Sunteți pe pagina 1din 118

UNIVERSIT AT EA CONST ANT IN BRANCUI DIN T RGU JIU

FACULT AT EA DE T IIN E ECONOM ICE I GEST IUNEA AFACERILOR


DEPART AMENT UL DE MANAGEMENT , MARKET ING SI
ADMINIST RAREA AFACERILOR

Prof. univ. dr. NEAMU ADINA CLAUDIA

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI


- suport de curs -

pentru uzul studenilor de la specializrile


MANAGEMENT, anul I, ZI

Trgu Jiu,
2015

Refereni tiinifici:

Prof. univ. dr. ILIE ROTARIU


Universitatea Lucian Blaga din Sibiu

Conf. univ. dr. LIVIU NEAMU


Universitatea Constantin Brncui din Trgu-Jiu

Cuprins
INTRODUCERE

MODULUL 1

UNITATEA 1: CONINUTUL COMUNICRII

U1.1. Scopul i obiectivele unitii


U1.2. Conceptul de comunicare
U1.3. Comunicarea proces complex
U1.4. Principiile comunicrii
U1.5. Test de autoevaluare
U1.6. Rezumat
Bibliografie minimal

7
7
10
14
16
16
17

UNITATEA 2: FORME I MODALITI DE COMUNICARE

18

U2.1. Scopul i obiectivele unitii


U2.2. Tipuri de comunicare
U2.3. Comunicarea n cadrul grupului
U2.4. Canale de comunicare
U2.5. Mijloace de comunicare
U2.6. Test de autoevaluare
U2.7. Rezumat
Bibliografie minimal

18
18
20
23
27
29
30
30

UNITATEA 3: COMUNICAREA N AFACERILE FIRMEI

31

U3.1.
U3.2.
U3.3.
U3.4

Scopul i obiectivele unitii


Imaginea firmei in contextul comunicrii
Trsturile comunicrii in afaceri
Elementele comunicrii in afaceri

31
31
33
34

U3.5. Test de autoevaluare


U3.6. Rezumat
Bibliografie minimal

35
36
36

MODULUL 2

37

UNITATEA 4: SISTEMUL STRATEGIC DE COMUNICARE


U4.1. Scopul i obiectivele unitii
U4.2. Strategia de comunicare si avantajele sale
U4.3. Obiectivele si rolul strategiei de comunicare
U4.4. Imaginea si identitatea organizaiei prin comunicare
U4.5. Imaginea de marca si asigurarea identitii
U4.6. Test de autoevaluare
U4.6. Rezumat
Bibliografie minimal

37
37
37
39
42
43
46
47
47

UNITATEA 5: CILE DE REALIZARE A COMUNICRII


U5.1. Scopul i obiectivele unitii
U5.2. Comunicarea verbala
U5.2.1. Formele comunicrii verbale
U5.2.2 Parametrii limbajului verbal
U5.3. Comunicarea non-verbala
U5.4 . Comunicarea scrisa
U5.5. Test de autoevaluare
U5.7. Rezumat
Bibliografie minimal
TEMA DE CONTROL NR.1

48
48
49
51
52
55
57
57
58
58

MODULUL 3
UNITATEA 6: NEGOCIEREA

59

U6.1. Scopul i obiectivele unitii


U6.2. Elementele procesului de negociere
U6.3. Fazele negocierii
U6.4. Stratageme i tactici de negiciere
U6.5. Personalitatea negociatorului
U6.6. Test de autoevaluare
U6.7. Rezumat
Bibliografie minimal

59
59
62
64
65
69
69

UNITATEA 7: ROLUL NEGOCIERILOR

70

U7.1. Scopul i obiectivele unitii


U7.2. Simularea negocierilor

70
70

U7.3. Finalizarea negocierilor


U7.4. Principii in negocieri

74
76

U7.5. Forme de negociere in cadrul comunicrii


U7.5. Test de autoevaluare

78
80

U7.6. Rezumat
Bibliografie minimal

81
81

TEMA DE CONTROL NR. 2

81

MODULUL 4

82

UNITATEA 8: NEGOCIATORUL I ECHIPA DE NEGOCIERE

82

U8.1. Scopul i obiectivele unitii


U8.2. Elemente i stiluri de negociere
U8.3. Negociatorii i capacitatea lor de manipulare
U8.4. Stratagemele de negociere
U8.5. Tactici de negociere
U8.6. Test de autoevaluare
U8.5. Rezumat
Bibliografie minimal

83
83
85
90
92
96
97
97

UNITATEA 9: DECIZIILE STRATEGICE N NEGOCIERI


U9.1. Scopul i obiectivele unitii
U9.2. Aspecte decizionale majore
U9.3. Implicaiile eticii i bunelor maniere n negocieri
U9.4. Documentaia necesara negocierii
U9.5. Managementul n negociere
U9.6. Test de autoevaluare
U9.7. Rezumat
Bibliografie minimal

UNITATEA 10: PERSONALITATEA NEGOCIATORULUI


U10.1. Scopul i obiectivele unitii
U10.2 Aptitudinile negociatorului de succes
U10.3. Motivaiile negociatorului
U10.4. Personalitatea negociatorului
U10.5. Test de autoevaluare
Rezumat
Bibliografie minimal
Tema de control

Bibliografie

98
98
101
102
105
106
107
107

108
108
108
112
114
116
116

finala

117

Introducere

Scopul cursului:
Comunicarea are la baz, n fond, talentul de a negocia, de a simi
ce vrea cellalt, ce ateapt de la tine dar i ceea ce poi tu s oferi; orice
relaie interuman are la baz comunicarea, capacitatea de a te face
neles de cellalt i de a-i putea comunica, la rndul tu, ceea ce el i
dorete s primeasc de la tine.
Negocierea se poate defini ca o form principal de comunicare,
un complex de procese, de activiti constnd n contacte, ntlniri,
consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri n vederea
realizrii unei nelegeri
Volumul de fa se adreseaz cu precdere studenilor de la
Facultatea de tiine Economice i Gestiunea Afacerilor din cadrul
Universitii Constantin Brncui Trgu Jiu, dar poate fi deosebit de util
oricrui student, indiferent de forma de nvmnt pe care o urmeaz, avnd
n vedere c n aceast lucrare sunt tratate noiunile de baz i metodele de
marketing cu cea mai larg aplicabilitate, n aa manier nct studentul,
parcurgnd materialul, s-i poat nsui obiectul i metoda acestei discipline
cu o deosebit aplicabilitate n viaa economic i social.
Coninutul lucrrii a fost structurat pe 5 module divizate n 14 uniti
de studiu, care cuprind obiectivele nvrii, sinteze de noiuni teoretice i
exemple ilustrative, rezumate, concluzii i teste de autoevaluare.
O unitate de nvare, acoperind n medie 2 ore de studiu individual, se
constituie practic ca o succesiune de sarcini de nvare, n care un ro l
determinat revine autoevalurii, dorind astfel s dezvoltm capacitatea de
studiu individual i s dm posibilitatea studentului s dobndeasc
cunotine i competene de calitate i ntr-o cantitate optim.
Testele de autoevaluare care sunt incluse pe parcursul fiecrei unit i
de studiu au rolul de a v testa atingerea obiectivele propuse. Aceste exerciii
de autotestare ncearc s v ajute n activitatea de autotestare, activitate
prin care v putei da seama dac ai atins obiectivele propuse la nceputul
unitii de studiu sau nu.
Finalizarea studiului unui modul, de regul, se concretizeaz prin
rezolvarea unor teme de control, care vor fi transmise de ctre student
asistentului sau titularului de disciplin care le va analiza, le va nota, va face
comentarii individualizate i le va returna studentului.
Temele de control sunt nsoite de instruciuni privind redactarea lucrrii,
constrngeri privind lungimea rspunsurilor, resursele suplimentare necesare
elaborrii lucrrii, criterii de evaluare i notare a lucrrii, astfel nct s
atingei toi parametri necesari obinerii notei maxime. Cursul de
Comunicare si Negociere in afaceri are prevzute 3 teme de control
obligatorii.

Obiectivele cursului:
Cursul intitulat Comunicare i Negociere n Afaceri are ca obiectiv
principal nelegerea conceptelor de comunicare si negociere in afaceri.n
acest sens, la sfritul acestui curs, vei fi capabili s:
explicai i s interpretai conceptele, abordrile, teoriile, modelele i
metodele de comunicare si negociere in afaceri aplicate n economie
sub forma unor raionamente argumentate;
componentele eseniale ale comunicrii;
studiul managementului comunicrii i negocierii
ii prin comunicare;
evidenierea strategiilor de comunicare n cadrul negocierii in afaceri.
cunoaterea modalitilor de formulare a unei strategii de negociere.

Timpul alocat:

Durata medie a coninutul cursului - 28 ore


Activiti de seminar 28 ore
Elaborarea temelor de control i studiu individual 28 ore

Evaluarea:

Portofoliile de lucru, care vor putea cuprinde i temele de control, activitatea de la curs i
seminar, vor avea o pondere de 30% n nota final; restul reprezint 70% nota acordat
pentru verificarea cunotinelor la colocviul programat.

MODULUL 1
UNITATEA 1
Coninutul Comunicrii
Durata medie de studiu individual 2 ore
Cuprins
U1.1. Scopul i obiectivele unitii
U1.2. Conceptul de comunicare
U1.3. Comunicarea proces complex
U1.4. Principiile comunicrii
U1.5. Test de autoevaluare
U1.6. Rezumat
Bibliografie minimal

7
7
10
14
16
16
17

U1.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare


Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene
privind nelegerea conceptului de comunicare; orice relaie interuman are la baz
comunicarea, capacitatea de a te face neles de cellalt i de a-i putea comunica, la
rndul tu, ceea ce el i dorete s primeasc de la tine.
La terminarea studiului acestei uniti de nvare despre procesul complex de
marketing, vei fi capabil s:
- nelegerea conceptului de comunicare;
- cunoatei componentelor eseniale ale comunicrii;
- sa nelegei orientrile personale n cadrul procesului de comunicare;
- sa identificai principalele principii ale comunicrii;
- sa nelegei importanta comunicrii n contextul negocierii.

U1.2. Conceptul de comunicare


Oamenii comunic pentru c au nevoie unii de alii. Nu toi recunosc sau
contientizeaz c au aceast nevoie; unii chiar neag existena ei i acest lucru duce
la izolare, la retragerea n propria singurtate.
Calea cea mai sigur ns spre o via frumoas, spre fericirea n plan personal
sau profesional, rmne comunicarea; ea te ajut s le spui celor de lng tine ce
simi, ce-i doreti i ce nu-i place, evitnd acumularea frustrrilor prin comoditatea,
frica sau incapacitatea de a exprima liber, dar cu bun sim i elegan, ceea ce
gndeti.
Dei ne raportm la comunicarea n planul domeniilor de afaceri tot de la
valenele profund umane ale comunicrii trebuie s pornim: ea aparine prin excelen
8

oamenilor, fiinelor inteligente, care-i pot nvinge propriile inhibiii, carenele de


exprimare, complexele acumulate, deficienele native de interaciune cu ceilali.
Pot face asta prin educaie, toleran cu ceilali, capacitate de integrare, efort
propriu de adaptare, limbaj, gesturi i mimic. Uneori e mai greu s te convingi pe
tine dect pe ceilali; dac ai reuit asta poi spune c ai fcut deja primul pas spre
comunicare.
Oamenii interacioneaz diferit la stimulii de mediu; ei pot s comunice mai
uor sau mai greu cu ceilali n funcie de propriile trsturi i de propriile experiene.
Drumul de la izolare la comunicare este unul greu de parcurs pentru fiecare dintre noi
i depinde de foarte muli factori exteriori dar i de capacitatea fiecruia de a-i
recunoate, accepta i satisface nevoia de comunicare:
1. sunt persoane care-i neag sau i ignor nevoile de comunicare,
renunnd n mod voit sau doar incontient la acestea, izolndu-se,
ferindu-se de ceilali, negnd c au nevoie de cei din jur. Renunnd la
ceilali renun de fapt la ei nii, se nchid n interior, evitnd s
vorbeasc, s se destinuie, uneori chiar si salute pe cei care le-ar putea
fi apropiai i le-ar putea nelege problemele (defensivii);
2. ali oameni neleg mai uor c au nevoie de ceilali dar rmn pasivi, nu
fac eforturi s-i gseasc partenerii, ateapt s se rezolve totul de la sine,
la voia ntmplrii i a hazardului. Nu au iniiativ, nu aleg ei ci ateapt
s fie alei de alii, s li se ofere ceva, s li se creeze ocazii, ntlniri i
evenimente. Uneori se ntmpl, alteori nu i atunci devin triti, nefericii
i apatici, chiar depresivi i nencreztori (apaticii);
3. exist, din pcate, i o categorie de oameni care ignor regulile elementare
de comportament n societate, devenind obraznici, agresivi, insisteni i
chiar violeni atunci cnd i cer drepturile i-i exprim opiniile, uitnd
principiul elementar al comunicrii: libertatea ta de exprimare nu trebuie
s ngrdeasc libertatea de exprimare a celorlali. Acetia apeleaz de
multe ori chiar la ameninri, violen, dominaie prin iretenie sau reavoin; sunt n stare s loveasc, s mint, s fure, s ia oricum i n orice
condiii ceea ce vor sau ceea ce cred c li se cuvine de la alii. Ei sunt cei
care ajung s se situeze n afara legii, a comunitii; sunt marginalizai,
izolai, personalitatea lor se degradeaz i ajung s fie ex-comunicai
(obraznicii);
4. o alt categorie de oameni o formeaz cei care i contientizeaz nevoile
i fac eforturi susinute pentru a-i determina pe cei din jur s li le rezolve:
cer cu bun tiin i cu mult tupeu ceea ce vor, devenind insisteni, uneori
chiar nesuferii n modul de abordare, ghidndu-se dup principiul cere i
i se va da. Dei ntlnesc deseori refuzuri sau chiar sunt umilii, ei nu se
descurajeaz i insist n continuare, asumndu-i riscul de a fi respini; cu
ct insist mai tare cu att ansele lor de a nu mai fi refuzai i de a li se
rezolva problemele cresc; ncep s fie apreciai pentru c mcar sunt
consecveni i pot avea chiar anse de reuit, nregistrnd un oarecare
succes (insistenii);
5. cea mai important categorie de comunicatori o reprezint, de fapt, cei
care tiu s creeze situaii favorabile pentru ei, cei care au curajul, dorina
i talentul de a folosi orice dezavantaj n avantajul propriu, de a
transforma neansa n situaie profitabil, eecul n succes, pierderea n
ctig, declinul n reuit; ei sunt cei care aleg s lupte pentru dorinele
lor, aleg s utilizeze orice ans, s fac din situaii car par catastrofale
pentru ei situaii avantajoase din care pot ctiga mai mult sau mai puin.
9

Acetia au psihologia nvingtorului, curajul de a ctiga pariul cu viaa


fcnd tot ce le st n putin pentru a fi nvingtori; ei druiesc pentru c
tiu c pe termen lung numai astfel pot ctiga; ofer iluzii , promisiuni i
lucruri concrete care n final i vor ajuta de fapt s ia, la schimb, ceea ce
au nevoie de la ceilali; se bazeaz pe reciprocitate, oferind mai nti dar
ateptnd la rndul lor s primeasc ceva n schimb. Aceste persoane sunt
cele care pot ctiga n via, n afaceri, n orice tip de negociere; ei sunt
aleii, cei nscui s fie ctigtori, cu talent i mentalitate de nvingtori
(nvingtorii).
Comunicarea are la baz, n fond, talentul de a negocia, de a simi ce vrea
cellalt, ce ateapt de la tine dar i ceea ce poi tu s oferi; orice relaie interuman
are la baz comunicarea, capacitatea de a te face neles de cellalt i de a-i putea
comunica, la rndul tu, ceea ce el i dorete s primeasc de la tine. Nu ntotdeauna
comunicarea are la baz un schimb material, tangibil dar ntotdeauna are la baz
nelegerea, puterea cuvntului, atitudinea deschis, flexibil, tolerana i puterea de
a-l face pe cellalt s aib ncredere n tine.
Oricare ar fi poziia de pe care comunici, esenial rmne modul n care te faci
neles: pe termen scurt, dintr-o poziie puternic, de ef, de coordonator, e uor s-i
impui regulile. Acestea ns nu vor rezista dect atta timp ct puterea este de partea
ta.
Pe termen lung, comunicarea presupune s-i asculi pe ceilali, s nelegi ce
vor, ce-i doresc i cum pot s ajung la rezultatul dorit; mesajul pe care-l transmii
trebuie s fie n conformitate cu ateptrile acestora. E adevrat c nu-i poi mulumi
pe toi la un moment dat ns poi merge pe principiul majoritatea este aceea care
decide i mcar tii c i-ai dezamgit pe foarte puini.
Dei e greu s fii corect cu toi dac nu ai i puterea de partea ta rmne totui
adevrat i faptul c nu poi fi puternic i corect dect dac respeci principiile eticii,
moralei, bunului sim i negocierii, pe orice nivel te-ai afla. Chiar i nivelele ierarhice
superioare nu te fac invincibil pentru venicie; e bine s negociezi cu ceilali i dintr-o
poziie privilegiat: puterea este dreapt n msura n care garanteaz morala ca parte
a negocierii. Negocierea ns nu-i rzboi, dar nici pace, ci amndou la un loc. 1
Comunicarea poate fi definit ca procesul prin care o persoan (sau un grup)
transmite un coninut conceptual (o atitudine, o stare emoional, o dorin etc.) unei
alte persoane sau unui alt grup2 . Paul Watzlawick considera comunicarea ca fiind
conditio sine qua non a vieii omeneti i a ordinii sociale3 .
Prerile difer, ns, de la autor la autor, aa nct unii vd n comunicare, ca
act n sine, o premis necesar pentru funcionarea oricrui sistem social. Acetia
arat c termenul de comunicatio nu se refer doar la comunicare ci i la
comunitate, care la rndul ei nseamn organizare, implicnd obligatoriu comunicarea
ntre indivizii care o alctuiesc.4
Putem spune despre comunicare c reprezint arta transmiterii informaiilor,
ideilor i atitudinilor de la o persoan la alta, trecerea unei informaii de la un
emitor la un receptor, talentul de a face cunoscut, a da de tire, a informa, a
ntiina, a spune. Ea reprezint ansamblul proceselor fizice i psihologice prin care se

Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I. Comunicarea, Editura


Polirom, Iai, 2000, pag. 14
2
Monica Voicu, Costache Rusu ABC-ul comunicrii manageriale, Editura Danubius, Brila, 1998,
pag. 11
3
Michael Kunczik, Astrid Zipfel Introducere n tiina publicisticii i a comunicrii, Ed. Presa
Universitar Clujean, 1998, pag. 12
4
id.

10

efectueaz o operaie n relaie cu una sau mai multe persoane n vederea obinerii
unor anumite obiective.
Comunicarea reprezint o caracteristic fundamental a fiinei umane i
exprim universalul, spre deosebire de comunicaie, care se refer la instrumentele, la
tehnicile i tehnologiile ce nlesnesc i amplific procesul de comunicare ntre
indivizi i ntre colectiviti, conferindu- le, n anumite cazuri, un caracter de mas.
Relaia de comunicare se realizeaz dup cum urmeaz: emitorul trimite un
mesaj, care va fi nscris ntr-un cod prin procesul numit codare; odat ajuns la
receptor, mesajul va fi supus aciunii de decodare, adic de descifrare a informaiei
transmise. Mesajul n cauz are ntotdeauna un scop bine determinat, n sensul c
emitentul are scopul de a oferi informaia, iar receptorul are scopul de a o recepta. n
general notaiile folosite sunt:
E = emitor, cel care emite un mesaj sau iniiaz comunicarea;
R = receptor, cel care primete mesajul;
M = mesajul, informaia emis de E i receptat de R..
Cea mai simpl form de comunicare poate fi reprezentat astfel (figura nr. 1.2.1.):

emitor

mesaj

receptor

Feed-back

Figura. nr. 1.2.1.


Feed-back
Mesajul transmis de ctre emitor i feed-backul receptorului

U1.3. Comunicarea proces complex


Procesul comunicrii presupune: un transmitor (emitor, vorbitor), care
trimite un mesaj unui destinatar (receptor, asculttor), mesajul raportndu-se la un
context. Mesajul e constituit din elementele unui cod care trebuie s fie comun celor
doi parteneri aflai n contact.
Trebuie s fim ateni la distincia dintre cod i mesaj, cci nu sunt acelai
lucru primul este abstract, are un numr redus de semne i poate fi verbal sau scris,
n timp ce al doilea este concret, nuanat i mai bogat.
De asemenea, codul verbal dispune de vorbire, mimic, gestic, privire, iar cel
scris numai de punctuaie i de unele categorii gramaticale. Supremaia mesajului n
raport cu codul este evident, una dintre principalele tendine ale comunicrii fiind o
ct mai bun adecvare a codului la mesaj.
Comunicarea poate s apar sub mai multe forme, spre exemplu, ca mesaj
scris (scrisoare, raport), mesaj oral (dialog) sau echipament de comunicaie (massmedia). Trebuie s fim foarte ateni atunci cnd ne referim la comunicare, deoarece
nu orice mesaj sau schimb de mesaje nseamn a comunica. Este nevoie ca
interlocutorii (emitor i receptor), indiferent de numrul lor, s asculte i s
neleag ct mai corect i mai exact mesajele transmise.
Procesul de comunicare este dinamic i ireversibil. Faptul c este dinamic se
refer la calitatea pe care o are comunicarea de a evolua i de a se adapta la nevoile
interlocutorilor, iar ireversibilitatea const n ntiprirea mesajului original n mintea
receptorului.
Comunicarea poate avea urmtoarele sensuri:
11

furnizarea de date, informaii sau tiri pe cale oral, pe diverse ci sau


scris;
scrisoare, mesaj, informaie sau transmiterea de tiri;
un mijloc de a se face trecerea de la unul la cellalt, o legtur ntre
diverse elemente de transfer;
actul de a transmite, de a realiza un transfer de informaii;
comunicarea reprezint transferul de informaie prin intermediul
mesajelor.
A comunica nu nseamn numai a emite i a primi, ci a participa, la toate
nivelurile, la o infinitate de schimburi diferite care se ncrucieaz i interfereaz
unele cu altele.
Interaciunea i comunicarea sunt dou feluri de aciune social, interaciunea
fiind termenul mai cuprinztor i neles ca sinonim pentru aciunea social, n vreme
ce comunicarea e definit ca interaciune cu ajutorul unor simboluri. n acest context,
procesul comunicrii este vzut ca transfer de sensuri ntre partenerii comunicrii.
Comunicarea poate fi privit i ca un comportament care, din punctul de
vedere al celui care comunic, are ca el transmiterea de mesaje cu ajutorul unor
simboluri ctre una sau mai multe persoane. A comunica nseamn a face cunoscut o
informaie, o idee sau o atitudine.
Pentru a reui acest lucru este necesar ca urmtoarele elemente s fie reunite
ntr-un sistem: o surs (un emitor), un mesaj, un destinatar i un suport al
mesajului. Elementele procesului general de comunicare se pot prezenta n tabelul
1.3.1.:
Elementele procesului de comunicare
Tabel nr. 1.3.1.
ELEMENT

CARACTERIZARE

EXPEDITORUL
( SURSA )
MESAJUL

Cel care emite mesajul

MEDIA
DECODIFICAREA
RECEPTORUL
FEED-BACK
PERTURBAIA
RSPUNSUL

Ansamblul semnelor transmise de emitor


Cuprinde canalele de comunicaie prin care
mesajul trece de la surs la receptor
Procesul prin care receptorul nelege, decodific
simbolurile transmise de surs
Cel care recepioneaz mesajul
Parte a rspunsului receptorului care ajunge la
surs
Paraziii nedorii care pot s apar n procesul de
comunicare
Un set de reacii ale receptorului dup
decodificarea mesajului receptat

Consumatorii sunt din ce n ce mai saturai de informaii i publicitate pentru


produse care i intereseaz mai mult sau mai puin.
Sunt luate n considerare situaiile care pot aprea n cazul n care comunicarea
nu este bun, inndu-se cont de caracterul comunicrii umane interpersonale, n care
reacia invers exist, cei doi, emitorul i receptorul schimbndu-i permanent
rolurile.

12

Comunicarea pornete dintr-un punct i se finalizeaz n altul, avnd ns o


form circular.
Martin Luther King spunea c Oamenii se ursc pentru c se tem unii de alii;
se tem pentru c nu se cunosc; nu se cunosc pentru c nu comunic.5 Din cele mai
vechi timpuri este recunoscut importana comunicrii: Aristotel avea convingerea c
oamenii care comunic sunt superiori celor care nu comunic, aa cum cei vii sunt
superiori celor mori.6
Teoria n comunicare are la baz retorica n timp ce practica n sine de a
comunica este oratoria, modalitatea de a alctui i a expune un mesaj, de a ine un
discurs ntr-o anumit ordine, numit arta dispoziiei, care stabilete de fapt prile
consacrate ale discursului:
1. exordiul: replica de deschidere, care are ca scop principal captarea ateniei,
provocarea interesului, realizarea unei legturi ntre orator i auditoriu;
2. propunerea: cuprinde tema propus, obiectul discuiei, prezentarea succint
a subiectului discursului;
3. diviziunea: este structura discursului, cu referiri clare la pri, capitole,
seciuni, paragrafe i ordinea n care acestea vor fi expuse;
4. naraiunea: este cea mai lung parte a unui discurs; creeaz o lume n
mintea auditoriului, expune fapte, ntmplri, aciuni care s-au derulat,
respectnd o anumit ordine n povestirea acestora i crend legturi ntre
diverse personaje;
5. confirmarea: se refer la totalitatea probelor, mrturiilor, demonstraiilor
prin care se confirm faptele prezentate n discurs sau se susin prerile
expuse, avnd o legtur logic cu acestea;
6. respingerea tezei adverse: se bazeaz atuuri care pot respinge obiecii
posibile sau argumente contrare;
7. digresiunea: seamn cu o scurt pauz, care are rolul de a destinde
auditoriul, de a relaxa atmosfera sau de a evidenia un aspect concludent al
expunerii;
8. ncheierea: este finalul expunerii, cu rolul de a puncta concluziile principale
i de a crea o anumit legtur, benefic n viitor, cu auditoriul.
Dan Voiculescu consider c n mod cert comunicarea uman este un sistem
complex i din aceast cauz trebuie neleas holistic7 . Comunicarea, ca act n sine,
este un sistem de transmitere a mesajelor, care sunt preluate de ctre oameni
(receptori) de la oamenii din jurul lor (emitori) i prelucrate pentru a fi nelese.
Paradigma sistemului de comunicare, ca sum de cinci procese, poate fi
explicat prin schema prezentat mai jos (figura nr.1.3.1.) :
tipologie; percepia, memorarea i redarea informaiilor (individul,
aflat fie pe poziie de emisie, fie de recepie, localizeaz informaii pe
care le clasific i le nmagazineaz pentru folosin ulterioar);
conceptualizare; reconsiderarea mesajelor prin prisma transformrii
lor n principii i legiti n corelare cu natura cunoaterii, obinerea i
interpretarea informaiilor (o dat memorate, datele sunt interpretate,
primesc sensuri noi);
simbolizare; tot ce poate fi transmis poate fi i codificat prin
simboluri i prin atenta lor selectare (sensurile noi reprezint i
moduri noi de exprimare a coninutului);
5

Citat preluat din Prutianu tefan Manual de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2000, pag.17
idem
7
Dan Voiculescu Negocierea form de comunicare n relaiile interumane, Editura tiinific,
Bucureti, 1991, pag. 20
6

13

organizare; modul de ordonare i stabilire a cadrului de relaii n


interiorul cruia are loc de fapt comunicarea (noile simboluri sunt
adaptate la contextul social n funcie de selectarea i funcionarea
cadrului de relaii ntr-un context dat);
operaionalizare; modul de transmitere a mesajului (dup
definitivare urmeaz transmiterea mesajului printr-o form fizic).
Canalele de comunicare reflect aceste procese i se mpart n dou mari
categorii: verbale i non-verbale, pe de o parte, i formale i neformale, pe de alt
parte. Canalul de comunicare are un rol important n transmiterea mesajului de la
emitent la receptor.
Totalitatea canalelor formeaz mediul de comunicare, de care depinde
calitatea i exactitatea receptrii mesajului.
Canalele pot aprea sub mai multe forme: sunet, imagine, miros, gust;
receptorii le prefer pe unele n defavoarea altora.
De pild, unii indivizii prefer imaginile (televiziune, film), alii lectura (cri,
ziare, reviste) iar alii sunetul (radioul) etc.
n privina caracterului formal al canalelor se arat c, de obicei, acestea
reprezint traseele pe care le parcurg informaiile n cadrul unei instituii. Putem
identifica patru tipuri de astfel de canale, n funcie de direcia de propagare a
informaiilor:
verticale ascendente, () asigur transmiterea informaiilor de la
nivelurile inferioare la cele superioare precum i feed-back-ul.
verticale descendente, () sunt cele mai rspndite, au loc n mod
constant i continuu iar informaiile transmise vin de la niveluri
ierarhice superioare spre cele inferioare.
orizontale, () nseamn mai degrab dialog, permind comunicarea
ntre membrii grupului, care se afl la acelai nivel ierarhic.
oblice, ( ) au uneori un caracter neformal, dar n general sunt folosite
pentru rezolvarea problemelor urgente, oferind o cale de evitare a
contactului pe scar ierarhic.
Canalele de comunicare neformale apar n momentul n care au loc discuii
sau comunicri neoficiale, cum ar fi cele ntre prieteni sau cunoscui. Un canal
neformal foarte cunoscut nou tuturor ia natere odat cu apariia zvonului.
Zvonul poate s aib impact negativ sau pozitiv n funcie de cine l-a lansat,
de scopul pe care urmrete s l ating etc.
Dei zvonurile sunt privite cu indiferen de muli oameni, ele merit s fie
analizate pentru a vedea dac au la baz un fapt real, dac ne-ar putea afecta n cazul
n care se adeveresc, dac sunt sau nu anse s fie adevrate.
Este adevrat c, de multe ori, persoane interesate s produc pagube sau s
induc n eroare reuesc cu succes acest lucru pentru c nimeni nu verific dac
zvonul e adevrat sau nu.
Canalele de comunicare, prin natura lor, afecteaz modalitile de receptare,
de acceptare, de evaluare i de procesare. O dat cu schimbarea canalelor, se schimb
i impactul mesajului asupra receptorului.
De aceea, trebuie mult atenie n identificarea canalelor i a modului n care
se manifest procesele de comunicare n cadrul lor. Cum este i firesc, canalele mai
eficiente au un impact mai mare.

14

t ipizare

(memorare)
1
conceptualizare
(interpretare)
2

operaionalizare
(transmitere) 5

organizare
(ordonare)

simbolizare
(selectare)

Figura .nr. 1.3.1.


Componentele procesului de comunicare

U1.4. Principiile comunicrii


Comunicarea depete cu mult graniele artei. Ea devine o tiin bazat pe
concepte i principii logice, general valabile, cu caracter de axiome pentru descrierea
ntregului proces de comunicare.
Dintre acestea le putem considera ca importante i recunoscute pe cele
exprimate de Paul Watzlawick, Don Jackson i Helmick Beavin, grupai n aa
numita coal de la Palo Alto, n fapt Institute of Mental Research.
Ei pleac de la premisa c valenele umane ale comunicrii nu pot fi negate,
ea se construiete pe relaiile dintre oameni guvernate de emoii, atitudini, opinii, idei,
fapte, interese i sentimente, creeaz comuniunea i comunitatea, cadrul relaional n
care o minte o poate influena pe alta.
Studiul comunicrii ne poate ajuta s depim barierele izolrii i neimplicrii
prin cunoaterea unor teorii, concepte i tehnici ale persuasivitii, manipulrii,
competenelor de comunicare, ameliorarea imaginii proprii, dezvoltarea abilitilor de
negociator, mediator, orator, agent comercial, de vnzri sau de relaii publice,
purttor de cuvnt, manager de marketing, coordonator, moderator, etc.
Comunicarea uman se rsfrnge asupra tuturor activitilor desfurate n
economie i societate, legitile ei guvernnd comportamentele n orice domeniu n
care acioneaz oamenii. Despre ea putem spune cu siguran cteva lucruri:
este inevitabil, necesar i obiectiv; a nu comunica n societatea
actual este imposibil pentru c se poate comunica n toate felurile,
prin limbaj dar i prin atitudine, prin semne, culoarea din obraji,
btile accentuate ale inimii, chiar i prin tcere: lipsa unui rspuns
15

ori a unui gest poate fi interpretat ca valoare de comunicare, chiar


dac este una negativ tot comunicare este i tot n cadrul relaiilor
interumane se manifest. Omul comunic cu toat fiina sa, cu toate
gesturile pe care le face, cu tot ce spune i cu modul n care se mic,
se exprim, se manifest. Comunicarea este inevitabil, respectiv
non-comunicarea este imposibil.
este ireversibil; odat transmis un mesaj el va fi propagat,
interpretat i reinterpretat de o serie se intermediari ai limbajului;
declaneaz un ntreg mecanism care nu mai poate fi oprit, nu mai
poate fi dat napoi. Este extrem de important coninutul primar al
mesajului, modul n care acesta e transmis, codificat, valorificat i
retransmis mai departe. Orict de clar va fi coninutul su, mai
devreme sau mai trziu se va transforma n zvon, claritatea sa va fi
afectat de influenele mediului n care va circula, fiind de cele mai
multe ori denaturat informaia iniial; de aceea mesajul iniial
trebuie s fie formulat n termeni clari, chiar succini, ca o tire,
pentru a nu da natere la interpretri prea devreme, nainte ca scopul
mesajului s fie atins.
comunicarea este formal, prin ansamblul relaiilor pe care le
determin n transmiterea sa i pe parcursul circuitului informaional
pe care-l parcurge mesajul dar este cu precdere informal, prin
coninutul su, prin informaia luat ca atare, ca fond al mesajului
transmis. Relaiile de comunicare se dezvolt pe diverse planuri, ele
pot influena percepia mesajului, atitudinea celor care particip la
procesul de transmitere i retransmitere a mesajului, imaginea
transmis odat cu mesajul care circul. Tonul, dicia, mimica celui
care transmite un mesaj pot fi uneori la fel de importante ca mesajul
nsi. Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i
relaional, cel de-al doilea oferind indicaii de interpretare a
coninutului celui dinti. Pe aceste nivele comunicarea mbrac fie o
form digital, fie o form analogic.
comunicarea este continu, nu se oprete niciodat, oamenii
primesc i transmit mai departe mesaje, inventeaz mesaje noi, vin
cu alte informaii pentru mesaje deja aflate n circulaie. n interiorul
fiecrui mesaj se regsete relaia cauz efect: orice gest, vorb
sau atitudine poate declana n partenerul de discuie un alt stimul
dect cel pe care vrei s-l atingi, n funcie de capacitatea fiecruia
de percepie i interpretare, de sesizare a coninutului intrinsec al
mesajului pe care ai vrut de fapt s-l transmii. Datorit fluctuaiilor
de raporturi ntre partenerii de discuie este greu de stabilit o deplin
egalitate, relaiile fiind de simetrie, complementaritate sau negociere
fluctuant. Comunicarea este deci un proces continuu, ce nu poate fi
tratat n termeni de cauz-efect sau stimul-rspuns.
comunicarea implic ajustarea comportamental, ea are rolul de
a armoniza i sincroniza opiniile i interesele, de a-i face pe oameni
s se acomodeze la diverse situaii, n funcie de obiectivele pe care
le au ; ei manipuleaz i sunt manipulai de alii; e vorba de o
acomodare reciproc la modul de comunicare al celuilalt, conform
zicalei care spune c cei care stau mult timp mpreun, ajung s
semene, mprumutnd din stilul i felul de-a fi i de-a arta al
celuilalt. n fond, individualitatea fiecruia este principala barier n
16

calea unei bune comunicri. Comunicarea presupune raporturi de


for i ea implic tranzacii simetrice i complementare, procese de
ajustare i acordare.8
Comunicarea este eficient i productiv numai atunci cnd exist un limbaj i
un vocabular comun. Ideal ar fi s existe un limbaj universal neutru, ns din pcate
nu se poate nc vorbi de aa ceva.
Cu toate acestea, situaii de comunicare relativ ideal se ntlnesc n
comunitile nchise, n laboratoarele tiinifice, unde s-au format n timp tehnici
comune de problematizare i organizare mental.

U1.5 Test de autoevaluare


1. Care este tipologia comunicrii?

(2 puncte)

2. Cum poate fi definit comunicarea?

(2 puncte)

3. Ce procese pot interveni n cadrul comunicrii

(2 puncte)

4. Care este tipologia canalelor de comunicare

(2 puncte)

5. Care sunt principiile comunicrii.

(2 puncte)

Total punctaj 10

Punctaj obinut

U1.5. Rezumat
Comunicarea are la baz, n fond, talentul de a negocia, de a simi ce
vrea cellalt, ce ateapt de la tine dar i ceea ce poi tu s oferi; orice relaie
interuman are la baz comunicarea, capacitatea de a te face neles de cellalt i de
a-i putea comunica, la rndul tu, ceea ce el i dorete s primeasc de la tine.
Oricare ar fi poziia de pe care comunici, esenial rmne modul n care te
faci neles: pe termen scurt, dintr-o poziie puternic, de ef, de coordonator, e uor
s-i impui regulile. Acestea ns nu vor rezista dect atta timp ct puterea este de
partea ta. Pe termen lung, comunicarea presupune s-i asculi pe ceilali, s nelegi
ce vor, ce-i doresc i cum pot s ajung la rezultatul dorit; mesajul pe care-l
transmii trebuie s fie n conformitate cu ateptrile acestora. E adevrat c nu-i
poi mulumi pe toi la un moment dat ns poi merge pe principiul majoritatea este
aceea care decide i mcar tii c i-ai dezamgit pe foarte puini. Dei e greu s fii
corect cu toi dac nu ai i puterea de partea ta rmne totui adevrat i faptul c

Revista Studia Universitatis Babe -Bolyai, Ephemerides, anul XLII, 1997, pag. 90-92

17

nu poi fi puternic i corect dect dac respeci principiile eticii, moralei, bunului
sim i negocierii, pe orice nivel te-ai afla.
Chiar i nivelele ierarhice superioare nu te fac invincibil pentru venicie; e
bine s negociezi cu ceilali i dintr-o poziie privilegiat: puterea este dreapt n
msura n care garanteaz morala ca parte a negocierii. Negocierea ns nu-i
rzboi, dar nici pace, ci amndou la un loc. 9

Bibliografie minimal:
1. Gregory Anne Relaiile publice n practic, Ed. All Beck, Bucureti, 2005
2. Neamu Adina, Neamu Liviu, - Comunicare, negociere i relaii publice n
afaceri, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009
3. Ogilvy David Ogilvy despre publicitate, Editura Ogilvy & Mather,
Bucureti, 2001
4. Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I.
Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2007
5. Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. II.
Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2007
6. White J., Mazur L. - Strategic communications management. Making public
relations work, Addison Wesley Publishing Company, USA, 2007

Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I. Comunicarea, Editura


Polirom, Iai, 2000, pag. 14

18

UNITATEA 2
Forme i modaliti de comunicare
Durata medie de studiu individual 2 ore
Cuprins
U2.1. Scopul i obiectivele unitii
U2.2. Tipuri de comunicare
U2.3. Comunicarea n cadrul grupului
U2.4. Canale de comunicare
U2.5. Mijloace de comunicare
U2.6. Test de autoevaluare
U2.7. Rezumat
Bibliografie minimal

18
18
20
23
27
29
30
30

U2.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare


n cadrul acestei uniti de nvare vei putea nelege complexitatea tipurilor
de comunicare, comunicarea uman poate fi interpersonal i mediat , avnd la
baz dou tipuri de relaii, directe i indirecte. Se tie, ns, c totalitatea raporturilor
interumane care fundamenteaz sociabilitatea, solidaritatea i aciunea colectiv
presupun, cu necesitate, un proces de comunicare.
La terminarea studiului acestei uniti de nvare vei fi capabili sa :
- cunoatei tipurilor eseniale de comunicrii;
- sa identificai principiile de comunicare n cadrul grupului;
- sa cunoatei principalele forme de manifestare a canalelor de comunicare;
- sa nelegei reelele de comunicare;
- sa identificai principalele elemente i mijloace de comunicare;
- sa nelegei forme de manifestare ale barierelor i obstacolelor n
comunicare.

U2.2. Tipuri de comunicare


Comunicarea uman poate fi interpersonal i mediat , avnd la baz dou
tipuri de relaii, directe i indirecte:
Comunicarea interpersonal este una direct i se realizeaz ntre dou sau
mai multe persoane, care se afl n poziii de proximitate (spaial, de regul) i care
interacioneaz sau se influeneaz reciproc.10 Comunicarea interpersonal presupune
trei lucruri extrem de importante:
1. cum se realizeaz comunicarea, cum comunic oamenii ntre ei;
2. ntre cine i cine are ea loc;
3. frecvena de comunicare.
10

Mihai Coman Introducere n sistemul mass -media, Editura Polirom, Iai, 1999, pag. 14

19

Este foarte important ca procesul de comunicare s fie controlat: cel cu care


vorbeti trebuie s te neleag i s dea un semnal c a neles exact ceea ce doreai s
transmii. Modul prin care interlocutorul poate s fac acest lucru este feed-back-ul.
Comunicare interpersonal, indiferent de forma n care apare verbal sau
non-verbal presupune, n primul rnd, existena unui emitor, a unui receptor i a
unui mesaj; n al doilea rnd, a unui referent (n calitate de emitor poi emite n
numele unei instituii); n al treilea rnd, a unui cod sau a unui canal.
Prin intermediul comunicrii interpersonale indivizii doresc s nvee ceva pe
cineva; s transmit sau s primeasc diverse cunotine; s influeneze
comportamentul celorlali; s exprime sentimente; s explice propriul comportament
sau pe al celorlali; s ntrein i s pstreze legturi cu colectivitatea, cu grupul
social de care aparin sau la care vor s adere; s clarifice o serie de probleme, fie ele
discutabile sau controversate; s stimuleze interesele proprii n raport cu cei din jur.
Relaiile directe de comunicare presupun situaia n care comunicarea se
realizeaz ntre dou sau mai multe persoane care interacioneaz i se influeneaz
una pe alta, dar a cror comunicare nu este mediat de instrumente ce permit
transferul mesajului de la emitor la receptor. 11
n consecin, comunicarea interpersonal are ca obiective:
cunoaterea: a ti i a afla ct mai mult,
autocunoaterea: pentru a avea controlul asupra ta,
intercunoaterea: pentru a ti s interacionezi cu ceilali.
Din punct de vedere sociologic, relaia interpersonal presupune comuniune i
angajare, demonstreaz c psihicul uman nu se mbogete fr comunicare. Ea
reprezint o uniune psihic i direct, bazat pe o legtur invers complex care
cuprinde minimum dou persoane; presupune reciprocitatea activ a conduitei
partenerilor din grup: ei reacioneaz unii cu alii, se apropie, se cunosc sau se
distaneaz, se suspecteaz.
Cnd spunem comunicare direct ne referim, implicit, la comunicarea
interpersonal. Aceasta are un caracter imediat i reciproc, asigurnd realizarea
conexiunii inverse (a feed-back-ului) pentru c rolurile se modific pas cu pas;
emitorul poate deveni receptor i vice-versa, funcie de durata comunicrii i de
frecvena mesajelor transmise. n plus, comunicarea, dialogul sau conversaia nu au
nevoie de intermediar, persoanele implicate fcnd schimb direct de informaii. De
aceea, comunicarea interpersonal presupune existena necesar a prezenei fizice a
dou sau mai multe persoane care particip la procesul n sine.
Comunicarea mediat este una indirect, se numete astfel deoarece se face
prin intermediul unor categorii diverse de mediatori:
suporturi mai mult sau mai puin complexe din punct de vedere
tehnologic: scrisoarea, telefonul, calculatorul;
bunuri produse de un ansamblu de instituii, specialiti i dotri
tehnologice: crile,
filmele,
ziarele,
radioul,
televiziunea,
Internetul.
Spre deosebire de comunicarea interpersonal, cea mediat permite:
mai mare capacitate de nmagazinare a datelor,
amplificarea audienei mesajelor,
creterea vitezei de transmitere a acestora pe distane foarte mari.
Obiectivul pe care i-l propune comunicarea n general se poate detalia n 4
obiective derivate:
1. a fi recepionai corect;
11

Revista Studia Universitatis Babe Bolyai, Ephemerides, 1996, pag. 5

20

2. a fi nelei;
3. a fi acceptai;
4. a primi o reacie, dovad a faptului c am fost nelei.
Comunicarea servete n activitile derulate n economie i societate aciunii;
ea nu este doar gratuit sau dezinteresat, aa cum poate aprea uneori n cadrul
relaiilor umane personale, iar tot ceea ce este legat de aciune presupune un scop.
Orice comunicare este transformat, prin retransmiterea informaiei, de la
emitor (E) la diveri receptori (R1.n), n zvon, conform figurii 2.2.1.:

R'
zvon

R'

R'
R'

R'

R'
R'

R'

R'

R'

mesaj
E

R2

R3

R4

Fig. 2.2.1.
Amplificarea unui mesaj prin retransmiterea zvonului
Comunicarea interpersonal este comunicarea fa n fa ntre doi oameni12
dar este i o interaciune care implic un numr mult mai mare uneori de participani.
Tipul de cunoatere pe care l dein acetia este extrem de important. Numai atunci se
poate vorbi de comunicare interpersonal cnd cunoaterea credinelor, atitudinilor i
personalitilor indivizilor sau ceea ce se mai numete informaia de la nivel
psihologic, ceea ce au ei comun, este folosit ca baz de plecare n comunicare .
Comportamentul unui om afecteaz alte comportamente umane iar cnd
aceste influene comportamentale sunt reciproce, valenele comunicrii interpersonale
sunt ndeplinite. Comunicarea joac un rol important n relaiile dintre indivizi;
comunicarea direct, oral a supravieuit schimbrilor i s-a impus ca cea mai
complet form de comunicare, celelalte tipuri avnd importan secundar.

U2.3. Comunicarea in cadrul grupului


Comunicarea este liantul oricrui grup i legtura esenial ntre membrii
acestuia. n fond, toate relaiile sociale le-am putea reduce la relaii de comunicare,
deoarece noi comunicm i cnd nu avem o intenie specific. Comunicarea are o
serie de funcii eseniale, cu rol fundamental asupra grupului:
ajusteaz comportamentele individuale;
12

Michael B. Salwen An Integrated Approach to Communication Theory and Research, Lawrence


Erlbaum Associates, Publishers, Mahwah, New Jersey, 1996, pag. 278

21

permite existena fenomenelor de influen i dominare (orice


grup se stratific, nu exist grup egalitar);
produce micarea, interesul, locomoia spre obiectivul grupului;
faciliteaz realizarea unor sarcini derivate din obiective;
asigur coeziunea grupului;
pune n valoare grupul (fiecare grup ncearc s-i afirme
individualitatea);
are un rol terapeutic, protejnd grupul fa de exterior;
este un factor de unitate socio-cultural;
face ca grupul s devin cadru de referin pentru individ pentru
c majoritatea membrilor au nevoie de un reprezentant i nu pot
tri fr repere, iar prin comunicare aflm care este norma
comun ce e bine, ce e ru, ce e sau nu la mod.
Realitatea social este structurat pe trei niveluri:
1. cel al personalitii sociale (personalitate rezultat din
socializare),
2. al aciunii i raporturilor sociale (complexitatea
interrelaiilor ce se stabilesc n interiorul formelor concrete
de organizare social),
3. al sistemului social global.
Scopurile aflate n sfera de influen a comunicrii se bazeaz pe comunicarea
strategic, atracia interpersonal, dezvoltarea relaiilor, comunicarea non-verbal,
comunicarea familial, stilul vorbirii, negocierea, conflictele interpersonale,
comunicarea n cadrul grupurilor mici etc., care au
dobndit n timp o identitate
proprie.
Se tie, ns, c totalitatea raporturilor interumane care fundamenteaz
sociabilitatea, solidaritatea i aciunea colectiv presupun, cu necesitate, un proces de
comunicare.13
Deoarece omul este o fiin social, comunicaional, deci o fiin care nu
poate exista n afara comunicrii cu membrii grupului su i al ambianei sociale
generale,14 personalitatea indivizilor aflai ntr-o anumit societate, motivaiile i
interaciunile lor nu sunt n totalitate compatibile cu exigenele vieii organizaionale,
iar mediul social, cadrul imediat al aciunii i existenei sociale este grupul.
Grupul reprezint, n fond, un ansamblu de indivizi aflai ntr-o situaie de
solidaritate mai mult sau mai puin accentuat; un ansamblu de persoane aflate n
interaciune n vederea atingerii unui scop comun i difereniate dup funcii sau
roluri. Elementul component de baz al grupului l constituie fiecare membru al
acestuia. Grupul este compus i din alte elemente, care nu au natur uman, cum ar fi:
obiecte materiale, valori culturale, simboluri, modele durabile de conduit i relaii
sociale.
Trebuie precizat c individul i societatea sunt dou pri ale aceleai
realiti: individul trebuie s-i apropie valorile de baz ale societii pentru a deveni
membru, iar pe de alt parte, societatea triete i se dezvolt prin aciunea, gndirea,
tendinele i comportrile indivizilor.
Pentru a deveni membru al unui grup trebuie ca, mcar parial, s-i
mprteti valorile, s te identifici cu tendinele sale comune, s-i recunoti
scopurile i s i le nsueti. Prin calitatea de membru al grupului se realizeaz
apartenena omului la societatea global.
13
14

Traian Rotariu i Petre Ilu Sociologie, Ed. Mesagerul Cluj-Napoca, 1995, pag. 68
Revista Studia Universitatis Babe Bolyai, Ephemerides, 1996, pag. 4

22

Grupul stabilete modele morale i de comportament ale membrilor si, adic


ansamblul de trsturi morale pe care acetia trebuie s le manifeste n comportarea
lor.
Intercunoaterea este un contact cognitiv care st la baza relaiilor umane. Ea
presupune fie un fenomen de atracie, fie unul de respingere, ns contactele
interumane, sub raportul cunoaterii, au caliti diferite pentru c i oamenii se
exprim, n contactele dintre ei, diferit; contactele se dezvolt pe msura cunoaterii
reciproce.
Vorbim despre grup cnd relaiile interpersonale sunt frecvente, consistente i
durabile. Exist anumii factori care trebuie s fie asigurai pentru a putea fi
realizate contactele:
factorul spaial sau spaiu de via, unde indivizii intr n
contact;
factorul social, adic relaional, (ex. relaia profesor elev sau
medic pacient);
factorul normativ al relaiilor dintre oameni (se refer la setul de
statuturi sociale pe care le are fiecare persoan).
n cadrul grupurilor se poate manifesta o anumit conlucrare, caracterizat de:
1. ierarhie,
2. dinamic,
3. structur,
4. mentalitate.
1. Ierarhia: n orice grup se stabilete o anumit ierarhie a grupului; cei cu o
autoritate mai mare n grup se constituie n lideri, n timp ce anonimii se las
influenai de ctre formatorii de opinie. Rangul social, ierarhia determin aciunile de
a intra sau nu n contact cu ceilali, iar dac nu funcioneaz rangul, nu exist nici
respect de sine i astfel se produc n societate, destul de frecvent, distanrile. Prin
ciocnirile violente sau non-violente din interiorul grupului se verific, de fapt,
coeziunea membrilor si i echilibrul dinamic stabil. Este necesar o reechilibrare
permanent.
2. Dinamica grupului este modul de comunicare n interiorul acestuia i
reflect n fond chiar i ierarhia grupului n cauz. n orice grup exist o ierarhie a
comunicrii identic cu ierarhia social a grupului. n funcie de organizarea social a
grupului exist ci specifice prin care indivizii ajung unul la cellalt din punct de
vedere comunicaional. Solidaritatea apare n cadrul grupului i const att n
sentimentul comunitii, n identificarea indivizilor care aparin grupului cu ceilali
membri, ct i n identificarea intereselor personale ale fiecrui membru cu interesele
tuturor membrilor. Ea se manifest prin aciuni i sentimente similare, prin
transmiterea acelorai atitudini i criterii de apreciere tuturor membrilor grupului,
prin folosirea de ctre toi membrii a unor metode identice de aciune ntr-o anumit
problem.
3. Structura grupurilor: n viaa social, apar ntruchipri foarte difereniate
ale grupurilor, deci problema clasificrilor este important pentru o analiz clar, ct
mai detaliat a modului de constituire a unui grup, innd cont de criterii diverse de
clasificare:
pe baza apartenenei etnice sau de ras;
pe baza nivelurilor de dezvoltare cultural;
pe baza sarcinilor sau funciilor ndeplinite de ctre grupuri n
colectiviti mai largi;
pe baza tipurilor de raporturi predominante ntre membri;
pe baza diferitelor genuri de legturi care apar n grupuri;
23

clasificri care au la baz alte principii.


Grupurile mici posed o structur simpl, adic sunt compuse exclusiv din
membri i nu au nici un fel de subgrupuri, dar pot intra n componena colectivitilor
mai mari, de alte tipuri. Prin urmare, un grup mare ar putea fi poporul, statul, un grup
confesional independent, deoarece nu mai intr ca parte component n grupuri mai
mari. n rndul grupurilor, care apar n fiecare societate, joac roluri importante
familia, clasele sociale, grupurile cu scop (sportive, partidele politice), grupurile
teritoriale (sat, ora).
4. Mentalitatea unui grup este o dovad clar de coeziune, de echilibru.
La un nivel general, mentalitatea este definit ca un ansamblu de opinii,
prejudeci, credine care determin i influeneaz modul de gndire al
indivizilor, grupurilor umane, popoarelor. Desemneaz, de asemenea, un mod
particular de a simi, gndi, reaciona, specific unui grup de persoane sau unui
popor, respectiv unei comuniti. De altfel, mentalitile colective caracterizeaz
un grup, o colectivitate compus din cei care adopt o atitudine comun asupra
unui obiect determinat (exemplu: mentaliti de sect, de coal, de parohie, ale
unui grup n vrst).
Imaginea despre cellalt ofer posibilitatea nelegerii modului n care se
stabilesc raporturile dintre dou grupuri apropiate n timp i spaiu, iar modul n care
se desfoar dialogul dintre ele ne explic mecanismele ce stau la baza relaiilor.
Imaginea celuilalt este important pentru propria noastr imagine deoarece alterarea
catalizeaz procesul de formare a propriei identiti. Doar prin raportare la cellalt, la
un element
diferit, un grup, o comunitate i cristalizeaz propria imagine,
contureaz ceea ce este propriu i diferit.

U2.4. Canale de comunicare


Canalele de comunicare, dei au la baz canalele informaionale i pot fi
comparate i cu canalele de plasament, datorit interferenelor i conotaiilor multiple
pe care le poate avea comunicarea n transmiterea efectiv a mesajelor, mbrac
forma unor reele de comunicare, extinderea lor spaial fiind greu de ncadrat ntr-o
dispunere orizontal sau vertical bine delimitat.
Exist dou tipuri de baz ale comunicrii verbal i non-verbal, fiecare dintre
ele beneficiind de o dubl ipostaz: ntr-un singur sens sau n ambele sensuri. Reeaua
n interiorul creia se manifest acestea presupune un ansamblu de canale de
comunicare care trebuie s fie dispuse ntr-o anumit configuraie.
Pentru ca s se poat vorbi de o reea i n special de una de comunicare, este
imperios nevoie s existe cel puin doi indivizi care s comunice, s fac schimb de
informaii. Reelele de comunicare se caracterizeaz prin faptul c:
o au form geometric,
o au un anumit numr de verigi,
o prezint o anumit distan de reea, adic numrul de verigi pe care
trebuie s-l parcurg mesajul de la emitor la receptor. Cu ct un
individ are o poziie mai central n reea, cu att paii pe care i are de
parcurs n relaia cu ceilali indivizi sunt mai muli. Dar, cu ct distana
este mai mic, cu att reeaua este mai performant.
o au un anumit grad de flexibilitate care le permite s se transforme n
alt tip de reea,
o se poate calcula suma distanelor dintre participani,
24

o exist un indice de centralitate al fiecrei poziii din reea dar i un


indice de periferie.15
o reeaua de comunicare poate stabili climatul unui grup i tipul de lider
ducnd la posibilitatea clasificrii grupurilor,
o tot n interiorul acestor reele se poate stabili i performana
comunicaional a diverselor grupuri.
Cteva dintre cele mai cunoscute tipuri de reele sunt:
1. n cerc,
2. - n X, sub form de stea,
3. - n Y
4. - n lan.16
1. n cadrul reelei n form de cerc toi participanii beneficiaz de anse
egale n procesul de comunicare i se adapteaz uor sarcinilor care le revin.
Gradul de satisfacie este ridicat deoarece nici unul nu ocup poziie de lider.
Este un tip de comunicare specific grupurilor creative i neformale.

Fig. 2.4.1.
Reea n form de cerc17

2. n reeaua n form de X (stea) exist i un lider, poziia A, ceilali


membri avnd unele restricii de comunicare. Este un tip de reea specific grupurilor
neformale iar satisfacia grupului este moderat, pentru c fluxurile informaionale
sunt controlate de persoana de la centru.:

15
16

17

Monica Voicu, Costache Rusu , op. cit., pag. 134


ibid., pag. 133

id.
25

B
A
C
D

Fig. 2.4.2.
Reea n form de stea sau X
3. Reeaua n Y este practicat n conducerile centralizate, activitile acestor
grupuri fiind preponderent operative. Din cauza centralizrii puternice satisfacia
medie a grupului este redus.

E
Fig. 2.4.3.
Reea n form de Y 18
4. Reeaua n form de lan este specific grupurilor neformale i permite
tuturor membrilor s comunice simultan. Apare aici i un lider, iar satisfacia grupului
este moderat.

18

id.

26

Fig. 2.4.4.
Reea n form de lan

19

Reele de comunicare sunt rutele pe care circul comunicarea, i pot structura


relaiile sociale, relaiile dintre indivizi, conducnd la apariia unor
situaii de
agregare ale indivizilor:
1. diada,
2. triada,
3. tetrada,
4. grupul de prieteni.
1. Diada acioneaz ca o molecul social, fiind cea mai simpl unitate i este
format dintr-un cuplu de persoane aflate ntr-o situaie de comunicare. Cnd climatul
afectiv este foarte intens, diada are tendina de a se izola de grup devenind un atom al
comunicrii. Acest lucru se explic prin faptul c, n diade, potenialul de comunicare
este absorbit de comunicarea n doi, de schimburi de mesaje n doi, n sensul c
fiecare dintre noi are un anumit potenial de comunicare, o valen de comunicare.
2. Triada este microgrupul de trei persoane caracterizat prin existena unor
dificulti de restructurare datorate raporturilor afective care domin grupul i care
tind s creeze ci privilegiate de comunicare, ca n cadrul triunghiului conjugal. n
cazul triadei, aproape n orice situaie, unul dintre membri joac rolul de personalitate
dominatoare.
3. Tetrada este relaia de comunicare realizat ntr-un grup format din patru
indivizi. Aceast relaie conserv egalitatea persoanelor, exist chiar urme de
stabilitate a grupului iar comunicarea se poate stabili ca o comunicare ntre dou
diade. De exemplu, prieteniile ntre cupluri.
4. Grupul de prieteni este format din minim 5-8 persoane, legate printr-o
relaie socio-afectiv, clar i distinct, un fel de relaie vizibil care are drept scop
comunitatea de reacii la anumii stimuli. De la tetrad ncolo ncepe stratificarea
puternic a grupului, apar relaii de dominare, se trece deja spre comunicarea uman
cu valene sociale i economice mult mai puternice. De la acest nivel ncolo se trece
la grupri de persoane ghidate de comportamentul n cadrul grupului, de acceptarea
sau nu a intereselor, activitilor i obiectivelor comune.
n cadru grupurilor se pot identifica patru moduri de comunicare:
1. comunicarea direct,
2. comunicare indirect,
3. comunicarea multipl,
4. comunicarea colectiv.
1. Comunicarea direct presupune o form complet de comunicare, actul
comunicrii realizndu-se prin mijloace de transmitere a informaiilor astfel:
de la o persoan ctre alt persoan,
de la o persoan ctre mai multe persoane,
de la mai multe persoane ctre o persoan,
de la mai multe persoane ctre mai multe persoane.

19

id.

27

2.Comunicarea indirect const n lipsa apropierii fizice, care nu mai este


obligatorie, ca n cazul comunicrii directe; transmiterea informaiilor poate fi n lan,
cu posibilitatea declanrii de ecouri asupra indivizilor sau grupurilor; rspunsul
(feed-back-ul) este mai lent dect n comunicarea direct.
3.Comunicarea multipl apare odat cu utilizare tiparului, care a revoluionat
istoria comunicrii. Caracteristicile sunt cele ale comunicrii indirecte cu deosebirea
c, de aceast dat, numrul mesajelor este mai mare i ele sunt transmise razant, prin
propagare. De altfel, inventarea tiparului a introdus n procesul de comunicare
posibilitatea multiplicrii mesajelor ntr-un anumit numr, implicit fidelitatea
informaiei, propagarea ei n lan i caracterul multidirecional al difuzrii.
4. Comunicarea colectiv presupune c emitorul i receptorul nu mai sunt
indivizi, ci grupuri, care sunt alctuite la rndul lor din indivizi i grupuri mai mici.
Mesajele sunt multiple i numeroase, ele trebuind s treac, n mod obligatoriu,
printr-un suport de informare, care este mass-media. Din acest motiv, att mesajul,
ct i comunicarea, se socializeaz, adic devin colective.

U2.5. Mijloace de comunicare


Dezvoltarea comunicrii s-a realizat concomitent cu evoluia societii, istoria
omenirii mprindu-se, cronologic, n trei etape mari, n funcie de evoluia
mijloacelor de comunicare:
era tribalismului prealfabetic, cultura oral, tribal, mitic (urechea
organ de sim privilegiat);
era scrisului (Grecia antic dup Homer), cultura vizual continuat cu
era tiparului ntre1500-1900, (ochiul organ de sim privilegiat);
era electronic, cultura electronic, audiovizual (epoca modern).
Mijloacele de comunicare
reprezint instrumente de transmitere a
informaiilor de la o persoan la alta, dintr-un loc n altul i se bazeaz pe diverse
tehnici i metode de comunicare:
dialogul sau comunicarea interpersonal,
zgomotele,
memoriile,
documentele,
pota clasic i pota electronic,
telefonul,
faxul, telexul, telefaxul,
calculatorul,
internetul,
mass-media.
Toate aceste mijloace de comunicare se caracterizeaz prin:
- capacitatea de a transmite simultan un pachet de informaii;
- comunicarea rapid la distan;
- diversitatea mare de servicii;
- asigurarea unui feed-back rapid;
- comunicarea operativ;
- comoditatea n exploatare;
- nregistrarea mesajului;
- costul mai mult sau mai puin sczut, n funcie de mijloc etc.
Progresul tehnic a permis dezvoltarea i mbuntirea continu a mijloacelor
de comunicare, att de indispensabile n perioada actual. S nu uitm c totul a
28

pornit de la zgomot, gest, cuvnt, care treptat au contribuit la apariia scrisului,


modalitate de comunicare ce a constituit adevrata revoluie n materie de
comunicare.
Obstacolele sau barierele ce pot interveni la nivelul mijloacelor de comunicare
reduc fidelitatea i eficiena transferului de mesaj. Exist o serie de bariere n
procesul de comunicare :
bariere de limbaj: dificulti de exprimare, expresii i cuvinte confuze
sau cu sensuri diferite,
bariere de mediu: supori informaionali necorespunztori, diferene ntre
pregtirea
emitorului si a receptorului,
climat de munc
necorespunztor,
bariere datorate poziiei emitentului sau receptorului: imaginea despre
cellalt nsoit uneori de idei preconcepute, sentimentele comunicatorilor,
percepia eronat despre subiectul n discuie,
bariere de concepie: presupuneri, lipsa de atenie i de interes la
receptare, exprimarea greit a mesajului, concluzii grbite,
bariere fizice: distana, spaiul,
bariere sociale: concepii diferite despre via,
bariere gnoseologice: lipsa experienei, cunotinelor,
bariere sociopsihologice: obiceiuri, tradiii, prejudeci,
bariere geografice: granie n spaiu,
bariere istorice: distana n timp,
bariere statalo-politice: regimuri politice diferite,
bariere economice: lipsa mijloacelor financiare,
bariere tehnice: lipsa tehnicii sau tehnologii depite,
bariere lingvistice: necunoaterea sau slaba cunoatere a limbilor strine,
bariere psihologice: percepie, memorie, convingeri,
bariere de rezonan: mesajul nu rspunde nevoilor individului sau este
neles eronat de acesta.
Soluiile pentru nlturarea acestor bariere constau n :
- planificarea comunicrii,
- determinarea resurselor i a metodelor de comunicare,
- determinarea scopului acesteia,
- alegerea momentului oportun pentru efectuarea ei,
- stabilirea suportului de transmisie a mesajului,
- clarificarea ideilor nainte de punerea n practic,
- folosirea unui limbaj adecvat,
- existena unor posibiliti de realizare a controlului permanent, dar mai ales
preventiv pe canalele de transmitere a informaiilor.
Prin comunicare se pot transmite, cu ajutorul cuvintelor, simbolurilor,
gesturilor i semnelor, elemente distincte, ca:
Idei, ca principii cuprinztoare, fundamentale, ale cunoaterii logice;
Gnduri, ca rezultate ale cugetrii, reflectrii, imaginaiei, fanteziei
i inspiraiei, ca dorine i intenii ale procesului complex de
gndire;
Sentimente, ca atitudini, afeciuni i credine emoionale ale
oamenilor fa de realitate;
Opinii, ca preri i reflecii, judeci personale despre stimuli diveri
sau despre realitatea din jurul nostru.
Toate acestea se transmit printr-un proces complex de comunicare, etapizat
ntr-o succesiune logic, astfel:
29

1. Identificarea publicului, a auditoriului cruia i este destinat mesajul,


structura acestuia;
2. Determinarea principalelor obiective ale comunicrii;
3. Elaborarea coninutului i formei mesajului;
4. Identificarea i alegerea mijloacelor de comunicare;
5. Organizarea, coordonarea i controlul permanent al comunicrii, de la
emitor pn la receptor.
Acest proces poate avea:
- un caracter formal, dat de aciunile organizate special de structurile
economice, organizatorice n general, sub forma unor campanii sau programe
promoionale bine definite i coordonate,
- un caracter informal, dat de coninutul intrinsec al informaiilor transmise prin
intermediul elementelor mixului de marketing, alte elemente caracteristice
fiecrei categorie de produse sau servicii.
Comunicarea n afaceri se realizeaz, deci, ntr-un cadru organizatoric bine
structurat i definit, care presupune funcionarea unui proces informaional pe dou
coordonate:
- intern, pentru derularea activitii curente a agentului economic;
- extern, stabilirea contactelor cu partenerii de afaceri i organismele publice.
Reelele de comunicaie aferente acestor coordonate pot fi mprite n dou
categorii:
1. Comunicaii de marketing, destinate explorrii pieei i culegerii de
informaii pentru realizarea obiectivelor manageriale de marketing,
2. Comunicaii de management, destinate coordonrii i execuiei
efective ale sistemului decizional n cadrul structurii organizatorice a
firmei, n scopul atingerii obiectivelor stabilite.

U2.6. Test de autoevaluare


1. De ctre tipuri este comunicarea n funcie de relaiile care stau la baza sa?
(1 punct)
2. Care sunt nivelele de structurare a realitii sociale?
(1 punct)
3. Ce relaie exist ntre ierarhie i dinamic n cadrul grupului?
(2 puncte)
4. Care sunt cele mai cunoscute tipuri de reele de comunicare? Caracterizai-le
succint.
(2 puncte)
5. Ce forme de agregare a indivizilor cunoatei?
(2 puncte)
6. Ce mijloace de comunicare cunoatei? Prin ce se caracterizeaz ele?
(2 puncte)
Total punctaj 10
Punctaj obinut

30

U2.7. Rezumat
Canalele de comunicare, dei au la baz canalele informaionale i pot fi
comparate i cu canalele de plasament, datorit interferenelor i conotaiilor
multiple pe care le poate avea comunicarea n transmiterea efectiv a mesajelor,
mbrac foram unor reele de comunicare, extinderea lor spaial fiind greu de
ncadrat ntr-o dispunere orizontal sau vertical bine delimitat.
Exist dou tipuri de baz ale comunicrii verbal i non-verbal, fiecare
dintre ele beneficiind de o dubl ipostaz: ntr-un singur sens sau n ambele sensuri.
Reeaua n interiorul creia se manifest acestea presupune un ansamblu de canale
de comunicare care trebuie s fie dispuse ntr-o anumit configuraie.
Pentru ca s se poat vorbi de o reea i n special de una de comunicare, este
imperios nevoie s existe cel puin doi indivizi care s comunice, s fac schimb de
informaii.
Este foarte important ca procesul de comunicare s fie controlat: cel cu care
vorbeti trebuie s te neleag i s dea un semnal c a neles exact ceea ce doreai
s transmii. Modul prin care interlocutorul poate s fac acest lucru este feed-backul.
Prin intermediul comunicrii interpersonale indivizii doresc s nvee ceva pe
cineva; s transmit sau s primeasc diverse cunotine; s influeneze
comportamentul celorlali; s exprime sentimente; s explice propriul comportament
sau pe al celorlali; s ntrein i s pstreze legturi cu colectivitatea, cu grupul
social de care aparin sau la care vor s adere; s clarifice o serie de probleme, fie
ele discutabile sau controversate; s stimuleze interesele proprii n raport cu cei din
jur.

Bibliografie minimal
1. Cndea Rodica - Comunicarea managerial aplicat, Editura Expert, Bucureti,
1998
2. Ming M. - Principles and application optical communications, Editura Irwin,
London, 2008
3. Neamu Adina, Neamu Liviu, - Comunicare, negociere i relaii publice n afaceri,
Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009
4. Pu Viorica Comunicare i resurse umane, Editura Polirom, Iai, 2006
5. Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I.
Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2007
6. Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. II.
Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2007
7. Rotariu Ilie - Comunicare n afaceri- Editura Alma Mater, 2007

31

UNITATEA 3
Comunicarea n afacerile firmei
Durata medie de studiu individual 2 ore
Cuprins
.
U3.1. Scopul i obiectivele unitii
U3.2. Imaginea firmei in contextul comunicrii
U3.3. Trsturile comunicrii in afaceri
U3.4 Elementele comunicrii in afaceri
U3.5. Test de autoevaluare
U3.6. Rezumat
Bibliografie minimal

31
31
33
34
35
36
36

U3.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare


Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene
privind importanta imaginii firmei in contextul comunicrii. De modul n care
organizaia comunic depind construirea i valorificarea imaginii acesteia, stabilirea
de bune relaii cu principalii parteneri, reuita contactelor cu clienii.
La terminarea studiului acestei uniti de nvare vei fi capabili sa :
s cunoatei coordonatele de baza ale contextului de comunicare in afaceri;
s cunoatei elementele comunicrii in afaceri;
s identificai caracteristicile principale ale comunicrii in afaceri.

U3.2. Imaginea firmei in contextul comunicrii


Organizaia, firma, ntreprinderea, poate fi privit ca un sistem larg deschis
ctre mediul ambiant, care nu se definete numai prin producie, ci i prin
personalitatea sa social. Ea trebuie i poate, mai mult sau mai puin, s rspund
ateptrilor clientelei, unui extrem de larg segment al publicului.
Astzi oamenii i afirm pregnant dreptul de a ti i de a nelege; ei sunt n
fond oamenii unei organizaii, ai unei firme; n acest context nu mai au de ales:
trebuie s se afirme, s vorbeasc, s dialogheze, ntr-un cuvnt, s comunice. Cu ct
mai bun va fi capacitatea unui individ de a comunica, cu att mai puternic va fi
imaginea sa i cea a organizaiei, a ntreprinderii, firmei, instituiei pentru care
lucreaz.
Dac a comunica servete la construirea propriei imagini (personale a firmei),
a comunica bine, eficient, nseamn a-i ataa o imagine pozitiv, favorabil, adeseori
bogat i coerent.
Comunicarea poate fi cel mai bun sau, deopotriv, cel mai ru dintre lucruri,
pentru c, n ultim instan, n msura n care este eficace (i atinge scopul), poate
32

genera dezvoltarea spiritului afacerilor n favoarea adevrului i deplinei reuite, iar


acesta este o form de moralitate, poate cea mai important, care implic
transformarea n actori desvrii, capabili s i conduc publicul int cum i pn
unde vor, n final cucerindu- l.
Comunicarea a cptat o amploare extraordinar; astzi, totul sau aproape
totul este comunicare: publicitatea, relaiile publice, marketingul au devenit, din
concepte, sisteme dinamice i complexe de comunicare. S-a ajuns chiar la stadiul n
care comunicarea este considerat o a VI-a funcie, distinct, a firmei, de care depind
toate celelalte cinci, considerate funcii clasice, deja cunoscute i abordate n cadrul
disciplinelor economice de studiu ( funcia de cercetare - dezvoltare, de producie,
comercial, financiar- contabil i de personal ). Ea apare ca un liant al acestor
funcii, ca o modalitate de a asigura schimbul de informaii, ca un element integrator
n contextul abordrii organizaiei actuale, oricare ar fi structura ei.
De modul n care organizaia comunic depind construirea i valorificarea
imaginii acesteia, stabilirea de bune relaii cu principalii parteneri, reuita contactelor
cu clienii.
Abordarea problemelor comunicrii implic discutarea unor aspecte
importante, cum sunt:
Intenionalitatea: intenia emitorului de a transmite mesaje;
Existena unei realiti la care se refer mesajul;
Existena unui mesaj sau cod cu ajutorul cruia este construit mesajul;
Activitatea desfurat de ambii participani, emitorul i receptorul;
Efectul procesului de comunicare;
Tehnologia de transmitere a mesajului; existena unui public interesat de
mesajul transmis, adic existena unui interes pentru mesajul pus n circulaie
Contextul comunicrii.
Comunicarea de afaceri reprezint procesul de transmitere a unui mesaj
receptorului, n legtur direct sau indirect cu ndeplinirea unor sarcini
profesionale, ndeplinite de oamenii din cadrul unor organizaii formale.
Specificul comunicrii de afaceri este dat de contextul particular n care acesta
se desfoar. Coordonatele de baz ale contextului de comunicare n afaceri sunt:
A - experiena unei organizaii formale, capacitatea acesteia de a-i forma
i de a-i menine o cultur organizaional; organizaia formal este creat i
compus din oameni, ale cror eforturi trebuie coordonate, un rol esenial n acest
sens revenindu-i comunicrii. Comunicarea de afaceri se desfoar n cadrul sau
ntre organizaii formale: ntreprinderi, instituii publice, instituii nonprofit. Regulile,
procedurile, valorile pe care le promoveaz organizaia au un impact asupra structurii
i asupra modului efectiv n care comunic membrii ei. nsi organizaia poate fi
privit ca fiind ntr-o mare msur o construcie a comunicrii. Membrii organizaiei
triesc experiene diverse: instalarea unui nou echipament de producie, schimbarea
unui director executiv, declinul pieei, schimbarea proprietarului. Cu aceast ocazie,
prin comunicare, ei ajung la o semnificaie comun asupra unor evenimente
i-i
construiesc un corp de cunotine comune.
B - legtura comunicrii firmei n ansamblul su cu sarcinile de munc
ale fiecrui angajat; sarcinile de munc ale angajailor pot fi ndeplinite doar prin
interaciunile cu ali membri ai organizaiei sau cu personalul, grupuri sau organizaii
din exterior. Fiecare depinde de fiecare, are nevoie, n afar de alte resurse, de
informaii, sprijin, sfaturi, idei. Managerul transmite un ordin subalternului sau i
explic modul n care s execute o aciune, membrii unei echipe proiecteaz o nou
strategie i fac schimb de idei, vnztorul i cumprtorul stabilesc care vor fi

33

termenii i condiiile unei tranzacii. Comunicarea corect sau incorect va afecta


modul n care sunt realizate sarcinile la timp, cu consum redus de resurse etc.
C - rolurile oamenilor ca angajai, cu sarcini de munc, n contextul
implicrii lor n cadrul amplului proces de comunicare derulat la nivelul firmei
i n contextul derulrii relaiilor cu partenerii de afaceri. Rolul social n munc
este dat de totalitatea comportamentelor tipice sau atipice, care sunt ateptate de la
cei din jur, de la angajai. Fiecare om pare s joace un rol: acas, n viaa social sau
la munc (rolul de director, de tat, de prieten, de protector etc.). Rolul n munc se
definete prin coninutul su i prin setul de relaii pe care l determin.

U3.3. Trsturile comunicrii in afaceri


Comunicarea n afaceri are urmtoarele caracteristici principale:
(1)caracterul predominant pragmatic: este determinat de urmrirea unor
scopuri practice. n activitatea profesional domin funcia practic a limbajului.
Individul urmrete s produc o schimbare a comportamentului sau a atitudinii celor
care-i sunt colegi. Cteva din motivele pentru care managerul comunic sunt: s
transmit ordine, s controleze ndeplinirea acestora, s transmit informaii, s
colecteze informaii, s evalueze performana, s angajeze cel mai bun candidat
pentru o slujb, s motiveze, s instruiasc, s sprijine un subaltern n executarea
sarcinilor, s obin informaii despre planul de investiii, s conving cumprtorul
s cumpere produsul etc.
(2)preocuparea pentru eficien: eficiena presupune ca procesul de
comunicare s se desfoare cu un consum ct mai mic de resurse.
Comunicare profesional urmrete s conduc la rezolvarea problemelor
imediate, aprute n desfurarea activitii, cu un consum ct mai redus de resurse.
Timpul este o resurs rar i din acest motiv comunicarea tinde s fie concis,
precis, cu adresare direct la subiectul n discuie, spre deosebire de comunicarea
cotidian, unde ne place s comentm orice, s brfim sau de comunicarea n art,
unde comunicatorul i afirm un stil personal.
(3) adaptarea mesajului n funcie de auditoriu: n comunicarea de afaceri
se consider c sarcina de a face mesajul uor de neles revine n primul rnd celui
care l comunic. Scopul comunicatorului este s realizeze mesaje adaptate
interlocutorului, pentru a fi uor de neles i convingtoare.
(4)crearea unei imagini favorabile: imaginea organizaiei se construiete pe
armonia dintre performan i comunicare. ntr-o economie normal, performana
slab nu poate fi cosmetizat mult vreme, indiferent de intensitatea aciunilor de
publicitate i de creare a imaginii; reversul rmne valabil: performana bun nu
aduce automat o percepie favorabil.
Omul de afaceri din zilele noastre recunoate ct de important este s creeze
interlocutorului o impresie bun despre sine, despre produsele sale i despre
organizaia sa.
Caracterul predominant pragmatic al comunicrii de afaceri pune n discuie
unele criterii de apreciere a succesului comunicrii. Principalul criteriu este msura
n care comunicatorul i ndeplinete scopul propus. Dac i-a atins obiectivul,
atunci comunicarea sa a avut succes, n caz contrar s-a soldat cu un eec.
Calitatea comunicrii de a asigura realizarea obiectivelor pe care i le-a
propus comunicatorul este desemnat ca eficacitate.

34

Eficacitatea comunicrii se bazeaz pe capacitatea persoanei de a ti cum


trebuie acionat i ce trebuie fcut pentru a realiza ceea ce i propune, cu un consum
minim de resurse.

U3.4. Elementele comunicrii in afaceri


A comunica nseamn a face cunoscut o informaie, o idee sau o atitudine.
Pentru a reui acest lucru este necesar ca elementele comunicrii s fie reunite ntr-un
sistem: o surs (un emitor), un mesaj, un destinatar i un suport al mesajului (figura
nr. 3.4.1.):

EMITOR
MESAJ
(CO DIFICAT SAU NU)

RECEPTOR

PERTURBAII

FEED-BACK
RSPUNS

Figura nr. 3.4.1.


Prezentare schematic a procesului de comunicaii
Transmiterea mesajului este puternic influenat de perturbaiile provenind din
mediu. Consumatorii sunt din ce n ce mai saturai de informaii i publicitate pentru
produse care i intereseaz mai mult sau mai puin. n consecin ei nu vd i nu rein
dect o mic fraciune a mesajelor care le sunt destinate.
Acest lucru poate fi exprimat prin:
- atenia selectiv prin care indivizii nu remarc dect o mic parte din mesaj,
nereinnd dect contextul general i elementele de impact major;
- distorsiunea selectiv, care introduce o modificare a mesajelor, o posibilitate
de a nregistra eronat mesajul transmis prin ruperea din context;
- memorarea selectiv prin care oamenii nu rein dect o fraciune din mesaje,
n funcie de capacitatea fiecruia de a-i concentra atenia asupra aspectelor care, n
opinia lor, prezint interes.
- numeroase forme de comunicaii funcioneaz pe principiile redundanei i
repetiiei (spunem acelai lucru sub diferite forme i de mai multe ori), care conduc
la o aglomerare de mesaje de acelai tip.
Pentru ca un mesaj s aib anse s fie ascultat i neles, firma trebuie s fie
din ce n ce mai creativ i spectacular, s-i concentreze mijloacele pentru a se
distinge de concureni, s transmit un mesaj esenial, s repete anunul nencetat.
35

n funcie de inta aleas i obiectivele asumate aciunii de comunicaii,


responsabilul de marketing va trebui s elaboreze un mesaj adecvat, ncercnd s-i
ofere caracteristicile mesajului ideal. Mesajul de comunicaii ideal ( AIDA) trebuie
s fie capabil s:
- trezeasc atenia;
- capteze interesul;
- provoace dorina;
- determine aciunea persoanei vizate.
Proiectarea mesajului de comunicaii poate fi considerat ca reprezentnd un
domeniu mai aparte, fiind un proces exclusiv de creaie, care depinde esenial de
imaginaie, intuiie i estetic.
Acest proces cuprinde urmtoarele trei etape succesive:
1. - alegerea unei axe psihologice; axa psihologic este elementul pe care se
va fundamenta anunul. Ea corespunde, n general, fie reducerii fie stimulrii unei
motivaii. Atunci cnd axa corespunde unei motivaii, aceasta trebuie s fie
caracteristic majoritii intei de comunicaii, s fie stimulativ i s nu determine
frne de acceptare a mesajului. Cnd axa corespunde unei frne, aceasta trebuie s fie
caracteristic majoritii intei de comunicaii, s fie puternic i mai ales vulnerabil.
Alegerea final se realizeaz prin cutarea originalitii i specificitii axei
publicitare, care poate avea caracteristici:
- raionale, ncearc s demonstreze c produsul i va respecta promisiunile.
Un mesaj raional evoc, deci, calitatea, economia sau performana.
- emoionale, sunt destinate s provoace o reacie afectiv de natur s
determine cumprarea. Mesajele emoionale pot fi: negative, care fac apel la fric,
culpabilitate sau ruine; pozitive, care sunt construite n cele mai multe cazuri
utiliznd umorul, dragostea, orgoliile sau fericirea.
- morale, se bazeaz pe sensul moral al receptorului i sunt utilizate n cazul
companiilor de interes general (aciuni sociale, protecia mediului, .a.).
Indiferent de axa psihologic aleas, aceasta trebuie s rspund corect
urmtoarelor caracteristici: s rmn fidel mesajului i s fie original.
2. - determinarea unui concept de comunicaie; conceptul de comunicaie
este traducerea creativ a axei psihologice. Acesta materializeaz, concretizeaz i
confer credibilitate axei psihologice. Conceptul de comunicaie poate s fie direct,
cnd descrie fr echivoc satisfaciile obinute datorit ncrederii n mesaj sau
indirect, care se mulumete s induc doar satisfaciile obinute. Conceptele de
comunicaie directe sunt mai uor de gsit dar sufer la capitolul originalitate, fiind
n acelai timp mai puin creative i eficiente dect cele indirecte.
3. - elaborarea unei teme de baz sau a unui manifest specific; tema sau
manifestul reprezint modul n care axa i conceptul vor fi prezentate n mesajul de
comunicaii. Manifestul trebuie s ndeplineasc urmtoarele trei condiii: s
comunice repede, bine i cu putere. Factorii care confer credibilitate unui manifest
sunt: profesionalismul celui care prezint; ncrederea acordat sursei; popularitatea
sursei.

U3.5. Test de autoevaluare


1. Care sunt coordonatele de baza ale contextului de comunicare in afaceri?
(2 puncte)
2. Enumerai caracteristicile principale ale comunicrii in afaceri?
(2 puncte)
36

3. Enumerai elementele comunicrii.


(2 puncte)
4. Ce nelegei prin crearea unei imagini favorabile?
(2 puncte)
5. Precizai caracteristicile mesajului de comunicaii ideal (AIDA)?
(2 puncte)
Total punctaj 10
Punctaj obinut

U3.6. Rezumat
Comunicarea a cptat o amploare extraordinar; astzi, totul sau aproape
totul este comunicare: publicitatea, relaiile publice, marketingul au devenit, din
concepte, sisteme dinamice i complexe de comunicare. S-a ajuns chiar la stadiul n
care comunicarea este considerat o a VI-a funcie, distinct, a firmei, de care depind
toate celelalte cinci, considerate funcii clasice.
A comunica bine, eficient, nseamn a-i ataa o imagine pozitiv, favorabil,
adeseori bogat i coerent.
Comunicarea de afaceri reprezint procesul de transmitere a unui mesaj
receptorului, n legtur direct sau indirect cu ndeplinirea unor sarcini
profesionale, ndeplinite de oamenii din cadrul unor organizaii formale.
Omul de afaceri din zilele noastre recunoate ct de important este s creeze
interlocutorului o impresie bun despre sine, despre produsele sale i despre
organizaia sa.
Pentru a reui acest lucru este necesar ca elementele comunicrii s fie
reunite ntr-un sistem: o surs (un emitor), un mesaj, un destinatar i un suport al
mesajului.

Bibliografie minimal
1. Cndea Rodica - Comunicarea managerial aplicat, Editura Expert, Bucureti,
1998
2. Ming M. - Principles and application optical communications, Editura Irwin,
London, 2008
3. Neamu Adina, Neamu Liviu, - Comunicare, negociere i relaii publice n afaceri,
Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009
4. Pu Viorica Comunicare i resurse umane, Editura Polirom, Iai, 2006
5. Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I.
Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2007
6. Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. II. Negocierea, Editura
Polirom, Iai, 2007

37

MODULUL 2
UNITATEA 4
Sistemul strategic de comunicare
Durata medie de studiu individual 2 ore
U4.1. Scopul i obiectivele unitii

37

U4.2. Strategia de comunicare si avantajele sale

37

U4.3. Obiectivele si rolul strategiei de comunicare

39

U4.4. Imaginea si identitatea organizaiei prin comunicare

42

U4.5. Imaginea de marca si asigurarea identitii

43

U4.6. Test de autoevaluare

46

U4.6. Rezumat

47

Bibliografie minimal

47

U4.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare


Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene
privind crearea unei strategii de comunicare;strategia comunicrii sprijin
implementarea strategiei organizaiei armoniznd i asigurnd adaptarea cu succes a
organizaiei la mediul ei de funcionare.
La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil sa:
- sa nelegi conceptul de strategie de comunicare;
- sa cunoatei componentele strategiei de comunicare;
- sa nelegei conceptul de imagine de marca.

U4.2. Strategia de comunicare si avantajele sale


Strategia de comunicare face parte din sistemul strategic al oricrei
organizaii, fiind sarcina managerului s dezvolte i s aplice n practic o gndire
strategic n legtur cu procesul de comunicare prin care se urmrete asigurarea
unui climat optim, necesar pentru buna desfurare a muncii, elaborarea de tehnici
pentru punerea n practic a strategiei schimbrii i pentru creterea performanei,
conceperea, emiterea i ntreinerea unei imagini pozitive a organizaiei n faa
partenerilor.
Principalele avantaje ale unei bune comunicri a organizaiei, n opinia
Asociaiei Internaionale de Comunicri n Afaceri, sunt:
1. Creterea ratei de succes a organizaiei. Pentru aceasta, comunicarea
trebuie dezvoltat i organizat strategic, pus n concordan cu
obiectivele strategice generale ale organizaiei.
2. Dezvoltarea relaiilor cu segmentele cheie ale publicului intern i
extern prin meninerea unei imagini pozitive n aciunile de pre i
postcumprare, prin crearea unui climat favorabil derulrii activitilor
firmei n cadrul unei adevrate culturi organizaionale, att interne ct i
externe.
38

Contribuie direct n evitarea conflictelor cu anumite segmente de


public, prin prevenirea grevelor, litigiilor, boicoturilor, atacurilor n
pres i n mass-media n general.
4. Creterea profiturilor companiei prin meninerea unor relaii strnse
cu clienii, furnizorii i intermediarii, prin ctigarea ncrederii acestora
promovnd valorile etice i morale ale derulrii afacerilor: cinste,
loialitate, adevr, norme sociale sntoase, autoreglare dup un
comportament normal i civilizat.
Strategia de comunicare a unei corporaii trebuie s fie coerent, s existe o
unitate ntre comunicarea intern i cea extern. De asemenea, trebuie s se aib
mereu n vedere necesitatea unei legturi indisolubile cu strategia de ansamblu a
corporaiei. Numai n aceste condiii se poate vorbi de o comunicare eficient,
capabil s creeze imaginea dorit. Strategia comunicrii sprijin implementarea
strategiei organizaiei armoniznd i asigurnd adaptarea cu succes a organizaiei la
mediul ei de funcionare.
O astfel de strategie se remarc printr-o preocupare ndelungat pentru politica
social i etic, planul i condiiile de producie fiind legate de starea social a
angajailor. Imaginea unei companii nu este altceva dect o extindere n planul
notorietii de care aceasta se bucur, a politicii sale.
Legtura strns dintre strategia de comunicare i imaginea corporaiei implic,
cu necesitate, ca n cazul optrii pentru o nou imagine s se schimbe i strategia de
comunicare. In aceast situaie, comunicarea intern urmrete ca noile reguli ale
programului de identitate i imagine a corporaiei s fie nelese, acceptate i aplicate
de ctre toi angajaii i reprezentanii companiei, iar comunicarea extern are ca
obiectiv transmiterea ctre public a noului mesaj, a noii orientri a organizaiei, a
coordonatelor imaginii actuale.
Schimbarea de imagine a corporaiei presupune o convergen ntre identitate
(elemente vizuale ale organizaiei), comportament organizaional i strategia de
comunicare.
Bamber Forsyth20 identific trei etape n crearea unei noi imagini a organizaiei:
1. schimbarea identitii (elementele vizuale),
2. schimbarea comportamentului organizaional,
3. schimbarea strategiei de comunicare.
O nou imagine a organizaiei presupune o bun colaborare ntre marketing,
design i abilitile de comunicare. In absena acestei convergene, imaginea va fi
inconsistent i nu se va transmite audienei mesajul dorit.
Componentele strategiei de comunicare a unei corporaii sunt:
imaginea i identitatea corporaiei;
publicitatea corporaiei i mijloacele de difuzare a publicitii;
relaiile cu mass- media;
comunicrile de marketing;
comunicrile financiare;
comunicarea cu angajaii;
relaiile cu comunitatea;
aciunile filantropice ale corporaiei;
relaiile cu guvernarea;
comunicarea n situaii de criz;
continuitatea;
profitabilitatea;
3.

20

White, J.,Mazur, L. Strategic communications management. Making public relations work , Addison
Wesley Publishing Company, 1995, pag. 31.

39

politica social.
ntreaga strategie de comunicare graviteaz n jurul imaginii i identitii
corporaiei. Strategia de comunicare, intern i extern, face legtura ntre obiectivele
companiei i obiectivele imaginii i identitii acesteia.
Comunicarea este o caracteristic fundamental a existenei. Toate funciile
manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicrii, ca un proces de nelegere ntre
oameni cu ajutorul transferului de informaie.
De aici rezult cele trei aspecte semnificative ale comunicrii:
* IDEEA care trebuie transmis receptorului.
* EMITOR- RECEPTOR: comunicarea implic prezena a cel puin doua
persoane, altfel ea nu are sens.
* CUVNT-NELEGERE: utilizarea cuvintelor astfel nct s fie nelese de ctre
participanii la procesul comunicrii.

U4.3. Obiectivele si rolul strategiei de comunicare


Comunicarea managerial implic doi parteneri: managerul si subordonatul
sau colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emitori sau receptori i urmresc
n egal msur ca prin comunicare s se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite.
Personalitatea managerului inhib n multe cazuri comunicarea dintre cei doi
parteneri. Este important s se determine ce rol joac fiecare n procesul de
comunicare, care sunt obligaiile care le revin.
Managerul, prin poziia pe care o are, exercit o putere i o influen
considerabil asupra interlocutorului.
Pentru unii dintre angajai conductorul este primul reprezentant al autoritii,
o persoan neleapt care ndrum, protejeaz, susine, d sfaturi. Comunicarea
managerial este puternic influenata de relaia manager-subordonat i genereaz
adesea la cel din urm o atitudine ambivalent, att pozitiv ct i negativ.
Un specific aparte l prezint relaia emitor-receptor n cadrul comunicrii
dintre conductori. Dificultatea transmiterii mesajelor i informaiilor este cunoscut
n practic de ctre cadrele de conducere, de pe nivel mediu i inferior, care
constituie veriga de legtur dintre cei care rspund de activitatea organizaiei i
executani.
Poziia managerilor de mijloc ar trebui considerat ca un fel de bra prelungit
al directorului; nu este comod: ei sunt confruntai cu numeroase greuti care, de
multe ori, nu sunt bine cunoscute nici de subordonai, nici de efii direci. Dup
concepia conducerii de vrf, cadrul mediu de conducere face parte din rndul
subordonailor iar dup opinia executanilor este deintorul puterii de comand.
Managerii de mijloc ar trebui s fie n msur s transmit ascendent,
descendent sau orizontal, datele importante, s comunice, deoarece au sarcina s
consilieze pe unii i s-i conduc pe ceilali.
OBIECTIVELE COMUNICRII MANAGERIALE sunt :
1. receptarea corect a mesajului,
2. nelegerea corect a mesajului,
3. acceptarea masajului,
4. provocarea unei reacii (o schimbare de comportament sau de atitudine).
Indiferent de sistemul social, ntr-o organizaie, comunicarea ndeplinete
diverse roluri:
1. INFORMAREA:
asigurarea accesului la informaii,
40

furnizarea informaiilor necesare desfurrii unei activiti care s


permit realizarea obiectivelor,
furnizarea informaiilor necesare implementrii deciziilor.
2. TRANSMITEREA DECIZIILOR:
comunicarea operativ a deciziilor,
crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitii pentru
ndeplinirea deciziei.
3. INFLUENAREA RECEPTORULUI:
organizarea de dialoguri cu angajaii, urmrind asigurarea de feedback,
stimularea comunicrii dintre angajai,
impulsionarea iniiativei i creativitii.
4. INSTRUIREA ANGAJAILOR:
transmiterea cunotinelor necesare perfecionrii pregtirii profesionale,
dezvoltrii spirituale,
dobndirea aptitudinilor i competenelor necesare exercitrii profesiei,
amplificarea capacitii de a percepe i interpreta fenomenele, de a aborda
i soluiona eficient problemele.
5. CREAREA DE IMAGINE:
asigurarea informaiilor necesare crerii de imagine personal i
organizaional,
formarea unei contiine de apartenen la organizaie.
6. MOTIVAREA ANGAJAILOR:
furnizarea informaiilor menite s consolideze interesul i participarea
angajailor la realizarea sarcinilor,
recunoaterea realizrilor performante,
evaluarea corect a angajailor,
ntreinerea unui climat favorabil de munc,
stimularea ncrederii n sine,
creterea rspunderii personale.
7. PROMOVAREA CULTURII ORGANIZAIONALE:
transmiterea elementelor culturii organizaionale (sloganuri, norme,
sisteme de valori),
lrgirea orizontului cultural al angajailor,
dezvoltarea imaginaiei i creativitii,
stimularea nevoilor etice si estetice.
Conducerea organizaiei primete i selecteaz informaiile primite de la surse
numeroase, pe care le interpreteaz i le transform n ndrumri sau decizii i le
transmite mai departe.
Managerii trebuie s controleze calitatea cilor de comunicare i s verifice
rspunsurile i reaciile la mesajele trimise. Procesul de comunicare managerial este
un proces decizional, descris n tabelul 4.3.1.:

41

Procesul decizional i de comunicare


Tabel nr. 4.3.1.
Proces decizional
Etape
Opiuni
-Analiza situaiei
1.Pregatirea
-Stabilirea
deciziei
obiectivelor
-Culegerea
informaiei

2.Luarea deciziei

3.Implementarea
si controlul
deciziei

Proces de comunicare
Opiuni
-Alegerea formei de
comunicare
-Stabilirea scopului
comunicrii
-Stabilirea locului si
momentului comunicrii
-Cunoaterea receptorilor
-Elaborarea unor 2.Comunicarea -Formulare de masaje
variante de
mesajului
concise si la obiect
decizii
-Urmrirea indiciilor din
care sa rezulte daca este
-Analiza
neles
avantajelor
si
-Utilizarea cu grij a
dezavantajelor
limbajului non-verbal i
-Alegerea
folosirea vocii n mod
variantei optime
corespunztor
-Aplicarea
3.Controlul
deciziei
nelegerii
-Realizare de feedback
-Controlul
mesajului
aplicrii
-Corectia
necesara
Etape
1.Pregatirea
comunicrii

Principiul de baz al eticii n comunicare este de a trata subordonaii ca


oameni, deci ca fiine raionale, libere, contiente, stpne pe viaa lor, responsabile
de sarcinile pe care i le-au asumat.
Factorii care determin o comunicare managerial etic sunt:
reglementrile guvernamentale;
codurile de etic;
regulamentele organizaiei;
caracteristicile individului;
calitile pozitive ale individului ce comunic, cum ar fi: credibilitatea,
integritatea, loialitatea i respectul fa de om;
respectarea sarcinilor i promisiunilor asumate;
exemplul personal al conducerii de vrf;
corectitudinea informaiilor;
prejudeci;
tensiuni fizice si psihologice.
n acest sens, comunicarea este:
un schimb de mesaje,
o modalitate de exprimare,
un sistem de referin.
Comunicarea se realizeaz prin patru metode clasice, arhicunoscute dar mereu
de actualitate:
42

1.
2.
3.
4.

scrierea,
citirea,
ascultarea,
vorbirea.

U4.4. Imaginea si identitatea organizaiei prin comunicare


O imagine clar i consistent, care s nu necesitate ajustri dect peste muli
ani, n funcie de modificrile i schimbrile din art, design, de curentele din
marketing i advertising, menine o poziie puternic pe pia. O bun imagine se
construiete pe baza a trei elemente eseniale:
design,
organizare,
comportament.
Identitatea unei corporaii mbin dou dimensiuni contradictorii:
- necesitatea adaptrii permanente la schimbrile din societatea de consum, la
preferinele i nevoile oamenilor,
- o anumit durabilitate, coeziune i crearea unei legturi familiare cu
publicul, cu consumatorii de pe diversele segmente de pia.
Imaginea corporaiei cuprinde totul, de la impresia vizual creat de logo, antet,
uniform, brouri, firma exterioar sau reclame, de la mirosul din magazine, sli de
recepie, cantine sau birouri, de la sentimentul plcut dat de covoarele moi, de afiele
atractive i de camerele cu aer condiionat, de la atmosfera creat de design-ul interior
i exterior al cldirii, pn la experienele plcute sau neplcute provocate de calitatea
produselor i a serviciilor fa de clieni21 .
Imaginea unei corporaii cuprinde att aspecte tangibile (elemente vizuale), ct i
aspecte non-tangibile ale acesteia (responsabilitate social, etic, preocupare pentru
mediu, aciuni filantropice etc.), toate raportate la accepiunile clasice :
1. produsele i serviciile - se are n vedere calitatea produselor i grija
fa de consumator;
2. responsabilitatea social, relaiile cu comunitatea, comportamentul
etic i afacerile cu comunitatea;
3. mediul - birouri, fabrici, sli de expoziii, etc.;
4. comunicrile - reclama, relaiile publice, comunicarea cu
personalul, brourile, programele de identitate a corporaiei.
Se consider c imaginea corporaiei este aceeai cu imaginea pe care publicul
o are despre o companie, pe cnd identitatea corporaiei este imaginea pe care
compania se strduiete s o obin pentru a-i construi o bun reputaie fa de
clienii si.
Imaginea se constituie n reflectarea realitii organizaiei, realitate care difer
de la un constituent la altul; ea este perceput de publicul larg ca imagine de marc,
confundndu-se n practic, de multe ori, cu accepiunea i notorietatea pe care o are
marca n rndurile acestuia.
Identitatea este manifestarea vizual a imaginii, care este transmis prin
logo-ul, produsele, serviciile, cldirile, uniformele i toate modalitile tangibile de
comunicare ale corporaiei.
Imaginea unei corporaii poate s varieze de la un segment al publicului la
altul; identitatea trebuie s fie ns consistent. Identitatea este cea care confer
21

Smith, P. R.,Marketing Communication, Kogan Page Limited, Londra, 1993, pag. 333.

43

specificitate, contribuind prin elementele sale la recunoaterea imediat a unei


organizaii, la un prim nivel al contactului vizual.
Ea este mai mult dect o imagine dar nu poate fi neleas dect n contextul
imaginii pe care o are organizaia i reflectat, n fond, n marca sa.
Imaginea de marc duce la asigurarea identitii iar aceasta din urm asigur
notorietatea i prestigiul mrcii ca atare. O imagine bun determin identitatea
organizaiei i amndou sunt asimilate de public prin atenia acordat mrcii care le
reprezint.

U4.5. Imaginea de marca si asigurarea identitii


Diversitatea i complexitatea produselor i a serviciilor, multiplicarea
numrului de companii, au dus la transformarea imaginii i a identitii ntr-un mijloc
de difereniere, care-i permite cumprtorului s aleag dintre multitudinea de oferte.
Oamenii au ajuns s cumpere imaginea, nu produsul n sine.
Printre avantajele unei bune imagini a corporaiei se numr:
creterea vnzrilor;
sprijinirea dezvoltrii unui nou produs;
ntrirea relaiile financiare;
armonizeaz relaiile cu angajaii;
sporirea posibilitilor de recrutare;
administrarea crizelor.
n general, imaginea unei firme (oglindire mai mult sau mai puin fidel a
identitii), chiar dac este perceput de ctre majoritatea celor care intr n contact cu
ea, n sensul c o difereniaz fa de altele prin anumite caracteristici, ajunge la
acetia ntr-o form destul de dispersat. Este destul de greu pentru un consumator,
care este asaltat zilnic de mii de produse, s i aminteasc de istoria firmei, de
implicrile sale, de mesajul transmis i aa mai departe.
Marca este deci un instrument, probabil cel mai folosit i mai eficient, de
comunicare a identitii. n fiecare zi suntem asaltai de mrci, iar n spatele fiecreia
gsim o ntreag poveste, un anumit format i anumite implicaii psiho-sociale. Sunt
mrci pe care le recunoatem imediat i a cror poveste o cunoatem, mrci cunoscute
de o lume ntreag.
Aceasta implic, n primul rnd, faptul c produsul respectiv este de calitate,
dar de o calitate recunoscut; marca este ntotdeauna asociat unor anumite simboluri,
unor anumite caracteristici reale i ideale. Marca este de fapt un simbol, un mod
direcionat de a face cunoscut identitatea companiei, este rezumatul imaginii
organizaiei.
Relaia dintre identitate, imagine, marc i elementele complexe care se
ntreptrund pentru a le forma i a le comunica este foarte delicat. Nu se pot face
delimitri clare pe drumul parcurs de organizaie de la organizarea sa intern spre
elementele care i rezum existena n mintea consumatorului.
Am putea schematiza aceste legturi n procesul de comunicare sub forma
unui iceberg: ceea ce se vede la exterior, deci rezultatul comunicrii, este doar vrful
unei structuri complexe i omogene, care pornete din interiorul organizaiei.
Marca poate fi definit ca o asociere ntre nume, slogan, semn, simbol sau semn
grafic, care are scopul de a identifica bunurile sau serviciile oferite de vnztor/grup
de vnztori i de a le diferenia de cele ale concurenei; nu doar imaginea/sloganul
(mai pe scurt, logotipul) n sine nseamn marc ci i asociaiile mentale pe care
aceasta le trezete n mintea consumatorului; ea poate reprezenta o sintez de
elemente:
44

tangibile: preul, calitatea i gradul de inovaie, aa numitele caliti


obiective;
- intangibile: senzorialitatea, calitile narative, povestea produsului i
implicarea mrcii n realitatea socio-ambiental, caliti subiective, narative i
asociative ale mrcii.
n fond, caracteristicile de baz ale mrcii sunt credibilitatea i legitimitatea.
Marca este o sintez a tuturor elementelor: fizice (produsul n sine, ambalajul),
estetice, raionale, emoionale.
Proprietarii unei mrci trebuie, deci, s se asigure n permanen c valorile i
calitile mrcii sunt meninute i s se orienteze spre atragerea consumatorilor i
adaptarea la o societate mereu n schimbare.
Marca este mai mult dect un simbol complex. Ea poate avea urmtoarele
semnificaii: caracteristicile produsului; avantajele oferite de produs; valorile;
concepiile; personalitatea; utilizatorii.
Crearea acelui set de elemente tangibile i intangibile ale unei mrci (fie ea
produs sau organizaie) trebuie realizat dup o anumit strategie general. Dat fiind
atenia selectiv a celor crora marca li se adreseaz, fiecare element, att fizic ct i
imaterial, este important.
Pe scurt, n construcia i comunicarea unei mrci totul conteaz: numele,
logotipul, designul, notorietatea, contractul, ciclul de via al mrcii, etc.:
Numele. Prima expresie a identitii (unei persoane, a unui lucru, etc.) este
numele care i este dat i dup care poate fi imediat recunoscut. Numele unei mrci
nu poate fi ales la ntmplare.
Aici intrm deja n teritoriul semiologiei, al rolului semnificant al limbajului i
cuvntului Numele trebuie n primul rnd s fie n rezonan cu genul produsului.
Asocierile pe care numele le trezete n mintea consumatorului trebuie atent
urmrite i necesit un studiu semantic i lingvistic foarte interesant. De asemenea,
trebui s fie uor de reinut. Consumatorul trebuie s l rein i dac l aude sau l
citete o singur dat.
De obicei, trebuie rapid asociat unui cuvnt sau unei idei sugestive, trebuie s fie
translingvistic, trebuie s aib o anumit simetrie vizual i caden . Numele de
marc trebuie s fie, n msura posibilului, eufonic, declinabil, uor identificabil,
pronunabil, exportabil, evocator i uor de memorat.
Mai exist i furtul de nume, n forma sa cvasi-legal. Piaa este plin de
produse cu nume uor confundabile cu cele ale unor mari firme. Acestea sunt n
general soluii care denot o anumit calitate i un anumit punct de vedere fa de
etic al firmei respective. Mai trebuie adugat c, prin preurile mici practicate, aceste
mrci se adreseaz unei anumite categorii de consumatori.
ntr-o cu totul alt tonalitate avem aa numitele branduri, cazuri de altfel destul
de rare, n care numele produsului este nsui numele coninutului su, al categoriei
sale.
Logotipul este primul semn vizual al mrcii, simbolul su cel mai evident. De
obicei conine numele mrcii sau simbolul su popular, are o anumit grafic i culori
specifice. Este gndit ca un reper de baz n perceperea identitii mrcii, care s fie
reinut n mod esenial, ca fizionomia unei persoane: Logo-ul sau marca de fabricaie
sunt relativ mici, dar reprezint o component foarte important a identitii.
Logotipul trebuie s fie: puternic, simbolic, frapant, aproape un clieu, cumva
asemntor semnelor heraldice. Logotipurile pot fi att ale unei mrci-firm, sau al
unei mrci-produs.
ntorcndu-ne la schema relaional imagine identitate marc, am putea
spune c logo-ul este reprezentarea esenial a mrcii.
-

45

Este de ajuns ca un individ s vad logo-ul firmei pentru a-i aminti de tot
ceea ce nseamn marca acesteia, de imaginile asociate cu numele, gustul, culoarea,
de un clip publicitar care i-a plcut mai mult, competiii i evenimente sponsorizate
de marc, etc.; ntr-un cuvnt, un simplu logo este de ajuns pentru ca cel care l vede
s i aduc aminte de toate asocierile, care de fapt sunt elemente ale identitii i
imaginii marii companii; va face o cltorie mental spre interiorul marii companii.
Trebuie menionat faptul c de multe ori logotipul este confundat cu marca.
Logotipul ns este partea fizic a mrcii, este, dup cum spuneam, semnul su cel
mai evident.
Diferitele logotipuri, culori, caligrafii ncearc s oglindeasc ct mai bine
caracteristicile i imaginea promovat a mrcii.
Designul este extrem de important pentru crearea aa-numitei atmosfere a
mrcii: designul trebuie s exprime ct mai bine funcia obiectului, printr-un
ansamblu de tehnici care permit adaptarea formei i culorilor unei imagini pe care
marca i-o formeaz n jurul su: utilul trebuie s fie frumos.
Notorietatea sau consumul de marc . Aceast calitate esenial a unei
mrci este strict legat de trecerea unei perioade de timp, are o puternic latur psihosocial i se leag de studiile de marketing.
Este esenial comunicarea mrcii, pentru c acest grad de notorietate va
indica poziia de pe care marca va putea comunica n continuare. Cu alte cuvinte,
notorietatea reprezint gradul n care o marc este cunoscut i recunoscut.
Notorietatea este strns legat de procese psihice ca percepia sau memoria; poate fi:
a) - spontan,
b) - asistat.
a) Notorietatea spontan este practic elul oricrui creator de marc.
Pentru acest gen de notorietate exist i situaia cea mai de invidiat n care numele
unei mrci ajuns extrem de popular, va nlocui numele categoriei nsi.
b) Notorietatea asistat este dat de mrcile pe care consumatorul le va
alege dintr-o list de mai multe nume de mrci, ca fiindu-i cele mai familiare. Cu alte
cuvinte, consumatorul le cunoate, dar n mod pasiv. i va aminti de ele i le va
distinge dintr-o niruire de mai multe mrci, de pild pe rafturile unui super magazin.
Contractul (lumea unei mrci). Orice marc (ca orice ofert comercial)
promite un anumit lucru consumatorului su. O marc, mai mult dect produsul n
sine, propune un contract cu consumatorul, contract pe care va ncerca s l menin i
s l mbogeasc n timp cu clauze noi.
Acest contract, aceast promisiune se situeaz la grania dintre comercial i
imaginar. De fapt, n aceasta const provocarea mrcii.
Consumatorului din ziua de azi nu i este de ajuns faptul c un produs este de
calitate, la un pre rezonabil i frumos ambalat, ci are nevoie i de garania c, prin
consumul acestuia, are o notorietate anume, c l caracterizeaz i l va apropia de o
comunitate de oameni care mprtesc acelai principiu sau stil de via, simbolizat
prin consumul aceluiai produs.
Marca este deci punctul central al relaiei productor/consumator i reprezint
un contract, ntruct primul face o propunere pe care consumatorul, dispus s o
accepte, trebuie s o primeasc.
Alturi de aspectele fizice sau tangibile ale acestei promisiuni, exist imaginea
de marc propus, lumea posibil promis, teritoriul care va fi scena de evoluie a
mrcii.
Se identific cteva aspecte ale acestei promisiuni: consumatorul trebuie s fie
de acord cu aceast promisiune, i, mai multe mrci fiind n competiie, este logic ca

46

fiecare marc s se adreseze unui public-int, adic s aib o anumit categorie de


consumatori creia s i se adreseze.
Ciclurile de via ale mrcii. Spre deosebire de ciclul de via al produsului,
att de uor i clar redat grafic n manualele de marketing, ciclurile de via ale
mrcii sunt de o cu totul alt natur.
Viaa mrcii surprinde etape n general parcurse de marile mrci, de-a lungul
timpului. n funcie de dorina sa de a atrage atenia, de a se menine sau de a-i
asuma un rol de lider, mrcile trec ntr-o nou etap a vieii lor:
1. Vrsta eroic; este o marc nou, care ncearc s se impun ntre
alte mrci i s i gseasc un corespondent n sistemul de valori al
societii. n consecin, i va defini intele: aria fizic (adic
segmentul de pia) dar mai ales pe cea a imaginarului: va fi o marc
a marilor valori sociale, va fi o marc a bunei dispoziii, etc.; este
normal ca noile mrci s i asume valori la mod timpului actual, s
intre n domenii de mare actualitate.
2. Vrsta "nelepciunii"; n aceast etap, marca este deja consacrat.
i poate permite mai mult calm n comunicare, o anumit cuminenie,
potrivit vrstei. Pericolul cel mai mare al acestei etape l reprezint o
anumit rutin, care va duce la stagnare i la ncremenirea mrcii n
anumite coordonate, care poate mai sunt nc valabile, dar trebuie
actualizate (cu alte cuvinte, de multe ori nu valorile trebuie
schimbate, ci strategia de comunicare a lor). De cele mai multe ori,
marile mrci caut n aceast etap o mbogire a lumii posibile
oferite. Multe mrci se extind pur i simplu geografic, alte organizaii
dezvolt noi mrci sub umbrela aceleai companii sau se adaug noi
valori, ncercndu-se diversificarea intei.
3. Vrsta "mitic"; este cazul marilor mrci, cunoscute n unele cazuri
de mai mult de 100 de ani. Ele deja par eterne. Foarte muli oameni
maturi sau btrni cunosc celebra sigl din copilrie. Unele dintre
acestea devin veritabile arhetipuri, meninnd n timp aceleai valori
principale.

U4.6. Test de autoevaluare


1. Precizai principalele avantaje ale unei bune comunicri a organizaiei ?
(2 puncte)
2. Enumerai obiectivele comunicrii manageriale?
(2 puncte)
3.Ce nelegei prin identitate?

(2puncte)

4. Ce este logotipul?
(2 puncte)
5. Enumerai etapele vieii mrcii.
(2puncte)
Total punctaj 10

Punctaj obinut

47

U4.7. Rezumat
Strategia de comunicare face parte din sistemul strategic al oricrei organizaii, fiind
sarcina managerului s dezvolte i s aplice n practic o gndire strategic n
legtur cu procesul de comunicare.
Strategia de comunicare a unei corporaii trebuie s fie coerent, s existe o unitate
ntre comunicarea intern i cea extern. De asemenea, trebuie s se aib mereu n
vedere necesitatea unei legturi indisolubile cu strategia de ansamblu a corporaiei.
Conducerea organizaiei primete i selecteaz informaiile primite de la surse
numeroase,
pe care le interpreteaz i le transform n ndrumri sau decizii i le
transmite mai departe.

Bibliografie minimal
1. Cndea Rodica - Comunicarea managerial aplicat, Editura Expert, Bucureti,
1998
2. Ming M. - Principles and application optical communications, Editura Irwin,
London, 2008
3. Neamu Adina, Neamu Liviu, - Comunicare, negociere i relaii publice n afaceri,
Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009
4. Pu Viorica Comunicare i resurse umane, Editura Polirom, Iai, 2006
5. Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I.
Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2007
6. Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. II.
Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2007

48

UNITATEA 5
Cile de realizare a comunicrii
Durata medie de studiu individual 2 ore

Cuprins
U5.1. Scopul i obiectivele unitii
U5.2. Comunicarea verbala
U5.2.1. Formele comunicrii verbale
U5.2.2 Parametrii limbajului verbal
U5.3. Comunicarea non-verbala
U5.4 . Comunicarea scrisa
U5.5. Test de autoevaluare
U5.7. Rezumat
Bibliografie minimal
TEMA DE CONTROL NR.1

48
48
49
51
52
55
57
57
58
58

U5.1. Scopul si obiectivele unitii


Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene
privind cile de realizare a comunicrii: verbala, non-verbala, scrisa. Comunicarea
este esenial n stabilirea unor relaii corespunztoare ntre manager i angajat iar
comunicarea managerial verbal este cel mai important mod de a motiva i dezvolta
angajaii.
La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil sa :
- nelegei avantajele pe care le prezint comunicarea verbal;
- cunoatei principalele forme de comunicare;
- sa identificai aspectele semnificative ale comunicrii prin limbaje non verbale;
- sa explicai elementele de comunicare scris.

U.5.2. Comunicarea verbal


Comunicarea verbal trebuie tratat ca o parte integrant a responsabilitii
fiecrei persoane fat de cei din jur, ea fiind folosit n viaa de zi cu zi dar i n
relaiile interumane din cadrul unei organizaii.
Un surs nu cost nimic dar oamenii care zmbesc de la prima ntlnire i se
poart prietenos fac ca discuia s se desfoare de la sine. Reeta unei comunicri
eficiente poate fi un zmbet, un ton prietenesc, o ascultare atent, o privire direct n
ochii interlocutorului. De obicei ns, oamenii cnd vin n contact cu alii iau o figur
serioas, oficial, care provoac o impresie rece. Sunt rezervai n discuie i de aceea
este i foarte greu s comunici cu ei.
n cadrul comunicrii intervine ntotdeauna dialogul, care este o discuie
planificat i controlat ntre dou sau mai multe persoane, avnd un anumit scop,
49

concretizat n transmiterea unor informaii, rezolvarea unor probleme, obinerea de


noi informaii.

U.5.2.1. Formele comunicrii verbale


O comunicare eficient se bazeaz pe orientarea pozitiv a comunicrii, pe
fapte plcute, stimulative,
pe schimbul de mesaje, punerea de ntrebri,
implementarea unui climat de siguran i securizare care s nlture senzaia c eti
abuzat, folosit sau forat s faci sau s spuzi un anumit lucru, pe concordana
comunicrii verbale cu cea bazat pe mimic i gesturi, pe evitarea ambiguitilor,
subnelegerilor, incertitudinilor, pe evitarea suprapunerilor de mesaje prin intervenia
peste cuvntul celuilalt, pe constituirea de mesaje clare, concise, exprimate cu cuvinte
i expresii uzuale.
Comunicarea verbala se poate realiza sub mai multe forme:
1. Alocuiunea: scurt cuvntare ocazional, cu o ncrctur afectiv
mare, avnd o structur simpl, structurat pe importana
evenimentului, primele impresii, trezirea unor sentimente, urri,
felicitri.
2. Toastul: scurt discurs inut cu un anumit prilej, foarte succint
cuvntare ocazional susinut n form spontan i cu ncrcare
afectiv foarte mare, de obicei sub forma unei urri fcute la o mas
n cinstea unei persoane sau eveniment, nsoit de ridicarea simbolic
a paharului.
3. Conferina: expunere fcut n public asupra unei teme din domeniul
tiinei, artei, politicii, educaiei, cu intenia de a informa, instrui,
omagia. Uneori se suprapune termenul de conferin peste termenul
de reuniune, consftuire, convorbire a reprezentanilor unor state, ai
unor organizaii politice, sociale, administrative, tiinifice, cu scopul
de a dezbate i de a hotr asupra unor probleme curente i de
perspectiv ale activitii lor. Ea poate fi asimilat i unui for superior
al unei organizaii, chiar politice, care se ntrunete pentru a dezbate
probleme ale activitii pe care o desfoar sau a alege organele de
conducere. Pentru transparena procesului de comunicare, o
importan deosebit are ns conferina de pres, care este o
ntlnire n cadrul creia o personalitate a vieii politice, sociale,
culturale, tiinifice, face o expunere sau declaraii i rspunde la
ntrebrile reprezentanilor presei.
4. Dezbaterea, care este o analiz amnunit bazat pe discutarea,
deliberarea, uneori n contradictoriu, a unor problematici de ordin
general, n scopul gsirii unor ci de rezolvare a acesteia.
5. Disertaia este n fond o expunere n care se trateaz o problem n
mod tiinific i amnunit, mbrcnd, de regul, forma unei lucrri
scrise, susinute n mod public de autor, pentru dobndirea unui grad
sau titlu tiinific.
6. Discursul, care susine o tem, o idee i presupune o abordare
multidisciplinar, avnd o structur complex, axat pe introducere,
cuprinsul care trateaz tema, ncheiere sau concluzii. Este o expunere
fcut n faa unei adunri, o cuvntare bazat pe tratarea n scris a
unui subiect pe o tem dat.
50

n ultimii ani se dezvolt foarte mult aceste tehnici de comunicare prin


intermediul telefonului, care a devenit un instrument de lucru util i eficient, care
permite transmiterea mesajelor la distan, ntr-un timp foarte scurt. Telefonul este un
mijloc de comunicare folosit foarte frecvent, de foarte muli oameni, bazat pe o serie
de etape, care se deruleaz dup logica unei convorbiri directe:
pregtirea mesajului: detaarea de la problemele care ne preocupau
pan n acel moment i definirea subiectului convorbirii, a
obiectivului conversaiei, n care se includ, de regul, numai 2-3 idei
principale;
pregtirea pentru apelul telefonic propriu-zis: tonul i atitudinea pe
care le vom adopta, poziia din timpul convorbirii, care trebuie s fie
una comod, ct mai relaxat. Vom vorbi mai rar dect n mod
obinuit, dar nu trebuie s vorbim tare, ci direct n telefon;
prezentarea corect a mesajului: trebuie s evitm cuvintele i
formulrile negative i s prezentm clar i la obiect mesajul;
ascultarea interlocutorului: se ascult cu mare atenie ce ne spune
interlocutorul iar dac acesta se oprete un timp, nu trebuie ntrerupt,
se va lsa timp de gndire;
concluzia convorbirii: la sfritul convorbirii se reformuleaz
concluzia la care s-a ajuns. Convorbirea trebuie ncheiat
ntotdeauna ntr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.
Teleconferina a devenit i ea o metod modern i foarte uzual pentru
coordonarea activitilor curente, fiind un mod transparent de comunicare, care se
bazeaz foarte mult i pe reaciile n faa camerei de luat vederi. Posibilitatea de a
interveni n timp util n discuie i de a-i urmri pe partenerii de dialog constituie
avantajul major al acestei metode.
Nu exist un stil de comunicare valabil pentru toi managerii sau pentru toate
situaiile, dar o comunicare real a managerului are in vedere: timp pentru dialog, un
climat de comunicare adecvat, obiectivitate, evitarea contrazicerilor directe care pot
determina cearta, rspunsuri clare si la obiect pentru a evita nenelegerile, informarea
angajailor cu privire la schimbrile care se fac, innd cont pe ct posibil i de
prerile acestora, evitarea monopolizrii discuiilor, o ascultare activ din parte
managerului, disponibilitatea de a lua in considerare punctele de vedere ale
interlocutorului i de a le accepta dac sunt bune, crearea unor ocazii de feedback,
cernd interlocutorului s explice i s argumenteze opiniile sale, transparena n
comunicare, folosirea unor informaii corecte i circulaia rapid a informaiilor n
sens ascendent i descendent, evitarea strilor tensionate.
Comunicarea profesional nu se bazeaz pe zvonuri ci pe mesaje concrete,
clare i la obiect. Din pcate ns zvonurile exist n orice mediu, cel de afaceri
nefcnd excepie. Sunt comunicri neoficiale care se transmit de la o persoan la alta
iar multe dintre aceste zvonuri au efecte negative i genereaz sentimente de
nesiguran i ostilitate. Managerul eficient, chiar dac nu poate elimina apariia
zvonurilor poate controla apariia i expansiunea lor, prin transparena informaiilor.
Comunicarea este esenial n stabilirea unor relaii corespunztoare ntre
manager i angajat iar comunicarea managerial verbal este cel mai important mod
de a motiva i dezvolta angajaii.
Un manager competent i corect tie s comunice cu fiecare angajat
individual, tie s-i in promisiunile fcute , inducnd n cadrul organizaiei un
climat deschis, flexibil, dinamic, bazat pe o conducere participativ, pe o coordonare
multilateral i pe crearea unui climat de cultur organizaional.

51

U5.2.2. Parametrii limbajului verbal


Cuvintele nu sunt singurul mijloc prin care comunicm; deseori este important
nu numai ceea ce spunem, ci i cum spunem. Un sunet poate avea semnificaii
diferite n funcie de felul n care este pronunat. Aspectele vorbirii, cum ar fi tonul,
nlimea, sunetul, ritmul, accentul, sunt semne nonverbale care transmit mesaje, n
completarea cuvintelor spuse. Calitile vocii (ritm, rezonan, vitez de vorbire),
caracteristicile vocale (rs, plns, optit, oftat), stimulii vocali (intensitate, nlime),
se constituie n parametrii ai limbajului verbal.
Mimica, cu miile de expresii diferite ale feei, este o surs de informaii
valoroase, creia i se acord crezare, cu att mai mult cu ct este greu controlabil
(ncruntare, mbujorare, mirare, surpriz). Mimica poate deconspira, stimula sau
masca emoii, sentimente i atitudini. Ea regleaz comunicarea, n fraciuni de
secund. Semnalele mimicii sunt cu adevrat importante i sar n ochi atunci cnd vin
n contradicie cu ceea ce spun cuvintele rostite de o persoan. Atta timp ct mimica
se suprapune expresiei verbale, ea poate trece neobservat
Contactul privirii este cea mai direct i puternic form de comunicare,
deoarece semnaleaz deschidere i dorin de comunicare. Este un mijloc de a
ncuraja interlocutorul s ia cuvntul sau s continue s vorbeasc. De asemenea,
avem mai mult ncredere ntr-o persoan care ne privete direct n ochi dect ntruna care evit privirea. Contactul privirii i pierde desigur valoarea dac devine
insistent, prnd c ne holbm la cellalt, i, de asemenea, exist diferenieri culturale
n ceea ce privete utilizarea activ a acestuia ca instrument de comunicare.
Tonul vocii este extrem de important att ca tehnic, ct i ca instrument de
convingere a partenerului de negociere sau de orice alt gen de relaie.
Cnd
spunem caliti vocale nu ne gndim neaprat la performanele oratorice, ci doar la
nsuirile personale i la factorii de natur fiziologic implicai n mecanismele
vorbirii, elemente care influeneaz volumul i modulaia vocii. Dac se dorete cu
adevrat i se exerseaz suficient, se pot mbuntii calitile oratorice, controlnd
vocea, mrind sau micornd volumul, adaptnd mereu intonaia, folosind pauzele,
accentele, blbele, oftaturile, interjeciile.
Volumul vocii ne ajut s dominm sau s fim dominai. Volumul vocii
depinde de volumul plmnilor i de capacitatea toracic, de calitatea corzilor
vocale, de respiraie, de poziia corpului i de multe alte elemente, ce pot fi antrenate
prin exerciiu. El este mai uor de antrenat i controlat dect tonul. Ritmul i fora
respiraiei sunt eseniale pentru intensitatea sonor a vocii. Corecia volumului vocii
trebuie s in seama de mrimea ncperii, de mrimea grupului i de zgomotul de
fond. Vorbirea este una dintre cele mai complexe activiti umane; atunci cnd
vorbim, sunt pui n micare peste 100 de muchi, sub coordonarea centrilor
specializai din creier, localizai n emisfera cerebral stng, n lobul frontal.
Claritatea, dicia, privete abilitatea i arta de a vorbi rspicat, de a pronuna
cuvintele corect i clar. Ea se poate educa prin exerciiu. Dicia depinde de articularea
corect i complet a consoanelor i de enunarea clar a vocalelor. Uneori, vorbirea
neclar, mormit, poate fi o strategie a vorbitorului, nu neaprat contient. Cineva
care vorbete ntotdeauna neclar, nu poate fi bnuit de aa ceva, dar un vorbitor care
este neclar doar n anumite zone ale discursului arat c nu este sigur pe ceea ce
spune, pentru c nu-i place sau pentru c dorete s ascund ceva. Partea mai puin
inteligibil din discurs are o semnificaie n plus fa de celelalte pri ale discursului.
52

n general, cu ct cineva stpnete mai bine subiectul despre care vorbete i nu are
nimic de ascuns, cu att va avea o pronunie mai clar.
Accentul n vorbire privete maniera de a pronuna mai apsat, mai intens sau
pe un ton mai nalt o silab dintr-un cuvnt sau un cuvnt ntr-un grup sintetic. El
poate schimba nelesul cuvintelor. Rostirea mai apsat a unor silabe, cuvinte sau
propoziii induce mesaje colaterale mesajului transmis prin cuvinte.
Pauzele: separarea cuvintelor n grupuri i cascade de silabe, cuvinte sau
fraze, transmite unele indicii asupra strilor afective, atitudinilor i inteniilor
vorbitorului. Chiar dac o pauz nu nseamn nimic sub aspectul coninutului verbal,
ea poart informaii. Pauzele i tcerile merit interpretate:
o prim categorie de pauze n vorbire le cuprinde pe cele n care vorbitorul
reflecteaz, poart un dialog interior i este distras, czut pe gnduri.
a doua categorie privete pauzele retorice, folosite de vorbitor din raiuni tactice,
pentru a sublima cuvintele care urmeaz.
a treia categorie de pauze se refer la pauzele fcute pentru a da interlocutorului
posibilitatea s se exprime. Adesea, n astfel de pauze, se degust efectul
cuvintelor deja rostite, eventual se las loc unor aplauze.
exist i pauze datorate stnjenelii, pauze n care se sper ca interlocutorul s ia
cuvntul.
Rsul este o manifestare sonor specific uman. El elibereaz tensiunile din
organism constituind un puternic factor antidepresiv. Cauzele rsului sunt ns
diverse: n mod normal, se rde de bucurie, de ceva amuzant, vesel, de o glum bun,
dar exist i un rs dispreuitor, un altul rutcios, un altul batjocoritor. Exist i un
rs fals, artificial, o imitaie a rsului sntos, sincer. Nu se poate nchipui un bun
negociator, stpn pe puterea de a influena oamenii, fr a fi stpn pe puterea
cuvintelor. Totui, lipsit de vocea i trupul care o susin, puterea cuvntului se
destram. Foarte important este zmbetul, ca instrument de comunicare, deoarece
contribuie substanial la formarea climatului de ncredere i deschidere ntre
interlocutori.
Tusea i dresul vocii: atunci cnd au o cauz bine determinat, tusea seac i
dresul insistent al vocii pot fi semne c persoana care le produce este chinuit de o
iritaie de natur psihic, adic este apsat de o grij, de un disconfort de care
ncearc s scape. Dac aceste manifestri nu sunt corijate la timp, ele se cronicizeaz
i pot avea urmri mai grave.

U5.3. Comunicarea non-verbal


Felul n care sunt interpretate limbajele nonverbale difer de la un individ la
altul, de la un grup de munc la altul, de la o cultur organizaional la alta. Oamenii
folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica. Ei pot comunica i nonverbal, cu
ajutorul gesturilor, expresiei feei, modului cum se mbrac sau cum i aranjeaz
biroul.
Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea
verbal, avnd i un rol regulator, de control al acesteia. Elementele care o
caracterizeaz cel mai adesea sunt surprinse n tabelul de mai jos:

53

Elementele comunicrii non - verbale


Tabelul nr. 5.3.1.
Aspecte caracteristice

Elemente
1. Limbajul corpului

Poziia trupului, expresia feei, gesturi


Modul n care utilizm spaiul personal, social, intim,
2. Limbajul spaiului
public, de munc, etc.
A veni la timp sau a ntrzia la o ntlnire, a alege sau
3. Limbajul timpului
nu s ii petreci timpul cu cineva
Putem comunica prin vestimentaie, igien personal,
4. Prezena personal
accesorii vestimentare
Ct de discret poi fi, acceptare tacit, aprobare,
5. Limbajul tcerii
dezaprobare, pstrarea unui secret, admiraie, etc.
Lucrurile personale, coleciile, obiectele de uz curent
6. Limbajul lucrurilor
(casa, maina, biblioteca)
Se tie c de obicei culorile calde stimuleaz
7. Limbajul culorilor
comunicarea iar cele reci o inhib
Toate aceste elemente au o anumit importan att n crearea cadrului de
comunicare ct i n transmiterea propriu-zis a mesajului:
1. LIMBAJUL TRUPULUI : Corpul uman poate vorbi i uneori poate
spune mai mult dect limbajul vorbit. Unele gesturi sunt nnscute, altele se nva.
Gesturile omului au o semnificaie i ele pot fi interpretate. Dac la negocierea unei
afaceri potenialul partener se las pe spate n fotoliu, cu picioarele i minile
ncruciate sau ncepe s rsfoiasc documente n timp ce partenerul su vorbete
nseamn c nu este dispus s ncheie afacerea. Desfacerea hainei, ca i nclinarea
capului, sunt considerate manifestri spre deschidere, spre o atitudine pozitiv.
Exist anumite aspecte ale gesturilor care pot fi utilizate eficient n comunicare, de
fiecare dintre noi:
cnd dai mna cu cineva, trebuie s o faci cu fermitate;
cnd vorbeti cu cineva trebuie s-l asculi cu atenie i s nu dai semne de
plictiseal;
cnd vrei s-i impui opiniile trebuie s stai in picioare, ct mai drept;
cnd vorbeti trebuie s-i reii neastmprul minilor i al degetelor.
Dei sunt mult mai multe aspecte ce in de poziiile corpului, de gesturi i
atitudini, cteva dintre cele mai importante sun prezentate n tabelul nr. 5.3,2.:
Interpretarea gesturilor
Tabelul nr. 5.3.2.
Gesturi, poziii, atitudini
Interpretare
Mngierea brbii, sprijinirea capului, un
Ezitare, reflectare, evaluare
deget pe obraz, un altul sub brbie sau
degete ndoite
Capul sprijinit pe mn
Plictiseal
Lsare n spate pe scaun, minile dup
Superioritate
ceaf
Minile adunate, cu degetele sprijinite
ncredere n sine
Palma pus pe ceaf
Exasperare
A ine ntre buze un bra al ramei de
Ctigare de timp
ochelari
ncruciarea braelor
Aprare, ateptare
54

2. LIMBAJUL SPAIULUI : Studiul modului n care oamenii folosesc


spaiul din jur, aranjeaz spaiul din ncperi, stabilesc distana dintre ei, are la baz
principiul proximitii, care acioneaz spontan, elementele apropiate fiind percepute
ca formnd o unitate, un grup compact de influen.
De regul, nti percepem prim-planul, apoi planul secund i, n cele din urm,
fundalul. Prim-planul focalizeaz atenia n timp ce planul ndeprtat, fundalul, are
parte de o percepie periferic i superficial. Figurile mai mari le domin pe cele mai
mici iar cele mai nalte confer i un plus de importan; alinierea pe orizontal
acord anse aproape egale, cu o uoar dominan spre stnga. Rezultatul proceselor
de percepie a spaiilor este reprezentarea mental, construirea unor imagini i
memorarea lor. Poziia relativ poate fi vizualizat sub forma unei hri perceptuale a
consumatorului colectiv, care cartografiaz i poziioneaz, unele fa de altele,
imaginile particulare.
n funcie de spaiul personal stabilit de un manager, de distana pe care o
alege fa de interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri
despre personalitatea sa, despre stilul de conducere practicat. Practica arat c fiecare
om percepe spaiul n mod diferit i c exist diferene culturale, de grup i
individuale privind folosirea spaiului.
3. LIMBAJUL TIMPULUI : Dintre toate resursele pe care le au managerii
la dispoziie pentru a-i desfura n condiii bune activitatea, una singur este
distribuit n mod egal: timpul. Acesta, ca resurs, prezint urmtoarele
particulariti: nu poate fi nmagazinat sau stocat; orice am face timpul se consum n
acelai ritm; timpul neutilizat sau utilizat neraional este irecuperabil. Folosirea
eficient a timpului de lucru presupune prezena unor trsturi ca: memorie,
flexibilitate, spirit de observaie, capacitate de a stabili prioriti, priceperea de a
contacta, ntreine i cultiva relaii amiabile, capacitate de efort. In funcie de modul
n care fiecare i gestioneaz timpul su, putem afirma c folosete aceast resurs
pentru a comunica.
4. PREZENA PERSONAL: mbrcmintea, accesoriile, trebuie s fie
adecvate muncii pe care o efectum. Este indicat s purtm haine de calitate, ntr-un
stil care nu se va demoda uor i cteva accesorii elegante. Putem schimba frecvent
cravata, cmaa, earfa, bluza etc. Totul trebuie s fie ngrijit, curat i clcat. Exist
numeroase preri privind felul n care trebuie s se mbrace angajatul, managerul,
omul de afaceri. Totul depinde pn la urm de gusturi dar chiar i n cazul n care
deinem funcii de conducere, n situaii neoficiale, putem adopta o inut mai lejer,
care s ne fac s ne simim n largul nostru i s ne manifestm mai puin influenai
de formaliti.
Oamenii dau atenie i nfirii celuilalt: nlimea, forma prului, dac
poart musta etc. De asemenea, mbrcmintea ne atrage atenia i ne transmite
anumite mesaje: de pild, o bijuterie valoroas sau un ceas scump ne pot spune ceva
despre gusturile persoanei din faa noastr, dar i despre statutul social pe care vrea
s-l fac cunoscut.
5. LIMBAJUL TCERII : Tcerea e de aur e un vechi proverb, care
spune multe despre nelepciunea celui care tie s tac. Apelm la tcere, ca mijloc
de comunicare nonverbal, ca s dezaprobm anumite opinii, atunci cnd nu vrem s
discutm in contradictoriu, cnd considerm c exist anumite fapte, situaii, asupra
crora este mai bine s cad tcerea, dac dorim s nu divulgm un secret de serviciu,
o tain, dac dorim s nu facem ru cuiva, dac apreciem c timpul poate rezolva o
situaie delicat sau chiar dac tim c vorbind ne putem face dumani. A ti s
taci este o calitate a omului, preuit din cele mai vechi timpuri. Chiar i prin tcere
55

oamenii comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, pstrarea unei


taine, admiraie.
6. LIMBAJUL LUCRURILOR: lucrurile preferate pot spune multe despre noi,
despre ceea ce ne place, ce apreciem, ce preferm. Pasiunile noastre prind via prin
obiectele, nu neaprat de natur material, asupra crora ne revrsm sentimentele,
pasiunile, refulrile, complexele, mplinirile sau dezamgirile. Lucrurile de care ne
place s ne nconjurm spun multe despre noi, dincolo de ce ar putea s cread un
partener de afaceri n faa cruia ne prezentm innd cont de convenienele uzuale. O
vaz cu flori, o carte, un suport de birou, un stilou pot s-i arate interlocutorului atent,
la prima vedere, care ne sunt gusturile i preferinele
7. LIMBAJUL CULORILOR: Semnificaia culorilor poate fi diferit de la o
cultur la alta, simbolurile lor variind n funcie de cultur i civilizaie: culorile calde
(rou, portocaliu, galben) favorizeaz comunicarea iar cele reci (gri, verde, albastru) o
inhib. Comunicarea se desfoar greoi i n cazul monotoniei sau varietii excesive
de culori. Corelaia culoare personalitate este pus n eviden n tabelul urmtor:
Corelaia culoare personalitate
Culoarea
Rou
Roz
Portocaliu
Galben
Verde
Bleu
Bleumarin
Negru

Tabelul nr. 5.3.3.


Personalitate

om plin de sentimente
mi place sa iubesc, s fiu iubit i s am grij de alii
sunt organizat i hotrt s-mi realizez planul
doresc s discutm
mi place schimbarea
sunt inventiv
mi place sa fiu ef i s dau ordine
tiu foarte bine ce am de fcut

U5.4. Comunicarea scris


Comunicarea scris reprezint i ea o component a comunicrii umane,
bazat pe transmiterea n form scris a mesajelor, care au anumite restricii de
utilizare, sunt concepute explicit, implic un control mult
mai exigent privind
informaiile, faptele i argumentele folosite, putnd fi exprimat sub diferite forme
sau fonduri ale textului, care s-i asigure acestuia lizibilitatea.
Documentele oficiale, care sunt suporturi materiale ale comunicrii scrise,
sunt dintre cele mai diverse:
Procesul verbal este un nscris cu caracter oficial n care se nregistreaz un
fapt sau discuii i hotrri ale unei adunri constitutive, este un document n care se
nregistreaz sau se consemneaz o anumit constatare.
Scrisoarea de afaceri este unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a
informaiei, care trebuie ntocmit cu mult grij, respectndu-se anumite reguli de
redactare ngrijit i estetic, folosindu-se un limbaj simplu, fr a exagerri, un stil
energic pentru a sugera siguran i ncredere, evitarea amnuntelor neimportante, a
unor critici nefondate i a promisiunilor ce nu pot fi respectate.
Darea de seam este documentul care cuprinde prezentarea i analiza
activitii unei organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Se
prezint lunar, trimestrial, semestrial sau anual de ctre conducere n faa salariailor
sau a acionarilor. Materialul prezentat este critic, evideniind dificultile i cauzele
lor i propunnd soluii de remediere.
56

Raportul cuprinde o relatare a unei activiti (personale sau de grup). Se face


din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaz pe cercetri amnunite,
schimburi de experien, documentri. Este un document care consemneaz anumite
lucruri, asemnndu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebete de acesta prin
faptul c nregistreaz o propunere sau aciune ntreprins la un moment dat, care
urmeaz a fi completat ulterior.
Referatul este documentul scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date
i aprecieri n legtur cu o anumit problem, precum i propuneri de modificare a
situaiei existente. Structura sa este compus din prezentarea succint a problemei
abordate, concluzii i propuneri, semntur.
Memoriul este o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, a
unei situaii. Structura unui memoriu cuprinde formula de adresare, numele,
prenumele, funcia i adresa celui care l-a ntocmit, prezentarea i analiza problemei,
soluiile preconizate, semntura, funcia adresantului i organizaia.
Managerul realizeaz comunicarea scris i prin ntocmirea i transmiterea
unor documente manageriale specifice, cum ar fi misiunea, obiectivele, strategiile
organizaiei, regulamentul de organizare i funcionare, regulamentul de ordine
interioar, analize i descrieri de posturi, fia postului, tabloul de bord, planul
managerial, etc..
Grafica managerial urmrete ordonarea i prezentarea unui ansamblu de
date referitoare la o anumit problem ntr-o manier sintetic, uor de perceput. Nu
ntotdeauna este indicat s apelm la comunicarea grafic dar utilizarea ei
mbuntete comunicarea i trezete interesul i atenia receptorului.
Imaginile folosite trebuie s fie relevante, clare i n concordan cu coninutul
mesajului. Ele solicit spiritul de observare i informare fcnd apel la capacitatea de
gndire concret i abstract.
Grafica folosit trebuie s cuprind toate datele necesare unei informri
corecte indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre i s fie expresiv i estetic.
Este recomandabil s se apeleze la comunicarea vizual pe nelesul auditoriului,
nsoind-o cu un comentariu adecvat.
Grafologia poate fi utilizat pentru interpretarea scrisului i ne permite s
nelegem, cu ajutorul scrisului, personalitatea celui care scrie, conform tabelului nr.
5.4.1.:
Interpretarea grafologic
Tabel nr. 5.4.1.
Liniile scrisului

ascendente
descendente
drepte
numeroase
ondulate
ngroate
spaiate

Interpretarea
ambiie, ardoare
oboseal, fatalitate
ordine
economice
viclenie
ncredere
buntate

Se poate interpreta caracterul unui om i fcnd analiza grafologic a


semnturii sale:
isclitura simpl i citea indic un spirit sincer i drept;
isclitura dreapt este specific celor echilibrai fizic i psihic;
57

isclitura oblic indic o persoan valoroas, cu simul realitii;


isclitura cu ntorsturi arat c avem de-a face cu un tip fr valoare;
isclitura necitea exprim un om ascuns;
isclitura deosebit indic o persoan care-i face multe iluzii.
n practic, alturi de identificarea grafologic, se ine cont i de
particularitile hrtiei, ale cernelii, instrumentului de scris folosit.
n comunicarea scris, imaginile vizuale completeaz mesajul cuvintelor puse
pe hrtie, spunnd multe despre cel care transmite un mesaj: calitatea hrtiei, aezarea
n pagin, scrisul, respectarea regulilor ortografice i gramaticale, structura
materialului.

U5.5. Test de autoevaluare


1. Care sunt formele comunicrii verbale? Prezentai- le succint.
(2 puncte)
2. Care sunt elementele de impact ale contactului privirii n comunicare ?
(1 punct)
3. Explicai rolul rsului i al zmbetului n comunicare.
(2 puncte)
4. Ce impact are n comunicare tonul i volumului vocii?
(2 puncte)
5. Care sunt elementele comunicrii non-verbale?
(1 punct)
6. Explicai prezena personal. Exemplificai
(2 puncte)
Punctaj obinut

Total punctaj 10

U5.6. Rezumat
O comunicare eficient se bazeaz pe orientarea pozitiv a comunicrii, pe
fapte plcute, stimulative,
pe schimbul de mesaje, punerea de ntrebri,
implementarea unui climat de siguran i securizare, care s nlture senzaia c
eti abuzat, folosit sau forat s faci sau s spui un anumit lucru, pe concordana
comunicrii verbale cu cea bazat pe mimic i gesturi, pe evitarea ambiguitilor,
subnelegerilor, incertitudinilor, pe evitarea suprapunerilor de mesaje prin
intervenia peste cuvntul celuilalt, pe constituirea de mesaje clare, concise,
exprimate n cuvinte i expresii uzuale.
Nu exist un stil de comunicare valabil pentru toi managerii sau pentru toate
situaiile, dar o comunicare real a managerului are in vedere: timp pentru dialog,
un climat de comunicare adecvat, obiectivitate, evitarea contrazicerilor directe care
pot determina cearta, rspunsuri clare i la obiect pentru a evita nenelegerile,
informarea angajailor cu privire la schimbrile care se fac, innd cont pe ct
posibil i de prerile acestora, evitarea monopolizrii discuiilor, o ascultare activ
din parte managerului, disponibilitatea de a lua n considerare punctele de vedere
ale interlocutorului i de a le accepta dac sunt bune, crearea unor ocazii de
58

feedback, cernd interlocutorului s explice i s argumenteze opiniile sale,


transparena n comunicare, folosirea unor informaii corecte i circulaia rapid a
informaiilor n sens ascendent i descendent, evitarea strilor tensionate.
Un manager competent i corect tie s comunice cu fiecare angajat
individual, tie s-i in promisiunile fcute , inducnd n cadrul organizaiei un
climat deschis, flexibil, dinamic, bazat pe o conducere participativ, pe o coordonare
multilateral i pe crearea unui climat de cultur organizaional.

Bibliografie minimal
1. Cndea Rodica - Comunicarea managerial aplicat, Editura Expert, Bucureti,
1998
2. Ming M. - Principles and application optical communications, Editura Irwin,
London, 2008
3. Neamu Adina, Neamu Liviu, - Comunicare, negociere i relaii publice n afaceri,
Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009
4. Pu Viorica Comunicare i resurse umane, Editura Polirom, Iai, 2006
5. Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I.
Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2007
6. Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. II.
Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2007

TEMA DE CONTROL NR.1


Realizai un portofoliu n care s se regseasc, la alegere, aspecte teoretice
i practice legate de conceptul de comunicare , imaginea si identitatea organizaiei
prin comunicare,comunicarea verbala si scrisa.
Aplicaia va avea aproximativ 10 - 20 de pagini, va fi redactat n format
electronic, Times New Roman, spaiere 1,5 rnduri, caracter 12 puncte, structurat
pe capitole distincte, cu referine bibliografice.

59

MODULUL 3
UNITATEA 6
Negocierea
Durata medie de studiu individual 2 ore

Cuprins
U6.1. Scopul i obiectivele unitii
U6.2. Elementele procesului de negociere
U6.3. Fazele negocierii
U6.4. Stratageme i tactici de negiciere
U6.5. Personalitatea negociatorului
U6.6. Test de autoevaluare
U6.7. Rezumat
Bibliografie minimal

59
59
62
64
65
69
69

U6.1. Scopul i obiectivele unitii


Negocierea este un proces n care dou sau mai multe pri schimb bunuri
sau servicii i ncearc s fie de acord cu valoarea pe care schimbul o are pentru ele.
Negocierea este o comunicare n ambele sensuri, care duce la o nelegere atunci cnd
cele dou pri au interese comune sau opuse. Negocierea este o cale fundamental
prin care obinem ceea ce dorim de la alii.
La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil :
- sa cunoatei noiunile de baza utilizate in procesul de negociere;
- sa nelegei elementele procesului de negociere;
- sa explicai etapele procesului de negociere.

U6.2. Elementele procesului de negociere


n contextul complexitii vieii social economice i politice contemporane, al
diversitii activitilor i relaiilor de toate felurile pe care le deruleaz oamenii,
negocierea se impune drept unul din cele mai preioase atribute ale vieii cotidiene.
Negocierea se poate defini ca o form principal de comunicare, un complex
de procese, de activiti constnd n contacte, ntlniri, consultri, tratative
desfurate ntre doi sau mai muli parteneri n vederea realizrii unei nelegeri.
Indiferent de modul n care e definit procesul negocierii, o analiz pertinent a
acestuia trebuie s aib n vedere caracteristicile sale:
n primul rnd acesta este un fenomen social ce presupune existena
unei comunicri ntre pri;
60

n al doilea rnd este un proces organizat n care se dorete evitarea


confruntrilor i care presupune o permanent competiie;
n al treilea rnd este un proces cu finalitate precis ce presupune
armonizarea intereselor, realizarea unui acord de voin, a unui
consens i nu neaprat a unei victorii.
Un principiu ce st la baza negocierii este dau dac mi dai i acesta
funcioneaz n strns legtur cu priceperea, puterea de negociere a negociatorului,
respectiv cu totalitatea mijloacelor pe care acesta le folosete pentru a asigura reuita
tratativelor.
n cadrul procesului de negociere, noiunile de baz utilizate sunt:
1. strategia - ansamblul de decizii ce urmeaz s fie luate n vederea
ndepliniri obiectivelor urmrite;
2. tactica - acea parte a strategiei menit s stabileasc mijloacele i
formele de aciune ce urmeaz a fi folosite n vederea realizrii
obiectivelor urmrite;
3. tehnica - totalitatea procedeelor ce urmeaz s fie folosite n
desfurarea discuiilor cu scopul de a se ajunge la ncheierea
contractului.
Exist diferite tipuri de negocieri, n funcie de o serie de factori.
1. Astfel, n funcie de domeniul de desfurare, se disting negocieri axate pe
obiective:
- economice,
- politice,
- militare,
- cultural sportive etc.
Dintre cele economice, cele mai importante sunt cele comerciale i n cadrul
acestora negocierile referitoare la afacerile economice internaionale.
2. Pornind de la scopul pentru care se desfoar, negocierile urmresc:
- ncheierea unei tranzacii noi,
- adaptarea unei tranzacii existente,
- actualizarea unei tranzacii existente,
- modificarea unei tranzacii existente,
- prelungirea valabilitii unei tranzacii existente.
3. n funcie de nivelul de desfurare, se disting negocieri:
- guvernamentale,
- neguvernamentale.
4. Lund drept criteriu numrul participanilor, avem negocierile:
- bilaterale,
- multilaterale.
5. n cadrul negocierilor se identific patru forme, n funcie de orientarea
acestora:
- distributiv,
- integrativ,
- structural,
- intern..
O condiie esenial pentru reuita i succesul negocierilor este pregtirea
riguroas a acestora, respectiv crearea premiselor pentru prezentarea poziiilor
prilor, pentru comunicarea deschis ntre parteneri, pentru finalizarea avantajoas a
tratativelor.

61

Apare necesitatea unei intense activiti de documentare, de culegere de


informaii, de analiz etc., importana stabilirii obiectivelor proprii i anticiparea
obiectivelor partenerului.
nainte de a ncepe negocierea propriu-zis, o etap foarte important o
reprezint pregtirea negocierii, utilizndu-se cele trei prghii de baz care stau la
ndemna negociatorului competent:
1. Informaia; indiferent de natura ei (nevoile, interesele, dorinele i
constrngerile adversarului, date biografice despre el i familie, competena
profesional, performane n munc, etc.) este o resurs important n negociere, mai
ales atunci cnd nivelul de ncredere reciproc este redus.
Aciunea de strngere a informaiilor trebuie nceput cu mult timp nainte de
negocierea propriu-zis. Informaia poate fi strns de la oricine l cunoate pe
adversar sau a lucrat sau negociat cu el.
O bun surs de informaii sunt concurenii lui. Se pot obine, de asemenea,
informaii chiar de la adversar pe parcursul negocierii, dac se adopt un stil de
comunicare ce nu genereaz starea defensiv i nu trezete nici o bnuial. Indicii n
legtur cu ce se ntmpl de partea adversarului, pe parcursul discuiilor, se pot
obine dac se acord atenie mesajelor nonverbale.
Informaia are un rol important n negociere i prin felul n care este dozat
atunci cnd este transmis sau prin repetarea ei ntr-un anumit scop. De exemplu, o
idee care apare pentru prima dat n discuie ar putea s ocheze i s genereze
rezisten, dar repetnd-o, o dat instalat obinuina, va genera o rezisten tot mai
slab, puterea de convingere crescnd. Ideile noi, schimbarea n general, se accept
mult mai uor dac sunt introduse n pai mici, consecutivi.
2. Timpul;
Factorul de limitare a timpului poate fi folosit pentru a exercita
presiune asupra adversarului. Se vorbete chiar despre o putere a timpului n
procesul negocierii : cel care este constrns s se grbeasc trebuie s accepte o ofert
mai proast.
Adesea este folosit apropierea de ora mesei, a unei edine, a unui eveniment
important, a orei de plecare a avionului, tocmai pentru a fora acceptarea unei soluii.
n negociere, toate aciunile importante, concesiile, compromisurile intervin n
apropierea termenului limit, cnd nivelul de stres al celui care are termenul limit
cel mai acut crete.
Trebuie inut seama de faptul c i adversarul ar putea avea un termen limit, de
aceea este mai bine s-l considerm flexibil, chiar negociabil. nainte de a respecta un
anumit termen, trebuie evaluate avantajele i dezavantajele respectrii lui.
Rbdarea este o calitate de baz n negociere. Este important, de asemenea, s
se cunoasc momentul potrivit pentru a face oferta sau contraoferta . Exist
unele situaii care favorizeaz acest moment.
3. Puterea; H. Cohen definete puterea n contextul negocierii drept abilitatea
de a induce ndeplinirea unor lucruri, de a exercita control asupra oamenilor,
evenimentelor, situaiilor, propriei persoane ; puterea nu e un scop n sine, ci trebuie
s fie o for neutr, care s mping lucrurile n direcia dorit.22
Exist mai multe surse de putere la care se poate apela n cadrul negocierii :
Puterea competiiei - ori de cte ori evideniem existena unei competiii n
legtur cu ceva ce posedm sau depinde de noi, valoarea acestui ceva crete n
faa adversarului;
Puterea legitimitii - este puterea pe care o are, de exemplu, un document scris.
Cuvintele, semnele tiprite au nglobat n ele un anume fel de autoritate i
majoritatea oamenilor nu o contest;
22

Cohen, Herb, Orice se poate negocia, Ed. Colosseum, Bucureti, 1995, pag.49

62

Puterea principiilor eticii i moralei - este o surs de putere care are efect numai
asupra acelora care mprtesc acelai sistem de valori etice i morale la care se
apeleaz;
Puterea asumrii riscului - prin asumarea unor riscuri bine judecate se poate
para tendina adversarului de manipulare. Ca form extrem de risc este bluful
(risc fr acoperire);
Puterea angajrii - const n ctigul de cauz care se poate obine dac se
reuete implicarea acelora de la care se urmrete obinerea unui lucru, luarea
unor decizii;
Puterea posedrii de cunotine profesionale - putem face apel la ea cnd cei din
jur ne percep ca fiind specialiti, cu experien, mai pricepui dect ei;
Puterea cunoaterii nevoilor reale - const n ctigul de cauz ca urmare a
cunoaterii acestora, fr expunerea lor adversarului;
Puterea investiiei - este puterea pe care o avem asupra persoanei care a investit
n noi timp, energie, sentimente sau alte resurse; este o legtur direct
proporional ntre cantitatea resursei investite de adversar n noi i dorina
acestuia de a face compromisuri;
Puterea ce rezult din capacitatea de a rsplti sau pedepsi - este puterea de a
controla comportamentul cuiva care crede c putem aciona ntr-un mod pozitiv
sau negativ asupra a ceva important pentru el;
Puterea identificrii - este puterea pe care o avem asupra cuiva care se identific
cu noi;
Puterea precedentului - izvorte din tendina normal a oamenilor de a face
lucrurile aa cum au fost fcute i nainte (evitarea efortului de schimbare);
Puterea perseverenei - este puterea pe care o are acela care insist, este tenace i
consecvent;
Puterea abilitii de a convinge - este puterea pe care o avem dac suntem corect
nelei, dovezile si argumentaia sunt foarte bune, ideea transmis satisface
nevoile i dorinele interlocutorului;
Puterea atitudinii - ine de puterea pe care o avem dac abordm negocierea ca
pe un simplu joc, nu ca pe un eveniment de care depinde viata noastr.

U6.3. Fazele negocierii


Abordarea negocierii pornete de la interpretarea acesteia fie ca un proces cu
caracter conflictual, fie ca un proces cu caracter cooperant. Aceast prezentare
tranant nu corespunde ntrutotul realitii; dei nu sunt excluse negocierile care s
corespund acestor situaii limit, totui marea majoritate a negocierilor sunt
mixte, caracterizate printr-un dozaj al elementelor conflictuale i cooperante 23 .
Remarcile exprimate de Lax si Sebenius relev faptul c procesul de negociere
include att cooperare ct i conflict, astfel c cele dou elemente sunt n acelai timp
prezente i separabile. O comunicare eficient are calitatea de a atenua erorile
regretabile de percepere ale unui partener vis-a-vis de cellalt.
Procesul de negociere se manifest sub forma unei succesiuni de etape, nu
neaprat linear, n care se manifest cu pregnan rolul negociatorului n cadrul
limitelor impuse de elementele cooperante sau conflictuale.
Orientarea dat de negociatori procesului poate fi:

23

Lax, D.A., Sebenius, T.K., The manager as negotiator, The Free Press, New York, 1986, pag.278

63

1. predominant cooperant/ integrativ; negocierea predominat integrativ


este orientat ctre respectarea aspiraiilor negociatorului - partener , n aa fel nct
partea advers s considere rezultatul ca satisfctor; ea tinde s menin, s
consolideze i s intensifice calitatea relaiilor ntre parteneri, fiind orientat mai mult
spre solidaritatea reciproc, dect spre antagonisme. Motivaia adoptrii unei
asemenea atitudini este determinat de dorina/ nevoia de a crea i dezvolta un climat
de ncredere, reciprocitate i credibilitate, de a diminua riscurile printr-o mai mare
stabilitate acordat soluiei negociate.
2.
predominant
conflictual/ distributiv; la polul opus, negocierea
predominant distributiv tinde s-i separe pe protagoniti n funcie de autoritatea de
care dispun, fcndu-i s se comporte de pe poziii de ctigtor , evitnd poziia de
perdant. Ea se manifest ca o nfruntare n care se caut s se ctige totul prin
supunerea complet a celuilalt, impunndu-se o soluie ce apare mai mult ca un
dictat.
Asemenea negocieri se deruleaz n cazul unei opoziii de interese clare, cnd
compromisul este dificil de realizat sau chiar imposibil i cnd una din pri este
nevoit s cedeze n numele realismului. Toate negocierile, oricare ar fi subiectul,
istoria, cultura sau contextul, pot fi analizate prin prisma fazelor negocierii:
I. PREGTIREA Ce vrem noi?
Trebuie s hotrm ce vrem i s ne facem o ordine de prioriti (o
evaluare) a dorinelor noastre;
II. DEZBATEREA Ce vor ei?
Le spunem ce vrem, dar nu i termenii n care dorim s obinem ceea ce
vrem;
Trebuie s punem ntrebri deschise, clare i s le ascultm rspunsurile;
S fim ateni la semnalele care ar putea indica dorina lor de a merge mai
departe;
III. PROPUNEREA Ce am putea negocia?
Folosim formula dacatunci (dac ei ndeplinesc unele din condiiile
noastre, atunci i noi am putea s ndeplinim unele din condiiile lor);
Rmnem tcui i ateptm un rspuns;
Nu ntrerupem n timp ce se fac propuneri;
IV. NEGOCIEREA Cu ce am putea face schimb?
Facem schimb de propuneri pentru a fi de acord cu soluii specifice;
Folosim ntotdeauna condiionalul dacatunci;
Reinem foarte bine tot ceea ce a fost convenit;
Puncte cheie care trebuie ntotdeauna inute minte n negociere:
Toate negocierile au o structur comun;
Negociatorii se gsesc ntotdeauna ntr-una din cele patru faze, comune
tuturor negocierilor;
Identificarea fazei n care ne aflm ne ajut s avansm n negociere.
Negocierile sunt deseori ncurcate, implic multe diversiuni i ntreruperi i
nu ntotdeauna avanseaz lin spre pregtirea acordului. Din fericire, totui, acest lucru
nu afecteaz metoda celor patru faze, deoarece aceasta a fost preluat din lumea
negocierilor reale, cu toate complexitile sale.
Este perfect acceptabil s pendulm nainte i napoi ntre faze. De exemplu,
dac am fcut unele pregtiri nainte de ntlnirea fa n fa, s-ar putea s fie nevoie
i de alte pregtiri dup ce ne-am ntlnit cu negociatorii i am aflat anumite lucruri
de la ei.
Dac o dezbatere poate fi preludiul unei propuneri, propunerea ar putea duce
la dezbateri, nainte de a ajunge la alt propunere. Punerea unei ntrebri despre o
64

propunere sau un schimb ne poate rentoarce la faza dezbaterilor. Toate negocierile


implic diferite combinaii a celor patru faze. Faptul de a ti n ce faz ne gsim, ne
ajut s ne adaptm comportamentul n funcie de circumstane.
Analiza procesului complex care este negocierea evideniaz existena unor
etape distincte, cu eventuale ntreruperi i perioade de definire a punctelor de vedere
ale partenerilor la negociere.
1. Prenegocierea are ca punct de plecare prima discuie sau comunicare, cnd ambii
parteneri las sa se neleag ca ar fi interesai n abordarea uneia sau mai multor
probleme. Cuprinde activitatea de pregtire i organizare a negocierii prin
culegerea de informaii i apoi prelucrarea acestora, alegerea locului i
momentului negocierii, avizarea i aprobarea mandatului de negociere,
organizarea edinelor de negocieri, a unor edine de protocol, etc. Se ncheie
atunci cnd se consemneaz oficial interesul parilor n abordarea problemei n
discuie.
2. Negocierea propriu-zis demareaz odat cu declararea oficial a interesului
prilor n soluionarea n comun a problemei, pentru a realiza unele obiective. Se
concretizeaz n adoptarea unei nelegeri, de cele mai multe ori scrise, ce conine
msurile ce trebuie ndeplinite pentru realizarea obiectivului n cauz. Este etapa
dialogului intre prile participante, dialog ce se desfoar la masa tratativelor,
fiecare parte cunoscnd interesele fata de obiectul negocierii. Acum se prezint
cereri i se fac oferte, se fac presupuneri, se aduc argumente urmate de
contraargumente, apar schimburi de concesii pentru apropierea poziiilor parilor,
se convine asupra unor soluii de compromis, se semneaz documente. Un bun
negociator este acela care, n acesta etapa, da dovada de prezenta de spirit, de
clarviziune, de simt al oportunitii pentru a sesiza corect momentul concluziei i
pentru a evita prelungirea inutila a discuiilor.
3. Postnegocierea ncepe n momentul adoptrii nelegerii, incluznd obiectivele ce
vizeaz punerea n aplicare a prevederilor acesteia. n aceasta faza se rezolva unele
probleme ca greutile aprute n derularea contractului, cum ar fi necesitatea de a
modifica , completa sau prelungi contractul, de reclamaii, litigii.
In paralel cu aceste trei faze se deruleaz o alta:
4. Protonegocierea- are menirea de a crea un climat adecvat negocierii, de a uura
tratativele i de a stimula partenerii. Constituie o activitate susinut i permanent
de armonizare tacit a punctelor de vedere, a atitudinilor, a intereselor. ntreg
acest cadru, care constituie acesta etapa are un rol deosebit n finalizarea sau
eventual n blocarea tranzaciei, el neputndu-se insa substitui procesului de
negociere propriu-zisa.

U6.4. Stratageme i tactici n negociere


Stratagema n contextul negocierii poate fi definit drept un cumul de tehnici
i tactici pe care negociatorul le utilizeaz n scopul manipulrii partenerului de la
masa tratativelor.
Jocurile manipulrii, ale stratagemelor, presupun de multe ori lipsa de respect
pentru partener, ambiie nesbuit, orgoliul de a fi cel mai tare, obsesia de a nvinge
ntr-o lume n care ar aciona legea junglei, dar n care nu reuete cel mai puternic, ci
cel mai iret.
Negociatorii se folosesc, aadar, de netiina partenerului, de lipsa de
experien sau de teama acestuia.
Stratagema, oricare ar fi ea, tinde s destabilizeze, iar negociatorul
manipulator ncalc regula ncrederii reciproce admis ca norm minimal n uzanele
65

negocierii. Chiar dac se alege cu un ctig ce semnific pierderea partenerului,


viitorul relaiei cu acesta va fi compromis sau cel puin va suferi o serioas degradare.
Pagubele s-ar putea manifesta i n planul bunei reputaii a omului de afaceri,
care reprezint un capital nsemnat n comerul internaiona l.
Se pot identifica trei cauze de natur psihologic care i incit pe negociatori
s-i manipuleze partenerii de afaceri:
teama de eec, lipsa de ncredere n sine, un echilibru emoional precar;
lipsa de ncredere n oameni, o imagine negativ despre protagonitii tranzaciei, o
tendin spre egocentrism ce poate duce la convingerea c eti singura persoan n
stare s ia o decizie i singura care tie ce este bine;
o nclinaie spre "combinaii" i confuzie ce este caracteristic pentru individul
care dorete s reueasc fr a-i dezvlui propriile contradicii.
Se cuvine s menionm faptul c n negocierile n care miza este mare i
conflictele de interese sunt complexe mnuirea abil a stratagemelor contribuie
decisiv la succesul n afaceri.
Corectitudinea negociatorului, precum i alte trsturi de personalitate vor
decide pn unde se poate merge cu manipularea ntr-o afacere, fiecare fixndu-i
propriile limite.
Elaborarea stratagemelor, alegerea momentului aplicrii lor i modul de
aplicare sunt elemente ce condiioneaz prin feed-back coninutul motivaiilor
negociatorului ce le iniiaz, chiar dac stratagemele sunt considerate doar simple
instrumente de satisfacere a motivaiilor.
In scopul atingerii obiectivului de a realiza o afacere care s satisfac ambele
pri care intervin ntr-o negociere, ns insistnd asupra propriului avantaj pot fi
folosite o serie de tactici care pot fi utilizate fie separat, fie mpreun, conjugat: cum
sa te prefaci, lipsa de mputernicire, uliul i porumbelul, efecturii sau evitrii
efecturii primei oferte, folosirii impasului, etc.

U6.5. Personalitatea negociatorului


Personalitatea reprezint ceea ce este propriu, caracteristic fiecrei
persoane i o distinge ca individualitate, un ansamblu de trsturi morale sau
intelectuale prin care se remarc o persoan, felul propriu de a fi al cuiva 24 .

n procesul de educaie psihologic a individului se urmrete formarea


unui caracter cu trsturi pozitive (cinste, mndrie, demnitate, fermitate,
intransigen, perseveren, corectitudine, precauie, ncredere i nelegere), apte de a
fi adaptate la orice mprejurri. Temperamentul exprim latura cea mai stabil a
personalitii, fiind o trstur psihofiziologic ereditar, care poate fi n bun msur
modelat prin educarea voinei.
n funcie de trsturile temperamentale s-au elaborat diverse tipologii
umane. Hipocrate, de exemplu, a propus o tipologie format din 4 temperamente de
baz:
* Sangvin;
* Coleric;
* Flegmatic;
* Melancolic;
i trei elemente care configureaz temperamentul:
* Energia psihic (fora);
24

http://dexonline.ro/definitie/personalitate

66

* Viteza de reacie la stimuli (mobilizarea);


* Raportul excitaie/ inhibiie (echilibru).
Simplificnd puin lucrurile, putem spune c:
* Sangvinul este puternic,
mobil i echilibrat. Are mare
nevoie de
schimbare, trece cu uurin dintr-o stare sufleteasc n alta.
Este pndit de primejdia superficialitii, pentru c i lipsete tenacitatea,
perseverena;
* Colericul este puternic, mobil i
dezechilibrat (n sensul c
excitaia este mai puternic dect inhibiia i o dat ambalat, nu se mai poate
nfrna cu uurin). Este impetuos i sociabil, dar consum mari cantiti de
energie n timp scurt. Se supr uor, dar uit repede;
* Flegmaticul - este puternic, lent i echilibrat. Trece greu de la o
stare sufleteasc la alta i este rezistent la schimbare. Chiar i ideile i le
schimb
cu mare dificultate i prezint riscul de a fi fixist, ncpnat. i este
greu s se apuce de ceva nou, iar dac se apuc i este greu s se lase. Este
tenace, perseverent, i poate fi profund. Se supr greu, dar ine minte;
* Melancolicul - este relativ slab i foarte sensibil la stimulii care
pot provoca uor reacii imprevizibile. Este instabil din punct de vedere
emoional, iar reaciile i comportamentele sale sunt imprevizibile.
Schematic, particularitile temperamentale ale negociatorului pot fi
surprinse n tabelul 6.5.1.:
Manifestarea temperamentului
Tabel nr. 6.5.1
Temperamentul
Trsturi
For psihic

Sangvin
Mare

Coleric
Mare

Flegmatic
Mare

Melancolic
Slab

Viteza de reacie

Mare

Prea mare

Mic

Aleatoare

Gestica i mimica

Adecvate

Vii

Reinute

Oricum

Sociabilitatea

Mare

Mare

Redus

Singuratic

Decizia

Rapid

Pripit

Trzie

Imprevizibil

Tendina de compromis

Mare

Mic

Mic

Inexistent

Dispoziia

Adecvat

Irascibil

Reinut

Trist

Argumentaia

Adecvat

Ptima

Tenace

Emoional

Flexibilitatea

Adecvat

Bun

Slab

Aleatoare

Dac nuanm temperamental uman, se pot desprinde cteva tipuri de


personalitate psihologic: nervosul, activul (colericul), sentimentalul, pasionatul,
realistul (sanguinul), flegmaticul, nonalantul (amorful) i apaticul:
Nervosul - este emotiv, mobil n gndire, mereu n cutare de noi
experiene, impulsiv, instabil, se plictisete uor i creeaz tensiuni n echip.
67

Colericul - este exuberant i optimist, posed o mare vitalitate, dar este


emotiv i uneori violent, pentru c se ateapt la rezultate palpabile imediate i are
mare nevoie de activitate.
Sentimentalul - este emotiv, sensibil, introspectiv, idealist, scrupulos,
iubitor de adevr i cu un puternic sim al demnitii, timid i melancolic,
abandoneaz partida cnd ntmpin dificulti, dar poate deveni violent la cea mai
mic provocare.
Pasionatul - se caracterizeaz prin emotivitate excesiv, nerbdare,
independen, are tendina de a-i nesocoti propriile interese, devine ptima, gata s
cad prad unei nclinaii creia i se consacr n ntregime.
Sangvinul - este o natur optimist i expansiv, este sociabil i uor
adaptabil, realist, stabil psihic, i controleaz emoiile, poate fi analitic i rece, dar i
lipsit de profunzime, iniiativ i tenacitate.
Flegmaticul - este caracterizat prin emotivitate slab, stpn pe sine i
plin de respect pentru reguli, calm i lent, greu influenabil, poate fi lipsit de
elasticitate, chiar fixist.
Amorful - este lipsit de emotivitate i ambiie, frivol, nonalant i foarte
stabil psihic, dar gata s braveze, s simplifice lucrurile.
Apaticul - este lipsit de emotivitate, inactiv, inert, placid, incert,
conformist, secretos, greu de descifrat i dispus mereu s renune la orice.
Organizaii diferite acioneaz n moduri diferite i fiecare are un stil
caracteristic de negociere. O prim distincie este aceea ntre negociatorul rzboinic,
cel colaborativ i cel nclinat ctre compromis. Deci, negociatorii au nevoie de
pregtire i experien nainte de a putea aborda diferitele stiluri de negociere.
Este necesar s se anticipeze stilul de negociere al celorlali i n special
atunci cnd credem c vor fi agresivi, s ne pregtim n mod corespunztor.
Pregtirea unei aprri puternice va crete intensitatea btliei. Un bun negociator,
ncreztor n forele sale, va cuta s controleze climatul i procedurile nc din fazele
introductive, fr a deconspira propria poziie, poziie ce poate fi defensiv sau
agresiv.
Negociatorii de tip pionier acioneaz dup flerul personal, sunt ochiul
proaspt, neavizat i tind s domine tratativele cu elanul specific nceputurilor.
Negociatorii sistematici (birocrai) au un mod diferit de aciune, centrat pe atingerea
unor obiective prestabilite,
precum i scopuri distincte. Nu stilul este cel care
conteaz ci negociatorii nii. Persoane din ri diferite au moduri diferite de a evalua
lucrurile, cu atitudini i experiene diferite, cu puncte forte i slbiciuni diferite.
Din punctul nostru de vedere, un negociator competent trebuie s-i
dezvolte un stil potrivit propriilor aptitudini i puncte forte, inclusiv cele ale propriei
culturi, s tie s-i analizeze portofoliul informaional pe care-l are la dispoziie
pentru a fi n stare s plece la lupt cu un plan bine stabilit..
El trebuie s fie contient att de punctele sale forte ct i de cele slabe i
s-i dezvolte abilitatea de a le folosi la maximum. De asemeni, trebuie s tie c
poate ntlni persoane care acioneaz n alte moduri i este foarte important s le
respecte punctele de vedere, fr a le fi ns supus.
De exemplu, un detaliu despre modul n care arabii comunic unii cu alii
este acela c au contacte fizice diferite de cele ale vesticilor, cum ar fi contactul
feelor. ns negociatorii arabi devin suspicioi n momentul n care i acetia respect
tradiiile arabe, dar pstrndu-i propriile obiceiuri. Diferenele de culturi naionale nu
influeneaz numai comportamentul superficial, ci sunt i condiii eseniale pentru
nelegerea valorilor adoptate de negociatori. Fiecare persoan vine la masa

68

tratativelor cu deprinderi i cu obiceiuri de care de multe ori nu este contient i


exist doar n subcontient.
Negociatorul ideal ar trebui s aib un temperament definit prin calm,
rbdare, control i stpnire de sine, o participare activ i constructiv. La polul
opus, cel mai nepotrivit negociator va avea un temperament caracterizat prin
nervozitate, pripeal, suprare, mnie, neconsecven, nerbdare, agitaie, jignire,
calomniere, apatie, expectativ, retragere pripit.
Un bun negociator trebuie s fie nzestrat cu unele trsturi native cum
sunt:
se va mbrca ntr-o inut dreapt, demn cu umerii relaxai, cu mna dreapt
liber, curat i bine mbrcat;
trebuie s aib o expresie prietenoas, deschis;
inteligen;
imaginaie;
memorie foarte bun;
curaj;
prezen de spirit;
capacitate de adaptare la situaii diferite sau neprevzute;
modestie;
tact;
fler;
cultur general vast;
minte clar;
mari rezerve de energie;
profund i solid pregtire profesional;
cunotine tehnice de negociere;
cunotine profunde i n determinarea tematicii i problematicii puse n
discuie;
claritate n gndire;
mobilitate n spirit;
capacitate de analiz a cererii i/sau a ofertei;
capacitate de a judeca problemele n spirit practic;
ncredere n sine;
puterea de a-i pstra calmul n condiii de stri emoionale sau de stres;
disponibilitatea de a se descurca n situaii limit;
capacitate de a se ncadra ntr-o echip;
capacitate de a fi un bun coleg i colaborator;
nzestrarea cu tabu-ul de a observa i colabora;
s aib miestria de a se nelege cu persoanele situate la toate nivelurile;
s fie nzestrat cu bun sim;
s fie diplomat, convingtor, sincer, perseverent, calm, temperat;
sa aib simul oportunitii i al momentului;
s fie ferm;
s fie dur i flexibil n analiza argumentelor partenerilor;
s poat s se autocontroleze n permanen;
s fie abil atunci cnd este pus n situaii de ambiguitate;
trebuie s arate i s ctige respect;
trebuie s nu spun nu;
trebuie s nu pun ntrebri;
69

nu trebuie s resping niciodat o propunere nou;


nu trebuie s ntrerup;
s fie disciplinat.

U6.6. Test de autoevaluare


1. Enumerai noiunile de baza utilizate in cadrul procesului de negociere.
(2 puncte)
2. Care sunt etapele negocierii?

(2 puncte)

3. Explicai ce nelegei prin informaie.


4. Enumerai fazele negocierii.

(2 puncte)
(2 puncte)

5. Ce nelegei prin postnegociere?

(2 puncte)

Total punctaj 10

Punctaj obinut

U6.7. Rezumat
Negocierea se poate defini ca o form principal de comunicare, un complex
de procese, de activiti constnd n contacte, ntlniri, consultri, tratative
desfurate ntre doi sau mai muli parteneri n vederea realizrii unei nelegeri.
Un moment important n pregtirea negocierii este stabilirea echipei de
negociatori, respectiv a conductorului echipei de negociatori. n selectarea acestora
se au n vedere o serie de caliti i trsturi de personalitate, cunotine de cultur
general i de specialitate, abiliti etc.
Negociatorul are nevoie de prezen de spirit, de clarviziune, de sim al
oportunitii pentru a sesiza momentul concluziei i a evita prelungirea inutil a
discuiilor. Procesul de negociere se manifest sub forma unei succesiuni de etape, nu
neaprat linear, n care se manifest cu pregnan rolul negociatorului n cadrul
limitelor impuse de elementele cooperante sau conflictuale.
Personalitatea omului de afaceri presupune o serie de atitudini i aptitudini
care, atunci cnd sunt pozitive, reprezint variabile optime ale activitii, iar atunci
cnd sunt negative, determin eecul ntreprinztorului.

Bibliografie minimal
1. Cohen Herb - Orice se poate negocia, Editura Colosseum, Bucureti,
1995
2. Dupont Christophe - La negociation, Editura Dalloz, Paris, 1994
3. Fisher R., Ury W., Patton B. - Succesul n negocieri, Editura Dacia,
Cluj-Napoca, 1995
4. Gulea, Micaela - Strategii, tactici i tehnici de negociere,
ASE,Bucuresti,1995
5. Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol.
II. Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2007
6. Puiu, Alexandru, - Tehnici de negociere, contractare i derulare n
afacerile economice internaionale, Editure Tribuna Economica,
Bucuresti,1997
70

UNITATEA 7
Rolul negocierilor
Durata medie de studiu individual 2 ore
Cuprins:
U7.1. Scopul i obiectivele unitii
U7.2. Simularea negocierilor

70

U7.3. Finalizarea negocierilor


U7.4. Principii in negocieri

70
74
76

U7.5. Forme de negociere in cadrul comunicrii


U7.5. Test de autoevaluare

78
80

U7.6. Rezumat
Bibliografie minimal

81
81

TEMA DE CONTROL NR. 2

81

U7.1. Scopul i obiectivele unitii


n cadrul acestei uniti de nvare vei putea nelege complexitatea elementele
tactice si organizatorice ce stau la baza procesului de negociere, in ce consta
simularea negocierilor, care sunt principiile ce stau la baza procesului complex de
negociere.

U7.1. Simularea negocierilor


Dintre diversele metode de anticipare a desfurrii tratativelor poate fi
menionat simularea negocierii, recomandabil, n general, n vederea pregtirii
negocierilor, n special cnd este vorba de operaiuni cu un grad ridicat de
complexitate. Prin simulri se face o verificare, de regul foarte eficace, a
programului de desfurare a negocierii, evideniindu-se posibilele aspecte ale acestui
program.
n raport cu obiectivele propuse i cu anticiprile fcute asupra
partenerului, se poate simula o negociere, totul ncepnd cu alegerea echipei de
negociatori. Principiul de baz n alctuirea echipei poate fi cel al
interdisciplinaritii. Se poate apela i la negociatori externi, la interprei, la analiti
de pia, la animatori,etc.
Mandatul negociatorului sau al echipei de negociere constituie un
ansamblu de instruciuni pe care cel puin eful echipei le primete de la conducerea
companiei pe care o reprezint. Mandatul este transmis de mandat ctre mandatar pe
cale oral, dar poate fi i redactat n scris. n mandatul de negociere se precizeaz:
cine este negociatorul-ef (eful echipei);
care sunt persoanele nominalizate n echip;
71

sinteza informaiilor care privesc produsul, piaa, partenerul, concurena,


preul maximal/minimal, condiiile de livrare i plat, condiiile de calitate,
service, etc.;
De asemenea, se specific: termenele calendaristice cheie, programul
orientativ al negocierilor, data finalizrii i napoierii.
Pentru ca termenii mandatului s fie clari, la redactarea sa particip cel
puin negociatorul-ef, dac nu i ntreaga echip. n mod normal, mandatul de
negociere este un document cu caracter secret.
ntr-o simpl negociere a vnzrilor, n care unul cumpr i altul vinde,
partenerii de negociere pot fi doi. n cazuri complexe, negocierile se poart ntre
echipe de negociatori constituite pentru a face fa unor dificulti i competene
diverse, unor dificulti de mare amploare. Persoanele care formeaz echipa pot
participa n mod direct la negociere, dar pot avea i rolul de observatori.
Mrimea i structura echipei de negociere depinde de diversitatea i
amploarea problematicii necesar a fi acoperite. n principal, poate fi vorba de
acoperirea urmtoarelor domenii:
a) comercial: pre, politic comercial, livrare, transport, conservare,
cheltuieli i riscuri;
b) tehnic: performane tehnice, specificaii tehnice, know-how, asisten,
fiabilitate, mentenan, piese de schimb, service;
c) financiar: condiii de plat, asigurri, riscuri, credite, garanii;
d) juridic: clauze contractuale specifice, penaliti, instana care rezolv
litigiile, condiiile de reziliere, de ncetare a obligaiilor, arbitrajul.
O echip poate fi alctuit din membri permaneni i membri atrai
temporar. Pentru tranzacii mici, domeniile se pot subsuma, astfel nct un negociator
acoper mai multe domenii.
Nu se recomand ca echipa s se rezume la un singur om deoarece:
o este improbabil c va putea prezenta o argumentaie complet i
convingtoare;
o
i va fi dificil s asculte, s noteze i s observe toate reaciile
partenerului;
o
i va fi dificil s evalueze corect evoluia parametrilor ntregii
afaceri, n fiecare moment al discuiei.
Prezena a cel puin doi negociatori permite deja folosirea tehnicilor de
lucru n echip. Numrul negociatorilor din echip nu poate fi nici prea mare; de la 3
la 7 poate ar fi bine, iar 11 poate fi prea mult. n interiorul echipei este necesar s se
fac o distincie clar ntre cei care au rolul de negociator i cei care au sarcini de
consiliere i furnizare de date.
Numrul participanilor influeneaz negocierea prin faptul c face un
balans de putere ntre pri i crete complexitatea coordonrii tratativelor. Echipa
mai numeroas poate exercita, doar prin numr, o presiune psihologic i
comunicaional care-i sporete puterea de negociere. Din acest motiv, de regul, se
caut obinerea unei oarecare pariti ntre echipele negociatoare.
Negocierea pe teren propriu confer un pus de siguran i o bun
familiaritate cu ambiana.
n orice caz, locul n care se poart negocierile este un element demn de
luat n considerare, deoarece poate oferi prilor avantaje inegale. Un alt element care
trebuie considerat este distana pn la locul negocierii. Cel care parcurge distane
mai mari este dezavantajat n raport cu cel care ateapt comod vizita.

72

Locurile de negociere neutre, aflate n afara teritoriilor i influenelor


prilor, sunt recomandabile n negocierea afacerilor, ca i n negocierile politice i
diplomatice.
n legtur cu locul negocierii, mai pot fi luai n considerare factorii de
ambian i microclimat: temperatura, umiditatea, cromatica, modul de iluminare,
zgomotul.
Din punct de vedere juridic, pot s apar unele dificulti n privina
interpretrii locului n care se ncheie contractul. n acest sens, de pild, partenerii
care ncheie contractul prin telefon nu sunt considerai persoane deprtate, la fel i
partenerii care se afl la aceeai mas, dar comunic prin interpret. Partenerii care
ncheie contracte prin mandatar sunt considerate tot persoane deprate numai dac
mandatarul nu are mputerniciri depline. Persoanele care nu se afl fa n fa i nici
nu pot comunica direct, recurgnd la scrisori, telegrame, faxuri, sunt considerate tot
deprtate.
Exist o lung serie de elemente tactice i organizatorice importante
pentru eficacitatea negocierilor. Poate fi vorba de data i ora aleas pentru ntlnire,
de nivelul ierarhic la care se leag primul contact, de alctuirea echipei de
negociatori, de ordinea de intrare i aezare la mas. ntre acestea, locul de dispunere
a negociatorilor la masa tratativelor ocup un loc important.
Aezarea partenerului de negocieri cu ochii n soare, cu spatele la u,
lng un calorifer dogoritor sau pe un fotoliu care scrie ngrozitor poate aduce
avantaje reale, chiar dac i neprincipale.
Distana dintre parteneri, unghiurile de vizibilitate, poziia scaunului fa
de mas, mobilierul, decorul sunt ali factori care pot influena negocierea.
Acestea n condiiile n care, poziia clasic de negociere este aceea n care
delegaiile stau fa n fa cu negociatorii principali plasai n poziii centrale.
Importana fiecrui membru din echip este apreciat prin distana fa de eful
delegaiei sau negociatorul-ef.
Toate instituiile sau persoanele care se adaug prilor negociatoare, fr
a participa efectiv la negociere, constituie auditoriul. Acesta este format din agenii al
cror rol este de a observa, evalua i informa sau care pot fi indirect afectai de
rezultatele negocierilor. De regul, auditoriul este format din reprezentani massmedia, ai sindicatelor, ai administraiei, ai puterii, ca i din public.
Chiar dac rolul su este acela de observator, auditoriul nu rmne
complet pasiv. El exercit anumite influene i presiuni asupra negociatorilor. Dac
exist,auditoriul nu poate fi cu totul ignorat sau neglijat, de aceea unele negocieri sunt
purtate cu uile nchise.
Negocierea demareaz
o dat cu declararea interesului prilor n
realizarea unei tranzacii punctuale sau a unei relaii comerciale durabile. Derularea
procesului de negociere propriu-zis va consta ntr-o succesiune de contacte i runde
de discuii, pledoarii, schimburi de informaii, care conduc sau nu la realizarea
acordului de voine ntre pri.
Protocolul de deschidere i prezentare face parte din debutul negocierilor.
n deschidere se transmit informaii referitoare la atitudini, aspiraii i intenii, se
modeleaz climatul negocierilor, se fac prezentri, se schimb fraze de politee,
onoruri i daruri simbolice. Este un ritual necesar i util, explicabil prin aceea c
negocierea este un proces de comunicare n care trebuie gsit limbajul comun i
atitudinea adecvat. Rareori, poate fi scurtat sub zece minute.
Protocolul rafinat i micile favoruri pot influena marile decizii, iar
bugetele de protocol zgrcite fac negocierile dificile i perdante.

73

Practic, deschiderea negocierilor ncepe cu prezentarea negociatorilor-efi


i a membrilor echipei acestora.
Timpul disponibil i organizarea sa pot exercita o influen considerabil
asupra negociatorilor. El intervine att ca durat-limit sau ca termen calendaristic
scadent, ct i ca structur. Presiunea timpului poate fi inegal pentru ambele pri
negociatoare, nu le poate nici favoriza, nici favoriza pe amndou deodat.
Ca un alt aspect al presiunii timpului, atunci cnd una dintre pri a
investit deja prea mult din bugetul su de timp i efort, ea nu mai este dispus s nu
ncheie tranzacia, chiar dac termenii acordului nu sunt cei mai favorabili.
Ordinea de zi a negocierilor reprezint o chestiune de procedur prin care
se stabilete structura programului de negociere, ordinea aducerii n discuie a
problemelor i regulile dup care se poart tratative.
Regula spune s ceri mai mult dect poi obine i s oferi mai puin dect
poi da.
O propunere corect este cea care vizeaz un schimb ntre ceea ce vrei s
obii contra ceea ce vrei s oferi. Propunerea este construit din dou pri: condiia
(ceea ce vrei s obii) i oferta (ceea ce vrei s dai la schimb). Formatul uzual al
propunerii este de tipul: Dac tuatunci eu.
Informaiile bune i atitudinile pozitive se ctig prin ntrebri detepte.
n faza de nceput, unii se ambaleaz att de mult n prezentarea propriilor probleme,
nct uit s pun ntrebri i s asculte. Este bine s naintezi cu pai mici, s pui
ntrebri i s rmi tcut, ateptnd atent rspunsurile.
Evaluarea concesiilor reciproce posibile este etapa n care prile i
furnizeaz reciproc informaii cu privire la obiectul negocierilor i la problemele
aflate n discuie, n care se clarific poziiile declarate de negociere i se cldete
baza argumentaiei ulterioare.
Principalul subiect al negocierilor condiiilor comerciale l constituie
negocierea preului, dimensionarea acestuia neputndu-se face dect printr-o
temeinic cunoatere a evoluiei discuiilor cu privire la fixarea nivelului tehnic i de
calitate, condiiilor de plat, a garaniilor, a modului de efectuare a expediiei i
transportului, etc.
Pentru stabilirea i negocierea nivelului de pre trebuie parcuri o serie de
pai:
se aduce n discuie necesitatea i interesul partenerului pentru produs;

se argumenteaz faptul c produsul oferit satisface exigenele i


interesele partenerului;

se fac comparaii ntre produsul oferit i produse similare, existente pe


pia, dar cu caracteristici inferioare;

dac argumentaia a fost convingtoare pn la acest punct, se aduc n


discuie i se puncteaz avantajele pe care le obine partenerul din cumprarea
produsului;
n momentul cnd cumprtorul se intereseaz, din proprie iniiativ, de
pre se anun ferm, clar i fr reineri care este acesta (cel mai mare pre, dac este
vorba de o gam mai larg de preuri);
dac partenerul apreciaz preul ca fiind prea mare, va fi ntrebat: "Prea
mare n raport cu ce anume ? " .
Prile angajate ntr-o tranzacie comercial acord mare atenie stabilirii
condiiilor de livrare. Acestea se refer la determinarea locului i momentului n care,
odat cu transferul mrfii de la vnztor la cumprtor, are loc i transferarea
cheltuielilor i a riscurilor pe care le implic livrarea.

74

Negocierea condiiilor de livrare include i stabilirea termenelor


calendaristice i a modalitilor de livrare. Termenul de livrare poate fi determinat de
la nceput i nscris expres n contract sau poate fi determinat ulterior, fie la o dat
fix, fie la o dat variabil, legat de un eveniment viitor cert i cunoscut de pri.
Modalitatea de livrare se refer la faptul c expediia se face global sau n
trane, ealonate n timp. n general, dac vnztorul nu-i respect obligaiile
cantitative i calitative, conform calendarului de livrare, cumprtorul are dreptul s
rezilieze contractul.
Modalitatea de plat privete mecanismul prin care se convine ca
documentele care atest livrarea s fie transmise cumprtorului. n schimbul documentelor, acesta urmeaz s plteasc preul convenit sau s se angajeze printr-un
instrument de plat c va stinge, ulterior, datoria.
Negocierea modului de finanare capt aspecte deosebite cnd vnzarea
cumprarea are loc pe baz de credit, deoarece, n funcie de natura acestuia, trebuie
fixate clauze contractuale care s disciplineze modul de utilizare i rambursare a
creditului, plata dobnzilor, garaniile bancare sau de alt natur.
Totodat, se impune i negocierea unor clauze referitoare la protejarea
nivelului de pre n faa fluctuaiilor valutare ale pieei internaio nale.
La negocierea modalitilor de plat se va ine seama de statornicirea unor
clauze asiguratorii mpotriva insolvabilitii cumprtorului, precum i a unor clauze
care s-1 protejeze pe importator fa de livrrile pltite i neconforme.
Se vor negocia clauze privind fixarea mecanismului de expediere, depozitare,
ncrcare, tranzit n vam, n vederea stabilirii cilor optime de transport i mijloacele
adecvate de expediere precum i clauzele referitoare la asigurrile mrfii pe parcursul
transportului.
De asemenea, vor fi fixate costurile de transport expediere i asigurare, n
strns corelaie cu stabilirea preului general al contractului i condiiile de plat i
vor fi stabilite drepturile i obligaiile ce revin prilor n derularea transporturilor, n
ndeplinirea formalitilor de expediere i asigurare.
Toate nelegerile intervenite ntre cele dou echipe de negocieri trebuie
turnate n tiparul juridic al normelor uniforme de drept al comerului internaional, al
uzanelor comerciale internaionale sau n compromisurile juridice, n limitele admise
de legislaiile naionale i n concordan cu legea de crmuire a contractului,
convenit ntre pri.
n cazul negocierii marilor contracte, asemenea lucruri nu se pot realiza
fr participarea la dezbateri unor juriti cu pregtire temeinic n dreptul comercial
internaional. Un rol important n finalizarea negocierii l are capacitatea partenerilor
de a face reciproc concesii i compromisuri. Fr ele, realizarea unui acord acceptabil
pentru toate prile nu este posibil.

U7.3. Finalizarea negocierilor


ntreaga munca depusa in timpul negocierilor, care nu este deloc o munca
uoar, ea implicnd suprasolicitare nervoas, supraactivitate mintala i mult
luciditate, se finalizeaz n decizii care se concretizeaz printr-un contract.
Orict de eficiente ar fi rezultatele unei negocieri, aceasta nu ar avea nici
un fel de valoare practica daca nu ar fi urmata de ncheierea afacerii ce s-a avut in
vedere de ctre cei doi parteneri.

75

ncheierea propriu-zis a afacerii se realizeaz numai atunci cnd fiecare


parte considera ca partenerul a fcut toate concesiile posibile, iar alte eforturi
ulterioare nu ar mai fi productive.
Negociatorul are nevoie de prezenta de spirit, de clarviziune, de simt al
oportunitii pentru a sesiza momentul concluziei si a evita prelungirea inutila a
discuiilor.

Atunci cnd partenerul de afacere nu este nc hotrt s semneze


contractul se recomand urmtoarele:

1. s se nceap cu o atitudine binevoitoare fa de ncheierea afacerii; nu se va


insista ns prea mult asupra necesitii ncheierii negocierii, deoarece poate
exista riscul s se interpreteze acest lucru ca un semn de anxietate;
2. se va cere partenerului s spun care este motivul pentru care nu se ncheie
afacerea; acest lucru trebuie fcut cu mult diplomaie; concomitent se vor
depune eforturi pentru a-l asigura c este nelept s ncheie afacerea,
prezentndu- i-se garanii n acest sens;
3. se va sublinia riscul unor pierderi de beneficii n cazul n care afacerea nu se va
ncheia n momentul respectiv;
4. se va furniza o atracie special pentru ncheierea afacerii n momentul respectiv
(reduceri de pre, pli n avans, etc.);
5. partenerul va fi lsat s neleag c, n ceea ce privete afacerea, lucrurile sunt
deja lmurite;
6. se va ndrepta atenia partenerului spre o zon mai puin ameitoare sau mai bine
protejat; astfel, partenerul va fi descurajat s acioneze ntr-un anumit fel care ar
crea temeri.
Exista mai multe metode de finalizare a negocierilor, acestea fiind folosite
separat, fie mai multe deodat, in funcie de situaia concreta si, mai ales, de ce se
ateapt in mod real de la negocierea respectiva. Se pot folosi astfel de ntrebri
directe, aprobarea tacita, opiunea maxima, afirmaia continua, simularea, referinele,
surprinderea, bilanul,etc.
Finalizarea negocierii este momentul care ncununeaz eforturile depuse de
echipele de negociere in cadrul sesiunilor de lucru. Finalizarea tratativelor stabilete
cat de mulumit este fiecare dintre parteneri de rezultatul obinut.
Exista multe motive pentru care un negociator poate caut sa obin o afacere
buna pentru el nsui. Pe de o parte, aceasta abordare i poate aduce satisfacia
maxim, iar pe de alt parte, modul n care negociaz partenerii l poate conduce la o
astfel de negociere.
Satisfacia celorlali nu este absoluta, ci depinde de modul n care evolueaz
situaia. Subliniem ca, negociind n avantaj propriu, nu nseamn ca negociem n
dezavantajul celorlali: vom cuta sa gsim cea mai buna soluie pentru noi, i n
acelai timp satisfacia celorlali sa fie maxim posibila.
Un negociator experimentat ce trateaz n avantaj propriu va cuta n primul
rnd sa influeneze modul n care ceilali evalueaz lucrurile; metoda utilizata de un
astfel de negociator presupune sa-i conving pe ceilali ca vor fi satisfcui daca vor
obine ceea ce li se ofer.
Pentru ca o negociere s aib rezultatele scontate este necesar ca, nainte de
derularea acesteia:
sa se determine dorinele, interesele i necesitile partenerilor; unii negociatori cu
mare experien nu ncep negocierile nainte de a nelege care este sistemul de
evaluare al partenerilor i care sunt calitile apreciate de ei: un ambalaj frumos,
un pre bun, respectarea ntocmai a condiiilor de livrare etc.;
s se analizeze situaia i s se decid cum va trebui ea abordat;
76

sa se pregteasc succesivele runde de negociere;


sa se influeneze partenerii fr a-i umili, ajutndu-i s fie ct mai satisfcui, etc.;
se va utiliza bluful (o oferta nerealizabil, dar de acest fapt partenerii nu sunt
informai) i mersul pe marginea prpastiei, chiar dac sunt riscuri;
concesiile se vor face ntr-un ritm controlat i doar n paralel cu cele fcute de
parteneri;
negocierile s fie conduse ntr-o manier general i s se acorde mare atenie
formei i fluiditii acestora.

U7.4.Principii n negocieri
Dac n procesul de negociere se utilizeaz un comportament rezonabil,
atunci nici un negociator nu este obligat s continue negocierea cu persoane
nerezonabile.
Partenerul se va ridica i va pleca, i numai dac se dorete n mod serios
ncheierea unui acord se poate ntoarce mai trziu; iar daca nu este aa, atunci acesta
nu are nimic de pierdut.
n cele ce urmeaz vor fi dezvoltate unele principii necesare a fi cunoscute
pentru realizarea unor contra-atacuri:25
a) PRINCIPIUL FLEXIBILITII - acest principiu este fundamental deoarece n
negocieri nu exista negocieri care sa se repete identic. Din aceasta cauza nu exista
soluii universal valabile, singura constanta fiind capacitatea negociatorului de a fi
flexibil.
b) PRINCIPIUL ANTICIPRII - se refera la modul de anticipare a evoluiei
procesului de negociere. Capacitatea de anticipare se poate manifesta att n faza
de pregtire cat i n timpul desfurrii negocierilor.
c) PRINCIPIUL OBINERII DE INFORMAII - implic talentul de a vorbi puin, a
fi rbdtor i a asculta explicaiile partenerului. Important este s nu se formuleze
rspunsuri i nici ntrebri pn nu se analizeaz profund sensurile directe, dar mai
ales indirecte ale celor spuse.
d) PRINCIPIUL ALTERNRII ACORDURILOR CU DEZACORDURILE - este
bine s se arate acordul cu partenerul ori de cate ori se poate, cu nscrierea pe
acordul final al procesului. Mai dificil este atunci cnd nu se va putea arta acordul
cu partenerul datorit unor divergene fundamentale. Dac se dorete un dezacord
fr drept de apel, se va exprima poziia fr a motiva; dac dezacordul nu
blocheaz negocierile, se vor explica motivele i se va relansa procesul prin
realizarea unui acord asupra unei probleme colaterale.
e) PRINCIPIUL SELECTRII TEMELOR ABORDATE - talentul de eschivare de
la discutarea unor subiecte poate fi foarte util; acest principiu se regsete n altul,
i anume n cel al reciprocitii. Un subiect evitat de negociator d dreptul
partenerului s procedeze la fel cu ocazia abordrii proprii.
Tehnicile de negociere formeaz instrumentul practic al negociatorului, ele
reprezentnd forme i scheme de aciune pentru realizarea diverselor tactici.
Stratagema poate fi definit ca un cumul de tehnici i tactici utilizate de negociatori n
scopul manipulrii partenerului.
Dac strategia cuprinde obiectivele urmrite, tactica este acea parte a
strategiei menit s stabileasc mijloacele i formele de aciune ce urmeaz a fi
25

VOICULESCU.DAN - Negocierea-forma de comunicare in relatiile interumane, Editura Stiintifica,


Bucuresti, 1991

77

folosite n vederea realizrii obiectivului n cauz. Tactica este elementul dinamic i


flexibil al procesului de negociere, ea adaptndu-se la situaiile noi aprute n
diversele etape ale acestuia.
Se poate recurge la o multitudine de tactici n funcie de strategia adoptat, dat
fiind faptul c tactica este o component a strategiei. Aceste tactici pot fi utilizate
simultan sau succesiv.
Multitudinea tacticilor cuprinde abordri:
defensive,
ofensive,
tactici ctre o nelegere comun,
tactici ctre o afacere corect,
tactici ctre o confruntare direct.
Tacticile ofensive presupun folosirea unor ntrebri de testare ce urmresc
descoperirea punctelor slabe n aprarea partenerului nainte de lansarea n atac, iar
cele defensive urmresc ca partenerul s repete expunerea deja fcut n sperana c
acesta s-ar putea s nu mai fie la fel de convingtor i eventual s oboseasc.
Tacticile ctre o nelegere comun prezint situaia n care negociatorul caut
s ajung la o nelegere comun cu partenerul de la masa tratativelor, nelegere
benefic pentru ambele pri.
Se caut astfel meninerea unui caracter deschis al negocierii, se promoveaz
cooperarea, colaborarea i nu se urmrete dobndirea unui avantaj n defavoarea
partenerului.
Tacticile care s satisfac ambele pri ns insistnd asupra propriului avantaj
expun situaia n care negociatorul adopt ca modalitate de negociere un amestec ntre
cooperare, colaborare i confruntare. Astfel, exist multe motive pentru care un
negociator caut s obin o afacere bun pentru el nsui ntruct pe de o parte
aceast abordare i aduce satisfacia maxim, iar pe de alt parte modul n care
partenerul negociaz l conduce la o astfel de alegere.
Tacticile ctre o confruntare direct analizeaz situaiile n care negociatorul
adopt un altfel de comportament i anume acela al confruntrii, al btliei.
Este vorba de faptul c una din pri, respectiv rzboinicul, va ctiga n
detrimentul celeilalte pri. Cu alte cuvinte scopul unei astfel de negocieri este acela
de a ctiga, respectiv de a-i face pe ceilali s piard.
Cu siguran, n cazul unei astfel de modaliti de negociere, apar o serie de
pericole (afectarea bunstrii celorlali, pierderea posibilitii de a mai face afaceri cu
acetia, de a obine noi avantaje n viitor, provocarea unei confruntri n care e posibil
ca riposta s fie dur i s duc chiar la eec) a cror mrime i gravitate face ca
negociatorii experimentai s fac foarte rar apel la astfel de tactici de lupt
considerate drept amatoare.
Astfel, un negociator profesionist nu va caut confruntarea, ba chiar mai mult,
o va evita; va fi ns pregtit pentru aceasta i va ncerca s cunoasc modul de
abordare al unui negociator rzboinic pentru a-i contracara eventualele atacuri.
Noiunile de baz utilizate n cadrul procesului de negociere sunt, n consecin,
urmtoarele:
1. Strategia - ansamblul de decizii care urmeaz sa fie luate n vederea ndeplinirii
obiectivelor urmrite i care in seama de un mare numr de factori interni i
externi cu un grad nalt de variabilitate i complexitate.
2. Tactica - acea parte a strategiei menita sa stabileasc mijloacele i formele de
aciune ce urmeaz sa fie folosite n vederea realizrii obiectivelor urmrite.
3. Tehnica - totalitatea procedeelor ce urmeaz sa fie folosite n desfurarea
discuiilor intre parteneri cu scopul de a se ajunge la ncheierea contractului.
78

Alte noiuni utilizate n cadrul conceptului de negociere sunt :


interesul - manifestarea unor necesiti sau trebuine ale participanilor,
poziia real - cuprinde obiectivele pe care o parte urmrete s le ating,
pentru satisfacerea intereselor sale,
poziia de negociere - totalitatea intereselor uneia din pri,
poziia declarat iniial, spaiul de negociere - prin exagerarea ntr-o
anumit msur a intereselor proprii.
U7.4. Forme de negociere n cadrul comunicrii
A negocia nseamn a trata cu cineva ncheierea unei convenii economice,
politice, culturale; a intermedia, a mijloci o afacere, a efectua diverse operaii
comerciale. Negocierea este un proces complex, care poate fi definit sub diverse
forme:
a) Negocierea reprezint un tip de interaciune uman n care partenerii sunt
interdependeni dar n acelai timp sunt separai prin interese divergente n anumite
probleme.
b) Negocierea reprezint procesul prin care dou sau mai multe pri, ntre
care exist interdependen, dar i divergene, opteaz n mod voluntar pentru
conlucrare n vederea soluionrii unei probleme comune, prin ajungerea la un acord
reciproc avantajos.
c) Negocierea este un proces interrelaional n care toi participanii sunt
ctigtori, dup ce n prealabil prile au fcut concesii reciproce. Cnd unul din
parteneri este att de puternic nct i impune condiiile nu se mai vorbete de
negociere, ci de cesionare necondiionat.
d) Negocierea este un proces dificil i contradictoriu, un proces cooperant i
n acelai timp egoist, bazat pe competiie. n negociere se realizeaz un acord de
voin, un consens i nu o victorie, deoarece cei care negociaz devin parteneri i nu
adversari.
Frica, insecuritatea, marcheaz negativ negocierea; abia dup ce se
nltur nencrederea reciproc i se elimin orice temere se poate declana
negocierea propriuzis. Oamenii nu trebuie niciodat s negocieze sub impactul
fricii i n acelai timp oamenilor nu trebuie s le fie fric s negocieze.
e) Negocierea este de fiecare dat un caz aparte, astfel nct se poate spune c
aproape nu exist negocieri care s semene ntre ele. Aceast diversitate este dat de
multitudinea de obiective care sunt supuse negocierii i de natura acestora, de mediul
n care se poart negocierea, de interesele i prile care urmresc aceste interese etc.
Categoriile n care pot fi grupate tipurile de negociere sunt date de
urmtoarele criterii de structur:
obiectul supus negocierii,
actorii negocierii,
interesele prilor,
mediul de negociere,
modul de finalizare a negocierii.
Clasificare dup aceste criterii cuprinde urmtoarele tipuri de negocieri:
1) Negocierile economice: sunt cele mai frecvent ntlnite n practic. Acest
gen de negocieri se refer la cele n care obiectivul final al procesului vizeaz
schimbul dintre bunuri i contravaloarea acestora. Interesele cu privire la calitatea de
proprietar sau de beneficiar, respectiv deinerea de bunuri sau intrarea n posesia lor,
sunt cele care dau consisten mobilului negocierii economice. Obiectul supus
negocierii n acest caz poate fi un bun material, un bun spiritual sau un serviciu.
79

n urma negocierilor economice, prile interesate recurg la un dublu schimb:


una dintre ele ofer bunul sau serviciul, cealalt ofer contravaloarea. Contravaloarea
bunului oferit poate consta n bani sau n alte bunuri ori servicii.
Negocierile economice se pot ncheia cu sau fr acorduri scrise. Important de
reinut este caracterul definitiv al unei nelegeri obinute pe calea negocierii
economice. Odat executat schimbul ntre cele dou pri, negocierea nu mai poate fi
relansat sau repus n discuie, raportul dintre obiectul supus negocierii i prile
interesate fiind stabil pn la un eventual nou proces de negociere economic.
2) Negocierile de drept: Negocierile de drept sunt cele n care obiectul
negocierii l reprezint drepturile sau obligaiile cu privire la drepturi, competene,
abiliti, activiti. Sunt negocierile n care se aduc n discuie poziiile unor persoane,
drepturile lor n raport cu anumite stri i relaii pe care le ntrein, cu obiecte sau cu
persoane, cu instituii sau cu organizaii. Obiectul unor astfel de negocieri const n
egal msur i n atribuirea de funcii, de roluri, n stabilirea relaiilor dintre diferite
funcii, din compunerea unor grupuri, organizaii instituii, stabilirea privilegiilor,
nlesnirilor, drepturilor, responsabilitilor sau sarcinilor ce se asociaz acestor roluri
sau drepturi.
Caracteristic negocierilor de drept este faptul c obiectul supus negocierii este
recunoscut ca aparinnd uneia sau alteia dintre prile ce manifest interese. n cazul
acestor negocieri, obiectul supus negocierii nu trece din posesia unei pri n posesia
celeilalte n urma unui schimb, pentru c obiectul supus negocierii nu presupune o
contravaloare.
Negocierile de drept se finalizeaz cu recunoaterea caracterului pretins de
una dintre pri. Orice negociere de drept poate fi relansat i repus n discuie atta
timp ct mai exist criterii sau instane recunoscute de ambele pri, n cadrul
mediului de negociere, care nu au fost apelate. Cnd aceste instane sau liste de
criterii general recunoscute sunt epuizate, negocierea de drept nu mai poate continua,
iar raporturile pe care le stabilete partea interesat cu obiectul supus negocierii devin
nu doar definitive, ci i juste.
3) Negocierile politice: Numim negociere politic orice negociere de putere,
indiferent de domeniul i nivelul la care apare puterea ca obiect supus negocierii.
Obiectul supus negocierii este expresia nemijlocit a intereselor de putere manifestate
de persoane, interese care pot aprea n cele mai variate structuri sociale: familii,
grupuri de prieteni, asociaii de interese, partide politice propriu-zise.
Negocierea politic nu reprezint doar discuiile dintre partidele politice, ci
orice aciune comunicativ n care se deleag dreptul fundamental al persoanelor de
a-i gestiona i exercita voina prin transformarea inteniilor n fapte. n finalul
negocierii politice se stabilete o nelegere ce presupune asumarea unor roluri de
ctre prile interesate
Negocierea politic propriu-zis desemneaz procesul prin care electorii i
deleag dreptul de a-i guverna voinele i inteniile ctre un numr redus de
persoane. Rezultatul acestui proces este apariia puterii politice, n dou ipostaze:
guvernarea i opoziia la guvernare.
Cele dou ipostaze sunt expresia final a coagulrii inteniilor manifestate de
electori. Sfera negocierii politice nu se limiteaz doar la att. Tot negociere politic
avem i n situaia n care dou grupuri economice discut asupra partajrii unei piee
disputate; tot negociere politic poate fi numit i partajarea influenei dintre grupuri
de interese oculte n anumite zone sau n anumite tipuri de activiti.
Negocierile politice se pot ncheia cu sau fr acorduri scrise, acceptate n
mod tacit. Ceea ce e caracteristic acestor acorduri este faptul c relaiile ce se
stabilesc ntre pri i obiectul supus negocierii nu sunt definitive, ele fiind
80

susceptibile a fi repuse n discuie ori de cte ori raportul dintre ateptri i promisiuni
nu este satisfctor i ori de cte ori condiionrile care au stat la baza acordului nu
sunt respectate.
4) Negocierile informaionale: Negocierile informaionale se mai numesc i
negocieri de sens. Obiectul supus negocierii n astfel de procese sunt informaiile,
indiferent sub ce form se prezint ele: baze de date, cunotine tiinifice, tiri etc.
Caracterul special al negocierilor informaionale este dat de raporturile pe care le
ntrein prile interesate cu obiectul supus negocierii. n acest caz, obiectul supus
negocierii
este mprtit de prile care manifest interese n legtur cu el,
posedndu-l n egal msur att una ct i cealalt.
Negocierile informative se pot ncheia cu acorduri scrise dar ele nu garanteaz
raportul dintre persoanele ce le dein i informaiile ca atare, adic nu garanteaz c
persoana poate reactualiza i poate reproduce sensul sau informaia respectiv, ci
faptul c persoana n cauz este o virtual surs de informaii sau de sens.
5) Negocierile ntre persoane reprezint cazul clasic, cel mai des ntlnit, i se
refer la negocierea angajat i purtat ntre dou persoane care se constituie n
acelai timp ca dou pri interesate n raport cu un obiect supus negocierii. Se pot
ntlni ns situaii n care obiectul n disput s fie revendicat, s fie dorit, s fie cerut
de mai multe persoane, ca pri interesate n mod distinct. Obiectul negocierilor dintre
persoane poate aparine oricrui tip dintre cele amintite mai sus : economic, de drept,
politic, informaional.
Atunci cnd ne referim la actorii implicai n negociere, trebuie s avem n
vedere c acetia reprezint trei categorii distincte: prile ce manifest interese n
legtur cu obiectul supus negocierii, negociatorii propriu-zii, desemnai de prile
interesate pentru a le reprezenta interesele i arbitrii procesului de negociere, care
vegheaz la aplicarea corect a regulilor, dar mai ales vegheaz la meninerea calitii
mediului de negociere.

U7.5 Test de autoevaluare


1. Care sunt etapele parcurse pentru stabilirea preului?

(2 puncte)

2. Ce se recomanda in momentul in care partenerul de afacere nu este nc hotrt s


semneze contractul ?
(2 puncte)
3. Descriei n ce const principiul obinerii de informaii.

(2 puncte)

4. Care sunt noiunile de baz utilizate n cadrul procesului de negociere?


(2 puncte)
5. Care sunt criteriile ce stau la baza clasificrii tipurilor de negociere?

81

(2 puncte)

U7.6. Rezumat
ntr-o simpl negociere a vnzrilor, n care unul cumpr i altul vinde,
partenerii de negociere pot fi doi. Persoanele care formeaz echipa pot participa n
mod direct la negociere, dar pot avea i rolul de observatori.
Exista multe motive pentru care un negociator poate caut sa obin o
afacere buna pentru el nsui. Pe de o parte, aceasta abordare ii poate aduce satisfacia
maxim, iar pe de alta parte, modul n care negociaz partenerii l poate conduce la o
astfel de negociere.
Tehnicile de negociere formeaz instrumentul practic al negociatorului, ele
reprezentnd forme i scheme de aciune pentru realizarea diverselor tactici.
Stratagema poate fi definit ca un cumul de tehnici i tactici utilizate de negociatori n
scopul manipulrii partenerului.

U7.7. Bibliografie minimal


1.Fisher R., Ury W., Patton B. - Succesul n negocieri, Editura Dacia, ClujNapoca, 1995
2.Gulea, Micaela: Strategii, tactici i tehnici de negociere, ASE,Bucuresti,1995
3. Neamu Adina, Neamu Liviu, - Comunicare, negociere i relaii publice n
afaceri, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009
4. Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I.
Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2007
5.Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. II.
Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2007

TEMA DE CONTROL NR.2


Realizai un portofoliu n care s se regseasc, la alegere, aspecte teoretice
i practice legate de componentele procesului de negociere,simularea si finalizarea
negocierilor.
Aplicaia va avea aproximativ 10 - 20 de pagini, va fi redactat n format
electronic, Times New Roman, spaiere 1,5 rnduri, caracter 12 puncte, structurat
pe capitole distincte, cu referine bibliografice.

82

MODULUL 4
UNITATEA 8
Negociatorul i echipa de negociere
Durata medie de studiu individual 2 ore
Cuprins:
U8.1. Scopul i obiectivele unitii
U8.2. Elemente i stiluri de negociere
U8.3. Negociatorii i capacitatea lor de manipulare
U8.4. Stratagemele de negociere
U8.5. Tactici de negociere
U8.6. Test de autoevaluare
U8.5. Rezumat
Bibliografie minimal

83
83
85
90
92
97
98
98

U8.1. Scopul i obiectivele unitii


Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene
privind stratagemele utilizate in desfurarea negocierilor, felul in care negocierile
pot fi influenate de anumite tactici.
La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil sa:
- cunoatei stratagemele utilizate in procesul de negociere;
- nelegei stilurile de negociere;
- cunoatei sarcinile ce ii revin conductorului echipei de negociere;
- s explicai tacticile folosite n procesul de negociere.

U8.2. Elemente i stiluri de negociere


Orice negociere include pe parcursul desfurrii sale mai multe elemente ce
acioneaz ntr-o manier interactiv, constituind un veritabil cmp de fore prin care
se manifest dinamica derulrii procesului de negociere.
Dac ne referim la structura procesului n discuie, putem identifica existena
unor
elemente fundamentale, suficiente pentru a defini existena dinamic a
negocierii : obiectul negocierii, contextul, miza negocierii, raportul de fore existent
ntre negociatori i negociatorii nii26 .
1. Obiectul negocierii nu este ntotdeauna uor de identificat sau precizat;
el depinde att de domeniul n care se manifest ( comercial, social,
diplomatic, interpersonal ) fiind mai mult sau mai puin complex,
cuantificabil, separabil fa de momentele negocierii ct i de gradul de
subiectivitate al negociatorului. Uneori negociatorii nu au dect o vag

26

vezi Dupont, Christophe, La negociation, Ed. Dalloz, Paris, 1994, pag.35-49

83

idee asupra a ceea ce doresc cu adevrat s negocieze, alteori prezint o


atitudine neutr, determinat de o anumit miz prioritar.
2. Dac negocierea se circumscrie unui obiect, obiectul se circumscrie unui
context. Acesta se manifest sub forma unor cercuri concentrice
ncepnd cu un context global al negocierii n care se nscrie cel
particular, cu infinite variabile, de a cror importan este necesar s se
in seama.
3. Miza (rezultatul scontat, intenia urmrit) reprezint un element de
importan capital n cadrul negocierii, fiind considerat ca un ansamblu
de interese, preocupri, cerine, constrngeri i riscuri resimite de
negociatori ntr-un mod mai mult sau mai puin explicit. Una din
trsturile dominante ale negocierii este reprezentat de efortul ntreprins
de fiecare dintre participani de a-i promova sau apra interesele, de a
rspunde preocuprilor, de a-i atinge obiectivele, cu alte cuvinte, de a-i
satisface aspiraiile i cerinele. Interese, preocupri, obiective, aspiraii i
cerine, toate reprezint resorturile eseniale ale negocierii, toate laolalt
determinnd poziia negociatorului, ca factor motor al unui mecanism
dinamic.
4. Raportul de fore reprezint confruntarea dintre cele dou capaciti
neechivoce ce poate fi favorabil/ defavorabil pentru unul sau altul dintre
parteneri, crend raporturi de dezechilibru sau relativ echilibru n diferite
momente i n mod sigur un raport reciproc de dependen. Negocierea
plaseaz fa n fa indivizi ce dispun n mod individual, fie de resurse,
fie de atuuri mobilizatoare, inclusiv vulnerabilitatea sau elementele de
slbiciune ale celuilalt.
5. Ultimul element fundamental al oricrei negocieri este reprezentat de
dinamica relaional ce se instaleaz i se dezvolt ntre partenerii de
negocieri i care rezult din confruntrile comportamentale ale
negociatorilor. Ca urmare, este dificil de realizat o separare ntre procesul
de negociere i negociatori. Muli cercettori n domeniu acord
aspectului relaional o importan crucial, strategiile, tacticile i tehnicile
vehiculate n negociere bazndu-se pe impactul pe care relaiile ntre
parteneri se consider c l pot avea asupra derulrii negocierii.
Fiecare persoan rezolv problemele ntru-un fel anume, ntr-o manier
proprie. De regul, n procesele de negociere pot fi identificate urmtoarele stiluri,
care se bazeaz pe atitudini i motivaii proprii:
- colaborarea, concilierea; cei care adopt acest stil n negociere sunt
constructivi i creativi, cu gndire original, preocupai de gsirea soluiilor
conciliante, benefice ambelor pri. Dei nu vor fi nvingtor, nu vor fi nici
nvini. Sunt sociabili, agreabili, inspir ncredere, sunt tolerani. O atitudine
conciliant i propune s mulumeasc partea opus i s nu provoace o
reacie de respingere.
- rigiditatea, autoritatea; negocierea trebuie precedat de cunoaterea
problemelor de soluionat, de cunoaterea partenerului, de stabilirea limitelor
maxime i minime din cadrul negocierii, de valorificarea experienei pozitive
din negocierile anterioare. n timpul negocierilor este deosebit de util
abilitatea de a pune ntrebri (dirijate, discrete, spontane) dar i deprinderea de
a asculta. Tehnica ascultrii este mult mai persuasiv dect cea a vorbirii i
este extrem de preioas n timpul tratativelor de negociere.
- compromisul; adoptarea unui astfel de stil de negociere, care indic o
predispoziie spre plasarea lucrurilor ntr-o poziie ce presupune recursul la
84

criterii sau la un arbitru, implic un ctig redus n raport cu relaiile dintre


pri. De regul, adoptnd un astfel de stil, negociatorii nu recunosc deschis
existena unui diferend sau a unui conflict de interese ce trebuie rezolvat. Ei
tiu c acest conflict exist, dar prefer s treac sub tcere cunoaterea
acestui fapt.
- evitarea; cei care consider c un conflict trebuie evitat cu orice pre,
indiferent de amploarea lui sau de subiectul pus n discuie, adopt un stil
evaziv, ezitant. Adepii acestui stil consider c apariia unui conflict de
interese nu este un fenomen firesc i c n mod natural relaiile interumane ar
trebui s se desfoare fr s cunoasc astfel de piedici. Este o atitudine care
poate fi adoptat atunci cnd negociatorii sunt surprini de o reconfigurare
brusc a subiectului negocierii, dar poate fi indiciul unei insuficiente pregtiri
pentru procesul de negociere. Neangajnd negocierea, se ofer prii adverse
posibilitatea s ctige necondiionat. Singurul ctig care poate fi pus pe
seama abordrii acestui stil este amnarea negocierii, dac partea advers
accept i dac subiectul negocierii permite o astfel de posibilitate.

U8.3. Negociatorii i capacitatea lor de manipulare


In raport cu obiectivele propuse se stabilete echipa de negociatori a crei
componenta este determinata de natura i de complexitatea tranzaciei , de condiiile
generale n care urmeaz sa aib loc tratativele.
Reuita unei echipe de negociere depinde n mare msur att de capacitatea
individuala a fiecrui membru cat mai ales de felul n care ei funcioneaz mpreun.
O echipa de negociere poate fi constituita din membri permaneni i din
specialiti atrai pe msur ce se ivesc probleme deosebite. Pentru negocieri de
importanta mai mica, un negociator va tine locul altuia i va acoperi mai multe
domenii sau zone dup ce n prealabil s-a documentat i a fost informat asupra
subiectelor cu care era mai puin familiarizat. Astfel, negociatorul comercial poate
acoperi i zona juridica, tehnicul, pe cea financiara, etc.
Desigur a deveni un bun negociator presupune un demers ce poate fi nsuit
pe parcurs , dar este i arta, intuiie i tine n mare msur de trsturile de
personalitate mai sus amintite, de zestrea naturala a fiecruia.
De aceea, pregtirea i selecia conductorului echipei de negociere trebuie
sa tina seama de aceste elemente. Un diagnostic al caracterului, al tipului de
personalitate, se poate face prin observare prelungita a comportamentului, analiza
comparativa, etc. n vederea corectrii unor eventuale defecte.
Conductorul echipei de negociere este ales, adesea, datorita poziiei pe care o
are n companie sau ntreprindere, cum ar fi directorul care se ocupa de export sau
seful departamentului de import.
Exist, nsa, i numeroase alte situaii cnd pot fi alei conductori ai echipei
de negociere efii unor servicii sau al unor compartiment de profil. La alegerea
conductorului se apeleaz, de regul, la urmtoarele dou criterii:
1. abilitatea de a conduce echipa de negociere, indiferent dac structura acesteia este
comercial sau tehnic;
2. gradul de responsabilitate i de decizie pe care i-l poate asuma eful echipei pe
parcursul negocierilor.
Se poate spune c cel ce conduce echipa de negociere trebuie s aib
cunotine despre toate problemele implicate n negociere - comerciale, tehnice i
85

clauze contractuale care s aduc o contribuie inteligent la fiecare problem


discutat i s coordoneze eficient activitile i lurile de cuvnt ale membrilor
echipei de negociere.
Conductorului echipei de negociere i revin o serie de sarcini dintre care
amintim:
selecionarea membrilor echipei;
pregtirea planului de negociere prin simulare mpreun cu ceilali
membri;
preocuparea n primirea mandatului de negociere;
conducerea negocierilor si, pe parcurs numirea membrilor echipei care
sa susin punctul sau de vedere;
finalizarea i semnarea contractului;
asigurarea ncheierii contractului conform mandatului;
ntocmirea raportului asupra negocierii.
Cu toate c nu exist posibilitatea de a duce pregtirea unor negociatori pan
acolo nct s poat fi anticipate n detaliu inteniile partenerului, elaborarea unor
planuri n scris, ct mai amnunite, poate fi o msur extrem de util n pregtirea
negocierilor.
Elaborarea unui astfel de plan mrete ansele de reuit ale negocierii i
prezint anumite avantaje cum ar fi:
urmrirea limitelor strategice i tactice originale,
facilitarea structurii acestora pentru urmtoarele runde de tratative,
urmrirea sa de ctre ntreaga echipa de negociatori n ipoteza c este
un plan unic,
evitarea unor contradicii prin notarea gndurilor, ideilor.
In concluzie, pregtirea unor tratative de negociere va include o serie de
elemente:
o lista problemelor care urmeaz sa fie supuse procesului de negociere,
o comparaia agendei proprii cu agenda partenerului (aceasta comparaie
va trebui sa disting enunrile diferite, prioritile diferite, problemele
care de la nceput nu pot face obiectul negocierilor),
o clasificarea problemelor n subiecte de interes comun i subiecte de
conflict.
Pregtirea negociatorului pentru tratative va include o serie de aspecte
practice, ca de exemplu:
o stabilirea unor limite minime i maxime n cadrul crora negociatorul
sa poat manevra;
o analiza relaiilor anterioare cu partenerul i tragerea unor concluzii
generale de comportament;
o incidenta i gradul de influenta a unor tere forte;
o anticiparea modului i atmosferei de negociere;
o obinerea informaiilor posibile, att naintea cat i n timpul
negocierilor;
o elaborarea unei strategii proprii pentru scenarii diferite;
o stabilirea metodelor, tehnicilor, tacticilor i stratagemelor celor mai
adecvate pentru strategiile elaborate.
Cel mai puternic instrument de manipulare a individului este apelul la
sentimentele sale.
Maetrii manipulrilor elaboreaz strategii, uneori extrem de complexe,
pentru a trece de bariera raiunii ctre emoiile unui individ, pentru a-i exploata cele

86

mai ascunse dorine i temeri, mergnd pana la activarea instinctului fundamental de


conservare.
Extrem de subtila este exploatarea dorinelor intime ale indivizilor. O locuin
confortabila, o deplasare n strintate, o funcie importanta s.a.m.d. oferite la
momentul oportun pot crea sentimente de recunotin extrem de puternice prin care
i cei mai aprigi dumani pot fi redui la tcere.
Pentru a sesiza ncercrile de manipulare ce se fac asupra noastr pe baza
confuziei emoionale ar trebui sa ne inducem cteva momente de detaare, de analiza
lucida, ori de cate ori simim ca abuzeaz cineva de sentimentele noastre, cnd avem
un disconfort psihic, sau cnd sesizam ca "ceva nu este n ordine".
ncercnd s gsim cauzele acestor activri emoionale, am putea, n multe
cazuri, sa vedem daca sentimentele avute n acel moment sunt provocate cu un scop
anume sau au o motivaie ce nu tine neaprat de manipulare.
Manipularea presupune o anume situaie creat premeditat pentru a influena
reaciile i comportamentul manipulailor n sensul dorit de manipulator.
Cuvinte, etichete, lozinci, semne, regulamente, legi i ntr-o mare msur
prezena celorlali sunt factori cu o mare putere de influen asupra individului,
dirijndu- i reaciile i comportamentul, uneori fr ca respectivul s-i dea seama.
Pentru a determina oamenii s accepte o concesie major este convenabil s li
se prezinte mai nti o cerere nesemnificativ dar circumscris cererii majore, de aa
natur creia aproape fiecare i va da curs, pentru ca abia apoi s vin cu cererea
avut n vedere de la nceput.
Situaiile sociale au uneori efecte care depesc n mod dramatic ateptrile
tocmai pentru c enorma putere de influen asupra comportamentului uman este
subevaluat n cele mai multe cazuri.
Rezultatele pot fi de-a dreptul ocante n ceea ce privete supunerea
individului fa de o anumit autoritate.
Exist o anumit influen a ntregii culturi n mijlocul creia triete
individul. Sistemul de valori, comportamentul, felul de a gndi al individului sunt
determinate n primul rnd de normele scrise i nescrise ale societii n care triete,
de subculturile cu care vine n contact.
Rolul colii de a transmite elevilor un bagaj de cunotine ct mai mare are o
importan secundar n comparaie cu celelalte scopuri prin care copilul,
adolescentul de mai trziu, este antrenat pentru a se integra n societate.
Dup cum sublinia psihologul elveian Jean Piaget27 , nainte de fi un mijloc de
comunicare a cunotinelor necesare viitorului adult, coala l obinuiete pe elev cu
spiritul de subordonare fa de autoriti, reprezentate la nivelul su de educatori,
profesori, inspectori, comisii de examinare.
Elevul este obinuit cu simul responsabilitii prin obligaia de a-i face
temele ntr-un anumit interval de timp, de prezenta rezultatele studiilor sale la
termene bine stabilite, n cadrul unor examinri periodice.
Astfel, ca adult, el se va integra mult mai uor n sistemul social din care face
parte, i va ndeplini n mod firesc obligaiile familiale, profesionale i sociale.
O alt menire a sistemului educaional o reprezint obinuirea elevului cu
necesitatea respectrii unui program strict.
Faptul c trebuie s fie prezent la coal, n fiecare zi, la aceeai or, cu
avertizarea c orice minut de ntrziere i poate aduce penalizri, c leciile i pauzele
au o durat bine stabilit, ntotdeauna aceeai, c ntreg anul colar este mprit n
perioade de studii i vacane, toate acestea l obinuiesc cu acceptarea fireasc a
programului de lucru de mai trziu i cu respectarea lui instinctiv.
27

Ficeac Bogdan Tehnici de manipulare, Editura Menira, Bucureti, 2001, pag 43.

87

Sistemul educaional promoveaz spiritul de competiie.


Notele, premiile de la sfritul fiecrui an, diverse alte recompense,
participarea la olimpiade sub presiunea celor din jur i creeaz viitorului adult
obinuina de a se zbate pentru promovarea profesional spre trepte salariale
superioare, pentru prime i alte diverse onoruri, pentru obinerea unor rezultate care
s-i aduc respectul celorlali i s-i sporeasc respectul de sine.
Exist o varietate de manifestri n comunicare, o parte dintre acestea fiind
prezentate n tabelul urmtor, mpreun cu abordrile care ar trebui urmate:

Tipuri de parteneri n negociere


Caracteristici ale tipurilor de
parteneri
1) partener prietenos, este bucuros
s-l vad pe interlocutor i s se
ntrein
cu
el,
ascult
argumentaia
i
propunerile
acestuia dar nu este interesat de
afacere.

2) partenerul vorbre, este vesel


i de multe ori se deprteaz de
tema
discuiilor
iar
dac
specialistul nu este atent discuia
cu partenerul poate s se scurg
rapid fr a se ajunge la scopul
dorit.
3) partenerul impulsiv pare
nerbdtor i-l va ntrerupe des pe
specialist; se poate ntmpla c
dup ce i d acordul s ncheie
afacerea s revin asupra deciziei
ncercnd s amne discuiile; de
cele mai multe ori se enerveaz
foarte uor.
4) partenerul ezitant, acest tip de
partener detest s ia decizii, este
nervos, incert, indecis, att n
comportare, exprimare ct i n
gesturi.
5) partenerul cumptat: manierile,
cuvintele, actele sale sunt calme,
cumptate i serioase. El ascult cu
grij, pune ntrebri detaliate i
studiaz n profunzime fiecare
detaliu al propunerii.

Cum trebuie abordai


Este posibil ca partenerul s nu aib competen
s ncheie un contract ferm. Specialistul va
trebui s-i pun ntrebri la care acesta va trebui
s-i rspund: Ce prere are despre afacere?
Cum va utiliza produsul sau serviciul
implicat/dorit? Cnd intenioneaz s-l cumpere
sau dac poate s se refere la cineva care a
cumprat produsul sau serviciul i are deja o
prere format?
Acestui tip de partener i se va acorda un timp
rezonabil
pentru
discuia
general
dar
specialistul trebuie s exploateze orice ocazie
ca s-l aduc la subiectul tratativelor. Nu
trebuie s nceteze s-i prezinte argumentele n
manier proprie.
Specialistul trebuie s ncerce s trateze rapid
cu acest gen de oameni, subliniind avantajele i
fcnd ncercri multiple de a concluziona
ncheierea afacerii. Specialistul nu va nceta s-l
preseze ntr-o manier amical dar serioas.
Dac pare suprat se va renuna la detalii. Se va
fora finalizarea.
Cea mai bun cale de al ajuta este ca
specialistul s-i concentreze atenia asupra
unei singure linii de conduit: i se vor prezenta
dovezi fr replic, raiuni logice de urmare a
propunerii fcute.
Este necesar mult
fermitate.
Specialistul trebuie s cunoasc bine avantajele
i dezavantajele rezultate din compararea dintre
afacerea proprie, produsul sau serviciul propriu
i cel oferit de concureni. Vor fi prezentate
dovezi pentru a sublinia avantajele oferite.
Specialistul va ncerca s-i furnizeze toate
detaliile solicitate, deoarece acest tip de
partener intenioneaz cu adevrat s se
88

6) partenerul tcut: rmne tcut


fr s se pronune, fr s ofere
prin gest sau mimic cel mai mic
indiciu care s permit a se stabili
gndurile sale

7) partenerul nchis: este complet


satisfcut de produsele pe care le
primete de la partenerii, furnizorii
si actuali i de argumentaiile
specialistului

8) partenerul circumspect: ascult


argumentaia, reine propunerile, ia
prospectele, documentaia, apoi
nchide discuia cu precizarea v
in la curent cu decizia pe care o
voi lua; se poate presupune c
partenerul se va adresa unei alte
firme i va ncerca s obin un
avantaj mai bun; acest gen de
parteneri pun pre pe concurena
dintre ofertani cu scopul obinerii
unui rabat.
9) partenerul temporizator: ascult
dar nu vrea sau nu poate s ia o
decizie; va solicita timp pentru a-i
face o prere s se decid.

10) partenerul nemulumit l


primete pe specialist dar atac
imediat obiectul afacerii, cruia i
reproeaz defecte anterioare, reale
sau imaginare. Nemulumirile sale
se
pot
adresa
produsului,
serviciului sau altor domenii.
11) partenerul cu prejudeci este
energic i i nchipuie c tie tot.

implice, s cumpere.
Singurul mijloc de influen a acestui tip este
evidenierea de fapte. Specialistul trebuie s-i
furnizeze dovada avantajelor pe care le va
obine acceptnd propunerea. Trebuie tratat cu
respect i atenie. Este necesar s i se pun
ntrebri, trebuie determinat s vorbeasc
utiliznd propria lui tactic. Cnd va rspunde,
specialistul trebuie s fie mai tenace cu el.
Este necesar ca specialistul s chestioneze n
detaliu asupra a ceea ce-i convine att de mult
la partenerii,
furnizorii actuali, urmrindu-se
cel mai mic indiciu asupra unei eventuale
nemulumiri; se va stabili apoi cum neajunsul
menionat poate fi ameliorat i se vor construi
argumente pe baza posibilitilor de care
dispune pentru a-i oferi avantaje suplimentare.
Specialistul va trebui s-l conving, s-l fac s
neleag c trebuie s ncheie afacerea ct mai
repede, s cumpere produsul sau serviciul ct
mai urgent, subliniind avantajele, livrarea
imediat sau preul redus; dac se va decide
imediat trebuie convins c este n interesul su
s ia o decizie posibil imediat.

Se impune verificarea de ctre specialist a


motivelor care-l determin pe partener s
temporizeze tratativele. Partenerul va trebui s
fie ntrebat de ce nu poate lua o decizie
imediat. Aceasta-l oblig s sublinieze
raiunile pozitive sau negative ale atitudinii
sale. Argumentele de ncheiere a operaiunii se
vor constitui pe motivele pozitive i vor fi
prezentate dovezi furnizate de beneficiarii
satisfcui de produsul nostru sau serviciul
oferit; se va demonstra c ncheind imediat
operaiunea va ctiga timp.
Prima sarcin a specialistului este de a stabili
dac partenerul are ntradevr dificulti pe care
le-ar putea rezolva. n caz afirmativ problemele
vor trebui atacate cu curaj. Argumentaia se
poate ncheia cu o fraz, de exemplu: Este
poate n puterea mea s evit erorile pe viitor,
vrei s-mi dai o ans de a o dovedi studiind
propunerea mea actual?.
Acest tip de om reacioneaz pozitiv la
complimente, la flatare, va trebui elogiat el
89

Intenioneaz s ia singur decizii i nsui i furia sa. Specialistul va trebui s creeze


poate prea chiar brutal sau o atitudine de respect fa de succesul
grosolan.
partenerului, a prerii sale. Cnd va fi ncntat
va trebui ntrebat asupra prerii sale cu privire
la propunerea fcut.

8.3. Strategemele de negociere


In cele ce urmeaz vom prezenta cteva din strategiile cel mai frecvent
utilizate de negociatori, acestea fiind destinate n special sa provoace reflecii
privind dejucare lor:
Stratagema folosirii unui reprezentant. Din punct de vedere tactic, n
cadrul acestei stratageme se aplic principiul fundamental care asigur
succesul negocierilor, i anume acela al pregtirii lor temeinice prin
cunoaterea inteniilor partenerului i ntocmirea bncii de date minime
necesare.
Folosirea acestei stratageme mai are avantajul ca permite reluarea la
alt nivel a unor aspecte deja discutate.
Stratagema "comuniunii de interese" este, n esen, un cumul de
stratageme diferite, dar cu scop comun. Originea modern a acestei
stratageme poate fi considerat celebra "clauza a naiunii cele mai
favorizate" utilizat de SUA. Ca tehnic utilizat n cadrul acestei stratageme
amintim tehnica controlului discuiilor.
Stratagema "conceptului de asociere", are cea mai larg utilizare n
domeniul publicitii. n aceast activitate vom putea gsi numeroase
exemple n care unor personaliti celebre ale lumii le sunt asociate denumiri
de parfumuri, igri, spunuri etc.. Tactica acestei stratageme se bazeaz pe
slbiciunea oamenilor de a se dori altfel dect sunt (mai buni, mai frumoi,
mai detepi), ceea ce i face sa se identifice cu produsul respectiv, terminnd
prin a-l folosi cu precdere.
Stratagema "disocierii". Se pleac de la zicalele: "spune-mi cine i
sunt prietenii ca s-i spun cine eti" sau "cine se aseamn se adun" i se
ajunge la enunarea unor calificative, de altfel juste n mare msur, pe baza
fenomenului de disociere.
Stratagema "compensatorie". De fapt, se fac concesii asupra unor
probleme inexistente i se ateapt
drept rspuns alte concesii ale
partenerului la probleme divergente reale. Ca tehnici se folosesc tehnica
falsei concurente, tehnica mandatului limitat, tehnica falselor concesii.
Stratagema "jocului statistic" este frecvent folosit n procesele de
negociere realizate n premier sau la intervale mari de timp. Ea const n
intoxicarea partenerului cu serii de date statistice care s contureze propriul
punct de vedere.
Stratagema "pailor mruni". n ciuda faptului c cere timp i, de
regul, creeaz aversiune, aceast stratagem este des ntlnit n negocieri.
Coninutul ei are n vedere obinerea de rezultate pariale repetate, astfel
nct avantajele succesive s conduc n final la o victorie total. Tactica de a
acumula succese fr rsunet, dar succesive i susinute, conduce la
cimentarea poziiilor i pregtirea marilor realizri. Aceast tactic este
aplicat cu deosebire n cazul negocierilor care vizeaz raportul dintre
individ i societate.
90

Stratagema tolerantei este destul de des utilizat i se refer la


puterea de a nu replica n anumite momente ale negocierii. Stratagema este
folosit cu predilecie de negociatorii mai n vrst, fiind rar ntlnit la tineri
sau la cei care nu tiu s se stpneasc. Ea se aplic pe parcursul
negocierilor cnd prin comportamentul unui partener cellalt este enervat i
provocat la aciuni impulsive i impetuoase.
Stratagema "surprizei", relativ lipsit de coninut, este totui folosit
n special de negociatorii mai puin responsabili. n fond, aceasta const ntro schimbare brusc de metod, argumentaie sau mod de abordare a
negocierii. De regul, cu excepia aa-ziselor "lovituri de teatru", cnd
schimbrile sunt drastice i uneori dramatice, surprizele rmn fr efectul
scontat.
Stratagema "faptului mplinit" face parte din categoria stratagemelor
practicate de regul de cei puternici. Dei conine o mare doz de risc, este
tentant i, din aceast cauz, este folosit frecvent pentru testarea poziiei
partenerului. Se utilizeaz tactica dominrii discuiilor, tehnica lansrii unor
cereri exagerate.
Stratagema "resemnrii" este uneori aplicat de negociatorii
experimentai i dotai nativ. Este o combinaie de rbdare, autocontrol i
puin art teatral. Ea const n a-i convinge partenerul c ai cedat i
respectiv ai renunat la lupt, n timp ce de fapt pstrezi controlul situaiei. n
cadrul acestei stratageme se poate utiliza tactica pasagera, tehnica actorului
i tehnica falselor concesii.
Stratagema "renunrii" este o alt form a celei precedente. Este o
variaiune pe aceeai tem, numai c de data aceasta renunarea este asociat
cu o renunare la negociere, ca fiind fr obiect. Renunarea trebuie anunat
atunci cnd partenerul este, teoretic, n posesia succesului. Spectrul pierderii
acestuia l va face s accepte o negociere n termeni noi. Tehnica utilizat n
aceast situaie este tehnica sensurilor ascunse.
Stratagema "presiunii timpului", dei banala, are mult succes. n
acest caz se procedeaz la ntocmirea unei agende de lucru i a unui program,
astfel ca problema principal s fie sub presiunea expirrii timpului alocat
procesului de negociere.
8.4. Tactici utilizate n negociere
Tactica cum sa te prefaci. Aceast tactic reflect modul n care trebuie
acionat n privina problemelor care nu sunt eseniale n scopul de a da satisfacie
partenerilor.
Este una din cele mai importante tactici n armonia unei negocieri n avantaj
propriu. Este n avantajul nostru s dm satisfacie partenerilor i s ncercm s
ntreinem relaii bune cu ei, dar continund s negociem n avantajul nostru.
Utilizat cu pricepere, aceast tactic este foarte greu de descoperit i deci i
de contracarat de ctre ceilali, astfel c poate avea o influen pozitiv fr riscul
dezavantajelor.
Tactica lipsa de mputernicire. O astfel de tactic este nelipsit din
repertoriul oricrui negociator, fiind cunoscut ca fcnd parte din maniera normal
de joc.
Lipsa de mputernicire real va deranja efectiv procesul de negociere.
Negociatorii pot fi sftuii, ori de cate ori se tem c partenerii ar utiliza aceast
tactic, s clarifice poziiile nainte de negocieri.
91

Tactica uliul i porumbelul sau biat bun-biat ru. ntr-o echip


format din doi negociatori, unul din ei va conduce etapele introductive ale negocierii
i apoi va lsa conducerea celuilalt coleg pentru fazele finale.
Aceasta tactic este dificil de contracarat. Partenerii vor trebui mai nti s
cedeze foarte ncet, fr s se retrag rapid din faa poziiei n for a uliului, iar
atunci cnd va intra n negocieri i porumbelul, va fi dificil s se reacioneze,
deoarece acesta are o poziie mai rezonabil.
Tactica de schimbare a obieciilor n afirmaii. ncepe prin sublinierea
aspectelor asupra crora opiniile nu difer, ncercndu-se s se demonstreze c
amndoi partenerii au acelai scop i ca diferenele de opinii se refer mai ales la
modalitile de a-l atinge.
Tactica De ce?. O ntrebare constant ar fi aceea care privete motivul, i
apoi motivul motivului.
Pentru a contracara astfel de tactici se vor da numai informaiile eseniale,
rspunznd direct la ntrebri.
Tactica efecturii sau evitrii efecturii primei oferte. n general nu este
recomandabil s se fac prima ofert n negociere. Dac totui acest lucru se impune,
atunci trebuie evitate doua extreme: sa nu se fac o oferta foarte sus, ceea ce ar
determina cealalt parte sa o interpreteze ca pe un bluf; i invers, sa nu se fac una
prea jos ntruct ar putea fi interpretata ca o slbiciune i necunoaterea realitilor.
Tactica propunerilor de ncercare. Aceasta tactica consta n cutarea de a
realiza o schimbare brusca spre un nou tip de aranjament sau termeni foarte diferii de
cei propui anterior n vederea studierii reaciei parii adverse. Prezint un grad nalt
de incertitudine privind acceptarea, precum i riscul de a fi interpretata o slbiciune a
partenerului.
Tactica folosirii impasului. Poate fi folosita ca mijloc temporar de testare a
poziiei celeilalte pri i de a rezolva disputa. Ea se folosete numai atunci cnd
exista pretenia ca cealalt parte nu va reaciona puternic astfel nct sa solicite fie
terminarea negocierii, fie concesii suplimentare dup reluarea acesteia.
Tactica tergiversrii. Utiliznd o astfel de tactica negociatorul caut sa evite
luarea unei decizii motivnd lipsa de documente, starea sntii, concedii, deplasri,
urgente etc.
Intr-o asemenea situaie se va ncerca sa se conving partenerul sa continue
tratativele. Se va arata regretul de a nu finaliza operaiunea i nevoia de a o finaliza
cu o alta firma concurenta.
Tactica politeii exagerate i a linguirii. Este folosita pornind de la premisa
ca unui partener politicos, amabil, nu i se poate refuza nicio dorin. Uneori o astfel
de tactica poate masca desconsiderarea sau dispreul. Prin linguire se evideniaz
merite reale sau imaginare. Uneori cu cat complimentele sunt mai plcute cu att
solicitrile i rezultatele vor fi mai substaniale.
Intr-o asemenea situaie se va cuta a se adopta o poziie similara,
manifestndu-se o politee exagerata pentru a-l determina pe partener sa renune.
Tactica apelului la simuri. Se utilizeaz atunci cnd raiunea nu consimte la
un anumit lucru. Se face apel de partener la colaborarea anterioara, mndria personal
sau naional, la amintirea unor ore plcute petrecute mpreun n cadrul aciunilor de
protocol (mese, spectacole, etc.,).
Pentru a contraataca o astfel de tactic se va cuta a se aminti partenerului
ocazii similare desfurate pe baza de reciprocitate i la care a fost invitat i se va
cuta revenirea la discuia de baza.
Tactica lansrii unor cereri exagerate. Prin aceasta partenerul i asigura
posibilitatea de a face ulterior o serie de concesii care sa nu afecteze fondul poziiei
92

sale. n lipsa unei documentari adecvate, diferena dintre limita partenerului i


nivelul gndit de noi ne poate inhiba, determinndu-ne n final sa acceptam de
exemplu un pre mult superior celui normal.
In cazul folosirii acestei tactici se recomanda negociatorului fie adoptarea unei
poziii asemntoare - care sa asigure un echilibru artificial al poziiei sale fata de cea
a partenerului - fie ntreruperea negocierilor i lansarea ctre partener a invitaiei de
a-si revizui poziia ca punct de plecare.
Tactica pasagera. Aceasta consta n lansarea n ultimul moment a unei cereri
ce pare minora, dar care implica aspecte majore. n fata acestei tactici a partenerului
se recomanda o poziie indiferenta, care sa-l fac sa nu neleag ca nu a fost auzit
sau, cel puin ca mesajul lui nu a fost clar recepionat.
Tactica exploatrii primului impuls. Se bazeaz pe faptul ca n derularea
negocierilor, negociatorii sunt tentai de multe ori sa acioneze pe baza primului
impuls. De exemplu, uneori se accepta propunerile partenerilor de a mpri n mod
egal diferenele de preuri, fr a calcula ns ce sume totale sunt implicate. Tactica
dominrii discuiilor. n general, n orice negociere o atenie deosebit trebuie
acordat tacticilor utilizate de partener. Sunt des ntlnite situaiile cnd acesta preia
iniiativa n procesul de negociere i lanseaz cereri mult mai mari dect cele care ii
sunt efectiv necesare.
Tactica bogey - asta-i tot ce am. Intimidarea este o tactica destul de des
folosita i de cele mai multe ori da rezultate. Aceasta deoarece este simpla, eficienta,
si, ceea ce este foarte important, este etica. Folosita de un cumprtor priceput, ea
poate avantaja ambele pri.
Dintr-o afacere concurenial, negocierea se va transforma n una de
cooperare, descoperindu-se ca unele elemente luate n calcul la formarea preului
iniial pot fi nlturate, altele pot fi schimbate sau ajustate chiar de ctre cumprtor,
pentru a nu depi posibilitile de care acesta dispune.
Tactica escaladrii. Escaladarea este una din cele mai eficiente tactici. Ea
trebuie cunoscuta de orice negociator, att vnztor cat i cumprtor, pentru ca
acesta sa poat evita eventualele dezavantaje n derularea tranzaciei efectuate.
Tactica Ai putea mai mult dect att. Aceasta tactica deruteaz vnztorul,
avantajnd de regula, cumprtorul. neleas ns bine, vnztorul poate sa o fac sa
lucreze n favoarea sa.
Folosirea neraional a acestei tactici de ctre cumprtor poate conduce ns
la o fals economie. Vnztorii nva repede ca ar fi mai bine s plece de la preuri
mai mari pentru a avea la ce sa renune mai trziu.
Tactica Cumprai acum, negociai mai trziu. De regula, nainte de a
cumpra ceva, are loc negocierea condiiilor, insa exista cazuri cnd este mai bine ca
mai nti sa se cumpere i abia apoi sa se negocieze condiiile.
Tactica optimizatorului. Tactica optimizatorului este destul de dificil pentru
vnztor, care ns cu ct va cunoate mai bine cumprtorul cu att se va teme mai
puin de tactica optimizatorului. Cumprtorii care vor evalua relaia cu vnztorul ca
fiind important, nu vor cuta s optimizeze imediat preul, ci mai repede vor tinde s
optimizeze afacerile i aceasta pe un termen cat mai lung.
Tactica tcerii. n funcie de temperament, apartenena etnica, etc.
negociatorii sunt mai mult sau mai puin nclinai s pstreze tcerea. n general
tcerea e resimit ca o situaie jenant, care ii mpinge pe oameni sa vorbeasc cu
orice pre, uneori chiar mai mult dect trebuie.
ntreruperea partenerului cnd nu eti de acord cu ceea ce spune i expunerea
propriilor preri reprezint nu numai un comportament nepoliticos ci i o modalitate

93

de a pierde oportunitatea unor informaii probabil de o extrema importanta. Cci,


tactica tcerii nu poate fi desprit de tiina sau chiar arta de a asculta.28
Regula de aur a negocierii este sa nu iei niciodat cuvntul atunci cnd poi
foarte bine s pstrezi tcerea. Chiar i atunci cnd partenerul nu gsete cuvntul
potrivit n limba strin pe care o folosete, nu trebuie ca acesta sa-i fie suflat pentru
a-l ajuta sa se exprime. Tcerea poate fi deci un instrument de aciune, fie pentru a
provoca un moment de criza, fie pentru a iei dintr-un moment de criza.
Exista posibilitatea ca tacticile utilizate de negociatori n cadrul negocierilor
ctre o nelegere comun s fie abordate ntr-o maniera diferit i astfel aceste tactici
sa aib succes i n cadrul negocierilor n avantaj propriu.
Tactici ctre o confruntare directa - tactici rzboinice. Nu puine sunt
situaiile n care negociatorii adopta un alt comportament i anume acela al
confruntrii, al btliei. Natural pentru o confruntare, cum este aceea n care se da o
lupta, l constituie faptul ca una din pri va ctiga n detrimentul celeilalte.
Tactica ntrebrilor introductive. Negociatorul se va interesa de situaia
afacerilor partenerului, de producia i serviciile de care este interesat, sau chiar de
situaia afacerilor personale. El va cuta sa obin avantaje suplimentare prin
culegerea de informaii despre parteneri i le va construi acestora o imagine n care sa
poat gsi punctele mai slabe, vulnerabile.
Tactica primete-d. ntotdeauna un negociator este interesat sa primeasc
mai nti i apoi sa dea ceva. Va face o concesie mica dup ce oponenii au fcut o
concesie mica. Va face o concesie mare dup ce va primi una mare i va cuta sa
obin informaii nainte s le dea. Va cuta s primeasc oferta celorlali nainte de a
o face pe a sa i va folosi ntotdeauna puterea de a face prima mutare.
O astfel de tactica, utilizata de negociatori experimentai, poate avea avantaje
pozitive pe termen scurt, i va putea ctiga teren n timpul negocierii. Pe termen lung
insa, dezavantajul consta n aceea ca se introduce riscul ntrzierilor i al atingerii
unor puncte moarte, n care nici una din pri nu dorete s dea ceva nainte de a
primi.
Tactica faptului mplinit . Dei specifica prin excelenta negocierilor
diplomatice, tactica faptului mplinit (fait accompli) este deseori folosita i n
negocierile de afaceri.
Principiul este relativ simplu: se iniiaz o aciune surpriza, menita sa-l
plaseze pe cel care a iniiat-o intr-o poziie favorabila n cadrul negocierii ce urmeaz
a se desfura. Faptul mplinit va afecta desigur rezultatul final. Puterea acestei tactici
consta n faptul ca ce s-a fcut odat rmne bun fcut, bineneles cu asumarea
riscurilor de rigoare.
Tactica ofertelor false. Una dintre numeroasele tactici imorale folosite de
negociatori, tactica ofertelor false, angreneaz defavorabil n jocul sau att vnztorii
cat i cumprtorii. Astfel, un cumprtor intr n negociere cu o oferta suficient de
mare ca valoare, pentru a nltura de la nceput concurenta. Odat ce acest lucru s-a
obinut, prezumptivul cumprtor i retrage oferta iniial i astfel negocierea iniial
i pierde valabilitatea.
Tactica invocrii neglijenei. Cu siguran ca exista puine contracte perfecte,
fr lipsuri i aceasta pentru ca negociatorii se mulumesc s lase o serie de probleme
procedurale i operaionale n seama celor care urmeaz sa deruleze contractul.
Datorit neglijenei, de multe ori contractele prezint ambiguiti, neclariti dau
omisiuni. Asemenea lipsuri pot fi foarte costisitoare dac se negociaz cu cineva care
vrea s profite de ele. Prin tactica lipsurilor, a neglijenei, o tactica ce trebuie
considerat drept o tactica imoral, un negociator care negociaz pentru ctigarea
28

GULEA, MICAELA - Strategii, tactici si tehnici de negociere, ASE, Bucuresti, 1995

94

confruntrii profita de omisiunile i ambiguitile aprute prin interpretarea lor n


interes propriu i n dezavantajul partenerului.
Tactica impunerii unor precondiii. Aplicnd o astfel de tactica rzboinicul
impune partenerilor anumite concesii nenegociabile care constituie condiia pentru
continuarea negocierii. Precondiiile sunt stabilite unilateral i pot fi: procedurale, de
substan, mixte.
Tactica erorilor deliberate. Pentru a dezorienta si, n ultima instan, pentru
a nela, uneori negociatorii, n scopul ctigrii unei confruntri, greesc n mod
deliberat: aduna i nmulesc greit, schimba interesul unor expresii, las pe dinafara
unele cuvinte etc..
Drept urmare a unor asemenea erori apar cel puin doua situaii:
* eroarea strecurata n mod deliberat de partenerul de negociere este
depistata n cursul negocierii sau, cel mai trziu, odat cu ncheierea
contractului, asfel ca tentativa partenerului este nbuit nc din fa;
* eroarea nu este observat sau este descoperit prea trziu, dup semnarea
contractului, cnd nu se mai pate face nimic, prevederile contractului
trebuind respectate ca atare; mai mult, erori deliberate pot apare i dup
ncheierea contractului;
Reuita unor astfel de aciuni imorale este facilitat de faptul ca majoritatea
oamenilor nu se pricep, sau nu dau atenie cifrelor, fcnd greeli grosolane.
Posibilitatea de eroare este ntotdeauna mare, dar ea creste n cazurile de criza de
timp, sau atunci cnd partenerii sunt n stare de tensiune nervoasa, provocata sau nu.
Tactica bluf-ului ( praful n ochi ). Const n realizarea unei oferte sau
contraoferte considerate nenegociabile cnd n realitate sunt negociabile.
Tactica ostatecului. Ostatecii tipici n afaceri sunt banii, bunuri proprietate
personal, dar mai ales reputaia unui om. Ostatecul este capturat i inut pana
se pltete o recompensa. De cele mai multe ori preul este exorbitant, alternativa
fiind insa mult mai rea.
Tactica ultima ofert. Este o tactica destul de des folosit n cadrul
negocierilor, obinndu-se, de cele mai multe ori, rezultatele scontate. Secretul
obinerii sau nu a unor asemenea rezultate este acela ca nu se tie niciodat c este i
ultima, atunci trebuie finalizat un acord, daca nu, va fi necesara continuarea
negocierii sau eventual se va pierde afacerea.
Tactica schimbai negociatorul. Deseori, pe parcursul unei negocieri, i
mai ales atunci cnd te atepi mai puin, partea adversa schimba negociatorul. Este
una din tacticile dure, utilizate de negociatorii agresivi, i creia cu greu i se poate
face fata. Aceasta deoarece odat ce te-ai obinuit cu cineva, chiar daca i-ti este
oponent intr-o negociere, este destul de neplcut sa iei totul de la capt; de obicei se
prefera stabilitatea, chiar i a celor ce ti se opun.
Tactica schimbai tactica de negociere. Exista momente n care trebuie ca
o persoana sa stea deoparte i altele cnd trebuie sa se implice, momente cnd trebuie
sa vorbeasc i altele cnd trebuie sa tac. De asemenea exista momente cnd este
bine ca aceasta sa accepte i momente cnd trebuie sa sondeze, momente cnd trebuie
sa fie ferma i altele cnd sa fie maleabila si, n sfrit, momente cnd trebuie sa ceara
i altele cnd trebuie sa dea. Teoria schimbrii pasului n timpul negocierii leag toate
aceste momente.
Tactica de obosire a partenerului. ntruct negociatorul nu se poate relaxa
nici dup terminarea argumentaiei, fiind obligat sa-si pregteasc mutrile urmtoare
n funcie de argumentele noi aduse de partener, negocierea constituie un proces
obositor. La acestea se adaug uneori deprtarea de casa, de familie, condiiile de
clim, diferena de fus orar etc..
95

Tactica surprizei. Folosita cu abilitate de partener, aceast tactic poate avea


ca efecte dezechilibrarea i dezorganizarea. Este bine ca n astfel de situaii s se
caute a se ctiga timp i s nu se reacioneze prompt. Obinerea unor informaii
suplimentare i judecarea profund vor determina att coninutul ct i efectul
surprizei.
Tactica eludrii. O astfel de tactic este ntlnit frecvent n cazul
organizaiilor superdimensionate. Negociatorul, n dorina de a exercita o presiune
asupra partenerului caut s discute cu superiorii sau chiar cu colegii acestuia din
urm; n acest fel el urmrete s-i submineze acestuia poziia, s-l izoleze.
Tactica divizrii echipei. Negocierile, ndeosebi cele majore sunt purtate ntre
echipe de negociatori. Sunt diferite opiniile referitoare la modul de a negocia, precum
i experiena negociatorilor. Pornind de la aceasta realitate, un negociator va ncerca
s foloseasc principiul divide et impera, prin exploatarea acestor diferenieri.
Tactica coaliiei. Legat de precedenta, aceasta este o tactic bazat pe lipsa
de unitate a echipei de negociatori i poate chiar pe necinstea unora; prin folosirea ei,
un negociator poate realiza o coaliie mpotriva partenerului de negociere.
Tactica dezinformrii. Este cazul n care negociatorul furnizeaz partenerului
date eronate pentru a-l determina s accepte punctul su de vedere
Aceast tactic poate fi contracarat fie printr-o documentare perfect, care
totui nu este ntotdeauna posibil, fie prin lansarea unor ntrebri ajuttoare, care s
contribuie la evaluarea corect a informaiilor care sunt furnizate.
Tactica de organizare a timpului. La sfritul fiecrei runde de negocieri se
va asuma responsabilitatea realizrii unui record. Realizrile obinute pn n acel
moment vor fi interpretate n avantaj propriu.
Tactica referitoare la comportament. Exist situaii n care negociatorul
caut s obin concesii importante prin folosirea unui comportament n for, de
intimidare. Cele mai frecvente situaii sunt acelea n care negociatorul respectiv duce
lips de argumente convingtoare sau cnd urmrete s exercite presiuni.

U8.6. Test de autoevaluare


1. Care sunt elementele fundamentale ce se afla la baza procesului de negociere?
(2
puncte)
2. Enumerai stilurile de negociere.
(2
puncte)
3. Descriei compromisul.

(2 puncte)

4. Care sunt sarcinile ce ii revin conductorului echipei de negociere?


5. Care sunt caracteristicile partenerului impulsiv?

96

(2 puncte)
(2 puncte)

U8.7. Rezumat
Reuita unei echipe de negociere depinde n mare msur att de capacitatea
individuala a fiecrui membru cat mai ales de felul n care ei funcioneaz mpreun.
Pentru negocieri de importanta mai mic, un negociator va ine locul altuia i va
acoperi mai multe domenii sau zone dup ce n prealabil s-a documentat i a fost
informat asupra subiectelor cu care era mai puin familiarizat.
Stratagema, oricare ar fi ea, tinde s destabilizeze, iar negociatorul
manipulator ncalc regula ncrederii reciproce admis ca norm minimal n uzanele
negocierii. n negocierile n care miza este mare i conflictele de interese sunt
complexe mnuirea abil a stratagemelor contribuie decisiv la succesul n afaceri.

Bibliografie minimal

1.Fisher R., Ury W., Patton B. - Succesul n negocieri, Editura Dacia, ClujNapoca, 1995
2.Gulea, Micaela: Strategii, tactici i tehnici de negociere, ASE,Bucuresti,1995
3. Neamu Adina, Neamu Liviu, - Comunicare, negociere i relaii publice n
afaceri, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009
4. Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I.
Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2007
5.Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. II.
Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2007

97

UNITATEA 9
Deciziile strategice n negocieri
Durata medie de studiu individual 2 ore

Cuprins
U9.1. Scopul i obiectivele unitii
U9.2. Aspecte decizionale majore
U9.3. Implicaiile eticii i bunelor maniere n negocieri
U9.4. Documentaia necesara negocierii
U9.5. Managementul n negociere
U9.6. Test de autoevaluare
U9.7. Rezumat
Bibliografie minimal

98
98
101
102
105
106
107
107

U9.1. Scopul i obiectivele unitii


Strategiile stau la baza realizrii negocierilor, ele reprezint
condiiile in care are loc negocierea . Se poate merge pe ideea de cooperare, pe un stil
ofensiv, pe un stil defensiv. Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita
nelegerea rolului pe care l are conceptul de management in cadrul procesului de
negociere. La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil s:
- sa nelegei conceptul de strategie;
- sa cunoatei tipurile de comportamente ale negociatorilor;
- sa nelegei implicaiile eticii in cadrul negocierilor.
- s nelegei conceptul de management n negociere;
- s cunoatei implicaiile eticii n negociere;
- s nelegei necesitatea utilizrii bunelor maniere.

U9.2. Aspecte decizionale majore


Strategiile sunt orientri i opiuni mari care se refer la ansamblul negocierii.
Ele cuprind un orizont de timp ndelungat i exprim interesele de baz ale firmei.
Strategiile adoptate n negocieri reflect, pe de o parte, opiunile fundamentale
n afaceri ale managementului, iar pe de alt parte, condiiile n care are loc
negocierea (caracteristicile produsului, structura pieei, raportul de fore dintre
parteneri, experiena anterioar n afaceri directe etc.).
n clasificrile concrete ale strategiilor am observat c se merge fie pe ideea
de cooperare, fie pe cea de conflict, fie pe un stil ofensiv, fie pe unul defensiv .a.m.d.
98

O strategie ar trebui s fie un cumul de mici elemente, adic s fie n acelai timp
cooperant, i deschis, sau cooperant i nchis.
Un ajutor n acest sens l-ar putea constitui un tabel cu posibile opiuni, prin
care un negociator s i poat contura mai bine strategia general.
Tehnicile sunt modaliti de a aciona pentru a realiza obiectivele pe care o
firm i le propune pentru negocieri. Tehnicile se adapteaz n raport cu evoluia
procesului de negociere. Ele sunt subordonate opiunilor strategice.
Dac strategia ar fi una complex, este posibil c s-ar subordona i n realitate,
nu doar n teorie, ns am observat c nu exist nici o clasificare de genul tehnici
cooperative, adaptative i scurte. Dac aceast clasificare nu este fcut de crile
despre negociere, atunci rmne n datoria negociatorilor s realizeze acest lucru. ns
o clasificare ar fi fost util.
Manevrele sunt combinaii abile de mijloace. Ele vizeaz valorificarea unor
circumstane n folos propriu i inducerea unor decizii ale partenerului care s
avantajeze firma negociatoare. Nu in minte s fi ntlnit descrierea efectiv a unor
mijloace, nici mcar n cartea n care am ntlnit aceast definiie.
Tacticile sunt aciuni punctuale de valorificare a unor condiii sau oportuniti
n cursul tratativele. Avnd un caracter versatil, pot fi schimbate frecvent. Orizontul
de timp n folosirea lor este unul redus. Dac strategia i impune o anumit conduit,
de ce nu se pune precizarea cu condiia ca tactica s se ncadreze n strategia
propus? Consider c aceast adugire ar fi una necesar.
Stratagemele sunt tactici de manipulare, prin care se urmrete surprinderea
partenerului, valorificarea unor slbiciuni pe care acesta le dovedete, ntrirea
proprie poziii n tratative. ntrirea propriei poziii este urmrit probabil de orice
metod de manipulare prezentat.
n lucrarea Arta negocierilor29[14] se definesc elementele de baz necesar a fi
luate n consideraie nainte de nceperea oricrei negocieri:
Cu cine? n ce mod ne alegem coechipierii?
Ct de sus ne stabilim obiectivele?
Ce tip de obiective dorim?
Ce stil de negociere vom utiliza?
Ce probleme i ocazii speciale exist?
Mai mult dect att, exist cteva elemente care influeneaz alegerea strategiei:
a. repetabilitatea. Aceasta este foarte important n alegerea stilului i a tacticilor
utilizate. Dac va trebui s mai ncheiem afaceri cu organizaia respectiv, atunci est
necesar construirea unor relaii ct mai bune cu ei. Este, n opinia mea, un element
njositor. Adic dac mai am nevoie de un om, m voi purta frumos, iar dac nu, voi
fi un nenorocit. Este o stare de oportunism i prefctorie care nu este pe gustul meu.
b. puterea celorlali. Aceast putere este dat i de situaia n care ne aflm, n
sensul c, dac ei sunt singurii cu care se poate face afacerea, atunci se afl pe poziie
puternic, iar dac sunt doar unul dintre posibilii parteneri, atunci puterea lor se
diminueaz. Autorul pune accent pe putere. ntr-adevr, este un element ce trebuie
luat n seam, ns a pune pe locul I repetabilitatea i pe locul doi puterea partenerului
spune ceva despre nivelul etic al celui ce negociaz pornind de la aceste principii.
c. puterea noastr. n privina poziiei pe pia, vom fi puternici n cazul n care
dominm piaa. Acest lucru se ntmpl fie ca vnztori, fie ca i cumprtori. De
asemenea, vom fi slabi dac suntem doar unul dintre competitori. Cunotinele mele
despre economie mi permit s spune c vom fi puternici dac vom fi mai muli pe
pia, deoarece vom avea un stimulent puternic s fim competitivi i, prin urmare,
atractivi pentru cumprtori. Vom avea ns, ce-i drept, o for de negociere mai mare
29[14]

Arta negocierilor, Bill Scott, Editura Tehnic, Bucureti, 1996

99

dac vom fi singurii prezeni pe pia. Dar acest fapt este o dovad de
necompetitivitate i, prin urmare, un punct n minus la credibilitate. Dac clientul are
posibilitatea s apeleze la import, se va gndi de dou ori ntre a cumpra de la noi
sau a importa.
d. importana afacerii. Dac se negociaz o afacere de cteva milioane de lire,
vom avea o cu totul alt strategie dect n cazul acesta este de cteva sute. Sau dac
se lanseaz un produs nou pe o pia nou, vom fi cu mult mai interesai dect n cazul
lansrii unui produs consacrat pe o pia deja cucerit.
e. timpul disponibil. o afacere ce trebuie ncheiat rapid va avea o alt strategie
fa de cazul n care nu exist presiunea timpului. Probabil c este aa, ns tendina
nu va fi de creare a unei strategii mai slabe sau ineficiente. Se va dori n continuare
crearea unei strategii excelente, dar se va renuna la unele etape n procesul de
realizare a ei sau se vor scurta unele dintre acestea. Oricine i dorete cea mai bun
rezolvare pentru o problem dat, dar, n lipsa unei atare soluii, se poate mulumi i
cu mai puin.
f. resursele de care dispunem. Dac exist doar civa negociatori buni i mai
multe proiecte de negociat, atunci nu se poate acorda prea mult timp pentru o
anumit afacere.
Hassan Souni, n Manipularea n negocieri30[17], se definesc patru tipuri de
comportamente ale negociatorilor.
Acestea sunt:
cooperare sau atitudine panic,
conflict sau adversitate,
afectivitate sau raional,
demagogie sau manipulare.
Exist cteva tipuri majore de negociatori:
a. autoritar. Acesta este pasionat de activitatea desfurat, are un caracter rigid,
puin receptiv la argumentele sau informaiile partenerului, n schimb este un bun
organizator. n pofida acestui fapt, este lipsit de iniiative. Apoi, pe parcursul
negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri, dar odat ce face acest lucru,
ncearc, cu orice pre, s-i impun prerea.
b. cooperant. Negociatorul cooperant este un sentimental, dar ncearc i, de cele
mai multe ori, reuete s fie realist. Apoi are o dorin interioar de a fi util i
satisfcut atunci cnd poate depi momentele conflictuale. Mai mult dect att, este
preocupat n clarificarea nenelegerilor, pentru evitarea blocrii negocierii i gsirea
unor soluii conciliante. n fine, un negociator cooperant este un bun cunosctor al
spiritului de echip, civilizat, plcut i sociabil, este un partener ideal de echip i de
negociere.
c. permisiv. n ceea ce privete tipul permisiv, acesta nu ine neaprat s fie
convingtor, dar nu accept nici ipostaza de nvins. Are un stil flegmatic, dei este un
sentimental. n plus, are abilitatea de a tolera ambiguitatea i conflictele, accept
dezordinea, rspunsurile pariale sau evazive. Mai mult dect att, nu face uz de
autoritate i este iubit de colaboratori, iar de cele mai multe ori nu rezist pn la
sfritul negocierii.
d. creativ. Tipul creativ este, nti de toate, un vizionar, i abia apoi un organizator
eficient. Nu este preocupat neaprat de problemele concrete ale ordinii de zi, dar vine,
de foarte multe ori, cu soluii concrete. Creativitatea n negocieri a ajuns s fie
ncadrat ca tipologie.

30[17]

Manipularea n negocieri, Hassan Souni, Editura Antet, traducere de Teodor Atanasiu

100

U9.3. Implicaiile eticii i bunelor maniere n negociere


Politeea reprezint o coordonat esenial a negocierii n afaceri.
Exist cteva principii care pot fi luate n considerare n ceea ce privete
bunele maniere n afaceri. Acestea sunt:
1. Politeea. Aceasta ar fi necesar oriunde i oricnd; ne place s fim tratai
politicos atunci cnd suntem n rolul de clieni, de ce nu am fi la fel de politicoi i
atunci cnd primim clienii?
Nu este necesar s simim pe pielea noastr cum e s fii tratat ru, pentru a
putea s te pori bine; principiile, etica, onoarea ar trebui s joace rolul fundamental
n relaiile interumane, ci nu motivaia dat de faptul c dac nu te vei comporta ntrun anume fel, e posibil s suferi n urma repercusiunilor; un simplu mulumesc sau
un te rog frumos [] nu cost absolut nimic, dar pot s-i aduc att de multe.
2.
Discreia. Privitor la acest aspect, autorii afirm c apariia e-mail-ului i a
Internet-ului a mrit dramatic necesitatea respectrii acestui principiu.
Un sistem de protejare a informaiilor care circul n format electronic, al cheilor
publice i private, este unul nu foarte sigur n orice condiii. Securitatea oferit de
realizarea unui fiier text i arhivarea cu un program de arhivare obinuit se
realizeaz cu punerea unei parole lungi.
n momentul de fa algoritmii de decriptare se bazeaz foarte mult pe ncercarea
brut de dezarhivare a fiierelor - ncearc toate combinaiile posibile, combinaii
formate fie doar din litere, fie litere i cifre, fie toate acestea din urm plus caracterele
speciale de pe tastatur, fie absolut orice caracter. Pentru parole de mari dimensiuni,
decodarea brut a mesajului ar lua foarte mult timp, aadar criptarea fiierelor este o
metod destul de sigur.
3. Amabilitatea n relaiile cu clienii. ntr-o bun tradiie a mesajului transmis
de carte, se afirm n general, nu te cost mai nimic dac eti puin amabil cu clienii
sau cu ceilali colegi.
4.
Punctualitatea. Poate exagernd puin, se poate afirma despre punctualitate
c este chiar chintesena succesului n afaceri. Ce se poate spune ns despre
culturile n care timpul nu este aa important? Ct de naiv s fii s i nchipui c la o
ntlnire la birou respectiva persoan a stat ateptndu-te cu nfrigurare, n loc s i
gseasc ceva de fcut? Apoi la ntlnirile n ora exist telefon mobil, iar pentru cele
n birou telefon. Poi afla din timp dac respectiva persoan ntrzie.
5.
nfiarea. o nfiare ngrijit ajut ntotdeauna, alturi de politee,
amabilitate i limbajul folosit.
6. Un limbaj adecvat este extrem de important i ne ajut s facem o prim
impresie ct mai bun.
Pentru d-l Ioan Popa31[34], privit ntr-o perspectiv etic, negocierea d
impresia de nscriere ntr-un paradox.
De o parte, n cadrul relaiilor sociale, comportamentul agresiv, atitudinea
denigratoare i utilizarea tehnicilor de manipulare sunt neindicate datorit
incompatibilitii acestora cu normele etice.
Pe de alt parte ns, negocierea de afaceri este caracterizeaz prin dou
tendine. Una este integrativ, iar cea de-a doua este distributiv. Orientarea
31[34]

Popa Ioan ,Tranzacii de comer exterior, Editura Economic, Bucureti, 2002

101

cooperativ tinde s prevaleze n practic, dar n ciuda acestui fapt n practic se


folosesc i tehnici care in de orientarea conflictual, inclusiv manevre i stratageme,
n scop de manipulare.
Specialitii n negocierea comercial arat c n negocieri respectarea
cerinelor etice este o condiie de baz a reuitei, pentru realizarea de acorduri
avantajoase i durabile nu se poate face prin nclcarea normelor morale. Mai mult
dect att, negocierea este un proces complex i dinamic, n cadrul cruia unul sau
altul dintre parteneri pot s recurg la tactici de manipulare.
Motivele cele mai importante de apariie a conflictelor de natur etic sunt:
raportul de fore dezechilibrat. Acesta poate duce la apariia unei tendine
dominatoare din partea celui mai puternic. Aceast tendin, dus la extrem,
poate depi limitele impuse de etic n afaceri. O soluie la aceste situaii este
una care precede nceperea negocierilor: stabilirea unor reguli de procedur n
aa fel nct negocierea s se desfoare n condiii corecte i echitabile.
Fora dreptului (regulile) va putea s se impun n raport cu dreptul forei
(puterea).
atitudinea n negocieri. Negociatorii se pot mpri, n funcie de acest
criteriu, n negociatori loiali sau manipulatori. Apoi pot fi sinceri sau ascuni,
morali sau imorali, agresivi sau mpciuitori. De fapt, aceste trsturi definesc
dou tipuri de negociatori: cel cooperativ (soft) i cel conflictual (hard).
diferenele culturale. Acestea determin modaliti diferite de raportare la
obiectivul etic. n unele culturi occidentale regulile morale sunt, n general,
explicite (conduri de conduit), n alte culturi orientale regulile morale sunt
implicite (mod de a fi). Apoi n unele culturi cerinele etice se aplic pentru
toi n acelai fel, n altele ele depind de context.
Astfel, rezult c raportul de fore n negocieri este dependent, n principal, de
ct de atractiv pentru fiecare parte este opiunea de a nu se ajunge la un acord. Cu
alte cuvinte, cel care poate renuna mai uor are putere de negociere mai mare.

U9.5. Documentaia necesar negocierii


Pentru strategii, tactici, tehnici, catalogarea negociatorilor n nite tipare fixe
se caut oferirea unor metode sau catalogri care ar trebui s funcioneze n practic
sau s descrie elocvent.
Negociatorii care se respect sunt extrem de harnici i meticuloi n faza
de pregtire a negocierilor. Ei nu vor accepta s se aeze la masa tratativelor mai
nainte de a proceda la ntocmirea sistematic a unui set de documente care au rolul
de a sprijini negocierile propriu-zise. Acestea se numesc documente-suport ale
negocierii.
Principalele documente-suport elaborate n faza de pregtire a negocierilor
se refer la:
planul de negociere;
dosarele de negociere pe domenii de competen: tehnic, comercial, de
conjunctur de pia, concuren, bonitatea partenerului, sursele de
finanare;
agenda de lucru;
calendarul negocierilor;
bugetul negocierilor;

102

proiectul de contract, redactat n limba romn, n limba partenerului


de negociere i ntr-o limb de circulaie internaional, accesibil
amndurora.
Aceste documente-suport ale negocierilor se regsesc n arsenalul
negociatorului serios, indiferent dac este vorba de negocierea unei afaceri mari sau
mici, indiferent dac se negociaz un contract intern sau unul extern.
Planul de negociere este un ansamblu de aciuni ordonate ce urmeaz a fi
ntreprinse de-a lungul unor runde succesive de negocieri. Ele sunt elaborate pe baza
informaiilor culese i examinate n faza investigaiilor de pia.
Planul de negociere identific i prezint cel puin urmtoarele elemente:
definirea precis a obiectivului sau a obiectivelor negocierii;
precizarea limitelor minime sau maxime acceptabile pentru fiecare
dintre obiective;
stabilirea poziiilor de negociere-n principal, pe cele de intrare i de
ieire-i desfurarea lor pe momente de acord sau de divergen cu
partenerul;
componena echipei de negociatori, rolurile coechipierilor i limitele
lor de competen;
termenele caracteristice cheie, durata, succesiunea rundelor,
momentele de nceput i sfrit;
propuneri pentru ordinea de zi, pentru acceptarea sau refuzul
auditoriului, pentru alegerea i amenajarea locului negocierilor, pentru
schemele de plasament la masa tratativelor;
variante
de
formulri,
propuneri,
argumente,
obiecii
i
contraargumente;
posibiliti de compromis, marje de compromis i responsabiliti
individuale i la nivel de echip;
atitudinea general, cile, strategiile i tacticile ce urmeaz a fi
adoptate.
Articularea planului de negociere are nevoie de informaii pertinente
privind personalitatea partenerului de negociere, stilul su personal, profesia,
pasiunile, nclinaiile.
Dosarul tehnic al negocierii cuprinde piese scrise sau desenate privitoare
la aspectele tehnice ale obiectului negocierii. Poate fi vorba de machete, mostre,
eantioane, fotografii, desene, plane, fie tehnologice i specificaii tehnice privind
caracteristici funcionale, parametri tehnici i de calitate, tolerane admise i altele.
Dosarul comercial al negocierii cuprinde informaii i documente
referitoare la piaa internaional a produselor negociate, n special la piaa spre care
se promoveaz exportul sau importul.
Dosarul privind conjunctura de pia este un colaj de documente extrase
din pres, rapoarte i buletine de analiz politic, economic, financiar, social,
valutar de natur s evalueze tendinele pieei, att pe cele favorabile, ct i pe cele
nefavorabile tranzaciei negociate.
Dosarul privind concurena cuprinde informaii i documente tehnice,
comerciale i financiare care caracterizeaz att concurenii proprii, ct i concurenii
partenerului de negociere. Posesia acestora asigur un plus de siguran n momentele
n care partenerul de negociere invoc opiunea unor posibile oferte concurente.
Dosarul privind bonitatea partenerului are rolul de a evita necazurile i
litigiile posibile ntr-o relaie de afaceri cu un partener insolvabil sau ru platnic.
Dosarul cu sursele de finanare cuprinde rezultatele unui numr ct mai
mare de contacte cu poteni finanatori ai afacerii propuse partenerului, pentru a
103

prentmpina situaia n care aceste nu i-a asigurat mijloacele de plat prin propriile
eforturi i relaii.
Agenda de lucru reprezint un plan schematic care marcheaz toate sau
ct mai multe dintre secvenele, activitile i problemele preconizate a se derula n
procesul de negociere. La elaborarea agendei de lucru se ine seama de rolul i de
responsabilitile
fiecruia dintre membri echipei de negociatori, ca i de
comportamentul previzibil al echipei partenere.
Agenda de lucru poate contribui la disciplinarea procesului de negociere,
la ealonarea n timp a activitilor, la selectarea prioritilor, la informarea
negociatorilor din echip asupra problemelor ce urmeaz a fi puse pe tapet, la
cunoaterea de principiu a succesiunii aciunilor i la gruparea problemelor pe
capitole distincte.
Calendarul negocierii reprezint o programare n timp a principalelor
aciuni nscrise n agenda de lucru. El stabilete anticipat desfurarea amnunit a
ntlnirilor, pauzelor, vizitelor, a timpului liber, a timpului de reflecie, consultare,
meditaie i a timpului de odihn al negociatorilor, att n echip, ct i individual.
Bugetul negocierii este un element esenial pentru reuita acesteia, iar
ntocmirea i acoperirea sa privete tot faza de pregtire. Bugetul negocierii este
compus din acoperirea costului delegaiei de negociatori i din bugetul alocat
operaiunii comerciale.
Proiectul de contract poate constitui o alt important responsabilitate n
finalul fazei de pregtire a negocierilor. Proiectul de contract este redactat n limba
romn, n limba partenerului de negociere i ntr-o limb de circulaie internaional.
Alegerea i planificarea strategiei de negociere este o component
important a fazei de pregtire, dar nu trebuie s se exagereze.
Ar fi o slbiciune i o eroare ca planificarea strategiei s lipseasc, dar ar
fi un lucru penibil s se mearg orbete pe un pre prea rigid i amnunit care nu se
potrivete la faa locului. ntre momentele importante ale acestei faze nu trebuie
uitate:
a) stabilirea obiectivelor;
b) evaluarea cazului prii adverse;
c) elaborarea strategiei de negociere;
d) alegerea stilului de negociere;
e) alegerea tacticii potrivite.
Obiectivul ofer direcia. Cnd nu tii ncotro s mergi, e uor s nimereti
n alt parte. n pregtirea negocierilor, este inteligent s se identifice precis un
domeniu de obiective, iar nu au un singur obiectiv.
Stabilirea obiectivelor proprii trebuie s treac de nivelul generalitilor
pentru a se referi concret i precis la aspecte precum: volumul vnzrilor, nivelul de
calitate, nivelul minim i maxim de pre, condiiile de livrare, condiiile de finanare
i plat, riscurile acceptabile.
Pentru a anticipa negocierea, este nevoie s se emit ipoteze asupra
reaciilor probabile ale prii adverse.
Anticiparea obiectivelor partenerului i evaluarea poziiei sale de
negociere trebuie fcute n paralel i n concordan cu obiectivele proprii. Una dintre
metodele eficace de anticipare a poziiei partenerului este simularea negocierilor.
Existena acestora ajut la pstrarea iniiativei i prezint avantajul de a
avea la dispoziie expresii i formulri studiate n timp. n plus, se mai pot utiliza i
nite liste sau fie cu argumente , respectiv liste cu obiecii i contraargumente posibil
a fi aduse n discuie de partener.

104

U9.6. Managementul n negociere


n relaiile pe care managerul general - eful negociatorilor - le are cu
negociatorii, apar cteva probleme cheie. Aceste probleme pot fi mprite n
trei categorii:
- managementul personal selecia, motivarea i dezvoltarea personal
a negociatorilor;
- managementul relaiilor prin depunerea obiectivelor i controlul
relaiilor dintre manager i negociator;
- managementul
organizaional controlul relaiilor dintre ef,
negociatori i echipa de acas.
Aspectele cheie ale managementului personal sunt:
alegerea negociatorului;
antrenarea sa;
motivaia sa.
Criteriile de selecie pentru alegerea negociatorului pot fi grupate astfel:
- cunotinele tehnice asupra produsului, a pieei sau soluiile ce
le poate oferii n domeniul tehnic sau financiar n timpul
negocierilor;
- caracteristicile personale
un sumun al calitilor i
abilitilor personale
(n general, un negociator eficient ar
trebui s aib urmtoarele caracteristici: s aib aspiraii
nalte, o prezen agreabil, creativitate, o exprimare clar i
coerent, o minte disciplinat, s fie hotrt, bun asculttor, fr
pasiuni deosebite, s fie ncreztor n forele proprii, s-i plac
negocierile);
- motivaia;
- vrsta (33-50 ani este considerat vrsta optim care trebuie luat
n consideraie pentru selecia negociatorului).
Dup
alegerea
negociatorului,
urmtorul
aspect
al
managementului personal este pregtirea acestuia.
n practic, muli negociatori pleac de la ipoteza c se poate nva
din experiena proprie sau a celorlali membrii ai echipei de negociatori.
n procesul negocierii este posibil s se concentreze aceast
experien i s se fac pregtirea noilor negociatori prin studii de caz, ori teoretic,
dar se nva mult mai mult din realizrile i greelile proprii sau din observarea
modului n care acioneaz colegii. De asemenea, aceasta se mai obine din
analiza unor negocieri deja ncheiate, din analiza comportamentului colegilor, dar
i a celor care au negociat.
Pregtirea este important i pentru negociatorii cu experien, iar aceasta
va constitui cel de-al treilea aspect al managementului personal i anume motivarea
negociatorilor experimentai.
Motivarea negociatorilor de ctre manager include att elemente
extrinseci (un salariu adecvat, o msur potrivit, un birou), ct i intrinseci
(satisfacia moral a muncii pe care o face).
Pentru managementul relaiilor dintre manager i negociator o
importan deosebit o prezint:
- modul n care se mpart responsabilitile ntre ei;
- modul n care se mparte autoritatea ntre ei;
105

- maniera n care se stabilesc obiectivele comune.


Prima cerin este ca managerul i negociatorul individual s aib puncte
de vedere similare n cea ce privete sarcina negociatorului. ntr-un anume
sens, aceasta nu este dect o specificare a fiei postului, a sarcinilor de munc.
Negociatorul trebuie s aib o specificare exact a responsabilitilor i limitelor
de mputernicire. Acestea vor fi pregtite de specialiti n domeniul resurselor
umane.
Separat de utilizarea anumitor mijloace, specifice caracteristicilor propice
organizrii, pentru a face mai bine nelese responsabilitile i autoritatea
fiecruia,
managerul
trebuie s stabileasc i obiectivele negocierii. Definirea
acestor obiective este o responsabilitate delicat a managerului, ca de altfel i
modul n care se face mprirea responsabilitii ntre el i negociator.
Pe de o parte, negociatorul trebuie s apere interesele organizaiei pentru
obinerea celei mai bune afaceri, iar pe de alt parte, echipa de negociatori
trebuie s aib un anumit grad de flexibilitate i trebuie s fie motivat prin
libertatea de a-i stabili ea nsi o parte a obiectivelor ce trebuie atinse. Modul n
care se va rezolva aceast dilem trebuie s reflecte stilul de lucru al organizaiei i
al liderului echipei de negociatori.
Practica demonstreaz c n multe cazuri indivizii se pot gsi n relaii
conflictuale unul cu cellalt. Aceste conflicte deriv din scopuri diferite, din nevoi
diferite sau din experien i un mod de a privi lucrurile diferit.
Tocmai de aceea, managerul trebuie s ia msuri pentru a asigura
colaborarea dintre grupul de negociatori i echipa de acas. Relaiile dintre
negociator i echipa de acas trebuie ntreinute prin implicarea celei din
urm n planificarea i n asigurarea progresului negocierilor.

9.6. Test de autoevaluare


1. Enumerai aspectele cheile ale managementului personal.

(1 pct.)

2. Enumerai criteriile de selecie pentru alegerea negociatorului


(1 pct.)
3. In ce const principiul politeei.
(1 pct.)
4. Enumerai motivele de apariie a conflictelor de natura etica
(1 pct.)
5. Ce sunt tehnicile?
(1 pct.)
6. In ce consta repetabilitatea.
(1 pct.)
7. Enumerai tipurile majore de negociatori.
(1 pct.)
8. Precizai care sunt documentele-suport elaborate in faza de pregtire a negocierilor.
(1 pct.)
9. Enumerai cum sunt clasificare comportamentele negociatorilor, conform lui
Hassan Souni.
(1 pct.)

Punctaj obinut

Total punctaj 10

106

U10.5. Rezumat
Specialitii n negocierea comercial arat c n negocieri respectarea
cerinelor etice este o condiie de baz a reuitei, pentru realizarea de acorduri
avantajoase i durabile nu se poate face prin nclcarea normelor morale.
Negociatorii care se respect sunt extrem de harnici i meticuloi n faza
de pregtire a negocierilor. Ei nu vor accepta s se aeze la masa tratativelor mai
nainte de a proceda la ntocmirea sistematic a unui set de documente care au rolul
de a sprijini negocierile propriu-zise. Acestea se numesc documente-suport ale
negocierii.
Aceste documente-suport ale negocierilor se regsesc n arsenalul
negociatorului serios, indiferent dac este vorba de negocierea unei afaceri mari sau
mici, indiferent dac se negociaz un contract intern sau unul extern.
n procesul negocierii este posibil s se concentreze aceast
experien i s se fac pregtirea noilor negociatori prin studii de caz, ori teoretic,
dar se nva mult mai mult din realizrile i greelile proprii sau din observarea
modului n care acioneaz colegii.

Bibliografie minimal
1.Fisher R., Ury W., Patton B. - Succesul n negocieri, Editura Dacia, ClujNapoca, 1995
2.Gulea, Micaela: Strategii, tactici i tehnici de negociere, ASE,Bucuresti,1995
3. Neamu Adina, Neamu Liviu, - Comunicare, negociere i relaii publice n
afaceri, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009
4. Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I.
Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2007
5.Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. II.
Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2007

107

UNITATEA 10
Personalitatea negociatorului
Durata medie de studiu individual 2 ore

Cuprins
U10.1. Scopul i obiectivele unitii
U10.2 Aptitudinile negociatorului de succes
U10.3. Motivaiile negociatorului
U10.4. Personalitatea negociatorului
U10.5. Test de autoevaluare
Rezumat
Bibliografie minimal
Tema de control

108
108
112
114
116
116

U10.1. Scopul i obiectivele unitii


Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de
competene privind aptitudinile negociatorului de succes, personalitatea acestuia,
implicarea sa in activitatile firmei.
La terminarea studiului acestei uniti de nvare vei fi capabili :
- sa cunoatei cum se clasifica aptitudinile negociatorului;
- sa nelegei motivaiile negociatorilor.

U10.2. Aptitudinile negociatorului cu succes


Performanele unei afaceri depind n msur considerabil de
personalitatea indivizilor angajai n realizarea ei.
Personalitatea uman, ca totalitate a calitilor aprute pe o baz biologic
n relaiile omului cu mediul social, i pune amprenta pe orice fapt, eveniment,
aciune n care sunt implicai indivizilor.
Potrivit psihologiei, personalitatea individului este format din
interaciunea diferitelor aptitudini i trsturi psihofiziologice ereditare, modelate de
mediul social i n procesul educativ.
Fiecare individ are o anumit personalitate, ns, pentru a deveni
negociator, acesta trebuie s dobndeasc o a doua personalitate, o a doua natur,
cldit pe fundalul propriei personaliti. Astfel, se poate spune c, personalitatea
negociatorului se formeaz prin lefuirea i nnobilarea aptitudinilor ce l caracterizeaz, ntr-un proces complex de perseveren i educaie a voinei.
Este adevrat c cineva n-ar putea deveni un bun negociator, fr a
parcurge un proces de nvare, formulare i experimentare, adic fr a-i nsui pe
parcursul vieii secretele retoricii i argumentrii, secretele psihologiei i comunicrii
interumane, tiina de a negocia.
Tot aa este adevrat i faptul c a negocia este art, talent, intuiie,
empatie, rbdare, putere, perspicacitate, farmec personal, comunicare spontan, adic
tot ce ine de trsturile de personalitate.
108

Negociatorul rasat este cel nscut cu aptitudinea de a comunica, de a se


identifica afectiv cu emoiile i sentimentele partenerului, de a interpreta limbaje nonverbale. El este cel capabil s comunice prin empatie - fenomen prin care se
realizeaz identificarea i nelegerea psihologic a celorlali pe baza rezonanei
emoionale i afective.
Orice organizaie trebuie s acorde psihologiei negociatorului o
importan major. Niciodat nu trebuie subestimat pregtirea psihologic n
formarea complet a personalitii de negociator, deoarece aceasta are un rol
hotrtor n sporirea capacitii de flexibilitate, adaptare i precizie n luare deciziilor
n momentele psihice optime.
Educaia psihologic permite modelarea i elasticizarea planului de
negociere, selecia persoanelor pentru negociere n funcie de aptitudinile lor i
specificul operaiunilor.
Selecionarea propriilor negociatori const ntr-un proces complex i
ndelungat de experien, observare i instruire, n procesul activitii comerciale
generale. Calitatea de negociator nu poate fi atribuit dect specialitilor temeinic
pregtii profesional, care s-au strduit i au reuit s-i corecteze anumite defeciuni
de atitudine, caracter, temperament.
Instruirea psihologic se face att teoretic ct i practic. Teoretic, printr-o
pregtire pedagogic periodic i practic, pe calea integrrii candidailor n diferite
echipe de negociere, la nceput ca observatori, apoi, cu timpul, antrenndu-i n
operaiuni de pregtire a materialelor documentare, n procese de simulare a
negocierilor, n activiti de analiz i decizii minore.
Neglijarea educaiei psihologice adecvate duce la diminuarea efectului
profesional i intelectual, cu urmri negative asupra rezultatului final. De aceea, se
impune ca procesul de instruire psihologic s fie unul continuu i nelimitat, care s
duc la modelarea real a temperamentului, firii i caracterului individului, la
ntrirea puterii de participare i stpnire de sine a negociatorului.
Adevrul este c a negocia bine ine mai curnd de art, de talent i
vocaie, dect de tiin. Negocierea cere intuiie, spontaneitate, empatie, rbdare,
putere, perspicacitate, farmec personal i alte nsuiri primite sau nu ca zestre nativ.
Arta de a negocia ine n mod profund de structura de personalitate, de temperamentul
i caracterul fiecrei persoane. Negociatorul rasat se nate cu abilitatea de a comunica
empatic i persuasiv, de a se putea identifica cu emoiile i sentimentele
interlocutorului.
Empatia este fenomenul de rezonan emoional i afectiv care, ntr-un
mod subtil, dificil de contientizat, asigur baza comunicrii interpersonale i a
nelegerii psihologice spontane a celuilalt. Aceasta nseamn incomparabil mai mult
dect a cunoate din cri psihologia uman sau a-i nsui colrete fel de fel de
trucuri, tehnici, tactici i strategii de negociere.
Pe de alt parte ns, la fel de adevrat este i faptul c cineva nscut
nzestrat nu devine un bun negociator cu una, cu dou, fr a parcurge un lung proces
de lefuire, nvare, formare i experimentare, fr a-i nsui secretele retoricii, ale
logicii, ale argumentrii, ale psihologiei i comunicrii interpersonale. Peste vocaia
nnscut intervin amprenta mediului, educaia, formarea, experiena de via, efortul
personal, ncercarea i eroarea care se depun n straturi succesive, lefuind
personalitatea nativ. Dac sunt puternice i de durat, influenele externe pot
modifica semnificativ zestrea nativ. Pot forma o nou personalitate, un nou caracter.
Personalitatea omului de afaceri presupune o serie de atitudini i aptitudini
care, atunci cnd sunt pozitive, reprezint variabile optime ale activitii, iar atunci
cnd sunt negative, determin eecul ntreprinztorului.
109

Aptitudinile omului de afaceri sunt preponderent intelectuale i cuprind:


inteligena, intuiia, spiritul analitic, capacitatea de selecie i sintez, previziunea,
luciditatea, clarviziunea, etc. Spre deosebire de deprinderile bazate, n esen, pe
obinuine determinate de exerciii repetitive, aptitudinile sunt procese funcionale,
eficiente care, corect direcionate, contribuie la crearea i dezvoltarea deprinderilor.
Acestea, la rndul lor, duc la nnobilarea aptitudinilor existente.
n general, aptitudinile se clasific n trei mari categorii:
1. Aptitudini simple - din care fac parte cele senzoriale;
2. Aptitudini complexe - foarte numeroase dintre care: inteligena,
memoria, imaginaia, gndirea, etc.;
3. Aptitudini speciale - printre care cele artistice, tiinifice,
organizatorice, etc.
Inteligena apare ca un factor comun oricrui proces intelectual, o
funciune general de adaptare la condiiile noi ale mediului, bazat pe nelegere.
Observarea const n intuirea lucrurilor concrete pe cale vizual, auditiv,
tactil, etc. Ea nu trebuie confundat cu percepiile vizuale, auditive sau tactile,
ntruct se situeaz deasupra lor.
Gndirea const n combinarea amintirilor i reprezentrilor nmagazinate
n memorie, determinat de legile logicii.
Memoria
este o aptitudine de fixare, reinere i reproducere a diferitelor
evenimente, trite i observate. Ea poate fi mecanic (biologic) sau logic
(inteligibil).
Imaginaia este o nsuire de imagini sau coninuturi concrete de
reprezentri i amintiri, determinat de legi subiective, psihologice prin excelen:
legile dorinelor i sentimentelor. Este nrudit cu gndirea deoarece gndirea ncepe
adeseori cu imaginaia, dup cum imaginaia termin cu gndirea.
Deosebirea dintre cele dou noiuni const n faptul c, n cazul gndirii,
individul lucreaz cu reguli i principii, iar n cazul imaginaiei, cu aspiraii i
sentimente.
Atenia este funcia de ajustare i calibrare a organismului i de focalizare
a tririlor, care premerge i nsoete desfurarea proceselor de cunoatere i aciune.
Atenia poate s fie spontan (cnd obiectul trezete interesul n mod nesilit) i
voluntar (cnd se cere un efort de voin.).
Toate aceste aptitudini sunt ereditare i nu pot fi schimbate, dar pot fi
nnobilate, prin culturalizare i educare moral i psihologic pentru a fi folositoare
societii. Unele din nsuirile enumerate sunt indispensabile n conceperea i
planificarea afacerii, altele n organizarea i evaluarea ei.
Prin urmare, anumii indivizi sunt mai eficieni n diversele etape ale
derulrii afacerii:
Iniiatorii - oameni cu idei, capabili s-i stimuleze pe alii - trebuie
antrenai n faza de stabilire a obiectivelor i strategiilor, precum i n cea de
identificare a soluiilor optime.
Erudiii - cei cu memorie deosebit i cu simul detaliului - este bine s
primeasc responsabiliti de documentare asupra pieei, partenerilor i concurenilor
unei afaceri.
Diagnosticienii - cei care analizeaz i evalueaz cu exactitate parametrii
afacerii au de asemenea, aptitudini pentru culegerea de informaii referitoare la
situaia pieei i concurenei.
Isteii - indivizi ocupai de imaginea pozitiv, de prestigiul firmei ntr-un
spaiu social determinat - sunt indicai in momentele in care inta unei afaceri reclam
soluii elegante la probleme controversate.
110

Fanaticii - indivizi dinamici, neobosii, devotai, sunt etichetai astfel, mai


mult sau mai puin inspirat, deoarece este vorba de un fanatism pozitiv, stimulativ,
generat i patentat de motivaiile indivizilor implicai (n primul rnd de profit i apoi
de aprecierea semenilor, de ansa afirmrii i de satisfacia muncii in sine).
Orict am idealiza spaiul miraculos al lumii afacerilor, nu putem ignora i
faptul c raiunea existenei sale vizeaz, n primul rnd, dobndirea profitului. ns,
in jurul acestui obiectiv interfereaz i ceilali factori motivaionali (satisfacia
personal, prestigiul social, solidaritatea uman, .a.), ceea ce nseamn c profitul nu
reprezint un mit i nu constituie singurul ideal. De aceea, domeniul afacerilor are
nevoie de personaliti ale cror atitudini fa de activitatea desfurat exclud
aspectele negative, cum sunt: apatia, comoditatea, lipsa de responsabilitate,
superficialitatea.
Fiecare manager al unei afaceri este interesat ca printre angajaii si s
predomine indivizi care au o atitudine pozitiv fa de sine, caracterizai prin
demnitate, modestie, respectul propriei persoane. n acelai timp, sunt preferai
indivizii definii prin atitudini pozitive fa de coechipieri, care manifest prietenie,
comunicabilitate, sinceritate, ncredere.
n cercurile de afaceri ale cror repere valorice sunt admise n societate,
atitudinile negative ale unor negociatori sunt, de cele mai mult ori, repudiate, fie c
este vorba de atitudinea fa de sine - nesiguran, supraapreciere, pesimism, fie fa
de atitudinea fa de ceilali - individualism, nesinceritate, meschinrie, egoism,
dispre.
n afaceri, o importan deosebit o au aptitudinile pentru conversaie,
pentru comunicare eficient, denumite generic "arta de a comunica ". Aceste
aptitudini presupun, pe lng nsuiri nnscute i o serie de achiziii intelectuale i
comportamentale, modelate n decursul timpului.
Se pot evidenia, n acest sens: adaptabilitatea la interlocutor, rbdarea de
a asculta, simul umorului, autocontrolul, responsabilitatea pentru cuvntul rostit,
calmul, claritatea, cultura, care faciliteaz abordarea diverselor subiecte i, nu n
ultimul rnd, bunele maniere.
Manierele oamenilor de afaceri sunt expresia ntregii lor personaliti, pe
baza crora att partenerii, ct i publicul consumator i dau seama de adevrata
fiin care exist n spatele aparenelor. Prima impresie pe care o face negociatorul
este deosebit de important, fiind generat de inut, exprimare, decen, politee,
gestic, mimic.
Conduita omului de afaceri permite descifrarea trsturilor eseniale ale
personalitii sale, trdnd deficienele educative i caracteriale: un individ care
manifest servilism, umilin, lips de ncredere este la fel de neacceptat ca i cel care
afieaz un aer de superioritate fa de cei din jur.
Un bun negociator este optimist i generos. O parte din el crede n aceea
c ambii parteneri pot avea de ctigat, dac aleg o soluie bun, o alt parte rmne,
ns de veghe, prudent. Libertatea interioar este o alt important nsuire a
negociatorului bun. Ar fi ideal s negociezi liber de prejudeci, independent i
autonom.
Persuasiunea nseamn darul de a convinge i arta de a argumenta pe care
le stpnete negociatorul nzestrat i antrenat. Persuasiunea vine din retorica
discursului, dar i din pasiunea oratorului. Fr pasiune, discursul rmne de lemn.
Pasiunea i nflcreaz pe oameni, i face entuziati i plini de fervoare.
Rbdarea, perseverena i capacitatea de a asculta cu atenie pot fi alte
caliti importante pentru negociator, i deloc uoare, pentru c nu este o treab
simpl s te concentrezi asupra discursului interlocutorului.
111

Zmbetul adevrat, sursul curat i prietenos intr n mod obligatoriu n


recuzita negociatorului. Farmecul personal i chipul senin pot destinde atmosfera i
pot uura obinerea unor concesii.
Tactul este acel minunat sim al msurii i al fineii n comportamentul
unei persoane i permite adoptarea atitudinii corecte i convenabile n aproape orice
situaie.
Voina este prima resurs a celor puternici, nscui pentru a ctiga.
Voina este funcia psihic care, la nivel contient, orienteaz individul ctre
realizarea obiectivelor sale. Este trstura de caracter a acelor persoane care iau
decizii interioare ferme i nu mai dau napoi n faa obstacolelor.
Spiritul competitiv, inuta demn i distincia intimideaz, confer
credibilitate i taie elanul ofensiv al competitorilor.
Sntatea i energia vital disponibil a negociatorului asigur confort
fizic i psihic i pot potena puterea de negociere.
Capacitatea de a se nelege pe sine nsui i de a i crea o imagine de sine
corect poate uor supralicitat, sporesc fora de persuasiune i influenare asupra
partenerilor.
Nivelul de cultur general, de erudiie ale omului de afaceri are, de
asemenea, importana sa. Erudiia, bogia informaiilor mass-media, lecturile, cultura
muzical i cinematografic pot avea o importan deloc neglijabil n arsenalul
negociatorului de succes.

U10.3. Motivaiile negociatorului


La trsturile de personalitate intrinseci se adaug i alte caracteristici
individuale, legate de motivaie, care influeneaz mult procesul de negociere i n
principal, tenacitatea, argumentaia, rbdarea, durata i inevitabil, rezultatul
negocierii.
Motivaia negociatorului este o caracteristic individual important
pentru angajamentul personal n tratative de orice natur. Se poate vorbi de trei feluri
de motivaii:
a) Motivaii individualiste - ce privesc
interesul i profilul
individual;
b) Motivaii cooperative - ce se refer la spiritul de echip, n cazul
negocierilor de grup;
c) Motivaii competitive - ce exprim spiritul de lupttor i
dorina de a fi mai bun dect partenerul.
Motivaia
negociatorului
influeneaz
considerabil
intensitatea
angajamentului: tenacitate, perseveren, insisten n argumentaie, rbdare, efort de
durat. Negociatorul insuficient motivat de partea pe care o reprezint rmne modest
ca efort, rbdare i durat.
Instruirea psihologic a candidailor la meseria de negociator se face
printr-o diversitate de metode i procedee de modelare a trsturilor psihofiziologice,
care tind s permit cldirea unei suprastructuri pe infrastructura nnscut.
Printre trsturile psihofiziologice susceptibile a fi modelate se numr
afectivitatea, temperamentul, voina, caracterul, motivaia.
Caracterul este expresia cea mai cuprinztoare, cea mai concentrat care
definete personalitatea uman. Este o trstur psihofiziologic nnscut, care are
cea mai mare capacitate de acumulare a influenei sociale.
n procesul de educaie psihologic a individului se urmrete formarea
unui caracter cu trsturi pozitive (cinste, mndrie, demnitate, fermitate,
112

intransigen, perseveren, corectitudine, precauie, ncredere i nelegere), apte de a


fi adaptate la orice mprejurri.
Organizaii diferite acioneaz n moduri diferite i fiecare are un stil
caracteristic de negociere. O prim distincie este aceea ntre negociatorul rzboinic,
cel colaborativ i cel nclinat ctre compromis. Deci, negociatorii au nevoie de
pregtire i experien nainte de a putea aborda diferitele stiluri de negociere.
Este necesar s se anticipeze stilul de negociere al celorlali i n special
atunci cnd credem c vor fi agresivi, s ne pregtim n mod corespunztor.
Pregtirea unei aprri puternice va crete intensitatea btliei. Un bun negociator,
ncreztor n forele sale, va cuta s controleze climatul i procedurile nc din fazele
introductive, fr a deconspira propria poziie, poziie ce poate fi defensiv sau
agresiv.
Negociatorii de tip pionier acioneaz dup flerul personal, sunt ochiul
proaspt, neavizat i tind s domine tratativele cu elanul specific nceputurilor.
Negociatorii sistematici (birocrai) au un mod diferit de aciune, centrat pe atingerea
unor obiective prestabilite,
precum i scopuri distincte. Nu stilul este cel care
conteaz ci negociatorii nii. Persoane din ri diferite au moduri diferite de a evalua
lucrurile, cu atitudini i experiene diferite, cu puncte forte i slbiciuni diferite.
Din punctul nostru de vedere, un negociator competent trebuie s-i
dezvolte un stil potrivit propriilor aptitudini i puncte forte, inclusiv cele ale propriei
culturi, s tie s-i analizeze portofoliul informaional pe care-l are la dispoziie
pentru a fi n stare s plece la lupt cu un plan bine stabilit. El trebuie s fie contient
att de punctele sale forte ct i de cele slabe i s-i dezvolte abilitatea de a le folosi
la maximum. De asemeni, trebuie s tie c poate ntlni persoane care acioneaz n
alte moduri i este foarte important s le respecte punctele de vedere, fr a le fi ns
supus.
De exemplu, un detaliu despre modul n care arabii comunic unii cu alii
este acela c au contacte fizice diferite de cele ale vesticilor, cum ar fi contactul
feelor. ns negociatorii arabi devin suspicioi n momentul n care i acetia respect
tradiiile arabe, dar pstrndu-i propriile obiceiuri. Diferenele de culturi naionale nu
influeneaz numai comportamentul superficial, ci sunt i condiii eseniale pentru
nelegerea valorilor adoptate de negociatori. Fiecare persoan vine la masa
tratativelor cu deprinderi i cu obiceiuri de care de multe ori nu este contient i
exist doar n subcontient.
Negociatorul ideal ar trebui s aib un temperament definit prin calm,
rbdare, control i stpnire de sine, o participare activ i constructiv. La polul
opus, cel mai nepotrivit negociator va avea un temperament caracterizat prin
nervozitate, pripeal, suprare, mnie, neconsecven, nerbdare, agitaie, jignire,
calomniere, apatie, expectativ, retragere pripit. Un bun negociator trebuie s fie
nzestrat cu unele trsturi native cum sunt:
se va mbrca ntr-o inut dreapt, demn cu umerii relaxai, cu mna dreapt
liber, curat i bine mbrcat;
trebuie s aib o expresie prietenoas, deschis;
inteligen;
imaginaie;
memorie foarte bun;
curaj;
prezen de spirit;
capacitate de adaptare la situaii diferite sau neprevzute;
modestie;
tact;
113

fler;
cultur general vast;
minte clar;
mari rezerve de energie;
profund i solid pregtire profesional;
cunotine tehnice de negociere;
cunotine profunde i n determinarea tematicii i problematicii puse n
discuie;
claritate n gndire;
mobilitate n spirit;
capacitate de analiz a cererii i/sau a ofertei;
capacitate de a judeca problemele n spirit practic;
ncredere n sine;
puterea de a-i pstra calmul n condiii de stri emoionale sau de stres;
disponibilitatea de a se descurca n situaii limit;
capacitate de a se ncadra ntr-o echip;
capacitate de a fi un bun coleg i colaborator;
nzestrarea cu tabu-ul de a observa i colabora;
s aib miestria de a se nelege cu persoanele situate la toate nivelurile;
s fie nzestrat cu bun sim;
s fie diplomat, convingtor, sincer, perseverent, calm, temperat;
sa aib simul oportunitii i al momentului;
s fie ferm;
s fie dur i flexibil n analiza argumentelor partenerilor;
s poat s se autocontroleze n permanen;
s fie abil atunci cnd este pus n situaii de ambiguitate;
trebuie s arate i s ctige respect;
trebuie s nu spun nu;
trebuie s nu pun ntrebri;
nu trebuie s resping niciodat o propunere nou;
nu trebuie s ntrerup;
s fie disciplinat.

U10.4. Personalitatea negociatorului


n procesul de educaie psihologic a individului se urmrete formarea
unui caracter cu trsturi pozitive (cinste, mndrie, demnitate, fermitate,
intransigen, perseveren, corectitudine, precauie, ncredere i nelegere), apte de a
fi adaptate la orice mprejurri.
Temperamentul exprim latura cea mai stabil a personalitii, fiind o
trstur psihofiziologic ereditar, care poate fi n bun msur modelat prin
educarea voinei.
n funcie de trsturile temperamentale s-au elaborat diverse tipologii
umane. Hipocrate, de exemplu, a propus o tipologie format din 4 temperamente de
baz:
* Sangvin;
* Coleric;
* Flegmatic;
* Melancolic;
114

i trei elemente care configureaz temperamentul:


* Energia psihic (fora);
* Viteza de reacie la stimuli (mobilizarea);
* Raportul excitaie/ inhibiie (echilibru).
Simplificnd puin lucrurile, putem spune c:
* Sangvinul este puternic, mobil i echilibrat. Are mare
nevoie de
schimbare, trece cu uurin dintr-o stare sufleteasc n alta.
Este pndit de primejdia superficialitii, pentru c i lipsete tenacitatea,
perseverena;
* Colericul este puternic, mobil i
dezechilibrat (n sensul c
excitaia este mai puternic dect inhibiia i o dat ambalat, nu se mai poate
nfrna cu uurin). Este impetuos i sociabil, dar consum mari cantiti de
energie n timp scurt. Se supr uor, dar uit repede;
* Flegmaticul - este puternic, lent i echilibrat. Trece greu de la o
stare sufleteasc la alta i este rezistent la schimbare. Chiar i ideile i le
schimb
cu mare dificultate i prezint riscul de a fi fixist, ncpnat. i este
greu s se apuce de ceva nou, iar dac se apuc i este greu s se lase. Este
tenace, perseverent, i poate fi profund. Se supr greu, dar ine minte;
* Melancolicul - este relativ slab i foarte sensibil la stimulii care
pot provoca uor reacii imprevizibile. Este instabil din punct de vedere
emoional, iar reaciile i comportamentele sale sunt imprevizibile.
Dac nuanm temperamental uman, se pot desprinde cteva tipuri de
personalitate psihologic: nervosul, activul (colericul), sentimentalul, pasionatul,
realistul (sanguinul), flegmaticul, nonalantul (amorful) i apaticul:
Nervosul - este emotiv, mobil n gndire, mereu n cutare de noi
experiene, impulsiv, instabil, se plictisete uor i creeaz tensiuni n echip.
Colericul - este exuberant i optimist, posed o mare vitalitate, dar este
emotiv i uneori violent, pentru c se ateapt la rezultate palpabile imediate i are
mare nevoie de activitate.
Sentimentalul - este emotiv, sensibil, introspectiv, idealist, scrupulos,
iubitor de adevr i cu un puternic sim al demnitii, timid i melancolic,
abandoneaz partida cnd ntmpin dificulti, dar poate deveni violent la cea mai
mic provocare.
Pasionatul - se caracterizeaz prin emotivitate excesiv, nerbdare,
independen, are tendina de a-i nesocoti propriile interese, devine ptima, gata s
cad prad unei nclinaii creia i se consacr n ntregime.
Sangvinul - este o natur optimist i expansiv, este sociabil i uor
adaptabil, realist, stabil psihic, i controleaz emoiile, poate fi analitic i rece, dar i
lipsit de profunzime, iniiativ i tenacitate.
Flegmaticul - este caracterizat prin emotivitate slab, stpn pe sine i
plin de respect pentru reguli, calm i lent, greu influenabil, poate fi lipsit de
elasticitate, chiar fixist.
Amorful - este lipsit de emotivitate i ambiie, frivol, nonalant i foarte
stabil psihic, dar gata s braveze, s simplifice lucrurile.
Apaticul - este lipsit de emotivitate, inactiv, inert, placid, incert,
conformist, secretos, greu de descifrat i dispus mereu s renune la orice.

115

U10.5. Test de autoevaluare


1. Descriei n ce consta empatia.
2. Enumerai categoriile n care se clasific aptitudinile.
3. Cine sunt iniiatorii?
4. La ce se refera motivaiile cooperative?
Total punctaj 10

(2.5 puncte)
(2.5 puncte)
(2.5 puncte)
(2.5 puncte)
Punctaj obinut

Rezumat
Calitatea de negociator nu poate fi atribuit dect specialitilor temeinic
pregtii profesional, care s-au strduit i au reuit s-i corecteze anumite defeciuni
de atitudine, caracter, temperament. Negociatorul rasat se nate cu abilitatea de a
comunica empatic i persuasiv, de a se putea identifica cu emoiile i sentimentele
interlocutorului. Peste vocaia nnscut intervin amprenta mediului, educaia,
formarea, experiena de via, efortul personal, ncercarea i eroarea care se depun n
straturi succesive, lefuind personalitatea nativ.
Aptitudinile omului de afaceri sunt preponderent intelectuale i cuprind:
inteligena, intuiia, spiritul analitic, capacitatea de selecie i sintez, previziunea,
luciditatea, clarviziunea, etc.
Fiecare manager al unei afaceri este interesat ca printre angajaii si s
predomine indivizi care au o atitudine pozitiv fa de sine, caracterizai prin
demnitate, modestie, respectul propriei persoane.

Bibliografie minimal
1.Fisher R., Ury W., Patton B. - Succesul n negocieri, Editura Dacia, ClujNapoca, 1995
2.Gulea, Micaela: Strategii, tactici i tehnici de negociere, ASE,Bucuresti,1995
3. Neamu Adina, Neamu Liviu, - Comunicare, negociere i relaii publice n
afaceri, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009
4. Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I.
Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2007
5.Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. II.
Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2007

TEMA DE CONTROL NR.4


Realizai un portofoliu n care s se regseasc, la alegere, aspecte teoretice
i practice legate de aplicabilitatea relatiilor publice in comunicare si negociere
lund in considerare organizaia si publicul sau, procesul de relaii
publice,canalele si media de comunicare.
Aplicaia va avea aproximativ 10 - 20 de pagini, va fi redactat n format
electronic, Times New Roman, spaiere 1,5 rnduri, caracter 12 puncte, structurat
pe capitole distincte, cu referine bibliografice.

116

BIBLIOGRAFIE FINAL PROPUS


1. Baldrige L. - Codul manierelor n afaceri, Editura Bussines tech
Intermat, Bucureti, 1994
2. Brehoi G., Popescu A. - Conflictul colectiv de munc i greva, Editura
Forum, Bucureti, 1991
3. Cndea R. - Comunicarea managerial aplicat, Editura Expert,
Bucureti, 2011
4. Cohen H. - Orice se poate negocia, Editura Colosseum, Bucureti,
1995
5. Coman M. Introducere n sistemul mass-media, Editura Polirom,
Iai, 2005
6. Cutlip S., Center A., Broom G. - Effective Public Relations, Prentice
Hall, New Jersey, 2009
7. Diaconescu M. - Marketing Editura: Universitara, Bucuresti, 2014
8. Dinu, M. - Comunicarea - repere fundamentale, Editura Stiintifica,
Bucuresti, 2006
9. Dupont Ch. - La negociation, Editura Dalloz, Paris, 2012
10. Ficeac B. - Tehnici de manipulare, Editura Nemira, Bucureti, 2001
11. Field P., Pringle H. Strategii pentru brandingul de succes.
Notorietatea i longevitatea unei mrci, Editura Polirom, Iai, 2011
12. Fisher R., Ury W., Patton B. - Succesul n negocieri, Editura Dacia,
Cluj-Napoca, 2007
13. Fisher,R.,Ury,W.,Patton, B. - Succesul n negocieri, Editura Dacia,
Cluj-Napoca, 2005
14. Georgescu, T.- Negocierea afacerilor, Editura Porto Franco,Galati,
2011
15. Gregory A. Relaiile publice n practic, Ed. All Beck, Bucureti,
2005
16. Gulea, M. - Strategii, tactici i tehnici de negociere, ASE, Bucuresti,
2004
17. Golu M. - Dinamica personalitii, Editura Genese, Bucureti, 1993
18. Ionescu Gh. - Cultura afacerilor, Editura Economic, Bucureti, 1997
19. Kunczik M., Zipfel A. Introducere n tiina publicisticii i a
comunicrii, Ed. Presa Universitar Clujean, 2008
20. Lax D.A., Sebenius T.K. - The manager as negotiator, The Free Press,
New York, 2011
21. Lovric D. Relaii publice, Editura Curtea Veche, Bucureti, 2010
22. Marin, George - Uzante diplomatice i de protocol, A.S.E., Bucuresti,
1996
23. Ming M. - Principles and application optical communications, Editura
Irwin, London, 2008
24. Mucchielli A. Teoria proceselor de comunicare, Institutul European,
Iai, 2006
25. Mucchielli A. Arta de a comunica, Editura Polirom, Iai, 2005
26. Neamu A. Marketing, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2008

117

27. Neamu A., Neamu L. - Comunicare i relaii publice, Editura


Academica Brncui, Tg-Jiu, 2007
28. Neamu A., Neamu L. - Comunicare, negociere i relaii publice n
afaceri, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009
29. Newsom D., VanSlyke T. J., Kruckeberg D. - Totul despre relaii
publice, Editura Polirom, Bucureti, 2003
30. Ogilvy D. Ogilvy despre publicitate, Editura Ogilvy & Mather,
Bucureti, 2001
31. Pailliart I. Spaiul public i comunicarea, Editura Polirom, Iai,
2002
32. Pu V. Comunicare i resurse umane, Editura Polirom, Iai, 2006
33. Perpelea N. - Corpul comunicrii provocat, Editura Expert, Bucureti,
2002
34. Prutianu t. Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I.
Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2007
35. Prutianu t. Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. II.
Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2007
36. Puiu Al. - Tehnici de negociere, contractare i derulare n afacerile
economice internationale, Editure Tribuna Economica, Bucuresti,1997
37. Rotariu T., Ilu P. Sociologie, Editura Mesagerul, Cluj-Napoca,
1995
38. Rus F. C. Introducere n tiina comunicrii i a relaiilor publice,
Institutul European, Iai, 2002
39. Salwen M. An Integrated Approach to Communication Theory and
Research, Lawrence Erlbaum Associates Publishers, Mahwah, New
Jersey-USA, 1996
40. Smith P. R. - Marketing Communication, Kogan Page Limited,
Londra, 2012
41. Voicu Monica, Rusu Costache ABC-ul comunicrii manageriale,
Editura Danubius, Brila, 2011
42. Voiculescu D. Negocierea form de comunicare n relaiile
interumane, Editura tiinific, Bucureti, 2008
43. White J., Mazur L. - Strategic communications management. Making
public relations work, Addison Wesley Publishing Company, USA,
2007
44. Zamfir C., Vlsceanu L. - Dicionar de sociologie, Editura Babel,
Bucureti, 2013
45. ***www.reviste.edrs.ro
46. ***http://markmedia.ro

118

S-ar putea să vă placă și