Al momento de determinar o analizar los indicadores estratgicos que CocaCola Embonor, estos tambin se generan a partir de reuniones donde se

discute y se consensua cuales son los mejores para conseguir con los
resultados a corto plazo alcanzar los resultados previstos a largo plazo.
Es importante destacar los diferentes estudios de mercado que realiza Cocacola en cuanto a las tendencias, en materia de gusto de los clientes, sobre todo
en chile que cada vez somos ms exigente en cuanto a lo que consumimos. Es
por esto que los indicadores se vuelven imprescindibles, en cuanto al impacto
que puede producir un nuevo producto, y al logro de las estrategias.
Es ah donde se hace presente los activos intangibles no tienen el valor fsico
evidente de una fbrica o de un equipo, pueden resultar muy valiosos para una
empresa, y pueden ser crticos para su xito o su fracaso a largo plazo. Como
es el caso de Coca-Cola, puesto que no sera tan exitosa si no fuera por el alto
valor que se obtiene a travs de su reconocimiento de marca. Aunque el
reconocimiento de marca no es un activo fsico que se pueda ver o tocar, sus
efectos positivos sobre los beneficios pueden resultar muy valiosos para
empresas como Coca-Cola, cuya fortaleza de marca mundial impulsa sus
ventas ao tras ao.
Dentro del anlisis que se puede realizar varios textos incorporan el valor de
los activos intangibles como parte importante, que ha ido creciendo al incluir
los activos intangibles en la valuacin de una empresa. Si bien ellos no
integran el valor patrimonial de la misma, s se los considera cuando se quiere
establecer el valor de mercado de la empresa, sobre todo en Coca-cola, que
desarrolla campaas publicitarias persuasivas, puesto que no solo, es un
producto que quita la sed, sino que tambin entrega felicidad.
Dentro de la perspectiva del cliente coca-cola realiza un amplio anlisis en
cuanto al mercado, para realizar objetivos que le permitan alcanzar su
estrategia.

Objetivos principales:
Aumentar la lealtad de sus clientes.
Aumentar la satisfaccin del cliente.
Reduccin de nmeros de reclamos o quejas de los clientes.

Indicadores de los resultados de los clientes

Se puede observar que las ventas en los ltimos aos fueron aumentando
alrededor de un 4 % Sin embargo, las ventas de bebidas gaseosas han cado
con fuerza en mercados clave como el estadounidense. Desde hace casi 10
aos, venimos observando esta tendencia con claridad, ya que los
consumidores se estn inclinando hacia productos con menores caloras,
azcares e ingredientes ms naturales.
En trminos globales, el volumen de ventas de Coca-Cola fue del 2% durante
el 2014, lo que se debe principalmente a la toma de conciencia, de los pases
ante problemas como la obesidad. Sin embargo las bebidas sin gas, o bajas en
caloras han sido el principal motor de crecimiento de la compaa durante los
ltimos aos, con un crecimiento del 4 % del volumen. En cambio, las ventas
de gaseosas ascendieron tan solo un 1%.
Indicador de la participacin de mercado.
En Chile, la industria de bebidas refrescantes ha presentado tasas de
crecimiento durante los ltimos aos, impulsado por la incorporacin de
nuevos productos tales como bebidas para deportistas, t, y bajas en caloras y
azcar, como tambin por el crecimiento de la demanda de los productos
tradicionales (gaseosas, aguas, jugos y nctares). En Chile el sistema The

Coca-Cola Company cuenta con dos grupos de embotelladores: Embonor y

Embotelladora Andina, donde el producto mayormente vendido continan
siendo las bebidas carbonatadas (gaseosas), seguido de aguas y bebidas no
carbonatadas. Respecto a la participacin de mercado, el sistema Coca-Cola
mantiene un market share de 59,7% a diciembre de 2013, en trminos de
volumen (65,2% de participacin en bebidas carbonatadas; 36,4% en aguas y
29% en bebidas no carbonatadas).
Anlisis de la participacin de mercado.
El sistema de Coca-cola (KO), es lder en el mercado de bebidas refrescantes
Otros actores: Ecusa, Soprole y Crpora.
Tres categoras principales:
Bebidas burbujeantes (SSDs)
Aguas
Bebidas no carbonatadas (NCBs)

Coca-cola se preocupa de la
lealtad de sus clientes, es
por
esto
que
elabora
indicadores, que permitan
determinas el efecto ante un nuevo producto, o variacin del precio, o acceso a
nuevos productos que tenga una relacin causa-efecto entre los indicadores
que la organizacin puede gestionar, y analizando los resultados de dichos
indicadores.
Indicadores de lealtad

ndice de respuesta a la proposicin de nuevos productos

Sensibilidad al precio (con encuestas, analizando el ndice de ventas,

mistery shopping)
Nivel de iniciativa en la recomendacin de nuevos clientes (encuestas,
entrevistas en profundidad, sesiones de grupo)
% de Inscripcin en programas de fidelizacin por ao
Nivel de retroalimentacin (respuesta a cuestionarios, solicitud de
informacin sobre la empresa o sus productos)
% de cancelacin de servicios sujetos a renovacin en el tiempo

Aumentar la Satisfaccin del cliente

Sondeos transaccionales
Mistery shopping
Sesiones de grupo a travs de encuestas , clientes satisfechos/clientes
encuestados
Sondeos entre clientes nuevos, en declive y ex-clientes, como por
ejemplo clientes perdidos/clientes ganados de la base de clientes.

Reducir el nmero de quejas/ reclamaciones

Total de quejas y reclamaciones por departamento al ao

Nmero de pedidos incorrectos y cancelados
% Unidades devueltas y daadas
% Contador de llamadas de servicios

El resultado de estos indicadores permite a coca-cola disear estrategias que

permitan mejorar la situacin relacionada con los clientes, para as aumentar y
retener clientes. En cuanto a los inductores que motivan a los clientes, se
encuentran principalmente la calidad del producto ms all del precio, debido a
que existen productos similares que son ms baratas, sin embargo la marca y
prestigio de Coca-cola y su variedad hacen que los clientes prefieran los
productos, tambin son los canales de distribucin y logstica con la que cuenta
Coca-cola, que prcticamente abarca todo el pas, adems del abastecimiento
y respuesta que tiene ante las necesidades de sus clientes, ya sean
supermercados, negocios, empresas.
Indicadores de aprendizaje y crecimiento
OBJETIVOS

Aumento de la satisfaccin de empleados

Gestin eficaz de incentivos
Mejorar la formacin a travs de Coca-Cola

La perspectiva de aprendizaje y crecimiento proporciona la infraestructura

necesaria para que cumplan los objetivos ambiciosos de las otras tres
perspectivas, es por esto que Coca-cola se preocupa de sus empleados, pues

saben que son indispensables en el cumplimiento de sus metas, es por esto

que medir, o evaluar las capacidades de los empleados, cmo funcionan los
procesos, y la capacidad de los sistemas para comunicar los objetivos de la
organizacin, ya que el clima laboral es esencial para un correcto
funcionamiento del CMI.
El CMI recalca la importancia de invertir para el futuro, y no solo en las reas
tradicionales de inversin, como los nuevos equipos y la investigacin y
desarrollo de productos nuevos. Las organizaciones deben invertir en su
invertir en su infraestructura, es decir, personal, sistemas y procedimientos en
el desarrollo de productos nuevos, si es que quiere alcanzar sus objetivos de
crecimiento financiero tanto a corto plazo como a largo plazo.
Es por esto que Coca-cola trata de aumentar la satisfaccin de los empleados,
el cual determina a travs de recoleccin de informacin para medir los niveles
de satisfaccin, como:

Encuestas de satisfaccin bianuales (Focus Group).

Reuniones trimestrales con el jefe de departamento.
% Absentismo laboral por mes y regin.

Tambin se preocupa en valorar el rendimiento de sus empleados para esta

forma crear fidelidad por sus empleados a travs de la gestin eficaz de
incentivos como:

% de incentivos percibidos por alcanzar los niveles ptimos de calidad

de los productos por regin y sede.
% de incentivos percibidos por reduccin de costos de manera
responsable por regin y sede.
% de incentivos percibidos por aumento de la productividad por regin y
sede.

Mejorar la formacin a travs de Coca-cola.

Promedio de horas de horas de capacitacin al ao por empleado.

Estos indicadores permiten evaluar tanto el clima laboral, como la motivacin

de los trabajadores a la hora de alcanzar los resultados esperados por Cocacola lo que es prescindible crear un ambiente grato y en que los trabajadores
se encuentren identificados con las estrategias que desea lograr Coca-cola.

En el ao 2012, la poltica de entrenamiento tuvo como base el Modelo de

Competencias y cada trabajador recibi en promedio, 24 horas de
capacitacin.1
Tambin se realizan encuestas de Clima Organizacional que permite conocer
la percepcin de los trabajadores hacia la Compaa. Se evalan una serie de
dimensiones, tales como las comunicaciones, los beneficios y asignaciones, la
seguridad, el bienestar, las relaciones de confianza, la capacitacin, y niveles
de remuneracin. Todo ello permite diagnosticar el entorno laboral y corregir
desviaciones, a la vez poder potenciar fortalezas de las personas, con planes
de accin concretos diseados para estos efectos. 2

Bibliografas:
1 Cuadro de Mando Integral, 2da Edicin - Robert S. Kaplan & David P. Norton.

1
http://www.embonor.cl/wps/wcm/connect/embonor/Sitio/Home/Responsabilidad_Social/
Colaboradores/

2
http://www.embonor.cl/wps/wcm/connect/embonor/Sitio/Home/Responsabilidad
_Social/Colaboradores/