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Procesos
Conjunto de actividades que transforman
(insumos) agregndoles valor en salida
tiles siendo
la
productividad
la
entradas
(productos)
medicin de su
gestin.
ENTRADA
SALIDAS
PROCESO
RECURSOS/INSUMOS
RESULTADOS/PRODUCTOS
COSTOS
BENEFICIOS
VALOR AGREGADO
PRODUCTIVIDAD = SALIDAS
ENTRADAS
Procesos
RECURSOS
MANO
MONEDA DE
OBRA
METODOS
REQUERIMIENTOS
PROVEEDOR
ENTRADAS
MATERIALES MAQUINAS
PROCESO
TRANSFORMACION
* M ISION O FUNCION
* OBJETIVOS O M ETAS
* INTERACCION CON PROCESOS
* VALOR AGREGADO
* SE REPITE
MEDIO
AMBIENTE
REQUERIMIENTOS
CLIENTE
SALIDAS
REALIMENTACION
REALIMENTACION
SISTEMA
MEDICION
Y
COM PARACION
MENTALIDAD
REALIMENTACION
Procesos de compra y
abastecimiento
Procesos de anlisis
y retroalimentacin
Mercado
de
clientes
Procesos de comercializacin
y distribucin
Procesos de produccin
y servicios
Creacin de valor
Mercado
de
clientes
Brechas en
tiempo y
calidad
CAUSA
Objetivos
Resultados en:
Clientes
Personas
Econmicos
Inductores de:
Satisfaccin
Motivacin
Costo
Reaccin
Prevencin
Gestin Proactiva
Gestin por Procesos
Qu es un Proceso?
SISTEMAS
PROCESOS
ACTIVIDADES
TAREAS
Qu es Actividad?
Qu es Sistema?
SISTEMAS
PROCESOS
ACTIVIDADES
TAREAS
resultado
de un objetivo.
Conjunto de elementos interrelacionados que persiguen un
objetivo comn
Niveles de Procesos
SISTEMAS
PROCESOS
ACTIVIDADES
TAREAS
Alta Direccin:
Proceso de Elaboracin, comunicacin, implantacin, seguimiento,
seguimiento y revisin de la estrategia.
Proceso de Determinacin, difusin, seguimiento y revisin de
objetivos.
Proceso de Revisin del Sistema de Gestin por la Direccin.
Proceso global Entrega de productos o servicios o Procesos del
Negocio.
Gestin por Procesos
Proceso de Comunicacin Interna .
Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco
Niveles de Procesos
SISTEMAS
PROCESOS
ACTIVIDADES
TAREAS
Direccin Intermedia:
Niveles de Procesos
SISTEMAS
PROCESOS
ACTIVIDADES
TAREAS
Mando Intermedio:
Niveles de Procesos
SISTEMAS
PROCESOS
ACTIVIDADES
TAREAS
Qu es un Proceso?
RECURSOS
INPUT/ENTRADA
PRODUCTO
SECUENCIA DE
ACTIVIDADES
OUTPUT/SALIDA
PRODUCTO
CLIENTE
EMPRESA
GESTIN
CAUSA
EFECTO
Gestin por Procesos
Lmites de un Proceso
ENTRADA
Necesidad
(Competencias,
fecha y costo)
PROCESO
SALIDA / OUTPUT
INCORPORACIN DE
PERSONAL
FORMACIN
COMUNICACIN INTERNA
MEDICIN DE LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE
AUDITORA INTERNA
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
DE LOS PROCESOS
MEJORA CONTINUA
ENTREGA AL CLIENTE
(Proceso del Negocio)
Gestin por Procesos
Factores de un Proceso
FACTORES DE UN
PROCESO
PERSONAS
MATERIALES
RECURSOS FSICOS
MTODOS /
PLANIFICACIN DEL
PROCESO
PROVEEDOR
(*)
SALIDA/OUTPUT
PROCESO
PRODUCTO
PERSONAS
Responsable del proceso
Miembros del equipo
CARACTERSTICAS
OBJETIVAS
(Requisitos QSP)
CRITERIOS DE
EVALUACIN
MATERIALES
Materias primas
Informacin
RECURSOS FSICOS
Maquinaria
Hardware y software
MTODO DE:
CAUSAS
Operacin
Medicin / Evaluacin:
Funcionamiento del proceso
Producto
Satisfaccin del Cliente
MEDIDAS DE
Eficiencia y Eficacia
CLIENTE (*)
SATISFACCIN
CARACTERSTICAS
OBJETIVAS
(Requisitos QSP)
CRITERIOS DE
EVALUACIN
EFECTOS
Cumplimiento
Satisfaccin
INFORMACIN
C PROVEEDOR P
PRODUCTO
INFORMACIN
YO
C Factores del
Proceso
FEEDBACK
PROV.
PRODUCTO
C PROVEEDOR P
FEEDBACK
YO
CLIENTE
PRODUCTO
CLIENTE
Q Calidad intrnseca
S Servicio: dimensin tiempo y formas de
entregar el producto. El cliente es individual
P Precio
Cada atributo tiene diferente peso.
Varan con el tiempo y con el entorno.
+ Atributos higinicos
Percepcin global: indica su fidelidad.
Validarlos peridicamente (atributos e importancia).
Gestin por Procesos
Neceidades
(Objetivas Explcitas)
EXPECTATIVAS
(Subjetivas Implcitas)
MEDICIN
SATISFACCIN
DESEMPEO
TCNICO
ORGANIZACIN
Estrategia Cultura
Sistemas y Procesos
Estructura organizativa
Estilos de Direccin
Diseo de Puestos
SATISFACCIN
PERCIBIDA
FEEDBACK
HABILIDADES
(eficaces) y
ACTITUDES
(positivas)
SUMINISTRADOR
Proceso Operativos
Procesos de Apoyo
Procesos de Gestin
satisfacer al cliente es
conseguir su fidelizacin a
travs de su recompra y
recomendacin a terceros
Gestin por Procesos
incurrido
Gestin por Procesos
NECESIDAD A SATISFACER
Esquiar
Disponibilidad
Ropa limpia
Rentabilidad
Iluminacin
Compra de un bien
Tranquilidad
Adaptacin a un cambio. Rentabilidad
futura. Desarrollo personal
Disponibilidad. Seguridad. Mayor duracin
Solucin eficiente para el tratamiento de
informacin
Tranquilidad, disponibilidad
Auto como nuevo
Rentabilidad futura
FUNCIONALIDAD
La importancia de la Percepcin
Un detalle que suele olvidarse: con mucha frecuencia la
percepcin de valor por el cliente tiene lugar en un momento
posterior a la entrega. Cuando recogemos el auto del taller, la
percepcin de valor del producto reparacin pudiera no ser
posible hasta que hacemos un viaje largo, en funcin del tipo
de avera. Al retirarlo del taller percibimos el valor del
cumplimiento, mientras que al concluir un viaje pudiramos
percibir el valor de la satisfaccin de la autntica necesidad.
La calidad se centra ms en la
presencia de valor que en la
ausencia de defectos
QU LES
ENTREGO?
CULES SON
SUS
NECESIDADES?
CUL ES MI NIVEL
DE ACTUACIN
ACTUAL?
QU ACCIONES
PUEDO TOMAR
PARA MEJORAR?
descubrirlo
El Mapa de Procesos
Tipo de Procesos
Procesos Operativos
Procesos de Apoyo
Procesos de Gestin
Procesos de Direccin
Tipo de Procesos
Procesos Operativos: combinan y transforman recursos
para obtener el producto o proporcionar el servicio
conforme a los requisitos del cliente. Estos procesos son
tambin los principales en conseguir los objetivos de la
empresa. Por ejemplo en una empresa que fabrica bajo
pedido tendramos:
El proceso de Determinacin y Revisin de los requisitos del
producto.
El proceso de Diseo y Desarrollo del producto.
El proceso de Compras.
El proceso Productivo y de Entrega.
El proceso de Comunicacin con el Cliente.
Tipo de Procesos
Procesos de Apoyo: proporcionan las personas y los
Tipo de Procesos
Procesos
de
Gestin:
estos
procesos
funcionan
Tipo de Procesos
Procesos de Direccin: son procesos con carcter
transversal a todo el resto de procesos de la empresa:
El proceso de Formulacin, comunicacin, seguimiento y
revisin de la Estrategia.
Determinacin, despliegue, seguimiento y evaluacin de
objetivos.
Comunicacin Interna.
IDENTIFICACIN
DEL MERCADO
CREACIN
PRODUCTO O
SERVICIO
VENTA
PRODUCCIN
ENTREGA
SERVICIO
SATISFACCIN
Clientes
Accionistas
MERCADO
ACCIONISTAS
PROVEEDORES
Personas
Integradas
MANTENIMIENTO DE RECURSOS
GESTIN DE PROVEEDORES
(Materiales, Maquinaria)
PROCESO DEL
NEGOCIO
MARKETING
VENTAS
NORMATIVA
Necesidades
Recursos
REQUISITOS
(Determinacin
y revisin)
DISEO
DESARROLLO
DE
PRODUCCIN
PROCESOS
Datos
ENTREGA
Informacin
Control
CLIENTE
(Producto
QSP)
CONTRATACIN
Necesidades
Compra
de suelo
Arquitectura
Legal
Proyectos
Contratacin
y ejecucin
de obra
Recursos
Comercial
Cliente QSP
Obj. Empresa
Informacin
Datos
GESTIN ECONMICA
PLANIFICACIN TEMPORAL
MARKETING
GESTIN INTEGRAL DE LA OBRA
GESTIN DE LA CALIDAD
Postventa
PRESIDENCIA
ESTRATEGIA
INFORMTICA
OBJETIVOS
RESULTADOS
INFRAESTRUCTURA - INFORMTICA
SISTEMA INTEGRADO Q&M.A.
TRANSPORTE
LOGSTICA,
S.A.
Estrategia
Necesidades
RECEPCIN
PARTNERS
EXPEDICIN
LOGSTICA,
S.A.
Recursos
Revisin
por la
Direccin
Informacin
Datos
PARTNERS
CLIENTES
Y USUARIOS
SATISFACCIN INDIVIDUAL
INTERNOS
PETICIONARIOS
Misin de
WYZ
SUBVENCIN
REPRESENTACIN INSTITUCIONAL
SATISFACCIN
Comisiones
JUSTIFICACIN
Contenido
actualizado
REQUERIMIENTOS
PAGINA WEB
PLAN ANUAL
NOTICIA
NECESIDAD INDIVIDUAL
SUBVENCIN
CONVOCATORIA
JUSTIFICACIN ECONMICA
GESTIN ECONMICA
GESTIN DE LA CALIDAD
GESTIN DE LA CALIDAD
El Mapa de
Interacciones
El mapa de Interacciones
Los procesos interactan porque
comparten productos, evaluables de
manera objetiva por proveedor y cliente
ISO 9001 pide que se determine la interaccin entre
los procesos. Una forma de solucionarlo es mediante
el grafismo, acompandolo de una breve
descripcin literaria.
Personas
integrados
Proveedores
integrados
GESTIN DE PROVEEDORES
Necesidades
CLIENTE
(Requisitos
QSP)
Requisitos
(Determinacin
y revisin)
CONCEPTO
DE
PRODUCTO
Planos
(Elaboracin y
revisin)
Recursos
PROTOTIPOS
(Fabricacin)
Datos
ENSAYOS
(Validacin)
Informacin
FEEDBACK
CLIENTE
(Prototipo
validado)
Esquema de Procesos
COMUNICACIN CON EL CLIENTE
MACROPROCESO
PROCESO
SUBPROCESO
ACTIVIDADES
PROMOCIN
Catlogo
Referencias
Mailing
Visitas
CONSEGUIR
CONSULTA
Seguimiento
Coordinacin
interna
Eliminar
barreras
PREPARAR
OFERTA
NEGOCIACIN
Revisar consulta
Identificar cliente
Diseo producto
Clculo costo
Precio de Venta
Elaborar oferta
Alternativas
Coordinacin
Pirmide
de decisin
LABORATORIO
RESPONSABLE
DEL PROCESO
INGENIERA DE TALLER
(Producto/Proceso)
RESPONSABLE
DE PRODUCTO
COMPRAS
INGENIERO
DE DISEO
EXPERTOS
PLANIFICACIN
COMPETIDORES
RESPONSABL
E PROYECTO
EQUIPO
COMERCIAL
MERCADO
PRODUCCIN
CALIDAD
GESTIN
ECONMICA
OUTPUT
Planificacin de recursos.
Resultados mes
Responsable I+D:
Responsable Gestin
Proceso
Planificacin recursos
Responsable I+D
Informacin gestin
Proyectos Multicentro
Responsable Gestin
Centros
Objetivos de produccin
Responsable Taller
Prototipos
Objetivos de produccin
Responsable
Laboratorio
RESPONSABLE
Paretos. Propuesta
modificacin
Calidad I+D
GESTIN I+D
Necesidades. Plan
Vacaciones
Proyectos Multicentro
e incidencias
Utilizacin y necesidades
recursos
Calidad I+D:
Riesgos. Resultados
Auditoras
(proyecto/Proceso)
Calidad General:
Procedimientos
modificados
Seleccin. Reasignaciones
Ingenieros de Proyecto:
Parte de horas
Planificadores:
Plannings actualizados
Equipos Comerciales:
Necesidades de recursos
Plan de capacitacin y
entrenamiento.
Necesidades
Responsable Personal
I+D
Responsable
Formacin
Codificacin
Ingenieros de
Proyecto
Instrucciones
Archivo Centro
Gestin Econmica
I+D
Compras
Recibe
(producto)
PROCESO
.
Recibe
(producto)
Al proceso ..
QSP
3. INDUSTRIALIZACIN /
FABRICACIN
4. INSTALACIN
CONCEPTO DE PROCESO
INICIO MONTAJE
SOLICIT. OFERTAS
TABULACIN
DECISIN-PEDIDOS
AMFE DE PROCESO
MONTAJE
SEGUIMIENTO QSP
DE PROVEEDORES
LAYOUT
2. COMPRAS
SOLICIT. DE COMPRA
FORMALIZAR PROYECTO
Obj., planes, recursos, riesgos
PLANNING DEFINITIVO
CONCEPTO DE PRODUCTO
RECEPCIN/CONTROL
DE MATERIALES
PUESTA EN MARCHA
ENTREGA AL CLIENTE
MAQUINAS
GAMAS DE FABRICACIN Y
EMBALAJE
VALIDACIN PROCESO
FABRICACIN
LOGSTICA DE SALIDA
EVALUACIN DE DESEMPEO
SELECCIN
Necesidades
CONTRATACIN
PLAN DE ACOGIDA
PLAN DE FORMACIN
TUTORAS APOYO
INTEGRACIN
MEDICIN SATISFACCIN
COMUNICACIN INTERNA
FORMACIN CONTINUA
PERSONAS
INTEGRADAS NECESIDADES
PERSONAS
INTEGRADAS
SISTEMATIZADO
FORMALIZADO
PROCEDIMENTADO
IMPLANTADO
RESULTADOS
ESTRATEGIA
CLIENTE
(Necesidades
y Expectativas
QSP)
ANLISIS Y MEJORA
CLIENTE
(Satisfaccin
percibida QSP)
REVISIN por
la DIRECCIN
IDENTIFICACIN
del CLIENTE
FEEDBACK
Procesos y Procedimientos
haga lo que se ha
documentado, y se evidencie lo
que se ha hecho !
los
procesos
de
anlisis
de
la
informacin
de
decisin,
generando
dos
secuencias
alternativas en el proceso.
Input y Output se representan mediante una elipse
procesos:
Incluyen todas las actividades y slo aquellas que es preciso
realizar.
MENSAJES GANERALES DE
EMPRESA
REUNIN DE RESULTADOS
RESULTADOS INDUSTRIALES
(mensajes especficos)
DOSSIERES DE
COMUNICACIN
MARKETING / PERSONAL
WORKSHOP DE PREPARACIN
STAFFS
PREPARACIN DE LA
REUNIN DE COMUNICACIN
COMUNICADOR / STAFF
DESARROLLO DE LA REUNIN
EVALUACIN DE LAS
REUNIONES
INTEGRACIN
ERP
Especificaciones de
ingeniera
SOLICITUD DE COMPRA
PRESUPUESTO
Lista de proveedores
homologados
Peticin de Ofertas
Solicitud de Ofertas
Criterios de decisin
Comparativo
Ficha Proveedor
Dar de alta el producto
Modificacin Pedido
Devolucin al Proveedores
No Conformidad - Accin
Necesidad Satisfecha
Pedido Compra
TESORERIA
Cancelacin pedido
Cancelacin Pedido
No Conformidad
Solicitud de compra
Inspeccin Pedido a
Proveedor
Recepcin en Almacn
Ficha No Conformidad
Parte Entrada /
Salida Almacn
Inspeccin
de Recepcin en
Almacn
Ficha No Conformidad
Almacenaje
Parte Entrada /
Salida Almacn
Salida de Materiales de
Almacn
Parte Entrada /
Salida Almacn
MEJORA