Sunteți pe pagina 1din 82

COMUNICAREA

COMUNICAREA DIRECTA (FATA iN FATA)


"Ei nu-mi curnpara produsele. De fapt, ei rna curnpara pe mine." Joe Girard
Ce trebuie sa faci pentru ca sa comunici mai bine?
1. iNTREABA. Ceea ce scoti tu pe gura, starneste dubii, ceea ce spune clientul, e,
fara doar si poate adevarat. Fa-I sa spuna sa scoata pe gura, punandu-i lntrebari. Cel
mai bine, pornesti cu intrebari generale, simple, si, pe rnasura ce discutia avanseaza
lncepi sa pui lntreban din ce Tn ce mai specifice, pan a cand ataci 'rniezul problemei'
(metoda palniei).
2. SPUNE POVE$TI. Vorbeste-i despre produsul tau ~i ce beneficii poate sa aibe.
Dar pune-i-Ie sub forma de poveste, de exemplu concret ; pentru ca oamenii asculta
mult mai user povestile decat vorbitul ln general, abstract. Cand li spui povesti,
spune-i-Ie la timpul prezent.
Daca si clientul si-a exprimat 0 anumita nevoie, tncearca sa i-a satisfaci prin
serviciile sau produsele tale. Spune-i despre ceva concret: ceva ce poate sirnti, pipai,
vedea sau despre ceva ce Tie familiar ~i poate verifica.
Spune clientului tau despre produsul sau serviciul tau, ~i ce va ave a de
ca~tigat.
3. SPUNE-I SAU ARATA-I CUM FUNCTIONEAZA.
Povestile trebuie structurate In :
introducere / context,
actiune / ce ai facut ~i
lncheiere / ce rezultate ai obtinut,
4. PICTEAZA-I IMAGINI (spunandu-i povesti) in care il pui pe el. De cele mai multe
ori clientul curnpara imagini potentials In care se vede pe sine.
In povestile tale, EL (clientul) trebuie sa fie eroul. Ideea de baza transrnisa e "Tu
conduci, tu esti eroul."
5. TRANSFORMA FAPTELE DIN POVE$TILE TALE iN BENEFIC I! (vanzare, profit,
bani, mai multi clienti, mai buna imagine) iar apoi concretizeaza beneficiile dand
rezultate (numere). FAPTE BENEFIC II REZUL TATE

6. EVITA SUPRA- V ANZAREA. Ce mai frecventa eroare a vanzatorilor e supravanzarea. Da-i clientului atat numai cat sa-I convingi. Fii scurt. Cand iti cumpara, sau
cand ti-a raspuns pozitiv la lnchierea ce i-ai facut-o, opreste-te, chiar daca nu ti-ai

terminat prezentarea.
Scopul este sa vinzi,
prezentare.

nu sa-ti

faci

tu

nurnarul ~i sa-tl

livrezi

intreaga

7. ADRESEAZA-TE
$1 MINTII, $1 INIMII CLiENTULUI. Din ce in ce mai multi
vanzatori fac diferenta dintre ei ~i concurenta raspunzand dorintelor clientului,
deoarece nevoile sunt satisfacute de catre tof concurentii.
8. DA EXEMPLE.
9. FA CA TOTUL sA ARATE DEOSEBIT, SPECIAL.
10.FA A$A INCAT sA SIMTA cA TE PRICEPI, cA TU E$TI EXPERTUL.
( Manual de tehnici de vanzare - ,Vanzatorul bine pregatit' Editia a treia, mai 2004
concept marketing & vanzari.)
11. PENTRU CA SA-L FACI sA CREADA MAl BINE, REPETA (cel mai bine, repeta
acelasi beneficiu cu alta poveste).
12. VERI FiCA DIN TIMP IN TIMP DACA CLiENTUL
genul:

ASCUL TA. Pune-i intrebari de

"E clar?", " Vi se pare corect?" , "Ma urmariti?", "lnteleqeti?"


13. CONTROLEAZA PUNCTELE IMPORTANTE. La fiecare, fa-I pe client sa spuna
DA. (Daca clientul e de acord cu toate argumentele tale, li va fi dificil sa spuna NU la
sfarsrt, atunci cand ii ceri comanda. )
14. NU VORBI GENERALITATI. Fii specific. Fii clar. Foloseste cuvinte scurte.
Incearca sa-ti imaginezi ce va obiecta ~i sa raspunzi in avans obiectiilor lui.
15. CONTROLEAZA VIZITA. (Cel mai bine II controlezi cu lntrebari, ~i facandu-I pe
el sa vorbeasca.) Nu-I lasa pe client sa 0 controleze pentru tine. Cine vorbeste,
pierde.

16. VERIFICA INFORMATIA iNAINTE sA RASPUNZI. Repeta Tntrebarea sau


obiectia, exact cu cuvintele clientului, spune: 'Adica ...?' sau ' Spuneti-rni mai mult...',
sau cere lamuriri: "Ce vreti sa spuneti cu asta, mai exact?'
17. SUGEREAZA SAU PROPUNE CEVA NUMAI CAND E~TI SIGUR cA ~TII
DESPRE CE E VORBA, CU EXACTITATE. In nici un caz nu da cu presupusul sau
face pe desteptul.

18.0VT
OBTINEREA informatiei

Fa schimb de :

Apoi treci la

VERIFICARE

INFORMATII
FAPTE
IMPRESII

ACTIUNE!!!

AFLA-i INTERESUL

19. NU PRESUPUNE NICIODATA (Never ASSUME. Faci un ASS din U ~i ME.)


Presupunerea, pornirea In comunicare cu idei preconcepute, e unul din cei mai mari
dusmani ai nostri, pentru ca ne duce pe cai gre~ite, ~i ne face sa pierdem timpul
ocupandu-ne de probleme care nu sunt reale, sau nu-I intereseaza pe client.
Greseli comune de evitat :
Vorbesti prea mult.
Nu asculti in mod activ
Te faci vinovat de obiceiuri deranjante
Substitui cunostintele despre produs cu entuziasmul.

TEHNICI MENTALE ~I DE COMUNICARE


Interviul de vanzari
Oamenii sunt convinsi mai repede de Tncrederea in tine, crezul ~i entuziasmul
tau decat de gandirea ta loqica sau cunostintele tale.
Oamenii curnpara ca sa-si satisfaca dorinte, nu necesitati. Nevoile sunt logice, iar
dorintele sunt ernotionale.
o nevoie poate deveni 0 dorinta dar 0 dorinta nu trebuie sa fie neaparat 0
necesitate.

1. Foloseste cat se poate de des numele curnparatorului. (Recastiqa-i atentia


folosindu-i numele cand vezi ca nu mai e atent ~i nu te mai urrnareste. ) Numele e cel
mai important cuvant din lume.
2. Pune lntrebari. Fa-I sa vorbeasca. Afla-i nevoile si dorintele.
3. Picteaza-i imagini mentale. Oamenii qandesc In imagini.
4. Nu intrerupe niciodata, Nu te certa, argumenta sau dezbate niciodata, Nu
contrazice clientul. Daca ~tii sau simti ca qreseste, nu-I corecta. Spune: "Am sa rna
interesez ~i va spun ce 0 sa aflu."
5. Gande~te-te permanent la client, nu la tine. Incearca sa fii natural interesat de
el. Pune-te In papucii lui.
6. Intotdeuna gande~te asa : Nu exista rateuri. Exista numai experiente care rna
fac mai bun." Astfel vei trece mai user peste esecuri ~i respingeri.
7. Asteapta-te
la 0 reactle favorabila
atunci cand sugerezi ceva. Porneste cu
imaginea clientului tau satisfacut In minte. lmaqineaza-ti continuu secventa reusitei
finale, cand curnparatorul lti strange mana, fericit.
8. Inalnte de inchidere, catre terminarea prezentarii, mai enurnerati Inca 0 data
beneficiile voastre. Daca ti se spune Mai lasa-ma sa rna gandesc ... spune-i :
Doar pentru ca sa-mi fie mie clar : e ceva In nerequla cu (beneficiul tau principal) ?
... dupa care Ii mai recapitulezi Inca 0 data cu astfel de intrebari toate beneficiile
tale.
9. Retina ca eroul discutlel trebuie sa fie clientul. Determinati-l sa sirnta ca este
important. De cate ori esti Intrebat ceva, lncearca mai lntai sa Intelegi corect ceea ce
spune. Fa-I sa vorbeasca mai mult. Raspunde cu :
"Spuneji-rni mai mult despre ..."
sau
"Acesta este un lucru important. Puteti sa dezvoltati mai mult?".
1O. Fa-I sa rada. Rasul (lui) este la fel de bun ca ~i vorbitul. Un client care rade
curnpara mai user.
11. Folositi gesturi ~i sunete Incurajatoare In timp ce ascultati. (spuneti Ihl, mda, ...),
dati din cap aprobator.
12. Daca qasiti un punct comun cu clientul (raport), de exemplu 0 pasiune cornuna,
cunostinte comune, daca sunteti din aceeasi zona sau ati facut acelasi liceu , vorbiti
despre asta - II va face sa se sirnta confortabil ~i sa mai lase garda jos.
13. Folositi cat puteti mai mult cuvinte pozitive:
De exemplu:
- investitie (nu plata),
- acord verbal (nu contract),
- invetitie totet (nu preiu' facturii),
- succes, bani, profit, afacere (nu venzere),

oportunitate (nu targuiala),


va/oare (nu e ieftin - ci are va/oa re),
stabilire, situeiie, standard;
avem Tncredere, tncercem tot posibi/ul, experienie, sigur / siguranta,
- ma bucur sa aud aceasta,
- ati retinui exact', destept, in crestere,
- simtiti-va liber sa puneti Tntrebari,
- acest lucru va meti eticienie, viitor,
- vreau sa va tmperiesesc ideea mea
- oereree mea este ca s-et putea sa fim mai buni dece: competitorii nosiri, ceea ce va
of era va/oare d-voesire.
14. Evitati cuvintele negative: moarte, boala, pierdere, dezastru, furt, rnintit, politie,
garda financiara, taxe catre stat, plata la livrare, plata In avans, Indoiala, nelncredere,
exagerare, ascuns, faliment, accident, nu aratati prea bine azi, cati ani aveti>,
lncepator. pierdut, dezarnaqitor, jenant, prost, incompetent, fara maniere, idiot,
imbecil, competitorul D-voastra are preturi mai bune, nu vreau sa discut aceste
lucruri, nu rna intereseaza, concurenta noastra este slaba, afacerea Dvs. are
probleme.
15. Simte-te mai mult ca un consilier /sfatuitor decat agent de vanzari,
16. Zambeate. Zarnbeste. Zarnbeste.
17. Daca ai de facut 0 sugestie dificila, fa 0 gluma preqatitoare: "cand Yeti afla ce
vreau sa spun, rna Yeti arunca pe fereastra. "
Glumele sunt bune cand trebuie sa destinzi atmosfera.
18. Nu spunetl niciodata:" Vreti sa continui?", pot sa vorbesc ? Aceasta nu este 0
lnchidere. Daca raspunsul clientului este NU esti terminal.
19. "Ce credeti despre asta?" este 0 lntrebare stupida ln mijlocul unei vanzari.
Practic oferi clientului posibilitatea de a lua initiativa ~i a conduce discutia In
continuare. Nu folositi In aceasta forma.
20. Evitaf Intrebarea "De ce?". Clientul se va slmtl presat ~i va reactiona negativ.
( "De ce?" e tnsa 0 lntrebare folositoare cand se avanseaza cu comunicarea ~i vrem
sa stabilim obiectia reala sau nevoile reale ale clientului.)
21. Verificaf din cand In cand;" Ma urmariti?/ Este corect ce spun? "
10 GRE$ELI COMUNE LA COMUNICAREA FATA IN FATA
1. T onul vocii.
2. Viteza de vorbire. Adapteaza-ti tonul vocii si viteza de vorbire la cea a clientului.
3. Discutie purtata cu alta pesoana decat cea de decizie.
4. Vizita lipsita de scop. Tigari, cafea, fara obiective, fara preqatire,
5. Prea multe lnformatii date clientului.

6. Nu-i dai clientului un motiv ca sa te asculte.


7. Neluarea In seama a nevoilor clientului.
8. Presupunerea (neverificata) ca intelegi ceea ce spune clientul.
9. Presupunerea ca si clientul te inteleqe.
10. Neverificarea disponibilitatii clientului pentru a discuta. "Pot sa am 2 minute cu
Dvs?"
Cateva obiceiuri iritante de evitat

1. Vorbesti prea mult.


2. Intrerupi.
3. Nu te uiti la persoana,
4. Nu zarnbesti niciodata
5. Eti nervos.
6. Bati cu degetele, pixul sau creionul.
7. Pui 0 intrebare despre ceea ce abia s-a spus.
8. Pui cuvinte in gura altei persoane.
9. Contrazici orice.
10. Te uiti constant la ceas.
11. Fumezi.
12. Spui "Stii ce vreau sa spun?" "[nteleqi?"
13. Eti intotdeauna dogmatic.
14. Anticipezi ce vrea sa spuna cealalta persoana.
15. Intotdeauna exagerezi asupra faptelor sau schimbi adevarul.
16. Nu-ti arnintesti nume i figuri.
17. Dai peste competitorii tai.
18. Nu te folosesti de arta punerii In scena, tinand 0 prezentare plicticoasa.
19. Ai 0 iqiena personala nelngrijita - mirosuri corporale, mirosul respiratiei, haine
sau pantofi murdari, par neingrijit, rnaini sau unghii murdare. Daca ai probleme aici,
ocupa-te de ele chiar de azi.
20. Nu crezi In ceea ce vinzi sau facio
ASCULTAREA
Ascultarea e grea. Toti avem probleme de ascultare. Oar ascultarea iti da intormetii,
utile pentru ea sa poti sa gaseti solutii pentru nevoile elientului i te tereste sa faei
greeli, vorbind aiurea. Bunii venzetoti sunt neaparat buni escultetoti. Imaginea
salesman-ului guraliv i agresiv e desuete, iar un astfel de venzeior e, de eele mai
multe ori, neefieient.
"AI oous URECHI, $1 NUMAI 0 GURA"
Asculta de doua ori mai mult decat
vorbesti.
1) ARATA cA VREI sA ASCULTI

ajuta interlocutorul sa l~i exprime pozitia

arata interes pentru cele auzite


2) URMARE$TE GESTURILE $1 FEELING-URILE

rnentine contactul vizual

aproba prin gesturi


3). FIIINTELEGATOR
incearca sa te pui In locul celuilalt astfel lncat sa Ii poti inteleqe punctul de
vedere
4). FII RABDATOR

nu lntrerupe

acorda timp sa l~i exprime ideile


5). NU FI CRITIC, NU ARGUMENT A

aceasta pune interlocutorulln

defensiva, blocand comunicarea

6). PUNE INTREBARI

aceasta arata ca asculti cu atentie

te ajuta sa dezvolti ideile principale ale discutiei


7). NU MAl VORBI ATAT DE MULT !
nu pof fi un bun ascultator decat lasand interlocutorul sa vorbeasca.
DA CLiENTULUI 0 $ANSA sA VORBEAscA !
Durata medie de atentie a celor mai multi dintre adulti este de opt secunde.
Majoritatea oamenilor se qandesc cam la 50.000 de qandur: pe zi, sau cam un qand
la fiecare trei secunde sau 20 pe minut. Sa presupunem ca prezentarea ta dureaza
30 de minute. Cat din ceea ce ai acoperit In prezentare crezi ca a auzit sau a retinut
prospectul tau? Nu te flata singur. Foarte putin'
EXPRESII RECOMANDATEI NERECOMANDATE
NU FOLOSITI EXPRESIILE:
- Nu pot - Voi verifica daca se poate I 0 sa incerc sa fac
- Ca sa fiu sincer ... - Adevarul este/De fapt. ..
- Nu sunt sigur - Vreau sa va raspund exact
- Pot sa va lntreb ceva? .. - Trebuie sa va Intreb ceva
- Trebuie sa intreb seful - Acesta nu este domeniul meu
- Trebuie sa ... - A~ fi bucuros sa ...
- Daca aflu ceva, va spun - Cand aflu, va spun
- Va promit - Voi face tot posibilul
- Nimeni nu stie - Voi incerca sa obtin informatli
- Nu ne avantajeaza - Ar trebui sa revizuim ...
- Este politica companiei - Pana aici pot merge eu ...
- Este interzis - Ma lndoiesc de aceasta ...

- Spuneti-mi, va rog - As vrea sa stiu putin mai mult


- Motivele O-voastra sunt... - Ideile D-voastra sunt...
- Aceasta este 0 problema - Trebuie sa gasesc 0 solutie
- Nu ma intereseaza - Aceasta nu afocteaza foarte mult
- Nu vreau - Nu stiu ce sa va spun
- Asta sunt eu - Pot sa incerc sa fac mai bine
Cuvinte negative (de evitat)
1. Afacere - foloseste oportunitate.
2. Vinde, vandut - foloseste irnplica,
3. Curnpara - foloseste lnvesteste
4. Vanzare - foloseste prezentare, dernonstratie.
5. Cost, pret - foloseste lnvestitle totala.
6. Plata cash - foloseste investitie initiala sau prima plata
7. Plata lunata - foloseste lnvestitle lunara,
8. Contract - foloseste inteleqere, documente, formulare.
9. Sernneaza - foloseste autorizeaza, OK, aproba, sprijina
LlMBAJUL

NON VERBAL

Clientul tau vorbeste. Cu tot corpul. E bine sa ~tii sa-l traduci, pentru ca sa te

adaptezi.
Exemple:

= Minciuna

Mana la nas, atingerea urechii, acoperirea gurii

Picior peste picior, mainile la piept = Aparare


Oeget sau mana la falca = Critica

Mainile la ceafa = Superioritate, '$tiu ce faci'


Varful piciorului spre tin, corpullndreptat spre tine, cap inclinat user
Cap lnclinat rnult, lipsa de contact cu ochii Plictlseala, nelncredere

Oegete bag ate In curea, (pentru femei -


sexualitate

Palmele In sus Sinceritate, Incredere


Oegetulln sus Avertisment, arnenintare
Fumul de tigara suflat In sus = Siquranta, invitatie la flirt
Palmele pe piept, bratele incrucisate = Siquranta, stapanire

Mainile la spate 'Sunt sef', siquranta


Mana la spate, tinuta de cealalta mana In dreptul cotului
nu te pocnesc'

= Atentie

mainile In sold = Agresivitate,

=
=

'Ma stapanesc sa

Mainile lmpreuna in fata

= neincredere

Mainile facute 'arc gotic' cu degetele in sus = critica, 'asculta bine ce spun'
Corpul putin lnclinat lnspre in fata = 'Ma intereseaza'

Repetarea gesturilor facute de tine 'Irni placi'


Manqaierea paharului In jurul gurii sau de sus In jos (Ia femei)
sexual'

Frecarea palmelor = '0 sa vezi tu', 'Acum Iti ascund ceva'


Privire fixa In ochii tai = Verificare, agresivitate

Se intinde in rata ta (Ia barbati)


mai vedem, spune mai multe;

Stand pe scaun, un picior mai In fata, unul ln spate, putin aplecat = 'Vreau sa
lucram irnpreuna'

Mainile In dreptul pieptului, palmele pe umeri, sau ambele rnaini la fata = ' Mi-e
frica'

= 'Ma

interesezi

Ma interesezi sexual, Mangaierea barbii

Fiti atenf la culorile pe care Ie folosesc clientii vostri pentru mobila,


lrnbracarninte, cravata :
- albastru poate indica, ca sunteti In fata unei persoane materiliste, pentru
care banii conteaza mult, In vreme ce rosu sau galben pot indica 0 persoana
sensibila, cu inclinatii artistice.
- negrul sugereaza un om cu multa disciplina in viata, amator de ierarhii si
structuri, (desi uneori exprirna sindromul wanna be : care doreste mai mult decat
poate).
- mara si verde indica persoane cu sirnt practic dezvoltat, amatori de
lucruri bune In viata sau ecoloqisti.

Sigur ca sunt si variatii, influente ale modei. .. dar lmbracamintea


ea.

vorbeste ~i

BARIERE DE COMUNICARE
Realizati cand comunicarea e stopata (constient sau inconstient) de catre client.
Exista semne de compartament care ne indica ca ne aflarn intr-o zona pericutoasa:
SEMNE DE COMUNICARE INTRERUPT A

BARIERE DE COMUNICARE vizibile la


client

TEORETIZARE

CRITIC I

ACUZAREA AL TORA
OSTILITATE

POZITIE INFLEXIBILA
L1PSA DE SCOP

RETRAGERE

PRESIUNE DE TIMP

"Plnia"
Mintea prospectului trebuie sa treaca prin patru etape psihologice. Trebuie sa-l
atragi atentia, sa-l crestl interesul, sa motivezi dorinta ~i sa treci la actiune,
Mai jos sunt cateva repere generale pentru a pune lntrebari:
1, Incepe cu lucruri generale.
2. Pune intrebari tara cuvinte sacaitoare, din jargon sau termeni tehnici.
3. Pune lntreban simple; prezinta cate 0 sinqura idee.
4. Pune intrebari ln ordine ~i cu 0 concentrare adecvata.
5. Pune intrebari nearnenintatoare si pozitive.
6. Cane trebuie sa pui 0 intrebare sensibila, explica de ce 0 faci ~i indica prospectului
beneficiile raspunsurilor.
7. Permite prospectului sa raspunda; nu forta un raspuns.
8. Mentine 0 atmosfera consultativa.
9. Forrnuleaza lntrebarile In asa fel lncat sa fie user sa primesti un raspuns.
10. Formuleaza intrebarile din punctul de vedere si nivelul psihologic al prospectului.
Prima - Intrebarile stabilesc 0 atmosfera de control.
A doua - Intrebarile te ajuta sa determini cat de cooperativ va fi prospectul.
A treia - Intrebarile Tti aduc lforrnatii valoroase despre nevoile, dorintele si problemele
clientului.
A patra - Intrebarile te ajuta sa identifici stilurile clientului, opiniile, modullui actual de
lnteleqere ~i constienta asupra nevoilor sale si a prosului sau serviciului tau.
A cincea - Intrebarile te ajuta sa eviti refuzul.
A sasea -Tntrebarile construiesc Tncredere ~i relatie.
A saptea - Intrebarile Ttieconomisesc timpul.
A opta - Intrebarile te retin de a vorbi prea mult.
A noua - lntrebarile TIirnplica pe prospect.
A zecea - lntrebarile atrag si retin atentia prospectului.
A unsprezecea - lntrebarile TIfac pe prospect sa gandeasca.
A douasprezecea - lntrebarile ~i raspunsurile ulterioare, daca asculti cu atentie,
cresc simpatia cu care prospectul te va asculta cand va fi randul tau sa vorbesti.
A treisprezecea - Intrebarile inteligente te fac sa pari competent ~i cunoscator.
MODUL PERSUASIV DE VORBIRE (MPV)
"Fotbalul se joaca pe goluri, iar vanzarea pe bani si baxuri. Baxurile vorbesc." George
Grody

Pentru ca sa ne transmitem ideile tntr-o forma riquroasa, !?i pentru ca sa fim mai user
tntelesi de catre client, e de indicat sa ne aranjam discursul in urrnatorul format:
1. DESCRIE SITUATIA
Conditii - imaginea de ansamblu a pietii, situatia;
Nevoile clientului - sa-si atinga obiectivele, mai mult profit, ROI - returnarea
investitiei, volum;

Limitari - bani, timp, presiuni concurentiale;


Oportunitati - mai multe vanzari, mai multi clienti, costuri mai mici ....
2.SPUNE-TIIDEEA
Simplu, c/ar concis;
Responde unei nevoi sau unei oportunitati;
Suqereeze ecilune;
3. EXPLlCA-1 CUM FUNCTIONEAZA
Cine ce face, cum, unde, de ce ?
Explice caracteristicile i beneficiile clientului;
Implice clientul edresenau-i initebiui;
Anticipeaza obiectiile;
4.REiNTARE~TE BENEFICIILE
Reinventariaza beneficiile, ese cum ele tiispunc: nevoilor i dotintelor
clientului.
5.SUGEREAZA UN PAS URMATOR U~OR DE FAcUT
Fii poziiiv ... Inchipuiete-ti ca sugestia Iii va fi ecceoteie;
Foioseste tehnici de inchidere. De exemplu:
Actiune: '0 sa plasez comanda asta pentru Dvs. '
Cere comanda: 'Pe baza a ceea ce am discutat, sugerez ...'
Of era 0 alternativa: 'Preferati comanda saptarnana asta sau urmatoarea'?
lntrebarl deschise: 'Cand doriti sa plasati urrnatoarea comanda'?
Dupa inchidere pastrati tacerea. Arnintiti-va: cine vorbeste primul, pierde.
Cere comanda. E OK ... esti in vanzari.;
Tipuri generale de intrebari
1. Intrebarl deschise: nu pot avea ca raspuns un da sau un nu ... De regula tnceo cu
cum sau ce ... Nu conduce prospectul tntr-o directie anume ... Stirnuleaza gandirea
prospectului. .. Dezvolta dialogul.
2. Intrebari inchise: Permit dezvoltarea sau acoperirea unor fapte exacte ... Sunt
usor de raspuns ... Sunt folosite pentru a solicita un feed-back ... Pot fi folosite pentru
a castiqa implicarea.

CONSULTiNG

CROP

ANOFN\

ANOFN\

AGENTIA JUDETEANA PEUTRU


OCUPAREA FORTE I DE MLiNCA
SUCEAVA

AGENTIA JUDETEAr'A PENTRI!


(lCUPAREA FORTEI DE MUNCA
CONSTANTA

1Qt1d<J)~I{;If~l'I

pOStmIJ~m"2f)13

loMrn~o

StrUCWfMe
l'OO7291.1.

l\('Hf!!~ Jtlfll:'!"f.M~A I'FmRl.1


'>r:HPtJ;f:ArOf!Tflf)r,IM!t~:A
tlt'llM!

3. lntrebarl de c1arificare: Aiuta prospectul sa-s: exprime sau sa elaboreze un punct


de vedere ... Ajuta la clarificarea qeneralitatilor sau neinteleqerllor.
4. Intrebari
conducatoare:
Indreapta
prospectul
lntr-o directie pozitiva
predeterminata ... Ofera prospectului un mod de a participa prlntr-un acord.
5. lntrebarl de presupunere: Verifica modul de lnteleqere ... Prezic sau cauzeaza
cooperarea ~i acordul, sau descalificarea ~i dezacordul.
CONCLUZIE Un bun vanzator, care comunica bine, trebuie sa fie:
Concis, ins politicos
Agresiv, dar cu tact
Pozitiv ~i diplomatic
Inteleqator sl placut
Suporter pentru client ~i [ucator fair play
Corect, insa delicat
Insistent, dar ~i flexibil
...Nu?

MUNCA IN ECHIPA
Definitie echipa: 0 echipa reprezinta un grup restrans de oameni cu abilitati
complementare dedicati unui scop comun, unor obiective de perforrnanta comune ~i
unei metode de abordare cornuna, pentru care se consider reciproc responsabili.
Definitia de mai sus pune in lumina diferenta esentiala dintre 0 echipa ~i un simplu
grup de lucru. In vreme ce atat grupul de lucru, cat ~i echipa se cladesc in jurul unui
scop comun, trasaturile unice ale echipei sunt: roluri complementare, angajament
reciproc ~i responsabilitate reciproca.
o echipa se distinge printr-un grad tnalt de coeziune datorita faptului ca fiecare
membru individual detine 0 piesa unica a puzzle-ului, fiind expert in domeniul sau ~i
contribuind astfel la rezultatele de exceptie ale echipei. In cadrul echipei, fiecare
membru este un personaj esential, cu puncte forte care il individualiza, dar numai in
cadrul echipei va reusi sa i~i valorifice plenar talentul individual.
1.Colaborarea in echlpa
Mentinerea unor relatii de rnunca corecte vizeaza urmatoarele aspecte:
Mentinerea permanenta a unor relatii politicoase ~i de 0 maniera cooperanta
cu toti membrii echipei colegi, personal de conducere.

Rezolvarea corecta ~i prompts a necesitatilor de lucru formulate de colegii de


rnunca, pe baza unei liste de prioritati stabilita in functie de responsabilitatile
individuale directe.

CONSULTING

GRe!'

ANOFN\

ANOFN\

AGENTIA JUDETEANA PENTRU


OCUPAREA FORTE! DE MUNCA
SUCEAVA

AGENTIA JUDETEAUA PENTRU


OCUPAREA FOFqEI DE MUNCA
CONSTANTA

Ff:'mful-5=lfI.o~n
POS{UlUMlpnll)

ln~lf"'fI'Io(I<\I.~SIf1.!etIH~
2I7<'WU

s\6i'll[IAJP{'f!HNilH.tJfRlJ
')(H~f.f;.iArnggli)E
MI ~l<:A
t!(AMr

Comunicarea unor informatii esentiale cerute de orqanizatia de personal a


unitatii.
Formarea abilitatilor de lucru In echipa, cu 0 diviziune corecta a muncii ~i 0
asumare a responsabilitatilor.
Informarea managerului
pe linie directa privind detaliile In activitate,
perforrnante ~i rezultate.
Aducerea In atentia sefului direct a dificultatilor care afecteaza propria abilitate
de atingere a responsabiutatli impuse.
Privirea tntr-un sens pozitiv a observatiilor managerului direct.
Membrii unei echipe trebuie sa se sprijine unul pe celalalt prin:

Cunoasterea deprinderilor pe care trebuie sa Ie prirneasca si asistarea unei


persoane calificate pana la atingerea abilitatilor impuse.

Generarea de entuziasm si angajare totala prin increderea in sine ~i in ceilalti.


Stabilirea standardelor ~i a conditiilor de lucru unitar, sincron.

Construirea unor relatii de munca bune, stabile ~i adaptarea unei maniere


pozitive ~i politicoase de abordare, acceptarea unor puncte de vedere diferite
si ascultarea cu grija a acestora.
Descoperirea unui limbaj de rnunca comun.
Integrarea unui angajat in echipa depinde de modul in care acesta:

I~i asurna rolurile care Ii revin in echipa.

I~i percepe pozitia individuala fata de ceilalti,

I~i asuma atitudini constructive In grup participa la efectuarea unor actiuni In


grup.

I~i asurna rezultatele echipei.

Colaboreaza cu membrii echipei pentru indeplinirea sarcinitor.

Recunoaste cornpetenta membrilor echipei.


I~i coreleaza propriile sarcini cu cele ale echipei rnanifesta spirit de
intrajutorare.
Pentru reusita actiunilor corelate este absolut necesara 0 buna comunicare indiferent
de forma ei, scrisa, telefonica, de la persoana la persoana.
2.0bligatii in cadrul echipei

Sa cunoasca temeinic
caracteristicile
produselor
comercializate:
cod,
denumire, ambalare, conditiile de depozitare si pastrare, preturile de vanzare
conform ofertelor de preturi ale firmei.

Sa cunoasca si elemente ale pietei concurentiale cum ar fi: distribuitor,


produse, preturi, actiuni promotionale ale acestuia si altele specifice .

.mA

CON~U1.T1NG

c n u r-

.mA

ANOFN\

ANOFN\

AGENTIA JUDETEANA PHHRU


OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
SUCEAVA

A GENTIA JUOETEAIJA PHHRIJ


OCUPAREA FORTE! DE MUNCA
CONSTANTA

hmd<J! S<x:llli t5V'(I>m~"


PQ.SORU*1?~13

.o\(>('li1J!I..}I.!fll'!F.M-IhpHHfll)
\,(.Hl="tl:.f:A Wr-qOHr: MHW;;',
NfAMI

Sa cunoasca si sa respecte sistemul de vanzare stabilit de conducerea firmei


si sa il aplice cu consecventa in relatiile cu clientii.
Sa creasca continuu numarul de clienti din zona incredintata; sa completeze
fisa clientului cu toate datele de interes despre acesta ;

Sa propuna spre comercializare numai produsele incredintate de firma, fiindu-i


interzis sa vanda produse din alte surse;

Sa respecte programul zilnic de lucru si traseele stabilite in reteaua de clienti


repartizata, urmarind dezvoltarea permanenta a acesteia prin atragerea de noi
clienti;

Intocmeste comenzile in cantitatile si sortimentatia negociata cu fiecare client;

Sa intocmeasca corect fisa de comanda care trebuie sa cuprinda urmatoarele


date: agentul, sectorul, denumirea societatii, locul de livrare, cod produs
precum si cantitatea aferenta fiecarui produs, conform cu modul de facturare;

Stabileste de comun acord cu clientul modalitatile de plata;

Viziteaza saptamanal toti clientii de pe routingul stabilit:


La sfarsitul fiecarei zile de lucru se prezinta la sediul firmei pentru a preda
comenzile spre facturare tine legatura permanenta cu supervisorul sau cu
Directorul de vanzari si se consulta cu acestia asupra tuturor situatiilor in care
dreptul de decizie ii este limitat;

Sa completeze corect si citet documentele interne (rapoarte zilnice privind


vanzarile si incasarile, comenzile), stabilite in cadrul firmei

Sa informeze zilnic conducerea societatii prin Directorul de vanzari atat despre


eventualele incidente sau accidente de alta natura cat si despre numarul de
clienti vizitati, cantitatea de produse vandute, alte constatari si observatii
despre activitatile desfasurate, facand si propuneri pentru dezvoltarea sau
perfectionarea procesului de comercializiare;

In cazul plecarii din societate, sa predea toate documentele cu regim special si


cu regim intern, precum si materialele puse la dispozitie de societate pentru
buna desfasurare a procesului de comercializare, temporar sau definitiv
persoanei precizate de conducerea societatii, numai pe baza de proces verbal
de predare-primire;
Sa pastreze confidentialitatea asupra tuturor datelor si informatiilor despre
structura organizatorica si sistemele proprii de comercializare si despre
reteaua de clienti a societatii, sa nu Ie divulge si sa ia masuri pentru
preintampinarea scurgerii acestora in afara societatii;

Sa raspunda disciplinar, civil sau penal, dupa caz, pentru eventualele pagube
patrimoniale provocate societatii din vina sau din cauza sa.

ANOFN\
c

k>;WtIlI'Wlolb lWucl>)!'~
2W7~1.1

0 '01S l' L

"1'

I N G

G R U P

AGEUrlA JUDETEAUA PEUTRU


OCUPAREA FORrEI DE MuucA
SUCEAVA

ANOFN\

~~~~~~~~g~~::l~:'~~~~~
CONSTA'HTA

F<:md<J~S~!ew",~"
PQWIW :W'-~l)1)

3.Securitatea si protectia muncii,prevenirea

IIi>fjfl!~-)t'iJF.JF.M.jAI'f.NffU!
~'(H;>t.r..f:Af(!qfJOf:~I! ~:f.
tU.AMj

l<ls-tnmW<l;USIf\1tft\s(3ieLI)G'I'.;)$l1

si stingerea incendiilor:

Sa participe la toate cele trei categorii de instructaje pe profilul protectiei


muncii
Sa respecte cu strictete obligatiile ce-i revin pe aceasta linie atat pe durata de
timp cat se afla in sediul central al societatii cat si pentru timpul cat se afla in
deplasare.
Sa respecte obligatiile ce-i revin in cele doua ipostaze (Ia birou sau in
deplasare ) pe linia prevenirii si stingerii incendiilor, actionand, in caz de
nevoie, conform sarcinilor ce-i revin din planul pentru prevenirea si stingerea
incendiilor.
4.Sarcini in cadrul echipei
Sa cunoasca si sa respecte prevederile legii nr. 22/1969 privind gestionarea
bunurilor;

Sa promoveze si sa comercializeze
produsele societatii,raspunde
de
desfasurarea corecta a procesului de vanzare si incasare corecta respectand
legislatia in vogoare;

Sa dezvolte continuu reteaua locala de clienti in zona arondata si sa mentina


in relatiile cele mai bune clientii deja formati;

Sa participe la crearea unei imagini favorabile a firmei pe piata concurentiala,


sa mentina prin mijloacele personale si specifice prestigiul acesteia si sa
protejeze ca pe un bun personal investitiile facute de societate.
S.Etapele lucrului in echipa
Primirea sarcinii de lucru - stabilirea sarcinilor individuale;

Asumarea rolului In echipa -Tndeplinirea sarcinii personale;

Comunicarea In echipa - comunicarea cu seful echipei de lucru,comunicarea


cu membrii echipei , comunicarea Tn preluarea unor sarcini de urqenta;

Analiza modului de Tndeplinire a sarcinii de lucru personale, analiza dificultatilor lntarnpinate,

analiza contributiei

6.Avantajele lucrului in echipa.

Echipamentul utilizat poate fi Impartit de mai multi membri ai echipei de lucru.


La munci grele membrii echipei se pot ajuta intre e i ;
Metoda poate fi folosita la instruirea personalului nou angajat (un incepator
lucreaza cu 0 persoana cu experienta):

Cand 0 anumita zona trebuie curatata ~i preqatita foarte repede, lucrul In


echipa este mai productiv.
7.Dezavantajele lucrului in echipa:

Membrii echipei pot pierde timp stand de verba sau barfind.

ANOFH\.

GrII@]GJG]
CONSCl-TINt;.

GRUI'

AGENTIA JUOETEANA

PEtHRU

OruPAREA FORTEI DE MUflCA


SUCEAVA

ANOFN\

/I(.flf!h'lJtlflflF.f,t.j~I'f_tflRI_I
('O!P_..<r..r:~f-(_~J~II)r, kII!t~ I;
Ii[M~1

t~tru~"'S1n,et\P.'*

hl"d'<>'lfJclrrQmoan
rQ~,U~1.:1)13

2OQ1,_W13

Cand metoda este folosita pentru preqatirea personalului, trebuie aleasa cu


atentie persoana experirnentata pentru ca noul angajat sa nu Invete deprinderi
qresite,
8.Reguli ale muncii in echipa

Respecta-ti colegii !?imunca lor.


Fii sociabil, cornunica, invata sa-ti asculti colegii.
Ajuta-f colegii ori de cate ori acestia te solicita.

Asuma-ti responsabilitati si fa eforturi pentru Indeplinirea lor.

Fii sincer !?icorect cu colegii, diplomat !?idiscret.

Recunoaste atunci cand qresesti, fii receptiv la criticile aduse de colegi !?i
exigent fata de propriul comportament.

lnvata de la cei mai buni decat tine.

Fii autocritic !?ideschis spre autoperfectionare.

Asculta-ti seful, dovedeste-i ca esti serios !?idisciplinat.

Fii pozitiv ln qandire !?iatitudini.


9. Regulile generale de comportament

pentru a fi un bun vanzator:

Nu pretinde niciodata celorlalti sa se supuna unor reguli la care nu se supune


el insusi:

I!?iline promisiunile, fie ele mari sau mici;

lnsista pentru 0 buna lnteleqere interna - sincera, atenta !?i bilaterala:


deoarece conducerea trebuie sa raspunda nevoilor salariajilor !?i el trebuie sa
fie la curent cu orice nernulturnire:

Respecta ideile celorlalti:


Participa activ si plin de lnteleqere
Tntreruperi !?ibanalitati:

Nu se amesteca necugetat ln treburile altora;

Apara, cu putere, oricare angajat acuzat pe nedrept accepts


adresate grupului, chiar daca nu a comis, personal, vreo qreseala

Acorda deplina Incredere tuturor celor ce

Face 0 critica mai curand constructiva decat distructiva, cand e cazul si In


particular;

Acorda timp suficient personalului


specificului noii unitati:

Este receptiv la necazurile


lncercand sa-i ajute;

Lasa pe altii sa semnaleze realizarile sale, fiind constient ca " laud a de sine nu
miroase a bine",

In timp ce " laudele venite de pe buzele altora sunt de aur";

CO-.,""SLl.TING

Gaul'

la sedinte fara sa-s: piarda timpul cu

rnerita:

nou angajat !?i-1 ajuta sa se adapteze

si qreutatile

colegilor

ANOFN\

ANOFN\

AGENTIA JUOETEANA PEUTRU


OCUPjIREA FoiqE! OE MUNCA

AGENTIA JUOETEANA PENTRU


OCUPAREA FORTEI DE MUNCA

SUCEAVA

reprosurile

CONSTANTA

!?i subordonatilor

sal,

/
,/

!A$-lr"I'Mffl~SIf\'tUsr'~
lOO7.Jf.tU

o\6fIf!M _Jl.'N'JfMiI> PHlfR!J


(,{]jl't,l'.f:af(JflJfjf)fl<lt~U,
"fN,I)"

Raspunde cu promptitudine la orice invitatie, fie in scris, fie telefonic;

Se straduieste sa-si prezinte colaboratorii in asa fel tncat acestia sa se simta


bine;
DEZVOL TAREA PROFESIONALA

Perfectionarea preqatirf profesionale se poate realiza prin:

participarea la cursurile de formare a adultilor:


participarea la stagii de preqatire organizate in cadrul firmei;

studiu individual.
1.ldentificarea necesitatilor proprii de perfectionare:
Necesitatile proprii de perfectionare sunt identificate in mod realist si obiectiv,pe
baza autoevaluarii competentelor dobandite.Se recomanda construirea unei fise de
evaluare, care sa fie completata de catre angajat(autoevaluare).Fisa include aspecte
precum:
cantitative:
numar
clienti,valoarea
vanzarilor,valoarea
obiective
incasarilor, recuperare debite,cota
de piata,retentia clientilor, procentajul
completarii planului de vanzari

realizari deosebite: orice realizare neidentificata anterior care a contribuit la


realizarea obiectivelor
comportamente si competente: planificare,managementul
timpului,atitudine
pozitiva,comunicarea cu ciientii, comunicarea cu echipa, raportare, orientare
catre rezultate

cunostinte: tehnici de vanzari, cunostinte de produs


Necesitatile de perfectionare sunt identificate in corelatie cu cerintele de la locul de
munca si obiectivele personale
2.Autoinstruirea
Se face in mod continuu, utilizand sursele de informatii disponibile ;publicatii de
specialitate,referate
si comunicarii stiintifice, schimb de informatii si schimb de
experienta cu persoane cu ocupatie similara.
Are la baza necesitatile identificate si se realizeaza in functie de obiectivele
urmarite.
3.Stabilirea formelor si metodelor de perfectionare:
Stabilirea cerintelor imediate i de perspectiva de formare profesionala se
porneste de la nivelul existent de preqatire, evaluat prin testa rea cunostintelor la
inceperea programului de perfectionare.
Aceasta etapa cuprinde:

ANOFN\.
CON~[!LTING

GHUP

AGENTIA JUDETEANA PEtHRU


OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
SUCEAVA

ANOFN\
AGENTIA JUDETEAHA PEtHRU
OCUPAREA FORTEI DE MUNci\
CONSTANTA

F"l!ldlll~JCl""r.>!X'M

POSMU

~14~n"

!n$lrurn>t~
tilrllcror&le
1:0011913

s'<f*'rl!IIJ1,'flf:!f;M~AJ>f1ftR()
<,f,HPf,f-.f:ItWRJF.!flf;MI!I'.!<;A
tI[nM)

determinarea cerinielor generale, reelizeie pe baza:


- analizei situatiei actuale privind resursele umane din cadrul orqanizatiei
(nivelul calitativ si cantitativ al acesteia, circuatia, fluctuatla etc.)
- analizei orqanizarii ~i functionarii orqanizatiei
determinarea cetintelor individuale, rea liz ate In tunctie de:
- cerintele activltatii angajatului reiesite din fisa postului
- cerintele generale de preqatire profesionala
- standardele de performanta preqatite pentru anqajati .performantele realizate
de acestia; diferentele dintre cerintele de viitor ~i perforrnantele prezentate
metode, tehnici i mijloace folosite:
- analiza activitatf angajatului, a comportamentului sau, a capacitatii sale de a
rezolva diferite probleme
complexe, a modului In care I~i orqanizeaza munca, a
performantelor sale comparativ cu standardele
- ancheta pentru consultarea unui grup de rnunca
- lista de control ce cuprinde tematica detaliata a unor programe de formare
profesionala ce se intentioneaza a se organiza, angajatii trebuind sa indice temele
care Ii intereseaza
- folosirea consultantilor exteriori, specializati In probleme de formare
profesionala
- fisele de evaluare anuala
- interviul
De ce vanzarile sunt 0 profesie buna
Vanzarile sunt 0 profesie buna pentru ca:
1. Poti determina care va fi venitul tau viitor si sa-l irnplinesti.
2. Poti combate inflatia muncind mai inteligent.
3. Vanzarea tnsearnna distractie. Este un joe distractiv atunci cand devii expert.
4. Ai siquranta personala. Poti pierde pe viitor toate averile tangibile. Ca si persoana
de vanzari Ie poti recastiqa daca doresti sa 0 iei din nou de la capat cu 0 atitudine
mentala corecta.
5. Ai oportunitati nelimitate de avansare de-Iungul unor cai alese de tine.
6. Pentru ca stii cum sa-i convingi pe altii, Iti poji influenta familia ~i pe cei apropiati
tie sa devina mai buni.
7. Pof oferi servicii de nepretuit cornunitatii tale, tarii tale, pietii competitive ~i
sistemului de Intreprinderi libere.
Ce face un vanzator bun?
Un vanzator bun:
T~i adrninistreaza sectiunea In asa fel lncat sa aiba vanzare mai mare, cu 0
distributie mai mare, ~i clienti mai rnultumiti ;

T~iacopera toti clientii din sectiune intr-un mod organizat ~i cu costuri minime ;

ANOFN\
AGE~ITIA JIJDETEANA PEUTRU
OCUPAREA FORTEI DE MUNCii
CO'NSLLTIN'G

GRUP

SUCEAVA

ANOFN\

~'~~~~~E~~~~~~:jg:,~~~~~
CONSTANTA

~<m<$vl-~~
\.IfOj:.W!.!\
POSiORU2Glfy-tl.ll)

!:n$\tlIf"M:I\l.&Slr\.l~tw*
2007Wll

~6fWI"J!)('f.~H;H!\PwrfUI
<)(.Hl:t.f'.f:llf(If':JF.!m:kU~:1;,
tltAM!

lsi imbunatateste calificarile ~i talentele de vanzator.


imi administrez teritoriul eficient?
Bifeaza-ti raspunsurile corecte:
1. Imi planific munca astfel lncat sa nu alerg prin teritoriu bajbaind, pierzand timp (si
bani)?
2. Am 0 metoda de organizare adecvata ln folosirea banilor mei si ai angajatorului
pentru calatorii, d istractie, etc.?
3. Am un obiectiv clar in minte pentru fiecare vizita?
4. lrnl planific sa aloc mai mult timp interviurilor / discutiilor cu clientul ~i mai putin
asteptarii !:?idiscutiilor de Intretinere sociala? Am un obiectiv clar in minte pentru
fiecare vizita?
5. Imi verific planurile cu atentie In seara dinainte de a-i determina pe oamenii pe
care am sa-i vad !:?di e vizitele pe care urmeaza sa Ie fac asttel incat sa reduc
irosirea timpului si miscarii?
6. Pentru planificarea pentru acest an de a face mai multe vizite, sunt ghidat de
motive profesionale, fara sa las simpatiile sau antipatiile personale, accesibilitatea,
etc. sa-rni afecteze judecata?
7. Irni planific ca tn acest an sa fac mai multe vizite, sa vad mai multe persoane, sa
petrec mai mult timp fata-in-fata cu cumparatorii si sa dedic mai rnulta energie ln
studierea problemelor clientilor mei?
8. In planificarea de zi de zi, pornesc devreme, rnananc dirnineata ~i iau un pranz
frugal, pentru a-mi rezerva Tntreaga dupa-arniaza?
9. [rni fac planurile pentru servirea pranzului lmpreuna cu client, cu care sa pot
discuta probleme de afaceri ale companiei ln afara biroului sau?
10. Irni stabilesc mereu Intalniri in avans cu oamenii ocupati, irnportanti, greu de
vazut astfel incat sa economisesc atat timpul meu, cat ~i pe allor?
11. Daca ziua lrni este intrerupta de circurnstante neprevazute, lmi replanific ziua
incluzand toate punctele omise !:?ci ompletez planul acolo unde s-a ivit Tntreruperea?
12. Verific fiecare arie din teritoriul pe care II administrez inainte sa 0 parasesc, fiind
sigur ca nu am omis vreo oportunitate de afacere?
13. Rapoartele de la birou (sau de la biroul de acasa) sunt concise, faptice ~i cu
semnificatii reale - rnerita sa imi pierd timpul scriindu-Ie ~i pe cel al superiorilor mei
citindu-Ie?
14. Imi studiez lunar declaratia de perforrnante !:?iInreqistrarile clientilor pentru a
detecta unde am qresit ln administrarea teritoriului meu?
15. Irni recapitulez regulat programul de vanzari ~i cerintele ca si 0 verificare a
perforrnantelor mele ca si manager al teritoriului meu?
16. Nu depind prea mult de superiorii mei ca sa-rni rezolve situatiile dificile, si nu Irni
lipseste initiative ~i curajul de a-l rezolva ?

G~@]El0
CONSC:LT1NG

GHUll

ANOFN\

ANOFN\

AGENTIA JUDETEANA PHHRU


OCUPARfA FORTEI DE MUNCA
SUCEAVA

AGENTIA JUOqEANA PENTRIJ


OCUPARfA FORTEI DE MUNCA
CONSTANTA

fl

~l'.~""
ANOFM\

~",ndW SO<)IlIlEU(!:>~!I
PO~IJ~7Vn.)

'.<>~\f"~b$1.{uet>,Kt!e
U>lJ7,W13

A(,f!f[III. J!!flF.!HNh f'fJflRI!


(,tIJPf,f:J:4fHrl.T~1 or: ML'tt(f-

111..'M1!

CALITATILE NECESARE UNUI VANZATOR


Atitudine :- crez, anqajament.dorinta,
abilitate la esec, teluri persistente, automotivare entuziasm, scop, auto-discipline, incredere, creativitate, spirit,a merge spre
limite, auto-dezvoltare ,organizarea timpului.
Abilitati de lucru cu oamenii: - pune intrebari. asculta stiluri sociale, nivel
psihologic, limbajul trupului cinetic .
Abilitati
In vanzare: - prospectare, prezentari de vanzare, obiectii.lncheiere,
lnreqistrari, serviciu.
Cunostinte despre produs: - caracteristici, folosinte, aplicatii, punctele slabe ale
produsului, punctele tari ale produsului, cunostinte despre cornpetitie.
Cibernetica mlntll umane
Toate actiunile noastre se bazeaza pe modul de qandire ~i reactie a clientului.
Pentru ca sa avem mai mult succes trebuie sa lntelepem CUM functioneaza mintea
clientului.
Exista niste reguli de baza, comune tuturor oamenilor :
1. Oamenii curnpara cu placere, dupa ce deja poseda ceea ce vor sa cumpere.
2. Orice fiinta umaria vrea sa aiba dreptate. Orice spun ei, e adevarat, orice spui tu,
poate starni dubii (Fa-i pe ei sa vorbeasca, tu taci, asculta sau pune tntrebari.)
3 Daca cineva spune de cateva ori DA, In majoritatea cazurilor, indiferent de
intrebare, la urrnatoarea intrebare va raspunde tot cu DA.
4. Numai 3% din oameni sunt in stare sa aleaqa 0 a treia alternativa, atunci cand
sunt Ii se pune 0 Tntrebare cu raspuns continut alternativ.
5. In comunicare, 90% din inforrnatie se transmite prin atitudinea corpului, qestica,
mimica fetei ~i ochi ~i numai 10% prin tntelesut cuvintelor.
6. Orice fiinta urnana e In principal interesata de sine.
7. Cel mai iubit cuvant din lume e numele propriu.
8. Oamenii au probleme de ascultare, tn mod natural.
9. Oamenii sunt natural curiosi.
10. Orice om vrea sa fie vazut mai bun decat e de fapt (efectul Pygmalion I My fair
lady).
11. Oamenii qandesc de 4 ori mai repede decat vorbesc.
12. Oamenii qandesc ln imagini (deseneaza-le imagini cand Ie explici ceva).
13. Oamenii curnpara ceea ce au nevoie (In primul rand) si ceea ce raspunde
dorintelor lor.
14 Piramida nevoilor (Maslow):
- Estetica
- Cunoastere

ANOFN\
CONS-ELTING

GHCl'

A<iENTIA JUOETEANA PHHRU


OCUPAREA FOFlTEI DE MUNCA
SUCEAVA

Iiih

ANOFN\

~lffid<JJSt:<ti"ltV<'~1'l
P()SORU ~121)j.)

1<l~lt1Ill"tG<lloS!!vct:;.l(*
lOO7WU

,'ii>('JITII'IJ~t'fJH.!-IA PHllf<lj
(>(HPf,r-.(:,IlfOf<.Jfl(JEMLW;f,
f!lAMr

- Respect de sine
- Socializare
- Securitate
- Supravietuire
Cu cat nevoia e mai de baza, cu ata se maresc ~ansele unui raspuns favorabil.
15. Daca aud In mod repetat un lucru, oamenii au tendinta sa-l creada.
16. Oamenii tind sa creada mai curand ce e scris sau spus de 0 rnasina (= calculator)
decat de un alt om.
Piramida nevoilor (a lui Maslow)_
Abraham Maslow, cu excelenta sa teorie asupra nivelurilor psihologice, a dat
vanzatorului 0 excelenta unealta de vanzari. lnforrnatiile sale, cand sunt lntelese ~i
aplicate corect, Iii pot crests semnificativ abilitatea de a citi oamenii, de a-ti crea
prezentarea, si economisi timp.
Teoria lui Maslow declara ca fiecare organism uman se dezvolta de-a lungul unor
serii de etape sau nivele psihologice. Nivelele nu sunt negre sau albe, pozitive sau
negative, ci perioade In care activitatiie, gandurile ~i ernotiile tale sunt dominate de
nivelul curentului psihologic la care te afli.
Primul nivel principal este cel fizic sau biologic. Aceasta este nevoia pentru
rnancare, adapost, apa, oxigen, somn si alte nevoi biologice fundamentale.
Daca nu ai rnancat de zile lntregi, fiecare gand, ernotie si actiune a ta va urrnari sa
satisfaca aceasta nevoie. Dar odata ce ai rnancat, dupa cum spune Maslow, 0 alta
nevoie noua sau mai mare l~i face aparitia. In timp ce citesti, daca esti preocupat de
factura viitoare pentru alimente, plata chiriei, etc., atunci probabil ca sentimentul de
supravietuire este cel care Iii domina qandurile.
eel de al doilea nivel este cel al securitatli ~i siqurantei, Este vorba atat despre
siquranta si securitatea acutuala, cat ~i cele viitoare. Aceasta este nevoia de
structurare, familiarizare ~i stabilitate. Un gand interesant este ca In orice caz,
securitatea ta poate avea mai rnulta legatura cu lucrurile la care esti capabil sa
renunf decat cu cele pe care Ie ai sau trebuie sa Ie pasrezi. Ne petrecem timpul
adunand lucruri materiale - rnasini, case, mobila - pentru ca acestea ne fac sa ne
sirntirn In siquranta. Doar sa pierzi una si uita-te ce se lntarnpla cu aceasta
securitate. Securitatea nu lnseamna ceea ce ai, ci ce ~i cine esti.
AI treilea nivel este realizarea. Fiintele umane sunt organisme care lupta, care se
dezvolta. Avem nevoie sa ne simtirn ca ~i cand am lndeplinit ceva. In ziua In care ve
lnceta sa te dezvolti, vei In cepe sa stagnezi ~i sa mori pe dinauntru. Dezvoltarea este
necesara pentru 0 viata fericita, linistita.
AI patrulea nivel este nevoia de recunoastere.
Ca ~i copil, poti sa alergi In jurul
casei sau curtii tipand: "Mama, tata, uitati-va la mine"; .Uitati-va ce pot sa fac": .Uitativa ce am!" Ca ~i copil aveai nevoie de aceasta recunoastere ~i acceptare. Din

ANOFN\.
AGHHIA

JUOETEANA

PEUTRU

OWPAREA FORTEI DE MUflCA


CONSULTING

GHUP

SUCEAVA

ANOFN\
AGENTIA JUDETEANA PENTRI!
OCUPAREA FORTEI DE MUJKA
CONSTANTA

t<m"""~!vr<m<.'<M
POSM,ij
~1-~Ml

InM~~S1r"~M*
1W1.WU

M,f!(l!JlJl'flI'!fWAP'ffflRII
'>~1WM',f:A
tM!N.;f,
ttlAMl

emos

pacate, ca adult nu poti sa alergi In prin birou, sau prin Imprejurimi, sau In timpul
sedintelor striqand: .Uitati-va la mine", .Uitati-va cat sunt de bun"; .Uitati-va la ce am
facut!" Oeci, ca adult, cumperi haine, case, masini, bijuterii, Iti iei vacante ~i te duci
prin cluburi care tipa "Uitati-va la mine, am succes!" Ti-ai verificat problema
recunoasterii recent? Cei mai multi dintre oameni au nevoie de mai rnulta
recunoastere ~i rnanqaiere. Poti observa asta In relatiile umane din fiecare zi.
AI eineilea nivel este nevoia de auto-aeeeptare sau identifiearea respeetului de
sine. Maslow a descoperit ca aceasta este 0 nevoie mai importanta decat
recunoasterea. Cu alte cuvinte, inainte sa rna simt foarte bine cu bine tnsurni, lrm
doresc ca tu sa te simti bine cu mine - sa rna accept! Aici se afla una dintre
problemele fundamentale din vanzari. Oe multe ori trebuie sa spui sau sa faci lucruri
care pot fi In interesul prospectului dar este posibil ca prospectului sa nu-i placa sa
auda. Esti mult mai preocupat de recunoasterea ta, ~i daca acesta este nivelul la
care te afli, s-ar putea sa ai 0 problema. Iti vei opri vanzarile In asa fel tncat sa rnentii
relatia In favoarea tao Te vei retrage si nu vei mai vinde. Vei avea simpatia acelei
persoane de acum lnainte, dar fii atent! Prima oara cand va realiza ca ar fi putut sa-ti
cumpere produsul sau serviciul care ar fi fost In interesul lui, iar acum este prea
tarziu, vei fi uimit de cat de repede vei deveni incompetent. Nu ai incercat Indeajuns
sa-l convingi. Trebuie sa crezi In tine ~i In produsul sau serviciul tau daca ai de gand
sa reusesti,
Cel de al saselea ~i eel mai puternie nivel psihologie este nevoia de autoaetualizare. Acesta este cel mai sanatos mod psihologic In care 0 persoana poate fi.
Te afli la cel mai creativ, optimist ~i pozitiv nivel. Oamenii auto-actualizati au nevoia
sa simta ca-st folosesc la maximum potentialul. Ei simt nevoia sa ofere ceva In
schimb, sa lase lumea mai buna decat cum au gasit-o.

Superprofesion istii
1. Intotdeauna I~i asurna riscuri ~i inoveaza. Fug de "starea de confort".
2. Au un sirnt acut al responsabilitatii. Obiectivele personale sunt Intotdeauna mai
mari decat cele date de sefi.
3. Sunt mai curand interesati sa rezolve ceva decat sa acuze pe cineva.
4. Sunt mai curand parteneri cu clientii, decat adversari. Comunica cu clientul mai
curand decat sa-l considere 0 "vaca de muls" bani.
5. Considera orice refuz 0 tnvatatura In plus.
4. Folosesc "repetitia rnentala" Inaintea fiecarei vizite sau negocieri.

CONSCLTINC;'

GRU!'

ANOFN\

ANOFN\

AGEtHlA JUOETEANA PBITRU


OCUPAREA FoiqEI DE MliNCA
SliCEAVA

AGENTIA JlIDETEAllA PENTRI!


OCUPAREA FORTEI DE MliNCA
CONSTANTA

f'l<l"'f'Jltl.:>Wlf:l!~~l1
POSORU200'2!)1l

PLANIFICAREA

A(>fIf!lIlJt>fli:JfMMPfmRq
(.WPt.P;f,A H>llTHD!: M!!tKA
H[At.!)'

!AW~~SlroC~
Z:007.W13

ACTIVITATIIINDIVIDUALE

ZILNICE

Planificarea este un element extrem de important care compune succesul, iar


acest lucru nu mai este de mult un secret. Nu to ate activitatile sunt la fel de
importante.De asta este important sa Ie prioritizezi ca sa stii "ce arde" in ziua
respectiva,ce este foarte important sau ce este urgent,dar nu este important.Ca sa
pastrezi totul cat mai simplu,merita sa prioritizezi activitatile pe trei mari categorii:prioritate ridicata,prioritate medie, prioritate scazuta.
Planificarea activitatii se face dupa cateva principii:
1. Principiul acoperirii totale:- sunt vizitate toate localitatile si locatiile de tip A,B,C,
din zona geografica a firmei.
tip A :- lant magazine locale, supermarket-uri, en-gros-isti - rulaj mare;
tip BIC :- locatii indepartate cu volum de vanzare mica.
2. Principiul vizitarii regulate:- vizitarea 0 data pe saptamana,desi sunt cazuri cand
vizitarea trebuie facuta bi-saptamanal ( pentru magazine si clienti tip A).

vizitarea

data la doua saptamani,pentru magazine tip B/C;

la limita pot exista locatii tip C


vizitate la 0 luna daca acestea prezinta
importanta scazuta, sunt pe rute rurale sau laturalnice sau cu volum de
vanzare mic.
Pasii vizitei unui agent de vanzari la un client:

pregatirea vizitei
verifica distributia si vanzarile

completeaza factura si aranjeaza comanda

cara produsele in magazin


verifica produsele

incaseaza banii
3. Principiul deservirii clientului: - asta inseamna ca se incearca pe cat se poate
ca nevoile clientului sa fie indeplinite chiar daca pentru asta va fi nevoie sa se
factureze si la bucata.
Deservirea clientului inseamna si livrare directa la magazin/locatie intr-un mod care
sa fie:

-"eficient "= livrare de cantitati mici si mixt de produse

-"economic"
agentul va vinde direct catre locatie cu un adaos cat mai
mic,acest adaos pastandu-se identic sau similar pe toata gama de produse pe
care 0 distribuie.
Eficient , pentru ca agentul vanzari face si activitate de merchandising, negociere,
informare a pietii,impingere de volum,culegere informatii concurentiale.

CONSFLTING

GHUP

ANOFN\

ANOFN\

AGENTIA JUOETEAUA PENTRU


OCUPAREA FORTEI DE MUNCA

AGENTIA JU[lETEAUft PEtHRI!


OCUPAREA FORTEI DE MUNCA

SUCEAVA

CONSTANTA

'''A1du1S~!''ln~1l

eoseeu m1'!ln

1n$1~I!>SlNeM*

ZOOt:WH

fii;t'lf!l~ j~,'{ll"rF.MM PHHRU


')ml>r,f.l''\r~)f1,Tnm!.:ll!W:f..
Ni.'hMl

4. Principiul politicii comerciale transparente:- agentii vanzari trebuie sa lucreze


dupa aceeasi tista de preturi, trebuie sa alba acces la acelasi set de discount-uri, lista
de pret trebuie sa fie unica si respectata in lei, user de lnteles de catre plata si
lmprastiata In plata lntr-un nurnar suficient de mare de copii astfel tncat sa fie
cunoscuta de catre toata lumea.
5. Principiul costului redus : -distributia trebuie sa fie cat mai ieftina pentru ca
valoarea adauqata de aceasta operatie pentru consumator sa fie cat mai mare.
6. Principiul repartltiei egale a resurselor: -resursele alocate (oameni, rnasini,
depozite,) sunt egal distribuite pe teritoriul tarii astfel lncat sa deserveasca un nurnar
similar de consumatori ~i locatii de vanzare. Planificarea repartizarii acestor resurse
se face pornind de la nurnarul de iocatii existent care se doreste sa fie acoperite.
Raportarea actlvitatii
Vanzatorul are obliqatia de a raporta corect si regulat coordonatele activitatii sale din
teren si rezultatele obtinute. Rapoartele sunt trimise patronului / managerului de
vanzare direct.
Rapoartele uzuale sunt:
1. Raportul de vanzare zilnic:
- se cornpleteaza dupa fiecare vizita la un client si se trimite zilnic, prin email sau
posta:
- cuprinde ora de vizitare, clientul vizitat, tipul de client, numarul de tipuri de produse
existent In stoc, volumul vandut, tipul de plata, data de plata ~i comentarii. De
asemenea poate confine alte obiective specifice de urrnarit (de exemplu, situatia
merchandising-ului sau a unor oferte speciale).
2. Planul de deplasare si vizitare a clientilor:
- se completeaza si rnodifica saptarnanal ~i lunar (sunt doua formulare diferite) ;
- confine clientii In ordinea tn care vor fi vizitati, ln fiecare zi a saptarnanli. ~i
obiectivele de volum pentru fiecare vizita.
3. Usta de clienf actuali ~i potential! cu to ate datele necesare:
- fiecare client, cu numele, adresa, telefonul, persoana de contact, tipul de client si
volumul estirnat lunar
4. Fisa Clientului I Dosarul cu istoria de lucru cu clientul:
- contine datele principale ale fiecarui client si formularul de stocuri si comenzi pentru
fiecare vizita;
- de asemenea , toate datele, formularele ~i contractele de lucru lncheiate cu clientul
respectiv.

ANOFN\.
CO:"iSULTING

GHUP

AGEUflA JIJDEfEANA PEtHRU


OCUPAREA FORTEI DE MUIICA
SUCEAVA

ANOFM\
AGEtHiA JUDETEANA PENTRtl
OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
CONSTANTA

fe1'ld<J;Sod.:!lE:v<t>t1'1n
POSORlJ lW'2!)U

f<i:.Elf!lhJt't<fjft.WII.PWlklJ
\>WPt,Ef:itWfllfJOI:I.Ii.u<:A
m.'AMj"

tn"lrulJloOM~SlNe~
217101-3

Dezvoltarea rutelor
Are ca scop maximizarea numarului de vizite productive si a timpului de vanzare.
Rutele trebuie sa fie diferite In fiecare zi a saptarnanii ~i sa acopere Intreaga sectiune a
vanzatorului In timpul unei saptamani.O
ruta corect conceputa Ii va permite
vanzatorului sa faca nurnarul de vizite preconizat (25 pentru aqenti de vanzare) In
timpul efectiv de vanzare / de lucru In teren existent
La inceput, se face un plan de dezvoltare a rutelor aeeelerat.
Acesta este ca un "plan de lupta" si se face intr-o sedinta la inceputul operatiilor de
distributie cu urmatorii pasi:

se listeaza
sectiune;

se creaza 0 baza de date cu toate magazinele ~i locatiile:


se listeaza aceasta baza de date (se printeaza ~i se lipesc pe pereti, iar apoi
se taie cu lama In fa~ii fiecare client ~i se fac rutele In functie de adresele lor).
Mai departe se deseneaza pe copii ale hartilor lipite pe pereti rutele asa cum
apar ele geografic pentru fiecare zi a saptarnanii folosindu-se 0 alta culoare.
Aceasta constituie prima schema de rutare pe care se In cepe lucrul;
se initiaza un proces de identificare de clienti noi ~i clienti potentiali, cum ar fi:
comparare cu baze de date similare ale altor distribuitori sau numirea unei
persoane sau grup de persoane (de obicei studenti) care sa bata cu piciorul
strada de strada, Intreaga regiune si sectiunile sale.

toate

locatiile

~i magazinele

potentia Ie ~i cunoscute

dintr-o

Regula Statistlca
" Cu cat faci mai multe vizite, cu atat faci mai multe vanzari."
John
Hopkins
Daca esf un vanzator care vinde in 40% din cazuri ~i faci 10 vizite/zi, vei avea 4
vanzari efective.
Este acelasi nurnar obtinut de un vanzator mai slab care vinde In 10% din cazuri, dar
efectueaza 40 vizite/zi.
Cu cat vei face mai multe vizite, cu atat vei face mai multe vanzarl, ~i vei avea
mai mult succes !

CO';-JSC1.TIN'G

Gaul"

ANOFN\

ANOFN\

AGEUTIA JUDETEANA PHHRU


OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
SUCEAVA

AGENTIA JUDETEAHA PENTRU


OCUP~REA FORTEI DE MIJIKK
CONSTANTA

fOft,!\,,$I;>elIl'''U~'!U'

f>QSORUmJ't"i.l

l,n.s-t~t>SjJ>!e!;lJl'~
lOO7N1.1

~&fIf1II1.JLI{'F.TF.Mlhl'F_tIl"'IJ
')tHP't,r..f;<lfOiqF.lflr:MI._'I(.f,

tllAMI

PROMOVAREA IMAGINII DE FIRMA

Este bine de stiut ca imaginea firmei ajuta nu numai la localizarea ei de catre


clienti si, astfel, la atragerea acestora, ci ~i la trasarea diferentelor dintre 0
companie sau alta. De aceea, nu este de dorit ca imaginea unei firme sa se asemene
cu cea a altor firme concurente.Elementele de diferentiere sunt foarte importante.
De cele mai multe ori, personalitatea patronului este Indeajuns pentru a da 0
culoare aparte firmei pe care 0 conduce. Alteori lnsa, standardizarea produselor,
a serviciilor sau a tipurilor de magazine devine cel mai important factor de
diferentiere
In foarte multe situatii, calitatea produsului oferit de 0 firma conteaza destul de
putin, vanzarile incheiate fiind in cea mai mare parte rezultatul imaginii pe piata de
afaceri pe care 0 are firma respectiva in ochii clientilor.
o buna imagine a firmei pe piata de afaceri se poate obtine (ceva mai lent, eadevarat) si prin alte mijloace, care sunt la indemana oricarui intreprinzator si nu sunt
deloc costisitoare. Aceste mijloace tin de aspectul materialelor de promovare unei
afaceri pe care Ie folositi, precum si de felul in care reprezentantul firmei si angajatii
se prezinta (ca persoane) in relatia directa cu clientii.
Recomandari

cu privire la conturarea imaginii firmei:

Pentru a pastra clientela, atunci cand va confruntati cu marc, comparabile,


rnizati pe ceea ce este aparte In cazul firmei durnneavoastra.

In efortul de a marca diferenta care va avantajeaza, este important sa nu


lncercati imitarea adversarului, mai ales daca acesta este puternic.

Cautati sa puneti In valoare ceea ce va diferentiaza, avand In vedere faptul ca,


de requla,a fi mai mic In afaceri lnsearnna mai rnulta suplete si 0 mai mare
capacitate de a trata cu atentie clientii si anqajatii.

Cand avantajul dumneavoastra se va diminua, solutia este sa cautati, un alt


atu. De altfel,este indicat sa aveti mereu doi sau trei asi de acest fel In
maneca.

Cele patru elemente care construiesc imaginea firmei :

Materialele de promovare pe care Ie foloseste -fluturasi si pliante publicitare (


tehnoredactarea textului trebuie sa fie corecta ,fara greseli de ortografie,cu cat
mai multe informatii despre firma si produse).

Felul in care raspund angajatii la telefon:


- calitatea convorbirilor telefonice ale angajatilor cu clientii;
- amabiliatea si solicitudinea ( voce placuta,bun-simt,rabdare,

ANOFN\
AGENflA JUOEfEAMA PHHRU
OCUPAREA FORTEI [IE MUHCA
SUCEAVA

ANOFN\
AGENflA JUOEfEAUA PENTRI.'
OCUPAREA FORTEIOE MUNCA
C<JNSTANTA

zambet).

~",n<k>!~le~l>Mn
P()Sl:W.U~'7Iltl

tfl~\r<l~SU\ltt>.K~
2:001.W\3

,H)f1l!11lc JW1f!f.t,f,lfl PHI!R!j


';'(:UPhf.!,,, f(!(lfOOJ; Ullt":t.
H[f.Mj"

Sediul firmei :-trebuie sa arate cat mai bine,sa aiba un aspect


ingrijit,tehnologie de inalta periormanta,mobilier de calitate,existenta unei firme
exterioare).
Tinuta angajatilor :- este imperios necesara sa fie eleganta si ingrijita;
- barbatii=costum si cravata;
- femeile=o tinuta la alegere,dar care sa inspire rigoare si seriozitate.

AtentieJ 0 tinuta eleganta nu inseamna nimic daca nu este dublata


comportament
amabil si plin de solicitudine
din partea angajatilor

de un

Rolul vanzatorului
Ce trebuie sa faca vanzatorut:
1. Sa vanda

toate rnarcile ~i tipurile de prod use ale firmei;

ofertele speciale I promotiile.


2. Sa creeze bunavolnta.

fiecare client trebuie tratat ca $i cum arfi UNICUL client pe care II are;
prin lucrul TN PARTENERIAT;

prin lnteleqerea obiectivelor, strategiilor, nevoilor ~i dorintelor clientului; prin


Intelegerea a ce ti place i ce il displace;

prin tratarea tuturor clientilor corect si coerent (= mereu la fel);

prin luarea In considerare a punctului de vedere al clientului ~i vanzarea In


sistem 'win-win' ('eu castiq, tu castiqi'):
prin sustinerea politicii de lucru a firmei.
3. Sa creeze 0 buna impresie, de profesionist

intotodeauna sa fie curat si bine irnbracat:

sa urmeze normele bunei cuviinte;

sa fie creativ ~i inovativ;

sa fie entuziast si pozitiv;


sa vorbeasca clientului intr-un limbaj pe care acesta sa-l Inteleqa:

4. Sa

sa fie politicos;
sa se adapteze la stilul si nevoile clientului.
opereze eficient ~i economic
sa aiba grija de datoriile clientilor catre firma mama, astfel lncat acestea sa fie
corect, integral si la timp platite;

sa cheltuiasca banii firmei intr-un mod justificat ~i judicios;

sa nu T~idepaseasca bugetul alocat;

ANOFN\

ANOFN\

AGENTIA JUDETEANA PEUTRU


OCUPAREA FORTEI DE rlillJtlCA

AGENTIA JUDETEAtJA PENTRU


OCUPAREA roara DE MUNCA
CONSTANTA

$UCEAVA

f","<:M:'k>cl"lt\~n

eosnau :!IW1~~n

1"'-t~&&!M;:M,*
too1-NU

/I(iflff1o\Jl.'PflFIINAPf.N1Rl.I
('tHP",r,J:AwfqnOr:W ~:i\.
tlfMJ)

sa I~i controleze si raporteze cheltuielile;


sa completeze si trirnita regulat toate Inreqlstrarile ~i rapoartele cerute.
Urmarea muncii vanzatorului este ca sectiunea In care lucreaza firma sa fie mai
buna decat concurenta, prin lnteleqerea In profunzime a clientului ~i lucru In
parteneriat.
Pentru ca firma noastra sa fie mai buna decat concurenta:
1. Sa vindem;
2. Sa vindem In primul rand idei ~i concepte, mai curand decat produse sau servicii;
3. Sa ajutam clientii nostri sa-~i creasca afacerea lmpreuna cu a noastra:
4. Sa cream relatii bune, de cooperare si Incredere;
5. Sa fim, mai buni decat concurenta:
6. Sa ne comportarn civilizat;
7. Sa actionarn principial.
Cele zece reguli ale vanzaril
Aceste zece reguli ale vanzarii sunt fundamentele vanzarii. In cei mai simplii termeni,
principali:
1. Abilitatea de a controla ~i dlrectiona gandirea prospectilor tai este direct leqata
de abilitatea de a controla si directiona propria-ti gandire.
2. Entuziasmul prospectilor pentru un produs sau serviciu este rezultatul propriului
tau entuziasm pentru un produs sau serviciu.
3. Succesul final in vanzari depinde de abilitatea ta de a mentine constant o lnalta
"con~tiinta a noului prospect".
4. Daca nu poti stapani decat 0 sinqura aptitudine In vanzari, sa devii un maestru
prospector. Iti va garanta succesul viitor.
5. Judeca-ti abilitatea de a oferi 0 prezentare de vanzari buna prin abilitatea ta de a
asculta. Vei vinde mai mult ascultand decat vorbind.
6. Deterrnina ce vor ~i ce doresc prospectii tal, nu ce au nevoie. Nevoile sunt
logice; ce vor ~i dorintele sunt de ordin emotional.
7. incheierea unei vanzarl cere doar 0 sinqura atitudine - dorinta de a castiqa. Doar
o sinqura aptitudine - abilitatea de a-ti vizualiza prospectul cumparand inainte de a
incheia.
8. Obiectiunile la vanzare sunt la fel de importante pentru 0 vanzare cu succes ca ~i
faptul de a avea un produs sau un serviciu de vanzare. Intarnpina-le, incurajeaza-le,
~i raspunde la ele.
9. Inreqistrarile de vanzari sunt un "must" absolut -tine-Ie, analizeaza-le, tnvata din
ele.
10. In vanzari, exista 0 sinqura atitudine care separa castiqatorii de ratati - 0
atitudine serviabila. Clientul tau 0 asteapta, si 0 rnerita. Daca nu 0 primeste, va face
afaceri cu competitorul tau.

ANOFN\.
AGENTIA JUDETEANA PENTRU
OCUPjIREA FORTEI [IE MIJNCA
CO-;-';:SCLTING

GHtJP

SIJCEAVA

ANOFN\.

~~~~~:i~~~~~~:I~:r~~~~~
CONSTANTA

FC<tI'i<JI1)'Oje"".,po~tI
I'bS!lRUlO{o7-ll)13

jM~~e

&UV~"",,*
z001.WH

,v*tf!I>\.}I)'I'!I!/<I~.\f'f.WR~J
o;'(.HPt,r.f:;\f-(JRTElO[W'tl(f,
tlb'<1,jf

Greseli comune de evitat


1. Gandind ca stii totul !?i ca ai toate raspunsurile. (Probabil ca nu ai auzit toate
lntrebarile.)
2. Stabilind doar termene lungi !?i obiective clare. (S-ar putea sa te rostoqolesti
inainte sa mergi.)
3. Luane refuzurile ca pe ceva personal. (Trebuie sa fie problema celeilalte
persoane.)
4. l.asand companiei tale responsabilitatea de a te auto-dezvolta. (Succesul tau
depinde de tine.)
Activitatile promotionale ale firmei cuprind in structura lor urmatoarele
elemente:
Publicitatea
Promovarea vanzarilor
Relatii publice Utilizarea
marcilor Marketing direct
Manifestari promotionale
Fortele de vanzare
Comunicarea prin intermediul ambalajului si a etichetei
a)Publicitatea - Forme de materializare a publicitatii:
1). In functie de ce doreste sa promoveze:
- publicitate de produs ( serviciu);
- publicitate de marca;
- publicitate institutionala(atasament fata de firma si oferta).
2) Dupa natura obiectivelor urmarite:
- publicitate comerciala;
- publicitate corporativa;
- publicitate social- umana.
3) Dupa aria geografica:
- publicitate locala;
- publicitate regionala;
- publicitate nationala.
4) Dupa efectul vizat:
- directa-efect imediat;
- intarziata-efect dupa un interval de timp;
Campania publicitara- ansamblu de mesaje publicitare organizate si planificate In
scopul atingerii unor obiective.
Obiective:
-promovare produse=caracteristici produs(noutate,pret, utilizare);

ANOFN\

Gcg~GJGJ
CO'NSGL'l'lNG

CHOP

AGENT'A JUDEjEANA PENTRU


OCUPAREA fORTEI DE MUUCA
SUCEAVA

ANOFN\

~~~~~~J~ii~~~~:t:r~~~~~
CONSTANTA

r\

ANOFN\
h""<:I'.d~tx:J:d_\~n

"Cl5OR.U~1.~!J11

1,.,e.\~81_<,,~
2OI)1-_W13

O\6f1lltr;,Jllflf!f.'M"APfHtfUJ
(,f_utr.f;f:An!RJf.IOfUlt.ll:!_

"tMH

-promovare agent economic;


-promovarea colectiva a produselor.
b)Promovarea vanzarilor:
Principalele actiuni de promovare a vanzarilor pe care Ie poate intreprinde 0 firma
sunt:
- reducerea preturilor (Iichidarea stocurilor greu vandabile);
- vanzari grupate (vanzarea a doua sau mai multe produse la pret global);
- concursuri promotionale(cresterea consumului,lansare noi produse);
- publicitate la locul vanzarii(atragere clientela);
- merchandisingul(amplasare produse in spatiul de vanzare);
-cadouri promotionale(facilitati pe care vanzatorulle acorda cumparatorului).
c)Relatiile publice:
Relatiile publice pot fi definite drept un ansamblu de activitati desfasurate de 0
firma in scopul castigarii increderii, sprijinului, respectiv acceptarii publicului vizat, in
legatura cu produsele sau activitatile acesteia.
Relatiile publice implica din partea agentului economic cultivarea unor contacte
directe, realizate consecvent si sistematic, cu diferite categorii de public, cu persoane
influente din conducerea altor agenti economici din tara sau strainatate, cu mass
media, cu reprezentanti ai puterii publice, lideri de opinie etc., in scopul obtinerii
sprijinului acestora in efortul de pastrare si dezvoltare a intereselor sale.
d)Utilizarea marcilor
Marcile sunt utilizate de catre agentii economici ca mijloc de identificare si
comunicare, in vederea diferentierii produselor si serviciilor proprii de cele ale
concurentei.
Un agent economic care doreste sa utilizeze 0 marca poate opta, in functie de caz,
precum si de avantajele si dezavantajele pe care aceasta Ie prezinta, pentru:
1. 0 marca individuala sau exclusiva - care este atribuita fiecarui produs in parte;
2. 0 marca pentru 0 linie/familie/grupa de produse - care acopera toate produsele
din grupa sau linia respectiva:
3. 0 marca umbrela - care are un caracter generic, putand fi utilizata pentru to ate
produsele firmei, inclusiv pentru cele locale si, mai ales, noi.
e) Marketingul direct- poate fi definit drept un sistem interactiv de marketing prin
intermediul caruia agentul economic isi vinde produsele fara a apela la intermediari,
facand apella publicitatea directa si la comunicarea directa cu consumatorul final.
Avantajele practicarii sistemului de marketing direct pentru vanzator sunt:
-permite selectarea clientilor;

ofera posibilitatea utilizarii unor mesaje personalizate;

ANOFN\.
AGENTIA JUDETEANA PENTRU
OCUPAREA FORTEI [IE MUNCA
CO;-;!Sl'LT1~-G

GRUP

SUCEAVA

ANOFN\.

~~~~~~~~~~~~~:jg:,~~~~~
CONSTANTA

AIIIOFN\.
ftll1<:t<JfSe<ml e"ftI~1l
POSORU:wt\YlI11:)

A(;fI{llilM>f!FMI,\HJlrfnJ
':'(llPt.f;.fil.H~l.Jf.If.<E&<!!JUU:.
t!I:AM!

lfI$t~S!rl.,~rur*
Z007WCU

-faciliteaza estimarea eficientei, prin intermediul raspunsurilor obtinute.


Instrumente utilizate : -cataloage, vanzare telefon, vanzare prin corespondenta.
f).Manifestari promotionale:
Una din formele activitatii promotionale utilizate de agentii economici se
concretizeaza prin participarea acestora la manifestari promotionale, cum ar fi targuri,
saloane, expozitii etc.
g) Fortele de vanzare
Fortele de vanzare cuprind un grup de reprezentanti ai agentului economic,
investiti cu multiple competente (angajati sau delegati de catre aceasta). Din punctul
de vedere al agentului economic, fortele de vanzare au un dublu rol si anume:

cresterea cifrei de afaceri prin distributia produselor, fara utilizarea


comerciale clasice;

retelei

prospectarea si intretinerea dialogului in cadrul pietei.


Activitatea fortelor de vanzare include, alaturi de obiectivele comerciale
mentionate anterior, si 0 serie obiective promotionale, dintre care se disting:

identificarea pietelor potentiale;

definirea profilului clientilor si localizarea lor geografica;

desfasurarea de actiuni de merchandising in reteaua de distributie;

acordarea
intermediarilor;

de

consultanta

tehnico-comerciala

prospectarea pietei;

negocierea ofertei si incheierea de contracte;

utilizatorilor

comerciali

si

culegerea de informatii referitoare la clientii societatii si la firmele concurente


etc.
h}.Comunicarea prin intermediul ambalajului si a etichetei
Ambalajul si eticheta ofera un ajutor indispensabil consumatorilor in identificarea
rapida si precisa a produselor unui agent economic, influentand astfel decizia de
cumparare a acestora. De regula, cumparatorii recunosc produsele pe care Ie
achizitioneaza in mod frecvent dupa unele caracteristici ale ambalajului si etichetei.
Mesajul informational cuprins pe eticheta trebuie sa intruneasca 0 serie de conditii
specifice si anume:
../
sa fie sintetic, clar, concis, accesibil si sugestiv;
../
sa ofere suficiente informatii asupra produsului (in special in cazul
produselor alimentare);
../
sa prezinte produsul in mod adecvat.

ANOFN\
AGH~TIA JUDETEANA

PEUTRU

OCUPAREA FORTEI [IE MUUCA


CONSl'LTING

GHUP

SUCEAVA

ANOFN\
AGENTIA JUDETEANA PENTRl!
OCUPAREA FORTEI DE MUIKA
CONSTANTA

~"'tI\M$~f)~"

POStmU~t-Wtl

1"s.I~S!!Vetur*
Z(X)7.WH

ar,flr!IIIJL'f1HftiNAI>FJfIFIlI
(,CUPf.,Ef:aroqF.Ir>f,MI!t.l(f"
!'tU,Ul

ASIGURAREA DE SERVICII POST - VANZARE


Asigurarea unui serviciu post-vanzare cat mai eficient duce la un parteneriat pe
termen lung cu clientii firmei.
Pentru a asigura pe termen lung satisfactia clientilor to ate experientele din domeniul
de servicii post-vanzare vor fi analizate in mod regulat.
CLiENTUL
2.1 Nevoi i aorinte
Cena cumpere un client?

cand crede ca i-arn lnteles nevoile;

cand Tifacem propuneri pe care Ie tnteleqe user:

cand lnteleqe ca propunerile noastre yin in lntampinarea nevoilor lui;

cand li e user sa ne accepte propunerile

UN CLIENT CUMPARA ATUNCI CAND il SATISFACEM


$1 NEVOILE, $1 DORINTELE.

Dorintele prospectilor
Mai jos este 0 lista cu 25 de motive pentru care oamenii cumpara. Vezi daca poti
adauqa ~i altele.
1. Pentru a face bani.

CO'NSULTIN'(;'

o n u

ANOFH\.

ANOFH\.

A(;ENTIA JIJOETEANA PEtHRU


OCUPAREA FORTEI [IE MUNCA
SUCEAVA

AGENTIA JUOETEANA PENTRIJ


OCUPAREA FORTEI OE MUNCA
COHSTI\NTA

\<l~\f\I~

S!fUCtw~

toG7.2l)U

"6Hf!IAJIi{'fIHHAi'HJ111l)
<.C!!Pt.f..(,4H11~1Bm,U!"":t..
tlfAMr

2. Pentru a economisi bani.


3. Pentru a economisi timp.
4. Pentru a evita efortul.
5. Pentru a castiqa confort.
6. Pentru a obtine curatenie.
7. Pentru a-si trnbunatati sanatatea.
8. Pentru a scapa de durere.
9. Pentru a fi popular.
10. Pentru a atrage sexul opus.
11. Pentru a castiqa respect.
12. Pentru a-si conserva bunurile.
13. Pentru a-si marl bucuria.
14. Pentru a-liii satisface curiozitatea.
15. Pentru a-si proteja familia.
16. Pentru a fi la rnoda.
17. Pentru a-si satisface apetitul.
18. Pentru a rivaliza cu altii,
19. Pentru a avea lucruri frumoase.
20. Pentru a evita criticile.
21. Pentru a profita de oportunitati.
22. Pentru a fi unic.
23. Pentru a evita problemele.
24. Pentru a-si proteja reputatia.
25. Pentru a avea siquranta.
Caracteristici

VS.

beneficii

Motto: "Clientul nu curnpara produsele liii serviciile noastre, ci ceea ce acestea pot
face pentru el."
Mike
Harper
Caracteristicile sunt trasaturi ale produsului sau serviciului pe care II vinzi (dar, din
pacate) orice afirmatie la care curnparatorul poate qandl sau replica cu:
"$i ce daca?"
De exemplu: - "Produsul nostru e nr. 1 pe plata"
- "Avem 0 sortirnentatie larqa de culori"
- "Produsul nostru are reclarna la TV."
Benficiile reprezlnta valoarea produsului sau serviciilor tale, pentru client.
De exemplu: "Produsul nostru va poate crests profitul cu 10%."

ANOFN\
CO-NSUl.TING

CHUP

AGENTIA JUDETEANA PENTRU


OCUPAREA FORTEI [IE MUNCA
SUCEAVA

ANOFN\
AtiENTIA JUOETEAW\ PENTRIJ
OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
CONSTANTA

J"l'\d,*S!;>elJ!ltW ~1I
POSORV ~1'''1)1l

l\(if1f!!I\,!!.'I:'I!!l:M">\PfJf1RH
('n!Pf,r,J:4r(~.1f.!f!EMUtl(f.
Nt'AM!

tf>MN~S1rveM*
W!)7:iI)H

"Serviciile noastre va lmbunatatesc

imaginea pe care

aveti 'pe

"Produsul nostru va aduce mai multi clienti"


"Serviciile noastre va fac clientii mai satlstacuti."
CARACTERISTICILE
AND!

SPUN,

BENEFICIILE

Planificarea venziiri!
Motto: "Nimic In lume un poate Inlocui insistenta. Talentul n-o va face; nimic un e
mai des lntalnit decat oameni far' de succes cu talent. Geniul n-o va face; geniul
nerasplatit e proverbial. Educatia n-o va face; lumea e plina de ratati educati,
lnsistenta l?i hotararea, numai ele, sunt omnipotente. Lozinca 'Impinge Inainte' a
rezolvat l?i va rezolva problemele rasei umane"
Allan
Pasii vanzarii :
1. Planificarea si obtinerea intalniri'
2. Comunicarea
3. inchiderea
4. Service-ul si urmarirea comenzii
Planificarea = Temelia vanzarii reusite
Fa-ti mai Intai tema pentru acasa:
Sugestia de cornanda: Se face pe baza experientei l?i a lnreqistrarilor comenzilor
anterioare
De ce avem nevoie sa vindem: Ajutoare pentru vanzare: mostre, cataloage,
prezentari scrise
Anticiparea obiectiilor: lucreaza In avans la posibilele obiectii. Asa Tti va fi mai user
la fata locului.
intelegerea clientului ~i afacerii lui: revizuieste-ti inforrnatiile stranse despre client
l?i afacerea lui.
Daca poti, lnventarlaza-i prioritatile,
Planul ~i traseul de lucru: Ruta zilnica, Planul saptarnanal l?i lunar, Planul sectiunii
geografice, Lista Clientilor.
Lista de verificare a inventarului de irosire a timpului
1. Stau prea mult In pat dirnineata?
2. Petrec prea mult timp citind ziare - dirnineata, la pranz sau seara?

ANOFN\
CO','ISl'LT1NG
Cn.[!P

ANOFN\
AGENTIA JUDETEANA PHHRU OCUPiIREA

FORTEI [IE MliNCA SUCEAVA

A
G
E
N
T
I
A

J
U
D
E
T
E
A
t
l
A

P
E
N
T
R
1
!

O
C
U
P
A
R
E
A

F
O
R
T
E
I

D
E

M
l
i
N
C
A

C
O
N
S
T
A
N
T
A

ANOFN\.
~,,",,<w1

1'::\J(t>~tl

poS!m:i.l:w.J':mn

1l6f!1!hI.J!)(If.JfMMPfWRtJ
('(Hi'f,r-f:<lfOfl..Tf.lflEMt,!:.f;
Nl.o'<M!

IAMI'WMf\tI>S!.Jucwr*
10'17,2:<}13

3. Tmi pierd timpul pe la birou dimineata?


4. Pot reduce timpul petrecut In asteptarea dinaintea interviurilor de vanzare prin
stabilirea exacta a lntalnirilor dinainte?
5. Fac prea multe vizite care nu au ca rezultat un interviu doar pentru ca nu am
stabilit 0 lntalnire sau nu am aflat dinainte (Ia telefon) ca prospectul este plecat sau
ocupat?
6. Nu reusesc sa-rni fac timpul de asteptare productiv - citind, scriind sau cel putin
gandind la ceva legat de munca mea?
7. Stau prea mult la interviuri sau rna angajez In discutii marunte?
8. Pierd prea mult timp prin inactivitatiate, lene sau visand cu ochii deschisi?
9. Tmi iau prea multe pauze In timp ce lucrez, ca de exemplu pauza de
vizionarea unui film sau a unui meci, sau jucand golf?

cafea,

10. Pierd prea mult timp cu pauza de pranz?


11. Tncerc sa vorbesc cu prospectii la orice ora posibila - ca de exemplu seara,
sarnbata, duminica, sau In zilele dinaintea ~i din timpul sarbatorilor?
12. Fac vizite personale cu scopul de a duce rnunca de larnurire care pot fi la fel de
efective ca si convorbirile telefonice?
13. Fac prea multe vizite prietenilor sau altora care nu sunt prospecti sau care nu au
o valoare posibila In a rna ajuta sa-rni Indeplinesc obiectivele de vanzare?
14. Ma duc sa vizitez prea multi clienti care ar putea fi contactati la fel de satisfacator
prin telefon?
15. Pierd timp incercand sa decid pe cine sa vad sau sa sun?
16. Pierd timp lncercand sa decid ce sa mai fac In continuare?
17. Calatoresc mai multi kilometri decat daca rni-as organiza si aduna vizitele?

ANOFN\
AGENTIA JUOETEANA

PEr-nRu

OCUPAREA fORTE I DE MUNCA


CONSCLTING

GHUP

$UCEAVA

ANOFN\
AGENTIA JUDETEAUA PENTRIJ
OCUPAREA fORTEI DE MUNCA
CONSTANTA

F1'..11<1vJ$~"jt\'~M
PQJ;OO.U~':l"fm

In!-l!"1J.~!!SlruetlJr&le
.nXrt.~1~~

M,fIllII',.}t'f'FIl'T,Uii.PfNI);:Ij
{'f.lWjo.,f,f:AH~HIP.F.t.:lUt!{.A
~!b\Mr

18. Calatoresc in prea multe locuri care nu au nimic de a face cu vanzarile?


19. Fac cheltuieli prea mari de deplasare facand calatorli inutile pentru a ajunge
acasa seara?
20. Scriu scrisori mai lungi decat ar f necesar?
Managementul timpului
Timpul este singurul ~i unicul numitor comun pentru toti oamenii, atat pentru cei
de succes, cat ~i pentru cei ratati. Vom tncepe fiecare zi cu aceleasi 24 de ore. Cum
ili vezi timpul astazi?
Esti complet satisfacut de folosirea partil tale? Timpul lnseamna bani. Asta este
mult mai adevarat in vanzari decat in oricare alta profesie. $i totusi, nu am vazut in
nici 0 alta profesie decat in vanzari atat de multi oameni care abuzeaza de aceasta
comoditate. Ne cornportarn ca ~i cand am f nemuritori. Sa spunem ca muncesti in
medie 40 de ore pe saptamana vanzand.
Cei mai multi dintre oamenii de vanzari intra in contact cu prospectii lor fie prin
telefon, fie personal in mai putin de 50 % din timpul lor (de regula este ceva mai mult
de 20 sau 30 %). De asemenea, ili iei 0 vacanta de doua saptarnani ca majoritatea
oamenilor. Ne raman 50 de saptarnani, tnrnultit cu 20 de ore pe saptarnana,
inseamna ca 1.000 de ore pe an esti angajat. Daca castiqi 25.000 $ pe an, venitul tau
pe ora este de 25 $. Refine asta, sau oricare cifra iti da tie, pentru urmatoarele
cateva minute.
In vanzari, exista doar sase domenii care iti necesita atentia in mod regulat:
prospectarea, interviurile de vanzare, serviciul, calatoria, administrarea si autodezvoltarea.
Obtinerea lntalnlrf
De obicei prima lntalnlre se obtine prin telefon.
Cum obtinem lntalnirea ?
1. intotdeauna cerem cu patronul sau eel care ia deciziile (director, manager de
achizitii, director administrativ, curnparator sef ). Nu-ti pierde vremea cu vanzatori,
secretare sau alti anqajati, decat numai daca li se confirma ca ei sunt cei care iau
deciziile. La prima vanzare, cu cat interlocutorul are 0 pozitie mai ina Ita cu atat ai mai
multe sanse de succes.
2. Nu incerca sa vinzi prin telefon. Incearca sa obtii 0 lntalnire ~i apoi vinde-i fata in
fata. Nu da preturi prin telefon.

ANOFN\.

0[!J@]G]0
CO.'ISt'LTING

Gaul'

AGENTIA JUUETEANA PHITRU


O(UPAREA FORTEI [IE MONCA
SOCEAVA

ANOFN\
~)~~~~~i~~~~~:~:'~~~~
WNSTAHTA

f"r.~V1S<;><;l<lje\JmlM'
VOSORIJUl:lr2IHl

lncearca

3. Cand ceri 0 tntalnlre,


alternative, ziua 5)
Exemplu:

sa

"Cand va e Dvs. mai convenabil,

.... OK, ... atunci cum


4. Cere persoana

l:tl&tr'lUM'<l~SlfV~t;.$(~
l:O{!'2<>-13

ceri cu alternative
dirnineata

(vezi

Tnchiderea

cu

sau dupa amiaza?

va e mai bine, la 3 sau la 5 dupa amiaza ?"


PE NUME si apoi foloseste-i

cu care doresti sa vorbesti

numele cat

poti de des.
5. Tine cont ca de cele mai multe ori telefonul

sa

6. Preferam
afacerea

fim perceputi

mai curand

noastra ~i nu ca agenli de

tau e

intrerupere

ca si consilieri

a unei activitati,

/ sfatuitori

/ experti

tn

vanzare.

Ghid general telefonic


1. Foloseste

oglinda - scrie "zarnbeste"

pe ea. Fii fericit.

2. Fii atent la vocea si dictia ta - enunta-te clar - vorbeste cu calm ln telefon,


foloseste inflexiune tn vocea ta ~i creste-o spre sfarsitul propozitiilor.
3. Stabileste-ti
4. Tine

obiective

evidenta

5. Stabileste-ti

pentru a telefona - pentru apeluri, prezentari,

a apelurilor

telefonice,

atitudine

victorioasa.

umorul, destinde

10. Exerseaza.
11. Sa nu-f

Foloseste

lasi niciodata

Asteapta-te

atmosfera,

CONSl'!LTING

c n u n

etc.

telefonica).
fa haz de tine (primele

30 de secunde).

un casetofon.
oamenii

sa sune lnapoi.

(Pierzi controlul.

si asculta.

G[JJ@J8CD

pix, calendar,

sa fi primit cu entuziasm.

cand nu esti preqatit.)


12. Pune lntrebari

pentru a da telefoane.

carti de viz ita ale prospectilor,

8. Decide ce urrneaza sa spui (prezentarea


9. Foloseste

lntalnirilor.

un timp anume pentru fiecare zi a saptarnanii

6. Fii preqatit - sa ai la lndemana


7. Incepe cu

prezentarilor,

lncheieri.

ANOFN\.

ANOFN\.

AGENTIA JUOETEANA PEtHRU


OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
SUCEAVA

AGENTIA JUDETEAUA PENTR~


OCUPAREA FORTEI DE MUIKA
CONSTANTA

Pot suna atunci

..

('

mJ\

AN.OFN\..
1''''tnjVlS"""""I,"~1I

l:<>.~t~~&troeWf*
1OO7WH

PQS!lftUm'nUl

"t>flfTl~)I.'l:'I:'rr:l,U,\t>HflRll
':Of!Wf,r:,f:A r('f\.T(lOf; M!lt-lU,

tlll<MJ

13. Fa-I pe prospect sa vorbeasca. lrnplica-l.


14. l.ucreaza doar cu intalniri. Arata ca pui valoare asupra timpului prospectilor tai.
(Timpul tau este de asemenea valoros.)
15. Stabileste lntalnir: cu 0 saptarnana lnainte (eel putin). Daca poti vedea pe cineva
maine, Ie arali ca nu esti atat de ocupat i probabil, nici ai nici atat de mare succes.
16. Suna i confirms intalnirile In ziua In care Ie ai.
17. Daca ai asistenta secretariala, trimite

confirmare scrisa.

18. Fii prietenos, sincer, entuziasmat!


19. Determine stilul de comportament i cornunica In stilul sau.
20. la notite.
Exemplul1
(cand raspunde direct, sau reuseti sa treci de secretara)

ANOFN\.
AGHlTIA

JUDETEA~A

PENTRU

oeUPAREA FORTEI [IE MUNeA


CO"JSCLTING

GHUP

SUCEAVA

ANOFN\.
AGENTIA JUDETEAI1A PENTRU
OCUPAREA FORTE! DE MUNCA
CONSTA"NTA

~(lJH:Iu;~l
ElJW~lI:ll
POS!lRU200':Wll

""'s.tr~~

StrUl:tw~
Z:0012<)-13

Exemplul2
'Obtinerea Intalnirii'

CONSGLTING

GRUIl

ANOFN\.

ANOFN\.

AGENTIA JUOETEANA PENTRU


OCUPAREA fORTEI DE MUNCA
SUCEAVA

AGENTIA JU[lETEANA PENTRIJ


OCUPAREA fORTEI DE MUIKA
CONSTANTA

"(,fI(!I~JPt'f!Et!N"'PHI1RU
('WPf,f-.[:i\ WRI~!j)E MOt":"
Nb\14

~-'""
IIII'.~
ANOFN\
/li;flftlAJl'l1f'1fMI"J'f.lft;!)
(,nWt...,f;4Hlitglnf:MI,tlo:A
rff.'Mll

l()~t~~M*

FI,,"d\~SoeI~t~!'t
f>Q!'KIltlJ~1.'!)13

2:Q{l7W"13

Cum estl privit de catre prospect?


1. Faci imediat evident faptul ca II placi pe client? (Instinctiv, oamenii Ii plac pe cei
care Ii plac pe ei, care arata un interes fala de ei.)
2. Atitudinea ta este una placuta ~i respectoasa?
porti respect, nu poate crede ca esti prost.)

(Cand un client observa ca Ii

3. Faci un efort constlent


pentru a afla oprrua clientului, pentru a-i afla
problemele ~i nevoile? (Problemele tale nu II intereseaza, dar cand arati interes fala
de ale sale, Incepe sa te placa.)
4. E~ti un bun ascultator? (Vanzatorii care nu asculta cu rabdare ~i atentie la ceea
ce spune clientul nu va construi nici un fel de relatie.)
5. E~ti nerabdator sa inchei
nerabdare este evidenta, clientul

vanzare cu restranqeri?
(Cand 0 astfel de
priveste ca fiind un interes lacom de partea ta.)

0
0

6. Vorbesti aceeasl lirnba ca ~i clientul? (EI simte daca Ii vorbesi de sus; el simte
daca Ii vorbesti peste umar ~i Iti dai aere.
7. Eviti argumentarile si dezbaterile? (Dand dovada de convingere
indoielile unui client este un bun mod de a distruge 0 vanzare.)

fata de

8. Adaptezi beneficiile pe care Ie vinzi la situatla specifica a clientului?


(Clientului nu-l place sa creada ca prirneste niste suqestii "inregistrate" pe care Ie dai
oricui.)
9. Aparitia ta personala
extravagant. )

se face

imediat

acceptata?

(Nici saracacios,

nici

10. Faci cunoscut faptul ca apreciezi timpul ~i atentla pe care ti Ie ofera clientul,
~i intentionezi ca amabilitatea aratata sa merite timpul folosit?

ANOFN\

ANOFN\

AGENTIA JUOETEANA PHHRU


OCUPAREA FOFqEI DE MlItlcA
SliCEAVA

AGENTIA JUDETEANA PENTRI!


OCUPAREA FORTEI [IE MliNCA
CONSTANTA

!A5Irufl\6<\l.",S!n>(;Us(*
b?<rl',W'3

n;;>flllh\JU('<flf.l,IfApft>l1A.U
\.CUI-'t,f..f:,'IWqfl/)E
~U.. U,
Nl:'t<Mr

Conceptul prospectarii
De ce este prospectarea atat de importanta? Douazeci de ani de experienta m-au
tnvatat ca specializarea si rnanuirea principiilor fundamentale ale prospectarii te vor
piasa Tn fruntea industriei tale indiferent de varsta, sex sau experienta, Iti va
economisi timpul ~i 11iva deschide calea spre definirea personalitatii tale.
Castiqatorf din profesie T~i petrec mai mult de jurnatate din timp prospectand,
Ratatii I~i petrec cea mai mare a timpului lor cu prezentarea. Sunt de-a dreptul niste
vizitatori ai profesiei.
Prima impresie
Prima data la un client:
Nu stiu cine esti,
Nu stiu ce companie reprezinti.
Nu stiu care este produsul tau.
Nu stiu ce sustine compania tao
Nu stiu ce clienti are compania tao
Nu stiu care sunt documentele contabile ale companiei tale.
Nu stiu care este reputatia companiei tale.
Acum, ce vroiai sa-mi vinzi ?
Prima impresie conteaza.
In principiu, aveti 0 slnqura sansa sa faceti 0 prima impresie buna:
1.Nu porniti niciodata prin a va scuza. Daca ali intarziat (qreseala uzuala) treceti
peste, fara sa insistaf In explicatii.
o sirnpla souza e suficienta - oricine a lntarziat rnacar 0 data Tn viatal Niciodata
nu ridicaf tonul, scoate sunete ciudate, tusi sau drege vocea pentru ca sa fiti baqat In
searna. Daca nu se lntampla, asteptaf rabdator, sau spuneti cu 0 voce normala: "Am
sa astept pana va terrninati treaba ... si dupa aceea vorbim. (pauza) "
2. Niciodata nu fortatl un client sa dea mana cu Dvs. Fiti pe faza la semnalele
non-verbale, daca vrea sau nu sa dea mana cu Dvs.
Daca dati mana, faceti-o puternic ~i cald (exersati acasa, cu 0 ruda sau un
prieten).
o stranqere de mana proasta face mai mult rau decat daca nu dati mana cu
cineva.
De cate ori dati mana cu cineva uitati-va ln ochii lui si identificati-i pentru 0
fractiune de secunda culoarea ochilor - va va da 0 putere exceptionala asupra acelei
persoane.
3. Stati la 0 distanta corespunzatoare
de persoana cu care dialoqati. Nu prea
aproape. Nu prea la distanta. Nu interferati cu zona lui de protectie - de obicei un
cerc In jurul pieptului cu raza eqala cu a antebratului. Un qesticulati prea tare.
Nu atinqeti vreodata fata unui client, sub nici 0 forma, sub nici un pretext.

CONS-!}LT1NG

GHDP

ANOFN\

ANOFN\

AGErmA JUDETEANA PHHRU


OCUPAREA fOfqEI DE MUNcA
SUCEAVA

AGENTIA JUDETEANA PENTRIJ


OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
CONSTANTA

"

AIIIQFM\.
IfI$.I~S1rtJUM~
W)12;:m

IIGflfl!"JPtlf:'1f.MlhPf,NIR 11
')(l!Pf,r-,f,J.HIf'lU!{lf:M,~,1(1:.
MtAM!

Nu va leganali ln scaun. Nu furnati, chiar daca sunteti invitati, nu rnestecati guma, nu


beti nici Tnainte, nici In timpul vizitei (bauturi alcoolice).
4. Nu vorbiti niclodata cu clientul cand de fata e 0 a treia persoana - In special
daca nu arata ca ar avea vreo leqatura cu procesul de decizie.
Daca totusi e 0 a treia persoana ~i vreti sa va continuati secventa de vanzare,
lncercaf sa-i clarificaf pozitia spunand:
"Imi cer scuze, nu stiarn ca sunteti deja Intr-o intalnire. Cand credeti ca as putea sa
revin?"
daca cea de-a treia persoana nu are un interes clar care s-o lndrituiasca sa stea
acolo, In principiu se va scuza ~i va pleca.
5. Zambiti relaxat. Zarnbetul e scula de vanzare.
6. Dupa frazele introductive curtenitoare, treceti la afaceri.
7. Pronuntati numele clientului corect. Daca aveti dubii cum se pronunta sau scrie,
intrebati-l. 0 sa-l faca placere.
8. ldentiflcati elementele dragi clientului.
De exemplu daca sunt fotografii cu membri ai familiei pe masa, Ie puteti remarca
- va ajuta sa porniti discutia. Ori daca sunt trofee de pescar sau vanator, spuneti
ceva prietenos ; sau daca sunteti pescar ~i Dvs,. spuneti-i,
Ca~tigarea atentlei
Daca vretl sa ca~tigati atentia clientului, acordati-i atentie. Atentia e cel mai
simplu ~i des lntalnit cadou pe care-I putem face cuiva, fara sa ne coste nimic.
Exemple de propozitii de deschidere:
1. intrebarea (intrebari usoare, generale) : "Cum iti merge afacerea, ce mai faci ... "
2. Secretul: "Am ceva aici, care sunt sigur ca va va interesa mult. .. "
3. Povestioara. Vorbiti de 0 Intamplare cu voi si un client de-al vostru (pe scurt).
4. Glurnita (nerecomandabil). "Stiti bancul ala cu ... "
5. Compliment. "Ce bine aratati astazi. Ce cravats frumoasa aveti." (din pacate lnsa,
aceste afirrnatii - aprecieri pot fi qresit interpretate ~i pot genera reactii adverse.)
6. Cadou. Uitati un mic cadou din partea firmei ..." - de obicei un pix, 0 agenda, un
bloc notes ...
7. Referinte. 01. Client precedent rni-a povestit despre Dvs, si mi-a dat voie sa-l
pomenesc numele In discutia cu Dvs. Nu stiu daca a avut timp sa va sune sau sa va
porneneasca despre asta ....
8. Insulta. (Atentie: De utilizat cu grija, si numai daca sunteti disperati si ali fost
refuzati deja de cateva ori.)"
"Mi s-a spus ca faceti parte din categoria de patroni neciopliti, care s-au ajuns, dar
de-abia acum inteleg ca de fapt e adevarat. .. '.

CO'NSCLT1NG,

GRUP

ANOFN\.

ANOFN\.

A(;ENTIA JUDETEANA PENTRU


OCUPiIREA FORTEI OE MUNCA
$UCEAVA

AGENTIA JUOETEANii. PENTRU


OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
CONSTANTA

h:.nd"I.sodlIlf":>~!l
VOSOJtlJ2OI'l12IH)

I<lSI~t:SU!lctwr&fe
2:OC7WU

r,,>fln!>'\ ,Nf!I:'ff.Mb\
<:>Clll'f.r:.(:AH}ltJfltlE
tlc,VJr

i>Hil'Rl)
~IL\U(A

"In general exista cateva cai de a falimenta 0 afacere, si taman vad una din ele,
urrnarindu-va pe Dvs ..... chiar va pasa asa putin de afacerea asta?'
Cum ne comportarn cand vrem sa ca~tigam atentia?
1. Nu trlsam pentru ca sa ca~tigam atentia .
2. Nu pornim niciodata cu 0 gluma sau un banc, decat daca ne asurnarn riscul .
3. Nu suntem obraznici, familiari, prea entuziasti sau aroqanti,
4. Nu vorbim despre problemele noastre. Clientii nostri sunt de obicei interesati de
problemele lor.
5. Nu lnaistam pe hobby-ul unui client.
Am venit sa-l vindem, nu sa facem
conversatie.
6. Niciodata nu vorbim de subiecte sensibile precum: sex, religie, nationalltate,
rasa, controversele politice.
7. Nu incercam sa facem pe desteptii cand deschidem. Mai bine tncercarn sa fim
prietenosi.
8. Ineercarn sa nu fim curtest din prima.

DERULAREA VANZARII PRODUSELOR SPECIFICE


1. Creeaza conditiile de vanzare :
- scopul vizitei de vanzari se stabileste in functie de prioritatile pe termen scurt ale
agentuluilclientului
- prioritati pe termen scurt agent: -gradul de indeplinire a planului de vanzari;
- promovarea anumitor produse;
- prezentarea unor oferte speciale;
- prezentare de prod use noi;
- incasare de creante;
- prioritati pe termen scurt client: -reorganizarea;
- dezvoltarea afacerii;
- diferite necesitati de moment;
- scopul vizitei de vanzari se stabileste in functie de incarcarea agendei zilnice a
agentului de vanzari;
- scopul vizitei de vanzari se stabileste in functie de tipul c1ientului si de importanta
acestuia pentru firma:
-tipul c1ientului : - nou sau permanent;
- firma sau persoana fizica;
- abordarea clientului se realizeaza diferit in functie de tipul acestuia si de scopul
vizitei de vanzari;

Jiih

CONSULTiNG

c u u r-

Jiih

ANOFN\.

ANOFN\.

AGENTIA JUDETEANA PEfHRU


OCUPAREA FORTE I DE MUNCA

AGENTIA JUDETEANA PEHTRIJ


OCUPAREA fORTEI DE MUNcii
CONSTANTA

SUCEAVA

F_;i<fiS~""uromoat1
POs.oo:U m~,:U)1.'~

-clientul

este abordat

prin utilizarea

principiilor

de psihologie

a vanzarilor.

lIi;fI(W iJtlf>HH,U!\HHfl't., (>f.!


Jl>f,r:.f:A WPUj~r:
MI.II',I,
flfflMl'

I~Mru~~
Slrt ..et<Jf~
1IN~~1::I

unor tehnici specifice,

cu respectarea

Tehnici specifice de abordare a clientului:


1- Atragerea atentiei - important
zarnbesti,

este sa surprinzi

sa fli calm ~i stapan pe situatie,

clientullntr-un

mod placut, sa-i

caci Iti cunosti foarte bine produsul.

2-Abordari indicate:
- Ati colaborat

vreodata

cu ... ?/- Ati observat...

- abordarea telefonica-stabilirea

unei

?/- Stiati ca ... ?)

intalniri inainte de a vinde ceva

- abordarea personala -in cadrul careia

sa ai ocazia sa pui in valoare calitatile

de

vanzato

- abordarea prin corespondenta- metoda eficienta pentru mentinerea

relatiei cu

clientii existenti
3- Starnirea interesului - pentru acest lucru e nevoie sa asculti problemele
oamenilor

(trebuie ascultate

cu adevarat);

- sa prezinti solutii la aceste probleme,


- sa prezinti exemple

In care acest produs a functionat

si a

facut un alt client fericit.


Important

este sa pui accentul

caracteristicile

acestuia.

pe beneficiile

Caracteristicile

produsului

tau si sa nu insisti cu

Iti prezinta produsul,

iar beneficiile

II vor

vinde.

4-Declansarea dorintei -oamenii

pot recunoaste

ca au

nevoie, dar nu este de

ajuns.

-crearea doriniei prin mai multe variante:- arata ca produsul se afla In forma
respectiva,

sau cu un anumit pret pentru

perioada

- arata ca acest produs chiar functioneaza

fimitata de timp;
(te poti baza pe marturii ale altor

clienti):

ANOFN\

0C9GJ00
CONSl'LTl:--';G

GRUP

AGENTIA JUOETEANA PENTRU


OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
SUCEAVA

ANOFN\

~.~:~~i~~g~~~:I~:r~~~~~
CONSTANTA

FGf1d<.J;Se.ti~jf)J("'~M
POSCIA.U]ij<)7-?t!'1J.

I\(;HfpAJt,(,F,!F.t.N)\I'HIH<U
<,COl:t,!:.(;4ror ..lt)()!'t.llltl<:f..
t{('AM!

lns(r<lffloO<1t~
S1(Vtturait
Z07.2f)13

- lasa potentialul client sa II testeze gratuit pentru


ofera-i cateva sugestii gratuite daca e vorba de servicii.

perioada de timp, sau

5-Determinarea achizitionarii:cand ajungem la acest pas, trebuie sa vorbim tn


prezent, caci vanzarea are loc acum.
Se pot oferi reduceri, bonusuri, cadouri, diferite exclusivitati (aici depinde foarte mult
de produs). Trebuie sa lamurirn clientul si sa raspundern la orice alta intrebare, dupa
care urmeaza Incheierea. Evident aceasta poate dura, dar important este sa forrnularn
lntrebarile potrivite =Al?a nu:- Doriti 1 vreti sa curnparati acest produs?l- V- ati hotarat
daca ... ?
=Indicat- Cum vi se pare ?I- Cand doriti sa avem urrnatoarea lntalnire ... ?I- Unde ati
dori sa tivrarn produsul. .. ?I- Doriti varianta aceasta sau ... ?
- psihologia vanzarii: corelarea metodei de abordare cu starea psihica
a potentialului client, alegerea momentului potrivit pentru abordare.
2. Prezentarea ofertei
- oferta generala este prezentata prin metode diferite in functie de tipul
produselorlserviciilor ce urmeaza a fi vandute:
- tipuri de produse : -alimentare, nealimentare;
- tipuri de servicii: -medicale, asigurari,curatatorii,igiena,etc.;
- metode de prezentare:-degustari, vizualizari,demonstratii;
- prezentarea ofertei generale se realizeaza in functie de necesitatile clientului si
politica de vanzare impusa de firma;
- modul de abordare a clientilor pentru prezentarea ofertei de produse/servicii a firmei
se realizeaza in functie de tipologia acestora:
- tipul clientului:-client traditional,client nou,client important ca
volum/valoare de vanzare, client important ca imagine,etc.;
- tipuri de abordari:-abordare "hard", abordare"soft",abordari intermediare
- prezentarea ofertei generale se realizeaza in locuri variate,in functie de tipul vanzarii
si al produselorlserviciilor oferite:
- locuri prezentare a ofertei:-Ia sediul clientului,la sediul firmei care
comercializeaza produsul/serviciul, la domiciliul clientului;
- tipuri de vanzare:-vanzare directa catre clientul final,vanzare prin
intermediari-magazin, en gross,etc;
- tipuri de produs:-produse alimentare,
3. Prezentarea

obiectu/ui

vanzarii:

CONSULTING

GRUf'

ANOFN\

ANOFN\

AGHHIA JUDETEANA PEtHRU


OCUPAREA FORTE! DE MUNCA

AGENTIA JUDETEANA PENTRIJ


OCUPAREA FORTEI DE r..,IUNcA
CONSTANTA

SUCEAVA

f.,..(!"d~"'t:I!""I>l!'-!I"
P6S"OOU~TW13

!l's.tl1llM<>l&51n't:t<)!"~
Wt'.rl'.WH

(i(,fIfP"
JI,.'l"flHtHA JlfN1l'UI
,>n1Pt,r;.o. H~\1~!Or, MLW:A
tKIl."'!

- prezentarea obiectului vanzarii se realizeaza in functie de tipul


produsuluilserviciului oferit.
tipuri produse:
alimentare, nealimentare
tipuri de servicii: medicale,asigurari,curatatorii,comunicatii,
igiena
-prezentarea obiectului vanzarii se realizeaza apeland la metode diferite ( degustari,
vizualizari,incercari, demonstratii) in functie de caracteristicile produselor (tehnice,
mecanice,organoleptice,calitate)
- produsele/serviciile ce urmeaza a fi vandute sunt prezentate in functie de
adresabilitatea acestora si de tipul clientului
- caracteristicile reprezentative ale produselorlserviciilor ce urmeaza a fi vandute sunt
evidentiate in corelatie cu produsele concurente de pe piata
- maniera de prezentare ( degustari, vizualizari, incercari,etc.)a obiectului vanzarii
este adaptata caracteristicilor psihice de moment ale interlocutorilor ( nervozitate,
relaxare,buna dispozitie)
4 .Incheierea tranzactiei:
-incheierea tranzactiei se realizeaza prin stabilirea acordului ambelor parti, furnizorl
client si utilizarea unor documente specifice:
- contracte comerciale: vanzare-cumparare,prestarii servicii,
mandat,comision,franciza,leasing
- factura fiscala,chitanta, aviz de expeditie
-incheierea vanzarii se realizeaza in functie de tipul produsuluil serviciului oferit
- incheierea tranzactiei se realizeaza in functie de politica de vanzari a firmei.
DESFASURARE ACTIVITATII DE MERCHANDISING
Ce este merchandisingul?
Merchandisingul inseamna optimizarea spatiului de vanzari, cu :
- produsul portivit
- la locul potrivit
- la momentul potrivit
- cu pretul potrivit
- cu informatia potrivita
Elementele definitorii ale merchandisingului sunt:
Planificarea - activitatii magazinului pentru atingerea obiectivelor acestuia si
obtinerea satisfactiei din partea clientelei in conditii de rentabilitate.
Orientarea catre clientela - punctul de activitate pentru fiecare magazin este
clientela.

ANOFN\.
CO',"SL'LTIN'(;

GHt!P

AGHHIA JUDETEANA PEfHRU


OCUPAREA FORTE! DE MlIHCA
SUCEAVA

ANOFN\.

1Aij.lrn~~ S>,ru~wrm
20072'113

!',,>fli!!AJVf'f!f..MI'\PHIIRO
{>Wt,f'.f:J<WRHlflEt.lOU{A
NI.'AMf

Conceperea magazinului ca un sistem; - 0 actiune asupra unui singur element al


sistemului se repercuteaza asupra ansamblului de elemente care compun
magazinul( de ex. 0 decizie privind asortimentul are consecinte asupra organizarii
linearului, amplasarii raioanelor, promovarii vanzarii, gestiunii stocurilor de marfuri).
Schimbarea: - magazinul este un organism viu, situ at intr-un cadru socio- economic
dinamic,acesta implicand din partea responsabililor manifestarea capacitatii de
adaptare la schimbarile mediului, si in acelasi timp, de previziune a pietei, astfel incat
sa se beneficieze de avantajele acestora.
Inovatia: - magazinul nu este un simplu intermediar intre producatori si clienti;
acestia din urma asteapta idei, informatii, satisfactii diverse.
Merchandisingul
- reprezinta un ansamblu de tehnici spre a pune produsele la
dispozitia consumatorului, obtinand 0 rentabilitate la investitia facuta in magazin.
Pentru a reusi in acest demers sunt teri componente de studiat :
- ceea ce se vinde - produsul;
- locul unde se vinde - ambianta creata prin organizarea interioara a magazinului;
- maniera in care se vinde - metodele si tehnicile de vanzare.
Abordarea trebuie sa respecte trei pricipii fundamentale :
- produsele sa fie dezirabile ( pretul , prezentarea si conditionarea produsului sa
raspunda motivatiilor pentru care clientul se adreseaza magazinului;
- produsele sa fie liber oferite;
- produsele sa fie usor accesibile.
Clasificarea merchandisingului:
- merchandisingul de organizare;
- merchandisingul de gestiune;
- merchandisingul vizual.

1. Identifica puncte/e cheie pentru amplasarea materiale/or promotionale la


locul vanzarii
- punctele cheie sunt identificate coerent, prin parcurgerea traseului principal al
unui potential consumator;
- identificarea punctelor cheie se realizeaza prin observarea directa,pentru
determinarea zonelor de impact maxim de la locul vanzarii (zonele de acces in si din
locatie, casele de marcat, locurile in care se efectueaza plata, vitrinele, spatiul de
deasupra usii, capetele de raft;

CONSl'!LTING

GH[!P

ANOFN\

ANOFN\

AGEtHIA JUDETEANA PEtHRU


OCUPAREA rosra DE MUNCA

AGENTIA JUOETEANA PEtHRI!

SUCEAVA

OCUPAREA

FORTEI DE MUNCA

CONSTANTA

~~<:1u;'oeI;1Ijr;~lI
I>OSORU l!1"?f)1~

If>;'~t>S1flJ_ctur&-lt
2IXI'?,m1')

A<)flfl1"JI)f1Iilf.MIAVf.UTRI)
')Q~t..r..r,A f{lRTHOJ' WltKI:.
H.'I\Mr

- stabilirea punctelor cheie pentru amplasarea materialelor promotionale se


efectueaza in corelatie cu diversi factori specifici:
Materiale promotionale:
- standuri de diferite forme si marimi pentru prod use;
- standuri de podea/suspendate;
- standuri de casal de tejghea;
- materiale promotionale de informare;
- autocolante,afise,bannere,casete
luminoase;
- prospecte,pliante, fluturasi;
Factori specifici :- specificul produsuluilserviciului vandut
- profilul magazinului;
- prezenta concurentei;
- disponibilitatea patronatului;
- resursele disponibile ale furnizorului.
Punctele cheie pentru amplasarea materialelor promotionale sunt determinate
permanent, in functie de politica de vanzari a firmei:
politica de vanzari: - promovarea unui nou produs;
- sustinerea unui produs in detrimentul altuia din aceeasi
gama;
- lichidarea de stocuri pentru produse greu vandabile.
2. Aranjeaza produse/e in locetii si ap/iea materia/e/e de promovare de la
punete/e de vanzare
Prezentarea marfurilor se face ~i In functie de forma de vanzare adoptata si in functie
de specificul produselor pe care Ie comercializeaza.
- se vor expune to ate sortimentele de rnarfuri existente In magazin;
- se va expune 0 cantitate suficienta din fiecare produs pentru ca acesta sa fie
vizibil (studiile arata ca este nevoie de cel putin 3 unita]i din acelasi produs pentru ca
acesta sa fie observat de clienti).
- se poate realiza 0 concentrare In acelasi loc a produselor apartinand aceluiasi
producator (produse cu aceeasi marca).
aranjarea marfurilor se face pe categorii inrudite lntre ele ca utilizare;
- ln functie de specificul marfurilor etalarea se face pe articole, iar ln cadrul
acestora pe rnarimi, culori, forma, model, pre], caracteristici de utilizare, grupe
tematice;
- prezentarea marfurilor se va face ~i In functie de cererea acestora, tn acest scop
ele fiind grupate tn rnarfuri foarte solicitate, rnarfuri cu curente ~i rnarfuri cu vinzare
lenta:

ANOFt4\.
CO','<S(:1.'1'1""-G

GR[!P

A',ENTIA JIJDETEANA PHHRU


OCUPAREA FORTEI [IE MONCA
SUCEAVA

ANOFt4\.
AGENTIA JUDETEAI1A PENTRI!
OCUPAREA FORTEI DE MONCA
CONSTAHTA

ANOFN\
F(.IW<}ISo<J.;lJ (;u~r:>II'"t\

POSbRv myron

""~jr>lroofllD Sifuetwale.2:007-201,)

IIr':Hf[hl. _JV['F.1FM~I'II'i'.tJrR!i
('(!Jf't,f..f:4H1RTflOf:Mt~Kf;
NtAM)

- pentru marfurile care necesita 0 informare suplimentara cu privire la partea tehnica !?i
perforrnante este necesar ca acestea sa fie prezentate prin panouri, aflse, etichete, In
care sa se evidentieze caracteristicile !?iparametrii tehnico-functionati:
- In colturile salii de vanzare pot fi expuse rnarfuri de cerere zilnica, pentru a face si
aceste puncte atractive;
- In expunerea marfurilor 0 atentie deosebita se va acorda respectarii regulilor de
asociere a culorilor; astfel, In cadrul unor grupe de marfuri (confectii, tricotaje)
expunerea se face pe rnarimi, In cadrul acestora pe modele, iar In cadrul fiecarui model
pe nuante coloristice.
- amplasarea rnarfurilor cu volum mic !?i preturi mari se va face In asa fel lnclt sa Ii se
asigure 0 supraveghere corespunzatoare
- aplicarea materialelor promotionale se realizeaza in functie de impactul diverselor
zone din locatie
- aranjarea produselor in locatiilaplicarea materialelor de informare se efectueaza in
conformitate cu planogramele furnizate de firma tinand cont de traseele potentialilor
clienti
- aranjarea produselor in locatii/aplicarea materialelor de informare se realizeaza
intr-o conceptie coerenta, in functie de scopul urmarit si de interesele firmei pe durate
diferite de timp.
- scopul urmarit: - promovarea unui produs nou
- scoaterea in evidenta a unui anumit produs din gama
- interesele firmei: - promovarea unei game noi de produse intr-un interval de timp
scurt, mediu sau lung
- schimbarea cotei de piata a unui produs
- cresterea imaginii unui produs/serviciu sau a firmei
- castigarea de noi segmente de piata
- cresterea vanzarilor
Cele mai cunoscute si utilizate instrumente de mechandising
1. Imaginea magazinului ( in interior si in exterior)
2. Amplasarea ( fluxul traficului consumatorului)
3.
4.
5.
6.

Gama produselor
Blocul de culori
Diplay-uri folosite la punctul de vanzarel promotiile in magazin
Varietatea

CONSL'LT1NG

c u u e

ANOFN\

ANOFN\

Ali ENTIA JUDETEANA PENTRU


OCUPAREA FORTEI DE MUtKA

AGENTIA JUDETEAI1A PENTRII


OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
CONSTANTA

SUCEAVA

F'mll<l
!It><<I111 l!1N<1I
PO$DRU ~'"'l"1)

f":M!'\Itn>1~Slr(!c:tun'le2W7_WU

(_,flf11>\JUf1l"IHHAr>HiI:A\j
('O!P~$.f:Af-ORJF.'Df:
I<It'tKf..
N(AM)"

Monitorizarea clientilor
Atragerea cllentllor
Identificarea ~i calificarea prospectilor In
vederea transforrnarii lor In clienti
ai orqanizatiei are 0 importanta majora In urmatoarele situatii:
- aparitia orqanizatiei pe plata ~i inceperea activitatii sale;
- indeplinirea unor obiective ofensive de crestere substantiala a cotei de plata
- sau de crestere a gradului de acoperire a pietei:
- valorificarea oportunitatilor oferite de evolutia ascendenta a cererii unui
- anumit segment de plata: . Inlocuirea
In portofoliu
a clientilor
pe care
orqanizatia
Ii pierde In mod curent (In conditiile In care 0 orqanizatie pierde anual 10-20% dintre
- clientii sai):
- redresarea orqanizatiei, dupa pierderea unui numar mare de clienf (0 situatie
- de criza)
- identificarea unor noi client, majori, care sa genereze 0 valoare actualizata a
- fluxurilor de profit pe durata relatiei cu furnizorul mai mare decat cea
- asociata clientilor actuali din portofoliu.
In vederea identificarii unor posibili clienti, orqanizatia trebuie sa desfasoare
activitati de prospectare a pietei.

Retentia cllentllor
Promotorii marketingului
relational atrag atentia asupra irnportantei vitale
a strategiilor de retentie a clientilor. Unii experti au sustinut chiar necesitatea
de
a nu pierde nici un client (Reichheld, Sasser, 1990). Totusi, nici 0 orqanizatie nu poat
e mentine In portofoliul sau absolut tof clientii. Unii dispr din portofoliu din motive cu
m sunt
mutarea
In
alta
zona
teritoriala
sau
decesul
persoanelor
fizice, falimentul orqanizatiilor etc.
Retentia totala a chentilor nu este posibila. De fapt, ea nu este nici profitabila.
Exists situatii In care orqanizatia furnizoare constata ca anumiti ctienti qenereazapier
deri, nu profit sau situatii In care mentinerea relatiei cu un client neprofitabil
nu se justifica nici rnacar prin indeplinirea unor obiective strategice ale furnizorului. In
aceste conditii, este de prefe rat renuntarea la clientii respectivi, prin apelarea
la strategii specifice.
Printre strategiile aplicabile se lnscriu urrnatoarele:
- cresterea preturilor;

Cf)'NSULT1NG

GItUl"

ANOFN\

ANOFN\

AGENTIA JIJOETEANA PENTRU


<KupiIREA
FORTEI HE MliNCA
SUCEAVA

A GENTIA JUDETEAIIA PENTRIJ


OCUPAREA FORTEI DE MUNCii
COtSTAHTA

F",,<h!j:loQllleU<'l:!-~"
PO${Ul.U2li!)1"2!}U

i1I&tRotMll.&S!fU~wr*
lOO7OWn

I\,Klf!l!\_Jl'l'f.!"!;AH"PH11fUJ
<'(:lWl;t.f:i'tHln'~lnf:IM'i":A
tlHJ,lr

- dezasamblarea ofertei In componentele constituente, ceea ce permite


stabilirea unor noi niveluri de pre]:
- reproiectarea
produsului,
pentru a diminua
atractivitatea sa pentru
clientii neprofitabili;
- evitarea derularii de campanii
de marketing
avand ca audienta
clientii neprofitabili;
- utilizarea canalelor de comunicare
telefonica
sau pe Internet, In
locul aqentilor sau consultantilor de vanzari care se deplaseaza la client si determine
un nivel mai lnalt al costurilor;
diminuarea resurselor umane, de timp, materiale ~i financiare, alocate
pentru servirea si satisfacerea cerintelor ~i reclarnatiilor clientilor neprofitabili.
Decizia de a investi In rnentinerea unui anumit client In portofoliul furnizorului
este adesea fundarnentata pe baza urrnatoarelor criterii:
a. lmportanta strategica
a clientului.
Speciatistii
recornanda rnentinerea
In mod
prioritar In portofoliul orqanizatiei, a clientilor care au cea mai mare importanta
strateqica. In aceasta categorie sunt inclusi cei care au 0 valoare mare pe parcursu
Intregii durate a relatiei cu orqanizatia, clienti care curnpara volume mari si liderii de p
iata.
b. Costurile de mentinere. Atractivitatea clientilor este influentata negativ de crester
ea costurilor de mentinere a lor. De exemplu, solicitarile formulate de clientn
majori
In
privinta
adaptarii
produselor
de
catre
furnizor,
reducerii
intervalului de livrare sau acordarii unor discounturi de pret pot diminua drastic import
anta strateqica a clientilor respectivi.
c. Gradul de loialitatea clientului. In cazul clientilor ce manitesta un grad mare de I
oialitate, furnizorul nu trebuie sa investeasca prea mult pentru retentia
ctientilor respectivi. In schimb, In cazul in care 0 serie de clienf de irnportanta strategi
ca nu manifesta un grad mare de implicare In relatia cu furnizorul, fiind tentati
sa considere
~i ofertele
vanzatorilor
concurenti,
acesta
va trebui
sa
aloce resurse semnificative In vederea rnentinerii clientilor si cresterii loialitatii lor
d. Atragerea recenta a clientului. Numeroase orqanizatii acorda 0 mai mare
atentie mentinerii clientilor care au fost atrasi recent. Se estirneaza ca valoarea client
ului pe parcursullntregii durate a relatiei cu orqanizatia este mai mare In cazunui clie
nt atras recent, comparativ cu un altul care a fost atras
de
mai
rnulta
vreme. Interesul mai mare manifestat fata de clientii recenti, comparativ cu clientii car
e au fost alaturi de furnizor 0 perioada mai tndelunqata, este faptul ca probabilitatea c
a clientii care au fost atrasi recent ~i au avut motive de insatisfactie sa

CONSULTiNG

GHl'11'

ANOFN\

ANOFN\

AGENTiA JUOETEANA PEtHRU


OCUPAREA fORTEI DE MUNCA

AGENTIA JUOETEAuA PENTRIJ


OCUPAREA fORTEI DE MUNCA
CONSTANTA

SUCEAVA

ANOFtft..
f_d"'S~II!

~~~"

POSOR.tJWJ1.~~13

If'MW"~~

S1rllewrble

2O.t:wn

~'-*If1b'\Jl'fl"!ff\t4Ar'Hi!l'l:1I
~>f.!lPtJl"Uf{JftJf.lf!fcW!t,a
HEM.!}

paraseasca furnizorul sau sa T~idiminueze valoarea curnpararilor este mai mare dec
at ln cazul clientilor care au avut motive de satisfactie 0 perioada de timp mai
indelunqata (Bolton, 1998).
e. Cota de client. Mentinerea clientilor este mai dificila Tn cazul in care clientul se apr
ovizioneaza de la mai multi furnizori simultan.
Adoptarea deciziei de a rnentine
un client trebuie sa ia In considerare
mai multe aspecte: cota de client, valoarea cumpararilor realizate de client, potentialu I
de crestere a valorii clientului ~i costul rnentinerii relatiei cu clientul.
Retentia clientilor Tn portofoliul orqanizatiei nu se rezuma la mentinerea valorii
lor la nivelul initial.
Orice profesionist In domeniul marketingului relational
si
al managementului
relatiilor cu clientii va avea ca obiectiv cresterea valorii clientului pentru
orqanizatie. In acest scop, se recurge la strategii de "cross-selling" si "up- seiling".
Prima strategie consta in oferirea ~i vanzarea proqresiva a mai multor categorii de
produse ~i servicii aceluiasi client, tn cornparatie cu gama curnparata de
client la inceputul colaborarii cu furnizorul.
Cea de-a doua strategie se refera la vanzarea de produse ~i servicii din categoria soli
citata tn mod obisnuit de client, dar care au 0 rnarja mai mare
decat
produsele
comandate de client In perioada de debut a relatiei sale cu furnizorul.
Ca instrumente de rnentinere a clientilor, pot fi utilizate serviciile de
valoare adauqata si programele de fidelizare a clientilor.
De asemenea, pentru protectia portofoliului de clienti, un rol semnificativ are
crearea de bariere ln calea reorientarii clientilor spre alti furnizori.
In acest scop, T~i dovedesc utilitatea:
- barierele contractuale - asigurare, qarantii etc.;
- barierele economice - pierderea unor avantaje
- financiare, ca urmare a reorientarii spre un alt furnizor;
- barierele tehnice - dependenta functionala de anumite produse ~i servicii.
Recastiqarea clientilor

In

evolutia
orqanizatiilor,
exista
momente
Tn care
este
necesara
recuperarea clientilor pierduti sau a celor care sunt pe cale de a fi pierduti, Astfel, se
pot deosebi doua situatii distincte, respectiv recastiqarea ernotionala a clientilor aftaf
In pericol de a fi pierduti ~i recastiqarea efectiva a clientilor pierduti,
Se estimeaza ca anual, 0 orqanizatie de pe plata nord-americana pierde pana la 20%
din clientii sai. Tn unele sectoare economice, rata de pierdere este mai mare de 20%
(Griffin, 1999).

CO";o-.:;seLTING

GH.CP

ANOFN\.

ANOFN\.

AGEllTIA JUOE1EANA PEtHRU


OCUPAREA ForqEI DE MIJUCA
SUCEAVA

AGENTIA JUDETEAUA PENTRI)


OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
CONSTANTA

()

..

ANOFN\_
~'I)nd"j~fu>~"'n
POSORU tlM(Hl

msltl.<rrt(Jf"J.I>I'Hn.let<x~
UK!1W13

A(;fIHM ,}Vt'flfM-IhI'HllRlj
<)fUPf,fl.f:Af(IHTHflEMLW.;1\
tllMH

Rata de pierdere ajunge la 50% In cazul dealerilor de automobile ~i


furnizorilor de servicii de Internet. In cazulcompaniilor de telefonie rnobila, rata atinge
30%, iar In cazul abonamentelor la publicatu oscileaza tntre 30% ~i 50%.
Exemple de strategii de recastiqare a clientilor sunt urrnatoarele:
a. strategia de compensare - rambursarea contravalorii marfurilor cu defecte,
care au generat insatisfactia clientului; Inlocuirea produsului defect etc.;
b. strategia de imbunatatlre - repararea produselor defecte;
c. strategia de stimulare - acordarea de discounturi ~i reluarea relatiei cu
clientul;
d. strategia de convingere - promisiunea furnizorului de a Indeplini cerintele
~i asteptarile clientului (Bruhn, 2003). Pentru a lmbunatati eficienta si eficacitatea
activitati orqanizatiei, preocuparea pentru recastiqarea clientilor pierdutl trebuie
sa fie lnsotita de identificarea cauzelor pierderii de clienti.
Actionand doar asupra simptomelor ~i nu a cauzelor, orqanizatia va continua
sa se
confrunte cu pierderi de clientl, fapt ce Ii va afecta profitabilitatea viitoare.
Cauzele pierderii clientilor pot fi legate de insatisfactiile generate de orqanizatia
furnizoare, de curnparator sau de concurenti
Printre obiectivele cercetarilor referitoarela pierderile de clienti, se lnscrie obtinerea d
e informatii despre urrnatoarele aspecte:
rnarimea ratei de pierdere a clientilor orqanizatiei ~i evolutia sa In timp;
rnarirnea ratei de pierdere a clientilor In sectorul din care face parte

orqanizatia:
tipologia clientilor pe care orqanizatia Ii pierde;

motivele pierderii clientilor;


furnizorii concurenti spre care se reorienteaza clientii plerduti:
influenta rnodificarilor de pre] asupra gradului de mentinere a clientilor:

variatia gradului de retentie a clientilor In functie de regiune, canalul


de marketing utilizat, distribuitor, agentul de vanzan etc.
Ca metode principale de culegere a inforrnatiilor pot fi utilizate analiza surselor
secundare ~i interviurile In profunzime. Sondajul este 0 modalitate de descriere
cantitativa a fenomenului pierderii de clienti, care nu permite lnsa identificarea
clara a cauzelor si explorarea aspectelor sensibile, delicate ale relatiei dintre
furnizor ~i fostul client.
In spiritul marketingului relational, managerii de marketing trebuie sa elaboreze sisa i
mplementeze strategii ~i programe eficace de atragere ~i mentinere a ctientilor In
situatia pierderii de clienti, explorarea cauzelor ~i lncercarea de recastiqare ernotionala sau rationale a clientului sunt absolut necesare, In mod deosebit
In conditiile In care clientii au 0 valoare strateqica mare pentru furnizor.

ANOFN\
AGENTIA JUDETEANA

CONSULTiNG

GHUP

PEtHRU

OCUPAREA FORTEI DE MUNCA


SUCEAVA

ANOFN\
AGENTIA JUDETEANA PEtHRIJ
OCUPARfA FOF'TEI DE MUNCA
CONSTANTA

t_dlf~<XJo1I!t)J~{C'"
PO$&tU *'.21)"

!!>M~i>
St{U1;mr*
~7:WU

~i;flfnl'\JI}Pl'fl:f,I~A.(lf.HrR!J
(.P!PMJ.f:il r-~)f\1nm;Mt'.j<:1:.
I'ItN<l1

Echilibrullntre atragerea de
noi
clienti ~i mentinerea
celor existenti are
un caracter dinamic, dovedit de schimbarile In ordinea de prioritate a celor
doua arii de interes pe parcursul evolutiei orqanizatiei ~i a produsului pe plata.
1.Constituie baza de date
Constituirea bazei de date se realizeaza in corelatie cu politica de vanzari a firmei:
- promovarea unui nou produs,sustinerea unui produs in detrimentul altuia din
aceeasi gama,lichidare de stocuri pentru produse greu vandabile;
- constituirea bazei de date se realizeaza diferentiat in functie de tipul de clienti: existenti, potentiali;
- baza de date se realizeaza cu includerea tuturor informatiilor relevante cu privire la
clienti: - date generale: - denumire, sediu, cod fiscal,numar Registrul Comertului,
cont, telefon,fax, persoana de contact,diverse observatii,numar contract
- date specifice: discounturi negociate, termen de plata baza de date se constituie cu
utilizarea unor mijloace specifice : -computer, documente specifice:- cartele, fise ale
clientilor.
2. Actualizeazallargeste baza de date
- actualizarea/largirea bazei de date se efectueaza permanent,in functie de natura
clientilor si tipul schimbarilor survenite in privinta acestora;
- natura clientilor:- comert stradal si piete, magazine, supermarket,
hipermarket,en-gross;
- tipul schimbarilor:- modificarea diferitelor date generale ale
clientilor,introducerea de noi clienti,introducerea unei noi clase de clienti;
- actualizarea/largirea bazei de date se efectueaza cu mentionarea tuturor datelor
relevante pentru furnizor : -evolutia cifrei de afaceri a clientilor, ponderea fiecarui
produsl serviciu in cifra de afaceri,respectarea termenelor de plata, rata profitului;
- actualizarea/largirea bazei de date prin completarea tuturor campurilor conform
cerintelor din program.
3. Analizeaza relatia furnizorl client
- analiza relatiei cu clientii se realizeaza in conformitate cu politica de vanzari a
firmei si vizeaza toate aspectele relevante pentru furnizori;
- politica de vanzari: - promovarea unui anumit produs pe 0 anumita perioada,
lansarea unui produs nou si promovarea lui agresiva,educarea consumatorilor privind
produsele noi de pe piata, crestera imaginii de firma.
- aspecte relevante furnizori:- respectarea termenelor de plata, rata
profitului,evolutia cifrei de afaceri a clientilor;
- analiza relatiei furnizor/client se realizeaza in limitele acceptate de fisa postului,
pentru stabilirea obiectivelor de vanzare pe termen scurt si mediu;
- obiective pe termen scurt si mediu :-produse cu caracter sezonier, cresterea
vanzarilor la un anumit produs, impunerea unui produs in piata

ANOFN\
AGENTIA JUOETEANA PHHRU
OCUPiIREA FORTEI DE MUNCA
CO'NSl'LTlNG

GHUP

SUCEAVA

ANOFN\
~~~~~~i~i'~~~~:~:r~~~~~
COHSTAHTA

1fI&~all\.lct\K*
1OO1,WH

A6f1(!lll;.)t=t'flfMMI'(:tIIRI)
,'WPJ:;PJ:AfOqflO[l<U!f!(f,
NfAMj

- relatia furnizor/client se realizeaza in corelatie cu informatiile oferite de celelalte


departamente ale firmei:- facturare,contabilitate, logistica;
- analiza relatiei furnizorl client se realizeaza de cate ori este nevoie la cererea
superiorilor.
4. Propune solutii de eliminare a disfunctionalitatilor in relatia cu clientii:
- solutiile propuse sunt corelate cu tipul disfunctionalitatilor constatate :- intarzieri
la efectuarea platilor,lipsa de ritmicitate a comenzilor;
-solutiile de eliminare a disfunctionalitatilor sunt propuse in functie de posibilitatile
de rezolvare oferite de firma;
- solutiile sunt propuse cu operativitate pentru remedierea rapida a
disfunctionalitatilor.
Negocierea conditiilor de vanzare
Continutul ~i lmportanta negocierii
Negocierea reprezinta un tip de interactiune umana In care partenerii sunt
interdependenti, dar In acelasi timp sunt separati prin interese divergente In anumite
probleme.
Definirea conceptului de negociere:
Negocierea reprezinta procesul prin care doua sau mai multe parti - tntre care
exista interdependente. dar si diverqente - opteaza In mod voluntar pentru
conlucrarea In vederea solutionarii unei probleme comune, prin ajungerea la un
acord reciproc avantajos.
Desfasurarea negocierilor este conditionata de Indeplinirea urmatoarelor conditii de
baza:
lnterdependenta partilor este 0 prima conditie a negocierii ( In lipsa acesteia, partile
vor fi indiferente una fata de alta ).
Exista cinci forte care Ii determina indivizii sa interactioneze :
Natura sociala a fiintei umane - convietuirea cu semenii ~i conlucrarea cu ei;
Satisfacerea nevoilor proprii - de hrana, de siquranta, sociale, de protejare si
dezvoltare a propriei valori;
Atractia interpersonala - datorita similitudinii de valori ~i atitudini, datorita
atractieifata de abilitati sau lnsusiri:
Realizarea scopurilor proprii - asocierea pentru realizarea unui scop comun
Atractivitatea activitatii - jocuri, partide de bridqe.s.a.
Provine din participarea ambelor parti angajate In negociere la un proiect comun,
deoarece au interese comune lntr-o anurnita problema.
Exemplu : In negocierea cornerciala, rnotivatia de baza este satisfacerea nevoilor
economice (curnparatorul doreste sa achizitioneze, iar vanzatorul are nevoie de

CO-""SCl,Tl"NG,

GHUP

ANOFN\

ANOFN\

AGEUTIA JUDETEANA PHHRU


OCUPAREA FORTE I OE MUNCA
SUCEAVA

AGEtHIA JU[lETEAUA PENTRIJ


OCUPAREA fORTE! [IE MUNcii
CONSTANTA

~"

'"

ANOFN'\
'""",d<l!S~~t\~1\
POStmU ~7.1f)13

l.n~tN~~inNt:W!"*
2W7WH

II(.fHll"JtlflT:Jf.toW;'VftlTR!!
('WJ't.Pf,A
01' MlJr.lfA
rf(!Mr

em

bani), asttel tncat se creeaza 0 situatie In cere fiecare are nevoie de celalalt pentru a~i realiza obiectivele, interesullor comun este sa incheie tranzactia.
Dlverqentele (In lipsa lor, interactiunea dintre parti este rnarcata de consens).
Diverqentele pot fi cognitive, vizand puncte de vedere diferite, pot viza interese
materialeipretul.cantitatea unor rnarfuri.etc.)
Astfel, putem clasifica negocierile dupa natura diverqentelor, In:
- negocieri asupra conceptelor,
- negocieri asupra interselor materiale
- negocieri mixte, irnplicand concepte si aspecte materiale.
Negocierea conceptulala este mult mai dificila decat cea In care sunt In discutie doar
interese materiale.
Chiar daca interesele celuilalt sunt diferite de ale sale, individul care neqociaza este
obligat sa ia In considerare atat interesele sale, cat ~i pe ale partenerului deoarece
fiecare parte dispune de posibilitatea de a Impiedica actiunile celuilalt, facand ca
proiectulm comun sp nu se realizeze. Aceasta este 0 situatie de "dublu veto" (Dupont).
Conlucrarea partilor (posibilitatea realizarii unui schimb de valori).
Principiul fundamental al negocierii este " do ut des"( dau daca dai) sau " facio ut
facies"(fac daca faci).
In negocierea cornerciala schimbul este clar: se da un produs sau serviciu contra
unei sume de bani, contra altui produs, sau altui serviciu.
Mecanismul prin care se realizeaza schimbul implies acomodarea negociatorilor
unul cu celalalt, indentificarea intereselor comune ~i divergente, cautarea unor solutii
care sunt preferate din punctul de vedere combinate al ambelor parti.
Negocierea conduce la 0 alocare eficienta a valorilor.
lnteractiunea partilor nu este guvernata de reguli stricte. Astfel, negocierea nu se
desfasoara Intotdeauna intr-un loc bine stabilit, ea se poate desfasura adesea intr-un
cadru formal, dar ~i pe strada, pe terenul de golf, sau la restaurant.
De asemenea negocierea presupune eel mai adesea intalnirea fata In fata a
partilor, dar se poate desfasura ~i prin schimb de corespondenta, la telefon sau prin
intermediari.
Momentul ~i durata pot f determinate dinainte si respectate sau pot inerveni
prelungiri ale discutiilor ~i intreruperi.
Comportamentul partilor nu poate fi supus nici el unor reguli stricte.
Discutiile negocierii pot fi calme si agreabile sau furtunoase.
Negocierea nu este totusi haotica, ci fiecare interactiune specifica ajunge sa-si
creeze requli.procedurisi modele proprii de conlucrare.
Negocierea are un pronuntat caracter voluntar, In sensu I ca nici 0 parte nu poate fi
obliqata sa intre In tratative de altceva decat de interesul propriu ~i se poate retrage
oricand din negociere.
Acordul reciproc avantajos:

CO-.'<St"L"flNG

o u u r-

ANOFN\.

ANOFN\.

AGENTIA JUDETEANA PHHRU


OCUPAREA FOfqEI [IE MUNCA
SUCEAVA

A GENTIA JUDETEANA PENTR!!


OCUPAREA fORTEI DE MUNCA
COHSTA"NTA

ttm(j<JlS~t:t<11>1nli1'l
j>(j~Utl1:lI}U

IMtl'lJm&:r#
S!(ucwr&le
20072913

M)fIf!lAJ~,I(,'!;'lfM.j'\I"'fWR1)
(,WPt.Il.U.
I<Uitl<: A
Nt'AM!

rosmos

Conceptul de avantaj reciproc nu inseamna 0 lmpartire exacta a unui ca~tig total


pus tn joc. Evaluarile In negociere nu se fac dupa niste criterii absolute introduse din
atara, ci pe baza unor criterii subiective, ale fiecarui negociator.
Succesul negocierii este apreciat doar de participant!
o negociere are succes daca fiecare partener realizeaza un castiq satisfacator din
punctul sau de vedere ~i simte ca si celalalt este rnulturnit de rezultat.
Daca aceste conditii nu sunt Tndeplinite ~i 0 parte se simte nedreptatita,
negocierea a fost un e~ec, chiar daca s-a finalizat printr-un acord.
Conditii suplimentare pentru angajarea in negociere:
Angajarea ln negociere impune trei conditii :
- existenta unui proiect comun - asiqura lipsa inditerentei:
- existents unor diverqerite - lipsa lor ar lnsemna consens ~i nu ar necesita
negociere;
- posibilitatea realizarii unui acord reciproc avantajos;
- posibilitatea realizarii unui schimb de valori, - fara de care s-ar face un
transfer unilateral.
Pentru angajarea tn negociere sunt insa necesare ~i alte conditionari suplimentare,
~i anume:
- problema sa nu poata fi rezolvata prin decizii unilatereale;
- partile sa detina valori care pot fi oferite la schimb;
- sa existe intentia ~i vointa partilor de a negocia;
- negocierea sa nu afecteze interesele pe termen lung;
- sa existe 0 repartitie ecchilibrata a puterii lntre negociatori.
Negocierea, rezolvarea problemelor ~i confruntarea pura.
Dupont arata ca negocierea ca forma de interactiune se invecineaza (si adesea se
intrepatrunde) cu alte doua forme opuse-rezolvarea problemelor si confruntarea pura.
Distinctia intre acestea ne poate arata mai ln detaliu care este specificul negocierii.
Rezolvarea problemelor negocierea - Confruntarea pura
Rezo/varea prob/emelor.
Este 0 forma de interactiune ln care partite implicate percep obiectivele lor
referitoare la 0 problema cornuna ca find identice.
Proiectul comun este dominat de consens iar partite implicate se anqajeaza lntr-un
proces rational de gasire a solutiei optime aleasa pe baza unor criterii obiective din
mai multe solutii posibile.
Pentru aceasta, genereaza mai multe solutii posibile si pe baza unor criterii
obiective 0 aleg pe cea mai convenabila.
Confruntarea pure;
Reprezinta 0 conducere conflictuala a interactiunii, In care partite percep ca

ANOFN\
AGENTIA JIJOETEANA PEtHRU
OWPAREA fORTEI DE MUNCA
CO'NSCLT1NG

GRtfP

SUCEAVA

ANOFN\

Fmt<l""Soci.Jje~"'1\
POSMU ~'":2f}1)

f.n$.t~SYveM~
2/'1'2:913

o\6flf!III.JI'f1F.lfM-IAPf.tHRt'
(,wpt..r;.f~ H~W or; ML~.. ;A
M[M~r

obiectivele lor sunt ireconciliabile ~i nu pot fi realizate decat prin impunerea prin forta
a solutiei proprii.
Confruntarea pura se bazeaza pe raportul de putere dintre participanti,
Actiunile partilor sunt Indreptate spre Intarirea fortei proprii, etalarea ei, ~i slabirea
fortei adversarului.
Instrumente specifice negociatorilor
Tehnicile de negociere reprezinta punctul forte al oricarui negociator sau vanzator
de succes. In raport cu situatia concreta pe care 0 veti lntalni ~i cu clientul cu care
veti discuta bagajul durnneavoastra de cunostinte si abilitati trebuie sa fie suficient de
larg pentru a va putea adapta situatiilor neprevazute.
Tehnici ~i tactici de negociere
Principalele tactici si tehnici ce pot fi folosite ln cadrul negocierilor sunt descrise
continuare:
Tehnica polltetel ~i a compllrnentarti
Este mai greu sa refuzi un om politicos ~i amabil. Putini oameni sunt insensibili la
laude.
Tactica politetei si cornplimentarii presupune un comportament de acest tip Tn toate
fazele procesului de negociere, respectiv dim momentul In care se ia leqatura cu
clientul pana In se sernneaza contractul.
Aceasta tactica poate fi folosita In toate tipurile de negociere. Totusi, ln cadrul
celor de tip conflictual utilizati-o cat mai putin. Nu va duce tn mod necesar la
rezultatele asteptate.
Atentie: Nu rernarcati insusiri imaginare ~i nu exaqerati cu laudele! Bate la ochi. 0
astfel de exagerare poate degenera Tn linqusiri, care In unele situatii pot deranja ~i
induce suspiciune.
Tactica confldentel
Castiqati Tncrederea clientilor fiind sinceri, onesti, deschisi, transparenti,
In viata de zi cu zi fiecare dintre noi poarta cate 0 "masca" ce ascunde adevarata
fire. Aceasta deriva din neTncrederea In noi lnsine, ln partener, din ganduri ascunse,
din lacornie, teama de a nu fi trasi pe sfoara sau divulqati ori teama de a fi respinsi
sau izolati.
Depasiti aceste bariere prin faptul ca sunteti primul care va "deschideti",
Retineti: Confidentele chearna confidente. Confidentele conduc la alte confidente,
Fiti primul care face confidente (In fazele de Tnceput ale negocierii) pentru a castiqa
Tncrederea clientului. Astfel veti castiqa un nou prieten ~i 0 noua sursa de inforrnatii.
Atentie: Este 0 arrna cu doua taisuri ~i irnplica anumite limite. Nu se vor face
confidenta despre cei apropiati sau despre secrete delicate. Se poate obtine foarte
user efecul contrar: "daca rna voi confesa acestui om atunci va spune ~i altora
secretele mele.

Mh

ANOFN\.
AGENTIA JUDETEANA PEUTRU
OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
CONSLLTING

GRUP

SUCEAVA

Mh

ANOFN\.
t~~~~~~~g~~~:I~:r~~~~~
CONSTANTA

AiJ.fIl!l"'JI!{;I:'ff:'M~hVHllf1U
<'f.!lP/,f"f;~ f(IRl~IH
&.lOUUt

!MlNIM""Attl'llr",eivn.Je
2.CC7.M-H

tlf,I.M!"

De asemenea, nu se utilizeaza ln cadrul negocierilor conflictuale. Prin aceasta se


ofera partenerului de discutie posibilitatea de a exploata anumite slabiciuni sau limite
ale noastre.
Exemplu: In fazele introductive ale negocierii, atunci cand scopul este acela de a
castiqa lncrederea clientului, discutand despre fapte cotidiene, dar cu referire la
riscurile ce stau in fata noastra:
" Trebuie sa rnarturisesc faptul ca mie tmi este frica de cutremure. In saptimana ln
care s-a anuntat de catre profesorul Hancu cutremurul nu am locuit In apartamentul
meu, ci ln casa unui prietenL "
"Da, dar ... "
Diplornatii nu spun nicidata NU! Oamenii detesta sa fie contrazisi sau neqatil
Tnfaza depasirii obiectiilor clientilor incercati sa nu utililizati cuvatul "nu" sau expresii
negative. Acest fapt poate conduce la 0 continuare ~i 0 exacerbare a atitudinii
negative, de lmpotrivire, din partea clientului.
Utilizarea lui "Da, dar .... " Permite formularea opiniei proprii fara a nega opmra
clientului si continuand arqumentatia acestuia. Un "NU" lnchide orice portita de
discutie ulterioara, este 0 varianta fara raspuns.
Formularea "Da, dar ... " permite trei secvente posibile, respectiv poate avea
sernnificatie de "DA", "POATE" sau "NU". Oricand se poate continua pe nuan]a
dorita.
Exemplul1:
Daca un diplomat spune DA atunci lnteleqe POATE.
Daca 0 femeie spune NU atunci lnteleqe POATE.
Daca un diplomat spune POATE atunci Inteleqe NU.
Daca 0 femeie spune POATE atunci inteleqe DA.
Un diplomat adevarat nu spune nlciodata NU In timp ce 0 femeie adevarata nu spune
niciodata DA.
Exemplul anterior arata faptul ca, ln raport cu tipul de client intalnit, reactii diferite
pot lnsemna acelasi lucru sau aceeasi reactie inseamna atitudini diferite. Aceasta
depinde de persoana pe care 0 aveti ln fata. Fiti atenti la tipul de persoana, la
caracterul sau, ~i nu utilizati Tntotdeauna aceeasi tactica ~i replici indiferent de cel din
fata dumneavoastra.
Disimularea
Ascunde obiectivele tale ~i descopera-le pe ale clientului.
Reprezinta un mod elegant de a ascunde obiectivele

importante

pentru

durnneavoastra ~i de a Ie descoperi pe cele ale clientului. In acest context se va da


satisfactie tn unele privinte clientului, fara a negocia sau a face concesii ln ceea ce
priveste cerintele voaste esentiale.

ANOFN\
AGEIHIA JUOETEANA PEfHRU
OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
CONSULTING

CRCP

SUCEAVA

ANOFN\
~~~~~~i~;'g~~~~~:~~~~~
CONSTANTA

h"'{I\liS<:><:J",It:u~l\
t>O$tlR.!JW:l1:l)13

1(}1}1~~5\rvt:t>.<r3le
2OI'n2<)1;)

/tGf1n!"J1'flf:'lFMlhPf,IiIR\j
('(:!!Pf;f:j;~fO:P1Bflr:Mt!t.j<:f,
fKAMI

Exemplu: Din discutia prelirninara cu un client v-ati dat seama ca sunt putine sanse
de a-I convinge sa accepte contractul propus. Atunci obiectivul principal se poate
deplasa catre obtinerea de informatii despre alti posibili clienti prin intermediul celui
cu care discutati.
Prefacandu-va ca va intereseaza doar obtlnerea sernnaturii acestuia, II Yeti
lntreba despre cunostinte, prieteni, rude care ar putea fi interesati de un asemenea
contract. Pentru a nu incheia contractul, clientul va va oferi aceste informatii In
cele mai multe dintre cazuri.
Aceasta tactica se poate utiliza In orice tip de negociere.
"De ce?"
Aflatl motivul, apoi motivul motivului.
Este 0 tactica ce consta In aflarea motivului, apoi a motivului motivului.
Pentru a cunoaste clientul mai bine ~i pentru a inteleqe care sunt necesitatile
acestuia, ori motivul pentru care refuza lncheierea contractului de asigurare se pot
utiliza intrebari de tipul "De ce?". Aceste tntrebari au rolul de a clarifica situatia,
pentru ca, odata lnteleasa pozitia clientului, fie sa cautati depasirea obiectiilor , In
cazul in care este posibil, fie sa incheiati discutia In caz de refuz permanent.
Intoxicarea statistica
Cifrele pot spune orice, chiar ~i adevarull
De obicei scopul intalniri: cu clientul este acela de a-I convinge sa semneze
contractul, sa II determinarn sa recunoasca faptul ca avem dreptate, eventual fara a-I
contrazice opinia. Convingerile sale pot fi mai user influentate prin intermediul datelor
statistice referitoare la situatia ce dorit: sa 0 irnplernentati.
Exemplu: "Stiati ca 20% din locuintele bucurestenilor au fost atacate de catre ho]i?"
Atentiel
- Nu oferiti date care sa sprijine puncul de vedere opus;
- Nu prezentati date false, nereale (este de preferat trunchierea unor informatii
adevarate utilizarii informatiilor false);
- Nu utilizati aceasta tactica pentru clientii care cunosc bine domeniul.
Intoxicarea se face cu lnformatii autentice si inatacabile, chiar daca sunt trunchiate. In
fata datelor statistice se cedeaza mai user.
Tehnica bilantului
A vantaje/e sunt mai puternice decaf dezavantaje/e.
Aceasta tehnica va permite sa puneti In evidenta avantajele pe care Ie are clientul
prin achizitionarea politei de asigurare In raport cu dezavantajele ce ar putea surveni.
Dezavantajele puse In balanta vor fi nesemnificative pentru a da mai multa greutate
avantajelor.

ANOFN\
AGEUTIA JUDETEANA PElHRU
OCUPAREA FoiqEI OE MUNCA
CO'NSULTING

GRUP

SUCEAVA

ANOFN\
AGENTIA JUOETEANA PENTRIJ
OCUPAREA FORTEI DE MlINCA
CONSTANTA

~.,m:l<)jSt<lllje:~~
t>OSiQIW MOY2ell

l<l!j-lru~S!fUtM~
z007'~1l

Ai'oft(!10\_Jl'flf!fM4APfJllIUJ
~.tH~'f.f!,f:R WRlfl HE I<II!tKA
tlfAMl

Exemplu pentru cazul negocierii unei polite de asigurare: "Prin incheierea acestei
asiqurari de viata beneficiati peste 10 ani de 30 de mii de dolari, deci vor fi bani pe
care dumneavoastra Ii investiti, nu ii cheltuiti. Ar fi un mic inconvenient prin faptul ca
prima de asigurare este de 50 dolari pe luna, dar sunt convins ca situatia
dumneavoastra financiara va permite sa 0 achitati. Tn plus, daca in aceasta perioada
survine un acident, atunci prin intermediul acestei polite beneficiati de pana la 50 de
mii de dolari."
Atentiel Aceasta tennic nu este indicata In cazul negocierilor conflictuale.
Prin intermediul ei veti oferi pe tava clientului argumente pentru a va respinge oferta.
Practica standard - Aa procedeeze toata lumea.
Practica standard este 0 strategie prin intermediul careia cautaf sa va convinqeti
c1ientul sa accepte contractul propus ca pe un fapt uzual, curent, standard.
Partea buna asociata unui contract standard este aceea ca partenerul de discutie
stie ca acest cadru a fost verificat si a functionat in bune conditii in multe situatil
anterioare, cu beneficii pentru ambele parti.
Exemplu : 'Toti clientii nostri au acceptat aceasta forma a contractului."
Tactica "piciorului in prag" - Deschide 0 cafe de comunicare cu cfientul.
Din punct de vedere fizic, tactica "piciorului in prag presupune mai intai
deschiderea usii !?i apoi rnentinerea ei deschisa cu ajutorul piciorului pan a se poate
deschide de tot
Exemplu: "Aveti un minut la dispozitie pentru a va prezenta oferta noastra?"
o astfel de cerere este in general acceptata, si in continuare adoptati alte tactici
utile procesului de vanzare. Se poate utiliza pentru to ate tipurile de negocieri cu
aceeasi eficienta.
"Trantitul usil in nas" - Cere!i mutt, retrageti-va i reveniti cerend mai putin.
Aceasta tehnica se mai numeste !?i "retragerea dupa refuz" !?i presupune ca la
lnceput sa se faca 0 cerere mai mare decat cea efectiv dorita, urmata de 0 retragere
(aparenta). Dupa retragere, se va reveni cu cererea pe care odorim in realitate si, in
multe dintre cazuri, c1ientul 0 va accepta deoareace are dimensiuni rezonabile in
raport cu prima.
Fiti atenti la tipul de client !?i la dimensiunea ofertei. Este posibil sa nu vi se mai ofere
posibilitatea de a mai discuta cu acesta daca prima cerere este exaqerata sau daca
este un client cu caracter dificil, tnchis .
Retragerea aparenta
Aceasta tactica se aplica prin sugerarea, la un moment dat al negocierii, a faptului
ca v-ati putea retrage de la negocieri.

CONSULTING

GRtJP

ANOFN\.

ANOFN\.

AGENTiA JUDETEANA PEtHRU


OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
SUCEAVA

AGENTIA JUDETEAtlA PENTRI!


OCUPAREA fORTEI OE MUNCA
CONSTANTA

..

~ ,_.'-,

j'1f~~

ANOFM\.
F,,"lfv!Sm;W E\~~)'I
POsrntU:tM'l1~I)U

,\6Hflll\
Jl 'I'I:TH.tlh PFHlf\I)
,>(lJP"r..f:AHJi\HIOr:!.:II.~-It;J;

1"'t-t(Urn&nI_t-twcM~
2'001.Z913

"'f1lM1

astfel de tactica are rolul de a grabi decizia clientului. Nu se va utiliza In fazele


de inceput, ci doar atunci cand acordul a inceput sa se contureze. 0 astfel de
atitudine va determina - de obicei - reducerea duratei In care se ia decizia.
Atentle I Utilizarea acestei tactici se va face cu mult tact ~i diplornatie altfel se poate
compromite Intreaga afacere.
Tactica falsei concurente
Uisati impresia ca nu depindeti doar de clientul din fata.
Aceasta tactica presupune sa aratati clientului faptul ca nu este el unica alternativa
pe care 0 avem prin invocarea unei vanzari catre un alt client.
Pentru aceasta se
exaqereaza user puterea ~i nurnarul clientilor cu care urmeaza a se negocia.
Nu se va utiliza In fazele de inceput ale negocierii. Reactia clientului ar putea fi
"Atunci puteti pleca la ceilaltil" . Este bine sa fie utilizata cu tact deoarece fiecarui
client Ii place sa se sirnta unic, cel mai important, decisiv pentru dumneavoastra.
Tehnica parafrazei - Uneori nu stric sa fiti papagali!
Parafraza lnsearnna a reda In rezumat ceea ce am inteles ca a spus clientul.
Parafrazand veti da clientului rnulturnirea ca s-a facut inteles In timp ce pentru
durnneavoastra lnsearnna un timp suplimentar de gandire pentru a preqati urmatorul
pas. Odata cu parafraza se cer eventual noi larnuriri.
Parafraza este introdusa prin expresii de genul:
" Daca am tnteles bine ..... "
"Hai sa vedem daca am inteles ce vreti sa spuneti .. ,,"
"Vrei sa spui ca ... "
Schimbarea oblectillor in afirrnatii
Tratati mai usor cu un client cere spune DA decaf cu unul care spune NU.
Poate va mai amintiti acel joe din copilarie In cere 0 persoana spune mereu NU iar
alta spune mereu DA. In momentul In care cel care spunea DA a trecul la a spune
NU, se poate Inregistra 0 modificare de comportament ~i din partea celul care
spunea NU.
Spiritul de contradictie
Utlllzatt-l.

In

conditiile

propunerile
deterrninati
negative la
Un astfel
determinati
atitudide.

si competitie

In care tntalniti

functioneaza

un client care are

In cele mai multe

atitudine

negativa fata de

pe care Ie faceti atunci primul pas este acela de a lncerca sa II


sa schimbe natura propozitiilor, respectiv sa treaca de la propozitii
cele pozitive.
de client va da raspunsuri de tipul "Nu ma intereseaza", etc. Cautati sa II
sa dea raspunsuri pozitive, iar de aici este posibila 0 schimbare de

Exemplu : "Daca am lnteles eu bine, nu sunteti interesat de oferta noastra."

CO-NSt~LTING

cazuri.

GHUl~

ANOFN\

ANOFN\

A.mlTlA JIJDETEANA PEtITRU


OCUPAREA FoiqEI DE MUNCA
SUCEAVA

AGENTIA JUDETEAIlA PENTRI)


OCUPAREA ForqEI DE MUNCA
CONSTANTA

ANOFN\
FC4'!d<J1~jf:~""'Il~n
POSbRiJ
:rnJ~.:t1.)1)

1fI~\f\j~~
SIf!lCWla<e
lC01W\3

,V;Hl!lr,j!/{lF.TFMlhPWlf\U
(,WPt,f-.[:gWH!HBEWJU':t,

t<t'Mlf

"Deci nu va multumesc conditiile?"


"Da, asa este."
Tehnica salamului - Se mananca mai user buceie cu buceie decaf totul dintr-o
singura lnghirifura.
Tehnica salamului
presupune
utilizarea
pasilor marunti pentru atingerea
obiectivului stabilit. Este mai user sa se obtina salamul feliuta cu feliuta decat tot
odata. Daca veti cere clientului direct sa semneze polita de asigurare atunci veti fi
probabil refuzati.
Daca veti cauta sa duceti 0 politica a pasilor rnarunti, respectiv sa va consolidarn
pozitia pas cu pas, Incepand prin a convinge clientul sa va asculte, apoi castiqindu-l
prin calitatea ~i atractivitatea ofertelor prezentate, atunci veti obtine tn final tot
salamul, respectiv clientul va semna polita oferita.
Tehnica apelarii la un tert - Pereree a doi oameni este mai buna decet a a unui
singur.
In conditiile In care clientul este neincrezator In privinta ofertei pe care 0 faceti
atunci se poate apela la 0 treia persoana, un specialist sau un cunoscut de-al
clientului, care Ti poate confirma valabilitatea ~i avantajele ofertei propuse. Este de
preferat ca aceasta persoana sa fi incheiat deja un contract ~i sa fie rnulturnit de
aceasta, pentru a putea oferi informatiile solicitate ln cunostinta de cauza.
Opinia acelei persoane poate fi determinanta pentru a convinge clientul sa
semneza contractul propus.
Exemplu: "Vecinul durnneavoastra, domnul lonescu, este clientul nostru de trei ani.
II puteti intreba ~i pe el de avantajele pe care i Ie aduce acest contract."
Tehnica largirii carnpului - Nu oierit} iotul dintr-o data. Nu cereti totul dintr-o data.
Aceasta tehnica presupune prezentarea qradata a avantajelor ce rezulta din
contractul de asigurare. Discutati fiecare clauza prezentandu-i avantajele In special.
Daca ajunqeti tntr-un impas atunci prezentati 0 alta clauza, mai atractiva. Aceasta
poate determina clientul sa treaca mai user peste clauza cu probleme.
Vanzarea in trei pasi
Aceasta schema de vanzare se bazeaza pe saltul dintr-o extrema in cealalta si
actiunea legii contrastului.
Se compune din trei secvente succesive:
Etapa 1. Propuneti mai Intai un contract foarte bun dar la un pre] ridicat. Reactia
probabila va fi "Prea scump."
Etapa 2. Reveniti cu 0 oferta ieftina, dar cu mai putine facilitati. Reactia probabila a
clientului va fi "Preferam avantajele oferite de cealalta." . De regula nu se
achizitioneaza nici una dintre cele prezentate pana acum. Vanzarea nu este Inca
ratata.

CONSULTiNG

GHUP

ANOFN\.

ANOFN\.

AGEIHlA JUDETEANA PElHRU


OCUPiIREA foi'TEI DE MUNCA
SUCEAVA

AGENTIA JUDETEANA PENTRI!


OCUPAREA fORTEI DE MUNCA
CONSTANTA

Fom<1v1So:>l?l!!e\l~M
POS~U~1.2r)l)

I'}tf'>J~tbS1n;cW:!&le
N/<lt2:9H

M>fIflI!1.JI!fW1Hot-l;'rfMl'ln
(>r:Upt,r..t;h f<.'I1HI or, MI.tl(i:.
ffi.:M~r

Etapa 3. In ultima etapa propuneti un contract cu facilitati apropiate de primul dar la


un pre] intermediar. 0 posibila reactie este: "Exact ce trni trebuia!".
Aceasta tactics foloseste efectul de contrast lntre extremele pretului si facilitatile
oferite de contracte.
Oferirea unui stimulent sau a unui serviciu - Orice este gratis este binevenit.
Aceasta tehnica se bazeaza pe faptul ca un stimulent utilizat cu rol promotional
provoaca 0 decizie pozitiva din partea clientului.
De asemenea, se pot propune servicii suplimentare, care sa nu fie incluse contract
~i sa fie utile clientului.
"Daca veti semna acest contract atunci beneficiati de consiliere financiara qratuita din
partea societatii noastre."
Replica dura - Unii oameni cedeeze In fata ofensivei.
Este una dintre tacticile ofensive ~i destul de riscante. Printr-o replica dura se
ataca obiectia clientului cu duritate sau cu ironie. Folosirea acestei tactici presupune
mult tact, 0 prezenta aqreabila, si un mesaj nonverbal care sa nu afecteze climatul
discutiei, determinand clientul sa renunte la tranzactie.
Exemplu : "Refuzati un contract semnat de Insusi seful durnneavoastra?" (sau de un
VIP, ori de 0 cunostinta pe care 0 adrnira).
Oferirea unei alternative - Pastrati In buzunar 0 vetiente de rezerve.
Exista situatii In care au fost refuzate toate ofertele noastre - din diverse motive.
Atunci, In prima faza se va cauta 0 oferta care sa indeparteze. Pe cat posibil, toate
obiectiile clientului. Daca nici acest fapt nu este posibil atunci schirnbati obiectivul:
cautati, de exemplu, sa obtineti inforrnatii despre alti posibili clienti,
Intrebarlle
Utilizarea lntrebarilor afecteaza direct procesul de negociere. Scopul fundamental
al acestora este obtinerea de informatii despre client, despre motivatia sa respectiv
despre cauzele obiectiilor.
In faza de Inceput a discutiei utilizati lntrebarile libere. Acestea nu au leqatura cu
procesul de neqocieresi au rolul de a destinde atmosfera.
In continuare utilizati intrebari dirijate, care vor f legate direct de procesul de
negociere sl de client. Prin intemediul acestor Intrebari se vor identifica obiectiile.
necesitatile fundamentale ~i structura psiholoqica a clientului.
In raport cu raspunsurile ce pot fi date de clienti putem clasifica lntrebarile In trei mari
categorii, si anume:
- Intrebari deschise: aceste tntrebari permit clientului exprimarea libera a
opiniilor ~i detalierea acestora. Aceste tntrebari lncep de obicei cu:
"C e cre d e t'I d espre ....? , De ce ....? , V or b'ItI'-ml . d espre ....? , C um ....?"

0[g[l!]0GJ
COXSLLTING

CRG!>

ANOFN\.

ANOFN\.

A.mITlA JUDETEANA PHITRU


OCUPAREA FORTE! [IE MltfIC.I
SUCEAVA

AGENTIA JUOHEAUA PENTRU


OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
CONSTANTA

~.m<t<l1 SClWII CVl'<;:o~~tl


POsnA:U2l7.~I)1-l

i.<lMI'lIme<lW
fi\l\lct>.K~
W07,W1-3

fi(:;f1I!tAJVr'f!I'M.ApWl"U
(>WPf,Pf:" Hlf'ffJ
MI!t-I(A
tJ['\'Mf

ee

- intrebari Inchise: sunt acele lntrebari care permit doar un raspuns scurt din
partea clientului. (de tipul Da, Nu, Nu stiu, etc.) Sunt utilizate pentru a sintetiza
raspunsurile, parerile sau convingerile clientului , pentru a obtine informatii
capitale sau pentru forma rea unor impresii sau convingeri despre client.
- intrebari semi- lnchise: sunt cele care suqereaza raspunsul, dar permit si
detalierea acestora In sensul dorit de durnneavoastra.
lntrebarile sunt utitizate In fiecare faza a procesului de vanzare-negociere, 9i
pentru orice tip de negociere.
Dati exemple de lntrebari lnchise. deschise sau semi-inchise lmpreuna cu fazele
In care Ie utilizati.
Tactici razboinice
Un negociator razboinic cunoaste 0 rnultirne de tactici 9i manevre pe care Ie
utilizeaza regulat. 19i are propriul repertoriu si va admira (cautand sa foloseasca)
tacticile care au fost utilizate lrnpotriva sa de alti negociatori.
Cateva dintre acestea sunt:
lntrebettte introductive
Razboinicul va intra ln lncaperea destinata negocierii, va strange mana oponentilor
urandu-le "Buna dirnineata!" si apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va
interesa de situatia afacerilor noastre, de productia 9i serviciile de care este interesat,
sau chiar de situatia afacerilor personale.
EI va cauta sa obtina avantaje suplimentare prin culegerea de informatii despre
Ceilalti 9i Ie va construi 0 imagine In care sa poata gasi punctele mai slabe,
vulnerabile. In plus, se va situa pe 0 pozitie de torta - cu un mod de comportament
agresiv 9i dominator.
Primete/da
Este interesat sa prirneasca mai lntai 9i apoi sa dea ceva. Va face 0 concesie mica
dupa ce oponentii au facut 0 concesie mica. Va face 0 concesie mare dupa ce a
primit una mare si va cauta sa obtina inforrnatii inainte de a Ie da. Va cauta sa
prirneasca oferta Celorlalti inainte de a 0 face pe a sa 9i va folosi intotdeauna puterea
de a face prima mutare.
Tactica'prirneste 9i da" utilizata de castiqa teren In timpul negocierii.
Pe termen lung lnsa, dezavantajul este ca se introduce riscul Intarzierilor 9i al
atingerii unor puncte moarte (In care nici una dintre parti nu doreste sa dea Tnainte de
a primi).
Aratarea emotiei i a supararii
Negociatorii razboinici vor face miscari bruste, puternice 9i emotionale, vor lovi
masa, vor folosi privirea, tinuta, gesturile, vocea si se vor arata foarte supara]i.
Baiat bun / Baiat reu

CO~Sl":LTING

CRUP

ANOFN\.

ANOFN\.

AGEN!IA JUDE!EANA PEtHRU


OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
SUCEAVA

AGEN!IA JUDETEAIJA PEIHRI!


OCUPAREA FORTEI DE MUtKA
CONSTANTA

~_d.,r1Sod~t~"
I>OSMU

~'";mu

I<>.M~~

'$\._<v:CWr'$olt.

2l7v>n

/lz;fl(!M.JI_J{'f:'lf.MlhJ>fJimu
':'(:!J~' t,f;,f:,\ f-Uf1;_ln OF ~!!~.j<:r:
NlMH

Aceasta este 0 tactica ce poate fi utilizata de 0 echipa de doi negociatori.


Unul
dintre ei va prelua rolul "baiatului rau": va fi agresiv, va face cereri exagerate !;)iva fi
necooperativ. EI va actiona la inceput pentru 0 buna perioada, timp In care partenerul
sau va sta linistit. Dupa ce a "inmuiat" destul pozitia Celorlalti prin aceasta tactica,
"baiatul bun" va prelua rolul conducator, fiind constructiv, oferind solutii !;)iincercand
sa ajunga la 0 inteleqere reala.
Acestea sunt tacticile paralele ale arhetipurilor utilizate In interogarea prizonierilor de
razboi: mai Intai prizonierul este interogat de un anchetator dur, iar apoi i se ofera un
altul mai binevoitor, care poate obtine ceea ce doreste.
Tinuie gen packer
Razboinicul va avea 0 figura irnpenetrabila, nu va arata rurmc prin expresie, ton,
tinuta sau gesturi, aceasta tactica fiind 0 parte irnportanta a arsenalului propriu.
Organizarea timpului
La sfarsitul fiecarei runde de negocieri T!;)iva asuma responsabilitatea realizarii unui
record. Realizarile obtinute pana Tn acel moment Ie va interpreta doar ln avantaj
propriu. Va include adesea fraza "Ceea ce tocmai am stabilit", chiar daca nu a fost
suficient timp pentru a analiza problema ln discutie, aceasta evident numai ln cazul in
care Ii este favorabila.
"Aceasta a fost 0 subliniere, nu 0 lnteleqere"
Dupa ce negocierile au ajuns la punctul In care Ceilalti sunt dispusi sa incheie
contractul, acesta nu este propus, In scopul cererii !;)ia obtinerii de viitoare concesii.
De exemplu : dupa ce s-a negociat 0 perioada iar Ceilalti au redus pretul de la 1.800
lei la 1.200 lei, razboinicul se va intoarce a doua zi pentru a continua negocierile. EI
va mentiona un pret de 1.000 lei !;)i la raspunsul nostru uimit "Dar am stabilit odata
pretul la 1.200 lei", el va replica "Aceasta a fost 0 subliniere, nu 0 inteleqere".
Privind In sus
In momentulTn care nu se poate ajunge la 0 inteleqere cu cel cu care neqociaza, el
Ii va cere sa-s: consulte seful sau seful sefulu' etc.
Mutari In for!,a
Mai exista, desigur, ~i alte rniscari pe care negociatorii Ie pot utiliza, cum ar fi mita,
sexul, santajul, Nu toti negociatorii vor folosi instrumente mai putin etice, dar ln cazul
afacerilor foarte importante exista riscul de a fi folosite !;)itocmai de aceea trebuie sa
fim In qarda tn privinta unor asemenea mijloace.
Contra-masuri la tacticile razboinice
Masurile ce pot fi luate pentru a contracara 0 asemenea tactica pot fi clasificate In
patru categorii:
1. Evitarea bataliei:
2. Controlul carnpului de batalie:
3. Utilizarea tacticilor adversarului;

CO-NSCLTING

GHUI'

ANOFN\.

ANOFN\.

AGENTIA JIJOETEANA PEIHRU


OCUPAREA FORTEI DE MUNCA

AGENTIA JUDETEANA PENTRIJ


OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
CONSTANTA

SUCEAVA

F"nd~;SO(:tlli{;\<>la<Itl

ecsoau

m'~l)u

\<1slr"~~
S!rucll.K*
lI7,W13

Mn'If!h' ,JVf'EffM-"'l r>HHRH


'>O!vf,f..O.f(~l~lflFL\llt.j(1\
tlt:M~r

4. Dezvoltarea atitudinilor proprii.


Cea mai buna cale de a-I Tnvinge este, evident, de a se Tmpiedica batalia Tnainte
de a Tncepe. Aceasta se poate realiza doar ln minutele sau chiar secundele critice ale
deschiderii:
- se vor evita lntrebarile sale introductive;
- se va pastra 0 perioada de topire a ghetii neutra:
- nu ne vom lasa antrenati tn lntrebarile sale provocatoare;
- nu II vom lasa sa conduca negocierile;
- nu Ti vom permite sa domine primele momente - despre ce se vorbeste, cand ~i
unde se sta, aranjarea negociatorilor la masa tratativelor.
Vom fi capabili sa controlarn batalia daca vom putea controla carnpul de batalie. In
termenii unei negocieri, acest "control al carnpului de batalie" reprezinta controlul
procedurilor de negociere. Punctele de baza vor fi:
1. Vom cauta 0 forma si un plan al procedurilor.
2. Vom cauta sa oferim Tn deschidere scopul, planul ~i durata lntalnirii.
3. Vom aduce permanent oponentul la planul stabilit.
4. Vom pastra 0 evolutie fluida a negocierii, utitizand 0 abordare pe front larg.
5. Vom utiliza compromisurile.
In plus fat a de aceasta vom pastra controlul procesului, adica a ceea ce se
neqociaza ~i In ce ordine. Adoptand acest plan, ln mod sigur TIvom irita. EI ar dori sa
avanseze liber ~i fara sa se gandeasca, dar un razboinic prins la inqhesuiala nu
poate face atata rau cat unulliber.
Pentru a-I Tnvinge cu propriile sale arme va trebui sa procedarn astfel:
Atunci cand utilizeaza tactica "primeste/da" nu trebuie sa li dam satisfactie. Daca
vom da lnainte de a prirni, atunci va privi aceasta ca pe un semn de slabiciune ~i va
cere mai mult. Va dori sa primeasca
mai mult si va schimba
tactica
In
"prirneste/primeste/da" ~i curand va aspira doar la "prirneste/prirneste/prirneste". Nu
trebuie sa intrarn Tntr-un asemenea joc. Vom negocia informatie pentru inforrnatie,
entuziasm pentru entuziasm, concesie pentru concesie.
Singurul mod de a lndeparta supararea este suspendarea negocierilor, fie
temporar, fie permanent.
Creierul uman este construit astfel lncat emotiile (iar Tntre
ele si supararea) sunt plasate lntr-o parte a sa, ln timp ce qandirea rationala ln alta
parte. Odata ce creierul s-a fixat pe modul de qandire emotiv, partea rationala este
scoasa din uz. Partea suparata nu va putea receptiona rational mesajele care se
transmit ~i este inutil sa lncercarn sa 0 facem. Solutia este deci suspendarea
operatiunilor. In aceste momente nu suntem siguri de nimic, deoarece Ceilalti
qandesc tntr-un mod care nu este acceptabil lntr-o negociere.
Tactica "baiat bun / baiat rau" este dificil de recunoscut ~i ca atare si de contracarat.
Desigur, ln cazul tn care a fost recunoscuta, poate fi contracarata, astfel lncat In

0[g~B[t]
CO'NSULTING

GHCP

ANOFN\.

ANOFN\.

AGENTIA JUOETEANA PHHRU


OCUPAREA fORTEI DE MUflCA
SUCEAVA

AGEtlTIA JUDETEANA PENTRU


OCUPAREA fORTEI DE MurKA
COHSTANTA

AIIIOFN\
f.m\t<1l$ot:l~If'_!.I'~
POsmUJ2!',?lJn

I.",,.t~$y,,tt>~
2OIlNt913

l\r,nn_tI\Jlor'Hf.AUhJ'lfJi1RtJ
('nlP~,r._f:A WiUHI)f:
MI!t.Jl;it
tlfAMf

urmatoarea (sau In urmatoarele) runda fie se va ignora "baiatul rau", fie se va incerca
separarea celor doi,
Pentru a contracara tactica "de a privi in sus" va trebui sa aducem obiectii
puternice pentru inceput. pentru ca apoi sa se aranjeze ca propriul sef sa intre ~i sa Ii
confirme ca a fost 0 tactica defectuoasa.
Separat de aceste tactici specifice de contracarare trebuie sa dezvoltam ~i atitudinile
noastre in cazul tratarii cu negociatori razboinici.
In primul rand nu trebuie sa fim sensibili la dorintele si la reactiile lor. Ei ar dori ca
noi sa fim astfel, dar nu ne putem permite.
In al doilea rand, trebuie sa ne pastram calmul. Nu trebuie sa intrarn tntr-un
comportament emotional sau sa reactionarn emotiv la comportamentul lor, oricat de
ofensiv ar fi acesta.
Comportamentul sau accentueaza aspecte ale personalitatii care de obicei cer
raspuns imediat din partea noastra. Totusi, daca el striqa, atunci nu este bine sa
raspundern ~i noi la tel. In plus, trebuie sa ne pastrarn calmul ~i ratiunea.
Daca se depaseste ceea ce intelegem printr-un comportament rezonabil, atunci
nu suntem obliqatl sa continuarn negocierea cu persoane nerezonabile. Ne vern
ridica si vom pleca, ~i numai daca doreste in mod serios incheierea unui acord ne
putem tntoarce mai tarziu: iar daca nu este asa, atunci nu avem nimic de pierdut.
NEGOCIEREA VANZARII
Procesul de vanzare-cumparare , respectiv negocierea vanzarii, se bazeaza pe
relatia cese stabileste intre vanzator si cumparatorin fiecare etapa a acestei actiuni.
Vanzatorii sunt obligati sa ajute cumparatorii sa ia celemai
cumparare, in functie de necesitatile si resursele lor economice.

bune decizii

de

Din aceasta perspectiva, in literatura de specialitate cele mai cunoscute teorii care
abordeaza principiile vanzarii cu amanuntul sunt :
- Teoria " stimuli-raspuns " - conform acestei teorii se accepta ideea ca pentru un
raspunspozitiv din partea clientilor, vanzatorii trebuie sa gaseascastimuli corecti ce
motiveaza comportamentul diferitelor tipuri de clienti .
- Teoria " problema-rezolvare " - in acord cu aceasta teorie vanzatorul trebuie sa
gaseascasi sa inteleaganevoia de cumparare a clientului, cautand sa rezolve
aceastaproblema prin prezentarea marfurilor potrivite .

CONSULT{",(;'

GHCP

ANOFN\

ANOFN\

AGENTIA JUOETEANA PEUTRU


OCUPAREA fORTEI [IE MUNCA
SUCEAVA

AGENTIA JUDETEAUA PENTRU


OCUPAREA fORTE! DE MUNCi\
CONSTANTA

/!<>flf!II\_Jt>(lfilf.MMPH~!R!J
,:.n)YJ;f<.fAHlRTfIOf;W"!(f,

F"'''''<fi:SWilll(;\J~O"
POSOft(J~'~IH)

Nl.'Ml!

- Teoria
pasilor" - se bazeaza pe identificarea pasilor pe care clientul ii face in
decizia de a cumpara sau nuun produs .
II

Un rol important in ridicarea nivelului de servire a cumparatorilor, in raport cu


exigentele lor crescande il are vanzatorul care prin pregatirea sa profesionala trebuie
sa intervina in procesul alegerii produselor catre acestia, influentandu-i pozitiv in
luarea deciziei de cumparare .
Vanzarea
produselor este un proces complex, diferentiat
in functie de
particularitatile sortimentuluide produse adaptate cererii populatiei . Pasii in acest
proces se confrunta cu succesiunea a patru etape de luare a deciziei clientului :
- atragerea atentiei
- suscitarea interesului
- provocarea dorintei de a cumpara
- declansarea actiunii de cumparare
In literatura de specialitate aceasta succesiune de etape este cunoscuta sub formula
de vanzare AI.D.A
Aceasta formula de vanzare implica urmatorii pasi :
- abordarea clientului
- determinarea nevoilor clientului
- prezentarea produsului
- argumentarea vanzarii
- incheierea actului de vanzare-cumparare
- sugerarea unor prod use
a) Atragerea cumparatorului.
Este esentiala avand repercusiuni asupra vanzarii precum si a revenirii clientului in
magazin.
Atitudinea, tonul,vocea, vocabularul pe care il foloeste agentul de vanzari reprezinta
cea mai mare realizare a unui comert civilizat,modern .
Prima obligatie a vanzatorului atunci cand un client intra in magazin, este aceea de al
intampina pe acesta cu amabilitate , sa adreseze el primul cuvant si nu sa se lase
solicitat de client.

IDA

IDA

ANOFN\

ANOFN\

AGENTIA JUOETEANi\ PHHRU


OCUPAREA fORTEI DE MUNCil

AGENTIA JUDETEANA PENTRI!


OCUPAREA fORTEI DE MUNCA
CONSTANTA

SUCEAVA

f"""ol<J~~lE\~!\
POSlmU mM1)U

ms.'tu~"SJruet>A'*
mIl7WU

Vanzatorul prin cuvintele pronuntate trebuie ca sa incercesa


foarte scurt captarea atentiei si interesul clientului.

1i.(,flllMJI.'r't:ll:t.flAPfNlRU
(,f_!Wf,f.r,Aff<RTflf>f:Ml1t~(A
n('IlMI

obtina intr-un timp

In mod obisnuit exita trei modalitati de abordare a clientului :


- un simplu salut ca : " Buna ziua "
- 0

abordare informatia de genul : " cum pot sa va ajut? " au " Ce doriti sa va
arat din produsele noastre ? "

- 0

abordare
marfurilor
acestuia.
dinti este

a marfurilor ce consta in caracterizarea de catre vanzator a


pe care clientulle examineaza in scopul de a fixa intereul
0 interventie din partea vanzatorului poate fi: "Aceasta pasta de
foarte buna"

b) Informarea cumparatorului
La prezentarea articolului clientul trebuie, in masura posibilului sa joace un rol activo
Vanzatorul trebuie sa-I informeze pe cumparator asupra calitatii, modul de folosire al
produselor cosmetice, cat si asupra ingredientelor folosite la obtinerea produelor
cosmetice existente .
Daca vanzatorul se gaseste in prezenta unui cumpartor decis ,care stie exact ceea
ce isi doreste,abordarea nu va fi dificila fiind necesara doar prezentarea produsului
ca atare .
Daca clientul este insa indecis sau se exprima mai greu,trebuie evident sa se puna
intrebari dar mai ales sase prezinte produsul pentru a fixa interesulcumparatorului .
De regula trebuie prezentate mai multe articole,diferite ca pret, calitate, cunocanduse ca, cel mai adesea,clientul accepta articolul al carui pret este intermediar.
c) Dorinta de cumparare
Fiecare individ are nevoie de produse cosmetice de igiena corespunzand unui
minimum fiziologicde baza . Dar dorintele ale pot genera si mobiluri de cumparare
reprezentand un maxim:
- 0

dorinta pentru un produs

In acest maximum si minimum atitudinea finala a consumatorului va fi inflentata cu


certitudine de mijloacele financiare, dar de asemenea si de modul in care sunt
prezentateprodusele si serviciile sigurte .
Vanzatorul va oferi produse de diferite preturi, utilizari, destinatia urmarindspre care
dintre acestea este atrasa atentia cumparatorului, dand la 0 parte produsele care nu-l

ANOFN\
CONSCLTING

GRUP

AGENTIA JUOETEANA PEfHRU


OCUPAREA FORTE! DE MUNCA
SUCEAVA

ANOFN\

It(,HtllilJVt'l:'!fMlhl'fWRI.I
<>C_HI'f,f'.('A F()I1.[Hflf LU!t_A
HfN,H

~~~SIf>.lt!>..II&it'
1OC7,a\l1-3

intereseaza. Pentru a veni mai mult in sprijinul cumparatorilor


trebuie sa dea posibilitatea de a incerca produsele .

in alegerea produselor,

d) Actionarea produsului
Odata depasita etapa de argumentare a vanzarii se ajunge la punctul in care intregul
proces implica luarea de catre client a deciziei de a cumpara.
Dupa incheierea actului de vanzare-cumparare,vanzatorul
trebuie
produsele vandute in ambalaje specifice fiecarui tip de prod use .
Ambalajul trebuie sa fie estetic,sa nu fiedeformat,
reflecteze continutul si sa fie cat mai sugestiv .

iar forma

sa ambaleze

si grafica

lui sa

Un bun vanzator pentru a comercializa produsele cosmetice de igiena este obligat sa


cunoasca intreg sortimentul de produse cosmetice existente in unitate, pentru a
putea ca sa dea informatiile cerute .
Vanzarea produselor cosmetice de igiena are loc in magazine specializate si strict
specializate pe grad de unitati .
Sortimentul produselor cosmetice de igiena este foarte diversificat .
Prospectarea pietei
Oefinitie
Este procedura prin care un agent de vanzari identifica in vederea contactarii clientii
potentiali.
Clientii vizati
Principala noastra tinta sunt ofertantii de produse si servicii de larg consum.
Clientii se impart in doua categorii:
- cei recomandati
- cei despre care nu avem recomandari.
Surse si metode de prospectare:
a} Cum obtinem clientii recomandati?
La sfarsitul intalnirii, dupa ce ne-am asigurat ca interlocutorul a inteles importanta
politicii de recomandare, cerem acestuia sa ne furnizeze informatii despre potentiali
clienti. Acestia constituie baza de plecare in procesul de prospectare a pietei (prima
categorie).
b) Cum procedam in situatia in care nu detinem recomandari?
- consultam orice alta sursa de publicitate (cataloage, ghiduri, presa, outdoor,
radio, TV, scrisori de ofertare, pliante);
- participarea la targuri, expozitii, conferinte, alte actiuni mediatice;
- consultarea bazei de date (instrument vital in activitatea noastra).

ANOF",
CO',-"::SULTIXG

c s oo

AGHHIA JUOETEAHA PHHRU


OCUPAREA foi(1EI DE MUNCA
SUCEAVA

A "ENTIA JUDETEAUA PEIHRIJ


OCUPAREA fORTEI DE MUIKA
CONSTANTA

Ih"'lfIlll .)l)f*.!l;MIArfJHRt,I
(.WN.fl,f:JI H~lHOf:
tM!tl(~<
tl(AMj"

~~w

St>l;l.!ll E\I?tI~M
PO~Um1.?l),)

4 Metode de prospectare mai putin stiute, dar care pot fi foarte eficiente.
Portofoliul tau clienti trebuie sa creasca mereu si intr-un ritm sustinut. lata de ce iti
reeomanda acum 4 metode de prospectare mai putin stiute, dar care pot fi foarte
eficiente in atragerea de noi clienti.
Metoda 1 de prospectare: Networking personal
Practic, cu cat ai mai multe persoane in cercul de cunostinte, cu atat mai mari
sansele de atragere a noilor clienti.
Pentru imbunatatirea rezultatelor obtinute prin aceasta metoda de prospectare, de
fiecare data cand esti intrebat
cu ce te ocupi? si sunt convins ca esti intrebat de
fiecare data cand intalnesti 0 noua persoana
trebuie sa incetezi sa-ti mai spui sec
profesia (sunt trainer de vanzari) si sa comunici clar si rar, fara sa te grabesti
beneficiul de care se bucura clientii tai (Ii ajut pe cei care sunt irnplicati in vanzari sa
reduca durata unei vanzari si sa-i deosebeasca rapid pe clientii care vor sa cumpere
de cei care doar intreaba si nu cumpara aproape niciodata. Sunt trainer de vanzari.).
Metoda 2 de prospectare: Business networking
Acest concept de business networking functioneaza foarte bine doar daca cei care
se intalnesc sa faca networking nu sunt concurenti direct si au, macar aproximativ,
daca nu chiar in totalitate, aceiasi clienti.
Oaca patronul unei companii care vinde corpuri de iluminat stradal se intalneste la
un eveniment de business networking cu un importator de jucarii pentru copii si cu
vanzator de echipamente pentru cabinetele de stomatologie, cate afaceri pot face
acesti oameni pe termen lung? .. Cred ca raspunsul e evident.
Ca sa fiu mai explicit, un fotograf, patronul unui restaurant, 0 florareasa, un OJ, 0
coafeza pot face excelent business networking daca sunt interesati de piata eelor
care se casatoresc (spun asta pentru ca am intalnit fotografi, OJ etc care mi-au spus
ca ei nu merg la nunti). Practic, oricare dintre membrii grupului de business
networking, atunci cand se intalneste cu un potential client, nu se straduieste sa-si
vanda doar produsele sale, ci pe ale intregului grup.
Aceasta varianta de prospectare, ca sa functioneze, are nevoie de parteneri de
afaceri seriosi, eu 0 reputatie impecabila, dedicati grupului din care fae parte si
clientilor pe care ii deservesc.
Metoda 3 de prospectare:
Referinte obtinute de la clientii existenti
Singurul lucru pe care as vrea sa-I mentionez aici este ca de fiecare data cand
eeri recomandari explica-i clientului tau ce vrei de la el. Cu cat mai multe explicatii, cu
atat mai bine.
Spre exemplu, pentru cursurile mele de vanzari, as vrea sa ma puneti in legatura cu
proprietari de companii de pe piata B2B cu 0 cifra de afaceri mai mare de 1 mil. de
euro .

ANOFN\
CONSEl.TING

GHI:JP

AGENTIA JUDETEANA PENTRU


OCUPAREA FORTEI DE MlIUcA
SUCEAVA

ANOFN\
AGENTIA JUDETEANA PENTRIJ
OCUPAREA FORTE! DE MUNCA
CONSTANTA

f!l<llIh.s;-:So~Jt;V(~n.
PQSU1W m'i!)U

ltI~t~fi!l"Ct>A*
2001291.3

"';:;Hf!l!l.JVl)E!fM~hrf:tlnl!J
')(;UPt..t.U.fOR!f.lHI'I.,I!.W:A.
tlt~M!

Pentru 0 mai buna rata de succes a procesului de obtinere de recomandari este


recomandabil sa ceri recomandari doar de la clienti incantati de relatia cu tine si cu
compania ta si care au beneficiat de curand de un serviciu suplimentar gratuit din
partea tao
Metoda 4 de prospectare: Retelele de socializare: Linkedin si Facebook
Da, sunt inca multe persoane importante si multi factori de decizie care stau
departe de aceste retele de socializare, insa numarul lor scade zilnic.
Despre
fiecare persoana prezenta pe retelele de socializare poti afla cu minimum de efort
foarte multe informatii, informatii ce te pot ajuta sa-ti dai seama daca ar putea fi sau
nu un potential client. In plus, contactarea acestor persoane printr-un simplu mesaj
de email este foarte simpla.
Rezolvare OBIECT"
Categorii in care pot fi incadrate obiectiile:
1. Nu am timp;
2. Nu ma intereseaza;
3. Nu am nevoie;
4. Nu am bani;
5. Nu am incredere;
6. Nu vreau sa ma grabesc;
In general obiectiile se rezolva conform anexei.
Cauzele obiectiilor:
1. Constiente
2. Subconstiente
1. Cauzele constiente:
- financiare (nu am bani);
- de sanatate (sunt bolnav sau sunt foarte sanatos);
- un alt agent (mai am 0 oferta sau mai multe);
- compania (nu am incredere in companie);
-familia (trebuie sa ma consult cu sotul/sotia);
- nesiguranta profesionala (daca afacerea/slujba mea nu mai "merge" peste un
timp?).
2. Cauzele subconstiente:
- dificultati in luarea de decizii (nu vreau sa ma grabesc);
- teama/superstitii (daca ma asigur 0 sa "patesc" ceva);
- tendinta de a contrazice (nu-mi place asta - nu-mi place cealalta).
A. Nu am timp
1. Sunt foarte ocupat nu am timp sa ma intalnesc
- tocmai de aceea v-am sunat

Mh

ANOFN\
AGEUTIA JUDETEANA

C()'NSULTING

GRUP

PHHRU

OCUPAREA FORTEI OE MUNCA


SUCEAVA

ANOFN\
AGENTIA JUDETEAUA PENTRIJ
OCUPAREA fORTEI OE MUNCA
CONSTANTA

~~,

'lIkIU",

AIIIOFN\
f""'''M5~~~~
MWRlI~r"l1)t3

I~M~t-$lrvel1A'~
1OIl7ZQ-U

"i>H(!I~ .Jvfl!:'!fwA
PFJHRU
<,nWt,f:.(:1I r<!f!.1flOE Mtlf-l(f,
tlUtM}

- fac referire la cel care a facut recomandarea si nu uit sa dau date alternative (azi la
15 sau maine la 10)
2. Sunt plecat din localitate
- stiu ca sunteti ocupat
- fac referire la cel care a facut recomandarea
- ii propun sa stabileasca 0 intalnire la intoarcere si ii sugerez date alternative(azi la
15 sau maine la 10)
3. Nu voi apuca sa ma bucur de pensia suplimentara
- sa inteleg ca v-ati oprit sa ma faceti planuri de viitor?
- pentru asigurarea de viata oricum cineva plateste - dumneavoastra acum sau
familia dumneavoastra in viitor.
4. Nu am timp acum si te voi suna eu
- tocmai de aceea am sunat
- fac referire la cel care a facut recomandarea
- stiu ca sunteti ocupat si va rog sa-mi dati voie sa revin eu cu un telefon
- nu uit sa dau date alternative(azi la 15 sau maine la 10)
B. Nu ma intereseaza
1. Imi investesc banii in altceva mai profitabil si pe termen mai scurt
- fac referire la eel care a facut recomandarea
- "oamenii precauti nu-si asuma riscuri inutile"
- nu ma surprinde acest lucru si va inteleg. Dar sunt sigur ca sunteti interesat sa
economisiti si pe termen mediu si lung
- daca v-as oferi 0 variana de economisire care sa va aduca liuniste sufleteasca si in
acelasi timp un castig pe termen lung, ati fi de acord sa continuam discutia
2. Nu ma (maD intereseaza (mai am 0 asigurare)
- este nemaipomenti sa intalnesc pe cineva care apreciaza ideea de asigurare de
viata incat sa detina un astfe I de contract
- cred ca aveti ocazia acum sa faceti 0 comparatie intre ceea ce detineti si ceea ce va
pot oferi eu
- majoritatea persoanelor cu care ma intalnesc au deja un contract si ca orice om
precut procedeaza la "dispersia riscului" (detaliez dispersia - povestea oualelor)
- dar sotul/sotia dvs?
3. Nu ma intereseaza
- nu va intereseaza sa incheiati un contract de asigurare, dar sunt sigur ca va
intereseaza orice informatie despre moduri in care puteti face bani. Deci ....
- fac referire la cel care a facut recomandarea (domnul x imi spunea ca sunteti 0
persoana deschisa la "nou")
C. Nu am nevoie
1. Eu si familia mea avem tot ce ne dorim din punct de vedere material

CONSULTIN(;'

GHt!P

ANOFN\

ANOFN\

AGENTIA JIJDETEANA PEUTRU


OCUPiIREA FoiqEI (IE MUNCA

AGENTIA JUDETEAllA PENTRI!


QCUPAREA FORTEI DE MUNCA
CONSTANTA

SUCEAVA

f.t:<JldUlS~I(\i(l:<~n
POs,xmU:tllt<1-ZI)13

ms-tru/'l>&f%
SI{Ut<wr3Je
UXl7'~o}H

Ml.flljh'.J~)!'frFf,NAH,Nl~IJ ()
(HPt.I:',f:.Il H~tT~1
t<U!WA

os

m:AMl

- nu vreau sa va vand nirnic, ci doar sa-mi oferiti placerea de a va cunoaste


- vreau doar sa va informez in legatura cu avantajele oferite de serviciile noastre
fiindca stiu ca sunteti 0 persoana deschisa la "nou" si daca nu aveti nimic impotriva
as vrea sa va solicit ajutorul
- tree la obtinerea de referinte (cu descrierea tipului de client pe care-I caut)
2. Nu am nevoie pentru ca mai am 0 asigurare vezi 83
D. Nu am bani
1. Am cheltuieli cu locuinta, masina sau rate la casa/masina ... (credite)
- sa inteleg ca acest lucru este 0 prioritate pentru dvs. si este corect
- presupun ca faceti acest lucru pentru intgreaga familie. V-ati gandit insa care sunt
implicatiile faptului ca dintr-un anume motiv nu mai puteti continua (rambursarea
creditului, plata ratelor, etc)
- asigurarea de viata este singurul lucru cumparat in rate pentru care, daca se
intampla ceva, nu se mai continua plata ratelor (explic cum functioneaza)
- pentru asigurarea de viata cineva plateste oricum -- dvs. acum(asigurandu-va
linistea sufleteasca si faptul ca visele dvs vor fi duse ma departe) sau familia dvs in
viitor (incercand sa compenseze faptul ca nu mai sunteti langa ea)
2. Urmeaza sa plec in concediu
- sunt sigur ca v-ati gandit un an intreg cum sa va planificati acest concediu.
- Haideti sa consideram pensia un concediu mai indepartat si sa facem impreuna 0
planificare a acestuia
3. Nu imi ajung banii si pentru asigurare
- asa cum v-am promis, am insistat sa ne intalnim doar pentru a va prezenta serviciile
oferite de Allianz
- totusi, domnul ..... (fac referire la persoana care a facut recomandarea) imi spunea
ca ati putea sustine un astefel de contract
- in general persoanele care incheie un contract economisesc cam 10% din venit.
Cum vi se pare?
- 1 euro pe zi este 0 suma care v-ar afecta bugetul in asemenea masura incat sa nu
puteti, in schimbul lui, sa va asigurati linistea sufleteasca? deci oferta mea este
urmatoarea
.
4. Acum am bani, dar venitul meu nu e sigur
- care ar fi perioada de timp in care dvs. puteti fi sigur de acest venit?
(dupa 2 ani puteti rezilia, ofer prima mica)
- sunt sigur ca planurile dvs sunt desfasurate pe 0 perioada mai mare de 2 ani asa
ca
, oricum dupa 2 ani puteti rezilia
5. Nu am atatia bani la mine
- sa inteleg ca aceasta ar fi singura problema?

CO'NSULTING

c n

ANOFN\

ANOFN\

AGENTIA JUDETEANA PHHRU


ocUPjlREA FoiqEI DE MUNCA
SUCEAVA

AGENTIA JUDETEAIlA PENTRI!


OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
COHSTANTA

F<m\ta: ~<:4~1 tv~~"


POSORl) m:"~f}1)

l:<>,.tf!J~S1rl>ewr~
1'O<l7WU

(tU!'J(!lrt,"_'Pf!F.MI!tJ>fmRH
t:>fn""r.F:hfORHIf)f:t.U)t.li:f;
HIlM)

- de ce suma dispuneti in acest moment


- va propun sa incepem cu 0 plata lunara si apoi sa schimbam frecventa intr-una
trimestriala
- putem trece la completarea cererii urmand sa ne italnim maine la ora .... pentru a va
inmana chitanta
6. Sa studiez of eta concurentei
- doriti ceva in plus fata de ce v-am oferit eu
- cum v-ati propus sa studiati concurenta?
- nici nu doresc sa faceti 0 alegere la "prima vedere" si sunt sigur ca 0 informatie in
plus este benefica
- as putea sa va procur chiar eu niste oferte sau daca n-ati discutat inca cu un
consultant sa va fac legatura cu un coleg de-al meu de la alta companie
- ar fi excelent daca am putea studia ofertele impreuna. Ce parere aveti, am putea sa
ne intalnim miercuri pentru 0 discutie mai elaborata
7. Veniti dupa bani dupa 15 ale lunii (in ziua de salar)
- daca ziua de salar se amana?
- sunt de parare ca ar fi bine sa incepem de azi cu suma pe care 0 aveti, urmand ca
in 15 sa "rezolvam" si restul
8. Clauzele sunt prea scumpe
- va inteleg, dar in generallucrurile de calitate nu sunt ieftine
- din discutia avuta am concluzionat amandoi ca aveti nevioe de cel putin 20 euro /zi
de spitalizare, 3000 euro pentru interventii chirurgicale ....etc
- pana la urma cred ca aceste sume sunt probleme si nu acei 3 euro pe luna pe care
i-ati achita in plus
- oricum aveti posibilitatea sa incepeti acum cu un contract fara clauze, urmand ca
dupa 0 perioada, pe care dvs 0 hotarati, sa adaugam contractului si celelalte protectii
9. Asigurarile de la
sunt mai ieftine
- va doriti lucruri ieftine sau lucruri de calitate?
- stiti, exista 0 zicala: "In general suntem prea saraci ca sa cumparam lucruri ieftine".
Ce parere aveti?
- daca siguranta si linistea dvs pot fi acoperite cu 0 suma mai mica sunt de aceeasi
parere cu dvs si anume sa optati pentru contractul care vi se potriveste cel mai bine.
In locul dvs si eu as proceda la fel
- cred ca problema sunt sumele de care avem nevoie in momentele dificile si nu
sumele pe care Ie putem economisi si investi in momentul de fata.
10. Vreau sa platesc cu ordin de plata
- se poate
- detaliez modalitatile de plata
E. Nu am incredere

CONseLTI!"<.'G

GHCP

ANOFN\.

ANOFN\.

AGENTIA JIJDETEANA PENTRU


OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
SUCEAVA

AGENTIA ,IIJDETEANA PEHTRU


OCUPAREA FORTEI DE MUNcil
CONSTANTA

f~"d<Ji~(:\,fIti~11
I'O~U:wtlHtlll

~s(rnll'-e,,"b; ~~I,,,;(;H*
l:C-07rwll

f<6flflIAJ\'('I:'!F.MIAr>f.tHR\)
':>(_lJPt.f,~;" roA'IE!OE M(1tK>1
ttf.:AAl}

1. Nu am incredere in sistemul de asigurari (in Allianz)


- va inteleg perfect, dar care sunt exact problemele? Haideti sa Ie examinam
impreuna!
- credeti ca domnul(care a facut recomandarea), cu care avem 0 colaborare foarte
buna, ar putea sa va recomande alegerea unui serviciu in care dansul nu are
incredere?
- fac referire la sovabilitatea firmei si izolez obiectiile
2. Cine imi garanteaza ca imi primesc banii?
- exista 0 singura situatie in care nu va primiti banii - atunci cand declaratiile din
cererea chestionar nu sunt conforme cu realitatea
- dvs. puteti sa garantati plata ratelor?
- AZT garanteaza plata -- dvs garantati plata primelor
- contractele sunt supravegheate de CSA, iar AZT nu si-ar compromite imaginea prin
neacordarea sumelor in cazul unui eveniment asigurat
3. Exemple de persoane care au primit banii
- chiar am avut un caz la Sibiu (detaliez) dar nu vreau sa va dau nume
- aceste situatii sunt confidentiale si nu cred ca 0 situatie de acest fel ar trebui facuta
publica, desi ar fi in folosul companiei daca 0 privim ca 0 forma de publicitate
4. Ce se intampla daca ar da faliment compania?
- prezint compania si minimizez obiectia - capital social, istoric, active, nr de tari, nr.
de angajati, etc.
5. E mai sigur sa ai banii in proprietati imobiliare
- va inteleg perfect si probabil ca mai exista si alte tipuri de investitii care va pot
aduce venituri suplimentare
- ceea ce vreau eu sa subliniez este ca am stabilit impreuna sumele de care aveti
nevoie in cazul in care se intampla ceva. Si situatia de a avea pe langa investitiile
existente si un alt tip de investitie care sa va asigure linistea sufleteasca nu este
decat in beneficiul dumneavoastra
F. Nu vreau sa rna grabesc
1. Pot sa ma mai gandesc?
- haideti sa ne gandim impreuna.
- care sunt problemele?
- La ce trebuie sa va ganditi?
- nu am fost destul de explicit?
2. Sa ma consult cu sotia
- este foarte bine si asta imi intareste ideea ca sunteti 0 familie responsabilasi
calculata. Atunci, cand ne putem intalni, eventual toti trei? Maine la 14 este bine
pentru dvs?
3. Te sun eu

ANOFN\
AGHHIA JUDETEANA PEtHRU
OCUPAREA FORTEI DE MUflCA
CONSCLTING

CROP

SUCH.VA

ANOFN\

~~~~~~~;'g~~~:~~~~~~~
COHSTA"HTA

~~ "

"1ANOFH\.
f .' Ll"
IM1!"11~eS1fUC~
1<Xl1-1913

lI(oflrll"JI}f_'I'lf.M.lIlJ>fmflll
(.(:!II>t.Ef,hHlRlF.lflf:Ml.t-Kf:.
Nt'I>J<lr

- va deranjeaza daca imi fac timp sa va mai sun eu?


- stiu ca sunteti un om foarte ocupat si n-as vrea ca acest lucru sa va deranjeze in
programul dvs
- 0 sa revin cu un telefon joi la 14.
Cand vorbim de prospectarea pietei vorbim de acele activitati de examinare
sistematica si amanuntita a unei piete, folosind anumite metode si tehnici de
investigare, cu scopul de a obtine informatii relevante despre piata studiata.
Dupa cum spuneam, prospectarea pietei este prima etapa in procesul de vanzare.
Din acest motiv, nu este greu de inteles ca eficienta activitatii viitoare depinde in
mare masura de calitatea acestui prim pas numit prospectarea pietei. Examinarea
pietei iti permite in primul rand sa intri in contact cu potentiali clienti (prospecti), fara
de care nu ai putea incheia nici 0 vanzare.Prospectarea pietei te transforma intr- un
mic detectiv.
Conceptul .prospectarea pietei" este unul cuprinzator, in care pot fi incluse 0 serie
de activitati de investigare: examinarea cererii si ofertei pe 0 anumita plata, studierea
comportamentului consumatorilor, informatii despre concurenta, cercetarea mediului
de afaceri etc.
Pentru a obtine informatii cat mai val ide trebuie ca documentatia sa se obtina pe
baza mai multor surse de informare, care faciliteaza crearea bazelor de date cu
clienti potentiali (prospecti) si luarea unor decizii corecte de marketing.
Specialistii din cadrul unei companii, a caror munca este influentata de
prospectarea pietei cat mai corect posibil, 0 fac prin lectura unor ziare si publicatii de
specialitate, discutia cu clienti, furnizori, distribuitori sau cu alte persoane din afara
companiei.
Prospectarea pietei nu este curpinzatoare doar din punct de vedere
modalitatilor de investigare ci si din punct de vedere al rezultatelor ...

al

... printre care se numara:


1./dentificarea oportunitati/or de a .etece" anumite grupuri de prospecti
Prospectarea pietei te poate ajuta sa identifici nevoile nesatisfacute ale anumitor
grupuri de clienti tinta. Organizarea de focus-grupuri, interviuri, studierea publicatiilor

ANOFN\.

ANOFN\.

AGENTIA JUDETEANA PENTRU


O<:UPAREA FORTEI DE MUNCA
SUCEAVA

AGENTIA JUDETEANA PENTRIJ


OCUPAREA fORTEI DE MUNCA
CONSTAHTA

" ".

ANOFN\.
M)ffflIAJt'{If:'If.M"
....r'ftiffH/
<'(:m;.f;e~;Af(lIqf.fm,J.:\I'fI<:f,
!"ifMlr

l,t,$trn~$If"ctw~
U>07,W13

de specialitate si alte metode de cercetare iti po oferi informatii valoroase referitoare


la comportamentul, nevoile si asteptarile clientilor.
2. Examinarea dimensiunii pietei: - se refera la identificarea diferitelor subgrupuri sau
segmente de piata si la caracteristicile acestora in functie de anumite criterii
demog rafice.
3. Gasirea
prospectilor

celor

mai

bune

metode

pentru

satisfacerea

nevoilor

clientilor

si

Prin tehnicile amanuntite de investigare, prospectarea pietei iti ofera datele


necesare construirii celui mai bun produs /serviciu pentru actualii sau potentialii
clienti.
4. Investigarea concurentei
Examinarea produselor/serviciilor, tehnicilor de marketing, a preturilor concurentilor
si observarea rezultatelor obtinute de acestia iti pot oferi informatii pretioase pentru
activitatea ta viitoare: in relatia cu clientii, in activitatile de marketing etc.
5. Clarificarea propunerii unice de vanzare
Prin diferite actiuni de focus grup, folosirea chestionarelor si a altor diferite metode
de studiere a pietei, poti afla parerea clientilor si a prospectilor despre oferta ta si poti
primi sugestii pe aceasta tema.
Prospectarea pietei facilizeaza investigatii in profunzime asupra pietei tinta cu
rezultate de un potential enorm asupra dezvoltarii business-usului.

ANOFN\
AGEUTIA JUDETEANA PElHRU
OCUPAREA fORTEI DE MUUCA
$UCEAVA

ANOFN\

~~~~~~J~~~~~~:~:r~~~~~
COHSTANTA

f..,.'nlultv..<:Ul~<JI"'IN'ltl1
f'OSO"U ~T~;tOU

M:tllnt,)IJI!\'H:f<!'IIi.''!;Il1IlI)
"'~Ift't,.f'i:l<r'<:)R1"I.:!P.f,!.1\l~r.."
!1f:1!,}.1l

h"'tl>",,,,,!,,~ruC:h,,.,,lI<
20072")U

lnvesteste in oameni!
Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational
Axa prioritara nr. 5 .Promovarea

Sectorial Dezvoltarea

Resurselor Umane 2007-2013

masurilor active de ocupare"

Domeniul major de interventie 5.1 .Dezvoltarea

si implementarea

masurilor active de ocupare"

Titlul proiectului: Masur! active integrate pentru sornerii din Regiunile Nord-Est ~i Sud-Est-sustenabilitate

in sfera turismului

Contract: POSDRU112515.11S1133744

CURS DE INITIERE

AGENT VANZARI
CONFORM STANDARDULUI OCUPATIONAL
COD COR 332203

Material editat de
PLURI CONSULTING GRUP S.R.L.
Publicat in octombrie 2014

Continutul acestui material nu reprezinta in mod obligatoriu pozitia


oficiala a Uniunii Europene sau a Guvernului Romaniei

ANOFN\.
AGENTIA J\lOETEANA

PENTRIJ

OCUPA.REA FORTEI DE
CON!:'UI.-TING

GRUP

SUCEAVA

MlINCA

ANOFN\.
AGEUllA

JUDEfEANA

PENTRU

OCUPAREA FORTEI [IE MlJtKA


CONSTANTA