PROCEDUR OPERAIONAL

MANAGEMENTUL CONFLICTELOR DE MUNC

P.O. NR.xx

1.Lista respomsabililor cu elaborarea, verificarea i aprobarea ediiei sau dup caz a

reviziei:
1.Elaborat
2.Verificat ,
3.Data elaborrii :

II.SCOPUL DIFUZRII :
1.Informare, aplicare- director
2.Eviden-secretariat
3.Arhivare secretariat

III.SCOPUL ELABORRII :

Procedura este ntocmit n scopul asigurrii unui management corect a conflictelor

de munc.

IV.DOMENIUL DE APLICARE departament resurse umane

V.DOCUMENTE DE REFERINT- curs formare profesional- inspector resurse umane

-

VI.PROCEDURA

NOIUNE.
Conflictul reprezint o nenelegere, o ciocnire de interese, un dezacord puternic, un
antagonism, o ceart acut, un diferend, o discuie violent. Din punct de vedere managerial,
conflictul reprezinta o stare tensionala acut care apare n situaia n care dou sau mai multe
persoane, grupuri, subdiviziuni organizatorice din cadrul unei organizaii trebuie s
interacioneze pentru a realiza o sarcin, un obiectiv, pentru a adopta o decizie, pentru a
soluiona o problem, dar interesele parilor care interactioneaza sunt diferite, iniiativele i
aciunile unei pri genereaz reacii violent negative la cealalt parte, iar de regul parile,
incapabile s depeasc impasul i s soluioneze amiabil controversa, se critica i se
stnjenesc reciproc. Fiecare parte implicata ncearc s influeneze colaboratorii, prietenii i
colegii pentru a i se ataa
Clasificari:
In functie de efectele lor, conflictele pot fi benefice sau distructive.
Din punctul de vedere al esentei lor, conflictele pot fi esentiale (de substanta), afective
(generate de stari emotionale care vizeaza relatiile interpersonale), sau pseudo-conflicte
(conflicte de manipulare).
Din punctul de vedere al subiectilor aflai n conflict, pot exista:
1. conflictul individual interior;
2. conflictul dintre indivizii din acelai grup;
3. conflictul dintre indivizi si grupuri;
4. conflictul inter-grupuri;
5. conflictul dintre organizaii.

Termenul de conflict are n vedere toate formele de intoleran, i rezult din ncercrile cu
influen incompatibil ntre i n cadrul unor indivizi, grupuri i organizaii i este folosit
pentru a descrie:
-Stri conflictuale
-Stri afective ale indivizilor (ostilitate, frustrare, frmntare, nelinite sau anxietate)
-Stri cognitive (contientizarea situaiilor conflictuale)
-Stri comportamentale (de la rezistena pasiv la agresiunea declarat, fr a neglija
secretomania, meschinria, s.a.)
II.

ROLUL

CONFLICTELOR

VIAA

ORGANIZAIEI

n ceea ce privete rolul pe care l au conflictele n viaa organizaional, exist mai multe
puncte de vedere.
Conflictul organizational poate fi perceput atat ca for pozitiv - atunci cnd oblig
ntreprinztorul sau managerul s adopte o atitudine, s rezolve o problema de comportament
organizaional sau s adopte o decizie, dar i ca for negativ - atunci cnd se creeaza i se
menine mult timp o stare general tensionat aparut ca urmare a interferenei dintre dou
sau mai multe probleme importante, dar a cror ierarhizare nu este acceptata de toti membrii
grupului.
Nerezolvarea conflictului pe termen ndelungat afecteaz relaiile organizatorice - formale
i/sau informale, dar i performanele ntregului grup i, prin extensie, performanele
organizaiei.
III. CAUZE ALE PERPETURII CONFLICTELOR:
Cauze - In cele de fata importante sunt conflictele inter-grupuri. Cele mai importante cauze
care genereaza conflictele inter-grupuri sunt:
1. comunicarea defectuoasa;
2. sistemul de valori;
3. existenta unor scopuri diferite;
4. stilurile manageriale si ambiguitatile organizationale;
5. dependenta de resurse cu volum limitat;
6. dependenta departamentala reciproca;
7. nemultumirea fata de statutul profesional.
Solutionarea conflictelor - indiferent de metoda concret de solutionare a conflictelor, trei
actiuni preliminare ar putea sa duca la cresterea anselor de reuit:
1. definirea precis a subiectului disputei;
2. ngustarea terenului de disput;
3. lrgirea spectrului posibilitilor de rezolvare.

CONFLICTELE DE MUNC
Definire - subordonndu-se noiunii de conflict, conflictele de munc sunt generate de
nesatisfacerea intereselor profesionale cu caracter economic i social ale angajailor.

Noiunea de conflict de munc

condiiile n care munca este prestat;

cei doi parteneri sociali patronatul i salariaii;

existena sindicatelor;

existena unor situaii de natur s genereze nenelegeri care s perturbe procesul

muncii;

nenelegerile vizeaz:

1. interesele cu caracter profesional;

2. interesele cu caracter social;
3. interesele cu caracter economic;
4. drepturile rezultate din desfurarea raporturilor de munc;
Conflictele de munc pot fi : conflicte de interese i conflicte de drepturi

CONFLICTELE DE INTERESE

au ca obiect stabilirea condiiilor de munc, cu ocazia negocierii contractelor colective

de munc;

vizeaz interese cu caracter profesional, social sau economic;

acestea sunt ntotdeauna conflicte colective;

pentru rezolvarea acestora la nivel de unitate salariaii sunt reprezentai de sindicate;

munc n contractul colectiv;

Procedura soluionrii conflictelor de interese

1. Concilierea conflictelor de interese
2. Medierea conflictelor de interese
3. Arbitrajul conflictelor de interese

CONFLICTELE DE DREPTURI

au ca obiect exercitarea unor drepturi sau ndeplinirea unor obligaii decurgnd din
legi sau alte acte normative, precum i din contractele individuale sau colective de
munc;

pot fi att colective ct i individuale;

se soluioneaz de ctre instanele judectoreti;

aceste categorii de litigii se judec n regim de urgen;

Participanti - conflictele de munc rezult din desfurarea raporturilor de munc dintre

unitate, pe de o parte, i angajaii acesteia ori majoritatea angajailor ei, pe de alt parte.
Conflictele colective de munc pot avea loc ntre conducerea organizaiei i angajaii unei
subuniti sau a unui compartiment al acesteia.
Reprezentani - n conflictele colective de munc, angajaii sunt reprezentai de sindicate. In
cazul n care n unitate nu este constituit un sindicat sau dac nu toti angajatii sunt membri de
sindicat, n vederea solutionarii conflictului colectiv de munc, angajaii i pot alege un grup

TEHNICI

DE

REZOLVARE

CONFLICTELOR

Conflictele necesit existena unei relaii de tip interdependenta, de aceea este posibil ca acel
gen de conflicte s fie soluionate prin restructurarea conexiunilor comune grupurilor aflate n
conflict. O modalitate este aceea de a configura si dezvolta obiective noi, cu scopul de a
obliga grupurile aflate n conflict s lucreze mpreun. Alte tehnici vizeaza clarificarea unor
aspecte
ierarhice,
separarea
resurselor
comune
etc..
Negocierea este un proces prin care grupurile aflate n conflict de interese decid ce i n ce
msura
vor
ceda,
respectiv
primi
n
schimb
din
partea
celuilalt.
Exist cinci modaliti de a gestiona interesele divergente care sunt caracterizate prin diferite
grade
de
agresivitate
sau
cooperare.
Atitudini

situaie

de

conflict:

AGRESIVITATE (fermitate, necooperare) - reprezint o tehnic ce presupune ncercarea de a

domina celelalte grupuri i de a impune conceptul de grup conductor al celorlalte grupuri.
ACCEPTARE (lipsa de fermitate, cooperare) - reprezinta tehnica prin care li se permite i

celorlalte

grupuri

s-s

satisfaca

propriile

doleane.

NEUTRALITATEA (lipsa de fermitate si de cooperare) - presupune situarea n afara

conflictului s refuzul de a avea un rol activ n rezolvarea acestuia.
COLABORAREA (fermitate, cooperare) - reprezint tehnica ce presupune rezolvarea tuturor
doleanelor prin lucrul mpreuna i gsirea unor soluii optime din care toata lumea are de
ctigat.
COMPROMISUL - reprezinta cautarea satisfactiei pariale prin schimb la nivelul tuturor
grupurilor.
CAND TREBUIE FOLOSITE DIFERITE STILURI DE MANAGEMENT PENTRU
REZOLVAREA
CONFLICTELOR
Agresivitate - atunci cand este nevoie de luarea unei decizii rapide, cnd trebuiesc
implememntate soluii nepopulare, n abordarea unor probleme de interes vital pentru
organizaie, mpotriva grupurilor care trag foloase printr-un comportament neloial.
Acceptare - atunci cnd grupul nu are dreptate i ncearca s se alinieze la soluia potrivit,
pentru
a
minimiza
pierderile.
Neutralitate - cnd un conflict este trivial i te confruni deja cu alte probleme, cnd ceilali
pot
rezolva
conflictul
mai
eficient
dect
tine.
Colaborarea - cand se dorete gsirea unei soluii integrative, cnd cel mai important aspect
este
fondul
de
cunotine
noi
ce
izvorsc
din
conflict.
Compromisul - atunci cnd se dorete atingerea unor obiective temporare i tranzitionale
In viaa contemporan, extrem de complex, persoane diferite doresc lucruri diferite i sunt
puine
lucruri
pentru
care
se
realizeaz
consensul.
A lucra cu oamenii nseamn a ne confrunta n mod inevitabil cu conflictul. Nenelegerile,
incompatibilitile, aspiraiile, egourile jignite sunt cteva motive pentru care activitatea n
colectiv genereaz conflicte.
Soluionarea eficient a situaiilor conflictuale impune identificarea i contientizarea
conflictelor pentru a se putea aciona n vederea folosirii corespunztoare a efectelor positive,
precum i a reducerii efectelor negative (n msura n care este posibil). Cauzele care
genereaz strile conflictuale pot fi cutate att n elementele de ordin psiho-sociologic, ct i
n elementele structurale ce caracterizeaz organizaiile.
Concilierea i medierea const n intervenia unei tere persoane care acord asisten atunci
cnd negocierile directe intra n impas. Concilierea poate fi considerat ca o prelungire a
negocierii, n prezenta i cu sprijinul unei tere persoane (care n unele rei - cum ar fi Franta

- nu are un rol activ). In cazul medierii, terta persoan i asuma un rol activ, putnd propune
soluii proprii n vederea stingerii conflictului.
Greva constituie o ncetare colectiv i voluntar a muncii de ctre personalul salariat, n
scopul realizrii unor revendicri profesionale, determinate n mod concret i crora
intreprinderea refuz s le dea curs. Conform legislaiei din Romnia, grevele pot fi:
1. de avertisment (maxim 2 ore, dac se face cu ncetarea lucrului, i trebuie, n toate

cazurile, s precead cu cel putin 48 de ore greva propriu-zis),

2. greva propriu-zisa (declarat numai dac, n prealabil, au fost epuizate toate

posibilitile de soluionare a conflictului colectiv de munc, prin procedurile de

conciliere i dac momentul declanrii a fost adus la cunotinta conducerii unitii de
ctre organizatori, cu 48 de ore nainte).
Arbitrajul - n cazul n care greva s-a derulat pe o durat de 20 de zile fr ca parile
implicate s fi ajuns la o nelegere i dac continuarea grevei ar fi de natur s afecteze
interesele economiei naionale sau interese de ordin umanitar, Ministerul Muncii i
Solidaritii Sociale poate solicita soluionarea conflictului colectiv de munc de ctre o
comisie de arbitraj.
Comisia de arbitraj se compune din trei arbitri. In raport de obiectul conflictului colectiv de
munc, se desemneaz cte un arbitru din partea conducerii unitii, a sindicatului sau, dup
caz, a salariailor, i a Ministerului Muncii si Solidaritii Sociale.
Hotrrea comisiei este definitiv, i se comunic n termen de 24 de ore de la incheierea
dezbaterilor.
IV. ANALIZA SITUAIILOR CONFLICTUALE
Toi suntem implicai n conflicte, mai mult sau mai puin. Abordarea ordonat i
sistematic a acestora este o necesitate cu att mai important cu ct nevoile i
temerile care ne conduc n situaiile conflictuale nu sunt contientizate de toi cei
implicai.
De cele mai multe ori, manipularea conflictelor depinde n mare msur de contientizarea
lor. Acest lucru este posibil prin analiza i ntocmirea hrii conflictului. Un asemenea demers
ofer o imagine clar a faptelor i evideniaz modul n care interacioneaz oamenii antrenai
n conflicte.
Punctul de pornire l constituie formularea problemei. Lipsa comunicrii, incompatibilitatea
cu postul de munc, nendeplinirea datoriilor, agresivitatea pot constitui probleme ce stau la
baza conflictelor.
Al doilea pas n construirea hrii conflictului l constituie identificarea prilor implicate n
conflict. Acestea pot fi persoane, grupuri, secii, compartimente. Gruparea unor oameni pe
harta conflictului, se va face ntotdeauna pe baza nevoilor asemntoare pe care acetia le
mprtesc. De altfel, fiecare parte se implic deoarece are nevoi, trebuine diferite.
Rspunsul pe care l formuleaz fiecare pentru rezolvarea problemei este strns legat de
aceste nevoi: o munc plin de satisfacii, recunoaterea, nelegerea, etc.

Alturi de nevoi, prile sunt caracterizate de preocupri, anxieti, griji, n general au unele
temeri, care pot fi: eecul i compromiterea, nesigurana pecuniar, respingerea, pierderea
controlului, munc rutinier, pierderea locului de munc, etc.

A N E X E - DIAGRAME FLUX

ANEXA NR.1 CONFLICTUL DE MUNCA

CONFLICTELE
DE

CONFLICTUL DE INTERESE
(vizeaz interese cu caracter
profesional, salariaii sunt
reprezentai de sindicate)

CONFLICTELE DE
DREPTURI
(vizeaz aplicarea arbitrar
a legii privind contractele
de munc,reclamarea n

SOLUII

SOLUI
I

CONCILIE
RE
(sindicatel
e au
obligaia
de a
sesiza
organele
competen
te n
vederea
nceperii

MEDIER
EA
Mijloc de
rezolvare
panic
a
conflictul
i)

ARBITRAJ
UL
(se
formeaz
o comisie
cnd
greva s-a
derulat
peste 20
zile fr
sol.confl.,
n 5 zile

Se soluioneaz de
ctre
instanele
judectoreti
n regim de urgen

ANEXA NR.2 CONTROLUL I REZOLVAREA CONFLICTELOR

INIIEREA
IDENTIFICAREA

DIALOGULUI

CAUZELOR

RESTRUCTURAREA

ELIMINAREA

SITUAIEI

CAUZELOR

TEHNICI I
STRATEGII
(

TEHNICI

1 , 2 ,

DE

ANALIZA

COMUNICARE

CONFLICTULUI

Ascultarea

Tehnici de

Restructurarea

Cauzele

activ

limbaj

deprinderilor

obiective

Interpret
rile date
de prile
aflate n
conflict

Sistemul
de
motivaii

ANEXA NR. 3 - HARTA CONFLICTULUI

HARTA CONFLICTULUI

PROBLEMACAUZA
CONFLICTULUI

Natura
subiectului
sau problemei
conflictuale

PRILE
IMPLICATE
N

Persoanele sau
grupul de
persoane
implicate n
conflict

NEVOILE CELOR
IMPLICAI
N CONFLICT

-Nevoi(dorine ,
interese)
-Temeri(preocupri,
griji)