporate Power n America) din 1973, Cine otrvete America (Who's Poisoning America) din 1981,
precum i Ctignd jocul asigurrilor (Winning the Insurance Game) din 1990.
2.5. Consiliul american pentru interesele consumatorilor (ACCI) S.U.A.
ACCI a fost fondat n anul 1953 i este cea mai importanta organizatie a profesionistilor implicati n
economia consumatorilor i a familiei. Sediul organizatiei se afla n Ames, statul Iowa.
Principalele preocupari ale organizatiei sunt:
identificarea de oportunitati de dezvoltare pentru recunoasterea profesionala a membrilor
sai;
23

identificarea de oportunitati pentru cercetare i publicare a rezultatelor ntr-un limbaj


accesibil diferitelor categorii de consumatori;
colaborarea cu alte parti interesate despre probleme care afecteaza consumatorii.

2.6. Institutul de politici agricole i comerciale (IATP) SUA


n anul 1980, familiile de fermieri din America luptau pentru supravietuire. Politicile nationale i
internationale constituiau principala cauza a crizei care contribuia la realizarea unor preturi de desfacere
sub costul de productie. Pentru a rezista acestor presiuni, familiile de fermieri au infiintat Institutul de
politici agricole i comerciale.
n anul 1986, IATP a demarat un program de cercetare pentru a sublinia cauzele crizei rurale
americane i pentru a propune politici ai caror beneficiari au fost fermierii, consumatorii, comunitatile
rurale i mediul inconjurator.
IATP colaboreaza cu organizatii din toata lumea pentru a analiza modul n care intelegerile
comerciale globale au impact asupre politicii fermelor i alimentatiei. IATP pledeaza pentru politici de
comert corecte, care promoveaza inalte standarde de sanatate, dreptul oamenilor la munca i un mediu
inconjurator curat.
IATP militeaza pentru stoparea folosirii pesticidelor n agricultura i acvacultura, prin limitarea
poluantilor toxici i a mercurului care ajung pe terenurile agricole i n produsele agricole. De asemenea,
monitorizeaza impactul culturilor modificate genetic asupra mediului inconjurator, sanatatii oamenilor i
veniturilor fermierilor.
2.7. Uniunea Consumatorilor S.U.A.
02:00
Consumer Union este o organizatie non-profit al carei scop este de a incuraja o piata corecta, sigura
pentru consumatori i pentru a-i pregti pe acetia n scopul de a se proteja prin propriile fore. Din 1936,
misiunea organizaiei a fost aceea de a testa produsele, de a informa i de a proteja consumatorii.
Conducerea este format dintr-un consiliu format din 18 directori alesi de membrii Consumers Union,
care se intalnesc de 3 ori pe an. Presedintele organizatiei coordoneaza intreaga activitate, alaturi de cei 18
directori i cei 450 de angajati.
Consumer Reports (revista) i ConsumerReports.org (website-ul) sunt propietatea Consumers
Union. Pentru a-si mentine independenta i impartialitatea, Consumers Union nu accepta publicitatea, are
o politica excluznd testarea de mostre, i nu are alte scopuri n afara aceluia de a servi intereselor
consumatorilor. Consumer Union se sustine financiar prin vanzarea de publicatii, prestari de servicii ctre
consumatori i contributii individuale (cotizatii i donatii).
Centrul de testare i cercetare din Yonkers, New York, este cel mai mare centru de testare al
produselor afiliat unei organizatii non-profit i n scopuri educationale. Toate produsele testate se
cumpara, nu se aplica nici un tratament preferential. Nu se accepta mostre. Daca sunt trimise de
producatori, acestea sunt returnate.
Mai mult de 100 de experti testeaza produsele, impartiti pe departamente tehnice uz casnic,
automobile, articole pentru copii, electronice, alimentatie etc., n timp ce aproximativ 25 de experti n
cercetare lucreaza n cadrul a 3 departamente achizitionare produse, informatii despre produse i
testarea calitatii. Aditional, n jur de 150 de cumparatori anonimi se ocupa de achizitionarea produselor de
pe intreg teritoriul Statelor Unite. Produsele sunt testate n laboratorare specializate pe fiecare clasa de
produs, iar pentru feedback organizatia se bazeaza i pe raspunsurile primite din partea milioanelor de
cititori. Studiile efectuate asupra acestora ofera rezultate legate de satisfactia personala a fiecaruia,
precum i informatii legate de existenta serviciilor mai greu de urmarit, ca de exemplu service, garanie,
suport tehnic sau asisten pentru fiecare produs n parte.
Revista Consumer Reports are n jur de 4 milioane de cititori. Alte milioane n plus acceseaza site-ul
consumerreports.org, i au acces la ziarul CR Money Adviser, precum i la consumerreportsonhealth.org,
24

specializat pe domeniul sanatate. Alte reviste: Auto Pricing and Rating Guide, Best Buys for your Home,
Best Baby Products, acoperind astfel o gama larga din necesarul de informare al consumatorilor pe
diferite domenii.Consumers Union are 3 birouri de avocati n Washington, Texas i San Francisco,
rezolvand problemele ce pot interveni pe plan legislativ din partea consumatorilor n ceea ce priveste
sanatatea, alimentatia, finante, siguranta i securitate. Alte activitati includ petitiile ctre agentiile
guvernamentale i intentarea de procese din partea consumatorilor.
Institutul de politica al consumatorului din cadrul Consumers Union, cu sediul n New York
promoveaza interesele consumatorilor n cadrul conferintelor i proiectelor educationale avand ca tema
protectia consumatorilor.

1.
2.
3.
4.

Definiti consumerismul etic


Enumertati drepturile consumatorilor dupa Consumers International
Cine este Ralph Nader ?
Mentionati publicatiile Consumer Union

A fi un consumator etic poate implica i urmrirea distanei parcurse de produsele alimentare


cumprate pentru a vedea ct energie a fost consumat pentru a ajunge la destinaie. Din acest motiv,
consumatorii etici sunt ncurajai s cumpere produse care sunt produse local.
Cumprarea unor articole vestimentare ieftine, manufacturate n rile srace, reprezint un vot n
favoarea exploatrii muncitorilor respectivi. n acelai timp, creterea industrializat a animalelor n ferme
specializate poate conduce la obinerea unor preparate mai ieftine din carne, dar preul pltit este calitatea
mai slab att a crnii, ct i a vieii n sine a animalelor. Pornind de la aceste premise, favorizarea
produciei organice poate reprezenta un vot n favoarea unui mediu nconjurtor mai sntos, adic un vot
n favoarea respectrii drepturilor omului n general (i a consumatorului, n particular).

25

1. Stanciu, C., Protecia consumatorului, Editura Oscar Print, Bucureti, 2003.


2. Stanciu, C. (coordonator), Instituiile statului i organizaiile de consumatori. Manual de protecie a
consumatorului, Editura Oscar Print, Bucureti, 2004.
3. Stanciu, C. (coordonator), Ghidul consumatorilor, Editura Curtea Veche, Bucureti, 2001.
4. Stanciu, C., Protecia consumatorilor prin sisteme moderne, n revista Tribuna Economic nr. 25,
Bucureti, 1999.
5.Stanciu, C., Tehnicile de vnzare i interesele consumatorilor, n Revista de Comer nr. 3, Bucureti,
2001.
6.Stanciu C., Perspectivele micrii consumatoriste n Romnia, n Revista de Comer nr. 2, Bucureti,
2004.

1. Consumerismul etic a face cumprturi etic nseamn asumarea responsabilitii pentru

impactul personal de zi cu zi asupra lumii.


2. Consumers International este principalul aprtor al drepturilor i intereselor legitime ale
consumatorilor la nivel internaional. Aceast organizaie, prin activitile sale desfurate n
rile membre, lupt necontenit pentru aprarea i promovarea urmtoarelor drepturi
fundamentale ale consumatorilor:
dreptul la satisfacerea nevoilor fundamentale;
26

dreptul la siguran;
dreptul de a fi informat;
dreptul de a alege;
dreptul de a fi ascultat;
dreptul la despgubire;
dreptul la educare;
dreptul la un mediu ambiant sntos.

3. Ralph Nader este cel mai renumit lupttor pentru drepturile consumatorului din Statele Unite i

a intrat de numeroase ori n conflict cu lumea afacerilor i cu guvernul, fiind att avocat ct i
autor.
4. Consumer Reports (revista) i ConsumerReports.org (website-ul) sunt propietatea
Consumers Union.

Teste de evaluare
1. Enumertati drepturile consumatorilor in varianta Consumers International
2. Descrieti pe scurt biografia lui Ralph Nader

27

Unitatea de invatare 3 Consumerismul in Uniunea Europeana


Cuprins :
3.1. Politica Uniunii Europene n domeniul proteciei consumatorilor
3.2. Criterii de reprezentativitate ale organizaiilor de consumatori n
statele Uniunii Europene
3.3. Educarea consumatorilor
3.4. Instrumente de lucru ale asociatiilor de consumatori
3.4.1. Informarea consumatorilor
3.4.2. Testul comparativ

3. Importanta politicii U.E. in domeniul protectiei consumatorilor


4. Reprezentativitatea organizatiilor de consumatori
28

5. Importanta educarii consumatorilor


6. Cunoasterea instrumentelor de lucru ale
asociatiilor de consumatori

Timp necesar: 160


minute
Dup parcurgerea
unitii vei fi n msur
s rspundei la
ntrebrile:
Care sunt trasaturile
politicii U.E. in domeniul
protectiei
consumatorilor?
Care sunt criteriile de
reprezentativitate ale
asociatilor de
consumatori in tarile
member U.E.?
Care sunt instrumentele
de lucru ale asociatiilor
de consumatori?

3.1. Politica Uniunii Europene n domeniul proteciei


consumatorilor
00:00
00:00

Bazele Comunitii Europene au fost puse la data de 9 mai 1950 de


ctre Frana i Germania prin crearea Comunitii Europene a Crbunelui i
Oelului (planul Shuman) i consfinirea prin Tratatul de la Roma (1957).
Printre obiectivele acestui spaiu economic figureaz i funcionarea unei
piee comune bazate pe liberul schimb al bunurilor i pe o armonizare a
politicilor economice al statelor membre.
Soliditatea acestei comuniti se bazeaz pe cele patru principii
formulate de artizanul Uniunii Europene (Robert Shuman), i anume:
asigurarea concilierii rilor membre i a reconstruciei
economice prin nfiinarea i funcionarea unor instituii comune (Consiliul de Minitri, Comisia
European, Parlamentul European, Curtea de Justiie, Curtea de Auditori, Comitetul Economic i
Social, Comitetul Regiunilor);
tinderea ctre o Europ unit prin aciuni comune;
continuarea procesului de integrare european;
convergena intereselor popoarelor europene.
Principalele etape n realizarea demersurilor efectuate n cadrul Uniunii Europene n direcia
creionrii i aplicrii unei politici comune n domeniul proteciei consumatorilor au fost urmtoarele:
identificarea nevoii unei aciuni politice comune n domeniul proteciei consumatorului n cadrul
summit-ului de la Paris dn anul 1972;
n anul 1975 Comisia European prezint primul program de aciune politic comun n domeniul
proteciei consumatorilor cu obiective integrate n alte politici comunitare (politica economic,
politica agricol, politica n domeniul transportului, energiei i mediului nconjurtor), n acest
program erau ncluse i cele 5 drepturi fundamentale: protecia ntereselor economice, protecia
vietii, sanatatii i sigurantei consumatorilor, informarea i educarea, reprezentarea
consumatorilor n domeniile unde se iau decizii ce le pot nfluenta calitatea vietii, dreptul la
despagubire pentru prejudicii materiale i morale generate de produse/servicii
necorespunzatoare;
n anul 1985 Comisia Europeana prezinta un program etapizat pentru nlaturarea barierelor fizice,
tehnice i fiscale dn contextul nterstatal, armonizarea legislatiei tarilor membre, i avand ca
prioritate protecia sanatatii i iguranta consumatorilor prioritate ce s-a concretizat n anul
1994 ntr-o directiva referitoare la iguranta produselor distribuite n acest spatiu;
n anul 1988 Consiliul de Mnitri a facut publica o rezolutie referitoare la prioritatile politicii
consumatoriste pentru etapa urmatoare, ce constau n: dreptul la reprezentare, dreptul la produse
29

igure, dreptul la nformare i educare i accesul consumatorilor la justitie;


Tratatul de la Amsterdam accentueaza prn articolul 153 necesitatea implicarii mai active a
nstitutiilor europene, n domeniul proteciei sntii, iguranei i ntereselor economice ale
consumatorilor, precum i n direcia promovrii dreptului lor la nformare, educare i asociere
n vederea aprrii propriilor interese;
Carta Drepturilor Fundamentale adoptat n cadrul Consiliului European ce a avut loc la Nisa,
accentueaz ideea c politicile comunitare trebuie s asigure consumatorilor un grad nalt de
protecie;
campaniile de informare realizate de Comisia European n perioada 1998-2001 referitoare la
sigurana alimentar, au avut ca obiective: promovarea rolului pe care trebuie s l joace
organizaiile de consumatori n domeniul siguranei alimentare, iniierea unui dialog permanent
cu privire la sigurana alimentar ntre organizaiile de consumatori i autoritile naionale,
aplicarea mijloacelor media moderne (website-uri, CD-ROM-uri etc.) pentru informarea i
educarea consumatorilor, colaborarea permanent cu mass-media n domeniul informrii i
educrii consumatorilor;
campania de formare continu iniiat de Comisia European n perioada 2002-2004 pentru
personalul organizaiilor de consumatori n domeniile: management, relatii publice, lobby,
protecia consumatorilor.
Toate aceste eforturi realizate de instituiile Uniunii Europene n domeniul proteciei consumatorilor
au scos n eviden necesitatea abordrii n mod continuu a urmtoarelor probleme:
informarea continu a consumatorilor prin toate mijloacele posibile;
mbuntirea continu a legislaiei referitoare la protecia consumatorilor;
mbuntirea dialogului dintre organizaiile de consumatori, instituiile statului i organizaiile
patronale;
mbuntirea reprezentrii consumatorilor;
mbuntirea serviciilor oferite consumatorilor de ctre (centre de consultan, euro-ghiee etc.);
protejarea intereselor economice ale consumatorilor de produse i servicii (n special servicii
fnanciare i servicii publice);
mbuntirea colaborrii ntre organizaiile de consumatori
Politica proteciei consumatorilor att la nivel internaional ct i la nivel naional capt n
permanen noi valene, protecia consumatorilor devenind unul din cele mai importante domenii pentru
economiile aflate n tranziie.
Eliminarea barierelor economice, trecerea de la o economie de stat la economie de pia, aderarea la
piata unica european fac s creasc rolul consumatorului i, implicit al strategiilor de promovare a
intereselor acestora. Implementarea unui sistem legislativ i instituional comparabil cu cel al statelor
membre este necesar pentru a oferi un mediu economic sntos.
Acquis-ul corespunztor capitolului Protecia consumatorilor i a sntii cuprinde urmtoarele
domenii: publicitatea inselatoare, fiabilitatea produselor, vnzrile directe, creditele pentru consumatori,
imitaiile periculoase, pachetele de servicii turistice, sigurana produselor, contractele vicioase, utilizarea
imobilelor turistice de ctre mai muli beneficiari prin partajarea timpului, vnzarea la distanta,
publicitatea comparativa, preturile produselor alimentare, garaniile pentru vnzrile de bunuri de larg
consum.
De asemenea, acquis-ul include o decizie a Consiliului privind nfiinarea unui sistem de informare
pentru accidente la domiciliu i n zone de recreere (EHLASS) i 3 decizii ale Comisiei privitoare la un
comitet pentru problemele consumatorilor i la cteva comitete tiinifice.
Alte doua decizii ale Comisiei, adoptate n februarie 2000, referitoare la controalele neanunate n
domeniul veterinar, efectuate de experi ai Comisiei n statele membre i n tarile tere, completeaz acquisul corespunztor acestui capitol.
n acest moment legislaia romneasca n domeniu este n mare msura armonizat cu directivele
Uniunii Europene n domenii cum ar fi: securitatea general a produselor, publicitatea comparativ, imitaii
periculoase, rspunderea juridic a productorilor pentru pagube create, vnzarea la distan, vnzarea n
afara spaiilor comerciale, pachete de servicii turistice, clauze abuzive n contracte, producerea i etichetarea
produselor alimentare, a produselor textile, nclmintei i detergenilor.
n prezent, sunt n curs de armonizare normele europene referitoare la: creditul de consum, vnzarea
produselor ctre consumatori i garaniile asociate, time sharing contracte de proprietate imobiliar n regim
de indiviziune n timp limitat.
n anul 1993, prin Tratatul de la Maastricht, a fost introdus articolul 153, prin care se conferea
Comunitii Europene o competen legislativ explicit n domeniul proteciei consumatorilor:
30

1. Pentru promovarea intereselor consumatorilor i pentru asigurarea unui nalt nivel de protecie a
consumatorilor, Comunitatea va contribui la protejarea sntii, securitii i a intereselor economice
ale consumatorilor, ca i la promovarea dreptului acestora la informare, educaie i a dreptului de a se
organiza pentru a-i apra interesele.
2. Cerinele protejrii consumatorilor vor fi luate n considerare n definirea i implementarea
celorlaltor politici i activiti comunitare.
3. Comunitatea va contribui la atingerea obiectivelor prevzute n paragraful 1 prin
a) msuri adoptate n conformitate cu articolul 95 n contextul crerii pieei interne;
00:15
b) msuri care sprijin, completeaz i monitorizeaz politica Statelor Membre.
4
4. Consiliul, acionnd n conformitate cu procedura prevzut n articolul 251 i dup consultarea
Comitetului Economic i Social, va adopta msurile stabilite n paragraful 3(b).
5. Msurile adoptate conform paragrafului 4 nu vor mpiedica nici un Stat Membru s menin sau s
introduc msuri de protecie mai dure. Asemenea msuri trebuie s fie compatibile cu acest Tratat.
Comisia va fi notificat asupra acestor msuri.
Dup cum se poate observa, articolul 95 rmne n continuare una din bazele de adoptare a
legislaiei comunitare n domeniul proteciei consumatorilor. Inovaia Tratatului de la Maastricht vine
din faptul c prin punctul (b) al paragrafului 3 a adugat procesului legislativ la nivelul Comunitii
Europene o dimensiune explicit de protecie a consumatorilor.
Cu toate acestea, articolul 153(3)(b) a fost foarte puin utilizat, mai exact, numai pentru adoptarea
Directivei 98/6/EC referitoare la indicarea preurilor produselor oferite consumatorilor.
n practic, baza principal pentru legislaia comunitar n domeniul protecia consumatorilor
rmne competena Comunitii de a armoniza legile n vederea realizrii integrrii n piaa intern,
adic articolul 95.
Nivelul de armonizare a legislaiilor naionale depinde de posibilitatea pe care o au Statele
Membre de a adopta sau nu msuri mai dure, n momentul transpunerii legislaiei comunitare n
ordinea juridic naional.
Ca regul general, regulamentele sunt de maxim armonizare ntruct se aplic direct, fr a
putea fi modificate n toate Statele Membre. n ceea ce privete directivele adoptate n domeniul
proteciei consumatorilor pn n anul 2002 politica Comisiei Europene a fost de a adopta directive de
minim armonizare. Prin Programul privind Politica de Protecie a Consumatorilor pentru perioada
2002-2006, Comisia European a dezvluit o preferin n cretere pentru armonizarea maxim.
Aceast tendin a fost pus n practic prin adoptarea Directivei referitoare la vnzarea la distan a
serviciilor financiare din 23 septembrie 2002 i a Directivei 2005/29/EC referitoare la practicile
comerciale abuzive pe piaa intern.
Mentionati prioritatile UE in domeniul protectiei consumatorilor
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..............................................................................................................

31

Mai mult, se pare c revizuirea aquis-ului comunitar n domeniul proteciei consumatorilor se va


face urmnd tot aceast tendin de maxim armonizare. n mai multe documente, BEUC a recomandat
pruden n abordarea tendinei de maxim armonizare, din cauza faptului c n aceste cazuri
compromisul politic necesar adoptrii reglementrilor europene poate fi atins mai greu, putndu-se
pierde ceea ce s-a ctigat pn acum n domeniul proteciei consumatorilor.

3.2. Criterii de reprezentativitate ale organizaiilor de consumatori n statele Uniunii Europene

00:30

n anul 2005, Directoratul General pentru Sanatate si Protectia Consumatorilor, in baza unor
chestionare difuzate institutiilor din statele membre cu atributii in domeniul protectiei consumatorilor, a
realizat o analiza din care reiese situatia miscarii consumatoriste din Europa, dup cum urmeaz:
n Austria: nu exista criteriu pentru acreditarea asociatiilor de consumatori, nu exista o lista
oficiala cu asociatiile de consumatori, iar organizatia care reprezinta interesele consumatorilor se
numeste VKI;
n Belgia: nu exista criteriu pentru acreditarea asociatiilor de consumatori i s-a creat o lista
oficiala cu asociatiile de consumatori in care sunt incluse 14 asociatii ale consumatorilor;
n Cehia: nu exista criteriu pentru acreditarea asociatiilor de consumatori i a fost creat o list oficiala
cu asociatiile de consumatori membre a Consumer Advisory Committee din cadrul Ministerului
Industriei si Comertului;
n Cipru: nu exista criteriu pentru acreditarea asociatiilor de consumatori i a fost creat o lista
oficiala cu 4 asociatii de consumatori;
n Danemarca: nu exista criteriu pentru acreditarea asociatiilor de consumatori i o list oficiala cu
asociatiile de consumatori i funcioneaz o singur organizaie a consumatorilor;
n Estonia: exist criteriul conform cruia o asociaie trebuie s aib cel puin 50 de membri, sa fie
apolitic, sa aiba legaturi sau relatii de afaceri cu organizatiile economice, sa reprezinte interesele
consumatorilor la nivel local sau national i nu a fost stabilit o list oficial cu asociaiile de
consumatori;
n Finlanda: singurul criteriu stabilit la nivelul organizaiilor de consumatori prevede sa aiba ca
scop protectia consumatorilor si sa promoveze drepturile si intereselor acestora. Exist o lista
oficiala cu dou asociatii de consumatori;
n Frana: exist un criteriu conform cruia activitatea organizaiei s fie de cel puin un an, s
publice raportul anual de activitate, s fie reprezentativ la nivel naional (dac ndeplinete
condiia de a avea cel puin 10.000 de membri pltitori) i s nu aib relaii de afaceri cu ageni
economici (s nu accepte sponsorizri);
n Germania: nu exist un criteriu pentru acreditarea asociaiilor de consumatori i o list oficial
a asociaiilor de consumatori. Exist Uniunea Organizatiilor de Consumatori VZBV;
n Grecia: exist urmtoarele criterii stabilite: protejarea drepturilor si intereselor consumatorilor, sunt
necesare cel putin 100 de persoane pentru a infiinta o asociatie de consumatori, n localitatile cu o
populatie de pana la 3000 de persoane sunt necesare 20 de persoane pentru a infiinta o asociatie iar o
persoan poate face parte din cel mult o asociatie, exist o lista oficiala ce contine 50 de asociatii
(nationale si locale), iar asociatiile sunt inregistrate in Registrul Central al Ministerului Dezvoltarii;
n Irlanda: nu exista criteriu pentru acreditarea asociatiilor de consumatori sau o list oficial cu
asociaiile de consumatori i exist o singur asociaie;
n Italia: criteriile care sunt definite in legea drepturilor consumatorilor prevd ca organizaiile s
activeze de cel putin 3 ani, s fie non-profit, sa aiba o lista a membrilor inregistrati, registrele contabile
sa fie inute la zi, numrul membrilor inregistrati nu trebuie sa fie mai mic de 0,5% din numarul de
locuitori ai regiunii sau provinciei in care asociatia isi desfasoara activitatea, trebuie sa opereze in cel
putin 5 regiuni sau provincii autonome si s aiba un numar de membri inregistrati de cel putin 0,2%
din populatia fiecarei provincii (regiuni) pentru a fi considerate de nivel national, sa tina contabilitatea
in partida dubla, sa functioneze fara intrerupere 3 ani, nici o persoana cu functie de conducere nu
trebuie sa aiba cazier, sa fie asociat unic, sa fie director al unei firme cu activitatea in zona in care
asociatia isi desfasoara activitatea i s nu aib relatii de afaceri cu organizatiile economice, sa nu se
angajeze in activitati promotionale. Exist o lista cu 14 organizatii de consumatori representative la
nivel national, inregistrate la Ministerul Activitatilor Productive, aceasta lista se revizuieste anual;
32

n Letonia: nu exist stabilit un criteriu pentru acreditarea asociatiilor de consumatori sau o list
oficial a asociaiilor de consumatori i exist 2 organizatii de consumatori;
n Lituania: nu exista criteriu pentru acreditarea asociatiilor de consumatori i exista o lista oficiala
o organizaiilor;
n Luxemburg: nu exista criteriu pentru acreditarea asociatiilor de consumatori, dar asociatiile
trebuie sa aib ca obiectiv protectia drepturilor si intereselor colective ale consumatorilor, s
activeze de cel putin un an de la infiintare, s publice raportul anual de activitate i s fie nonprofit. Exist o singur asociaie i nu exist o list oficial a asociaiilor;
n Malta: exista criterii pentru recunoasterea asociatiilor de consumatori: s aib cel putin 100 de
membri platitori, principalul obiectiv protectia drepturilor si interesele economice ale
consumatorilor, Adunarea generala trebuie sa aiba loc cel putin o data pe an iar functiile de
conducere sa fie alese in cadrul acesteia, s fie independenta de organizatiile economice. A fost
fondat Consiliul consumatorilor;
n Marea Britanie: nu exista criteriu pentru acreditarea asociatiilor de consumatori i o list
oficiala cu asociatiile de consumatori;
n Norvegia: nu exista o lista oficiala cu asociatiile de consumatori;
n Olanda: nu exista criteriu pentru acreditarea asociatiilor de consumatori sau o lista oficiala cu
asociatiile de consumatori;
n Polonia: exist criteriu conform Legii competitiei (concurentei) si protectiei consumatorilor
care prevede ca organizaiile su nu desfoare relatii de afaceri cu organizatiile economice, exist
3 organizaii ale consumatorilor i nu exista o lista oficiala cu asociatiile de consumatori;
n Portugalia: exist criterul conform cruia la nivel national, o organizaie trebuie sa aiba cel
putin 3000 de membri. Exist o list oficial a organizaiilor de consumatori;
n Slovacia: nu exista un criteriu pentru acreditarea asociatiilor de consumatori, din statut trebuie
sa reiasa scopul organizaiei, i anume protejarea drepturilor i intereselor conomice ale
consumatorilor i s fie nregistrate la Ministerul de Interne;
n Slovenia: exist criteriul conform cruia organizaiile trebuie s fie non-profit i s fie
nregistrate in Registrul Asociatiilor gestionat de OPC din cadrul Ministerului Economiei. Exist o
list a organizaiilor de consumatori;
n Spania: organizaiile nu pot accepta sprijin financiar din partea firmelor i nu exist o list
oficial a organizaiilor de consumatori;
n Suedia: nu exista un criteriu pentru acreditarea asociatiilor de consumatori i o lista oficiala cu
00:50
asociatiile de consumatori;
n Ungaria: unicul criteriu l constituie protejarea drepturilor si intereselor economice ale
consumatorilor. Singura lista oficiala este cea modificata de Comisie si care recunoaste asociatiile
ca fiind entitati calificate.
In Romania: Asociaiile pentru protecia consumatorilor sunt considerate organizaii
neguvernamentale, ca persoane juridice, i care, fr a urmri realizarea de profit pentru membrii
lor, au ca unic scop aprarea drepturilor i intereselor legitime ale membrilor lor sau ale
consumatorilor, n general. Dup constituire, asociaiile pentru protecia consumatorilor vor
solicita luarea lor n eviden de ctre organul administraiei publice pentru protecia
consumatorilor de nivel central sau local, dup caz. Personalul de conducere i salariaii organelor
de specialitate ale administraiei publice, precum i ale serviciilor publice descentralizate ale
ministerelor sau ale altor autoriti, cu atribuii pe linia proteciei consumatorilor nu au dreptul de a
deine funcii n organele de conducere ale asociaiilor pentru protecia consumatorilor. Asociaiile
pentru protecia consumatorilor pot fi parteneri sociali cu drept de reprezentare n consiliile
consultative cu rol n domeniul proteciei consumatorilor, n care organele administraiei publice
sunt reprezentate, dac ndeplinesc anumite condiii.
O asociaie sau o fundaie poate fi recunoscut de Guvernul Romniei ca fiind de utilitate public dac
sunt ntrunite cumulativ urmtoarele condiii:
a) activitatea acesteia se desfoar n interes general sau al unor colectiviti, dup caz;
b) funcioneaz de cel puin 3 ani;
c) prezint un raport de activitate din care s rezulte desfurarea unei activiti anterioare
semnificative, prin derularea unor programe ori proiecte specifice scopului su, nsoit de
situaiile financiare anuale i de bugetele de venituri i cheltuieli pe ultimii 3 ani anteriori datei
depunerii cererii privind recunoaterea statutului de utilitate public;
d) valoarea activului patrimonial pe fiecare dintre cei 3 ani anteriori n parte este cel puin egal cu
valoarea patrimoniului iniial.
Prin utilitate public se nelege orice activitate care se desfoar n domenii de interes public
general sau al unor colectiviti.
33

Recunoaterea unei asociaii sau fundaii de utilitate public se face prin hotrre a Guvernului.
Recunoaterea utilitii publice confer asociaiei sau fundaiei urmtoarele drepturi i obligaii:
a) dreptul de a i se atribui n folosin gratuit bunurile proprietate public;
b) dreptul de a meniona n toate documentele pe care le ntocmete c asociaia sau fundaia este
recunoscut ca fiind de utilitate public;
c) obligaia de a menine cel puin nivelul activitii i performanele care au determinat
recunoaterea;
d) obligaia de a comunica autoritii administrative competente orice modificri ale actului
constitutiv i ale statutului, precum i rapoartele de activitate i situaiile financiare anuale;
autoritatea administrativ are obligaia s asigure consultarea acestor documente de ctre orice
persoan interesat;
e) obligaia de a publica, n extras, n termen de 3 luni de la ncheierea anului calendaristic, rapoartele
de activitate i situaiile financiare anuale n Monitorul Oficial al Romniei, Partea a IV-a, precum
i n Registrul naional al persoanelor juridice fr scop patrimonial. Modelul extrasului situaiilor
financiare se aprob prin ordin al ministrului finanelor publice.
Recunoaterea utilitii publice se face pe durat nedeterminat.

Mentionati conditiile ce trebuie indeplinite cumulativ de catre un


ONG pentru a obtine statutul de utilitate publica
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..............................................................................................................

3.3. Educarea consumatorilor


Din ce n ce mai mult informarea i educarea consumatorului au devenit o tem major n
societate. Deoarece consumatorii actuali acioneaz pe piee complexe, fiind confruntai cu o cantitate
crescnd de informaii i sortimente numeroase de produse i servicii, ei au nevoie de o educaie a
consumatorului. n acest context, educaia consumatorului este decisiv pentru o via mai bun i poate fi
definit drept un proces de dezvoltare i cretere a abilitilor i cunotinelor pentru a face alegeri
raionale i n cunotin de cauz care in seama de obiectivele i valorile societale (OECD, 2009, p. 3).
Organizaiile consumatorilor i guvernele ar trebui s ncurajeze crearea i dezvoltarea programelor de
informare i educare a consumatorului (United Nations, 2003).
Importana crescnd a rolului informrii i educrii consumatorului a fost demonstrat de
diferitele iniiative lansate n ultimele decenii n ntreaga lume. De aceea, organizaiile consumatorilor din
Europa de Nord au colaborat n domeniul educaiei consumatorului nc din anii 1960. Dup anul 1990,
aceast colaborare a fost extins i n rile baltice. Grupul Nordic-Estonian de Educare a Consumatorului
a fost nfiinat de urmtorii parteneri: Minsterul Norvegian al Copiilor i Egalitii, Agenia Finlandez a
Consumatorului, Direcia de Protecie a Consumatorului din Estonia, Agenia Suedez a Consumatorului,
Consiliul Media Danez pentru Copii i Tineri, i Agenia Islandez a Consumatorului (Nordic-Estonian
Consumer Education Group, 2009).
De asemenea, Suedia a creat Grupul Operativ privind Stilurile de Via Sustenabil, o iniiativ
internaional lansat mpreun cu Marea Britanie, Argentina, Costa Rica, Italia i Brazilia, cu scopul de a
sprijini desfurarea activitilor sustenabile de producie i consum. Un obiectiv specific al Grupului
Operativ se refer la comportamentul de consum, informare i educare (Mont, 2007). n Germania,
Reeaua Global Compact a ncheiat parteneriate pentru informarea i educarea consumatorului pentru
stimularea contiinei consumatorului i alegerea responsabil a acestuia (Schaller, Kuhndt & Pratt, 2009).
34

Pe scurt, rolul crescnd al educrii consumatorului n societatea secolului al XXI- lea este dat de
faptul c aceasta:
trebuie s rspund la provocrile dezvoltrii cunoaterii despre modul n care contiina
consumatorului poate fi consolidat ntr-un mediu n continu schimbare;
constituie un proces permanent, gradual i pe termen lung, bazat pe valori precum onestitate i
ncredere;
privete aspecte relevante ale vieii de zi cu zi a oamenilor, impunnd o cercetare adnc asupra
realitii care i nconjoar;
dezvolt o mai bun adoptare a deciziilor n vieile consumatorilor;
permite consumatorilor s devin proactivi;
acoper mai multe arii diverse dect n trecut, precum drepturile i obligaiile consumatorilor, i
consumul sustenabil;
ar trebui s nceap de la o vrst timpurie i s acopere toate etapele vieii;
ar trebui s fie dezvoltat ntr-un mod echilibrat, innd seama de realitate;
ar trebui diseminat printr-o multitudine de metode, precum platformele on-line;
ar trebui ncorporat n programele educaionale pentru nvarea de-a lungul ntregii viei i n
programa colar etc.
Educarea consumatorilor este intr-o masura mai mica sau mai mare o realitate in mii de scoli din
intreaga Europa. Sub protectia politicilor de dezvoltare a protectiei consumatorilor promovate de Comisia
Europeana, care a subliniat importanta Educatiei Consumatorilor prin schimbarile educative care au
aparut in scoli in ultimii ani. Educatia Consumatorilor a pus accentul pe nevoia de a educa pentru viata,
deci, materia Educatia Consumatorilor nu mai este un element strain practice in nici o tara din Europa.
Merita evidentiata opinia Comitetului European Social si Economic despre subiectul Educarea
Consumatorilor (2003/C 133/01): Din punct de vedere etnic, este importanta conceperea materialelor
educative si a mijloacelor destinate asigurarii consumatorilor atat de cunostinte cat si de calitati pentru
a putea actiona. Aceste materiale si mijloace trebuie sa fie atractive si capabile sa motiveze si sa
trezeasca interesul utilizatorilor potentiali. Acesta este unul din motivele care ne-au determinat sa cream
acest manual de baza pentru Educarea Consumatorilor.

Am vrea sa evidentiem pe scurt care este situatia in sfera educativa a Educatiei Consumatorilor in tarile
membre Retelei E-CONS:
Tara
Belgia

Germania

01:10
Analiza nevoilor de educatre a consumatorilor in fiecare tara
Situatia curenta a educatiei
Alte nevoi si circumstante
consumatorului
Educarea consumatorilor a fost introdusa in Este necesar suport tehnologic, pentru
programele Scolilor Primare si Secundare in consolidarea muncii depuse, cursuri de
comunitatea vorbitoare de limba franceza de specializare
si
materiale
didactice.
mai mult de 25 de ani. In scolile din partea Dezvoltarea unei retele locale care sa
flamanda este un element care trebuie sa fie pastreze contactul cu profesorii. Intarirea
integrat in mod obligatoriu si explicit in suportului pentru integrarea in scolile din
programa scolara
partea Flamanda
Teme despre consum sunt introduse intr-un Consolidarea muncii efectuate, incurajarea
35

Grecia

Spania

Franta

Italia

Luxembourg

Portugalia

Marea
Britanie

Bulgaria

Republica
Ceha

fel sau altul in programa scolara germana,


insa informatiile care sunt predate sunt de
multe ori insuficiente.
Educarea Consumatorilor reprezinta o parte
din programa ca optionala pentru profesori.
Exista o Retea locala (EKPIZO), si ONG-uri
care au activate de multi ani in acest
domeniu.

profesorilor cu traininguri si materiale


didactice inovative. Dezvoltarea unei retele
locale.
Nevoi structurale, de traininguri profesionale
si materiale. Dezvoltarea, consolidarea si
expansiunea retelei locale

O cooperare mai accentuate intre Ministerul


Educatiei, Organizatiile de Consumatori si
Programele de Educatie a Consumatorilor ONG-uri, mai multe resurse.
sunt efectuate in timpul orelor scolare. Insa
in Ciclul Secundar este practicat numai in
ore suplimentare inafara orarului normal al
scolilor.
Educarea Consumatorilor face parte din Consolidarea muncii facute, training si
programa ca un element extra-curicular, fiind materiale didactice fiind cerute. Extinderea si
obligatoriu pentru profesori. Exista o retea consolidarea retelei locale. Capacitatea
locala cu o acoperirea mare integrate in pentru a indeplini cererea mare de profesori.
multe scoli. De asemenea este prevazuta si
un suport amplu din partea institutiilor
publice.
Nu este inclusa in programa scolara desi se Nevoi
structurale
necesare
pentru
recomanda aplicarea educatiei in scolile care introducerea in programa scolara, training si
doresc sa o utilizeze ca instrument didactic. materiale
didactice.
Dezvoltarea,
consolidarea si extinderea unei retele locale.
Educatia Consumatorilor nu face parte din Nevoi structurale, de traininguri profesionale
Programa scolara iar profesorii se folosesc si materiale. Dezvoltarea, consolidarea si
de aceasta materie in mod optional ca un expansiunea retelei locale
instrument didactic. Exista o retea locala.
Nu este o materie obligatorie dar educatia Nevoi structurale, de traininguri profesionale
consumatorilor din scoli este considerata si materiale. Dezvoltarea, consolidarea si
foarte importanta in invatarea tinerilor cum expansiunea retelei locale
sa consume intr-un mod rational.
Educatia Consumatorilor este prezenta in Suport tehnologic, consolidarea muncii
programa scolara ca fiind optionala. Exista o facute, traininguri si materiale didactice.
retea locala bine structurata. Se bazeaza pe Extinderea si consolidarea retelei locale.
suportul institutiilor publice
Educarea Consumatorilor nu este o materie Nevoi structurale, de traininguri profesionale
completa, insa temele pe care le trateaza sunt si materiale. Dezvoltarea, consolidarea si
incluse in problema cetateniei (ca tema expansiunea retelei locale
principala), personala, sociala si educatia
sanatatii.
Nu este obligatorie in scoli, fiind insa inclusa Nevoi structurale, de traininguri profesionale
in anumite cursuri universitare: sociologie, si materiale. Dezvoltarea, consolidarea si
sociologie economica, administrarea afacerii, expansiunea retelei locale
comportamentul
consumatorului,
si
psihlologie in domeniul turismului
Schimbarea
s-a
produs
rapid,
iar Introducerea educarii consumatorilor in
consumatorii nu isi cunosc inca drepturile in scoli. Suport tehnologic, consolidarea muncii
Comunitatea Europeana. Consumatorii vor facute, training si material didactic.
36

beneficia de pe urma acestui lucru, insa este


necesara
introducerea
educatiei
consumatorilor in scoli cat mai curand cu
putinta
Cipru

Educarea Consumatorilor este inclusa deja in


Programa Scolara insa integrata in celelalte
subiecte. O importanta speciala este acordata
intrebarilor legate de drepturile si sanatatea
consumatorilor. Profesorii nu sunt destul de
familiarizati cu aceste teme, acestea nefiind
tratate intr-o maniera corespunzatoare.

Suport tehnologic, consolidarea muncii


facute, training si material didactic.
Dezvoltarea unei retele locale mai mari
pentru a intari munca facuta.

Letonia

Educarea Consumatorilor nu este inclusa in


mod obligatoriu in scoli dar atentia este
crescuta pentru acest domeniu. Proiecte
incep sa se dezvolte in acest domeniu.
Educarea Consumatorilor nu este introdusa
in programa scolara, dar guvernul a adoptat
de curand o strategie pentru integrarea sa.
Astfel, aceasta incepe sa fie introdusa la
nivele diferite de educatie.
Educarea Consumatorilor nu este inclusa in
Programa. Ar trebui inclusa din mai multe
motive: economia de piata din tara este la
inceput si este necesara constientizarea
functionarii sistemului economic pentru a-I
determina pe consumatori sa constientizeze
efectele actiunilor lor asupra sanatatii
proprii, mediului inconjurator si societatii.
Desi Educarea Consumatorilor este esentiala,
aceasta practic nu exista in Polonia.
Singurele activitati specifice dezvoltate sunt
acelea coordonate de asociatiile de
consumatori.
Educarea Consumatorilor este unul din
domeniile cu nevoia cea mai mare de
dezvoltare. Este inclusa in programa ca fiind
optionala, in principal in orele de dirigentie
impreuna cu alte teme (cum ar fi educatia
sociala si altele). In mod asemenator exista si
o materie optionala privind educatia pentru o
nutritie sanatoasa, in care este inclusa si
Educatia Consumatorilor.
Educarea Consumatorilor este necesara
deoarece consumatorii au un nivel scazut de
cunostinte legate de drepturile lor. Legea
Protectiei Consumatorului prevede la unul
din puntele sale ca programa scolara pentru
ciclul primar si secundar trebuie sa cuprinda

Nevoi structurale, de traininguri profesionale


si materiale. Dezvoltarea, consolidarea si
expansiunea retelei locale

Lituania

Ungaria

Polonia

Romania

Slovenia

37

Suport tehnologic, traininguri pentru


profesori pentru dezvoltarea posibilitatilor de
programa. Nevoi structurale pentru a
impulsiona dezvoltarea unei retele locale mai
mari.
Nevoi structurale pentru introducerea
Educatiei Consumatorilor in programa.
Suport tehnologic pentru a consolida munca
deja inceputa, traininguri si materiale
didactice, dezvoltarea si intarirea unei retele
locale intinse.
Nevoi structurale, de traininguri profesionale
si materiale. Dezvoltarea, consolidarea si
expansiunea retelei locale
Nevoi structurale, de traininguri profesionale
si materiale. Dezvoltarea, consolidarea si
expansiunea retelei locale

Suport tehnologic, training-ul profesorilor si


materiale didactice. Nevoi structurale pentru
introducerea Educatiei Consumatorilor in
scoli. Posibilitati ale programei. Dezvoltarea
unei retele locale intinse.

Slovacia

cunostinte
de
baza
ale
protectiei
consumatorilor, insa pentru moment acest
lucru nu este aplicat, aceasta tara dorind sa
participle la acest proiect pentru a rezolva
situatia.
Educarea Consumatorilor nu este prezenta in
programa in mod explicit dar este
considerate foarte importanta in maniera
prezenta. Munca la acest proiect ar putea
incuraja profesorii sa creeze proiecte scolare
in acest domeniu.

Suport tehnologic, training-ul profesorilor si


materiale didactice. Nevoi structurale pentru
introducerea Educatiei Consumatorilor in
scoli. Posibilitati ale programei. Dezvoltarea
unei retele locale intinse

3.4. Instrumente de lucru ale asociatiilor de consumatori


01:30
3.4.1. Informarea consumatorilor
Este un adevr recunoscut de ctre teoreticieni din diferite domenii c, consumul a devenit o tem
major pentru discuii i cercetri tiinifice n societatea uman n timpul ultimelor secole (Kroen, 2004;
Baldock, 2003; Hilton, 2002; Pennell, 1999; Coffin, 1999). Trind ntr-o societate a consumatorului,
oamenii consum pentru a-i satisface nevoile lor diferite, din ce n ce mai sofisticate, i pentru a-i
mbunti calitatea vieii. Drept consecin, consumul a devenit un fenomen de mas n societatea
consumatorului (Trentmann, 2004; Schor, 1999). Consumul i comportamentul consumatorului sunt
elemente eseniale ale vieii individului, vieii de familie i vieii n comunitate n societatea postmodern
actual (McGregor, 2007). Toate acestea au condus la diferite reacii din partea oamenilor. De exemplu,
implicarea consumatorilor i-a gsit expresie n consumerism.
Informarea i educarea consumatorului reprezint o parte integrant a micrii consumeriste
globale. A realiza din informarea i educarea consumatorului o activitate fundamental n coli, licee i
universiti are o importan capital n era globalizrii. Creterea i mbuntirea educaiei tnrului
consumator impune ncorporarea sa n programa colar de baz utilizat att n procesul educaional, ct
i n trainingul tuturor profesorilor (United Nations, 2003; Organisation for Economic Cooperation and
Development, 2009). Din pcate, n cele mai multe ri ale lumii nu exist strategii naionale privind
educarea i informarea consumatorului. n cele mai multe cazuri, aceste ri au implementat msuri
specifice ntr-o manier ad-hoc pentru a-i rezolva problemele specifice (Nordic-Estonian Consumer
Education Group, 2009).
Operatorii economici sunt preocupai n mod continuu de identificarea dorinelor, nevoilor,
strategiilor consumatorilor, deoarece, n funcie de aceste elemente pot aciona n vederea realizrii actului
de vnzare.
Consumatorii se pot afla n urmtoarele ipostaze:
a) cumpr produse/servicii pentru consum propriu;
b) cumpr produse/servicii pentru consumul altora (prieteni, so, soie, copii etc.).
Operatorul economic va aciona n funcie de ipostaza n care se afl consumatorul. n prima
ipostaz consumatorul va fi interesat de urmtoarele elemente: pre, caracteristici de calitate (tehnice,
estetice, economice). n acest caz operatorul economic va ncerca s descopere ce este mai important
pentru consumator preul sau caracteristicile de calitate.
n cea de-a doua ipostaz, cumprtorul-consumator este mai sensibil n legtur cu produsul la
aspecte referitoare la: pre, fiabilitate i caracteristici tehnice. n aceast situaie, operatorul economic va
scoate n eviden acele caracteristici care au o legtur direct cu nevoia de confort a consumatorului.
Operatorul economic ntotdeauna i va spune consumatorului ce vrea s aud n legtur cu acel
produs/serviciu.
Factorii care influeneaz comportamentul consumatorului se pot grupa n dou categorii. n prima
categorie sunt inclui factorii care au legtur cu valorile acumulate de individ pe parcursul vieii sale i
38

anume: imaginea de sine, stilul de via sau personalitatea.


n cea de-a doua categorie sunt inclui factori care au legtur cu mediul n care consumatorul i
desfoar activitatea i anume: apartenena la o clas social, familia, grupul din care face parte, mediul
economic i cultural.
Nevoile consumatorului. Nevoia, cunoscut i sub denumirea de trebuin sau necesitate este
expresia unui impuls al consumatorului ce apare ntr-un anumit moment, fiind generat de un deficit
aprut n sistemul de nevoi.
Jean Franois Maubert clasifica nevoile astfel:
nevoi fiziologice,
de securitate,
de apartenen la grup,
de stim,
de autorealizare,
de a face bine (oblative),
de cunoatere,
de nelegere
de aspiratii estetice.
Nevoia se afl la baza motivaiei ce genereaz o anumit aciune (mobilul unei aciuni).
Dup Maslow, nevoile consumatorilor se clasific astfel:
fiziologice foame, sete, adpost, repaus, sex, etc.;
de securitate de aprare, de instalare a unui echilibru emoional;
sociale afilierea la un anumit grup;
de stim de reputaie, de prestigiu, de a participa la decizii;
de autorealizare de a-i marca locul n societate;
cognitive de a ti, de a nelege, de a descoperi;
estetice nevoia de frumos, de puritate.
n momentul n care se hotrte s cumpere un produs/serviciu, consumatorul ia n calcul o serie de
nevoi pe care trebuie s le satisfac prin utilizarea acelui produs/serviciu, i anume:
de a elimina disconfortul;
nevoia de a fi ferit de necazuri create de nefuncionarea sau cderea produsului dup o
perioad scurt de timp. Aceast nevoie poate fi acoperit prin achiziionarea unor produse
de marc;
nevoia de a fi apreciat se satisface prin achiziionarea unor produse de marc pentru a fi pe
placul unei persoane sau a fi acceptat ntr-un anumit grup;
nevoia de confort se satisface numai prin intermediul unor produse/servicii de calitate;
nevoia de schimbare difer de la consumator la consumator i apare difereniat n funcie
de nivelul de saietate instalat la un moment dat;
nevoia de cumprturi inutile fcute doar pentru plcerea de a cheltui bani, timpul i
energia fizic.
Locul ocupat de fiecare nevoie n parte influeneaz comportamentul de consum al consumatorilor.
De exemplu, dac pe primul loc se afl nevoia de securitate, acestuia nu-i pot fi prezentate produse noi
deoarece teama de a nu fi provocat o satisfacie n urma procesului de consum este aa de mare, nct
acesta nu risc s achiziioneze acel produs.
Principala modalitate de a pstra un client este de a-l servi ntotdeauna bine. Onestitatea,
argumentatia n relaia cu consumatorul este cheia succesului pe termen lung. Consumatorul este un
partener.
Informarea este prima arma de aparare a consumatorului. Numai consumatorul bine informat devine
un consumator activ si constient de o realitate tot mai complexa , capabil sa aleaga ce e mai bun dintre
nenumaratele oferte ale pietei. Cum putem face acest lucru? Realizand teste comparative asupra produselor
si serviciilor si publicand rezultatele acestora , realizand pliante , brosuri, ghiduri care sa contina sfaturi
practice astfel incat consumatorul sa aleaga in cunostinta de cauza.
Atributele unei asociatii sunt: seriozitatea, perseverenta,transparenta, capacitatea de a lua pozitii in
momentul aparitiei unor probleme ce afecteaza interesele consumatorilor, capacitatea de a se face
ascultata de factorii de decizie.
Simplicitatea prezentarii ascunde o munca complexa de durata si care trebuie sa respecte normele
nationale si internationale, care are la baza achizitii de produse si analize de laborator.
39

Calitatea si pretul nu reprezinta totul. Consumatorii vor sa stie cum si unde sunt fabricate produsele,
vor sa stie daca firmele de la care cumpara respecta drepturile angajatilor si respecta mediul inconjurator
trebuie sa contribuie la formarea consumatorului responsabil.
Sunt necesare cercetari cu privire la modul de productie, analizandu-se in ce masura producatorii isi
asuma responsabilitatile sociale prin verificarea modului in care acestia respecta crietriile sociale
elaborate de Organizatia Internationala a Muncii (interzicerea muncii fortate, liberatea de asociere si
dreptul de a negocia contractul colectiv , varsta minima a angajatilor, salariul oferit angajatilor este
suficient pentru satisfacerea nevoilor esentiale ale acestora). Acest control se face la toate nivelurile de
productie verificandu-se inclusiv furnizorii.
Al doilea domeniu investigat se refera la mediul natural, verificandu-se masurile luate de firma pentru a
reduce efectele nocive asupra mediului, atat in faza de productie, cat si in cea specifica alegerii materiilor
prime si a materialelor de consum.
Al treilea domeniu verificat se refera la transparenta activitatii desfasurate , si anume avalueaza
nivelul de comunicare cu privire la propriile actiuni pe care firma le adopta in raport cu publicul
(consumatorii) atat prin intermediul comunicarii directe cat si si prin dialogul cu asociatiile independente
si sindicatele.
Printre preocuparile asociatiilor de consumatori referitoare la informarea consumatorilor
amintim:
monitorizarea tarifelor(preturilor) la utilitati(apa, electricitate, gaze);
monitorizarea calitatii serviciilor si a asigurarii implementarii unui nivel minim al calitatii;
protejarea utilizatorilor cand serviciile publice sunt in greva;
implementarea unui program de control al calitatii serviciilor;
implementarea unor programe de supraveghere a calitatii unor servicii;
incurajarea comunicarii cu autoritatile si profesionistii din diferite sectoare de activitate
economica;
cursuri pentru liderii de organizatii;
siguranta stradala (trecerile pietonale nu sunt marcate cu vopsea) se constata in ultima perioada o
crestere a numarului de accidente rutiere si a numarului de morti;
siguranta jucariilor;
testarea materialelor de constructii;
testarea gradului de degradare al produselor petroliere;
monitorizarea produselor strict necesare;
campanii impotriva fumatului;
campanii pentru protectia mediului;
01:50
campanii impotriva pesticidelor;
sustinerea consumului de produse si servicii realizate in Romania;
sfaturi pentru reducerea consumului de energie electrica in casa;
realizarea de ghiduri, de exemplu ghid pentru utilizarea cardurilor de credit;
realizarea de coduri de buna practica:codul pentru publicitate pentru a promova publicitatea
corecta, codul pentru etica in afaceri pentru a promova responsabilitatea sociala a organizatiilor
economice;
realizarea de seminarii nationale:
Dreptul consumatorilor la informare Testarea comparativa a produselor;
Reforma Sectorului de Sanatate;
evaluarea modului in care se aplica legile pe un domeniu de interes pentru consumatori;
studii legislative pe domenii de interes pentru consumatori;
promovarea unor drepturi;
studii cu privire la practicile producatorilor cu impact asupra mediului.
ghiduri pentru copii;
consiliere gratuita si sprijin pentru recuperarea daunelor;
monitorizarea practicilor comerciale;
promovarea utilizarii standardelor de catre producatori si prestatorii de servicii;
monitorizarea produselor modificate genetic;
conservarea biodiversitatii pe termen lung;
economia agriculturii economice;
studii privind modul de formare a preturilor la produsele si serviciile de stricta nevoie;
studii privind legislatia , din domeniul locuintelor, ONG-urilor, sanatate etc.
imbunatatirea accesului la informatiile de interes public;
comertul electronic;
40

liberalizarea serviciilor publice inlocuirea monopolului public cu cel privat nu a produs inca
efecte in ceea ce priveste calitatea ofertei si tarifele percepute;
siguranta alimentara;
imbunatatirea accesului la justitie;
promovarea concilierii si medierii pentru rezolvarea alternativa a problemelor de consum;
Publicarea unor astfel de cercetari va contribui la revizuirea propriilor procese de productie de catre
intreprinderile producatoare fapt ce se va regasi si in calitatea produselor si a mediului ambiant.

3.4.2. Testul comparativ


Reprezinta instrumentul de lucru cel mai des folosit de marile asociatii de consumatori. Cu ajutorul
rezulatatelor obtinute in urma testarii si evaluarii unor produse(servicii) si a diseminarii informatiilor
obtinute catre consumatori, acestia sunt ajutati sa aleaga in cunostinta de cauza.
Rezultatele finale trebuie prezentate prin intermediul unui tabel de evaluare, a unui test ilustrativ astfel
incat acestea sa fie usor intelese de consumatori indiferent de experienta de consum (cumparare) sau de
cunostintele teoretice pe care le au despre acele produse (servicii). O alta cerinta ce se impune a fi respectata
de catre cei ce realizeaza testul este aceea referitoare la cadrul normativ care reglementeaza fabricarea,
distributia, transportul, depozitarea si comercializarea produsului. In cele mai multe cazuri, testele
comparative se realizeaza intr-o perioada lunga de timp (de la cateva saptamani la cateva luni) intrucat
presupune parcurgerea unor etape cum ar fi: alegerea si achizitionarea produselor, realizarea incercarilor si
evaluarea acestora.
Prima etapa: alegerea si achizitionarea produselor se realizeaza fie pe baza unor chestionare
adresate consumatorilor , fie pe baza unui studiu asupra pietei acelui produs. Dupa ce se alege produsul ce
va fi testat trebuie sa se stabileasca marcile si respectiv modelele ce vor fi supuse testului (incercarilor).
Acestea trebuie sa fie comparabile d.p.d.v. al caracteristicilor principale (de ex: capacitatea cilindrica in
cazul unui automobil). Informatiile despre produsele respective se obtin de pe site-rile producatorilor, din
materialele promotionale (cataloage, brosuri, pliante), din cadrul magazinelor de comercializare, din
literatura de specialitate (tratate, reviste), standarde si acte normative.
Achizitionarea produselor se realizeaza din magazinele de unde consumatorii fac cumparaturi in
mod obisnuit. Ca regula folosita, in acest caz, este ca nu se dezvaluie niciodata scopul achizitiei si nu se
utilizeaza niciodata produsele oferite in mod gratuit de catre producatori.
A doua etapa consta in stabilirea obiectivelor ce trebuie atinse cu prilejul realizarii testului. Adica se
stabilesc intrebarile la care trebuie sa se gaseasca raspuns prin intermediul analizelor de laborator. Aceasta
activitate se realizeaza de catre o echipa formata din specialisti in relatii publice, analisti, specialisti ai
domeniului care trebuie sa stabileasca tipurile de incercari, metodele utilizate, metodologia de interpretare a
rezultatelor. Sunt avute in vedere toate caractaristicile produsului (serviciului) ales astfel incat sa se poata
stabili nivelul de calitate corespunzator acestuia analizat la momentul respectiv. De exemplu, la produsele de
uz casnic din domeniul electric (aspirator, fier de calcat, prajitor de paine, etc.) se vor avea in vedere
caracteristici precum: siguranta in utilizare, consumul de energie, costurile de utilizare si intretinere, in timp ce
la produsele alimentare se au in vedere caracteristicile organoleptice(gust, miros, aroma, consistenta, etc.) si
cele igienico-sanitare.
Metodele de testare, mai precis incercarile trebuie realizate in conformitate cu standardele si
legislatia existenta la nivel national si international.
Identificarea laboratorului in care se vor realiza tipurile de incercari(determinari) stabilite
Alegerea laboratorului trebuie sa aiba in vedere urmatoarele criterii:
recunoasterea capacitatii acestora de a realiza incercari la produsul respectiv;
laboratoarele trebuie sa se regaseasca intr-un registru sau alt tip de evidenta realizat de o
institutie recunoscuta in acel domeniu;
aparatura folosita (anul fabricatiei, marja de eroare);
tarifele practicate;
competenta persoanelor implicate in realizarea tipurilor de incercari;
siguranta informatiilor obtinute in urma determinarilor;
02:00
41

pastrarea secretului professional.


Evaluarea rezultatelor.Rezultatele obtinute in laborator sunt evaluate de catre un specialist si sunt
prezentate intr-un mod accesibil consumatorilor prin intermediul unor tehnici simple astfel incat sa fie
usor de inteles de catre acestia. Intotdeauna trebuie avut in vedere pretul produselor achizitionate si
evaluate astfel incat consumatorul sa aiba posibilitatea ca pe baza raportului calitate-pret sa face cea mai
buna alegere. De asemenea trebuie avut in vedere si alte aspecte precum: asistenta postvanzare,
accesibilitatea instrumentelor de folosire, impactul utilizarii produsului asupra mediului inconjurator,
costurile de utilizare si intretinere, taxele percepute de stat proprietarilor acelui produs (de ex: in czul
automobilelor), cheltuielile legate de achizitionarea bunurilor respective etc.
Exista situatii in care anumite incercari costa foarte mult, cum ar fi simularea unui accident rutier
(costul acestui test echivaleaza cu pretul a 3 masini). In astfel de situatii, asociatiile de consumatori din
mai multe tari isi pun in comun fondurile si resursele pentru a realiza astfel de teste. In acest scop a fost
creata si o organizatie internationala care se ocupa de realizarea testele comparative intitulata:
International Consumers Research & Testing. Avantajele acestei colaborari internationale sunt
urmatoarele: reducerea costurilor pe organizatie, folosirea metodelor de incercare si a laboratoarelor cu
tarifele cele mai mici, diseminarea rezultatelor pe o arie geografica mai mare, creste numarul
beneficiarilor analizei, creste impactul rezultatelor asupra producatorilor, iar masurile de imbunatatire
intreprinse de catre acestia apar mult mai repede.
Credibilitatea rezultatelor obtinute prin aplicarea testelor comparative depinde de independenta si
libertatea de judecata a asociatiei de consumatori implicata in astfel de activitati. Asociatiile de
consumatori trebuie sa interzica firmelor folosirea rezultatelor testelor in scop comercial si publicitar.
Testul comparativ este arma consumatorului.
Rezultatul testelor ii invata pe consumatori sa aleaga in cunostinta de cauza si ii fac interlocutori
active in fata argumentelor aferite de vanzatori, respectiv prin intermediul publicitatii.
Preturile mari in cazul unor produse scot in evidenta numarul mare de intermediari dispusi intre
productori si consumatori, dezvaluie anumite practici neloiale realizate de unii producatori.
In concluzie, testele comparative contribuie la formarea unui consumator avizat, responsabil, adept
al unui consum sustenabil. Calitatea si pretul nu reprezinta totul petru consumatori, acestia vor sa stie
unde si cum sunt fabricate produsele, daca producatorii respecta o serie de cerinte referitoare la:
interzicera muncii fortate, libertatea asocierii angajatilor, dreptul de a negocia contractul colectiv de
munca, varsta minima a angajatilor, daca salariul este suficient pentru satisfacerea nevoilor de baza
(hrana, adapost, imbracaminte, etc.); masurile luate de firma pentru a reduce efectele nocive ale
proceselor de productie si ale produselor asupra mediului, nivelul de comunicare al managementului cu
asociatiile neguvernamentale, cu sindicatele, cu angajatii.
Respecrarea cerintelor enumerate mai sus este obligatoriu si pentru furnizorii producatorului. In
felul acesta se dezvolta un nou concept intitulat etica in consum la baza caruia se afla respectarea
criteriilor de ordin social (definite de Organizatia Mondiala a Muncii), de ordin ecologic (definite de
organizatiile ecologice si de legislatia nationala si internationala) si de ordin comunicational.
Instrumentul principal al informarii consumatorului ramane testul comparativ o lista de produse ,
un tabel de evaluare, un test ilustrativ si clar.

42

1.
2.
3.
4.

Mentionati criteriile de reprezentativitate ale asociatiilor de consumatori din Grecia


Mentionati stadiul educarii consumatorilor in Belgia
De ce este importanta educarea consumatorilor
Mentionati criteriile avute in vedere la selectarea unui laborator de incercarii

Din ce n ce mai mult informarea i educarea consumatorului au devenit o tem major n


societate. Deoarece consumatorii actuali acioneaz pe piee complexe, fiind confruntai cu o cantitate
crescnd de informaii i sortimente numeroase de produse i servicii, ei au nevoie de o educaie a
consumatorului. n acest context, educaia consumatorului este decisiv pentru o via mai bun i poate fi
definit drept un proces de dezvoltare i cretere a abilitilor i cunotinelor pentru a face alegeri
raionale i n cunotin de cauz care in seama de obiectivele i valorile societale (OECD, 2009, p. 3).
Organizaiile consumatorilor i guvernele ar trebui s ncurajeze crearea i dezvoltarea programelor de
informare i educare a consumatorului (United Nations, 2003).
Importana crescnd a rolului informrii i educrii consumatorului a fost demonstrat de
diferitele iniiative lansate n ultimele decenii n ntreaga lume. De aceea, organizaiile consumatorilor din
Europa de Nord au colaborat n domeniul educaiei consumatorului nc din anii 1960. Dup anul 1990,
aceast colaborare a fost extins i n rile baltice. Grupul Nordic-Estonian de Educare a Consumatorului
a fost nfiinat de urmtorii parteneri: Minsterul Norvegian al Copiilor i Egalitii, Agenia Finlandez a
Consumatorului, Direcia de Protecie a Consumatorului din Estonia, Agenia Suedez a Consumatorului,
Consiliul Media Danez pentru Copii i Tineri, i Agenia Islandez a Consumatorului (Nordic-Estonian
Consumer Education Group, 2009).

43

5.Stanciu, C., Soluionarea litigiilor n domeniul proteciei consumatorului, n Revista de Comer nr. 5,
Bucureti, mai 2004.
6.Stanciu, S., Ionescu, M., A., Cultura si comportament organizational, Editura Comunicare.ro, Bucuresti,
2005.
7. Boier R. Comportamentul consumatorului Editura Graphx Iai 1994
8. Ctoiu I, Teotorescu N Comportamentul consumatorului, Teorie i practic Editura

Economic 1997

1. In Grecia exist urmtoarele criterii stabilite: protejarea drepturilor si intereselor consumatorilor,


sunt necesare cel putin 100 de persoane pentru a infiinta o asociatie de consumatori, n localitatile cu
o populatie de pana la 3000 de persoane sunt necesare 20 de persoane pentru a infiinta o asociatie iar
o persoan poate face parte din cel mult o asociatie, exist o lista oficiala ce contine 50 de asociatii
(nationale si locale), iar asociatiile sunt inregistrate in Registrul Central al Ministerului Dezvoltarii.
2. Educarea consumatorilor in Belgia a fost introdusa in programele scolilor primare si secundare
in comunitatea vorbitoare de limba franceza de mai mult de 25 de ani. In scolile din partea
flamanda este un element care trebuie sa fie integrat in mod obligatoriu si explicit in programa
scolara

3. Rolul crescnd al educrii consumatorului n societatea secolului al XXI- lea este dat de faptul
c aceasta:
trebuie s rspund la provocrile dezvoltrii cunoaterii despre modul n care contiina
consumatorului poate fi consolidat ntr-un mediu n continu schimbare;
constituie un proces permanent, gradual i pe termen lung, bazat pe valori precum
onestitate i ncredere;
privete aspecte relevante ale vieii de zi cu zi a oamenilor, impunnd o cercetare adnc
asupra realitii care i nconjoar;
dezvolt o mai bun adoptare a deciziilor n vieile consumatorilor;
permite consumatorilor s devin proactivi;
acoper mai multe arii diverse dect n trecut, precum drepturile i obligaiile
consumatorilor, i consumul sustenabil;
ar trebui s nceap de la o vrst timpurie i s acopere toate etapele vieii;
ar trebui s fie dezvoltat ntr-un mod echilibrat, innd seama de realitate;
ar trebui diseminat printr-o multitudine de metode, precum platformele on-line;
44

ar trebui ncorporat n programele educaionale pentru nvarea de-a lungul ntregii


viei i n programa colar etc.

4. Alegerea laboratorului trebuie sa aiba in vedere urmatoarele criterii:

recunoasterea capacitatii acestora de a realiza incercari la produsul respectiv;


laboratoarele trebuie sa se regaseasca intr-un registru sau alt tip de evidenta realizat de o
institutie recunoscuta in acel domeniu;
aparatura folosita (anul fabricatiei, marja de eroare);
tarifele practicate;
competenta persoanelor implicate in realizarea tipurilor de incercari;
siguranta informatiilor obtinute in urma determinarilor;
pastrarea secretului professional.
Teste de evaluare
1.Mentionati criteriile avute in vedere la alegerea unui laborator de incercari
2.Dati cateva exemple de campanii desfasurate de catre ONG-uri in domeniul protectiei
consumatorilor

Unitatea de invatare 4 Consumerismul in Romania


Cuprins:
4.1. Micarea consumatorist n Romania
4.1.1 Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia

4.2.Drepturile consumatorilor
4.3. Politica Guvernului in domeniul protectiei consumatorilor
4.3.1. Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor

4.3.2. Centrul Naional pentru Incercarea i Expertizarea


Produselor larex

1. Rolul miscarii consumatoriste in Romania


2. Politica Guvernului in domeniul protectiei consumatorilor
45

Timp necesar: 160


minute
Dup parcurgerea
unitii vei fi n msur
s rspundei la
ntrebrile:
Ce caracterizeaza
miscarea
consumatorista din
Romania?
Care este politica
Guvernului in domeniul
protective
consumatorilor

4.1. Micarea consumatorist n Romania


00:00
4.1.1 Asociaia Pentru Protecia Consumatorilor din Romnia

00:00

Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia (APC Romnia) este prima organizaie
neguvernamental, apolitic i non-profit din acest domeniu, nfiinat la data de 10 februarie 1990
dobandind personalitate juridic prin sentina civil nr. 500 din 28 februarie 1990 a Judectoriei Sectorului
1 Bucureti. La acea dat a fost prima organizaie neguvernamental cu preocupri n domeniul proteciei
consumatorilor. Structura guvernamental cu atribuii n domeniul proteciei consumatorilor a aprut abia
n anul 1992 cu denumirea de Oficiul pentru Protecia Consumatorilor (ncepnd cu anul 2001 Autoritatea
Naional pentru Protecia Consumatorilor). n prezent asociaia are peste 5700 de membri i 20 filiale.
21 ani de consumatorism n Romania APC. n cei 21 ani de activitate, APC Romnia a contribuit
semnificativ la aprarea i promovarea drepturilor i intereselor economice ale consumatorilor i la
mbuntirea nivelului de informare al acestora. Asociaia ofer o gam variat de servicii ce constau n
informare, educare, consultan i asisten specializat n rezolvarea sesizrilor, n urmtoarele domenii:
produse alimentare i nealimentare i servicii. APC Romnia i-a propus pentru anul 2011 urmtoarele
obiective:
infiintarea de birouri de consultanta i informare a consumatorilor la nivelul filialelor
asociatiei;
realizarea de teste comparative atat la produsele alimentare ct i la cele nealimentare prin
care se va scoate n evidenta raportul calitate-pret;
extinderea campaniei de informare i educare a consumatorilor n mediul rural;
educarea tinerilor consumatori (elevi i studenti);
formarea de abilitati pedagogice pentru cadrele didactice din coli i licee n domeniu
protectiei consumatorilor.
Un rol important n imbunatatirea situatiei economice i politice din tara noastra il pot avea i
asociatiile de consumatori. Pentru aceasta este nevoie de consolidarea acestei miscari, lucru posibil daca
liderii acestor asociatii depun eforturi in: activarea consiliilor consultative pentru protectia consumatorilor,
infiintate n baza HG nr. 251/1994, la nivel central, judetean i local, structuri prin intermediul carora se poate
imbunatati relatia dintre asociatii i administratia publica n interesul ambelor parti; utilizarea facilitatilor
create de cadrul legal existent (OG. nr. 21/1992 privind protectia consumatorilor, modificata i completata cu
46

OG nr. 58/2000 i Legea nr. 37/2002, OG nr. 26/2000 cu privire la asociatii i fundatii, modificata i
completata cu OG nr. 37/2003, Legea nr. 195/2001 Legea voluntariatului, Legea nr. 544/2001 referitoare la
accesul la informatii n de interes public etc); realizarea unui parteneriat ntre asociatii, prin intermediul
caruia s se deruleze proiecte n comun, s se schimbe informatii i s se imbunatateasca dialogul cu
administratia publica; promovarea imaginii asociatiilor de consumatori prin crearea unei pagini WEB;
stabilirea unor prioritati n domeniu i a unui plan comun de actiune n vederea realizarii acestora.
Asociatiile de consumatori pot acoperi anumite nevoi ale societatii i pot oferi sansa participarii la
elaborarea politicilor publice. De asemenea, prin activitatile lor specifice, contribuie la realizarea unui
echilibru ntre interesele consumatorilor i cele ale statului i sectorului privat.
Pentru a avea o imagine reala a acestui domeniu la solicitarea Asociaiei pentru Protecia
Consumatorilor din Romnia, Centrul de Cercetri i Expertize a Mrfurilor Alimentare din cadrul
Academiei de Studii Economice Bucureti a realizat o cercetare direct i selectiv, la nivelul unui
eantion reprezentativ incluznd 612 consumatori din Bucureti, cu tema Protecia consumatorilor.
Principalele obiective urmrite prin intermediul cercetrii au vizat obinerea informaiilor specifice
privind:
problemele ntmpinate i soluiile adoptate n raport cu produsele i/sau serviciile
cumprate
o principalele produse i/sau servicii cumprate n anul 2003 n raport cu care acetia au
ntmpinat probleme n calitate de consumator/utilizator,
o soluiile la care au apelat consumatorii pentru a rezolva problemele ntmpinate cu diferitele
produse i/sau servicii cumprate, consumate sau utilizate recent,
caracteristicile comportamentului de cumprare ale consumatorilor intervievai
o preferinele de cumprare asociate diferitelor produse i/sau servicii consumate/utilizate din
punct de vedere al surselor de informaii folosite, locurilor de cumprare, provenienei
acestora (romneti sau strine) sau al reputaiei acestora (de marc sau anonime),
percepiile asociate domeniului proteciei consumatorilor
o gradul de cunoatere asociat principalelor drepturi avute n calitate de consumator,
o evaluarea percepiei asociate proteciei de care beneficiaz n calitate de
consumatori/utilizatori ai diferitelor produse i/sau servicii,
o gradul de notorietate spontan i asistat specific organizaiilor i instituiilor de protecie a
consumatorilor,
o identificarea opiniilor consumatorilor privind atribuirea principalelor responsabiliti asociate
proteciei consumatorilor la nivelul pieei naionale,
o gradul de utilizare recent a serviciilor unei instituii sau unui organism de protecie a
consumatorilor,
o nivelul de satisfacie asociat serviciilor oferite de ctre diferitele instituii i/sau organisme de
protecie a consumatorilor la care acetia au apelat recent,
activitatea Centrul de Informare i Consultan a Consumatorilor APC Romania
o gradul de utilizare recent a serviciilor Centrului de Consultan i Informare a
Consumatorilor,
o nivelul de satisfacie asociat serviciilor oferite de ctre Centrul de Consultan i Informare
a Consumatorilor,
opiunile consumatorilor asociate realizrii efective a proteciei drepturilor care le revin n
calitate de consumatori ai diferitelor produse i/sau servicii
o serviciile de care consumatorii ar dori s beneficieze din partea unei instituii sau
organizaii de protecie a consumatorilor,
o gradul n care consumatorii ar fi dispui s plteasc pentru serviciile oferite de ctre o
instituie sau organizaie de protecie a consumatorilor,
o produsele i/sau serviciile pentru care consumatorii ar dori s beneficieze de consultan n
cumprarea, consumul sau utilizarea acestora,
o atitudinea consumatorilor fa de productorii, prestatorii sau distribuitorii care ncalc
drepturile specifice ale acestora,
o domeniile, produsele i serviciile n raport cu care consumatorii resimt nevoia unei mai
bune informri,
o maniera de informare privind drepturile consumatorilor preferat pe care ar trebui s o
adopte/implementeze instituiile specializate i
o apartenena la o instituie sau organizaie pentru protecia consumatorilor.
47

Principalele concluzii care au fost desprinse dup realizarea cercetrii sunt urmtoarele:
majoritatea consumatorilor nu a ntmpinat probleme la cumprarea, n consumul sau
utilizarea diferitelor produse i/sau servicii n ultimul an, iar n situaia n care aceste
probleme au aprut ele au vizat mai ales produsele alimentare;
doar o minoritate a consumatorilor intervievai au adoptat o atitudine pro-activ apelnd la
soluii active pentru a-i rezolva problemele ntmpinate cu diferitele produse sau servicii
cumprate, consumate i/sau utilizate recent (n ultimile 6 luni), adresnd reclamaii
productorului, prestatorului sau distribuitorului, adresndu-se unei instituii pentru protecia
consumatorilor sau adresnd reclamaii unor instituii ale statului;
majoritatea consumatorilor intervievai prefer s se informeze despre coninutul viitoarelor
cumprri de produse i/sau servicii efectuate vizitnd punctele de vnzare (magazine,
depozite, etc.) ale acestora, publicitatea n pres, la radio sau la televiziune fiind o doua
modalitate, plasat la o distan semnificativ ns de prima;
majoritatea consumatorilor intervievai prefer s efectueze cumprrile diferitelor produse
i/sau servicii numai din unitile comerciale de mare suprafa (supermarket-uri,
hypermarket-uri etc.);
majoritatea consumatorilor intervievai nu au o preferin clar exprimat privind proveniena
produselor i/sau serviciilor cumprate, apreciind n egal msur oferta autohton i cea
strin;
majoritatea consumatorilor intervievai prefer s cumpere produse i/sau servicii de
marc, oferite de furnizori reputai, ceea ce atest importana relativ a mrcii pentru
decizia de cumprare adoptat;
cele mai importante drepturi de care beneficiaz (sau ar trebui s beneficieze) consumatorii
intervievai n calitatea lor de consumatori i/sau utilizatori ai diferitelor produse i/sau
servicii sunt dreptul de a alege, dreptul la calitatea produselor, dreptul la schimbarea
produselor defecte i dreptul la informare;
gradul de eficien asociat proteciei de care respondenii beneficiaz n calitate de
consumatori poate fi calificat drept unul relativ nefavorabil;
instituiile, organismele sau organizaiile de protecie a consumatorilor nu se bucur de o
notorietate spontan semnificativ, o parte semnificativ a consumatorilor intervievai
necunoscnd nici o astfel de instituie sau organizaie; Oficiul pentru Protecia Consumatorilor
a nregistrat cel mai ridicat nivel de notorietate spontan;
instituiile, organismele sau organizaiile de protecie a consumatorilor se bucur, n schimb,
de un nivel de notorietate asistat ameliorat; Oficiul pentru Protecia Consumatorilor a
nregistrat cel mai ridicat nivel de notorietate asistat, secondat de Asociaia pentru Protecia
Consumatorilor i Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor;
n opinia consumatorilor intervievai, responsabilitile principale pentru protecia
consumatorilor ar trebui s revin, la nivelul pieei naionale, mai ales productorilor,
prestatorilor i distribuitorilor diferitelor produse i servicii comercializate la nivelul
acesteia;
apelarea la serviciile unei instituii sau ale unui organism pentru protecia consumatorilor a
reprezentat, la nivelul ultimelor 6 luni, apanajul unei minoriti extrem de restrnse a
consumatorilor intervievai;
nivelul de satisfacie asociat utilizrii serviciilor instituiilor sau organismelor pentru
protecia consumatorilor a fost unul mai degrab sczut, majoritatea consumatorilor
intervievai exprimnd o opinie nefavorabil n raport cu acest subiect;
serviciile furnizate de Centrul de Consultan i Informare al Consumatorilor se bucur de
un statut similar serviciilor oferite de ctre alte instituii sau organisme pentru protecia
consumatorilor, gradul de utilizare al acestora fiind, evident, foarte sczut;
pornind de la numrul extrem de sczut al respondenilor care au apelat la serviciile Centrului
de Consultan i Informare al Consumatorilor, este dificil de realizat o evaluare a satisfaciei
acestora n raport cu prestaia Centrului; o evaluare cu un caracter foarte general ar sugera o
opinie neutr fa de calitatea serviciilor Centrului la care consumatorii au apelat;
majoritatea consumatorilor intervievai ar dori s beneficieze, din partea instituiilor,
organismelor sau organizaiilor de protecie a consumatorilor de servicii privind asistena n
soluionarea problemelor aprute la cumprarea diferitelor produse i/sau servicii, furnizarea
rezultatelor unor teste privind diferite produse i/sau servicii, furnizarea de informaii
48

specializate prin mass media i de reduceri de preuri sau alte faciliti de plat (financiare)
la cumprarea produselor;
ideea de a beneficia de servicii specifice unei protecii mai ridicate i, respectiv, a unor
niveluri de informare i de sprijin mai ridicate, contra cost nu este una neglijat sau
desconsiderat de ctre consumatorii intervievai, o parte important (fr a reprezenta, ns,
majoritatea) a acestora fiind dispus sau mai degrab dispus s plteasc pentru astfel de
servicii;
majoritatea consumatorilor intervievai ar dori s beneficieze de consultan n cumprarea,
consumul sau utilizarea produselor nealimentare (bunuri de folosin ndelungat) i a
produselor alimentare;
n opinia consumatorilor intervievai, productorii, prestatorii sau distribuitorii care le
ncalc drepturile de care beneficiaz n calitate de consumatori ar trebui s fie sancionai
mai ales prin obligarea de a despgubi moral i material consumatorii i prin interzicerea
funcionrii n cazul unor abateri repetate;
majoritatea consumatorilor intervievai ar dori s fie mai bine informai privind serviciile de
sntate, alimentele, produsele de folosin ndelungat, serviciile financiare (credite,
asigurri, etc.) i produsele electronice i calculatoarele;
majoritatea consumatorilor intervievai ar dori s primeasc informaii despre drepturile care
le revin n calitate de consumatori, din partea instituiilor specializate n protejarea acestora
prin pot sau prin intermediului radioului;
majoritatea zdrobitoare a consumatorilor intervievai nu este membr a vreunei instituii
i/sau organizaii de protecie a consumatorilor, dar exist o minoritate restrns care
intenioneaz s devin.
Iniiativele civice creeaz mecanismele responsabilitii i asigur un dialog real ntre societatea
civil i instituiile statului. n lipsa acestora, instituiile statului sunt tentate s controleze cele mai intime
sfere ale vieii private. Societatea civil este cea care menine un anumit echilibru ntre instituiile statului
i consumatori. APC Romnia este printre putinele organizaii neguvernamentale active din ara noastr
care n domeniul su de activitate a contribuit esenial la mbuntirea rolului consumatorilor ntr-o
economie de pia.
Consumatorul romn trebuie s fie parte integrant a politicilor naionale economice i sociale ca i
component de baz a societii din care face parte. Acesta se afl ntr-o tripl ipostaz: de participant la
realizarea produselor (serviciilor), de beneficiar al rezultatelor muncii sale i de alegator din patru n patru ani.
Consumatorii romani merit s fie sprijinii deoarece contribuia acestora la bugetul rii va reprezenta, n anul
2010, 78 % din totalul bugetului, adic TVA, taxe vamale, accize, impozite pe salarii, CAS, CASS etc. De
fapt, protecia consumatorilor nu nseamn numai aciuni de control finalizate cu amenzi, retrageri de
autorizaii i nchidere de firme, ci i educarea, informarea, consilierea, aprarea i promovarea drepturilor i
intereselor economice ale celor 22 de milioane de consumatori.
Organizaiile de consumatori reprezint oglinda autoritilor, nu exist pentru acestea o imagine mai
obiectiva dect cea generat de aceste organizaii. Organizaiile de consumatori completeaz deficitul de
informaie a consumatorilor referitor la produsele (serviciile) existente pe piaa. Ele sunt cele mai n
msur s identifice nevoia de informare, educare i consultan a consumatorilor, deoarece au fost create
de ctre consumatori pentru consumatori.
4.2.Drepturile consumatorilor
Odat cu anii 1960 a luat natere un sistem legislativ al consumatorului, la nceput n SUA (de
exemplu, the National Traffic and Motor Vehicle Safety Act din anul 1966). n anul 1962, preedintele
american R. F. Kennedy a promulgat Consumer Bill of Rights, punnd accentul pe patru drepturi
fundamentale ale consumatorului:
dreptul la sigurana produsului;
dreptul de a fi informat;
dreptul de a alege;
00:50
dreptul de a fi ascultat n formularea politicilor guvernamentale.
Toate aceste drepturi au fost ncorporate n filosofia International Organization of Consumer
Unions (IOCU - Organizaia Internaional a Uniunilor de Consumatori). Redenumit Consumers
International (CI) n anul 1995, IOCU a adugat nc patru drepturi ale consumatorului:
dreptul la satisfacerea nevoilor de baz;
49

dreptul la reparaie;
dreptul la educaia consumatorului;
dreptul la un mediu sntos,
i a mbriat un set de cinci responsabiliti fundamentale n timpul preediniei lui A. Fazal (Figura nr.
1). Aa cum afirm CI, viziunea noastr este o lume n care oamenii au acces la bunuri i servicii sigure
i durabile, exercitndu-i drepturile lor individuale de consumatori i utilizndu-i fora puterii lor
colective pentru binele consumatorului de pretutindeni (CI, 2010).
Solidaritate

Contiin
critic

Implicare/
aciune

Responsabilitile
IOCU

Responsabilitate
ecologic

Responsabilitate
social

Figura nr. 1: Cele cinci responsabiliti fundamentale ale IOCU


Drepturile consumatorilor la ncheierea contractelor
Orice contract ncheiat ntre comerciani i consumatori, pentru vnzarea de bunuri sau prestarea
de servicii, va cuprinde clauze contractuale clare, fr echivoc, pentru nelegerea crora nu sunt necesare
cunotine de specialitate.
Orice informaii privind pachetele de servicii turistice, preurile acestora, contractele de credit
pentru consum i toate celelalte condiii aplicabile contractului, comunicate de organizator sau de detailist
consumatorului, trebuie s conin indicaii corecte i clare, care s nu permit interpretri echivoce ale
acestora.
n caz de dubiu asupra interpretrii unor clauze contractuale, acestea vor fi interpretate n favoarea
consumatorului.
Se interzice comercianilor stipularea de clauze abuzive n contractele ncheiate cu consumatorii.
O clauz contractual care nu a fost negociat direct cu consumatorul va fi considerat abuziv
dac, prin ea nsi sau mpreun cu alte prevederi din contract, creeaz, n detrimentul consumatorului i
contrar cerinelor bunei-credine, un dezechilibru semnificativ ntre drepturile i obligaiile prilor.
O clauz contractual va fi considerat ca nefiind negociat direct cu consumatorul, dac aceasta
a fost stabilit fr a da posibilitatea consumatorului s influeneze natura ei, cum ar fi contractele
preformulate sau condiiile generale de vnzare practicate de comerciani pe piaa produsului sau
serviciului respectiv.
Faptul c anumite aspecte ale clauzelor contractuale sau numai una dintre clauze a fost negociat
direct cu consumatorul nu exclude aplicarea prevederilor legale pentru restul contractului, n cazul n care
o evaluare global a contractului evideniaz c acesta a fost prestabilit unilateral de comerciant. Dac un
comerciant pretinde c o clauz preformulat a fost negociat direct cu consumatorul este de datoria lui s
prezinte probe n acest sens.
Contractul trebuie s stipuleze, cu caractere mari i n imediata vecintate a locului rezervat
pentru semntura consumatorului, clauza expres despre dreptul de denunare unilateral a contractului,
50

dup caz, precum i numele i adresa comerciantului fa de care consumatorul poate s i exercite acest
drept, conform dispoziiilor legale.
Comerciantul este obligat s remit consumatorului un exemplar din contractul ncheiat i s poat
proba acest lucru n faa organelor de control.
Dreptul consumatorului la denunarea contractului nu poate fi anulat de nici o clauz contractual
sau nelegere ntre pri, n cazurile prevzute de lege, aceasta fiind considerat nul de drept.
Sunt considerate clauze abuzive acele prevederi contractuale care:
a) dau dreptul comerciantului de a modifica, n mod unilateral, clauzele contractuale, fr a avea un
motiv specificat n contract i acceptat de consumator prin semnarea acestuia;
b) oblig consumatorul s se supun unor condiii contractuale despre care nu a avut posibilitatea real
s ia cunotin la data semnrii contractului;
c) oblig consumatorul s i ndeplineasc obligaiile contractuale chiar i n situaiile n care
comerciantul nu i le-a ndeplinit pe ale sale;
d) dau dreptul comerciantului s prelungeasc automat un contract ncheiat pentru o perioad
determinat, prin acordul tacit al consumatorului, dac perioada limit la care acesta putea s i exprime
opiunea a fost insuficient;
e) dau dreptul comerciantului s modifice unilateral, fr acordul consumatorului, clauzele privind
caracteristicile produselor i serviciilor care urmeaz s fie furnizate sau termenul de livrare a unui produs
ori termenul de executare a unui serviciu;
f) dau dreptul comerciantului s constate unilateral conformitatea produselor i serviciilor furnizate cu
prevederile contractuale;
g) dau dreptul exclusiv comerciantului s interpreteze clauzele contractuale;
h) restrng sau anuleaz dreptul consumatorului s pretind despgubiri n cazurile n care comerciantul
nu i ndeplinete obligaiile contractuale;
i) oblig consumatorul la plata unor sume disproporionat de mari n cazul nendeplinirii obligaiilor
contractuale de ctre acesta, comparativ cu pagubele suferite de comerciant;
j) restrng sau interzic dreptul consumatorului de a rezilia contractul, n cazurile n care:
- comerciantul a modificat unilateral clauzele menionate la lit. e);
- comerciantul nu i-a ndeplinit obligaiile contractuale;
k) exclud sau limiteaz rspunderea legal a comerciantului n cazul vtmrii sau decesului
consumatorului ca rezultat al unei aciuni sau omisiuni a comerciantului privind utilizarea produselor i
serviciilor;
l) exclud dreptul consumatorului de a ntreprinde o aciune legal sau de a exercita un alt remediu legal,
solicitndu-i n acelai timp rezolvarea disputelor n special prin arbitraj;
m) permit n mod nejustificat impunerea unor restricii n administrarea probelor evidente de care
dispune consumatorul sau solicitarea unor probe care, potrivit legii, fac obiectul unei alte pri din
contract;
n) dau dreptul comerciantului s transfere obligaiile contractuale unei tere persoane - agent, mandatar
etc. -, fr acordul consumatorului, dac acest transfer servete la reducerea garaniilor sau a altor
rspunderi fa de consumator;
o) interzic consumatorului s compenseze o datorie ctre comerciant cu o crean pe care el ar avea-o
asupra comerciantului;
p) permit stabilirea preului la livrare sau creterea preului la livrare, fa de cel stabilit la ncheierea
contractului, n msura n care nu se d dreptul consumatorului de a rezilia contractul cnd consider c
preul este prea mare fa de cel stabilit iniial;
r) permit comerciantului obinerea unor sume de bani de la consumator, n cazul neexecutrii sau
finalizrii contractului de ctre acesta din urm, fr a prevedea existena compensaiilor n sum
echivalent i pentru consumator, n cazul neexecutrii contractului de ctre comerciant;
s) dau dreptul comerciantului s anuleze contractul n mod unilateral, fr s prevad acelai drept i
pentru consumator;
51

t) dau dreptul comerciantului s nceteze contractul ncheiat pentru o durat nedeterminat fr un anun
prealabil, cu excepia unei motivaii pertinente, acceptat de consumator prin semnarea contractului
Protectia drepturilor si intereselor economice ale consumatorilor se realizeaza si prin
respectarea de catre producatori/ distribuitori a obilgatiilor prevazute in Codul consumului.
Obligaiile productorului:
a) s rspund pentru prejudiciul actual i cel viitor cauzat de produsul cu defect, precum i pentru cel
cauzat ca rezultat cumulat al produsului cu defect cu o aciune sau o omisiune a unei tere persoane;
b) s pun pe pia numai produse sigure i, dac actele normative n vigoare prevd, acestea s fie
testate i/sau certificate;
c) s pun pe pia numai produse care respect condiiile prescrise sau declarate;
d) s opreasc livrrile, respectiv s retrag de pe pia sau de la consumatori produsele la care organele
abilitate sau specialitii proprii au constatat nendeplinirea caracteristicilor prescrise, declarate sau care ar
putea afecta viaa, sntatea ori securitatea consumatorilor, dac aceast msur constituie singurul mijloc
prin care se pot elimina neconformitile respective;
e) s asigure, n cursul procesului de producie, condiii igienico-sanitare conform normelor sanitare n
vigoare.

Enumerati drepturile consumatorilor dupa J.F.


Kennedy ..................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
............

Obligaiile distribuitorilor:
a) s se asigure c produsele oferite spre comercializare sunt sigure i respect condiiile prescrise sau
declarate;
b) s nu comercializeze produse despre care dein informaii sau consider c pot fi periculoase;
c) s anune, imediat, autoritile publice competente, precum i productorul, despre existena pe pia
a oricrui produs de care au cunotin c este periculos;
d) s retrag de la comercializare produsele la care organele abilitate de lege au constatat c nu
ndeplinesc caracteristicile prescrise sau declarate, dac acesta constituie singurul mijloc prin care se pot
elimina neconformitile respective;
e) s asigure condiiile tehnice stabilite de productor, precum i condiiile igienico-sanitare pe timpul
transportului, manipulrii, depozitrii i desfacerii, conform normelor n vigoare.
Obligaiile prestatorilor de servicii:
a) s foloseasc, n cadrul serviciilor prestate, numai produse i proceduri sigure i, dup caz, dac
actele normative n vigoare prevd, acestea s fie testate i/sau certificate i s anune imediat existena pe
pia a oricrui produs despre care au cunotin c este periculos;
b) s presteze numai servicii care nu afecteaz viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor ori
interesele economice ale acestora;
c) s respecte condiiile prescrise sau declarate, precum i clauzele prevzute n contracte;
52

d) s asigure, la prestarea serviciilor, condiiile tehnice stabilite de productor, precum i condiiile


igienico-sanitare, conform normelor n vigoare;
e) s rspund pentru prejudiciul actual i cel viitor cauzat de serviciul defectuos prestat.
In concluzie,supravegherea pietei in privinta respectarii drepturilor consumatorilor de catre
institutiile statului trebuie realizata prin aplicarea principiilor de baz ale proteciei consumatorilor,
astfel:
a) contradictorialitatea presupune asigurarea posibilitii persoanelor aflate pe poziii divergente de a
se exprima cu privire la orice act sau fapt care are legtur cu posibila nclcare a dispoziiilor privind
protecia consumatorilor;
b) celeritatea procedurii de cercetare - presupune obligaia autoritii competente n domeniul proteciei
consumatorilor de a proceda, fr ntrziere, la cercetarea sesizrii consumatorilor, cu respectarea
drepturilor persoanelor implicate i a regulilor prevzute de lege;
c) proporionalitatea - conform creia trebuie respectat un raport corect ntre gravitatea sau consecinele
faptei constatate, circumstanele svririi acesteia i msura sancionatorie aplicat;
d) legalitatea msurilor propuse/dispuse - presupune c autoritile competente nu pot propune/dispune
dect msurile prevzute de lege;
e) confidenialitatea - obligaia personalului din cadrul autoritilor competente de a pstra
confidenialitatea datelor, actelor, informaiilor de orice natur, prin a cror divulgare se pot aduce
prejudicii persoanelor fizice sau juridice, care sunt sau pot fi menionate n aceste informaii;
f) recunoaterea reciproc - orice produs legal fabricat sau comercializat ntr-un stat membru al Uniunii
Europene sau n Turcia ori fabricat n mod legal ntr-un alt stat aparinnd Spaiului Economic European
este admis pe teritoriul Romniei, dac ofer un grad echivalent de protecie cu cel impus de normele
romne.

4.3. Politica Guvernului in domeniul protectiei consumatorilor


4.3.1. Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor

01:10

Este organul de specialitate al administraiei publice centrale aflat n subordinea Guvernului i n


coordonarea primului-ministru.
Atribuii:
coordoneaz i realizeaz strategia i politica Guvernului n domeniul proteciei consumatorilor;
acioneaz pentru prevenirea i combaterea practicilor care duneaz vieii, sntii, securitii i
intereselor economice ale consumatorilor;
asigur armonizarea cadrului legislativ naional cu reglementrile din Uniunea European n
domeniul proteciei consumatorilor;
desfoar activitatea de informare i educare a cetenilor privind drepturile pe care le au n calitate
de consumatori;
evalueaz efectele pe pia ale sistemelor de supraveghere a produselor i serviciilor destinate
consumatorilor;
efectueaz activiti de analiz i marcare a metalelor preioase i aliajelor lor i de expertizare a
acestora i a pietrelor preioase;
autorizeaz persoanele fizice i juridice, n condiiile legii, s efectueze operaiuni cu metale
preioase, aliaje ale acestora i pietre preioase;
particip, mpreun cu alte organe ale administraiei publice centrale i locale de specialitate cu
atribuii n domeniu i cu organisme neguvernamentale ale consumatorilor, la elaborarea strategiei n
domeniul proteciei consumatorilor, asigurnd corelarea acestora cu cea existent n Uniunea
European
efectueaz analize i ncercri n laboratoarele acreditate conform legii sau n laboratoare proprii ori
agreate;

53

efectueaz sau finaneaz studii i teste comparative cu privire la calitatea produselor i serviciilor
destinate consumatorilor;
editeaz publicaii de specialitate n domeniul proteciei consumatorilor
sprijin asociaiile de consumatori n vederea atingerii obiectivelor prevzute de lege;
sprijin asociaiile de consumatori n aciunea de nfiinare i funcionare a centrelor de consultan,
informare i educare a consumatorilor
informeaz permanent consumatorii asupra produselor i serviciilor care prezint riscuri pentru
sntatea i securitatea lor sau care le pot afecta interesele economice;
primete i rezolv sau, dup caz, transmite spre soluionare celor n drept, potrivit competenelor,
sesizrile asociaiilor pentru protecia consumatorilor, precum i sesizrile persoanelor fizice sau
juridice cu privire la nclcarea drepturilor consumatorilor;
urmrete legalitatea publicitii pentru produsele i serviciile destinate consumatorilor.
n subordinea ANPC se afl: oficiile judeene pentru protecia consumatorilor, Oficiul pentru Protecia
Consumatorilor al Municipiului Bucureti i Centrul Naional pentru ncercarea i Expertiza Produselor Larex
Bucureti. n structura OPC Bucureti funcioneaz i Laboratorul pentru Analiza Calitii Vinurilor i Buturilor
Alcoolice.

4.3.2. Centrul Naional pentru Incercarea i Expertizarea Produselor Larex


Este instituia public cu personalitate juridic aflat n subordinea ANPC. n calitate de organism
neutru de ncercare i certificare, desfoar (potrivit art. 2 din h.g. nr. 625/1999), urmtoarele activiti:
execut ncercri i expertize asupra produselor prelevate de inspectorii ANPC;
efectueaz ncercri asupra produselor fabricate n ar sau importate, confirmnd prin
documentele emise parametrii calitativi reali, n condiiile stabilite de SR EN 45001 Criterii generale pentru funcionarea laboratoarelor de ncercri;
execut expertize n vederea rezolvrii problemelor de ncadrare vamal a stabilirii
parametrilor caltativi i de securitate pentru produsele ce urmeaz a fi valorificate prin
direciile generale ale finanelor publice i controlului financiar de stat, a caracterizrii
produselor ce constituite obiectul unor anchete ale Grzii Financiare, n condiiile legii,
certificrii ale produselor fabricate n ar sau importate, la solicitarea agenilor economici;
execut ncercri necesare obinerii licenelor de fabricaie pentru produsele alimentare;
efectueaz studii i ncercri privind materialele de ambalat i ambalarea produselor n
vederea asigurrii conservrii calitii acestora;
elaboreaz metode i proceduri privind ncercarea produselor,
CNIEP-LAREX are sediul principal n municipiul Bucureti i laboratoare n oraele: Arad, Baia
Mare, Constana, Galai, Iai, Oradea, Satu Mare, Sibiu.
n aceste laboratoare, se execut analize fizico-chimie, microbiologice i fizico-mecanice n vederea
certificrii diverselor produse LAREX au sistemul de management al calitii implementat i certificat din
anul 1995.

Mentionati 2 atributii ale ANPC-ului


.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
..............................................................................................................

54

1. Mentionati obiectivele APC Romania pentru anul 2011


2. Definiti clauza abuziva
3. Mentionati 3 atributii ale ANPC-ului.

Iniiativele civice creeaz mecanismele responsabilitii i asigur un dialog real ntre societatea
civil i instituiile statului. n lipsa acestora, instituiile statului sunt tentate s controleze cele mai intime
sfere ale vieii private. Societatea civil este cea care menine un anumit echilibru ntre instituiile statului
i consumatori. APC Romnia este printre putinele organizaii neguvernamentale active din ara noastr
care n domeniul su de activitate a contribuit esenial la mbuntirea rolului consumatorilor ntr-o
economie de pia.
Organizaiile de consumatori reprezint oglinda autoritilor, nu exist pentru acestea o imagine mai
obiectiva dect cea generat de aceste organizaii. Organizaiile de consumatori completeaz deficitul de
informaie a consumatorilor referitor la produsele (serviciile) existente pe piaa. Ele sunt cele mai n
msur s identifice nevoia de informare, educare i consultan a consumatorilor, deoarece au fost create
de ctre consumatori pentru consumatori.

55

5. Emil Bojin Argumente Pentru Protecia Consumatorilor - Editura Vavila Edinf 1997
Bucuresti
6. Mndoiu Mihai Dan Protectia consumatorului 2007 Ghid complet Armonizat cu
directivele CE Editura Con Fisc Bucureti 2007
7. Mandoiu Nicolae Codul Consumatorului 2008-2009 Editura Con Fisc Bucureti
2008
8. Partriche Dumitru Protecia consumatorilor n economia de pia Editura Academia
Universitar Athenaeum, Colecia Universitas, Bucureti 1994

1. APC Romnia i-a propus pentru anul 2011 urmtoarele obiective:

infiintarea de birouri de consultanta i informare a consumatorilor la nivelul


filialelor asociatiei;
realizarea de teste comparative atat la produsele alimentare ct i la cele
nealimentare prin care se va scoate n evidenta raportul calitate-pret;
extinderea campaniei de informare i educare a consumatorilor n mediul rural;
educarea tinerilor consumatori (elevi i studenti);
formarea de abilitati pedagogice pentru cadrele didactice din coli i licee n
domeniu protectiei consumatorilor.

2. O clauz contractual care nu a fost negociat direct cu consumatorul va fi considerat

abuziv dac, prin ea nsi sau mpreun cu alte prevederi din contract, creeaz, n
detrimentul consumatorului i contrar cerinelor bunei-credine, un dezechilibru
semnificativ ntre drepturile i obligaiile prilor.
3. Dintre atributiile ANPC mentionam:
acioneaz pentru prevenirea i combaterea practicilor care duneaz vieii, sntii, securitii i
intereselor economice ale consumatorilor;
asigur armonizarea cadrului legislativ naional cu reglementrile din Uniunea European n
domeniul proteciei consumatorilor;
desfoar activitatea de informare i educare a cetenilor privind drepturile pe care le au n

56

calitate de consumatori;

Teste de evaluare
1. Mentionati 4 activitati realizate de LAREX
2. Aratati diferenta dinte ANPC si APC Romania

Unitatea de invatare 5 Modalitati de rezolvare a problemelor de consum


57

Cuprins:
5.1. Medierea
5.2. Reclamaia administrativ
5.3. Aciunea n instan
5.4. Rspunderea juridic pentru servicii
5.5. Modaliti de rezolvare a litigiilor dintre prestatorii de servicii i consumatori
5.5.1 Soluionarea nenelegerilor precontractuale privind furnizarea/prestarea
serviciilor publice de gospodrire comunal

58

5.1. Medierea

00:00
Serviciul de mediere a aprut din nevoia de a elimina costurile destul de mari generate de litigiile
aprute intre consumatori i agenii economici , ca urmare a nemulumirii consumatorilor vis-a-vis de
calitatea produselor i/sau serviciilor achiziionate, care de cele mai multe ori au pus in pericol viaa,
sntate i interesele economice ale consumatorilor.
Medierea reprezint de fapt o negociere intre dou sau mai multe
pri i are ca rezultat o nelegere stabilit pe cale amiabila, asistat i
condus de un specialist in conflicte de acest gen, numit mediator. La
baza medierii trebuie sa se afle urmtoarele principii : imparialitatea,
transparenta, eficiena i corectitudinea.
Mediatorul trebuie sa fie imparial i acceptat de catre parile
aflate in conflict. Acesta nu are autoritate in ceea ce privete soluia
finala la care ajung parile aflate in litigiu , rolul lui constnd i n
prezentarea avantajelor i dezavantajelor procesului de mediere.
Medierea este o aciune voluntar, care nu poate fi impus
parilor prin intermediul unui act normativ, ea reprezint doar una din
cile de rezolvare ale unui conflict, considerat i cea mai avantajoas
din punct de vedere al costurilor pe care le genereaz. Consumatorii au
Timp necesar: 140
la dispoziie urmtoarele ci pentru a rezolva o nenelegere cu un agent
minute
economic, i anume:
Dup parcurgerea
unitii vei fi n msur
s rspundei la
ntrebrile:
In ce consta serviciul de
mediere?
Care sunt avantajele
folosirii serviciului de
mediere?
Care sunt documentele
care trebuie inmanate
consumatorului de catre
vanzator?

negocierea direct cu agentul economic

reclamaia administrativa adresata unei autoritai publice cu


competen in domeniul respectiv.

medierea ( negociere asistat de un mediator)

arbitraj

aciunea in instana ( cea mai costisitoare pentru pari)

Parile pot apela la serviciul de mediere in oricare din situaiile


amintite( reclamatie administrativa, arbitraj, aciune in justiie)
Cu excepia negocierii unde rezolvarea litigiului se realizeaz numai in
prezena celor dou pri, in celelalte cazuri ( reclamaie administrativ,
arbitraj, aciune n justiie, mediere) este necesar intervenia unei tere persoane pentru rezolvarea
litigiului. Medierea se deosebete de arbitraj prin faptul c , in cazul arbitrajului, arbitrul are autoritatea de
a decide soluia necesar rezolvrii conflictului.
Avantajele apelrii la serviciul de mediere constau n urmtoarele:
asigura satisfacie ambelor pri, deoarece soluia de rezolvare a conflictului este stabilit, i
acceptat mpreun de ctre acetia, nu este o soluie impus de o ter parte;
prile aflate in conflict au libertatea de a-i alege mediatorul
costurile generate de desfurarea procesului de negociere i timpul de rezolvare a conflictului se
reduc substanial;
procedura de desfaurare a procesului de mediere este accesibil, informal i confidenial.
Procedura de desfaurare a serviciului de mediere presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
59

prile implicate ntr-un litigiu contacteaz un centru de mediere in vederea obinerii unor
informaii referitoare la : organizarea serviciului , procedura i condiiile de furnizare ale acestui serviciu;
centrul de mediere ofer solicitantului ( solicitanilor) formularele specifice acestui serviciu
impreuna cu lista mediatorilor:
prile convin asupra unui mediator ce va media litigiul in cauz;
mediatorul stabilete impreun cu prile locul, ziua, ora pentru desfaurarea edinei de
mediere;
mediatorul asist prile in timpul edinei (procesului) de mediere i intervine doar in
momentele sensibile ale procesului de mediere;
n situaia in care prile ajung la o nelegere, mediatorul impreun cu acestea redacteaz
nelegerea cu valoare de contract pentru pri ( noul contract este verificat si de un avocat
al centrului de mediere pentru a elimina eventualele clauze interpretabile);
daca prile nu reuesc s ajunga la o nelegere in prezena mediatorului, , atunci ele pot
apela la o alt modalitate de rezolvare a conflictului ( reclamaie administrativ, arbitraj,
aciune n instan).
Prile care aleg serviciul de mediere pentru rezolvarea conflictului aprut au pe lng drepturi
( de a decide dac accept procesul de mediere, de a alege mediatorul, de a beneficia de confidenialitate,
de a se retrage oricnd n timpul procesului de mediere) i o serie de obligaii ( de a achita serviciul
prestat, de a respecta clauzele noului contract redactat mpreun cu ele si ca rezultat al nelegerii la care
au ajuns).
Medierea rmne o alternativ pentru rezolvarea conflictelor , fiind totodat i o alternativ la
sistemul juridic i de multe ori o alternativ mai eficient dect acesta.
5.2. Reclamaia administrativ
Reclamaia administrativ, ca tip de soluionare a unui litigiu ntre un consumator i00:10
un agent
economic, se folosete atunci cnd nu se reuete rezolvarea acestuia pe cale amiabil.
Rezultatele diferitelor studii au dus la concluzia potrivit creia o mare parte dintre consumatorii
nesatisfcui nu depun reclamaii. Implicaiile acestei inaciuni sunt negative att pentru marketeri ct i
pentru consumatori. Mai nti, neexprimarea insatisfaciei i priveaz pe consumatori de obinerea unei
redresri a acestei experiene neplcute pentru ei. n al doilea rnd, aciunile limitate ale consumatorilor
nu fac altceva dect s mascheze problemele pieei, pe care firma ar trebui s le corecteze. Adiional,
reclamaiile consumatorului sunt vzute de firm ca o important surs de informaii pentru luarea unor
decizii privind crearea unor produse mult mai competitive.
Exist studii care au ncercat s constituie profiluri ale consumatorilor care reclam insatisfacia i
care au ncercat s gseasc rspunsuri la ntrebri precum:
- Ce tipuri de consumatori sunt dispui s depun reclamaii?
- Care sunt diferenele dintre consumatorii care depun plngeri i cei care fac complimente?
n constituirea unor asemenea profiluri, autorii au avut n vedere ndeosebi variabile demografice
precum venit, ocupaie, educaie, vrst, stare civil, integrare social, mobilitate etc. Potrivit lui
Robinson i Berl, consumatorii care depun plngeri sunt n general tineri, au un venit relativ mare i nu
erau loiali unei mrci chiar i atunci cnd erau satisfcui.
Managementul reclamatiilor consumatorilor reprezint un aspect important al activittii de
marketing al unei organizatii. O dificultate important pe care pot s-o aib companiile const n n
alegerea modului n care clientii lor rspund la insatisfactie.
Soluionarea unui litigiu de consum referitor la calitatea produselor difer n funcia de categoria
de produse, respectiv produse de folosin ndelungat i produse nealimentare de uz curent.
60

Produsele de folosin ndelungat sunt definite ca fiind acele produse constituite din piese i
subansambluri, proiectate i construite pentru a fi utilizate pe durata medie de utilizare i asupra crrora se
pot efectua reparaii sau activiti de ntreinere.
Aceste produse trebuie nsoite la vnzare de certificatul de garanie, de declaraia de conformitate,
precum i de cartea tehnic ori de instruciunile de folosire, instalare, exploatare, ntreinere, eliberate de
productor.
Produsele nealimentare de uz curent sunt acele produse destinate consumului neproductiv
individual sau colectiv, cum ar fi spre exemplu nclminte de uz general, tricotaje, confecii textile,
articole de marochinrie, atricole colare i de papetrie, articole de uz casnic etc.
Spre deosebire de produsele de folosin ndelungat, produsele nealimentare de uz curent nu sunt
nsoite, la vnzare, de certificate de garanie.
La achiziionarea produselor de folosin ndelungat vnztorul trebuie s elibereze
consumatorului urmtoarele documente:
factura cu numr i dat, semnat i tampilat de vnztor;
declaraia de conformitate semnat i tampilat de ctre productor, din care trebuie s reias c
acel produs nu pune n pericol viaa, sntatea, i sigurana utilizatorului;
certificatul de garanie semnat i tampilat de catre productor i de ctre vnztor i care trebuie
s conin urmtoarele informaii: data fabricaiei, data vnzrii , tipul i seria produsului , termenul de
garanie, coordonatele unitaii de service, durata medie de utilizare, rubrici pentru evidenierea
activitilor de service;
manualul de utilizare ( instruciuni de folosire ).
Aceste documente trebuie s fie scrise n limba romn, indiferent de ara de origine a acestora,
fr a se exclude prezentarea acestora i n alte limbi.
Pe lng obligaia predrii documentelor menionate mai sus , vnztorul este obligat s explice
consumatorului modul de utilizare a produsului, precum i s fac o demonstraie de funcionare a
acestuia.
La data de 1 ianuarie 2007 a intrat n vigoare Legea nr. 449/2003 privind vnzarea produselor i
garaniile asociate acestora, care transpune n legislaia romn Directiva 1999/44/CE privind anumite
aspecte ale vnzrii i garaniile bunurilor de consum i care abrog art. 14 alin. 1 i art. 20 alin. 2 din
O.G. nr. 21/1992, H.G. nr. 394/1995 privind obligaiile ce revin agenilor economici persoane fizice sau
juridice n comercializarea produselor de folosin ndelungat destinate consumatorilor i H.G. nr.
665/1995 privind nlocuirea, remedierea sau restituirea contravalorii produselor care prezint deficiene de
calitate.
Legea nr. 449/2003 se aplic tuturor contractelor de vnzare-cumprare de produse, ncheiate ntre agenii
economici, persoane fizice sau juridice, i consumatori, persoane fizice sau juridice.
Legea nu se aplic urmtoarelor categorii de bunuri mobile:
bunuri mobile incorporale: aciuni, obligaiuni etc.
bunuri mobile vndute:
- n urma confiscrilor;
- n cadrul procedurii de executare silit;
- pe baza unui alt act emis de autoritile judectoreti.
apa i gazele care nu sunt ambalate ntr-un volum limitat sau ntr-o cantitate fix (sticle,
butelii, alte recipiente);
energia electric;
bunuri mobile folosite care sunt vndute prin licitaie public, la care consumatorul are
posibilitatea s participe personal. Excluderea este justificat prin faptul c prezena
consumatorului la licitaia public i ofer acestuia posibilitatea de a alege n deplin
cunotin de cauz. Acest lucru nu este valabil i n cazul n care consumatorul nu are
61

posibilitatea de a participa personal la licitaie, prin urmare, bunurile achiziionate n


aceast situaie vor intra n sfera de aplicare a legii.
Vnztorul este obligat s livreze produse care sunt n conformitate cu contractul de vnzarecumprare i s rspund orice lips de conformitate existent n momentul livrrii.
Conformitatea
00:20
Produsele sunt n conformitate cu contractul dac:
a) corespund descrierii fcute de vnztor i au aceleai caliti ca i produsele pe care vnztorul lea prezentat consumatorului ca mostr sau model;
b) corespund oricrui scop specific solicitat de ctre consumator, scop fcut cunoscut vnztorului i
acceptat de acesta la ncheierea contractului de vnzare-cumprare;
c) corespund scopurilor pentru care sunt utilizate n mod normal produsele de acelai tip;
d) prezint parametrii de calitate i performanele normale ale unui bun de acelai fel, la care
consumatorul se poate atepta n mod rezonabil, date fiind natura produsului i declaraiile publice
privind caracteristicile concrete ale acestuia, fcute de vnztor, de productor sau de
reprezentantul acestuia, n special prin publicitate sau prin nscriere pe eticheta produsului.
Vnztorul va rspunde i pentru lipsa de conformitate care rezult dintr-o instalare incorect, dac
instalarea este stipulat n contract ca obligaie a vnztorului i produsele au fost instalate de acesta pe
rspunderea sa. Acealai lucru este valabil i pentru cazul n care produsul este destinat s fie instalat
de consumator, este instalat de acesta, iar instalarea incorect se datoreaz unei deficiene n
intruciunile de utilizare.
Rspunderea vnztorului
n toate cazurile de lips a conformitii, consumatorul are dreptul s i se aduc produsele la
conformitate, gratuit, prin reparare sau nlocuire, n funcie de opiunea sa, sau s beneficieze de
reducerea corespunztoare a preului ori de rezoluiunea contractului.
Vnztorul va suporta toate costurile legate de aducerea la conformitate a produselor, inclusiv costurile
potale, manopera, materialele, transportul sau deplasarea tehnicienilor la domiciliul consumatorului.
A. Dreptul de opiune al consumatorului ntre repararea i nlocuirea gratuit a produsului poate fi
exercitat cu excepia situaiei n care solicitarea este imposibil sau disproporionat:
a) o msur reparatorie va fi considerat disproporionat dac impune vnztorului costuri

care nu sunt rezonabile n comparaie cu cealalt msur reparatorie, inndu-se cont de


valoarea bunului, fr lipsa de conformitate, importana lipsei de conformitate, eventualele
inconveniente cauzate consumatorului.
b) nlocuirea va fi considerat imposibil dac vnztorul nu are un produs identic pentru
aceast msur reparatorie, ceea ce nseamn c produsul nu se mai afl n producie i nu
mai este disponibil pe pia.
Msura reparatorie, reparare sau nlocuire, va trebui adus la ndeplinire ntr-un termen rezonabil,
stabilit de comun acord ntre vnztor i consumator, i fr nici un inconvenient semnificativ pentru
consumator, lundu-se n considerare natura produselor i scopul pentru care le-a achiziionat.
B. Consumatorul are dreptul la reducerea corespunztoare a preului sau rezoluiunea
contractului, n oricare din urmtoarele cazuri:
a) dac nu beneficiaz nici de repararea, nici de nlocuirea produsului;
b) dac vnztorul nu a luat msura reparatorie ntr-o perioad de timp rezonabil;
c) dac msura reparatorie cauzeaz inconveniente semnificative pentru consumator.
n cazul n care lipsa de conformitate este minor, consumatorul nu poate solicita rezoluiunea
contractului.
Termene
Rspunderea vnztorului n ceea ce privete obligaia de conformitate este angajat dac lipsa de
conformitate apare ntr-un termen de 2 ani, calculat de la livrarea produsului. Acest termen poate fi redus
la 1 an n cazul produselor folosite, prin acordul de voin dintre consumator i vnztor.
62

Legea instituie n beneficiul consumatorului o prezumie relativ, n sensul c orice lips de


conformitate aprut n termen de 6 luni de la data livrrii produsului este prezumat a fi existat la
momentul livrrii, cu excepia cazurilor n care prezumia este incompatibil cu natura produsului sau a
lipsei de conformitate.
Prezumia lipsei de conformitate nseamn c dac aceasta apare n primele ase luni de la livrarea
produsului, consumatorul nu va trebui dect s probeze existena actual a respectivei lipse de
conformitate. n acest caz, vnztorul se poate apra dac dovedete c defectul nu a existat sau nu avea
cum s existe la data livrrii, dac prezumia .
n schimb, dac lipsa de conformitate apare dup trecerea termenului de 6 luni, consumatorul va fi
cel care va trebui s probeze, alturi de existena actual a lipsei de conformitate, i existena acesteia la
momentul livrrii bunului.
Consumatorul trebuie s-l informeze pe vnztor despre apariia lipsei de conformitate n termen
de dou luni de la data la care a constatat-o. n situaia n care consumatorul nu-l informeaz pe vnztor
n interiorul celor dou luni, nu va mai putea angaja rspunderea acestuia pentru lipsa de conformitate
respectiv.
O ultim precizare trebuie fcut n legtur cu termenul de 2 ani i cel de 6 luni. Dup cum am
vzut, legea nu se refer la data constatrii lipsei de conformitate, ci la momentul apariiei acesteia. Prin
urmare, n cazul n care lipsa de conformitate apare n interiorul termenelor menionate, dar este reclamat
dup trecerea acestor termene, dar n cadrul perioadei de dou luni, rspunderea vnztorului va fi
angajat. Totui, n practic, consumatorul va trebui s probeze c lipsa de conformitate a aprut n
interiorul termenelor de 2 ani sau, dup caz, 6 luni.
Exonerarea de rspundere a productorului
A. n cazul n care declaraiile publice sunt fcute de productor sau de reprezentantul acestuia,
vnztorul nu va rspunde dac probeaz c nu le-a cunoscut i nu ar fi putut, n mod rezonabil, s le
cunoasc.
Legea nu arat pentru aceast situaie cine va rspunde fa de consumator pentru lipsa de
conformitate a produsului. Prin urmare, consumatorul i va putea recupera prejudiciul prin angajarea
rspunderii civile delictuale a productorului pe baza art. 998-999 C.civ.
B. De asemenea, vnztorul nu va rspunde pentru declaraiile publice, indiferent c provin de la
el, de la productor sau de la reprezentantul acestuia, dac probeaz c:
declaraia fusese corectat la momentul ncheierii contractului de vnzare-cumprare;
decizia de a cumpra produsul nu putea fi influenat de declaraiile publice n cauz.
C. Vnztorul nu rspunde nici n situaiile n care n momentul ncheierii contractului
consumatorul a cunoscut sau nu putea, n mod rezonabil, s nu cunoasc lipsa de conformitate ori dac
acest lips i are originea n materialele furnizate de consumator.
Limitarea sau excluderea rspunderii vnztorului
Conveniile sau clauzele contractuale care prevd limitarea sau nlturarea obligaiei de
conformitate a vnztorului sunt nule de drept.
Garania contra viciilor ascunse. Conform art. 25 din Legea nr. 449/2003, drepturile
consumatorilor prevzute n lege sunt exercitate fr a aduce atingere altor drepturi pe care consumatorul
le poate invoca conform celorlalte prevederi legale care reglementeaz rspunderea contractual sau
necontractual.
Avnd n vedere aceste dispoziii, consumatorul are un drept de opiune n ceea ce privete temeiul
legal al angajrii rspunderii vnztorului ntre obligaia de conformitate cu contractul prevzut n Legea
nr. 449/2003 i obligaia de garanie contra viciilor ascunse reglementat n art. 1352-1360 C.civ.
Pentru angajarea rspunderii vnztorului n baza obligaiei de garanie pentru vicii ascunse,
trebuie ndeplinite trei condiii cumulative:
a) viciul s fie ascuns. Vnztorul nu rspunde de viciile aparente i despre care cumprtorul
a putut singur s se conving. Viciile aparente sunt acelea care pot fi cunoscute de
63

consumator printr-o verificare normal, atent a bunului. Dac viciul a fost adus de
vnztor la cunotina consumatorului, acesta nu este considerat ascuns.
b) viciul s fi existat la data ncheierii contractului
c) viciul s fie grav, ceea ce nseamn c din cauza lui produsul este impropriu ntrebuinrii
dup natura sa ori potrivit conveniei, sau s existe o diminuare semnificativ a valorii
produsului, astfel nct consumatorul nu l-ar mai fi achiziionat sau ar fi pltit un pre mai
mic.
Consumatorul este cel care trebuie s probeze existena cumulat a celor trei elemente. Dac toate
condiiile sunt ndeplinite consumatorul poate cere fie rezoluiunea vnzrii, fie reducerea preului.
Termenul de prescripie al aciunilor pentru rezoluiunea vnzrii i reducerea preului este de 6
luni de la data descoperirii viciului, iar dac se dovedete c viciile au fost ascunse de vnztor cu
viclenie, acest termen este de 3 ani. n ambele cazuri, viciul trebuie descoperit n cel mult 1 an de la data
livrrii bunului.
Garania comercial. Conform Legii nr. 449/2003 consumatorii pot beneficia de o garanie comercial
oferit de vnztor. Aceasta este obligatorie din punct de vedere juridic pentru ofertant, n condiiile
specificate n declaraiile referitoare la garanie i n publicitatea aferent.
Garania comercial va trebui s cuprind meniuni referitoare la drepturile conferite prin lege
consumatorilor i s ateste n mod clar c aceste drepturi nu sunt afectate prin garania oferit.
Garania trebuie s precizeze elementele de identificare a produsului, termenul de garanie,
modalitile de asigurare a garaniei ntreinere, reparare, nlocuire , inclusiv denumirea i adresa
vnztorului i ale unitii specializate de service.
Redactarea garaniei va fi fcut n termeni simpli i uor de neles.
La cererea consumatorului garania va fi oferit n scris sau pe orice suport durabil, disponibil i
accesibil acestuia.
n cazul n care nu sunt respectate condiiile artate mai sus, garania este considerat valabil,
consumatorul avnd dreptul s solicite vnztorului ndeplinirea condiiilor incluse n declaraiile
referitoare la garanie.
Productorii pot deroga de la aceste termene, n sensul c pot stabili pentru anumite produse
termene de garanie mai mari, dar n nici un caz mai mici.
Pentru deficienele de calitate att ale produselor de folosin ndelungat ct i ale produselor
nealimentare de uz curent, vnztorul este inut s rspund fa de consumator.
Astfel, n cazul defectrii unui produs de folosin ndelungat n termenul de garanie,
consumatorul este ndreptit s reclame vnztorului aceasta i s solicite remedierea deficienelor de
calitate, nlocuirea produsului sau restituirea contravalorii actualizate a produsului.
Aadar, prima form a rspunderii vnztorului pentru deficienele de calitate aprute n cadrul
termenului de garanie al produselor de folosin ndelungat este remedierea deficienelor de calitate.
Remedierea defeciunii trebuie s fie efectuat de ctre unitatea service abilitat, n termen de 10
zile de la data nregistrrii reclamaiei.
Prestatorii de service au obligaia de a utiliza, la efectuarea lucrrilor de service asupra produselor
de folosin ndelungat, numai piese de schimb nsoite de documente de atestare a calitii i certificate
de garanie acordate de productorii acestora.
Despre efectuarea reparaiei prestatorii de service trebuie s fac meniune n certificatul de
garanie , durata termenului de garanie urmnd a fi prelungit cu timpul scurs de la data la care
consumatorul a reclamat defectarea produsului i pn la repunerea acestuia n stare de funcionare.
Orice reclamaie a consumatorilor, fcut n cadrul termenului de garanie, n legtur cu modul de
efectuare a lucrrilor service, nesoluionat de unitatea prestatoare n termen de 10 zile de la data
nregistrrii, va fi adresat vnztorului care a comercializat produsul sau, dup caz, organului teritorial al
Oficiului pentru Protecia Consumatorilor.
Vnztorul este obligat fa de consumator, prin natura raportului contractual creat ca urmare a
vnzrii cumprrii, pentru produsele reclamate n cadrul termenului de garanie, s asigure i s suporte
64

toate cheltuielile pentru punerea n funciune, ntreinerea, repararea sau nlocuirea acestora, precum i
cheltuielile de manipulare, diagnosticare, expertizare, montare, ambalare i transport aferente.
Dac produsul are mai mult de 10Kg. vnztorul este obligat s asigure transportul acestui produs
de la locuina dv. la unitatea service, care v efectua reparaia , precum i de la unitatea service la locuina
consumatorului.
Vnztorul este exonerat de obligaiile lui privind garania dac defectarea s-a produs din cauza
nerespectrii de ctre consumator a instruciunilor de instalare, punere n funciune, utilizare, ntreinere,
manipulare, transport i depozitare, cuprinse n documentaia tehnic, care nsoete produsul.
A doua etap a rspunderii vnztorului pentru deficienele aprute n cadrul termenului de
garanie const n nlocuirea produsului defect cu un nou produs sau restituirea contravalorii produsului.
Din interpretarea dispoziiilor legale se desprinde ideea conform creia consumatorul nu poate
solicita nlocuirea produsului de la prima defeciune a acestuia.
nlocuirea opereaz numai atunci cnd produsul defect nu mai poate fi reparat sau cnd durata
de nefuncionare din cauza deficienelor aprute n cadrul termenului de garanie depete 10% din
acest termen de garanie.
n aceste dou situaii, consumatorul este ndreptit s solicite restituirea contravalorii
actualizate a produsului,dar numai atunci cnd vnztorul nu mai are produse de acelai fel.
Dac vnztorul are produse de acelai fel, acesta nu este obligat s restituie contravaloarea00:50
produsului, putnd recurge la nlocuirea produsului.
Restituirea contravalorii actualizate a produsului intervine i atunci cnd produsul nu mai poate
fi reparat sau produsul deja nlocuit s-a defectat.
Astfel cum s-a artat, rspunderea vnztorului fa de consumator nu se limiteaz numai la
deficiene de calitate ale produselor de folosin ndelungat ci i la produsele nealimentare de uz curent.
Astfel, conform HG nr. 665/1995 consumatorul poate reclama deficienele privitoare la calitatea
unui produs achiziionat n termen de 30 de zile, termen care ncepe s curg de la data cumprrii.
Dovada achiziionrii produsului se face pe baza bonului de cumprare, pe care vnztorul este obligat sl remit i s-l predea consumatorului.
Vnztorul este obligat s primeasc reclamaia consumatorului numai dac este fcut nauntrul
termenului legal i numai dac este nsoit de produsul reclamat i elementele necesare identificrii,
nscrise pe etichet, ambalaj sau marcate pe produs, precum i de bonul de cumprare.
Spre deosebire de produsele de folosin ndelungat, la care prima form de rspundere a
vnztorului este remedierea deficienelor, n cazul produselor nealimentare de uz curent, aceasta const
n nlocuirea imediat a produsului defect cu altul de calitate corespunztoare.
Dac nlocuirea nu este posibil, vnztorul este obligat s soluioneze reclamaia consumatorului
prin restituirea contravalorii produsului respectiv.
ns, cu acordul consumatorului, vnztorul poate s remedieze produsul defect n termen de 10
zile de la nregistrarea reclamaiei sau s-i ofere spre bvnzare un alt produs, cu achitarea sau restituirea
diferenei de valoare.
n cazul reinerii produsului pentru remediere sau nlocuire, vnztorul este obligat s elibereze
consumatorului o dovad care s conin elementele de identificare a produsului reinut i termenul de
soluionare a reclamaiei.
Consumatorul nemulumit de modul de rezolvare a reclamaiei se poate adresa, direct sau prin
intermediul asociaiilor pentru protecia consumatorilor, Oficiului pentru Protecia Consumatorilor sau,
dup caz, instanelor judectoreti.
5.3. Aciunea n instan

65

Recuperarea prejudiciilor se poate face prin formularea unei aciuni n justiie, aciune civil sau
penal, n cazul n care exist o infraciune svrit n condiiile legii penale de ctre persoana de la care
se solicit recuperarea prejudiciului.
Rspunderea civil se fundamenteaz pe ideea reparrii unui prejudiciu adus unei persoane, pe
cnd rspunderea penal pe ideea pedepsirii celui care a svrit o fapt ce constituie infraciune
Rspunderea penal este angajat numai pentru svrirea faptelor care, potrivit legii penale,
constituie infraciune, pe cnd n cazul rspunderii civile, obligaia de reparare a prejudiciului ia natere
pentru orice fapt ilicit cauzatoare de prejudicii.
Rspunderea penal este angajat printr-o hotrre judectoreasc, iar n cazul rspunderii civile,
prile pot conveni, fr intervenia instanei judectoreti, asupra modalitilor de reparare a prejudiciului
(cale amiabil). Rspunderea civil va fi angajat n toate cazurile n care fapta ilicit a cauzat un
prejudiciu patrimonial.
n cazurile n care fapta ilicit cauzatoare de prejudicii constituie i infraciune, rspunderea civil
i cea penal pot fi angajate concomitent.
Deoarece aceeai fapt ilicit determin att rspunderea penal ct i rspunderea civil, apar mai
multe urmri:
cele dou aciuni, aciunea civil i aciunea penal, pot fi judecate fie mpreun (aciunea civil va
fi judecat tot de instana penal n acest caz), fie separat (aciunea penal la instana penal, iar cea civil
la instana civil. Dac cel vtmat APC a pornit aciunea civil n procesul penal, nu o mai poate
intenta separat la instana civil.
aciunea penal se pornete din oficiu, iar aciunea civil se pornete la cererea celui prejudiciat
dac aciunea civil se judec separat de aciunea civil, apar unele probleme privind desfurarea
celor dou procese, civil i penal; judecata n faa instanei civile se suspend pn la soluionarea cauzei
penale. Dac instana penal pronun o hotrre de achitare a inculpatului pentru c fapta nu exist ori nu
a fost svrit de inculpat, nu pot fi acordate despgubiri.
din punct de vedere al prescripiei, rspunderea civil avnd ca obiect plata despgubirilor datorate
ca urmare a svririi unei fapte ilicite, se prescrie n termen de 3 ani.
Dac aciunea civil se judec mpreun cu aciunea penal, cel pgubit nu pltete tax de timbru.
n cazul n care aciunea civil se judec separat, cel pgubit trebuie s plteasc tax de timbru calculat
n funcie de valoarea prejudiciului.
Aciunea civil. Deschiderea unei aciuni n instan presupune formularea unei cereri de chemare
n judecat, care trebuie s cuprind:
numele, domiciliul sau reedina prilor ori, pentru persoane juridice, denumirea i sediul lor;
numele i calitatea celui care reprezint partea n proces;
obiectul cererii i valoarea lui, dup aprecierea reclamantului, atunci cnd aceasta este posibil;
artarea motivelor de fapt i de drept pe care se ntemeiaz cererea;
artarea dovezilor pe care se sprijin fiecare capt de cerere;
semntur.
Cnd dovada se face prin nscrisuri se vor ataa la cerere attea copii ci pri sunt i o copie de
pe fiecare nscris pentru instan.
Cnd se cere dovada cu martori, se va indica numele i adresele martorilor.
La primirea cererii de chemare n judecat preedintele verific dac aceasta ntrunete cerinele
prevzute de lege. Dup constatarea ndeplinirii cerinelor legale pentru cererea de chemare n judecat
fixeaz termenul de judecat pe care, sub semntur, l d n cunotina reclamatului prezent sau
reprezentatului acestuia. Celelalte pri vor fi citate potrivit legii.
66

Preedintele va dispune n acelai timp s se comunice prtului, o dat cu citaia, copii de pe


cererea de chemare n judecat i de pe nscrisurile depuse.
Termenul de judecat va fi stabilit astfel nct de la primirea citaiei prtul s aib la dispoziie cel
puin 15 zile pentru a-i pregti aprarea.
Administrarea dovezilor. Dovezile se pot ncuviina numai dac instana consider c ele pot s
duc la soluionarea cauzei. Ele se administreaz nainte de dezbaterile finale. Administrarea dovezilor
se face n ordinea stabilit de instan.
n cursul unui proces civil, de regul, se solicit urmtoarele probe/dovezi:

dovada cu nscrisuri;

dovada cu martori;

expertiza;

cercetarea la faa locului;

interogatoriul.

01:20

Dovada cu nscrisuri. Se vor depune la dosar toate nscrisurile pe care partea le deine n scopul
dovedirii cererii.
Cnd o parte nvedereaz instanei c cealalt parte deine un nscris referitor la cauz, instana
poate ordona nfiarea acestuia. Dac aceasta nu l depune, instana poate socoti ca dovedite preteniile
prii care a cerut nfiarea lui.
Dac nscrisul se afl n pstrarea unei autoriti, instana va dispune aducerea lui, n termenul
fixat n acest scop. Cel care deine nscrisul este ndreptit s refuze aducerea lui dac:
nscrisul privete chestiuni cu totul personale;
nfiarea nscrisului ar nclca ndatorirea de a pstra secretul profesional;
nscrisul ar atrage urmrirea penal mpotriva prii sau a unei alte persoane, ori ar expune-o
dispreului public.
Dovada cu martori. Cnd instana a ncuviinat dovada cu martori, ea va dispune ascultarea
acelora care au fost propui prin cerere.
nlocuirea martorilor nu se poate ncuviina dect de ctre instan i pentru motive ntemeiate.
Depoziia martorului se va scrie de ctre grefier, dup dictarea preedintelui sau a judectorului
delegat i va fi semnat pe fiecare pagin de judector, grefier i martor, dup ce acesta a luat la cunotin
de coninutul su.
Martorul poate cere s i se plteasc cheltuielile de drum i s fie despgubit pentru timpul
pierdut.
Expertiza. Cnd pentru lmurirea unor mprejurri de fapt, instana consider necesar s
cunoasc prerea unor specialiti, va numi, la cererea prilor ori din oficiu, unul sau trei experi,
stabilind punctele asupra crora ei trebuie s se pronune i termenul n care trebuie s efectueze
expertiza.
n domenii strict specializate, n care nu exist experi autorizai, din oficiu sau la cererea oricrei
pri, judectorul poate solicita punctul de vedere al uneia sau mai multor personaliti ori specialiti din
domeniul respectiv.
ncheierea de numire a experilor va stabili i plata experilor. Dac instana nu este lmurit
prin expertiza fcut, poate dispune ntregirea expertizei sau o nou expertiz.
La cererea experilor, inndu-se seama de lucrare, instana le va putea mri plata cuvenit pentru
efectuarea expertizei.

67

Cercetarea la faa locului. n cazul n care instana va aprecia, va putea hotr ca ntregul ei sau
numai unul dintre magistrai s mearg la faa locului spre a se lmuri asupra unor mprejurri de fapt .
Despre cele urmate la faa locului se face meniune n procesul-verbal ncheiat cu aceast ocazie.
Interogatoriul const n formularea unor ntrebri care au legtur cu obiectul cererii la care partea
advers va trebui s rspund.
Cel chemat va fi ntrebat de ctre preedinte asupra fiecrui fapt n parte.
Dac partea, fr motive temeinice, refuz s rspund la interogator sau nu se nfieaz, instana
poate socoti aceste mprejurri ca o mrturisire deplin sau numai ca un nceput de dovad n folosul
prii potrivnice.
Cheltuielile de judecat. partea care pierde procesul va fi obligat, la cerere, s plteasc
cheltuielile de judecat
Judectorii nu pot micora cheltuielile de timbru, taxe de procedur, plata experilor, despgubirea
martorilor, precum i orice alte cheltuieli pe care partea, care a ctigat, va dovedi c le-a fcut.
Judectorii au ns dreptul s mreasc sau s micoreze onorariile avocailor, potrivit cu cele
prevzute n tabloul onorariilor minimale, ori de cte ori va constata motivat c sunt nepotrivit de mici sau
de mari, fa de valoarea pricinii sau munca ndeplinit de avocat.
Cnd preteniile fiecrei pri au fost admise numai n parte, instana va aprecia n ce msur
fiecare dintre ele poate fi obligat la plata cheltuielilor de judecat, putnd face compensarea lor.
Aciunea penal. Urmrirea penal reprezint prim faz a procesului penal i are ca obiect
strngerea probelor necesare cu privire la existena infraciunii, la identificarea fptuitorilor i la stabilirea
rspunderii acestora, pentru a se constata dac este sau nu cazul s se dispun trimiterea n judecat.
Urmrirea penal se efectueaz de procuror i de organele de cercetare penal. (poliia) i
reprezint momentul punerii n micare a aciunii penale i care totdeauna duce la sesizarea unui organ de
jurisdicie.
Declanarea activitii de urmrire penal presupune ca organele de jurisdicie s aib cunotin
de svrirea unei infraciuni.
Principalele modaliti de sesizare sunt: plngerea, denunul i sesizarea din oficiu.
Plngerea este ncunotinarea fcut de o persoan sau de o organizaie creia i s-a cauzat o
vtmare prin infraciune.
Desfurarea urmririi penale presupune efectuarea tuturor actelor procedurale necesare pentru
realizarea obiectului urmririi, motiv pentru care majoritatea activitilor se concentreaz n jurul
strngerii i administrrii probelor referitoare la existena infraciunii, la stabilirea fptuitorilor i la
stabilirea rspunderii acestora, n aa fel nct s se poat decide dac este sau nu cazul s fie trimii n
judecat.
Epuizarea fazei de urmrirea penal are loc prin trimiterea n judecat efectuat de procuror; de
asemenea, urmrirea penal se poate stinge prin scoaterea de sub urmrire sau ncetarea urmririi n
cauz.
La edina de judecat particip procurorul, prile i toate persoanele a cror prezen este
necesar pentru soluionarea pricinii ( aprtori, martorii, experii).
Cercetarea judectoreasc este partea judecii n care se administreaz i se verific toate probele
din cauza penal.

5.4. Rspunderea juridic pentru servicii


Reglementare. O.G. nr. 21/1992 privind protecia consumatorilor consacr n art. 3, pct. d) dreptul
fundamental al consumatorilor de a fi despgubii pentru pagubele generate de calitatea
68

necorespunztoare a produselor i serviciilor. Ulterior, prin Legea nr. 37/2002 privind aprobarea O.G. nr.
58/2000 pentru modificarea i completarea O.G. nr. 21/1992, care transpune n planul legislaiei romneti
Directiva Consiliului Comunitilor europene 85/374/CEE privind apropierea dispoziiilor legislative,
regulamentare i administrative ale statelor membre n domeniul rspunderii pentru produsele
defectuoase, sunt introduse noi coordonate juridice ale rspunderii pentru pagubele generate de produse i
servicii.
Astfel, n art. 2 din O.G. nr. 21/1992, modificat i completat, sunt definite produsul cu defecte i
paguba. Art. 7, pct. a) i c) stabilete obligaia productorilor i a prestatorilor de servicii de a rspunde
pentru prejudiciul actual i cel viitor cauzat de produsul cu defect ori de serviciul defectuos prestat, iar
capitolul III (art. 42 44) reglementeaz raporturile dintre consumatorii prejudiciai i agenii economici.
Fundamentarea rspunderii. Din modul de reglementare a rspunderii n O.G. nr. 21/1992 reiese
c n acest caz avem de-a face cu o rspundere civil delictual obiectiv 2, fundamentat pe o prezumie
relativ de culp a agentului economic n cadrul activitii de punere pe pia, distribuire, vnzare
(prestare) a unui bun ori serviciu, ceea ce duce la defeciuni n ceea ce privete calitatea produselor sau
serviciilor.
Domeniul de aplicare. Conform art. 2 i art. 7, pct. a) i c) din O.G. nr. 21 /1992 rspunderea
pentru pagubele provocate de produse sau servicii cu deficiene calitative aparine productorilor i
prestatorilor de servicii. Art. 42 extinde aceast rspundere la toi agenii economici, prin urmare
rspunznd i distribuitorii i vnztorii.
Potrivit art. 2, prin productor se nelege:
agentul economic care fabric un produs finit sau o component a unui produs;
agentul economic care fabric materie prim;
agentul economic care i aplic denumirea, marca sau un alt sistem distinctiv pe produs;
agentul economic care recondiioneaz produsul;
agentul economic sau distribuitorul care prin activitatea sa modific caracteristicile produsului;
reprezentantul nregistrat n Romnia al unui agent economic care nu are sediul n Romnia sau, n
cazul inexistenei acestuia, importatorul produsului;
agentul economic care import produse n vederea realizrii ulterioare a unei operaiuni de
vnzare, nchiriere, leasing sau orice alt form de distribuie specific derulrii afacerii;
distribuitorul produsului importat, n cazul n care nu se cunoate importatorul, chiar dac
productorul este menionat;
distribuitorul produsului, n cazul n care importatorul nu poate fi identificat, dac nu informeaz
persoana prejudiciat n termen de 30 de zile de la cererea acesteia asupra identitii importatorului.
n acelai articol prestatorul de servicii este definit ca fiind agentul economic care furnizeaz
servicii. Distribuitorul reprezint agentul economic din lanul de distribuie, iar vnztorul este definit ca
distribuitorul care ofer produsul consumatorului.
Rspunderea agenilor economici intervine numai n cazul produselor i serviciilor pe care le-au
produs, distribuit, vndut sau prestat consumatorilor. O.G. nr. 21/1992 nelege prin produs, bunul
material a crui destinaie final este consumul sau utilizarea individual ori colectiv. Sunt considerate
produse: energia electric, energia termic, apa i gazele livrate pentru consumul individual. Tot n art. 2
este definit i serviciul ca fiind activitatea, alta dect cea din care rezult produse, efectuat n scopul
satisfacerii unor necesiti ale consumatorilor.
n sfrit, persoan prejudiciat poate fi numai consumatorul care reprezint persoana fizic sau
grupul de persoane fizice constituite n asociaii, care cumpr, dobndete, utilizeaz ori consum
produse sau servicii, n afara activitii sale profesionale.
2

Rspunderea civil delictual reprezint un raport juridic obligaional n care autorul unei fapte ilicite cauzatoare de prejudicii are obligaia de a
repara prejudiciul - C. Toader, M. Nicolae, B. Dumitrache, V. Bcu, D. tefan, Drept civil romn. Curs selectiv pentru licen , Ed. Press
Mihaela S.R.L., Bucureti, 1996 p. 198.

69

Condiii pentru angajarea rspunderii agenilor economici. Conform art. 421, pentru angajarea
rspunderii civile a agentului economic, trebuie s se ndeplineasc cumulativ urmtoarele condiii:
existena pagubei;
existena defectului;
existena raportului de cauzalitate dintre defect i pagub.
01:40
Sarcina dovedirii existenei acestora aparine consumatorului prejudiciat.
Paguba. O.G. nr. 21/1992 definete n art. 2 paguba ca fiind prejudiciul creat consumatorului prin
utilizarea unui produs periculos sau a unui produs cu defecte, precum i cel creat de servicii
necorespunztoare furnizate de prestator.
Prejudiciul poate consta n:
vtmarea integritii corporale sau a sntii, precum i pierderea vieii;
deteriorarea sau distrugerea oricrui bun, altul dect produsul cu defecte.
n acest din urm caz, O.G. nr. 21/1992 consider c exist un prejudiciu numai dac sunt
ndeplinite anumite condiii, cumulativ:
bunul deteriorat sau distrus s fie n mod normal destinat folosinei sau consumului privat;
bunul s fi fost folosit de persoana prejudiciat pentru uz sau consum personal;
valoarea pagubei sa nu fie mai mic de 2 milioane lei.
Art. 7, pct. a) i c) stabilete c productorii i prestatorii de servicii sunt obligai s acopere att
prejudiciul actual, ct i cel viitor.
Defectul. Potrivit aceluiai art: 2 din O.G. nr. 21/1992 prin produs cu defecte se nelege acel
produs la care modul de prezentare, utilizarea previzibil i data achiziionrii nu ofer sigurana
consumatorului, producnd pagube acestuia.
Din pcate, O.G. nr. 21/1992 nu ofer o definiie general a serviciului defectuos.
Raportul de cauzalitate. Conform art. 421, existena raportului de cauzalitate dintre defect i
pagub trebuie probat de persoana prejudiciat consumatorul -, care poate utiliza n acest scop
mijloacele de prob acceptate n procedura civil.
Exonerarea de rspundere. Art. 422 stabilete cazurile n care productorul poate rsturna
prezumia relativ de culp, fiind exonerat de rspundere. Astfel, productorul nu rspunde dac
dovedete existena uneia din urmtoarele situaii:
nu el este cel care a pus produsul n circulaie;
defectul care a generat paguba nu a existat la data la care produsul a fost pus n circulaie sau a
aprut ulterior punerii n circulaie a produsului din cauze neimputabile lui;
produsul nu a fost fabricat pentru a fi comercializat sau pentru orice alt form de distribuie n
scop economic;
paguba se datoreaz respectrii unor condiii obligatorii impuse de reglementrile emise de
autoritile competente;
nivelul cunotinelor tiinifice i tehnice la momentul punerii n circulaie a produsului nu i-a
permis depistarea existenei defectului.
Bineneles c productorul nu rspunde nici n situaia n care dovedete c paguba nu a fost
provocat de defectul produsului sau c nu au fost ntrunite condiiile pentru ca deteriorarea unui bun sau
distrugerea acestuia s fie considerate pagub conform art. 2 din O.G. nr. 21 / 1992. De asemenea, art. 42 3
prevede c rspunderea productorului poate fi limitat de instana competent n cazul n care paguba
este cauzat, mpreun, de defectul produsului i culpa consumatorului vtmat sau prejudiciat ori a altei
persoane, pentru care aceasta este inut s rspund.
70

Conform art. 422, productorul de componente este exonerat de rspundere dac dovedete c
defectul este imputabil fabricantului produsului finit datorit proiectrii greite a ansamblului n care
acesta a fost montat sau instruciunilor date de ctre acesta.
Modificarea convenional a ntinderii rspunderii agenilor economici. Art. 425 din O.G. nr.
21/1992 interzice orice clauz abuziv de limitare sau de exonerare de rspundere a agentului economic,
ncheiat ntre comerciant i consumator, sub sanciunea nulitii absolute.
Termen de prescripie. Conform art. 426 din O.G. nr. 21/1992, dreptul la aciune pentru repararea
pagubei se prescrie ntr-un termen de 3 ani, care curge de la data la care reclamantul a avut sau ar fi
trebuit s aib cunotin de existena pagubei, a defectului i a identitii agentului economic, ns nu mai
trziu de la mplinirea termenului de 10 ani de la data la care agentul economic a pus produsul n
circulaie, cu condiia ca paguba s se fi produs nuntrul termenului de 10 ani.
n ncheiere precizm c nu trebuie fcut confuzie ntre rspunderea vnztorului, constnd n
obligaia acestuia de a repara, nlocui sau restitui contravaloarea produsului defectat n termenul de
garanie sau ca urmarea unor vicii ascunse n cadrul duratei minime de utilizare, care este o rspundere
contractual i rspunderea vnztorului pentru pagubele produse de un produs cu defecte, n acest caz
fiind vorba de o rspundere civil delictual.
5.5. Modaliti de rezolvare a litigiilor dintre prestatorii de servicii i consumatori
5.5.1 Soluionarea nenelegerilor precontractuale privind furnizarea/prestarea serviciilor publice
de gospodrire comunal
Autoritatea Nationala de Reglementare pentru Serviciile Publice de Gospodarire Comunala
solutioneaz prin procedura necontencioas nenelegerile care pot interveni la ncheierea contractelor n
sectorul serviciilor publice de gospodrire comunal ntre operatorii i utilizatorii acestor servicii.
Nenelegerile pot avea ca obiect:
cauze noi pe care prile doresc s le includa n contractele pe care le ncheie;
clauze minimale din contractele cadru, crora prile le dau interpretri diferite.
Metodologia de soluionare a nenelegerilor precontractuale privind furnizarea/prestarea
serviciilor publice de gospodrie comunal este reglementat de Ordinul Autoritii naionale de
Reglementare pentru Serviciile Publice de Gospodrie Comunal nr. 20/2003.
Soluionarea nenelegerilor precontractuale ( divergene aprute la ncheierea contractelor de
furnizare/ prestare de serviciu public de gospodarire comunal ) presupune parcurgerea urmtoarelor
etape:

medierea la nivelul operatorului;

procedura prealabil;

concilierea.
Medierea la nivelul operatorului presupune gsirea de ctre operator, ntr-un termen de 15 zile de
la nregistrarea cererii de mediere, a unor soluii care s conduc la soluionarea nenelegerilor
precontractuale i la ncheierea contractului.
Procedura prealabil se declaneaz atunci cnd prile nu ajung la o nelegere, caz n care partea
nemulumit solicit ANRSC ului un punct de vedere cu privire la modul de soluionare a nenelegerilor
aprute la ncheierea contractelor.
Cererea va fi nsoit de documentele de care partea/prile i ntemeiaz susinerile.
Dup primirea recomandrilor fcute de persoana mputernicit de ANRSC s anallizeze cererea
solicitanilor, prile au urmtoarele opiuni:
ii nsuesc n totalitate recomandrile i ncheie contractul;
71

i nsuesc parial sau nu i nsuesc recomandrile primite, caz n care va ncheia un procesverbal n care vor fi include clauzele rmase n divergen i poziia fiecreia dintre pri, cu argumentele
pe care i ntemeiaz susinerile;
apeleaz la procedura de conciliere.
Procedura de conciliere se realizeaz n baza cererii de conciliere naintat de ctre pri ANRSCului , i se rezolv de ctre comisia de conciliere numit de ctre preedintele ANRSC-ului , comisie
format din trei membri.
Aceast comisie audiaz prile implicate i putnd pune ntrebri prilor n litigiu pentru
clarificarea aspectelor divergente.
Hotrrea comisiei de conciliere se pronun n termen de 5 zile lucrtoare de la data audierii i
este obligatorie pentru pri.
Hotrrea se comunic prilor prin scrisoare recomandat cu confirmare de primire n termen de
cel mult 5 zile de la redactare, putnd fi contestat de partea care se consider vtmat, n termen de 15
zile de la nregistrare.
Instana competent a soluiona contestaia este Curtea de Apel Secia de Contencios
Administrativ.

1. Mentionati avantajele folosirii sistemului de mediere


2. Mentionati documentele inmanate consumatorului de catre vanzator
3. Mentionati situatiile de exonerare a vanzatorului de raspundere

72

Serviciul de mediere a aprut din nevoia de a elimina costurile destul de mari generate de litigiile
aprute intre consumatori i agenii economici , ca urmare a nemulumirii consumatorilor vis-a-vis de
calitatea produselor i/sau serviciilor achiziionate, care de cele mai multe ori au pus in pericol viaa,
sntate i interesele economice ale consumatorilor.
Reclamaia administrativ, ca tip de soluionare a unui litigiu ntre un consumator i un agent
economic, se folosete atunci cnd nu se reuete rezolvarea acestuia pe cale amiabil.
Rezultatele diferitelor studii au dus la concluzia potrivit creia o mare parte dintre consumatorii
nesatisfcui nu depun reclamaii. Implicaiile acestei inaciuni sunt negative att pentru marketeri ct i
pentru consumatori. Mai nti, neexprimarea insatisfaciei i priveaz pe consumatori de obinerea unei
redresri a acestei experiene neplcute pentru ei. n al doilea rnd, aciunile limitate ale consumatorilor
nu fac altceva dect s mascheze problemele pieei, pe care firma ar trebui s le corecteze. Adiional,
reclamaiile consumatorului sunt vzute de firm ca o important surs de informaii pentru luarea unor
decizii privind crearea unor produse mult mai competitive.

1. Moise, E., Studiu legislativ-Contracte incheiate in afara spatiilor comerciale, APCRomania, Bucuresti, 2005.
2. Moise, E., Studiu legislativ-Regimul juridic al contractelor la distanta, APC-Romania,
Bucuresti, 2005.
3. Moise, E., Studiu Metode de lucru cu agentii economici, APC-Romania, Bucuresti,
2005.
4. Moise, E., Studiu legislativ Obligatiile agentiilor de turism, APC-Romania, Bucuresti,
2005.
5. Moise, E., Studiu Proceduri legale pentru actionarea in justitie, APC-Romania,
Bucuresti, 2005.

73

1. Avantajele folosirii sistemului de mediere sunt:


asigura satisfacie ambelor pri, deoarece soluia de rezolvare a conflictului este stabilit, i
acceptat mpreun de ctre acetia, nu este o soluie impus de o ter parte;
prile aflate in conflict au libertatea de a-i alege mediatorul
costurile generate de desfurarea procesului de negociere i timpul de rezolvare a conflictului
se reduc substanial;
procedura de desfaurare a procesului de mediere este accesibil, informal i confidenial.
2. Documentele inmanate consumatorului de catre vanzator sunt:
factura cu numr i dat, semnat i tampilat de vnztor;
declaraia de conformitate semnat i tampilat de ctre productor, din care trebuie s reias
c acel produs nu pune n pericol viaa, sntatea, i sigurana utilizatorului;
certificatul de garanie semnat i tampilat de catre productor i de ctre vnztor i care
trebuie s conin urmtoarele informaii: data fabricaiei, data vnzrii , tipul i seria
produsului , termenul de garanie, coordonatele unitaii de service, durata medie de utilizare,
rubrici pentru evidenierea activitilor de service;
manualul de utilizare ( instruciuni de folosire ).
3. Exonerarea de rspundere. Art. 422 stabilete cazurile n care productorul poate rsturna
prezumia relativ de culp, fiind exonerat de rspundere. Astfel, productorul nu rspunde
dac dovedete existena uneia din urmtoarele situaii:
nu el este cel care a pus produsul n circulaie;
defectul care a generat paguba nu a existat la data la care produsul a fost pus n circulaie
sau a aprut ulterior punerii n circulaie a produsului din cauze neimputabile lui;
produsul nu a fost fabricat pentru a fi comercializat sau pentru orice alt form de
distribuie n scop economic;
paguba se datoreaz respectrii unor condiii obligatorii impuse de reglementrile emise de
autoritile competente;
nivelul cunotinelor tiinifice i tehnice la momentul punerii n circulaie a produsului nu
i-a permis depistarea existenei defectului.

74

Unitatea de invatare 6 Psihologia consumatorului


Cuprins:
6.1. Factorii care influenteaza comportamentul consumatorului
6.2. Procesul adoptrii deciziei de cumprare

1. Importanta cunoasterii factorilor care influenteaza comportamentul consumatorului


2. Variabilele de ordin exogen si endogen ale deciziei de cumparare

75

6.1.
Factorii
consumatorului

care

influenteaza

comportamentul

00:00
00:00
n orice loc de pe planet, productorul de bunuri i
servicii este animat de un unic scop - acela de a obine un profit
ct mai mare. Dar, el tie, c i poate atinge elul, numai dac
Timp necesar: 120
minute
produce bunul sau serviciul cu cheltuieli mai mici dect preul la
care-l poate vinde i dac gsete clieni care s-l cumpere.
Dup parcurgerea
unitii vei fi n msur
De aceea, pentru productor este la fel de important, s
s rspundei la
gseasc soluii pentru a produce n condiii de maxim eficien
ntrebrile:
Care sunt factorii care
i s cunoasc motivele pentru care se cumpr bunurile i
influenteaza
serviciile lui, s afle: cine, ce, de unde, de ce, cnd, cum i ct de
comportamentul
mult cumpr i ct de des, altfel spus s afle de ce oamenii
consumatorului?
Cum se formeaza
rspund ntr-un anume fel la produsele i serviciile care le sunt
decizia de cumparare?
oferite, de ce au o anumit atitudine fa de ele.
Aceast conduit a oamenilor n cazul cumprrii
i/sau consumrii bunurilor i serviciilor se reflect n
comportamentul consumatorului.
Comportamentul consumatorului nu se poate explica, dect prin cunoaterea sistemului de factori
ce acioneaz n strns legtur i intercondiionare reciproc, dar modul n care acioneaz i mai ales
locul i rolul pe care acetia le au n sistem, sunt privite n mod diferit i de aceea ntlnim n literatura de
specialitate diferite clasificri ale acestor factori.
Astfel, Dubois i Jolibert (op. cit. p.83-193), grupeaz factorii care influeneaz comportamentul
consumatorului n :
- factori individuali, n care includ: personalitatea, stilul cognitiv, stilul de via i riscul perceput;
- factorii mediului, care se refer la: factorii socio-demografici (curba vieii de familie, clasele
sociale), grupuri de referin, familia, mediul economic.
n ampla analiz pe care o face comportamentului consumatorului, Ph. Kotler (Ph. Koller, G.
Armstrong, op. cit., p.334-348) pornete de la analiza factorilor care l influeneaz, grupai n:
- factori culturali reprezentai de : cultura, subcultura i clasa social;
- factori sociali care includ : grupuri de referin, familia, roluri i statusuri;
- factori personali care se refer la : vrsta i stadiul din ciclul de via, ocupaia, stilul de via,
circumstanele economice, personalitatea i prerea despre sine;
- factori psihologici desemnai prin : motivaie, percepie, nvare, convingeri i atitudini.
De asemenea, se evideniaz clasificarea pe care o prezint R. Boier (R. Boier, Comportamentul
consumatorului, Ed. Graphix, Iai 1994 p.30-51) prin cele trei grupe:
- factori individuali ai comportamentului consumatorului, care includ: nevoile i motivaiile,
personalitatea i imaginea despre sine, stilul de via, atitudinile i preferinele;
76

- factori sociali, reprezentai de: familie, grupuri de referin i lideri de opinie, rol i statut social,
clase sociale;
- factori culturali.
Deosebit de interesant prin modalitatea de abordare este clasificarea lui I. Ctoiu (I. Ctoiu, N.
Teodorescu Comportamentul consumatorului, Teorie i practic Ed. Economic, Bucureti 1997 p.25-45),
care consider c este influenat comportamentul de cumprare, de dou tipuri de variabile: direct
observabile i deduse prin cercetrile de tip interferenial.
Ca urmare, clasific factorii de influen a comportamentului consumatorului astfel:
- influene directe exercit :
a : factorii demo-economici
b : factorii specifici mixului de marketing
00:10
c : factorii situaionali, cum sunt : - presiunea timpului, importana cumprturii,
ocazia cu care se realizeaz cumprarea
- influene deduse exercit :
a : factori de natur psihologic (endogen) reprezentai de: percepie, motivaie, nvare,
personalitate, atitudine
b : factori de natur sociologic (exogen) definii prin : familie, grupuri de apartenen, grupuri
de referin, clasa social, subcultur, cultur
Prezint interes i punctul de vedere al englezilor E. Hill i T. O Sullivan (op. cit. p.56-75) care
pornesc de la premiza c mediul social al consumatorului, circumstanele individuale i psihologia sa se
combin pentru a influena deciziile despre ce cumprturi trebuie s fac. Ei pun n eviden trei
categorii de factori :
- mediul social reflectat n : cultur, grupuri refereniale i clasa social;
- caracteristici personale definite prin : personalitate, stil de via, motivaii, atitudini i credine,
percepie;
- circumstane individuale desemnate prin: sex, vrst, ciclul de via al familiei, venit, educaie.

77

Fig. 2 Factorii ce influeneaz comportamentul consumatorului

00:15

Sursa: Ctoiu I. Teodorescu N Comportamentul consumatorului editura Bucuresti 1997

Se observ, c, dei, fiecare autor ncearc o grupare proprie n funcie de opinia sa cu privire la
conceptul de comportament al consumatorului sau de proces de decizie de cumprare i de criteriile pe
care le stabilete, factorii eseniali de influen i ntlnim n toate acestea, ceea ce ne oblig s-i abordm
mai pe larg.
n lucrrile din ultimele decenii, constatm predilecia pentru analiza rolului i modului de
influen a factorilor psihologici i sociologici n explicarea comportamentului consumatorului.
Specialitii de marc, insist ns n mod deosebit asupra rolului factorilor de natur demo-economic.
Influena celor mai importani factori asupra comportamentului consumatorului.
Factorii economici
i n epoca modern factorii economici au rol esenial, deoarece la nivel macroeconomic ei
caracterizeaz capacitatea de cumprare de care dispune societatea la un moment dat, constituind premisa
formrii comportamentul consumatorului. Ei afecteaz direct mrimea i evoluia consumului.
La nivel macroeconomic se manifest prin dinamica i nivelul indicatorilor sintetici
macroeconomici (produs naional brut i net, produs intern brut i net, venit naional, etc.), evoluia
principalelor domenii de activitate exprimat prin indicatorii specifici ai produciei industriale i agricole,
transporturilor, telecomunicaiilor, construciilor, comerului interior i exterior etc., modificarea
veniturilor reale ale populaiei, credit, inflaie, omaj, etc., exprimnd n fapt dorina de cumprare.
La nivel microeconomic, venitul consumatorului este factorul esenial care prin mrime, form,
dinamic, distribuie n timp, destinaie, etc. constituie premisa material a comportamentului
consumatorului i principala restricie care se impune acestuia.
78

n aceeai categorie, putem include i factorii economici precum: avuia personal exprimat mai
ales prin gradul de nzestrare cu diferite bunuri, ca i gradul de utilizare a creditului de consum de ctre
individ.
Se observ c nu toate bunurile i serviciile au aceeai sensibilitate la nivelul veniturilor. De
exemplu, cnd se reduc veniturile unei persoane, cheltuielile pentru produsele de folosin ndelungat i
cele pentru activiti cultural-distractive sunt cele mai afectate. Ca urmare, cele mai importante criterii n
adoptarea deciziilor sunt funcionalitatea i preul bunurilor i serviciilor.
Factorii demografici
Factorii demografici sunt reflectarea structurii populaiei i a proceselor care o afecteaz. La nivel
macroeconomic, principalele variabile vizeaz: numrul populaiei i distribuia
ei geografic, sporul natural, structura pe grupe de vrst, ocupaie, nivel educaional, numr de familii i
gospodrii, mrimea unei familii i a gospodriei, mobilitatea populaiei, tipul de habitat (urban, rural).
La nivelul consumatorului, importante sunt variabile precum: etapa din ciclul de via,(vrsta),
sexul, situaia matrimonial, caracteristicile fizice, de ras etc.
Astfel, datorit mai ales normelor sociale, dar nu numai, femeile i brbaii cumpr tipuri de
produse diferite i folosesc alte criterii n alegerea lor. Pe baza identificrii diferenelor comportamentale
ntre sexe, productorii pot aborda n manier specific segmentul de pia.
De asemenea, vrsta este aceea care difereniaz deciziile de cumprare, iar odat cu naintarea n
vrst se produc modificri de care trebuie inut seama, pentru c ele schimb comportamentul
consumatorului.
Cunoaterea acestor variabile are mare nsemntate, deoarece d posibilitate prediciilor unor
consecine din punctul de vedere al marketingului, al unor tendine ale variabilelor demografice, care vor
modifica comportamentul consumatorului.
Factorii psihologici
Factorii psihologici constituie variabilele endogene care explic comportamentul consumatorului
prin multiplele lor incidene asupra individului, care n bun msur nu pot fi direct observabile i de
aceea sunt de obicei deduse.
Dintre numeroasele variabile de natur psihologic cu influen major asupra comportamentului
consumatorului evideniem: percepia, motivaia, nvarea i atitudinea.
a. Percepia este un proces prin care individul recepioneaz, selecteaz, organizeaz i
interpreteaz stimulii din mediul nconjurtor, conferindu-le o anumit semnificaie.
Este un proces complex, care depinde de caracterul stimulilor fizici, dar i de relaiile dintre
stimuli i anumite condiii ce implic individul.
Consumatorul folosete informaiile obinute pentru a alimenta refleciile sale i pentru a ajunge la
o judecat asupra unui produs prelucrnd informaia n proces de reflecie controlat sau n procese
semiautomate, care pot fi contiente sau nu. Aceast activitate perceptiv are cteva caracteristici (P.L.
Dubois, A.Jolibert Op. cit. p.59-60) deosebit de semnificative pentru specialistul de marketing:
- percepia este selectiv, deci individul opereaz alegerea pentru stimuli, interpretndu-i doar pe
aceia care se impun prin calitate (intensitate, diferen) i pe aceia care corespund unei stri de
dezechilibru intern;
- percepia este distorsionat, deformat de o serie de factori ca: similaritatea, impresia iniial,
stereotipia;
79

- percepia este subiectiv, la aceiai stimuli ea va putea fi diferit de la un individ la altul.


Ca urmare, comportamentul individului va fi diferit, ntruct sensibilitatea informaiilor depinde
de propriile scopuri, de ateptrile i motivaiile subiectului.
b. Motivaia este variabila care a polarizat interesul cercettorilor, fiind mult vreme considerat
singura care intervine ntre stimuli i reacia cumprtorului, ntruct este uor de observat c orice act
(cognitiv, afectiv, comportamental) are la baz n ultima instan un motiv, un impuls intern rezultat din
interaciunea dialectic a coordonatelor sistemului. Motivele sunt tocmai mobilurile consumatorului care
stau la baza comportamentului su.
Intenia reflect punerea n micare cu ajutorul sistemului verbal a unei structuri de aciune conform
cerinelor impuse de satisfacerea trebuinelor; valena este calitatea obiectelor prin care se satisfac trebuinele,
iar tendina este expresia direcionrii activitii ntr-un anumit sens.
Motivul este mobilul intern al activitii i trebuie privit ca un ansamblu ordonat de semnale
despre o stare oarecare de necesitate, care determin, mpinge, oblig subiectul mai nti s acioneze
(simplu impuls spre aciune), iar apoi s acioneze ntr-un anume fel (alegnd din multitudinea
disponibilitilor funcionale una anume). Orice aciune este motivat chiar dac uneori mobilul nu este
identificat, contientizat de subiect.
Motivul are o dubl funcie:
1 - de direcionare, orientare;
2 - de energizare, potenare a unui comportament sau altul.
00:50
Ele impun alegerea acelui tip de comportament care este adecvat pentru restabilirea echilibrului
interior.
ntruct consumatorul reprezint un univers de motivaii care nu pot fi observate direct, pentru a
facilita investigarea, s-a recurs la clasificarea motivelor, delimitndu-se astfel o tipologie a acestora.
Motivaia nu este singura variabil care determin comportamentul consumatorului, dar ea este
impulsul i vectorul intern al comportamentului, ea condiioneaz natura i mai ales sensul semnalelor
reglatoare. De aceea, cercetrile motivaionale s-au concentrat i n direcia evidenierii principalelor
caracteristici generale ale motivaiei comportamentului consumatorului. Astfel s-a stabilit ca orice
comportament este rezultatul unui complex de motive, deoarece se realizeaz prin raportarea continu la
mediul ambiant n care triete.
Complexul motivaional cuprinde n majoritatea cazurilor factori diferii ca nivel de generalitate,
dar adesea subiectul nu-i d seama cu claritate de elementele sale constitutive. De asemenea, important
este, c n orice comportament se vor identifica motive de tip raional, dar i afectiv, ponderea lor nu este
ntotdeauna aceeai, iar rolul de factor declanator al deciziei de cumprare (sau respingere) l pot avea
ambele tipuri de variabile.
Referitor la adoptarea deciziilor economice privind perspectivele pieii este relevanta cunoaterea
elementelor motivaionale care predomin, dac predominante sunt cele generale, se poate face o
prognoz asupra comportamentului consumatorului, dac predomin cele individuale ansa scade simitor.
Specialitii apreciaz c motivaia de consum este constituit n cea mai mare parte din elemente
ideatice i comportamentale specifice grupurilor sociale, cum ar fi: opinii, prejudeci i credine,
obiceiuri i tradiii, modele socio-culturale de comportament, mod, etc. Dar, orict de puternice ar fi
motivaiile, ntotdeauna ele sunt dependente de situaie. De aceea motivele care direcioneaz
comportamentul ntr-o situaie pot s nu existe sau s fie diferite ntr-o alt situaie.
80

c. nvarea reflect o schimbare observabil sau inobservabil n comportamentul unui individ


datorit acumulrii experienei, care conduce la o cretere a posibilitii ca un act s fie repetat.
Specialitii apreciaz c cea mai mare parte a comportamentului uman este nvat. Pentru explicarea
procesului nvrii exist deja mai multe tehnici, care sunt relevante i pentru activitatea de marketing:
- tehnica nvrii prin condiionarea clasic de tip pavlovian;
- tehnica nvrii instrumentale;
- tehnica nvrii cognitive.
Semnificaia practic a teoriei nvrii pentru marketing este aceea, c unele principii se pot aplica n
conceperea politicii de marketing. Astfel se poate construi cererea pentru un produs prin asocierea lui cu
motive puternice, asigurnd o ntrire pozitiv. O nou ntreprindere, de exemplu, poate intra pe piaa apelnd
la aceleai motivaii ca i concurenii ei, pentru c de regul cumprtorii sunt mai dispui s-i transfere
loialitatea ctre o marc similar, dect s apeleze la alta.
d. Atitudinile i convingerile pe care oamenii le capt n timp ce nva i acioneaz au
rezonan pentru cunoaterea mecanismului comportamental al individului.
Convingerea este o cunoatere descriptiv pe care o persoan o are despre ceva. Convingerile
contureaz n mintea oamenilor imaginea despre un produs, iar oamenii acioneaz conform convingerilor.
Numai convingerile determinate au rol n luarea deciziei, adic o decizie important sau semnificativ n
alegerea sau clasificare produselor, o decizie distinctiv (cum sunt diferenele percepute ntre mrci), o decizie
frapant (care iese n relief, n eviden n mod deosebit).
Atitudinea reflect predispoziiile nvate de a reaciona cu consecven fa de un obiect ntr-un
mod favorabil sau defavorabil, este o evaluare cognitiv durabil sau, cum spunea Rokeach o organizare
durabil a credinelor fa de un obiect sau o situaie care predispune pe individ s rspund ntr-o manier
preferenial (M. Rokeach Beliefs, Attitudes and Values, San Francisco, Jossay Bass Inc. 1968).
n procesul de formare a atitudinii, un rol important l joac influenele de natur cultural i
social (familie, cultur, imaginea de sine i a eului ideal, experiena personal, informaiile dobndite
prin mass-media, etc.), de aceea n activitatea de marketing se pot folosi aceste relaii.
Din punct de vedere structural, atitudinea are trei componente cu rol semnificativ:
- componenta cognitiv reflect ansamblul convingerilor individuale despre un obiect;
- componenta afectiv privete sentimentele, reaciile emoionale fa de obiectul atitudinii;
- componenta comportamental sau conativ, exprim tendina de a aciona n ceea ce privete
obiectul atitudinii, msurat de obicei prin intenia de a-l cumpra sau nu.
Studiile de marketing caut s controleze aceste tendine ale consumatorilor. Metodele cele mai
utilizate se bazeaz pe modele multiatribut, care au n vedere criterii diferite (funcionalitate, pre, estetic,
servicii post vnzare, etc.).
Foarte importante sunt i strategiile de marketing, care trebuie concepute pentru schimbarea
atitudinii n direcia dorit, ntruct experiena a demonstrat c dificultatea schimbrii este cu att mai
mare cu ct atitudinea este mai direct legat de satisfacerea unor nevoi puternice.
Aceste strategii trebuie s vizeze:
- modificarea convingerilor actuale ale consumatorului prin schimbarea modului n care acesta
percepe atributele i utilitatea obiectului atitudinii;
- schimbarea importanei pe care consumatorul o acord diferitelor atribute;
- adugarea unui atribut nou care poate mbuntii obiectul atitudinii;
81

- schimbarea inteniei de cumprare, astfel nct s creasc posibilitatea de achiziionare a


obiectului atitudinii.
Factorii sociali
n explicarea comportamentului consumatorului trebuie avut n vedere influena dedus a
factorilor sociali, deoarece ei sunt o component important a macromediului de marketing .
01:20
Specialitii apreciaz c un rol important au: familia, grupurile sociale, clasele sociale i statusul
social.
a. Familia se susine, c este variabila care exercit cea mai puternic influen asupra
comportamentului consumatorului , deoarece ea influeneaz deciziile fiecrui membru al ei, iar
influenele ei se resimt pe o lung perioad de timp, n genere pe ntregul ciclul de via al individului.
Deciziile de cumprare se pot lua de o singur persoan n mod automat, prin participarea mai
multor membri sau a tuturor, unele fiind dominate de unul din soi, altele fiind de natur sincreatic
(contribuia soilor fiind cam aceeai).
Pentru specialitii de marketing este foarte important, s determine, cine joac rolul decisiv n
cumprarea produselor, pentru a le transmite lor, direct, cele mai potrivite mesaje.
Pentru practica de marketing, toate aspectele privind rolul jucat de familie n luarea deciziilor de
cumprare au foarte mare importan, deoarece ofer informaii interesante pentru identificarea segmentelor de
cumprtori, pentru orientarea strategiilor de produs i de promovare.
b. Grupurile sociale (refereniale) se prezint sub forma grupului de referin i apartenen.
Grupul de apartenen este tipul de structur social n care indivizii au contiina c aparin prin
obiective comune, simmnt de unitate i norme comune. Exemplul tipic este familia, apoi organizaiile
profesionale, grupurile etnice, de prieteni, sportive, etc., care evident se deosebesc prin mrime, obiective,
durata de asociere, grad de coeziune.
Grupurile de referin sunt gruprile actuale sau imaginare care influeneaz evaluarea, aspiraia i
comportamentul individului, deoarece acesta consider grupul ca punct de reper, ca standard n procesul
de formare a opiniilor, atitudinilor, normelor.
Grupul de referin ndeplinete trei funcii:
- informaional e sursa de informaii n diferite etape ale procesului decizional de cumprare,
cnd grupul este o surs credibil de cunotine, fiind expert, sau avnd experien n domeniu. Aceasta
explic fora zvonurilor pe unele piee mai ales ale serviciilor.
- comparativ valideaz prin comparaie opiniile, atitudinile, normele i comportamentul manifest.
Astfel productorul poate specula o imagine de marc puternic solicitnd preuri mai mari.
Grupurile de referin influeneaz individul prin: expunerea persoanei la noi comportamente i
stiluri de via, presiune pentru a se conforma n alegerea produselor i mrcilor, dar i prin atitudinile i
prerile despre sine ale individului.
Diversele grupuri refereniale exercit mai multe tipuri de influen:
- grupurile primare cele cu care individul are relaii permanente (familia, prietenii, vecinii, colegii,
etc.) au o influen ce se resimte n toate modurile prezentate mai sus;
- grupurile secundare cele cu care oamenii au o interaciune mai oficial i mai puin regulat, dar
care exercit mai ales influen normativ, prin statutul lor.
Pentru activitatea de marketing, cunoaterea complexelor aspecte ale influenei grupului i
liderului asupra comportamentului de cumprare are mare importan, mai ales n elaborarea programelor
82

de marketing, pentru anumite grupe de produse i servicii.


c. Rolul i statusul social definesc poziia individului n cadrul fiecrui grup din care face parte
(familie, club, organizaie). Rolul const n seria de activiti care se ateapt s le efectueze o persoan n
raport cu cei din jur, iar statusul reflect stima general acordat acestuia de societate. n comportamentul
consumatorului se reflect att rolul, ct i statusul su, oamenii aleg adesea produse prin care s-i
evidenieze statusul.
De aceea, n activitatea de marketing este interesant de tiut potenialul produsului de a deveni un
status-simbol, dar i faptul c acest simbol variaz n cadrul diferitelor grupuri, clase sociale, ca i sub
raport geografic, ceea ce trebuie reflectat mai ales n politica promoional.
d. Clasele sociale nelese ca subdiviziuni relativ omogene i de durat ntr-o societate, care este
ierarhic ordonat i ai crei membri au aceleai valori, interese i comportamente (Ph. Kotler - Principles
of marketing, p. 164), constituie o important variabil exogen.
Denumite i grupuri socio-economice, ele sunt grupuri de indivizi cu aceleai circumstane
economice i sociale care se consider c posed acelai statut n societate.
Aprecierea apartenenei unui individ la o clas social se bazeaz pe luarea n considerare simultan
a mai multor caracteristici ale consumatorului: venitul, ocupaia, nivelul de educaie, n interaciunea lor.
Cercetrile de marketing au demonstrat c ele se constituie pe baze multicriteriale i prezint numeroase
particulariti n ceea ce privete modul de manifestare a cererii pentru diferite produse sau servicii,
obiceiuri de cumprare i consum, preferine pentru variate forme promoionale i, n genere, reacii
diferite.
Se constat c prin consumul anumitor produse sau servicii indivizii i demonstreaz apartenena
lor sau aspiraia ctre o anume clas social, ierarhia social evideniindu-se i prin puterea de cumprare.
Cunoaterea particularitilor pe categorii sociale permite n activitatea de marketing segmentarea
pieii, deosebit de util n elaborarea programelor de marketing.
Factorii personali
Constituie variabile importante, care definesc comportamentul de cumprare i consum al
individului, care dau explicaia intern, profund a acestuia. n acest grup de factori includem:
a) Vrsta i stadiul din ciclul de via, care schimb comportamentul de consum al oamenilor.
Astfel, pe msur ce nainteaz n vrst indivizii i modific structura produselor i serviciilor pe care le
consum n raport cu necesitile, dar i cu veniturile.
b) Ocupaia unei persoane are ntotdeauna influen asupra bunurilor i serviciilor pe care le
consum, reflectnd att nivelul de educaie, dar i poziia ierarhic a individului.
c) Stilul de via, care exprim modul de comportare al oamenilor n societate, de stabilire, de
selectare a gamei lor de trebuine n raport cu idealurile
ntruct reflect modul de via al omului ntr-o lume conturat de activitatea, interesele i opiniile
sale, stilul de via exprim interaciunea persoanei cu mediul nconjurtor i de aceea, n pregtirea
strategiilor de marketing, trebuie avute n vedere relaiile dintre produse sau mrci cu stilul de via al
consumatorului cruia i se adreseaz.
De altfel, stilul de via explic n bun msur schimbarea comportamentului
consumatorului, pentru c acesta influeneaz de fapt toate componentele mixului de marketing .
d) Personalitatea individului, consider specialitii, constituie un factor care explic
comportamentul distinct de cumprtor i consumator al acestuia, fiind determinat de caracteristicile
83

specifice, convingerile, obiceiurile pe care fiecare individ le prezint.


Dintre activitile de marketing, care au la baz trsturile de personalitate se pot evidenia:
fidelitatea fa de produse i mrci de produse, atitudinea fa de produse i servicii, modul de formare a
imaginii acesteia n rndul consumatorilor, reacia fa de modul de ambalare a produselor, fidelitatea fa
de unitatea de distribuie, activitatea promoional etc.
Cunoaterea tipului de personalitate a consumatorului poate constitui criteriu de segmentare a
pieii, de adoptare a stilului de comunicare etc.
Factorii culturali
Component a macromediului de marketing, factorii culturali exercit o extins i profund
influen de natur exogen asupra comportamentului de cumprare i consum.
Ca ansamblu de norme, valori materiale i morale, convingeri, atitudini i obiceiuri create n timp i pe
care le posed n comun membrii societii, cultura are un impact puternic asupra comportamentului
individual, care n mare parte se nva n procesul de socializare a individului.
Acesta i nsuete treptat un set de valori, percepi, preferine i comportamente specifice
societii n care triete, dar care se modific continuu. Elementele definitorii ale culturii sunt ntrite de
sistemele educaionale i juridice, dar i de instituiile sociale.
Cercetrile de marketing trebuie s investigheze efectele numeroaselor mutaii socio-culturale care
influeneaz activ comportamentul indivizilor.
De asemenea, are mare importan n activitile de marketing influena subculturii, care reprezint
un grup cultural distinct, constituit pe criterii geografice, etnice, religioase, de vrst.
6.2. Procesul adoptrii deciziei de cumprare
Decizia de cumprare sau de consum pe care o ia consumatorul la un anumit moment are la
baz o serie de variabile de ordin exogen i endogen.
Din categoria variabilelor de ordin exogen fac parte: familia, grupul de apartenen, grupul de
referin, clasa social, cultura.
Influena familiei asupra comportamentului de consum al unui membru al acesteia depinde de
asemenea de o serie de factori ca de exemplu structura acesteia, timpul destinat activitilor de recreere n
afara locuinei, rolul jucat de fiecare membru al familiei n cadrul procesului decizional de achiziie de
produse i servicii.
Grupul de apartenen reprezint acea structur social (grupuri de prieteni, grupuri sportive,
organizaii profesionale etc.) fa de care consumatorul se simte legat (prin intermediul sentimentului de
siguran de sine sau de prestigiu) i care reuete s modeleze comportamentul de cumprare i de
consum al membrilor si prin crearea unui anumit stil de via.
Grupul de referin este acea structur din care consumatorul dorete s fac parte, considerat i baz
de comparaie. Dorina de apartenen la acest grup are un caracter puternic, astfel nct consumatorul imit
comportamentul membrilor grupului.
Clasa social influeneaz comportamentul consumatorului datorit elementelor care definesc
aceast structur, i anume: veniturile i nivelul de educaie.
Aceste trei elemente au o influen covritoare asupra modului de petrecere a timpului liber i a
obiceiurilor de cumprare i consum.
Factorul cultur este definit de ansamblul de norme, valori materiale i morale, convingeri, atitudini
i obiceiuri create pe parcursul dezvoltrii unei naiuni. Acesta influeneaz comportamentul membrilor
acestuia asupra produselor de baz (alimente, mbrcminte, nclminte etc.). O influen aparte asupra
comportamentului de cumprare i de consum al membrilor unei anumite culturi o au i grupurile culturale
din interiorul acesteia, create pe criterii geografice, etnice, religioase i de vrst care interacioneaz ntre
84

ele, influenndu-se reciproc. Din categoria variabilelor exogene a celor direct observabile fac parte
urmtoarele categorii de factori: demografici, economici, specifici mix-ului de marketing i situaionali.
Factorii demografici prezint importana n activitatea de studiere a comportamentului
consumatorului, n primul rnd datorit necesitii de a ti cror categorii de consumatori le sunt asociate
diverse acte comportamentale, iar n al doilea rnd, cunoaterea acestora permite o fragmentare a pieelor.
Acetia sunt studiai att la nivel de consumator individual (grupa de vrst, nivelul de instruire, ocupaia,
statutul matrimonial etc.) ct i la nivel de consumator colectiv (familie sau gospodrie, unde se au n
vedere variabile precum: ocupaia capului de familie, mrimea familiei, structura acesteia dup sex i
grupa de vrst etc.).
Dintre factorii economici menionm: venitul personal i venitul total pe familie, preul produselor
i al serviciilor, salariul minim, structura cheltuielilor, rata inflaiei etc.
Factorii specifici mix-ului de marketing sunt: politica de produs, politica de pre, politica de
distribuie i politica de promovare.
Factorii situaionali sunt acei factori specifici momentului i locului n care se manifest
comportamentul consumatorului, avnd legtur cu caracteristicile specifice celor trei momente n care se
realizeaz actul de achiziie, i anume: momentul comunicrii, cumprrii i consumului.
Variabilele de natur endogen sunt: percepia, nvarea, motivaia, atitudinea.
Percepia este procesul prin care consumatorul, prin intermediul simurilor (vz, auz, gust, miros,
tactil), recepioneaz, selecteaz, organizeaz i interpreteaz anumii stimuli din mediul nconjurtor,
proces care depinde de intensitatea stimulilor i acuitatea organelor de sim.
Stimulii sunt reprezentai de o serie de caracteristici estetice ale produsului (culoare, form, linie,
mrime etc.) transmise consumatorului i prin intermediul unor tehnici de vnzare.
nvarea este efectul experienelor plcute i neplcute de cumprare i de consum dobndite de
consumator pe parcursul vieii i care explic comportamentul acestuia n anumite momente ale vieii
sale.
Folosindu-se de particularitile acestei variabile, specialitii n marketing promoveaz anumite
categorii de produse i servicii prin intermediul asocierilor cu anumite dorine ale consumatorului (de a fi
frumos, de a mnca sntos, de a tri mult, de a fi apreciat de ceilali, etc.), miznd pe puterea exemplului
dat de anumii consumatori care sunt inclui n reclamele respective.
Motivaia este variabila complex ce influeneaz procesul de cumprare i de consum a produselor
i serviciilor de ctre consumator i care se definete prin existena unui deficit de nevoie nesatisfcut i
se manifest printr-o anumit stare de tensiune ce determin mobilul actului de cumprare i de consum.
Motivele care se aflau la baza comportamentului de cumprare i de consum sunt strns legate de
satisfacerea nevoilor consumatorului ncepnd cu cele de natur biologic (hran, adpost etc.) i
continund cu cele care au legtur cu statutul social.
Atitudinea vis--vis de un produs/serviciu se formeaz n timp printr-un proces de nvare, un rol
important avndu-l n acest caz influenele de natur cultural i social, precum i personalitatea
consumatorului.
Durabilitatea acestei variabile depinde de nivelul constant al unor caracteristici de calitate ce poate fi
oferit consumatorului de ctre agenii economici.
Atitudinile consumatorului sunt de dou tipuri: informative (asociate cu caracteristicile produsului)
i de evaluare (asociate cu satisfaciile oferite n urma consumului/utilizrii serviciului respectiv).
Pentru productorul de bunuri i servicii, comportamentului consumatorului prezint mare interes
n msura n care acesta se hotrte s-i cumpere rezultatele activitii sale.
Modul n care consumatorul abordeaz luarea deciziei de cumprare i metodele utilizate trebuie
s-i preocupe n mod deosebit pe operatorii de marketing, pentru a nelege cum consumatorii transform
marketingul i alte variabile de intrare n reacii de cumprare.
Studierea sistemului factorilor care influeneaz comportamentul consumatorului este doar o faz
preliminar, necesar nelegerii manierei sale de aciune. Simpla analiz a aciunii acestor factori nu
poate explica pe deplin ce se petrece n cutia neagr a consumatorului.
Decizia de cumprare este un act contient ce urmrete satisfacerea n condiii de raionalitate a
85

unei nevoi. Ea exprim un anumit curs al aciunii, bazat pe o alegere preliminar a bunului sau serviciului
respectiv. Aceast alegere rezult din interaciunea sistemului factorilor analizai mai sus, factori pe care
n general operatorul de marketing nu-i poate influena, dar l ajut s-i identifice pe cumprtorii
interesai de produsul lui.
Consumatorul va adopta multiple decizii, pentru fiecare produs n parte, deoarece condiiile sunt
diferite. Decizia variaz n funcie de: tipurile decizionale de cumprare, de veniturile consumatorului
i
02:00
evident de preul i utilitatea produsului.
Decizia unui consumator de a cumpra sau nu un anumit bun sau serviciu este rezultatul unui
proces amplu, reprezentat de ansamblul actelor premergtoare i posterioare momentului achiziiei lui, un
proces de gndire cu numeroase ramificaii i feed-back-uri, pe care specialitii au ncercat s le analizeze
prin fragmentarea n etape.
Decizia de cumparare fiind secventiala ,Jenny Drayton, a mprit secvena n trei etape de baz:
1. procesul de decizie care evideniaz faptul c nainte de efectuarea unei achiziii consumatorul
este intenionat, deliberat i evaluator;
2. actul de achiziie devine o extensie a activitii anterioare achiziiei;
3. perioada de utilizare n care consumatorul dobndete experien n folosirea bunului respectiv
i decide dac n viitor va repeta achiziia sau va cuta alt produs.
nelegerea procesului complex de luare a deciziei de cumprare, presupune cunoaterea:
participanilor, a tipurilor de comportament i a etapelor procesului decizional.
Despre participanii i tipurile de comportament am vorbit n capitolele anterioare, de aceea nu
facem acum dect s le reamintim.
Participanii la decizie sunt persoanele care joac un anume rol n luarea final a deciziei, avnd
astfel poziia de : iniiator, influent, decident, cumprtor sau utilizator.
Tipurile de comportament se delimiteaz n funcie de gradul de implicare a cumprtorului i
diferenierile existente ntre mrcile produselor. Henry Assael (H. Assael, Consumer Behavior and Marketing
Action Boston, Kent 1987, p.87) identific patru tipuri de comportament:
- comportament complex de cumprare cnd consumatorii sunt implicai puternic, iar ntre mrci
sunt diferene semnificative, sau cnd produsul este scump, riscant, achiziionat rar;
- comportament de cumprare orientat spre reducerea disonanei, cnd implicarea este profund n
achiziionarea unui produs scump, riscant, cumprat rar i constat c sunt mici diferenieri ntre mrci;
- comportament de cumprare obinuit cnd implicarea este redus i ntre mrci sunt diferene
slabe;
- comportament de cumprare orientat spre vanitate cnd implicarea cumprtorului este mic, iar
diferenele ntre mrci sunt semnificative, i atunci schimb rapid mrcile.
Cele patru tipuri de comportament exprim un rspuns al consumatorului la stimulii: de rutin, de
rezolvare limitat a problemei, de decizie extensiv i impulsiv.
Etapele procesului decizional reflect principalele momente pe care cumprtorul le parcurge n
general pentru a lua decizia de cumprare.
Etapele procesului decizional
La nceputul secolului, John Dewey (J. Dewey, How We Think Boston, MA : D.C.Heath & Co.
1910) contura cinci etape care trebuie parcurse n luarea deciziei:
1. resimirea unei dificulti;
86

2. dificultatea este localizat i definit;


3. sugerarea soluiilor posibile;
4. evaluarea consecinelor
5. acceptarea unei soluii
Astzi, n toate lucrrile specialitilor n marketing, regsim, chiar dac n formulri diferite, cinci
etape (faze, stadii, momente) ce trebuie parcurse pentru a adopta o decizie complex:
1). Identificarea nevoii nesatisfcute este prima faz a deciziei de cumprare, n care
consumatorul sesizeaz existena unei diferene perceptibile (suficient de mari) ntre modul n care i este
satisfcut o nevoie i modul n care el ar dori satisfacerea acelei nevoi, deci deosebire ntre starea actual
i starea dorit.
Fig. 3. Procesul de adoptare a deciziei

Sursa: Dewey J., How We Think Boston, M.A: D.C Heath & Co. 1910

n mod frecvent apariia nevoilor nesatisfcute este rezultatul: apariiei unor noi tehnologii,
epuizrii stocurilor de produse, modificrii structurii necesitilor, apariiei unor dezechilibre la
consumator ntre produsele asociate n consum, dar i a situaiei financiare a individului din trecut i din
prezent.
Variabilele implicate n apariia necesitii, difer considerabil de la o situaie la alta, dar
ntotdeauna este prezent cea motivaional, dac nu direct prin mobiluri (motive), atunci indirect prin
personalitate i stil de via, prin valori culturale sau grupuri de referin.
2). Cutarea informaiei i identificarea alternativelor este etapa urmtoare recunoaterii
existenei unei nevoi nesatisfcute. De obicei, dac motivul este puternic i obiectul ce satisface nevoia se
afl la ndemna sa, cumprtorul va fi tentat s-l cumpere imediat. Dac motivaia este slab,
consumatorul stocheaz nevoia n memorie, ea urmnd s fie reactivat cnd informaiile procurate vor
permite delimitarea unor alternative de satisfacere a ei.
Informaiile stocate n mod pasiv sunt reinute n timp din mediul ambiant, fr angajarea
87

cumprtorului ntr-un proces de cutare activ, n interaciunea sa cu mass-media, cu alte persoane,


instituii, fr s urmreasc acest lucru n mod deosebit. Incheierea procesului de cutare intern a
informaiei i permite consumatorului s treac la faza urmtoare sau la cutarea extern de informaii.
Cutarea extern nseamn achiziionarea de informaii din surse din afara memoriei sale, care pot
fi:
- surse personale: familie, prieteni, cunoscui, vecini, colegi.
- surse de marketing: publicitate, ambalare, promovarea vnzrilor.
- surse publice: mass-media, organisme guvernamentale, instituite de cercetri.
02:20
- surse experimentale: examinarea i utilizarea produsului.
Influena acestor surse de informaii variaz n funcie de categoria de produse i servicii i de
particularitile cumprtorului. Cele mai multe informaii, n genere, consumatorul le obine din surse
comerciale, care sunt dominate de ofertani, dar cele mai eficiente provin de la sursele (contactele)
personale, de aceea este vital pentru ntreprindere s asigure optimizarea comunicrii ei cu piaa.
3). Evaluarea alternativelor, a soluiilor posibile, ca rezultat al cutrii informaiilor, reprezint,
baza deciziei de cumprare. Setul de alternative pe care consumatorul le obine este evaluat mental,
filtrndu-se informaiile achiziionate prin prisma structurii proprii de valori i convingeri. Reacia fa de
informaiile dobndite poate fi diferit, pentru c ele: pot fi integrate de consumator aa cum sunt, pot fi
distorsionate sau pur i simplu ignorate.
O problem deosebit de important este identificarea criteriilor (atributelor) pe care consumatorul
le folosete n evaluarea i compararea alternativelor delimitate i apoi ierarhizarea criteriilor n funcie
de importana pe care le-o acord consumatorul. ntruct structura de valori i convingeri pe care o posed
consumatorul este diferit, este foarte posibil ca, dei sunt utilizate aceleai criterii crora li se acord
aceeai importan, ei se poziioneaz diferit n adoptarea deciziei.
4). Alegerea alternativei i adoptarea deciziei sunt rezultanta evalurii i se concretizeaz n
cumprarea propriu-zis. Evaluarea alternativelor se soldeaz fie cu alegerea uneia dintre ele, fie cu
respingerea tuturor i ntoarcerea la faza precedent pentru cutarea de informaii suplimentare i reluarea
procesului de la acea etap.
Alegerea unei alternative conduce la formularea inteniei de cumprare, ce exprim de fapt sperana
cumprtorului c el va cumpra un produs sau serviciu ntr-o anumit perioad de timp.
Consumatorul reacioneaz foarte diferit, fie i asum riscul fr evaluare prealabil sau
condiionat de asigurarea unor garanii, fie respinge produsul, culege un numr mai mare de informaii,
se orienteaz spre mrci recunoscute i care prezint garanie, etc.
Deoarece, decizia de cumprare, este rezultatul unui proces complex, specialitii i-au acordat o atenie
deosebit, astfel c au ajuns s formuleze o serie de reguli care stau la baza deciziei, denumite reguli euristice
(M. Stoica, I. Ctoiu, C. Raiu-Suciu Experiment i euristic n economie Ed. tiinific i Enciclopedic, Buc.
1983), care se utilizeaz n funcie de: caracteristicile consumatorului, caracteristicile alternativelor
considerate, cadrul n care se adopt decizia, etc.
Regulile cele mai utilizate n adoptarea deciziei sunt cele care apeleaz la memoria
consumatorului, care se bazeaz pe un model linear compensator, regul conjunctiv, disjunctiv,
lexicografic, etc.
Comportamentul post-cumprare
88

Dup ce s-a efectuat cumprarea, consumatorul va face o evaluare a gradului n care decizia luat
a fost bun sau nu. Dac performanele produsului sau serviciului achiziionat se ridic la nivelul
ateptrilor sale, consumatorul va fi satisfcut i informaiile pe care le-a
acumulat le stocheaz n memorie pentru a le utiliza ntr-un viitor proces decizional.
Dac are ns motive de insatisfacie, atunci apare o stare de nelinite a acestuia, cunoscut sub
denumirea de disonan cognitiv
Satisfacia provocat de produsul sau serviciul cumprat va afecta comportamentul
ulterior. Un consumator satisfcut va fi mult mai dispus s cumpere produsul i a doua oar i va da
informaii favorabile i altor poteniali cumprtori.
Un consumator nesatisfcut se va manifesta n moduri diferite. Astfel, pentru a reveni la o stare de
armonie interioar, el va face eforturi pentru reducerea disonanei cognitive prin evitarea informaiilor
care l-ar putea conduce la creterea disonanei, prin schimbarea atitudinii fa de produsul cumprat
ncercnd s culeag ct mai multe informaii care s fie n consonan cu decizia de cumprare luat.
Experiena practic ne arat c nu ntotdeauna procesul decizional de cumprare se realizeaz
secvenial, aa cum a fost el descris, adeseori unele faze se produc aproape simultan. Ca urmare, se poate
delimita o implicare sczut, medie sau ridicat, aa cum rezult din tabelul alturat. De aceea, conceptul
implicrii prezint diferite tipuri:
1 - decizii cu implicare slab, care de fapt nu presupune o decizie ca atare, deoarece experiena
asigur o soluie unic preferat, produsul fiind cumprat. Deci, deciziile se adopt pe baza de rutin, un
rol important jucndu-l fidelitatea, ca i nvarea. Rezult din repetarea cumprrilor.
2 - decizii cu implicare puternic ce sunt de regul decizii complexe, care parcurg toate etapele
procesului decizional.
Tabelul 1 Implicarea cumprtorului n etapele procesului decizional
CARACTERISTICI

SCAZUTA

MEDIE

RIDICATA
Rezolvare
complet a problemei alegerii

- Tip de comportament

Rutina

Rezolvare parial a
problemei alegerii

- Recunoaterea
problemei

Selectiv

Generic

Generic

- Cercetarea informaiei - Limitat

- Intern - Limitat
extern

- Intern - Extern

- Evaluarea alternativelor - Intern

- Puine atribute
- Multe atribute - Reguli simple de decizie Reguli complexe
- Puine alternative
- Multe alternative

- Cumprare

- Cumprare

- Cumprare

- Comportament postcumprare

- Fr disonan Evaluare limitat

- Fr disonan Evaluare limitat

Date: A.P.C. Romnia

89

- Cumprare
- Disonan,
evaluare
- Evaluare
complex

Dac avem n vedere modul n care se nfptuiesc deciziile de cumprare, le putem clasifica n:
- decizii programate caracterizate prin repetabilitate i similitudine n modul de adoptare. Sunt
deciziile de rutin prin care se achiziioneaz majoritatea produselor i serviciilor cu frecven foarte mare
i fidelitate ridicat;
- deciziile neprogramate se refer la situaii noi, sunt restructurate i au puternice implicaii
psihologice i financiare, deoarece nu exist un precedent implic un risc mai mare i au o structur mai
complicat.
Dac se ine seam de nivelul efortului depus pentru luarea deciziei, determinat de viteza
parcurgerii fazelor procesului decizional, de natura produselor i importana acordat deciziilor, se
delimiteaz cinci categorii de cumprturi distincte (E. Hill, T.OSullivan op. cit. p.67):
- cumprturi de impuls efectuate neplanificat, ca urmare a unei motivaii instantanee, brute,
determinate mai ales de stimul vizual, solicit un efort minim;
- cumprturi de rutin ce se fac n mod regulat, planificat, fr cheltuial mare de timp i efort;
- cumprturi familiare se consum produsul frecvent, dar consumatorul este dispus la un efort
suplimentar pentru o alt versiune de produs. n aceast situaie joac un rol important reclama;
- cumprturi nefamiliare presupun un efort mare, procesul decizional este ndelungat, deoarece se
utilizeaz criterii diverse de cumprare;
- cumprturi critice ce implic un risc mare i deci un efort deosebit pentru a obine informaiile
i a compara variantele.
Cunoaterea tuturor acestor tipuri, forme, situaii decizionale are mare importan practic, ntruct
cumprtorul se comport ca un partener activ i imperativ n tranzacia economic i atunci vnztorul
trebuie s fie n egal msur activ i contient, s utilizeze instrumente de marketing corespunztoare
pentru a aduce n acelai loc pe potenialul cumprtor cu produsul su n scopul cumprrii acestuia.

1. Dupa Ph. Kotler factorii care influenteaza comportamentul consumatorului sunt:


2. Explicati comportamentul post-cumparare al consumatorului

90

Comportamentul consumatorului nu se poate explica, dect prin cunoaterea sistemului de factori


ce acioneaz n strns legtur i intercondiionare reciproc, dar modul n care acioneaz i mai ales
locul i rolul pe care acetia le au n sistem, sunt privite n mod diferit i de aceea ntlnim n literatura de
specialitate diferite clasificri ale acestor factori.
Astfel, Dubois i Jolibert (op. cit. p.83-193), grupeaz factorii care influeneaz comportamentul
consumatorului n :
- factori individuali, n care includ: personalitatea, stilul cognitiv, stilul de via i riscul perceput;
- factorii mediului, care se refer la: factorii socio-demografici (curba vieii de familie, clasele
sociale), grupuri de referin, familia, mediul economic.
n ampla analiz pe care o face comportamentului consumatorului, Ph. Kotler (Ph. Koller, G.
Armstrong, op. cit., p.334-348) pornete de la analiza factorilor care l influeneaz, grupai n:
- factori culturali reprezentai de : cultura, subcultura i clasa social;
- factori sociali care includ : grupuri de referin, familia, roluri i statusuri;
- factori personali care se refer la : vrsta i stadiul din ciclul de via, ocupaia, stilul de via,
circumstanele economice, personalitatea i prerea despre sine;
- factori psihologici desemnai prin : motivaie, percepie, nvare, convingeri i atitudini.

1. Boier R., Comportamentul consumatorului Editura Graphx Iai 1994


2. Ctoiu I, Teotorescu N Comportamentul consumatorului, Teorie i practic Editura
Economic 1997
3. Jim Blithe Comportamentul consumatorului Editura Teora Bucureti 1998

91

1. n ampla analiz pe care o face comportamentului consumatorului, Ph. Kotler pornete de la


analiza factorilor care l influeneaz, grupai n:
- factori culturali reprezentai de : cultura, subcultura i clasa social;
- factori sociali care includ : grupuri de referin, familia, roluri i statusuri;
- factori personali care se refer la : vrsta i stadiul din ciclul de via, ocupaia, stilul de via,
circumstanele economice, personalitatea i prerea despre sine;
- factori psihologici desemnai prin : motivaie, percepie, nvare, convingeri i atitudini.
2. Dup ce s-a efectuat cumprarea, consumatorul va face o evaluare a gradului n care decizia
luat a fost bun sau nu. Dac performanele produsului sau serviciului achiziionat se ridic la
nivelul ateptrilor sale, consumatorul va fi satisfcut i informaiile pe care le-a
acumulat le stocheaz n memorie pentru a le utiliza ntr-un viitor proces decizional.
Dac are ns motive de insatisfacie, atunci apare o stare de nelinite a acestuia, cunoscut sub
denumirea de disonan cognitiv
Satisfacia provocat de produsul sau serviciul cumprat va afecta comportamentul
ulterior. Un consumator satisfcut va fi mult mai dispus s cumpere produsul i a doua oar i
va da informaii favorabile i altor poteniali cumprtori.
Un consumator nesatisfcut se va manifesta n moduri diferite. Astfel, pentru a reveni la o stare
de armonie interioar, el va face eforturi pentru reducerea disonanei cognitive prin evitarea
informaiilor care l-ar putea conduce la creterea disonanei, prin schimbarea atitudinii fa de
produsul cumprat ncercnd s culeag ct mai multe informaii care s fie n consonan cu
decizia de cumprare luat.

92

Unitatea de invatare 7 Comportamentul alimentar al consumatorului


Cuprins:
7.1. Factorii care influenteaza comportamentul alimentar

7.2. Interaciunea om-aliment


7.3. Mecanismul de control al comportamentului alimentar
7.4.Comportamentul alimentar al elevilor romani din invatamantul gimnazial. Studiu de caz

1. Importanta cunoasterii comportamentului alimentar


2. Mecanismul de control al comportamentului alimentar
3. Comportamentul alimentar al elevilor romani din invatamantul gimnazial

93

7.1. Factorii care influenteaza comportamentul alimentar


00:00
Cultura reprezint modul de via al unui popor. Comportamentul cultural presupune aprecierea nu
numai a modului de a se mbrca, de a se comporta n societate al unui individ, ci i a modului de
alimentaie, respectiv compartimentul alimentar.
Literatura de specialitate - care a abordat studiul variabilitii culturale corelat cu modul de
alimentaie - evideniaz existena, n ultimele decenii, a diverse poziii de interpretare, dintre care
menionm( D.V. Popescu -2001):
alimentele sunt considerate n relaie cu distribuia spaial a diferitelor grupuri cu trsturi"
culturale comune. America de Nord i America de Sud, de exemplu, au fost mprite n opt zone
dc alimentaie.
teoria selfseleciei susine c organismul uman are capacitatea de a seleciona alimentele
corespunztoare nevoilor metabolice, hrana ingerat prin libera alegere oglindind trebuinele sale
nutritive. Libera alegere a produselor alimentare i evaluarea trebuinelor alimentare pe criteriul
poftei constituie o apreciere subiectiv care depinde n
mare msur de deprindere i de muli ali factori,
inclusiv cei nenutriional.
ecologismul consider alimentele ca parte integrant a
mediului natural, iar nutriia ca indicator al msurii de
utilizare a mediului, al calitii relaiilor oamenilor cu
mediul.
In funcie de condiiile naturale, populaiile umane pot s
Timp necesar: 180
minute
Dup parcurgerea
unitii vei fi n msur
s rspundei la
ntrebrile:
Care sunt factorii care
influenteaza
comportamentul
alimentar?
Care este mecanismul
de control al
comportamentului
alimentar?

difere din punctul de vedere al alimentaiei, dar omul


contemporan nu mai este strict legat de producia local de
hran.
In cadrul ecosistemului uman alimentele constituie una
din laturile cele mai importante. Alimentele i alimentaia au
evoluat o dat cu posibilitile materiale, cu evoluia tiinei, cu
modificarea concepiilor oamenilor.

94

Comportamentul alimentar constituie ansamblul reaciilor de rspuns fa de stimuli interni sau


externi care reclam aportul de alimente sau ntreruperea actului alimentrii.
El cuprinde o serie de reacii reflexe nscute (instincte) precum i reacii ctigate n cursul vieii
prin experien.
Comportamentul alimentar se traduce prin indeplinirea unor acte fizice voite, avnd drept scop aportul
de substane nutritive, nu izolate, ci neaprat sub forma unui aliment, a crui semnificaie este mult
mai complex dect cea a substanelor nutritive pe care le conine.
Factorii implicai n comportamentul alimentar individual pot fi clasificai n:
factori exteriori, alimentele propriu-zise avnd valoare nutritiv i implicnd tonusul emotiv; 00:30
factori interiori, care sunt de ordin fiziologic (senzaia de foame sau de sete), senzorial (gustul)
i psihologic (semnificaia simbolic a alimentelor, funcia social a zilelor festive). n acest
complex de factori interiori, fenomene ca instinct,

dorine,

necesitate,

agreabil

dezagreabil, obinuin etc. difer de la un individ la altul i de la o populaie la alta.


In interiorul unor limite sub care necesitile eseniale nu sunt satisfcute, i peste care o serie de
elemente nutritive devin de-a dreptul nocive, omul poate s triasc n deplin sntate, la niveluri
nutriionale variate.
In ceea ce privete nivelul de via i cel de alimentaie, se consider c ri ca Suedia i S.U.A.,
cu un standard de via mai ridicat dect Frana, au, comparativ cu aceasta, o alimentaie mai economic
inclusiv din punctul de vedere al efortului de preparare al alimentelor.
Factorii care stau la baza variaiei cerinelor de substane nutritive pot fi grupai n dou categorii:
A. factori care in de individ: genetici, vrst, sex, stri
fiziologice, stri patologice (infecioase sau metabolice);
B.

factori de mediu : fizici, biologici, sociali.

Conform ipotezei unor specialiti, unul din cele mai importantei elemente care determin
varietatea cerinelor organismului pentn substane nutritive este introdus de diferenele genetice.
Aversiunile" noastre fa de o anumit hran sunt instinctive, mai puin nvate, iai preferinele noastre
alimentare, considerate de nutriioniti ca fiinc cptate prin nvare i tradiii, sunt determinate mai
degrab de gene dect de condiiile mediului ambiant.
Acordnd caracteristicilor ereditare un rol n stabilirea preferinelor culinare, ipoteza poate
conduce la formularea c obiceiurile noastre alimentare pot fi codificate n structuri genetice ale
generaiilor urmtoare.
Problematica alimentaiei umane nu poate fi redus numai la biochimie i fiziologie. Noi nu
consumm ca atare substane nutritive i kilocalorii, ci preparate cu un anumit aspect i gust, ntr-un
95

context social i psihologic. Se afirm c, din punctul de vedere al hranei, omul este mai mult creaia
dorinei dect a nevoii.
In alegerea alimentelor, consumatorul tie foarte puin despre necesitile sale organice, ns este
captat n mare msur de dorinele i plcerile pe care i le confer produsul alimentar. Caracteristcile
senzoriale, n special olfactiv-gustative, influeneaz hotrtor apetitul i astfel intervin n organizarea
alimentaiei.
Alimentele au o tripl calitate: asigur necesarul nutriional, au semnificaie emoional (tonusul
emotiv bazat pe experiena simurilor); omul i confer totodat i semnificaii simbolice.
Factorii proprii individului, care concur la variaia cerinelor organismului pentru substane
nutritive sunt influenai de factori de mediu: fizici (temperatura), biologici (prezena paraziilor), sociali
(tipul i intensitatea activitii depuse). Numeroi autori acord importan mai mare factorilor de mediu
dect celor individuali. Se apreciaz c existena omului va depinde n viitor mai mult de capacitatea sa de
adaptare social dect de abilitatea reglrii fiziologice i metabolice la schimbrile de mediu.
Factorii de mediu-influeneaz statutul nutriional prin efectele asupra produciei i disponibilitii
alimentelor, asupra consumului real. Prefacerile economice i sociale reuesc s tearg cu timpul anumite
caractere tradiionale de alimentaie.
Acceptarea social limiteaz libertatea individual de alegere. Indiferent de valoarea nutritiv a meniului
i a existenei unei oarecare rezerve fa de acesta, dac cineva d "tonul" la mas, meniul este acceptat.
Trebuie amintite aici i libertile pe care le confer statutul social al persoanei i care include, de pild,
alegerea drept cadou a unui aliment scump sau rar numai pentru a impresiona. Pe de alt parte, unele
persoane privesc respectarea dietei n spitale sau cantine ca o limitare a libertii de alegere, concepie
deformat i exagerat. Se recurge frecvent la importul de alimente pentru a acoperi discrepana dintre
cerere i ofert. n unele cazuri, alimentele importante devin simboluri, nlocuind alimentele tradiionale.
La grupurile de populaie cu venit mediu i mare, consumul unor produse alimentare a , cptat
semnificaie de reuit social care, adeseori, o depete pe cea de valoare nutriional. Unul din aceste
"articole de prestigiu" este reprezentat de buturile alcoolice. De fapt, alcoolismul a devenit o problem
major n multe ri i, cum alcoolicii au tendina de a consuma puine alimente, s-a constatat creterea
malnutriiei datorit consumului permanent de alcool.

7.2. Interaciunea om-aliment


Interaciunea

om-aliment,

respectiv

poziia

componente(D.V. Popescu 2001):

96

consumatorilor

fa

de acestea,

are

trei

A. Componenta personal care se bazeaz pe elemente caracteristice mediului individului, deci de


ordin fizic, emoional, estetic, economic i social. La conturarea componentei personale concur factorii:
timp, energie, bani, ndemnare, informare asupra produselor alimentare.
Comportamentul consumatorului/ cumprtorului este influenat de factorul personalitate.
ntr-o abordare mai nou, Horney evideniaz trei positiliti de orientare a individului:

tipul conformist care n dorina de a accepta, de multe ori renun la dorinele i necesitile
proprii, i cumpr ceea ce cumpr alii;

tipul agresiv care pentru a-i crea o identitate proprie prefer produse care s atrag atenia i
admiraia;

tipul detaat care nu este preocupat de cumprturi, pe care nu-1 intereseaz prerea
celorlali.

B. Componenta naional (intern) se refer att la relaia cerere-ofert, ct i la cultura i 00:40


educaia alimentar.Eficiena produciei are un efect major asupra produsului, deci i asupra alimentelor
care se pot cumpra.
C. Componenta internaional a cptat n ultimele decenii o poziie de prim ordin, printre
elementele care influeneaz comportamentul consumatorului, prin efectele asupra politicii alimentare
naionale, a intereselor comerciale, a preferinelor personale.
Un act comportamental alimentar implic numeroase procese fiziologice care acioneaz simultan
sau succesiv i care n final se soldeaz cu aportul unui anumit aliment din numeroasele aflate la
ndemn. Stimulii externi i/sau interni analizai de etajele nervoase superioare constituie motivaia
punerii n aciune a efectelor pentru satisfacerea unei dorine sau unei necesitii de ordin alimentar.
In timp ce la animale comportamentul alimentar este generat de procesul lent al selfseleciei (prin
ncercare i eroare), inteligena omului i impune o nou valen, cea a alegerii.
Acest avantaj poate avea efecte diferite: => poate dirija n mod raional consumul ctre nevoile
organismului,
nelese corect i acceptate ca tiinific dovedite, sau => poate dirija consumul spre un dezechilibru
contient, acceptat ca riscant, dar preferat datorit satisfacerii unor nevoi interioare, resimite sub forma
"plcerii" exprimate prin alegerea unor alimente al cror consum excesiv este cunoscut ca fiind duntor.
Acest aspect hedonic al alimentaiei modific comportamentul alimentar ntr-o manier specific omului
dotat cu raiune.
Toate-cele cinci simuri fundamentale (vzul, auzul, mirosul, gustul i sensibilitatea tactil) sunt
implicate n determinarea comportamentului alimentar. Specifice pentru caracterizarea alimentelor sunt
mirosul i gustul. Localizarea nazofaringian a receptorilor acestor dou simuri nrudite asigur un
97

contact strns cu alimentele, nainte ca acestea s ptrund n organism. Aceste simuri sunt eseniale
pentru selectarea alimentelor ce urmeaz a fi consumate, avnd n acelai timp un rol fundamental n
furnizarea informaiilor privind proprietile individuale ale alimentelor pentru celelalte simuri. Un
aliment foarte plcut la vedere va declana apetitul numai dac, n experienele anterioare, el coincide cu
un miros sau gust agreabil.
Clasic, exist patru gusturi primare: dulce, srat, amar i acru, ai cror receptori specifici sunt situai pe
limb sau pe structurile din jur, avnd o distribuie precis i o sensibilitate variabil n Juncie de
concentraiile substanelor cu care vin n contact. Exist ns i gusturi complexe, nsuite n cursul unor
experiene anterioare i integrate la nivelul centrilor nervoi superiori. n acest proces, contribuia altor
simuri (vz, auz), n aprecierea alimentelor joac un rol deosebit. Numrul senzaiilor gustative este
foarte mare, dar capacitatea discriminatorie este extrem de precis.
In ceea ce privete comportamentul alimentar legat strict dej nevoile de substane nutritive ale
organismului, Jordan l descrie schematic ca fiind compus din patru componente:
1. priza alimentar: cantitatea de alimente ingerate la o mas, numrul meselor zilnice,
distana dintre mese, timpul acordat masticaiei;
2. constante fiziologice i psihologice: preferinele pentru anumite alimente, atitudinea fa
de diferite alimente, foamea, dispoziia fizic i psihic;
3. activiti comportamentale prezente naintea sau n cursul mesei: cititul, programele
TV;
4. timuli externi care preced sau survin n cursul mesei: orarul meselor, locul unde se
consum alimentele, prezena altoi persoane, caracteristicile organoleptice ale alimentelor,
disponibilitatea alimentelor, capacitatea i posibilitatea alegerii.
7.3. Mecanismul de control al comportamentului alimentar
Dat fiind importana crucial a aportului alimentar r supravieuirea speciei, organismul uman are
numeroase sisteme de control ce guverneaz aportul alimentar i cheltuiala energetic (dej exemplu
senzaia de saietate).
Dei nevoia organismului de substane nutritive este continu; aportul de alimente este
discontinuu, dependent de regul de factor sociali. Deci, organismul are capacitatea s regleze aportul de
alimente pe termen scurt, dar i pe termen lung. n ambele cazuri procesele fiziologice implicate sunt
identice, acionnd diferit ca intensitate moment de intervenie.
Informaiile primite din mediul extem i intern de centrii nervoi sunt prelucrate i principalele
instrumente cu care acetia acioneaz sunt senzaiile de apetit, foame, saietate, repulsie, bulimie( D.V.
Popescu- 2001).

98

Apetitul poate fi definit ca o anticipare plcut a actului alimentar, care apare naintea foamei i
care nu poarte fi satisfcut dect cu alimente preferate.
Foamea este o senzaie particular dezagreabil, n absena posibilitii de a te alimenta care poate
fi calmat cu orice aliment comestibil. Ea apare de regul la anumite ore, corespunznd de cele mai multe
ori momentului n care are loc n mod obinuit consumul de alimente.
Saietatea este o senzaie vag, de obicei plcut, dar mai imprecis dect apetitul, dependent nu
numai de calmarea gastric produs la consumul de alimente, dar i de o stare euforizant greu de
precizat. Ea reprezint de regul un mecanism de adaptare mpotriva depirii necesitilor energetice sau
a capacitii digestive i metabolice individuale.
Repulsia este o senzaie de disconfort provocat de unele alimente, de regul numai la vedere,
legat de experiene anterioare ingerrii lor.

01:20
Bulimia este tulburarea caracterizat prin pierderea controlului de limitare a aportului alimentar,

conducnd la consumarea unor cantiti de alimente ce depesc pe cele obinuite.


Dac consumul unui individ normal la o mas nu depete de regul 1.000 g, n aceste cazuri
consumul alimentar poate ajunge la 5.000-6.000 g.
La persoanele care consum o cantitate de alimente mai mare dect nevoile organismului nu exist
o deficien n sensibilitatea stimulilor, ci deficien n prelucrarea informaiilor, n care valoarea hedonic
(plcerea) a alimentelor joac un rol important.
Dorinele, curiozitatea, obiceiurile, tabieturile cresc de obicei aportul alimentar independent de
nevoi. Calitatea hedonic a alimentelor poate determina selecia i preferinele individuale, poate induce o
cretere a consumului n ciuda raiunii care ncearc sa stagneze aceast tendin.
Prin procesul educaional, instinctele i tradiia pierd din ponderea exercitat asupra consumului
alimentar.
7.4.Comportamentul alimentar al elevilor romani din invatamantul gimnazial. Studiu de caz
O varietate de influene i experiene modeleaz comportamentul consumatorului copiilor i
adolescenilor. De exemplu, deoarece copiii devin consumatori mai devreme, tiparele lor alimentare s-au
schimbat n ultimele decenii. De aceea educarea consumatorului poate ncepe din coala primar atunci
cnd nvarea i comportamentul copiilor care au legtur cu deciziile privind hrana i alimentaia pot fi
influenate... ceea ce-i poate ajuta pe tinerii consumatori s aib opiuni alimentare sntoase naintea
instalrii unor comportamente alimentare nedorite (Kraak & Pelletier, 1998, p. 22). n plus, condiiile
foarte sntoase n viaa colarilor, mai ales alimentaia bun, sunt determinani importani ai rezultatelor
educaionale (Pollitt, 1990).
Conform United States Department of Health and Human Services i American Dietetics
Association, relaiile dintre alimentaie i sntate, sntate mental i prevenirea bolilor sunt recunoscute,
iar obiceiurile alimentare au efecte de-a lungul timpului (Myers & Pope, 2009). Prin urmare, hrana i
alimentaia sunt elemente eseniale care influeneaz sntatea copiilor. Programele de promovare a vieii
sntoase prin educaie despre alimentaie nu ar trebui s se limiteze la microbiologie sau hran, ci la
toate aspectele siguranei produsului (Bruhn & Schutz, 1999, p. 84).
99

Pornind de la faptul c, pe de o parte, ratele obezitii cresc n lume (Commission of the European
Communities, 2007; Dixey i alii, 1999) i c dezinformarea cu privire la hran i alimentaie poate fi
periculoas sntii consumatorului i bunstrii sale (American Dietetic Association, 2006a, p. 601) i
c, pe de alt parte, programele privind hrana i alimentaia servesc drept mijloc pentru educaie
alimentar i promovare a activitii fizice destinate prevenirii sau reducerii excesului de greutate i
prevenirii bolilor cronice (American Dietetic Association, 2006b, p. 1467), nevoia pentru intensificarea
educaiei privind sigurana alimentar n coli a nceput s fie recunoscut de oameni dintr-un numr din
ce n ce mai mare de ri. Romnia este un exemplu interesant n calitatea sa de ar n care au fost lansate
proiecte privind informarea i educarea tinerilor consumatori.
Programele de informare i educare a consumatorului acoper aspecte importante ale proteciei
consumatorului, precum sntatea i alimentaia. n acest sens, Asociaia pentru Protecia Consumatorului
(APC) Romnia a elaborat i implementat proiectul naional intitulat Informarea i educarea tinerilor
consumatori n perioada septembrie 2007 - septembrie 2009. Autorii lucrrii au fost pe deplin implicai
n acest proiect naional.
nc de la nfiinarea sa n anul 1990, APC Romnia a participat la mai multe proiecte naionale i
internaionale. n acest sens, APC Romnia a elaborat i implementat proiectul naional intitulat
Informarea i educarea tinerilor consumatori n perioada septembrie 2007 - septembrie 2009. Scopul
proiectului a fost informarea i educarea elevilor i studenilor romni privind alimentaia santoas.
n acest studiu de caz (Sorin-George Toma , Costel Stanciu i Eugen Irimia -2010), se prezinta
numai proiectul referitor la elevii din clasele a V-a a VIII-a.(
Obiectivele proiectului au fost urmtoarele:
informarea elevilor din clasele a V-a a VIII-a privind obiceiurile de consum alimentar i
alimentaia sntoas;
informarea prinilor lor privind alimentaia sntoas a elevilor n timpul aa-numitei ore de
alimentaie;
informarea profesorilor lor privind alimentaia sntoas a elevilor.
Trei echipe distincte cuprinznd trei experi de la APC Romnia, patru profesori de la coala de
Arte i Meserii nr. 3 din Bucureti i doi profesori de la Universitatea din Bucureti au vizitat 30 de coli
care au fost selectate din diferite judee ale rii, dup cum urmeaz:
Arad - 3 coli din nvmntul secundar, 1 coal special (pentru elevi cu dizabiliti);
Bistria - 2 coli din nvmntul secundar, 3 coli speciale;
Bucureti - 6 coli din nvmntul secundar, 3 coli speciale;
Braov - 2 coli din nvmntul secundar, 2 coli speciale;
Cluj - 3 coli din nvmntul secundar, 1 coal special;
Iai - 3 coli din nvmntul secundar, 1 coal special.
Eantionul de 30 de coli a fost constituit pe baza rspunsurilor primite la un chestionar trimis
anterior colilor din judeele mai sus menionate de ctre inspectoratele colare. n timpul vizitelor lor,
membrii echipelor au ntreprins cercetarea lor pornind de la urmtoarele ipoteze:
elevii din clasele a V-a - a VIII-a din eantionul studiat nu cunoteau efectele negative ale
consumului de alimente nesntoase.
elevii din clasele a V-a - a VIII-a din eantionul studiat nu cunoteau faptul c, consumul de
alimente nesntoase poate conduce la creterea numrului de elevi obezi i de elevi cu ADHD (tulburare
cu deficit de atenie).
prinii elevilor erau insuficient informai privind alimentaia sntoas i efectele negative ale
consumului de alimente nesntoase.
Membrii echipelor au colectat date primare de la un eantion de 800 de elevi i 178 de prini (76
brbai, 102 femei) prin intermediul unei anchete bazate pe aplicarea unui chestionar elevilor i prinilor
lor pentru a testa cele trei ipoteze. Chestionarul a fost aplicat pentru a cunoate dac elevii i prinii lor
erau informai despre alimentaia sntoas i efectele negative ale consumului de alimente nesntoase.
100

n medie, 30 de elevi din clase diferite i 6 prini au fost selectai aleatoriu de la fiecare coal. Elevii au
fost informai despre produsele alimentare sntoase nainte de aplicarea chestionarului. Membrii
echipelor au utilizat urmtoarele ntrebri n cadrul chestionarului pentru a valida/invalida ipotezele:
I. Cunoatei efectele negative ale consumului de alimente nesntoase? - 800 rspunsuri (Tabel nr. 1)

Variante
Da
Nu
Nu tiu
Total

Tabel nr. 2: Rspunsuri date la ntrebarea


Cunoatei efectele negative ale consumului de alimente nesntoase?
Clasa a V-a Clasa a VI-a Clasa a VII-a Clasa a VIII-a
27
75
96
101
103
75
66
63
70
50
38
36
200
200
200
200

Elevii din clasa a VIII-a au fost cei mai informai (Figura nr. 2) n ceea ce privete efectele
negative ale consumului de alimente nesntoase (50,5%), urmai de elevii din clasa a VII-a (48,0%), a
VI-a (37,5%) i a V-a (13,5%).

Figura nr. 3: Ponderea rspunsurilor date la ntrebarea


Cunoatei efectele negative ale consumului de alimente nesntoase?

II. Cunoatei c obezitatea i/sau ADHD pot fi efecte negative ale consumului de alimente nesntoase?
- 800 rspunsuri (Tabel nr. 3)
Tabel nr. 3: Rspunsuri date la ntrebarea Cunoatei c obezitatea
i/sau ADHD pot fi efecte negative ale consumului de alimente nesntoase?
Variante
Fete
Biei
Da
89
74
Nu
223
85
Nu tiu
267
62
Total
579
221
101

Bieii erau mai informai (33,5%) dect fetele (15,4%) despre efectele negative ale consumului de
alimente nesntoase, care poate da natere la obezitate i/sau ADHD (Figura nr. 3).

02:00

Figura nr. 4: Ponderea rspunsurilor date la ntrebarea Cunoatei c obezitatea


i/sau ADHD pot fi efecte negative ale consumului de alimente nesntoase?
III. Cunoatei ce trebuie s conin un pachet de mncare sntos pentru voi la coal? - 800
rspunsuri (Tabel nr. 4)
Tabel nr. 4: Rspunsuri date la ntrebarea Cunoatei ce trebuie s conin
un pachet de mncare sntos pentru voi la coal?
Variante
Clasa a V-a Clasa a VI-a Clasa a VII-a Clasa a VIIIa
Fructe
33
48
152
187
Iaurt cu cereale
47
57
132
149
Sandwich(brnz
/
cacaval/ou/ca
73
86
186
188
rne fiart)
Ap /suc fructe
128
137
179
198
Aceast ntrebare a testat cunotinele copiilor referitoare la alimentaia sntoas a lor, indicnduse numai produse sntoase deoarece ei au fost informai anterior. Elevii din clasa a VIII-a au fost cei mai
informai n ceea ce privete coninutul unui pachet de mncare sntos pentru ei (Figura nr. 4). Ap/suc
de fructe (99%), sandwich (94%) i fructe (93,5%) sunt cele mai importante pentru ei. Ei au fost urmai de
elevii din clasa a VII-a. Sandwich (93%), ap/suc de fructe (89,5%) i fructe (76%) au fost cele mai
importante pentru ei. Mult mai puin informai erau elevii din clasa a VI-a i a V-a.

102

Figura nr. 4: Ponderea rspunsurilor date la ntrebarea Cunoatei ce trebuie


s conin un pachet de mncare sntos pentru voi la coal?
IV. Cunoatei ce trebuie s conin un pachet de mncare sntos pentru copilul dvs. la coal? - 178
rspunsuri (Tabel nr. 4)
Tabel nr. 4: Rspunsuri date la ntrebarea Cunoatei ce trebuie s conin
un pachet de mncare sntos pentru copilul dvs. la coal?
Variante
Brbai
Femei
Fructe
29
54
Corn (croissant) cu
56
78
ciocolat
Sandwich
(brnz/cacaval/
57
77
ou/carne fiart)
Ap
19
32
Buturi carbogazoase
58
63
Aceast ntrebare a testat cunotinele prinilor referitoare la alimentaia sntoas a copiilor,
indicndu-se att produse sntoase, ct si nesntoase. Femeile considerau c un pachet de mncare
sntos pentru copiii lor trebuia s conin n primul rnd (Figura nr. 5), cornul cu ciocolat (76,5%),
urmat de sandwich (75,5%) i buturi carbogazoase (61,7%). La rndul lor, brbaii puneau pe prim plan
buturile carbogazoase (76,3%), urmate de sandwich (75%) i cornul cu ciocolat (73,6%).
Figura nr. 5: Ponderea
rspunsurilor date la
ntrebarea Cunoatei ce
trebuie
s
conin un pachet de
mncare sntos pentru
copilul dvs. la coal?
V.

Cunoatei care ar putea fi


efectele
negative
ale
consumului
de
alimente
nesntoase pentru copii dvs.
coal? - 178 rspunsuri

la
(Tabel nr. 5)

Tabel nr. 5: Rspunsuri date la ntrebarea Cunoatei care ar putea fi efectele negative ale
consumului de alimente nesntoase pentru copii dvs. la coal?
103

Variante
Obezitate
ADHD
Boli de stomac
Nu tiu

Brbai
18
7
27
24

Femei
58
14
36
11

Femeile erau mai informate dect brbaii despre efectele negative ale consumului de alimente
nesntoase pentru copiii lor (Figura nr. 6). Ele au pus pe primul loc riscul obezitii (56,9%), urmat de
bolile de stomac (35,3%) i ADHD (13,7%). La rndul lor, brbaii au pus pe primul loc bolile de stomac
(35,5%), urmate de obezitate (23,7%) i ADHD (9,2%). Mai puine femei (10,8%) dect brbai (31,6%)
nu au tiut s rspund la ntrebare.
Rezultatele cercetrii au artat faptul c cele trei ipoteze au fost validate. Numai 299 din cei 800
de elevi (37,3%) erau contieni de efectele negative ale consumului de alimente nesntoase i numai 163
din cei 800 de elevi (20,4%) erau contieni c, consumul de alimente nesntoase poate da natere la
obezitate i/sau ADHD. Elevii din clasele a VIII-a i a VII-a s-au dovedit a fi mult mai informai dect
colegii lor. De asemenea, prinii elevilor nu erau pe deplin informai despre alimentaia sntoas i
efectele negative ale consumului de alimente nesntoase. Totui, femeile s-au dovedit a fi mai bine
informate dect brbaii n aceste probleme.

02:20

Figura nr. 6: Ponderea rspunsurilor date la ntrebarea Cunoatei care ar putea fi efectele
negative ale consumului de alimente nesntoase pentru copii dvs. la coal?
In Concluzie, consumul constituie un fenomen cu mai multe faete (de exemplu, economic, social,
cultural etc.) i un concept complex. Derivat din conceptul de consum, consumerismul promoveaz i
apr drepturile i interesele consumatorilor i ajut pieele libere s funcioneze n mod eficace.
Noul mileniu a fost martorul unui interes rennoit i intensificat din partea consumatorilor n
probleme legate de consumul orientat social i ecologic. n opinia autoreilor, micarea consumerist n
ntreaga sa complexitate este cea care ar putea s construiasc puntea de legtur necesar ntre lumea
afacerilor i societatea consumatorului. Mai mult ca niciodat informarea i educarea tinerilor
consumatori sunt elemente cheie n crearea unei societi mai bune la scar global. n ciuda tinereii sale
i a lipsei de resurse, micarea consumerist romneasc a fcut eforturi semnificative pentru informarea
i educarea consumatorilor n ultimii douzeci de ani.

104

Cercetarea prezint rezultatele unui proiect despre informarea i educarea tinerilor consumatori n
ceea ce privete consumul alimentelor sntoase, care include att elevii de la colile generale i de la
colile speciale, ct i prinii lor. Analiza rezultatelor cercetrii noastre subliniaz c un numr relativ
mic de elevi romni din clasele a V-a a VIII-a erau contieni de efectele negative ale consumului de
alimente nesntoase, care poate da natere la obezitate i ADHD. Din pcate, muli dintre prini erau
mai puin informai i educai dect copiii lor. Rezultatele obinute n cadrul acestei cercetri au fost
similare cu cele ale altor studii (Sanlier, 2009; Bruhn & Schutz, 1999) i au artat faptul c, cunotinele
despre consumul de alimente sntoase tind s creasc odat cu vrsta (elevii din clasele a VIII-a i a VIIa sunt mai informai i mai educai dect colegii lor mai tineri) i c printre prini, femeile au scoruri mai
bune dect brbaii.
Dei cercetarea este departe de a fi complet, aceasta este prima de acest tip efectuat n Romnia.
Rezultatele sale pot explica ntr-o oarecare msur numrul crescnd de elevi romni cu obezitate i
ADHD. Deoarece populaia acestei cercetri a constat din elevi din 30 de coli romneti i prinii lor,
rezultatele nu ar trebui generalizate pentru toi colarii romni din clasele a V-a a VIII-a i prinii lor.
Totui, cercetarea poate fi considerat drept punct de plecare pentru alte studii viitoare care, prin
extinderea populaiei cercetate, ar putea prezenta mai precis efectele consumului de alimente nesntoase
asupra elevilor romni.

1. Explicati relatia dintre comportamentul consumatorului si nevoia de substante nutritive


2. Definiti bulimia
3. Cum influenteaza factorul personalitate comportamentul consumatorului

105

Problematica alimentaiei umane nu poate fi redus numai la biochimie i fiziologie. Noi nu


consumm ca atare substane nutritive i kilocalorii, ci preparate cu un anumit aspect i gust, ntr-un
context social i psihologic. Se afirm c, din punctul de vedere al hranei, omul este mai mult creaia
dorinei dect a nevoii.
In alegerea alimentelor, consumatorul tie foarte puin despre necesitile sale organice, ns este
captat n mare msur de dorinele i plcerile pe care i le confer produsul alimentar. Caracteristcile
senzoriale, n special olfactiv-gustative, influeneaz hotrtor apetitul i astfel intervin n organizarea
alimentaiei.Alimentele au o tripl calitate: asigur necesarul nutriional, au semnificaie emoional
(tonusul emotiv bazat pe experiena simurilor); omul i confer totodat i semnificaii simbolice.
Factorii proprii individului, care concur la variaia cerinelor organismului pentru substane
nutritive sunt influenai de factori de mediu: fizici (temperatura), biologici (prezena paraziilor), sociali
(tipul i intensitatea activitii depuse). Numeroi autori acord importan mai mare factorilor de mediu
dect celor individuali. Se apreciaz c existena omului va depinde n viitor mai mult de capacitatea sa de
adaptare social dect de abilitatea reglrii fiziologice i metabolice la schimbrile de mediu.

1. Jim Blithe Comportamentul consumatorului Editura Teora Bucureti 1998


2. Mihai Diaconescu-Marketing agroalimentar- Editura Universala Bucuresti , 2005
3. Nicolas Gueguen Psihologia consumatorului Editura Polirom , Iai, 2006

106

1. In ceea ce privete comportamentul alimentar legat strict dej nevoile de substane nutritive ale
organismului, Jordan l descrie schematic ca fiind compus din patru componente:

priza alimentar: cantitatea de alimente ingerate la o mas, numrul meselor zilnice, distana
dintre mese, timpul acordat masticaiei;

constante fiziologice i psihologice: preferinele pentru anumite alimente, atitudinea fa de


diferite alimente, foamea, dispoziia fizic i psihic;

activiti comportamentale prezente naintea sau n cursul mesei: cititul, programele TV;

timuli externi care preced sau survin n cursul mesei: orarul meselor, locul unde se consum
alimentele,

prezena

altoi

persoane,

caracteristicile

organoleptice

ale

alimentelor,

disponibilitatea alimentelor, capacitatea i posibilitatea alegerii.

2. Bulimia este tulburarea caracterizat prin pierderea controlului de limitare a aportului alimentar,
conducnd la consumarea unor cantiti de alimente ce depesc pe cele obinuite.

3. Comportamentul consumatorului/ cumprtorului este influenat de factorul personalitate.


ntr-o abordare mai nou, Horney evideniaz trei positiliti de orientare a individului:

tipul conformist care n dorina de a accepta, de multe ori renun la dorinele i necesitile
proprii, i cumpr ceea ce cumpr alii;

tipul agresiv care pentru a-i crea o identitate proprie prefer produse care s atrag atenia i
admiraia;

tipul detaat care nu este preocupat de cumprturi, pe care nu-1 intereseaz prerea
celorlali.

107

Unitatea de invatare 8 Comportamentul corporativ


Cuprins:
8.1. Evolutia conceptului de responsabilitate sociala
8.2. Sistemul de management al responsabilitatii sociale

1. Intelegerea conceptului de responsabilitate sociala


2. Importanta implementarii unui sistem de management al responsabilitatii sociale

108

8.1. Evolutia conceptului de responsabilitate sociala


Orice binefacator se gandeste putin si la el insusi- Sofocle (496 i. Hr.
406 i. Hr.), poet tragic grec

00:00
Timp necesar: 195
minute
Dup parcurgerea
unitii vei fi n msur
s rspundei la
ntrebrile:

00:00

Responsabilitatea social a corporaiilor (n literatura de specialitate


abreviat CSR, dup forma din limba englez Corporate Social
Responisibility) este un concept care se refer la o prezumtiv obligatie pe
care companiile (ca actori sociali) ar avea-o fa de toate prile implicate n
desfurarea aciunilor presupuse de activitatea lor economic. Conceptul
se refer la toate categoriile de companii, de la microntreprinderi pn la
multinaionale.

Conceptul de responsabilitate social a corporaiilor s-a dezvoltat n


Statele Unite, ar din care provin majoritatea autorilor care s-au preocupat
de aceast problematic. n Europa occidental, conceptul responsabilitii
sociale a corporaiilor a fost ns mai puin cercetat, date fiind diferenele de
climat social, economic i cultural fa de mediul de afaceri american.Toate
nivelurile de responsabilitate social din modelul Carroll-Buchholtz se regsesc i n Europa, unde sunt
ierarhizate i intercorelate n modaliti sensibil diferite.
A avea responsabilitate sociala nu nseamna numai a respecta cerintele legale, ci mult mai
mult,preocuparea permanenta de a investi continuu n capitalul uman, mediu, si n relatiile cu partile
interesate. Prin RSC companiile, pe langa indeplinirea obligatiilor minime legale, se implica n rezolvarea
nevoilor sociale. Companiile mpreuna cu partile lor interesate, pot contribui la armonizarea intereselor
economice, sociale si de mediu.
Emil Mesaros, manager al companiei "E.M. Brand Consultants", afirma cu ocazia unei conferinte
avand ca tema de dezbatere RCS: "Bineinteles ca orice actiune de CSR are o componenta puternica de
demers etic. Problema este cand vorbim doar despre demers etic si nimic altceva intr-o actiune de CSR. In
primul rand, ideea de demers etic are limite foarte neclare si greu de cuantificat. Daca atunci cand o
companie isi calculeaza impozitele, e foate clar ce e cinstit si etic sa faca si ce nu, atunci cand vorbim de
obligatie morala, sau de a decide care valoare sociala trebuie sustinuta in dauna alteia lucrurile depind de
la individ la individ si devin brusc foarte relative, deci foarte arbitrare. Ca atare, pe langa demersul etic,
trebuie sa existe si alti factori care sa anime initiativa de CSR, convergenta intre interesele societatii si
cele ale companiei despre care am vorbit anterior fiind unul dintre ele."
Bogdan Diaconu, project manager al CSR Romania a mentionat ca: CSR-ul ar trebui in primul rand sa se
indrepte catre problemele de mediu, catre programe dedicate angajatilor, catre implementarea de
standarde de calitate, si mai putin catre actiuni de caritate

109

Intr-o dezbatere sustinuta de Comisia Europeana s-a mentionat ca responsabilitatea sociala


corporatista este un concept prin care intreprinderile isi integreaza socialul si mediul inconjurator in
propriile operatiuni economice si interactioneaza cu principalii actori din domeniul lor de interes in mod
voluntar [Comisia Europeana, Carte Verde: Promovarea unui cadru european pentru responsabilitatea
sociala a corporatiilor].
Astfel, Executivul european si-a propus sa isi construiasca strategii pentru a promova
Responsabilitatea Sociala pe baza unui numar de principii, cum ar fi:
1. Recunoasterea faptului ca responsabilitatea sociala este de natura voluntara;
2. Nevoia de practici de responsabilitate sociala credibile si transparente ;
3. Abordarea responsabilitatii sociale din toate punctele de vedere, inclusiv din punctul de vedere al
problemelor economice, sociale, al celor legate de mediu si al intereselor consumatorilor;
4. Compatibilitatea cu instrumentele si acordurile internationale existente (Standardele legate de
conditiile de munca ILO, Liniile generale OECD pentru companiile multinationale).
In opinia profesorului universitar Vasile Dinu (revista Amfiteatrul economic nr. 29/2011)
Responsabilitatea sociala corporativa nu nseamna nici acte de caritate, nici exercitii de relatii publice, ci
o investitie inteligenta, care aduce beneficii att companiei, ct si ntregii comunitati, deoarece ea
contribuie la: mbunatatirea relatiilor cu comunitatea (clienti, furnizori, autoritati); influentarea publicului
tinta, liderilor de opinie, presei etc.; pozitionarea companiei pe o treapta superioara n societate; o imagine
mai buna si deci mai multa vizibilitate pentru companie; fidelizarea consumatorilor fata de companie si
produsele sale; motivarea angajatilor precum si construirea excelentei n afaceri, aducnd un real avantaj
concurential.
Potrivit studiului realizat n anul 2007 de Irene Mandl i Andrea Dorr, de la Austrian Institute for
SME Research (Mandl i Dorr, 2007, p.12): n Romnia,conceptul de responsabilitate social a aprut
n anii 90, cnd s-au pus bazele multor organizaii non-guvernamentale (mai ales cele umanitare cu
obiective de afaceri), cu concursul unor instituii internaionale publice sau private. Implicarea major
att a companiilor mari, ct i a celor mici n activiti RSC se materializeaz n termeni de restructurare
a tehnologiei pentru o producie favorabil mediului nconjurtor sau pentru adoptarea unor msuri
sociale pentru angajai sau exist datorit nfiinrii companiei dup anul 2000. Implicarea sectorului
privat n RSC a fost ncurajat n special de angajamentul companiilor multinaionale cu activiti RSC
i mai trziu acestea au experimentat un impuls prin posibilitatea de a accesa fonduri europene.
Romnii cel puin o parte dintre ei, din ce n ce mai numeroas sunt stui de discursuri confuze
despre binele aproapelui, de care trebuie s aib grij nu fiecare n parte, ci Partidul, Statul, Primria, UE,
NATO, FMI, Banca Mondial i, mai ales, bunul Dumnezeu.
Sub titlul provocator Responsabilitatea social a afacerilor este aceea de a spori profiturile,
Friedman respinge categoric ideea de responsabilitate social a corporaiilor, n virtutea urmtoarelor trei
argumente:
Numai fiinele umane sunt moralmente responsabile de aciunile lor. Corporaiile nu sunt
fiine umane i, prin urmare, nu pot s i asume cu adevrat rspunderea moral pentru ceea
ce fac. ntruct organizaiile sunt alctuite din indivizi umani, numai acetia sunt, fiecare n
parte, responsabili pentru aciunile lor n cadrul corporaiilor.
Unica responsabilitate a managerilor este aceea de a aciona n interesul acionarilor. Atta
timp ct o corporaie se supune cadrului legal pe care societatea l-a instituit pentru afaceri,
singura responsabilitate a managerilor unei corporaii este aceea de a realiza un profit,
deoarece acesta este scopul pentru care a fost creat organizaia comercial i pentru care au
fost angajai managerii. A aciona n vederea oricrui alt scop nseamn abandonul rspunderii
lor i un adevrat furt din buzunarele acionarilor.
Problemele sociale sunt de competena statului i nu i privesc pe managerii corporaiilor. n
concepia lui Friedman, managerii nu trebuie i nici nu pot s decid ce anume servete cel
110

mai bine interesele societii. Aceasta este treaba guvernului. Managerii corporaiilor nu sunt
nici pregtii s fixeze i s urmreasc eluri sociale i, spre deosebire de politicieni, nici nu
sunt alei n mod democratic s se ocupe de aa ceva (Friedman, 1970).
Rezultatele unui sondaj de opinie realizat in anul 2000 de catre prestigioasa companie BursonMarsteller in trei dintre cele mai importante piete europene: Marea Britanie, Germania si Franta, au scos
in evidenta faptul ca:
66% dintre liderii de opinie chestionati au fost puternic de acord ca implicarea companiilor in
comunitate va conta extrem de mult in viitor;
64% dintre liderii de opinie chestionati au fost puternic de acord ca reputatia unei companii le
va afecta deciziile ca legiuitori, factori de decizie, jurnalisti sau investitori;
42% dintre liderii de opinie chestionati au fost puternic de acord ca responsabilitatea sociala
corporativa (CSR) va influenta pretul actiunilor unei companii in viitor.
Implicarea unei companii in activitati specifice RCS-ului aduce o serie de avantaje pentru
companie, cum ar fi:

imbunatatirea relatiilor cu comunitatea (clienti, furnizori, autoritati);

influentarea publicului tinta, liderilor de opinie, presei etc.

pozitionarea companiei pe o treapta superioara in societate;

imagine mai buna / mai multa vizibilitate pentru companie

fidelizarea consumatorilor fata de companie si produsele sale;

motivarea angajatilor.

De asemenea, in modelul dezvoltat de European Foundation for Quality Management pentru


masurarea performantelor de calitate, responsabilitatea sociala corporativa are o pondere de 6% in totalul
factorilor care determina excelenta in afaceri a unei companii, in timp ce rezultatele financiare reprezinta
15%, iar politica si strategiile 8%.
O cercetare intreprinsa in legatura cu abordarea RSC- ului pe parcursul dezvoltarii
civilizatiei omenesti, a scos in evidenta urmatoarele etape n evolutia conceptului de responsabilitate
social a organizatiilor (S.G. Toma -2011), astfel:
sutrele si textele vedice (india), zakat (lumea arab)
codul lui Hammurabi
msurile adoptate de regele Frantei Ludovic xiv pentru conservarea fondului forestier
paternalismul corporativ n sua si marea britanie la sfrsitul sec. xix-nceputul sec. xx: a. carnegie,
J. H. Patterson, G. Cadbury
economistul american j. m. clark teoretizeaz asa-numita economie a responsabilittii n a doua
decad a anilor 1900
1931 T. J. Kreps introduce termenul de audit social
1932 A. A. Berle si G. C. Means avertizeaz asupra pericolululi dominatiei marilor corporatii
americane
1939 F. Capra regizeaz filmul mr. smith goes to washington
1946 P. F. Drucker arat c esenta corporatiei este una social
1953 H. R. Bowen public social responsibilities of the businessman
111

anii 1950 G. Goyder public the responsible company


1979 A. B. Carroll teoretizeaz cele 4 responsabilitti sociale
1999 P. Hawken analizeaz capitalismul natural
n anii 2000 tot mai multe organizatii implementeaz cu succes programe de responsabilitate
social

Se pune intrebarea fireasca: au corporaiile responsabiliti sociale?, raspunsul la aceasta intrebare


trebuie sa aiba in vedre argumentele de ordin economic si moral( D. Craciun 2005).
Astfel, argumentele de ordin economic se refera la urmatoarele aspecte:
Corporaiile percepute ca fiind socialmente responsabile pot beneficia de o clientel mai larg i mai
satisfcut, n vreme ce o percepie public de iresponsabilitate social se poate solda cu un boicot sau cu
alte aciuni ostile din partea consumatorilor. De pild, n 2001 gigantul petrolier ExxonMobil a avut de
suportat boicotul unui mare numr de consumatori din Europa, drept reacie fa de refuzul companiei de a
semna protocolul de la Kyoto privind prevenirea nclzirii globale, protocol mpotriva cruia ExxonMobil a
dus o foarte activ campanie de lobby.
n mod similar, angajaii pot fi atrai s lucreze pentru acele corporaii pe care le percep ca fiind
socialmente responsabile i pot fi chiar devotai i mndri s lucreze la astfel de firme.
Implicarea voluntar a companiilor n aciuni i programe sociale poate s previn iniiativele
legislative ale guvernelor, asigurnd astfel o mai mare independen a corporaiilor fa de controlul
guvernamental.
Contribuiile pozitive la dezvoltarea social pot fi considerate de ctre firme drept investiii pe termen
lung n consolidarea unei viei comunitare mai sigure, mai bine educate i mai echitabile, de care pot
profita i corporaiile, desfurndu-i activitatea ntr-un mediu de afaceri mai dinamic, mai potent i
mai stabil.
Pe lng argumente de ordin economic, trebuie avute n vedere i argumentele morale n favoarea
responsabilitii sociale a corporaiilor, astfel:
Corporaiile dau natere unor probleme sociale i, prin urmare, au responsabilitatea de a le soluiona i
de a preveni apariia unor noi probleme. Prin inovaii tehnologice i creterea eficienei, firmele duc la
dispariia anumitor ocupaii i, implicit, la creterea omajului, migraia forei de munc, depopularea
unor zone afectate de o recesiune structural i suprapopularea zonelor de boom economic; corporaiile
polueaz mediul, exploateaz resursele neregenerabile etc. Nu este corect, din punct de vedere moral,
ca ntotdeauna alii s suporte consecinele acestor fenomene, de pe urma crora companiile au numai
de ctigat.
n calitate de actori sociali puternici, cu acces la resurse importante, corporaiile trebuie s i utilizeze
puterea i resursele n mod socialmente responsabil. O corporaie multinaional, care a acumulat un
capital enorm prin munca i creativitatea angajailor si din ara de origine, bucurndu-se de sprijin din
partea guvernului vreme ndelungat, nu procedeaz corect atunci cnd, urmrind s-i maximizeze
profiturile, se delocalizeaz, mutndu-i activele n rile din Lumea a Treia, unde salariile sunt mult
mai mici i reglementrile de protecie a mediului mult mai puin severe, fr s-i pese de salariaii care
i pierd locurile de munc de acas.
Toate activitile corporaiilor au un anumit impact social, fie prin produsele i serviciile pe care le
ofer sau locurile de munc pe care le asigur, fie indirect, prin efectele lor asupra altor companii.
Drept urmare, corporaiile nu pot s eludeze rspunderea pe care o incumb acest impact, indiferent
dac este unul pozitiv, negativ sau neutru.
Departe de a depinde exclusiv de ceea ce fac acionarii lor, activitatea corporaiilor se bazeaz pe
contribuia unor largi i variate grupuri socio-profesionale (precum angajai, consumatori, furnizori,
comuniti locale ntr-un cuvnt stakeholders), avnd, prin urmare, datoria de a ine seama i de
interesele acestor grupuri.

112

Cel mai elaborat i cel mai larg acceptat model al responsabilitilor sociale ale corporaiilor este
aa-numitul model cvadripartit al responsabilitii sociale corporatiste, propus iniial de ctre Archie
Carroll n 1979

Responsabiliti
filantropice

Dorite de societate

Responsabiliti
etice

Ateptate de societate

Responsabiliti
legale

Pretinse de societate

Responsabiliti
economice

Pretinse de societate

Sursa: D. Craciun, 2005


Fig. 8.1. Modelul cvadripartit al responsabilitii sociale corporatiste (Carroll, 1991)
Tot Archie Carroll a fost acela care a fixat cadrul conceptual al problematicii RSC, delimitnd
patru filosofii sau strategii de responsivitate social a corporaiilor ( Termenul consacrat n literatura angloamerican este responsiveness. Este de preferat o traducere aproximativ prin termenul romnesc de receptivitate, dar
suprapunerea de sensuri n cele dou limbi nu este dect parial i aproximativ. De aceea, se poate opta n cele din urm
pentru acest neologism, cu sperana c el nu sun din cale afar de ru.)

. Acestea sunt:
Strategia reactiv. Corporaia neag orice responsabilitate fa de problemele sociale,
clamnd c de aceast problem trebuie s se ocupe guvernul sau ncercnd s demonstreze c
nu are ce s i reproeze, ntruct a respectat toate prevederile legale.
Strategia defensiv. Corporaia i recunoate responsabilitatea social, dar ncearc s scape
de ea acionnd pe linia minimului efort, miznd mai ales pe msuri de faad i pe politici de
imagine menite s salveze aparenele, evitnd s se implice serios n aciuni pozitive i
costisitoare.
Strategia acomodant. Corporaia i accept responsabilitile sociale i se strduiete s
acioneze astfel nct s mulumeasc grupurile influente de presiune din societate.

113

Strategia proactiv. Corporaia ncearc s depeasc normele acceptate n domeniul su de

activitate i s anticipeze viitoarele expectaii ale publicului, fcnd mai mult dect ceea ce i se
poate cere n mod obinuit la momentul respectiv.
8.2. Sistemul de management al responsabilitatii sociale
Top-managementul organizaiei trebuie s se implice n proiectarea, implementarea, certificarea i
mbuntirea SMRS-ului.
Implementarea unui SMRS trebuie s fie o decizie strategic a organizaiei.
Prin implementarea, certificarea i mbuntirea continu a unui SMC, o organizaie dorete s
demonstreze capacitatea sa de a furniza n mod constant produse ce satisfac cerinele tuturor prilor
interesate.
SMRS-ul este acea parte a sistemului de management al organizaiei orientat spre realizarea
obiectivelor referitoare la calitate, n scopul satisfacerii cerinelor tuturor prilor interesate i depirea
ateptrilor acestora.
Abordarea calitilor produselor (serviciilor) n cadrul unei organizaii, prin intermediul unui
SMRS, permite identificarea punctelor tari i slabe referitoare la calitate.
In data de 1 noiembrie 2010 s-a lansat la Geneva unul dintre cele mai asteptate standarde
internationale ISO din ultimii ani, ISO 26000 : 2010, Ghid cu privie la responsabilitate sociala, care
ofera recomandari organizatiilor atat din sectorul public cat si din cel privat cu privire la responsabilitatea
sociala (SR).
Cu prilejul lansarii acelui standard, secretarul general ISO, Rob Steele a afirmat Publicarea ISO
26000 este asteptata cu nerabdare de catre organizatii din intreaga lume, indiferent daca sunt intreprinderi
comerciale sau organizatii din sectorul public. Functionarea intr-o maniera responsabila din punct de
vedere social nu mai este o optiune. Ea devine o cerinta a societatii la nivel mondial. Ce face ISO 26000
exceptional, printre numeroasele initiative deja existente cu privire la responsabilitatea sociala, este faptul
ca distileaza un adevarat consens international asupra a ceea ce inseamna responsabilitatea sociala si
asupra subiectelor de baza care trebuie sa fie abordate pentru punere ei in aplicare.In plus, standardul se
bazeaza in mare masura pe contributia partilor interesate, inclusiv pe cea venita din partea tarilor in curs
de dezvoltare, mediului de afaceri, guvernelor, consumatorilor, organizatiilor neguvernamentale s.a.
Cu toate acestea, ISO 26000 nu este un standard de management de sistem si mai ales nu contine
cerinte pe baza carora o organizatie sau sistem de management al acesteia ar putea fi auditat si certificat.
Implementarea unui sistem de management al responsabilitatii sociale se realizeaza in baza
cerintelor standardului SA 8000, care au la baza norme din dreptul naional, internaional, norme
privind drepturile omului i conveniile Organizaiei Internaionale a Muncii. Dintre normele
internationale ce trebuie respectate de catre o companie ce intentioneaza sa-si implementeze un sistem de
management al responsabilitatii sociale, mentionam: Convenia OIM 1 (Ore de lucru - Industrie) i
Recomandarea 116 (Reducerea orelor de lucru)Conveniile ILO 29 (munca forata) i 105(abolirea muncii
forate) Convenia OIM 87 alineatul (Libertatea de asociere) Convenia OIM 98 (Dreptul de organizare i
Contractul Colectiv de Munc)Conveniile OIM 100 (egalitatea de remunerare) i 111 (Discriminarea Ocuparea forei de munc) Convenia OIM 102 (standarde de securitate social)Convenia OIM 131
(salariul minim pe economie)Convenia OIM 135 (reprezentanii lucrtorilor)Convenia OIM 138 i
Recomandarea 146(Vrsta minim)Convenia OIM 155 i Recomandarea 164(Securitate i
Sntate)Convenia OIM 159 (Reabilitarea profesional i Ocuparea forei de munc - Persoanele cu
Handicap)Convenia OIM 177 (Locul de munc acas)Convenia 182 a OIM (cele mai grave forme ale
114

muncii copiilor)Convenia OIM 183 (protecia maternitii)Codul de Practic al OIM privind HIV / SIDA,
Declaraia Universal a Drepturilor Omului, Pactul Internaional privind Drepturile Economice, Sociale i
Drepturile Culturale, Pactul Internaional privind Drepturile Civile i Politice, Drepturile Conveniei
Naiunilor Unite privind Drepturile Copilului, Convenia Naiunilor Unite privind eliminarea tuturor
formelor de discriminare mpotriva femeilor, Convenia Naiunilor Unite privind eliminarea tuturor
formelor de discriminare rasial.
Etapele necesare pentru meninerea i mbuntirea unui sistem de management al
responsabilitatii sociale
1. Identificarea nevoilor tuturor prilor interesate (clieni, societate, organisme de certificare);
2. Stabilirea politicii referitoare la responsabilitatea sociala (obiective i orientri generale ale
organizaiei n ceea ce privete RSC-ul) i alocarea de responsabiliti n acest sens. Politica
referitoare la RSC trebuie s arate direcia spre care se ndreapt organizaia.
3. Stabilirea necesarului de resurse pentru realizarea obiectivelor referitoare la RSC;
4. Identificarea proceselor vitale din cadrul organizaiei care contribuie la realizarea produsului
(serviciului);
5. Stabilirea metodelor de monitorizare i evaluare a tuturor proceselor din organizaie;
6. Identificarea cauzelor care duc la apariia de neconformiti i stabilirea unui program de prevenire
a acestora;
7. Elaborarea unui program de mbuntire continu a sistemului de management al
responsabilitatii sociale.
Certificarea sistemului de management al responsabilitatii sociale(SMRS) presupune
parcurgerea urmtoarelor etape:
1.
2.
3.
4.
5.

pregtirea organizaiei pentru certificarea SMRS;


evaluarea preliminar a organizaiei;
evaluarea documentaiei SMRS;
realizarea auditului de certificare;
acordarea certificatului i supravegherea respectrii condiiilor certificrii.

1.Pregtirea organizaiei pentru certificarea SMRS


Organizaia care dorete s-i certifice SMRS se adreseaz unui organism de certificare de SMRS printro cerere care trebuie s conin urmtoarele informaii: datele de identificare ale organizaiei, nr. de salariai,
nr. sedii, reprezentantul top-managementului, reprezentanii structurii de asigurare a calitii, informaii sumare
despre documentaia SMRS, standardul de referin, obligaia de a respecta regulile organismului de
certificare, dac s-a mai solicitat serviciile altui organism de certificare. Organismul de certificare dup
analizarea cererii, stabilete de comun acord cu organizaia solicitant o dat pentru o discuie preliminar,
pentru a fi clarificate o serie de aspecte ce in de: costurile certificrii, desfurarea procesului de certificare,
semnarea contractului i stabilirea primei trane de plat.
2.Evaluarea preliminar a organizaiei
Se realizeaz n baza unui chestionar de evaluare ce va fi completat de organizaia solicitant. n baza
acestui chestionar organismul de certificare stabilete un preaudit. Dup efectuarea preauditului organismul
de certificare elaboreaz un raport de preaudit n care se menioneaz neconformitile constatate. Pe baza
acestuia organizaia stabilete aciunile corective necesare pentru eliminarea neconformitilor, aciuni ce
trebuie acceptate de organismul de certificare.
3.Evaluarea documentaiei SMRS
Aceast etap ncepe abia dup eliminarea neconformitilor menionate n raportul de preaudit.
Organizaia solicitant trimite documentaia SMRS (manual de proceduri, instruciuni de lucru i alte
documente solicitate) la sediul organismului de certificare unde se procedeaz la evaluarea acesteia pe baza
unui chestionar tip. Scopul acestei evaluri este de a verifica dac documentaia SMC este n conformitate cu
cerinele din standardul de referin. Neconformitile constatate cu acest prilej se nscriu ntr-un raport de
neconformiti ce se anexeaz la raportul de evaluare i care se trimit organizaiei solicitante. n baza acestora
organizaia stabilete aciunile corective necesare pentru eliminarea neconformitilor i le comunic
organismului de certificare care valideaz sau nu aceste aciuni. Neaplicarea msurilor corective i preventive
stabilite prin raportul de neconformiti i acceptate de organismul de certificare, pn la auditul de certificare,
115

constituie neconformiti majore.


4.Realizarea auditului de certificare
Aceast etap ncepe prin definitivarea planului de audit de ctre organismul de certificare de
comun acord cu organizaia solicitant.
Organizaia solicitant dup ce primete planul de audit poate s conteste sau nu componena echipei
de audit, pe baz de dovezi obiective. Auditul de certificare continu cu definitivarea echipei de audit i
ncepe propriu-zis o dat cu edina de deschidere unde particip alturi de echipa de audit i reprezentanii
compartimentelor ce urmeaz s fie auditate n prezena top-managementului organizaiei. Auditarea
persoanelor din compartimentele auditate se realizeaz prin intermediul unor chestionare tip, nsoite i de
ntrebri suplimentare, n anumite situaii. Pe parcursul desfurrii auditului echipa de audit este nsoit de
reprezentani ai zonei auditate. Pe baza constatrilor fcute, auditorii ntocmesc rapoarte de neconformitate,
ce se prezint top-managementului la edina de nchidere pentru a decide mpreun asupra lor. Rapoartele
de neconformitate cu neconformiti majore, acceptate i semnate de ctre organizaie la edina de
nchidere, rmn n posesia acesteia (un exemplar din fiecare). Cu ocazia edinei de nchidere se stabilete
i lista de difuzare a raportului de audit. Raportul de audit se elaboreaz ntr-un anumit interval de timp (de
regul, 10 zile) de la finalizarea auditului i se trimite organizaiei solicitante mpreun cu rapoartele de
neconformitate elaborate separat pe tipuri de neconformiti (majore i minore). n baza acestora organizaia
solicitant stabilete msurile corective i preventive necesare pentru eliminarea neconformitilor majore.
Neconformitile minore trebuie eliminate pn la data auditului de supraveghere. Conform ISO 9000:
2000, prin neconformitate se nelege nendeplinirea unei cerine a standardului de referin, adic faptul
c nu se regsete n cadrul unei proceduri. Neconformitatea este minor dac s-au realizat anumite scpri
n abordarea unei cerine n cadrul unei proceduri. Msurile propuse de organizaia solicitant pentru
eliminarea neconformitilor majore trebuie aprobate i de organismul de certificare. Dup eliminarea
neconformitilor se realizeaz un postaudit de ctre organismul de certificare, ce se finalizeaz cu un raport
de postaudit. Dac neconformitile majore nu se elimin nici dup realizarea acestui postaudit se mai
realizeaz nc un postaudit. Dac i dup cel de-al doilea postaudit se constat neaplicarea msurilor
corective i preventive pentru eliminarea neconformitilor, atunci procesul de certificare se ntrerupe i se
poate continua la cererea organzaiei solicitante ncepnd cu etapa nr. 2 (evaluarea preliminar a
organizaiei).
5.Acordarea certificatului i supravegherea respectrii condiiilor certificrii
Dac se constat c SMRS ndeplinete cerinele din standardul de referin, atunci se procedeaz la
emiterea unui certificat. Acesta se emite n baza deciziei Comitetului de direcie al organismului de
certificare. Certificatul este valabil pe o perioad de 2 ani, iar o prelungire ulterioar a acestuia se poate
face pe o perioad de 3 ani i aceasta se realizeaz n baza unui audit de prelungire. Dac cu acest prilej se
constat neconformiti majore, acestea trebuie eliminate pn la urmtorul audit, iar n situaia n care nu
sunt eliminate se procedeaz la retragerea certificatului de SMRS. n perioada de valabilitate a
certificatului se execut cel puin un audit anual de supraveghere de ctre organismul de certificare.
Neconformitile constatate n urma auditului de supraveghere se elimin pn la primul audit (de regul
dup 40 de zile de la auditul de supraveghere). Dac se constat c acestea nu au fost eliminate, atunci se
anuleaz (retrage), certificatul. Dac apar reclamaii la adresa organizaiei certificate referitoare la SMRS
aplicat sau n legtur cu utilizarea abuziv a certificatului, atunci organismul de certificare procedeaz la
realizarea unui audit neprogramat. Organizaia poate solicita extinderea certificatului i pentru alte
domenii de activitate sau pentru alte sedii necuprinse n auditul de certificare. Retragerea certificatului se
poate realiza i n urmtoarele situaii:
deintorul certificatului nu achit taxa pentru efectuarea auditului de supraveghere i a
celorlalte tipuri de audituri ulterioare acestuia;
deintorul certificatului nu achit taxa anual de utilizare a certificatului;
deintorul certificatului intr n faliment;
deintorul certificatului nu respect prevederile contractuale;
deintorul certificatului nu face cerere de prelungire sau de renunare n maximum 6 luni de la
data expirrii certificatului.
Dac apare o nou ediie a standardului de referin pentru SMRS, atunci organizaia certificat este
obligat s actualizeze documentaia SMRS i s realizeze audituri interne pentru verificarea modificrilor. n
acest caz organismul de certificare verific conformitatea SMRS cu noua ediie a standardului de referin de
la data valabilitii noii ediii. Dac n acest caz nu se constat neconformiti majore, atunci se emite un nou
certificat care va avea acelai numr cu vechiul certificat i aceeai perioad de valabilitate.
Drepturile i obligaiile deintorului de certificat de SMRS
116

Organizaiile certificate au urmtoarele drepturi:


s fac public acest lucru prin orice mijloc convenabil pentru acestea;
s fie publicate periodic n publicaiile organismelor de certificare cu care au colaborat;
s fie informate n legtur cu modificrile aprute pentru refereniale i pentru taxe;
s renune la certificat;
s fac contestaie la organismul naional de acreditare.
Obligaiile organizaiilor certificate sunt urmtoarele:
s respecte cerinele din standardul de referin pe perioada valabilitii certificatului;
s respecte cerinele din contractul de supraveghere a SMRS ncheiat cu organismul de
certificare, s nu declare c acest tip de certificat acoper calitatea produselor sau serviciilor
oferite;
s-i permit organismului de certificare acces necondiionat la activitile desfurate i la
documentaie;
s achite toate taxele stabilite cu organismul de certificare;
s anune organismul de certificare n legtur cu orice schimbare legat de statut juridic,
structur organizatoric, documentaie i personal ocupat n structurile de asigurarea calitii;
s informeze organismul de certificare n legtur cu reclamaiile primite pe adresa sa;
s actualizeze documentaia SMRS n situaia apariiei unei noi ediii a standardului ales ca
referin.
Organismele de certificare sunt obligate s publice n publicaiile proprii lista organizaiilor
certificate, lista organizaiilor cu certificat retras i anulat, lista organizaiilor care au renunat la certificat
i lista organizaiilor cu certificat expirat.
n timpul procesului de certificare i supraveghere a SMRS organizaia solicitant poate face contestaii.
Acestea se rezolv de ctre organismul de certificare pn la etapa auditului de certificare. Contestaiile n
legtur cu acordarea, suspendarea i anularea certificatului se rezolv de ctre organismul naional de
acreditare (RENAR).
Avantajele certificarii sistemului de management al responsabilitatii sociale:
angajament demonstrat pentru etica de afaceri responsabila din punct de vedere social;
protejarea marcii produsului/companiei;
reputatie din punct de vedere social;
fidelizarea consumatorilor;
perceptia din partea tertilor a unui mediu de lucru corect, sigur si echitabil;
transparenta activitatilor prin verificarile realizate de catre un tert in vederea evaluarii
conformitatii activitatilor cu SA 8000;
imbunatatirea moralului angajatilor;
realizarea unor conditii de lucru imbunatatite;
tinerea sub control a riscurilor generate de activitatiile companiei.
ISO 26000 va oferi organizatiilor, din tarile dezvoltate, n curs de dezvoltare sau n tranzitie, att din
sectorul privat, ct si din cel public, o noua paradigma, care le va ajuta sa opereze ntr-un mod responsabil
din punct de vedere social, asa cum se asteapta societatea de astazi. De asemenea, standardul le va ajuta sa
realizeze beneficii economice pe termen lung, avnd costuri sociale minime si un impact nociv minim
asupra mediului.

117

1. Mentionati avantajele unei campanii de RCS


2. Mentionati avantajele implentarii unui sistem de management al responsabilitatii sociale
3. Mentionati etapele necesare certificarii unui system de management al RCS

1. Implicarea unei companii in activitati specifice RCS-ului aduce o serie de avantaje pentru companie,
cum ar fi:

imbunatatirea relatiilor cu comunitatea (clienti, furnizori, autoritati);

influentarea publicului tinta, liderilor de opinie, presei etc.

pozitionarea companiei pe o treapta superioara in societate;

imagine mai buna / mai multa vizibilitate pentru companie

fidelizarea consumatorilor fata de companie si produsele sale;

motivarea angajatilor.

2. Avantajele certificarii sistemului de management al responsabilitatii sociale:


angajament demonstrat pentru etica de afaceri responsabila din punct de vedere social;
118

protejarea marcii produsului/companiei;


reputatie din punct de vedere social;
fidelizarea consumatorilor;
perceptia din partea tertilor a unui mediu de lucru corect, sigur si echitabil;
transparenta activitatilor prin verificarile realizate de catre un tert in vederea evaluarii
conformitatii activitatilor cu SA 8000;
imbunatatirea moralului angajatilor;
realizarea unor conditii de lucru imbunatatite;
tinerea sub control a riscurilor generate de activitatiile companiei.
3. Certificarea sistemului de management al responsabilitatii sociale(SMRS) presupune parcurgerea
urmtoarelor etape:

pregtirea organizaiei pentru certificarea SMRS;


evaluarea preliminar a organizaiei;
evaluarea documentaiei SMRS;
realizarea auditului de certificare;
acordarea certificatului i supravegherea respectrii condiiilor certificrii.

1. Oprea, L., Responsabilitatea sociala corporatista, Editura Tritonic, Bucuresti, 2005.


2. Stanciu, S., Ionescu, M., A., Cultura si comportament organizational, Editura Comunicare.ro,

Bucuresti, 2005.
3. Jim Blithe Comportamentul consumatorului Editura Teora Bucureti 1998
4. Nicolas Gueguen Psihologia consumatorului, Editura Polirom 2006 Iai

119

Responsabilitatea social a corporaiilor (n literatura de specialitate abreviat CSR, dup forma


din limba englez Corporate Social Responisibility) este un concept care se refer la o prezumtiv
obligatie pe care companiile (ca actori sociali) ar avea-o fa de toate prile implicate n desfurarea
aciunilor presupuse de activitatea lor economic. Conceptul se refer la toate categoriile de companii, de
la microntreprinderi pn la multinaionale.
Conceptul de responsabilitate social a corporaiilor s-a dezvoltat n Statele Unite, ar din care
provin majoritatea autorilor care s-au preocupat de aceast problematic. n Europa occidental, conceptul
responsabilitii sociale a corporaiilor a fost ns mai puin cercetat, date fiind diferenele de climat
social, economic i cultural fa de mediul de afaceri american.Toate nivelurile de responsabilitate social
din modelul Carroll-Buchholtz se regsesc i n Europa, unde sunt ierarhizate i intercorelate n modaliti
sensibil diferite.

120