HOTRRE nr.

1723 din 14 octombrie 2004 privind aprobarea Programului de

msuri pentru combaterea birocraiei n activitatea de relaii cu publicul
n temeiul art. 108 din Constituia Romniei, republicat,
Guvernul Romniei adopt prezenta hotrre.
Art. 1

Se aprob Programul de msuri pentru combaterea birocraiei n activitatea de relaii cu publicul,

prevzut n anexa nr. 1, denumit n continuare Program.
Art. 2

(1)Ministerele i celelalte autoriti ale administraiei publice centrale i locale au obligaia aplicrii
Programului n domeniile proprii de responsabilitate.
(2)n termen de 15 zile de la intrarea n vigoare a prezentei hotrri, autoritile i instituiile publice
prevzute la alin. (1) vor elabora planuri de aciune proprii pentru realizarea msurilor stabilite n cadrul
Programului. Planurile proprii se aprob de conductorul autoritii sau instituiei publice.
(3)Msurile pe termen scurt, prevzute la cap. A pct. I din Program, se realizeaz n termen de
maximum 30 de zile de la data intrrii n vigoare a prezentei hotrri.
(4)Msurile pe termen mediu, prevzute la cap. A pct. II din Program, se realizeaz pn la 1 martie
2005.
(5)Msurile pe termen lung, prevzute la cap. A pct. III din Program, se realizeaz ealonat, pn la data
de 1 iunie 2006.
Art. 3

(1)Ministerele i celelalte organe ale administraiei publice centrale vor informa lunar Guvernul cu
privire la stadiul realizrii msurilor prevzute n Program.
(2)Prefecturile coordoneaz aciunile iniiate de ctre autoritile administraiei publice locale n
aplicarea prezentei hotrri, precum i de ctre serviciile publice deconcentrate, verific stadiul realizrii
msurilor din cadrul Programului i informeaz lunar Guvernul cu privire la concluziile rezultate.
Art. 4

(1)Nerespectarea prevederilor Programului atrage rspunderea disciplinar sau contravenional, dup

caz, a celor vinovai, conform legii.
(2)Constituie contravenii i se sancioneaz, dup cum urmeaz, urmtoarele fapte:
a)cu amend de la 15.000.000 lei la 30.000.000 lei, nerespectarea de ctre autoritile administraiei
publice, centrale sau locale, a msurii prevzute n cap. A pct. I lit. a) din Program;
b)cu amend de la 10.000.000 lei la 20.000.000 lei, nerespectarea de ctre autoritile administraiei
publice, centrale sau locale, a msurilor prevzute n cap. A pct. I lit. b) -c) i e) -h) i n cap. A pct. II
lit. a) -e) din Program;
c)cu amend de la 1.000.000 lei la 5.000.000 lei, nerespectarea de ctre personalul destinat s asigure
relaia cu publicul a msurilor prevzute n cap. A pct. I lit. d) i n cap. B din Program.
(3)Constatarea contraveniilor i aplicarea sanciunilor se fac de ctre personalul de control anume
mputernicit din ministere i alte instituii publice centrale, precum i de ctre prefect i persoanele
mputernicite de acesta, pentru autoritile administraiei publice locale.

(4)Contraveniilor prevzute la alin. (2) le sunt aplicabile dispoziiile Ordonanei Guvernului nr. 2/2001
privind regimul juridic al contraveniilor, aprobat cu modificri i completri prin Legea nr. 180/2002,
cu modificrile ulterioare.
Art. 5

n prima lun a anului primarii comunic fiecrui contribuabil, n scris, principalele activiti de interes
public desfurate n anul ncheiat, precum i obiectivele i sarcinile pentru anul n curs, conform
modelului prevzut n anexa nr. 2.
Art. 6

Anexele nr. 1 i 2 fac parte integrant din prezenta hotrre.

-****PRIM-MINISTRU
ADRIAN NSTASE
Contrasemneaz:
eful Cancelariei Primului-Ministru,
Alin Teodorescu
p. Ministrul de stat, ministrul administraiei i internelor,
Toma Zaharia,
secretar de stat
Ministrul delegat pentru administraia public,
Gheorghe Emacu
p. Ministrul finanelor publice,
Gheorghe Gherghina,
secretar de stat

ANEXA nr. 1: PROGRAMUL DE MSURI pentru combaterea birocraiei n

activitatea de relaii cu publicul
A.Autoritile administraiei publice centrale i locale vor lua urmtoarele msuri:
I.Msuri pe termen scurt:
a)programul de lucru cu publicul se stabilete astfel ca n zilele lucrtoare s se asigure accesul
cetenilor ntre orele 9,00 i 17,00 i n cel puin 3 zile pe sptmn, ntre orele 9,00 i 19,00, iar
smbta, cel puin ntre orele 9,00 i 14,00. Programul de lucru cu publicul se afieaz la loc vizibil;
b)pentru categoriile de solicitri care presupun completarea unor formulare tipizate, se afieaz
modelele de completare a cererilor;
c)numele persoanelor cu funcii de conducere, ncepnd cu cel al conductorului unitii, se afieaz n
spaiile destinate activitii cu publicul, precizndu-se programul de audiene al acestora;
d)personalul destinat s asigure relaia cu publicul face cunoscute datele proprii de identificare, prin
intermediul unui ecuson purtat vizibil asupra sa sau prin alt mod de afiare. Modelul ecusonului este
prezentat n anexa la prezentul program;
e)punctele de lucru cu publicul se organizeaz n locuri uor accesibile, asigurndu-se marcarea
acestora, precum i indicarea traseelor de acces;
f)n spaiile destinate lucrului cu publicul se afieaz domeniile de competen ale autoritii sau
instituiei publice, prin ordonarea tematicii n funcie de specificul problematicii abordate sau al grupului
int; redactarea articolelor se face cu titluri lizibile, accesibile tuturor categoriilor de ceteni;
g)la sediul serviciilor publice deconcentrate i al autoritilor administraiei publice locale de la nivel
judeean/ municipal se instaleaz linii telefonice speciale pentru asigurarea accesului cetenilor la
informaiile de interes public. Numerele de telefon se mediatizeaz n mod corespunztor;

h)periodic se realizeaz aciuni de mediatizare, inclusiv n mass-media local, a legislaiei care

reglementeaz drepturile ceteanului n relaia cu administraia public.
II.Msuri pe termen mediu:
a)spaiile destinate activitii cu publicul se amenajeaz corespunztor, fr ghiee opace, cu iluminare
suficient i condiii civilizate de lucru;
b)pentru toate serviciile publice care intr n competena autoritii publice, se asigur n mod operativ i
gratuit imprimatele tip necesare. Imprimatele tip vor cuprinde i lista exact a actelor necesar a fi
anexate cererii;
c)extinderea liniilor telefonice tip "linia verde" n scopul oferirii persoanelor fizice a posibilitii de a
obine informaii legate de modul de aplicare a legislaiei specifice fiecrui domeniu de activitate;
d)publicarea i actualizarea periodic, pe pagina oficial de Internet a autoritii publice, a unor
materiale cu caracter informativ;
e)facilitarea adresrii n scris, prin comunicarea i mediatizarea adresei de e-mail, pentru transmiterea
solicitrilor i petiiilor.
III.Msuri pe termen lung:
a)implementarea sistemului de management al calitii, respectiv al procesului de certificare a calitii
serviciilor - ISO 9001, pentru serviciile ctre ceteni;
b)desfurarea relaiilor cu publicul n spaii special destinate, n sli dotate cu mobilier corespunztor i
cu aparatura necesar prelurii i nregistrrii n format electronic a cererilor;
c)angajarea de personal specializat avnd aptitudinile necesare pentru relaia cu publicul;
d)instalarea unui numr suficient de roboi telefonici pentru preluarea permanent a solicitrilor;
e)introducerea sau extinderea, dup caz, a sistemului Intranet, n vederea eliminrii timpilor mori n
cadrul operaiunilor de gestionare i prelucrare a informaiei;
f)introducerea treptat a programrilor, astfel nct s se previn aglomerarea sau suprasolicitarea
compartimentelor de lucru cu publicul, precum i a unor servicii speciale pentru rezolvarea unor cereri
cu caracter vdit de urgen;
g)separarea funciilor de front-office i back-office ori de cte ori acest lucru este posibil. Personalul cu
atribuii n domeniul ndrumrii ceteanului nu va fi implicat n activiti de prelucrare a informaiilor i
de eliberare a documentelor;
h)preluarea de ctre personalul destinat lucrului cu publicul a oricrui tip de solicitare de competena
autoritii publice i asigurarea transmiterii acesteia spre soluionare compartimentelor de specialitate;
i)deschiderea unor centre de ndrumare pentru ceteni n municipiile reedin de jude, n cadrul crora
urmeaz a se desfura activiti, programe i informri n vederea familiarizrii ceteanului cu
legislaia aplicabil fiecrui domeniu de activitate.
IV.Msuri pentru mbuntirea pregtirii personalului destinat asigurrii relaiilor cu publicul:
a)perfecionarea pregtirii profesionale i a aptitudinilor de comunicare a personalului de la ghieu, prin
cursuri de specializare, la nceputul activitii i periodic, cel puin o dat la doi ani;
b)instituirea unui sistem permanent de verificare a funcionarilor care lucreaz cu publicul, precum i a
unui sistem sancionatoriu pentru nerespectarea legislaiei incidente fiecrui domeniu de activitate.
B.Obligaii privind standardul etic al personalului destinat asigurrii relaiei cu publicul:
a)s dea dovad de disciplin att n relaiile cu cetenii, ct i n cadrul instituiei n care i desfoar
activitatea;
b)s fie calm, politicos i respectuos pe ntreaga perioad de realizare a relaiei cu publicul;

c)s manifeste o atitudine pozitiv i rbdare n relaia cu ceteanul;

d)s foloseasc un limbaj adecvat i corect din punct de vedere gramatical;
e)s pstreze confidenialitatea tuturor informaiilor relevante obinute de la cetean;
f)s formuleze rspunsuri legale, complete i corecte i s se asigure c acestea sunt nelese de cetean;
g)s ndrume ceteanul ctre serviciul de specialitate n vederea obinerii de informaii detaliate care
depesc competenele structurii de asisten;
h)s ntrerup activitatea cu publicul numai n situaia folosirii de ctre cetean a unui limbaj trivial, a
formulrii de ameninri la adresa sa ori a utilizrii de ctre cetean a violenei verbale/fizice.

ANEXA nr. 11: ANEX la Program: ECUSON

(model)
ROMNIA
Primria oraului ............................................(se nscrie numele localitii)
Direcia/serviciul ............................................ (se menioneaz denumirea structurii)
Loc pentru fotografie

Domnul/doamna*) ..................................................(se nscrie numele angajatului)

Funcia*) ...................................... (se nscrie funcia angajatului)
LS.

*) Numele angajatului i, respectiv, denumirea funciei se nscriu cu majuscule, la dimensiunile si n

formatul necesar pentru a fi uor lizibile.

ANEXA nr. 2: Scrisoarea anual a primarului

(ghid de elaborare)
ROMNIA
Stema localitii

Primria oraului .......................................

Cabinetul primarului

Stimat doamn/ Stimate domnule,

- Formul de felicitare cu ocazia noului an
- Formul de mulumire pentru sprijinul acordat autoritii administraiei publice locale n anul precedent
- Enumerarea principalelor aciuni de interes public realizate n anul precedent
- Prezentarea obiectivelor prioritare ale administraiei publice locale pentru anul n curs
- Solicitarea susinerii proiectelor ce urmeaz a fi realizate
- Formula de ncheiere.

NOT:
Scrisorii i se anexeaz "ntiinarea de plat" referitoare la obligaiile fiscale pentru anul n curs, precum
i precizri privind facilitile la achitarea acestora i modalitile de plat.
Publicat n Monitorul Oficial cu numrul 1009 din data de 2 noiembrie 2004