SPIRIDON ELUA

C O M U N I CAR E
Procesul comunicrii etape i mecanisme, obiective, factori de influen, funciile
comunicrii
Comunicarea este un proces deosebit de complex, care antreneaz o
multitudine de aspecte ale unitii (firmei): tehnic, economic, organizatoric,
psihosociologic, ecologic. Realizarea obiectivelor unui agent economic depinde
hotrtor de cantitatea, calitatea, structura i oportunitatea informaiilor.
Comunicarea reprezint schimbul de mesaje ntre dou sau mai multe persoane din
cadrul unei organizaii, n vederea realizrii obiectivelor individuale.
Schema tipic de comunicare, de regul a procesului care se desfoar ntre
dou persoane, cuprinde urmtoarele elemente:
Emitentul formuleaz mesajul, alege limbajul, receptorul i mijlocul de
comunicare;
Mesajul reprezint ceea ce se transmite despre o problem din realitatea
nconjurtoare, cu ajutorul unor simboluri (cuvinte, imagini, desene, gesturi, semne),
care au semnificaie pentru participani i are dou componente: coninutul mesajului
(reprezint referina la lucrul din realitatea nconjurtoare despre care se comunic)
i forma mesajului (reprezint modalitatea de comunicare asupra referentului);
Mijlocul de comunicare constituie suportul tehnic al procesului, iar
principalele mijloace de comunicare n mas sunt: discuia de la om la om, rapoarte
interne, edine i prezentri orale, scrisori, telefonul, telexul i telefaxul, combinarea
aparatului video i audio pentru teleconferine, reele de computere etc.;
Canalul este calea pe care se transmite mesajul;
Destinatarul este persoana fizic sau juridic, sau grupul de persoane crora le
este adresat mesajul informaional;
Receptorul este un executant, un secretar sau un manager care primete
mesajul informaional;
Feedback-ul (rspunsul) este inversul legturii directe emitent destinatar
prin care emitentului i se transmite reacia receptorului.
Canal
Emitent

Destinatar
(Receptor)

Destinatar

Emitent
Feed-back
(Rspuns)

Procesul comunicrii

Etapele procesului de comunicare i mecanismele interne ale acestuia sunt:

a)
Codificarea nelesului const n selectarea anumitor simboluri, capabile s
exprime semnificaia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feei sau ale
corpului, semnalele ori gesturile se constituie n simboluri ale comunicrii, dar
cuvintele i gesturile pot fi interpretate greit. De asemenea simbolurile pot fi
interpretate diferit de oameni nefamiliarizai cu ele sau aparinnd altor culturi.
Aceast multiplicare a sensurilor date unuia i aceluiai simbol face ca etapa de
codificare a nelesului s se confrunte cu dificultile seleciei i combinrii lor
astfel nct startul comunicrii este deseori afectat.
b)
Transimiterea mesajului const n deplasarea mesajului codificat de la
Emitent la Receptor prin canalele de comunicaie (vizual, auditiv, tactil sau
electronic).
c)
Decodificarea i interpretarea se refer la descifrarea simbolurilor transmise
i, respectiv, explicarea sensurilor lor, proces formalizat n receptarea mesajului. Prin
intermediul lor se constat dac s-a produs sau nu comunicarea, dac Emitentul i
Receptorul au neles n acelai mod mesajul.
d)
Filtrarea const n deformarea sensului unui mesaj datorit unor limite
fiziologice sau psihologice. Filtrele filozofice sunt determinate de handicapuri totale
sau pariale (lipsa sau scderea acuitii vzului, auzului, mersului etc.) i limiteaz
capacitatea de a percepe stimuli i deci, de a nelege mesajul. Filtrele psihologice se
instaleaz ca urmare a unor experiene trecute ori a unor sensibiliti, predispoziii
care pot afecta percepia i modul de interpretare a mesajelor, dndu-le o
semnificaie total sau parial diferit fa de cea a emitentului
e)
Feedback-ul este cel care ncheie procesul de comunicare deoarece prin
intermediul su, Emitentul verific n ce msur mesajul a fost neles corect ori a
suferit filtrri. Feedback-ul se poate produce n diferite moduri i anume, poate
exista un feedback direct i imediat (rspunsul Receptorului este verificat n cadrul
comunicrii fa n fa) i mai poate exista un feedback indirect.
Obiectivul comunicrii umane este acela de a-l face pe interlocutor s simt,
s gndeasc sau s se comporte ntr-un fel anume. Ori de cte ori scriem sau
vorbim, ncercnd s convingem, s explicm, s influenm sau s ndeplinim orice
alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmrim ntotdeauna patru
scopuri principale:
a) s fim receptai (auzii sau citii);
b) s fim nelei;
c) s fim acceptai;
d) s provocm o reacie (o schimbare de comportament sau atitudine).
Atunci cnd nu reuim s atingem nici unul din aceste obiective, nseamn c
am dat gre n procesul de comunicare.
Fiecare organizaie are o reea proprie de comunicare. Personalitatea i
individualitatea organizaiei se regsesc n compoziia subtil a mesajelor vehiculate.
Aceste particulariti sunt efectul unor influene executate de factorii interni i
externi ai organizaiei.
a)
Factori externi
Mediul ambiant. Tipul de mediu influeneaz structura comunicrii
organizaionale. Astfel, un mediu stabil, linitit poate ncuraja n special

comunicrile scrise. n mediul agitat, reactiv i turbulent, n care schimbrile se

succed cu repeziciune, comunicrile scrise tind s fie nlocuite cu cele verbale, cele
neformale pare s le echilibreze pe cele formale, iar telefoanele sunt preferate
linititelor convorbiri fa n fa.
Modificarea tehnicii i a tehnologiilor sunt evidente n mijloacele tehnice
promovate n procesul de comunicare: fax-ul, pager-ul, telefonul mobil rspund
nevoilor comunicrii rapide, dar tind, n acelai timp, s anuleze unul din marile
atribute ale comunicrii: personalizarea. Creterea nivelului necesar de educaie al
oamenilor, este un avantaj pe linia creterii calitii comunicrii. Codificarea,
decodificarea, interpretarea i feedback-ul pot elimina unele deficiene generate de
lipsa de educaie, ignoran, rezistent la nou
b)
Factori interni
Parametrii structurii organizatorice, gradul de formalizare, nivelul de
centralizare al autoritii, modul de efectuare al controlului influeneaz decisiv
structura i procesul de comunicare.
Astfel, n structurile de tip birotic, deci cu un grad nalt de centralizare i
formalizare, cu un control detaliat i rigid, vor predomina comunicrile scrise,
descendente, formale i impersonale. Procesul de comunicare se desfoar n
aparen simplu deoarece mecanismele sunt simplificate de automatisme, rutine fr
complicaii i subtilitate cerute de decodificarea i interpretarea unor mesaje
nonformale i de folosire a feedback-ului. Aceast simplificare nu reprezint dect o
srcie a comunicrii. O structur cu multe niveluri ierarhice conduce la
aglomerarea proceselor de comunicare, la ngreunarea i la apariia numeroaselor
filtre, la multiplicarea comunicrii neformale.
Stilul de management influeneaz asupra gradului de personalizare a
comunicrii. n funcie de concepia care st la baza stilului de munc, managerul
poate fi adeptul:
- ascultrii oarbe din partea subordonatului;
- dialogului, n cazul stilului democrat-participativ, interesat de opinia
subordonatului, respectndu-i demnitatea i folosindu-i competena,
managerul va promova comunicarea verbal alturi de cea scris, va utiliza
intens comunicarea nonverbal decodificnd sentimentele i reaciile celor din
jur, iar comunicarea fa n fa mbrac frecvent aspecte neformale.
Tipul de cultur organizaional prin componentele de perenitate,
concepiile de baz, valorile i perspectivele, cultura, impune i menine tradiii,
reguli nescrise dar puternic nrdcinate care se resimt n individualizarea procesului
de comunicare al fiecrei organizaii.
Modulul de proiectare i funcionare a sistemului informaional reflect
parte formal i scris a comunicrii. Sistemul informaional poate interveni asupra
mesajelor, canalelor i mijloacelor de comunicare. Existena unor deficiene la
nivelul sistemului informaional generate de supra sau subinformare se va reflecta n
calitatea, cantitatea, viteza de circulaie a mesajelor, n promovarea cu prioritate a
anumitor tipuri de comunicri.
Comunicarea poate fi perturbat de o serie de factori care se manifest pe
traseul parcurs de mesaj ntre emitent i destinatar i pot afecta major calitatea

mesajului. Factorii perturbatori pot fi filtraje, distorsiuni, bruiaje, blocaje. Ei pot fi

clasificai n factori obiectivi, subiectivi i de mediu.
Cteva din cele mai frecvente perturbaii de natur extern care pot interveni
n procesul de comunicare sunt:
- mediul fizic n care are loc comunicarea;
- distana prea mare sau prea mic dintre comunicatori;
- stimuli vizuali care distrag atenia;
- timpul i circumstanele nepotrivite pentru schimbul de mesaje;
- ntreruperile repetate ale procesului de comunicare;
- mijloacele tehnice de funcionare defectuoas;
- structura organizaional prin intermediul sistemului de canale.
Dintre perturbaiile de natur intern care pot interveni n procesul de
comunicare, amintim cteva care apar mai frecvent: factorii fiziologici, distorsiunea
semantic, asociaiile emoionale ale cuvintelor, folosirea jargonului sau argoului
ntr-un context neadecvat, diferenele de statut social sau de poziie ierarhic,
diferenele de sex sau de vrst, diferenele de stil de comunicare, considerarea unor
informaii subnelese, formularea defectuoas a mesajului.
Arta comunicrii const la adaptarea la o situaie concret sau la un context.
Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicrii este uneori denumit
metacomunicare, dup cuvntul grecesc meta care nseamn dincolo sau n plus.
Metacomunicarea este deci ceva n plus de comunicare i trebuie s fim ntotdeauna
contieni de existena sa.
Scopurile n care comunic managerul se bazeaz pe urmtoarele funciuni
ale comunicrii:
1) Funciunea de informare
Organizaiile presupun i au nevoie de interaciuni cu mediul exterior n care
funcioneaz i n interior ntre prile ei componente i ntre oameni. Managerul este
pus n faa monitorizrii a dou feluri de informaii: informaia extern (trimis i
primit prin intermediul activitilor de marketing, reclam, aprovizionare, relaii cu
publicul etc.) i informaia intern (care circul prin canalele formale i neformale de
comunicare).
2) Funciunea de comand i instruire
Aceste funcii ale comunicrii se refer la modalitile prin care managerii
asigur ca oamenii i compartimentele s acioneze n continuu n direcia
obiectivelor unitii. Deciziile i instruciunile asigur alinierea la politica
organizaiei, uniformitatea n practici i proceduri, corectitudinea i completitudinea
realizrii sarcinilor de munc. Ele sunt importante i n procesul de formare i
dezvoltare a noilor angajai i n pstrarea intercorelrii dintre activitile
individuale.
3) Funciunea de influenare, convingere, ndrumare i sftuire
Prin aceste funciuni se realizeaz modaliti specifice de control asupra
informaiei i asupra comportrii membrilor organizaiei.
4) Funciunea de integrare i meninere
Aceste funciuni ale comunicrii trebuie privite sub urmtoarele aspecte:
- meninerea unitii n stare operaional prin cursivitatea informaional;

- folosirea corect a canalelor de comunicare pentru a evita ncrcarea cu

informaie inutil;
- sortarea i verificarea datelor;
- integrarea prilor n ntreg prin raportarea lor la acesta;
- contextul n care prile trebuie s funcioneze.
Aadar, prin comunicare managerii pot menine subordonaii contieni i
interesai de strategia produciei, progresele i problemele ei; pot asigura ca toi
membrii organizaiei s contribuie la gsirea de ci pentru atingerea de
rezultate ct mai bune n vederea realizrii scopului organizaiei; pot rezolva
problemele i conflictele organizaiei. Comunicarea este calea prin care
subordonaii pot fi motivai i li se poate influena comportamentul i atitudinea. Tot
prin comunicare managerul poate asigura curgerea liber a informaiei: informaia
corect i util trebuie s ajung la locul potrivi n momentul potrivit astfel ca
eforturile tuturor s se subordoneze ntre ele. Acesta este contextul n care canalele
i activitile de comunicare managerial sunt liantul care menine organizaia
ca un tot, spre avantajul tuturor i interesul societii.
n concluzie, putem afirma c, indiferent de specialitatea managerului i
indiferent de ct de bun este acesta din punct de vedere profesional n aceast
specialitate, succesul lui este condiionat de abilitatea de a comunica eficace i
eficient.