Suport Curs Tehnician in Hotelarie

ASOCIAIA
PROFORMARE
Investete n oameni !
FONDUL SOCIAL EUROPEAN
Programul Operaional Sectorial pentru Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013
Axa prioritar: 2 Corelarea nvrii pe tot parcursul vieii cu piaa muncii
Domeniul major de intervenie: 2.3 Acces i participare la formare profesional continu (FPC)
Titlul proiectului: CALITATE SI COMPETITIVITATE O SANSA PENTRU TURISMUL ROMANESC
Contract nr. POSDRU/108/2.3/G/80648
SUPORT DE CURS
TEHNICIAN IN HOTELARIE
19
ASOCIAIA
PROFORMARE
COMUNICARE
Formele comunicrii
Comunicarea este un element de baz al existenei umane fr de care
aceasta nu s-ar derula , ea acionnd ca intermediar ntre noi i ceilali, dar i ca
oglind, ndeplinind importanta funcie de control. Comunicarea reprezint schimbul
de informaii, n timp ce relaia de comunicare cu mediul nconjurtor este cea mai
important condiie pentru sntatea psihic.
Comunicarea presupune interaciune social, prin intermediul modurilor de
comportare nnscute sau dobndite, precum i existena unor semnale verbale sau
nonverbale care sunt emise i recepionate, contient sau incontient.
Se pot identifica dou dimensiuni ale acestui proces, respectiv:
dimensiunea relaional:
-
un nivel redus de comunicare determin o relaie superficial,
formal;
-
o comunicare eficient determin o relaie profund, serioas.
dimensiunea comunitar: la coal, grupul de prieteni, locul de munc,

familia, orice form de microcomunitate.
Orice atitudine pe care o abordm comunic ceva despre noi i determin,
contient sau incontient, o reacie de rspuns din partea celorlali, putnd fi factor
declanator i susintor constant al procesului de evoluie social. Importana
fenomenului a determinat elaborarea unor reguli care formeaz:
20
ASOCIAIA
PROFORMARE
Decalogul comunicrii
1. Nu poi s nu comunici.
2. A comunica presupune cunoatere de sine i stim de sine.
3. A comunica presupune contientizarea nevoilor celuilalt.
4. A comunica presupune a ti s asculi.
5. A comunica presupune a nelege mesajele.
6. A comunica presupune a da feed-back-uri.
7. A comunica presupune a nelege personalitatea unei relaii.
8. A comunica presupune a ti s-i exprimi sentimentele.
9. A comunica presupune a accepta conflictele.
10. A comunica presupune asumarea rezolvrii conflictelor.
Orice comunicare presupune o structur precis ce cuprinde trei elemente de baz:
emitorul, cel de la care pornete iniial comunicarea, mesajul fie el verbal, non-verbal,
direct sau indirect i receptorul, cel care recepioneaz mesajul. Pe parcursul comunicrii,
partenerii i pot schimba rolurile receptorul devenind emitor i invers. De cele mai multe
ori se interpun ntre emitor i receptor o serie de factori perturbatori, tocmai de aceea,
pentru asigurarea unei comunicri eficiente, nedistorsionate, se impune ca:
emitorul:
s cunoasc resursele de receptare ale receptorului i s

foloseasc un limbaj expresiv, accesibil acestuia;
s-i ofere mesaje pe care s le neleag;
s-i ofere elemente suplimentare de nelegere a mesajului.
mesajul:
s fie clar, explicit;
s fie convingtor,adecvat, obiectiv;
s fie concis, complet, de calitate;
s aib un suport adecvat coninutului.
receptorul:
21
ASOCIAIA
PROFORMARE
s fie receptiv;
s fie interesat;
s fie flexibil
FACTORI PERTURBATORI
Emitor
Receptor
Codificarea
mesajului
Transmiter
e
mesaj
Decodificar
e
mesaj
FEED-BACK
Fig. Circuitul informaiei n procesul de comunicare
Stabilirea unor relaii comunicaionale necorespunztoare ntre parteneri determin att
blocarea comunicrii n ansamblu ntre cei doi, precum i alterarea relaiilor evidente prin
conduitele adoptate ulterior.
Exist o serie de modaliti ineficiente de abordare care pot bloca comunicarea sau
chiar periclita relaia dintre parteneri:
Critica- evaluarea negativ a celeilalte persoane, a atitudinilor sau
aciunilor sale.
Ex.: Tu eti de vin.......
Etichetarea- folosirea etichetelor n caracterizarea unei persoane.
Ex.: Toi suntei insensibili., Ce prostie! Vorbeti ca un ran.
Lauda evaluativ- a evalua n termeni generali o alt persoan.
22
ASOCIAIA
PROFORMARE
Ex.: ntotdeauna ai fost o fat bun! Nu-i aa c m lai s copii de la

tine?
Oferirea de sfaturi- a oferi soluii la problemele celeilalte persoane.
Ex.: Dac a fi n locul tu....
Folosirea excesiv sau nepotrivit a ntrebrilor- ntrebrile nchise
sunt bariere sigure n calea comunicrii.
Ex.: Regrei cele ntmplate?
A da ordine- a ordona altei persoane ceea ce vrei tu s fac.
Ex.: F ce spun eu!, Ordinul se execut nu se discut!
Ameninri- ameninare prin amintirea consecinelor negative.
Ex.: nceteaz imediat, sau....
Moralizarea- a spune unei alte persoane ce ar trebui s fac.
Ex. : Ar trebui s....
Abaterea- distragerea de la interesele celeilalte persoane.
Ex.: Nu te mai gndi la asta. Hai s vorbim despre....
Argumentarea logic impus- folosirea logicii n detrimentul factoriilor
emoionali.
Ex.: Uite cum stau lucrurile....
n forma sa uman, comunicarea atinge punctul maxim. Se are n vedere att
complexitatea fenomenului, formele, coninuturile i nivelurile comunicrii, ct i
diversitatea codurilor, canalelelor, situaiilor, modalitilor n care se produce. Pornind de la
aceast complexitate putem distinge urmtoarele forme ale comunicrii:
Dup partenerii implicai distingem comunicarea:
intrapersonal- cu sine
interpersonal- ntre dou persoane
n grup mic- relaii grupale de tip fa n fa
public- auditoriul este un public larg
Dup statutul interlocutorilor avem comunicare:
23
ASOCIAIA
PROFORMARE
vertical- ntre parteneri cu statute inegale,ex.: soldat-ofier, elevprofesor

orizontal- ntre parteneri cu statute egale
Dup codul folosit avem comunicare:
verbal
paraverbal
nonverbal
mixt
Dup finalitatea actului comunicativ distingem comunicarea:
accidental-transmiterea ntmpltoare
subiectiv- primeaz starea afectiv
instrumental-orientat spre un scop
Dup capacitatea autoreglrii avem comunicare:
unidirecional-fr feed-back
bidirecionat- cu feed-back
Dup natura coninutului distingem comunicare:
referenial- vizeaz un anumit adevr
operaional- vizeaz nelegerea acelui adevr
atitudinal- valorizeaz cele transmise
Comunicarea este o component indispensabil i n ceea ce privete orientarea
spre o carier i alegerea ei, fiind modalitatea optim prin intermediul creia putem face
cunoscute celorlali calitile, cunotinele, abilitile noastre, n funcie de care suntem sau
nu acceptai, apreciai. Toate acestea pot fi comunicate prin:
Limbajul verbal
Limbajul scris
Mimic i gesturi
Postur
Vestimentaie
24
ASOCIAIA
PROFORMARE
Limbajul nonverbal
Comunicarea nonverbal este realizat atunci cnd informaia este codificat i
transmis
printr-o
diversitate
de
semne
legate
direct
de
postura,
micarea,
gesturile,mimica, nfiarea partenerilor. Din punct de vedere ontogenetic, comunicarea

nonverbal s-a dovedit extrem de precoce, datorit caracterul ei nnscut.
Dimensiunea nonverbal a comportamentului este puternic implicat n construirea
condiiilor interaciunii, astfel privirea orientarea corpului, poziia i distana dintre parteneri
sunt eseniale n nceperea, susinerea i oprirea unei comunicri. Este determinat
structura interaciunii, influena coninutului comunicrii, precum i capacitatea de a
cunoate partenerul.
Distana dintre parteneri
Zona aferent unui individ a fost i este un domeniu de disputat i de aprat. La
oameni, acest teritoriu corespunde: tribului, familiei sau personal. Comunicarea poate fi n
mod vizibil influenat, n principal, de cercul pe care fiecare individ l traseaz incontient
n jurul su odat cu stabilirea gradelor de libertate, cine i n ce condiii poate trece de
limita imaginar trasat. Distanele difer de la o cultur la alta ea fiind strns legat de
personalitatea i cultura individului. Se pot distinge patru zone de distan, respectiv:
Distana intim. Aceast zon msoar aproximativ 60 cm, de la contactul cu
pielea pn la lungimea unui bra. Pe aceast zon are loc schimbul de mesaje
corporale intime accesul fiind permis doar persoanelor apropiate. nclcarea
distanei limit determin o serie de reacii care-l avertizeaz pe intrus:
micri nelinitite stnga- dreapta;
punerea unui picior peste cellalt, ntr-o direcie opus intrusului;
baterea tobei cu degetele;
nchiderea ochilor.
25
ASOCIAIA
PROFORMARE
Distana personal. Se ntinde de la 60 la 120 cm, ntre aceste limite fiind

desfurate relaiile de comunicare, n special, cu prietenii. Exist diferene n
funcie de temperamentele persoanelor, astfel introvertiii vor stabili limite mai
strnse, n timp ce extrovertiii vor avea zona mai extins. Apropierea se impune s
fie fcut lent pentru a nu determina declanarea semnalelor de retragere. Acele
persoane care se apropie prea repede sau chiar ptrund n zona intim, denot
lips de tact i incapacitatea de a aprecia personalitatea celuilalt i pot fi etichetai
ca obraznici i agresivi.
Distana social. Aceast zon variaz ntre 120 i 300 cm i se impune n cazul
prezenei unor cunoscui, colegi de serviciu. La aceast distan au loc discuiile,
negocierile sau tratativele, acele conversaii instrumentale care presupune
eliminarea sau diminuarea tririlor emoionale.
Distana public. Limita inferioar este de 300 cm i este distana care-i cuprinde
pe toi cei care se afl, adreseaz ntr-un spaiu public:conferine, edine, concerte
etc.
Gesturile
Gesturile sunt micri expresive ale limbajului corpului n scopul de a comunica sau
de a nsuflei reflexii, stri i triri individuale. Vorbitorul folosete aceste micri ale
corpului, n special ale minilor i braelor, pentru a-i nsuflei vorbele, iar aceste micri
pot sublinia, ntri, nlocui cele spuse sau, uneori le pot contrazice. Exist o serie de
gesturi singulare care fie merg paralel cu vorbirea, fie nlocuiesc cuvntele:
Gesturi de subliniere destinate s sublinieze cuvintele sau declaraiile- micri
ritmice ale minilor n mod repetat
Gesturi de indicare-artare menite s ne atrag atenia asupra unor relaii
obiective, prezentri,obiecte sau persoane.
Gesturi de fundamentare a vorbelor. Semnificaia este determinat de poziia n
care se in minile:
palma orientat n sus- prietenie;

26
ASOCIAIA
PROFORMARE
palma n poziie vertical-poziie neutr;
palma orientat n jos- negativism;
pumnul- trie;
degetele- atragerea ateniei.
Gesturi de delimitare indic domenii spaiale sau interdependene-palmele sunt

inute vertical
Gesturi demonstrative confirm relaii obiective: mrimi,greuti etc.
Gesturi ilustrative
Gesturi de atingere prin care se stabilesc contactele cu persoane i obiecte.
Gesturi de nlocuire a cuvintelor
Gesturi simbolice:
srutarea vrfului degetelor
ndoirea degetului mare n palm
ciupirea urechii
semne de lovire
semne de putere
semne de intenie
semne de apucare
Mimica
Mimica este expresia sentimentelor, gndurilor i emoiilor.Ea se ocup de
micrile muchilor feei, de aspectele i de jocul mimic al acesteia. Servete att la
exprimarea propriilor triri, ct i a celor strine, n cazul actorilor. Dintre toate reaciile
corporale, mimica este cea care reflect nemijlocit tririle sufleteti.
Musculatura feei se compune din 80 de muchi mari i mici, care prin diverse
combinaii reuesc s exprime un numr limitat de expresii. Fiecare jumtate a feei este
coordonat de o emisfer cerebral, emisfera dreapt coordoneaz jumtatea stng i
invers, tocmai de aceea celor mai muli oameni le este mai uor s zmbeasc cu partea
stng a feei, dect cu cea dreapt.
27
ASOCIAIA
PROFORMARE
Exist o serie de stimuli trimii de creier musculaturii feei, n funcie de mesajul

care a ajuns la el. Stimulii pozitivi pot declana reacii precum: umflarea buzelor,
strlucirea ochilor, lrgirea pupilelor, freamtul nrilor, deschiderea porilor i apariia
transpiraiei. Se pot descrie i mai multe tipuri de mimic:
mimica agitat manifestat prin micri rapide i se datoreaz unei succesiuni
alerte de stri sufleteti, nsoite de senzaii puternice i diverse. Este caracteristic
tendinelor impulsive.
mimica linitit indic o stabilitate a proceselor sufleteti. Multor stimuli nu li se
rspunde. Persoana cu o astfel de mimica este foarte greu de perturbat, fiind
reprezentarea persoanei de ndejde, echilibrat, pe care te poi baza.
Caracterizeaz persoanele vesele i comode.
monotonia i schimbarea rar a formelor poate sublinia srcia tririlor
sufleteti, dar i o slbire a impulsului motric. Cauzele acestei stri pot fi: tulburrile
de melancolie, paralizia afectiv, plictiseala, tristeea, depresia, dar pot aprea i ca
urmare a unei boli.
mimici cuplate reprezint nsumarea de foarte multe expresii individuale.
Micarea
Imaginaia, senzaiile i emoiile pot genera o activitate muscular mai mult sau mai
puin intens vizibil cu ajutorul micrilor. Micrile pot fi efectuate cu mai mult sau mai
puin nerv, astfel pot aprea tensiuni pozitive care strnesc interesul i pot genera
angajri, atunci cnd influeneaz diverse micri, dar i tensiuni negative concretizate
sub forma abandonului i manifestate prin rsucirea degetelor de la mini. Exist mai
multe tipuri de micri:
micri nainte care semnific interes pentru obiectivul- int.
micri napoi care exprim tendina de a ctiga distan i este privit ca un
preludiu al fugii.
micri laterale asociate tendinei de a evita ceva.
micri n sus, ca ntinderea sau nlarea pe vrfuri, corespund dorinei de a te
impune asupra celor din jur.
28
ASOCIAIA
PROFORMARE
micri n jos, de a prea mai mic, atunci cnd i atrn capul, pare abtut.
micri spre exterior rspunde dorinei de a acapara spaiu i putere.
micri spre interior reprezint acea ngndurare tcut cuplat cu senzaia de
ngustare, o respiraie rezervat i cu extremitile corpului ct mai strnse.
Vestimentaia
mbrcmintea i felul cum o persoan dorete s arate indic statutul social pe
care-l dorete i dispoziia sa. Voina de a avea un aspect este ocazional afectat de
ateptrile grupului int. Haina face pe om ncearc n fapt s evidenieze faptul c aa
cum arat mbrcmintea persoanei aa este i statutul su. Estetica eleganei const n
mbinarea optim dintre fiecare component a vestimentaiei n culoare,form i model. La
o astfel de elegan nu ajunge dect acea persoan care se mbrac cu gust i conform
statutului su social.
mbrcmintea la un interviu de angajare ar trebui s fie curat, n concordan cu
moda atual, s nu atrag atenia prea tare i s concorde cu postul pentru care optai.
Interviul de prezentare este primul contact pe care-l avei cu angajatorul, iar n urma
acestuia se ncearc s se stabileasc dac v potrivii sau v putei acomoda firmei. Este
necesar prezentarea ntr-o lumin ct mai pozitiv, dar fr a aborda o mbrcminte
care s nu se potriveasc stilului i personalitii dvs. Nu v inhibai identitatea.
ACTIVITATEA HOTELIER
Activitatea hotelier este rezultatul mbinrii unei varieti de activiti desfurate la
nivelul unei structuri de primire care nu se limiteaz la cazarea propriu-zis, care include i
o serie de alte prestaii:
- alimentaie;
- cultural artistice i de agreement;
- de informare i intermediere;
29
ASOCIAIA
PROFORMARE
- comerciale;
- alte servicii complementare.
Gama prestaiilor oferite esta foarte larg i greu de delimitat n raport cu funcia de
baz. Varietatea lor este dependent de condiiile pe care le ofer baza material din
aspectul:
tipilui de construcie;
categoriei de confort;
gradului de dotare.
Activitatea hotelier este produsul industriei hoteliere.
Evoluia nregistrat de activitatea hotelier de-a lungul timpului a fcut ca funciile
acesteia s se diversifice contiuu.
n prezent, industria hotelier ndeplinete o varietate de funcii asigurnd n acest
fel satisfacerea nevoilor cltorilor pe perioada sejurului. Acestea sunt:
odihn;
alimentaie;
informaii;
comunicaii;
agrement;
lucru;
primire oaspei;
complementar (n special servicii medicale n staiunile balneare).
Realizarea acestor funcii presupune o serie de procese de producie concretizate
n servicii hoteliere.
De aceea gama serviciilor oferite de un hotel va include:
- servicii de baz:
cazare;
alimentaie;
agreement, tratament sau organizarea unor evenimente speciale

atunci cnd acestea reprezint motivaia de baz a cltoriei.
- servicii suplimentare, care la rndul lor pot fi grupate n:
servicii cu plat;
servicii fr plat.
printre cele mai solicitate servicii cu plat:

servicii de ghid i animaie;
nchirieri diverse: de terenuri i echipament sportive, articole de plaj,
rent-a-car;
room-service;
servicii de echitaie;
servicii de: frizerie, coafur, cosmetic, manichiur, pedichiur,
fitness, piscin, saun;
comercializare de mrfuri;
schimb valutar;
telex, convorbiri telefonice interurbane i internaionale;
30
ASOCIAIA
PROFORMARE
casino;
serviciul comisionar-curier;
asisten pentru copii;
servicii de spltorie-curtorie;
servicii fr plat:
oferirea de informaii turistice i culturale, despre starea vremii,
mijloace de transport etc.;
pstrarea obiectelor de valoare ale turitilor i a sumelor de bani;
ncrcaea, descrcarea i transportul bagajelor;
acordarea primului ajutor n caz de urgen (trus medical);
trezirea clienilor la ora solicitat;
primirea i transmiterea masajelor;
primirea, predarea i expedierea corespondenei;
pstrarea obiectelor uitate;
rezervarea de bilete pe mijloace de transport, la spectacole etc.;
realizarea legturilor telefonice n hotel;
asigurarea de ziare i reviste n holuri;
expedierea scrisorilor dup plecarea clienior;
facilitarea cazrii pasagerior n alte uniti de cazare din localitate;
oferirea de materiale de promovare i informare turistic;
servicii de parcare, garare.
Includerea ntr-o categorie sau alta a serviciilor suplimentare prestate de ctre hotel
este la latitudinea conducerii hotelului, fiind corelat cu categoria de clasificare; aceleai
servicii pot fi oferite gratuit n hotelurile de categorie superior, n timp ce n cele de
categorie inferioar sunt cu plat.
31
ASOCIAIA
PROFORMARE
STRUCTURILE DE PRIMIRE
Tipologia structurilor de primire turistice din Romnia
Prin structur de primire turistic se nelege orice construcie i amenajare
destinat, prin proiectare i execuie, cazrii sau servirii mesei turiti, mpreun cu
serviciile aferente specifice.
Structurile de primire turistice pot fi:
- stucturi de primire turistice cu funciuni de cazare;
- structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie;
Conform Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice
n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistice:
Structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, clasificate asrfel:
1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
3. moteluri de 3, 2, 1 stele;
4. hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele;
5. hosteluri de 3, 2, 1 stele;
6. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
7. bungalouri de 3, 2, 1 stele;
8. cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1
stele;
9. sate de vacan de 3, 2 stele;
10. campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;
11. spaii de campare organizate n gospodriile populaiei de 3, 2, 1
stele;
12. popasuri turistice de 2, 1 stele;
13. pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
14. pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 flori (margarete);
15. apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri
cu alt destinaie de 3, 2, 1 stele;
16. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime
de 5, 4, 3, 2, 1 stele.
Structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie, clasificate astfel:
1. Restaurant
1.1. Clasic
5, 4, 3, 2, 1 stele;
1.2. Specializat
1.2.1. Pescresc
5, 4, 3, 2 stele;
1.2.2. Vntoresc
5, 4, 3, 2 stele;
1.2.3. Rotiserie
5, 4, 3, 2, 1 stele;
1.2.4. Zahana
5, 4, 3, 2, 1 stele;
1.2.5. Dietetic
5, 4, 3, 2, 1 stele;
32
ASOCIAIA
PROFORMARE
1.2.6. Lactovegetarian
4, 3, 2, 1 stele;
1.2.7. Familial/pensiune
4, 3, 2, 1 stele;
1.3. Cu specific
1.3.1. Cram
5, 4, 3, 2 stele;
1.3.2. Cu specific local
5, 4, 3, 2 stele;
1.3.3. Cu specific naional 5, 4, 3, 2 stele;
1.4. Cu program artistic
5, 4, 3
stele;
1.5. Braserie
5, 4, 3
stele;
1.6. Berrie
5, 4, 3
stele;
1.7. Grdin de var
5, 4, 3, 2 stele;
2. Bar
2.1. Bar de noapte
5, 4, 3
stele;
2.2. Bar de zi
5, 4, 3, 2 stele;
2.3. Cafe-bar, cafenea
5, 4, 3, 2 stele;
2.4. Disco-bar (discotec, videotec) 5, 4, 3, 2 stele;
2.5. Bufet-bar
3, 2, 1 stele;
3. Fast-food
3.1. Restaurant-autoservice
3, 2, 1 stele;
3.2. Bufet tip expres/bistrou
3, 2, 1 stele;
3.3. Pizzerie
3, 2, 1 stele;
3.4. Snack-bar
3, 2, 1 stele;
4. Cofetrie
5, 4, 3, 2, 1 stele.
Cracteristicile funcional-comerciale
ale principalelor tipuri de structuri de
primire turistice cu funciuni de cazare
Hotelul este structura de primire turistic amenajat n cldiri sau n corpuri cldiri,
care:
pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate

corespunztor,
asigur prestri de servicii specifice,
asigur prestri de servicii specifice,
dispune de recepie i spaii de alimetaie n incint.
Motelul este unitatea hotelier situat, de reguul, n afara localitilor,n imediata

apropiere a arterelor intens circulate dotat i amenajat pentru:
asigurarea serviciilor de cazare i de mas pentru turiiti,
parcarea n siguran a mijloacelor de transport.
33
ASOCIAIA
PROFORMARE
Hotelurile pentru tineret sunt structuri de primire turistice, cu dotri simple, adaptate
cerinelor caracteristice tineretulu, care:
asigr servicii de cazare, mas, agrement, pe baza unor regulament ede
organizare interioar specifice.
Sunt amplasate de regul, n centre urbane universitare, staiuni i alte zone
turistice frecventate de tinere.
Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minim de 3 camere
sau apartamente, dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, n spaii amenajate, de
regul, n cldiri, cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic.
Cabanele turistice sunt structuri de primire turisit ce de capacitate relativ redus,
funcionnd n cldiri independente cu arhitectur specific care:
asigur cazarea, alimentaia i alte servicii specifice, necesare turitilor aflai n
drumeie sau la odihn n zonele montane, rezervaii naturale, n apropirerea
staiunilor balneare sau a altor obiective de interes turisitc.
n funcie de amplasamentul lo, acestea pot fi:
cabane situate n locuri uor accesibile (altitudine sub 1000m, cu acces autope
drumuri publice);
cabane situate n zone greu accesibile (zone montane de creast, izolate, fr
acces auto pe drumuri publice).
Alturi de aceste tipuri de cabane pot exista i cabane de vntoare i de pescuit.
Cabane de vntoare i de pescuit sunt structuri de primire turistice, de capacitate
redus, amplasate n zone bogate n fond cinergetic i de pescuit, care asigur
condiii pentru cazare i servicii suplimentare specifice activitii.
Refugiile turistice sunt swtructuri de primire turistice, situate n locuri izolate i
greu accesibile din zona montan, de regul la altitudini mari, avnd o capacitate mic, un
grad minim de confort redus de personal de servire.
Vilele sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redus, funcionnd n
cldiri idenpendente, cu arhitectur specific, situate n staiuni baleno climaterice sau n
alte zone i localiti de interes turisitic, care asigur czarea turitilor i prestarea unor
servicii specifice.
Bungalourile sunt:
structuri de primire turistice de capacitate redus, construite, de regul, din lemn
sau din alte materiale similare i din zidrie, n zonele cu umiditate ridicat
(munte, mare);
amplasate n perimetrul campingurilor, satelro de vacan, ca uniti
independente n cadrul unor staiuni sau zone turisitce ca spaii complemetare
pe lng alte structuri de rpimire turistice;
asigur alte structuri de primire turisitice;
asigur cazarea turitilor, precum i celellalte servicii prestate de unitatea de
baz; funcionnd de regul, sezonier.
34
ASOCIAIA
PROFORMARE
Pensiunile turistice sunt structuir de primire turistice avnd o capacitate de cazare

de pn la 10 camere, totaliznd maximum 30 de locuri n mediul rural, i 10 la 20 de
camere n mediul urban, funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri independente,
care asigur n spaii special amenajate, cazarea turitilor i condiii de pregtire i servire
a mesei.
Pensiunile agroturisitce sunt pensiuni turisitic care pot asigura o parte din
alimentaia turitilor cu produsre din producia proprie.
Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate s asigur ecazarea
turitilor n corturi sau rulote, astfel amenajate nct s permit acestora s parcheze
mijloacele de transoport, s i pregteasc masa i s beneficieze de clelealte sercvicii
specifice acestor tipuri de uniti.
Satul de vacan este un ansmblu de cldiri, de regul vile sau bungalouri,
amplasat ntr-un perimetru bine delimitat, ce asigur turitilor servicii de cazare, de
alimetaie i o gam larg de prestaii turistice suplimentare ( agrement, sportive, culturale
etc.).
Popasul turistic reprezint o structur de primire turisitc de xcapacitate redus,
format din csue i/sau bungalouri amplasate ntr-un perimetru bine delimitat, care
asigur servicii de cazare i alimentaie, precum i posibiliti de parcare auto.
Dotarea i serviciile aferente sunt identice cu ale campingurilor de aceeai
categorie, cu excepia faptului c popasurile turistice nu dispun de teren de campare
pentru amplasarea corturilor i/sau a rulotelor.
Spaiile de campare n gospodriile populaiei sunt structuri de primire turistice
constnd din una sau mai multe (nu mai puin de 10) parcele de campare amplasate pe un
teren bine delimitat n incinta curii sau grdinii aferente unei proprieti, din mediul rural
sau urban. Mrimea parcelelor i echiparea sanitar sunt identice cu cele ale
campingurilor din aceeai categorie, cu specificarea c, pentru capacitile de pn la 5
pacele, grupul sanitar poate fi comun cu al gospodriei respective fiind admise totodat
lavoare sau duuri n aer liber i WC-uri uscate.
Apartamentele sau camerele de nchiriat n locuinele familiale sau n cldiri cu
alt destinaie sunt structuri de primire turistice, constnd dintr-un numr limitat de spaii,
care ofer servicii de cazare i posibilitatea preparrii hranei n buctria folosit exclusiv
de turiti sau n comun cu locatorul. Se pot organiza i spaii special amenajate pentru
prepararea hranei destinate exclusiv turitilor.
Alturi de acestea n ara noastr se mai ntlnesc:
Hanuri turistice, care sunt uniti tradiionale de cazere care renvie atmosfera
tradiional a vechilor hanuri avnd soluii constructive, dotri, amenajri interioare n stilul
vechii arhitecturi rommeti. Aici se servesc preparate culinare romneti: pui la proap, la
ceaun, tochitur etc., vin but n cni de lut. Ex.: Hanul Ancuei, Hanul Agapia, Hanul lui
Manuc.
Complexe balneare, care sunt structuri de primire turistice care asigur
satisfacerea nevoilor de cazare, mas i cur balnear prin uniti specializate de care
sunt legate prin construcie oferind posibilitatea clientului s beneficieze de aceste servicii
fr s fie nevoit s prseasc complexul.
35
ASOCIAIA
PROFORMARE
Fiecare dintre aceste forme de cazare ofer o modalitate de satisfacere a nevoilor

turitilor n zone diferite, n de posibilitile lor financiare.
Dei rspund, n final, aceluiai scop: satisfacerea nevoilor de odihn, alimentaie i
a altor servicii suplimentare, fiecare tip de unitate se deosebete printr- serie de elemente
specifice rezultate din motivaiile care-i determin pe cltori s utilizeze un tip de unitate
sau altul, precum i n funcie de amplasarea acestora.
Elementele specifice care particularizeaz diferitele forme de cazare sunt:
caracteristici constructive i arhitecturale;
capacitatea;
categoria de confort;
perioada de funcionare;
amplsarea;
durata medie a sejurului;
serviciile oferite;
segmentul de clientel creia i se adreseaz.

O prezentare comparariv a principalelor tipuri de structuri de primire turistice cu
funciuni de cazare turistic este oferit n tabelul urmtor.
Organizarea unitii hoteliere

Principiile de organizare i amenajare tehnologic indiferent de tipul, capacitatea i
categoria de clasificare a unei uniti hoteliere, amenajarea tehnologic a acesteia trebuie
conceput astfel nct s se asigure un flux optim al circulaiei clienilor, personalului,
bagjelor i mrfurilor, precum i desfurarea n bune condiii a proceselor de producie i
servire
Pentru acestea sunt necesare:
identificarea elementelor echipament necesare;
delimtarea spaiilor aferente diferitelor proceselor de producie i

dimensionarea acestora n funcie de: tipul, categoria de clasificare i
volumul activitii desfurate;
dotarea cu mobilier i utilaje;
mbinarea cerinelor de ordin funcional cu cele de ordin estetic si de

confort.
Principiul care st la baza activitii unei uniti hoteliere este: diferitele categorii
de fluxuri nu trebuie s se intersecteze dect n condiiile specifice proceselor de
producie.
Pentru aceasta este necesar stabilirea exact a destinaiei diferitelor categorii de
spaii:
spaii destinate exclusiv cleintelei (de exemplu: spaiile de cazare);
36
ASOCIAIA
PROFORMARE
spaii destinate att circulaiei clientelei, ct i personalului hotelier (de exemplu

holul recepiei, compartimente prestatoare de servicii suplimentare: (piscinsaun, frizerie, coafiur)
spaii destinate exclusiv persoanlului (de exemplu: buctriile, oficiile
cameristelor, depozitele, etc.)
Totodat, diversitatea i complexitatea proceselor de producie care au loc ntr-o
unitate hotelier fac necesar organizarea eficient a acestora.
Aceasta presupune gruparea ct mai omogen i raional a activitilor
desfurate la nivelul unor componente organizatorice numite servicii i departamente.
Un serviciu este un grup de lucrtori care efectueaz operaii omogene sau
complementare ndeplinind o funcie coerent n cadrul hotelului i acioneaz sub
conducerea unui responsabil ( ef serviciu).
Serviiciile regrupate formeaz departamente, iar ansamblul departamentelor,
hotelului nsui
n cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, secii (de ex. biroul Rezervri,
Seciunea Concierge), partizi (de ex. buctriile marilor restaurante sunt organizate pe
partizi: supe ciorbe, sosuri, preparate din pete, fripturi etc.).
Departamentele existente ntr-o unitate hotelier se pot clasifica dup mai multe
criterii:
A. dup importana serviciilor prestate:
departamente (compartimente) de baz (principale):

- cazare (care include recepia i etajul);
- alimentaie;
- tehnic;
departamente (compartimente) suplimentare:

nchiriere sli;
salon de coafur, frizerie, cosmetic;
piscin, saun;
centru fitness;
baie turceasc;
ultraviolete;
masaj;
sal de gimnastic;
teren tenis;
cazinou;
spaii comerciale;
B. dup natura activitilor desfurate i dup implicarea lor direct n producerea

serviciilor hoteliere:
37
ASOCIAIA
PROFORMARE
* departamente (compartimente) operaionale-cele n cadrul crora are loc

prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere acestea fiind generatoare att de costuri, ct i
de ncasri. Exemple:
- cazare;
- piscin, saun;
- alimentaie;
- centru fitness;
- nchiriere sli;
- baie turceasc;
- centre de nfrumuseare, salon de coafur, frizerie cosmetic; ultra violete;
masaj;
- spaii comerciale;
- sal de gimnastic; teren tenis;
- cazinou;
departamente (compartimente) funcionale-cele a cror activitate nu se

concretizeaz n prestarea de servicii hoteliere, dar care sunt n egal
msur indispensabile unei bune funcionri a hotelului, ele genernd
costuri; de exemplu:
- administraie i gestiune general;
- marketing vnzri;
- energie, ntreinere (tehnic).
Structuri i organigrame
Structura orgaizatoric a unui hotel
Organizarea i coordonara activitii diferitelor departamente i ale personalului
aferent se ralizeaz prin intermediul unei structuri organizatorice.
Structura organizatoric a unui hotel este determinat de mai muli factori:
- tipul i specificul unitii,
- categoria de clasificare,
- dimensiunea unitii,
- volumul activitii,
38
ASOCIAIA
PROFORMARE
forma de exploataie.
Mijloace de repezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:

- Organirama;
- Fila postului;
- Regulamentul de ordine interioar.
Pentru exemplificarea modului de structurarea a departamentelor am ales un hotel
de categorie superioar, destinat oamenilor de afaceri, specializat n organizarea de
congrese, reuniuni i alte manifestri de amploare datorit complexitii i diversitii
proceselor de producie care au loc n cadrul acestuia.
Aa cum s-a artat mai sus n cadrul unui hotel exist dou tipuri de departamente
operaionale i funcionale.
Departamente operaionale
Principalele departamente de cazare este cel care realizeaz i comercializeaz
serviciile de cazare i suplimentare cu plat. Acesttea include:
- Serviciul front office;
- Serviciul de etaj
Serviciul front office (recepie) are rolul de a promova i vinde serviciile

hoteliere: cazarea i serviciile suplimentare.
Activitatea front-office-ului se desfoar la nivelul urmtorelor seciuni (sectoare de
activitate):
- Recepie;
- Concierge;
- Cas facturare;
- Rezervri;
- Central telefonic.
Prezentate n mod succint, activitile specifice acestora sunt:
- prmirea i prelucrarea comenzilor de rezervare;
- gestiunea rezervrilor;
- evidena clieniilor i a situaiei camerelor;
- primirea turitilor, alocarea spaiului i nregistrarea clientului;
- prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informaii,
- preluarea i transmiterea mesajelor i a corespondenei , trezire la ore fixe,
rezervri de locuri etc.;
- primirea i rezolvarea relclamaiilor ;
- nregistrarea n contul clientului a contravalorii serviciilor prestate;
- emiterea notelor de plat i a facturilor;
- ncasarea contravaloriiserviciilor n interiorul i exteriorul hotelului prin telefon,
fax, telex;
39
ASOCIAIA
PROFORMARE
ntocmirea situaiilor i a rapoartelor zilnnice, precum ia staticilor specifice.

Serviciul de etaj (housekeeping) asigur curenia, amenajarea i
ntreinerrea spaiilor hoteliere.
Activitile acestuia se desfoar a nivelul urmtoarelor sectoare de activitate:
- Spaii de cazare;
- Spaii de folosin comun (publice);
- Spaii anexe i de depozitare;
- Lenjerie;
- Spltorie.
Activiti specifice:
curenia i igiena spaiilor de cazare i a celorlalte catgorii de spaii

hoteliere;
ntreinerea dotrilor i amenajarea spaiilor de cazare;
ntreinerea i gestionarea lenjeriei aferente prii de cazare a unitii;

prestarea unor servicii suplimentare specifice.
n msura n care departamentul cazare integreaz i alte servicii: spltorie,
piscin, frizerie, coafur, este vorba despre un departament de prestaii.
Departamentul de serviciu suplimentare

n cadrul acestuia se desfoar o serie de activiti specifice cum ar fi:
comerscializarea unor mrfuri, a uno r pachete de servicii turistice, servicii turistice, servicii
de tiketing, fitness, piscin, frizerie, coafur etc.
Ele sunt prestate la nivelul:
- magazinelor;
- ageniilor de voiaj;
- agrementului;
- centrelor de igien;
- centrelor de tratament.
Departamentul de alimentaie
Compartimentul de alimentaie vizeaz producia i comercializarea unor preparate
culinare i butuir prin intermediul restaurantelor, cofee-shop-urilor, barurilor .a., precum
i prin serviciile banchete i room-service.
40
ASOCIAIA
PROFORMARE
Organizarea acestuia include urmtoarele sectoare de activitate:

- spaii pentur recepie depozitare specializate pentru diferite produse;
- spaii de producie culinar n cadrul crora se individualizeaz urmtoarele
zone de lucru:
prelucrare primar;
buctrie cald;
buctrie cald;
buctrie rece (bufettul);
carmangerie;
cafeterie;
patiserie-cofetrie.
- spaii de servire:
restaurante;
saloane pentru mic dejun;
baruri;
room service;
minibar.
- catering
- organizarea banchete
activitile desfurate n cadrul acestor, prezentate succint, sunt:
aprovizionare;
depozitare i conservare;
producie culinar;
servire, promovare, desfacere.

Departamentele funcionale
Principalele departamente funcionale ale unui hotel sunt:
1. Departamentul vnzri-marketing are unui hotel sunt:
Hotel i de a realiza aciunile de promovare (publicitate, promovarea vnzrilor,
relaii publice).
Activitile specifice n cadrul acestuia sunt:
- ncheirea contractelor privind organizarea de congrese, conferine, simpozioane;
- organizarea i asistarea derulrii aciunilor contractate;
- elaborarea studiilor privind profilul i preferinelor clienilor.
2. Departamentul resurselor umane
- rolul acestuia de a realiza politca n domeniul resurselor umane: selecia,
rcrutarea personalului, normarea muncii, elaborara standardelor, perfecionarea
.a.
3. Departamentul comercial
- ndeplinete funcii de aprovizionare i de gestiunea stocurilor.
4. Departamentul financiar contabil
41
ASOCIAIA
PROFORMARE
- ndeplinete toate funciie referitoare la evidena i controlul plilor.

5. Departamentul securitate
- este responsabil de siguranna i securitatea clienilor, a vizitatorilor ia
angajailor hotelului.
Activititile desfurate de acestea sunt n principiul:
asigurarea securitii fizice a clienilor, a vizitatorilor i a angajailor n

perimetrul hotelului;
utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere i alarm ;
realizarea unui program de instruirea a personalului hotelului privind

prevenirea i modul de aciune n caz pericol (incendiu, cutremur, inundaii,
jaf, atac, teriorist).
Departamentul Securitate poate fi inclus n organigramahotelului sau poate fi
asigurat de personalul specializat de paz i securitate prin intermediul unor firme
de profil cu care hotelul are contract de colaborare
6. Departamentul ntreinere tehnic are rolul de a asigura funcionarea optim
a instalaiilor, echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spaiile hoteliere.
Activitile specifice acestuia sunt:
- ntreinerea instalaiilro sanitare, a instalaiilor electrice;
- ntreinerea sistemelor de nclzire i climatizare;
- remedierea defeciunilor;
- ntreinerea echipamentelor specifice din spltorie-curtorie.
n cazul hotelurilor de mici dimensiuni, structura organizatoric este mult simplificat
pentru c, n esen, activitile sunt aceleai, unele dintre ele au o frecven mai
mic de realizare.
SPAIILE HOTELIERE I DOTAREA ACESTORA

Spaiile hoteliere
Unitile de cazare sunt construite, dotate i decorate pentru a rspunde unei cerine de
baz satisfacia clientului.
Acestea sunt concepute i organizate din punct de vedere al spaiilor lor n pri distincte:
1. Spaiile destinate clientelei sunt locurile n care circula ntreaga clientel a
hotelului mpreun cu personalul care si desfoar activitatea n cadrul acestora;
2. Spaiile rezervate proceselor de producie i administrative sunt locurile n care
circul, n general, numai lucrtorii unitii.
42
ASOCIAIA
PROFORMARE
1. Spaiile destinate clientelei

Aceast categorie de spaii include:
A) Spaiile de folosin comun exterioare i interioare;
B) Spaiile de cazare;
C) Spaiile de alimentaie.
A. Spaiile de folosin comun exterioare i interioare:
Spaiile de folosin comun exterioare se grupeaz n dou categorii:
a. spaii cu funcie de primire-recepie:
Acces auto i pietonal;
Alei pietonale i spaii verzi;
Parcri;
Spaiile aflate la intrarea n hotel, scri, rampe destinate facilitrii accesului
persoanelor cu deficiene fizice, copertin;
b. spaii cu funcie de ambientare: grdini, parcuri, elemente decorative(fntni, stlpi
lumin, garduri, bnci);
Spaiile de folosin comun interioare, includ:
a. spaii cu funcie de primire-recepie:
Intrarea n unitatea hotelier prevzut cu sas i windfung(perdea de aer cald sau
rece);
Holul hotelului(recepie).
b. spaii cu funcii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine diverse, saloane
de nfrumuseare, .a.
c. spaii cu alte destinaii:
Sli polivalente(care se pot adapta i folosi pentru ntlniri, consilii, banchete
expoziii, seminarii, etc.), spaii pentru birouri;
Spaii cu funcii de agrement i sport:
- Interioare: sal fitness, piscin-saun, masaj, sal-jocuri(bowling, biliard,
squash), cazinou, club, sli de spectacole, .a.;
- Exterioare: terenuri de sport(tenis, minigolf, .a.),piscin;
d. spaii destinate circulaiei: ascensoare, scar principal, acces restaurant, bar de zi,
terase, holuri i culoare.
e. garajele.
B. Spaiile de cazare:
n conformitate cu Ordinul Ministerului Turismului 510/2002, se evideniaz
urmtoarele spaii de cazare:
Camer cu pat individual(single), reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o
singur persoan. Limea paturilor individuale este de minim 90cm;
43
ASOCIAIA
PROFORMARE
Camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau
dou persoane. Limea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm;
Camer cu pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane.
Limea patului dublu este de minimum 160 cm;
Camer cu paturi individuale(twin double room), reprezentnd spaiul destinat folosirii
de ctre dou persoane;
Camer cu trei paturi individuale;
Camer cu patru paturi individuale;
Camere comune cu mai mult de patru paturi individuale.
Lungimea patului va fi de minimum 200 cm, n cazul hotelurilor de 3, 4 i 5 stele i de
minimum 190 cm. n cazul hotelurilor de 1 i 2 stele;
Camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane.
Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale pe care se asigur un
spaiu de 100 cm. lime pentru fiecare turist;
Garsonier, reprezentnd spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon,
vestibul, i grup sanitar. Dormitorul poate fi desprit de salon i printr-un glasvand sau
alte soluii care permit o delimitare estetic;
Apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare(maximum
5 dormitoare), sufragerie, vestibul, cu echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va
exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la
restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.
n hotelria internaional se ntlnesc i alte tipuri de spaii de cazare, precum:
o Suite(cu variantele: senior suite, junior suite, presidential suite, royal suite,
family suite, VIP suite), acestea fiind spaii de cazare care ofer un confort sporit
la preuri ridicate;
o Camere alturate(comunicante) care au o u comun, dar ui separate de
acces de pe coridor, fiind numite la noi suit. Pe plan internaional acestea se
numesc connecting rooms, iar termenul de suite este utilizat pentru
apartamente.
o Duplex: spaii de cazare organizate pe dou nivele, la nivelul inferior existnd
salon sufragerie, iar la cel superior dormitorul
C. Spaiile de alimentaie
ntr-o unitate hotelier se ntlnesc de regul urmtoarele tipuri de alimentaie:
Restaurante de diferite tipuri: clasic, specializat, cu specific, cu program artistic;
Braserii;
Salon pentru micul dejun;
Baruri: de zi, de noapte;
Cofetrii.
n funcie de condiiile concrete se pot stabili i alte tipuri de uniti de alimentaie cu
respectarea criteriilor pentru tipul de structur turistic asimilat.
44
ASOCIAIA
PROFORMARE
2. Spaiile rezervate proceselor de producie i administrative:

Aceast categorie de spaii include urmtoarele categorii:
A. spaii de producie;
B. birourile personalului;
C. spaii anexe;
D. spaii tehnice.
A. Spaiile de producie sunt acele locuri destinate producerii serviciilor solicitate de
clieni care, din cauza particularitilor proceselor de producie specifice, nu pot fi produse
n faa acestora. Acestea sunt:
- buctria cu seciile ei;
- laboratorul cofetrie;
- carmangeria;
- spltoria;
- curtoria chimic;
- centrala telefonic;
- croitoria-lenjeria.
B. Spaiile anexe sunt locuri gospodreti n care au loc activiti ajuttoare i
complementare proceselor de producie, precum:
- oficiile cameristelor;
- debaralele pentru pstrarea ustensilelor i materialelor de curenie;
- boxele gurilor de evacuare a lenjeriei;
- depozitele de mrfuri, frigorifice, demobilier, de utilaje;
- curtea interioar i cea de serviciu;
- rampa de descrcat mrfuri i materiale;
Spaiul de depozitare i rampa de ncrcare i evacuare a gunoiului;
Vestiarele personalului;
Grupurile sanitare de serviciu;
Scrile i ascensoarele de serviciu, .a.
C. Spaiile tehnice sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie i
ntreinere tehnic care sunt eseniale pentru funcionara celorlalte spaii ale unitii de
cazare:
45
ASOCIAIA
PROFORMARE
- staia de alimentare cu ap potabil;

- staia de evacuare a apelor uzate;
- centrala termic pentru ap cald, aburi tehnologici i cldur;
- generatorul de energie electric;
- tabloul de distribuie a energiei electrice;
- rezervoarele de combustibil;
- hidroforul;
- instalaiile de climatizare;
Atelierele de ntreinere: construcii, mecanice-lctuerie, instalaii sanitare,
cldur, gaze, .a.
Echipamentul hotelier
Noiunea de echipament hotelier se refer la construciile, instalaiile, mobilierul i
dotrile unitilor hoteliere i unitilor de alimentaie care intr n componena lor.
Acesta are rolul de a:
permite desfurarea proceselor de producie;
asigur confortzul necesar;
contribuie la crearea atmosferei, avnd rol estetic.
A. Echipamentul hotelier din holul recepiei

Holul recepiei reprezint punctul cheie al circulaiei n hotel, cel care roduce prima
impresie. De aceea el trebuie amenajat corespunztor, att din punctul de veder al legilor
funcionale, ct i din cel al cerinelor estetice.
46
ASOCIAIA
PROFORMARE
Organizarea acestuia se realizeaz la nivelul urmtoarelor spaii:

spaii pentru primire i ateptare;
spaii pentru lectur;
spaii pentru ntlniri i discuii;
spaiile Recepiei(Front-Office), care includ:
front-desk ul(comptoarul), biroul de schimb valutar;
back-office ul(spaiile aflate n spatele desk-ului recepiei):
- birourile recepiei i administraiei;
- camera de bagaje;
- camera pentru pstrare valori;
- spaii pentru pstrarea materialelor sportive.
Grupuri sanitare;
Cabine telefonice;
Spaii pentru telecomunicaii(dac nu se afl n back-office);
Garderob.
Holul hotelului trebuie s aib legturi funcionale cu restaurantul clasic, barul de zi,
saloanele de frizerie, coafur, cosmetic, magazinele, slile cu destinaie special,
elementele de circulaie pe vertical i orizontal.
Dotarea cu mobilier
47
ASOCIAIA
PROFORMARE
Spaiul front-ofiice ului este prevzut cu desk-ul(comptoarul) care este o tejghea, o

mas echipat cu instalaii, aparate maini, ustensile i alte obiecte, unde:
Pe partea dinspre exterior sunt primii clienii;
Pe partea interioar i desfoar activitatea o parte dintre lucrtorii recepiei;
El este amplasat n holul hotelului, la nivelul de acces al clienilor ntr-o poziie uor i
comod accesibil turistului i care s permit controlul circulaiei n holul hotelului.
Dimensionarea lui se va face n funcie de tipul, capacitatea i categoria de clasificare
a hotelului, respectnd ns urmtoarele cerine:
nlimea tejghelei trebuie s fie de 1,15-1,20 m;
Lungimea acesteia se stabilete n funcie de numrul de camere(circa
3 cm./camer); pentru hotelurile cu 25-100 de camere aceasta va fi de
minimum 3 m;
Totodat este necesar existena unor spaii suficiente pentru pstrarea
pliantelor, formularelor specifice.
Spaiile de ateptare, pentru ntlniri cu prietenii, pentru lectur, sunt prevzute cu fotolii,
msue, canapele, corpuri de iluminat, rafturi pentru reviste;
Spaiile comerciale sunt prevzute cu rafturi, vitrine, case de marcat;
Garderoba va fi amplasat n aprpierea restaurantului i va fi dotat cu tejghea i spaii
pentru pstrarea hainelor.
B. Echipamentul hotelier din spaiile de cazare

Datorit ponderii mari a spaiilor de cazare cu dou paturi, exemplificarea
echipamentului hotelier se va face pe acest tip de spaiu. Diferenele fa de aceste
categorii de spaii, constnd n numrul sau tipul paturilor sau n existena salonului n
cazul garsonierei, precum i a altor dotri suplimentare din camerele de lux.
Spaiul de cazare este compus din trei ncperi distincte:
vestibulul;
baia;
camera propriu-zis.
Proiectarea, domensionarea, echiparea i finisarea spaiilor de cazare trebuie s in
seama de asigurarea urmtoarelor funciuni principale:
odihn;
servirea mesei;
lucru;
igien;
primire oaspei;
comunicaii;
48
ASOCIAIA
PROFORMARE
divertisment.
Dotarea spaiului de cazare:

1. n vestibul:
- cuier, oglind de perete, mochet;
2. n camera propriu-zis:
- dou paturi cu dimensiunile minime de 0,90x200 cm., prevzute cu
pleduri i lenjeria aferent;
- noptiere prevzute cu veioze;
- dulap prevzut cu dou module;
- mas cu dou scaune;
- fotolii(demifotolii), msu , scrumier, tav cu pahare;
- telefon;
- diferite instala ii: aer condi ionat sau climatizare, nclzire central,
3. n baie:
pentru apel servicii;

-
televizor;
echipamentul sanitar: cad/cuv cu du, lavoar i WC, bideu;
minibar frigorific;
portprosoape, portspun;
mochet sau covor.
oglind;
- suport pentru articole de toalet;

- usctor de pr montat pe perete(4 i 5 stele);
C. Echipamentul hotelier din unitile de alimentaie
- covora pentru evitarea alunecrii;
Echipamentele din dotarea
restaurantelor includ: mobilierul, utilajele, inventarul de lucru i
- prosoape.
de servire.
Necesarul de echipamente se stabilete n corelaie cu:
profilul restaurantului;
cifra de afaceri;
numrul de locuri.
Mobilierul din spaiile de servire:
49
ASOCIAIA
PROFORMARE
mese(se recomand s se opteze pentru mesele rectangulare care permit

combinaii variate);
scaune, fotolii, taburete;
canapele;
gheridoane;
cuiere;
jardiniere;
umbrele(pentru terase).
Minimum de utilaje necesar:
dozatoare pentru pregtirea i porionarea unor produse specifice;
case de marcat electronice;
vitrine de prezentare;
crucioare pentru transport, servire, debarasare;
nclzitoare de vesel sau utilaje destinate meninerii la cald/rece a
preparatelor;
expresso-uri sau alte aparate pentru pregtirea cafelei i a ceaiului;
maii de fabricat ghea;
barul bufet destinat rcirii unor cantiti mici de buturi, aparatul pentru
ngheat.
Inventarul de servire i lucru: vesela, platourile, salatierele, cnile, ceainicile, sticlria,
tacmurile diverse, lenjeria.
ORGANIZAREA SERVICIULUI DE FRONT-OFFICE-RECEPTIE

Soluii de organizare a serviciului front-office
Serviciul front-office(recepie) este serviciul cheie al unei uniti hoteliere, locul
unde lucrtorii diferitelor seciuni ale acestuia interacioneaz cu clientul n toate
momentele importante ale sejurului(rezervare, primire, sejur, plecare i chiar dup
plecarea acestuia).
50
ASOCIAIA
PROFORMARE
Activitile specifice serviciului front-office se desfoar la nivelul holului de

primire(intrare), acesta fiind punctul central ctre care converg toate serviciile dintr-un
hotel.
Soluiile de organizare a serviciului front-office se difereniaz n funcie de:
a. mrime astfel, n timp ce n hotelurile mari exist tendina unei specializri a
sectoarelor i personalului, n hotelurile mici se aplic principiul multiplicrii
atribuiilor;
b. tipul hotelurilor de exemplu, cele care se adreseaz n special clientelei de
afaceri i dezvolt mai mult latura comercial a recepiei check-in i check-out
rapide(primirea i plecarea-nchiderea contului i achitarea notei de plat), iar n
cele care se adresesaz vacanierilor, serviciul concierge trebuie s fie foarte
bine dezvoltat datorit cererii foarte mari de informaii i asisten;
c. categoria de clasificare care influeneaz standardul serviciilor, de exemplu:
hotelurile de categorie superioar ofer clienilor servicii personalizate, ceea ce
necesit o mai mare specializare a personalului i sectoarelor;
ACTIVITILE SPECIFICE SECIUNILOR SERVICIULUI FRONT- OFFICE

Interferena serviciului front-office cu clientul in toate momentele importante ale
sejurului este necesar efectuarea unor activiti specifice pentru fiecare dintre momentele
importante ale sejurului.
Biroul Rezervri este seciunea care asigur perspective vnzrii (nchirierii)
anticipate a spaiilor de cazare.
Activitile specifice sunt:
promovarea i vnzarea camerelor i a celorlalte servicii oferite;
ntocmirea documentelor de rezervare;
gestiunea rezervrilor;
ntocmirea i urmrirea derulrii lucrrilor de corespnden specifice;
transmiterea situaiei rezervrilor i a listei sosirilor la recepie;
Aceste activiti se pot desfura la nivelul:
biroul rezervri, aflatr de regul in spatele recepiei (back-office);
serviciului marketing-vnzri, care se ocup, in cadrul hotelurilor mari,
de rezervri de grup;
Seciunea Recepie este componente organizatoric care efectueaz primirea
clienilor i atribuirea camerelor (check-in).
51
ASOCIAIA
PROFORMARE
Activitile specifice acesteia sunt :

pregtirea primirii clientului:
atribuirea camerei i stabilirea tarifului;
vnzarea (nchirierea camerei);
completarea documentelor specifice;
nregistrarea clientului;
deschiderea contulu i stabilirea modalitilor de plat;
nregistrarea defeciunilor i urmrirea remedierii acestora;
schimbarea camerei i modificarea tarifului;
In funcie de modul de organizare a serviciului Front-office-Recepia poate ngloba
i activiti specifice funciilor:
casierie-facturare, unde se vor nregistra in contul clientului toate
prestaiile, se va nchide contul in momentul plecrii turistului i se va
ntocmii nota de plat sau factura.
Seciunea Concierge este componenta organizatoric care st tot timpul la
dispoziia clientului, din momentul atribuirii camerei i pn in momentul achitrii notei de
plat.
Activitile specifice sunt:
gestiunea cheilor,
primirea i distribuirea corespondenei,
preluarea i transmitrea mesajelor,
ateptarea la aeroport,
transportul, pstrarea bajelor,
oferirea de informaii,
trezirea la ore fixe,
rezervrile de locuri,
serviciile de curierat-comisionerat,
primirea i rezolvarea reclamaiilor,
asigurarea securitii pasagerilor i bunurilor acestora,
acordarea primului ajutor,
rezolvarea unor situaii speciale,
asistarea clientului prin oferirea de sfaturi i recomandrii .a.
Seciunea Cas-facturare
Tradiional, activitil de casierie propiru-zis (casa, check-out) i facturare sunt
grupate ntr-o singur seciune casa facturare, in cadrul creia se desfoar
urmtoarele activiti:
nregistrarea in contul clientului a tuturor serviciilor prestate clientului;
nchiderea contului;
ntocmirea facturii sau a notei de plat (facturare);
ncasarea contravalorii notelor de plat
52
ASOCIAIA
PROFORMARE
verificarea valabilitii mijloacelor de plat;

efectuarea operaiilor de schimb valutar;
asigurarea pstrrii bunurilor de valoare ale clienilor in seiful hotelului
sau in seifuri individuale aflate ntr-un spaiu distinct.
Aceasta exist ca sector distinct numai in hotelurile mari, in hotelurile mici i mijlocii
sau medii, atribuiile specifice fiind preluate de ctre seciunea recepie.
Compartimentul Comunicaii este de regul un sector distinct care:
- asigur legturile telefonice in interiorul i din interiorul
exteriorul hotelierului;
- presteaz servicii specifice; preluarea mesajelor clienilor in
absena lor i transmiterea lor la recepie sau direact in camer,
oferirea de informaii, asigurarea serviciului trezirea la ore
fixe;
- primete i transmite faxuri.
In hotelurile mici exist o minicentral automat in recepie, faxul i teletextul
instalndu-se in biroul Rezervri sau, dac acesta nu exist, in imediata apropiere a
recepiei.
Modalitile de organizare a serviciului front-office#

Serviciul front-office poate fi organizat:
- compact - seciunile fiind grupate in acest loc ;
- modulat, fapt ce presupune existena unor module, dispuse in
holul de primire, care poate fi:
- specializate n efectuarea diferitelor operaiuni:
furnizarea de informaii;
concierge (bell captain);
recepie (chek-in);
cas-facturare (chek-in);
cas-facturare (check-out).
- nespecialitate toate modulele efectuaeaz in egal msur
toate categoriile de srvicii datorit avantajelor oferite de reeaua
de calculatoare,
Modularea seciunilor poate fi permanent sau oaczional. De exemplu, ea se
recomand hotelurilor care s-au specializat in organizarea de convenii, conferine
etc. sau in momentul in care un hotel se organizeaz un astfel de eveniment.
Avantjele acesztei organizri constau in:
- reducerea timpului de ateptare;
- evitarea aglomeraiei:
- direcionarea fluuxurilor difereniate de turiti.
53
ASOCIAIA
PROFORMARE
Modalitati de rezervare a spatiilor de cazare

Principalele modalitati de rezervare a spatiilor de cazare sunt:
1.Prin intermediul unor sisteme de rezervare se tipul:
Sisteme globale de distribuitie :GDS-urile (Global Distribution System)
Acestea sunt retele de agentii de rezervare care efectueaza multiple
categorii de rezervari:
de camere;
de bilete pentru mijloacale de transport
inchirieri de masini
Cele mai cunoscute GDS-uri sunt: Amadeus,Galileo,Sabre,WordSpan, Axess, Sistem.
Sisteme de rezervare in retea, care pot fi afiliate sau neafiliate.
Sistemul afiliat de rezervari este un sistem de rezervari hoteliere la care participa toate
hotelurile care apartin unui lant.
Acesta dispune de un birou centralizat de rezervare care asigura legatura dintre
hotelurile incluse in lant si sistemul propriu de rezervare, clientul putandu-si rezerva o
camera din si din orice hotel care apartine aceluasi lant, comanzile de rezervare fiind
confirmate pe loc in sistem electronic sau telefonic.
Avantaje:
o
usureaza munca
o
reduce costurile
o
incurajeaza loialitatea fata de marca grupului
Ex : Holidex, care apartine grupului Holiday Inn
O retea de rezervare neafiliata este un sistem care are rolul de a interconecta hotelurile
indeoendente, clientii putand apela la acasta pentru a face o rezervare la orice hotel care
apartine retelei.Ex : Leading Hotels of the World
2.Prin intermediul unei agentii de voiaj

Clientul se prezinta la agentia de voiaj (turism) pentru a rezerva un spatiu de cazare.
In acest caz agentia de voiaj:
o
va efectua rezervarea;
o
va solicita clientului confirmare si achitarea unui avans;
o
va elibera un voucher pntru serviciil;e de cazare.
In cazul rezervarilor pentru grupurile organizate, procedura de rezervare presupune :
o
cererile de rezervare se vor face obligatoriu in scris
o in maxim 48 de ore hotelul confirma in scris comunicand
numarul
confirmarii si transmite un contract cadru.
o agentia de turism reconfirma prin semnarea si trnasmiterea contractului in
maxim 48 de ore.
54
ASOCIAIA
PROFORMARE
o eventualele modificari/ anulari fara penalitati se vor face cu minimum 14-30

de zile inainte de data sosirii (in functie de numarul persoanelor a caror
rezervare a fost anulata)
In schimbul serviciilor si informatiilor oferite, agentiile de voiaj vor primi, din partea
hotelului, un comision.
3. Rezervarea directa este cea mai adresata direct hotelului.
In acest caz, comanzile de rezervare pot fi primite de catre hotel:
o verbal: - la receptia hotelului
- prin telefon
o in scris: -prin fax, scrisoare, e-mail.
Rezervarea verbala presupune : clientul sau o persoana in numele acestuia se

prezinta la receptia hotelului si solicita rezervarea unui spatiu de cazare.
Preluarea comenzii se rezervare se va face de catre lucratorul rezervari sau de catre
receptioner si presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
o deschiderea dialogului
o solicitarea informatiilor necesare pentu a putea oferi exact produsul dorit;
o vrificarea disponibilitatii;
o prezentarea produsului asfel incat sa se finalizeze cu o rezervare (amplsare,
tipconfort dotari, priveliste, tarif) eventual
vizitarea unor camere, a restaurantului , a
barului, a laltor categorii de spatiu,clientul fiind
insotit de catre un lucrator al hotelului.
o stabilirea tipului de spatiu inchiriat, eventual a altor servicii ce vor fi oferite;
o completarea fisei de rezervare;
o solicitarea garantiei de de rezervare sau stabilirea orei limita, care este de
obicei 1800
o comunicarea conditiilor de modificare si anulare a rezervarii;
o inregistrarea rezervarii;
o indosarierea fisei de rezervare la dosarul lunii.
In cazul imposiblitatii satisfacerii cererii se propun solutii:
o
alt tip de spatiu
o
decalarea datei sosirii sau a plecarii;
o
inscrierea pe lista se asteptare;
o
se recomanda alt hotel.
Rezervarea telefonica presupune : clientul sau o persoana in numele acestuia

solicita telefonic o rezervare.
Etapele parcurse in acest caz sunt asemanatoare cu cele prezentate mai sus, cu
urmatoarele precizari:
o prezentarea produlsului hotelier se va face in mai multe detalii
55
ASOCIAIA
PROFORMARE
o garantare rezervarii se va face prin comunicare de catre client

a numarului cartii de credit iar in
cazul rezervarii negarantate se va
stbili de comun acord ora limita;
o se solicita daca este posibil trimiterea unei comnzi de rezervare
scrisa.
Aceasta modalitate este una dintre cele mai solicitate dar si dintre cele mai periculoase
pentru hotel.
Rezervarea scrisa este una dintre cele mai utilizate modalitati fiind preferata de
catre hoteluri datorita garantiei mai mari oferite de catre forma scrisa.
Acesta se realizeaza folosind formule moderne: fax,e-mail, internet fax si mai rar telex
sau scrisoare.
Ea are un caracter provizoriu fiind urmata de o confirmare din partea clientului prin care
atesta acceptarea conditiilor, abia dupa aceea inregistrandu-se rezervarea ca fiind
definitiva (ferma).
In cadrul acestei forme de rezervare o importanta deosebit o are ntocmirea
rspunsului:
Modul de redactare a acestuia exprima seriozitatea, capacitatea profesionala a
personalului unitatii, clientul formandu-si prima impresie despre unitatea de cazare in
functie de promtitudinea raspunsului, forma, conditiile continute in raspuns.
Procedura de rezervare a spatiilor de cazare

Procedura de rezervare a spatiilor de cazare presupune parcurgerea urmatoarelor
etape:
1.Primirea comenzii de rezervare folosind oricare dintre modalitatile de rezervare
prezentate mai sus.
2.Verificarea disponibilitatilor (a camerelor libere) folosind:
o calculatorul daca gestiunea rezervarilor si a prestatiilor se tine cu
ajutorul acestuia;
o planingurile de rezervari avand grija insa sa tina cont de activitatea
receptiei care primeste si clienti fara rezervare.
3.Luarea deciziei de acceptare sau de neacceptare a comenzilor de rezervare
4.Stabilirea detaliilor rezervarii:
o
a tipului spatiului inchiriat
o
negocierea tarifului solicitand garantia sau de rezervare sau
precizarea orei limita;
5.Solicitarea confirmarii
6.Inregistrarea comenzilor de rezervare acceptate:
o
pe calculator (se noteaza pe comanda numarul confirmarii);
o
in documentele de evidenta Evidenta rezervarilor sau
Registrul rezervarilor (pe litoral)
56
ASOCIAIA
PROFORMARE
7.Intocmirea raspunsului si expedierea lui

8.Indosarierea comenzilor de rezervare:
o
cele acceptate, impreuna cu copia raspunsului si alte
corespondente (solicitari ulterioare de servicii suplimentare modificari
ale datei sosirii) se pastreaza in receptie pana la onorarea lor in
dosarul lunii iar in cadrul acestuia in mape organizate pe zilele de
sosire ale turistilor ( mapa zilei);
o
cele neacceptate impruna cu copia raspunsului se pastreaza
intr-un bibliograf aflat la conducerea
unitatii.
Inregistrarea si gestiunea rezervarilor

Capacitatea unei structuri de primire turistice exprimata in numarul de camere si paturi,
este fixa si nu poate fi depasita.
Totodata hotelierii sunt interesati sa aiba in permanenta hotelul plin.
De aceea gestiunea rezervarilor este foarte importanta.Ea poate fi tinuta:
o
traditional (manual)- pe documente de evidenta;
o
cu ajutorul unui program informatic
In ceea ce priveste gestiunea traditionala, in lume sunt folosite mai multe tipuri
de planinguri de rezervari.Alegerea acestuia se face in functie de:
o
numarul si diversitatea tipurilor de spatii de cazare;
o
durata medie a sejurului
o
gradul de personalizare a serviciilor
Asfel, daca hotelul dispune de camere diferentiate se alege un planing personalizat (pe
camere sau pe etaje) inregistrandu-se si numele clientului care a facut rezervarea.
Acest tip de diagrama este potrivit insa numai pentru hotelurile mici 9cu un numar redus
de camere, iar clientii solicita anumite camere (servicii personalizate).
Pentru exemplificare se inregistreaza comenzile de rezervare prin care:
o
domnul Vlad solicita o camera single in perioada 1-4 martie
o
domnul Stan solicita o camera single in perioada 3-7 martie
o
iar domnii Pop si Mihai solicita cate o camera cu 2 paturi in
perioada 3-7 martie.
Planningul pe categorii este un tip de diagrama care evidentiaza numarul se camere
rezervate si libere pentru fiecare tip de camera in parte; acesta se recomanda pentru
hotelurile care primesc frecvent grupuri.
Rezervarea unei camere se inregistreaza prin marcarea camerelor rezervate cu
simbolul /
Exemplu: Hotelul are 10 camere: 6 cameere cu dou paturi, 2 camere cu un pat i
dou garsoniere. Dac se solicit printr-o cerere de rezervare dou camere cu patrui n
57
ASOCIAIA
PROFORMARE
perioada 1-3 martie i ocamer cu un pat n perioada 2-5 martie, planingul de rezervare va
arta ca n figura de mai jos.
Diagrama de densitate evideniaz numrul de rezervri efectuate pentru fiecare
camer la o anumit dat. Aceasta este adecvat hotelurilor mari n care exist:
- un numr mare de camer de acelai tip, cu aceli decor i la acelai tarif;
- sejurul este scurt;
- este necesar s se fac fa unui numr mare de rezervri.
Exemplu: Hotelul are 10 camere duble i 5 single. n perioada 5-8 martie se solicit
3 camere single i n perioada 6-8 martie se solicit 2 single i 2 camere duble.
n ara noastr SIAT (Sistemul Informaioanl al Activitii de Turism) propune
folosirea documentului Evidena rezervrilor.
El se prezint sub forma unui registru , fiecare foaie avnd urmtorul coninut:
- denumirea unitii sau persoanei care a fcut comanda (beneficiar);
- durata primirii comenzii;
- numrul i data comenzii;
- perioada sejurului;
- desfurarea numrului locurilor comandate pe zuile.
nregistrarea n acest document se face respectnd urmtoarele reguli:
fiecare pagin sau grup de pagini corespunde unei luni;
fiecrei comenzi (tip de spaiu solicitat) i corespunde un rnd din
evidena rezervrilor;
nregistrarea comenzilor se face n ordinea cronologic a sosirii lor

numai dac sunt acceptate ;
nregistrarea se face folosind un sistem de codificare a tipurilor de
spaii (de exemplu: S pentru camer cu un pat, D pentru camer cu
dou paturi, Ap pentru apartament).
La sfritul zilei sau ori de cte ori este nevoie se totalizeaz
(adunnd algebric) registrrile curent ela totalul anterior;
n cazul anulrilor, se nregistreaz nc o dat comanda de
rezervare, dar cu rou, urmnd ca la sfritul zilei acesta s se scad
din total.
Exemplu: S se nregistreze comanda de rezervare primit de la domnul Mihai
Enache, prin care se solicit dou camere cu dou paturi n perioada 3-7 martie.
58
ASOCIAIA
PROFORMARE
Gestiunea electronic a rezervrilor este cea mai eficient metod de eviden a

rezervrilor datorit:
atributelor sale: rapiditate (confirmarea rezervrilor se face pe loc) i
precizie, permind astfel valorificarea optim a capacitii de cazare
(o mai bun ocupare a locurilor) oferind i un serviciu clientului;
posibilitatea extinderii la nivelul tuturor prestailor, eficiena sistemului
este dovedit i cu ocazia primirii i nchirierii camerei, precum i la
gestiunea presztaiilor sau la ntocmirea notei de plat (facturii).
Situaii speciale de rezervare (incidente)
n cadrul procesului de rezervare a spaiilor de cazare apar i unele situaii speciale
cum ar fi: schimabarea datelor de rezervare (declarare sejurului); anularea rezervri;
neprezentarea clienilor cu rezervare; hotel complet; suprarezervarea; garania de
rezervare; lista deateptare; lista neagr care trebuie tratate cu mare atenie.
Schimbarea datelor de rezervare se poate referi la data sosirii sau plecrii, tipul
spaiului de cazare, numrl de persoane .a. aceasta se comunic, n general, n scris,
prin fax, telex, e-mail .a.., iar dac se realizeaz telefonic se va completa o nou fi de
rezervare. n caz lucrtorul rezervrii:
va cerceta dac noua comand poate fi acceptat, apoi va anula
vechea comand n evidenele unitii, i va nota pe vechea comand,
cu rou, schimbarea datei de sosire;
va nregistra noua comand i o va aeza la dosarul comenzii
corespunztor noii zile de sosire;
va nregistra noua comand i o va aeza la dosarul comenzii
corespunztor noii zile de sosire;
va rspunde n scris clientului;
n cazul n care noua comand nu poate fi onorat, turistului i se va
propune rezervarea la lat hotel.
Anularea rezervrii presupune parcurgerea acelorai etape ca i n cazul
schimbrii datelor de rezervare, numai c pe document se noteaz anularea rezervrii.
Anularea nu se confirm, ci se ia act de aceasta operndu-se ca atare.
59
ASOCIAIA
PROFORMARE
n funcie de momentul n care se face anularea se pot percepe penaliti, ca de exemplu

plata primei nopi de cazare sau reinerea garanieii de rezervare.
Neprezentarea este destul de frecvent, n marile hoteluri putnd atinge 5-20%
din totalul rezervrilor.
n acest caz recepionerul ntocmete lista neprezentrilor pe care o pred efului
ierhaic care are competena de a decide asupra penalitilor:
reinerea depozitului de garanie;
utilizarea crii de credit sau a contului firmei intermediara;
nscrierea rezervrii sau pentru a-i refuza viitoare rezervri.
Suprarezervarea - se practic n mod deliberat i controlat n scopul de a exploata
eficient capacitatea de cazare avnd n vedere numrul ridicat de neprezentri i
anulri.
eful recepiei este cel care are autoritatea de a decide n acest sens pentru c o
astfel de practic este riscant din cauza faptului c se pot prezenta mai muli clieni dect
capacitatea disponibil, iar confirmarea unei rezervri devine un drept pentru client acela
de a-i cere camera. n acest caz are obligaia:
s asigure cazarea clientului n alt hotel care are cel puin acelai nivel
de confort, diferenele de tarif fiind suportate de ctre hotel;
s informezee clientul, dac este posibil chiar naintea sosirii acestuia
c a fost transferat la alt hotel, cerndu-i scuze pentru incident;
s asigure transportul la cellat hotel i s ofere o serie de
compensaii: faciliti tarifare la urmtoarea cazare, eventual un
tratament special pentru clientru respectiv.
Trebuie spus nc o astfel de situaie afecteaz imaginea hotelului. De aceea este
preferabil ca atunci cnd hotelul este plin s se apeleze la alte soluii:
- lista de ateptare;
- garania de rezervare.
Apelnd la cele dou soluii se pot evita pierderile ce pot aprea n cazul
neprezentrii clienilor.
Lista de asteptare este un domeniu pe care se inscriu clientii a caror comanda
de rezervare nu a putut fi acceptata, urmand ca acestia sa fie contactati in
momentul in care de diponibilizeaza spatiul de cazare solicitat ca urmare a
neprezentarii unor clienti.
Garantia de rezervare- reprezinta o modalitate de a evita pierderile de incasari
cauzate de neprezentatrea turistilor cu rezervare.
Tipul de garantie de rezervare se alege in functie de tipul hotelului, perioada
sejurului, cine comanda rezervarea (clientul, un intermediar, o agentie de turism etc)
Cele mai utilizate tipuri de garantii de rezervare sunt:
solicitarea, in contul rezervarii a unui avans de cel putin o noapte (sub forma
unui acont , a unui depozit de garantare sau a unei taxe de rezervare care se
va deduce ulterior din suma achitata de client la hotel)
comunicarea numarului si datei limita de valabilitate a cartii de credit in cazul
in care clientul nu anuleaza din timp sau nu se prezinta, se completeaza o
60
ASOCIAIA
PROFORMARE
factura tip cu mentiunea no show pe care o va trimita emitentului pentru

incasarea contravalorii primei nopti de cazare;
comanda ferma a unei intreprinderi cu angajareacontului bancar
intreprinderea care a adresat comanda se angajeaza sa achita in situatia
neprezentarii si neanuntarii nota de plata pentu o noapte de cazare;
voucher-ul si comanda de efectuare prestatii reprezinta garantia de rezervare
specifica agentiei de voiaj.
Ora limita (ora pana la care se retine camera), care poate fi 18 in tara
noastra, sau 19, 20, in unele hoteluri de lant; acasta este frecvent utilizata in
hotelurile de tranzit, in cazul in care rezervarea se face cu putin timp inaintea
sosirii turistilor.
Lista neagra este documentul pe care sunt inscrisi clientii care prin atitudinea lor
deranjeaza buna desfasurare a activitatii: sunt galagiosi, nu achita promt nota de plata,au
un anturaj nepotrivit.
Pentru acesti clienti hotelul va fi intotdeauna plin, pentru ca ei pot afecta si chiar
compromita reputatia.
Functia receptie include toate activitatile ocazionale de primirea clientilor si vanzarea
(inchirierea) camerelor (check-in).
Pentru a asigura o primire corespunzatoare a clientilor este necesara gruparea activitatilor
specifice in doua etape distincte:
-pregatirea primirii
-primirea propriu-zisa
Pregatirea primirii clientilor

Etapele pregatirii primirii clientilor
Pregatirea primirii are rolul de asigura toate conditiile necesare unei primiri propriuzise corespunzatoare , fara incidente sau situatii neplacute.
Pentru aceasta este necesara parcurgerea urmatoarelor activitati:
1. Organizarea activitatii: asigurarea imprimantelor si a
materialelor desfasurarii activitatii (fise de anuntare a sosiriiplecarii, tichet-legitimatie,diagrama camerelor, diagrama
grupului, pix, creion,guma s.a.)
2. Confruntarea situatiei scriptice a camerelor cu cea faptica
primita de la supraveghetoare (guvernanta).
3. Primirea de la Rezervari a mapei zilei impreuna cu lista
sosirilor.
4. Confruntarea datelordin lista sosirilor cu cele din comanda
de rezervare pentru a vedea daca:
61
ASOCIAIA
PROFORMARE
nu s-au strecurat greseli de inregistrare, ca de exemplu:

comanda nu a fost inregistrata, comanda a fost inregistrata,
dar pentru alt tip de spatiu sau pentru alta data, s.a.;
urmeaza sa soseasca grupuri sau V.I.P-uri;
in comanda s-au solicitat servicii suplimentare
5. Luarea masurilor corespunzatoare pentru reyolvarea
problemelor enumerate mai sus:
Se repartizeaza camera conform solicitarilor din
comanda;
Se organizeaza primirea V.I.P-ului sau grupului;
Se ia legatura cu prestatorii de servicii in vederea
asigurarii serviciilor conform dorintei clientului, eventual se
introduce un pat suplimentar, un frigider, etc.
6. Prealocarea camerei in diagrama zilei conform solicitarilor.
7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea daca ele
corespund.
Dac n vederea pregtiiri primiriir unui client individual cu rezerve
este suficient respectarea etapelor de ami sus, pentru pregtirea
primirii altor segmente de turiti, este necesar desfurat i a
unor activitii specifice.
8.1.2. Particularizarea pregtirii primirii diferitelor segmentelor de turiti
VIP-urile i clienii casei

VIP-urile i clientii casei sunt categorii de clieni croroa li se ofer servicii i
comoditi deosrbite n timpul edrerii lor.
VIP-urile sunt persoane foarte imporatante, de regul celebriti din l.lumea
artisstic, sportiv etc. Care solicit camere luxoase. Prezena acestora n
hotel necesit n general i asigurarea unei securiti sporite.
Clienii casei sunt clieni ficeli ai hotelului care dac nu se ncadreaz n
categoria VIP-uri beneficiaz de un tratament special datorit frecvenei cu
care aeleaz la serviciile hoteliere asigurnd un aport constant de ncasri.
n vederea personalizrii primirii i servicii oferite, pentru aceste categorii de
clieni se ntocmete fiierul clienilor. Acesta este folosit pentru a unoate
62
ASOCIAIA
PROFORMARE
preferinele particulare ale clienilor i atribuie camerele preferate nc din

momnetul confirmrii cererii de rezervare, precum i pentru oferirea unor
atenii la sosirea n camer.
Fiierul clienilor se poate ine pe o foaie cartonat A5 sau A6, sau pe
calculator i cuprinde trei pri:
- informaii generale (elemente de identitate);
- informaii n legtur cu sejururile n hotel;
- observaii, informaii care permit individualizarea cererii.
Etapele pregtirii primirii VIP-urilor i clienilor casei:
- se primete lista sosirilor de ateptare cu clienii casei i VIP-urile de la
rezervri;
- se studiaz fiierul cleinilor pentru a se informa asupra preferinelor acestora
(camera preferat, preferine culinare, servicii suplimentare etc.)
- Dac acestea nu sunt cunoscute se ia legtura cu persoana care a fcut
rezervarea (asitent manager, secretar etc.), sau cu alte hoteluri n care turistul
a fost cazat;
- n cazul sosirii unui Vip necunoscut se distribuie o fotografie pentru a fi
recunoscut de ctre ntreg personal hotelului i tratat ca atare;
- se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienilor o
situai a sosirilor ateptare Vip/clienii casei n care se preiczeaz preferinele,
diferite observaii privind tratamentul paticular al acestora;
- se pregtete camera preferat sau cea mai bun camer;
- se pregtete un cadou promoional din partea hotelului, un co cu fructe
sau, o sticl cu vin, bomboane mpreun cu cartea de vizit a managerului
hotelului;
- se anun managerul n legtur cu ora aproximativ a sosirii acestor clieni
pentru a-i ntmpina;
- eful recepiei sau managerul, mpreun cu guvernanta, veruific dac totul
este pregtit conform statutului i preferinelor vip-ului.
Grupuri
Sosirea unui grup format dintr-un numr mare de persoane, poate pune recepiei o
serie de probleme n legtur cu servirea eficient a clienilor, att a celor din gup
(din cauza timpului mare necesar servirii acestora), ct i celorlaltecategorii de
clieni, prezena grupului n holul recepiei paraliznd practic activitatea acestuia.
De aceea este necesar s se organizeze foarte bine pregtirea primiriigrupurilor.
Pentru aceasta se vor parcurge urmtoarele etape:
se organizeaz o mic recepie ntr-un spaiu alturat recepiei (prevzut cu
fotolii, msu ect.);
63
ASOCIAIA
PROFORMARE
se pregtete un mic protocol de primire (ap mineral, cafea sau ceai, n

funcie de anotimp
se atribuie amerele n diagrama zilei avn grije ca toate s se afle pe
aceleai etaj, sau pe ataje succesive;
se ntocmete diagrama grupului (completndu-se toate rubricile mai puin
numele turitilor);
se pregtesc ntr-un format A4 cheile, fiele de anunare a sosirii-plecrii,
diagrama grupului complectat;
se anun toate compartimentele care urmeaz s participe la servirea
grupului:
- alimentaie: pentru a pregti prima mas i se transmit informaii precum:
naionalitatea grupului, eventual vrsta medie, numrul de persoane, ora sosirii,
baremul de mas, numrul meselor incluse;
- transport: n vederea ateptrii la aeroport;
- etaj: pentru a pregti camerele pn la ora anunat.
8.2. Primirea propriu-zis

Etapele primirii prorpiu-zise
Primirea propriu-zis este activitatea recepiei n cadrul creia se stabilete primul
contact direct cu clietul. n funcie de modul n care se realizeaz primirea, turistul
formeaz prima impresie despre unitatea de cazare, care dac este favorabil nu
reprezint dect un pas n asigurarea saatisfaciei clientului, dar dac este negativ
se va menine pe tot parcursul sejurului.
Primirea la desk-ul recepiei (comptoar) cuprinde urmtoarele etape:
desfurarea protocolului specific primirii (saalut, urmat de formulele
de deschiderea dialogului);
se solicit informaiile necesare pentru continuarea dialogului:
dac are rezervare numele;
dac nu are rezervare-tipul spaiului;
prezentarea ofertei n vederea alegerii spaiului de cazare dorit: se
prezint dou trei alternative cu precizarea amplasrii, confortului,
dotrii, privelitii i tarifelor;
atribuirea camerei care se poate face: * n diagrama zilei;
* pe calculator;
nmnarea spre completare a fiei de anunare a sosirii-plecrii cu
rugmintea de a o restitui mpreun cu documentele de indentitate;
completarea tichetului legitimaie de ctre recepioner;
confruntarea fiei de anunare a sosirii plecrii cu documentele de
identitate, recepionerul semnnd pentru conforitate;
64
ASOCIAIA
PROFORMARE
stabilirea modalitii de plat eventual solicitarea crii de credit

iluarea amprentei acestia;
ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia n
situaia achitrii anticipate;
nmnarea tichetului-legitimaiei a documentelor de identitate i
apliantului unitii, oferind n acelai timpinformaii utile serviciile
incluse n tarif i modurl n care turistul poate beneficia de acestea;
invitaia de aapela la serviciile unitii i de a anuna eventualele
evenimente ce au loc n unitae;
ncheierea protocolului cu urrile de sejur plcut, cu nmnarea cheii
bagajistului, care l va conduce pe turist la camer.
Dup plecara turistului, se deschide contul acestuia folosind fie evidenele manuale:
situaia prestaiilor i decontrilor, fie gestiunea elactronic.
Particularizarea primirii propriu-zise a diferitelor segmente de turiti
- Turistul cu rezervare
n cazul primirii unui turist cu rezervare, se ncearc
personalizarea relaiei (crearea impresiei c este ateptat) prin
asocierea rapid a tipului de spaiu solicitat cu numele turistului
(folosind cu discreie lista sosiriilor aflat sub desk).
- Turist fr rezervare
n cazul dac exist camere libere:
- se verfic dac exit camere libere;
- se aplic tehnicile de vnzare oferind mai multe alternative, insistnd
pe varianta mai scump, argumentnd atuurile acesteia i preciznd
tariful;
- se solicit plata ntregului sejur.
Dac nu exist camere libere, recepionerul se scuz, informeaz politicos c
hotelul este plin i motiveaz, oferind alte posibiliti: cazarea n alt hotel. n acest caz va
asigura telefonic rezervare i va ofei informaii despre amplasarea hotelului i modalitile
de acces.
- VIP-uri
Primirea proriu-zis a unui VIP se particularizeaz prin:
- ntmpinara acestuia da ctre directorul otelului sau de ctre eful
recepiei (n funcie de stratul acestuia) care se desfoar protocolul
specific primirii, salutul personalizat (adresndui-se pe nume), mpreun
cu urrile de bun venit
- conducerea n holul hotelului unde este nvitat s ia loc i este servit
cu o butur de bun venit;
- prezentarea camerei atribuite, VIP-ul este informat c i s-a pregtit
camerea cea mai bun sau camera prefereat;
65
ASOCIAIA
PROFORMARE
- nmnarea spre semnare a fiei de anunare a sosirii plecrii

(completat cu datele din fiierul clientului);
- oferirea altor informaii utile;
- invitarea VIP-ului s semneze n cartea de onoare a hotelului;
- conducerea la camer i prezentarea acesteia.
- Grupuri
Primirea grupului se particularizeaz prin faptul c ghidul sau nsoitorul grupului
devine intermediar ntre recepioner i membrii grupului.
n cadrul acestei activiti se pot individualiza trei momente distincte:
1.
2.
3.
intmpinarea grupului la peron de ctre personalul de hol i conducerea

acestiua n mnirecepie, unde membrii grupului vor fi invitai s ia loc i
vor fi servii cu ap mineral, cafeea sau ceai.
dialogul irecepioner-ghid, ocazie cu care recepionerul:
- desfoar protoolul specific ghid grup;
- prezint oferta indicnd camerele care au fost ATRIBUITE GRUPULUI I
oferind informaii despre amplasarea, preciznd acest lucru, cu rugmintea
de a napoia fiele de anunare completate mprun cu documentele de
identitate;
- ofer alte informaii n legtur cu alte servicii incluse, aca de exemplu ora
i locul servirii mesei;
- ncheie protocolul mpreun cu urruile de sejur plcut;
dialogul ghid-grup (desfurat n minirecepie), cu ceast ocazie ghidul:
- prezint grupului oferta preciznd tipul camerelor atribuite, confortul,
dotrile;
- atribuie camerele n diagrama grupului trecnd numele turitilor n dreptul
numrului camerei (este bine ca nc din autocar ghiduls stabileasc colegii
de camer pentru a reduce timpul necesar pentru acesta);
- nmneaz fiecrui turist cheia i fia de anunare a sosirii plecrii cu
rugmintea de a o restitui completat mpreun cu documentele de identitate
la prima mas (dac ghidul are toate datele de identitate ale membrilor
grupului la va completa el nsui);
- ofer informaii utile n legtur cu ora i locul servirii mesei sau alete
ntlniri pentru vizitarea unor obiective turistice;
- urrile de sejur plcut;
- conducerea la camere (se recomand ca bsgsjistului s i se nmneze o
copie a diagramei grupului pentru a identifica camerele n care se va duce
bagajele, iar bagajele s fie etichetate).
66
ASOCIAIA
PROFORMARE
IMPORTANA I ACTIVITILE SPECIFICE

FUNCIE DE CONCIERGE
Concierge este pentru client persoana de ncredere care poate rezolva orice
problem, care are rspuns la orice ntrebare, i a crei preocupare permanent este
asigurarea unui sejur ct mai agreabil. El ndeplinete rolul de gazd care se afl
ppermanent la dispoziia clientului.
Activiti specifice acestei funcii sunt:
- gestiunea cheilor;
- transportul bagajelor;
- conducerea la camer;
- nchirieri de autoturisme;
- nchirieri de jocuri, articole de uz casnic, materiale sportive .a.;
- asigurarea securitii pasagerilor i a bunurileo acestora;
- oferirea unei game largi de informaii;
- rezervri de locuri n mijloace de transport, n restaurante, uniti de
cazare, la specatacol, manifestri sportive etc.;
- intermedieri (serviciispeciale: ghid, baby-sitter; translatori .a.).
- curierat-comisionerat;
- desfaceri de mrfuri (n hoteluri de 1-2 stele);
- convorbiri telefonice din recepie (n hoteluri de 1-2- stele);
- preluarea i transmiterea mesajelor primite de ctre clieni;
- primirea i distribuirea corespondenei;
- trezirea la ore fixe;
- comenzi taxi;
- pstrare bagaje;
- acordarea primului ajutor.
Primirea i transmiterea mesajelor
n funcie de modalitatea de formulare i transmitere mesajele pot fi:
- lsate direct la recepie;
- primite/transmise telefonic;
- primite/transmise prin fax;
Preluarea mesajelor lsate la recepie (verbal sau n scris)
Mesajele primite pentru client:
67
ASOCIAIA
PROFORMARE
- dac se primete un mesaj verbal lucrtorul concierge sau recepionerul l

va nregistra n formularul MESAJE avnd grij s solicite toate datele
necesare transmiterii corecte a mesajului (CINE? DE UNDE? CUI? CE ?
CND?), apoi l va plia i l va aeza la csu;
- dac se dorete transmiterea unor mesaje scrise (adus esau completate
persoanal)se procedeaz astfel:
dac mesajul este deja scris, se pune ntr-un plic pe care se noteaz
numele destinatarului, data i ora i se aeaz la panoul de chei sau
bntr-un alt spaiu special amenajat;
dac mesajul nu este scris, se ofer clientului formularul Mesaje
pentru a-l completa, se introduce ntr-un plic, notndu-se aceleai
date de identificare.
n cazul prelurii unui mesaj de la clientul hotelului se procedeaz similar.
Mesaje primite sau transmise prin fax

Pentru client
se verific s-a tansmis ntregul mesaj (dac sunt toate paginile i dac
este vizibi), n caz contrar se solicit reztrimiterea;
se distribuie asemnea corespondenei.
De la client
se pregtete priam pagin: data, numele hotelului, numrul de fax,

numrul de tellfon, numele destinatarului, numrl de fax, numrul de
telefon, numrul de pagini;
se introduce documentul;
se tasteaz numrul de fax;
se ateapt tonul i se apas butonulstart;
se verific dac transmisia a fost corect.
Mesajele primite sau transmise prin telefon sunt preluate de ctre telefonist
sau lucrtorul concierge:
Cele destinate clientului:
se noteaz n formularul mesaje toate informaiile necesare
transmiterii corecte a mesajului: numrul camerei, numele persoanei
creia i este adresat, numele persoanei care transmite mesajul,
numele companiei, numrul de telefon, coninutul mesajului, data i
ora;
dup preluarea mesajului se repet pentru a verifica exactitatea
acestuia;
68
ASOCIAIA
PROFORMARE
se nmneaz numai personal destinatarului cu prima ocazie,

ateptnd eventualele ntrebri ale clientului.
Primirea i transmiterea corespondenei

Pe adresa hotelului pot sosi urmtoarel categoruii de coresponden: recomandate,
telegrame, mandate potale, faxuri, colete, destiante att turitilor, ct i personalului.
Primirea i transmiterea corespondenei destinate clienilor hotelului presupune
parcurgerea urmtoarelor etape:
se selecteaz corespondena special (telegrame, recomandate,

mandate, potale etc.) i se verific dac destinatarul acesteia se afl n
hotel sau urmeaz s soseasc, apoi se nregistreaz ntr+un caiet
special i se distribuie imediat destinatarului care semneaz de primire
dac nu, se restituie potaului;
se mparte restul corespondenei n trei categorii: (dup confruntaraa cu
evidenele hotelului):
- pentru clientii nregistrai;
- pentru clienii care vor veni;
- pentru clienii plecai.
se noteaz pe plic data i ora sosirii;
se distribuie clienilor astfel:
cea destinat clienilor prezeni se aseaz la panoul de chei sau ntrun spaiu special amenajat i se nmneaz clienilor la prima ntlnire
cu acetia.
Cea destinat clienilor plecai se expediaz conform precizrilor
acestora, sau se plaseaz dac se vor reveni curnd;
Cea destiant turitilor care urmeaz s soseasc se pstreaz ntrun fiier alfabetic care se consult la fiecare sosire.
nmnarea corspodenei se va face numai persoanal destiantarului, la
prima ntlnire cu acesta.
Pentru confidenialitate corespondena se poate pune ntr-un plic.
Corespodena destinat personalului se nmneaz prin intermediul bagajistului
astfel, manaerului ppe loc, i celorlali ntr-un moment mai liber.
69
ASOCIAIA
PROFORMARE
Preluarea i transmiterea corespondenei primite de la client (expeditorul este

clientul) presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
se verific dac expeditorul este clientul i dac ceea ce expediaz i
aparine;
se verific dac de expediere;
se sprijin clientul pentru expedierea scrisorilor, faxurilor (informaii,
timbre);
se nregistreaz n contul clientului taxele de expediie.
Trezirea la orele solicitate de ctre turist
este un serviciu prestat la cererea turistului;

n momentul solicitrii serviciului recepionerul va ntocmi formularul Foia
pentru trezirii nregistrnd numrul camerei n dreptul orei solicitate;
poate fi asigurat de ctre centrala telefonic sau utiliznd un sistem
automat de trezire;
dac clientul nu rspunde se revine peste 10 minute.
Pstrarea bagajelor turismului
este un serviciu oferit clienilor hotelului n prima i ultima zi de sejur

avnd n vedere faptul c ziua hotelier ncepe la orele 13, iar pe litoral la
orele 18 i se termin la orele 12, acetia putnd s beneficieze de
ntreaga zi de sejur
prestarea acestui serviciu presupune existana n back-office (n spatele
recepiei) a unui spaiu special amenajat (curat amenajat, doata cu
rafturi);
Transportul bagajelor la sosire i conducerea clientului la camer

-
n momentul sosirii turistului la peron, bagajistul i/sau portalul

descarc bagajele dinmijlocul de transport cu care a sosit clietul i
le transport n holul hotelului;
la apelul recepionerului el se perzint, cere politicos cheia
camerie i conduce clientul la camer manipulnd cu atenie
bagajele;
70
ASOCIAIA
PROFORMARE
n camer aprinde lumina, aeaz bagajul pe suportul special i

prezint camera;
- dac turistul se afl la prima vizit n hotel i prezint camera i
modul de funcionare a diferitelor echipamente (televizorul, instlaia
de climatizare,instalaia sanitar din baie etc.), ocazie cu care face
o nou verificare a funcionrii acestora;
- prezint minibarul i mijloacele de promovare din camer;
- ntreab clientul dac este mulumit i i ureaz sejur plcut;
- dac ceva nu funcioneaz sau clientul nu-i place camera, anun
recepia care va schimb camera, iar clientul va fi condus la noua
camer.
Transportul bagajelor se efectueaz i la plecarea turitilor, clientul solicitnd
telefonic la recepie acest serviciu.
-
Rezervri diverse pentru clienii aflai n hotel:
rezervri de spaii de cazare;

rezervri de mese la restaurant;
rezervri de bilete pentur mijloacele de transport;
rezervri de bilete la diferite manifestri cultural-artistice, sportive.
Prestarea acestui serviciu prezint urmtoarele etape generale:

-
se ofer turistului diferite alternative, oferind informaiile necesare

pentru a face cea mai bun alegere;
se solict clientului informaiile necesare n vederea efecturii
rezervrii.aceste informaii se difereneaz n funcie de tipul
rezervrii:
rezervarea spaiilor de cazare: numele
persoanei pentur cae se face rezervarea,
data sosirii, plecrii, tipl spaiului, numrul
de persoane, se solicitri suplimentare,
numrul crii de credit;
71
ASOCIAIA
PROFORMARE
rezervri de mese la restaurant: data,

ora, numrul de persoane, amplasarea
mesei;
rezervri de bilete pentru mijloacele de
transport, data ora, numrul de persoane,
destinaia,
categoria
de
confort,
amplasarea locului, numrul crii de
credit, alte precizri;
rezervri de bilete la iferite manifestri
cultural-artistice, speortive: numrul de
persoane, amplasarea locurilor, numrul
crii de credit.
se efectueaz rezervarea telefonic solicitnd eventualeleinformaii;
se noteaz i se nmneaz turistului informaiile utile;
n cazul n care rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat s
gseasc alt alternativ.
Primirea i rezolvarea reclamaiilor

Principalele motive care genereaz reclamaii sunt:
- comportamentul necorespunztor al personalului;
- lipsa de promtitudine n procesul de servire;
- curenia i igiena necorespunztoare di spaiile de cazare;
- remedierea cu ntrziere a unor defeciuni.
Este o situaie care cere
mult tact din partea lucrtorului conciergesau
recepionerului. n primul rnd acesta trebuie s-i pstreze calmul indiferent de formele
de manifestare ale clientului.
Clientul trebuie linitit pentru a se putea stabili exact n ce const problema:
- se ntmpin clientul cu o atitudine adecvat, artnd
disponibilitatea pentru rezolvarea problemei lui;
- nu se ntrerupe cleintul din relatarea problemei (aceasta se va
simi furstrat i se va nfuria);
- se cer scuze chiar dac nu este vina hotelului (astfel v exprimai
simpatia fr s acceptai responsabilitatea);
72
ASOCIAIA
PROFORMARE
nu se disculp dnd vina pe cineva;

se mulumete clientului pentru c a semnat problema, aceasta
fiind o calitate de mbuntire a activitii:
se dicut cu clientul posibilele ci de a reaciona i se ajunge la un
acord asupra soluiei celei mai indicate;
se ia legtura cu departtamentele implicate, cu ceilali lucrtori
pentru a ntreprinde aciunile necesare;
se nregistreaz plngerea i aciunile ntreprinse n registrul frontoffice-ului
se ia legtura cu clientul pentru a vedea dac acesta este mulumit
de modul n care a fost rezolvat problema.
Pstrarea obiectelor uitate

Obiectele uitate de turiti n camer se mpart n dou categorii:
obiectele care nu se pstreaz (perisabile, lenjerie intim, obiecte de uz
strict personal);
obiecte care se pstreaz:
- obiectele de valoare mic i medie (mbrcminte, nclminte,
accesorii)
- obiecte de valoare mare (bani, bijuterii, aparate electronice, acte
documnete).
Obiecte de valoare mic i medie:

-
se predau guvernanei sau lucrtorului concierge care le

nregistreaz n Registrul de eviden a obiectelor uitate
preciznd data, locul , ora unde au fost gsite, precum i persoana
care au fost gsite, precum i persoana care le-a gsit i
deschiderea obiectului (mrime, culoare, material etc.);
se mpacheteaz i se eticheteaz;
se depoziteaz i se psteaz conform regulamentului hotelier (3,
6 luni);
naintea restituirii se solicit clientului datele de identificare: nume,
prenume, numrul camerei, perioada sejurului;
73
ASOCIAIA
PROFORMARE
la restituire clientul semneaz n registru sau se nregistreaz

numrul recipisei de expediere;
obieectele nereclamate n itervalultde timp stabilit se doneaz
instituiilor de caritate.
Obiectele de mare valoare:

-
se nregistreaz n Registrul de eviden a obiectelor uitate

urmnd acceai procedur de ami sus;
se anun urgent clientul;
se pstreaz n seif pn la predare;
n cazul n care acestea nu au fost revendicate pn la expirarea
termenului se predau:
n cazul banilor Bncii Naionale;
n cazul actelor, documentelor, tampilelor etc., Poliiei.
Curierat-comisionerat
-
este serviciul prestat de ctre curier bagajist i poate presupune:

cumprarea de flori, reviste, igri;
aducerea sau predarea unor pachete;
intermedierea unor reparaii.
n momentul solicitrii acestui servicu lucrtorul concierge va nota
solicitarea, informnd clientul asupra tarifului practicat i va ntocmi
bonul pentur servicii prestaii n dou exemplare (dac este un
serviciu cu plat).
nchirieri diverse
Hotelurile, n funcie de tipul i categoria lor, ofer ca servicii suplimentare diferite
categorii de nchirieri:
- nchirieri prin recepie;
- nchirieride sli;
- nchirieri prin diferii prestatori de servici din hotel.
nchirieirile prin recepie presupun ca Concierge sau Recepie s existe diferite
obiecte destinate nchiriirii ca:
- nchirieri prin recepie;
- nchirieir de sli;
- nchirieir prin recepie presupun ca la Concierge sau Recepie s
existe diferite obiecte destinate nchirierii ca:
- televizoare, firigidere, usctoare de pr, fire de clcat, umbrele
etc.;
- jocuri (tabele, remy, ah, cri de joc etc.);
74
ASOCIAIA
PROFORMARE
- materiale i echipamente sportive: schiuri, biciclete, mingietc.

Acestea se nchiriaz e zi sau cu ora, dup ce clientul i s-a comunicat tariful i i sa ntocmit bonul pentru servicii prestaii, urmnd ca prestaia s i fie nregistrat n cont.
nchirieri prin diferii perstatori sunt efectuai de ctre persoanalul specializat al
acestora: piscin, saun centru de fitness, baz de tratament,sal dejocuri, bibliotec,
birou Rent-a-car.
nchirierile de sli specializate n hotel (pentru congrese, conferine, banchete etc.)
se realizeaz prin departamentul marketing-vnzri, departamentul banchete sau de
restautraie.
La solicitarea acestui serviciu, lucrtorul Concierge va oferi informaii i va promova
serviciile oferite de ctre diferiii prestatori explicnd modul n care se paote apela la ei.
Asigurarea securitii clienilor i a bunurilor acestora
Asigurarea securitii clienilor i a bunurilor acestora este condiionat de
respectarea urmtaorelor cerine:
asigurarea confidenilitii asupra identitii clientului - nu se vor oferi informaii
despre cleinii hotelului direct sau indirect (aezara cheii sau a formularului mesaje n
panoul de chei ce au fost primite);
accesul persoanelor strine va fi permis de ctre lucrtorul concierge sau recepioner
numai dac obinerea acordului persaonei vizitate (care indic locul unde se vor
ntlni), dac vizitatorul urrc la etaj, va fi nregistrat ntr-un caiet special (numele,
prenumele, data i ora, sosirii, plecrii);
nu se nmneaz cheia camerei unei persoanenecunoscute , dac cleintul unei
persaone necunoscute, dac clientul nu este recunoscut i se solicit politicos s
prezinte tichetul-legitimaie;
i se recomand turistului s depun spre pstrare obiectele de valaore n seiful
hotelului ;
existena unor echipamente specifice de supraveghere, de avertizare n caz de
incendiu, depistarea defeciunilor n sistem;
performanele sistemului de chei urtilizat i gestionarea cu atenie a acestora ( dac
o chei dispare fr explicaie, sau exist supiciuni se nlocuiete butucul sau se
schimb codul de acces).
Sistemul de chei poate fi:
- sistem convenional de chie: chei tip val sau obinuite:
- sistem electronic de chei carduri perforate, carduri electronice
folosite n majoritatea hotelurilor de 4 i 5 stele.
Sistemul inclulde patru tipuri de chei:
- chei acamerei destinat cleintului;
- cheia de la etaj destiant cameristei care-i permite acesteia
accesul n toate camerele de pe etaj;
75
ASOCIAIA
PROFORMARE
cheia guvernantei, care ncuie/descuie toate spaiile de cazare din

unitate ;
- cheia principal destinat managerulu care-i permite acestuia
accesul n taote spaiile hotelului, dar i s ncuie de dou ori toate
uile, blocndu-le, astfel nct nimeni s nu mai poat ptrunde.
Cu ocazia predrii primirii cheii, lucrtorul concierge va ncerca s personalizeze
servirea. Cu aest ocazie, n funcie de tipologia turitilor, el poart o scurt conversaie,
care sl fac pe turist s se simt tratat cu atenie:
V simii bine n hotelul nostru? Mai dorii ceva din punct de vedere al serviciilor?
V dorim o zi bun sau alte formule adaptate situaiei .
Pe tot parcursul conversaiei se va urmrii personalizarea relaiei prin
recunoaterea clientului i adresarea pe numele de familie.
-
Serviciui FRONT-OFFICE FUNCIA FACTURARE CASIERIE

Importana i activitile specifice funciei facturare casierie
Oferirea unor servicii de calitate clienilor presupumne i crearea unui sirstem de
contabilizarei facturare a serviciilor prestate clientului care s lase ct mai puine erori.
Orice greal, o not de plat ncrcat sau fr taote serviciile prestate trecute,
afecteaz reputaia unitii determinndu-l pe client s considere c hotelul este ineficient.
Scopul contabilizrii-facturrii este:
- de a se asigura c oaspeii sunt taxai corect pentur toate
serviciile de care au beneficiat;
- prin sistemul folosit, s ofere n orice moment posibilitatea
ncheierii contului clienilor, n vederea ntocmirii notei de plat;
- s furnizeze conducerii informaiile necesare despre succesul sau
insuccesul diferitelor departamente din hotel.
Activitile specifice funciei facturare-casierie sunt:
nregistrarea n conturile clienilor (manual sau electronic) a
contra valorii serviciilor de care acetia au beneficiat, n baza
notelor de plat sau a bonurilor pentru servicii prestaii emise
de ctre diferiii prestatori i semne de ctre turist;
ntocmirea notelor de plat sau a facturilor;
prezentarea notei de plat spre confuntare i achitare;
ncasarea contravalorii acesteia n numerar sau prin virament
(cri de credit, cecuri de cltorie, cecuri cu limit de sum,
vouchere, ordine de plat);
verificara mijloacelor de plat;
efectuarea operaiunilor de schimb valutar;
76
ASOCIAIA
PROFORMARE
pstrarea bunurilor de valoare i a banilor.

Activitatea seciunii fracturare-caserie se desfoar n dou etape distincte:
n cursul zilei, cnd au loc urmtoarele operaii:
nregistrarea n contul clientului a serviciilor
de care acesta a beneficiat, mai puin a
serviciilor de cazare;
ntocmirea notelor de plat sau a facturilor
(fracturare).
n cursul nopii, cnd au loc urmtoarele operaii:
nregistrarea n cont a serviiciilor de
cazare;
nchiderea contului cllienilor;
elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei
(raportul de gestiune);
urmrirea ncadrrii sumelor datorate de
ctre clieni n plafonul de credit stabilit;
aducerea la zero a caselor de marcat:
Pe toat perioada sejurului, turistul va beneficia ce credit hotelier, adic acestuia i
se vor presta serviciile hoteliere dorite fr a achita pe loc, urmnd ca plata s se fac la
sfritul sejurului sau pentur sejururile mai lungi la 7 sau 31 de zuile.
PSTRAREA OBIECTELOR DE VALOARE

Pstrarea obiectelor de valoare este un serviciu gratuit, clientului find informat n
legtur cu existena acestui serviciu i cu faptul c hotelul nu rspunde pentru valorile
neasigurate.
Modaliti de asigurare a serviciului sunt:
- seif individual n camer;
- seif individual la recepie;
- seif comun la recepie;
n cazul n care camerele sunt prevzute cu seif individual, cleintului i este
nmnat la sosire, odat cu cheia sau cartele magnetic a camerei, i cheia sau cartela
electronica seifului.
Se comunic necesitatea predrii cheii la sfritul sejurului.
Seif individual la recepie:
- se comunic clientului suma maxim admis de reguiulament
hotelier;
- se completeaz fia de control a seifului cu: numrul seifului,
numele clietului numrul camerei, data, adresa clientului,
semnturile clientului, numrul camerei, data plecrii, semntura
clientului i lucrtorului;
77
ASOCIAIA
PROFORMARE
se completeaz talonul de identificae, numele clientului, numarul

camerei, data plecrii, semntura clientului;
pe spatele fiei se completeaz la fiecare acces: data, ora,
semnturile clientului i lucrtorului;
se nmneaz cheia mpreun cu tlonul de identificare (cu care se
va legitima la fiecae deschidere a seifului);
la fiecare deschidere a seifului, clientul va fi condus de ctre
lucrtor care va verifica dac seiful a fost ncuiat;
la plecare clientul elibereaz seiful, pred cheia talonul i semnea
pe fi c a retras tot coninutul seiful i l nchide;
fia i talonul se pstrreaz conform regulamnetului interior
Seif comun n recepie
Pstrarea banilor
La depunere:
Banii se numr n faa clientului;
Se face monetarul;
Se completeaz Bonul pentru pstrare valori n dou exemplare
(varianta bani) respectnd toate indicaiile documentului;
Pe spatele documentului se face monetarul;
Banii se pun n plic, care se sigileaz de ctre xlient i lucrtor;
Se noteaz pe plic data, numele clientului, numrul camerei;
Plicul se introduce n seif;
Clientului i se nmneaz originalul.
La fiecare operaie de alt depunere, restituire parial:
Se noteaz pe ambele exemplare ale bonului data, tipul operaiei
semntura lucrtorului, noul monetar;
Se scot banii din plic n faa clientului;
Se face monetarul
Se introduc banii ntr-un plic;
Se nchide plicul;
Se semneaz;
Se inroduce n seif.
La restituirea ntregii sume
Se deschide plicul n faa clientului;
Se numr banii;
Se opereaz restituirea pe ambele exemplar, clientul semnnd
pentrurstituire;
Se pstreaz ambele exemplare ale bonului conform regulamentului
hotelier.
78
ASOCIAIA
PROFORMARE
La fel se procedeaz i cazul documentelor: se introduc n plic, se sigileaz, se

noteaz datele pe plic.
Pstrarea bijuteriilor
- se completeaz Bunul pentur pstrare valori n dou exemplare
(varainta obiecte): numele clientului, data, descriere ct mai
detaliat a obiectului (notnd numai ce se vede) tipul bijuterie,
forma, culoarea, alte caracteristici;
- nu se apreciaz tipul metalului sau pietrelor preioase, eventual
declarat a fi din;
- bijuteria se pune ntr-un plic care se nchide notndu-se toate
datele de identificare (data, numele clientului, numrul camerei);
- plicul se depune n seif;
- originalul bonului se nmneaz clientului.
La restituire :
- se solicit bonul;
- se deschide plicul n faa clientului ;
- se notreaz pe ambele exemplare: data, semntura clientului;
- se pred obiectul;
- se pstreaz ambele exemplare.
La fel se procedeaz i n cazul pstrrii aparaturii electronice care se eticheteaz
nregistrndu-se: tipul aparatului, marca, seria.
Activitatea recepionerului ocazionat de plecarea clienilor

Odat cu ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia se ncheie i
sejurul turismului, ocazie cu care se desfoar o serie de activiti specifice:
se ntocmete lista plecrilor i se transmit tuturor departamentelo
rpentru a verifica dac exist servicii-prestate pentru care nu s-au
ntocmit note de plat sau bonuri de servicii-prestaii :
se verific dac toate serviciile prestate au fost incluse n contul
clientului;
i se prezint clientului coninutul notei de plat spre verificare
mpreun cu notele de lat i bonurile de prestaii emise de celelalte
compartimente, semnate de el;
se nlocuiete nota de plat sau factura;
se ncaseaz contravaloarea serviciilor prestate;
dup achitarea notei de plat se nchide contul;
se presteaz clientului ultimile servicii: se verific dac au sosit
mesaje sau corespondene pentru client, se preiau eventualele
79
ASOCIAIA
PROFORMARE
mesaje (se noteaz), se nchide bonul pentru pstrarea valorilor dup

restituirea acestora;
se pred cheia;
se solicit informaii asupra calitii serviciilor prestate;
se mulumete pentru vizit i se adreseaz invitaia de a reveni;
se asigur transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzi
taxi.
SERVICIUL DE ETAJ
Structura organizatoric a serviciului de etaj
Importana i activitilor specifice de etaj
Etajul este serviciul care are rolul de pregtire a spaiile de cazare pentru
nchiriere, de a crea o atmosfer relaxant, primitoare pentru clieni.
Compartimentul de etaj, prin activitile sale asigur:
- curenia i ntreinerea:
spaiilor de cazare,
spaiilor de folsin comun interioare i exterioare,
paiilor anexe,
- pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clieni;
- asigurarea funionrii tuturor instalaiilor, n colaborare cu compartimentul
tehnic.
Activitatea desfurat n cadrul acestuia, este foarte important, calitatea
cureniei i a ntreinerii fiind unul dintre elemente care ofer unitii prestan
ipersonalitate.
Activitatea compartimentului Etaj se desfoar la nivelul urmtoarelor sectoare de
activitate: la nivelul, spaiilor anexe, lenjerie i spltorie.
O prezentare a activitilor specifice a activitilor specifice desfurate n cadrul
acestor sectoare de activitate este evideniat n tabelul urmtor:
80
ASOCIAIA
PROFORMARE
Organigrama serviciului de etaj
Indiferent de funcia ndeplinit, toi angajaii compartimentului de etaj trebuie s

dobndeasc:
anumite competene generale:
- respect i aplic reglementrile legale, specifice, n vigoare;
- manifest un comportament profesional corespunztor,
81
ASOCIAIA
PROFORMARE
i competene specifice:
- organizeaz locul de munc;
- comunic interactiv la locul de munc;
- realizeaz activiti specifice;
- planific i organizeaz activitatea zilnic ;
- utilizeaz corespunztor materialele i ustensilele de lucru;
- urmrete mbutirea calitii activitilor specifice, astfel nct s
se aproprie ct mai mult de standarde profesionale refereniale
(idealul profesional).
Organizarea activitii serviciului de etaj

Etapele activitii zilnice din cadrul serviciuluzi de etaj
n activitatea compartimentului compartimentului se repet zilnic, cu mici excepii
(evenimente deosebite desfurate n unitate, srbtori etc.), urmtoarele faze:
1 Efectuarea careului cu personalul

Careul cu personalaul care presupune ntrunirea lucrtorilor compartimentului etaj
sub conducera guvernantei generale, naintea nceperii programului i dup ce presonalul
s-a schimbat n uniform de lucru.
n funcie de numrul angajailor careul se organizeaz cu ntreg personalul sau
doar cu efii de sectoare care, la rndul lor vor face careul cu personalul din subordine
Problemele abordate sunt urmtoarele (indiferent de modul cum se face careul):
a) controlul inutei personalului:
- fizice (igiena corporal) curenia corporal, coafura ngrijit,
unghii scurte etc.
- vestimentare uniform (s fie complet, n perfect stare),
ecusonul (oblitoriu pentru tot personalul ), nclmintea (s fie
joas, comod, de bun calitate) ct mai puine bijuterii (pentru a
se evita accrdentele de munc) etc.
b) analiza situaiilor deosebite din ziua precedent, cum ar fi:
82
ASOCIAIA
PROFORMARE
reclamaii din partea clienilor (motivul acestora i dac puteau fi

evitate),
- mbolnvirea clienilor,
- mutarea clienilor dintr-u spaiu de cazare n altul (se face: la
solicitarea clientului sau la apariia unei defeciuni n spaiul de
cazare),
- defeciuni aprute n spaiul de cazare),
- defeciuni aaprute n spaiul de cazare,
- cerinelor speciale ale clienilor VIP,
- abateri de al coimportamentul profesional (orice abatere se discut
imedirat, n principal, pentru prentmpinarea apariiei altor abateri
similare) etc.
c) repartizarea sarcinilor zilei n funcie de necesiti (guvernanta ntocmete
programul de lucru pe ziua respectiv pentur fiecare camerist, innd cont de:
- diagrama camerelor, primit de la recepie;
- numrul de clieni existenui n unitate;
- numrul de clieni ateptai s soseasc n unitate (cu rezervare;
- numrul cameristei libere, n concediu de odihn sau medical;
- dac se ateapt grupuri sau vip-uri cu cerine speciale;
-
Dup ce a fost ntiinat cu privire la programul de lucru, fiecare camerist

primete cheile pentru spaiile care i-au fost repartzate.
d) aprovizionare pentru ndeplinirea sarcinilor zilei respective camerista trebuie
s verifice stocurile de: materiale pentru curenie, lenjerie, produse de primire
sau publicitare i consumabile (hrtie ingienic, spun etc.) i s solicite
completareaa (suplimentarea) acestora (dac este cazul).
e) Instruirea personalului cu privire la modul de utilizare a ustensilelor i
materialelor de curenie noi, i informarea personalului cu privire la
evenimentele mai importante care se desfor, sau se vor desfura n unitate
n perioada respectiv.
2. Asigurarea cu echpamente i materiale necesare n procesul de curenie
Echipamentele au rol import n cadrul procesului de curenie, uurnd munca
personalului din compartiment i asigurnd obinerea unor rezultate mai bune, datorit
ridicrii gradului de igien i confort a spaiilor respective.
Echipamentelor i materialele cel mai folosite n procesul de curenie sunt:
a) Ecipamentele electrice de curenie:
aspiratoare folosite la curirea oricrui tip de suprafee;
maini de curat i lustruit pardoseala;
Maini de curat mochete, covoare i carpete;
b) Crucioarele sunt de diferite tipuri:
Crucioarele pentur transportullenjeriei curate de la spltorie la depozitul
de lenjerie sau direct n oficiile cameristelor;
83
ASOCIAIA
PROFORMARE
Crucioare pentur transportul lenjeriei la spltorie;

Crucioare folosite n procesul de curenie din spaiile de folosin comune
i spaiile de cazare cruciorul cameristei, care pot avea dimensiuni diferite
dar ele trebuie s dispun de spaiu pentru: depozitarea resturilor menajere,
lenjeriei murdare, lenjeriei curate, materialelor de curenie, produselor de
primire i materialelor de curenie, produselor de primire i materialeloe
publicitare.
c) Ustensile pentru curenie:
Lavete de pnz (crpe de ters);
Burei (de dimensiuni i asperiti diferite);
Mturii perii (pentru praf, WC, tavan);
Mopuri (pentru aplicarea polish-ului; mopuri uscate pentru colecatarea
prafului i gunoaielor mici, sau umede, pentru splarea podelelor);
Gleat din plastic;
Fra din plastic;
Pomp pentru desfundarea instalaiilor sanitare;
Recipient pentru colectarea gunoiului din courile de gunoi, din camere sau
din spaiile comune;
Trus pentru scosul petelor (conine alcool, oet, ap oxigenat etc.).
d) Materialele folosite la efectuarea cureniei
Categorii:
Detergeni pudr, lichid sau gel, folosii la curarea oricror tipuri de
suprafee;
Acizi de curare utilizai pentru ndeprtarea petelor de rugun lsate de
ap n zona robineilor, a depozitelor de sruri, formate de ap dur n jurul
robineilor etc.;
Substanele abrazive prin frecare, cur murdria de pe suprafee dure;
Solveni organici (aceton, terebentin etc.)- folosii pentur curirea chimic
i ndeprtarea petelor, la curirea geamurilor i oglinzilor etc.;
Dezifectani (clorul i compuii si); folosii doar n zonele unde pot
aprarea diverse bacterii;
Dezodorizate sub forma de spray, gel sau lichid, acestea absorb sau
atenueaz mirosurile neplcute;
Materiale de lustruit pot fi de mai multe tipuri: pentur suprafee metalice,
pentur mobilier sau pentru pardoseli.
Foarte important este folosirea materialului pentru curat corespunztor i depozitarea
acestuia n magazii uscate i bien ventilate.
La alegerea acestora trebuie s se in seama de anumite aspecte, prin care:
Raportul calitate pre s fie optim;
Asigurarea garaniei de calitate, randament i

durabilitate n timp;
84
ASOCIAIA
PROFORMARE
Securitateea n funcionare i un zgomot redus (n cazul

echipamentelor);
Modul de folosire i curare s fie simple;
Prin folosirea lor s se economiseasc timp i for de
munc;
Tipul de murdrire ce trebuie ndeprtat;
Rezistena (materialul) suprafeelor ce trebuie curate;
Toxicitate redus i miros plcut (n cazul materialelor
de curenie).
Tehnica efecturii lucrrilor de ntreinere i curenie n camere, bi i spaii

de folosin comun
Lucrrile de curenie i
urmtoarea ordine:
ntreinere ntr-o unitate hotelier se efectuaeaz n

Spaiile de folosin comun exteriaoare;
Spaii de folosin comun interioare;
Spaiile de cazare;
Spaiile anexe.
Efectuarea cureniei n spaiile de cazare se face nurmtoarea ordine:

1) Spaii de cazare libere (curate i care nu au fost ocupate n
cursul nopii);
2) Spaii de cazare eliberate/eliberabile (clienii au plecat sau
urmeaz s plece n ziua respectiv);
3) Spaii de cazare ocupate.
Efectuarea cureniei i ntretinerii spaiilor de folosin comun
Spaiile de folosin comun , fie c sunt interioare sau exterioare trebuie s fie
mereu curate i ngrijite, innd cont de faptul, c nainte de a ajunge n camer,
clientul se ntlnete cu aceste spaii.
Curenia n aceste spaii este efectuat de personal specializat (ngrijitoare spaii
comune) sau de ctre cameriste, dup ce acestea i-au rezolvat sarcinile legate de
camerele repartizate.
Ordinea efecturii cureniei n spaiile comune exterioare (aceste spaii se
cur n fiecare diminea):
1) strngerea gunoaielor mari;
2) mturarea;
3) se spal cu furtunul / mopul (acolo unde este cazul: scri etc.);
4) se ud spaiile verzi.
Ordinea efecturii cureniei n spaiile comune interioare:
1) strngerea periodic a gunoiului;
85
ASOCIAIA
PROFORMARE
2) aspirarea mobilei tapisate (zilnic);

3) curaarea i splarea pardoselilor (zilnic);
4) splarea geamurilor i oglinzilor (sptmnal).
n tabelul urmtor sunt prezentate principalele operaii efectuate ntr-o camer, n
timpul efecturii cureniei.
Controlul modului n care s-a efectuat curenia camerelor,
bilor i a spaiilor de folosin comun
Acest control se poate realiza:
- de ctre camerist/lucrtorul care a efectuat curenia
(autocontrolul);
- de ctre guvernanta general sau guvernanta de etaj, pe baza
unei liste/raport de control care paote viza doar aprecierea
general sau poate fi foarte amnunit; n general controlul se face
prin sondaj.
Instrumente de organizare a activitii serviciului de etaj
Principalele instrumente de lucru folosite n vederea bunei organizri i desfurri
a activitii serviciului de etaj sunt:
- graficul de lucru;
- fia postului;
- programul de lucru al cameristei;
- raportul cameristei;
- raportul de etaj;
- raportul guvernantei generale;
- lista de control privind curenia spaiilor de cazare;
- list / fi de control a camerei;
- registrul defeciunilor;
- raportul defeciunilor;
Dintre acestea vi le prezentm cele mai importante:
Graficul de lucru este ]ntocmit de guvernanta general[, fiind unul dintre
instrumentele de baz folosite n organizarea activitii pe etaj.
El poate fi realizat: anual (pentru a cuprinde perioadele de concediu); lunar
(carepoate suporta modificri ulterioare); sptmnal care va rmne definiv.
Acesta conine: * numele i prenumele lucrtorului; * schimbul n care va lucra; *
zilele lucrtoare de lucru/libere/concediu; * numrul orelor de lucru; * orele suplimentare.
Serviciul lenjerie
86
ASOCIAIA
PROFORMARE
Dei pare un elementmai puin important activitatea serviciului de lenjerie pune o

serie de probleme n legtur cu:
- determinarea necesarului cantitativ i calitativ de lenjerie;
- asigurarea n permanen a unei lenjerii curate, n perfect stare
(reprezint un indicator de calitate);
- gestiunea lenjeriei.
Termenul de lenjerie n industria hotelier include toate articolele care urmeaz a
fi splate: * cearceafuri plic (de plapum); * fee de mas; * naproane; * ancre; *
prosoape; * perdele; * draperii; * uniformele personalului etc.
Determinarea necesarului de lenjerie
Mrimea stocului de lenjerie ce va fi achiziionat trebuie stabilit n funcie de ;
- tipul i categoria de clasificare a structurii respectiv;
- perioada de funcionare;
- modul de splare a lenjeriei (spltorie proprie sau contact cu o
firm specializat).
- Politica privind nnoirea lenjeriei.
Necesarul de seturi complete de lenjerie aflate n circuit variaz ntre:
De asemenea, lenjeria trebuie s ntruneasc i cerine de calitate.

- s fie din bumbac;
- s fie de calitate;
- s fie bine croit i s corespund dimensiunilor patului;
- s fie uor de manipulat;
- s se ntrein uor.
Gestionarea lenjeriei
Existena serviciului de lenjerie este obligatorie indiferent dac aceasta este splat
n unitate sau la spltorie
Lenjeria va fi depozitat n spii curate, special amenajate, prevzute cu rafturi sau
dulapuri pentru depozitare, bine ventilate, ferite de insecte sau roztoare.
87
ASOCIAIA
PROFORMARE
n momnetul drii n exploatere a unitiii hoteliere fiecare ef de serviciu primete

cte un stoc de pornire (dou setuir complete/loc). Acesta se nregistreaz n Registrul de
inventar i fiele de magazie.
Orice modificare a stocului se face numai n baza unui act justificativ, numit bon (de
intrare, de cretere sau diminuare a stocului etc.)
Periodic are loc inventarierea acestor stocuri.
Distribuirea lenjerieie pe servicii se face dup un orar propriu stabilit de ctre fiecare
unitate hotelir, dar cel mai frecvent se face:
- dimineaa pentru restaurant;
- la prnz pentru serviciul de etaj.
La gestiune lenjeriei trebuie s se urmreasc distribuirea ei prin rotaie pentru a
evita ca o parte s fie folosit prea des i s se toceasc, n timp ce alta s rmn n
depozit i s se nglbeneasc din cauza nefolosirii.
Serviciul de spltorie
Una dintre cele mai importante probleme pe care le are de rezolvat orice structur
de primire turistic este splarea lenjeriei; pentur c:
pe de o parte pentru turist modul n care
arat
prosopele
i
cearceafurile
reprezint criteriul de baz n aprecierea
cureniei i igienei n respectiva unitate,
iar
pe de alt parte, pentru unitate costurile
pentru
achiziionarea
lenjeriei
sunt
ridicate, motiv pentru care se acord o
atenie deosebit ca lenjeria s fie ct mai
mult timp n perfect stare de folosire
Problema lenjeriei se poate rezolva folosind unul dintre urmtoarele sisteme:
1) splarea lenjeriei proprii n unitate;n acest caz n cadrul compartimentului
etaj exist sectorul de spltorie;
2) splarea lenjeriei proprii la o firm specializat, pe baza unui contract care
prevede cantitate de lenjerie, zilele de preluare i de retur, modalitatea de
transport etc.; aceast modalitate este agreat de structurile de primire de
capacitate mic, sau care desfoar o activitate sezonier;
3) nchirierea lenjeriei de la o firm specializat, pe baz de contract ce
prevede cantitatea de lenjerie i termenele de livrar; aceast modalitate
este agreat n structurile de primire de capacitate mic.
Avantajele existenei sectorului de spltorie n unitate:
- prelungirea duratei de utilizare a lenjeriei;
88
ASOCIAIA
PROFORMARE
preul pe fiecare bucat splat este mai mic pentru c nu mai

include adaosul unitii prestatoare i costul trasportului;
stocul de lenjerie poate fi mai mic (circuitul lenjerieie este micorat,
eliminndu-se timpul necesar transportului).
Ca dezavantaje putem meniona

- cheltuieli efectuate cu amenajarea i dotarea spaiului
(cumprarea i instalarea utilajelor, nteinerea i funcionarea
acestora), cu detergenii i cu angajarea persoanlului calificat;
n orice spltorie indiferent dac funcioneaz n structura de primire sau nu,
trebuie realizat un flux tehnologic corecte aa nct lenjeriaa murdar s nu se
ntlneasc niodat cu cea curat.
Protecia muncii
Protecia muncii reprezint un ansamblu de msuri avnd drept scop ocrotirea
vieii i sntii celor ce muncesc, n timpul procesului de producie, i asiguraea
condiiilor optime de munc.
Reglementrile privind i securitatea n munc, se mpart n:
1. Norme generale de protecia muncii care vizeaz normele de protecie a
muncii valabile pentur orice activitate;
2. Norme specifice de securitate a muncii care vizeaz prevederile de securitate
a muncii, specifice anumitor activiti.
Protecia i securitatea muncii n structurile de primire turistice este
reglemntat de Ordinul Nr. 55/29,01,1997 privind apordarea Normelor specifice de
securitate a muncii pentru turism, alimntaie public i transport pe cablu elaborate
de Institutul de Cercetare Dezvoltare pentru Protecia Muncii n colaborare cu
specialiti de uniti de profil i au fost avizate de Ministerul Muncii i Proteciei
Sociale.
Cele mai importante reguli de respectat n desfutrarea activitii ntr-o unitate hotelier
vizeaz:
Protecia mpotriva incendiilor i expoziilor:
zilnic se vor verifica:
- instalaiile sanitare;
- prizele electrice;
- instalaiile de iluminat;
- funcionarea ascensoarelor;
- starea ferestrelor;
- starea mobilierului.
89
ASOCIAIA
PROFORMARE
remedierea oricror defeciuni s fie fcut de personal specializat

(corespunztor calificat);
utilizarea echipamentului din dotare la curirea i dezinfectarea obiectelor
sanitare;
substaelor inflamabile se pstreaz n bidoane bine nchise i n boxe
separate, respectndu-se normele PSI;
dotarea cu scrumiere i vase pentru resturile de igri i chibrite aprinse (n
camere, lociuri de odihn, coridoare, scri);
focul n camerele nclzite cu sobe cu gaze naturale va fi aprins i stins de
ctre personal instruit n acest scop;
ntreinerea i reviziile tehnice ale lifturilor s fie fcut de personal
specializat i autorizat.
Folosirea echipamentelor tehnice (maini, unelte, instalaii, aparatur,
dispozitivele necesare n procesul muncii):
se vor utiliza conform instruciunilor elaborate de firma constructoare;
naintea de conectarea mainilor la reeaua de curent electric se va verifica
dac nu sunt defeciuni i dac toate dispozitivele sunt bine fixate;
persoanel care manevreaz echipamentele tehnice vor fi instruite n acest
scop i dotate cu echipament adecvat.
Reguli importante de protecia muncii:
nu v prezentai la serviciu cnd nu avei o stare de sntate foarte bun;
folosii ustensile i utilaje adecvate activitailor pe care le desfaurai i
manipulai-le corect;
purtati mbracminte i ncalaminte de lucru potrivita cu munca
dumneavoastra i cnd este nevoie,echipament de protecie;
folosii corect uile intrare-ieire;
nu alergai pe holuri sau pe scri;
folosii corespunztor i n cantitate corect substanele de curenie.
90
ASOCIAIA
PROFORMARE
Personalul Hotelier
Comportamentul personalului
Activitatea hotelier presupune un contact direct i permanent cu clientul i cu
bunurile acestuia.
De aceea o component deosebit de important a calitii serviciilor hoteliere o
reprezint comportamentul personalului,cel care creaz n final mulumirea si satisfacia
clientului.
Comportamentul profesional al ntregii echipe poate fi definit ca fiind totalitatea
reaciilor individuale la sarcinile profesionale.
El este dobndit n timp fiind rezultatul nsuirii, respectrii normelor i regurilor
specifice activitii hoteliere.
La baza comportamentului profesional al lucrtorilor hotelieri stau calitile
personale ale acestora. De accea pentru a fi un bun hotelier o persoan trebuie s
ntruneasc urmtoarele condiii:
91
ASOCIAIA
PROFORMARE
Cerine fizice:
aspect plcut, cu proporii armonioase ntre prile corpului;

constituie fizic robust;
armonia micrilor i a gesticii;
ndemnare;
dicie corect, voce plcut;
vedere bun, auz perfect, simul mirosului;
rezisten la efort fizic, n special ortostatic;
stare bun de sntate a organismului.
Cerine intelectuale:
capacitate activ de ascultare i nelegetre;
capacitate de analiz i sintez;
uurin n asimilarea informaiilor;
memorie bun;
imaginaie creatoare;
uurin n exprimare;
Cerinele educaionale presupun:
calificare profesional;
cultur general;
Vocabular bogat, corect adecvat;
Cunotine operare PC;
Cunotine de limbi strine;
Cerine psihice:
spirit de observaie;
spontaneitate;
92
ASOCIAIA
PROFORMARE
putere de concentrare i atenie distributiv;

calm, rbdare, tact;
sociabilitate;
stabilitate emoional;
capacitate de a lucra n condiii de stres.
Cerine morale:
cinste, corectitudine i responsabilitate;
politee;
solicitudine;
discreie;
loialitate;
punctualitate;
respect fa de sine i de ceilali;

Reguli generale de comportament
Personalul care intr n contact cu clienii trebuie s manifeste un comportament
care s-l fac pe turist s se simt bine i s-i ctige ncrederea.
Principalele regului de comportament profesional se refer la salut, inut fizic i
vestimentar, gestic, conversaie, inclusiv la telefon.
Foarte important este faptul c alturi de limbajul verbal lucrtorii hotelieri trebuie s
cunoasc i s fie ateni la limbajul nonverbal (mimic).
Funcii i ierarhii profesionale ntr-o unitate hotelier
ntr-un hotel de mare capacitate i de categorie superioar ierarhia acestor funcii
se prezint astfel:
Nivelul ierarhic I
Managerul de vrf
General Manager (director general);
Executiv Manger (director adj.)
Care au n subordine direct:

Nivelul ierarhic II
(compartiment);
Director de departament
Director de cazare;
Director de alimentaie (de restaurant).
Acestora li se subordoneaz:
Nivelul ierarhic III
ef de serviciu
ef serviciu recepie;
Guvernant general;
Buctar coordonator
Cofetar ef
ef de sal
93
ASOCIAIA
PROFORMARE
n subordinea acestora se afl:

Nivelul ierarhic IV
Personal de execuie
n subordinea efului recepiei (front office) se afl:
1. eful de tur care are n subordine:
recepioneri;
casieri;
telefoniste.
2. eful concierge,care are n subordine:
lucrtori concierge;
portar de noapte;
ef de hol;
bagajiti;
curieri;
liftieri;
portar.
3. eful rezervri, care are n subordine:
recepioner rezervri;
secretar;
oiperator xerox.
n subordianea guvernantei generale se afl:
1. guvernanta de etaj (supraveghetoarea),care are n subordine:
cameriste;
valet;
2. guvernanta spaii comune i anexe, care are n subordien:
ngrijtor hol;
garderobier.
3. dispecerul
4. efa spltoriei, cae are n subordine:
spltorese;
5. lenjereasa ef, care are n subordien:
lenjerese-croitorese;
6. decorator florist;
7. magazioner.
n subordinea directorului de alimentaie (de restaurant) se afl:
1. eful de sal care are n subordine:
eful de rang;
chelner
somelier;
94
ASOCIAIA
PROFORMARE
2.
3.
4.
5.
lucrtor oficiu;
casier;
barmanul coordonator care are n subordine:
barman ef
barman
Buctarul coordonator care are n subordine:
ef buctar;
buctari specialiti ;
efi partid;
buctari;
oameni de serviciu.
eful cofetar care are n subordine:
cofetari specialiti;
cofetari;
oameni de serviciu.
Magazionerul ef, care are n subordine:
magazioneri.
Tarifele practicate n activitatea de cazare

Dintre instrumentele de marketing (cele patru P-uri: produs pre, plasament i
promovare) politica de pre st la baza activitii unitii hoteliere.
Principalele obiective ale fiecrui hotel sunt:
maximizarea gradului de ocupare;
creterea cifrei de afaceri;
maximizarea profitului.
Politica de tarifare se stabilete astfel:
pentru unitile hoteliere aparinnd lanurilor hoteliere, conform
politiciigenerale a lanului
pentru celelalte uniti, fiecare n mod indiferent.
Clasificarea tarifelor de cazare
Clasificarea tarifelor de cazare practicate n hotel se face dup mai multe criterii:
din punct de vedere al tipului de camer:
95
ASOCIAIA
PROFORMARE
din punct de vedere al serviciilor oferite:

- tarif camer fr mic dejun (MD)-c/v mic dejun;
- tarif camer fr mic dejun +MD;
- tarif camer fr mic dejun+ demipensiune;
- tarif camer fr mic dejun + pensiune complet;
- tarif camer fr mic dejun + pensiune complet + pre alte
servicii.
din punct de vedere al al categoriei de clieni:

- tarif afiat (clieni fr rezervare);
- tarif pentru grupuri (reduceri 30%-50%);
- tarif pentru cleinii casei, VIP, creditare, gratuiti;
- tarife speciale (reduceri pentru tineri, seniori).
din punct de vedere al perioadei:

- tarife sezoniere:
- tarife de week-end (reduceri pn la 30% n hoteluri de afaceri;
- tarife n cursul sptmnii (reduceri de tarif n staiuni).
din punct de vedere al duratei sejurului:

- tarif pentru durat mai mare de 21 de zile reducere 30%;
- tarif majorat pentru cei ce prsesc camera cu ntrziere dup ora
12 (cote procente din tarif 30-50%).
alte tarife:
- suplimentul (S) se calculeaz pentru paturile suplimentare
introduse n camer (50% din tarif/loc);
- regimul single (RTS) se calculeaz n cazul nchirieiri unei camere
duble de o persoan (20% reducere din preul camerei).
n Romnia tarifele se stabilesc de ctre conducerea fiecrui hotel n parte, avnd

ns obligaia s comunice perurile n euro la nceputul anului departamentului de
turism.
96
ASOCIAIA
PROFORMARE
Metodele de stabilire a tarifelor de cazare

Tarifele practicate de ctre unitile de turism, indiferent de metoda folosit,
urmresc aceleai aspect i anume: recuperarea cheltuielilor fcute i obinerea
unui ptrofit ct mai mare.
Tarifele pot fi stabilite prin mai multe metode:
intuitiv, ncercri
succesivesau innd cont de ceirnele pieei.
Stabilirea tiinific a preurilor pressupune analizarea tutror factorilor de
influen interni i externi cu scopul satisfacerii ceriinelor pieei i oinerii unui profit.
Cel mai des folosite metode sunt:
a) Metoda costului marginal;
b) Metoda profitului planificat;
c) Metoda 1/1000 (miimii);
a) Metoda costului marginal este o metod flexibil de adaptare a tarifelor
la condiiile concrete de pe o anumit pia, astfel preurile mai mari
obinute n localiti importante din punct de vedere turistic de la categorii
de turiti cu venituri mari pot acoperii preurile mai mici practicate n
localiti mai puin solicitate de la turiti cu venituri mai reduse.
b) Metoda profitului planificat (maxim) ia n calcul obinereaunui anumit
profit planificat. Pentru aceasta se ia n calcul nivelul costurilor, tendinele
n evoluia pieei politica de dezvoltare, structura serviciilor suplimentare.
c) Metoda 1/1000 folosete ca baz de calcul a mia parte din valoarea unei
investiii noi. Se ine cont i de gradul de ocupare care n condiii normale
este de 60-70% pe an.
Coduri internaionale pentru diferite tipuri de servicii hoteliere:
97
ASOCIAIA
PROFORMARE
ASIGURAREA CALITII SERVICIILOR TURISTICE

ASIGURAREA CALITII
Ansamblul activitilor preventive

prin care se urmrete n mod
sistematic s se asigure
corectitudinea i eficacitatea
activittilor de:
Planificare
Organizare
Coordonare
Antrenare
inere sub
control
n scopul de a garanta
obinerea rezultatelor la
nivelul calitativ dorit
ASIGURAREA
CALITII
CALITATEA TOTAL - satisfacerea continu a cerinelor consumatoirilor de servicii
turistice n condiiile unor costuri minime
REALIZAREA UNOR
REALIZAREA UNOR
OBIECTIVE
OBIECTIVE
EXTERNE
INTERNE
98
Reprezint activitile
Reprezint activitile
ASOCIAIA
PROFORMARE
CONCEPTUL DE CONTROL AL CALITII
Supravegherea calitii reprezint monitorizarea i

verificarea continu a strii unei entiti, n scopul
asigurrii c cerinele specificate sunt satisfcute.
Evaluarea calitii reprezint examinarea

sistematic, efectuat pentru a determina n ce
msur o entitate este capabil s satisfac cerinele
specificate.
CONTROLUL CALITII
Inspecia calitii reprezint activitile prin care se
msoar, examineaz, ncearc
una sau mai multe caracteristici ale unei entiti i se
compar rezultatul cu cerinele specificate, n scopul
determinrii conformitii acestor caracteristici
Verificarea calitii reprezint confirmarea

conformitii cu cerinele specificate, prin
examinarea i aducerea de probe tangibile.
99
ASOCIAIA
PROFORMARE
100

Limbă

Suport Curs Tehnician in Hotelarie

Încărcat de

Informații document

Descriere:

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Descriere:

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Suport Curs Tehnician in Hotelarie

Încărcat de

Descriere:

Drepturi de autor:

Formate disponibile

ASOCIAIA

un nivel redus de comunicare determin o relaie superficial,

o comunicare eficient determin o relaie profund, serioas.

dimensiunea comunitar: la coal, grupul de prieteni, locul de munc,

s cunoasc resursele de receptare ale receptorului i s

s-i ofere mesaje pe care s le neleag;

s-i ofere elemente suplimentare de nelegere a mesajului.

s fie clar, explicit;

s fie convingtor,adecvat, obiectiv;

s fie concis, complet, de calitate;

s aib un suport adecvat coninutului.

Ex.: ntotdeauna ai fost o fat bun! Nu-i aa c m lai s copii de la

vertical- ntre parteneri cu statute inegale,ex.: soldat-ofier, elevprofesor

gesturile,mimica, nfiarea partenerilor. Din punct de vedere ontogenetic, comunicarea

micri nelinitite stnga- dreapta;

punerea unui picior peste cellalt, ntr-o direcie opus intrusului;

baterea tobei cu degetele;

Distana personal. Se ntinde de la 60 la 120 cm, ntre aceste limite fiind

palma orientat n sus- prietenie;

palma n poziie vertical-poziie neutr;

palma orientat n jos- negativism;

degetele- atragerea ateniei.

Gesturi de delimitare indic domenii spaiale sau interdependene-palmele sunt

srutarea vrfului degetelor

ndoirea degetului mare n palm

Exist o serie de stimuli trimii de creier musculaturii feei, n funcie de mesajul

agreement, tratament sau organizarea unor evenimente speciale

printre cele mai solicitate servicii cu plat:

pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate

Motelul este unitatea hotelier situat, de reguul, n afara localitilor,n imediata

Pensiunile turistice sunt structuir de primire turistice avnd o capacitate de cazare

Fiecare dintre aceste forme de cazare ofer o modalitate de satisfacere a nevoilor

caracteristici constructive i arhitecturale;

durata medie a sejurului;

segmentul de clientel creia i se adreseaz.

Organizarea unitii hoteliere

identificarea elementelor echipament necesare;

delimtarea spaiilor aferente diferitelor proceselor de producie i

dotarea cu mobilier i utilaje;

mbinarea cerinelor de ordin funcional cu cele de ordin estetic si de

spaii destinate att circulaiei clientelei, ct i personalului hotelier (de exemplu

departamente (compartimente) de baz (principale):

departamente (compartimente) suplimentare:

B. dup natura activitilor desfurate i dup implicarea lor direct n producerea

* departamente (compartimente) operaionale-cele n cadrul crora are loc

departamente (compartimente) funcionale-cele a cror activitate nu se

Mijloace de repezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:

Serviciul front office (recepie) are rolul de a promova i vinde serviciile

ntocmirea situaiilor i a rapoartelor zilnnice, precum ia staticilor specifice.

curenia i igiena spaiilor de cazare i a celorlalte catgorii de spaii

ntreinerea dotrilor i amenajarea spaiilor de cazare;

ntreinerea i gestionarea lenjeriei aferente prii de cazare a unitii;

Departamentul de serviciu suplimentare

Organizarea acestuia include urmtoarele sectoare de activitate:

buctrie rece (bufettul);

saloane pentru mic dejun;

servire, promovare, desfacere.

- ndeplinete toate funciie referitoare la evidena i controlul plilor.

asigurarea securitii fizice a clienilor, a vizitatorilor i a angajailor n

utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere i alarm ;