COMUNICARE PROFESIONALA

CURS NR.1
1. Comunicarea umana
Comunicarea a devenit una dintre temele predilecte ale cercetarii in societatea contemporana ,
Specialistii din diferite domenii studiaza fenomenul comunicarii si propun modele de
interpretare , grile de lectura a actelor comunicative sau ofera solutii si sfaturi pentru ameliorarea
comunicarii. Ce inseamna a comunica? De ce este atat de dificil sa comunici ? Cum putem sa
facilitam comunicarea interumana? Sunt doar cateva intrebari la care incearca sa raspunda toti
teoreticienii comunicarii.
In vorbirea curenta , a comunica inseamna a transmite un mesaj despre ceva unui anumit
receptor .
Emitator >>>>>>>Codare>>>>>>.>>>>>Decorare >>>>>>>Receptor
Modelul lui Shannon si-a dovedit aplicabilitatea in toate domeniile comunicarii .Totusi ,ceea
ce ignora modelul in discutie este faptul ca actele comunicative sunt efctuate de indivizi sau de
grupuri care se caracterizeaza printr-un ansamblu de particularitati si care se plaseaza intr-un
anumit context social. Comunicarea nu poate fi privata ca un proces liniar si secvential de
transmitere a informatiilor de la emitator la receptor. Orice comunicare presupune o interactiune.
Termenul de interactiune trimite , prin etimologia sa, la ideea unei actiuni mutuale , reciproce.Din
aceasta perspectiva , comunicarea apare ca un proces circular in care fiecare mesaj actioneaza ca
un stimul asupra destinatarului si implica o reactie ce devine , la randul sau, un stimul pentru
primul.
O definitie care ia in considerare aceste aspecte psiho-sociale ale comunicarii este cea propusa
de Jean-Claude Abric (1996) :comunicarea este ansamblul proceselor prin care se efctueaza
schimbul de informatii si de semnificatii intre persoane aflate intr-o situatie sociala data.
2.Tipuri ale comunicarii
Comunicarea este un element esential al vietii sociale . Orice activitate desfasurata in comun
presupune schimbul de informatii , adica procese si relatii de comunicare. Fenomen extrem de
complex , daca avem in vedere diversitatea codurilor , canalelor , situatiilor si modalitatilor in
care se produce , comunicarea umana beneficiaza de tipologii diverse.
In functie de numarul participantilor si tipul de relatie dintre acestia sunt delimitate urmatoarele
tipuri de comunicare (M.Dinu , 1997);
(a) Comunicarea intrapersonala in care emitatorul si receptorul sunt una si aceeasi persoana.
Dialogul pe care-l purtam cu noi insine , cu sau fara cuvinte ,reprezinta un autentic proces de
comunicare.
(b) Comunicarea interpersonala diadica presupune dialogul direct dintre doua persoane. Acest
tip de comunicare pune cel mai bine in evidenta o dimensiune fundamentala a fiintei umane :
nevoia de altul;
(c) Comunicarea de grup este o alta ipostaza a comunicarii interpersonale , care presupune
mai mult de doi participanti. Tipica pentru acesta forma de comunicare este comunicare in grupul
mic in care membrii se afla in contact direct , fata in fata , ceea ce permite fluxul liber al
informatiilor .
1

(d) Comunicarea publica implica prezenta unui emitator unic iar receptorul sau auditoriul este
un public larg, aflat in relatie directa cu emitatorul (prelegeri , conferinte, comunicari stiintifice,
rapoarte) ;
(e) Comunicarea de masa se refera la situatia in care informatia este transmisa unui public de
mare amplitudine prin canale de transmisie speciale , precum presa, televiziunea, radioul,
cinematograful. Acest tip de comunicare se caracterizeaza printr-o slaba prezenta a feed-backului.
Luand in considerare finalitatea actului de comunicare , R.Zajonc (1967) distinge trei tipuri de
comunicare;
(a) Comunicarea accidentala (intamplatoare ) in care emitatorul transmite informatii altuia
fara a avea intentia de a o face si chiar fara sa-si dea seama ;
(b) Comunicarea subiectiva prin intermediul careia emitatorul exprima direct (verbal sau
nonverbal) starea sa emotionala dintr-o nevoie de exprimare sau de descarcare in urma
acumularii unor tensioni psihice. Elevul care face creta bucati in timp ce este ascultat la
matematica isi descarca astfel emotiva acumulata;
(c) Comunicarea instrumentala urmareste in mod intentionat si vadit un scop precis, cauta sa
produca anumite efecte aspra receptorului si este capabila sa se modifice in functie de reactiile
partenerilor pentru a-si atinge telul.
De o atentie aparte in analiza comunicarii umane se bucura tipologia ce are la baza
instrumentul cu ajutorul caruia se codifica informatia si canalul de transmitere a mesajului astfel
rezultat. Din acest punct de vedere distingem :
(a) Comunicarea verbala este comunicarea realizata prin cuvinte . Alegerea cuvintelor ,
dispunerea lor in propozitii si in fraze cu scopul constructiei mesajului sunt elemente foarte
importante ale comunicarii verbale pentru ca puterea cuvantului poate fi imensa atat in textele
scrise , dar mai ales in comunicarea orala.
(b) Comunicarea paraverbala este realizata prin elemente ce insotesc cuvantul si vorbirea in
general : caracteristicile vocii, particularitatile vorbirii , accent , intonatie , pauza, ritmul si debitul
vorbirii, intensitatea rostirii. Chiar si tacerea in doze bine masurate si in anumite contexte
pragmatice , poate transmite diferite semnificatii (Cucos, 1996). Paraverbalul nu poate exista
decat concomitent cu exprimarea verbala. E leste elementul care da expresivitate vorbirii.
Paraverbalul are darul de a personaliza actul comunicarii. Tonul vocii, ritmul vorbirii , intonatia
pot transmite informatii despre starea afectiva a emitatorului , despre atitudinile ori gradul de
siguranta in raport cu ceea ce se spune. Cercetatorii au constatat ca indicii paraverbali pot servi
foarte bine pentru distingerea unor emotii precum teama, dezgustul , admiratia , amuzamentul,
iubirea.
(c) Comunicarea nonverbala este acea forma de comunicare in care transmisia mesajului se
realizeaza prin alte mijloace decat cuvantul . Voluntar sau involuntar , noi comunicam si prin :
expresia fetii , privire, gesturi, pozitia corpului, proximitatea, contactul corporal, infatisarea
fizica, imbracaminte .
Cercetarile au aratat ca intr-o conversatie aspra unor probleme personale , subiectii se privesc
intre ei intre 60%si 70%din timpul total al conversatiei. Dupa M.Argyle, contactul vizual are
functii importante in comunicare : reglarea fluxului conversatiei, furnizarea de feed-back
vorbitorului despre ceea ce a comunicat , exprimarea emotiilor si informarea ambilor participanti
despre natura relatiilor lor.
Componentele nonverbale , direct perceptibile de catre interlocutor in relatia de comunicare ,
sunt decodificate si intelese mult mai rapid decat mesajul verbal. Comunicarea nonverbala are
rolul de a sustine comunicarea verbala .
2

Ansamblul elementelor paraverbale si nonverbale este denumit metacomunicare .

Metacomunicarea este foarte importanta deoarece ascultatorul este tentat sa preia intalesul ,
semnificatia mesajului mai degrada din metacomunicare decat din cuvintela auzite.
O cercetare realizata de Argyle, Alkema si Gilmour a aratat ca oamenii reactioneaza cu o
probabilitate de cinci ori mai mare la indicii nonverbali si paraverbali decat la cei verbali. Daca
mesajul nonverbal si paraverbal il contrazice pe cel verbal (cu mar fi un mesaj ostil transmis intro maniera prietenoasa), subiectii au tendina de a ignora cuvintele tinand seama doar de mesajul
nonverbal si cel paraverbal.
Unitile comunicrii.
Mesajul este unitatea de baz a comunicrii, situat de fapt la intersecia dintre comunicare i
reprezentarea realitii. El poate fi alctuit din cuvinte scrise sau rostite, imagini vizuale, muzic,
zgomote, semne, simboluri, culori, gesturi etc. Suportul fizic al mesajului este oferit de canal,
care ndeplinete i funcia de cale de transport sau distribuie a mesajului.
Dimensiunea originalitii mesajului este data de informaie.
Efectele comunicrii pot fi de natur cognitiv, afectiv sau comportamental i nu
trebuie confundate cu rspunsurile receptorului mesajului. Rspunsul, feed-back-ul, este
un mesaj returnat de receptor ca reacie la stimulul expediat de emitor, iar uneori poate
proveni chiar de la emitor, ca reacie la propriul mesaj.
Finalitatea procesului de comunicare exist n msura n care mesajul codificat de
emitor este decodificat i acceptat de receptor. Cunoaterea codului informaiei oblig la
respectarea semnelor i simbolurilor folosite, iar eventualele erori vor putea fi cu usurin
detectate i corectate. Cnd semnificaia este codificat n cuvinte, mesajul este unul de tip
verbal, iar comunicarea este verbal. Dac semnificaia este purtat prin altceva dect cuvinte,
mesajul i comunicarea sunt non-verbale.
Coninutul i maniera n care se comunic se afla sub influena contextului
comunicrii. Evaluarea lui implica analiza mai multor dimensiuni contextuale: fizic,
temporal, cultural, social i psihologic.
Capacitatea de comprehensiune a receptorului nu trebuie niciodat ignorat, iar
mesajul trebuie atent construit. Inteligibilitatea unui mesaj este dat nu numai de aportul
de noutate n forma i coninut, ci i de structura lui mult prea elaborat, sau dimpotriv,
mult prea banala i previzibil.
Schimbul de mesaje ntre participanii angrenai n comunicare devine interaciune.
n funcie de numrul de participani n reelele de comunicare instituite la un moment dat, putem
distinge dou tipuri de comunicare:
comunicarea bipolar
comunicare multipolar (un emitor i mai muli receptori; un receptor i mai muli
emitori; comunicarea cu potai adic prin intermediari umani care funcioneaz
ca mijloace de transmitere a mesajului).
Putem vorbi despre o surs a comunicrii care produce mesajul care poate conine gnduri,
sentimente, idei, sau emoii.
Mesajul nu poate fi transmis n forma pur, ci este trimis prin este tradus n cuvinte nsoite de
tot ceea ce nseamn limbajul non-verbal.
Aadar, mesajul este codificat n limba emitorului i transmis prin intermediul unui
canal (verbal, non-verbal, vizual etc.). n comunicarea uman, rareori folosim un singur
canal. n acest moment al comunicrii, apar zgomotele care pot perturba comunicarea. n
categoria perturbaiilor, putem exemplifica zgomotele fizice (zgomotul strzii, ntunericul, ceaa
etc.) Perturbaiile pot aprea i n etapele de codificare i decodificare n funcie de
particularitile sursei i destinaiei. Este vorba de diferenele semantice ale unor cuvinte i de
experiena de via a fiecruia.
3

Semnalul este recepionat i decodificat la destinaie. Destinatarul recepioneaz i

nelege mesajul transmis mai mult sau mai puin n concordan cu ceea ce a vrut
emitorul s exprime: adevrul este cel auzit, nu cel rostit. n continuare, rolurile se pot
schimba: destinaia devine sur i sursa devine destinaie.
Jean Claude Abric (1996) stabileste cinci reguli ale unei comunicari eficiente si de calitate :
(a) sa asculti sa tii cont de punctul de vedere al celuilalt;
(b) sa observi sa te interesezi de tot ceea ce se petrece in situatia de comunicare ;
(c) sa analizezi sa degajezi elementele componente ale campului psihologic si social care ii
determina pe indivizi;
(d) sa te exprimi - in functie de interlocutor sau de natura obiectului comunicarii ;
(e) sa controlezi sa urmaresti calitatea si pertinenta mesajului precum si procesele care pot
perturba transmisia.
Metoda de verificare a eficientei comunicarii obtinerea feed-back-ului .
Termenul de feed-back, imprumutat din vocabularul ciberneticii , inseamna informatie de
revenire , verbala sau nonverbala, care permite emitatorului sa cunoasca daca mesajul sau a fost
primit si cum a fost receptat si inteles.
Functiile feed-back-ului Jean-Claude Abric (1996);
(a) functia de control al gradului de receptare si intelegere a mesajului ;
(b) functia de adaptare a mesajului la caracteristicile auditoriului si situatiei;
(c) functia de reglare sociala prin adoptarea de roluri diferite de catre interlocutori , ceea ce
favorizeaza intelegerea punctului de vedere al celuilalt;
(d) functia socio-afectiva : existenta feed-back-ului determina cresterea sentimentelor de
siguranta ale interlocutorilor , cresterea motivatiei si acceptarea situatiei de comunicare.