Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Manualul National Al Operatorilor de Apa Si Canalizare
Manualul National Al Operatorilor de Apa Si Canalizare
Ministry of Environment
Envir onment and Sustainable
European Union
Development
Ghid
Analiza reclamaiilor
Versiunea 1
Iulie 2008
CUPRINS
Page
1
INTRODUCERE ............................................................................................ 1
1.1 Istoric
1
1.2 Scopul acestui ghid
1
2
RECLAMAIILE I APRECIERILE CLIENILOR ..................................... 2
2.1 Tratarea i analiza reclamaiilor
2
2.2 Nu numai reclamaiile clienilor
2
2.3 De la reclamaii i sugestii la informaii mbuntite despre companie
3
3
3.1
3.2
3.3
3.4
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
INTRODUCERE
1.1
Istoric
Acest ghid a fost dezvoltat ca parte a proiectului Asisten tehnic pentru ntrirea
capacitii instituionale a beneficiarilor finali ai msurii ISPA din sectorul ap i ap
uzat (masura ISPA 2003 RO 16 P PA012). Acest proiect ofer suport pentru 12
companii de ap, cunoscute ca beneficiari FOPIP (Proiect pentru mbuntirea
Performanelor Financiare i Operaionale).
Obiectivul proiectului este de a oferi suport companiilor de ap pentru a deveni
organizaii efective i eficiente i de a furniza platfoma care le va transforma n
entiti comerciale atractive.
mbuntirea serviciilor este unul dintre aspectele mbuntirii performanei.
Reclamaiile primite de la clieni i de la public ofer informaii valoroase privind
aprecierea serviciilor i posibilitile de mbuntire. Aceasta ns are nevoie de o
analiz inteligent i semnificativ.
1.2
2.1
De exemplu, un client care i spune celui care citeste apometrul c factura nu corespunde cu indexul.
Dar nu poate s fac o reclamaie formal. Cel care citete apometrul ar trebui s decid atunci
propriile aciuni, poate chiar s formalizeze reclamaia.
2
sugestii pentru anumite probleme care pot nici mcar s nu fac parte din
serviciile directe ale companiei de ap2.
Reclamaii i clieni ar trebui luate ntr-un sens i nelegere mai largi.
n final, suplimentar la reclamaii i sugestii ca mecanism de feedback, mai sunt
cteva metode de a obine cunotine despre opiniile i percepiile clienilor i
grupurilor de interese. Acestea sunt, de exemplu:
Sondaje de opinie.
Discuii focus grup. Acestea sunt discuii semi-structurate cu (sub) grupuri int
selectate, ca de ex. asociaii de proprietari, consumatori domestici femei,
consumatori domestici brbai, ageni economici mici, spitale, industria de
alimente i buturi etc.
Participarea la evenimente publice ca trguri, expoziii etc.
Comunicare pe site. Ce fel de informaii sunt solicitate de ctre vizitatori?, ce fel
de comentarii, sugestii sau ntrebari sunt ridicate?
Prin implementarea acestor tipuri de investigaii, compania de ap poate afla
informaii despre interesele, prioritile, percepiile i satisfacerea consumatorilor,
ntr-un mod pro-activ. Aceste metode pro-active de comunicare cu grupurile de
interese pot fi o parte din strategia de comunicare cu clienii a companiei de ap.
Acest ghid va trata numai feedback-ul i analiza reclamaiilor.
2.3
De exemplu, pietonii se pot plnge de neplcerile cauzate de gropile spate pentru reparaii.
Locuitorii unei anumite zone se pot plnge de mirosul provenit de la staia de epurare din cartier.
Participanii la trafic pot sugera o semnalizare mai bun a omului la lucru i msuri de siguran.
3
3.1
3.2
Cu toate c aceste recomandri si cerine sunt menite celor care lucreaz direct cu
clienii i cu reclamaiile acestora, managerii i analitii ar trebui s aib atitudini
similare.
3.3
3.4
4.1
4.2
Analiza n general
n procesul de analiz nu se va lua fiecare reclamaie n parte. Analiza la nivel
operaional nu va fi foarte eficient pentru c exist riscul sa nu vezi pdurea de
copaci. Trebuie realizat c este aproape imposibil s conduci procesul de afaceri i
alte activiti ale companiei de ap bazat pe un numr limitat de cazuri. De aceea este
recomandat ca analiza s fie concentrat pe:
Numrul mare de reclamaii
De obicei, doar un set limitat de categorii de reclamaii alctuiesc majoritatea
cazurilor de reclamaii. (De ex. 20% din categorii alcatuiesc 70% din cazuri).
Reclamaii cu un anumit model remarcabil i interesant de apariie (cretere
substanial, scdere, sezon)
Cazuri excepionale dar importante.
n analiz, prin urmare, este esenial s se uite n categoriile de reclamaii i a
numrului de plngeri pe categorie. n plus excepiile ar trebui analizate foarte atent.
Pentru acestea din urm, ar trebui probabil colectate informaii i opinii personale.
4.3
Scrisoare, fax
Telefon
E-mail, site
Personal
Mass media
Altele
Total
Aceast analiz poate fi facilitat de folosirea calculatorului i n special de folosirea
graficelor din aplicaiile Excel. Un grafic circular poate arta foarte simplu tiparele
de utilizare a canalelor, n timp ce graficele liniare sau histogramele pot arta tiparul
din ultimul an.
4.4
Categorii de reclamaii
Analiza va fi facilitat dac, reclamaiile sunt puse in categorii sau grupuri diferite
dar relevante. Fiecare companie de ap ar trebui s decid care sunt propriile
categorii de reclamaii/nereguli/sugestii.
Exist cu siguran o serie de categorii tipice de reclamaii sau sugestii aplicabile
ntr-o companie de ap. Principalele categorii sunt (a) Tehnic (b) FinanciarAdministrativ i (c) Probleme generale. Acestea pot fi sub-divizate dupa cum
urmeaz:
A. Probleme tehnice
1. Calitatea apei de but (culoare, miros, turbiditate, gust)
2. Presiunea/debitul apei
3. Scurgeri de ap la liniile principale
4. Scurgeri de ap la serviciile de conexiune
5. Scurgeri la liniile apelor uzate
6. Canalizri blocate
7. Altele
B. Probleme Financiar-Administrative
1. Colectarea debitelor - facturare (citirea apometrelor, distribuirea facturilor,
facturarea n sine)
2. Colectarea debitelor - facturare (ncasare, datorii)
3. Probleme contractuale: conexiuni noi, schimbri, debranri.
4. Altele
C. Probleme generale
1. Publicare neplceri i perturbri (lucrri de construcie, ruperi de strzi,
mizerie, ap pe strad)
2. Mediu (descrcare, poluare)
3. Comportamentul angajailor
4. Securitate
9
4.6
10
4.7
Modele de reclamaii
Este posibil s se disting anumite modele (cretere, scdere, stabilitate) n Top 5
reclamaii? Trebuie privit, deci, n celelelate luni ale anului i n special n
aceeai lun din anul precedent. (Nu este de folos s se studieze cu mai mult de
un an n urm).
11
4.8
4.9
Reclamaii recidiviste
Reclamaiile recidiviste necesit atenie special. Reclamaia a fost fcut mai
devreme dar aparent, ncercrile de a o rezolva nu au avut succes. Destul de des este
dificil s vezi ca o reclamaie este recidivist: nu toate sistemele de nregistrare a
reclamaiilor nregistreaz toate detaliile cu grij i, deasemenea personalul poate s
nu fie sensibil la aceste reclamaii recidiviste. Dar acele reclamaii care aparent sunt
recidiviste trebuie privite cu atenie.Acest tip de reclamaii poate arta de ex:
Analiz, decizii i ncercri de a rezolva problema neadecvate.
Comunicare dificil ntre client i companie.
Mai degrab aspecte delicate cu clienii.
3
Fiecare companie ii stabilete propriul prag de nivel al durerii al numrului de reclamaii care sunt
trimise la Directorul General. Aici, 5 a fost ales ca o prim bnuial pentru un nivel rezonabil. Ajustai
atunci cnd este necesar.
12
4.11
Cum
Cine
4.12
Raportare
n fiecare lun ar trebui trasat un raport privind analiza, concluziile i aciunile
recomandate. Raportarea poate urma seciunile 3.4 3.9 , elaborate mai sus.
n rezumat, raportul poate arta aa:
Raport scurt asupra numrului pentru toate categotiile de reclamaii, analiza
modelelor
Categorii de reclamaii, Top 5 pentru principalele categorii
Reclamaii excepionale
Reclamaii la nivel nalt
Reclamaii recidiviste
Aciuni din lunile anterioare i efecte
O serie de formate sunt propuse mai jos.
13
Scurt descriere
- problem
- afectai/reclamani
Motivele principale
Ce a facut
compania
pentru a trata
problema?
A fost o metod
potrivit?
Urmari
necesare
14
Motivele principale
Ce a facut
compania
pentru a trata
problema?
A fost o metod
potrivit?
Urmari
necesare
15
Numrul de
cazuri din
luna curent
Scurt descriere
- problem
- afectai/reclamani
Motivele principale
Ce a facut
compania pentru
a trata problema?
A fost o metod
potrivit?
Urmari
necesare
16
Dat
Scurt descriere a
cazului
Ce a fcut compania
(aciuni, decizii, cine/ce
departament a foat
implicat, a fost trata
adecvat?)
17
File:
Guideline Complaints Analyses-V1
Date: 14 July 2008
Author: JB
18